Los servicios presentan una serie de características que hacen su medición más difícil.

Por un
lado, son intangibles porque son acciones, satisfacciones, prestaciones y experiencias. Es decir,
el servicio no se puede tocar.

Pues de hecho el servicio no posee atributos objetivos, de modo que identificarlo y distinguirlo
solo se hace por medio del usuario a través de su subjetividad. Además, cuando se estipula un
precio de un servicio hay más complejidad porque no tiene carácter objetivo, como se puede
hacer con productos materiales donde se realizará el respectivo costeo y cálculo del margen de
utilidad esperado.

Por el otro, los servicios son inseparables, esto quiere decir que se conforman de varios
procesos que se van realizando paso a paso.

Modelo ServQual

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización

El modelo ServQual es la escala de mayor aplicación en la evaluación de un servicio, debido a

que representa a la escuela americana.
Está basado en dos elementos fundamentales (expectativas y percepciones) que se agrupan a
lo largo de cinco dimensiones para medir el nivel del servicio:

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un

servicio rápido.

Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para
concitar credibilidad y confianza.

Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales

de comunicación. Lo anterior con el fin de encontrar las diferencias que existen entre la
percepción del prestador del servicio y la expectativa del cliente.

(SERVice PERFormance)

El modelo ServPerf es otra forma de evaluar la calidad del servicio, se diferencia de ServQual
en que centra su foco en la valoración de desempeño y elimina la parte que hace referencia a
las expectativas de los clientes.

El modelo Servperf es mejor por varios motivos: el entrevistado ocupa menos tiempo en
responder el cuestionario, ya que solo se le pregunta una vez por cada ítem; los trabajos de
interpretación y de análisis son más sencillos. Además, aunque pudiera pensarse lo contrario,
con este modelo no se pierde información, ya que la incorporación de una pregunta sobre
satisfacción global relacionada con el servicio o producto permite analizar la contribución de
los restantes ítems al nivel de satisfacción global alcanzado.