Net Promoter Score (NPS).

es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial

registrada de Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Fue
introducido en 2003 por Reihheld en su artículo The One Number You Need to
Grow (El único número que necesita para crecer)
Después de la publicación del artículo, el autor lanzó dos ediciones del Libro
“La Pregunta Decisiva”, que hoy es considerado material indispensable para los
gestores de la metodología.
Empresas de todos los tamaños y corporaciones del mundo entero, que son
referencia en calidad de productos y atención, utilizan el modelo de encuesta y
la metodología del Net Promoter Score para medir cuánto sus
clientes/consumidores son leales a su marca.
Historia del Net Promoter Score.

odas las empresas buscan crecer. Y el crecimiento rentable, sostenible y

orgánico ocurre con más frecuencia cuando los clientes y los empleados
adoran hacer negocios con una empresa y contar sus experiencias positivas
para vecinos, amigos y colegas. La lealtad de los clientes se demuestra en
situaciones como éstas.
La mayoría de los CEOs quieren que los clientes sean felices. El desafío es
saber cómo los clientes se sienten y cómo establecer una gestión de la
experiencia del cliente.
Las encuestas de satisfacción de cliente convencionales a menudo no
funcionan para este fin, porque los resultados no regresan a la línea de frente
en el momento correcto y de forma individualizada para realmente conducir al
cambio de comportamiento.
Hace unos años, Fred Reichheld y un equipo de la Bain & Company lanzaron
un proyecto de investigación para determinar si un enfoque diferente probaría
ser más fructífero. Trabajando con datos proporcionados por Satmetrix,
probaron una serie de preguntas para ver cómo las respuestas se
correlacionan con el comportamiento del cliente.
Como se vio, una pregunta funcionó mejor para las industrias competitivas más
maduras:
“En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría la Empresa X a un
amigo/colega?”
Altas puntuaciones sobre esta cuestión están fuertemente correlacionadas con
recompras, indicaciones y otras acciones que contribuyan al crecimiento de
una empresa. En 11 de los 14 estudios de caso, ninguna otra cuestión fue tan
poderosa en la predicción del comportamiento. En dos de los restantes tres
casos, otras cuestiones vencieron, pero la pregunta con la “probabilidad de
recomendar” era tan asertiva que podría servir como un ejemplo para los
líderes.
La cuestión final desarrollada, por supuesto, es La Pregunta Decisiva o
“Ultimate Question” del título del libro lanzado por el investigador. Las
respuestas a ella son la base para el cálculo de puntuación de Net Promoter de
una empresa.
Para probar la conexión entre la puntuación de Net Promoter y el crecimiento,
los equipos de investigación compilaron decenas de empresas líderes en una
amplia gama de industrias. Lo que descubrieron fue convincente. Aunque las
puntuaciones varían ampliamente en cada rama de actuación, líderes en Net
Promoter Score, en promedio, crecieron más de dos veces la tasa de sus
competidores.

¿Cómo calcular el NPS?

El NPS es clasificado a través de una pregunta simple: “En una escala de 0 a
10, ¿cuanto usted indicaría nuestra empresa para un amigo?”
La fórmula es simple:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRACTORES= %NPS.
Pero, ¿cuáles son los tipos de clientes? Con base en las notas de 0 a 10, los
clientes serán clasificados en 3 formas:
Notas de 0 a 06 – Clientes Detractores – Son aquellos clientes que indican
que sus vidas empeoraron después de la compra del producto o servicio de la
empresa mencionada. Critican a la empresa en público y jamás volverán a
hacer negocio con la empresa, excepto en situaciones extremas.
Notas de 07 y 08 – Clientes Neutros – Son aquellos clientes que compran
solamente los productos y servicios realmente necesarios. No son leales y no
son entusiastas de la empresa..
Notas de 09 y 10 – Clientes Promotores – Pasaron a tener una vida mejor
después del inicio de la relación con la empresa/producto/servicio/marca. Son
leales, ofrecen feedbacks y son entusiasmados.

Calcular el Net Promoter Score permanentemente y acompañar la evolución

del mismo, sin dudas, sólo trae beneficios a cualquier tipo de empresa en
cualquier rama de actividad. Es una forma de acompañar el crecimiento
empresarial con base en los feedbacks de los clientes, ya sean clientes
promotores, clientes neutros o clientes detractores, ya que atender la demanda
de los clientes con calidad debe ser el foco de todo el negocio. El cultivo de
clientes promotores convierte cualquier empresa más sólida a largo plazo, ya
que la propagación de los valores del negocio se realiza de forma espontánea
a través de estos consumidores satisfechos.
Al mismo tiempo, cuidar de que el número de clientes detractores no crezca es
crucial para mantener una base de clientes satisfechos y el modelo de negocio
sostenible. Si su empresa genera muchos clientes detractores es porque hay
algo malo en su planificación y ejecución.

Zonas de Clasificación.
De acuerdo con las notas del Net Promoter Score es posible clasificar las
empresas en 4 Zonas de Clasificación, que en términos generales ejemplifican
lo bien que la empresa está en relación a la satisfacción de clientes. Las zonas
son:
- Zona de Excelencia – NPS entre 75 y 100
- Zona de Calidad – NPS entre 50 y 74
- Zona de Perfeccionamiento – NPS entre 0 y 49
- Zona Crítica – NPS entre -100 y -1

Beneficios del Net Promoter Score:

- Facilidad de uso
- Simplicidad para todos
- Agilidad en los feedbacks

Casos de Éxito.
Encontrar casos de éxito por el uso del Net Promoter Score no es difícil.
Muchas empresas desarrollan productos a partir de los feedbacks que se
reciben por la recolección de la información. Las empresas reducen los costos
de investigación, utilizando cada vez más canales tecnológicos, como correo
electrónico y SMS, para obtener la retroalimentación de sus clientes y así
generar informes en tiempo real, que serán útiles para la corrección de
problemas.
Las empresas de todo el mundo utilizan NPS como la principal métrica de
satisfacción de los clientes, estamos hablando de grandes marcas como
Amazon, Apple, American Express y Emirates. En Brasil, marcas como
Brastemp, Allianz, Localiza, Azul Líneas Aéreas, TAM, Consul, Electrolux,
MRV, Fast Shop, MaxMillas y Punto Frío también adoptan el NPS como uno de
sus principales indicadores.
Índice de compromiso del consumidor (ICC).
Se refiere a la cantidad de confiabilidad, compromiso, satisfacción y retención
de uno o mas consumidores hacia un producto o servicio, esto generalmente
va de la mano con el NPS.
Lo que se hace en la mayoría de los casos para medir la satisfacción y el nivel
de compromiso de los clientes suele ser mirar y estudiar los resultados
obtenidos, es decir, las cifras de venta. Pero esto no es suficiente. Vender más
no siempre tiene que ver con satisfacción y compromiso. Conocer el nivel de
satisfacción al cliente resulta una medida muy útil. Para ello existen algunos
métodos que analizamos a continuación:

Método de quejas y sugerencias.

Establecer un sistema de recogida de quejas y sugerencias es un método
básico para recopilar información. Ten en cuenta que las quejas son
oportunidades de mejora. Lo malo de este método es que es pasivo, es decir,
no busca la información sino que la recoge.

Encuestas.
Mandar encuestas periódicas a nuestra base de clientes puede ser útil. No
debemos tener miedo a conocer la verdad, sino desear descubrirla. Es
importante seleccionar a clientes de diferentes clases que representen una
buena muestra del mercado.

Flame
Con Flame puedes averiguar cuál es el tiempo medio de estancia en tu local,
es decir, cuánto tiempo están los clientes dentro de tu tienda o negocio. Una
información de gran valor y que te ayuda a saber su nivel de compromiso.
Asimismo, gracias a la analítica para el mundo real es posible conocer la tasa
de retorno de tus clientes. Sabrás qué porcentaje de tus clientes repiten.
En Flame somos de la opinión de que “si no mides, no mejoras”. Por ello, te
animamos a que valides tu gestión en base a datos objetivos.