ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 19 EVIDENCIA 5: FASE III, INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
KAROL STEFANIA CARDOZO BAHAMON

GESTION LOGISTICA
SENA
2019
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

GERENCIA GENERAL

DEPARTAMENTO
COMERCIAL

DISTRIBUCION:
Un canal de distribución reúne y analiza inteligencias de mercado
sobre los clientes potenciales actuales, sus competidores,
proveedores, reguladores, y sobre el clima general político de
negocios.
APROVISIONAMIENTO
Es considerada una actividad crucial en la reducción de costos
dentro de la cadena de valor junto a la mejora de la calidad de los
productos o servicios ofrecidos a los clientes.

DPTO DE COMPRAS:
Permite aumentar los beneficios de la empresa, ya que las
compras representan unas cantidades importantes para la
empresa.
SERVICIO AL CLIENTE:
Área encargada de proporcionar a los usuarios Condiciona seriamente la calidad del producto final, ya que
deben adquirirse las materias primas y auxiliares adecuadas para
información y soporte con relación a los
que el proceso de producción se realice con eficacia.
productos o servicios que la empresa ofrece,
además se encarga de canalizar las quejas,
reclamos y sugerencias.

CENTRO DE TRASNPORTE:
Es el movimiento de carga en todas sus formas
conocidas, aéreas, marítimas y terrestres,
mediante las cuales se trasladan insumos,
materias primas y productos terminados, de un
punto a otro según una planificación de la
demanda.
INVENTARIOS:
Eliminación de irregularidades en la oferta, Compra o
producción en lotes o tandas, Permitir a la organización
manejar materiales perecederos, Almacenamiento de
mano de obra.
PRESUPUESTOS:
Minimizar el riesgo en las operaciones.
Mantienen el plan de operaciones de la empresa.
La descripción de funciones y perfil para cada cargo que hace parte del
equipo multidisciplinario de logística.

CARGO GERENCIA
JEFE INMEDIATO PROPIETARIO O SOCIOS
Planeación de las actividades que se
desarrollen dentro de la empresa
Organizar los recursos de la entidad
Definir a donde se va a dirigir la
empresa en un corto, medio y largo
FUNCIONES DEL CARGO
plazo, entre otras muchas tareas
Fijación de una serie de objetivos que
marcan el rumbo y el trabajo de la
organización
EQUIPO
JEFE LOGISTICO SECRETARIA ASISTENTE
MULTIDISCIPLINARIO
GERENCIA GERENCIA - JEFE LOGISTICO JEFE LOGISTICO
Se encarga de la planeación, gerencia y
Sera la responsable de ayudar al gerente
ejecución de las estrategas de servicio al
general y al equipo multidisciplinario de
cliente. Se encarga de la realización de la operación
logística en las actividades que le sean
Inventario comercial de la compañía
encomendadas para el buen
Compras
funcionamiento del área comercial.
Transporte y Almacenamiento

Conocimientos generales en el área

EXPERIENCIA Conocimientos generales en el área Conocimientos generales en el área Conocimientos generales en el área
Manejo gerencial de mas de 5 años.
Profesional en administración de empresas
Profesional con licenciatura en Técnica o tecnóloga en gestión Profesionales en comercio, mercadeo y
EDUCACION o mercadotecnia, con conocimiento en el
administración de empresas administrativa, comercial. logística
PERFIL DEL área logística
CARGO Capacidad de diseñar planes comerciales
TECNICA Capacidad de diseñar planes comerciales Redacción ortográfica
Planificación estratégica
HUMANA Capacidad para la toma de decisiones Relaciones publicas
HABILIDADES Estudio de mercado
CONCEPTUAL Planeación estratégica Excelente ortografía
Promoción y publicidad
COMERCIAL Capacidad para dirigir equipos de trabajo Dinamismo
Ventas

Indicadores de evaluación de desempeño

Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave

principales:

1. Indicadores de resultados, como pueden ser:

Volumen de ventas
Cartera de clientes
Ingreso de nuevos clientes
Crecimiento de margen bruto

2. Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre

otros son:

Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.

Número de llamadas de ventas realizadas.
Número de visitas realizadas.
Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).
Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de
indicadores de desempeño

A. SUBSISTEMA DE APROVISIONAMIENTO.

Objetivo

Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de

mercadería para la venta, usando los mejores para la reposición del producto

Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en

cuenta los siguientes factores fundamentales:

 Calidad: Es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad

y confianza al cliente.
 Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra,
de forma tal que hallan faltantes y generar agotados.
 Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos
establecidos de entrega, ya que si no se cumplen nos veremos retrasados
con entregas.
 Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito
o sobre venta.
 Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad
que se presente después de la venta.

B. SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN.

Objetivo

Contar con la seguridad de mantener la mercadería disponible cuando sea

necesario

Lo primero a tener en cuenta es observar como esta la demanda de los

productos, para esto validamos lo siguiente:

 Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para

poder determinar la demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas
que se han dado en diferentes temporadas, ya que estas no son uniformes
y demuestran variaciones periódicas.
 Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los
meses de mayor movimiento y a que se debió el incremento o
disminución.
Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el
cualitativo (que se da por intuición) o el cuantitativo (que son datos estadísticos).

Factores para mantener un pronóstico

 Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con

las actividades de peso que se dan durante el año (Día de la madre,
Semana santa, Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.)
 Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los
factores que afectan positiva o negativamente las ventas; deben ser datos
confiables.
 Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios
puede realizar balances de compras o afinidad de los clientes por algunos
productos; con los datos secundarios hay que estar alerta a los
movimientos del mercado.
 Por último, tenga presente los movimientos adicionales como
promociones, cambios de precios, nuevos productos o productos sin
rotación.

C. SUBSISTEMA DE DISTRIBUCIÓN FÍSICA.

Objetivo

El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el

negocio para darle el mejor manejo a los artículos adquiridos por los clientes y
distribuirlos en el menor tiempo posible.

 Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el

producto será entregado y dárselo a conocer al cliente.
 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen
fuera del área geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente
quede satisfecho que el producto le será entregado a una tarifa justa de
transporte
 Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean
entregados por una empresa especializada para garantizar cumplimiento.

FACTORES A MEDIR

 Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de la

mercancía se realizara en las condiciones óptimas (libre de daños)
 Velocidad: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en
el menor tiempo posible