AMARILLO MAL -- VERDE BIEN

Pregunta 1
Dentro de la gestión estratégica de las empresas, según Jean Paul Sallenave, existen tres aspectos que se
vuelven importantes y transversales para todas las áreas funcionales, centrando en ellos los esfuerzos en
atención e inversión. Esos tres aspectos son:

a. Desarrollo de mercados, gestión del talento humano y la rentabilidad de negociación

b. Desarrollo de productos, gestión logística y el servicio al cliente

c. Desarrollo de capacidades, gestión del cambio y la estructura organizacional

d. Medición de impacto, los recursos financieros y la comunicación

Pregunta 2
Una empresa reconocida a nivel internacional, que fabrica y distribuye alimentos para perros, inició su
incursión en el mercado de mascotas en Colombia, para lo cual, usted como experto en CRM, le recomienda
que no es necesario para la fase de captación de nuevos clientes que:

a. Se llame la atención de todos los clientes

b. Se realicen motivaciones para que compren

c. Se inice la busqueda de nuevos productos

d. Se conviertan los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa

Pregunta 3
Tomando como base la historia de la evolución del CRM, ¿Cuándo comenzó a considerarse exitoso esta
estrategia en el mundo empresarial?

a. Cuando la estrategia dejo de focalizarse en los procesos y pasó a orientarse al cliente

b. Cuando la estrategia se complementó con la solución de herramientas tecnológicas

c. Cuando la estrategia se orientó al desarrollo de nuevos productos

d. Cuando la estrategia se orientó en la rentabilidad de las negociaciones en venta

Pregunta 4
En conclusión podemos decir que la definición más acertada de lo que se conoce como CRM es:
 a. Es una estrategia de negocios que permite administrar las relaciones con los clientes para fidelizarlos

b. Es una estrategia tecnológica que permite hacer seguimiento a los datos de compra para rentabilizar la
oferta de los productos

c. Es un herramienta de gestión de las relaciones con el cliente para optimizar los recursos de la empresa

d. Es una herramienta de negocios que posibilita el cierre de los procesos de venta

Pregunta 5
Aumentar las ventas con los clientes actuales para una empresa que trabaja bajo el CRM, implica:

a. Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en
clientes de la empresa.

b. Comparar y evaluar nuevos productos y proveedores

c. Apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de compra

d. Lograr captar la atención del nuevo mercado con las propuestas ya existentes

Pregunta 6
Un concesionario de vehículos automotores, me propuso una camioneta que llenó mis
expectativas; enseguida la compré. Posteriormente me llamó un funcionario del mismo concesionario con
una propuesta de accesorios que involucraba rines de lujo y llantas pantaneras, a un precio razonable; a lo
cual accedí... esta estrategia de venta de productos complementarios a los que consume o pretende consumir
un cliente se denomina:

a. Up selling

b. Cross Selling

c. Middle Selling

d. Lost Selling

Pregunta 7
Una empresa desea conocer el grado de satisfacción, cumplimiento de expectativas, atención, asesoría,
soporte, respecto a inquietudes que le surjan al cliente. Para orientar estas acciones, usted recomendaría:

a. Establecer la relación con el cliente

 b. Conocer al cliente

c. Hacer Seguimiento al cliente

d. Focalizar la estrategia hacia el cliente

Pregunta 8
Una de estas estrategias dentro de la fase de fidelización no se considera importante para crear y fortalecer la
recurrencia de los clientes

a. Entregar información continua sobre productos

b. Beneficios para clientes nuevos

c. Realizar atención personalizada

d. Realizar excelente servicio posventa

Pregunta 9
Cuando una empresa decide desarrollar nuevas propuestas de valor para sus clientes, este sería uno de los
pasos que se tendrían en cuenta para automatizar los procesos de:

a. Información

b. Marketing

c. Servicio al Cliente

d. Ventas

Pregunta 10
Uno de estos elementos de la interacción del CRM analítico, se tiene en cuenta para desarrollar el perfil
dinámico del cliente

a. La estimación de la probabilidad

b. Historial de ofertas

c. Los datos transaccionales

d. Alineación de intereses
Pregunta 5
Aumentar las ventas con los clientes actuales para una empresa que trabaja bajo el CRM, implica:

a. Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en
clientes de la empresa.

b. Comparar y evaluar nuevos productos y proveedores

c. Apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de compra

d. Lograr captar la atención del nuevo mercado con las propuestas ya existentes

Pregunta 2
Una distribuidora de víveres y abarrotes desea lanzar al mercado un nuevo portafolio de productos, para lo
cual hacen contacto con los clientes y socializan la nueva propuesta. Esta interacción se realiza
repetitivamente mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Centrales de información, Chat, entre otros.
Teniendo en cuenta esta gestión, dentro de los tipos de CRM ¿A cuál cree usted que hace referencia?

a. CRM Operacional

b. CRM Comunicacional

c. CRM Analítico

d. CRM Colaborativo

Pregunta 3
Una de estas estrategias dentro de la fase de fidelización no se considera importante para crear y fortalecer la
recurrencia de los clientes

a. Entregar información continua sobre productos

b. Beneficios para clientes nuevos

c. Realizar atención personalizada

d. Realizar excelente servicio posventa

Pregunta 4
Tomando como base la historia de la evolución del CRM, ¿Cuándo comenzó a considerarse exitoso esta
estrategia en el mundo empresarial?

a. Cuando la estrategia dejo de focalizarse en los procesos y pasó a orientarse al cliente

b. Cuando la estrategia se complementó con la solución de herramientas tecnológicas

c. Cuando la estrategia se orientó al desarrollo de nuevos productos

d. Cuando la estrategia se orientó en la rentabilidad de las negociaciones en venta

Pregunta 4
Tomando como base la historia de la evolución del CRM, ¿Cuándo comenzó a considerarse exitoso esta
estrategia en el mundo etimpresarial?

a. Cuando la estrategia dejo de focalizarse en los procesos y pasó a orientarse al cliente

b. Cuando la estrategia se complementó con la solución de herramientas tecnológicas

c. Cuando la estrategia se orientó al desarrollo de nuevos productos

d. Cuando la estrategia se orientó en la rentabilidad de las negociaciones en venta

Pregunta 5
Una empresa desea conocer el grado de satisfacción, cumplimiento de expectativas, atención, asesoría,
soporte, respecto a inquietudes que le surjan al cliente. Para orientar estas acciones, usted recomendaría:

a. Establecer la relación con el cliente

b. Conocer al cliente

c. Hacer Seguimiento al cliente

d. Focalizar la estrategia hacia el cliente

Pregunta 6
Uno de estos elementos de la interacción del CRM analítico, se tiene en cuenta para desarrollar el perfil
dinámico del cliente

a. La estimación de la probabilidad

b. Historial de ofertas
 c. Los datos transaccionales

d. Alineación de intereses

Pregunta 7
Una empresa de productos lácteos, con su marca de Yogurt "Casero", se encuentra en la fase del CRM de
aumentar las ventas con clientes actuales desde el enfoque del Up Selling; teniendo en cuenta esta estrategia,
usted le recomendaría:

a. Aumentar las características y categorías, que consume o pretende consumir el cliente, del Yogurt
Casero

b. Aumentar la clientela reduciendo los precios

c. Reducir la presentación del Yogurt Casero

d. Complementar el Yogurt Casero con las galletas y frutas cristalizadas

Pregunta 8
Una empresa reconocida a nivel internacional, que fabrica y distribuye alimentos para perros, inició su
incursión en el mercado de mascotas en Colombia, para lo cual, usted como experto en CRM, le recomienda
que no es necesario para la fase de captación de nuevos clientes que:

a. Se llame la atención de todos los clientes

b. Se realicen motivaciones para que compren

c. Se inice la busqueda de nuevos productos

d. Se conviertan los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa

Pregunta 9
Un concesionario de vehículos automotores, me propuso una camioneta que llenó mis
expectativas; enseguida la compré. Posteriormente me llamó un funcionario del mismo concesionario con
una propuesta de accesorios que involucraba rines de lujo y llantas pantaneras, a un precio razonable; a lo
cual accedí... esta estrategia de venta de productos complementarios a los que consume o pretende consumir
un cliente se denomina:

a. Up selling

b. Cross Selling
 c. Middle Selling

d. Lost Selling

regunta 10
Cuando recojo información y la almaceno en una Data Warehouse, para luego realizar procesos de mineria
de datos y extraer de esto oportunidades para fidelizar personalizadamente al cliente, es la relación de los
tipos de CRM que surge entre:

a. CRM Analítico y CRM Colaborativo

b. CRM Operacional y CRM Comunicativo

c. CRM Colaborativo y CRMOperacional

d. CRM Operacional y CRM Analítico