OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD 8.2 Seguimiento y medición.

Satisfacción del cliente. 8.3 Control de producto no conforme.

Obtención de nuevos clientes. 8.4 Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
Organización sistemática de la empresa (Gestión por procesos). 8.5 Mejora.
Mejora continua. Costos para la oBTENCIÓN DE CERTIFICACIÓN ISO 9001
Emular o diferenciarse de la competencia. El costo de la implementación depende de tres factores.
Reducir costes de no calidad.  El primero, por supuesto, es cuan grande es su compañía, esto tendrá una gran
Requisito de las administraciones públicas. influencia en el costo del proyecto.
Exigencias de grupo (Multinacional).  El segundo es también bastante importante y es que tipo de sistema de calidad
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD: tiene en uso actualmente. Si actualmente cuenta con un buen sistema, su trabajo
Enfoque al cliente—liderazgo—enfoque de procesos—de sistemas— para estar en conformidad con ISO 9001 será menor.
mejoracontinua—activa partiipacion—toma de desiciones  El tercer factor es cuanto tiempo tienen usted y otros miembros de su compania
NORMA ISO 9001 durante la semana para dedicarle al proyecto y si necesita un asesor.
¿ Qué funciones cumple la norma ISO 9001? Hay 2 tipos de costos:
• Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos a una organización para  Los costos de implementación.
implantar un Sistema de Gestión de Calidad.  Los costos de la auditoría de certificación. Según el tamaño, el numero de sitios y el
• Describe QUÉ debe hacerse para implantar un Sistema de Gestión de tipo de industria de la compañía, el Certificador le puede calcular costos de la
Calidad, no el CÓMO. auditoría de certificación.
• Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y controlados. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• Se orientan a los procesos y a su funcionamiento. Evaluación de la conformidad
• Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no directamente al El proceso para demostrar que estas características cumplen con los requisitos de las
resultado de su trabajo normas, reglamentos y otras especificaciones se llama evaluación de la conformidad.
ESTRUCTURA DE ISO En resumen, la evaluación de la conformidad ayuda a garantizar que los productos y
9000----sistemas de gestion de la calidad fundamentos y vocabulario servicios cumplan sus promesas.
9001----SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD REQUERIMIENTOS PREOCUPACIONES SOCIALES
9004----DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO Salud, seguridad, medio ambiente, bienestar económico, protección al consumidor,
19011---GUIAS PARA AUDITAR , REQUERIMIENTOS. leyes, comercio justo etc.
FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008  NORMALIZACION---METROLOGIA--EVALUACION DE LA CONFORMIDAD
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE PREOCUPACIONES DE NEGOCIO
1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.  Comercio, calidad, rentabilidad, compra, especificaciones etc
2. Convertirlas en requisitos. NORMALIZACION: Es una actividad mediante la cual, fabricantes, consumidores,
3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente. usuarios, laboratorios de ensayo y administración, establecen un acuerdo voluntario
ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS que se plasma en un documento técnico, o norma, de aplicación repetitiva o
La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada uno de los continuada, en el que se definen las características técnicas que debe reunir un
procesos en lugar de en las tareas (indicadores). material, producto, servicio o sistema para garantizar su seguridad, su aptitud a la
MEJORA CONTINUA función o su compatibilidad con otros productos, servicios o sistemas.
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la Beneficios de la Normalización
calidad. Para los Fabricantes:
ESTRUCTURA DE LA DOMUMENTACION DE SIST DE CALIDAD • Facilita el uso racional de los recursos.
1. MANUALES DE CALIDAD • Reduce desperdicios y rechazos.
2. MANUEALES DE PROCEDIMIENTO • Disminuye el volumen de existencias en almacén y los costos de producción.
3. PLANOS ,INSTRUCTIVOS,FORMATOS,REGISTROS • Racionaliza variedades y tipos de productos.
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008 • Mejora la gestión y el diseño.
La norma ISO 9001:2000 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los • Facilita la comercialización de los productos y su exportación.
cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la • Simplifica la gestión de compras.
empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los • Facilita una sana competencia.
capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los Para los Compradores:
requisitos para la implantación del sistema de calidad. Estos capítulos son: • Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios.
Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito. • Facilita la información de las características del producto.
1.1 Generalidades . • Facilita la formación de pedidos.
1.2 Reducción en el alcance. • Permite la comparación entre diferentes productos.
2 Normativas de referencia. Para el País:
3 Términos y definiciones. • Simplifica la elaboración de textos legales.
Cap.4 Sistema de gestión: • Facilita el establecimiento de políticas de calidad, medioambientales y de seguridad.
contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación. • Mejora la calidad y aumenta la productividad.
4.1 Requisitos generales. • Facilita las ventas en los mercados internacionales.
4.2 Requisitos de documentación. • Mejora la economía en general.
Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: • Previene las barreras comerciales.
contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como Qué se Normaliza
definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, Los temas a normalizar son tan amplios como la propia diversidad de productos o
aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. servicios.
5.1 Requisitos generales. 5.2 Requisitos del cliente. La normalización cubre cualquier material, componente, equipo, sistema, interfaz,
5.3 Política de calidad. 5.4 Planeación. protocolo, procedimiento, función, método o actividad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. Tipos de Normas
5.6 Revisión gerencial. Normas Regionales
Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos Normas que han sido elaboradas en el marco de un organismo de normalización
que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un determinado número
mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos de organismos nacionales de normalización.
que cumplan los requisitos. Ejemplos de organismos de normalización regional son:
El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la 1. COPANT a nivel latinoamericano.
satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. 2. CEN, CENELEC y ETSI en el ámbito europeo.
8.1 Requisitos generales. 3. ICONTEC en Colombia.
Normas Internacionales  Comprende alrededor de 180 comités técnicos encargados de desarrollar
Normas que han sido elaboradas por un organismo internacional de normalización. desde las abreviaturas de los sistemas de medición, hasta la especificación
Las más representativas por su campo de actividad son: detallada de los productos a evaluar
ISO (Organización Internacional para la Normalización) CÓMO SE DESARROLLAN LAS NORMAS ISO?
IEC (Comité Electrotécnico Internacional) Consenso :toma en cuenta la visión de todos los interesados
ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones) A NIVEL INDUSTRIAL AMPLIO:Soluciones globales para satisfacer las industrias
De acuerdo a su contenido, y los consumidores en el mundo
Normas de terminología Voluntario: La normalización esta conducida por el mercado basado en el
Normas referidas a términos, que usualmente están acompañados por sus involucramiento voluntario de todos los interesados
definiciones y, algunas veces, por notas explicativas, ilustraciones, ejemplos u otros. PRINCIPALES FASES DEL PROCESO DE DESARROLLO DE LAS NORMAS ISO
Normas de Ensayo Se realizan en 6 etapas
Normas referidas a métodos de ensayo, algunas veces completadas por otras  Propuesta
disposiciones relativas a los ensayos, tales como el muestreo, uso de métodos  Preparación
estadísticos, secuencias de ensayo.  Comité
Normas de Producto  Preguntas
Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un producto o grupo de  Aprobación
productos, para establecer su aptitud para el uso.  Publicación
Normas de Servicios Mediante los Siguientes Principios
Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un servicio para establecer 1º Necesidad de la Norma , reconocimiento, acuerdo y definición del alcance de
su aptitud para el uso. la futura norma.
Actualmente la normalización es un requerimiento indispensable para exportar a 2º Construcción del Consenso, los países acuerdan los detalles de un
los países del primer mundo, principalmente a los ubicados en el área de Europa. documento borrador.
La aplicación de las normas ISO está avalada por la Organización Internacional para 3º Aprobación, comprende la aprobación formal del borrador internacional que
la Estandarización se aprueba por 2/3 de los miembros que han participado activamente en el
Federación mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalización, proceso de desarrollo y el 75% de todos los miembros que pueden votar.
denominados cuerpos de los países miembros de ISO. Cada uno de estos comités Partes Involucradas en la Normalización Internacional
tiene como objetivo preparar y establecer los estándares internacionales de Fabricantes, comerciantes,ciencia tecnología,importdaores y exportadores
normalización realizados a partir de estudios de los comités técnicos. COSTOS DE LA NO CALIDAD
QUÉ ES UNA NORMA TÉCNICA: Es una especificación técnica que establece Comparación de los Costos de calidad
Requisitos que aseguren la aptitud para el uso de un producto o servicio. El cliente encuentra los defectos+
Qué es ISO? La organización halla los defectosy los corrige internamente
Organización Internacional para la Estandarización Hay un Enfoque a La prevención
 Agencia Especializada en Estandarización más Grande a nivel Mundial LOS COSTOS DE LA CALIDAD
 Fundada en 1947 con sede en Ginebra, Suiza Los CC son aquéllos costos en que incurre la organización con el objeto de
 Cuenta con 120 países miembros representados respectivamente por sus alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos
organismos nacionales de normalización
• Costos
• de prevención • Devoluciones del cliente
• Costos de evaluación Costos totales de calidad
• Costos de falla interna Es la suma de los costos de prevención, apreciación, falla interna y falla externa.
• Costos de falla externa QUE ES LA MALA CALIDAD
Costos de prevención Todo aquello que hace disminuir la productividad de empresa, debido
• Son los costos de todas las actividades específicamente diseñados para principalmente al incumplimiento de los requisitos que se establecen para las
prevenir fallas de calidad en productos o servicios diferentes actividades”.
Por ejemplo: COSTO DE LA NO CALIDAD, es definido como los producidos por ineficiencia o
• Revisión de nuevos productos incumplimientos, las cuales son evitables, como: reprocesos, desperdicios,
• Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.) devoluciones, reparaciones
• Evaluación de capacidad de proveedores LOS COSTOS DE MALA CALIDAD SE CLASIFICAN EN DOS CATEGORÍAS
• Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo Falla interna: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir
• Proyectos de mejora continua con las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, antes de que
Educación y entrenamiento en calidad.......etc. ellos estén en manos del cliente.
Costos de evaluación Ejemplo: Descubrir en un pantalón algún desperfecto.
• Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluar y auditar Falla externa: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir
los productos o servicios para asegurar su conformancia a los estándares con las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, una vez
de calidad y requerimientos de desempeño. están en manos del cliente.
Por ejemplo: Ejemplo:Soporte técnico---Garantías
• Inspecciones con el proveedor y en recibo GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
• Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado Es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las
Costos de falla interna industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el experto en
• Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes a los materia de control de calidad Edwards Deming.
requerimientos o necesidades del cliente, antes del embarque del Está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de
producto o la realización del servicio. organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores
Por ejemplo: BÚSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMÁTICA DE LA EXCELENCIA: que implica un
• Desperdicio (maculatura) cambio cultural profundo en la organización, a través de la aplicación cotidiana
• Retrabajos de:
• Reinspección y repetición de pruebas  Trabajo en equipo
Costos de falla externa  Participación
• Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes a los  Administración del liderazgo
requerimientos o necesidades del cliente, después de la entrega del  Resolución de problemas y mejora de los procesos
producto o durante y después de la realización del servicio.  Aplicación de métodos estadísticos de evaluación
Por ejemplo:  "Hacer el trabajo bien y a la primera"
• Proceso de quejas y reclamaciones
COMPONENTES: CLIENTES—MEJORA CONTINUA—CAPACITACION Y DESARROLLO—
OBJETIVO CERO DEFECTOS.
CLIENTES EN PRIMER LUGAR: Un producto o servicio de calidad debe satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente. Si el cliente no está ubicado en primer lugar,
entonces sus expectativas serán difíciles de satisfacer y, en consecuencia, la calidad
no se logrará.
Mejora continua.
La filosofía del Kaizen considera que no hay límites para la mejora continua. Esto
significa que una organización bajo el concepto de TQM, continuará esforzándose
para mejorar su producto o servicio y por aumentar los estándares de calidad
Objetivo cero defectos.
Los defectos son indeseables por 2 razones:
• Son caros porque disminuyen la confianza del cliente con el producto.
• Es más caro para corregir defectos que evitar que se produzcan.
Capacitación y desarrollo.
Una organización tendrá que capacitar a sus empleados para asegurarse de que
comprenden los principios de TQM. Ellos necesitan entender cómo es que deben
alcanzar o mantener este concepto.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• RENDIMIENTO: Se refiere a las características principales de operación de
un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo, éstas incluirían
factores como: aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.
• CARACTERISTICAS: Es decir, son las adiciones que un producto tiene. Un
automóvil puede tener opciones de potencia, un CD player, frenos anti-
bloqueo y asientos reclinables.
• CONFIABILIDAD: La probabilidad de que un producto sobreviva durante
un período definido de tiempo bajo condiciones de uso declaradas por
escrito. Son factores de confiabilidad, la capacidad de un automóvil de
arrancar en días fríos, por citar un ejemplo.
• CONFORMIDAD: El grado en el cual las características típicas y del
rendimiento de un producto coinciden con las normas pre-establecidas.
Esto puede reflejarse en el ajuste y acabado del automóvil, así como la
ausencia de ruidos y chirridos.
• DURABILIDAD: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes
de que se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo
en el caso de un automóvil, esto pudiera incluir resistencia a la corrosión
y duración adicional a los materiales de la vestidura.
 CAPACIDAD DE SERVICIO: La rapidez, cortesía y competencia en los
trabajos de reparación. Un propietario de un automóvil podría estar
preocupado por el acceso a refacciones, la cantidad de millas entre
servicios de mantenimiento mayor y el costo del servicio.
 ESTETICA: Es la apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus
gustos u olores. Por ejemplo: El color de un automóvil, el diseño de su
tablero e instrumentos, la posición de sus controles, y la sensación de
conducción, por ejemplo, podrían hacerlo estéticamente placentero.
 CALIDAD PERCIBIDA: Es el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la
imagen, publicidad y nombres de marca. En el caso de un automóvil éste
puede estar conformado por críticas en revistas y folletos de los
fabricantes.
CALIDAD TOTAL COMO
Filosofía: Como un principio unificador que constituye la base de toda estrategia,
planificación, y actividad que se desarrolla en la empresa
• PROCESO: esta constituida por una serie de pasos, como:
1. Establecer políticas y objetivos
2. Planes para cumplir esos objetivos
3. Disponer de recursos para desarrollar dichos planes
4. Establecer controles
5. Crear un sistema de motivación
HERRAMIENTA: se hace referencia a los factores y aspectos sobre los que se centra
la atención y esfuerzo de mejora.
• RESULTADO: La calidad total recoge los objetivos que se pretenden
conseguir, bien sean genéricos, como por ejemplo conseguir lealtad a los
clientes, reducir los errores al mínimo o crear un ambiente adecuado; o
bien sean específicos, como aumentar las ventas cierto numero de
unidades, reducir los errores o satisfacer mejor a los clientes.