CENTRO DE SALUD COLSANITAS, BARRANQUILLA

Nileth Alejandra Rojas González-

CC: 1152224332

GRUPO COLABORATIVO (151015A_613)

PRESENTADO A:
JULIETH NATALY LESMES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

GERENCIA Y MERCADEO EN SALUD
6 DE JULIO DE 2019
Misión.

Ofrecer diversas alternativas de servicios integrales de salud en Medicina Pre

pagada, a travésde una adecuada infraestructura administrativa y convenios con
instituciones de salud y médicos

calificados, que contribuya al bienestar de los usuarios, al desarrollo de nuestros

profesionales

adscritos, a generar oportunidades para los empleados manteniendo la

sostenibilidad empresarial.

Visión.

Ser reconocidos siempre por nuestro enfoque humano, científico, técnico y ético
como el

Grupo Empresarial líder en Iberoamérica en la prestación de Servicios Integrales de

Salud y otros

Servicios asociados. Por esta empresa pertenecer a un grupo empresarial, se

comparte la misma
INTRODUCCIÓN

La salud es un punto de encuentro en el que confluyen lo biológico y lo

social, el individuo y la comunidad, lo público y lo privado, el conocimiento
y la acción. Además de su valor intrínseco, la salud es un medio para la
realización personal y colectiva. Constituye, por lo tanto, un índice del
éxito alcanzado por una sociedad y sus instituciones de gobierno en la
búsqueda del bienestar que es, a fin de cuentas, el sentido último del
desarrollo.

Al igual que la sociedad de la que forma parte, la salud es dinámica.

Durante el último medio siglo, el campo de la salud ha vivido el periodo
de cambio más intenso en la historia. La magnitud y la velocidad de las
transformaciones tienen pocos paralelos. Basta echar una mirada a los
niveles de mortalidad, a la diversidad de padecimientos, al crecimiento de
la población, al arsenal de la medicina o a la complejidad de las
instituciones de atención para cerciorarse de que la salud ha estado
experimentando una vasta transición.
 Historia

inicios

La Organización Sanitas Internacional, nació en España hace ya cincuenta años,

ha centrando su actividad en el sector salud

1980
Llegó a Colombia para constituir una empresa de Medicina Prepagada denominada
Colsanitas S. A.

1994
Dada la importancia que para la Organización revisten los aspectos social y
humano, a mediados de este año, se creó la Fundación Sanitas, entidad sin
ánimo de lucro encaminada a contribuir significativamente al mejoramiento de las
condiciones de vida de la población de escasos recursos.

Desde entonces, su labor ha estado encaminada a buscar apoyo económico y

profesional, para el desarrollo de sus proyectos de inversión social en el área de la
salud.
A través de convenios con otras asociaciones, entidades gubernamentales,
privadas y sin ánimo de lucro, busca aunar esfuerzos para seguir afectando
positivamente a la población colombiana menos favorecida.
Contexto del objeto de estudio y estrategias a mejorar

En el resultado de monitoreo del servicio que realizó Colsanitas en el año 2016 se

evidencio una deficiente comunicación entre las áreas de apoyo, cartera,
afiliaciones y servicios médicos, generando demoras en la solución de trámites para
el usuario, como la generación de certificados, grabación de novedades, ajuste de
cartera, descuento comerciales y liberación de autorizaciones médicas; todos estos
trámites ocasionan traumas en la prestación del servicios de una empresa y afectan
de forma negativa la percepción que tiene el cliente frente a la compañía

Los departamento que conforman una empresa deben trabajar en conjunto, todos
dirigidos a cumplir unos objetivos estratégicos; para Colsanitas el servicio es el
elemento más relevantes dentro del plan estratégico de la organización, por ello es
importante que el from se convierta en un eje principal de la áreas de apoyo de la
gerencia del servicio, que tanto las áreas de cartera, afiliaciones y servicios
médicos, trabajen en conjunto hacia mejorar sus procesos, optimizando los tiempo
de respuesta frente a los requerimientos del From.

El servicio es una cualidad que debe estar inmersa en todos los departamentos que
conforman una organización, las áreas internas de apoyo al FROM, deben tener
claro que sus estrategias de trabajo se deben alienar a la visión y misión de la
empresa y aunque no brinden servicio al cliente externo, se convierten en parte
esencial para lograr los objetivos de la gerencia del servicio

Los Asesores, auxiliares y demás personal que atiende al cliente de forma

presencial o telefónica, las áreas de apoyo se convierten en una base importante
para ser resolutivos en el momento de la atención, por ello los departamentos de
cartera, afiliaciones y servicios médicos, deben trabajar en conjunto con la Gerencia
del servicio para lograr cumplir los objetivos y metas planteadas.

JUSTIFICACIÓN

La competencia entre las empresas de medicina prepagada, brinda la oportunidad a los

usuarios de contar con diferentes alternativas de servicio; la organización que brinde una
mayor cualidad, en cuanto a calidad del servicio presencial, virtual y telefónico, será la que
logre la mayor retención y atracción de usuarios. En el resultado del monitoreo del servicio
que realizó Colsanitas en el año 2016 donde se realizaron cien encuestas de satisfacción con
los usuarios que se acercaron a las diferentes oficinas “oficina clínica Colombia, oficina
clínica Reina Sofía, oficina clínica Marly y Oficina calle 95”, treinta encuestas para los
asesores integrales que conforman las diferentes oficinas de la ciudad de Bogotá y diez
encuestas para los asesores integrales de la oficina calle 95, se analizaron aspectos como la
amabilidad, calidad y agilidad del canal de atención presencial para resolver los
requerimientos de los usuarios de forma oportuna, logrando identificar que el 33 % ( 33
usuarios) de los usuarios encuestados están insatisfechos con el servicio brindado en el
canal de atención presencial, por la debilidad que presentan los asesores integrales en no
resolver los requerimientos en el primero momento de atención. El gran volumen de
clientes que se manejan en las oficinas de Bogotá es propicio para que se pierda la calidad
de la prestación de un servicio, en la actualidad las oficinas de atención presencial de Bogotá
están atendiendo un promedio de 23.100 usuarios por mes. La alternativa de solución
radica en la necesidad de ser eficientes en el primer contacto, en solucionar los
requerimientos de los usuarios en el primer momento, siendo resolutivos y 22 eficientes en
el instante que un cliente requiera un servicio. El servicio al cliente debe ser un factor de
mucha importancia en las organizaciones, dado que los usuarios son la razón de ser de las
empresas, debido a lo anterior nace la necesidad de crear un plan de acción que permita a
Colsanitas mejorar la calidad de sus servicios, logrando aumentar la percepción y
satisfacción del cliente en el canal de atención presencial (ampliando el perfil del asesor
integral) de las oficinas de Bogotá.
OBJETIVOS

 Contar con las instituciones, procesos y tecnologías para garantizar la cobertura

global de aseguramiento en materia de salud a la población afiliada.
 Diseñar un plan de acción con la finalidad de implementar una estrategia que
permita mejorar el proceso de servicio al cliente en las oficinas de atención
presencial de Colsanitas en la ciudad de Bogotá.

Objetivos específicos:

 Realizar un diagnóstico, utilizando las diferentes herramientas administrativas

organizacionales, identificando las situaciones problema que se generan en la prestación de
servicios de usuarios que son atendidos en las oficinas de atención personalizada de la
ciudad de Bogotá

.  Identificar un problema crítico dentro de las oficinas de atención personalizada de la

ciudad de Bogotá, que hacen parte de la gerencia del servicio de Colsanitas y que afecta la
calidad de atención.

METODOLOGÍA

Metodología:

• Enfoque del estudio: cuantitativo concluyente.

• La recolección de la Información se realiza a través de una encuesta telefónica

aplicada en los

siguientes meses: I semestre en el periodo de febrero y julio y II Semestre de agosto

a enero de 2011.

•Margen de Error: Error muestral no superior al 5% por regional, para un nivel de

confianza del 95%.

• Presentación de los resultados: Top Two Boxes (sumatoria de las dos

calificaciones superiores de la
escala 4+5). Los porcentajes se calculan sobre el número de personas que dan
respuesta a cada una

de las preguntas evaluadas.

• Se recolectaron un total de 2104 encuestas para el I semestre y 1802 en el segundo

semestre distribuidas en las cinco regionales: Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla y
Bucaramanga.

Marco legal

 Ley 1474 de 2011: Estatuto Anticorrupción. Esta ley fortalece la función preventiva
de actos de corrupción y el régimen de inhabilidades e incompatibilidades y
consagra una serie de medidas especiales para el sector de la salud.

 Acuerdo 27 de 2011 – CRES Amplió el POSS para las personas mayores de 60 años
afiliadas al régimen subsidiado igualando sus contenidos al régimen contributivo.

 Ley 1468 de 2011: licencia de maternidad 14 semanas. Aumentó el número de

semanas remuneradas para las trabajadoras, incluidas las madres adoptantes, de 12
a 14.
VALORES CORPORATIVOS

Los Valores corporativos de la ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD SANITAS S.A.

– E.P.S. SANITAS S.A. interiorizados y aplicados, son el resultado de una cultura

empresarial; estos se expresan en cada actividad que se desarrolla en el entorno

de

la entidad: Inversionistas, Directivos, Empleados, Afiliados, Proveedores, Estado,

Competencia y la sociedad.

JUSTICIA

Sinónimo de equilibrio en el buen obrar, para que todas las personas puedan recibir

lo que les corresponde sin discriminaciones y con sujeción a sus derechos y

deberes.

Se entiende también como equidad, convirtiendo las desigualdades en diferencias:

Las desigualdades sociales y económicas deben ordenarse de tal modo que sea

razonable que generen ventajas para todos.

RESPETO

Representado en el acatamiento y reconocimiento que tenemos por los derechos

de

los demás y en el cumplimiento de los propios deberes, con miras a un armónico

convivir.
SOLIDARIDAD

Capacidad para sentir como uno de nosotros a quien está dentro de

nuestra comunidad; sentido colectivo de colaboración y apoyo sin

diferenciación alguna (asumir al otro como ser humano), teniendo en cuenta el

valor de cada una de las personas y de sus actos (constitución de interlocutores

válidos). Es la capacidad de dar a los demás lo mejor de nosotros, con plena

generosidad

Metas

Desarrollar estrategias integrales en el campo de la salud, promoviéndola en

sectores de estrato socioeconómico bajo, con la finalidad de mejorar la calidad de
vida de las personas, brindando alternativas de prevención y promoción en salud

Conclusión

Es preciso señalar la importancia de mejorar el sistema de información. De la misma

manera como se lleva un registro relativamente adecuado de la población afiliada y la
contabilidad en el sistema financiero, se debería implementar un sistema de contabilidad
poblacional que permita conocer en cualquier momento el número y las características de
las personas que nacen, las que fallecen y las que se retiran del sistema.
Fuentes bibliográficas

recuperado de : file:///C:/Users/usser/Downloads/40958%20(3).pdf

recuperado de:
https://www.google.com/search?ei=vB0hXbrMLo_t5gK5wbuAAQ&q=colsanitas&oq=colsanitas&gs
_l=psy-ab.3..35i39j0i20i263j0i67l4j0l3j0i67.6244.6244..7697...0.0..0.355.355.3-1......0....1..gws-
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