Digitalización y Automatización de Los Sistemas de Gestión

31/7/2019 Digitalización y automatización de los sistemas de gestión - GestioPolis
Digitalización y automatización de los sistemas

de gestión
Arturo Luis Romero
 Administración (https://www.gestiopolis.com/tema/administracion/)
 Tecnología (https://www.gestiopolis.com/tema/tecnologia/)  19.03.2019  30 minutos de lectura
Se exponen algunos de los principales bene cios de la digitalización y

automatización de los sistemas de gestión para las empresas modernas, así como
algunos de los problemas que han impulsado a la toma de tal decisión, para mejorar
su e cacia y la de sus procesos. Se explica, a juicio de los autores, la positiva
in uencia en aspectos tan importantes como: la dimensión cultural; la gestión del
conocimiento (https://www.gestiopolis.com/gestion-del-conocimiento-concepto-
explicacion/); la optimización en tiempo y recursos empleados en la evaluación,
control, toma de decisiones y mejoramiento continuo del sistema; disminución del
riesgo de utilizar documentación obsoleta; mejorar las posibilidades de gestión de la
documentación; dedicar menos tiempo a preparar los Consejos de Revisión por la
Dirección y a divulgar sus resultados; favorecer el equilibrio entre la centralización y
descentralización de la información; facilitar la gestión y la trazabilidad de los
procesos y sus no conformidades; la positiva contribución al surgimiento de nuevos
métodos y estilos de dirección. Se enfatiza, que ningún sistema automatizado podrá
tener más valor que el agregado por las personas responsables de su aplicación y la
importancia de adoptar una losofía de CRM (https://www.gestiopolis.com/que-es-
crm-verdadero-signi cado/) y Gestión Integrada de Procesos, ERP
(https://www.gestiopolis.com/erp-plani cacion-de-recursos-empresariales/),
como elementos básicos y centro del sistema de información de la empresa, dado su
gran impacto en los niveles estratégicos, organizativos y operativos, y la importancia
de realizar un diagnóstico preliminar que sirva de base metodológica para evaluar el
estado de la empresa ante tal decisión, información clave para la estrategia de
diseño, implementación e implantación de ambas herramientas.
Digitalización y automatización de los sistemas de gestión
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Existen pocas investigaciones sobre qué hace que un sistema de gestión sea más
e caz, y no se sabe exactamente qué aspectos son los más críticos. Lo que sí se
conoce y reporta en la literatura internacional, es cuáles son las características de las
empresas con mejores resultados en la prevención.
En un estudio tras otro, las dos características reportadas como más importantes
son: primero, el compromiso y la implicación por parte de la dirección de la empresa
y, en segundo lugar, la participación de los trabajadores y la comunicación. Estas
características, pueden considerarse como condiciones previas para la e cacia de un
sistema de gestión y su importante carácter preventivo.
Existen, también, otros factores importantes; uno, es la integración del sistema de

gestión teniendo en cuenta todos los procesos y actividades de la empresa
incluyendo los requisitos legales y reglamentarios de un momento dado. El otro, es
asegurar que los sistemas de gestión sean diseñados especí camente o adaptados a
las necesidades de la empresa. De seguro, debieran ser añadidos la cultura y las
relaciones de trabajo en la empresa y, en la época actual, con el desarrollo de las TIC
´s, la digitalización y automatización de los sistemas de gestión, siempre que se
cumplan, también, los criterios antes expuestos.
En esto último, es importante no copiar modelos, aunque si tomar experiencias de los

existentes y, sobre todo, adaptarlos a las características propias de la organización,
su cultura y relaciones de trabajo, su contexto y, en este, tener claros los elementos
asociados a cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de
mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local,
en cuanto al contexto externo.
En relación al contexto interno, tal adaptación puede verse facilitada al considerar

cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la
organización.
Sin embargo, algo parece ser cierto y es que, un sistema de gestión automatizado
centrado en los procesos y en su interacción, puede aportar, entre otras, las
siguientes ventajas:
Mayor comprensión por parte de todos los trabajadores del funcionamiento

de la empresa.
Mayor impacto positivo en la evaluación de e cacia por procesos y la

interacción e integración de los mismos.
Más fácil orientación de la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.
Permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de

e cacia global versus e cacia local o funcional.
Aporta una visión más amplia y global de la organización y de sus relaciones

internas, al facilitar que la información esté al alcance de todos.
Contribuye a reducir los costos operativos y de gestión.
Es de gran ayuda para la toma de decisiones e caces y garantizar un carácter

más participativo en la misma.
Contribuye a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricación de

productos o suministro de servicios.
Permite la autoevaluación del resultado de los procesos y su interacción por

parte de cada trabajador.
Permite visualizar con mayor claridad y rapidez el impacto de un proceso en

los resultados de otro, lo cual contribuye a concientizar a los trabajadores en
el ejercicio del mejor desempeño de su actividad.
Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas.
Posibilita mejoras de fuerte impacto, no sólo con carácter puntual sino

también global.
Proporciona la estructura para que la cooperación exceda las barreras

funcionales.
ALGUNOS PROBLEMAS PRINCIPALES QUE PUEDEN IMPULSAR A LA

AUTOMATIZACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA EFICACIA DE
LA EMPRESA Y SUS PROCESOS.
A partir de la experiencia acumulada en la gestión de los procesos de una

organización, la e cacia de los mismos y la automatización de los sistemas, se ha
podido precisar algunos de los logros principales que impulsan a muchas
organizaciones a tomar la decisión de automatizar sus Sistemas de Gestión; entre
estos, se pueden mencionar los siguientes:
Contribuye a elevar la dimensión cultural. Está integrada por el factor humano, es

cálida y emocional. Se trata de que las personas tengan los comportamientos
adecuados. Esto, no sólo se logra con capacitación y cali cación de las personas; hoy,
resulta un imperativo lograr participación activa y consciente, pero sobre todo con
compromiso, logrando que las personas se sientan más que, como simples
participantes, como responsables y “dueños” de su actividad, que se sientan
involucradas, sensible diferencia que supera el compromiso. La automatización del
sistema de gestión contribuye muy favorablemente al logro de este objetivo.
Aquí, también, entra a jugar un papel fundamental el liderazgo, la toma de decisiones

colegiada (https://www.gestiopolis.com/consejos-para-mejorar-la-toma-de-
decisiones/), el trabajo en equipo, el desarrollo de la escucha activa, la unidad, la
planeación, el apoyo mutuo, la gestión de comunicación, cultivar el diálogo como una
de las más genuinas manifestaciones de la comunicación en la organización, la
transparencia, la honestidad, solidaridad y sencillez, el carácter inclusivo a todos los
trabajadores, el respeto a la diversidad y la comprensión y compromiso con el
propósito principal, la habilidad de trabajar juntos para alcanzar una meta común,
de nidas en la política, la estrategia y los objetivos de trabajo de la organización y los
valores compartidos. En n, es importante incentivar el inmenso valor y poder de la
mente colectiva.
La automatización del sistema de gestión, contribuye positivamente al desarrollo

de diversos elementos de importancia relevante en la dimensión cultural de las
empresas en la actualidad como la gestión del conocimiento, la innovación, la
ciencia y la tecnología, motores impulsores de la creatividad y que contribuyen
sensible y notoriamente al desarrollo y al logro de cualquier objetivo empresarial.
Su uso creativo e intensivo, contribuirá favorablemente a la solución de problemas
fundamentales vinculados a la sociedad, las empresas y sus desafíos económicos,
sociales y culturales, los cuales deben estar en el centro de la atención de cualquier
empresa. Es cierto que su amplía utilización impone nuevos retos y desafíos, pero es
necesario enfrentar y vencer tales retos y desafíos; ambos, constituyen verdaderos
motores para el desarrollo.
De nitivamente, ha cambiado el entorno en el que operan las empresas; ahora, el

desarrollo del potencial humano (conocimiento, información, motivación, capacidad,
aptitudes, potencial de desarrollo y de aprendizaje) es fundamental para hacer que
nuestros activos intangibles sean verdaderamente productivos y mantengan una
curva de crecimiento sostenible, para lo cual un soporte imprescindible es disponer
de sistemas automatizados de gestión.
La automatización contribuye, además, a generar un estilo de trabajo y una

infraestructura que permita que la información se comparte, de manera que pueda
ser útil para otros individuos a la hora de resolver problemas o tomar decisiones,
identi cando prácticas válidas o casos anteriores de éxito y poniendo la
documentación al servicio de la organización.
En de nitiva, el objetivo es lograr una cultura que, traducida en acciones acerque la

empresa al trabajador, facilitándole todas las herramientas para mejorar
profesionalmente y agilizando todos los procesos de comunicación.
Favorece y agiliza la gestión del conocimiento. La automatización ayuda a la

implementación de cualquier plataforma y programa de formación en gestión del
conocimiento que puede comenzar ofreciendo herramientas sencillas y valiosas, es
decir, que puedan utilizarse con mayor o menor amplitud y complejidad y que, se irá
transformando y enriqueciendo, en la misma medida que se transforma y enriquece
la experiencia en la empresa.

La automatización del sistema de gestión, como contribución a la gestión del conocimiento,
requiere que se trabaje en dos campos. En primer lugar, en el asociado a la cultura
empresarial porque los individuos deben estar dispuestos a documentar y compartir todo
aquello que saben, porque la gestión del conocimiento se basa en la colaboración. Compartir
información digital, a través de un sistema debidamente automatizado para tal nalidad,
simpli ca notoriamente el método y agiliza tal colaboración.

El otro campo son los medios, es decir, que la empresa disponga de medios
tecnológicos para poder almacenar, encontrar y compartir la información. A este
nivel del análisis es importante tener presente que en los profundos y acelerados
cambios que ocurren en, prácticamente todos los campos del saber humano, “si la
tecnología puede referirse como el gran motor, el poderoso acelerador del cambio, el
conocimiento, debe considerarse como la energía que lo alimenta”. De aquí, la relevante
importancia de la combinación de las TIC y la gestión del conocimiento a través de la
automatización del sistema de gestión en cualquier sociedad y empresa.
Para toda organización es importante incorporar como elemento de su cultura

empresarial, la necesidad de determinar los conocimientos necesarios para la
operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios y,
al mismo tiempo, identi car y divulgar los conocimientos especí cos adquiridos por
experiencia propia. Estos conocimientos, deben mantenerse y ponerse a disposición
de todos los que lo requieren, en la medida en que sea necesario. Del mismo modo,
cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe
considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas. Este, es otro
de los requerimientos de una empresa que se ven bene ciados a partir de la
automatización de los sistemas de gestión.
Las empresas que crean y aprenden, son más sensibles a los cambios y se adaptan
mejor y más rápidamente a ellos. De esta forma, consiguen también un mayor
rendimiento por parte de las personas.
Lograr una optimización en tiempos y recursos empleados en la gestión y

mantenimiento del Sistema de Gestión. En esta decisión tiene una gran in uencia y
puede resultar determinante el nivel que se ha logrado en la implantación del
Sistema de Gestión. Una vez que la empresa ha logrado implementar e implantar un
sistema de gestión y que, su funcionamiento y base metodológica ha sido
comprobado y comprendido por los trabajadores, se considera que este ha alcanzado
un nivel de madurez que permite y facilita pasar a una fase superior de su gestión,
como parte de su mejoramiento continuo. Esta fase superior es la automatización del
sistema, lo cual permite pasar de una gestión manual a una automatizada de todos
sus procesos, con la nalidad de lograr una optimización en tiempos y recursos
empleados en la gestión y mantenimiento del mismo.
Es importante “no quemar etapas”, y buscar el momento preciso para tal decisión.
Aunque esto pueda parecer difícil en la práctica, he notado que la experiencia y
conocimiento de la empresa, así como del sistema de gestión por parte de los
decisores resulta trascendental, siempre que no se vean in uidos por “metas” o
“disposiciones” superiores, ajenas y externas a la empresa para acelerar tal decisión.
Esto, en la mayoría de las ocasiones, resulta contraproducente y, nalmente, no
conduce a la obtención de los mejores resultados. En n, es importante no aplicar el
principio de “todo bien rápido” tan generalizado actualmente en muchas empresas.
En nuestra experiencia personal, hemos percibido que cuando se realiza la

automatización del sistema sin que se haya logrado la comprensión, dominio y
manejo de las bases metodológicas del mismo, con énfasis en los conceptos
asociados y cómo proceder en la evaluación y valoración de los resultados, la
premura se puede convertir en una especie de “boomerang” toda vez que, las
personas también han sido “automatizadas”, limitando así su capacidad de
razonamiento, participación y aporte al mejoramiento continuo del sistema. Esto,
quedará restringido a una élite “iluminada” que piensa y actúa por los demás, no
logrando en la realidad objetiva, la participación activa y mucho menos consciente de
los trabajadores, en teoría y práctica, una de las principales características distintivas
de un sistema de gestión bien concebido, atentando contra algo que lo distingue: su
carácter preventivo y participativo.

Ningún sistema automatizado podrá tener más valor que el agregado por las personas
responsables de su aplicación.

Reducir el tiempo dedicado a la evaluación, control, toma de decisiones y
mejoramiento continuo del sistema. En reiteradas ocasiones, los directivos y todo el
personal vinculado a la evaluación, control y mantenimiento del sistema de gestión
se quejan, con razón o no, de la gran cantidad de documentación del mismo y el
tiempo dedicado a esa actividad. Sin dudas, el tiempo dedicado a la gestión manual
de la documentación para garantizar y veri car su adecuada implementación y
cumplimiento respecto a los requisitos del Sistema de Gestión, por parte de los
responsables de dicha gestión, se traduce en la necesidad de emplear más horas de
trabajo en esta tarea, no pudiéndolas dedicar a la realización de otras que,
seguramente, son requeridas y pueden aportar un mayor valor agregado al propio

sistema y a los resultados de la empresa en general. El tiempo, es un recurso de muy
alta estima, irrecuperable dado sus atributos de ser unidireccional e irreversible, por
lo cual el tiempo perdido en actividades cuyo uso puede ser optimizado o mejorado,
en función de poder dedicar más a otras actividades de mejoramiento siempre será
útil, necesario y bien acogido.
Sólo después de un dominio de los conceptos, las bases metodológicas y funcionales

que sustentan el sistema de gestión y de la experiencia práctica en su aplicación, se
podrá ir obteniendo los mejores resultados de la automatización del mismo.
Disminuir el riesgo de utilizar documentación obsoleta. Evitar la utilización de

documentación obsoleta constituye un requisito de la norma ISO 9001:2015. Al
margen de tal consideración, es importante evitar esta situación por todos los
riesgos asociados a la misma, entre otros: la inconveniencia, posible distorsión,
incongruencia real, poca con abilidad de los datos a ser procesados y analizados, con
su lógica in uencia negativa y, de seguro distorsionada, en la toma de decisiones
adecuadas. El sistema, una vez automatizado, puede crear una mejor garantía de que
la documentación se encuentre con mayor seguridad y con abilidad en cada punto
de uso y que sea oportuna y debidamente protegida.
Mejorar las posibilidades de gestión y mejoramiento de la documentación del

sistema. Un requisito importante en lo concerniente a la gestión de la
documentación y su mejoramiento, es que la información documentada requerida
por el sistema de gestión se debe controlar para asegurarse de que: a) esté disponible
y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite; b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la con dencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad). Por otra parte, según plantea la ISO 9001:2015 en el
epígrafe 7.5.3.2, para el control de la información documentada, la organización debe
abordar las siguientes actividades, según corresponda: a) distribución, acceso, recuperación
y uso; b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad; c)
control de cambios (por ejemplo, control de versión), y, d) conservación y disposición. Todos
estos requisitos forman parte de las ventajas implícitas en la automatización.
Otro aspecto importante está asociado a las auditorías, tanto internas como
externas a los Sistemas de Gestión (https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-
empresarial/), ya que supone una interesante vía para el mejoramiento del sistema
de gestión, pero, a la vez, genera un gran esfuerzo de la organización, pues requiere

poner en regla toda la documentación, así como los registros de nidos para poder
superarlas con éxito.
El sistema, una vez automatizado, contribuye favorablemente a generar menos

documentos, menos papeles, lo cual es un signo positivo en una organización.
Contribuye, además, a luchar contra el síndrome de la “documentalitis”, actitud
todavía enraizada en muchos directivos al considerar que mientras más papeles y
documentos existan en la organización, más evidencias mostrarán del control en la
misma. Luchar contra el síndrome de la “documentalitis”, es uno de los elementos
que, a mi modo de ver, está incluido en la lógica actual de la norma ISO 9001:2015
(https://www.gestiopolis.com/metodologia-actualizar-sistema-gestion-la-calidad-
la-version-iso-90012015/), a lo cual contribuye e cazmente la automatización del
sistema de gestión.
En justicia, es oportuno expresar que muchas auditorías, o más bien auditores,

parecen “disfrutar” cuando tienen ante sí una gran cantidad de papeles; incluso, hasta
da la impresión ocasional que, de no tenerlos, son capaces de crear en el transcurso
de una auditoría el surgimiento de otros varios que no estaban previstos ni se
requieren realmente en la organización lo que, al nal, siempre resulta
contraproducente, incrementando el tiempo dedicado a la auditoría, disminuyendo
su valor práctico, creando confusiones, inseguridad e inestabilidad en el transcurso
de la misma.
En verdad, un sistema digitalizado y automatizado puede contribuir muy

favorablemente al desarrollo de una auditoría, actividad de alto interés para el
mejoramiento de un sistema de gestión, ya que permitirá a los auditores y auditados,
disponer de una plataforma única que facilitará notoriamente la revisión de la
documentación deseada y la información prevista en el alcance de la misma, y
dedicar más tiempo a la revisión y análisis de otros elementos que pueden aportar
más valor, aprovechando el valor siempre útil de las auditorías para el mejoramiento
continuo del trabajo de cualquier empresa.
Dedicar menos tiempo a preparar los Consejos de Revisión por la Dirección y

divulgar los resultados derivados del mismo. La norma ISO 9001:2015, en su
apartado 9.3. “Revisión por la dirección”, precisa en el epígrafe 9.3.1 “Generalidades”, lo
siguiente: “La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización a intervalos plani cados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación,
e cacia y alineación continuas con la estrategia de la organización”. Para tal revisión,
menciona ciertas consideraciones que deben ser tenidas en cuenta como elementos
de entradas para la misma: a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección
previas; b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema
de gestión de la calidad; c) la información sobre el desempeño y la e cacia del sistema de
gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a: 1) la satisfacción del cliente y la
retroalimentación de las partes interesadas pertinentes; 2) el grado en que se han logrado
los objetivos de la calidad; 3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos
y servicios; 4) las no conformidades y acciones correctivas; 5) los resultados de seguimiento
y medición; 6) los resultados de las auditorías; 7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos; e) la e cacia de las acciones tomadas.
No disponer de un sistema de gestión documental digitalizado y automatizado,

requiere tener que realizar un gran esfuerzo y dedicar un mayor tiempo a la
recopilación, análisis y presentación de los datos e información necesarios de manera
manual para el desarrollo del citado consejo. Además, requiere de una mayor
cantidad de recursos e insumos, entre ellos tiempo, lo cual puede elevar los gastos
asociados.
Más adelante, en el epígrafe 9.3.3 “Salidas de la revisión por la dirección”, plantea la

norma: “Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con: a) las oportunidades de mejora;
1. b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad; c) las

necesidades de recursos”. Y deja claramente precisado como requisito: “La
organización debe conservar información documentada como evidencia de los
resultados de la revisión por la dirección”.
Una simple valoración de cómo se realizan los Consejos de Revisión por la Dirección
en diversas empresas, es su ciente para comprender que, a este, asisten un
determinado número de personas que por sus cargos y responsabilidades han sido
predeterminadas; no es posible la participación de todos los trabajadores de la
organización, incluso, de muchos que ocupan determinados cargos de dirección y
están entre quienes deben tomar decisiones en determinadas áreas o funciones.
El hecho de traer elaborada una propuesta preliminar en base a la valoración de los

resultados y, también, de criterios que pueden ser salidas de la revisión por la
dirección, que surjan en base a una información que haya podido estar previamente
al alcance de todos, contribuirá a organizar y dirigir con más e cacia el consejo. Todo
lo anterior, será enriquecido a partir de garantizar la participación, experiencia y

criterios del resto de los participantes. Pero, nalmente, el mayor valor del análisis
estará dado en la misma medida que estos criterios sean puestos a disposición de
todos los trabajadores de la organización a través de una plataforma común. Se
vuelve, entonces, a respetar y reconocer el elevado aporte de la inteligencia
colectiva. Ninguna inteligencia individual, es capaz de superar el valor de la
inteligencia colectiva. Recordemos que, el todo, es más que la suma de las partes.
Aquí, es válido expresar de nuevo lo que, en otros trabajos ha sido dicho: la

información es una cosa; mientras, que obtener la información correcta, procesarla
debidamente, y transformarla hacia un producto de valor estratégico, distribuirlo a la
gente por vías apropiadas y en el momento oportuno y hacer que ésta sea
correctamente utilizada en la toma de decisiones, son cosas muy diferentes. Como lo
es, también, retroalimentar a los productores de los datos, que posteriormente dan
una secuencia al ciclo de la información, brevemente resumido en la idea anterior.
Favorece el equilibrio entre la centralización y descentralización de la información.

Muchas organizaciones cuentan con entidades de trabajo en diferentes puntos, ya
sean liales, sucursales, unidades empresariales de base, o cualquier otra
denominación, lo que supone que estas a partir de su propia gestión crean sus bases
de datos como base y punto de partida para la información. Tal situación, implica
tener información descentralizada al no tener digitalizados y automatizados sus
sistemas de gestión que le permitan visualizar en tiempo real la información de sus
representaciones. Se torna complejo la centralización manual de la información, a
partir de conciliar y resumir la de todas las entidades de la organización, con el
objetivo de adoptar decisiones globales que, al mismo tiempo, bene cian la gestión
de la empresa y la de todas aquellas que forman parte de la misma.
Es importante buscar un equilibrio entre la centralización y descentralización de la

información, como una importante acción en la búsqueda de mejores y más
oportunas soluciones para mejorar la gestión de la organización y sus dependencias,
ya sea en un escenario real o en uno previsible, provocado por cualquier cambio del
entorno que puede favorecer o desfavorecer la estrategia diseñada. Al mismo
tiempo, la empresa podrá reducir tiempos y costos, eliminando diversas tareas
manuales, por ejemplo: la conciliación de datos, información, revisión de errores de
interfaces y armado de reportes de gestión y toma de decisiones.
Por otra parte, se facilitaría la comunicación e incrementaría la interacción, e ciencia

y responsabilidad entre las personas que trabajan en una o cina distante o con
colaboradores a distancia, se fomentaría el trabajo cooperativo que necesitan las
organizaciones en temas de mejoramiento de la gestión de la empresa, se facilitarían
las estrategias globales, vinculadas a la capacitación y desarrollo de los recursos
humanos y el proceso sería menos costoso, con una contribución positiva al
surgimiento de nuevos métodos y estilos de dirección.
Facilitar la gestión y trazabilidad de las actividades y no conformidades en aquellas

organizaciones que cuentan con una gran cantidad de procesos. Muchas
organizaciones, por las características propias de su actividad, tienen de nidos un
número elevado de procesos, ya sean estratégicos, operacionales y de soporte, y de
actividades dentro de estos, lo cual puede di cultar el control, seguimiento y la
adecuada gestión de los mismos, en sus interrelaciones de una manera manual. Ante
tal situación, la concepción de un sistema digitalizado y automatizado ayuda a la
gerencia a realizar tal labor.
Generalmente, tal situación motiva que sean varias las personas involucradas en el
manejo del Sistema de Gestión, lo cual hace necesario disponer de una plataforma
común que permita uni carla, de cara a poder controlar y garantizar la trazabilidad
de todas las actividades de los diferentes procesos y de las no conformidades
identi cadas, la gestión asociada a las mismas, así como las correcciones y acciones
tanto correctivas como preventivas, según el caso, y sus respectivos registros,
además de la evaluación del impacto de su impacto.
La trazabilidad de los procesos y actividades asociadas, constituye uno de los

requisitos básicos de la norma ISO 9001:2015, y un elemento de interés en diversas
empresas teniendo en cuenta su actividad especí ca.
Al mismo tiempo, la automatización es una herramienta de mucha utilidad para

organizaciones con variedad de turnos de trabajo, donde surgen problemas de
comunicación entre los miembros, y, también, permite disponer de la información
desde cualquier lugar y en cualquier momento, aspecto que se ve di cultado con una
gestión manual de los sistemas de gestión.
Al tomar la decisión de automatizar el sistema de gestión, es recomendable adoptar

la losofía de Customer Relationship Management o CRM
(https://www.gestiopolis.com/de nicion-crm-customer-relationship-management/) y de
Gestión Integrada de Procesos (ERP), sus siglas en inglés, y las diversas plataformas,
paquetes y aplicaciones asociadas, como software libre, que integra todo lo

necesario para el funcionamiento del negocio y que permite optimizar los procesos
de la empresa, incluyendo la gestión de clientes, acceder a toda la información la
empresa de forma con able, precisa y oportuna (integridad de datos), compartir
información entre todos los componentes de la organización, eliminar datos y
operaciones innecesarias y la reducción de tiempos y de los costos de las actividades
de los procesos.
Importancia del diagnóstico preliminar. Algunas sugerencias.
No obstante, es oportuno comentar que, desde nuestra perspectiva del problema,

resulta de mucha utilidad, una vez que exista la intención de automatizar el sistema
en base a plataformas CRM y ERP, realizar un diagnóstico preliminar que, como base
y punto de partida, permita evaluar el nivel de la empresa, los directivos y los
trabajadores, para asimilar tal transformación. No se trata sólo de una línea de deseo,
soportada en emociones y, quizás, hasta en perspectivas reales de desarrollo, lo cual
ya es importante, ni en directivas que imponen hacer y todo bien rápido, sino que
resulta imprescindible identi car con objetividad las condiciones reales de la
empresa, y que esta información sirva de base y punto de partida para la plani cación
ordenada, lógica y coherente para tal implantación.
El diagnóstico, debe ser diseñado y aplicado de modo tal que garantice el aporte de
información sobre los diferentes componentes teóricos, prácticos, culturales y
funcionales de la empresa, sus directivos y trabajadores. Entre estos componentes se
pueden mencionar los siguientes, algunos, no los únicos:
Factores organizacionales. Entre los factores organizacionales de debe investigar y

caracterizar con su ciente objetividad: liderazgo, política y estrategia, gestión de
personas, gestión de recursos, gestión de procesos, estructura organizativa, cultura
ambiental, de ciencia e innovación tecnológica, de gestión de la información,
existencia de los recursos necesarios para tener éxito en la estrategia CRM y ERP,
identi car si la empresa cuenta con el personal cali cado (especialistas) para tener
éxito en la estrategia CRM y ERP, si los programas de capacitación están diseñados
para permitir que el personal desarrolle las habilidades requeridas para un CRM y
ERP apropiados, si el desempeño del empleado se mide basado en la satisfacción de
las necesidades del cliente mediante un servicio brindado, si se motiva a los
empleados a cumplir con los objetivos de CRM y ERP.
Factores tecnológicos. Es importante hacer énfasis, entre otros aspectos en: tiene la
empresa el personal técnico adecuado para proporcionar apoyo técnico para el uso
de la tecnología CRM y ERP, dispone del hardware apropiado para servir a sus
clientes, partes interesadas y gestión por procesos; se dispone del software
adecuado para servir a sus clientes a través de estas plataformas, el avance en la
implementación de las TICs es el adecuado para la gestión de los clientes y la gestión
por procesos, los sistemas de información de la empresa se integran a través de los
diferentes procesos, departamentos, áreas y actividades; existe una base de datos
centralizada, completa y actualizada de los clientes y partes interesadas; existe una
base de datos centralizada, completa y actualizada de la gestión por procesos.
Factores de gestión del conocimiento. Este aspecto debe tener en cuenta tanto la
adquisición como la difusión del conocimiento. Entre estos: ofrece la empresa
canales que permiten la comunicación bidireccional con sus principales clientes y
partes interesadas, ha establecido procesos para adquirir conocimiento sobre los
clientes, competidores y partes interesadas; ha establecido procesos de adquisición
de conocimiento para el desarrollo de nuevos productos y servicios, la empresa es
capaz de tomar decisiones rápidamente gracias a la disponibilidad de conocimientos
sobre el cliente, se establecen procesos para aplicar los conocimientos para resolver
nuevos problemas, se promueve el intercambio de conocimientos entre los
trabajadores, la cultura organizacional estimula la transmisión e intercambio de
conocimientos entre los trabajadores, se diseñan procesos para facilitar la
transmisión de conocimiento entre los diferentes departamentos.
Factores de orientación a los clientes, partes interesadas y procesos. Diversos

pueden ser los factores a tener en cuenta en este aspecto. Algunos de los más
relevantes pudieran ser: los objetivos de negocio de la empresa se orientan hacia la
satisfacción del cliente y las partes interesadas, se controla y analiza el nivel de
compromiso para satisfacer sus necesidades, la ventaja competitiva de la empresa se
basa en la comprensión de las necesidades de los clientes, las estrategias de negocio
están impulsadas por el objetivo de aumentar el valor de los clientes, se mide con
frecuencia la satisfacción del cliente, la empresa presta atención al servicio
postventa y ofrece productos y servicios personalizados para sus principales
clientes.
Muchas empresas tienen un manejo aislado de la información generada en los

distintos departamentos y requieren de una solución global que integre y organice
los datos, para que de forma accesible apoye la toma de decisiones. Las dos
herramientas antes mencionadas constituyen un interesante paso de avance en este
sentido. El diagnóstico, la herramienta básica y punto de partida, que permitirá

plani car y conducir con mayor facilidad y objetividad tal decisión, al permitir
detectar dónde están las debilidades y fortalezas de la organización en apoyo a la
estrategia en este sentido.
Omitir el diagnóstico preliminar, retrasará notoriamente el avance de la implantación

de la automatización del sistema y, aun cuando no resulte perceptible, disminuirá la
posibilidad y capacidad de las personas en el valioso acto de aporte de ideas para su
mejoramiento continuo. De nitivamente, el desarrollo del sistema quedará centrado
en una serie de “iluminados” conocedores de la base metodológica; en tanto, los
otros, el resto de los trabajadores, se convertirán “de facto”, en simples usuarios que
poco podrán aportar.

Ambas herramientas, CRM y ERP, pueden constituir el centro del sistema de información de
una empresa y tienen una gran importancia en los niveles estratégicos, organizativos y
operativos.

Es un tipo de sistema de gestión que se caracteriza porque trata de afrontar todas las
necesidades de información de la organización, permitiendo adaptar el sistema a las
necesidades concretas de una empresa, consiguiendo así, mejorar la gestión de los
clientes, partes interesadas y los procesos en distintas áreas: nanciera, de
operaciones, marketing, logística, comercial, recursos humanos, y otros.
En este sentido, una de las principales integraciones es entre el back-of ce y el front-

of ce, es decir, aquellas aplicaciones que apoyan la fuerza de ventas,
comercialización y servicio al cliente con las aplicaciones que permiten a las
empresas comprar, administrar y distribuir productos.
El reducir la incertidumbre sobre la veracidad de la información, mejorar la

comunicación entre áreas, reducir la duplicidad de la información y la integración de
los procesos son otras de las razones para llevar a cabo la implantación de un sistema
ERP (https://www.gestiopolis.com/sistema-erp-de nicion-funcionamiento-
ventajas-desventajas/).
Los sistemas ERP están diseñados para incrementar la e ciencia en las operaciones
de la empresa que lo utilice, además tienen la capacidad de adaptarse a las
necesidades particulares de cada negocio. Si el cliente desea organizarse mejor estos
sistemas son un aliado excelente, ya que le permite aumentar la productividad de la
empresa en forma considerable.
Las aplicaciones ERP, suelen tener un carácter modular que permite a cada empresa
adoptar y adaptar las partes de la aplicación que le resulten necesarias o
interesantes, las cuales son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas,
compras, logística, contabilidad, gestión de proyectos, GIS (Sistema de Información
Geográ ca), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, y otras, que
facilita el crecimiento del sistema si en un futuro se adecúa la inclusión de nuevos
módulos o competidores.
Una recomendación general en cuanto a la digitalización y automatización de los

sistemas de gestión a partir de la selección, adaptación y empleo de plataformas y
paquetes ya existentes, es no obviar que, si bien cada empresa requiere satisfacer
sus necesidades especí cas, los programas y paquetes existentes están construidos
bajo estándares o prácticas de calidad mundial. De esta forma, se puede encontrar en
el mercado la herramienta ideal dirigida para cada tipo de industria, a la cual se le
realizan unas pequeñas adaptaciones para que quede a la medida de cada empresa.
Es recomendable no crear programas o adaptaciones que vayan en contra de la

losofía del paquete adquirido, debido a que puede ocasionar un gran costo en el
momento de migrar a futuras versiones.
Para la implementación efectiva es importante ser conscientes de que se requiere un

trabajo colaborativo de toda la empresa, mantener una mentalidad positiva al
cambio de todos los trabajadores, no sólo de los usuarios y, por tanto, la
implementación de un sistema de este tipo implica tiempo, dedicación y esfuerzo.
Es de vital importancia que el proyecto sea designado a un equipo interdisciplinario o

transdisciplinario, para evitar la pérdida de visión del negocio e incentivar la
participación activa y consciente de los trabajadores.
Mediante la implementación, una empresa puede optimizar sus procesos, y gracias a

la visualización de la información, ayudar a que las operaciones uyan, dejando
registro y sin quedar estancadas en áreas particulares y especí cas de la empresa. La
difusión del conocimiento llega a convertir este en una herramienta de inteligencia,
cuando permite tomar decisiones colegiadas basadas en información por todos

conocida. El poder de la mente colectiva, siempre supera las decisiones individuales.
Crea una disposición de trabajar en equipo.
Es necesario e importante que las aplicaciones y adaptaciones propias que se vayan

desarrollando, en su avance hacia versiones superiores y mejoradas, vaya
permitiendo la creación de una cultura interna a favor de este tipo de solución y, al
mismo tiempo, contribuyendo a la solución de problemas en la organización.
En este sentido, se recomienda revisar, además de otras diversas posibilidades, el

Software ISOTools (https://www.isotools.org/plataforma/) Excellence
(https://www.isotools.org/plataforma/), (https://www.isotools.org/plataforma/)
una interesante y útil ayuda para automatizar los Sistemas de Gestión ISO de una
organización, centralizando toda la gestión en una única herramienta. Además, una
plataforma que permite la integración de varios de los Sistemas de Gestión ISO que
posea la organización, mejorando así enormemente la e ciencia, la e cacia y la
efectividad en el rendimiento de las mismas.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
CONCLUSIONES.
Ningún sistema automatizado podrá tener más valor que el agregado por las
personas responsables de su aplicación.
La automatización del sistema de gestión contribuye positivamente al surgimiento

de nuevos métodos y estilos de dirección.
Contribuye positivamente al desarrollo de diversos elementos de importancia

relevante en la dimensión cultural de las empresas.
Ayuda a la implementación de cualquier plataforma y programa de formación y

gestión del conocimiento, y a lograr una optimización en el tiempo y los recursos
empleados.
Disminuye el riesgo de utilizar documentación obsoleta.
Facilita la gestión y mejoramiento de la documentación del sistema.
Contribuye a una mejor preparación de los Consejos de Revisión por la Dirección y a

divulgar los resultados derivados del mismo.
Brinda un equilibrio entre la centralización y descentralización de la información,

como una importante acción en la búsqueda de actualizadas y más oportunas
soluciones para mejorar la gestión de sus procesos, la organización y sus
dependencias.
Facilita la comunicación e interacción, e ciencia y responsabilidad entre las personas

que trabajan en o cinas distantes, o con colaboradores a distancia, fomentando el
trabajo cooperativo que necesitan las organizaciones en temas de mejoramiento de
la gestión de la empresa, facilitando la evaluación de las estrategias globales,
puntuales y las vinculadas a la capacitación y desarrollo de los recursos humanos.
Facilitan la gestión y trazabilidad de las actividades y no conformidades en aquellas

organizaciones que cuentan con una gran cantidad de procesos.
RECOMENDACIONES.
Crear e incentivar las condiciones de infraestructura técnica, organizativa,

operacional y al capital humano, para incrementar el acceso a Internet y sus
plataformas.
Crear la conciencia, estimular y brindar el apoyo para el surgimiento y

materialización de ideas, proyectos que tengan como nalidad la digitación y
automatización de los sistemas de gestión.
Potenciar el desarrollo del capital humano asociado a la actividad y, al mismo tiempo,

el acceso de los ciudadanos al empleo de las TICs.
Organizar la empresa con un alto nivel de acceso a Internet, que le brinde la

posibilidad de optimizar sus procesos, conocer las habilidades de sus colaboradores,
evaluar su desempeño y detectar los niveles de competencia que requieren los
trabajadores para el mejoramiento continuo de su trabajo.
Es importante la digitalización y automatización de los sistemas de gestión y de los

indicadores asociados, lo cual facilita la captación, el manejo, procesamiento e
interpretación de los datos y, en consecuencia, ayudan en la toma de decisiones. En
tal sentido, se requiere como paso preliminar tener diseñado el sistema y precisados
los indicadores asociados.
Instrumentar mecanismos de colaboración nacional e internacional en estos temas.
Adoptar la losofía de Gestión Integrada de Procesos, ERP

(https://www.gestiopolis.com/sistemas-integrados-gestion/), como elemento
básico y centro del sistema de información de la empresa dada su gran importancia
en los niveles estratégicos, organizativos y operativos.
Se recomienda la automatización de los sistemas de gestión, sólo después que los

trabajadores muestren un dominio de los conceptos, las bases metodológicas y
funcionales que sustentan el mismo y de la experiencia práctica en su aplicación, lo
cual permitirá ir obteniendo los mejores resultados del sistema en las nuevas
condiciones.
En las auditorías que se efectúen en organizaciones que dispongan de una

plataforma única para sus sistemas de gestión, resulta recomendable que la revisión
de la documentación, su interacción, y la información prevista en su alcance, se
realice a través de dicha plataforma, lo cual contribuirá positivamente a incentivar la
automatización de los mismos, permitiendo dedicar más tiempo a la revisión y
análisis de otros aspectos que pueden aportar más valor, aprovechando el momento
siempre útil de las auditorías para el mejoramiento continuo del trabajo de cualquier
empresa.
BIBLIOGRAFÍA
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Cuarta edición.
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gestion-empresarial-de-la-comercializadora-escambray-cuba.htm)la
gestion-empresarial-de-la-comercializadora-escambray-
cuba.htm)comercializadora (https://www.gestiopolis.com/administracion-
estrategia-2/uso-de-tics-en-la-gestion-empresarial-de-la-comercializadora-
escambray-cuba.htm)– (https://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-
2/uso-de-tics-en-la-gestion-empresarial-de-la-comercializadora-escambray-
cuba.htm)escambray (https://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-
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MBA. Universidad de Nanjing. República de China. Inédito. Club Responsables de
Calidad Cursos en Calidad y Seguridad Alimentaria
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(http://clubresponsablesdecalidad.com/blog/)Blog
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(http://clubresponsablesdecalidad.com/blog/mejora-continua-2/)Mejora Continua
(http://clubresponsablesdecalidad.com/blog/mejora-continua-2/)
http://clubresponsablesdecalidad.com/reunion
(http://clubresponsablesdecalidad.com/reunion-efectiva/)–
(http://clubresponsablesdecalidad.com/reunion-efectiva/)efectiva/
(http://clubresponsablesdecalidad.com/reunion-efectiva/)P
(http://clubresponsablesdecalidad.com/reunion-efectiva/)rincipales problemas que
impulsan a las empresas a automatizar sus Sistemas de Gestión ISO, 19 septiembre,
2016
_________________
*: Enero, 2018
**: Licenciado en Contabilidad y Finanzas. Diplomado en Gestión Empresarial.

Máster en Dirección Empresarial. MBA en Universidad de Nanjing. República de
China. Departamento de Ciencia e Innovación Tecnológica. Instituto de Ciencia
Animal. La Habana. Cuba. e-mail: sandorluism@gmail.com
***: Ingeniero Civil. Ingeniero Hidráulico. Doctor en Ciencias. Profesor Titular.

Investigador Titular. Master en Cálculo Estructural de
Obras de Ingeniería. Diplomado en Dirección de Empresas, Marketing y

Negociaciones. Master en Dirección Integrada de
Proyectos. Homologación Europea en Project Management. Diplomado en Estrategias

de Negocios y Comunicación. Diplomado en
Gestión de Riesgos, Gestión de la Calidad y Ambiental. E-mail:

arturoluisromero120556@gmail.com; mmira@nauta.cu
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Escrito por:
A Lic. Sandor Luis Miranda y Prof. Dr. Ing. Arturo Luis Romero
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Licenciado en Contabilidad y Finanzas. Diplomado en Gestión Empresarial. Máster en Dirección Empresarial. MBA en Universidad
de Nanjing. República de China. Departamento de Ciencia e Innovación Tecnológica. Instituto de Ciencia Animal. La Habana. Cuba.
Ingeniero Civil. Ingeniero Hidráulico. Doctor en Ciencias. Profesor Titular. Investigador Titular. Master en Cálculo Estructural de
Obras de Ingeniería. Diplomado en Dirección de Empresas, Marketing y Negociaciones. Master en Dirección Integrada de
Proyectos. Homologación Europea en Project Management. Diplomado en Estrategias de Negocios y Comunicación. Diplomado en
Gestión de Riesgos, Gestión de la Calidad y Ambiental.
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Romero Arturo Luis. (2019, marzo 19). Digitalización y automatización de los sistemas de gestión. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/digitalizacion-y-automatizacion-de-los-sistemas-de-gestion/
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31/7/2019 Digitalización y automatización de los sistemas de gestión - GestioPolis

Digitalización y automatización de los sistemas

Arturo Luis Romero

 Tecnología (https://www.gestiopolis.com/tema/tecnologia/)  19.03.2019  30 minutos de lectura

Se exponen algunos de los principales bene cios de la digitalización y

Existen, también, otros factores importantes; uno, es la integración del sistema de

En esto último, es importante no copiar modelos, aunque si tomar experiencias de los

En relación al contexto interno, tal adaptación puede verse facilitada al considerar

Mayor comprensión por parte de todos los trabajadores del funcionamiento

Mayor impacto positivo en la evaluación de e cacia por procesos y la

Más fácil orientación de la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.

Permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de

Aporta una visión más amplia y global de la organización y de sus relaciones

Contribuye a reducir los costos operativos y de gestión.

Es de gran ayuda para la toma de decisiones e caces y garantizar un carácter

Contribuye a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricación de

Permite la autoevaluación del resultado de los procesos y su interacción por

Permite visualizar con mayor claridad y rapidez el impacto de un proceso en

Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas.

Posibilita mejoras de fuerte impacto, no sólo con carácter puntual sino

Proporciona la estructura para que la cooperación exceda las barreras

ALGUNOS PROBLEMAS PRINCIPALES QUE PUEDEN IMPULSAR A LA

A partir de la experiencia acumulada en la gestión de los procesos de una

Contribuye a elevar la dimensión cultural. Está integrada por el factor humano, es

Aquí, también, entra a jugar un papel fundamental el liderazgo, la toma de decisiones

La automatización del sistema de gestión, contribuye positivamente al desarrollo

De nitivamente, ha cambiado el entorno en el que operan las empresas; ahora, el

La automatización contribuye, además, a generar un estilo de trabajo y una

En de nitiva, el objetivo es lograr una cultura que, traducida en acciones acerque la

Favorece y agiliza la gestión del conocimiento. La automatización ayuda a la

Para toda organización es importante incorporar como elemento de su cultura

Lograr una optimización en tiempos y recursos empleados en la gestión y

En nuestra experiencia personal, hemos percibido que cuando se realiza la

seguramente, son requeridas y pueden aportar un mayor valor agregado al propio

Sólo después de un dominio de los conceptos, las bases metodológicas y funcionales

Disminuir el riesgo de utilizar documentación obsoleta. Evitar la utilización de

Mejorar las posibilidades de gestión y mejoramiento de la documentación del

de gestión, pero, a la vez, genera un gran esfuerzo de la organización, pues requiere

El sistema, una vez automatizado, contribuye favorablemente a generar menos

En justicia, es oportuno expresar que muchas auditorías, o más bien auditores,

En verdad, un sistema digitalizado y automatizado puede contribuir muy

Dedicar menos tiempo a preparar los Consejos de Revisión por la Dirección y

No disponer de un sistema de gestión documental digitalizado y automatizado,

Más adelante, en el epígrafe 9.3.3 “Salidas de la revisión por la dirección”, plantea la

1. b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad; c) las

El hecho de traer elaborada una propuesta preliminar en base a la valoración de los

lo anterior, será enriquecido a partir de garantizar la participación, experiencia y

Aquí, es válido expresar de nuevo lo que, en otros trabajos ha sido dicho: la

Favorece el equilibrio entre la centralización y descentralización de la información.

Es importante buscar un equilibrio entre la centralización y descentralización de la

Por otra parte, se facilitaría la comunicación e incrementaría la interacción, e ciencia

Facilitar la gestión y trazabilidad de las actividades y no conformidades en aquellas

La trazabilidad de los procesos y actividades asociadas, constituye uno de los

Al mismo tiempo, la automatización es una herramienta de mucha utilidad para

Al tomar la decisión de automatizar el sistema de gestión, es recomendable adoptar

paquetes y aplicaciones asociadas, como software libre, que integra todo lo

Importancia del diagnóstico preliminar. Algunas sugerencias.

No obstante, es oportuno comentar que, desde nuestra perspectiva del problema,

Factores organizacionales. Entre los factores organizacionales de debe investigar y

Factores de orientación a los clientes, partes interesadas y procesos. Diversos

Muchas empresas tienen un manejo aislado de la información generada en los

sentido. El diagnóstico, la herramienta básica y punto de partida, que permitirá

Omitir el diagnóstico preliminar, retrasará notoriamente el avance de la implantación