Batería de Preguntas de Examen

ITIL Foundations
Consejos:
1.El examen consiste de 40 preguntas de opción múltiple. Tiene 60 minutos para completarlo.
2.No hay preguntas truculentas
3.Lea cada pregunta varias veces
4.Tenga cuidado al responder preguntas que utilicen términos “SIEMPRE” o “NUNCA”.
5.Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice el proceso de eliminación para quitar las respuestas
incorrectas, luego evalué las opciones restantes.
6.Si una pregunta utiliza Negrilla, Itálica, o MAYÚSCULAS para resaltar alguna palabra, ¡Ponga Atención!.
7. Si una pregunta es acerca de un proceso, asegúrese que la respuesta seleccionada sea acerca de un proceso en
vez de una Función, Servicio etc, y viceversa.
8.Asegúrese de responder las preguntas basándose en su conocimiento de ITIL, no en su experiencia en el mundo
real. Su experiencia en el mundo real puede o no tener algo que ver con ITIL.
9.Escoja la MEJOR respuesta! Muchas preguntas contienen varias respuestas las cuales de alguna forma podrían
ser correctas. Siempre escoja la respuesta que podría ser más correcta en el mayor numero de situaciones.
Batería de Preguntas:

1. La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 P’s:
a) Personas, Procesos, Asociados, Proveedores
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnología
c) Personas, Procesos, Productos, Asociados
d) Personas, Productos, Tecnología, Asociados
e) Personas, Partners, Proveedores, Procesos

2. Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones se esperaría
que realice en una línea de actividad?
a) Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad
b) Realizar la actividad
c) Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
d) Gestionar una actividad
e) Que consulte a los interesados

3. ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores?

a) Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
b) Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos (UC)
c) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Porfolio de Servicios (SPM)
d) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs)
e) Desarrollo, negociación y acuerdo con Gestión a Nivel de Servicio (SLM)

4. ¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transición del Servicio?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costes
c) Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de forma conjunta
d) El servicio de punta a punta
e) La disponibilidad de la infraestructura

5. ¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la fase del
Ciclo de Vida de Operaciones de TI?
1. Centro de Servicio al Usuario local
2. Centro de Servicio al Usuario virtual
3. Centro de Atención al Usuario de TI
4. Siguiendo al Sol
5. CAU

a) 1,2 Y 4 b) 2,3 Y 4 c) 1, 3 Y 4 d) 1, 2 Y 3 e) 3 y 5

6. ¿Las Incidencias Graves requieren en organizaciones pequeñas?

a) Menor urgencia
b) Períodos de tiempo más largos
c) Menor documentación
d) Procedimientos distintos
e) Mas personal de Operaciones de TI
7. ¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de Mejora
Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum?
a) Implementación de mejoras de servicio y procesos
b) Alineamiento de [as estrategias de negocio y TI
c) Creación de la línea base
d) Definir objetivos medibles
e) Realizar evaluaciones

8. ¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la justicia?

a) Gestión de la Capacidad
b) Gobierno
c) Estrategia de Servicio
d) Gestión de Niveles de Servicio
e) Operaciones de TI

9. ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio en una organización de tamaño medio?
a) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales
b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios.
c) Crear y difundir un Catálogo de Servicios
d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales
e) Firmar los contratos (UC) con los proveedores de servicios

10. ¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El Sistema de Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (CMS)
c) La Declaración de Requerimientos (SOR)
d) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP)
e) El Almacén Definitivo de Hardware (DHS)

11. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?

a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
b) Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes
c) Eliminar Incidencias recurrentes
d) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio
e) Investigar la causa subyacente de un problema

12¿Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda?
a) Gestión del Catálogo de Servicio
b) Gestión de Nivel de Servicio
c) Gestión de Continuidad de Servicios IT
d) Gestión de Capacidad
e) Estrategia del Servicio

13¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente?

a) Programas
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
e) Utilidad

14¿Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo
durante el año fiscal o a intervalos acordados?
a) Mejora de Continua de Servicio
b) Gestión de Relaciones con negocio
c) Gestión de Nivel de Servicio
d) Gestión de Disponibilidad
e) Diseño del Servicio

15¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?

a) Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada
b) Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa
c) Asegurarse de que :la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Porfolio de
Servicios
d) Acotar la parte visible del Catálogo al cliente
e) Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catálogo de Servicios

16¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación de Servicio en el Ciclo de Vida de los Servicios?
a) Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del servicio
b) Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI
c) Diseñar y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados
e) Poner en marcha los Servicios de forma que se puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados

17¿Cuál de los Siguientes enunciados más abajo NO es un objetivo de la Transición del Servicio?
a) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio
b) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues
d) Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones
e) Tomar los SDP y validarlos

18¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI así como sus relaciones?
a) Modelo de Incidencias
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuración
d) Modelo de Cambios
e) Modelo V

19Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementación de Mejora Continua del Servicio en la SECUENCIA CORRECTA en relación
con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA)
1.-Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI.
2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos.
3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI.
4.-Implementar las mejoras de CSI

a) 3-1-2-4 b) 3-4-2-1 c) 1-3-2-4 d) 2-3-4-1 e) 1-2-3-4

20Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo de los límites
aceptables
a) Gestión de la Capacidad
b) Gestión de Eventos
c) Gestión de Niveles de Servicio
d) Gestión del Rendimiento
e) Gestión de Relaciones con el Negocio

21Entre los siguientes enunciados: ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio?
a) Un grupo de componentes que interactúan, están interrelacionados o son independientes, y que conforman un
todo unificado y operan a la vez con un propósito común.
b) La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades.
c) Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar determinadas actividades.
d) El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnológicos
e) Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

22¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias en una gran organización?
1. Detectar de manera automática Eventos que afecten al servicio
2. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible
3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio

a) 1 Y 2 b) 2 Y 3 c) 1 Y 3 d) Ninguna de las anteriores e) Todas las anteriores

23¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio?
a) Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios de la Transición del Servicio
b) Producir diseños de calidad, seguros y elásticos para servicios nuevos o mejorados, para la arquitectura tecnológica, y
para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organización
c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el proceso de Diseño del Servicio y
en los diseños de servicio que se producen
d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos que le apoyan
e) Diseñar soluciones de servicio ajustados al presupuesto de Gestión de Finanzas de TI

24¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes?
a) Valor de la inversión, Retorno de la Inversión
b) Satisfacción del cliente y del usuario
c) Comprender Requisitos de Servicio y Garantía
d) Utilidad y garantía
e) Rebajar el TCO

25Uno de los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. ¿Cuál de los siguientes
está incluido en esto?
a) Sólo las capacidades necesitadas y acordadas
b) Sólo recursos y capacidades que se necesitan
c) Sólo los requerimientos necesitados y acordados
d) Sólo los recursos necesarios y acordados
e) Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas
26¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega?
a) Una medida del coste
b) Una función descrita dentro de la Transición del Servicio
c) El grupo de personas responsable de implementar una versión
d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta
e) El lado derecho del Modelo V

27El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que los procesos normales se llama:
a) Gestión Técnica
b) Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)
c) Comité de Cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA)
e) Comité de Asesoramiento de Cambios (CAB)

28La Estrategia del Servicio es uno de los objetivos principales de los siguientes:
a) Proporcionar especificaciones detalladas para el Diseño de Servicios de Ti
b) Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.
c) Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico.
d) Diseñar y elaborar procesos que satisfagan necesidades del negocio.
e) Poner en marcha los Servicios según lo acordado con el cliente

29¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MAS preocupado con la definición de políticas y objetivos?
a) Diseño del Servicio
b) Transición del Servicio
c) Estrategia del Servicio
d) Operación del Servicio
e) Gestión de la Demanda

30¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio a través del Centro del servicio al usuario?
a) Petición de información o asesoramiento por parte de un usuario, o petición de un Cambio Estándar
b) Cualquier cosa que quiera el cliente y que esté dispuesto a pagar por ello
c) Cualquier petición realizada por un usuario a través de un sitio web de auto-ayuda o soporte
d) Cualquier petición autorizada por el CAB
e) Cualquier petición de cambio de alto riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de
que intervenga el CAB

31Considerando la siguiente lista:

1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)
¿Cuál de los siguientes la describe MEJOR esta lista
a) Descripción de tareas
b) Funciones
c) Equipos Servidores
d) Roles, personas o grupos
e) Responsabilidades en el modelo RACI

32Los MEJORES procesos para automatizar son aquellos que:

a) Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
b) Son llevados a cabo por gran cantidad de gente.
c) Son críticos para el éxito de la misión del negocio.
d) Son simples y bien entendidos.
e) Están autorizados por el ECAB

33Las 4 fases del Ciclo de Vida de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) son :
a) Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Mejora Continua.
b) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar.
c) Estrategia, Requerimientos, Planificación, Comunicación, Evaluación, Invocación.
d) Iniciación, Requerimientos y Estrategia, Implementación, Operación continua.
e) Requerimientos y Estrategia, Implementación, Operación continua.

34¿Qué proceso es responsable de proporcionar en una organización el derecho de uso de un Servicio de TI?
a) Gestión de Incidencias
b) Gestión de Accesos
c) Gestión de Cambios
d) Gestión de Peticiones.
e) Consejo Asesor del Cambio

35¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de
la Configuración?
a) Describe la topología del hardware
b) Describe como los elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el servicio
c) Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware
d) Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión
e) Define si una aplicación se compra o se desarrolla en la organización

36¿Cuál o cuáles de los siguientes administra la Gestión de Instalaciones?

1.-Hardware en un centro de Datos o CPD
2.-Servicios de TI
3.-Equipo de energía y enfriamiento
4.-Instalaciones para la recuperación
5.-Desarrollo de aplicaciones para backup.

a) 1,2 y 3 b) Todas c) 1,3 y 4 d) 1 y 3 e) 1,2 y 5

37La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama:
a) Un Paquete de Nivel de Servicio
b) Un Paquete de Transición de servicio
c) Un Paquete de Diseño del Servicio
d) Un Paquete de Nuevo Servicio
e) Un Paquete de Modificado Servicio

38La Gestión de la Disponibilidad en la fase de Diseño del Servicio es responsable de la disponibilidad de:
a) Servicios y Componentes
b) Instalaciones de recuperación y Procesos de Negocio
c) Servicios y Procesos de Negocio
d) Componentes y Procesos de Negocio
e) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

39¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estándares que han
sido solicitados dentro de Gestión de Peticiones?
a) Cumplimiento de la Solicitud
b) Gestión del Portfolio de Servicios
c) Centro de Atención al Usuario
d) Gestión de Finanzas de TI
e) CAB

40¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad
de la Información y Gestión de Proveedores?
a) Estrategia de Servicio
b) Diseño de Servicio
c) Transición del Servicio
d) Operación de Servicio
e) En Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.

41¿Cuál proceso lista "patrones entendibles de actividad del negocio" como uno de sus principales roles dentro de la
fase del Ciclo de vida de la Estrategia del Servicio?
a) Gestión de la Demanda
b) Gestión de Proveedores
c) Centro de Servicio al Usuario
d) Gestión de Peticiones
e) Gestión de Finanzas de TI

42La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que
contribuye es:
a) Dónde se ubica el proveedor de una aplicación
b) Si se compra o sé construye una aplicación
c) Quién será el proveedor de los componentes de almacenamiento
d) Si se debería externalizar el desarrollo de las aplicaciones
e) Quien será el Analista Orgánico

43Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de:
a) Un Paquete de Entregas
b) Un Modelo de Entregas
c) El Modelo RACI
d) El Modelo V
e) El Modelo (PDCA)

44¿Cuál rol esperaría que esté involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte tanto en el Diseño del Servicio
como en Operación de Servicio.?
a) El Gestor del Proceso
b) El Gestor del Catálogo de servicios
c) El Gestor de Proveedores
d) El Diseñador / Arquitecto de TI
e) El Gestor de Finanzas de TI

45¿Cuál parte del Ciclo de Vida de los Servicios tiene como objetivo" Planificar y gestionar los recursos requeridos
para desplegar una versión en producción"?
a) Operación del Servicio
b) Estrategia del Servicio
c) Transición del Servicio
d) Mejora Continua del Servicio
e) Diseño del Servicio

46¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento?

a) Es la gestión de la infraestructura de TI
b) Una interrupción no planificada de un servicio de TI
c) La causa desconocida de una o más incidencias
d) Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema
e) La actualización de software

47¿Cuáles son las categorías de un evento según se describe en el libro de la Operación del Servicio de ITIL?
a) Información, Agendado, Normal
b) Agendado, Sin Agendar, Emergencia
c) Información, Advertencia, Excepción
d) Advertencia, Reactivo, Proactivo
e) Error, Normal, Proactivo

48¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la Gestión de la Seguridad de la Información?

a) El Ejecutivo de TI
b) El estándar 27001
c) El Negocio
d) El Gestor de Niveles de Servicio
e) El estándar 9000

49¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la más CORRECTA respecto a Cambios Estándar en la fase de la
Transición del Servicio?
1.El enfoque es la pre autorización
2.Normalmente el riesgo es bajo y bien entendido
3.Los detalles del cambio se registran
4.Suelen ser de bajo coste
5.Algunos de los cambios estándares los solicitará el proceso de Gestión de Peticiones
a) 1 solamente
b) 2 Y 3 solamente
c) 1,2 Y 4 solamente
d) 4 Y 1 solamente
e) Todas las anteriores

50¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa
del Cliente?
a) Modelo V
b) Modelo de Servicio
c) Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
d) Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA)
e) El Modelo RACI

51¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?

a) Es medible
b) Proporciona resultados específicos
c) Responde a eventos específicos
d) Tiene un único propietario
e) Es un método para estructurar una organización

52De los siguientes, ¿Cuáles se definirían como parte de todos los procesos dentro del diseño de la solución del
Servicio en la fase Diseño del Servicio?
1.Roles
2.Actividades
3.Funciones
4.Responsabilidades
a) Sólo 1 y 3
b) Todas
c) Sólo 2 Y 4
d) Sólo 1, 2 Y 4

53¿Cómo llamamos al efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede tener en sus resultados de
negocio?
a) La utilidad del servicio
b) La garantía del servicio
c) El valor económico del servicio
d) Retorno de la Inversión (ROI)
e) Total Coste de Propiedad (TCO)

54¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe con MAS y MEJOR detalle una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estén contenidos
b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de configuración de
medios(Cl’s) estén guardados y protegidos
c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuración de medios (Cls)
d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup estén almacenadas
y protegidas
e) Una base de datos que contiene todo el software que está en desarrollo y pruebas así como las versiones Betas.

55¿Cuál es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio?
a) Proponer una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorar de forma
continua
b) ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el
momentum?
c) Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cómo obtener los objetivos; Implementar el plan;
Revisar que el plan esté implementado propiamente; Mejorar la solución
d) ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?,
¿Cómo mantenemos el momentum?
e) ¿Dónde estamos ahora?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum

56De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio?
1.¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?
2.¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3.¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
4.

a) Sólo la 1 b) Sólo la 2 c) Sólo la 3 d) Todas las anteriores e) Ninguna de las anteriores

57¿Cuál es el nombre del lugar donde se almacenan y protegen todas las versiones definitivas y autorizadas de todos
los Elementos de Configuración (CI) de medios?
a) Biblioteca Definitiva de Medios
b) Almacén de Medios Definitivo
c) Sistema de Gestión del Conocimiento y Activos del Servicio
d) Biblioteca Segura de Software
e) Biblioteca Definitiva de Hardware

58¿Cuál es de los siguientes enunciados representa objetivos de la Operación del Servicio en una organización de
tamaño medio?
1.Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios a niveles acordados para el
negocio
2.El despliegue exitoso de servicios en el entorno de producción

a) 1 solamente b) 2 solamente c) Ambos f) Ninguno

59¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Accesos?

a) Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones
b) Gestionar el acceso a las salas con equipo informático y otras instalaciones seguras
c) Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario
d) Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios
e) Gestionar el CAU

60¿Cuál de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming?

a) Actuar
b) Planificar
c) Hacer
d) Coordinar
e) Verificar

61Un modelo de configuración puede ayudar a:

1. Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas
2. Evaluar el impacto de cambios propuestos
3. Planificar y diseñar servicios nuevos o cambiados
4. Planificar mejoras tecnológicas y actualizaciones de software

a) 1, 2 Y 3 solamente b) Todas c) 1, 2 Y 4 solamente d) 3 Y 4 solamente

62¿Cuáles son los procesos clave dentro de la Operación de Servicio?

a) Gestión de Eventos, Gestión de incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos
b) Gestión de Eventos, Gestión de incidentes, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos
c) Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones y Gestión de
Eventos
d) Gestión de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones, Gestión de Accesos y Gestión de
Eventos
e) Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Aplicaciones, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos

63¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestión del Cambio?
a) El Propietario del Proceso de la Gestión de Cambios
b) El Comité Asesor de Cambios (CAB)
c) El Propietario del Servicio
d) El Gestor de la Mejora Continua del Servicio
e) Estrategia del Servicio

64¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido?

1. Sería útil hacerla en cualquier momento
2. Después de que se haya implantado una solución

a) Solamente 2 b) Solamente 1 c) Ninguna de las anteriores d) Ambas

65¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (UC)?

a) Gestión de Proveedores y Gestión de Nivel de Servicio
b) Gestión de Proveedores y Gestión de Demanda
c) Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio
d) Gestión de Proveedores y Gestión de Capacidad
e) Gestión de Proveedores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio

66¿A cuál de los siguientes se le aplica métricas de tecnología?

a) Servicios
b) Procesos
c) Componentes
d) Servicios de punta a punta ---- Métrica de servicio
e) Satisfacción del Cliente

67¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

a) Optimizar el riesgo general del negocio
b) Usar métodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios de forma eficiente y rápida
c) Registrar todos los cambios de los Activos del Servicio y de los Elementos de Configuración (Cls) en el Sistema de la
Gestión de la Configuración (CMS)
d) Se contabilizan todos los presupuestos y los gastos
e) Evaluar el riesgo que conlleva un cambio

68¿Cuál proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de
la infraestructura de TI?
a) La Gestión de Niveles de Servicio
b) La Gestión de Cambios
c) La Gestión de Incidencias
d) La Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
e) La Gestión de Eventos

69¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

a) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y un Cliente
b) Un acuerdo entre el proveedor del servicio y una organización externa
c) Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio
d) Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo
e) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organización

70¿Cuál parte de ITIL provee guías para adaptar buenas prácticas para entornos de negocio y estrategias
organizacionales?
a) Las Guías Complementarias de ITIL
b) El libro de Soporte del Servicio
c) Las Guías de bolsillo
d) El libro de Estrategia del Servicio
e) ISO/IEC 20000

71¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda?

a) Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de Servicio
b) Portal de una web
c) Peticiones de Servicio guiadas por menús de auto ayuda
d) Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software
e) El Manual del Servicio

72¿Cuál/es de los siguientes esperaría encontrar en un contrato para un servicio de apuntalamiento (underpinning)?
1. Misión y visión del servicio
2. Descripción y alcance del servicio
3. Responsabilidades y dependencias

a) 1 Y 2 solamente b) 1 Y 3 solamente c) 2 y 3 solamente d) Ninguna e) Todas

73¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"?

a) Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz antes de que se pueda conseguir cualquier
solución provisional
b) Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
c) Una Incidencia registrado por un gestor senior.
d) Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio
e) Una Incidencia en el Servidos

74¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO?

a) Las Incidencias Sólo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que éstos son los únicos que tienen
conocimiento de cuando tiene lugar una interrupción de servicio
b) Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupción o potencial
interrupción sobre un servicio, incluyendo el personal técnico
c) Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el objeto
de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario
d) Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como Problemas, ya que el personal
técnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios
e) Las Incidencias Sólo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes

75¿Cuáles actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran pro activas y no reactivas?

1. Evaluación del riesgo
2. Pruebas de elasticidad
3. Monitorización de la disponibilidad de componentes

a) Todas b) 1 y 2 solamente c) 1 y 3 solamente d) 2 y 3 solamente e) Ninguna

76¿Cuáles de los siguientes roles o funciones podrían investigar y diagnosticar problemas?:

1. Gestor de Incidencias
2. Gestor de Problemas
3. Gestor de Disponibilidad
4. Gestión Técnica

a) Sólo 2,3 y 4 b) Sólo 1, 2 Y 4 c) Sólo 1, 2 Y 3 d) Todas ellas e) Solo la 2

77¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el
Servicio?
a) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan
b) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
c) Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA de múltiples niveles
d) Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio
e) Ninguna de las anteriores

78¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?

a) El ECAB considera cada Petición de Cambio de alta prioridad
b) Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados
c) Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a una reunión completa del CAB
d) El ECAB lo dirige el Director de TI
e) El ECAB solo se reúne los fines de semana

79El "SLA de múltiples niveles" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de los siguientes NO forma parte de este
tipo de SLA?
a) Nivel de Cliente
b) Nivel de Servicio
c) Nivel Corporativo
d) Nivel de Contrato
e) Todas las anteriores

80¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que realice un Centro de Servicio al Usuario?
1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles
2-Proveer investigación y diagnóstico de primera línea
3-Diagnosticar la causa raíz de los problemas
4-Restaurar el servicio
a) Todas las anteriores
b) 1, 2 y 3 solamente
c) 1,2 y 4 solamente
d) 2, 3 y 4 solamente
e) Ninguna de las anteriores

81¿Qué Función es la responsable de proporcionar el personal para la monitorización de eventos en un puente de

Operaciones?
a) Gestión Técnica
b) Gestión de la Operación de TI
c) Centro de Servicio al Usuario
d) Gestión de Aplicaciones

82¿Cuál es la descripción CORRECTA de las Siete Preguntas (7R´s) de la Gestión del Cambio?
a) Un conjunto de preguntas que deberían hacerse para comprender el impacto de los Cambios
b) Un proceso de siete pasos para introducir los Cambios en producción
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse al revisar el éxito de un Cambio reciente
d) La definición de roles y responsabilidades necesarias para la Gestión de los Cambios

83¿Cuál de los siguientes es un rol válido en la Matriz de Autoridad de RACI?

a) Configuración
b) Consultado
c) Complejo
d) Controlado

84¿Cuáles de las siguientes áreas NO estarían soportadas por una herramienta de Diseño de servicio?
a) Diseño de procesos
b) Diseño de estrategias
c) Diseño de entornos
d) Diseño de software

85¿Cuáles son las cuatro razones para monitorizar y medir, para adicionar valor al negocio?
a) Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir
b) Informar, Gestionar, Mejorar, Extender
c) Gestionar, Monitorizar, Diagnosticar, Intervenir
d) Planificar, Predecir, Informar, Justificar

86¿Cuál es la DIFERENCIA entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un Acuerdo de Nivel Operativo
(OLA)?
a) Un SLA define el servicio que será provisto; un OLA define el soporte interno necesario para entregar el servicio
b) Un SLA se hace con un cliente externo, mientras que un OLA se hace con un cliente interno
c) Un SLA es legalmente vinculante, en cambio un OLA es un acuerdo para el mejor esfuerzo
d) Un SLA define los Requisitos de Nivel de Servicio; y un OLA define los objetivos de Nivel de Servicio

87¿De Cuántos pasos consta el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
a) 7
b) 4
c) 6
d) 11

88¿Cuál proceso es responsable de cambios económicos, que ocurren con frecuencia y son de bajo
riesgo?
a) Gestión de la Demanda
b) Gestión de Incidencias
c) Gestión de Versiones y Despliegue
d) Gestión de Peticiones

89Un cliente le ha pedido al Gestor de Operaciones de TI que realice una actividad no estándar, que
provocará que no se cumpla una meta acordada de nivel de servicio, ¿Cómo debería responder?
a) Rechazar la petición porque ellos deben operar el servicio para alcanzar los niveles de servicio acordado
b) Tomar la decisión basado en conseguir un balance entre estabilidad y responsabilidad
c) Aceptar la petición ya que ellos deben dar soporte a las solicitudes de los clientes del negocio
d) Deben escalar la decisión a la Estrategia de Negocio
90¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver asuntos operativos y de soporte durante las
Versiones y Despliegues?
a) Servicio Post-Implantación
b) Gestor de Pruebas del Servicio
c) Evaluación
d) Paquetes de versiones y Gestor de Construcción

91¿Cuál de las siguientes situaciones describen MEJOR un Problema?

a) Un Error Conocido para el cual la causa y resolución son todavía desconocidos
b) La causa de 2 o más Incidencias
c) Una Incidencia severa que tiene un impacto crítico en el negocio
d) La causa de uno o más Incidencias

92EL PRINCIPAL objetivos del Porfolio de Servicio es describir los servicios en:
a) Requisitos de Nivel de Servicio
b) Funcionalidad
c) Valores del Negocio
d) Activos de TI

93RACI es un acrónimo para cuatro roles. ¿cuál de los siguientes NO es uno de los roles de RACI?
a) Informado
b) Encargado
c) Consultado
d) Confiable

94¿Cuál de los siguientes es el primer paso del Proceso de los 7 Pasos de la Mejora?
a) Prepararse para la acción
b) Definir lo que debería medir
c) ¿Dónde estamos hoy?
d) Identificar los puntos faltantes en los cumplimientos de los Acuerdos de Nivel de Servicio

95¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA para todos los procesos?

1 Proporciona sus resultados primarios a un cliente o interesado
2 Define actividades que se ejecutan mediante una única función
a) Ambas
b) Sólo la 1
c) Ninguna
d) Solo la 2.

96¿Cuál de las siguientes opciones NO corresponde a una tarea desarrollada por el proceso de Gestión de
Peticiones?
a) El suministro y provisión de los componentes de los servicios estándar requeridos (p.e. licencias y software)
b) La provisión de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar, para lo cual es existe
un proceso predefinido de aprobación y cualificación
c) El suministro de información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicio y el procedimiento
para obtenerla
d) El suministro de la información utilizada para comparar el rendimiento real contra los estándares de diseño

97Un servicio no es muy fiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinación se
puede describir como:
a) Alta Utilidad y Baja Garantía
b) Alta Utilidad y Alta Garantía
c) Baja Utilidad y Alta Garantía
d) Baja Utilidad y Baja Garantía

98¿Qué proceso es responsable de registrar los detalles actuales, estado, interfaces y dependencias de
todos los servicios en ejecución o en preparación para ejecución en un entorno de producción?
a) Gestión de Niveles de Servicio
b) Gestión de Catálogo de Servicio
c) Gestión de Demanda
d) Transición de Servicio

99De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio?
1 ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien?
2 ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3 ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
a) Solo la 1
b) Solo la 2
c) Solo la 3
d) Todas las anteriores

100¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?

a) Prevenir Problemas y las incidencias resultantes
b) Gestionar Problemas durante todo su ciclo de vida
c) Restaurar el servicio a un usuario
d) Minimizar el impacto de las Incidencias que no pueden ser prevenidas

101¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR cuando debe darse de alta una entrada tipo Error
Conocido?
a) En cuanto se haya encontrado una solución temporal o provisional independientemente de que se haya
diagnosticado la causa
b) No es aconsejable establece un punto especifico. Debe hacerse en cuanto sea útil hacerlo
c) En cuanto es obvio que no se hallará una solución rápida al problema
d) Inmediatamente después de la solución del Problema para que exista un registro histórico permanente en el caso
de que éste vuelva a plantearse

102¿Cuál sería el siguiente paso en el Modelo de Mejora Continua de Servicio?

1. ¿Cuál es la visión?
2. ¿Dónde estamos ahora?
3. ¿Dónde queremos estar?
4. ¿Cómo llegamos allí?
5. ¿Hemos llegado?
6. ¿?
A. ¿Cuál es el retorno de la Inversión?
B. ¿Cuánto costó?
C. ¿Cómo mantenemos el impulso?
D. ¿Cuál es el valor de la Inversión?

103¿Cuál de los siguientes deberían estar apoyados por tecnología?

1. Verificación de los datos del Sistemas de Gestión de la Configuración
2. Control de los equipos de sobre mesa de los usuarios
3. Creación y uso de scripts de diagnóstico
4. Visibilidad del rendimiento general de los Servicios de TI
a) 2, 3 y 4 solamente
b) 1, 2 y 3 solamente
c) 1, 3 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

104¿Cuál de las siguientes describe MEJOR un Cambio Estándar?

a) Un cambio en las políticas y directrices establecidas del proveedor del servicio
b) Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio adecuado
c) Un cambio pre autorizado que tiene un procedimiento aceptado y establecido
d) Un cambio que se realiza como resultado de una auditoría

105¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de Gestión de Aplicaciones?

a) Asegurar que se dispone de las habilidades necesarias para la gestión de la Infraestructura
b) Ayudar en el diseño de una aplicación
c) Aconsejar a Operaciones de TI sobre las mejores prácticas en la gestión de una aplicación
d) Contribuir a decidir respecto a si se compra o se aborda el desarrollo de una aplicación

106¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades del Gestor de Niveles de Servicio (SLM)?
1 Acordar objetivos en los SLAs
2 Diseñar arquitectura tecnológica para soporte de los servicios
3 Asegurar que existan los contratos y acuerdos requeridos
a) Todos ellos
b) Solo 2 y 3
c) Solo 1 y 2
d) Solo 1 y 3

107La parte a la izquierda del “Modelo de Servicio V” representa requerimientos y especificaciones, ¿Qué
representa la parte derecha del “Modelo de Servicio V”?
a) Validación y Pruebas
b) El valor de negocio que puede esperarse de un servicio dado
c) Loe requerimientos de rendimiento y capacidad de los servicios y la infraestructura de TI
d) Los roles y responsabilidades requeridas para la implementación efectiva de la gestión de servicio
Respuestas
1 C 28 C 54 B 81 B
2 C 29 C 55 D 82 A
3 B 30 A 56 D 83 B
4 D 31 D 57 A 84 B
5 A 32 D 58 C 85 A
6 D 33 D 59 D 86 A
7 D 34 B 60 D 87 A
8 B 35 B 61 C 88 D
9 D 36 C 62 A 89 B
10 B 37 C 63 D 90 A
11 D 38 A 64 D 91 D
12 D 39 A 65 A 92 C
13 C 40 B 66 C 93 D
14 C 41 A 67 D 94 B
15 B 42 B 68 D 95 A
16 D 43 A 69 E 96 D
17 B 44 C 70 A 97 A
18 C 45 C 71 A 98 B
19 B 46 B 72 C 99 D
20 C 47 C 73 D 100 C
21 E 48 C 74 C 101 D
22 E 49 E 75 B 102 C
23 A 50 E 76 A 103 D
24 D 51 E 77 D 104 C
25 E 52 B 78 C 105 A
26 D 53 D 79 D 106 D
27 B 80 C 107 A

Aclaraciones
9. (ITIL vale para cualquier tipo de organización, no entra en el tamaño)
10. La E no existe en V3
12. La E no es un proceso, es una fase.
14: La A y la E no es un proceso, es una fase.
20. La D y la E no es de ITIL
29. La E es un proceso no una fase
44. La C es el único que firma contratos
51. Un proceso siempre es medible, tiene que dar resultado.
56. Siempre se descarta la opción Ninguna de las anteriores
77. Existe SLA Corporativo, SLA Cliente y SLA Servicio.