...

a tecnologia está transformando as

escolhas e as escolhas estão
transformando o mercado
(McKenna,2005).
Como o marketing
cria utilidade?
• Forma:
• Fornecendo informações para a
área de produção transformar
matérias-primas em produtos e
serviços
• Tempo:
• Disponibilizando produtos e
serviços quando o consumidor
precisa
• Lugar:
• Disponibilizando produtos e
serviços onde o consumidor
precisa
• Posse:
• Transferindo o direito de posse de
um produto para o consumidor.
 Produtos & Serviços

• Domínio do tangível x domínio do intangível

O consumidor não compra
produtos ou serviços.
Ele compra benefícios
O que é
Serviço?
• Atividades econômicas que criam
valor e oferecem benefícios para
os consumidores, em um
determinado período de tempo
e lugar.

• Um serviço só tem valor para o

consumidor se este reconhece a
importância do benefício
oferecido.

• Algo que pode ser comprado ou

vendido mas não pode ser
guardado.
 Serviço
• A performance é
intangível

• O cliente participa
de uma experiência
interativa nas
entrega dos
benefícios.
Características dos
serviços
• Variabilidade: dependem da interação.
• Inseparabilidade: produzidos e
consumidos simultaneamente.
• Intangibilidade: não podem ter
‘tocados’.
• Perecibilidade: não se pode estocar
serviços
 Mix de Marketing de Serviços-8 p´s
Preço Pessoas

Promoção Processos

“Palpabilidade”
Praça Evidências
Físicas

Mix de
MKT Produtividade e
Produto
qualidade
Serviços
Produto
• está relacionado à identificação e
elaboração das características dos
serviços com ênfase nos benefícios e
vantagens relevantes ao atendimento
das necessidades do mercado,
agregando VALOR aos clientes.
Preço
• engloba a mensuração do
tempo e os esforços da
equipe para a execução
dos serviços e a
apuração de todos os
seus custos e despesas.
Além disso, é preciso
analisar o perfil dos
clientes, a fim de delinear
um preço cabível.
Praça
• No Marketing Mix
tradicional nos referimos a
processos de distribuição,
no entanto para o segmento
de serviços (não muito
diferente) este tópico se
traduz como tempo e lugar.
Envolve a forma de
entrega dos serviços desde
prazos e meios de
execução.
Promoção
• está relacionada às
estratégias de
comunicação e
divulgação dos serviços
como forma de mostrar
ao público-alvo os
diferenciais e benefícios
dos serviços.
Pessoas
• São todos os atores
humanos que
desempenham um papel
na execução do serviço e
que, por isso, influenciam
as percepções do
comprador: o quadro de
pessoal da empresa, o
cliente e outros clientes
no ambiente de serviços.
Palpabilidade

• É o ambiente em que o
serviço é consolidado e
em que a empresa e o
cliente interagem, do
qual fazem parte muitos
componentes tangíveis
que facilitam o
desempenho ou a
comunicação do serviço.
Processos

• Composto pelos
processos, pelos
mecanismos e pelo
fluxo de atividades
reais pelos quais o
serviço é executado –
a concretização do
serviço e os sistemas
operacionais.
Sistema de entrega de serviços
Sistema de Entrega de Serviços (SES)
Maior ou menor grau
de contato com
elementos da
empresa

Atendimento Atendimento
Interpessoal Interpessoal
Presencial a Distância
Participação do
Diferentes decisões
cliente no processo
estratégicas sob a
de Produção do
ótica da organização
Serviço
Auto-serviço Auto-serviço
Presencial a Distância

Fonte: Lovelock; Wright (2001);Brasil(2005)

• Telefone • Sentimentos
• Mobile • Emoções
• Mala direta • Pensamentos
• Notícias • Memórias
• Pessoalmente • Marcas
• Internet
O cliente, este
desconhecido
• Forma uma imagem
da organização a cada
contato
• Percebe o conjunto da
experiência global
• Cada contato com a
organização é
chamado de Momento
da Verdade.
Momentos
da
verdade?!
Momentos da verdade

Cliente

ENCONTRO
DE
SERVIÇOS

Linha de
Organização
Frente
O que são Momentos
de Verdade ?
 Ciclo de serviços
• É a sequência
completa de
Momentos da
Verdade que um
cliente experimenta
para ter satisfeita uma
necessidade.

• É a cadeia contínua de
eventos pela qual o
cliente passa à medida
que experimenta o
serviço prestado.
Atividade