Investigar:

Biografía, aportes, concepto de calidad, enfoque del cliente y mejora continua de los siguientes
autores:

 Edward Deming
 Joseph Juran
 Kaoru Ishikawa
 Philip Crosby
 James Harrington
 Karl Al Brecht
 Misaki Imai
 Taiichi Ohno
William Edwards Deming

William Edwards Deming (1900-1993) fue estadístico, profesor universitario, autor de

textos, consultor y difusor del concepto de calidad total, sus trabajos introdujeron en la
industria japonesa los nuevos principios de la gestión, y revolucionaron su calidad y
productividad.

Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseñó a los técnicos e ingenieros americanos
estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Pero su trabajo fue
ignorado.

Se fue a Japón en 1950, cuando su industria y economía se encontraba en crisis. Enseñó a

los administradores, ingenieros y científicos japoneses cómo producir productos y servicios
con calidad. Ellos escucharon y aplicaron sus principios. Cambiaron su forma de pensar, su
estilo de administrar y su relación con los empleados. Al seguir la filosofía de Deming, los
japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes
del mercado mundial.

Treinta años después, los americanos viendo como Japón pasó a ser en poco tiempo una
potencia industrial, buscaron la asesoría de Deming. De vuelta a los Estados Unidos, en 1980,
Deming protagonizó un programa emitido por la NBC con el título de «Si Japón puede…
¿Por qué no podemos nosotros?». Así, la demanda de sus servicios creció espectacularmente.

La década de 1980 vio una serie de publicaciones que explican su trabajo e influencia. En
sus seminarios Deming habló de la necesidad de una transformación total del estilo de
gestión occidental. En 1986 publicó Out of the crisis, que documentó el pensamiento y la
práctica que llevaron a la transformación de la industria manufacturera japonesa.

En 1993, Dr. Deming publicó su último libro, en el que introdujo su también famoso "sistema
de gestión basado en los conocimientos profundos". En diciembre de ese mismo año, murió
en su casa de Washington rodeado de su familia.

En esta obra se encuentran los 14 principios fundamentales para la gestión y transformación

de la eficacia empresarial. Los puntos constituyen no tanto un plan de acción como un código
filosófico para la gestión.

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de

llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofía.

Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos deben ser
conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo
para cambiar.

3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.

Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del
producto en primer lugar desde una buena capacitación al trabajador hasta la post-venta.

4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.

En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para cualquier
artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la

calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.

6. Métodos modernos de capacitación.

Es de vital importancia la actualización en la capacitación para aprovechar tanto maquinas,

herramientas, materias primas.

7. Implantar métodos de liderazgo.

El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y

aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita
una revisión así como la supervisión de los operarios.

8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.

9. Romper las barreras entre los departamentos.

Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para
prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con
el producto o servicio.

10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos
y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones adversas,
ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al
sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.

11. Este punto se divide en dos:

a. Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.

b. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos
numéricos. Sustituir por el liderazgo.

12. Se exponen dos puntos:

a. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su

trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la
calidad.
 b. Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su
derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la
abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.

13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora.

El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma importancia en la mejora

de su productividad dentro de la empresa.

14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación.

La transformación es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con la calidad.

Estos 14 principios, a pesar de los años que han transcurrido desde entonces, siguen
totalmente vigentes. La experiencia ha demostrado que aplicandolos correctamente hay un
aumento de la calidad y una reducción de costes.

A Deming se atribuye el famoso Circulo PDCA. Pero la idea original no es suya. El método
fue planteado a finales de los años ‘30 por Walter A. Shewhart, el padre del Control
Estadístico de la Calidad. Deming se encargó de difundirlo masivamente a través de su obra
y de las numerosas implementaciones de sistemas de gestión de la calidad exitosas en las que
participó.

El ciclo PDCA (en inglés, Plan-Do-Check-Act) consta de cuatro pasos o etapas cíclicas, de
tal forma que una vez terminada la cuarta etapa se debe regresar a la primera y repetir el
ciclo. De esta manera, las actividades se revisan periódicamente para incorporar nuevas
mejoras.

 P=PLANIFICAR: Preparar a fondo antes de actuar.

 D=DESARROLLAR: Ejecutar lo planificado.
 C=COMPROBAR: Verificar los resultados.
 A=ACTUAR: Estandarizar, si los resultados son satisfactorios, o volver a comenzar
otro ciclo PDCA en caso contrario.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de
la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y
asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera
de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.
Joseph M. Juran

Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania,

y se radicó en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes, ascendió
hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company,
fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva
York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento

llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937
conceptualizó el principio de Pareto.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en

Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante,
Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón
han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En
1979, fundó el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se
publican trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
Finalmente, después de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour
“The Last World”, él suspendió toda publicación reciente, para dedicarse a escribir
proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el

cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave
es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.

Concepto de calidad
Es la adecuación para el uso en términos de diseño, conformación, disponibilidad,
seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de
problemas. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia abajo y en
 métodos o técnicas, antes que el orgullo o la satisfacción del trabajador, factor que le
diferencia de la filosofía de Deming.

Su filosofía

 Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de

calidad.

 Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero

relacionados entre sí:

Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas

características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más.

Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en

la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta menos.

Principio de Pareto

Fue en 1941 que Juran descubrió la obra de Vilfredo Pareto. Juran amplió la
aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de
un problema es causado por el 20% de las causas). Esto también se conoce como
"los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los últimos años ha preferido "los
pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas
no deben ser totalmente ignoradas.

Los tres procesos universales de la gestión para la calidad

 La Trilogía de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual se hace por
medio del uso de tres procesos:

 Planificación de la calidad.
 Control de calidad
 Mejora de la calidad

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para
cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de
actividades universales que se resumen de la siguiente manera:

 Determinar quiénes son los clientes.

 Determinar las necesidades de los clientes.

 Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía

 Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.

 Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características

requeridas.

 Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

CONTROL DE LA CALIDAD

Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:

 Evaluar el desempeño actual del proceso.

 Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a

estándar)

 Actuar sobre la diferencia.

MEJORA DE LA CALIDAD

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer

lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por
primera vez en su libro “Managerial Breakthrough” (Idea revolucionaria de
administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no
delegables para los altos ejecutivos:

 Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

 Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada

tarea o función.

 Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar

proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

 Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

 Analizar los progresos en forma regular.

 Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

 Promocionar los resultados.

 Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

 Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las

metas de mejoramiento de la calidad.

Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento – tanto tiempo descuidado –

estriba en los procesos empresariales.
 Kaoru Ishikawa

Nació en Japón en el año 1915. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de

Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha universidad y fue promovido a profesor en 1960.
Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad. Falleció
en el año 1989.

Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades
de promoción, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los
creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo
que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa y efecto también se denomina diagrama
de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a usar de forma sistemática.

En su libro ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y experiencias sobre
la calidad.

Calidad

 En cualquier industria, controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

 El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles.

 Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no

acompañado de acción es simple diversión.

Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa-efecto,
para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la
estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.

La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen

rápidamente.

2. Orientación hacia el consumidor.

Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las
necesidades del cliente.

3. El proceso siguiente es el cliente.

La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada

continuamente hacia el cliente.
4. Respeto a la humanidad.

Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma
involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a
lograr.

5. Administración interfuncional.

Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo, puede suministrar la vía necesaria para
fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el desarrollo
eficiente de la garantía de calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación

2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente quiere.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos
7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas
11. Aquellos datos que no tengan información dispersa ( es decir, variabilidad) son
falsos acontecimientos.

De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de la
calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración para el
análisis de los problemas como:

1. Hojas ce control: Implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las

variables y los defectos que atribuyen
2. Histogramas: Visión gráfica de las variables que permiten determinar la
frecuencia de una incidencia
3. Análisis de Pareto. Clasificación de problemas, identificación y resolución
4. Análisis de causa efecto: También denominado Fishbone o diagrama de
Ishikawa, busca el factor principal de los problemas a analizar, es decir; la
causa raíz.
5. Diagramas de dispersión: Definición de relaciones
6. Gráficos de control: Medición y control de la variación de un proceso.
7. Análisis de estratificación.
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental, Estados Unidos, el 18 de
junio de 1926. Graduado en pediatría (la profesión de su padre), resolvió que esa
carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de
fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la
cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.
En 1952 llegó a ser técnico fiable para la “Crosley Corporation” de Richmond,
Indiana. Más tarde trabajó para la “Martin Corporation”, desde 1957 hasta 1965.
Crosby estuvo a cargo de la calidad en el proyecto de misiles Pershing. De 1965 a
1979 fue director de calidad (con categoría de vicepresidente) en la compañía “ITT”.
En 1979, fundó “Philip Crosby Associates” (PCA) con sede en Winter Park, Florida,
y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300
empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. P.C.A.
enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las
cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y
cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la
Administración de la calidad. Todavía se enseña en 16 lenguajes alrededor del
mundo.
En 1991 se retiró de P.C.A. y fundó “Career IV, Inc.”, compañía que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los actuales y futuros
ejecutivos. En 1997 compró los activos de P.C.A. y estableció “Philip Crosby
Associates II, Inc.” Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor
del mundo. P.C.A. II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales
hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio asistiéndolas con la
puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los
veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998
publicó su libro “Quality and Me” (su autobiografía) y posteriormente “The Reliable
Organization” a finales de 1999. Philip Crosby falleció en agosto del 2001.
 ¿Qué es calidad para P. Crosby?

 Hacerlo bien a la primera vez.

 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.

 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera

vez.

Su filosofía

Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y

concientizar a los trabajadores por la calidad.

Cero defectos

 Calidad como conformidad con las especificaciones.

 Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y

repitiéndolos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

 Una decisión fuerte de implantación.

 Cambio de cultura o del entorno de trabajo.

 Actitud de apoyo de la dirección.

Crosby hace énfasis en la motivación y la planificación, y no presta atención ni al

control estadístico del proceso ni a las diversas técnica que Deming y Juran
proponen para la solución de problemas. Él afirma que la calidad es gratuita porque
el modesto costo de la prevención siempre será menor que los costos derivados de
la detención, la corrección y el fracaso.

Los absolutos de la administración de la calidad

 Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende

hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.
 La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para
prevenir la enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la
capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
 El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores
no se deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración
financiera, ¿por qué habrían de tolerarse en la producción?
 La medición de la calidad es el precio de la no conformidad.

Al igual que Deming, P. Crosby menciona los 14 pasos para el mejoramiento de la

calidad:

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de P. Crosby

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad
actual y potencial.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta
de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos
los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jamás.
Bibliografía

http://kailean.es/william-edwards-deming-el-propulsor-de-la-calidad-total/

https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-ishikawa-y-
crosby/#deming

http://maestrosdelacalidadzj100112.blogspot.com/2012/09/joseph-m.html

https://sites.google.com/site/qualityandci/calidad/kaoru-ishikawa

https://sites.google.com/site/qualityandci/calidad/kaoru-ishikawa

http://maestrosdelacalidadzj100112.blogspot.com/2012/09/philip-b.html