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La comunicación con el cliente!
1. Comunicación escrita
2. Venta telefónica
3. Telemarketing
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¡ Prueba tu conocimiento ! ¡ Prueba tu Conocimiento ! ¡ Prueba tu Conocimiento !
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ESTRATEGIA
VENTAS
MARKETING
PERSONAS Y HABILIDADES
Índice
1. Comunicación escrita
2. Venta telefónica
3. Telemarketing
1.1. Comunicación: conceptos básicos 2.1. Componentes de la comunicación 3.1. Planificación
1.2. Diseño y preparación de la telefónica 3.2. Estructura, normalización y
comunicación escrita 2.2. Fases de la venta telefónica segmentación de BB.DD.
1.3. Realización de cartas 2.3. Técnicas de cierre 3.3. Argumentario telefónico: ejemplos
1.4. Realización de emails 2.4. Tipos de preguntas y respuestas 3.4. Envío, llamadas y seguimiento
2.5. Frases negras vs. palabras positivas 3.5. Normativa y reglamentación:
2.6. Objeciones y su tratamiento LOPD, Listas Robinson
3.6. Ejemplos de llamadas
¡Prueba
tu Conocimiento!
3. Telemarketing
3.1.Planificación 3.4.Envío, llamadas y seguimiento
3.2.Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. 3.5.Normativa y reglamentación: LOPD, Listas Robinson
3.3.Argumentario telefónico: ejemplos 3.6.Ejemplos de llamadas
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[ Marketing por email ]
Su finalidad es informar a
usuarios, vender, comunicarse,
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hacer negocio a corto plazo
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Ventajas del email marketing
! Rápido
! Económico
! Capacidad de adaptación sobre la marcha
! Fácil segmentación
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! Personalización
! Efectividad (comunicación directa con el
cliente o potencial)
! Elevada respuesta
! Facilita la interactividad (opiniones y actitudes de clientes)
! Medición de resultados exhaustiva y en tiempo real
3.1. Planificación
Desventajas
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" BBDD externas escasas o no
fiables
" Desconfianza
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Recibimos feedback del cliente
3.1. Planificación
Ventajas de la Venta Telefónica
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Con el teléfono Con el teléfono
REDUCIMOS:
AUMENTAMOS:
3.1. Planificación - 10 -
Telemarketing: [ aplicaciones ]
Ac$vación!de!la!demanda!de!nuevos'clientes'
Ac$vación!de!la!demanda!de!clientes'regulares'
Ventas!complementarias'
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Promociones'
Nuevos'Productos'
Ofertas!puntuales'
Oferta!de!stocks'no'vendidos'
Reac$vación!de!an5guos'clientes'
3.1. Planificación - 11 -
Telemarketing: [ fases ]
Planificación / Objetivos
Depuración y consolidación
Seguimiento e informe final
de la BBDD
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Realización de llamadas Segmentación BBDD
Envío test
3.1. Planificación - 12 -
Planificación
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Objetivo de la campaña: Debe ser
preciso, alcanzable y mensurable
# Imagen de marca
# Venta directa
# Acompañamiento de campañas
globales
# Captación de suscriptores
# Fidelización
# Invitación…
3.1. Planificación - 13 -
Fuentes de Datos
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Fuentes externas
$ Cámaras de Comercio de la provincia o
CCAA, Colegios profesionales…
$ E-informa, Axesor…
$ BBDD compradas a empresas dedicadas
a este negocio:
Informa, Harte – Hanks…
$ Contactos en Linkedin
$ Web
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http://www.camaramadrid.es/index.php?elem=50&sec=371&idsec=371
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4. Departamento/Director de
Informática SI/NO
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Criterios para Evaluar Posibles Segmentos
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& Apellidos del contacto
& Cargo del Contacto
& Teléfono fijo
& Teléfono móvil
& Fax
& Email del contacto
& Web
& Campos de segmentación:
Económicos; sector; prioridad, OPT IN…
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# NIF: comienzan por letras
# Nombre de la empresa: Razón, S.A., S.L…
# CP: 5 caracteres y en formato texto (08005)
# Poblaciones; Provincias y Comunidades Autónomas
normalizadas (son 52 Provincias y 17 Comunidades
Autónomas). (Bilbao; Vizcaya; País Vasco)
# Tratamiento (Sr./Sra. – D./Dña.), Nombre y apellidos
en campos separados
# Cargo del Contacto: definir lista
# Teléfonos: 9 caracteres y en formato texto (sin
espacios; ni guiones ni paréntesis…). (9157345890;
692753256). Un único teléfono por registro / empresa
# Email del contacto: sólo 1 por registro
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& Por orden de acierto
# CIF / NIF (100%)
# Web (90%)
# Teléfono, Fax (80%)
# Nombre de Empresa (30%)
[ !
Tener en cuenta los campos en blanco
(¡siempre coinciden!) ]
!
Faltan!datos!para!cruzar!
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Dis$ntas!fuentes,!dis$ntas!
personas,!dis$ntos!criterios!de!
introducción!de!los!campos!clave!
(o!falta!de!criterios!u!
homogeneidad)!
Espacios!“importados”!
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Argumentario Telefónico
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! Despertar el interés del interlocutor. Sorprender
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hacia la permanencia y el crecimiento las empresas
Profundo repaso a las técnicas de venta Venta Consultiva.
tradicionales y comparativa con las más Modelo relacional basado en las
modernas técnicas de venta relacional y necesidades del cliente y no en las de la
Un claro incremento en la visión de negocio aplicable
Responsables Comerciales, consultiva. empresa.
4. Nuevas técnicas de en las relaciones comerciales "cara a cara"
Responsables de Marketing y Técnicas de negociación y liderazgo de la Incremento de oportunidades de Attach, Up-
Venta Vs. Venta
desarrollo de negocio. relación comercial. Sell y X-Sell. ( Incremento de venta
Tradicional Conocimiento de técnicas de venta y de negociación
Directivos y gerentes Demostración del incremento de resultados de asociada, y venta cruzada )
y liderazgo
las relaciones con los clientes basadas en el Conocimiento y confianza como claves del
conocimiento exhaustivo de sus negocios y en incremento en la profundidad de negocio
el medio y largo plazo con los clientes.
Análisis del capital humano. El capital humano es casi siempre el activo
Métodos de medición del rendimiento más importante de la empresa.
Conocimientos sobre técnicas de dirección de
Gestores de equipos de Técnicas de creación de equipos de alto A menudo el capital humano es también lo
equipos. Medición, valoración.
5. Dirección de Equipos personas. Managers, jefes de rendimiento más caro. Merece la pena obtener el
de alto rendimiento grupo y coordinadores. máximo rendimiento.
Metodología para maximizar el rendimiento de las
Directivos y mandos intermedios. Dirección, gestión y coordinación. Métodos. Cómo liderar equipos y obtener el máximo
personas
de ellos, dentro de un sistema de
Liderazgo coordinación lógico y gratificante
Para vender hay que comunicar bien.
Detalle completo de una presentación de ( una idea buena no vale nada si no se
negocios. comunica bien )
Directivos, responsables y
mandos intermedios con Conocimiento y habilidad para "vender"
Preparación de la ponencia, factores a tener La exposición adecuada de un negocio
necesidad de mostrar adecuadamente las ideas de negocio de una
6. El éxito de una en cuenta. representa más del 50% del propio
información, exponer ideas empresa.
presentación de negocios negocio.
reportar datos o comunicar
Estructura idónea de la presentación, método
cualquier negocio de forma Valores fundamentales a la hora de comunicar ideas
para el desarrollo de la misma y claves a Es vital que las Pymes dispongan de los
pública , interna o externa
gestionar y a considerar durante la misma. conocimientos y habilidades necesarios
Técnicas de exposición. para transmitir adecuadamente sus ofertas,
ideas, negocios, etc.
Análisis financiero.
El seminario presenta de un modo fácil una Disponer de la fotografía de la realidad de Capacidad de interpretación de datos
Directores generales, visión global de los conceptos e instrumentos la empresa es fundamental para la toma de
7. Análisis y toma de
propietarios, gerentes y claves de la contabilidad y las finanzas, que decisiones. Visión de negocio
decisiones basados en
responsables de áreas resultan imprescindibles para analizar, Las Pymes no deben operar "por impulsos"
Datos Financieros
financieras. planificar y controlar las actividades y los sino apoyándose en datos reales que hayan Conocimientos sobre contabilidad, finanzas y ayuda a
resultados de la empresa sabido interpretar, para maximizar las la toma de decisiones críticas.
posibilidades de éxito.
Claves
LOCALIZAR A LA PERSONA ADECUADA
( Director general, Gerente, Responsable de desarrollo de Negocio, Director de Marketing, Director comercial. )
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Valor fundamental: Sage conoce perfectamente a la Pyme Española ( 30 años de experiencia ) y sus necesidades y al mismo
tiempo dispone de los mejores argumentos, experiencia y equipos de formación de negocio.
Formación de negocio ESENCIAL para la Pyme. Para su desarrollo. Para su estrategia. Para su visión de negocio.
Formación de carácter OPERATIVO y enfocada a las necesidades en el día a día de la PYME.
( Crecimiento, desarrollo de negocio, nuevas técnicas de venta, habilidades comerciales y de gestión de equipos, estrategias de
marketing... etc )
Formato adecuado a las necesidades de la Pyme y al poco tiempo disponible de sus responsables.
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Diseño de la pieza de comunicación
Para cada segmento objetivo hay que definir:
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El “DE:”
El contenido y mensajes
El asunto
Creatividad
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3.4. Envío, llamadas y seguimiento -7-
Emails que funcionan
Captan la atención
Foco en las preferencias del usuario
Enfatizan los beneficios
Diferentes a los de la competencia
Dan pruebas
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Establecen credibilidad
Generan valor
Llaman a la acción
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3. Informar de por qué recibe este email
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interés para el receptor
! El asunto es engañoso y no
! El asunto es directo y no tiene relación con el contenido
engaña
! No hay forma de darse de
! Te puedes dar de baja de baja
manera sencilla
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personalizados en Outlook
3. Una vez localizada, hablar de negocio con ella (propuesta de valor según el proyecto) y de
cómo puede hacer negocio, ahorrar costes, acudir a un evento importante para su
empresa…
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4. La experiencia es muy útil. Análisis continuos para mejorar y corregir errores
5. Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de cliente con la información
recabada en las llamadas
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" ¿Me he precipitado cerrando antes de tiempo?
" ¿Debería haber aportado más beneficios?
" ¿Cuáles eran los verdaderos móviles de compra…
de este cliente?
[ ]
Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias,
éxito o no éxito, dejar constancia de los datos más relevantes
" de la llamada y las impresiones obtenidas "
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# Ejemplos de medidas correctoras: Conseguir más BBDD. Adaptar el argumentario a la
experiencia encontrada. Ajustar los recursos de Agentes telefónicos…
Legalización
# Inscripción de Ficheros usados en la
Agencia de Protección de Datos (APD)
tanto temporales como fijos
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Legitimación
Ley Orgánica de
# Obtención del consentimiento de los Titulares de los Datos Protección de Datos
# El derecho de información en la recogida de los datos
# Deber ser secreto
CONSEJOS:
Aviso legal: Este correo electrónico le ha sido enviado desde “Empresa Ejemplo” quien le
informa, en virtud de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre, de Protección de Datos
de Carácter Personal, que sus datos proceden de bases de datos públicas, de fuentes de
acceso público, de asistentes a cursos o de bases de datos adquiridas para su uso a
empresas autorizadas para la comercialización de los mismos. En ningún caso serán objeto
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de cesión a terceros. Su consentimiento se entiende vigente en tanto no comunique la
revocación del mismo. Usted puede ejercitar los derechos de acceso, cancelación,
rectificación y oposición notificándolo por escrito al Departamento de Marketing de “Empresa
Ejemplo”, calle Primera, 2 - Edifico C - 04002 Bilbao, o bien llamando por teléfono al 94 999
99 99.
Así mismo, en cumplimiento de lo establecido en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios
de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE), le informamos que el
envío de comunicaciones publicitarias por correo electrónico ha sido previamente consentido
y recogido en una base de datos opt-in. Si no desea recibir futuras comunicaciones, puede
enviar un correo electrónico a la dirección xxxx@xxxxxx.xx
Ejemplo(de(cláusula(LOPD(a(incluir(en(los(emails(
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h%ps://www.listarobinson.es"
Lista (fichero) –gestionada por la Asociación española de la Economía Digital–, de personas que no
desean recibir publicidad no solicitada por correo, email, SMS, Teléfono o Fax
$ Los usuarios y empresas se dan de alta de forma gratuita
$ Antes de hacer cualquier acción de comunicación, se debe consultar la
Lista Robinson y excluir los contactos que procedan
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Ejemplos de llamadas
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Ejemplo CORRECTO de pasar filtro cuando no tenemos nombre
Objetivo: Conseguir que nos pasen con el director financiero para cerrar reunión en la que presentarle un producto.
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• ¿Hola, me puede pasar con Jose Antonio, responsable financiero?
• De Javier de ANC.
• Un momento…
Objetivo: Conseguir que nos pasen con el director financiero para cerrar reunión en la que presentarle un producto.
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• Hola, soy Javier de la consultora de negocio ANC,
¿me puede pasar con el responsable financiero?
• Un momento…
Objetivo: Conseguir que nos pasen con el director financiero para cerrar reunión en la que presentarle un producto.
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• ¿Dígame?
• Hola soy Javier de ANC, una consultora de negocio especializada
en el sector TIC. Le llamaba para cerrar una reunión comercial con su
responsable financiero para presentarles nuestros nuevos productos.
• ¿De qué sector me dice?
• TIC, de las tecnologías de la información, de informática.
• La informática en esta empresa la lleva otra persona, ¿quiere que le pase?
• No, necesito hablar con el responsable financiero
(Silencio…)
• Me puede mandar un mail con la información y ya le contestaremos…
Objetivo: Conseguir que nos pasen con el director financiero para cerrar reunión en la que presentarle un producto.
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• Hola buenas tardes, soy Javier de ANC, una consultora
especializada en el sector TIC. ¿Puede decirme quién es el director
financiero?
Sobre ¡todo!
1. Prepara siempre un paquete de información adicional para enviar por email en caso necesario
2. Al terminar una llamada, haz autoanálisis y recoge el feedback obtenido
3. Haz un seguimiento diario de la campaña: nos permitirá reaccionar con prontitud antes desviaciones
del objetivo
4. Incluye la cláusula LOPD en tus envíos masivos
5. Consulta la Lista Robinson antes de hacer cualquier acción de comunicación masiva
Bibliografía recomendada
Bibliografía recomendada
Los libros indispensables para ampliar
los conocimientos en esta materia
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por teléfono
– Bouillerce, Brigitte; Rousseau, Françoise
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