ESTUDIO DE CASO

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

Con respecto al caso de la empresa de telefonía móvil y como está gestionando

sus procesos me parece que la empresa tiene diferentes fallas en sus procesos
y que no están tomando en cuenta las diferentes situaciones que se pueden
llegar a presentar por la falta de atención a los detalles cuando se trata de
promocionar un producto y vender unos servicios.

1 R: considero que la empresa comete el error de promocionar un producto sin

en verdad brindar la información suficiente para que el cliente tome la decisión
de adquirirlo o no además de que se evidencia una notable ineficiencia por parte
de Servicio al cliente de la empresa de telefonía móvil al no brindarle las
garantías necesarias para que el cliente pueda resolver todas sus inquietudes
sin exponerlo a perder los productos y promociones por una respuesta no
oportuna, con esto la empresa crea una imagen negativa sobre como engañan
a las personas al no brindarles las condiciones de garantías suficientes para que
el cliente se sienta satisfecho.

2 R: Financiera: Considero que esta área no le brindo al usuario la información

necesaria con respecto al tipo de financiación y los plazos que tenía para estar
al día con la entidad además de no estar en constante comunicación interna con
las demás áreas para poder garantizarle el mejor servicio al usuario.

Facturación: esta área de la empresa de telefonía móvil tiene relación al igual

que las demás áreas puesto que no se cercioro de manera continua del proceso
del cliente y la radicación de la reclamación pero no tiene una responsabilidad
directa con respecto a la problemática del usuario.

Mercadeo: Considero que el área de mercadeo tiene en parte responsabilidad

en esta tipo de situaciones pues son ellos quienes se encargan de publicitar los
productos, servicios y promociones a los posibles clientes pero en muchas
ocasiones no brindan la suficiente información para que los usuarios no vallan a
tener mal entendidos después por el afán de atrapar a los espectadores solo se
brinda cierta información.

Ventas y Servicio al cliente: en cuento a estas áreas me parece que son las
responsables de que no se le brindara las garantías suficientes al cliente para
que pudiese resolver sus inquietudes sin perder las promociones las cuales
había ya adquirido ellos debieron haber estado comunicándose constantemente
con las demás áreas para darle los tiempos suficientes para darle respuesta a
las quejas y reclamos que tenía el cliente sin que el pierda las promociones
independientemente de la respuesta por parte de la empresa no se le brindo los
tiempos suficientes ni las garantías necesarias para que el usuario realizara todo
su proceso de reclamación sin exponerse a esta situación la cual lo perjudica a
el .

3 R: la empresa de telefonía móvil debe ser más clara sobre las condiciones y
términos de las promociones para que estos no se sientan engañados una vez
tomen los productos me parece que debe haber unos procesos de gestión de
calidad en los procesos que se desarrollan en la empresa internamente tales
como la comunicación asertiva entre empleados y dependencias, y el servicio
al cliente para que esta área sea capaz de brindan las garantías de protección
al usuario en los procesos de reclamación y quejas