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INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

LEIDY CAROLINA CORREA FERRÍN

DAVID LEON URUETA PEREZ


Tutor

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
TUMACO
2019
INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que


se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior y dando continuidad a su papel de asesor experto en


finanzas y recuperación de cartera, debe de elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora


 Identifique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según
el tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique:

¿Cómo mejoraría la entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa
alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe
basarse en lo que aprendió con lo material de formación asignado a esta actividad
de aprendizaje.
SOLUCIÓN DEL TALLER

 Caso de Mora:

o El cliente presenta una mora de más de 120 días, por tal motivo este caso
entra en etapa de cobro pre jurídico (Cobranza pre jurídico: las obligaciones
con moras superiores o iguales a ciento veinte (120) días serán asignadas a la
instancia de cobranza externa donde se efectuará la gestión a través de
Abogados autorizados y casas de cobranza.), es decir, que no se ha presentado pago
alguno con las obligaciones adquiridas con la entidad en más de cuatro meses.

 Estado de la situación del deudor:

o Se le ha realizado los respectivos procesos de verificación de datos,


llamadas telefónicas, correos postales y electrónicos, pero el cliente no
presenta alguna respuesta favorable respecto a la deuda adquirida con la
entidad, dicha deuda pasa de más de 120 días calendario y en vista de no
tener respuesta del deudor se procede a pasar el caso a los abogados de la
entidad, que se encargarán de llegar a un acuerdo de pago en vías
jurídicas.

 Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

o Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión de


hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico.
Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza; siendo esta el camino a la recuperación
de la deuda y el acuerdo con el cliente, podemos dividir las entrevistas en 4
etapas las cuales se desarrollan de forma que la una lleva a la otra.

Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que


puedan afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy importante
saber qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra
su deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear
la argumentación. Es más hay que saber de ante mano, las técnicas de cobranza que se
debe seguir, de acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista
con sus argumentos tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u
objeciones que pueda plantear el deudor.
Iniciación: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el
cliente con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión
para cobrar lo adeudado, es decir, se estructura una organización de cobro que sea más
efectiva y mejor, en tanto que el cobrador esté más preparado, más entrenado y tenga
más agilidad y prácticas para el manejo de estas técnicas. También debemos considerar
que la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o negativo.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su
iniciación:

1) Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos,


tanto como para el cobrador como para el cliente, hacer una cita
telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por el
segundo.

2) Presentar y anunciarse en cortesía.

3) Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).

4) No conviene disculparse por el tiempo que se tomará en la


entrevista.

5) Desde el principio se debe captar o centrar del interlocutor en algo


positivo: el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y
sus actitudes y no de actuar conforme a pequeños detalles se
constituirán como de dispersión mental del cliente.

6) Es importante que la argumentación sea flexible.

7) Tomarse el tiempo necesario o en todo caso tomar en cuenta las


circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el
cliente manifieste en todo momento su disposición para pagar.

 El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el


deseo de pagar. consiste en desarrollar un proceso mental que implica
confianza y acción. La confianza y la acción se pueden crear, creando
una serie de argumentos viables o válidos, como el hecho de que
“vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la
situación mejorará mientras pague puntual” o también, “los
intereses serán menores si paga antes del límite fijado”. Esta
acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante
los ojos de la empresa.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El negativo:
Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente
si no cumple con su obligación.
El positivo:
Que consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si paga
puntualmente su obligación: como mantener su score de ser sujeto
de crédito, darle más facilidades, menos tasas de interés, etc. El
efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud pueda
darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la
empresa.

Terminación y despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre


permanece el inicio y el término de la entrevista y él está preparado para ello. Se
deberá hacer un esfuerzo en captar la atención del cliente impulsándolo a realizar
lo más pronto el pago de su obligación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

 Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma


efusiva, es decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al
pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el
cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación.

 Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que sea


evidente el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota,
las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad
nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de cobro
futuras.

 ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA


CON EL DEUDOR? Y ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN
EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis


en la etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre
las ventajas y lo positivo de pagar su deuda a tiempo como son la reducción de
intereses, así como lo negativo y posibles problema que acarrearía el
incumplimiento de la obligación contraída con entidad bancaria o financiera,
llevando a realizar una conciliación.

Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, ya que demuestra


la importancia de mantener buenas relaciones entre entidad bancaria y cliente
puesto que el primero se preocupa en que el segundo no salga afectado por el
incumplimiento de la obligación adquirida, facilitándole diversas opciones de pago
y sienta el compromiso de establecer negociaciones.

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