 ¿Cuál Cree que fue el éxito de Alicia para lograr calmar al señor Pinzón?

El tiempo que ella lleva en la compañía es un factor que ayuda mucho, pues
conoce el protocolo para tratar a clientes malhumorados y sabe que debe
recibirlo cortésmente, además que el cliente se sienta importante para
compañía, escucharlo y darle una solución a su inconveniente.

 ¿Por qué Inversiones Akitoy Ltda., no podía entregar antes la mercancía al

señor Pinzón?

Todas las actividades de una compañía van sujetas a un cronograma

establecido previamente, lo cual deben seguirse al pie de la letra para evitar
errores que sacrifiquen clientes y mercancías. En este caso en particular en la
factura de señor Pinzón la fecha de entrega estaba para el 10 de Octubre debido
a las rutas de entrega que maneja la empresa transportadora con la que la
empresa tiene convenio.

 ¿Qué significa para usted “entrega extraordinaria” dentro del sistema de

distribución y por qué cree que el señor Pinzón tuvo que pagar el servicio?

Entrega Extraordinaria corresponde a hacer llegar la mercancía a un cliente en

condiciones de tiempo especiales, en la cual la empresa asume trabajo y
servicios extras, generando costos adicionales más margen de rentabilidad que
son asumidos por el cliente. En este caso el señor Pinzón tuvo que pagar un
poco más debido a que su pedido pasó a ser prioritario y este tipo de
procedimientos tienen un costo adicional que debe ser cancelado por el cliente.

 Exprese y justifique tres de las razones que tuvo Alicia para ampliar en 10
minutos el estándar de atención al cliente, establecido por la empresa.

Escuchar y Solucionar el inconveniente del cliente: Como el señor Pinzón llego

enojado, tuvo q tranquilizarlo y luego escucharlo para saber dónde estaba la falla
de la entrega de la mercancía

Coordinar entrega prioritaria: tuvo que llamar a despachos, cambiar la fecha de

entrega y diligenciar los soportes correspondientes a este proceso.

Mostrar el portafolio y registrar el pedido con el financiamiento del pago: el señor

pinzón se interesó por un nuevo producto así q aprovecho la gentileza de Alicia
e hizo todo el proceso para que se lo despacharan y le financiaran el pago en
cuotas cómodas para él.
 ¿Qué estrategias implementaría usted para mejorar la comunicación entre
el cliente y el sistema de distribución de Akitoy?

Con el número de factura y por medio de la plataforma virtual de la compañía le

daría al cliente toda la información sobre su pedido, así el sabrá en tiempo real,
cuando y como llegara a su negocio o domicilio. También podrá anexar
productos, cambiarlos o descartarlos con cierto tiempo de anticipación al
despacho y pagarlos en línea.