FASE DE DETECCIÓN DE NECESIDADES

Tras la fase de Inicio de la venta, el

siguiente peldaño en la escalera
de la venta es la Detección de
necesidades. En esta fase se busca
identificar las necesidades del
cliente, que siente, que piensa y
que ve, todo con el fin de generar
una buena experiencia para él, ya
que de esto dependerá el buen
desarrollo del proceso de venta.

Como sabes nuestra atención y venta debe ser personalizada y adaptarnos a cada
cliente, y para ello es fundamental que en esta fase cumplamos dos grandes objetivos:

Nuestro producto tiene muchos beneficios, pero para conseguir la venta, debemos
adaptarnos a la necesidad del cliente y por tanto necesitamos conocer primero que
necesita y que le motiva.
Las pautas a aplicar para conseguir estos objetivos, están muy claras: debemos
preguntar, escuchar y observar, es decir aplicar nuestro método P.E.O. La aplicación
comercial de este método, nos va a permitir:
 o Mantener una conversación fluida y evitar que el cliente se
sienta interrogado
o Identificar necesidades y motivaciones concretas del cliente,
para poder personalizar nuestra atención y venta.
o Generar motivación positiva hacia la solución/producto: es
decir producir interés en el cliente hacia nuestra venta.
o Coloca al comercial en un papel de asesor: la venta se muestra
orientada al cliente, siendo más elegante y exitosa.
o Preparar nuestra venta: ya que nos facilita información para
la presentación adecuada de soluciones y cómo rebatir las
objeciones más adelante.

Del Método PEO, comenzaremos con el gran arte de preguntar, habilidad básica y
fundamental en la venta: Se trata de aplicar el método socrático “Sólo sé, que no sé
nada”, que consiste en hacer preguntas.
Las preguntas son tu mejor herramienta para conocer al cliente, obtener la información
necesaria para saber enfocar tu venta, poder resaltar de tu producto aquello que más
llame la atención de tu cliente, y por tanto conseguir que te compre
Es fácil preguntar, pero no es tan fácil preguntar de forma inteligente, debemos saber
distinguir entre preguntas abiertas y cerradas, y saber que en este momento de la venta
debemos hacer sobre todo preguntas abiertas.
Preguntas abiertas
o Formuladas con qué, por qué, para qué, cuándo, dónde y quien…Ejem: ¿Qué es
lo que más te gusta de…?
o Son de alto rendimiento comercial nos permite obtener información relevante
para enfocar nuestra venta.
o Facilitan la conversación, ayudando a que el cliente esté más receptivo a nuestra
venta.
o Solo haremos preguntas abiertas si previamente nos hemos propuesto hacerlas
y las tenemos preparadas y planificadas.

Preguntas cerradas
o Comienzan con un verbo, y su respuesta suele ser corta: monosílabos, si
/no…Ejem ¿Te gusta….?
o Nos permite obtener muy poca información, por lo que suele ser necesario
hacer más preguntas.
o Dificultan la conversación, dando sensación de interrogatorio poniendo a la
defensiva al cliente, dificultando así nuestra venta.
o Los adultos tenemos tendencia a realizar preguntas cerradas, debido a que
tenemos prejuicios.

En todo caso, cabe aclarar que aunque en esta fase (detección de necesidades) la
mayoría de las preguntas deben ser abiertas, durante el proceso de venta es positivo
hacer preguntas cerradas, sin embargo, debes conocer cómo formularlas y con qué
objetivo. Las preguntas cerradas en ventas deben orientar al cliente hacia una
respuesta afirmativa, buscando el “si”; es lo que se conoce como “cierres parciales”.
Esta búsqueda del sí, es una forma de preparar psicológicamente al cliente hacia la
aceptación de la venta.

Así podemos concluir que en ventas

debemos aplicar la técnica del embudo, y
hacer preguntas abiertas al principio de la
venta para conocer las necesidades y
motivaciones del cliente, así como para
implicarle en nuestro proceso de venta, y una
vez conseguidos estos objetivos hacer
preguntas cerradas para hacer cierres
parciales, es decir buscar la aceptación del
cliente con la argumentación que haremos de
nuestro producto.
¡Recuerda! debemos pensar, preparar e interiorizar las preguntas que vamos a realizar.

Existe una forma inteligente de preguntar, por este, motivo te recomendamos que
pienses y prepares las preguntas abiertas que vas a hacer a tus clientes para la venta
de tu producto. ¿Qué preguntas vas a hacer para obtener la información que te
interesa y saber enfocar correctamente el resto de fases de la venta?

Del método PEO, hemos trabajado la forma de preguntar, pasemos a “Escuchar”.

Es conocido por todos que no es lo mismo oír que escuchar. El escuchar implica poner
atención, es dar sentido a lo que se oye, se trata de un acto activo, ya que implica
intencionalidad, mientras que oír es tan solo un acto pasivo, consiste en percibir los
sonidos. Es más, se puede oír sin escuchar, pero nunca escuchar sin oír….

En un proceso de venta, siempre es fundamental escuchar al cliente pero además es

vital controlar lo que el cliente piensa y siente, por tanto, no olvides además de
escucharle, demostrar que lo haces. Así, ayudaremos a que se sienta mejor. A todos
nos gusta sentirnos escuchado, ¿verdad? Ten en cuenta que debes escuchar y también
demostrar al cliente que le escuchas, esto sería la verdadera “Escucha activa”.
Piensa durante unos segundos… ¿Cómo demuestras a un cliente que le escuchas?
Puedes hacerlo de forma verbal y no verbal.

Dentro del apartado de la ESCUCHA, debemos hacer hincapié, en la importancia del

silencio. Es fundamental saber callar mientras nuestro cliente habla, debemos saber
utilizar adecuadamente los silencios en nuestra comunicación. Recuerda estas dos
frases célebres:
“La naturaleza nos ha dado dos orejas y una boca porque hay que escuchar el doble de lo
que hablamos” Proverbio chino.

“Se necesitan dos años para aprender a hablar, sesenta para aprender a callar” Ernest
Hemingway.

El silencio, puede serte útil, además, en las siguientes situaciones con los clientes:
Usos del silencio

Por último, tratamos la Observación, dentro del método PEO:

La Observación en ventas puede ser de gran utilidad, ya que nos permite:

o Detectar oportunidades de venta.

o Analizar nuestro público objetivo.
o Analizar la competencia.
o Prestar atención a los detalles.

Pensamos que tenemos el sentido de la vista muy

desarrollado, pero la verdad es que muchas cosas
que suceden y están en nuestro alrededor, suelen
pasar desapercibidas. Cuando nuestra capacidad
de atención se centra en algo, perdemos de vista
muchas cosas.
A pesar de recomendarte una buena observación
en la venta, también debemos tener especial
cuidado para no dejarnos llevar por determinados
prejuicios o estereotipos de pensamiento.
 Prejuzgar es juzgar teniendo una información superficial, sin
información fundamentada, o juzgar antes de tiempo como por
ejemplo, “este cliente no tiene la capacidad económica para comprar mi
producto…”y lo descartamos como posible comprador, o lo atendemos
con desinterés, el cliente se siente mal atendido y perdemos las
posibilidades de venta. Estos pensamientos que a veces tenemos
guiados por lo que vemos, nos pueden llevar al fracaso de nuestra
venta… Son conclusiones precipitadas, alcanzadas solo mediante la
observación pero no contrastadas con el resto de las habilidades que
debemos aplicar en el método PEO, es decir, preguntar y escuchar. Así
que, no hagas juicios de valor, no prejuzgues, no des nada por sentado.
Observa, recoge información, pero contrástala mediante una buena
detección de necesidades.

¡Bien! Todo lo visto hasta aquí, es decir cómo preguntar, escuchar y observar te van a
permitir cumplir los objetivos de este tercer escalón de la Escalera de la Venta, la
detección de Necesidades; los objetivos de esta fase son:

o Conocer al cliente: necesidades y motivaciones

o Involucrar y hacer partícipe al cliente y en nuestra venta

Tras lograr estos objetivos, estas en disposición de pasar al 4º escalón: La Presentación

de Soluciones.