Proponer Estrategias para Mejorar El Proceso Interno de Las Cuentas Por Cobrar en La Empresa Cestaticket Services, C.A.

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
REGIÓN CAPITAL
PROPONER ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL PROCESO INTERNO

DE LAS CUENTAS POR COBRAR EN LA EMPRESA CESTATICKET
SERVICES, C.A.
Trabajo presentado como requisito para optar al título de Técnico Superior
Universitario en la Especialidad de Administración de Empresas
Autor: Caraballo, Anamín

Tutor: Prof. Josefina Yánez
Caracas, Junio 2014

ÍNDICE
Pág.
Portada i
Índice ii
Lista de Tablas iv
Lista de Gráficos v
Aprobación del Tutor vi
Resumen vii
INTRODUCCIÓN 8
CAPÍTULO I EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema 11
1.2. Objetivos de la Investigación 13
1.2.1. Objetivo General 14
1.2.2. Objetivos Específicos 14
1.3. Justificación de la Investigación 15
1.4. Alcance y Delimitación 16
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación 18
2.2. Bases Teóricas 23
2.3. Bases Legales 32
2.4. Contexto de la Investigación 38
2.5. Definición de Términos Básicos 41
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO

3.1. Modalidad de la Investigación 44
3.2. Nivel de la Investigación 45
3.3. Población y Muestra 45
ii
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 47
3.5. Técnicas e herramientas de procesamiento y análisis de datos 49
CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1. Presentación y Análisis de los Resultados 52
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones 68
5.2. Recomendaciones 69
CAPÍTULO VI PROPUESTA
6.1. Presentación de la Propuesta 71
FUENTES CONSULTADAS 75
ANEXOS 80
Anexo 1 81
Anexo 2 82
Anexo 3 83
Anexo 4 86
Anexo 5 87
Anexo 6 88
Anexo 7 91
Anexo 8 92
iii
LISTA DE TABLAS
TABLAS Pág.
Tabla N°1: Representación de la Muestra 47
Tabla N°2: Pasos del Proceso de Cobranzas 52
Tabla N°3: Principios Aplicables al Proceso de Cobranzas 53
Tabla N°4: Formas de Pago 54
Tabla N°5: Tiempo entre aplicación de Pago y Liberación de Pedido 55
Tabla N°6: Incidencia del Proceso de Cobranzas en otras áreas
de la empresa 56
Tabla N°7: Integración con otras áreas 57
Tabla N°8: Manual de Políticas de Cobranzas 58
Tabla N°9: Manual de Normas y procedimientos de cobranzas 59
Tabla N°10: Utilización de los Manuales 60
Tabla N°11: Políticas manejadas en el proceso de cobranzas 61
Tabla N°12: Efectividad del Proceso de Cobranzas 62
Tabla N°13: Mejora del Proceso 63
Tabla N°14: Inclusión de Analistas 64
Tabla N°15: Satisfacción de Clientes 65
Tabla N°16: Nuevas Estrategias 66
Tabla N°17: Capacitación 67
Tabla N°18: Entrenamiento Externo 73
Tabla N°19: Entrenamiento Interno 73
Tabla N°20: Costo de Equipo 74
Tabla N°21: Cronograma para implementar mejora 74
iv
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICOS Pág.
Gráfico N°1: Organigrama General 40
Gráfico N°2: Pasos del Proceso de Cobranzas 52
Gráfico N°3: Principios Aplicables al Proceso de Cobranzas 53
Gráfico N°4: Formas de Pago 54
Gráfico N°5: Tiempo entre aplicación de Pago y Liberación de Pedido 55
Gráfico N°6: Incidencia del Proceso de Cobranzas en otras áreas
de la empresa 56
Gráfico N°7: Integración con otras áreas 57
Gráfico N°8: Manual de Políticas de Cobranzas 58
Gráfico N°9: Manual de Normas y procedimientos de cobranzas 59
Gráfico N°10: Utilización de los Manuales 60
Gráfico N°11: Políticas manejadas en el proceso de cobranzas 61
Gráfico N°12: Efectividad del Proceso de Cobranzas 62
Gráfico N°13: Mejora del Proceso 63
Gráfico N°14: Inclusión de Analistas 64
Gráfico N°15: Satisfacción de Clientes 65
Gráfico N°16: Nuevas Estrategias 66
Gráfico N°17: Capacitación 67
v
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de tutor del Trabajo Especial de Grado Proponer estrategias

para mejorar el proceso interno de las cuentas por cobrar en la empresa
Cestaticket Services, C.A., presentado por la ciudadana Anamín Caraballo
portadora de la cedula de identidad N°18.927.846, para optar al grado de
Técnico Superior Universitario en Administración de Empresas. Considero que
dicho trabajo reúne los requisitos suficientes para ser sometido a la
presentación pública y evaluación por parte del jurado designado para tal fin.
En la ciudad de Caracas a los siete días del mes de junio de dos mil catorce.
________________________________
Lic.Josefina Yánez
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
REGIÓN CAPITAL
vi
PROPONER ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL PROCESO INTERNO
DE LAS CUENTAS POR COBRAR EN LA EMPRESA CESTATICKET
SERVICES, C.A.
Trabajo Especial de Grado
Autor: Anamín Caraballo

Tutor: Prof. Josefina Yánez
Fecha: Junio 2014
RESUMEN
La presente investigación se centró en la propuesta de estrategias para

mejorar el proceso interno de las cuentas por cobrar de la empresa Cestaticket
Services, C.A., se presenta como una alternativa para solucionar la
problemática existente en dicha empresa. Es una investigación de naturaleza
descriptiva, documental y con diseño de campo, la población estuvo
conformada por las personas que laboran en la empresa objeto de estudio y
la muestra la comprende, el Gerente de Cobranzas, el Supervisor de
Cobranzas y los analistas del mismo departamento, la técnica metodológica
seleccionada fue la encuesta y el instrumento de recolección de datos un
cuestionario, cuyos ítems están relacionados directamente con las variables
de estudio y poseen la claridad y cobertura deseada. Para el análisis de los
resultados los datos fueron transferidos en tablas estadísticas en donde
aparecen las frecuencias de respuestas del marco muestral y el porcentaje
respectivo. De los resultados obtenidos se presenta como propuesta un Taller
de Capacitación para reforzar el uso de los manuales de políticas, normas y
procedimientos existentes en la organización en cuanto a la gestión de
cobranzas y atención de clientes.
DESCRIPTORES: Estrategias, Proceso Interno, Alternativa, Capacitación.
vii
INTRODUCCIÓN
En una economía con tantos altibajos como la que se experimenta en la

actualidad, es de suma importancia mantener al día los procesos que se
utilizan, no sólo en las empresas que recién se levantan en el mercado sino
también en aquellas que tienen una larga trayectoria en la industria. En este
sentido es de entender porqué la mayoría de las empresas invierten en
entrenamiento, sistemas y equipos que le permitan a su recurso humano llevar
a cabo efectivamente las políticas, normativas y objetivos establecidos por la
organización.
Teniendo en cuenta lo anteriormente dicho, es importante indicar que las

cuentas por cobrar representan un proceso indispensable y constituyen el
crédito que otorga la organización a sus clientes activos, esto como método
para mantener a los actuales y atraer nuevos; la mayoría de las empresas de
servicios sólo ofrecen esta modalidad a sus clientes de mayor participación y
aunque las condiciones pueden variar de un cliente a otro, las empresas del
mismo sector generalmente ofrecen convenios similares; sea cual fuere el
caso el cumplimiento de las condiciones establecidas debe ser gestionado con
eficiencia, eficacia y estrategia.
La Industria dedicada a la gestión de beneficios sociales representa una

actividad importante para la economía Venezolana, no sólo por su
contribución a la alimentación de la población, sino también por su aporte para
la economía del país. Se entiende entonces que todas las empresas con estas
características deben contar con estrategias eficaces que le permitan
mantenerse con éxito en el mercado.
La Empresa Cestaticket Services dedicada a gestionar, comercializar e

impulsar los beneficios sociales para el campo laboral en todas sus áreas, ha
8
presentado últimamente un serio inconveniente en el área de cobranzas por la
debilidad en sus procesos, generando así insatisfacción en sus clientes
internos y externos.
En este orden de ideas, se realiza la presente investigación en dicha

organización, derivado de la ausencia de estrategias que le permitan tomar
decisiones adecuadas en este ámbito. Se parte entonces de la hipótesis de la
necesidad y posibilidad de conformar un procedimiento efectivo basado en las
técnicas seleccionadas por la organización, que tiene como objetivo general
analizar el proceso interno del departamento de Cobranzas en la empresa y
sus fallas, con el fin de establecer estrategias idóneas para el óptimo
funcionamiento del área.
Esta investigación está contenida en seis (06) capítulos donde está

enmarcada toda la información necesaria para su desarrollo.
Capítulo I, describe el problema, los objetivos de la investigación, su

justificación, alcance y delimitación.
Capítulo II, referente al Marco Teórico, donde se trata lo relativo a la teoría

de cuentas por cobrar, las bases legales y teorías que apoyan la investigación.
Capítulo III, se expone el Marco Metodológico empleado, el tipo de

investigación que se realiza y las técnicas de recolección de datos utilizadas.
Capítulo IV, referente al Análisis e Interpretación de los Resultados.
Capítulo V, correspondiente a las Conclusiones y Recomendaciones, las

cuales dan respuesta a los objetivos de la presente investigación.
Capítulo VI, se expone la Propuesta.
9
Finalmente, se transcriben las Fuentes Consultadas en estricto orden
alfabético y los anexos inherentes al estudio.
10
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
La Economía de esta época está dividida y subdividida en diferentes áreas

y sectores que en conjunto dan vida al campo laboral y al crecimiento
empresarial; una de estas áreas es la dedicada a la gestión de beneficios
sociales, la cual en Venezuela es de gran relevancia debido a los diversos
cambios que en los últimos años la legislación de beneficios sociales ha sufrido
en el país.
Debido a la transformación legal que este ámbito ha experimentado se

registró un crecimiento significativo e impulsivo en el mercado de beneficios
sociales para los empleados, sobre todo en el Ticket de Alimentación o
Cestatickets, lo cual generó para las empresas que se dedican a la gestión de
ello una búsqueda atropellada de satisfacer la demanda, dejando de lado en
algunos casos la importancia de procedimientos como las cuentas por cobrar.
Este es el caso de Cestaticket Services, C.A. la cual siendo una empresa

pionera en la gestión de beneficios para empleados, única con 24 años de
experiencia en el país, debió ajustarse a las demandas del mercado lo que
implicó aumentar el personal, las maquinarias y el material del área de
producción, esto desató una serie de carencias bastante visibles en las otras
áreas de la organización, sobre todo en la de cuentas por cobrar; inicialmente
se consideró una estrategia provisional para enfrentar las circunstancias pero
hasta ahora no se ha logrado restablecer el proceso.
Según Romero (1997), “las cuentas por cobrar representan derechos
exigibles originados por ventas, servicios prestados, otorgamiento de
11
préstamos o cualquier otro concepto análogo” (p.12), así mismo establece que
la clasificación de este rubro depende de su exigencia inmediata o a largo
plazo. Se consideran cuenta a corto plazo, aquellas cuya disponibilidad es
inmediata dentro de un lapso no mayor de un año, posterior a la fecha del
balance. Estas cuentas, deben presentarse en el balance general
inmediatamente después del efectivo y de las inversiones en valores
negociables. Las cuentas por cobrar a largo plazo, deben ser presentadas
fuera del activo circulante.
Las cuentas por cobrar nacen de las transacciones con los clientes, se
fundan en siglos de costumbres y leyes. El hecho más común que da origen a
unas ventas y a un deudor concomitante, es la entrega de artículos que ha
solicitado un cliente, o la hecha a un transportador u otro agente para entregar
a un cliente: punto en el cual se transfiere la propiedad.
El área vital en los ingresos es el Departamento de Cuentas por Cobrar, no

sólo para Cestaticket Services, sino dentro de cualquier entidad ya que inyecta
el potencial necesario para cumplir con las obligaciones, compromisos
contraídos con el personal, proveedores y en líneas generales para el
desarrollo de las operaciones diarias.
Las cuentas por cobrar representan el activo financiero de mayor relevancia

de la empresa, debido a que constituye activos líquidos capaces de convertirse
en efectivo dentro de un periodo a corto plazo. En ocasiones eventuales llega
a generarse a largo plazo y es cuando se requiere mayor gestión de cobranza
y que se lleven a cabo todos los pasos para que se realice el cobro; es decir,
que se integren los diversos elementos como operación, facturación,
administración y la contabilidad, dando como resultado el ingreso de dinero, lo
que mantiene en pie a la organización, si éste no se lleva a cabo es imposible
que se logre una óptima recaudación.
12
El mayor ingreso de Cestaticket Services, es la cobranza de los pedidos
de carga los cuales realizan los clientes mensualmente. Cabe destacar, que la
elaboración de tarjetas y la gestión de pedidos especiales, también
representan parte de sus ingresos. La empresa posee varios departamentos
en el área administrativa debido a la clasificación de sus clientes, por lo tanto
el que tiene mayor impacto económico es el Departamento de Cobranzas
quien realiza sus operaciones financieras a los Clientes en sus diferentes
clasificaciones TOP SERVICES Y PYME.
En base a lo descrito anteriormente, se considera la importancia de

analizar el proceso interno de las cuentas por cobrar para determinar las
posibles fallas o debilidades y de esta manera poder establecer las estrategias
más idóneas y los correctivos pertinentes.
.
Al considerar que el proceso interno de las cuentas por cobrar se ha
debilitado, surge de allí la siguiente investigación que busca dar respuesta a
la siguiente interrogante:
¿Cómo es el proceso interno que se aplica en la gestión de cobranzas de

Cestaticket Services, C.A.?
1.2. Objetivos de la investigación
Para M. Balestrini (2002). Los objetivos de investigación orientan las líneas

de acción que se han de seguir en el despliegue de la investigación planteada;
al precisar lo que se ha de estudiar en el marco del problema objeto de estudio.
Sitúan el problema planteado dentro de determinados límites.
13
Según Grau, Correa y Rojas (1999). Los Objetivos de Investigación son la
guía del estudio; expresan de manera muy sintética qué se pretende con la
investigación… y guardan relación directa con las actividades, comenzando
con un verbo en infinitivo o señalando una intención de cambio o afectación
de algún aspecto de interés en particular. Si hay un objetivo general, éste tiene
relación directa con el problema de investigación y debe ser redactado en un
solo párrafo que responda a las preguntas ¿qué se pretende? ¿Dónde, con
quién o con qué? ¿Cómo se pretende? ¿Para qué?.
Según Herrera, L. (2006). Objetivo es la categoría que refleja el propósito o

intencionalidad de la investigación (el para qué), lo que debe lograrse, de modo
que se transforme el objeto y se solucione el problema. El objetivo expresa los
límites del problema y orienta el desarrollo de la investigación al precisar que
se pretende, por tanto el título del proyecto de investigación o trabajo científico
debe surgir del objetivo del para qué.
1.2.1. Objetivo general
Analizar el proceso interno de las Cuentas por Cobrar en la empresa

Cestaticket Services, C.A y sus fallas con el fin de establecer estrategias
idóneas para el óptimo funcionamiento del departamento.
1.2.2. Objetivos específicos
 Analizar el proceso interno aplicado en la gestión de cobranzas de

Cestaticket Services, C.A.
 Describir las políticas, normas y procedimientos, que rige el área de

cobranzas.
14
 Determinar las debilidades en los procesos para aplicar los correctivos
necesarios y lograr el óptimo funcionamiento del área.
1.3. Justificación de la Investigación
El motivo principal de abordar dicho tema de investigación, es la

disconformidad que los clientes internos y externos expresan, ya que el
proceso interno de cobranzas afecta las demás áreas de la organización. En
el caso de los clientes internos, es decir los empleados de la organización han
expresado su insatisfacción porque el retraso en la aplicación de los pagos y
la forma en cómo se maneja el retraso en los pagos de pedidos de tarjetas
genera molestia en los clientes y también en los beneficiarios trayendo como
consecuencia pérdida de clientes importantes. En el caso de los clientes
externos problemas, en muchas ocasiones legales, ya que a pesar de haber
realizado el pago oportunamente no son aplicados a tiempo lo que a su vez
retrasa la cancelación puntual del beneficio obligatorio de alimentación.
Por medio de este estudio, la empresa pueda tener una noción de cómo se
ejecuta el proceso interno de las cuentas por cobrar, las debilidades que dicha
aplicabilidad genera y así tomar en consideración las estrategias propuestas
para su corrección. De esta forma no sólo la empresa en sí se beneficiará sino
sus trabajadores, sobre todo los del área en cuestión y por supuesto los
clientes externos.
Esta organización se orienta en la búsqueda de un mayor nivel rentable, de

allí que se realizará un estudio donde se pueda analizar el proceso interno de
las cuentas por cobrar, con ello se pretende tener una visión clara de las
cobranzas, y como esta situación puede afectar los planes de inversión, los
costos de adquisición y los precios a cobrar por el servicio.
15
El estudio de este trabajo contribuirá como un aporte informativo, de
consulta a los estudiantes del Instituto Universitario de Tecnología de
Administración Industrial (I.U.T.A). Igualmente, se podrá demostrar los
conocimientos adquiridos durante su formación académica, además es factor
determinante para poder optar al Título de Técnico Superior Universitario.
También pretende aportar al investigador instrumentos y herramientas que

puedan mejorar sus conocimientos en los aspectos:
 Personal: se implementarán técnicas mejoradas durante el desarrollo

de la investigación, que se podrán usar a futuro dentro de una
organización o en la vida cotidiana.
 En lo Profesional: porque permite aplicar, con la autorización de la

Gerencia las recomendaciones generadas.
1.4. Alcance y Delimitación
La presente investigación tiene como alcance proponer al Departamento de

Cobranzas de la empresa Cestaticket Services, C.A., estrategias adaptadas a
las políticas internas establecidas por la organización y poder alcanzar las
metas y objetivos organizacionales establecidos.
La investigación se delimita al nivel gerencial, supervisorio y de analistas

del Departamento de Cobranzas de la empresa Cestaticket Services, C.A.,
ubicada en la ciudad de Caracas, Distrito Capital, en el lapso comprendido
entre Enero y Marzo del año 2014.
Con los resultados de esta investigación se podrá adoptar estrategias que

permitirán conocer y sugerir a la organización la aplicación de posibles planes
16
de acción para su desarrollo, mejora continua, crecimiento y minimización de
errores, capaz de tener alta competitividad en el campo laboral. Esto a su vez
permitirá la obtención de más y mejores beneficios a nivel empresarial y social.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
17
El Marco teórico es un cuerpo de ideas explicativas
coherentes, viables, conceptuales y exhaustivas, que van armadas lógica y
sistemáticamente, para proporcionar una explicación envolvente pero
limitada, acerca de las causas que expliquen la fórmula del problema de la
investigación.
Sabino, C. (2003), define al marco teórico “como un conjunto de

construcciones (conceptos), definiciones, proposiciones relacionadas entre sí,
que representan un punto de vista sistemático de fenómenos especificando
relaciones entre variables, con el objeto de explicar y predecir fenómenos”.
2.1. Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes de una investigación están constituidos por todas

aquellas búsquedas efectuadas con relación al tema o área objeto de estudio.
De acuerdo con, Tamayo y Tamayo (2006), con los antecedentes se trata

de hacer “una síntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados
sobre el problema estudiado con el fin de determinar el enfoque metodológico
de la misma investigación pudiendo indicar conclusiones entorno al problema
planteado y orientaciones técnicas al respecto”.
Las referencias que se presentan a continuación, están basadas en trabajos

de grado que sirvieron como apoyo y orientación para llevar a cabo el estudio.
Quintanar Liliana. (2011), Universidad Nacional Abierta en su trabajo titulado
Análisis de la Importancia de los Procedimientos de las Cuentas por Cobrar;
la cual realizó un estudio con el propósito de obtener el título de Licenciada en
Administración de Empresas, planteando como Objetivo General: Evaluar los
procedimientos de las cuentas por cobrar.
18
La investigación se asumió bajo la orientación del estudio de campo a nivel
descriptivo, la información fue recolectada a través de un cuestionario aplicado al
personal del área Administrativa-Contable, constituido por 17 preguntas cerradas,
donde fueron empleadas tres escalas, tales como: opción de respuesta múltiple,
bipolar y Likert, la población estuvo constituida por sesenta y cinco (65)
trabajadores y la muestra conformada por treinta (30) sujetos. En cuanto al análisis
de los resultados, fueron interpretados de manera cuantitativa, siguiendo el criterio
de interpretación porcentual.
Concluyendo, que se requiere capacitación y entrenamiento permanente para

el personal que labora dentro del área de cobranzas, y así el mismo pueda
mantener un desarrollo continuo de nuevas técnicas, el perfeccionamiento en la
realización de gestión de Cobranza, una compañía externa de Administración de
Cartera Vencida y desarrollar permanentemente a sus ejecutivos puede funcionar
como una extensión muy efectiva de su Departamento de Crédito. Todo esto les
permitirá concentrarse en el recaudo de cartera corriente o recientemente vencida
y se utilizan las técnicas y la experiencia de profesionales en la más difícil.
Se vincula con esta investigación, ya que se determinó que se requiere

entrenamiento constante de los colaboradores del departamento de cobranzas
para mantener el desarrollo de técnicas eficaces, en función del alcance de los
objetivos establecidos.
Moray Enhore. (2011), Universidad Alejandro de Humboldt en su trabajo

Análisis del Proceso Administrativo del Departamento de Crédito y
Cobranza de la Empresa Inversora B-14, C.A; para optar al título de
Licenciada en Administración de Empresas, planteó como Objetivo general:
Analizar el proceso Administrativo del Departamento de Crédito y Cobranza
de la empresa Inversora B-14, C.A.
19
La metodología empleada por Moray fue de tipo descriptiva con un diseño
de campo, bibliográfico y documental, tomando como población de estudio la
Gerencia Administrativa-Contable, conformada por treinta y tres (33) personas
que laboran en la empresa Inversora B-14, C.A., de los cuales estimaron la
muestra de dieciocho (18) personas como el objeto de aplicar una encuesta
ponderada con veinte (20) ítems de preguntas cerradas con alternativas de
respuestas: siempre, casi siempre, a veces, nunca, las cuales fueron
mostradas en cuadros y gráficos con el análisis correspondiente.
Como conclusión se obtuvo que la gestión de cobro requiere de técnicas

profesionales, se afirmó que en el mejor de los casos, el cobrador promedio
conoce quizás una docena de ellas mientras que el profesional se ha
perfeccionado y usa muchas técnicas de alta efectividad. La diferencia resulta
en muy importantes desacuerdos en los resultados. Se relaciona con esta
investigación debido a que hace énfasis en la magnitud que tiene una gestión de
cobro adecuada y que debe ser considerada por parte de los directivos de una
empresa, para que con ello se pueda cumplir de forma óptima las metas
establecidas por la organización.
Subero Mayerling. (2012), Instituto Superior Universitario de Administración y

Gerencia en su trabajo titulado Evaluación de los procesos aplicados por del
Departamento de Crédito y Cobranza de la Empresa Constructora Técnica
Omig, C.A., realizó un estudio con el propósito de obtener el título de Técnico
Superior en Administración Financiera, el Objetivo General fue: Evaluar los
procesos aplicados por del Departamento de Crédito y Cobranza de la Empresa
Constructora Técnica Omig, C.A.
El presente trabajo de grado se ajustó a una investigación Descriptiva, bajo la

modalidad de Diseño de Campo, tomando como población de estudio a la
Constructora Técnica Omig, C.A., en su totalidad, conformada por 25 personas que
20
laboran en la empresa , de las cuales 4 personas conformaron la muestra ya que
laboran dentro del Departamento de Crédito y Cobranza se aplicó una encuesta
ponderada con doce (12) ítems de preguntas mixtas con alternativas de
respuestas: siempre, casi siempre, a veces, nunca, las cuales fueron
mostradas en cuadros y gráficos con el análisis correspondiente.
La investigadora concluye, que para los directivos de la empresa

Constructora Técnica Omig, C.A., resulta como criterio de decisión factible,
aplicar evaluaciones periódicas de la operatividad de la gerencia
Administrativa, de forma que se pueda verificar si dicho departamento está
siendo efectivo, de lo contrario se podrá atacar a tiempo las deficiencias que
se presentan; para hacer una empresa productiva en el mercado. El aporte a
esta investigación radica en que el buen funcionamiento dentro de la
administración, contable y financiera de una empresa, ayuda a la Directiva a
tomar las decisiones más importantes de la organización.
Vivas Perdomo, Ángel Omar. (2013), TECANA AMERICAN UNIVERSITY en

su trabajo titulado El Análisis de los Estados Financieros para la toma de
decisiones en la Gerencia Publica, realizó un estudio con el propósito de
obtener el título de Doctorado en Administración de Empresas Mención
Finanzas, el Objetivo General fue: Analizar los Estados Financieros para la toma
de decisiones en la Gerencia Pública.
El presente trabajo de grado, se ajustó a una investigación transversal que
recolecta datos en un solo momento, en un tiempo único, tomando como
técnica el análisis, se emplea la consulta y posterior investigación e
interpretación de fuentes bibliográficas, a través de las cuales se evalúan
tópicos de interés para el desarrollo del tema objeto de estudio.
Definitivamente el investigador concluyó que el análisis de los Estudios

Financieros es considerado como un instrumento de control de empresas
21
Públicas, concebido éste como factor estratégico de competitividad integrado
en la gestión global de cualquier organización; pero a su vez presenta una serie
de conflictos relacionados a su aplicación, razón por la que diferentes
organismos nacionales e internacionales han estudiado los temas que se han
considerado como trabas para la implantación de éstas, pero además se ha
dejado por sentado, la importancia de que los Órganos de Control de cada
país tomen acciones inmediatas, aprovechando las ventajas de esas auditorias
y promover así su desarrollo, a través de la modernización de sus estructuras y
de la plena cooperación internacional. La relación que conserva con esta
investigación es que mantiene un enfoque constante hacia la supervisión y la
importancia que la misma tiene para el cumplimiento efectivo de los procesos.
Dora, Carpio (2011), Instituto Universitario de Tecnología de Administración

Industrial en su trabajo titulado Propuesta de mejoras en la gestión de
Control de Ventas de Supermercados Unicasa C.A., para determinar
estrategias que maximicen su eficiencia y eficacia; para optar al título de
Técnico Superior Universitario en Administración de Empresas, teniendo como
objetivo general proponer mejoras en la gestión realizada por el departamento
de Control de Ventas de Supermercados Unicasa, C.A., para determinar
estrategias que maximicen su eficiencia y eficacia.
Esta investigación concluyó en que es de suma importancia el apoyo del

manual de procedimientos para desempeñar las actividades en las diferentes
áreas del Departamento de Control de Ventas, lo cual permitió tomar en
consideración en esta investigación la participación del manual de
procedimientos y si interviene o no con el desempeño del personal del área
estudiada. Esta propuesta fue la que tuvo mayor peso teórico en la elaboración
de esta investigación ya que promueve constantemente el uso del manual de
procedimientos para el mejor desempeño del personal y también propuso un
taller de capacitación como método para abordar la problemática.
22
2.2. Bases Teóricas
Según Arias (2006), “Las bases teóricas implican un desarrollo amplio de los
conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado,
para sustentan o explicar el problema planteado”.
Por otra parte Bavaresco (2006), indica que “las bases teóricas tienen que
ver con las teorías que brindan al investigador el apoyo inicial dentro del
conocimiento del objeto de estudio”
Según Fidias. (2006), “…Las bases teóricas indican el desarrollo amplio de

los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque
adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado” (p 107).
En general las bases teóricas representan la descripción minuciosa del

problema planteado a través de la explicación de diferentes proposiciones.
Dicho esto se darán a conocer a continuación definiciones e interpretaciones
amplias y significativas de expresiones utilizadas dentro de la investigación
para sustentar la problemática expuesta:
Ventas a Crédito
Fernández, Cepero. (2008). Las ventas a crédito, que dan como resultado
las cuentas por cobrar, normalmente incluyen condiciones de crédito que
estipulan el pago en un número determinado de días. Las cuentas por cobrar
se consideran como activos circulantes de la empresa, y se convierten en
efectivo en un plazo inferior a un año.
23
La venta a crédito es el tipo de operación en la que el pago se realiza en el
marco del mediano o largo plazo, luego de la adquisición del bien o servicio.
Se le llama venta a crédito a la que tiene el propósito de distribuir el pago del
bien o servicio adquirido en un determinado plazo pautado de antemano entre
el comprador y el vendedor, de manera que el primero pueda amortizarlo, por
ejemplo, en varios meses.
Las empresas conceden créditos a fin de aumentar las ventas. Sin embargo,
es frecuente que se concentren en este objetivo y pierdan de vista los costos
vinculados con las decisiones de concesión de crédito. Las ventas a crédito
con frecuencia generan la necesidad de crear un departamento para:
 Investigar los antecedentes de crédito del cliente

 Aprobar la concesión de crédito a los clientes
 Intentar el cobro de cuentas vencidas
Proceso Interno
D. Nogueira, A. Medina y C. Nogueira resumen la definición de proceso

como una "Secuencia ordenada y lógica de actividades repetitivas que se
realizan en la organización por una persona, grupo o departamento, con la
capacidad de transformar unas entradas en salidas o resultados programados
para un destinatario (dentro o fuera de la empresa que lo ha solicitado y que
son los clientes de cada proceso) con un valor agregado. Los procesos,
generalmente, cruzan repetidamente las fronteras funcionales, fuerzan a la
cooperación y crean una cultura de empresa distinta (más abierta, menos
jerárquica, más orientada a obtener resultados que a mantener privilegios)"
Los procesos describen cómo es realizado el trabajo en una empresa y se

caracterizan por ser observables, medibles, mejorables y repetitivos. Existe un
24
consenso en centrar los esfuerzos en los procesos clave; o sea, aquellos que
inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y tienen un fuerte
impacto sobre las expectativas del cliente o consumen una parte importante
de los recursos de la empresa.
Cuentas por Pagar
Las cuentas por pagar son deudas que tiene una empresa por concepto de
bienes y servicios que compra a crédito. Llevar un registro de lo que debe y
cuándo son los vencimientos le permitirá gozar de una buena situación
crediticia y retener el dinero el mayor tiempo posible.
En el registro de cuentas por pagar deberá registrar la siguiente información:

fecha de la factura, número de factura, monto de la factura, plazos, fecha de
pago, importe pagado, saldo (si corresponde) y nombre y dirección del
proveedor.
Decisión
La decisión es una determinación o resolución que se toma sobre una

determinada cosa. Por lo general la decisión supone un comienzo o poner fin
a una situación; es decir, impone un cambio de estado. FREEMONT E. KAST
indica que “Decidir significa adoptar una posición. Implica dos o más
alternativas bajo consideración y la persona que decide tendrá que elegir entre
ellas”.
Estrategia
El concepto de estrategia ha sido objeto de múltiples interpretaciones, de

modo que no existe una única definición, Peter Drucker fue uno de los primeros
25
en mencionar el término estrategia en la administración; para él, estrategia de
la organización era la respuesta a dos preguntas: ¿Qué es nuestro negocio?
y ¿Qué debería ser?.
Por otra parte Alfred Chandler Jr define a la estrategia como “la

determinación de metas y objetivos básicos de la empresa, la adición de los
cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para lograr dichas
metas”. Para él, la estructura sigue a la estrategia, su interés estaba puesto en
el estudio de la relación entre la forma que las empresas seguían en su
crecimiento (sus estrategias) y el diseño de la organización (su estructura)
planeado para poder ser administrada en su crecimiento.
Cuentas por Cobrar
Las cuentas por cobrar son, al igual que cualquier activo, recursos
económicos propiedad de una empresa que las generarán un beneficio en el
futuro. Forman parte del activo circulante. Entre las principales cuentas que
están incluidas en este rubro, se encuentran:
 Clientes.
 Documentos por cobrar.
 Funcionarios y empleados.
 Deudores diversos.
Redondo. (2006) “Las Cuentas y Documentos por Cobrar representan

derechos exigibles que tiene una empresa por las mercancías vendidas a
crédito, servicios prestados, comisión de préstamos o cualquier otro concepto
análogo”. (Pág. 174).
26
Se puede entender que las cuentas por cobrar constituyen el crédito que
la empresa concede a sus clientes a través de una cuenta abierta en el curso
ordinario de un negocio, como resultado de la entrega de artículos o servicios.
Es importante señalar que las ventas a crédito, son las que dan como
resultado las cuentas por cobrar, normalmente incluyen condiciones de crédito
en las que se estipula el pago dentro de un número determinado de días. Si
bien es conocido que todas las cuentas por cobrar no se perciben dentro del
período de crédito, sí es cierto que la mayoría de ellas, se convierten en
efectivo en un plazo muy inferior a un año; en consecuencia, estas cuentas se
consideran como parte del activo circulante de la empresa, por lo que se debe
prestar muchísima atención en la administración eficiente de las mismas.
El objetivo que se persigue con respecto a la administración de las

cuentas por cobrar, debe ser no solamente el de cobrarlas con prontitud,
también debe prestarse atención a las alternativas costo - beneficio que se
presentan en los diferentes campos de la administración de éstas. Estos
campos comprenden el análisis de crédito, las condiciones de crédito y las
políticas de cobro; así como, la ejecución de las mismas que incidieran en la
liquidez y rentabilidad de la empresa.
Clasificación de las Cuentas por Cobrar
Las cuentas por cobrar se clasifican generalmente en tres grupos que son:
 Al cliente: que está compuesta de los montos que acuerdan los clientes
con la empresa, debido al crédito tomado por la venta.
 Funcionarios y Empleados: son los acuerdos que los funcionarios y
empleados, hacen con la empresa por concepto de ventas a créditos,
27
anticipo de sueldo, entre otros lo que se le descuenta después de su
salario.
 Otras cuentas por cobrar: estas surgen por una variedad de
transacciones tales como; anticipo a un ejecutivo, empleado, ventas o
compras de algo, daños o perdidas entre otros.
Estas cuentas se presentan en el balance general en el grupo de activo

corriente después del efectivo por lo que se puede convertir en efectivo lo más
pronto posible, excepto aquellas cuyo vencimiento sea mayor que el ciclo
normal de operaciones de la empresa, el cual, en la mayoría de los casos, es
de doce meses éstas deben de colocarse en el renglón de activos no
corrientes; es decir, en el de otros activos.
Asimismo existen otras cuentas tales como:

 Intereses por cobrar
 Dividendos por cobrar
 Renta por cobrar y otros conceptos más por cobrar.
Gracias a la extensión que ha tenido el crédito, es casi imposible sostener

un volumen razonable de ventas sin concederlo. El vendedor tiene que
financiar a su comprador y la deuda debe permanecer en los libros hasta que
se cobre o se cancele por incobrable. Las cuentas por cobrar se incluyen en
el activo circulante, solamente los montos a cobrar nacidos de las operaciones
del negocio, los cuales se espera convertir en dinero durante el ciclo operativo.
El origen de esta partida es la venta a crédito de mercancías, las empresas
mercantiles y manufactureras, o de servicios en las empresas de servicios
públicos y profesionales, hoteles e instituciones similares. Se carga a la cuenta
del cliente el precio de las mercancías despachadas o de los servicios
28
prestados y se le abonan los pagos recibidos. El saldo representa un derecho
legítimo de la empresa a percibir el dinero por él expresado.
Los saldos acreedores que pudieran existir en algunas subcuentas, deben

mostrarse en el pasivo circulante, bajo el título de “Saldos acreedores de
cuentas por cobrar”. Para los efectos de la presentación en el balance general,
los saldos acreedores en las cuentas por cobrar no se deben deducir del monto
bruto de éstas. Las cuentas por cobrar representan el crédito que concede
la empresa a sus clientes con una cuenta abierta. Para conservar los clientes
y atraer nueva clientela, la mayoría de las empresas encuentran que es
necesario ofrecer crédito.
Tomando en cuenta que son muchas las ocasiones en que se vende a

crédito, creando así una cartera de clientes que garantizan las compras de los
productos o servicios. Pero muchos clientes por razones diversas no cumplen
con sus compromisos de pagar las deudas contraídas. Es por esta razón que
se debe crear una reserva para posibles pérdidas en cuentas por cobrar.
Provisión para cuentas incobrables
Fernández. (2008). “Las cuentas por cobrar es una cuenta de activo que
nos indica el monto que nuestros clientes nos deben por concepto de ventas
a crédito.”
En ocasiones habrá pérdidas por algunas cuentas cuyo cobro se hace

imposible. Muchas son las razones por las cuales hay clientes que quedan
insolventes, por lo que la empresa debe crear una reserva para subsanar esas
posibles pérdidas.
29
Siguiendo el principio contable del conservatismo que dice que hay que
prever las posibles pérdidas y no anticipar las probables ganancias se crea la:
Provisión para cuentas incobrables o Provisión para cuentas de cobro dudoso.
Ésta será la cuenta que servirá para ajustar las cuentas por cobrar. Es una
cuenta de valuación de activos. Hay varios procedimientos para calcular el
monto que se debe guardar como provisión de cuentas incobrables. Entre ellos
se pueden mencionar la relación de:
 Un porcentaje sobre el saldo de las cuentas por cobrar.

 Un porcentaje sobre el saldo de las ventas.
 Un porcentaje sobre cada cuenta estimada como dudosa.
Es importante destacar, que para aplicar cualquiera de los anteriores

procedimientos se requiere que ya la empresa tenga una experiencia previa
en los créditos.
Los documentos por cobrar
La mayoría de las empresas solicitan a sus clientes que firmen documentos

cuando se les amplía el plazo de pago de sus cuentas vencidas. En tales casos
las empresas prefieren el uso de documentos por cobrar en vez de una cuenta
abierta, debido a las siguientes ventajas que se listan a continuación:
 El documento puede convertirse en efectivo antes de su vencimiento, si

se descuenta en un banco o una entidad financiera.
 En caso de no pagaré permite efectuar una demanda judicial que hace
posible cobrar la deuda.
 La tenencia de un documento permite tener un reconocimiento por
escrito, tanto del plazo de la deuda, como del importe de la misma.
30
 Los documentos ganan intereses que incrementan los ingresos ya que
estos últimos constituyen un cargo por el uso del dinero.
Es importante señalar, que en los negocios la mayor parte de las

transacciones referentes a documentos están comprendidas dentro de un
período menor de un año, y expresado generalmente en días. El plazo del
documento hace necesario contar con precisión el número real de días que
transcurren desde el día siguiente a la expedición del documento, hasta la
fecha de su vencimiento.
Mientras que el pagaré y la letra de cambio constituyen los documentos de

cobro más usados, hoy en día en las empresas a nivel internacional. El primero
constituye una promesa incondicional de pagar una suma de dinero a la vista,
a una fecha fija o futura determinada. Puede que devengue o no intereses,
dejándose expresado en el mismo, en el caso de que se carguen.
Financiamiento a corto plazo
Redondo. (2006). “Los préstamos a corto plazo son pasivos que están
programados para que su reembolso se efectúe en el transcurso de un año. El
financiamiento a corto plazo se puede obtener de una manera más fácil y
rápida que un crédito a largo plazo y por lo general las tasas de interés son
mucho más bajas; además, no restringen tanto las acciones futuras de una
empresa como lo hacen los contratos a largo plazo.”
Existen cuatro fuentes principales de financiamiento a corto plazo que son:

el crédito comercial, los pasivos acumulados, el papel comercial; así como, los
préstamos bancarios con y sin garantía.
2.3. Bases Legales
31
De acuerdo a las indagaciones realizadas, es importante mencionar que
todo proyecto de ejecución debe sustentarse en unas bases legales. Según
Arias (2006) señala: “Implica un desarrollo amplio de los conceptos mediante
las leyes, ordenamientos relacionados con el eje que lo rige.”
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

Publicada en Gaceta Oficial Número 5.908 del 19 de Febrero de 2009. En su
CAPÍTULO VII, De los Derechos Económicos, decreta lo siguiente:
Artículo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad

económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo
humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social.
El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa
distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que
satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa,
comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para
planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral
del país.
Este artículo hace referencia a la libertad económica y de trabajo, además

de la obligación del Estado en impulsar la inversión privada y la producción de
bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población.
Ley de Alimentación para los trabajadores con su reglamento

Cestatickets.
Publicada en Gaceta Oficial Número 39.666 del 04 de Mayo de 2011.
32
Artículo 2.- A los efectos del cumplimiento de esta Ley, los empleadores y las
empleadoras del sector público y del sector privado, otorgarán a los
trabajadores y las trabajadoras el beneficio de una comida balanceada durante
la jornada de trabajo.
Artículo 4.- El otorgamiento del beneficio a que se refiere el artículo 2 de esta

Ley podrá implementarse, a elección del empleador o la empleadora, de las
siguientes formas:
1. Mediante comedores propios operados por el empleador o la empleadora o

contratados con terceros, en el lugar de trabajo o en sus inmediaciones.
2. Mediante la contratación del servicio de comida elaborada por empresas
especializadas en la administración y gestión de beneficios sociales.
3. Mediante la provisión o entrega al trabajador o a la trabajadora de cupones,
tickets o tarjetas electrónicas de alimentación, emitidas por empresas
especializadas en la administración y gestión de beneficios sociales, con los
que el trabajador o la trabajadora podrá obtener comidas o alimentos en
restaurantes o establecimientos de expendio de alimentos o comidas
elaboradas.
4. Mediante la provisión o entrega al trabajador o la trabajadora de una tarjeta
electrónica de alimentación, emitida por una empresa especializada en la
administración de beneficios sociales, la cual se destinará a la compra de
comidas y alimentos, y podrá ser utilizado únicamente en restaurantes,
comercios o establecimientos de expendio de alimentos, con los cuales la
empresa haya celebrado convenio a tales fines, directamente o a través de
empresas de servicio especializadas.
Artículo 9.- Las empresas de servicio especializadas en la administración y

gestión de beneficios sociales que emitan y administren cupones, tickets o
tarjetas electrónicas de alimentación en el ámbito de esta Ley, deberán
33
inscribirse en el ministerio del Poder Popular con competencia en materia de
trabajo, para lo cual deberán cumplir los siguientes requisitos:
1. Tener como objeto social principal la emisión, administración y gestión de
beneficios sociales.
2. Tener un capital social pagado que no sea inferior al equivalente a quince
mil unidades tributarias (15.000 U.T.).
3. Disponer de adecuada estructura organizativa, amplia red de
establecimientos afiliados y excelente capacidad financiera, que le permitan
satisfacer con ventajas los requerimientos de los empleadores y las
empleadoras y trabajadores y las trabajadoras en los términos de la presente
Ley, y asegurar el destino que se debe dar a los cupones, tickets y tarjetas
electrónicas de alimentación.
En general esta ley delimita las actividades relacionadas con la gestión,

pago y uso correcto de los Cestatickets tanto para las empresas que se
dedican a su gestión, como para los empleadores y beneficiarios,
especificando el cómo, cuándo y por qué debe ser otorgado dicho beneficio,
las características que debe poseer y las sanciones aplicables por
incumplimiento de lo establecido.
Ley Orgánica del Trabajo, Los Trabajadores y Las Trabajadoras.

Publicada en Gaceta Oficial Extraordinaria Número 6.076 del 07 de Mayo de
2012.
Artículo 105. Beneficios sociales de carácter no remunerativo
Se entienden como beneficios sociales de carácter no remunerativo:
1. Los servicios de los centros de educación inicial.
34
2. El cumplimiento del beneficio de alimentación para los trabajadores y
las trabajadoras a través de servicios de comedores, cupones, dinero,
tarjetas electrónicas de alimentación y demás modalidades previstas
por la ley que regula la material.
3. Los reintegros de gastos médicos, farmacéuticos y odontológicos.
4. Las provisiones de ropa de trabajo.
5. Las provisiones de útiles escolares y de juguetes.
6. El otorgamiento de becas o pago de cursos de capacitación, formación
o de especialización.
7. El pago de gastos funerarios.
Los beneficios sociales no serán considerados como salario, salvo que en las
convenciones colectivas o contratos individuales de trabajo, se hubiere
estipulado lo contrario.
En esta ley se establecen no sólo los deberes de los trabajadores sino

también sus derechos de igual modo que de los empleadores, las diferentes
sanciones y excepciones aplicables a las actividades desarrolladas por los
ciudadanos de la República; en el artículo en particular mencionado se hace
énfasis en los beneficios sociales de carácter no remunerativo entre los cuales
se encuentran los Cestatickets, punto importante mencionado en esta
investigación.
Reglamento de la ley de alimentación para los trabajadores y

trabajadoras.
Publicado en Gaceta Oficial Número 39.713 del 14 de Julo de 2011.
Artículo 5.- Empresa de servicio especializada
35
Se entiende por empresa de servicio especializada en la administración y
gestión de beneficios sociales, aquellas cuyo objeto social principal esté
dirigido a lograr que los empleadores o empleadoras den cumplimiento al
beneficio establecido en la Ley de Alimentación para los Trabajadores y las
Trabajadoras, a través de cualquiera de las modalidades previstas en su
artículo 4º, la cual prestará sus servicios por cuenta y orden de los
empleadores o empleadoras que se encuentren obligados a otorgar dicho
beneficio a sus trabajadores y trabajadoras. Estas empresas podrán
pertenecer a personas naturales o jurídicas, incluyendo a las asociaciones
cooperativas.
Tales empresas no podrán en ningún caso dedicarse a actividades propias de

la intermediación financiera, crediticia o especulativa, según se establece en
el artículo 9º de la Ley de Alimentación para los Trabajadores y las
Trabajadoras, ni a actividades diferentes a las previstas en su artículo 4º.
Artículo 26.- Prohibición de costos y comisiones de los trabajadores.
Todos los costos y comisiones de servicio que se generen como consecuencia

de la emisión de los cupones, tickets o tarjetas electrónicas de alimentación,
en ningún caso serán sufragados por el trabajador o la trabajadora; todos los
gastos de utilización del servicio estarán a cuenta del empleador o empleadora
o de la empresa especializada en la administración y gestión de beneficios
sociales.
Artículo 33.- Registro y autorización de empresas especializadas que emitan

y administren cupones, tickets o tarjetas electrónicas de alimentación. Las
empresas de servicio especializadas en la administración y gestión de
beneficios sociales que emitan y administren cupones, tickets o tarjetas
electrónicas de alimentación, a los fines de iniciar o continuar su
36
funcionamiento deberán inscribirse en el registro especial que será llevado al
efecto por el Ministerio del Poder Popular con competencia en materia de
trabajo y seguridad social, previo cumplimiento de los requisitos establecidos
al respecto mediante Resolución dictada por dicho Ministerio.
Cumplida la inscripción por ante el Ministerio del Poder Popular con

competencia en materia de trabajo y seguridad social, éste expedirá la
respectiva autorización para operar, la cual tendrá una vigencia que no
excederá de un (1) año, y que podrá ser renovada por períodos iguales al
término de su vigencia.
El Ministerio del Poder Popular con competencia en materia de trabajo y

seguridad social deberá publicar, semestralmente, el listado de las empresas
especializadas, que se encuentren debidamente registradas y autorizadas
para la emisión y administración de cupones, tickets o tarjetas electrónicas de
alimentación.
En los artículos descritos de este reglamento se define la empresa de

servicios especializada en la gestión de beneficios sociales y los pasos a
seguir para su registro y autorización a los fines de funcionar en el mercado.
2.4. Contexto de la Investigación
Nombre de la Empresa: Cestaticket Services, C.A.
Sector Económico: Gestión de Beneficios Sociales
Reseña Histórica
Accor Services fue la primera empresa en establecerse en Venezuela con

su producto Cestaticket. Eso fue en 1990. En aquel entonces la empresa se
37
esmeraba en demostrar que las empresas que otorgaban los beneficios de
alimentación a través de los tickets tenían ventajas sobre aquéllas que los
otorgaban en efectivo, pues además de ahorrar costos, tenían la seguridad de
que el beneficio sería utilizado para alimentación y no desviado a otros fines,
y tenían la seguridad de que otorgaban un beneficio no remunerativo, es decir,
no podía ser considerado parte del salario a efecto del cálculo de las
prestaciones sociales.
Hoy es considerada la empresa pionera en la gestión de beneficios sociales

con 24 años en el mercado que la consolidan como líder y referente del
mercado. Representa desde hace 5 años en Venezuela al grupo mundial
Edenred, con presencia en 41 países y una trayectoria de 50 años en el
desarrollo de soluciones innovadoras, orientadas a incrementar el bienestar
individual, la motivación y el desempeño de las organizaciones.
Uno de los avances más significativos de CESTATICKET Services, C. A. ha

sido lograr que sus propios colaboradores se conviertan en promotores de la
empresa y se sientan responsables del clima laboral. “¿Cómo lo
hacemos? Poniéndonos en los zapatos de nuestros colaboradores,
desarrollando la escucha activa y la comprensión de sus intereses y
necesidades, para anticiparnos a sus expectativas y sorprenderlos con lo que
hacemos cada día
Misión
Ofrecer soluciones a las empresas y organizaciones, comprendiendo sus

necesidades, para mejorar su gestión y contribuir con el bienestar,
productividad y poder adquisitivo de su recurso humano.
Visión
38
Consolidarnos como el líder y el referente del mercado por:
 Ser el mejor lugar para trabajar.
 Ofrecer un estilo único de servicio que construya relaciones duraderas
con nuestros clientes y afiliados; convirtiéndolos en nuestros
promotores.
 Desarrollar productos y servicios innovadores.
 Ser una empresa socialmente responsable.
 Generar crecimiento sustentable a través del logro de los resultados.
Objetivos de Calidad
 Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, creando relaciones

mutuamente beneficiosas.
 Mejorar los procesos críticos para la prestación del servicio.
 Reforzar los procesos de interacción entre las áreas.
 Promover un sistema de comunicación eficaz en todos los niveles de la
organización.
 Tener procesos eficaces de selección, evaluación y desarrollo del
personal
 Mantener y mejorar nuestro Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
norma ISO 9001:2008.
 Convertir a nuestros clientes en promotores.
Gráfico N°1
ORGANIGRAMA GENERAL
39
PRESIDENCI
A EJECUTIVA
DIRECCIÓN DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DIRECCIÓN

COMERCIA DE ADMINISTRACIÓ MERCADEO Y DE RRHH Y DE
L OPERACIO COMUNICACIO ASUNTOS ESTRATEGI
N Y FINANZAS
CONTROL
INTERNO Y
TESORERÍA
CONTROL
DE
SUMINISTROS E
INFRAESTRUCT
ADMINISTRAC
IÓN
CONTABILID
AD
IMPUESTOS
COBRANZAS
Fuente: Departamento de RRHH Cestaticket Services
2.5. Definición de Términos Básicos
Según Tamayo (1993), la definición de términos básicos "es la aclaración

del sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados en la
identificación y formulación del problema." Consiste en dar el significado
preciso y según el contexto a los conceptos principales, expresiones o
variables involucradas en el problema formulado.
 Cobranza: “Acción u operación de cobrar, especialmente la

contribución”.
40
 Cuentas por Cobrar: “Es un derecho contra un deudor generalmente
en cuentas abiertas, su aplicación se limita generalmente a las
cantidades no cobradas por concepto de mercancías y servicios”.
(Kohler, 1970. p. 164).
 Cliente: Persona Natural o jurídica que requiere de los servicios de la

empresa recuperadora. (Diccionario Larousse 1993, Pág. 238).
 Crédito: “Operación de préstamo de un bien especialmente dinero,

puede ser a corto, mediano y largo plazo, por las garantías que se
ofrecen, pueden ser hipotecarias y personales”. (Grijalbo.1982. p. 518).
 Demanda: En términos generales, la "demanda" es una de las dos

fuerzas que está presente en el mercado (la otra es la "oferta") y
representa la cantidad de productos o servicios que el público objetivo
quiere y puede adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos.
Simón Andrade, autor del libro "Diccionario de Economía", proporciona
la siguiente definición de demanda: "Es la cantidad de bienes o
servicios que el comprador o consumidor está dispuesto a adquirir a un
precio dado y en un lugar establecido, con cuyo uso pueda satisfacer
parcial o totalmente sus necesidades particulares o pueda tener acceso
a su utilidad intrínseca"
 Facturación: Anotaciones contables efectuadas para recoger los

procesos de ventas de mercancía de una empresa. (Diccionario de
Contabilidad y finanzas, Pág. 100).
 Función: Fin o propósito general que pretende lograr un departamento

o unidad en una organización. (Diccionario para contadores, Pág. 263).
 Mercado: Para Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199
Preguntas Sobre Marketing y Publicidad", el mercado es "donde
41
confluyen la oferta y la demanda. En un sentido menos amplio, el
mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales
de un producto. Por ejemplo: El mercado de los autos está formado no
solamente por aquellos que poseen un automóvil sino también por
quienes estarían dispuestos a comprarlo y disponen de los medios para
pagar su precio"
 Pedido: El pedido es la petición de compra que un cliente hace a un

proveedor para que este le suministre los bienes o servicios solicitados.
Es el documento por el que se solicita el suministro de unas
determinadas mercancías o servicios.
 Procesos: Cualquier serie ininterrumpida de actos, pasos o eventos o

cualquier condición persistente inalterable. (Diccionario para
contadores, Pág. 438)
 Producción: Consiste en un proceso que se caracteriza porque

empleando unos factores y actuando sobre ellos somos capaces de
obtener un producto en forma de bien o servicio. Para que el proceso
de producción pueda darse, necesitamos lo necesario para la
producción, que son los factores o entradas en el proceso, que a su vez
son mano de obra, energía, materias primas…; factores elementales
que son: la tecnología, materiales, energía, capital, trabajo e
información. Además de ellos, la producción no será posible sin otros
factores como un diseño de proceso (diseñar previamente cómo va a ir
la producción) serían los factores creativos (qué producto y cómo lo
desarrolló), estos factores serán: investigación y desarrollo y
configuración de productos y procesos. Y, finalmente, está el factor
dirección que son: la planificación, la organización y el control (también
imprescindible).
42
 Recursos: “Son todos los elementos, que permiten la ejecución de los
procesos en un sistema, pueden ser humanos, financieros y
materiales”. (Arias, 1989 Pág. 230).
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Buendía, Colás y Hernández. (1997), indica que el “marco metodológico es

el apartado del trabajo que dará el giro a la investigación, es donde se expone
la manera como se va a realizar el estudio, los pasos para realizarlo, su
método”.
43
Es decir que el marco metodológico consta de la descripción y análisis de
los métodos que se emplearán en el estudio de investigación. La metodología
se centra más en el proceso de investigación que en los resultados, aunque
estos últimos dependen de ella.
3.1. Modalidad de la Investigación
Por ser una investigación que fue desarrollada directamente en la empresa,

y de acuerdo a la manera en que se obtuvo la información, la misma será de
campo y documental.
Al respecto el autor Tamayo (1999) indica que la investigación de campo es

aquella en la cual “los datos se recogerán directamente en la realidad, por lo
cual los denominamos primarios, y su importancia radica en el hecho de que
permiten cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido lo
datos, lo cual facilita su revisión o modificación en caso de surgir dudas”.
Mientras que la investigación documental, “es cuando recurrimos a la

utilización de datos secundarios, es decir, aquellos que han sido obtenidos por
otros y nos llegan elaborados y procesados de acuerdo con los fines de
quienes inicialmente los elaboraran y manejan, y por lo cual decimos que es
un diseño bibliográfico”. (Tamayo, 1999, p. 70).
Se puede decir, que esta investigación permite obtener conocimiento a

partir del análisis de datos que ya han sido recolectados o analizados en otras
investigaciones y que extraemos de distintas fuentes de consulta.
3.2. Nivel de la Investigación
44
Deobold B. (2005). “El objetivo de la investigación descriptiva consiste en
llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a
través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y
personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción
e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables.”
La presente investigación es de tipo descriptiva, dado que a través de la

situación planteada se pueden obtener resultados, que servirán para darle
respuesta a la situación del proceso interno de las cuentas por cobrar de la
empresa Cestaticket Services, C.A.
3.3. Población y Muestra
Según Tamayo y Tamayo (1997), la población es “la totalidad del fenómeno

a estudiar en donde las unidades de población poseen una característica
común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación”.
Por otra parte, Sabino (1994), la población es “… un conjunto de unidades

que constituyen el universo”. De igual manera, Bussot (1991), “la población
constituye el conjunto de elementos afines en una o más características,
tomando como una totalidad sobre la cual se generalizan las conclusiones de
la investigación”
La población en este estudio está conformada por todo el personal de la

Dirección de Administración y Finanzas de la empresa Cestaticket Services,
C.A el cual es de 158 colaboradores.
Según Pérez (1997), Muestra “Es tomar una porción o parte de la población
como representación de esa población.” Desde un punto de vista matemático
se dice que una muestra es aquella en la cual cada posible combinación de
45
“n” elementos de la población tiene la misma probabilidad de ser seleccionado.
Sabino (1994) dice que “La muestra es estratificada, por cuanto la población
se desagrega en sub-conjuntos menores, homogéneos internamente, pero
heterogéneos entre sí.”
La muestra es la que puede determinar la problemática ya que es capaz de

generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso.
Según Tamayo, T. Y Tamayo, M (1997), afirma que la muestra “es el grupo de
individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico”
Por tal motivo para lograr examinar la información y orientar a la

organización a una adecuada administración de las Cuentas por Cobrar en
Cestaticket Services, la muestra estuvo representada por (10) personas, el
Gerente, el Supervisor y los analistas que laboran en el Departamento de
Cobranzas, los cuales realizaron un cuestionario que se realizó con el
propósito de obtener información más detallada en cuanto al manejo de las
cuentas por cobrar.
Tabla N°1
Representación de la Muestra
Categoría Frecuencia Porcentaje

Gerente 1 10%
Supervisor 1 10%
Analistas 8 80%
Total 10 100%
Fuente: Elaboración Propia
3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
46
Sabino expone que un instrumento de recolección de datos es, en principio,
cualquier recurso de que pueda valerse el investigador para acercarse a los
fenómenos y extraer de ellos la información (.....) Los datos secundarios, por
otra parte son registros escritos que proceden también de un contacto con la
práctica, pero que ya han sido recogidos, y muchas veces procesados, por
otros investigadores (…..) suelen estar diseminados, ya que el material escrito
corrientemente se dispersa en múltiples archivos y fuentes de información.
(Sabino, 1996).
“La selección de técnicas e instrumentos de recolección de datos implica

determinar por cuáles medios o procedimientos el investigador obtendrá la
información necesaria para alcanzar los objetivos de la investigación.”
(Hurtado, 2000:164).
La técnica seleccionada es la encuesta, se escogió por considerarse la más

adecuada al tipo de investigación desarrollada, sobre la situación de las
cuentas por cobrar en la empresa Cestaticket Services, C.A.
Según Stanton, Etzel y Walker, (2004) una encuesta consiste en reunir

datos entrevistando a la gente.
Para Richard L. Sandhusen, (2002) las encuestas obtienen información

sistemáticamente de los encuestados a través de preguntas, ya sea
personales, telefónicas o por correo.
Según Naresh K. Malhotra, (2004) las encuestas son entrevistas con un

gran número de personas utilizando un cuestionario prediseñado. Según el
mencionado autor, el método de encuesta incluye un cuestionario estructurado
que se da a los encuestados y que está diseñado para obtener información
específica.
47
Para Trespalacios, Vázquez y Bello, (2005) las encuestas son instrumentos
de investigación descriptiva que precisan identificar a priori las preguntas a
realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa de la
población, especificar las respuestas y determinar el método empleado para
recoger la información que se vaya obteniendo.
En síntesis, y teniendo en cuenta las anteriores definiciones, planteo la

siguiente definición de encuesta:
La encuesta es un instrumento de investigación que consiste en obtener

información de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios
diseñados en forma previa para la obtención de información específica.
El instrumento seleccionado es el cuestionario, por ser el más acorde con

la técnica seleccionada y el más adecuado para obtener la información que se
requiere. Rodríguez, Gil y García (1986), define el cuestionario como
“instrumento que se asocia a enfoques y diseños de investigación típicamente
cuantitativos, porque se construye para contrastar puntos de vista, porque
favorece el acercamiento a formas de conocimiento monotético no ideográfico,
porque su análisis se apoya en el uso de estadísticos que pretenden acercar
los resultados en unos pocos elementos (muestra) a un punto de referencia
más amplio y definitorio (población) y en definitiva, porque suelen diseñarse y
analizarse sin contar con otras perspectivas que aquella que refleja el punto
de vista del investigador”
3.5. Técnicas o Herramientas de Procesamiento y Análisis de Datos
Una vez obtenida y recopilada la información se inició de inmediato a su

procesamiento, esto implica el cómo ordenar y presentar de la forma más
48
lógica e inteligible los resultados obtenidos con los instrumentos aplicados, de
tal forma que la variable refleje el peso específico de su magnitud.
Según Tamayo y Tamayo (1987), “El procesamiento de los datos no es otra

cosa que el registro de los datos obtenidos por los instrumentos empleados,
mediante una técnica analítica en la cual se comprueba la hipótesis y se
obtienen las conclusiones...Por lo tanto se trata de especificar el tratamiento
que se dará a los datos, ver si se pueden clasificar, codificar y establecer
categorías precisas con ellos”
Sobre este particular Lourdes Munich (1993), sostiene “Consiste en

determinar grupos, subgrupos, clases o categorías en las que puedan ser
clasificadas las respuestas..... La tabulación consiste en reunir los datos en
tablas estadísticas”
La Clasificación permite separar los datos numéricos y no numéricos. Los

primeros para su análisis e interpretación, se organizan en forma de cuadros
estadísticos, medidas estadísticas, parámetros, promedios, tablas o gráficos;
mientras que los segundos sufren un proceso de codificación, ésta consiste en
la asignación de números a datos cualitativos con el propósito de agruparlos y
poder así operar cuantitativamente sobre ellos. Una vez organizados los datos
se procede al análisis respectivo. Análisis significa desagregar, descomponer
en partes todos los elementos de tal manera que permita la profundización en
el conocimiento de cada una de ellas, a la interpretación y asimismo llegar a
una síntesis a la luz de los conocimientos teóricos que sustentan el estudio.
Generalmente, el objetivo primordial de la clasificación es encontrar el mejor
ordenamiento posible, es decir, el más claro, para que, llegado el momento de
la búsqueda de determinado elemento que ha sido clasificado, éste resulte
más fácil de encontrar: ese es, primordialmente, el fin de toda clasificación.
49
Por otra parte la codificación consiste en asignar a todos y cada uno de los
tipos de respuesta del cuestionario o del documento de observación un dígito
o número que represente a dicha respuesta en un soporte informático o un
cálculo estadístico.
La Tabulación de los datos es el recuento del número de respuestas que ha

tenido una pregunta y su presentación en tablas. Consiste en resumir los datos
en una tabla que sustituya la masa de datos difícilmente manejable, por una
representación ordenada de los mismos, que facilite su uso. La tabulación no
tiene un fin en sí misma, sino que es el medio que permite al investigador tener
una visión de conjunto de la información de todos los cuestionarios, al
convertir éstos en datos homogéneos que posteriormente serán objeto de
análisis.
CAPÍTULO VI
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Una vez que se ha realizado la recopilación y registro de datos, estos deben

someterse a un proceso de análisis o examen crítico que permita precisar las
causas que llevaron a tomar la decisión de emprender el estudio y ponderar
las posibles alternativas de acción para su efectiva atención.
El propósito del análisis es establecer los fundamentos para desarrollar

opciones de solución al factor que se estudia, con el fin de introducir las
medidas de mejoramiento en las condiciones más óptimas posibles. (Franklin,
1998).
50
El análisis de resultados contiene la información encontrada durante el
proceso de investigación. Esta información fue analizada de manera tal que
guiaran hacia la consecución de los objetivos planteados en el capítulo I.
Hurtado (1999), señala que “el propósito del análisis, entonces es aplicar un
conjunto de estrategias y tácticas que le permitan al investigador obtener el
conocimiento que estaba buscando a partir del adecuado tratamiento de los
datos recogidos”.
El análisis e interpretación de los datos permite conocer en primer lugar la

situación actual y real de la unidad objeto de estudio y sus funciones referentes
al área de cobranzas y en segundo lugar sirve para proponer una serie de
estrategias innovadoras en lo que respecta al proceso interno de Cuentas por
Cobrar que garantice un adecuado y confiable progreso en las operaciones.
4.1. Presentación y Análisis de los Resultados
Ítem N°1: ¿Cuáles de estos pasos realiza usted en el proceso de cobranzas?
Tabla N° 2: Pasos del proceso de cobranzas

Alternativa Frecuencia Porcentaje
Recepción de Pago 0 0%
Aplicación de Pago 0 0%
Conciliación de Pago 1 10%
Inclusión a la Corrida 0 0%
Seguimiento a la liberación del pedido 0 0%
Todas las anteriores 7 70%
Ninguno 2 20%
Total 10 100%
51
Gráfico N°2: Pasos del proceso de cobranzas
10%
20%
Conciliacion de Pago
Todas las Anteriores
Ninguno
70%
Análisis: La mayor parte de la muestra realiza todas las actividades del

proceso, sólo el 10% se dedica a una sola actividad y el 20% no realiza ningún
paso por lo que se recomienda hacer uso equitativo del personal.
Ítem N° 2: ¿Cuáles de estos principios aplica usted en el proceso de
cobranzas?
Tabla N° 3: Principios aplicables al proceso de cobranzas

Planificación 2 20%
Control 2 20%
Ejecución 3 30%
Otro 0 0
Total 10 100%
Gráfico N°3: Principios aplicables al proceso de cobranzas
52
20% Planificación
30%
Control
20% Ejecución
Todas las anteriores
30%
Análisis: Dos de los encuestados consideran que aplican sólo la planificación

y el control, mientras que tres piensan que utilizan únicamente la ejecución y
el restante emplea todos los principios propuestos; esto nos conduce a validar
la primera debilidad, ya que el personal en su totalidad no aplica todos los
principios, se recomienda reforzar los principios en cada uno e incluirlos en su
aplicación.
Ítem N° 3: ¿Qué forma de pago considera usted que es la más fácil de aplicar
y revisar? Explique.
Tabla N° 4: Formas de Pago

Transferencia Bancaria 8 80%
Cheque 0 0%
Depósito 0 0%
Total 10 100%
Gráfico N°4: Formas de Pago
20%
53 Transferencia Bancaria
80%
Análisis: El 80% indicó que la forma de pago más fácil de aplicar y revisar era
la transferencia bancaria y en todos los casos el razonamiento fue el mismo
“es automático”, mientras que el restante 20% indicó que todas las formas de
pago eran fáciles de aplicar porque todas llevan el mismo procedimiento, lo
que revela discrepancia en el conocimiento del proceso por parte de un
pequeño sector de la muestra y determina una segunda debilidad del área. Se
recomienda estandarizar el nivel de conocimiento en los procesos.
Ítem N° 4: Indique el tiempo que transcurre entre la aplicación del pago y la
liberación del pedido.
Tabla N°5: Tiempo entre aplicación de pago y liberación de pedido

1 hora 1 10%
3 horas 4 40%
5 horas 4 40%
Otra 1 10%
Total 10 100%
Gráfico N°5: Tiempo entre aplicación de pago y liberación de pedido
54
10% 10%
1 hora
3 horas
5 horas
40% 40%
Otra
Análisis: Esta interrogante nuevamente revela la discrepancia en la

información, sin embargo si existe una constante en que el tiempo es bastante
prolongado, uno de los encuestados indicó en la opción “otra” que el tiempo
era variable; por lo que se considera que no hay un tiempo estándar en esta
parte del proceso, se recomienda disminuir el tiempo a través de un sistema
automatizado.
Ítem N° 5: ¿Considera usted que el proceso de cobranzas afecta otras áreas
de la organización? Explique.
Tabla N° 6: Incidencia del proceso de cobranzas en otras áreas de la empresa.

Sí 9 90%
No 1 10%
Total 10 100%
Gráfico N°6: Incidencia del proceso de cobranzas en otras áreas de la

empresa.
55
10%
Sí
No
90%
Análisis: La gran mayoría respondió esta interrogante de la manera esperada

relacionando el área de cobranzas con el resto de la organización y en todos
los casos el razonamiento indicaba a grandes rasgos que su proceso es vital
para las otras áreas; el único encuestado que indicó “no” en esta pregunta dejó
el área de razonamiento en blanco. Se recomienda reforzar la integración de
los departamentos.
Ítem N°6: ¿Cree usted que el departamento de cobranzas requiere apoyo e
integración con otras áreas de la organización? Explique.
Tabla N°7: Integración con otras áreas

Sí 10 100%
No 0 0%
Total 10 100%
Gráfico N°7: Integración con otras áreas
56
Sí No
100%
Análisis: Toda la muestra consideró que si hace falta integración y apoyo de

otras áreas de la organización sin embargo el 50% consideró que se requería
con el área de ventas, un 20% con atención al cliente y el otro 30% con todas
las áreas de la organización todo esto fue descrito en el área de razonamiento
de la encuesta. Lo que nos conduce a establecer una tercera debilidad que es
la falta de integración con otras áreas de la empresa y debe ser reforzada.
Ítem N° 7: ¿Existe el manual de políticas de cobranzas?
Tabla N°8: Manual de Políticas de Cobranzas

Sí 6 60%
No 2 20%
No sé 2 20%
Total 10 100%
Gráfico N°8: Manual de Políticas de Cobranzas
57
20%
Sí
No
20% 60% No sé
Análisis: Indiscutiblemente existe un manual de políticas de cobranzas, pero

tal y como lo evidencia la cuestionario 2 de los encuestados desconoce de su
existencia y 2 más niegan que haya un manual de políticas lo cual nos conduce
nuevamente a afirmar la discrepancia y falta de información por parte del
personal en el área en cuestión. Se recomienda hacer uso y alusión constante
al manual de políticas.
Ítem N°8: ¿Existe el manual de normas y procedimientos de cobranzas?
Tabla N°9: Manual de Normas y procedimientos de cobranzas.

Sí 6 60%
No 2 20%
No sé 2 20%
Total 10 100%
Gráfico N°9: Manual de Normas y procedimientos de cobranzas
58
20%
Sí
No
20% 60% No sé
Análisis: Existe un manual de normas y procedimientos que sólo conoce el

60% de la muestra, lo que hace redundar en la hipótesis de falta de información
en el personal. Es necesario incentivar el uso de los manuales de normas y
procedimientos y vigilar que se estén llevando a cabo oportunamente.
Ítem N° 9: ¿Utiliza usted los manuales de políticas, normas y procedimientos

de cobranzas?
Tabla N° 10: Utilización de los manuales

Sí 6 60%
No 4 40%
Total 10 100%
Gráfico N°10: Utilización de los manuales
59
40%
Sí
No
60%
Análisis: Estos resultados se asocian a las dos preguntas anteriores, ya que

los que indicaron que si existían los manuales dicen utilizarlos, más los que
respondieron que desconocían la existencia de los manuales afirman no
utilizarlos. Se recomienda supervisar la aplicación de los procesos de esta
forma se podrá determinar si le está dando el uso adecuado a los manuales.
Ítem N°10: ¿Cuáles de estas políticas maneja usted en el proceso de
cobranzas?
Tabla N°11: Políticas manejadas en el proceso de cobranzas

Alternativas Frecuencia Porcentaje
Seguimiento a la liberación de pedidos 0 0%
Control diario de pagos gestionados 4 40%
Notificación a clientes con facturas pendientes 1 10%
Otra 0 0%
Total 10 100%
60
Gráfico N°11: Políticas manejadas en el proceso de cobranzas
Control diario de pagos

gestionados
40%
Notificación a clientes con
50%
facturas pendientes
10%
Análisis: Las políticas no son aplicadas por todo el personal, el 50% emplea
todas las indicadas mientras que el 40% sólo lleva el control diario de pagos y
el restante 10% envía las notificaciones a clientes deudores, lo que determina
una quinta debilidad que es la falta de control en los procesos. Esto se debe
al uso indebido del manual de políticas por lo que se debe incentivar su
aplicabilidad.
Ítem N°11: ¿Considera usted que el proceso de cobranzas es efectivo?
Explique
Tabla N°12: Efectividad del proceso de Cobranzas

Sí 4 40%
No 6 60%
Total 10 100%
Gráfico N°12: Efectividad del proceso de Cobranzas
61
Sí No
40%
60%
Análisis: En esta interrogante predomina el porcentaje que considera que el

proceso de cobranzas no es efectivo y en el área de razonamiento el 40%
indico que no es efectivo porque no satisface a los clientes internos mientras
que el 20% indicó que aun tenía debilidades, el 40% que indicó “si” en su
respuesta en el área de razonamiento expresó “se ha fortalecido” en un 10%
y el otro 30% “complementa a otras áreas”. Se debe mejorar la efectividad.
Ítem N°12: ¿Considera usted que es necesaria la mejora del proceso?
Tabla N°13: Mejora del Proceso

Sí 9 90%
No 1 10%
Total 10 100%
Gráfico N°13: Mejora del Proceso
62
Sí No
10%
90%
Análisis: Es necesaria una mejora del proceso según lo indicado por los
encuestados, no sólo al tomar la respuesta dada en esta interrogante sino
también en las anteriores. Por lo que se debe considerar la imposición de
estrategias eficientes en busca de este objetivo.
Ítem N°13: ¿Considera usted que es necesaria la inclusión de más analistas

para el funcionamiento óptimo del departamento?
Tabla N°14: Inclusión de Analistas

Sí 10 100%
No 0 0
Total 10 100%
63
Gráfico N°14: Inclusión de Analistas
Sí No
100%
Análisis: La falta de analistas a razonar por la respuesta dada en esta sección

del cuestionario es inminente, lo cual se establece como una sexta debilidad
en el proceso. Definitivamente se debe considerar la inclusión de recurso
humano con las aptitudes necesarias para el cargo a ocupar.
Ítem N°14: ¿Considera usted que el departamento satisface las necesidades
de los clientes?
Tabla N° 15: Satisfacción de clientes

Sí 4 40%
No 6 60%
Total 10 100%
64
Gráfico N°15: Satisfacción de Clientes
40%
Sí
No
60%
Análisis: La satisfacción de los clientes es un tema importante para cualquier

empresa de servicios, en este caso el 60% de la muestra coincide en que los
clientes no se encuentran satisfechos, mientras el 40% indica que el proceso
si satisface las necesidades de los clientes, lo que nos lleva a determinar por
mayoría una séptima debilidad que en este caso es la insatisfacción de la
clientela. Se debe considerar medir la satisfacción de los clientes a través de
encuestas telefónicas o electrónicas.
Ítem N°15: ¿Cree usted que la implementación de nuevas estrategias
mejorará el proceso de cobranzas?
Tabla N°16: Nuevas Estrategias

Alternativas Frecuencia Porcentaje
Sí 10 100%
No 0 0%
Total 10 100%
65
Gráfico N°16: Nuevas Estrategias
Sí
No
100%
Análisis: Aunque hay un cierto porcentaje que considera que el proceso de

cobranzas es efectivo y que no es necesaria la mejora del proceso, es
sorprendente que el 100% coincida en que es necesaria la implementación de
nuevas estrategias. Por lo que la propuesta de esta investigación debe ser
tomada en cuenta ya que contará con la receptividad del área en cuestión.
Ítem N°16: ¿Cree usted que hace falta la capacitación del personal de
cobranzas?
Tabla N°17: Capacitación

Sí 9 90%
No 1 10%
Total 10 100%
Gráfico N°17: Capacitación
66
Si No
10%
90%
Análisis: Los resultados de esta interrogante permiten determinar una octava

y muy importante debilidad a tomar en cuenta para las estrategias de mejora
y es la implementación de un método de capacitación. En las respuestas
dadas para esta pregunta se basa la propuesta de esta investigación la cual
se adapta a la necesidad del personal y de la institución.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
La elaboración de este trabajo especial de grado dio a conocer el proceso

interno de las cuentas por cobrar y sus fallas, el análisis de los datos de
Cobranzas obtenidos durante el periodo Enero - Marzo 2014. Después de
realizar el respectivo estudio se puede concluir en relación directa a los
objetivos específicos, lo siguiente:
67
De acuerdo al primer objetivo de la investigación, que consistió en analizar
el proceso interno aplicado en la gestión de cobranzas de Cestaticket Services,
C.A. se observó que los analistas, requieren mejorar las técnicas estipuladas,
ya que la exploración efectuada reflejó que la falta de aplicabilidad de los
principios y la discrepancia en el conocimiento de los procesos, generan la
deficiencia del departamento. Además se determinó que no se lleva un control
adecuado de los pagos gestionados, ni de clientes morosos.
El segundo objetivo fue describir las políticas, normas y procedimientos que

rigen el área de cobranzas, durante la investigación se logró identificar que no
se le da el uso necesario a los manuales y ellos representan un factor
estratégico de aptitud para el personal del área; a su vez se evidenciaron una
serie de conflictos relacionados a la aplicación de normas, políticas y
procedimientos, que se derivan de la carencia de supervisión.
El último objetivo señalado se basó en determinar las debilidades en los

procesos para aplicar los correctivos necesarios y lograr el óptimo
funcionamiento del área, en referencia a este aspecto se reflejó que la gestión
del departamento de cobranzas expresa un impacto importante en la
organización, sin embargo debilidades como la falta de personal y la carencia
en la capacitación de éste, ameritan de especial atención en la búsqueda de
una solución para ello.
5.2 Recomendaciones
Tomando como referencia lo concluido, se sugieren las siguientes

recomendaciones:
 Aplicar la planificación, control y ejecución e involucrar a todo el

personal del departamento en sus diferentes rangos, ya que de esta
forma todos podrán aportar sus experiencias y así se logrará unificación
de los criterios.
68
 Establecer un estándar en el nivel de conocimiento que poseen los
empleados del departamento en cuanto a los procedimientos, normas y
políticas a través de la correcta utilización de los manuales por ser estos
de gran importancia como herramienta de control y gestión.
 Se requiere la implementación de dinámicas para la integración de la

organización y que exista apoyo entre las líneas gerenciales y
supervisorias en la búsqueda del alcance eficaz de los objetivos
planteados.
 Evaluar de forma periódica los procedimientos establecidos para la

gestión de cobranzas, seguimiento de pedidos, notificación a los
clientes morosos y control diario de pagos gestionados.
 Concientizar al personal sobre la importancia de seguir las políticas,

normas y procedimientos
 Considerar la inclusión de personal al área de cobranzas, para así

distribuir equitativamente las funciones, delegando a cada cual la que
se adapte más a sus aptitudes.
 Realizar encuestas que permitan medir la satisfacción de los clientes.
 Considerar la contratación de una empresa externa que se encargue de

capacitar al personal en los aspectos inherentes al área estudiada.
69
CAPÍTULO VI
PROPUESTA
6.1. Presentación de la Propuesta
Título:
TALLER DE CAPACITACIÓN PARA REFORZAR EL USO DE LOS

MANUALES DE POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EXISTENTES
EN LA ORGANIZACIÓN EN CUANTO A LA GESTIÓN DE COBRANZAS Y
ATENCIÓN A CLIENTES.
Una propuesta se refiere al ofrecimiento, o el pensamiento que se expresa

ante una persona u organización con un cierto objetivo. La persona que realiza
una propuesta busca una respuesta de su interlocutor. Al proponer algo, el
sujeto espera una reacción que esté vinculada a aquello que se propone.
También se puede definir una propuesta como una idea o proyecto sobre un
asunto o negocio que se presenta ante una o varias personas que tienen
autoridad para aprobarlo o rechazarlo
Para redactar una propuesta, el investigador, ha evaluado: el entorno de la

investigación, sus principios, el concepto del problema, las fuentes de
información, las características del tema y las ayudas didácticas.
Alcance:
Según el concepto antes descrito se expone esta propuesta para la

empresa Cestaticket Services, C.A. la cual se enfoca a la implementación de
70
un taller de capacitación en el cual se refuerce en los empleados del área de
cobranzas en sus diferentes rangos el uso de los manuales de políticas,
normas y procedimientos ya existentes en la organización, con el fin de mejorar
la gestión de cobranzas y aumentar la satisfacción de los clientes.
Objetivo:
Esta propuesta pretende profundizar y estandarizar el nivel de servicios en

el personal de cobranzas en todos sus rangos, lo cual beneficiará a la
organización en general debido a que se fortalecerá el departamento y
solucionará progresivamente las diferentes problemáticas que impedían su
correcto funcionamiento.
Recursos:
A continuación se detallarán los diversos recursos a utilizar en dicha

propuesta:
Recursos Humanos: Se pretende solicitar los servicios de una empresa

externa dedicada al entrenamiento del personal, esto con el fin de evitar
predisposición en los empleados. Luego de que culmine la fase de
entrenamiento externo, se espera reforzar mediante una charla interna dictada
por 1 Especialista en Sistemas Administrativos (TRI y TAEVEN), la cual se
enfoque en el manejo de las diversas herramientas tecnológicas ya existentes
como el sistema administrativo interno, el formato de inclusión a corridas y la
notificación masiva a clientes deudores a través de emails.
Recursos Tecnológicos: El espacio físico seleccionado para dictar los cursos

es un salón de conferencias ubicado en las instalaciones de la empresa, el
71
cual debe ser acondicionado con 4 computadoras ya que los grupos estarán
conformados por 3 colaboradores máximo por día.
Recursos Financieros:
Tabla N°18: Entrenamiento Externo

ENTRENAMIENTO EXTERNO
Nombre
Proveedor Costo p/p Costo Total Beneficios
del Curso
Curso
Gestión
MI CURSO Intensivo
Bs. 2.798,88 Bs. 27.988,88 Efectiva de
INTEGRAL 8 horas
Cobranzas
Material
Curso
Intensivo Haciendo
8 horas que el
CEDIN Bs.3.850,00 Bs.38.500,00
Material cambio
Plan de ocurra
Acción
Fuente: Elaboración Propia.
Considerando la necesidad del grupo, se determinó que se seleccionará el

proveedor CEDIN, ya que se adapta mejor a las carencias del departamento.
Tabla N°19: Entrenamiento Interno

ENTRENAMIENTO INTERNO
Facilitador Costo p/p Costo Total Beneficios
Especialista en Sistemas Curso Intensivo
Bs. 1500,00 Bs.15.000,00
Administrativos 8 horas
72
(TRI y TAEVEN)
Tabla N°20: Costo de Equipo
Computadoras
Cantidad Costo Unitario Costo Total
4 Bs.29.900,00 Bs. 119.600,00
Tabla N° 21: Cronograma para implementar mejora
SEMANAS
Duración
Grupo
ACTIVIDADES 1 2
L M M J V L M M J V
A 8 hrs.
B 8 hrs.
ENTRENAMIENTO INTERNO C 8 hrs.
D 8 hrs.
A 8 hrs.
B 8 hrs.
ENTRENAMIENTO EXTERNO
C 8 hrs.
D 8 hrs.
Gerente y Supervisor
2 Analistas
3 Analistas
3 Analistas.
73
Se estima que los talleres seran dictados en un total de 8 días hábiles 4 días
para el entrenamiento externo y 4 días mas para el interno.
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Vivas Perdomo, Ángel Omar. (2013). El Análisis de los Estados Financieros

para la toma de decisión en la Gerencia Pública, del Tecana American
University.
78
ANEXOS
79
Sistematización de Propuesta
Selección de
Grupos
Mejora
PROPUESTA Capacitación
del Proceso
Plan de Acción
80

Proponer Estrategias para Mejorar El Proceso Interno de Las Cuentas Por Cobrar en La Empresa Cestaticket Services, C.A.

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INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

PROPONER ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL PROCESO INTERNO

Autor: Caraballo, Anamín

Caracas, Junio 2014

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO

CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En mi carácter de tutor del Trabajo Especial de Grado Proponer estrategias

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

Trabajo Especial de Grado

Autor: Anamín Caraballo

La presente investigación se centró en la propuesta de estrategias para

DESCRIPTORES: Estrategias, Proceso Interno, Alternativa, Capacitación.

En una economía con tantos altibajos como la que se experimenta en la

Teniendo en cuenta lo anteriormente dicho, es importante indicar que las

La Industria dedicada a la gestión de beneficios sociales representa una

La Empresa Cestaticket Services dedicada a gestionar, comercializar e

En este orden de ideas, se realiza la presente investigación en dicha

Esta investigación está contenida en seis (06) capítulos donde está

Capítulo I, describe el problema, los objetivos de la investigación, su

Capítulo II, referente al Marco Teórico, donde se trata lo relativo a la teoría

Capítulo III, se expone el Marco Metodológico empleado, el tipo de

Capítulo IV, referente al Análisis e Interpretación de los Resultados.

Capítulo V, correspondiente a las Conclusiones y Recomendaciones, las

1.1. Planteamiento del Problema

La Economía de esta época está dividida y subdividida en diferentes áreas

Debido a la transformación legal que este ámbito ha experimentado se

Este es el caso de Cestaticket Services, C.A. la cual siendo una empresa

El área vital en los ingresos es el Departamento de Cuentas por Cobrar, no

Las cuentas por cobrar representan el activo financiero de mayor relevancia

En base a lo descrito anteriormente, se considera la importancia de

¿Cómo es el proceso interno que se aplica en la gestión de cobranzas de

1.2. Objetivos de la investigación

Para M. Balestrini (2002). Los objetivos de investigación orientan las líneas

Según Herrera, L. (2006). Objetivo es la categoría que refleja el propósito o

1.2.1. Objetivo general

Analizar el proceso interno de las Cuentas por Cobrar en la empresa

1.2.2. Objetivos específicos

 Analizar el proceso interno aplicado en la gestión de cobranzas de

 Describir las políticas, normas y procedimientos, que rige el área de

1.3. Justificación de la Investigación

El motivo principal de abordar dicho tema de investigación, es la

Esta organización se orienta en la búsqueda de un mayor nivel rentable, de

También pretende aportar al investigador instrumentos y herramientas que

 Personal: se implementarán técnicas mejoradas durante el desarrollo

 En lo Profesional: porque permite aplicar, con la autorización de la

1.4. Alcance y Delimitación

La presente investigación tiene como alcance proponer al Departamento de

La investigación se delimita al nivel gerencial, supervisorio y de analistas

Con los resultados de esta investigación se podrá adoptar estrategias que

Sabino, C. (2003), define al marco teórico “como un conjunto de

2.1. Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de una investigación están constituidos por todas

De acuerdo con, Tamayo y Tamayo (2006), con los antecedentes se trata

Las referencias que se presentan a continuación, están basadas en trabajos

Concluyendo, que se requiere capacitación y entrenamiento permanente para

Se vincula con esta investigación, ya que se determinó que se requiere

Moray Enhore. (2011), Universidad Alejandro de Humboldt en su trabajo

Como conclusión se obtuvo que la gestión de cobro requiere de técnicas

Subero Mayerling. (2012), Instituto Superior Universitario de Administración y

El presente trabajo de grado se ajustó a una investigación Descriptiva, bajo la

La investigadora concluye, que para los directivos de la empresa