Manual Atención Al Usuario en La Administración Pública General

Atención
al usuario en la
Administración Pública
gobierno de
la república del ecuador
Servicio Ecuatoriano de
Capacitación profesional
ministerio de
trabajo
Créditos
ATENCIÓN AL USUARIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional - SECAP
DIRECCIÓN EJECUTIVA
ELABORADO POR:
Ing. María Fernanda Gavilánez

Ing. Irene Mancheno
Ing. Santiago Castillo
Eco. Gerardo Delgado
Ing. Jennifer Flores
Ing. Christian Coronel
Ing. Carla Galarza Msc.
Tnlgo. Charles Gordón
Ing. Bagner Madero Coello
Ing. Pablo Uriarte
Lic. Sonia Galarza
Psic. Ind. Diana Asimbaya
Ing. Alejandra Bustos Cola
Ing. Esteban Carranco Córdova
Ing. María Elisa Dillón
Ing. Jorge Jurado Sánchez
Ing. Nelly Prado Castellanos
Ing. Patricia Ochoa Ponce
Lic. Ileana Espinosa
REVISIÓN:
Dirección de Diseño Pedagógico
Primera edición.
Enero 2019.
Cod. DC 3228
Quito - Ecuador.
Reservados todos los derechos - SECAP 2019.
Presentación
El Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional – SECAP, tiene el

compromiso primordial de comprender los cambios sociales, económicos y
laborales del país, reconociendo la heterogeneidad de las personas que debe
atender, para ofrecer una formación profesional y capacitación que responda
a las necesidades de empresarios, trabajadores, directivos y funcionarios,
buscando e implementando metodologías que permitan determinar las
exigencias reales para la empleabilidad y el desempeño laboral exitoso.
El material didáctico (manual) “Atención al usuario en la administración

pública” ha sido elaborado para apoyar al desarrollo de las diferentes
capacidades de los participantes intervinientes en cursos de especialización
que ejecuta el SECAP, mismo que, con base en los diseños curriculares
con enfoque de competencias, requeridos para la ejecución de los procesos
de capacitación y formación profesional, está orientados a satisfacer las
demandas de técnicos del área de “Administración y Legislación” de
diferentes de empresas o instituciones.
El objetivo del autor es que este material didáctico técnico (manual) sea útil
para la comprensión y desarrollo de conocimientos, destrezas, habilidades y
actitudes, en forma positiva y eficiente. Si este objetivo se cumple se facilitará,
al participante, un óptimo desarrollo de competencias técnico metodológicas,
sociales y personales, lo cual lo promocionará en el campo profesional con
sólidas bases, tanto teóricas como prácticas de la especialidad y bases
fundamentales del buen comportamiento social y personal.
Recuerda: “No basta ser, hay que ser capaz”. ¡Capacítate!
Dirección de Diseño Pedagógico

Atención al Usuario en la
Administración Pública
OBJETIVO GENERAL:
Efectuar un servicio de atención al usuario en la administración pública

promoviendo la satisfacción y pertinencia a las necesidades ciudadanas
alineado a la normativa legal vigente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Describir los elementos conceptuales, protocolos de atención

y procedimientos de ejecución de requerimientos del usuario
con base a los lineamientos jurídicos y directrices institucionales
vigentes para la atención en la administración pública.
2. Analizar los factores de calidad en la atención al usuario

considerando los procedimientos, normativa y métodos de
evaluación de satisfacción vigentes.
3. Emplear procedimientos y técnicas de mejoramiento de la

calidez en la atención al usuario considerando las herramientas
de comunicación asertiva, resolución de conflictos e interacción
efectiva.
4. Gestionar información pública y procedimientos de transferencia de

conocimientos de acuerdo a la normativa vigente y procedimientos
establecidos.
Índice
Presentación...................................................................................................................................... 3
Objetivo General................................................................................................................................ 4
UF1. Fundamentaciones de atención al usuario............................................................................... 7

1.1 Fundamentos de atención al usuario...................................................................................... 7
1.2 Contacto con el Usuario....................................................................................................... 17
1.3 Ejecución del requerimiento................................................................................................. 36
UF2. Mejoramiento de la calidad y satisfacción en la atención al usuario...................................... 51

2.1 La calidad en la atención al usuario...................................................................................... 52
2.2 Evaluación de satisfacción en atención al usuario............................................................... 66
UF3. Mejoramiento de la calidez en la atención al usuario............................................................. 93

3.1 La calidez en la atención al usuario...................................................................................... 93
3.2 Importancia de la comunicación efectiva y de los elementos y barreras del proceso
comunicativo........................................................................................................................ 99
3.3 Manejo de conflictos del servicio y atención a los usuarios............................................... 116
3.4 Interactuar con los demás de manera efectiva y Satisfactoria........................................... 135
UF4. Gestión de la información pública y transferencia de conocimientos................................... 157

4.1 Gestión de la información pública....................................................................................... 157
4.2 Transferencia de conocimientos adquiridos en el servicio público.................................... 169
FUNDAMENTACIONES DE ATENCIÓN AL USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1
1.1 Fundamentos de atención al usuario.
Rosa, Ángel, y Felipe se desempeñan como funcionarios en la atención al ciudadano en una institución
de servicios jurídicos laborales, Ángel y Rosa son relativamente nuevos en el cargo pues pasaron a
formar parte de la institución hace seis meses, sin embargo Felipe ya lleva tres años en el cargo; aunque
los tres funcionarios mantienen su motivación en mejorar el enfoque de atención al usuario no han
encontrado una forma de estar a la vanguardia de estos procesos; ayudemos a Rosa, Ángel y Felipe a
mejorar su enfoque normativo y técnico de la atención al usuario.
1.1.1 LEYES Y NORMAS: CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA

DEL ECUADOR, LOSEP, LOTAIP, LEY ORGÁNICA PARA
LA OPTIMIZACIÓN Y EFICIENCIA DE LOS TRÁMITES
ADMINISTRATIVOS.
Carta
Magna
Rosa es una funcionaria interesada en retroalimentar a su área en el manejo
vigente de la normativa que rige para la atención al usuario, a continuación,
nos trasladaremos junto a rosa a través de la ruta normativa para distinguir
los principales elementos normativos, acompañémosla durante su recorrido.
INICIA
MATIVO
AQUÍ TU RECORRIDO NOR
Leyes y Normas:
Constitución de la República
del Ecuador, LOSEP, LOTAIP,
Ley Orgánica para la Opti-
mización y Eficiencia de los
Trámites Administrativos.
7
Primera Parada: Constitución de la República del

Ecuador. - Determina que las instituciones que presten
servicios públicos deberán incorporar sistemas de
medición de satisfacción de las personas usuarias y
consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención
y reparación. Art. 53
Segunda Parada: Plan Nacional de Desarrollo 2017-

2021.- En el eje 3 Más Sociedad mejor Estado. - Objetivo
7.- Incentivar una sociedad participativa, con un estado
cercano al servicio de la ciudadanía, se establece la
meta de aumentar de 6.6 a 8 el índice de percepción de
calidad de los servicios públicos al 2021.
Tercera Parada: Ley de Optimización y Eficiencia de Trámites

Administrativos. - Determina que las entidades públicas deberán
implementar mecanismos para que los usuarios califiquen la
atención recibida por parte de los servidores públicos, de acuerdo a
la normativa expedida por el Ministerio del Trabajo. Art. 22
Se destacan en la Ley de Optimización y Eficiencia de Trámites

Administrativos los siguientes puntos a considerar:
INFRACCIONES
PROHIBICIONES SANCIONES
Figura1.- Elementos destacados para la atención al usuario en Ley de optimización y

eficiencia de trámites administrativos.
8
Requerir copias de cédula, de certificados de votación y en general copias

de cualquier documento que contenga información que repose en las bases de
datos de las instituciones que conforman el Sistema Nacional de Registro de
Datos Públicos o de bases develadas por entidades públicas.
Requerir el original o copias simples o notarizadas de títulos de bachiller o

académicos emitidos por las instituciones de nivel de educación bachillerato y
de educación superior, respectivamente, cuando éstos consten en la plataforma
informática que tienen a su cargo los entes rectores de la educación y educación
superior, según corresponda.
Inadmitir el ingreso de solicitudes por supuesto error en el destinatario o

rechazarlas por errores de citas de ortografía, de mecanografía, aritméticos o
PROHIBICIONES similares, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 141 del Código Orgánico
Administrativo. En ningún caso se podrá rechazar el ingreso, recepción o registro
de solicitudes.
Incumplir con los horarios de atención establecidos por los entes competen-
tes de regulación o control, o en caso de que no los hubiere, establecer horarios
de atención a la ciudadanía que sean inferiores al 50% de la jornada laboral
efectiva de la entidad. Las entidades del sector privado están obligadas a obser-
var lo dispuesto en este numeral.
Atender extemporáneamente, no atender motivadamente los requerimien-

tos ciudadanos relacionados con los trámites administrativos o trasladar la
carga de la prueba a las personas cuando se les determine responsabilidades de
cualquier clase.
Figura 2.- Prohibiciones establecidas en la Ley de optimización y eficiencia

de trámites administrativos.
Recuerda
Para revisar las prohibiciones detalladas en la
Ley de Optimización y Eficiencia de Trámites
Administrativos puedes hacerlo en la referencia
adjunta:
• Capítulo III NORMAS ESPECÍFICAS

EN MATERIA DE TRÁMITES Clic
ADMINISTRATIVOS, Art.23- pág. 7:
9
Exigir el cumplimiento de trámites, requisitos o procedimientos que no

estén establecidos en una ley, decreto, ordenanza, resolución u otra norma;
o que no estén sustentados en una nueva competencia otorgada a la entidad en
virtud de una ley.
En caso de trámites creados a partir de la vigencia de esta Ley, exigir el cumpli-

miento de trámites que no cuenten con el dictamen previo del ente rector de
simplificación de trámites o que no consten publicados en el Registro Oficial.
Exigir a las o los administrados la proporción de datos o la entrega de

originales o copias de documentos que hubieren sido presentados previa-
mente a la entidad ante la que se gestiona un trámite administrativo, excepto
cuando hubieren perdido vigencia. Para el efecto se observará lo establecido en
el artículo 11 de esta Ley.
Omitir el deber de informar a los ciudadanos sobre trámites administrati-

vos, conforme lo dispuesto en el artículo 12 de esta Ley.
Inhabilitar, de cualquier forma, los mecanismos de calificación del servicio,

conforme lo dispuesto en el artículo 22 de esta Ley.
Requerir copias de cédula, de certificados de votación y en general copias

de cualquier documento que contenga información que repose en las bases de
datos que conforman el Sistema Nacional de Registro de Datos Públicos o de
bases develadas por entidades públicas.
Requerir el original o copias simples o notariadas de títulos de bachiller o

académicos emitidos por las instituciones de nivel de educación bachillera-
INFRACCIONES to y de educación superior, respectivamente, cuando éstos consten en la plata-
forma informática que tienen a su cargo los entes rectores de la educación y
educación superior, según corresponda.
Rechazar solicitudes contenidas en formularios por errores de citas, de

ortografía, de mecanografía, aritméticos o similares, sin perjuicio de lo
dispuesto en el artículo 141 del Código Orgánico Administrativo.
Exigir la presentación de la cédula de identidad aun cuando la persona

cuente con pasaporte o licencia de conducir.
Exigir la presentación de títulos habilitantes correspondientes a períodos

anteriores como requisito para la renovación del mismo título habilitante.
Exigir que los documentos otorgados en territorio extranjero, legalizados

ante agente diplomático o cónsul del Ecuador debidamente acreditado en su
territorio o apostillados conforme el Convenio de La Haya, sean autenticados o
legalizados nuevamente por el ente rector de relaciones exteriores.
No atender los trámites de la ciudadanía o hacerlo fuera de los plazos previs-

tos en la norma.
Obtener el 30% o más de calificaciones negativas por parte de los usuarios en

un periodo de tres meses, de conformidad con la normativa emitida por el ente
rector del trabajo.
Figura 3.- Infracciones establecidas en la Ley de optimización y eficiencia de trámites

administrativos.
10
Recuerda
Para revisar las infracciones detalladas en la
adjunta:
• Capítulo IV RÉGIMEN SANCIONATORIO,

Art.34- pág. 9: Clic
Las servidoras o servidores públicos que incurran en una o más de las infraccio-
nes reguladas en el artículo 34 por una ocasión serán sancionados con la
SANCIONES suspensión temporal sin goce de remuneración por hasta 5 días, por la máxima
autoridad de la entidad, previo la aplicación del sumario administrativo de confor-
midad con la Ley Orgánica de Servicio Público.
Figura 4.- Sanciones establecidas en la Ley de optimización y eficiencia de trámites

administrativos.
Recuerda
Para revisar las sanciones detalladas en la
adjunta:
• Capítulo IV RÉGIMEN SANCIONATORIO,

Art.35- pág. 9: Clic
11
1.1.2 LOSEP; REGLAMENTO A LA LOSEP, NORMA TÉCNICA DE ATENCIÓN AL USUARIO,

NORMA TÉCNICA PARA LA ATENCIÓN DE PREGUNTAS, QUEJAS, SUGERENCIAS,
SOLICITUDES DE INFORMACIÓN Y FELICITACIONES FORMULADAS A ENTIDADES
FUNCIÓN EJECUTIVA Y OTROS INSTRUMENTOS TÉCNICOS Y JURÍDICOS.
Rosa es una funcionaria interesada en retroalimentar a su área en el manejo vigente de la normativa

que rige para la atención al usuario, a continuación, nos trasladaremos junto a Rosa a través de la ruta
normativa para distinguir los principales elementos normativos, acompañémosla durante su recorrido.
Cuarta Parada: Ley Orgánica del Servicio

Público – LOSEP.- Establece que el Sistema
Integrado de Desarrollo del Talento Humano
del Sector Público está conformado, entre
otros, por el Subsistema de Evaluación del
Desempeño. Art. 54
Quinta Parada: El Reglamento General a la Ley Orgánica

del Servicio Público – LOSEP: Indica que los resultados
esperados de la evaluación de desempeño del talento
humano se evaluarán a través del conjunto de las
perspectivas o variables de medición en forma integral y
complementaria, entre ellas, las perspectiva del usuario
externo: “La percepción de los usuarios externos acerca
de la calidad de los productos y servicios institucionales
que recibe” artículo 219.
Sexta Parada: Norma Técnica de Atención al Usuario en el

Servicio Público. - La atención al usuario constituye el conjunto
de políticas, procedimientos y métodos que permiten conocer e
identificar las necesidades y el grado de atención de las y los
usuarios. Art. 3
12
Séptima Parada: Norma Técnica para la Atención de

Preguntas, Quejas, Sugerencias, Solicitudes de Información
y Felicitaciones formuladas a entidades Función Ejecutiva.-
establece el procedimiento estandarizado para que las
entidades de la Administración Pública Central, Institucional
y que dependen de la Función Ejecutiva, APC; presten
atención oportuna y motivada a las preguntas, quejas,
sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones,
generadas por los usuarios de los servicios públicos, en
el marco de los principios constitucionales que regulan la
administración pública
Octava Parada: Norma Técnica para la Evaluación y

Certificación de la Calidad del Servicio Público. - Indica
como criterio de evaluación a los resultados orientados a los
usuarios medidos en función de la capacidad para satisfacer
oportuna y adecuadamente sus necesidades y expectativas.
Art. 12
Novena Parada: Norma Técnica del Subsistema de Evaluación

del Desempeño. - Dispone que, para realizar de evaluación del
desempeño de los servidores públicos de todas las instituciones del
Estado, se considerará a la satisfacción de los usuarios externos
como uno de los factores a evaluar en concordancia con el artículo
76 de la LOSEP. Art. 12
Rosa ha logrado llegar

gracias a tu ayuda, ella ahora
distingue la normativa actual
que rige a la atención al
usuario.
FIN
DE LA RUTA
13
Recuerda
Para ampliar tu lectura y revisión sobre los documentos
normativos que amparan la atención al usuario puedes revisar la
referencia adjunta:
• Ley Orgánica de Servicio Público LOSEP art. 54 pág. 28 :

• Norma Técnica del Subsistema de Evaluación del
Desempeño art.12 pág. 20:
• Norma Técnica para la Evaluación y Certificación de la
Clic
Calidad del Servicio Público art. 12 pág 6
• Norma Técnica de Atención al Usuario en el Servicio Público
Art. 3.
1.1.3 FUNDAMENTOS CONCEPTUALES DE LA ATENCIÓN AL USUARIO.
Para complementar la ruta normativa que ha seguido Rosa, a continuación, te comparte algunos
términos nuevos que asimiló durante su viaje normativo mismos que se detallan:
14
• De la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos:
-- Calidad.- Es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto o ser-

vicio, cumple con la necesidad o expectativa establecida por el usuario.
-- Canales de atención.- Constituyen los puntos de interacción del usuario con la institución para
acceder a un servicio, éstos pueden ser: presencial, virtual y telefónico.
-- Servicio.- Es el resultado de la ejecución de uno o varios procesos que entregan valor en térmi-
nos de bienes tangibles e/o intangibles a un segmento de usuarios, garantizando sus derechos
y facilitando el cumplimiento de las obligaciones definidas en el marco jurídico vigente.
-- Producto.- Es cualquier bien o servicio que un ente público proporciona a terceros externos
para satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
-- Trámite.- Conjunto de requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un servicio.
-- Usuario.- Es toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera que hace uso del servicio
y/o se beneficia del valor provisto.
-- Catálogo de procesos.- Es un instrumento ordenado y organizado de los procesos definidos

por la institución en sus diferentes niveles o jerarquías.
• Portafolio de servicios: Es una herramienta para la documentación y administración de todos los

servicios de una institución. En el portafolio se clasifican los servicios en sus diferentes estados de
gestión según el siguiente detalle:
-- Incubación. - En este estado se encuentran los servicios que serán prestados por la institu-
ción en cumplimiento de su misión y estrategia, que obedecen a un cambio en el marco legal
vigente, a la transferencia de competencias entre instituciones o a una decisión estratégica del
órgano competente.
-- Operación. - En este estado se encuentran los servicios que está prestando la institución, es
decir se trata de servicios vigentes, verificables y que convierten la estrategia en una capaci-
dad.
-- En Retiro. - En este estado se encuentran los servicios que, por cambios a la normativa legal
vigente, por transferencia de competencias entre instituciones o por decisión estratégica del
órgano competente, dejarán de ser prestados por la institución. Cuando una institución va a
asumir el traspaso del servicio debe incluirlo en su portafolio en estado de incubación.
-- Cerrado. - En este estado se encuentran los servicios que la institución ha dejado de prestar y
que constituyen un activo de conocimiento.
• De la Ley la Optimización y Eficiencia de Trámites Administrativos:

-- Trámite Administrativo. - Es el conjunto de requisitos, actividades, diligencias, actuaciones y
procedimientos que realizan las personas ante la Administración Pública o ésta de oficio, con el
fin de cumplir una obligación, obtener un beneficio, servicio, resolución o respuesta a un asunto
determinado.
15
• De la Guía Metodológica para la Medición y Evaluación de la Percepción de Calidad de los Servicios

Públicos:
-- Percepción: Proceso mental mediante el cual una persona organiza e interpreta la información
proveniente de las sensaciones generadas, durante la recepción del servicio a partir de su ex-
periencia previa y de manera lógica.
-- Expectativa: Es la imagen previa, consciente o inconsciente, que los usuarios tienen respecto
de la experiencia que tendrán, al recibir un producto o servicio.
-- Satisfacción: Es el grado de conformidad del usuario al momento de recibir un producto o

servicio, de acuerdo a su percepción.
-- Canal de atención: Son los puntos de interacción del usuario con la institución para acceder
a un servicio.
-- Componentes del servicio: Conjunto de elementos que conforman a un servicio de manera

integral, éstos son: Infraestructura, Equipamiento y Materiales, Tramitología, Personal de Con-
tacto y Tecnologías de Contacto.
-- Atributo del servicio: Son los elementos relevantes para el usuario que conforman cada uno
de los componentes del servicio.
“La mayoría de las buenas relaciones se basan en la confianza y el

respeto mutuo.” Mona Sutphen.
El éxito de las relaciones entre el usuario y funcionario del servicio de

atención se enmarca en el respeto mutuo que exista para responder ante
cualquier requerimiento acatando las disposiciones normativas que rigen a
este servicio.
TAREA DE REFUERZO 1: Adivina adivinador
¿Cuatro patitas tiene y no puede andar, y sirve de herramienta para los servicios de
una institución documentar? ¿Qué será? ¿Qué será?
Pista: Es una herramienta que empieza con:
16
1.2 Contacto con el Usuario.

Ángel compañero de Rosa encuentra interés en el análisis en los parámetros vigentes que norman el
contacto con el usuario, así como la aplicación de algunos tips para actualizar los protocolos y actitudes
que inciden en el servicio, acompañemos a Ángel a descubrir algunas herramientas para mantener el
contacto con el usuario.
1.2.1 CANALES DE CONTACTO CON EL USUARIO: TIPOS Y

CARACTERÍSTICAS.
Ángel se traslada al bosque encantado del Mago Merlín y le pide ayuda para descubrir
el sendero para mejorar los canales de contacto con el usuario; el Mago Merlín acepta a
nuestro funcionario Ángel como su discípulo y le propone el primer reto de su encuentro,
este será diferenciar entre los tres senderos para el contacto:
SENDERO SENDERO SENDERO

TELEFÓNICO VIRTUAL PRESENCIAL
Ángel inicia su recorrido por cada sendero, acompañémoslo a caracterizar cada canal de atención al
usuario:
Canal Presencial: Por medio de este canal se atenderá los requerimientos de los usuarios de forma
personalizada, los servidores que desempeñan este rol cumplirán el protocolo de servicio, buscando
permanentemente la excelencia en el servicio.
Los siguientes aspectos se deben tomar en cuenta para mejorar la prestación del servicio a través del
canal presencial:
17
• Presentación Personal.
• Fila de atención preferencial.
• Primer contacto con el usuario.
• Atender al ciudadano o servidor público.
• Identificar el requerimiento a ser atendido.
• Direccionar el requerimiento en el caso de ser
necesario.
• Resolver el requerimiento acorde a la competencia
Institucional.
Telefónico: Por medio de este canal se atenderá los requerimientos de los usuarios, brindando un
servicio ágil, es importante considerar que el usuario valorará más el tono de voz que lo que exprese,
por eso es importante utilizar una voz natural y que no suene monótona, aunque el mensaje se repetirá
muchas veces en todo el día.
• Recepción de llamada.
• Identificar la solicitud o requerimiento.
• Resolver el requerimiento acorde a la competencia
Institucional.
• Transferencia de llamadas en el interior de una Entidad
Gubernamental.
• Dar seguimiento.
• Finalizar la llamada.
Virtual: Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de
tecnologías de información y comunicaciones, mediante los cuales las instituciones interactúan y prestan
servicios a los ciudadanos. Entre otros, éstos son:
• Página web institucional.

• Aplicaciones web.
• Correo institucional.
• Redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn,
YouTube, entre otras).
Ángel ha logrado cumplir el primer reto ahora diferencia tres posibles canales en la atención al usuario
presencial, telefónico y virtual.
“Una de las formas más sinceras de respeto es escuchar lo que otros

tienen que decir.” Bryant H. McGill.
Cualquier canal de comunicación que utilicemos para establecer contacto

con el usuario que prevalezca el sentido de escucha y empatía.
18
1.2.2 LINEAMIENTOS DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO.
El segundo reto de Ángel en el bosque encantado para mejorar el contacto con el usuario será dirigirse
al castillo de la verdad en búsqueda de los protocolos para la atención al usuario, para ello deberá:
salvar del malvado dragón a los factores de la atención con calidad que se encuentran en la jaula de
la torre, para luego de salvarlos hallar los protocolos de atención que se encuentran en la bóveda del
castillo. Acompaña a nuestro funcionario Ángel a enfrentarse a todos los obstáculos para obtener los
protocolos de atención.
El primer paso de Ángel será salvar los factores que inciden en la calidad de la
atención, estos factores son dados por el personal vinculado a la atención al usuario a
través de los canales telefónico, presencial, virtual y por correo, con el fin de propiciar
una mejor interacción entre los usuarios y quienes tienen a su cargo trámites, y
servicios en general.
19
Primer factor rescatado
Enfoque Diferencial.
El Estado Ecuatoriano reconoce la singularidad y las

condiciones particulares de las personas en virtud de la
dignidad humana, la equidad, y el fomento de políticas
púbicas con enfoque de derechos, lo que implica dar un
buen trato en el marco de una ética del cuidado, con una
mirada integral a cada persona y, en consecuencia, una
atención especializada a quienes tienes necesidades de
protección diferencial.
Segundo factor rescatado
Atributos de la buena atención
El personal vinculado a atención al ciudadano y que interactúe con

los usuarios a través de los diferentes canales de atención, debe
tener siempre una buena disposición para actuar de manera:
• Respetuosa: al valorar la autonomía de todos los ciudadanos

como seres humanos titulares de derechos, en el reconocimiento
recíproco de la necesidad de cuidado por la fragilidad de la
condición humana.
• Amable: trabajando con actitud comprensiva, receptiva y atenta,

en la pronta solución de los problemas y en favor de los intereses
de los ciudadanos. El personal de atención al usuario saludará y
se despedirá de manera cortés, y mantendrá una actitud afable
durante la interacción con el usuario, evitando respuestas frías
y ligeras.
• Confiable: expresando capacidad y deseo de proporcionar

una atención ágil y eficaz, mostrando tener pleno conocimiento
sobre los formatos, trámites y servicios, para generar seguridad
a los usuarios. El personal de atención al usuario buscará
colaboración, y orientará al usuario según el procedimiento
establecido.
• Solidaria: con un sentido de cooperación y trabajo en equipo, y expresando un sentimiento de

empatía por la situación del usuario, esmerándose por ayudar de manera efectiva.
• Incluyente: ofreciendo acceso equitativo y atención igualitaria de la misma calidad a todos los
usuarios, valorando la diversidad y efectuando ajustes necesarios con una mirada integral de la
realidad de cada persona, para garantizar la participación y una atención especializada a quien lo
requiera.
• Oportuna: la respuesta a la solicitud del servicio debe darse dentro de los términos de Ley o en
el tiempo acordado con el usuario. Durante las horas establecidas el personal permanecerá en
su puesto de trabajo. En caso de ausentarse tiene que quedar un compañero encargado para
garantizar la continuidad del servicio.
20
• Honesta: al responder a los usuarios y, en particular, en el caso de una negativa frente a lo

solicitado, el personal debe expresarse con claridad y precisión, de conformidad con los hechos,
la verdad y la justicia, evitando rodeos. En ninguna circunstancia el personal puede recibir dádivas
a cambio de alguna solución fuera del proceso establecido o por la buena atención. Además, sólo
puede comprometerse con lo que puede cumplir.
• Efectiva: anticipándose y satisfaciendo las necesidades del usuario, resolviendo lo pedido de

manera completa y orientándolo sobre los procedimientos a seguir, esforzándose por desarrollar
y poner en práctica competencias sociales y comunicativas. Cuando el usuario no pueda acceder
a lo solicitado, el personal se asegurará de que el usuario entendió los motivos, ofreciéndole
alternativas que puedan solucionar la necesidad de atención identificada.
Tercer factor rescatado
Actitud
El personal de atención al usuario debe adoptar siempre una buena actitud

durante la propia atención, y reconocer a todos los ciudadanos sus derechos.
En este contexto, se entiende por buena actitud, la forma de actuar predispuesta
a favor de las necesidades del usuario con una motivación inclinada al servicio
social, a nivel conceptual, emocional y conductual, a continuación, se detallan
algunos factores de la buena actitud:
• Conceptual: tener siempre un pensamiento de buen servicio, y usar un

lenguaje de respeto a los derechos del usuario, reflejado en la propia
conducta.
• Emocional: tener un sentimiento de querer obtener un buen resultado

y prestar atención de excelente calidad en el cumplimiento del deber.
• Conductual: expresar nuestra respuesta emocional y lo que pensamos

mediante nuestros actos, gestos, tono de voz y postura corporal.
La disposición de servicio no implica acatamiento o indignidad, sino una

motivación profesional de satisfacer al usuario, por lo que resulta indispensable que el personal de
atención al usuario se sienta comprometido con la realización más oportuna de las acciones, que se
encuentran al alcance de su institución para que mitiguen las problemáticas y necesidades de los
usuarios.
La atención que brinde el personal debe estar libre de actitudes y comportamientos que reproduzcan
prácticas discriminatorias, tales como: prejuicios y estereotipos en razón del sexo, la orientación sexual,
la raza, etnia, religión, edad, origen familiar o regional, posición política o filosófica, apariencia física,
condiciones físicas o psicológicas, entre otras, de las personas que recurren a la entidad.
Ningún personal podrá obstaculizar el acceso a los servicios que brinda su institución por anteponer
sus creencias políticas, religiosas u otras preferencias personales.
21
Cuarto factor rescatado
Lenguaje
El lenguaje utilizado con el usuario cumplirá con ciertos requisitos

para garantizar la efectiva comunicación y, en consecuencia, la buena
atención.
• El lenguaje siempre debe ser respetuoso, claro y sencillo,

evitando tecnicismos que confundan al usuario.
• Vocalizar de manera clara para que el mensaje sea comprensible

por el usuario.
• Evitar tutear y utilizar términos cariñosos para referirse al usuario.

El respeto no significa confianza.
• El personal debe dirigirse siempre al usuario como señor y

señora: Cuando el usuario se presente llamarlo por el nombre
que utiliza para identificarse, y no necesariamente como aparece
en el documento de identidad, con el fin de mostrar respeto y
reconocimiento.
• No utilizar abreviaturas y, de ser necesarias, explicar su

significado.
• Evitar respuestas cortantes como ‘si’ y ‘no’. El lenguaje debe ser entendible y completo.
Actividades
Visualiza el video interno dirigido a los servidores del Departamento Administrativo de la función públi-
ca en Colombia.
Unidad Formativa Uno / Actividades / Video
Video
22
TAREA DE REFUERZO 2: Factores de Calidad
De acuerdo al video identifica como incidieron los factores de calidad en la

atención al usuario detalla en qué momento del video se cumplió con cada factor:
Enfoque diferencial
Atributos de buena
atención
Actitud
Lenguaje
Ángel ha cumplido su segundo reto, rescatar a los factores de la atención al usuario, vamos ahora a
buscar los protocolos en la bóveda del castillo.
Primer Protocolo de Atención Personal:
La atención presencial es el canal más común por

el que los ciudadanos acceden a los servicios de las
instituciones públicas. A continuación, se mencionan
algunos elementos que estructuran el protocolo de
atención personal:
• Presentación personal. - Una presentación personal óptima proyecta el

carácter y las capacidades del personal, lo que a su vez influye positivamente en
la imagen que los usuarios construyen de la institución y en su percepción de la
calidad de los servicios. Una buena presentación genera confianza en el servicio desde el primer
contacto con el ciudadano, por lo que se recomienda usar la vestimenta adecuada y en completo
estado de aseo y orden, de acuerdo al rol profesional que desempeñe cada una de las personas
vinculadas en todos los escenarios de atención, y mantener siempre visible el documento que lo
identifique como tal.
23
• Comportamiento. - Comprende los siguientes aspectos:
Los gestos pueden generar apariencia de irritación, cansan-

cio, desagrado y otro tipo de actitudes que no espera percibir
Expresión del el usuario del personal que lo atiende, y al que pretende
rostro manifestarle su situación especial. Es recomendable hacer
contacto visual con él desde el momento en que se acerca.
La postura refleja lo que se siente y piensa. Resulta reco-

mendable evitar posturas rígidas y forzadas que no generen
Postura un entorno de confianza para que el usuario informe con
detalle el motivo por el cual acude a la institución. No
obstante, la columna debe estar flexible.
Se recomienda vocalizar de manera clara y mantener control

sobre el tono de voz, además de usar el vocabulario adecua-
Lenguaje
do.
Durante el tiempo de la consulta la atención estará dirigida

exclusivamente al ciudadano de manera que perciba que su
situación tiene importancia para quien lo atiende. Por eso,
Atención delante del usuario debe evitarse: comer en el puesto de
exclusiva trabajo, masticar chicle, maquillarse o arreglarse las uñas;
hacer uso de dispositivos electrónicos, hablar por celular o
con otros compañeros si no es necesario para ofrecer el
servicio.
Figura 5.- Elementos que componen el comportamiento en el protocolo de

atención personal.
• Entorno de atención al usuario. - El puesto de trabajo al igual que la presentación personal,

tiene un impacto relevante en la percepción del usuario hacia el personal y la institución, razón
por la cual debe permanecer en perfecto estado de orden y aseo. Además, se recomienda evitar
ambientes ruidosos que generen incomodidad para el ciudadano, como charlas entre compañeros,
risas exageradas y música. Evite también tener objetos distractores sobre el escritorio, como:
juegos, fotos o impresos, y objetos personales, como bolsos, joyas, etc.
• Competencias: El conjunto de saberes, valores y habilidades que deberá contemplar el

funcionario de atención al usuario en el protocolo de atención personal se resumen desde la
práctica en tres elementos:
24
CONOCIMIENTO
FAMILIARIZARSE HABILIDAD
PROPIO DE LA
CON EL LUGAR ANALÍTICA
INSTITUCIÓN
Es recomendable Conocer el
conocer las instalacio- organigrama de la Debe usarse el sentido
nes del punto de institución, el común para resolver
servicio para ofrecer portafolio de inconvenientes que
una atención integral servicios, así como puedan presentarse.
cuando el usuario los trámites que se Además, es indispensa-
pregunte al personal ofrecen y los ble que el personal tenga
por otras dependen- requisitos la disposición para
cias a las cuales lo necesarios para escuchar con atención la
remiten, otros puntos acceder a estos. cantidad de información
de atención, o incluso que el usuario pone en
baños, o donde y conocimiento y la
como recibir atención capacidad para extraer lo
preferencial. importante de lo
secundario, con el fin de
determinar la necesidad
del usuario y en
consecuencia, ofrecer la
solución más convenien-
te de acuerdo a los
procedimientos.
SABER SER
SABER CONOCER
SABER HACER
Figura 6.- Competencias que comprende el protocolo de atención personal.
Algunos procedimientos que corresponden a este protocolo de atención son:
• Saludar al usuario de forma amable: “Buenos días/buenas tardes/buenas noches, mi nombre

es…………. ¿En qué puedo ayudarle?.
• Dar al usuario la atención completa y exclusiva mientras se brinda la atención.
• Escuchar de manera atenta la solicitud para posteriormente brindarle el servicio y manteniendo

contacto visual.
• Evitar interrumpir al usuario.
• Reformular la solicitud del usuario.
• Brindar al usuario información clara, precisa y con calidez y/o.
• Gestionar la solicitud del usuario.
• Despedirse de forma cortés.
25
Segundo protocolo de atención de los

guardias de seguridad
Este protocolo de atención lo cumple el personal que

brinda seguridad en el entorno que rodea al servicio
público en cuestión:
• Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime para no obstaculizar la

entrada.
• Saludarlo antes que el usuario lo haga y no mirarlo con desconfianza.
• En ningún caso puede indagar acerca de la situación que lo motiva a solicitar
los servicios de la institución.
• Si requiere revisar maletas o paquetes, debe informarse primero la necesidad de hacerlo de
manera cordial.
• Indicarle al usuario la ventanilla a la cual debe dirigirse para que le sea asignado el turno de
atención o en su defecto el punto de información respectivo.
Tercer protocolo de atención preferencial
De manera general, los ciudadanos de atención

preferencial son considerados:
• Adultos mayores y mujeres embarazadas o

lactantes.
• Niños, niñas y adolescentes.
• Grupos étnicos.
• Ciudadanos en condición de discapacidad.
Los pasos a seguir en la atención preferencial son los siguientes:
• El guardia de seguridad de manera cordial señala el lugar destinado para ellos dentro de la sala
de espera, y el orientador asigna el turno de atención.
• Si su estado de salud lo requiere, debe preguntarle al usuario si desea que lo acompañen hasta
el lugar en que la persona competente lo atenderá.
• Se debe garantizar la accesibilidad de sus acompañantes.
• Priorizar su atención respecto de los otros usuarios del servicio.
• Evitar usar apelativos que puedan ser interpretados como discriminación, tales como: viejito,
guambrito, etc.
26
• En caso de que el usuario no pueda comunicarse directamente y trae consigo a un acompañante, el

personal debe dirigirse a quien requiere el servicio. Sin embargo, puede preguntarle directamente
si prefiere que el acompañante realice la gestión y ponga en conocimiento su situación.
• Brindar al usuario información clara, precisa y con calidez.
• Gestionar la solicitud del usuario.
Cuarto protocolo de atención telefónica
La utilización del medio telefónico permite la

interacción en tiempo real entre el personal y el
ciudadano a través de la red de telefonía fija de todas
las partes a nivel nacional e incluso internacional.
Se recomienda mantener durante la llamada un tono de voz

enérgico que demuestre seguridad sobre la información
Tono de voz ofrecida y actitud de servicio. De lo contrario, con una voz
monótona el usuario percibirá que lo atienden sin ganas. No
obstante, no debe exagerarse en el volumen de la voz.
Utilizar un vocabulario adecuado que demuestre profesiona-

Lenguaje lismo y respeto hacia los usuarios.
Es importante suavizar los acentos, pronunciar las palabras

claramente sin “comerse” ninguna letra y evitar regionalismos
Vocalización
para facilitar la comprensión. Además, respirar entre cada
palabra para lograr que estas se formen bien. La velocidad
recomendada es levemente menor a la usada en persona.
1. Saber usar todas las funciones del teléfono

2. Mantenerse actualizado sobre los trámites y servicios
ofrecidos, las dependencias encargadas y los canales de
Competencias atención de las mismas.
3. Mantener a la mano el listado de los números de
extensiones a nivel nacional con los respectivos datos de
contacto.
Figura 7.- Elementos del protocolo de atención telefónica.
27
Los lineamientos a seguir en la atención telefónica son los siguientes:
• Contestar el teléfono lo más pronto posible.

• Saludar al usuario de forma amable: “Buenos días/buenas tardes/buenas noches, Ud. se ha
comunicado con: (nombre de la institución pública) ¿En qué puedo ayudarle?.
• Es necesario que el servidor público que contesta la llamada, hable con nitidez, buena articulación
y vocalización para que el usuario pueda entender el mensaje.
• Preguntar el nombre del usuario.
• Llame al usuario por su nombre y escuche su requerimiento.
• Proporcionar al usuario la atención completa y exclusiva durante la llamada, evitando
interrupciones y dejarlo en espera.
• Informar al usuario sobre los requisitos, pasos a seguir y el tiempo estimado para la consecución
del servicio o entrega del trámite.
• Cuando sea necesario transferir la llamada al área competente debe informar al usuario que
procederá a pasarla, y solicitarle que espere unos minutos mientras se asegura que haya alguien
que conteste, y a quien se debe comunicar sobre la llamada del señor o señora que requiere
lo de su competencia. Además, se recomienda informar el número y extensión a la cual se
transfiere por si se cae la llamada.
• En caso de no ser contestada la llamada del área correspondiente, se deben tomar los datos
de contacto del ciudadano e informarle que se comunicará a la persona competente para que le
devuelva la llamada o se envíe la información a través de correo electrónico.
• Preguntar si el usuario tiene algún otro requerimiento.
• Espere que el usuario cierre primero la llamada.
Protocolo para atención virtual
Refiere a los protocolos que se aplican asistidos de

alguna herramienta alineada a la Tecnologías de la
información.
Los lineamientos a seguir en la atención virtual son los siguientes:
• La información correspondiente a los trámites debe estar disponible en la página web institucional
o en las aplicaciones web que utilice de manera que facilite la comprensión del usuario.
• En lo posible las páginas web y/o aplicaciones web deben disponer de la opción de búsqueda
para facilitar la ubicación de la información dentro del ambiente virtual.
• La información que conste en la página web y/o aplicaciones web debe encontrarse actualizada
y debe ser lo más clara y precisa.
• Las páginas web y/o aplicaciones web, deben tener habilitada la opción para que el usuario
pueda ingresar sus preguntas, quejas, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones.
28
¡Ángel lo ha logrado gracias a tu ayuda ha rescatado los cinco tipos de protocolos de atención al
usuario! Ahora ayuda a guardar a nuestro compañero funcionario de atención al usuario en el cofre de
los procedimientos los protocolos rescatados.
“El respeto es una calle de dos vías, si lo quieres recibir, lo tienes que
dar.” R.G. Risch.
Brindemos a nuestros usuarios el respeto que quisiéramos recibir, consi-

deremos que todos en su momento nos transformamos en un usuario con
requerimientos específicos y quisiéramos recibir el mismo trato que damos.
29
El cofre para que Ángel pueda guardar los protocolos está compuesto de dos procedimientos:
2 para
i m i ento ueri-
ed q
Proc ión de re citu-
1 para
ate n
i
c
e n
s li
o
tos y suario.
i ento nda- m el u
ed i m
Proc er recom cias,
e des d
o l v re n
res ge
o n e s, su enuncias s
ci d a
as y por l
quej ntadas s.
e
pres s usuario
y lo
• Procedimiento para resolver recomendaciones, sugerencias, quejas y denuncias presentadas

por las y los usuarios: Según el art. 7 de la Norma Técnica De Atención Al Usuario en el
Servicio Público:
1. Registrar con datos las recomendaciones, sugerencias, solicitudes, quejas o denuncias;

2. Designar a la o el servidor público responsable de tramitar el caso;
3. Gestionar y dar seguimiento al trámite;
4. Tomar acciones correctivas; y,
5. Manejar indicadores para evaluar la atención prestada.
En los casos que se identifique oportunidades de mejoras en los procesos, estas serán reportadas a
la unidad administrativa responsable de procesos, debiendo desarrollar planes de mejora, los mismos
que serán reportados a la máxima autoridad institucional y al Ministerio de Trabajo.
• Procedimiento para atención de requerimientos y solicitudes del usuario:
Según el art. 7 de la Norma Técnica para la Atención de Preguntas, Quejas, Sugerencias, Solicitudes de
Información y Felicitaciones formuladas a entidades Función Ejecutiva: El proceso que las instituciones
30
de la Administración Pública Central, Institucional y Dependiente de la Función Ejecutiva deberán

seguir para la atención de preguntas, quejas, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones
formuladas por usuarios, es el siguiente:
1. Una vez receptadas las preguntas, quejas, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones
por las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y Dependiente de la Función
Ejecutiva, deberán ingresarlas en el término máximo de tres (3) días.
2. El servidor público designado de la Unidad de Gestión del Cambio de Cultura Organizativa o quien
haga a sus veces, procederá con la lectura y análisis del contenido del requerimiento e identificará si
es de competencia de la entidad, a fin de determinar si se trata de preguntas, quejas, sugerencias,
solicitudes de información o felicitaciones; sobre la base de las definiciones establecidas en
el artículo 3 de la Norma Técnica para la Atención de Preguntas, Quejas, Sugerencias, Solicitudes
de Información y Felicitaciones formuladas a entidades Función Ejecutiva.
3. Si el requerimiento recibido no fuere de competencia de la institución, deberá ser trasladado a la

institución competente, con notificación al usuario.
4. Si el requerimiento recibido fuere de competencia de la entidad, el servidor público designado de la

Unidad de Gestión del Cambio de Cultura Organizativa o quien haga a sus veces, deberá realizar
la gestión interna, con la finalidad de atender dicho requerimiento y brindar una respuesta oportuna
al mismo.
5. En caso de identificar que el texto contenga más de un requerimiento, la respuesta que se emita
deberá abarcar cada uno de los requerimientos. De acuerdo a la complejidad de las preguntas, se
podrán emitir respuestas por separado.
6. El procedimiento del que trata este artículo, se realizará a través de la herramienta tecnológica
creada para el efecto por el Ministerio de Trabajo.
Este es un factor que incide en la atención, que con particularidad

y singularidad mira al usuario de forma integral. ¿Qué factor de la
atención será?
PISTA: Es un factor compuesto por dos palabras que empiezan:
E D
31
1.2.3 TÉCNICAS ACTITUDINALES Y CONDUCTUALES
Ángel ha logrado superar los dos retos propuestos por el mago Merlín finalmente el mago propone
a nuestro funcionario de atención al usuario subir a la cima de la verdad y rescatar la botella que
contiene el testamento con las técnicas actitudinales y conductuales aplicables a la atención al usuario,
Acompañemos a Ángel en este nuevo reto.
Ángel para poder subir a la cima de la verdad debe realizar cuatro paradas para escalar la cima
reconociendo los tipos de técnicas actitudinales y conductuales de atención al usuario:
Técnicas de explicación
Socialización Técnicas de empatía

de
resultados
obtenidos Técnicas de memorización
de nombres
Técnicas de escucha
Figura 8.- Técnicas actitudinales y conductuales

de atención al usuario
32
Técnicas de explicación: explicar es parte

fundamental de cualquier prestación de servicios.
Es importante estructurar la información para
comunicar efectivamente. Por ejemplo: Al
momento de memorizar un número de teléfono,
es mucho más fácil recordar el número “2-450-
3252” que se encuentra estructurado, en lugar de
“24503252”.
A continuación, se describen las siguientes

técnicas de explicación:
• Problema - solución - beneficio. Es una

estructura de explicación directa utilizada muy
a menudo, primero se habla del problema, por
ejemplo: “Hay mosquitos volando en tu habitación
y te están mordiendo”. Luego viene la solución: “Una mosquitera es una red que puedes colgar
alrededor de tu cama”, y presentas el beneficio: “Así, te despertaras fresco y sin picaduras después
de una noche tranquila.” Muy simple, pero muy potente. También puede adaptarse a “oportunidad
- solución - beneficio”.
• ¿Qué? - ¿Y qué? - ¿Ahora qué? Otra estructura directa que se puede utilizar en prácticamente
cualquier situación. Se empieza a hablar de lo que está sucediendo o cuál es el requerimiento del
usuario. Luego de por qué es importante. Luego de cuáles deben ser los pasos a seguir.
• Explícalo como si tuviera 5 años: Esta técnica se basa en la simplicidad de la explicación y es

especialmente poderosa para detallar los pasos a seguir para la consecución de un servicio o un
trámite. Las personas no suelen tener el conocimiento del procedimiento a realizar. Esta técnica
no significa que se debe hablar a los usuarios como si fueran niños, sino que en lugar de pedirle al
usuario que certifique un documento en el área de fiscalización, se le dé la instrucción exacta: “Por
favor haga sellar el documento en la oficina del fiscalizador que se encuentra en el piso 5, saliendo
del ascensor a la derecha, en el área de fiscalizaciones”.
33
Técnicas de empatía: La empatía es la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está
experimentando. Mostrar empatía en atención al usuario es esencial porque muestra al usuario la
intención de ayudar. Saltar directamente a la parte de arreglar el problema puede hacerte parecer frío
o antipático.
Escucha, empatiza, discúlpate, resuelve y diagnostica: A utilizarse principalmente cuando el usuario

llega con una queja o una duda:
• Escucha. Escucha con atención. Dale al cliente la libertad de compartir su historia completa y sin
interrupciones.
• Empatiza. Crea una conexión emocional de confianza y muestra de manera intrínseca la voluntad
de ayudar y brindar el servicio.
• Discúlpate. Esto puede ser más importante que la solución misma, y es la extensión de la empatía.
Disculparte significa que te importa y que asumes la propiedad del problema en cuestión.
• Resuelve. Mientras más rápido se resuelva la queja o duda, se va a sentir mejor el usuario. Esto se
respalda a través del empoderamiento y capacitación a fondo de los servidores públicos. Lo ideal
es que sea el mismo servidor público que atiende sea el que resuelva el incidente, sin necesidad de
llamar a su jefe o algún compañero, haciendo de ésta manera más eficiente la atención.
• Diagnóstica. Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es analizar qué fue lo que falló
en la entrega del servicio para que posteriormente se identifiquen las respectivas oportunidades
de mejora.
Técnicas de memorización de
nombres: “El nombre de una persona
es para esa persona el sonido más dulce
e importante en cualquier idioma.” Dale
Carnegie
Si quieres darle una buena impresión a

alguien, recordar su nombre es un buen
inicio. Sin duda el llamar a las personas
por su nombre o en su defecto por su
apellido, genera sentimientos de empatía
al momento que el usuario es atendido y
mejora la impresión de nosotros mismos.
Técnicas de escucha:
Escuchar cuidadosamente es una de las herramientas más efectivas que permiten hacer sentir
importante a un usuario. A continuación,
se muestran algunas técnicas de escucha
activa especialmente útiles en el área de
atención al usuario.
• Lenguaje corporal: Tu postura tiene

una alta influencia en tu habilidad
de escucha incluso si no estás en
una reunión cara a cara. La postura
corporal influye en la percepción de
nuestros usuarios. Así que proyéctate
como un buen oyente todo el tiempo.
Inclínate hacia adelante, haz contacto
34
visual, asiente con la cabeza. Y evita cualquier señal que pueda indicar que estás haciendo otra
cosa diferente a escuchar como bostezar, escribir, comer o beber.
• Llamadas en frío: Es fácil soñar despierto cuando alguien te está contando una historia
especialmente cuando estás en el teléfono y la pantalla de tu computador te invita a un mundo de
distracciones. Un tip para evitar distraerte es cerrar los ojos mientras se está en el teléfono. Esto
incrementa tu presencia, y hace más fácil enfocarte en lo que se está diciendo.
• Indicadores de escucha: Son pequeñas expresiones que hace el oyente mientras la otra parte está
hablando. “Okay”, “Si”, “Entiendo”. Muestran al usuario que lo estás siguiendo, y son especialmente
importantes en una conversación en tiempo real en la que no hay contacto visual, como teléfono o
chat en vivo. Sin embargo, se advierte no exagerar con indicadores de escucha en encuentros cara
a cara, pues esto te puede hacer parecer débil. Sin embargo, en el teléfono o en una conversación
vía chat en vivo donde no hay retroalimentación visual sobre si estas escuchando o no cobran
importancia.
• Parafrasear y/o resumir: Esto es explicar en tus propias palabras al usuario lo que acabas de
escuchar, básicamente. Es decir, conviertes la información en una frase fácil de digerir, dándole a
entender al usuario que has entendido su punto principal.
“A nadie le importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importa”.

Theodore Roosevelt
Empoderarse con sabiduría de nuestras actitudes y conductas en el ejerci-

cio como funcionarios de la atención, permitirá hacer sentir a nuestro usua-
rio satisfecho aún cuando no logres satisfacer del todo su requerimiento.
Actividades
Una vez revisados el primer y segundo resultado de esta Unida Formativa refuerza tu aprendizaje
realizando la siguiente tarea en la plataforma de aprendizaje virtual.
Unidad Formativa Uno / Actividades / Tarea 1
Tarea
35
1.3 Ejecución del requerimiento

Felipe, quien es el funcionario con más experiencia en la institución
encuentra interés en mejorar y analizar los procedimientos de
ejecución del requerimiento, pues cree que es la parte esencial
para resolver la satisfacción en los servicios que se ofertan en su
institución, ayudemos a Felipe al análisis de las herramientas para
cumplir con la ejecución del requerimiento de manera pertinente a
las necesidades de los usuarios.
Para ello el reto que tiene Felipe es hallar en la obra de teatro

“EJECUCIÓN DEL REQUERIMIENTO”, las tres escenas que la
componen, al finalizar la obra habremos descubiertos las áreas
de gestión, las herramientas tecnológicas y los procedimientos de
entrega al usuario del requerimiento solicitado.
36
1.3.1 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN CON LAS ÁREAS, DIRECCIONES O

INSTITUCIONES INVOLUCRADAS EN LA ATENCIÓN AL REQUERIMIENTO
DEL USUARIO.
Para hallar la primera escena de esta obra teatral Felipe tendrá que analizar los procedimientos de
gestión con todos los actores involucrados en la atención al usuario en la administración pública, para
ello es esencial que cuente en su vocabulario con los términos que rodean a la herramienta PQSSF.
PQSSF. - Es una herramienta informática que facilita la comunicación entre la Institución y el ciudadano
en lo que se refiere a: Preguntas, Quejas, Solicitudes de información, Sugerencias y Felicitaciones.
Pregunta. - Es la expresión con que se pida a otro que diga lo que sabe.
Queja. - Es la expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos que
llevan a cabo en una entidad estatal.
Solicitud de acceso a la Información Pública. Es la petición que pueden hacer las personas,
comunidades, pueblos, nacionalidades o colectivos sobre información que sea considerada de carácter
pública.
Sugerencia. - Es una propuesta que formula un solicitante a la entidad para mejorar y agilitar la calidad
de los servicios, trámites y/o atención a el/la solicitante.
Felicitación. - Son expresiones de reconocimiento de un/a ciudadano/a hacia procesos o servidores

de la administración.
En la administración pública todo requerimiento deberá contemplar un seguimiento por parte de las
entidades que la componen y para ello guardan una manera interna de canalizar el requerimiento
de acuerdo al nivel de desagregación y servicios que se oferte a la ciudadanía, un ejemplo claro de
gestión del requerimiento se presenta en el flujo del modelo de atención al usuario- Sistema contacto
ciudadano detallado a continuación:
37
38
Modelo de Atención a la Ciudadanía Sistema Contacto
Ciudadano
Correo electrónico
Notificación automatizada
Entrega de Número Ticket
Base de Datos
Presencial - Monitoreo y Soporte

Técnico: MINTEL Institución Seguimiento y
-Supervisión, Monitoreo y administra su mejora de
Soporte Funcional: MDT información servicios
Ventanilla - Unidades de
Atención a Ciudadanía -
Presencial asistido
- Preguntas
Asignación
Nivel 0 Niveles de
- Quejas
Ingreso / Registro
Gestión Atención
Institucional
- Sugerencias para
www Seguimiento MDT PQSSF Entidad A N1 N2
- Solicitudes de
Información Web “Contacto N3 N4
Sitios Web - PQSSF Ciudadano” - Respuesta Nivel 0
- Felicitaciones
PQSSF
Entidad B
Call Center
Análisis de
Recordatorios Requerimiento
automáticos
Figura 9.- Modelo de atención a la ciudadanía Sistema Contacto Ciudadano

Registro de respuesta en el
Entrega de Solución
sistema
Notificación automatizada
Documento imprimible
enviado al e-mail
Como se puede visualizar la atención de requerimientos entorno a la

institución pública se automatiza para solventar los requerimientos de la
ciudadanía a través de la intervención de las herramientas tecnológicas
como el PQSSF; es así como todo los los actores que corresponden a la
administración pública, es decir a las respuestas y roles enmarcados en el
quehacer de la función ejecutiva convergen; desde todos los niveles para
dinamizar y dar respuesta a las necesidades enmarcadas en la política
pública vigente.
Felipe ha logrado encontrar la primera escena de esta obra teatral, gracias

a tu ayuda ahora Felipe distingue los procedimientos de gestión y las áreas
involucradas en la atención de requerimientos del usuario.
1.3.2 HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN:
PROCEDIMIENTO.
Es momento de la segunda escena, el uso de las herramientas tecnológicas para la atención de
requerimientos del usuario; en el momento Felipe para encontrar esta escena deberá navegar en la web
para ver las ejemplificaciones de sistemas desarrollados en la administración pública para solventar
preguntas, quejas, solicitudes de información, sugerencias o felicitaciones en la administración pública.
Iniciando con su búsqueda Felipe encuentra el siguiente acceso:
https://aplicaciones.administracionpublica.gob.ec/, este link permite a Felipe descubrir la
herramienta tecnológica utilizada para la gestión de requerimientos se visualiza la siguiente imagen de
acceso al portal:
39
Bienvenido
Si usted es Servidor Público ingrese al sistema haciendo CLICK AQUÍ
Entérate
PREGUNTAS QUEJAS SOLICITUD DE INFORMACIÓN
Tu Gobierno informa
SUGERENCIAS FELICITACIONES
GOBIERNO DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR
A través de tu registro como ciudadano o servidor en este sistema podrán ser canalizados todos los
requerimientos que de forma digital se canalicen a cualquiera de las instituciones que estructuran
la función ejecutiva; de igual forma como funcionarios de atención al usuario será esta herramienta
tecnológica una de las líneas de acción entorno al tratamiento de los requerimientos.
Tal cual como se visualiza el sistema cuenta con los elementos necesarios para canalizar nuestra
queja, preguntas, solicitud de información, sugerencias y felicitaciones contemplando tres elementos:
• Datos generales de la institución a la que requiere canalizar su requerimiento.

• Datos de la solicitud, queja, pregunta, sugerencia o felicitación.
• Dato anexo o archivo que evidencie el requerimiento.
Datos Generados de la Institución
Nombre Institución: * Seleccione una opción Provincia: * Seleccione una opción
Cantón: * Seleccione una opción
Ubicación de la Agencia o
Ciudad: * Seleccione una opción
Unidad:
500 caracteres restantes:
Datos de su Solicitud de Información Pública
Favor seleccione las opciones correspondientes y cuéntenos qué información pública desea obtener.
Máxima Autoridad o su Delegado/a:
Descripción de la Solicitud: *
500 caracteres restantes:
Datos Anexos
Seleccionar Archivo
Adjuntar Archivo:
Nombre del Documento Tipo de Documento Fecha de Creación

No hay registros
Si usted está de acuerdo con la información ingresada presione el botón enviar.
Enviar
40
Felipe ahora reconoce con total familiaridad el sistema de administración

pública para contacto ciudadano, por lo que ha logrado rescatar la segunda
escena de la obra teatral: “Ejecución del requerimiento”.
1.3.3 PROCEDIMIENTO PARA LA ENTREGA AL USUARIO DEL REQUERIMIENTO

SOLICITADO.
Para encontrar la tercera y

última escena Felipe deberá
detallar las actividades que
rigen a la entrega al usuario
del requerimiento solicitado,
para ello se deberá tomar
en cuenta que el tratamien-
to del requerimiento con-
templa una consecución de
pasos o procedimientos a
seguir que en forma global
comprende el rol o acción
de los siguientes actores:
• Rol del ciudadano

• Rol de la entidad nivel 0
del APC (Administración
Pública Central).
• Rol de entidades nivel
1,2,3 del APC.
• Rol del ente rector

del sistema.
Cada uno de los actores cumple una determinada función en el sistema de contacto ciudadano y su
incidencia para dar lugar a la satisfacción del servicio es una cadena que se retroalimenta en todos
los momentos y con todos los actores, aun cuando pareciera que el rol del ciudadano solo es plasmar
su requerimiento para ser atendido, se lleva el 50% del éxito de la respuesta del servicio que espera,
pues el registro oportuno y claro de su necesidad permitirá diligenciar en todo el aparataje de la función
pública hacia donde se canaliza el requerimiento para recibir la respuesta oportuna al mismo.
A continuación, se detalla a nivel de flujograma el procedimiento de contacto al ciudadano:
41
42
Procedimiento del Sistema Contacto Ciudadano (PQSSF)
Rol: Nivel 1/2/3 Nivel 4 Rol: Supervisor

Rol: Ciudadano Rol: Nivel 0 Entidad APC Entidad APC Entidad APC (MDT)
Recepción del 5 Verifica y asigna el

1 Registro del 2
Requerimiento requerimiento
Requerimiento por
PQSSF por parte del PQSSF a la Entidad
parte del ciudadano
Nivel 0 Competente
3
Revisión y análisis
del Requerimiento 1
1
0 Registro del usuario en de PQSSF Nivel 0
el sistema (una única
vez)
NO 4
Es
Redireccionamiento
competencia
a la Entidad
Inicio de la
correspondiente
Entidad
SI
6
7 8
Elaboración de Recibe, Analiza, Recibe, Analiza,
Respuesta o Asignación Elabora respuesta o Elabora respuesta
Nivel 1/2/3 Reasigna al nivel para aprobación del
correspondiente inmediato inferior nivel 3
10
Recepción de
respuesta vía correo
Figura 10.- Flujo del procedimiento del sistema de contacto ciudadano (PQSSF)
9
Recibe, verifica la
respuesta y envía al
ciudadano
Fin
Acorde al flujo detallado en la figura 10, los procedimientos establecidos en el sistema de contacto al
usuario contemplan una serie de acciones desde el registro del requerimiento hasta la recepción de
respuesta; la automatización potencializa respuestas ágiles y con menos recursos físicos necesarios.
Felipe ha logrado completar la tercera escena de la obra “Ejecución del

requerimiento”, gracias a tu ayuda, ahora puede distinguir los elementos de cómo
se procesan los requerimientos en la administración pública de forma integral.
Actividades
Una vez revisado los procedimientos para la ejecución del requerimiento ciudadano realiza en
plataforma el foro participativo.
Unidad Formativa Uno / Actividades / Foro
Foro
43
COMPROBACIÓN
DE CONOCIMIENTOS
• Acorde a los temas revisados durante el desarrollo de esta unidad, realiza las
siguientes actividades de evaluación, constatando los logros alcanzados en
este proceso de enseñanza - aprendizaje.
a. D
escribir los fundamentos sobre la atención a los usuarios, de acuerdo a la normativa
legal vigente y procedimientos.
• Empareja con una línea el término y la definición que le corresponda de acuerdo a la

normativa que rige a la atención al ciudadano.
La atención al usuario constituye el conjunto

de políticas, procedimientos y métodos
Constitución de
que permiten conocer e identificar las
la República del
necesidades y el grado de atención de las y
Ecuador
los usuarios.
Determina que las instituciones que presten

Ley de Optimización servicios públicos deberán incorporar
y Eficiencia sistemas de medición de satisfacción de
de Trámites las personas usuarias y consumidoras, y
Administrativos poner en práctica sistemas de atención y
reparación.
Norma Técnica Determina que las entidades públicas

de Atención al deberán implementar mecanismos para
Usuario en el que los usuarios califiquen la atención
Servicio Público recibida por parte de los servidores
públicos, de acuerdo a la normativa
expedida por el Ministerio del Trabajo.
b. E
stablecer el contacto con el usuario, de acuerdo a la normativa legal vigente y
procedimientos institucionales.
• Encuentre en la sopa de letras acorde a las claves otorgadas los términos que hacen
referencia a los lineamientos de los protocolos de atención al usuario.
CLAVES VERTICALES
1. Es uno de los atributos de la buena atención.

2. Garantizar la efectiva comunicación y, en consecuencia, la buena atención.
CLAVES HORIZONTALES
1. Reconoce la singularidad y las condiciones particulares de las personas en

virtud de la dignidad humana.
2. forma de actuar predispuesta a favor de las necesidades del usuario con una
motivación inclinada al servicio social.
44
C E N S U E I A R A L
O T A C V P O Q T A E
N A I M P S E Z I X N
F P C D E T U C R L G
I N E I O U N B Y A U
A I E L L E E N A M A
N F S E R U R I A E J
Z T U E Q A T R O N E
A C F O N F I F L Z A
T I F E L T G R D T O
D N A C T I T U D O N
E B C E N A A C T A R
c. E
jecutar acciones de acuerdo al requerimiento o disposición recibida, conforme a la
normativa legal vigente y procedimientos institucionales.
• Coloca el número según el orden que corresponda a las partes de una estructura del
procedimiento del sistema contacto ciudadano.
Re direccionamiento a la
entidad competente
Recepción del requerimiento por

parte del Nivel 0
Elaboración de respuesta o asignación

a Nivel 1,2,3 correspondiente
Revisión y análisis del

requerimiento Nivel 0
Registro del requerimiento

por parte del ciudadano
Actividades
A continuación, encontrarás el juego “ahorcado”, cuyo objetivo es la comprobación y refuerzo del

manejo de la terminología de esta Unidad.
¡Vamos a Jugar!
Juego
45
Glosario de términos
Atención al usuario. La atención al usuario constituye el conjunto de políticas,
procedimientos y métodos que permiten conocer e identificar las necesidades y el grado
de atención de las y los usuarios.
Certificación de la Calidad del Servicio Público. Reconocimiento otorgado a las

instituciones que han demostrado la aplicación de buenas prácticas y la obtención de
resultados, evidenciando un nivel de madurez sólido y sostenible.
Competencias. El conjunto de saberes, valores y habilidades que deberá contemplar el

funcionario de atención al usuario en el protocolo de atención personal.
Enfoque diferencial. Es reconocer la singularidad y las condiciones particulares de las

personas en virtud de la dignidad humana, la equidad, y el fomento de políticas púbicas
con enfoque de derechos.
Evaluación de desempeño. Consiste en la evaluación continua de la gestión del talento

humano, fundamentada en la programación institucional y los resultados alcanzados de
conformidad con los parámetros establecidos para el efecto.
Evaluación de la percepción de la calidad. Entiéndase a la evaluación, como el

proceso de análisis de la información de acuerdo a la periodicidad que se establezca.
Felicitación. Es una expresión de satisfacción que realiza el usuario sobre un servicio

público o competencia de las entidades que conforman la APC.
Mecanismos de calificación del Servicio. Conjunto de estrategias, de preferencia

electrónicos, para que los usuarios califiquen la atención recibida por parte de los
servidores públicos.
Medición de la percepción de la calidad. Entiéndase a la medición de la percepción de

la calidad de los servicios públicos, como el proceso de levantamiento de las encuestas
que debe realizarse de manera continua;
Pregunta. Es la inquietud formulada por el usuario sobre un servicio público o

competencia de las entidades de la APC.
Procedimiento. Un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una

actividad o un proceso. Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma
específica, y se especifica cómo sucede, se tiene un procedimiento.
Queja. Es la expresión de inconformidad de un usuario en relación con un servicio

público prestado por las entidades que conforman la APC.
46
Requerimiento. Permite solicitar información de servicios que brinda una entidad

pública.
Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Servicio institucional. Conjunto de actividades que realiza una institución pública en

cumplimiento de sus competencias para satisfacer las necesidades y expectativas de
los usuarios externos.
Servicio público. Es el resultado concreto de la prestación de bienes tangibles

o intangibles, por parte del Estado u otro actor de la economía, con la finalidad de
viabilizar los derechos constitucionales y el régimen del Buen Vivir.
Servidoras y servidores públicos. Serán servidoras o servidores públicos todas

las personas que en cualquier forma o a cualquier título trabajen, presten servicios o
ejerzan un cargo, función o dignidad dentro del sector público.
Solicitud de información. Es la petición formulada por un usuario a las entidades

públicas que conforman la APC, respecto de los servicios que prestan y/o el pedido
de documentos que reposan en sus archivos, dentro del marco de la Ley Orgánica de
Transparencia y Acceso a la Información Pública, LOTAIP.
Sugerencia. Es una propuesta que formula un usuario a una institución para mejorar un
servicio público o competencia de las entidades que conforman la APC.
Unidad de Atención al Usuario: Es el órgano encargado de receptar quejas,

denuncias, sugerencias y felicitaciones realizadas por las y los usuarios a efectos de
evaluar la prestación de servicio que brinde la y el servidor público, a fin de desarrollar
una atención al usuario de óptima calidad.
Usuario externo. Es toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera que hace
uso del servicio y/o se beneficia del valor provisto.
Usuario. Es toda persona natural o jurídica que formula preguntas, quejas, sugerencias,
solicitudes de información y felicitaciones, respecto de la prestación de un servicio
público.
47
Bibliografía
• Asamblea Nacional República del Ecuador. Constitución de la República del

Ecuador. Publicado en Registro Oficial 20 de octubre del 2008. Ecuador.
• Secretaría Nacional de la Administración Pública. Norma técnica para la atención

de preguntas, quejas, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones
formuladas a las entidades de la Función Ejecutiva. Registro Oficial 646 (2015).
Ecuador.
• Asamblea Nacional República del Ecuador. Octubre 2018. Ley de Optimización

y Eficiencia de Trámites Administrativos. Segundo suplemento del registro oficial
Nº353. Ecuador.
• Asamblea Nacional República del Ecuador. Octubre 2010. Ley Orgánica de

Servicio Público, LOSEP. Registro Oficial Suplemento 294. Ecuador.
• Ministerio de Trabajo. Abril 2018. Norma Técnica para la evaluación y certificación

de la calidad del servicio público. Quito- Ecuador.
48
Bibliografía Web
• Plan Nacional 2017- 2021 Tomado de:
http://www.planificacion.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2017/10/
PNBV-26-OCT-FINAL_0K.compressed1.pdf
• Lineamientos de protocolo de atención al usuario Tomado de:

https://es.slideshare.net/Visionemprender1/manual-de-servicio-al-cliente-y-
protocolos-de-atencin
• Proceso de atención al cliente: Fases y comportamientos. Tomado de: https://

www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/
• Norma ISO 9001:2015. Tomado de:

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
• Modelo Iberoamericano de Excelencia. Tomado de:

http://www.fundibeq.org/images/pdf/Modelo_Iberoamericano_v2015_
FUNDIBEQ-ES.pdf
• Modelo Ecuatoriano de Excelencia. Tomado de:

http://www.trabajo.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2018/08/
MODELO-ECUATORIANO-DE-EXCELENCIA-MDT.pdf
49
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN

UNIDAD FORMATIVA 2
LA ATENCIÓN AL USUARIO.
Problemática:
Luis y Glenda son funcionarios de
atención al usuario en una institución
pública de supervisión y control de
las organizaciones de la economía
popular y solidaria, su institución se
encuentra en la intención de certificar
los procedimientos institucionales
ante una entidad nacional de
certificación de calidad, para lo cual
es necesario que tomen en cuenta
en la implementación los siguientes
factores:
• Aplicaciones de la calidad en la institución.

• Implementación de procesos de mejora continua.
• Caracterización de la prestación de servicios.
• Niveles de satisfacción de los usuarios.
• Evaluación de los niveles de satisfacción.
• Automatización- optimización de procesos y servicios.
A continuación, se detallan algunos procedimientos y herramientas que podrá aplicar Luis y Glenda para
la implementación de la calidad y mejora continua en su institución:
51
2.1 La calidad en la atención al usuario.
Para iniciar el recorrido, nuestro funcionario Luis viajará a la Fábrica de Chocolate y Dulces de Willy
Wonka, una mágica fábrica que guarda los secretos de calidad para la venta y atención al usuario en
la comercialización de los mejores dulces; para ello Luis lo hace con la intención de descubrir paso a
paso las aplicaciones normativas, procedimientos, factores y estándares que se ponen en marcha en la
aplicación del factor de calidad para la atención.
2.1.1 CALIDAD: CARACTERÍSTICAS E IMPORTANCIA.
La primera actividad que deberá cumplir Luis en

la fábrica de chocolate será escuchar del gerente
de la empresa, el Sr. Willy Wonka los términos
que caracterizan al factor de la calidad los
mismos que a continuación se detallan:
52
Calidad. Es el grado en el que un conjunto de características satisface las necesidades

y expectativas del usuario. La calidad se define frecuentemente como la adecuación del
servicio al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. Algunos de
los factores que influyen directamente en la calidad de servicio al usuario son:
AMBIENTE
AGRADABLE
RAPIDEZ EN
LA ATENCIÓN
Un espacio
ATENCIÓN acogedor donde
PERSONALIZADA el usuario se
Está relacionado siente a gusto. Se
con la rapidez con debe tomar en
AMABILIDAD la que una cuenta la decora-
Un servicio de Institución logra ción, el ambiente
atención personali- aclarar las inquie- y la correcta
zada toma en tudes de un iluminación.
El usuario espera un cuenta los gustos, usuario, realiza la
trato agradable y preferencias y entrega del
servicial por parte de necesidades servicio y resuelve
los empleados de un particulares de las incidencias
establecimiento. Se cada usuario. Por que se puedan
sentirá muy a gusto ejemplo, cuando se presentar.
cuando le saluden diseña un servicio
con sonrisa sincera y tomando en
le demuestren que cuenta las necesi-
están interesados en dades y gustos de
ayudarle. las personas a las
que se atiende.
Figura 1. Factores que influyen en la calidad de servicio al usuario.
53
Los usuarios requieren una buena experiencia de servicio. Esto es, sin lugar a dudas, lo que más valora
cualquier persona cuando solicita atención. La percepción que tenga un usuario de haber recibido una
buena calidad en el servicio impactará de forma positiva en los resultados de la Institución.
La persona que ha disfrutado de una buena experiencia de servicio recomendará este entre sus
conocidos. Por el contrario, si no recibe el trato que esperaba se convertirá en un mal vocero del
servicio de la Institución.
Dentro del ámbito de calidad existen conceptos

básicos que le dan forma:
• Eficiencia: Es la adecuada utilización de los

recursos, sin tomar en cuenta los resultados.
• Eficacia: Es el logro de los resultados del

servicio, sin importar la utilización de los
recursos empleados.
• Efectividad: Es la obtención de los resultados

a través de la utilización cuidadosa de los
recursos.
• Orientación al usuario: El usuario es

el árbitro final de la calidad del servicio. El funcionario debe comprender perfectamente las
necesidades y requisitos del usuario, así como el modo de entregarles servicios de valor añadido.
La satisfacción del usuario se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden
sobre su fidelidad.
• Relación de asociación con proveedores. Las relaciones con los proveedores están basadas
en la confianza y en una integración adecuada, generando mejoras y valor añadido para los
usuarios.
• Desarrollo e involucración del personal. El potencial de cada una de las personas se libera
porque existe un conjunto de valores compartidos, un clima de confianza y delegación de
responsabilidades, generalizándose la implicación y la comunicación, apoyadas por la existencia
de oportunidades de aprendizaje y desarrollo.
• Mejora continua e innovación. Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo
es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovación.
• Orientación hacia los resultados. El éxito continuado depende del equilibrio y la satisfacción
de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en la Institución: usuarios,
proveedores, personal, interesados y la sociedad en general.
54
Recuerda
Para ampliar la información acerca de los términos
conceptuales que componen este tema puedes revisar
el siguiente enlace:
• Calidad de los servicios y satisfacción del usuario

Pág. 1 - 13
Clic
Cuido por aquí, cuido por allá, no importa si es poquito o mucho, al resultado he de
llegar”. ¿Qué será? ¿Qué será?
Pista: Es una herramienta que empieza con:
55
2.1.2 PROCEDIMIENTO DE LA MEJORA CONTINUA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
Luis ahora está listo para pasar

a la primera área de la fábrica
después de mejora continua
y motivación organizacional,
en donde el personal Oompas
Lompas son integrados en
este nuevo enfoque para
trabajar con eficiencia, eficacia
y efectividad. Acompañemos
a nuestro funcionario a visitar
esta área de gestión.
Ya en el área de mejora continua

y motivación organizacional,
Luis distingue los elementos
de la mejora continua y
conjuntamente con el personal
de Willy Wonka logra definirlo
como: El deseo y la acción
de mejorar hoy lo que sea que
usted realice, mañana mejorar
lo que se hizo ayer y así seguir día a día y no parar aun habiendo alcanzado la excelencia.
Mejora continua es el conjunto de acciones dirigidas a

obtener la mayor calidad posible de los servicios y procesos
de una Institución.
Obtener resultados cada vez mejores, es parte de un proceso

progresivo, no se logra en un día, por ello se requiere
esfuerzo, dedicación constante, planeación y preparación
para próximos requerimientos.
El resultado de aplicar procesos de mejora continua será un

servicio mejorado, más competitivo y que responda mucho
mejor a las exigencias del usuario.
• Beneficios de la mejora continua en la Institución
-- Incremento del rendimiento de tu equipo.

-- Instituciones más productivas.
-- Reducción de costes.
-- Reducción de plazos de ejecución.
-- Optimización de procesos.
-- Errores minimizados.
-- Resultados cada vez más eficaces.
-- Servicios mejor dirigidos al usuario.
-- Aumento de la motivación de los equipos de trabajo.
-- Mejora del clima laboral.
56
• Proceso de mejora continua
Una vez definidos los elementos de la mejora continua, Luis encuentra interés en analizar el proceso
bajo el cual se genera la mejora continua, empieza por describirlo de la siguiente manera:
Es un concepto implementado en las instituciones que procura mejorar

los procesos y servicios. Se basa en el cambio de la actitud general de la
organización, en procura de una estabilidad del proceso productivo que
contemple las posibilidades de mejora.
El crecimiento y desarrollo lleva implícito la identidad de todos los procesos y el estudio detallado de
cada paso concebido.
Este proceso es la forma más efectiva para mejorar la calidad y eficiencia de las organizaciones. En este
sentido las Instituciones, implementan sistemas de gestión de la calidad y normas ISO. Algunas de las
herramientas usadas incluyen el estudio de satisfacción de los usuarios, algunas acciones preventivas
y correctivas para todo el proceso.
Hay que destacar que la base del éxito de dicho proceso de mejoramiento es el establecer adecuadamente
las políticas de calidad, definir con claridad y precisión las características de los servicios que sean
ofrecidos a los usuarios, lo que se espera de los trabajadores, entre otras medidas. En general esta
política amerita el compromiso de todas las áreas de la organización.
A continuación, se detallan algunos elementos que destacan la importancia de la mejora continua:
Contribuye en el afianzamiento de las fortalezas y en

la mejora de las debilidades de la Institución, lo que
influye positivamente en la productividad.
Contribuye en la creación de una imagen más fuerte y

competitiva en el mercado.
Facilita la corrección de errores o inconvenientes en la

organización, basada en el análisis de los procesos
llevados a cabo.
El proceso de mejora busca una mejor calidad de los

IMPORTANCIA servicios pensando en las necesidades del usuario,
DE IMPLEMENTAR en adaptarse a sus gustos a fin de conseguir su prefe-
LA MEJORA rencia, aumentar las ventas, crecer en el mercado y
CONTINUA llegar a ser líderes.
Encamina la Institución hacia la excelencia, implicada

con un proceso que asienta la aceptación de un
nuevo reto cada día.
Es eficaz para desarrollar cambios positivos.
Minimiza las fallas en la calidad, con ello permite

ahorrar dinero y esfuerzos.
Figura 2. Importancia de la mejora continua.
57
• Características del proceso de mejora continua
Luis durante el recorrido por el área de mejoramiento continuo y motivación organizacional observa
la incidencia de la cultura organizacional que mantiene la fábrica de chocolate y la caracteriza de la
siguiente manera:
-- Debe ser continuo y progresivo.
-- Debe incorporar todas las actividades realizadas en la Institución en todos los niveles.
-- Implica inversión, bien sea en tecnología de avanzada, maquinaria y equipos más eficientes, el
mejoramiento del servicio a usuarios, capacitación continua del recurso humano, investigación
y desarrollo.
-- Los empleados deben tener los conocimientos necesarios para entender las exigencias del
usuario, y de esta manera lograr ofrecer excelentes servicios.
-- Contempla las necesidades, gustos y requerimientos del usuario, quien constituye la fuerza
que impulsa hacia la mejora.
-- Involucra mejoría permanente de toda la organización, desde el gerente, hasta los trabajadores
de los niveles más bajos. La mejora continua de dicho proceso depende del involucramiento
y compromiso del personal, individualmente o como integrante del equipo del departamento o
área, el empleado debe estar animado y motivado además de comprometido en el cumplimien-
to de las metas y objetivos de la organización.
-- La Institución que implanta el proceso de mejora, acepta retos, desafíos y está abierta al cam-
bio.
-- Involucra un análisis del proceso que permitirá descubrir oportunidades de mejora y desarrollar
un plan sistemático de mejora de calidad.
-- Incluye mediciones en las diferentes etapas del proceso.
Actividades
Visualiza el siguiente video “Proceso de mejora continua”
Unidad Formativa Dos / Actividades / Video
Video
58
TAREA DE REFUERZO 2: Pesca a rio revuelto.
De acuerdo al video pesca a río revuelto colocando una x en los pasos para la
mejora continua detallados en el video visualizado:
Luis avanza en su observación por

el área de mejora continua y moti-
vación organizacional y entra en el
ciclo de trabajo de las ardillas de-
tectoras de nueces para los mejores
chocolates, en ellas, así como en
toda la fábrica, el trabajo lo hacen a
través de un ciclo el mismo que se
detalla a continuación:
59
Es el primer paso de cualquier Consiste en la implementa-

proceso administrativo, consta ción y puesta en marcha de
del establecimiento de las metas, los procesos.
objetivos y procesos necesarios
para alcanzar los resultados de
acuerdo a las políticas de la Insti-
tución teniendo en cuenta los
requerimientos del usuario.
PLANIFICAR HACER
Se realiza las Se lleva a cabo

acciones necesa-
rias para mejorar
ACTUAR VERIFICAR mediante el se-
guimiento y la me-
continuamente el dición de cada pro-
desempeño de los dife- ceso y los resultados
rentes procesos. Basado en obtenidos respecto a las
toda la información recopilada, metas, objetivos, políticas y requi-
también corregir errores que pu- sitos del servicio. Es importante
dieran surgir en el camino, de que la información aquí obtenida
esta manera encaminar a la Insti- sea transmitida a fin de realizar
tución en todo su desempeño al los cambios que fuesen necesa-
éxito y la excelencia. rios llevar a cabo.
Figura 3. Ciclo de mejora continua.
Recuerda
Para ampliar la información acerca del tema puedes
revisar el siguiente enlace:
• Proceso de mejora continua en una empresa
Clic
60
2.1.3 NORMAS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: PARÁMETROS, ESTÁNDARES,

LINEAMIENTOS.
La fábrica de Chocolate, ha
logrado varios reconocimientos
en normas internacionales
y nacionales de acuerdo
a los procesos de mejora
implementados, acompañemos
a Luis a dirigirse al área
procesadora de los mejores
chocolates a descubrir ¿Cómo
funcionan las Normas ISO? y las
estrategias de puesta en marcha
de mejora continua para obtener
una certificación de calidad.
Para iniciar el recorrido por esta

área a Luis, le mencionan un
poco el origen e historia de las Normas ISO, mismas que se detallan a continuación:
NORMAS ISO
La Organización Internacional para la Estandarización o ISO (del

griego, (isos), 'igual', y cuyo nombre en inglés es International
Organization for Standardization), nacida tras la Segunda Guerra
Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de
promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación,
comercio y comunicación para todas las ramas industriales a
excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es
la de buscar la estandarización de normas del servicio y seguridad
para las instituciones u organizaciones a nivel internacional.
¿Por qué surgen estas normas?
Las normas ISO surgen para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestión de calidad que
estaban apareciendo en distintos países del mundo.
Los organismos de normalización de cada país producen normas que resultan del consenso entre
representantes del estado y de la industria. De la misma manera las normas ISO surgen del consenso
entre representantes de los distintos países integrados a la I.S.O.
¿Quién otorga esta certificación?
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación
oficiales que dan sus propios certificados. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales
que les dan su acreditación a las empresas certificadoras para poder otorgar el sello de calidad.
61
¿Qué función cumple la norma ISO 9001?
• Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos

a una organización para implantar un sistema de
gestión de calidad.
• Describe QUÉ debe hacerse para implantar un
Sistema de Gestión de Calidad, no el Cómo.
• Muchos de los requerimientos DEBEN ser
documentados y controlados.
• Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.
• Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo
y no directamente al resultado de su trabajo.
¿Qué objetivos tiene un sistema de calidad?
• Satisfacer al usuario.
• Obtener nuevos usuarios.
• Estructurar la organización sistemática de la Institución (gestión por procesos)
• Promover la mejora continua.
• Emular o diferenciarse de la competencia.
• Reducir costes de no calidad.
• Establecer como requisito de las administraciones públicas.
Recuerda
• Actualmente las normas y parámetros para la

certificación de calidad se encuentran detallados
en la Norma ISO 9001 – 2015. Pág. 10 - 16
Clic
62
Luis analizando todos los elementos vistos en el área

de certificación de calidad de los procesos, sueña
un momento despierto y piensa en sus compañeros
de atención al usuario, ¿Cómo podría ser aplicable la
calidad en su entorno laboral?, ¿lograr una certificación
de calidad mejoraría los niveles de satisfacción de los
usuarios?, acompañemos a Luis a revisar como aterrizar
su sueño.
El enfoque al usuario es el primer principio de los Sistemas $

de Gestión de calidad. La Norma ISO 9001 ha reservado
el primer lugar para este principio, puesto que la política de
objetivos y calidad de la organización se basan en dicho
principio.
El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los usua-

rios, incluyendo también las expectativas.
En el anexo B Justificación: el éxito se consigue cuando una organización consi-

gue atraer y retener la confianza de los usuarios y de otras partes
de la ISO 9001 de las que depende.
encontramos lo
siguiente: Cada vez que interactuamos con un usuario existe la posibilidad de
crear más valor para éste. Comprender las necesidades presen-
tes y futuras, tanto de los usuarios como de otras partes interesa-
das como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito
de una organización.
Acorde al sueño despierto de Luis, lo que la norma le refiere son los siguientes elementos:
¿Qué quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al usuario?
En primer lugar, se centra en lo mencionado anteriormente, conseguir y

mantener la satisfacción del usuario. Aunque parece evidente, muchas
organizaciones no lo tienen en cuenta cuando tienen un gran número de
usuarios. Por ello, las organizaciones no deben olvidar que su objetivo
principal debe ser satisfacer a sus usuarios.
En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente que
la Institución a la que se pertenece, depende de los usuarios y no
simplemente en brindar el servicio.
63
¿Qué hay que hacer para centrarse en el usuario, en el contexto del sistema de Gestión de
Calidad?
Teniendo claro que el objetivo principal es satisfacer a los usuarios, debemos seguir unos pasos en el
Sistema de Gestión (SG):
Conocer con
exactitud quiénes
son los usuarios.
Conseguir que Verificar que

toda la Institución conocemos con
conozca las claridad lo que el
necesidades y usuario necesita y
requerimientos del desea
usuario
Comprobar la
satisfacción del
usuario
Figura 4. Sistema de gestión de atención al usuario.
• Conocer con exactitud quiénes son los usuarios: Generalmente, se conoce a los usuarios
externos puesto que son los que pagan por los servicios. Sin embargo, varios informes muestran
que no se conoce realmente bien las necesidades y expectativas de los usuarios internos.
• Verificar que conocemos con claridad lo que el usuario necesita y desea: Como funcionarios
podemos pensar que realmente sabemos lo que el usuario necesita y desea, sin embargo, varios
análisis de ciertas instituciones muestran descontento por parte de los usuarios al no resolver
correctamente sus necesidades.
• Comprobar la satisfacción del usuario: Aunque en ocasiones es complicado, hay herramientas

e indicadores que permiten medir la satisfacción del usuario. Esto permitirá analizar la posición de
la Institución y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto pretendemos detectar problemas
con el grado de satisfacción del usuario antes de que éste muestre su descontento. Hay varios
tipos de herramientas, muchas de ellas son muy efectivas y no requieren una gran cantidad
de recursos. Entre ellas encontramos las encuestas de opinión. Llevar a cabo alguna de estas
iniciativas podría agradar a los usuarios.
• Conseguir que toda la Institución conozca las necesidades y requerimientos del usuario:
En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya que no toda la Institución
conoce o sabe cómo es el usuario o lo que pide. A pesar de que esto parezca irrelevante, no lo es.
Una buena relación de confianza con el usuario se forma interesándose en conocer su situación.
Es conveniente que los distintos sectores de la Institución conozcan tanto las características
como la situación o aspectos sensibles de los usuarios.
64
En este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas diseñadas para optimizar tanto los canales
de comunicación internos como los externos. Debido a esto, debemos prescindir de la letra pequeña
y utilizar en lugar de eso mensajes cortos y concretos, capaces de permanecer en la cabeza de las
personas a largo plazo. También debemos crear el hábito de preguntar cuando surjan dudas, antes de
que el servicio llegue al usuario, teniendo así la oportunidad de solucionarlo más fácilmente.
Revisa
Realiza el juego interactivo propuesto a continuación y
comprueba tus conocimientos de acuerdo a la lectura y
revisión de esta normativa.
“El modo en que vemos el problema es el problema”

STEPHEN R. COVEY
Los grandes cambios no surgen de manera inmediata, hay que persistir y

mantener la predisposición a la mejora y cambio.
Actividades
Una vez revisado los argumentos teóricos y tu experiencia respecto a los procedimientos y parámetros
de implementación del proceso de mejora continua, realiza en plataforma el foro participativo.
Unidad Formativa Dos / Actividades / Foro
Foro
65
2.2 Evaluación de satisfacción en atención al usuario.

PROBLEMÁTICA: Glenda compañera de Luis analiza que una vez
establecido el enfoque de mejora continua se deberá complementar el ciclo
con los procedimientos de evaluación de satisfacción al usuario; para poder
cumplir con este factor deberá indagar los siguientes aspectos:
• Establecimiento de los elementos conceptuales que rigen al proceso de

evaluación de satisfacción.
• Caracterización de los métodos que rigen a un proceso de evaluación
de la satisfacción.
• Recepción de los resultados del nivel de satisfacción.
A continuación, Glenda se trasladará a los

distintos puntos de venta donde llega la
“Fábrica de Chocolate”, para obtener los
argumentos técnicos y procedimentales
que se consideran en la medición del nivel
de satisfacción al usuario. Acompañemos
a nuestra funcionaria en este recorrido por
todas las cadenas en donde se expenden
estos deliciosos productos:
2.2.1 SATISFACCIÓN: CARACTERÍSTICAS
Glenda previo a concebir los procedimientos de evaluación de los niveles de satisfacción al usuario
deberá manejar algunos términos conceptuales que caracterizan al proceso de satisfacción, mismos
que a continuación se detallan:
Expectativas Indicadores
Rendimiento
Satisfacción
• Satisfacción:
Al identificar y valorar las necesidades y expectativas del usuario, se puede ofrecer un servicio adecuado
a sus auténticos requerimientos.
La mejor manera de dar satisfacción y gusto al usuario, es plantearse el propósito de solucionar sus
problemas y necesidades.
Al mejorar el trato, la atención, el servicio y la asistencia, se incrementa el grado de satisfacción del

usuario. De esta manera el objetivo primordial que es brindar el servicio, se fortalece con ayudar y
agradar.
66
Reflexiona un momento:
• ¿Es sencillo satisfacer las expectativas de
un usuario?
• Cuándo tú compras algo ¿Cuáles son las
tres cosas del trato con el vendedor, que
te dejan satisfecho?
• ¿Qué haces para que tus propios
usuarios gocen de estas tres cosas?
La satisfacción del usuario tiene dos partes, la primera tiene que ver con lo que el funcionario ofrece. La
segunda tiene que ver con lo que el usuario quisiera recibir.
• El Rendimiento. Es la percepción del usuario respecto al valor que obtiene del servicio que
adquirió.
-- Se basa en los resultados que el usuario obtiene.
-- Se determina desde el punto de vista del usuario,

no del funcionario.
-- Se basa en la percepción del usuario, no necesa-

riamente en la realidad.
-- Sufre el impacto de las opiniones de otras perso-

nas que influyen en el usuario.
• Las Expectativas. Es el conjunto de lo que el usuario “sueña” con obtener a cambio de su dinero.
Nacen de varios factores:
-- Promesas del funcionario acerca de los beneficios

que brinda el servicio.
-- Promesas que hace la Institución a través de la pu-

blicidad.
-- Experiencias de servicio anteriores.
-- Opiniones de amistades, familiares, conocidos.
-- Opiniones de personajes influyentes (artistas, de-

portistas, etc. que promueven servicios)
67
• El nivel de satisfacción del usuario es el resultado del balance entre Rendimiento y Expectativas
tal como se visualiza a continuación:
Rendimiento Expectativas SATISFACCIÓN

Igual
Rendimiento Expectativas FRUSTRACIÓN

Menor
Rendimiento Expectativas ENAMORAMIENTO

Mayor
Recuerda
¿Cuál es la importancia de la satisfacción del cliente
Clic
68
Revisa
La satisfacción es un factor de la atención que se evalúa
mediante el cumplimiento de expectativas del usuario a
continuación ingresa al juego en línea tienda de ropa y
enamora a los clientes con tu atención cálida y efectiva.
2.2.2 MÉTODOS DE EVALUACIÓN: PROCEDIMIENTOS DE LEVANTAMIENTO DE

INFORMACIÓN Y DATOS. (ENCUESTAS, GRUPOS FOCALES, CRITERIO DE
EXPERTO, OTROS).
Glenda ya en los puntos de venta de la fábrica de

chocolates, busca comprobar la satisfacción de los
usuarios respecto al producto obtenido, la medición de
la satisfacción corresponde a una serie de procesos,
acompañemos a Glenda a visitar a cada uno de los
consumidores para levantar la información y datos de
medición.
Uno de los factores que debes tener en cuenta a la

hora de garantizar el éxito es cuidar la relación usuario-
institución, razón por la que hoy te mostraremos cómo
medir la satisfacción del usuario.
Debes enfocar tu interés en conocer cómo ven los

usuarios a tu servicio, además de saber cuáles son las
características que más se destacan o les disgusta de
lo que les ofreces.
Para ello debes diseñar y ejecutar una herramienta (o

varias) que permita realizar un seguimiento y medición
del usuario, la cual te brinde información de manera
continua sobre sus expectativas, además de que te
permita evaluar su satisfacción y plantear acciones o
decisiones para garantizar que los usuarios reciban el
servicio que están buscando.
69
Revisa
Una de las herramientas para la medición de los
niveles de satisfacción en la atención al usuario son las
encuestas.
Paso 1.- Ingresa a:
Paso 2.- Haz clic en la opción

“CREA TU ENCUESTA GRATIS”.
Paso 3.- Registra tu mail, tu contraseña
y un teléfono de contacto.
Paso 4.- Activa tu usuario haciendo clic
en el mail recibido al correo electrónico
que registraste.
Paso 5.- Tu usuario estará listo y
registrado para utilizar libremente esta
aplicación.
• Herramientas para medir la satisfacción del usuario
El proceso de análisis de levantamiento de información para la medición de la satisfacción del

usuario cuenta con una serie de herramientas como se visualizan y describen a continuación:
Estadísticas de servicio
Quejas, reclamos y devoluciones.
Encuestas de satisfacción.
Conjunto de insumos que

facilitan el levantamiento
de información para su Redes sociales.
HERRAMIENTAS procesamiento.
PARA MEDIR LA
Investigación de mercados.
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO.
Usuario oculto
Entrevistas personales
Net Promoter Score
Escala de reporte del consumidor
Figura 5. Herramientas para medir la satisfacción del usuario.
70
• Estadísticas de servicio: Hacen referencia a una serie de datos que se pueden utilizar como
indicador para conocer el nivel de satisfacción, por ejemplo, si tus ventas han aumentado, es
probable que tus usuarios estén satisfechos, hayan vuelto a adquirir el servicio o hayas ganado
nuevos usuarios.
• Quejas, reclamos y devoluciones: Los comentarios que hacen tus usuarios respecto a la
Institución o el servicio, son una fuente de información significativa, de allí la importancia de que
tengan un espacio de comunicación con la Institución.
• Encuestas de satisfacción: Este método es quizás uno de los más usados ya que permite
conocer, a través de una serie de preguntas, la perspectiva real que el usuario tiene de la
Institución.
• Redes sociales: Las comunidades creadas en estos medios digitales son propicias para canales
de comunicación directa con los públicos, conociendo de manera rápida y eficaz sus comentarios,
intereses y gustos.
• Investigación de mercados: Realizar esta investigación te permitirá detectar oportunidades y

amenazas a los que se enfrenta tu Institución.
• Usuario oculto: Consiste en hacer pasar a una persona por usuario para valorar aspectos
relacionados con el servicio al usuario, trato con el personal, entre otros.
• Entrevistas personales: Un tiempo después de que tu usuario adquirió el servicio, comunícate

con él y pregúntale directamente que le ha parecido el servicio.
• Net Promoter Score (NPS): Es otra forma de medir la satisfacción a través de la pregunta
¿recomendarías la Institución a un conocido o amigo? Los usuarios deben establecer una medida
en una escala que oscila entre el 1 y el 10, y que permite reconocer quiénes son los usuarios
con más pasividad y cuáles son los que promueven más a la Institución. Estos últimos suelen
ubicarse entre los resultados de 8 y 10.
• Escala de reporte del consumidor (CES): Está orientada a que el usuario evalúe si la ayuda que
recibió por parte del soporte o equipo de ventas resolvió sus dudas o las dificultades que encontró.
Se mide también con una escala de 1 al 10. De acuerdo con los resultados de la implementación
de esta escala, aquellos usuarios que se esfuerzan menos por resolver problemas, siempre
volverán a la tienda. En cambio, aquellos que no consiguieron apoyo tratarán de compartir su
experiencia con otros conocidos.
Es aconsejable que estas evaluaciones se realicen

de manera periódica, de modo que se pueda
contar con resultados actualizados, sobre
todo porque las exigencias de los usuarios
cambian. Así, la Institución siempre podrá
ofrecer servicios innovadores o, por
lo menos, conocer en qué aspectos
necesita implementar mejoras.
71
Nuestra funcionaria Glenda ha

logrado identificar las herramientas
para la evaluación en los procesos de
atención, en todos los puntos de venta
de la Fábrica de Chocolates, gracias
a todos los protocolos y lineamientos
estandarizados, los lugares en donde
se ofertan los productos y servicios
de la fábrica cuentan con la completa
satisfacción de los clientes pues se
da el tratamiento diligente de sus
requerimientos, preguntas, solicitudes,
quejas y felicitaciones.
Cada reporte de evaluación que se emite a nivel nacional de los niveles de satisfacción en los distintos
puntos de atención incide en la mejora continua e innovación del servicio.
Una vez analizados y revisados estos factores en la fábrica, es momento de trasladarnos con nuestra
funcionaria Glenda a las instalaciones de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y
Cedulación para evidenciar un caso práctico sobre cómo se podría implementar y aplicar este mismo
proceso de evaluación de la atención al usuario en la administración pública.
Ejemplo práctico de metodología de evaluación de atención al usuario – Dirección General de

Registro Civil, Identificación y Cedulación.
• En primera instancia, se describe el modelo de atención de la Dirección General de Registro Civil,

Identificación y Cedulación que acorde a los procesos de certificación de calidad se encuentra
sustentado en tres pilares:
-- Elementos para la prestación del servicio, la prestación del servicio recoge

los factores relacionados con Personal de Contacto, Equipamiento y Materiales,
Infraestructura y Tecnología, elementos que los viene trabajando el país como políticas
de estado y que son evaluados permanentemente en todo el sector público.
72
-- Estrategias del servicio, es la identificación institucional de estrategias que nos permitan

tomar acciones para incrementar la satisfacción del usuario; y tomar conciencia de que
nuestra prioridad es la calidad en el servicio y la orientación al usuario.
Reuniones de revisión por la Dirección:

- Director General
- Procesos de Cadena de Valor
- Dirección de Procesos
Análisis causal - Dirección de Atención al Usuario
Aplicación de herramientas de Toma de acciones sistémicas
mejora continua
Análisis y procesamiento de Identificación de oportunidades de
información a nivel nacional (Qlick Correcciones a primer nivel de mejora para los procesos.
View) operación
Encuestas de satisfacción Zona / Provincia/ Agencia Zona / provincia / Agencia
Visitas de cliente fantasma Elaboración de dashboard gerencial Seguimiento de las acciones
Tratamiento de preguntas, registradas
quejas, sugerencias y (Direcciones de procesos y Atención
felicitaciones. al Usuario)
Análisis de tiempos de espera
y de atención de trámites
Figura 6. Estrategias del Servicio (Modelo de Atención).
-- Capacidades institucionales, este aspecto corresponde a los componentes internos

que nos permitirán alcanzar la eficiencia operacional como son: Enfoque de procesos,
Indicadores, Canales de Atención, Gestión de Riesgo y Gestión de Seguridad de la
Información; producto del aprendizaje continuo que ha permitido a la Dirección General
de Registro Civil, Identificación y Cedulación afinar la implementación de este modelo,
considerando que las decisiones se toman en función de los hechos de acuerdo a los
preceptos de las normas internacionales de la calidad.
Internamente se ha delimitado y normado la Gestión de Atención al Usuario, a través de la emisión e

implementación de lineamientos de aplicación obligatoria para todos los servidores del área operativa,
además de las disposiciones legales, reglamentarias y resoluciones vigentes.
73
• Política de Atención al Usuario en el canal presencial, virtual y telefónico, estandariza la imagen

de nuestras agencias, protocolos de atención e imagen de los servidores que se encuentran con
cada usuario; así como la información que se entrega al mismo.
• Procedimiento de Atención al Usuario que recopila los requisitos aplicados a los servicios de
Registro Civil y que se encuentran estandarizados a nivel nacional, así como los tiempos com-
prometidos de atención. Los requisitos de los servicios son comunicados a través de canales
físicos (dípticos, trípticos) o virtuales (página web institucional).
• Procedimiento para el Tratamiento y Control de Preguntas, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones;

que recoge los requerimientos de los usuarios a través de plataformas gubernamentales y pro-
pias de la Institución. Cada uno de los casos presentados, sean preguntas, quejas, felicitaciones
y sugerencias son solventados in situ o a través de la unidad especializada en un plazo no mayor
a 15 días.
• Procedimiento para la Medición y Evaluación de la Calidad de los Servicios, que determina los
parámetros de medición que se emplearán a nivel nacional para la obtención de oportunidades
de mejora.
En territorio se ha establecido un rol específico a fin de poder canalizar efectivamente las acciones para
le mejora de los servicios, estandarización de procesos y estrategias de servicio definidas en el modelo:
COORDINADOR ZONAL
Analista de Calidad y
Operaciones Zonal
Coordinador de Coordinador de
Oficina Técnica 1 Oficina Técnica 2
Supervisor de Agencia 1 Supervisor de Agencia 1
Supervisor de Agencia 2 Supervisor de Agencia 2
Figura 7. Estructura Orgánica en Territorio.
A través del presente modelo se canalizan las acciones para la estandarización de procesos, medición
de la calidad, monitoreo de tiempos de atención y espera. Generando correcciones para la mejora de
los servicios en territorio.
74
“Cumplir lo que estimamos nuestro deber ya encierra en sí mismo una

recompensa.” Miguel Delibes.
La satisfacción de nuestros usuarios no implica un acto mágico y utópico,

basta con que cada uno asumamos con empoderamiento y predisposición
el rol de personal de atención.
Actividades
Una vez revisados los elementos conceptuales de la medición de los niveles de satisfacción del
usuario en esta Unidad Formativa refuerza tu aprendizaje realizando la siguiente tarea en la plataforma
de aprendizaje virtual.
Unidad Formativa Dos / Actividades / Tarea 1
Tarea
• Gestión de evaluación de la calidad del servicio.
Analizado el ejemplo el modelo de metodología de evaluación de los niveles de satisfacción del usuario
en el Registro Civil, la segunda instancia de este ejemplo consiste analizar la evaluación como parte
de un ciclo de gestión misma que es implementada, operativizada y evaluada a través de documentos
como:
75
a) Política de Atención al Usuario, a través de esta política se establecen los lineamientos que se
deben cumplir en la atención a través del canal presencial, garantizando la satisfacción, calidad
y calidez del servicio brindado. Utiliza los siguientes medios:
-- Aplicación de visitas de cliente fantasma. - Selección de las agencias que

representan el 80% de la transaccionalidad a nivel institucional a fin de verificar aspectos
estandarizados del servicio:
Presentación de la oficina.
Ubicación de afiches y banners

informativos.
Aspectos físicos del counter de

recepción e información.
Elementos descriptivos
de la agencia Presentación del módulo de
atención.
Duración del trámite.
ASPECTOS
Pantallas del sistema de turnos e
GENERALES información al usuario.
Recursos y medios didácticos

utilizados.
Factores
complementarios
Nivel de aplicabilidad de la
información.
Figura 8. Elementos generales estandarizados del servicio.
Protocolo de atención.
El servidor mantuvo la calma y

controló sus expresiones durante la
atención.
Atención e información
ASPECTOS otorgada por el counter
ESPECÍFICOS de recepción e informa- Calidad y claridad de la información.
ción y operador de
servicios.
La imagen y presentación del
servidor.
Otros aspectos relevantes del

personal.
Figura 9. Elementos específicos estandarizados del servicio.
76
• Proceso a seguir para la aplicación de la metodología de cliente fantasma:
• Ingresar a la agencia sin portar ninguna

credencial que lo identifique.
• Interpretar “el papel de ciudadano en
búsqueda de realizar el trámite”.
• Investigar y verificar el cumplimiento de los
estándares de calidad de los servicios.
• Verificar el tiempo de espera y tiempo
de atención en la ejecución del trámite.
b) Procedimiento de Atención al Usuario, validando y disponiendo los requisitos de los servicios a

los usuarios para el correcto direccionamiento y ejecución de su servicio en el tiempo comprome-
tido desde los distintos canales de atención: presencial, telefónico y virtual.
c) P
rocedimiento de Medición y Evaluación de la calidad, mide y evalúa la calidad de los servicios
mediante el diseño y aplicación de instrumentos de recolección de datos como encuestas de
satisfacción y formularios de usuario fantasma a través de los canales dispuestos para el efecto.
El proceso de ejecución consiste en:
-- Elaboración y ejecución de encuestas de satisfacción. El instrumento para la

captura de datos de la percepción del usuario acerca del servicio es la encuesta y contiene
5 preguntas específicas y claras para el usuario.
Las preguntas se aplican sobre los atributos del servicio: equipamiento y materiales,
tramitología, tiempo de atención, personal de contacto e infraestructura.
Cada pregunta es medida sobre una escala de Likert de 1 a 5 (1 mínimo de satisfacción,

5 máximo de satisfacción) para cada uno de los ítems relacionados con los atributos del
servicio.
-- Establecimiento del tamaño muestral y aplicación de encuestas. El tamaño de la

muestra es realizado en función de la transaccionalidad de cada una de las agencias a
nivel nacional considerando el 97% de confianza y un error admitido del 5%.
-- Registro, recopilación y consolidación de información. Las encuestas realizadas

son tabuladas por el personal a cargo en cada Agencia, posteriormente son remitidas al
Analista de Calidad y Operaciones de cada Coordinación Zonal para su consolidación y
envío a la Dirección de Atención al Usuario.
La información mensual de las encuestas de satisfacción es analizada para obtener los

resultados por Coordinaciones Zonales, Agencias, Servicios y Atributos del Servicio.
El valor porcentual del índice de satisfacción mensual es el resultado de la diferencia

entre el porcentaje de satisfacción (valores 4 y 5 de la escala Likert) y el de insatisfacción
(valores 1 a 2 de la escala Likert), los valores 3 se consideran como indiferentes.
-- Análisis de información, obtención y socialización de resultados. La Dirección

de Atención al Usuario genera los resultados del porcentaje de satisfacción al usuario en
función de la información registrada por cada una de las Coordinaciones Zonales. Los
resultados obtenidos son socializados mediante los siguientes canales:
77
Presentación de los resultados a la

máxima autoridad.
Videoconferencia a los Analistas de

Calidad y Operaciones de cada una
de la Coordinaciones Zonales para
SOCIALIZACIÓN despliegue en territorio.
DE
RESULTADOS
Mediante memorandos del sistema de
OBTENIDOS
gestión documental de la Institución, a
cada una de las Direcciones de los
Procesos de Cadena de Valor.
La dirección de atención al usuario

genera un informe mensual de resulta-
dos, esta información es difundida en la
intranet institucional.
Figura 10. Socialización de los resultados obtenidos en la medición
y evaluación de la calidad.
A continuación, algunos ejemplos de la visualización estadística y de resultados obtenidos de los niveles

de satisfacción, posterior a la gestión y estandarización de los instrumentos que permiten la evaluación:
Nivel de transacciones a Nivel Nacional
800000
NÚMERO DE TRANSACCIONES
707315
700000
630096 617826
608779
574114 579464 569494
600000 546571
500000
400000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
MES
Figura 11. Nivel de transacciones a Nivel Nacional Registro Civil 2018.
NIVEL DE SATISFACCIÓN AL USUARIO ENERO - AGOSTO 2018

NIVEL DE SATISFACCIÓN AL USUARIO - NACIONAL
FECHA SERVICIO Agencia:
ÍNDICE NETO PROMOTOR
ENCUESTAS TOTALES
55.809,00 90,22%
NÚMERO DE ENCUESTAS
ZONA_9
10.086
ZONA_8
8.477
ZONA_4
7.079
ZONA_ ZONA_
5
5.891
7
5.679
94,56% ÍNDICE NETO DETRACTOR
0,58%
ZONA_3 ZONA_6
8.003 6.988
Figura 12. Nivel de satisfacción del usuario a Nivel Nacional periodo enero - agosto
Registro Civil 2018.
78
NIVEL DE SATISFACCIÓN AL USUARIO ENERO - AGOSTO 2018 (1)

FECHA SERVICIO Agencia: NÚMERO DE ENCUESTAS
ZONA_9 ZONA_8 ZONA_3 ZONA_4 ZONA_6 ZONA_5 ZONA_7

ENCUESTAS TOTALES 10.086 8.477 8.003 7.079 6.988 5.891 5.679
55.809,00
INFRAESTRUCTURA PERSONAL DE ATENCIÓN EQUIPO Y MATERIALES TRAMITOLOGÍA TIEMPO DE ATENCIÓN
95,88% 99,40% 97,91% 99,31% 80,30%

NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ZONA
100,00%
97,13% 96,97%
96,50%
96,05%
95,00%
% DE SATISFACCIÓN
95,00% 94,29%
92,68% 94,12%
93,29%
91,62%
90,00%
85,00%
ZONA_8 ZONA_1 ZONA_2 ZONA_3 ZONA_4 ZONA_5 ZONA_6 ZONA_7 ZONA_8 ZONA_9
Zona:
Figura 13. Nivel de satisfacción del usuario a nivel nacional por Zona periodo enero -agosto
Registro Civil 2018.
COMPARATIVOS
NIVEL DE SATISFACCIÓN POR SERVICIO
100% 100% 100% 100% 100%
100%
97%
96% 96%
95% 95% 95%
95% 96%
94%
% SATISFACCIÓN
93%
94%
94%
93%
92%
90%
90%
85%
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ci ci ci ón eg Fi pc ió
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du la la la En sc ri ri
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ci ci ci Se a
Ce du du du In sc at ca ca ca RV eg
Ce Ce Ce
In M ifi ifi ifi SE tr
ct ct ct en
Re Re Re d
y
itu
lic
So
¿Qué servicio realizó?
Figura 14. Nivel de satisfacción del usuario por servicio periodo enero- agosto Registro
Civil 2018.
En territorio se canaliza la información a las Coordinaciones de Oficina Técnica y Agencias, quienes

dan cumplimiento a los lineamientos emitidos para la mejora de la atención al usuario y la calidad de
los servicios y procesos.
79
2.2.3 RESULTADOS: PROCEDIMIENTOS (SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES, OPTIMIZACIÓN

Y AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS).
Para finalizar este dulcísimo

recorrido que ha realizado
Glenda en su búsqueda por
descubrir la evaluación de los
niveles de satisfacción de los
usuarios, es momento de que
concluya su parada analizando
la simplificación, optimización
y automatización de procesos
y servicios. Acompañemos a
nuestra funcionaria en este
último reto.
Una vez que se ha

parametrizado y estandarizado
las herramientas bajo las
cuales se realiza el proceso de evaluación de la satisfacción en la atención al usuario, se efectúa la
gestión física y digital de resultados que evidencien la automatización y optimización de los procesos
y servicios.
Para el efecto se puntualiza algunas estrategias para la optimización y automatización de procesos y

servicios contempladas en la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos
de Registro Oficial 739- abril 2016:
Art. 37.- Consideraciones previas a la automatización

de procesos. - Previo a la automatización de
procesos, se verificará que los mismos hayan
cumplido un ciclo de mejora y sean susceptibles de
automatización. Posterior a ello la institución deberá
evaluar, conforme a lo establecido en los marcos de
referencia establecidos por la Secretaría Nacional de
la Administración Pública y su normativa vigente los
siguientes aspectos:
• 37.1. La infraestructura tecnológica que soportará la solución informática a implementar;
• 37.2. La disponibilidad de la infraestructura sobre la cual se alojará la solución informática a

implementar;
• 37.3. Los sistemas informáticos existentes internos y/o externos con los cuales la solución
deberá intercambiar datos;
• 37.4. Datos que puedan ser consumidos o compartidos con otras instituciones;
• 37.5. El grado de cumplimiento de los estándares de seguridad de la información;
80
• 37.6. Los riesgos asociados a la vulneración de la información que se pudiesen generar antes,
durante y después de la automatización;
• 37.7. La gestión y soporte de la solución informática desarrollada;
• 37.8. Los responsables y procesos de gestión de tecnologías de la información para la disponi-

bilidad de los procesos automatizados;
• 37.9. La gestión de datos de procesos automatizados; y,
• 37.10. Los procedimientos necesarios para garantizar la actualización y calidad de los datos
que se generen de acuerdo al modelo de gestión de datos del Estado, emitido por la entidad
competente.
De acuerdo a lo manifestado, el pro-

ceso de automatización y optimización
podrá ser efectuado una vez sea corro-
borado la aplicación del ciclo de mejo-
ra continua en los procesos y servicios
institucionales que se oferte.
A la vez toda intención de innovación

deberá alinearse al cumplimiento de la
normativa expedida bajo Decreto Eje-
cutivo 372, publicado en Registro Ofi-
cial Suplemento 234 de 4 de Mayo de
2018, en la que el Presidente Constitu-
cional de la República declara Política
de Estado, la mejora y simplificación de trámites.
Ejemplo práctico de la automatización y optimización de procesos y servicios en atención al

usuario de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación.
• En la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, el Comité de Dirección eje-

cuta reuniones mensuales de acuerdo al procedimiento estandarizado de “Revisión por la Direc-
ción”, a fin de analizar los resultados y tomar acciones de forma sistémica y transversal desde los
Procesos de Cadena de Valor.
a) Sistematización optimizada de parámetros de satisfacción.
A continuación, se
muestra la evolución
de los parámetros
de satisfacción e
índice de preguntas,
quejas, sugerencias
y felicitaciones a nivel
nacional del periodo
enero – diciembre 2017,
mismo que corresponde
a la implementación
y estandarización de
los lineamientos de
operación para la Gestión
de Atención al Usuario.
81
Proceso: N2 Revisión por
COMITÉ DE DIRECCIÓN la Dirección

F10-PRO-GAU-GAC-003
Enero 2017- Diciembre 2017
VOLUMEN DE PQSF VOLUMEN PQSF POR CANALES DE ATENCIÓN
NIVEL NACIONAL NIVEL NACIONAL
CANAL CANAL
3436 PREGUNTAS 56%
CANAL
TELEFÓNICO VIRTUAL PRESENCIAL
772 QUEJAS 13%

68% 19% 13%
Preguntas 12811 Preguntas 3404 Preguntas 32
Quejas 546
239 SUGERENCIAS 4% Quejas
Sugerencias
0
0
Quejas
Sugerencias
226
12 Sugerencias 227
Felicitaciones 0 Felicitaciones 23 Felicitaciones 1626
1649 FELICITACIONES 27%

*Valores obtenidos del canal presencial y virtual
VOLUMEN PQSF POR COORDINACIÓN VOLUMEN DE PQSF POR SERVICIO

ZONAL NIVEL NACIONAL
Preguntas 16 Preguntas 24 Preguntas 13 Preguntas 27 Preguntas 3160 P Q S F
Quejas 17 Quejas 27 Quejas 42 Quejas 15 Quejas 334
Sugerencias 3 Sugerencias 5 Sugerencias 61 Sugerencias 7 Sugerencias 36 Cedulación (Enrolamiento) 828 291 91 716
Felicitaciones 2 Felicitaciones 55 Felicitaciones 395 Felicitaciones 187 Felicitaciones 331
Matrimonio Trámite Inicial 1072 36 17 123
Inscripción de Nacimiento 384 36 45 270
01 03 05 07 09 Solicitud y entrega de partidas integras 330 82 25 120

Rectificación de datos 272 97 17 96
ZONAS Información 216 40 11 50

Pasaportes 164 52 1 18
Entrega de certificados
02 04 06 08 61 37 10 111
Firma electrónica 36 18 3 49
Inscripción de Defunción 34 10 3 21
Preguntas 4 Preguntas 54 Preguntas 36 Preguntas 113
Quejas 26 Quejas 105 Quejas 74 Quejas 132 Servicios del Exterior 23 13 5 13
Sugerencias 8 Sugerencias 7 Sugerencias 108 Sugerencias 4
Felicitaciones 74 Felicitaciones 19 Felicitaciones 562 Felicitaciones 24 Banco o punto de cobro - 28 5 8
Union de Hecho 10 - - -
*Valores obtenidos del canal presencial y virtual
PORCENTAJE DE QUEJAS POR ATRIBUTO

PRINCIPALES CAUSAS DE QUEJAS
NIVEL NACIONAL
100,00 40,00
87,82%
90,00 83,68% 35,00
TIEMPO DE PERSONAL DE EQUIPO Y 79,15%
TRAMITOLOGÍA INFRAESTRUCTURA 80,00 72,80%
ATENCIÓN ATENCIÓN MATERIALES 30,00
70,00 66,06%
25,00
60,00 53,63%
21% 25% 35% 2% 17% 50,00 20,00
40,00 34,59% 15,00

30,00
PLANES DE ACCIÓN 2017 10,00
20,00
- Difusión de horarios de menor afluencia 5,00
10,00
- Guía de inducción para operadores 34,59% 19,04% 12,44% 6,74% 6,35% 4,53% 4,15% 0,00
- Retroalimentación Política de Atención al Usuario 0,00
MALA ACTITUD DEL DEMORA EN EL INFORMACIÓN, FALTA DE PERSONAL / MATERIALES TRÁMITE DEMASIADO INDISPONIBILIDAD
- Balanceo de carga SIPSE SERVIDOR PROCESO DE ATENCIÓN INCONSISTENTE/ MÓDULOS DE EXTENSO DEL SISTEMA
ERRÓNEA. ATENCIÓN
*Valores obtenidos del canal presencial y virtual Caminamos juntos hacia la excelencia...
Figura 15. Reporte Automatizado a nivel Nacional de parámetros de satisfacción

período enero- diciembre Registro Civil 2017.

F10-PRO-GAU-GAC-003
NIVEL DE SATISFACCIÓN AL USUARIO NIVEL DE SATISFACCIÓN AL USUARIO - ATRIBUTOS

NÚMERO DE
ENCUESTAS TRAMITOLOGÍA
73.495 93.43%
Nivel de satisfacción Ene - Dic 2017
Índice Neto
Promotor
TIEMPO DE
91,68% ATENCIÓN INFRAESTRUCTURA
Índice Neto
Detractor 91,9% 83.62% 90.88%
0,58%
PERSONAL DE EQUIPO Y
ATENCIÓN MATERIALES
93.29% 93.22%
NIVEL DE SATISFACCIÓN AL USUARIO - ZONAS NIVEL DE SATISFACCIÓN POR SERVICIO
EQUIPAMIENTO Y MATERIALES 95.97% EQUIPAMIENTO Y MATERIALES 95.00% EQUIPAMIENTO Y MATERIALES 98.32% EQUIPAMIENTO Y MATERIALES 81.59% EQUIPAMIENTO Y MATERIALES 95.30%
INFRAESTRUCTURA 93.40% INFRAESTRUCTURA 95.13% INFRAESTRUCTURA 94.47% INFRAESTRUCTURA 78.87% INFRAESTRUCTURA 93.42% Servicios del Exterior 93,44%
TIEMPO DE ATENCIÓN 89.92% TIEMPO DE ATENCIÓN 87.63% TIEMPO DE ATENCIÓN 89.16% TIEMPO DE ATENCIÓN 71.02% TIEMPO DE ATENCIÓN 80.30%
PERSONAL DE CONTACTO 95.14% PERSONAL DE CONTACTO 96.26% PERSONAL DE CONTACTO 98.60% PERSONAL DE CONTACTO 82.95% PERSONAL DE CONTACTO 96.11% Entrega de certificados 93,28%
TRAMITOLOGÍA 95.06% TRAMITOLOGÍA 95.32% TRAMITOLOGÍA 98.18% TRAMITOLOGÍA 82.36% TRAMITOLOGÍA 96.04%
Pasaporte 93,15%
94,1% 94,7% 96,4% 78,2% 93,6% Solicitud y entrega de partidas integras 92,63%
Cedulación (Enrolamiento)* 92,56%

ZONA 1 ZONA 2 ZONA 3 ZONA 4 ZONA 5
Inscripción de Nacimiento 92,21%
Matrimonios trámite inicial 92,17%

ZONA 6 ZONA 7 ZONA 8 ZONA 9
Firma electrónica 92,00%
94,1% 93,0% 93,9% 89,9%
Inscripción de Defunción 91,81%
Cedulación (menor de edad) 91,70%

EQUIPAMIENTO Y MATERIALES 94.56% EQUIPAMIENTO Y MATERIALES 94.23% EQUIPAMIENTO Y MATERIALES 95.47% EQUIPAMIENTO Y MATERIALES 92.01%
INFRAESTRUCTURA 94.23% INFRAESTRUCTURA 93.95% INFRAESTRUCTURA 93.94% INFRAESTRUCTURA 88.16% Unión de hecho 86,57%
TIEMPO DE ATENCIÓN 88.35% TIEMPO DE ATENCIÓN 77.57% TIEMPO DE ATENCIÓN 87.29% TIEMPO DE ATENCIÓN 83.64%
PERSONAL DE CONTACTO
TRAMITOLOGÍA
96.00%
95.51%
TRAMITOLOGÍA
95.44%
94.74%
TRAMITOLOGÍA
94.93%
94.24%
TRAMITOLOGÍA
88.88%
92.54%
Rectificación de datos 84,69%
Caminamos juntos hacia la excelencia...
Figura 16. Correlación a nivel Nacional de parámetros de satisfacción por servicios y

atributos período enero- diciembre Registro Civil 2017
82
b) Medición de mejora de tiempos de atención y espera.
Los datos por zona, provincia o agencia son analizados, difundidos y comunicado a los diferentes
roles responsables de la atención al usuario a nivel nacional; el análisis de los datos nos permite
conocer qué variables o factores están siendo afectados y como estos inciden en la satisfacción
del usuario, este ciclo es permanente.
A continuación, una muestra del resultado final obtenido y socializado a nivel nacional sobre el
monitoreo de tiempos del servicio:

F10-PRO-GAU-GAC-003
Evolución Tiempo de Ciclo 2017 - Coordinaciones Zonales
Coordinación Zonal 1. 0:27:23

Tiempo de Ciclo
Tiempo de Atención Coordinación Zonal 2. 0:29:28
0:26:40
0:08:31 Coordinación Zonal 3. 0:30:35

% de abandono Coordinación Zonal 7. 0:27:25
Tiempo de Espera 0:14:39 2% Coordinación Zonal 8. 0:30:24
Personas que no reciben el servicio y Coordinación Zonal 9. 0:24:02

prefieren abandonar las instalaciones
Cumplimiento de tiempos de atención por servicio
Cedulación Emisión de Pasaporte Registro de Matrimonio

T. ATENCIÓN
0:06:34 T. ATENCIÓN
0:09:27 T. ATENCIÓN
0:09:44
T. ESPERA 0:21:39 T. ESPERA 0:33:31 T. ESPERA
0:19:55
T. CICLO 0:50:30 T. CICLO 0:46:01 T. CICLO 0:32:35
T. COMPROMETIDO 0:60:00 T. COMPROMETIDO 0:60:00 T. COMPROMETIDO 0:30:00
Certificados Insc. de Nacimiento Insc. de Defunción
T. ATENCIÓN 0:03:28 T. ATENCIÓN 0:10:35 T. ATENCIÓN 0:12:26

T. ESPERA 0:14:02 T. ESPERA 0:18:22 T. ESPERA 0:14:20
T. CICLO
0:20:27
T. CICLO
0:31:53 T. CICLO
0:29:42
T. COMPROMETIDO
0:30:00 T. COMPROMETIDO
0:45:00 T. COMPROMETIDO
0:30:00
Copias Integras Servicios Electrónicos Registro de Género
T. ATENCIÓN 0:04:27 T. ATENCIÓN 0:10:47 T. ATENCIÓN 0:21:05

T. ESPERA 0:16:19 T. ESPERA 0:14:39 T. ESPERA 0:26:43
T. CICLO
0:23:42
T. CICLO
0:28:23 T. CICLO
0:50:44
T. COMPROMETIDO
0:30:00 T. COMPROMETIDO 0:45:00 T. COMPROMETIDO 0:45:00
Figura 17. Resultados finales obtenidos y socializados a nivel nacional sobre el

monitoreo en tiempos de servicio enero- diciembre Registro Civil 2017.
c) Toma de acciones para la mejora.
Una vez evidenciados los resultados, los Analistas de Calidad y Operaciones se encargan de
realizar la toma de acciones en territorio, a través de la aplicación de las herramientas de mejora
continua, a fin de establecer de la causa raíz de la recurrencia de quejas y bajos índices de
satisfacción.
Finalmente, los planes de acción se plasman en una matriz centralizada en una carpeta virtual,
que permite al Técnico de Atención al Usuario, realizar el seguimiento, verificación de la
efectividad de las acciones tomadas y cierre de los casos. Los responsables de los procesos de
cadena de valor, a su vez toman acciones sistémicas que mitigan las causas transversales de
las oportunidades de mejora detectadas.
83
d) Simplificación de trámites.
Los resultados mediante la automatización y optimización de los servicios se direccionan al

cumplimiento del acuerdo al Decreto Ejecutivo 372, publicado en Registro Oficial Suplemento
234 de 4 de Mayo de 2018. El Presidente Constitucional de la República declara Política de
Estado, la mejora y simplificación de trámites. Decreta:
ARTICULO
01
Se declara como política de Estado la mejora regulatoria y la
simplificación administrativa y de trámites a fin de asegurar una
adecuada gestión gubernamental, mejorar la calidad de vida de la
población, fomentar la competitividad y el emprendimiento,
propender a la eficiencia en la economía y garantizar la seguridad
jurídica.
ARTICULO
02
Son fines de la mejora regulatoria y la simplificación administrativa y
de trámites los siguientes:
a. Garantizar los derechos, el bien común y mejorar la calidad de vida

del ciudadano en sus relaciones con el sector público;
b. Garantizar la seguridad jurídica, mejorar el entorno regulatorio de la
Administración Pública y fortalecer la confianza de los ciudadanos
frente a la institucionalidad pública y privada;
c. Mejorar el clima de negocios e inversiones, promover la innovación
e impulsar la economía popular y solidaria y, el emprendimiento de
pequeñas y medianas empresas, reduciendo la imposición de
costos y cargas administrativas;
d. Establecer estrategias y acciones que faciliten y mejoren el

desarrollo de las actividades económicas mediante políticas que
aseguren la calidad regulatoria y la simplificación administrativa y
84 de trámites;
e. Reducir la carga regulatoria y los costos de su cumplimiento a
través de análisis de impacto, costo beneficio, decisiones
a. Garantizar los derechos, el bien común y mejorar la calidad de vida
del ciudadano en sus relaciones con el sector público;
b. Garantizar la seguridad jurídica, mejorar el entorno regulatorio de la
Administración Pública y fortalecer la confianza de los ciudadanos
frente a la institucionalidad pública y privada;
c. Mejorar el clima de negocios e inversiones, promover la innovación
e impulsar la economía popular y solidaria y, el emprendimiento de
pequeñas y medianas empresas, reduciendo la imposición de
costos y cargas administrativas;
d. Establecer estrategias y acciones que faciliten y mejoren el

desarrollo de las actividades económicas mediante políticas que
aseguren la calidad regulatoria y la simplificación administrativa y
de trámites;
e. Reducir la carga regulatoria y los costos de su cumplimiento a
través de análisis de impacto, costo beneficio, decisiones
basadas en evidencia y datos, el uso, interconexión e
integración de plataformas tecnológicas, así como la
participación de actores interesados, entre otros;
f. Fomentar capacidades internas y externas para gestionar los
procesos de mejora regulatoria y simplificación administrativa
y de trámites;
g. Propender al ahorro fiscal y, eliminar la burocracia y cargas
burocráticas innecesarias; y,
h. Agilizar la prestación de servicios públicos y fomentar el uso y
convergencia de plataformas tecnológicas.
ARTICULO
03
Las entidades de la Administración Pública Central, Institucional, y
entidades que dependen de la Función Ejecutiva están obligadas a
implementar procesos de mejora regulatoria y simplificación
administrativa y de trámites, los mismos que deben estar orientados a:
a. Simplificar los procedimientos administrativos y reducir al mínimo

indispensable los requisitos y exigencias a los ciudadanos en su
relación con la Administración Pública;
b. Suprimir los trámites, requisitos y procedimientos que conlleven
costos de transacción y cumplimiento injustificados, innecesarios y
redundantes, aquellos que hagan menos eficiente el
funcionamiento de la Administración Pública y las actividades de
sus destinatarios, así como los que se sujeten exclusivamente a la
discrecionalidad de los servidores públicos;
c. Llevar a cabo un levantamiento sistemático y permanente de los
trámites y procedimientos administrativos de su institución, así
como su actualización;
d. Simplificar los procedimientos para el cumplimiento de los
trámites por parte de los ciudadanos; y,
e. Implementar el uso progresivo de herramientas tecnológicas.
85
• Comparativos de Simplificación de Requisitos, Costos y Tiempos de Atención al

Ciudadano – Registro Civil
Se muestra a continuación un cuadro comparativo de simplificación de trámites tomando

como datos iniciales marzo del año 2015 respecto a septiembre del 2018.
Describiendo los requisitos, tiempo de respuesta y número de interacciones del usuario

con la Institución.
De esta manera se puede visualizar la cantidad de requisitos que se han simplificado y el

tiempo de atención al ciudadano disminuido.
Nombre del
Identificación y emisión del documento de identidad (Cedulación)
Trámite:
Obtener el documento de Identificación por primera vez

Descripción para ecuatorianos/extranjeros
del Trámite: Obtener el documento de Identificación por renovación
ecuatorianos/extranjeros
Institución: Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación
Meta de la
Reducción del 50 % de tiempo promedio de cedulación
Mejora:
Situación Inicial Situación Mejorada
Número de Requisitos: 4 Número de Requisitos: 1

Requisitos: Requisitos:
Para Ecuatorianos:
1. Partida de Nacimiento Para Ecuatorianos:
2. Comprobante de Pago 1. Comprobante de pago
3. Copia de documento de servicio básico
actualizado o cualquier otro que Para Extranjeros:
establezca dirección domiciliaria. 1. Comprobante de pago.
4. Para personas con discapacidad se 2. Orden de empadronamiento.
presentara original y copia del carnet de 3. Pasaporte y Visa vigentes.
CONADIS.
5. Copia del título académico, carné, o
certificado que acredite estudios.
Para Extranjeros:
1. Comprobante de pago.
2. Orden de empadronamiento original y
copia.
3. Pasaporte y Visa vigentes original y copia
4. Censo original y copia
Tiempo de Respuesta: 4 horas Tiempo de Respuesta: 1 hora (Máximo)

Número de Interacciones Presenciales: 6 Número de Interacciones Presenciales: 2
86
COMPROBACIÓN
DE CONOCIMIENTOS
a. D
eterminar la importancia de la calidad, en la atención al usuario, orientada a la mejora
continua.
• Completa el ciclo de mejora continua con las palabras claves colocadas en el lado
derecho, realízalo en el orden que corresponde a cada fase, de izquierda a derecha.
HACER
PLANIFICAR
VERIFICAR
Ciclo de
mejora ACTUAR
continua
b. E
valuar la satisfacción en la atención al usuario para la mejora de procesos.
• En el siguiente enunciado, escoja (V) si es verdadero, o (F) si es falso.
Se refiere a la per-
cepción del usuario
respecto al valor que
obtiene del servicio V F
que adquirió.
87
Calidad Del Servicio. La calidad de servicio consiste en garantizar la plena satisfacción

de los usuarios o clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante
para que ellos continúen adquiriendo el producto o utilizando el servicio ofrecido y no
solo eso, que recomienden a otras personas sobre la experiencia recibida.
Clima Laboral. Son las percepciones que tiene el trabajador de las estructuras y
procesos que ocurren en un medio laboral, se refiere al ambiente de trabajo propio de
la Institución, razón por la cual dicho ambiente ejerce influencia directa en la conducta
y el comportamiento de sus miembros.
Normas ISO. Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas

por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier
tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las
normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas
de implantación como los métodos de auditoría.
Procesos. Son un conjunto de actividades relacionadas entre sí que interactúan

transformando elementos de entrada en elementos de salida. En estas actividades
pueden intervenir partes tanto internas como externas, se estudia la forma en que el
servicio diseña, gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar la política y
estrategia de la institución y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos
de interés.
Productividad. Es la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos,

cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo
es el sistema. En realidad, la productividad debe ser definida como el indicador de
eficiencia que relaciona la cantidad de producción obtenida con la cantidad de recursos
utilizados.
Satisfacción Del Usuario. Satisfacción que experimenta un cliente en relación a un

producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en
pleno las expectativas depositadas en este, al momento de adquirirlo. Es decir, es la
conformidad del cliente con el producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió
satisfactoriamente con la promesa de calidad y oportunidad.
Sistemas De Gestión De La Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad es aquella
parte del Sistema de Gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en
relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y
requisitos de las partes interesadas, según corresponda.
Tecnología de Avanzada. Son un conjunto de servicios, redes, software y dispositivos

que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de las personas dentro de un entorno,
y que se integran a un sistema de información interconectado y complementario.
88
Atributos Del Servicio. Es un conjunto de características que genera una organización

para brindar un servicio de calidad que satisfaga a los usuarios, tales como el
equipamiento y materiales, tramitología, tiempo de atención, tecnología de contacto e
infraestructura.
Casuística. Representa una crítica del razonamiento basado en principios o reglas

en la prestación de servicios, que se dispone en los canales de comunicación con el
usuario, relacionados con sus atributos de la organización para generar correcciones
y/o acciones correctivas si aplican.
Cliente Fantasma.Es una técnica utilizada por las instituciones para evaluar y medir la
calidad en la atención al cliente, los clientes fantasma actúan como clientes comunes
que realizan una compra o utilizan un servicio y luego entregan un informe sobre cómo
fue su experiencia.
Estándares De Calidad. Los estándares no son más que los niveles mínimo y máximo
deseados, o aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción, una
actividad, un programa, o un servicio. En otras palabras, el estándar es la norma técnica
que se utilizará como parámetro de evaluación de la calidad.
Indicadores. Son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que

permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la
satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las
especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.
In Situ. Es una expresión latina que significa 'en el sitio' o 'en el lugar’, y que suele
utilizarse para designar un fenómeno observado en el lugar, o una manipulación
realizada en el lugar.
Percepción Del Usuario. La percepción es una de las variables internas que explican
el comportamiento del usuario, por medio del cual los individuos seleccionan, organizan
e interpretan los estímulos dentro de un panorama coherente y significativo de la
institución, si las emociones son positivas, (por ejemplo, simpatía, confianza, seguridad),
el comportamiento tenderá a ser el que sugiera el mensaje recibido, si las emociones
son negativas, una percepción del cliente positiva sobre los servicios puede ser el
detonante de satisfacción del usuario.
Política De Atención Al Usuario. Es un conjunto de procedimientos mediante el cual se

comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio,
estableciendo lineamientos en la atención al usuario que se deben cumplir garantizando
la satisfacción, calidad y calidez del servicio brindado, estos lineamientos se deben
cumplir a través del canal presencial, virtual o telefónico de la institución.
89
Bibliografía
• CLARCIEV. 2016. Guía de aplicación del modelo del modelo de atención al

usuario. Ecuador.
• Decreto Ejecutivo 372. 2018. Declara Política de Estado, la Mejora y Simplificación

de Trámites. Ecuador.
• Dirección Nacional del Registro Civil, Identificación y Cedulación. 2018. Medición

y Evaluación de la Calidad. Ecuador.
• Centro de Desarrollo de las Microempresas CDM. ¿Cómo tratar al cliente? Chile.
90
Bibliografía Web
• Da Silva k. 2018. Calidad en el servicio al cliente tomado de:
https://www.cuidatudinero.com/13075766/por-que-la-calidad-en-el-
servicio-al-cliente-es-importante
• Jiménez D. 2018. Mejora continua de los servicios tomado de:

https://www.pymesycalidad20.com/7-pasos-para-la-mejora-continua-de-
los-servicios.html
• Riquelme M. 2018. Mejora continua tomado de:

https://www.webyempresas.com/mejora-continua/
• Arias A. 2013. Calidad de los servicios y satisfacción del usuario tomado

de: https://www.researchgate.net/publication/299387472_Calidad_de_
los_servicios_y_satisfaccion_del_usuario.
• Riquelme M. 2018. Satisfacción de clientes tomado de:

https://www.webyempresas.com/satisfaccion-de-clientes/
• CIMD. 2018. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? tomado de:

https://mdc.org.co/blog-consultoria-como-medir-la-satisfaccion-del-
cliente/
• Gómez E. 2018. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente en una empresa?

Tomado de:
https://www.contunegocio.es/marketing/como-medir-satisfaccion-cliente-
empresa/
91
MEJORAMIENTO DE LA CALIDEZ EN LA ATENCIÓN AL

UNIDAD FORMATIVA 3
USUARIO
3.1 La calidez en la atención al usuario.
Alejandro, Evelyn, Margarita y Clara son
funcionarios del área de atención al usuario en
una institución pública de servicios de trámites de
visado. Alejandro y Evelyn se conocen de hace
5 años y mantienen una relación de amistad y
confianza que permite desenvolverse en la jornada
de trabajo de manera afable y atenta; sin embargo
Margarita y Clara mantienen su rencillas internas
y se ha generado un clima organizacional que no
solo afecta a nivel interno sino también en el trato al
usuario debido a la rutina y conflictos que mantienen
los compañeros en su entorno laboral; Alejandro y
Evelyn quieren ayudar a sus compañeras a mejorar
internamente el clima de su trabajo así como la
atención que mantienen con el usuario. A continuación, se detallarán algunas herramientas que pueden
ayudar a este grupo de funcionarios a desempeñar con calidez su trabajo.
Actividades
Previo al desarrollo formativo de esta unidad formativa, es importante distinguir tus saberes previos,
experiencias y competencias logradas, en el marco de la calidez en la atención al usuario, para ello
solicito realices la evaluación diagnóstica.
Unidad Formativa Tres / Evaluación Diagnóstica
93
CALIDEZ: CARACTERÍSTICAS E IMPORTANCIA.
Alejandro inicia por indagar el concepto de calidez y logra definirlo como el acto de
tratar a otros con afectividad, cariño, cordialidad; a su vez encuentra necesario describir
algunas características e importancia de la calidez en el entorno organizacional,
acompaña a Juan a encontrar las pistas para describir las características de la calidez.
Relación entre el trato y forma de ser con

los demás (amable, cortes, empático,
comprensivo, afectivo)
Hacer sentir importante y apreciado al

usuario.
Mantener relaciones que fluyan de manera

honesta y positiva.
No ofrecer aquello que no puedes cumplir.
Mantener la atención en las necesidades y

requerimientos del usuario.
Ser oportunos en dar respuesta.
Saber re direccionar aquellas situaciones

CARACTERÍSTICAS que no las puedo manejar o no son de la
DE LA competencia.
CALIDEZ
Tener la capacidad de indagar e investigar

los requerimientos y necesidades.
Predisposición a la escucha y entendimien-

to.
Mantener una imagen externa pertinente al

lugar (Ser el rostro de la institución).
Claridad y sencillez en la comunicación.
Ponerse en el lugar del usuario.
Figura 1.- Características de la calidez en el entorno organizacional.
94
En conclusión, Alejandro encuentra importante la calidez porque facilita una relación de confort con uno
mismo y permite un mejor trato y convivencia con los demás, algunas aplicaciones que puede tener en
el entorno organizacional son:
Clima laboral
positivo.
Mayor sentido
de pertenencia.
Mejores niveles
de desempeño y
productividad.
Establece y
concreta un
compromiso
mutuo Disminución
(GANAR- GANAR) de quejas y
reclamos.
Usuarios Mejora de la
satisfechos. imagen
institucional.
Figura 2.- Aplicaciones del factor de calidez en el entorno organizacional.
El que no vive para servir, no sirve para vivir”.

Madre Teresa de Calcuta
El servicio caracterizado por un trato cordial y afectivo es la consigna que

potencia de forma efectiva las acciones de la vida diaria, considerando las
necesidades y perspectivas del otro.
Recuerda
Para ampliar tu lectura sobre la calidez y
sus características puedes hacerlo en la
referencia adjunta:
• Calidez y Calidad en el Servicio.

Clic
• Calidez/ Reflexiones para la vida.
95
3.1.1 HABILIDADES SOCIALES: TÉCNICAS.
Alejandro ha distinguido la importancia de la calidez, sin embargo, se

cuestiona ¿Qué hábitos sociales son necesarios para la atención con
calidez?.
Alejandro en su rol de investigador descubre que las habilidades

sociales se conciben como un conjunto de estilos y hábitos de relación,
que permiten mantener un nivel adecuado de vínculo interpersonal;
encuentra finalmente que algunos hábitos sociales, aplicables al factor
de calidez, son:
Inteligencia emocional. - “La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos

y los ajenos, de motivarlos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en
nuestras relaciones” Daniel Goleman.
EJEMPLO
Manejar las emociones acordes a la situación que se presente,
no llevando los problemas del entorno personal al laboral.
Vocación. – “Vocación es la disposición particular de cada individuo para elegir

la profesión u oficio que desee estudiar y ejercer, de acuerdo con sus aptitudes,
características psicológicas y físicas, motivaciones y marcos de referencia socio-
económicos por culturales”. De Egremy 1982.
EJEMPLO
Trabajar en lo que te gusta y amar lo que haces.
Empatía. – “La empatía es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y

problemas de los demás, poniéndose en su lugar y de esta manera poder responder
correctamente a sus reacciones emocionales”. M. Balart. 2013.
EJEMPLO
Al llegar un usuario afectado emocionalmente debo comprender
su emoción, estabilizarlo y continuar con el requerimiento.
96
Cortesía. - Se define la cortesía como un conjunto de normas que señalan cómo debe
ser el comportamiento de las personas en la sociedad donde se desenvuelven, estas
normas se manifiestan por medio de gustos, expresiones verbales propias de cada
cultura, permitiendo así una relación basada en la cordialidad, el respeto y toda clase
de manifestaciones que conlleven a evitar el conflicto. Hernández Alegría 2011.
EJEMPLO Cuando un funcionario de atención al usuario no

está en su alcance el solventar el requerimiento,
pero con el trato y direccionamiento asegura una satisfacción
en el usuario.
Comunicación asertiva. - “La comunicación asertiva se basa en una actitud personal

positiva a la hora de relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones
y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Es la vía
adecuada para interactuar con personas”. Psycoactiva Mujerhoy.com
EJEMPLO Al atender a un usuario molesto o con algún conflicto

saber expresar nuestros argumentos de solución
evitando enfrentamientos.
Apertura al cambio. - Es la capacidad de enfrentar con mente abierta (ser receptivo a

nuevas ideas y diferentes opiniones o puntos de vista) las diversas circunstancias, para
evaluar si se requieren nuevas acciones o renovaciones que permitan el avance en la
dirección deseada. https://www.enciclopediasalud.com/definiciones/mente-abierta
EJEMPLO Al ser un funcionario de atención al usuario

mantener una actitud receptiva para los
cambios organizacionales que se den como la innovación e
implementación de un software.
Proactividad. - Hace referencia a una actitud presente en algunas personas, que no

permiten que las situaciones difíciles los superen; que toman la iniciativa sobre su
propia vida y trabajan en función de aquello que creen puede ayudarlos a estar mejor.
https://definicion.de/proactividad/
EJEMPLO Al llegar un usuario y realizar una petición que no

es de mi competencia dirigirlo y acompañarlo al
área que puede solventar su requerimiento.
97
Trabajo en equipo. - “El trabajo en equipo es un conjunto de personas que cooperan

para lograr un solo resultado general”. Luis Riquelme Fritz
EJEMPLO En las funciones de asistencia técnica al usuario,

al encontrar el producto del cual está encargado
el equipo me empodero de aquello que me es designado y
colaboro en caso de presentarse un apoyo emergente.
Reciprocidad. - La reciprocidad es la acción que motiva a corresponder de forma

mutua a una persona o cosa con otra, dar y recibir con límites, ejemplo cuando una
persona ayuda a otra, luego recibirá lo mismo de su parte como compensación o
agradecimiento. https://www.significados.com/reciprocidad/
EJEMPLO Como funcionario de asistencia técnica de

atención al usuario tomar en cuenta que en el
ciclo de servicio todos somos usuarios y debemos tratar como
nos gustaría ser tratados.
“El genio es: 1% inspiración y 99% transpiración”

Thomas Edison
El esfuerzo que realizamos en nuestras actividades como funcionarios de

atención al usuario no consiste solamente en un rol, implica convertirnos en
verdaderos asesores de los servicios y productos que se oferta.
Recuerda
Para ampliar tu lectura sobre hábitos
sociales y sus características puedes
hacerlo en la referencia adjunta:
• La empatía la clave para conectar con
los demás.
• Las competencias emocionales.
Clic
Pag.68
98
¡Felicitaciones!
Has ayudado a Alejandro en su rol de investigador a distinguir los elementos
conceptuales que caracterizan a la calidez, así como los hábitos sociales que la
estructuran.
3.2 Importancia de la comunicación efectiva y de los

elementos y barreras del proceso comunicativo.
Una vez que Alejandro ha identificado los factores e incidencia de la calidez en el entorno organizacional,
comparte con Evelyn la necesidad de acompañar este nuevo enfoque con herramientas de comunicación
efectiva. Acompaña a Evelyn a descubrir los elementos y barreras del proceso comunicativo que inciden
en el factor de calidez en el laboratorio del Doctor Edwin Charla.
99
3.2.1 COMUNICACIÓN EFECTIVA: DEFINICIÓN, TIPOS, CARACTERÍSTICAS.
SALA DE EXPERIMENTOS 1
Evelyn investiga con el Doctor Edwin Charla algunas

características y elementos de la comunicación efectiva,
acompañemos a nuestra funcionaria a descubrir estos
factores:
Comunicación efectiva. De acuerdo a la definición de

la Real Academia de la Lengua se define como el acto de
“Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito”.
La comunicación centra su esencia en el proceso de

transmisión de una determinada información entre dos o
más personas, para ello la comunicación se compone de
algunos elementos:
• Emisor.- Persona que estructura, compone y transmite el mensaje.

• Receptor.- Persona que recepta, capta y procesa el mensaje.
• Mensaje.- Es la información que se tramite o se desea comunicar, este elemento se considera
el contenido de la comunicación.
Mensaje
Emisor Canal Receptor
Código
Figura 3.- Elementos de la comunicación
De acuerdo a una serie de estudios levantados entorno al factor comunicativo se dice que el 55% de la
comunicación se da de forma gestual, el 38% se evidencia en el tono de voz o paralenguaje y solo el
7% corresponde a una expresión netamente verbal.
PALABRAS
LENGUAJE
VOZ CORPORAL
Figura 4.- Composición de la comunicación.
100
Ello implica la importancia de acompañar a nuestras expresiones orales el tono y gesto pertinentes para
un entendimiento pertinente entre emisor y receptor.
A continuación, se detalla algunos tipos de comunicación utilizados para la transmisión de información:
Comunicación verbal
Se comprende como el tipo de comunicación construido por palabras, este
tipo de comunicación depende de la voz para reproducir los sonidos necesa-
rios en la emisión del mensaje.
Comunicación ESCRITA
Este tipo de lenguaje centra su desarrollo en la transcripción gráfica de las
palabras plasmándose en un escrito, utiliza herramientas de apoyo como
trípticos, folletos guías entre otros.
Comunicación GESTUAL
Este tipo de comunicación considera la expresión gestual y corporal, mímica y
mirada que da a conocer una determinada información al receptor, contemplan-
do sentimientos, emociones e intenciones que conlleve el mensaje.
Figura 5.- Tipos de comunicación
Finalmente, algunas características que guarda la comunicación efectiva son:

• Los mensajes que se transmiten deben guardar claridad, es decir deben ser fácilmente
decodificados.
• La información a ser transmitida deberá ser precisa y completa, alineada siempre a las variables
de veracidad y fiabilidad.
• El mensaje que se comunica deberá ser objetivo sin dar lugar a prejuicios o criterios personales.
• La información a ser transmitida deberá guardar importancia para el receptor consiguiendo mayor
motivación e implicación por parte del mismo.
• La comunicación deberá estar basada en un principio de retroalimentación e intercambio de
ideas, dirigiéndose en doble vía.
• El emisor deberá contemplar el momento, estado de ánimo y necesidades del receptor antes de
dar a conocer el mensaje.
Recuerda
Para ampliar la información acerca de
la definición, características y tipos de la
comunicación efectiva puedes revisar los
siguientes enlaces:
• Elementos de la comunicación
• Comunicación efectiva, artículo de
COCREAR
Clic
101
3.2.2 CANALES DE PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS: DEFINICIÓN, TIPOLOGÍAS.
El Doctor Edwin
Charla, invita a
Evelyn a pasar
a la SALA 2 del
laboratorio a
analizar cada uno
de los canales de la
percepción de los
usuarios en el factor
comunicativo:
Los canales o
sistemas perceptivos
de la comunicación,
hacen referencia al
medio por el cual
se transmiten los
distintos mensajes
entre emisor y
receptor; los sentidos
(olfato, tacto, gusto, oído, vista) son los medios para llevar la información que será procesada a través
de percepciones en nuestro cerebro; existen algunos tipos de canales o sistemas perceptivos en la
comunicación estos son:
Canal visual. Es aquel medio que permite activar la

información que llega del mundo exterior a través de
la observación; los mensajes necesariamente deberán
contemplar la comunicación escrita apoyándose en
herramientas documentadas como folletos, trípticos, guías
entre otros; en caso de que la recepción del mensaje escrito
requiera de un apoyo por parte del receptor podremos utilizar
la comunicación verbal para aclarar el mensaje; considerando
siempre que en la proceso comunicativo tanto el receptor como emisor deberán guardar sintonía al
utilizar un determinado canal.
EJEMPLO Al llegar un usuario que requiere información

sobre los servicios institucionales que se prestan,
el funcionario de atención al usuario cumplirá con entregar
documentos escritos de ayuda como trípticos.
102
Canal auditivo. Es aquel medio o canal que permite activar la

información que llega del mundo exterior a través de la escucha;
las palabras, sonidos y conversaciones configuran los mensajes
para este tipo de percepción por lo tanto la pertinencia entre
tono, ritmo, timbre e intensidad será un factor esencial para la
comunicación efectiva.
EJEMPLO Para brindar información de los servicios

institucionales al usuario se acompañará la
información central con videos y grabaciones proyectadas
que permitan satisfacer la búsqueda de información.
Canal kinestésico. Es un canal o medio de comunicación

que se activa mediante la percepción sensitiva, emocional y
táctil necesaria para dar a conocer un determinado mensaje,
considerando la empatía, sensibilidad y acompañamiento
requerido por parte del receptor.
EJEMPLO Al llegar un usuario que manifiesta sentirse

preocupado y ansioso será necesario que el
funcionario de atención al usuario realice la contención, empatía y
contacto necesario.
Recuerda
Para ampliar la información acerca de los
canales de percepción de los usuarios
puedes revisar los siguientes enlaces:
• Canales de percepción en la
comunicación.
• Canales de la comunicación.
Clic
103
3.2.3 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Evelyn encuentra interés en el desarrollo

de los elementos de la comunicación
efectiva, para lo cual conjuntamente con
el doctor Edwin Charla crearán la fórmula
para potencializar la información que
se transmite. Acompañemos a nuestros
científicos a la sala 3 para crear este nuevo
producto:
Los metamensajes se definen como

palabras o frases cuyo significado toma
otro sentido distinto al original, y que de
forma consciente o inconsciente da lugar a
mensajes interferidos por las condiciones
emocionales, actitudinales y culturales del
sujeto que lo emite. Los metamensajes
suelen ser la primera causa de los conflictos dados en el proceso comunicacional, sin embargo, siendo
bien utilizados pueden potencializar el factor comunicativo llevando al nivel de efectividad requerido.
En el proceso comunicativo la comunicación está caracterizada por dos instancias: la primera que
expresa puntualmente lo que con palabras u oraciones se dice; y la segunda en el que a causa de
los sentimientos, actitudes y factores personales se modifica el mensaje original; este segundo nivel
se encuentra caracterizado por el ritmo, tono, modificadores verbales; siendo estos tres elementos
dependientes entre sí durante la transmisión de información.
104
Para la fórmula de metamensajes como un elemento de la comunicación afectiva será necesario

despues de considerar los tipos que existen; mismos que a continuación se detallan:
Metamensajes positivos. Se manifestará como palabras o

frases que destaquen o realcen aspectos durante la transmisión
del mensaje y ayudarán al receptor a hallar seguridad, confort y
motivación.
EJEMPLO Al delegar a un funcionario de atención al usuario,

su jefe le dirá con tono amable y enfático: “Necesito
tu aporte y que te encargues de esta tarea, confío en que
lograremos los resultados que esperamos”.
Metamensajes negativos. Se manifiestan

como palabras o frases sarcásticas, irónicas,
despectivas que minimizan o burlan a la persona
quien recibe el mensaje.
EJEMPLO Al delegar a un funcionario de atención al usuario,

su jefe le dirá con tono irónico y burlesco: “cumple
con esta tarea, ¿será que puedes? ¿comprendiste?.
Finalmente, los metamensajes forman parte esencial de una comunicación efectiva pues no solo se
trata de qué se dice, sino de cómo se dice, recordemos que como funcionario de atención al usuario
nuestro tono, ritmo y gesto vale mucho más que las palabras.
105
Recuerda
los metamensajes como elemento de
la comunicación efectiva revisar los
siguientes enlaces:
• Metamensajes.
Clic
• J. Ruiz& C. Hita. Artículo Gestalt,
terapia y formación Pag. 7
3.2.4 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Evelyn encuentra inquietud por analizar en un caso, el desarrollo

de las habilidades en la comunicación efectiva, acompañemos
a Evelyn a la Sala 4 de Cámaras del laboratorio del Doctor
Edwin Charla; a observar un caso vivencial de la aplicación de
las habilidades para una comunicación efectiva.
Actividades
Visualiza el caso práctico de atención a una usuaria (indígena) en el sector público diferenciando las
distintas actuaciones ante la falta o existencia de habilidades para la comunicación efectiva.
Unidad Formativa Tres / Actividades / Video / Caso práctico calidez
Video
106
De acuerdo a los momentos audiovisuales observados en primera instancia encontramos una funcio-
naria de atención, que al comunicarse con el usuario no considero las siguientes habilidades:
• Inteligencia emocional.
• Empatía.
• Cortesía.
• Comunicación asertiva.
• Reciprocidad.
Encontramos por otro lado una funcionaria que mantiene, durante los mensajes que desea transmitir,
las habilidades necesarias para que la usuaria encuentre satisfacción y confort en la atención a su
requerimiento, durante su actuación las habilidades que más destacaron fueron:
• Empatía.
• Comunicación asertiva.
• Cortesía.
Durante el desempeño como funcionaria de atención al usuario consideremos que nuestras palabras
serán solo un mínimo aporte del cambio e incidencia que podemos tener en la vida de otros, nuestros
gestos, actitudes, tono y la habilidad para el trato serán aquello que nuestro usuario jamás olvide.
Recuerda
Para ampliar la información acerca
de las habilidades sociales para la
comunicación dirigirte a la página
10 a la 12 de este manual.
107
3.2.5 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
TIPOS.
Durante el desarrollo de la investigación Evelyn y el Doctor

Edwin Charla, han descubierto una amenaza que puede
afectar el producto de comunicación efectiva, ayudemos a
nuestros investigadores a combatir a este enemigo de la
comunicación:
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.
Las barreras se conciben como los obstáculos o interferencias que impiden, dificultan o distorsionan un
determinado mensaje no permitiendo que la comunicación se lleve a cabo de manera efectiva.
Existen algunos tipos de barrera que pueden afectar la comunicación estas son:
Barreras Físicas. Son aquellas interferencias que

se presentan en el ambiente o entorno físico y que
impiden el proceso comunicacional.
Ejemplo
El ruido, deficiencia en los aparatos

que permiten la comunicación como:
teléfono, micrófono entre otros.
Barreras Semánticas. Son aquellos obstáculos

propiciados por la falta de precisión en el sentido de
las palabras, generando así que el receptor anteponga
aquello que caracteriza a su contexto cultural y no lo que
verdaderamente se dijo.
Ejemplo
Un usuario se acerca a solicitar la respuesta ante

una petición lo más pronto posible, el funcionario
de atención de acuerdo a su interpretación lo
entiende como “rápido, pero no urgente”.
108
Barreras Fisiológicas. Se definen como aquellas

limitaciones que impiden recibir o emitir con claridad un
mensaje debido a problemas fisiológicos del emisor o del
receptor, estos pueden ser alteraciones en órganos que
conforman los sentidos, deficiencia en lectura y escritura.
Ejemplo
Un usuario que se acerque a realizar una petición y

tenga algún problema de dicción y pronunciación.
Barreras Psicológicas. Se determinan como aquellas

barreras ocasionadas por factores actitudinales,
mentales o emocionales (temor, odio, tristeza o alegría)
dados por parte del emisor o del receptor dando lugar a
los prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se dice.
Ejemplo
Un usuario que pide retirar y finiquitar toda relación con una entidad financiera
porque corre el rumor de que la entidad cerrará.
Barreras Administrativas. Hace referencia a obstáculos

de la comunicación generados por falta de planeación,
presupuestos no aclarados, evaluación prematura, tiempo
insuficiente, entre otros.
Ejemplo
Un usuario se acerca a una entidad a solicitar su liquidación una vez que le

han dicho que ya se encontraba disponible el valor a retirar, sin embargo, le
comunican que no está disponible el valor requerido y que el funcionario que le
había convocado ya no trabaja en la institución.
109
Recuerda
las barreras de la comunicación puedes
revisar los siguientes enlaces:
• ECURED. Barreras de la
comunicación Clic
• Quijada V. & Torres A. Barreras de
la Comunicación.
3.2.6 ETHOS, PATHOS Y LOGOS EN LA COMUNICACIÓN
Evelyn y el Dr. Darwin Charla se ponen en búsqueda de

potenciar la comunicación para el trato con los usuarios, y
después de investigar en su almanaque de investigaciones
logran descubrir el libro del ETHOS en la comunicación,
acompañemos a los dos aventureros científicos a ver los
productos que obtuvieron de su análisis:
ETHOS. Este término hace referencia a cómo se presenta

el enunciador del discurso a través de lo que muestra y
lo que dice, en la posición que adopta para argumentar
en el lugar desde el que se ubica, siempre pensando en
la intención del discurso, esta persona se apoya en lo
que ya se conoce sobre él, en sus cualidades morales,
profesionales, personales. También en lo que muestra, en
su forma de hablar, sus gestos, el modo de presentarse,
de dirigirse al público, en su timbre de voz.
110
PATHOS. Se refiere a las emociones, a cómo

el enunciador logra la empatía con la audiencia
lo que se pone en juego son las emociones, el
enunciador intenta persuadir poniéndose en el
lugar del público, generando, empatía el pathos se
enfoca en la audiencia, el enunciador se pone en
los pies de quien lo escucha, el que lo entiende, el
que es capaz de resolver sus problemas el pathos
no deja indiferente a la audiencia, puede generar
ira, tristeza, solidaridad, compasión, etc. Sobre
todo, es importante mostrarse como uno más.
LOGOS. El logos tiene que ver con la lógica del

argumento, con su estructura, con cómo está
construido el discurso para que sea entendido
por el público, para convencer por el logos,
el discurso debe ser sencillo, contundente,
coherente.
1. Estructura y
lenguaje
Toda presentación eficaz
11. Historia se sostiene en una
argumentación bien
del orador estructurada defendida
con un leguaje
10. Competencia
adecuado.
2. Claridad
9. Integridad os La naturalidad de la
comunicación cuándo el
Eth
orador tiene las ideas claras.

Logos
8. El Ethos
desencadena 3. Entonación
el Pathos
Pa
El lenguaje no verbal,
th palabras y gestos
os “enganchan” al público.
12. El Logos y el
Pathos afectan al 4. Feed-back
Ethos 5. El auditorio del auditorio
está en sintonia La respuesta del auditorio
si... refuerza la convicción
del orador y activa el Pathos
6. 7.
Se atrae su Se mantiene
atención. el contacto
visual.
Figura 6.- Ethos, Pathos y Logos

Tomado de: E Rodríguez J. & Chinchilla N. Logos, Pathos y Ethos en la comunicación
111
“Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien

escuchar.”
Epicteto de Frigia
En la atención al usuario es esencial el sentido de escucha y más aún en

el factor comunicacional, aprendamos a receptar y procesar la información
que recibimos realizando una verdadera escucha.
Recuerda
ETHOS, PATHOS Y LOGOS puedes
• Logos, Pathos y Ethos en la

comunicación. Clic
3.2.7 PROCESOS DE TRANSMISIÓN: CODIFICACIÓN Y DECODIFICACIÓN.
Es momento que Evelyn y el Dr. Darwin Charla, continúen su

travesía de investigación para desagregar los procedimientos
de codificación y decodificación del mensaje, acompañemos
a nuestros dos investigadores a realizar su producto de
investigación.
Codificación: Es parte del proceso de comunicación

mediante el cual el Emisor convierte las ideas del mensaje
que quiere transmitir en signos (códigos) que puedan ser
recibidos y entendidos fácilmente por el Receptor.
112
Existen diferentes tipos de códigos que se

pueden emplear para codificar un mensaje,
como el idioma español, lenguaje de señas, la
clave Morse, las letras, fórmulas matemáticas,
lenguaje de programación, idioma español,
mismos que, se basan en patrones, secuencias
o fórmulas establecidas de los signos que utilice.
Existen códigos de grupos especiales, como

tránsito, la policía, los pilotos, abogados,
entre otros; que tienen una manera especial
de trasmitir sus mensajes mediante iconos o
simbología no convencional como logotipos
empresariales, escudos entre otros.
También existen muchos códigos en la

comunicación: símbolos visuales, gestos, pintura, señales con las manos, lenguaje, escritura, etc.
Cuando nos comunicamos será necesario establecer el código correcto con el cual la comunicación
sea efectiva. El código que la mayoría de personas usamos es el verbal.
EJEMPLO Al desarrollar un correo electrónico la codificación

del correo es por medio de palabra escrita, idioma
español, para transmitir en el mensaje las ideas que se quieran
comunicar para que el receptor lo conozca.
La Decodificación. Consiste en una parte del

proceso de comunicación mediante la cual el Receptor
convierte o transforma el código que recibe en el
mensaje del emisor y lo hace más comprensible. De
tal manera que los signos son asociados a ideas que
el emisor trata de transmitir y comunicar, es decir, el
emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje
en la forma en que fue transmitido, por lo que utilizara
el código más idóneo y comprensible para ambos. Sin
embargo, la comprensión puede ocurrir únicamente
en la mente del Receptor, es él quien únicamente
puede discernir si ha comprendido o no el mensaje.
Un aspecto importante para la decodificación del

mensaje es la atención que se le preste al mismo,
ya sea al escucharlo, leerlo, o por el canal que lo
hayamos recibido, sin la atención necesaria no habrá
manera de comprender el mensaje.
El Receptor recibe del emisor los siguientes signos fonéticos: sonido /o/ + sonido /l/ + sonido /a/. La
descodificación consiste en asociar estos signos a la idea que el emisor trató de comunicar el mensaje
como “Hola”.
113
EJEMPLO En un call-center de atención al usuario, un agente se encuentra atendido

a un usuario, mientras sus compañeros se encuentran conversando ya
que no tienen ninguna llamada pendiente, sin embargo, su compañero
realiza un signo, en el que coloca su dedo índice delante de la boca, en referencia
a hacer silencio. El decodificarlo consiste en entender que ese gesto significa el
mensaje que tienen que hacer silencio.
“Al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con

nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en
nosotros mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invaria-
blemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la
transmisión o recepción de mensajes.”
David K. Berlo, 1969.
3.2.8 VÍNCULOS ENTRE COMUNICACIÓN, INFORMACIÓN Y LA PERCEPCIÓN.
Finalmente, para presen-

tar su producto Evelyn
y el Dr. Darwin Charla,
deberán diferenciar los
elementos de la comuni-
cación, la información y
la percepción así como su
incidencia; acompañemos
en su último reto a nues-
tros investigadores:
La comunicación
es definida como la
transmisión de información
en un mensaje entre dos
instancias (receptor y
emisor) por medio de un
canal en un contexto que afecta a la transmisión, comunicar es transferir información de una persona a
otra sin tener en cuenta si despierta o no confianza.
Información: La información aumenta el conocimiento, comunica novedades.
De esta manera podemos decir que la información complementa la comunicación ya que lo que
se comunica es información en los mensajes, podemos decir que la comunicación busca modificar
comportamientos, actitudes, representaciones o conocimientos de los interlocutores o mover a otras
personas a hacer algo que no harían espontáneamente.
114
La información se transfiere a través de mecanismos de comunicación:
• Los interlocutores
• El tipo de comunicación
• Los canales de comunicación
• La interacción entre los canales de comunicación, los individuos y los grupos
• Las redes de comunicación empleadas
La percepción: La percepción es un proceso que se desarrolla en todos los seres humanos, es vital
para la supervivencia, ya que a través de ella él se relaciona con el mundo exterior a razón de él
aprende, se desarrolla y evoluciona como individuo tanto como sociedad. La percepción precede a la
comunicación y ésta deberá conducir al aprendizaje.
Recuerda
información y percepción puedes revisar
los siguientes enlaces:
• Introducción a las TICS
• Percepción Clic
Actividades
Una vez revisado los elementos conceptuales de la calidez y los factores comunicacionales asertivos
para la comunicación realiza en plataforma el foro participativo y da a conocer tus argumentos,
ingresando a:
Unidad Formativa Tres / Actividades / Foro
Foro
115
3.3 Manejo de conflictos del servicio y atención a los

usuarios.
Margarita como parte del equipo siente que sus emociones no están siendo
bien canalizadas, motivo por el que encuentra la necesidad de realizar un
encuentro con la paz y las estrategias de resolución del conflicto. En su
encuentro con la paz, Margarita deberá viajar a la isla de la reconciliación y
descubrir cada uno de los lugares que le ayudarán a manejar sus conflictos;
acompañemos a Margarita a realizar este recorrido en su encuentro por la paz
interior.
3.3.1 CONFLICTOS: DEFINICIÓN, TIPOS, CARACTERÍSTICAS.
En la primera parada por su viaje a la Isla Reconciliación Margarita deberá cruzar el mar de las carac-
terísticas y tipos de conflictos, acompaña a nuestra funcionaria a resolver el primer reto:
116
Conflictos. Definición: Etimología Según el Diccionario de la Lengua de la Real Academia Española

la palabra conflicto procede de la voz latina CONFLICTUS que significa lo más recio de un combate.
Punto en que aparece incierto el resultado de una pelea. Antagonismo, pugna, oposición, combate.
Angustia de ánimo, apuro, situación desgraciada y de difícil salida. Implica posiciones antagónicas y
oposición de intereses.
Además, define el término de forma genérica y con distintas acepciones, como problema, cuestión,
materia de discusión; coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo capaces de generar
angustia y trastornos neuróticos. En relaciones laborales, el que enfrenta a representantes de los tra-
bajadores y a los empresarios.
Existen muchas definiciones, empero, para efectos de nuestra explicación tomaremos la que nos pre-
senta Stephen Robbins, por ser una definición amplia y a la vez bastante clara para quien se inicia en
el estudio del conflicto.
“Es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha
afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera
negativa, alguno de sus intereses” Stephen Robbins
Recuerda
Para ampliar la información acerca de las
definiciones de conflicto puedes revisar los
siguientes enlaces:
• Definición de conflicto
• Conflictos Clic
• Definición del conflicto
117
Tipos de Conflictos. Cruzando el mar hacia la Isla Reconciliación Margarita pueda precisar tres tipos
distintos de conflictos:
Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno

Conflictos mismo.
En diversas ocasiones, nos debatimos entre aquello que
intrapersonales queremos y aquello que debemos, conviven en nosotros
alternativas que se presentan como dilemáticas.
Se refieren a los conflictos que existen entre dos o más

Conflictos personas porque existen intereses, necesidades, opiniones,
interpersonales y valores opuestos; o bien aspectos socio emocionales que
les generan conflictos.
Conflictos Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u
organizacionales objetos de la organización.
Figura 7.- Tipos de conflictos.
De acuerdo a las características del conflicto podemos diferenciar entre los siguientes:
• Conflicto según su contenido. - políticos, culturales, técnicos, etc.
• Conflicto según el número de personas implicadas. - entre individuos, entre individuo/s y

grupo/s, entre grupos pequeños o grandes, entre grupos muy pequeños o muy grandes.
• Conflicto en función del interés por la parte de otra persona se establecen diferentes objetivos
que hay que conseguir:
-- Competición: ambas partes tratan de conseguir el mayor beneficio, independientemente

de que esto perjudique al contrario.
-- Evitación: los implicados pierden interés en solucionar el problema, de manera que
ambos salen perjudicados.
-- Acomodación: una de las partes decide ceder y someterse al deseo del otro, que
impone sus condiciones por encima de los deseos del contrario.
-- Pacto o capitulación: es la meta de la negociación. Los participantes renuncian a
algunos beneficios para que todos puedan conseguir una solución satisfactoria al
problema.
-- Cooperación: ambos alcanzan una solución beneficiosa sin tener que renunciar a nada.
118
Recuerda
tipos, características de conflictos, revisar
el siguiente enlace:
• Causas del conflicto
• Características del Clic
conflicto social
3.3.2 BASES, CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LOS CONFLICTOS.
Una vez que Margarita ha logrado cruzar el mar hacia la Isla reconciliación es momento de realizar
la primera parada en la fuente de la sinceridad analizando las bases, causas y consecuencias de los
conflictos; acompañemos a Margarita a sincerarse en la Fuente de la Verdad:
119
Dificultad en
la consecución
Sistema de un fin.
creencias
opuestos
Personas
Presencia de interdependientes
antagonismo
y rivalidad.
Figura 8.- Bases del conflicto.
• Primer Factor “Presencia de antagonismo y rivalidad”: Todo conflicto se manifiesta a través de un

antagonismo, posiciones opuestas dilemáticas y rivales.
• Segundo Factor “Personas interdependientes”: Si las partes en conflicto pudieran prescindir una
de la otra, el conflicto dejaría de existir. Lo mismo ocurriría si pudieran lograr un 100% de acuerdo
y evitar las disidencias. Precisamente lo incómodo de un conflicto reside en que por un lado las
partes se necesitan, son interdependientes; pero a la vez, están en desacuerdo.
• Tercer Factor “Sistema de creencias opuestas”: El antagonismo se origina porque las partes no
perciben, no sienten, no valoran de la misma manera. Lo que para algunos es prioritario, para
otros es postergable o secundario. Lo que para algunos es prescindible, para otros es indispen-
sable. Lo que para algunos es deseable, para otros es peligroso.
SISTEMA DE CREENCIAS
Conflicto Cognoscitivo Ideas, metas, valores.
Conflicto Afectivo Sentimientos, gustos
emociones.
Conflicto Procedimental Formas de hacer o de actuar.
Figura 9.- Tipos de conflicto acorde al sistema de creencias opuestas.
• Cuarto Factor “Dificultan la consecución de algún fin”: El antagonismo en un conflicto es tal que
impide el trabajo conjunto y/o complementario entre ambas partes para resolver el problema u
objetivo que los convoca.
120
Recuerda
fundamentos de conflictos, revisar el
siguiente enlace:
• Fundamentos de la resolución
de conflictos
• Conflictos institucionales Clic
• Fundamentos del conflicto social
Margarita en su proceso de sincerarse ante la fuente de la verdad analiza las causas del conflicto entre
la más incidente encuentra la comunicación:
Una de las causas más fre-

cuentes en el desarrollo de
un conflicto es la comunica-
ción. La comunicación es bá-
sica en la relación entre dos
o más personas, pero tam-
bién es una de las principales
fuentes de conflictos y es de
vital importancia en su solu-
ción.
Es muy importante cuidar al

máximo la forma en que nos
comunicamos con los demás.
Para ello, hay que tener en cuenta tanto los aspectos verbales como los no verbales.
Una comprensión o interpretación inadecuada del mensaje pueden provocar un conflicto, pero ocurre lo
mismo cuando nuestro interlocutor presenta un comportamiento defensivo, mantiene una actitud hostil
o realiza excesivas preguntas. Esto puede hacer que el otro se sienta interrogado.
Adicional a la incidencia fundamental de la comunicación existe otras causas secundarias para que se
produzca un conflicto:
121
INTERESES Y POR
PROBLEMAS DE PROBLEMAS DE PREFERENCIAS, CONFLICTOS
RELACIÓN INFORMACIÓN NECESIDADES ESTRUCTURALES
INCOMPATIBLES VALORES O
CREENCIAS
Existen
dificultades en la Los implicados Pueden ser Tienen una conno- Se refieren
relación entre dos pueden tener materiales o tación emocional o fundamental-
o más personas diferentes inmateriales, psíquica. No mente a los roles
debido a la percepciones pero al no compartir una serie que se asumen
aparición de sobre algo, lo que de valores, creen- en una relación, a
coincidir provo-
comportamientos impide que se cias o preferencias la simetría o
pongan de can un conflicto. puede impedir el asimetría de
inesperados o
inapropiados, acuerdo y se acercamiento y la poder.
estereotipos y genera una buena relación
prejuicios, etc. discusión. entre las personas.
Figura 10.- Otras causas para generar un conflicto.

Evelyn distingue ahora la verdadera fuente causante de los conflictos en su entorno laboral, y descubre
que algunas consecuencias que se generan a causa de estos conflictos son:
Las situaciones
competitivas Pone a prueba la
estructura de
entre las personas
mejoran su poder dentro del
esfuerzo. entorno laboral.
Estimula a las
personas a ser
Conduce a una
más creativas y a
comunicación
generar nuevas CONSECUENCIAS más auténtica.
ideas.
POSITIVAS DEL
CONFLICTO.
Figura 11.- Consecuencias positivas del conflicto.

Tomado de Blogdiario Folalmeria: http://folalmeria.blogspot.es/1463416848/consecuencias-
del-conflicto-laboral/
Toma de decisiones
impulsivas y
equivocadas.
Desciende la
Se incurrre en motivación
gastos jurídicos. laboral.
CONSECUENCIAS Deterioro de la salud

Socava la moral de
algunos individuos. NEGATIVAS DEL física y mental.
CONFLICTO
Figura 12.- Consecuencias negativas del conflicto.

Tomado de Blogdiario Folalmeria: http://folalmeria.blogspot.es/1463416848/consecuencias-
del-conflicto-laboral/
122
Actividades
Visualizado el video ilustrativo “La difícil convivencia” realiza las actividades detalladas a continuación:
Unidad Formativa Tres / Actividades / Video
Video
TAREA DE REFUERZO 1: Responde las siguientes preguntas:
Una vez visualizado el video ilustrativo “La difícil convivencia responde los
siguientes momentos de este cortometraje:
¿Cuáles fueron las consecuencias positivas

del conflicto generado entre las partes?
¿Cuáles fueron las consecuencias

negativas del conflicto entre las
partes?
123
Recuerda
la base, causas y consecuencias de los
conflictos puedes revisar el siguiente
enlace:
• Problemas de la sociedad y sus
consecuencias
• Gestión de Conflictos
Clic
3.3.3 ADMINISTRACIÓN DEL CONFLICTO: DEFINICIÓN, TIPOS DE REIVINDICACIÓN.
Margarita ha sincerado
las causas y consecuen-
cias de los conflictos
en su entorno de traba-
jo como funcionaria de
atención al usuario, lo-
grando superar la fuente
de la verdad es momen-
to de visitar la “Aldea
Careo” en la que deberá
administrar sus conflic-
tos de forma asertiva.
Acompañemos a nues-
tra compañera Margarita
en su nuevo reto.
Margarita llega a la “Aldea Careo” y descubre que su primer reto deberá será diferenciar el término
resolución del término administración:
RESOLUCIÓN ADMINISTRACIÓN
124
El término administración de conflictos se utiliza, muy a menudo, de manera errónea para referirse a la
resolución de conflictos. Si todos los conflictos fueran disfuncionales, entonces el trabajo del gerente
consistiría solamente en eliminar o resolver los conflictos. Sin embargo, como ya se ha mencionado
anteriormente, los conflictos pueden tener un lado positivo.
Los conflictos pueden hacer que un grupo se mantenga viable, auto-crítico y creativo. Un grupo que no
enfrenta ningún conflicto está propenso a volverse estático, apático, y a no responder a las necesida-
des de cambio e innovación.
Por lo tanto, la administración de conflicto consiste en mantener un nivel óptimo de conflicto en un

grupo. Muy poco conflicto crea estancamiento y demasiado conflicto interrumpe el trabajo del grupo.
Ambos extremos son disfuncionales en el sentido de que socavan el desempeño del grupo. El trabajo
del gerente es balancear el nivel de conflicto mediante el uso de técnicas de resolución y estimulación
de conflictos.
“Lo que cuenta no es la fuerza del cuerpo, sino la fuerza del espíritu”
J.R.R. Tolkien
Que nuestra lucha por formar comunidades de paz sea cada vez mayor
haciendo hincapié en la importancia de la fuerza interior para resolver nues-
tros conflictos.
A su vez Margarita descubre que en el tema de resolución de conflictos no basta con administrar el
mismo ya que al mismo tiempo existen procesos de reivindicación de los derechos afectados como
consecuencia negativa de un conflicto. Para ello es necesario definir el factor de reivindicación:
Reivindicación. En el latín es donde podemos en-

contrar el origen etimológico del término que vamos
a analizar a continuación. En concreto aquel se halla
en el verbo reivindicare que es fruto de la suma de
dos partículas: el vocablo rei que significa “cosa” y el
verbo vindicar que a su vez puede traducirse como
“vengar o defender”.
Algunos ejemplos de la reivindicación de derechos

vulnerados ante un conflicto se detallan a continua-
ción:
“Más de diez mil personas han participado de la mar-

cha por la reivindicación del derecho a elegir”, “Esta
ley es la reivindicación de una lucha que ha involu-
crado a muchísima gente a lo largo de la historia”.
125
Desde el punto de vista legislativo ecuatoriano la reivindicación según el Art. 933 del Código Civil
se la determina como: “La reivindicación o acción de dominio es la que tiene el dueño de una cosa
singular, de que no está en posesión, para que el poseedor de ella sea condenado a restituírsela.”
CORPORACIÓN DE ESTUDIOS Y PUBLICACIONES, Código Civil, Quito - Ecuador, 2010.
El término reivindicación refiere al proceso legal ante en cual un bien o derecho es restituido, ello
implica ante conflictos de este tipo contar con la intervención jurídica para efectuar la restitución.
Algunos elementos a considerar en el proceso de reivindicación desde la óptica jurídica son:
El demandante es el propietario.
El demandado es el actual poseedor del bien, pues

contra él se dirige la acción, no importa cuánto tiempo
lo ha tenido en su poder, sino que en el momento de
interponerse la demanda la tiene.
La identificación o singularización de la cosa

reivindicada.
Figura 13.- Elementos jurídicos a considerar en el proceso de reivindicación.

Tomado de: http://estudiososa.blogspot.com/2012/04/la-reivindicacion.html
Recuerda
administración de conflictos definición,
• Solución de conflictos en las
organizaciones
• Manejo y solución de conflictos en
la empresa
• Legislación Código Civil
Clic
Felicidades has colaborado con la visita de Margarita en la “Isla Careo”, a diferenciar la resolución del
término administración del conflicto.
126
Revisa
En la vida cotidiana estamos rodeados de conflictos, visualicemos el juego interactivo propuesto a
continuación y ayudemos a resolver conflictos.
TAREA DE REFUERZO 2: Resuelve en orden descendente.
Una vez realizado el juego interactivo ayuda a Mónica a descubrir:
¿Cuál es el problema
de la escena?
¿Que emociones
tenía Mónica ante el
conflicto?
¿Cuál fue la solución

que planteaste al
problema?
127
3.3.4 SOLUCIÓN DE CONFLICTOS: MEDIOS PARA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS,

LA NEGOCIACIÓN COMO HERRAMIENTA DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS,
IMPORTANCIA DE LA PERSUASIÓN.
Margarita se encuentra casi lista para mantener una nueva actitud frente a los conflictos; su estancia en
la Isla Reconciliación, le ha permitido distinguir claramente las causas, consecuencias y formas de ad-
ministrar un conflicto, sin embargo, para poder solucionarlos realizará su última parada al Volcán Dor-
mido de la isla, acompañemos a Margarita en su último recorrido para mantener la calma y serenidad.
Revisemos algunos términos previos con Margarita para solucionar conflictos:
128
Arbitraje. Se ha definido como un procedimiento mediante el cual las personas pueden someter, previo
convenio, a la decisión de uno/a o varios/as árbitros/as las cuestiones litigiosas, surgidas o que puedan
surgir en materias de su libre disposición conforme a derecho.
Argumentación. Es un término que procede del vocablo latino argumentum. Se trata del razonamiento
que se utiliza para demostrar o probar una proposición o para convencer a otra persona de aquello que
se afirma o se niega.
Asertividad. - El término asertividad no forma parte del diccionario de la Real Academia Española
(RAE). Sí, en cambio, aparece el adjetivo asertivo como sinónimo de afirmativo. El concepto de asertivi-
dad, de todos modos, se emplea en referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio
de dos conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad.
Conciliación. - Supone avenimiento entre intereses contrapuestos; es armonía establecida entre dos
o más personas con posiciones divergentes.
Mediación.- Se ha definido como un procedimiento no adversarial, en el cual un tercero neutral facilita

la comunicación y ayuda a las partes a negociar para llegar a un resultado mutuamente aceptable.
Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos.- Hacen referencia a una gran gama de herra-
mientas utilizadas para solucionar conflictos sin necesidad de acudir al litigio judicial. Los principales
métodos son: la negociación, la mediación, la conciliación y el arbitraje.
Modelo colaborativo de negociación. - el modelo colaborativo (ganar-ganar) las partes salen ganando,
satisfaciendo la totalidad o la gran mayoría de sus intereses.
Modelo competitivo de negociación.- En el modelo competitivo un individuo o grupo consigue sus

objetivos a expensas de un adversario; puede apelar a la intimidación o a sutiles formas de manipula-
ción.
Modelo de Negociación basado en posiciones e intereses. - Basadas en las Posiciones y los In-
tereses: una distinción conceptual básica entre las posiciones y los intereses. Ambos conceptos se
encuentran estrechamente asociados a los modelos de negociación.
Modelo distributivo de negociación. - En este modelo las partes tratan de distribuir las ganancias y
las pérdidas. También se lo llama convergente, en la medida que las partes tratan de converger en un
punto llamado medio.
Negociación. – Es uno de los métodos de resolución de conflictos caracterizado por ser voluntaria,
informal, directa y permite a las partes tener control sobre el proceso y la solución (Sin ayuda o facili-
tación de terceros).
Persuasión. - La Persuasión es aquella habilidad que tienen

las personas para transmitir ideas y que éstas sean difundidas
por quien actúa como receptor de las mismas. Esto se traduce
más efectivamente como la capacidad que tienen los seres
humanos a través de una relación, convencer a otros.
Reparación. - Se define como la acción o efecto de restituir a

su condición normal y de buen funcionamiento, a cosas mate-
riales mal hechas, deterioradas, o rotas.
129
Una vez que Margarita ha logrado distinguir los términos básicos para la solución de conflictos, podre-
mos ahora analizar los procesos de solución, lo primero es identificar la importancia de las MASC como
mecanismo para la resolución de conflictos; considerando que todo sistema de resolución se estructura
de una serie de métodos conjuntos (en sentido amplio, abarcando el proceso judicial y los métodos
alternativos) cuya eficiencia depende de los numerosos mecanismos o procedimientos que dan lugar a
prevenir los conflictos y resolverlos, en su mayor parte, con el menor costo posible.
Para ello debe partir de las necesidades e intereses de las partes, sobre la base del principio de subsi-
diariedad. Este principio orienta a que las cuestiones sean tratadas al más bajo nivel posible, en forma
descentralizada; al más alto nivel sólo se tratarán los conflictos cuyas características particulares así
lo requieran.
Recuerda
Para ampliar la información acerca de las
estrategias de resolución de conflictos
MASC, revisa los siguientes enlaces:
• Resolución de Conflictos
laborales: Guía y ejemplos
• Solución de Conflictos
Clic
El sistema de métodos alternativos de solución de conflictos, se estructura de la siguiente manera:
Métodos que estructuran

la solución de Negociación
conflictos
Métodos
Alternativos Mediación
de Solución de
Conflictos MASC Conciliación
Arbitraje
Figura 14.- Métodos que estructuran la solución de conflictos.
130
Actividades
Analicemos el video detallado a continuación, Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos.

Video
TAREA DE REFUERZO 3: Métodos para tratar conflictos
Una vez que has visualizado el video, detalla a continuación cuales son los
métodos que señala el video para tratar los conflictos?:
Margarita a los pies del Volcán dormido, está lista para identificar el método de nego-
ciación como el más frecuente en la atención al usuario y requiere detallar con algu-
nas pistas esté método para la aplicación en su entorno laboral, brindemos a nuestra
funcionaria el apoyo que necesita para acercarse a la resolución de los conflictos.
De acuerdo a las definiciones manejadas en el glosario de término debemos hacer

hincapié en la negociación como un método alternativo de solución de conflictos que
es voluntario, informal, directo y permite a las partes tener control sobre el proceso y
la solución (Sin ayuda o facilitación de terceros).
131
Existen distintos modelos y estilos de negociación para la solución de conflictos, como se detalla a
continuación:
MÉTODOS MÉTODOS NO
ADVERSARIALES HETEROCOMPOSICIÓN AUTOCOMPOSICIÓN
ADVERSARIALES
Las partes resuelven el Este modelo se En este modelo la En este modelo las
conflicto compitien- efectúa cuando se solución está orientado propias partes
do, es decir, son designa un tercero a que las partes traba- deciden consensual-
contendientes, y un que actúa por volun- jen juntas y cooperati- mente la solución del
tercero suple la voluntad acorde de las vamente para solucio- conflicto.
tad de las partes y partes, por ejemplo, nar el conflicto. La decisión no se
toma una decisión. un árbitro. impone por ningún
Las partes tienen el tercero.
Necesariamente el control sobre la
conflicto tiene el solución, acuerdan su
siguiente desenlace: propia decisión.
una parte pierde y la
otra gana, se trata de
la llamada fórmula
"ganador/perdedor".
Figura 15.- Estilos de negociación.
Los estilos mencionados guardan una metodología de acuerdo a los factores que rodean al conflicto,
estas metodologías se tipifican de la siguiente manera:
132
MODELO MODELO MODELO

COMPETITIVO DISTRIBUTIVO COLABORATIVO
En el modelo En este modelo El modelo

competitivo un las partes tratan colaborativo
individuo o de distribuir las (ganar-ganar)
grupo consigue ganancias y las las partes salen
sus objetivos a pérdidas. ganando,
expensas de un satisfaciendo la
adversario; totalidad o la
puede apelar a la gran mayoría de
intimidación o a sus intereses.
sutiles formas de
manipulación.
Figura 16.- Metodologías de negociación.
Finalmente, en la calma del volcán dormido, Margarita descubre que la mejor metodología para la so-
lución de sus conflictos laborales será el modelo colaborativo para lo cual la Isla de la reconciliación le
brindará ciertos pasos para lograr soluciones efectivas:
Ir más allá de la posición: para comenzar se trata de pasar de las

PASO posiciones a los intereses reales de las partes. Este paso consiste
1
en concentrarse en los intereses que se encuentran por detrás de las
posiciones
PASO
2
Identificar los intereses propios y los de la otra parte.
PASO Hacer un listado para cada uno, estableciendo
3 prioridades.
PASO
4
Explorar cómo se vinculan con las posiciones
adoptadas por cada parte.
PASO
5 Explorar cómo se vinculan con las posiciones

adoptadas por cada parte.
133
Recuerda
Para ampliar la información acerca las
estrategias de negociación para la solución
de conflictos revisa los siguientes enlaces:
• Negociación una alternativa de

resolución de conflictos. Pag 32
• La Negociación como solución a Clic
situaciones conflictivas.
“Cuanto más tarda en hablarse más costoso parece volver a hacerlo.”.

JAVIER MARÍAS
No dejemos que los conflictos mal administrados nos lleven a empeorar

situaciones, optemos por el diálogo, la negociación y conciliación, recor-
demos que para generar una disputa siempre se necesitan dos, y para
solucionarla solo basta la flexibilidad y determinación del más sabio.
Actividades
Una vez revisados los elementos conceptuales de la solución de conflictos detallados en esta Unidad
Formativa refuerza tu aprendizaje realizando la siguiente tarea en la plataforma de aprendizaje virtual.
Unidad Formativa Tres / Actividades / Tarea 1
Tarea
134
3.4 Interactuar con los demás de manera efectiva y

satisfactoria.
Ya por finalizar nuestro recorrido por los factores que estructuran e inciden en la calidez de la atención
al usuario, es el turno de Clara que debido a ser un nuevo elemento en la institución, con frecuencia en
la interacción con los demás se muestra apática e indiferente, prefiere dejar que otros intervengan pues
no sabe cómo tratar con los distintos usuarios ya que nunca interactuó con tanto número de personas,
acompañemos a Clara a que visite el Casino “Aquí jugamos todos” para que pueda mejorar su nivel de
interacción en la atención al usuario.
3.4.1 EFECTO 90/10: DEFINICIÓN
El primer reto para Clara será participar del evento

“Incógnitos con disfraz” a celebrarse en el casino, en
este evento hallará las pistas para descubrir el efecto
90/10 en la interacción con los demás; acompañe-
mos a nuestra compañera con su disfraz a descubrir
este nuevo efecto en la manera de relacionarse.
135
Para empezar, citaremos a Stephen Covey quien plantea un principio, mismo que lo bautizó como
“principio 90/10”; éste principio centra su argumento en que el 10% de las situaciones que se presentan
en la vida, son cosas que no puedes controlar, mientras que el 90% corresponden a la forma en que
reaccionas y respondes a estos escenarios.
Ejemplo
El avión en el que viajarás está retrasado, y esto va a arruinar la programación de
tu día; te enojas con el encargado de la aerolínea, tu esposa trata de calmarte y por
tu descontrol la gritas, ella termina enfadada y lo único que consigues es terminar
negativamente tu día, ya que tu esposa va a pasar el resto del viaje dolida. Ahora
pensemos como sería si, en vez de manifestar tu frustración con el encargado de la
aerolínea, mismo que no tiene el control de lo que está pasando, usas tu tiempo para
hablar con tu esposa, ver una película, leer un libro, pasear. ¿Porque estresarte?
Actuar de esa forma lo único que provocará es que las cosas se pongan peor.
Formas de aplicar el 90/10:
• Si en algún momento una persona te dice algo negativo, no lo tomes de manera personal, no
permitas que los comentarios negativos te afecten.
• Frente a las situaciones que se presenten, reacciona de manera apropiada, una reacción equi-
vocada podría traer graves consecuencias.
“¡Nuestro estado de ánimo y la forma en que reaccionamos a las

situaciones depende solamente de nosotros! Dejemos de comportar-
nos como víctimas del mundo. Si nuestra vida depende de nosotros
debemos ser muy conscientes de nuestras reacciones y actitudes.”
Rocío Medina.
136
3.4.2 CONCIENCIA EN SÍ MISMO: DEFINICIÓN
Clara ahora tiene una mejor comprensión

respecto al factor 90/10 sin embargo le nace
una nueva inquietud ¿Cómo puede mejorar
sus conductas frente a una situación difícil?,
para ello visita el juego de la “Ruleta” y ana-
liza como los jugadores toman conciencia
de sí mismos y enfrentan la presión de este
juego.
Para empezar Clara descubre que este

proceso inicia en los primeros días de vida,
convirtiéndose en una de las experiencias
más importantes de la existencia, ya que
esto implica darse cuenta de quienes somos (quien soy, como soy, como actúo ante mi entorno):
¿QUIÉN SOY ?
Mis Mis
capacidades esperanzas
Mis Mis
carencias Mis valores
emociones
Figura 17.- Elementos que estructuran la conciencia en sí mismo.
El sí-mismo se refiere a la emoción y el sentimiento de ser, es la expresión subjetiva donde el individuo

define su identidad (Damasio, 2010; Allport,1980).
Es decir, la capacidad de tener conciencia, la cual permite la aceptación de sí mismo otorgando cono-
cimiento de lo que la persona debe hacer, de sus responsabilidades, de la capacidad de crear.
137
“Si quieres conocerte, observa la conducta de los demás; si quieres

conocer a los demás, mira en tu propio corazón.”
Friedrich Schiller.
Recuerda
la definición del factor 90/10 revisa el
siguiente enlace:
• La conciencia en sí mismo
Clic
Revisa
Analiza el siguiente juego online propuesto para el desarrollo de la competencia social: ¿Quién soy?
138
TAREA DE REFUERZO 4: Responde las preguntas
Una vez que has realizado las actividades propuestas en el juego online para
descubrir ¿Quién soy? Responde las siguientes preguntas:
¿Qué características te definen?
¿Cómo te ven los demás ?
¿Cómo crees que

deberías ser?
139
3.4.3 EXTRACCIÓN SITUACIONAL Y MECANISMOS DE AUTORREGULACIÓN

(AUTOMATIZACIÓN CONDUCTUAL): VENTAJAS
Clara ha logrado tener

presente aquellos factores
que la caracterizan, como
la perciben los demás y
que aspectos le gustaría
modificar; sin embargo,
durante su estancia en
la Ruleta se interesa en
encontrar la respuesta a
cómo podría automatizar
y autorregular sus con-
ductas para una mejor
atención al usuario; acom-
pañemos a Clara a la Sala
de Black Jack para que los
jugadores le ayuden a recopilar algunas técnicas para mantener ciertas conductas en los momentos
oportunos.
Para empezar el recorrido Clara se logra definir la automatización como “la creación de patrones de
conducta, simples o complejos, que requieren un mínimo de recursos atencionales para ser ejecuta-
dos y permiten la ejecución paralela de otros tipos de conducta, aunque sea de naturaleza diferente.”
Carlos García.
De acuerdo a la definición encontrada por

Clara adicional a las conductas que ya se
encuentran automatizadas como respirar,
reaccionar, parpadear, entre otras; pode-
mos automatizar otro tipo de conductas de
tipo voluntaria que, al hablar, gesticular e in-
teractuar pueden ayudarnos a sobrellevar el
trato con el usuario.
A este proceso de automatización lo acom-

paña la autorregulación que se define como
la acción que permite regular el comporta-
miento de las personas frente a estímulos
que se presentan en la vida cotidiana.
Los mecanismos de regulación suelen ser más aplicables en la etapa infantil e incluso en la adolescen-
cia, en la etapa adulta la mayoría de las conductas responden a acciones voluntarias racionalizadas;
sin embargo, programar nuestro cerebro y cuerpo para mantener el ritmo respiratorio, canalizar nervios
y mantener el aplomo ante situaciones difícil; será de mucha ayuda para gestionar nuestra forma de
actuar frente al usuario.
Acorde a los procesos de automatización o manejo de conductas Albert Bandura en su teoría de la

personalidad, considera tres pasos fundamentales para la autorregulación:
140
Auto- Auto-
Juicio
observación respuesta
Compararte con lo que vez Una vez realizada la
Visualizar la forma en (con un patrón). Por ejem- comparación con nuestro
que te comportas, como plo, comparar tus acciones patrón, se obtiene res-
te vez. con otras establecidas, puestas a nuestro actuar,
como “normas, estas pueden
reglamentos, ser recom-
procedimien- pensas o
tos”. castigos.
Figura 18.- Pasos para la auto-regulación
Durante este ejercicio ser conscientes de nuestras conductas y manejarlas de manera que podamos
generar auto respuestas positivas en nuestra relación con el usuario, colaborará a que nuestro servicio
sea óptimo y evidentemente nuestros usuarios mantengan una satisfacción respecto a nuestra forma
de interactuar. Algunas ventajas que podrían darse se detallan a continuación:
Manejo de estrés.
Autocontrol frente a las posibles situaciones que se

presenten.
Mejorar la atención al usuario.
Actitud positiva.
Mejorar la calidad en el servicio.
Actuar de manera colaborativa.
Incremento del autoestima.
Figura 19.- Ventajas de la aplicación de la autoregulación de la conducta.
141
Recuerda
Para ampliar la información acerca de la
autoregulación de la conducta revisa el
siguiente enlace:
• Autoregulación la clave del

éxito
Clic
3.4.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL: TÉCNICAS
Clara ahora es consciente de sus con-

ductas y se siente en capacidad de
manejarlas, la nueva necesidad que
surge es aplicar algunas técnicas de
inteligencia emocional que aporten al
manejo de emociones en la atención
al usuario, acompañemos a Clara a vi-
sitar el juego tragamonedas en el que
los jugadores asesoraran a nuestra
funcionaria en algunas técnicas de in-
teligencia emocional para superar las
situaciones bajo presión.
Para empezar clara inicia su búsque-

da y encuentra la definición del autor
pionero en la teoría de la inteligencia
emocional Daniel Goleman, a la cual
la define como: “Una forma de interac-
tuar con el mundo que tiene muy en
cuenta los sentimientos, y engloba ha-
bilidades tales como el control de los
impulsos, la autoconciencia, la motiva-
ción, el entusiasmo, la perseverancia,
la empatía, la agilidad mental. Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión
o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social”
A partir de esta definición Daniel Goleman caracteriza a la inteligencia emocional en dos aspectos:
142
Reconocer y manejar los

sentimientos propios y ajenos de
las personas.
Características
de la inteligencia
emocional
Identificar y elegir las mejores
opciones al momento de dar una
solución.
Figura 20.- Características de la inteligencia emocional.
Las principales técnicas que la teoría de la inteligencia emocional propone son:
• Pensamiento positivo. emitir frases positivas ante situaciones de estrés.
EJEMPLO
Al momento que llega un usuario molesto, antes de interactuar con él, pensar en
la situación que debe estar pasando y atenderlo de la mejor manera, a pesar de
su actitud, en tal virtud podemos emitirnos frases positivas como: preocuparme
no servirá de nada, después de atenderlo y solucionar su problema me sentiré
muy bien, yo sé manejar mi emoción no voy a dejar que esto cambie mi día.
• Visualización. identificar diferentes comportamientos, y buscar la manera en que puedes actuar

frente a la accionar de las otras personas.
EJEMPLO
Al momento de atender a un usuario que se encuentra molesto, y este explica su
problema, atenderlo de una forma amable con una expresión corporal positiva
(sonrisa, postura erguida, entre otros) llegando así a manejar su emoción
brindándole una solución a su problema.
• Autocontrol. Es la forma en la que se manejan las emociones llegando a tener el control de la

situación y su posible solución.
EJEMPLO
Si un usuario se encuentra molesto al momento de atenderlo, a pesar de su
comportamiento agresivo, la persona que se encuentra atendiéndolo, debe
controlar su emoción a fin de manejar la situación y brindar una solución.
143
Actividades
Analiza el video detallado a continuación: Inteligencia Emocional: Cómo controlar tus emociones.
Video
TAREA DE REFUERZO 4: Encuentra las habilidades de la inteligencia emocional
Una vez viste el video encontremos en el bosque encantado las habilidades

que estructuran la inteligencia emocional:
144
3.4.5 EMPATÍA Y SIMPATÍA: DIFERENCIA
Clara se siente realizada puesto que ahora ya puede mantener

una mejor interacción con los demás, canalizando sus emociones
y encontrando las estrategias para intervenir en caso de que las
situaciones se salgan de control, sin embargo, le queda un último
cuestionamiento y es ¿empatía y simpatía en la atención al usuario
refieren a lo mismo?; acompaña a Clara a que visite a los jugado-
res de póker más simpáticos del casino para resolver esta duda.
Clara logra analizar las diferencias conceptuales de los términos

que se detallan:
Según Cohen (2012) es “nuestra capacidad de identificar lo

que otra persona piensa, siente y responde ante sus
pensamientos y sentimientos, con una emoción adecuada”.
Simpatía
Según CEIR (2014) “La simpatía busca conseguir el agrado de los

demás, presupone un esfuerzo más activo por seleccionar, de entre
nuestro repertorio conductual y emocional, aquellas respuestas que
Empatía
sabemos que agradan al otro o el otro espera. Es el trabajo de gustar, de
felicitar al otro, de caerle bien, de que nos evalúe como una influencia
confiada y positiva, de ganar su alianza y cooperación.”
Figura 21.- Diferencias conceptuales entre empatía y simpatía
La diferencia final que encuentra Clara posterior a esta aclaración es que:
La empatía busca comprender a la otra persona, ponerse en su lugar,

como se siente, que está pensando, cuál es su situación actual,
mientras que la simpatía busca conseguir el agrado de los demás
(pretender que somos empáticos), ya que el fin es ser amables.
145
COMPROBACIÓN
DE CONOCIMIENTOS
este proceso de enseñanza- aprendizaje.
A. B
rindar atención al usuario con calidez de servicio, para el cumplimiento de
expectativas de satisfacción.
• Arma el rompecabezas detallado a continuación considerando los hábitos sociales

que inciden en el factor de calidez en la atención del usuario.
146
• Coloca tus piezas aquí:
147
B. D
eterminar la importancia de la comunicación efectiva en la prestación del servicio,
identificando los elementos y barreras del proceso comunicativo.
• En el siguiente enunciado, escoja (V) si es verdadero, o (F) si es falso
Tiene que ver con la

lógica del argumento,
con su estructura, con
cómo está construido el
discurso para que sea V F
entendido por el público,
para convencer por el
logos, el discurso debe ser sencillo, con-
tundente, coherente.
C. M
anejar conflictos dentro del servicio y atención a los usuarios, utilizando una
comunicación asertiva.
• Empareja con una línea el elemento correspondiente al Método de Solución de

Conflictos con su respectiva definición.
Se ha definido como un procedimiento

mediante el cual las personas pueden
someter, previo convenio, a la decisión de
uno/a o varios/as árbitros/as las cuestiones
litigiosas, surgidas o que puedan surgir en
Negociación materias de su libre disposición conforme
a derecho.
Supone avenimiento entre intereses

Mediación contrapuestos; es armonía establecida
entro dos o más personas con posiciones
divergentes.
Se ha definido como un procedimiento no

adversarial, en el cual un tercero neutral
Arbitraje facilita la comunicación y ayuda a las
partes a negociar para llegar a un resultado
mutuamente aceptable.
148
D. Interactuar con los demás, de manera efectiva y satisfactoria frente a los eventos de la
vida, reaccionando ante situaciones inesperadas.
• Coloca el número según el orden que corresponda a los pasos para la indagación de
la pregunta ¿Quién soy?
Que dicen los demás

que soy.
Identificar las
características propias.
¿Cómo creo que

debería ser?
149
Actitud. - Manera de estar alguien dispuesto a comportarse u obrar.
Acomodación. - Una de las partes decide ceder y someterse al deseo del otro, que
impone sus condicionesz por encima de los deseos del contrario.
Adaptación. - Una persona deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de
la otra parte. Se presenta cuando una parte tiene mucho interés en mantener en buen
nivel las relaciones con la otra parte.
Administración de Conflicto. - Consiste en mantener un nivel óptimo de conflicto en

un grupo. Muy poco conflicto crea estancamiento y demasiado conflicto interrumpe el
trabajo del grupo.
Agilidad mental. - fenómeno emergente que es responsable del entendimiento, la

capacidad de crear pensamientos, el raciocinio, la percepción, la emoción, la memoria,
la imaginación y la voluntad, y otras habilidades cognitivas.
Altruismo.- es una conducta voluntaria que busca el beneficio de otros y que no anticipa
beneficios para el propio sujeto, es brindar una atención desinteresada al prójimo.
Antagonismo y rivalidad. - Todo conflicto se manifiesta a través de un antagonismo,

posiciones opuestas dilemáticas y rivales.
Arbitraje. - se ha definido como un procedimiento mediante el cual las personas puede

someter, previo convenio, a la decisión de uno/a o varios/as árbitros/as las cuestiones
litigiosas, surgidas o que puedan surgir en materias de su libre disposición conforme a
derecho.
Autocomposición. - La decisión no se impone por ningún tercero. A lo sumo se designa

un tercero como facilitador, mediador o conciliador, que no ostenta poder de decisión.
Autoconciencia.- es la capacidad de mirar sabiamente hacia nuestro interior, una

lectura cómplice de nuestras voluntades, nuestros sentimientos, nuestras emociones,
nuestros pensamientos y nuestras inquietudes.
Barreras de la comunicación. - Las barreras se conciben como los obstáculos o

interferencias que impiden, dificultan o distorsionan un determinado mensaje no
permitiendo que la comunicación se lleve a cabo de manera efectiva.
Calidez. - Es un sinónimo de cordialidad y afecto humano, ya que las personas cálidas

son aquellas que suelen ser muy queridas, amables con el otro y carismáticas. Cuando
se habla de la calidez de una persona se está haciendo alusión a su capacidad de
empatía y de poder hacer que el resto de las personas se sientan contenidas y queridas.
150
Canal. - Elemento físico que establece la conexión entre el emisor y el receptor
Canales de percepción. - Las vías que llevan la información que percibimos de nuestro
entorno al cerebro son los canales de percepción. Ahí nuestro cerebro conforma y
codifica esa información y la convierte en imágenes mentales y en conocimiento.
Estos canales son nuestros sentidos y por estas puertas percibimos la realidad.
Competencia. - Una parte satisface sus intereses a expensas del otro. Las posiciones
son rígidas y generalmente existe una sola solución. Se negocia en base al poder que
tienen las partes.
Competición. Ambas partes tratan de conseguir el mayor beneficio,

independientemente de que esto perjudique, al contrario.
Compromiso negociado. - Compartir las pérdidas y ganancias. El poder de las

partes es similar, de tal manera que ninguna de las partes puede forzar una solución
que los favorezca.
Comunicación Efectiva.- La comunicación efectiva es una forma de comunicación,

que logra que quien transmite el mensaje lo haga de modo claro y entendible para su
interlocutor/es, sin que genere confusión, dudas o interpretaciones erróneas.
Conciencia en Sí mismo. - proceso que inicia los primeros días de vida siendo así la
experiencia más importante de la existencia.
Conciliación. - Supone avenimiento entre intereses contrapuestos; es armonía

establecida entro dos o más personas con posiciones divergentes
Conflictos interpersonales. - Se refieren a los conflictos que existen entre dos o

más personas porque existen intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos;
o bien aspectos socio emocionales que les generan conflictos.
Conflictos intrapersonales. - En diversas ocasiones, nos debatimos entre aquello

que queremos y aquello que debemos, conviven en nosotros alternativas que se
presentan como dilemáticas.
Conflictos materiales. - Derivan de una diferencia de intereses entre dos personas

por la consecución de un beneficio material o cuantificable.
Conflictos organizacionales. - Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes
áreas u objetos.
Conflictos personales. - suponen una alteración en la relación personal entre dos o

más personas, frecuentemente por algún malentendido o por algún comportamiento
inesperado por parte de alguna de ellas.
151
Cooperación. - Ambos alcanzan una solución beneficiosa sin tener que renunciar a
nada.
Cooperación. - Es la típica negociación basada en intereses. Las partes trabajan codo

a codo para satisfacer su intereses y necesidades.
Credibilidad. - La sinceridad es percibida cuando el comunicador habla en contra de

su propio interés.
Creencias opuestas. - El antagonismo se origina porque las partes no perciben, no

sienten, no valoran de la misma manera.
Emisor. - Persona que estructura, compone y transmite el mensaje.
Emoción. - es un sentimiento intenso de alegría o tristeza que se produce por un

hecho, una idea, un recuerdo, entre otros.
Evitación. - Los implicados pierden interés en solucionar el problema, de manera que

ambos salen perjudicados.
Evitamiento. - La persona elude diplomáticamente un conflicto o lo posterga. Ejemplo:

cuando se presenta un proyecto sobre el cual nuestro jefe no desea pronunciarse,
puede manifestar: “lo voy a estudiar, ya te aviso.”
Habilidades Sociales.- Conjunto de conductas que nos permiten interactuar y

relacionarnos con los demás de manera efectiva y satisfactoria.
Heterocomposición. - Cuando se designa un tercero que actúa por voluntad acorde

de las partes, por ejemplo, un árbitro
Identidad. - es la circunstancia de ser una persona o cosa en concreto y no otra,

determinada por un conjunto de rasgos o características que la diferencian de otras.
Impulso. - es la tendencia que los seres humanos experimentan al menos una vez en
la vida; ésta implica el actuar o reaccionar por alguna emoción sin que ésta haya sido
previamente reflexionada previa de la razón.
Manejo de estrés.- es el conjunto de técnicas que tienen como finalidad, equipar a una
persona de elementos eficaces para afrontar su estrés.
Mediación. - Se ha definido como un procedimiento no adversarial, en el cual un

tercero neutral facilita la comunicación y ayuda a las partes a negociar para llegar a un
resultado mutuamente aceptable.
Mensaje. - Es la información que se tramite o se desea comunicar, este elemento se

considera el contenido de la comunicación.
152
Metamensajes. - Un metamensaje es un mensaje sobre el mensaje. "La mayor

parte de las frases tienen dos niveles de significado. El primer nivel es la información
básica que se comunica con palabras y oraciones gramaticales. El segundo, llamado
metamensaje, comprende las actitudes y los sentimientos de la persona que
comunica. El metamensaje está formado por el ritmo, el tono y los modificadores
verbales".
Métodos Adversariales. - Necesariamente el conflicto tiene el siguiente desenlace:

una parte pierde y la otra gana, se trata de la llamada fórmula "ganador/perdedor"
Negociación. - Es voluntaria, informal, directa y permite a las partes tener control

sobre el proceso y la solución (Sin ayuda o facilitación de terceros).
Pacto. - Es la meta de la negociación. Los participantes renuncian a algunos

beneficios para que todos puedan conseguir una solución satisfactoria al problema.
Patrón de conducta.- es la forma de conducta que hace las veces de modelo,

mismos que corresponden a normas específicas, que sirven de guías y orientan la
respuesta o la acción ante una situación o circunstancia específica.
Personas interdependientes. - Si las partes en conflicto pudieran prescindir una de

la otra, el conflicto dejaría de existir.
Poder. - es la capacidad para controlar los resultados que el receptor puede obtener.
Principio 90/10.- el 10% de las situaciones que se presentan en la vida, son cosas
que no se pueden controlar, mientras que el 90% es la forma en que reaccionas y
respondes a éstas.
Receptor. - Persona que recepta, capta y procesa el mensaje.
Reivindicación. - Es el proceso y el resultado de reivindicar. Este verbo hace

referencia a resguardar o requerir una cosa a la que se cree contar con derecho o a
expresarse de manera positiva sobre algo o sobre una persona.
Sentimiento. - es un estado de ánimo emocional hacia una cosa, un hecho o una

persona.
153
Bibliografía
• Ocampo N.& Vásquez S. 2006. Método de comunicación asertiva. El método
que acerca a las personas. Editorial Mad.
• Pimentel M. 2013. Resolución de Conflictos/ Técnicas de medicación y

negociación. Editorial Plataforma.
• Castillo S. 2016. Habilidades Sociales. Editorial Altamar.
154
Bibliografía Web
• Quijada V. & Torres A. Barreras de la comunicación tomado de:
https://cuadernosdelprofesor.files.wordpress.com/2014/11/u-3-04-03-
labarrerasenlacomunicacion.pdf
• Psicoactiva. Los conflictos: tipos, causas, y alternativas de solución. Tomado

de:
https://www.psicoactiva.com/blog/los-conflictos-tipos-causas-alternativas-
solucion/
• Cantabria TIC. Sin miedo a la gestión de conflictos: conflictos positivos y

negativos. Tomado de:
http://www.cantabriatic.com/sin-miedo-a-la-gestion-de-conflictos-conflictos-
positivos-y-negativos/
• Lara M. & García A. 2018. Medios alternativos de solución de Conflictos

Tomado de:
http://conogasi.org/articulos/medios-alternativos-de-solucion-de-conflictos/
• Basante G. & Romero R. 2010. Lineamientos teóricos de la comunicación

persuasiva. Tomado de:
http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid
=S1315-95182010000100004
• Boeree G. & Gautier R. 2001. Teorías de la personalidad. Tomado de:

https://webspace.ship.edu/cgboer/banduraesp.html
• Vendrell I. 2008. Simpatía, empatía y otros actos sociales: las raíces olvidadas
de la sociología fenomenológica. Tomado de:
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=9&ca
d=rja&uact=8&ved=2ahUKEwjartixnPPfAhUPnFkKHZKJBgAQFjAIegQIBx
AC&url=http%3A%2F%2Fwww.redalyc.org%2Fpdf%2F122%2F12217206.
pdf&usg=AOvVaw3cM80vfI_fAaD3BJ8uXiPL
155
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN PÚBLICA Y

TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS
UNIDAD FORMATIVA 4
Ernesto y Lucy son compañeros de trabajo en una
institución pública cuyas acciones se centran en gestionar
la política tributaria, ellos se sienten comprometidos
y muy a gusto desarrollando sus actividades como
funcionarios de atención al usuario; a pesar de que
sus procesos de atención siguen un riguroso ciclo de
gestión de calidad, consideran que deben mejorar los
mecanismos de gestión de información y transferencia
de conocimientos que se llevan a cabo en su entorno
laboral. Para ello nuestros funcionarios se trasladarán
a Suiza, país que ha obtenido el primer lugar en los
premios “The best countries 2018” por el mejor servicio
público a nivel mundial. Acompañemos a nuestros
servidores a emprender este viaje por la Administración
Pública, reconociendo las mejores prácticas de gestión documental y transferencia del conocimiento.
4.1 Gestión de la información pública

Ernesto actualmente
gestiona la documentación
del área a la que
pertenece, durante un
año ha desarrollado sus
actividades procesando
la documentación física y
digital, sin embargo, acorde a
los lineamientos normativos
actuales, requiere solventar
las siguientes inquietudes:
157
• ¿Cómo verifico la documentación generada o recibida por la institución de acuerdo a la normativa

vigente?
• ¿Cómo se puede superar la ausencia de acuerdos de confidencialidad para el manejo de la
información?
• ¿Cómo implementar procedimientos para la entrega de información pública?
• ¿Cómo gestionar la documentación generada o recibida en la atención al usuario?
Acompañemos a Ernesto en su primera visita a la ciudad de Zúrich una de las mejores ciudades en
gobernabilidad y servicio público en la cual Ernesto puede encontrar y resolver las inquietudes que se
ha planteado.
• Procedimiento de verificación de documentación física o digital.
Para empezar el recorrido, Ernesto ingresa a la estación Central de Trenes en Zúrich uno de los lugares
más concurridos, en el que todo requerimiento físico o digital de información de millones de usuarios
es procesada para sus viajes a distintos puntos turísticos de Suiza; nuestro funcionario viajero analiza
la sistematización y organización del manejo documental piensa en la gestión de la información en su
institución acerca de los protocolos que deberían aplicarse en la documentación física y digital que se
detalla en el siguiente cuadro:
158
Identificar y retirar toda la documentación repetida,

borradores, versiones preliminares, ejemplares
múltiples de un mismo documento, copias de
documentos existentes en original, hojas de
recados telefónicos, mensajes, notas en tarjeta y
hojas auto adheribles, entre otros elementos.
Verificación Deberán archivarse versiones finales de los docu-

de la mentos; se podrá conservar copia cuando no se
documentación cuente con el original de acuerdo a los lineamientos
física. institucionales vigentes.
Para la conservación de la documentación se

deberá retirar todos los elementos que pongan en
riesgo la integridad del documento tales como:
PROTOCOLOS grapas, clips, broches, entre otros.
PARA LA
VERIFICACIÓN DE
DOCUMENTACIÓN
FÍSICA Y DIGITAL
Contar con el equipo necesario para gestionar la
documentación digital.
Verificación
de la Tener los accesos al sistema informático que utilice
documentación la institución.
digital.
Para el caso de recepción de documentos digitales

debe comprobar que el contenido del dispositivo de
almacenamiento cumpla con los lineamientos insti-
tucionales.
Figura 1. Protocolos para la verificación de documentación física y digital.
Recuerda
Para ampliar la información normativa relacionada con
la gestión documental para entidades de Administración
Pública, se recomienda consultar la siguiente Norma
Técnica:
• Norma de Gestión Documental para Entidades de
Administración Pública, publicada en el Registro
Oficial Suplemento 445 de 25-feb.-2015
Clic
159
• Acuerdos de confidencialidad de la documentación física o digital.
Ernesto analiza la importancia de los protocolos de verificación de información física y digital, pero le
llama la atención que todo espacio al que pretende viajar requiere el establecimiento de acuerdos;
en especial le llama la atención la actividad turística de esquí en los Alpes Suizos, en la cual le han
mencionado que el proceso de reserva incluirá la firma de un acuerdo de los datos proporcionados. Esto
hace recordar a Ernesto que en su trabajo la información que se recibe o emite en muchas ocasiones es
sensible por lo cual investiga la necesidad de acuerdos de confidencialidad en la atención al usuario en
la administración pública y concluye que:
Las instituciones deben garantizar la confidencialidad, integridad y

disponibilidad de la información, en los medios y el tiempo que su
legitimidad lo requiera, para esto deberá:
• Generar y aprobar acuerdos de confidencialidad conforme a la Constitución, leyes y necesidades

de protección de información.
• Controlar su cumplimiento.
• Garantizar la suscripción de los acuerdos físicos o electrónicos.
• Gestionar la custodia de los acuerdos firmados.
• Controlar que los nuevos servidores firmen el acuerdo de confidencialidad.
160
• Gestionar la aceptación y entendimiento de los servidores, capacitando de forma periódica y

oportuna sobre las normas y los procedimientos para la seguridad de la información y el estricto
cumplimiento del acuerdo de confidencialidad.
El servidor deberá custodiar y cuidar la documentación e información que tenga bajo su responsabilidad
e impedir o evitar su uso indebido, sustracción, ocultamiento o inutilización.
Revisa
A continuación ingresa al curso gratuito “Los archivos, buenas prácticas en las organizaciones” y lee
con detenimiento los aportes que se proponen.
TAREA DE REFUERZO 1: Describe los siguientes aspectos
Una vez que has ingresado a este curso gratuito en línea descarga el tema:
“Los archivos, buenas prácticas en las organizaciones” y describe los siguientes
aspectos:
Cuáles son los principales

principios archivísticos
Describa las medidas preven-

tivas para la conservación de
documentos
161
Recuerda
Para ampliar la información normativa relacionada con el
Acuerdo de Confidencialidad, se recomienda consultar:
• Esquema Gubernamental de Seguridad de la información

EGSI, publicado en el Registro Oficial Suplemento 88 de
25-sep.-2013.
• Ley Orgánica de Servicio Público, LOSEP, Art.22.
• Código Orgánico Integral Penal, COIP, Art. 179, 180, 229.
• Procedimiento de entrega de información pública a usuarios internos o externos.
Ernesto ha suscrito los acuerdos de confidencialidad de su institución, por lo que, en

caso de presentarse una solicitud de entrega de información pública, deberá cumplir
con lo siguiente:
• La institución deberá recibir y contestar las solicitudes de acceso a la

información pública, en el plazo de diez días, mismo que puede prorrogarse
hasta cinco días más, por causas debidamente justificadas e informadas al
solicitante.
• La información catalogada como información pública sujeta al principio de

publicidad puede ser entregada sin restricción alguna; no así la información
confidencial, salvo previo análisis en que la institución determine la factibilidad
de su entrega.
• Para la entrega de información pública a usuarios internos o externos, la

institución deberá:
162
Entregar la
información
solicitada.
Generar la
información.
Analizar
factibilidad
de entrega
Direccionar a
de información.
la unidad
competente.
Validar y registrar
el pedido de
información
pública de acuerdo
a las directrices
institucionales.
Figura 2. Procedimientos para la entrega de información pública a usuarios
internos y externos.
Recuerda
procedimiento de entrega de información pública a usuarios
internos o externos puede acceder a:
• Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información
Pública (LOTAIP) y su reglamento.
• Para la entrega de información pública a usuarios internos
se deberán considerar las políticas internas establecidas
por cada institución.
163
• Uso indebido de la información: Reporte.
Ernesto estima la importancia de la seguridad de la información sin embargo mientras toma un chocolate
caliente a las faldas de los Alpes Suizos, piensa en ¿Cómo evidenciar la existencia de uso indebido de
la información? y encuentra las siguientes respuestas:
Todas las instituciones deberán establecer una política de seguridad

de información, así como verificar el cumplimiento de las políticas y las
normas de seguridad de la información; para esto la institución deberá:
POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION EN LAS

INSTITUCIONES PÚBLICAS
Revisar Auditar los Revisar con

periodicamente sistemas de regularidad el
informes y reportes información. procesamiento de
de seguridad. la información.
Figura 3. Políticas de seguridad de la información en las instituciones

públicas.
164
Si se determina algún incumplimiento o no conformidad como resultado de la revisión, la institución

deberá:
PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN ANTE EL INCUMPLIMIENTO

DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.
Determinar la causa Evaluar las acciones Determinar e Revisar que las

del incumplimiento. necesarias para implementar acciones correctivas
garantizar el acciones correctivas y de mejora se
cumplimiento. y acciones de mejora. hayan ejecutado.
Figura 4. Políticas de seguridad de la información en las instituciones

públicas.
Recuerda
uso indebido de la información, se recomienda consultar:
• Esquema Gubernamental de Seguridad de la

información EGSI, publicado en el Registro Oficial
Suplemento 88 de 25-sep.-2013.
165
“Cada lugar donde nos sentimos seguros es un tesoro”

Jan Jansen.
Brindar las condiciones de seguridad necesarias en la atención al usuario

garantizará el confort y credibilidad en los servicios y productos que se
oferten.
• Procedimiento de Preservar y respaldar la documentación.
Ernesto se sorprende por la forma en la que se cumple rigurosamente todos los protocolos de seguridad
de la información durante su viaje y algo que le ha sorprendido enormemente es la manera en la que
documentación que respalda la historia de este país es mantenida y conservada, Ernesto llega al poblado
de Albinen en el cantón Valais, en el que todo acontecimiento suscitado en el pueblo está claramente
registrado, e incluso notas anecdóticas del pueblo se puede encontrar en el museo de la ciudad. Ernesto
quisiera pensar estas mismas características para la administración pública en su país y concluye con
las siguientes reflexiones:
166
Cada institución debe emitir una política en materia de

gestión documental y archivo, todos los servidores deberán
velar por la integridad y adecuada conservación de la
documentación que genere o reciba la institución; se pro-
híbe expresamente la constitución paralela de expedientes
para uso personal.
El servidor debe organizar la documentación física

generada o recibida en la atención al usuario, foliar
en forma ascendente, codificar e inventariar; una vez
transcurrido el plazo de conservación determinado,
el servidor deberá remitir la documentación al archivo
central en donde permanecerán de acuerdo a la
Tabla de Plazos de Conservación Documental (TPCD)
establecida por cada institución.
Para la gestión de documentación digital, la institución

deberá administrar y supervisar el funcionamiento del
sistema informático que utilice, garantizar el espacio
de almacenaje, asignar codificación y llevar un
inventario actualizado.
Figura 5. Procedimientos para preservar la documentación.
Recuerda
Para ampliar la información normativa relacionada
con la gestión documental para entidades de
Administración Pública, se recomienda consultar la
siguiente Norma Técnica:
• Norma de Gestión Documental para Entidades de
Administración Pública, publicada en el Registro
Oficial Suplemento 445 de 25-feb.-2015.
167
Actividades
Visualiza la entrevista realizada a Sonia Merizalde sobre: “Recomendación para la conservación de
documentos” haciendo clic en el siguiente enlace.
Unidad Formativa Cuatro / Actividades / Video
Video
TAREA DE REFUERZO 2: Resuelve las siguientes pistas:
Una vez que has analizado el video sobre las “Recomendaciones para la
conservación de documentos”, resuelve las siguientes pistas:
¿Uno de los procedimientos de

conservación de los documentos es?
¿Cuál es uno de los errores que más

se cometen al intentar conservar
documentos?
¿Un ejemplo de contenedor adecuado

para conservar documentos es?
168
Actividades
Una vez revisados los elementos conceptuales de la gestión de archivos en esta Unida Formativa
refuerza tu aprendizaje realizando la siguiente tarea en la plataforma de aprendizaje virtual, ingresando
en el siguiente link.
Unidad Formativa Cuatro / Actividades / Tarea 1
Tarea
4.2 Transferencia de conocimientos adquiridos en el

servicio público.
PROBLEMÁTICA: Lucy compañera de Ernesto, lleva en la institución cinco años
ejerciendo sus funciones; durante el desarrollo de su gestión ha existido una serie
de rotación de personal en el área a la que pertenece, lo cual le ha generado una
serie de inconvenientes debido a las siguientes problemáticas:
• Ausencia de procedimientos de transferencia de la información, ante el

intercambio, cese de funciones o ausencia de un funcionario.
• Falta de documentación que respalde la transferencia de conocimientos.
• Escaso acompañamiento durante y posterior al proceso de transferencia,
Para poder colaborar a Lucy a solventar las problemáticas mencionadas, la

acompañaremos a realizar un recorrido por la ciudad de Neuchâtel en Suiza o también conocida como el
Valle de los Relojes, en donde los mejores relojeros del mundo comparten su experiencia y se transfieren
los conocimientos para las desarrollar creaciones de calidad a nivel mundial ¡Empecemos este viaje!:
169
4.2.1 PROCEDIMIENTO DE LA INFORMACIÓN REQUERIDA EN LA TRANSFERENCIA DE

CONOCIMIENTOS.
La primera parada de Lucy es el Museo

Internacional de la Relojería.
El museo guarda alrededor de 4500 pie-
zas diferentes que reúnen la experien-
cia y experticia de los mejores relojeros
suizos; Lucy imagina que mantener de
igual forma el conocimiento y experien-
cia en el servicio público ayudaría a ser
un museo viviente de calidad y calidez
del mejor servicio público del mundo
por lo cual indaga los procedimientos
requeridos en la transferencia de cono-
cimientos, concluyendo que:
Las instituciones tienen la responsabilidad de capacitar, entrenar y desarrollar

profesionalmente a cada uno de sus servidores con el fin de actualizar sus
conocimientos, obtener un mayor rendimiento y elevar la calidad de su trabajo.
Los servidores tienen derecho a recibir capacitación continua por parte del Estado,
para lo cual las instituciones prestarán las facilidades.
En capacitaciones donde el Estado haya invertido recursos económicos, el servidor

tendrá responsabilidad de trasmitir y poner en práctica los nuevos conocimientos
adquiridos y prestar sus servicios por el triple del tiempo utilizado para la formación
o capacitación; y, de esta manera cumplir con el objetivo multiplicador.
La Unidad de Administración del Talento Humano está en la obligación de

planificar los programas internos para impartir los conocimientos adquiridos.
Los servidores que accedan a licencias por estudios en postgrados a su retorno

tendrán la obligación de mantenerse laborando en la institución por un tiempo
igual al de la realización de los estudios, transmitiendo y poniendo en práctica los
nuevos conocimientos.
Figura 6. Información requerida en la transferencia de conocimientos.
170
Recuerda
Para ampliar la información normativa relacionada con la
transferencia de conocimientos, se recomienda consultar:
• Normas de Control Interno de la Contraloría General
del Estado: 407-06 Capacitación y entrenamiento
continuo.
• Norma Técnica del Subsistema de Formación y
Capacitación; Art.15.
• Ley Orgánica de servicio Público, LOSEP
Cuando los servidores salgan por renuncia voluntaria, traslados, traspasos, cambios, intercambios,
comisión de servicios, etc.; deberán transferir los conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo
de acuerdo a la política de cada institución a fin de garantizar que no afecte la operación de la misma.
El insensato que reconoce su insensatez es un sabio. Pero un insen-

sato que se cree sabio es, en verdad, un insensato. Buda
Compartamos nuestro conocimiento con humildad y predisposición, consi-

derando que nunca dejamos de aprender y estamos en continua transfor-
mación.
171
4.2.2 PROCEDIMIENTO EN LA ELABORACIÓN DE INFORMES CON LA INFORMACIÓN

REQUERIDA EN LA TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS.
A Lucy le ha parecido fascinante

analizar los procesos de transferen-
cia para la elaboración de relojes
en Neuchâtel, y ansía continuar su
viaje para ver otros ejemplos de los
procedimientos para documentar la
transferencia de información, para
ello viaja al Castillo de Neuchâtel
que en su momento fue sede de la
monarquía y hoy es el lugar en el
que laboran las áreas administrati-
vas y jurídicas del poder ejecutivo.
Acompañemos a Lucy al castillo
para evidenciar la información que
se debe generar en la transferencia
de conocimientos y poder trasladar esta experiencia al servicio de atención al usuario en su institución.
1. Para la réplica de capacitaciones se sugiere que al menos se ejecuten las siguientes actividades:
Planificar Organizar Convocar Ejecutar la Aplicar la Llevar un

el número el material al evento capacita- evaluación registro de
de partici- para el de capaci- ción. de reac- participan-
pantes. evento. tación. ción. tes.
Figura 7. Actividades a ejecutar en la fase de capacitación.
2. Para legalizar la transferencia de conocimientos realizada a través de capacitaciones financiadas

por el Estado, se sugiere que el servidor presente ante la unidad administrativa de talento huma-
no, al menos los siguientes documentos:
Informe de actividades y resumen del

contenido desarrollado durante el evento.
Copia del material utilizado físico y digital.
Copia del certificado aprobado.
Convocatoria para la réplica de la capacitación.
Evaluación de reacción.
Registro de participantes.
Figura 8. Documentos para legalizar la transferencia de conocimientos en

capacitaciones financiadas por el estado.
172
1. Para la transferencia de conocimientos en casos renuncia voluntaria, traslados, traspasos, cam-

3.
bios, intercambios, comisión de servicios; se sugiere que el servidor capacite previamente a su
reemplazo y que se entregue a su jefe inmediato superior un informe de labores que contenga al
menos la siguiente información:
Tiempo que
desempeñó y Actividades Actividades
sus funciones. asignadas. ejecutadas.
Nombre del
Descripción de
servidor designado
por el jefe inmediato, los respaldos Actividades
a quien se le entregados pendientes.
asigna las (físicos o
funciones. digitales).
Firmas de
responsables.
Figura 9. Informe de actividades para la transferencia de conocimientos en

caso de renuncia voluntaria.
Finalmente, con respecto a la información generada durante su gestión, se sugiere que se coloque en
el repositorio de la unidad.
Recuerda
Cada institución deberá establecer
políticas y procedimientos internos
para la adecuada transferencia de
conocimientos para todos los casos
tratados en este numeral.
173
Actividades
Visualiza la entrevista realizada a Delio Ignacio Castañeda sobre: “Compartir conocimiento en las orga-
nizaciones” haciendo clic en el siguiente enlace
Unidad Formativa Cuatro / Actividades / Video
Video
TAREA DE REFUERZO 3: Ubica y ordena
Una vez que has visualizado el video, a continuación, ubica en cada casa de la
“Aldea del conocimiento” los pilares para gestionar y compartir conocimientos en
el orden correspondiente:
1. Conocimiento
2. Compartir de modo multinivel
3. Interdisciplinaridad
4. Cultura Organizacional de Aprendizaje
5. Autoeficacia
174
Ahora define cada término con tus propias palabras acorde a la explicación del
experto cada término:
4.2.3 PROCESO DE ACOMPAÑAMIENTO DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS

ADQUIRIDOS.
Lucy está por finalizar su viaje en Neuchâtel, ha sido gratificante y retroalimentador sobre todo por el
reconocimiento de los procedimientos de transferencia de conocimientos llevados a cabo en la ciudad
175
ganadora del mejor servicio público en el mundo; para finalizar su recorrido se moviliza al Lago Neuchâ-
tel, lugar en el que se asientan varios viñedos y en el que todos los viñadores mantienen un acompa-
ñamiento personalizado con las personas nuevas en este tipo de actividades; acompañemos a Lucy a
realizar este recorrido y a comparar el acompañamiento de lo viñadores para transferir conocimientos,
con los parámetros requeridos en las instituciones públicas.
Para realizar un efectivo acompañamiento en la transferencia de conocimientos es necesario tomar en

cuenta las necesidades institucionales, los recursos disponibles, número de facilitadores que dominen
el tema y las necesidades de los servidores que conforman el público objetivo. Se recomienda ejecutar
las siguientes actividades:
C) D)
Elaborar Seleccionar
material didáctico que se facilitadores que
ajuste tanto a las necesida- actúen como gestores del
des de los participantes, conocimiento y lideren el
proceso de transferencia
como las características gracias a su experiencia
propias del y dominio del
B) evento. tema. E)
Definir estrate- Medir en los
gia y tipo de evento participantes el
para la transferen- nivel de conoci-
cia de conocimien- miento adquirido,
to (taller, curso posterior a la
virtual, videocon- ejecución del
ferencia, curso, evento de
jornadas, etc.) transferencia.
A) F)
En caso de ser
Identificar las pertinente, incluir
necesidades y los eventos de
brecha de transferencia de
conocimiento del conocimientos en
público objetivo. el Plan Anual de
Formación y
Capacita-
ción.
Figura 10. Actividades para el acompañamiento en la

transferencia de conocimientos.
Las Unidades Administrativas de Talento Humano de cada institución son responsables del
acompañamiento a los servidores para la transferencia de conocimientos en capacitaciones financiadas
por el Estado y estudios de postgrado.
En casos de renuncia voluntaria, traslados, traspasos, cambios, intercambios, comisión de servicios, el

responsable de realizar el acompañamiento de conocimientos adquiridos será el jefe inmediato.
176
Recuerda
Para ampliar la información normativa relacionada con
el acompañamiento de conocimientos adquiridos, se
recomienda consultar:
• Norma Técnica del Subsistema de Formación y
Capacitación
• Norma Técnica de Innovación en la Gestión Pública
• Ley Orgánica de Servicio Público, LOSEP
Actividades
Una vez revisado los argumentos teóricos y tu experiencia respecto a los procedimientos de transfe-
rencia del conocimiento, realiza en plataforma el foro participativo.
Unidad Formativa Cuatro / Actividades / Foro
Foro
La verdadera ignorancia no es la ausencia de conocimientos, sino el

hecho de negarse a adquirirlos. Karl Popper.
Nuestra predisposición para aprender debe permanecer continua, no debe-

mos dar por hecho un aprendizaje y cerrarnos a la posibilidad de
actualizarlo.
177
COMPROBACIÓN
DE CONOCIMIENTOS
a. G
estionar la información pública en el marco de los principios de transparencia y ética,
de acuerdo a la normativa legal vigente y procedimientos institucionales.
• Crea tu receta para la gestión de archivos en tu institución; es tu momento de ser el

chef para desarrollar paso a paso los protocolos de gestión documental física y digital,
toma en cuenta la referencia bibliográfica adjunta y crea un protocolo claro de gestión
para la documentación:
Recetario
“Política interna para el manejo de documentación
física y digital”.
• Ingredientes: (Productos o servicios que
oferta la institución)
• Insumos de cocina: (Detallar cada área

existente que maneja cada producto o
servicio en la institución)
• Preparación: (Escoge un determinado

producto o servicio y el área a la que
corresponde y detalla los tipos de documentos
y como se manejará la documentación física
y la digital de esa área)
178
B. T
ransferir los conocimientos adquiridos en el servicio público, de acuerdo a los
procedimientos institucionales.
• Se el primer funcionario en viajar al espacio y realizar la transferencia de tus

conocimientos a los mutantes administrativos espaciales, ¿Qué insumos nomás
prepararías para capacitarlos en tu área de gestión?
1.- ¿Cuántos partici-

pantes mutantes
recibirán la capacita-
ción?
2.-¿Sobre qué tema
en específico de tu
gestión realizarás la
3.- ¿Qué material capacitación?
utilizarás para
capacitar?
4.-¿Cómo realizarás
tu convocatoria?
6.- Elabora los reacti-

5.-Realiza una Micropla- vos para verificar los
nificación de tu capaci- aprendizajes de tu
tación considerando
objetivo, desarrollo, capacitación
cronograma y
recursos 7.- Elabora el infor-
me de capacitación.
¡Felicidades si has realizado todas las actividades estás listo para ir al espacio a capacitar a
los mutantes administrativos espaciales!
179
Archivo: La palabra archivo se utiliza generalmente para designar a aquel lugar que
tiene como finalidad la recopilación y conservación de documentos.
Archivo Central: Es el lugar donde se guardan los archivos pasivos de la institución

una vez que han finalizado su gestión administrativa conservando todavía validez legal,
en base a la Tabla de Plazos de Conservación Documental hasta cumplir su destino
final.
Tabla de Plazos de Conservación Documental (TPCD): Documento que establecerá

para cada serie documental los plazos de conservación, los valores documentales, el
destino final, la técnica de selección y las condiciones de acceso de cada dependencia.
Confidencialidad: Condición que garantiza que la información institucional sea

accesible solo al personal autorizado a tener acceso a la misma y que no debe ser
revelada de forma no autorizada
Principio de Publicidad: (Art. 4 Reglamento LOTAIP) Por el principio de publicidad,

se considera pública toda la información que crearen, que obtuvieren por cualquier
medio, que posean, que emanen y que se encuentre en poder de todos los organismos,
entidades e instituciones del sector público y privado que tengan participación del Estado
en los términos establecidos en los Arts. 1 y 3 de la Ley Orgánica de Transparencia y
Acceso a la Información Pública. La información requerida puede estar contenida en
documentos escritos, grabaciones, información digitalizada, fotografías y cualquier otro
medio de reproducción.
Información Confidencial: (Art. 6 LOTAIP) Se considera información confidencial

aquella información pública personal, que no está sujeta al principio de publicidad
y comprende aquella derivada de sus derechos personalísimos y fundamentales,
especialmente aquellos señalados en los artículos 23 y 24 de la Constitución Política
de la República.
Evaluación de reacción: Consiste en recabar información sobre las actitudes,

impresiones y percepciones que tienen los agentes implicados en la formación
(formadores, participantes y coordinadores). Esta evaluación se puede realizar tanto
con respecto a cómo se está desarrollando o como se ha desarrollado un curso de
formación o acción formativa.
Renuncia voluntaria: es la voluntad expresa del servidor de dar por terminada su

relación laboral con la institución.
180
Cambio administrativo: Consiste en el movimiento administrativo de la o el servidor de

una unidad a otra distinta a la de su nombramiento. (Capítulo IV Reglamento General
LOSEP)
Traslado Administrativa: Es el movimiento administrativo de una o un servidor público

de un puesto a otro puesto que se encuentre vacante dentro de la misma institución,
que no implique cambio de domicilio, no se requiere de la aceptación previa de la o el
servidor. (Capítulo IV Reglamento General LOSEP)
Traspaso de Puesto: La autoridad nominadora podrá disponer el traspaso de un

puesto con la respectiva partida presupuestaria a otra unidad administrativa dentro de
la misma institución o a otra institución del Estado, en el caso de traspaso a un lugar
distinto al del domicilio habitual del titular del puesto, se requerirá aceptación por escrito
de la o el servidor. (Capítulo IV Reglamento General LOSEP)
Intercambio voluntario de puestos: Es el movimiento de personal que pueden solicitar

las y los servidores por motivos de enfermedad, cambio de estado civil y seguridad
familiar o personal. (Capítulo IV Reglamento General LOSEP)
Comisión de servicios: A través de la comisión de servicios se establece el aporte

técnico y/o profesional de una o un servidor de carrera en beneficio de otra institución
del Estado, diferente a la cual presta sus servicios; dentro o fuera del país. (Art. 45
Reglamento General LOSEP).
Formación: Estudios y aprendizajes encaminados a la inserción, reinserción y

actualización laboral, cuyo objetivo principal es aumentar y adecuar el conocimiento y
habilidades de los actuales y futuros trabajadores a lo largo de toda la vida.
Capacitación: Conjunto de actividades didácticas que están orientadas a cubrir las

necesidades de una organización y están orientadas a la expansión de conocimientos,
habilidades y aptitudes de los trabajadores para que sean capaces de llevar a cabo sus
actividades laborales de manera eficiente.
181
Bibliografía
• Norma de Gestión Documental para Entidades de Administración Pública,

publicada en el Registro Oficial Suplemento 445 de 25-feb.-2015, Ultima
modificación: 23-may.-2017.
• Esquema Gubernamental de Seguridad de la información EGSI, publicado en el

Registro Oficial Suplemento 88 de 25-sep.-2013, Ultima modificación: 15-jun.-
2016.
• Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado: 407-06

Capacitación y entrenamiento continuo.
• Norma Técnica del Subsistema de Formación y Capacitación; Art.15.
182
Bibliografía Web
Gestión de la Información Pública
• Código Orgánico Integral Penal, COIP tomado de:

https://tbinternet.ohchr.org/Treaties/CEDAW/Shared%20Documents/
ECU/INT_CEDAW_ARL_ECU_18950_S.pdf
• Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública

tomado de: https://www.educacionsuperior.gob.ec/wpcontent/uploads/
downloads/2014/09/LOTAIP.pdf
• Reglamento general a la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a

la Información Pública tomado de: http://www.inocar.mil.ec/web/images/
lotaip/2016/literal_a/base_legal/A._Reglamento_general_ley_organica_
transparencia_acceso_informacion_publica.pdf
• Norma Técnica de Innovación en la Gestión Pública tomado de:

https://www.oficial.ec/acuerdo-1184-expidese-norma-tecnica-innovacion-
en-gestion-publica-guia-definicion-nivel-madurez-en
183
Dirección Administración Central
José Arízaga E3-24 y Coronel Conor Teléfono: 593-2 394-4000
Quito - Ecuador

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Atención

ATENCIÓN AL USUARIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional - SECAP

Ing. María Fernanda Gavilánez

Dirección de Diseño Pedagógico

El Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional – SECAP, tiene el

El material didáctico (manual) “Atención al usuario en la administración

Recuerda: “No basta ser, hay que ser capaz”. ¡Capacítate!

Dirección de Diseño Pedagógico

Efectuar un servicio de atención al usuario en la administración pública

1. Describir los elementos conceptuales, protocolos de atención

2. Analizar los factores de calidad en la atención al usuario

3. Emplear procedimientos y técnicas de mejoramiento de la

4. Gestionar información pública y procedimientos de transferencia de

UF1. Fundamentaciones de atención al usuario............................................................................... 7

UF2. Mejoramiento de la calidad y satisfacción en la atención al usuario...................................... 51

UF3. Mejoramiento de la calidez en la atención al usuario............................................................. 93

UF4. Gestión de la información pública y transferencia de conocimientos................................... 157

FUNDAMENTACIONES DE ATENCIÓN AL USUARIO

1.1.1 LEYES Y NORMAS: CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA

Primera Parada: Constitución de la República del

Segunda Parada: Plan Nacional de Desarrollo 2017-

Tercera Parada: Ley de Optimización y Eficiencia de Trámites

Se destacan en la Ley de Optimización y Eficiencia de Trámites

Figura1.- Elementos destacados para la atención al usuario en Ley de optimización y

Requerir copias de cédula, de certificados de votación y en general copias

Requerir el original o copias simples o notarizadas de títulos de bachiller o

Inadmitir el ingreso de solicitudes por supuesto error en el destinatario o

Atender extemporáneamente, no atender motivadamente los requerimien-

Figura 2.- Prohibiciones establecidas en la Ley de optimización y eficiencia

• Capítulo III NORMAS ESPECÍFICAS

Exigir el cumplimiento de trámites, requisitos o procedimientos que no

En caso de trámites creados a partir de la vigencia de esta Ley, exigir el cumpli-

Exigir a las o los administrados la proporción de datos o la entrega de

Omitir el deber de informar a los ciudadanos sobre trámites administrati-

Inhabilitar, de cualquier forma, los mecanismos de calificación del servicio,

Requerir copias de cédula, de certificados de votación y en general copias

Requerir el original o copias simples o notariadas de títulos de bachiller o

Rechazar solicitudes contenidas en formularios por errores de citas, de

Exigir la presentación de la cédula de identidad aun cuando la persona

Exigir la presentación de títulos habilitantes correspondientes a períodos

Exigir que los documentos otorgados en territorio extranjero, legalizados

No atender los trámites de la ciudadanía o hacerlo fuera de los plazos previs-

Obtener el 30% o más de calificaciones negativas por parte de los usuarios en

Figura 3.- Infracciones establecidas en la Ley de optimización y eficiencia de trámites

• Capítulo IV RÉGIMEN SANCIONATORIO,

Figura 4.- Sanciones establecidas en la Ley de optimización y eficiencia de trámites

• Capítulo IV RÉGIMEN SANCIONATORIO,

1.1.2 LOSEP; REGLAMENTO A LA LOSEP, NORMA TÉCNICA DE ATENCIÓN AL USUARIO,

Rosa es una funcionaria interesada en retroalimentar a su área en el manejo vigente de la normativa

Cuarta Parada: Ley Orgánica del Servicio

Quinta Parada: El Reglamento General a la Ley Orgánica

Sexta Parada: Norma Técnica de Atención al Usuario en el

Séptima Parada: Norma Técnica para la Atención de

Octava Parada: Norma Técnica para la Evaluación y

Novena Parada: Norma Técnica del Subsistema de Evaluación

Rosa ha logrado llegar

• Ley Orgánica de Servicio Público LOSEP art. 54 pág. 28 :

1.1.3 FUNDAMENTOS CONCEPTUALES DE LA ATENCIÓN AL USUARIO.

• De la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos:

-- Calidad.- Es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto o ser-

-- Trámite.- Conjunto de requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un servicio.

-- Catálogo de procesos.- Es un instrumento ordenado y organizado de los procesos definidos

• Portafolio de servicios: Es una herramienta para la documentación y administración de todos los