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Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

Auditor(es): Dennys Medrano Basilio, Samantha Oscanoa Elias, Stefany Gago Huaman
Auditoría Interna N° Alcance: Área Comercial
Fecha Inicio: 24 de marzo 2018 Responsables: Gerente de Venta, Analista Comercial, Coordinador de
Ventas
Fecha Término: 14 de
Julio 2018

OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
1.- Analizar el cumplimiento de la meta de ventas hasta el periodo actual.
2.- Analizar si la distribución de Fuerza de Ventas es la adecuada
3.- Analizar el proceso para concretar la conversión de una matrícula a maestría.

Categoría
Puntos Auditar Descripción De La empresa
(Observación)

Generales ANTECEDENTES: Observación

 Misión: Formar líderes íntegros e innovadores con visión global para Se observa que la misión
que transformen el Perú. y visión están alineadas
 Visión: Ser líder en la educación superior por su excelencia académica y con los objetivos,
su capacidad de innovación. pudiendo mejorar si la
institución se enfoca en
En EPG UPC se analiza que la misión y visión están alineadas a cumplir las seguir las políticas
metas y objetivos de la organización, ya que son la base para el desarrollo alineadas a la visión de
de estas, las estrategias son formuladas teniendo como base esencial la la UPC.
misión y visión. Ambas fueron difundidas entre los trabajadores, ya que
desde el momento de la inducción del personal fueron expuestas y
aprendidas por los ahora ya colaboradores de la organización. La misión
explica el valor agregado de la empresa que es la visión global con la que
contarán sus egresados, teniendo en cuenta su público objetivo.

 Valores: Liderazgo, Trabajo En Equipo, Orientación al servicio,

Excelencia, Innovación.

Macro Entorno A través de la información encontrada vía web y documentos proporcionados

por la empresa se ha determinado los siguientes puntos:
No conformidad
 Político: El Poder Ejecutivo aprobó el incremento de la remuneración mayor
mínima vital (RMV) de 850 a 930 soles, anunció el titular del Ministerio
de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE), Javier Barreda. La entrada Respecto al aspecto
en vigencia de este aumento fue desde el 1 de abril del año 2018. político, los casos de
corrupción hicieron que
En el periodo 2016-2017 el Perú se vio envuelto en un escándalo de los ingresos
corrupción, seguido por la vacancia del presidente Pedro Pablo disminuyeran en cuanto
Kuczynski, trajo consigo incertidumbre, viéndose contracción y un menor a las maestrías del rubro
dinamismo de la demanda como una medida de protección y resguardo. construcción. El recorte
de personal provocó que
EPG UPC, con respecto al aumento del sueldo mínimo la EPG tomó la el área comercial no se
decisión de reducir el personal para contrarrestar el aumento de la abastezca con la
remuneración en su personal. Los casos de corrupción, en especial de demanda de los
Odebrecht, provocó que la demanda de ciertas maestrías relacionadas al prospectos, causando un
rubro de construcción tuviera una baja significativa, es por ellos que para déficit en la atención al
periodo siguiente decidieron no sacar maestrías relacionadas a ese rubro público.
hasta que los escándalos cesen.
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 Económico: En el último informe de Fondo Monetario Internacional

(FMI), menciona PBI crecerá en un 3.7% y para el 2019 un 4%. El
desempleo se mantendrá en torno al 6.7% en 2018 y 2019, la misma
tasa de 2017, según los cálculos del mismo FMI.
El empleo formal tuvo una baja, reduciendo en 3.9% en mujeres y 2.1% No conformidad
en hombres. Menor
La masificación del uso de dispositivos móviles con conexión a internet,
el tiempo de conexión de un usuario promedio, entre otros factores han Al distribuir sus áreas en
hecho que las empresas dirijan sus acciones de marketing a los canales diversas sedes no se
digitales, por lo cual la inversión en estos canales también aumentó. logró una atención de
calidad a los prospectos,
EPG UPC viendo que la tasa de desempleo estaba en declive, la EPG hizo ya que hubo mucha
más hincapié en fomentar sus planes de financiamiento, también dividieron desorganización
las áreas de trabajo en distintas sedes, así como el personal de venta para haciendo que si se
que así sea un poco más descentralizado y se pueda llegar a captar mayor consiguieran prospectos
número de prospectos. Su publicidad también se modificó dándole mayor pero que la venta no se
importancia a las redes sociales para que de esta forma se pueda llegar de concretara.
manera óptima y segmentada a los clientes potenciales.

 Legal: La Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria

(Sunedu) ha otorgado, hasta el momento, la licencia de funcionamiento
institucional a 36 universidades peruanas, después de verificar el
cumplimiento de las Condiciones Básicas de Calidad (CBC). El congresista
aprista Javier Velásquez Quesquén presentó el lunes 24 de octubre del
2017 el proyecto de ley Nº 469 que busca modifica la Ley Universitaria.
La iniciativa propone cambiar 9 artículos referidos a la Superintendencia
Nacional de Educación Superior Universitaria (SUNEDU).
En el artículo 43 de la ley universitaria dice que, en cuanto a maestrías y Observación
posgrado, la Universidad es la que se encarga de poner sus políticas y
plan de estudio. La SUNEDU corroboró
que la UPC ofrece un
EPG UPC, la SUNEDU otorgó a la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas servicio educativo que
(UPC) el licenciamiento institucional para brindar el servicio de educación cumple con las
superior por 6 años, periodo que puede ser renovable y que le permitirá Condiciones Básicas de
ofrecer 8 programas nuevos en su oferta académica. Calidad (CBC) exigidas
por la Ley Universitaria,
beneficiando a sus más
de 50 mil estudiantes,
distribuidos en sus 99
programas (77 de
 Social: Las nuevas tendencias del mercado radican en el consumo pregrado y 22 de
multicanal, el Internet de las cosas, mayor consumo en e-commerce y un posgrado) y 8 locales.
mayor consumo en programas de recompensas. Haciendo cumplimiento
Las empresas están adecuándose al nuevo consumidor millenial ya que de la ley universitaria, la
son más de 10millones en el Perú, consumen productos y se mueven EPG modificó su plan de
mayormente en canales digitales, conectándose 7 veces al día en las estudio de acuerdo a los
redes sociales. Las empresas han optado por el uso de la omnicanalidad. estándares
internacionales,
La EPG UPC actualmente cuenta con plataformas virtuales, así como Apps, ofreciendo clases
las cuales cuentan con información oportuna de las maestrías, también con obligatorias dentro de su
toda la línea de productos que ofrece adecuándose a las necesidades plan en universidades
exigentes de su target. Sus promociones son difundidas por redes sociales y del extranjero.
han optado por brindar maestrías online.
Observación

Cinco Fuerzas de Porter En el factor social, los

nuevos cambios
 Mercado: Actualmente empresas como UTP ESSAN CENTRUM y tecnológicos fueron muy
PACIFICO se acercan mucho al target de la UPC, generando competencia bien recibidos por el
sobre los objetivos y metas trazadas. UTP Y ESAN vienen abarcando público, teniendo más
cerca del 38.5% del mercado en maestrías de tipo especializaciones e acogida de lo esperado,
investigaciones. sin embargo, tuvieron
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Sector desorganización al
Competido En la EPG UPC durante el periodo pasado tuvieron la implementación del momento de filtrar los
CRM la cual aportó al progreso de llegar a la meta. prospectos captados en
las redes sociales,
 Clientes: Está conformado por consumidores del NSE A, B Se dirige a causando la pérdida de
personas comprometidas con la nueva visión del mundo ejecutivo, en el muchos de estos.
cual los profesionales van más allá de los conocimientos, buscan
fortalecer las competencias de las diferentes áreas de la empresa, con
una visión sistemática y estratégica para poder fortalecer su gestión. En
su mayoría son dependientes y actualmente se está viendo mucha mayor
asistencia de jóvenes a partir de los 26 años.
Observación
En la EPG UPC las maestrías van de acuerdo al perfil de su público objetivo,
al igual que sus canales de difusión de la publicidad. La implementación del El año pasado se
CRM ayudó mejorando el filtro de los prospectos para de esta forma dar un mantuvo en cuando a
servicio especializado y dirigir las acciones de marketing de manera eficaz y las ventas llegando al
eficiente. 92% del 100% que
vendría a ser cerca de
 Competidores S/27 millones siendo
esta la facturación anual
 U. Pacifico: MBA Directivo, ejecutivo y gestión pública. del 2017.
 Essan: Especialización en negocios.
 Centrum: Mayor mente la carrera de derecho - MBA Temple
 UTP: Principal competencia.

EPG UPC cuenta con una cartera de productos la cual viene trabajando
durante más de 4 años y siempre está buscando la diferenciación de sus
principales competidores, sobre todo en el tema de internacionalización, para
ello este periodo firmó un convenio con el Kellog School of Management.

 Proveedores e intermediarios: Ofrece alianzas corporativas y ayuda a

las empresas a fomentar el desarrollo de sus trabajadores.

Se analiza que la EPG UPC:

 Brinda convenios a las empresas para que sus colaboradores puedan
obtener descuento al adquirir el servicio de postgrado.
 Brinda charlas informáticas a los colaboradores de dichas empresas.
 Se prospecta a los usuarios que asisten a las charlas para poder captar
usuarios, luego esta base de datos es trabaja por las asistentes de
ventas, una vez que se sabe que le interesa se procede analizar el cliente No conformidad
y saber que programa es el que se puede ofrecer. menor

La EPG UPC debe de

trabajar a largo plazo, ya
que sus principales
competidores ya están
implementando el CRM y
usando nuevos canales
de promoción, haciendo
que la competencia sea
cada vez mayor.

No conformidad
menor

Se observa que el nivel

de competencia está
haciendo perder un buen
número de clientes
potenciales y las
actuales acciones
realizadas por la UPG no
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están resultando
eficientes para
contrarrestar este nivel
de competencia.

Gestión A través de la búsqueda de información en la web e información

Empresarial proporcionado por la empresa se ha determinado los siguientes puntos:

 Plan de Marketing (No se encontró)

 Objetivos estratégicos Observación

 Dirigir nuestras tareas para cumplir con las expectativas y las Se puede observar que
exigencias de los grupos de interés de la universidad, y con todas las los
obligaciones legales. objetivos estratégicos de
 Aumentar la producción científica y tecnológica de la EPG UPC se vienen
Universidad a través de la investigación. cumpliendo
 Mejorar el índice de internacionalidad de la Universidad. correctamente de
 Calidad académica. acuerdo a lo planteado,
ya que la empresa
Los objetivos estratégicos de EPG UPC viene desarrollando y promocionando desarrolla de forma
actividades de Investigación dentro de la UPC, ubicándose como la tercera correcta sus procesos.
universidad privada que más investiga en el país. A demás, iniciaron el Sin embargo se observó
proceso de Acreditación Institucional con el WSCUC, aumentando así la que el objetivo de
movilidad de alumnos y docentes a través de convenios de intercambio con desarrollo y retención
universidades del mundo, también fortalecieron la enseñanza y evaluación del docente no se
por competencias y las actividades del Grupo de Excelencia Académica (GEA) cumplió, debido al
recorte de personal y
 Objetivos operativos otros aspectos
remunerativos.
 Desarrollo y retención de docente.
 Aumentar el índice de impacto que es el resultado de las
actividades de responsabilidad social y voluntariado de la
Universidad.
 Experiencia al estudiante.

En los objetivos operativos de EPG UPC podemos analizar:

 Reconocimiento de QS Stars con la máxima calificación en las áreas de
Empleabilidad, Acceso y Compromiso. Eficiencia con el desarrollo de una
cultura de procesos enmarcada en la Norma ISO9001.
 Cuenta con una política y un modelo de responsabilidad social alineado a
la legislación vigente y a los estándares nacionales e internacionales en los
que participa la Universidad.
 La estrategia multicampus que ha permitido un mayor acceso de
estudiantes potenciales a la Universidad.

Análisis del  Visión: Ser reconocidos por formar profesionales a nivel de maestría y
Entorno Interno especialidad con las más altas competencias profesionales y con
liderazgo en la transformación del Perú.

 Misión: Formar profesionales, a nivel de maestría y especialidad, líderes

e innovadores con visión global para que agreguen valor en las
organizaciones y la sociedad, y contribuyan a transformar el Perú.

Objetivos Estratégicos

 Mejorar su posicionamiento dentro del mercado de ejecutivos de

mando medio.

En EPG UPC buscaron canales alternativos para la captación de sus clientes

potenciales, usando medios digitales como foros, revistas virtuales a la cual
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son suscriptores sus clientes potenciales, comunidades y blogs. Llegando así

de manera más directa a los ejecutivos de mando medio y usando un tipo de
comunicación de acuerdo a sus clientes potenciales.

Objetivos Operativos

 Mantener la innovación en programas y convenios No conformidad

internacionales: aumentar el número de convenios con entidades mayor
de prestigio, darle al estudiante calidad en base a lo que pueden
pagar. No cumplieron su meta
 Cumplir con la meta de Ventas. de ventas, debido a
faltas de coordinación, a
Los objetivos operativos del área comercial de EPG UPC no se están la ineficiencia de los
cumpliendo del todo, si bien es cierto siempre innovan en sus programas y filtros en redes sociales
firmaron convenio con el Kellog School of Management, no lograron cumplir que hicieron que no se
con la meta de ventas. pudieran convertir el
volumen de prospectos
Estrategias en matriculados y la
falta de acciones frente
 Uso de canales alternativos para la captación de nuevos clientes y al aumento de la
Maestrías de acuerdo al perfil de los clientes potenciales. competencia.
 Firma de convenio con el Kellog School of Management.
 Programa de incentivos basado en los resultados. Observación

En EPG UPC, se analizó que las estrategias implementadas por el área Lograron la captación de
comercial están alineadas a los objetivos y a la misión de la empresa, las clientes potenciales al
cuales se vienen cumpliendo casi de manera eficiente. usar los medios
digitales. Sin embargo,
el área no llegó a la
meta propuesta, debido
a factores externos
como el aumento de la
competencia.

Análisis de la  Tipo de estructura organizacional: Lineal – funcional (Anexo 1) Observación

Estructura
Organizacional
En la EPG UPC el área comercial trabaja con una estructura lineal, ya Se encuentra una
que, las tareas son designadas mediante un manual de funciones, el cual estructura altamente
delega las tareas según el puesto de trabajo y funcional por lo mismo organizada, las
que cada labor es para cada especialista en su área. Se utiliza este tipo funciones de cada
de estructura organizacional ya que permite a la empresa tener una miembro están bien
mayor gestión de datos y comunicación del trabajo. establecidas, ellos
cuentan con un
organigrama en el cual
EPG UPC cuenta con manuales de funciones que permiten a cada establecen las relaciones
colaborador poder saber y entender la función específica a realizar, así de jerarquía y funciones
como las actividades claves que el área necesita para poder cumplir con entre las personas o
las metas y objetivos planteados. subgrupos, sin embargo,
en base a los objetivos
En EPG UPC se observó que, sí cuentan con una estructura organizacional que se plantean en cada
definida y proyectada, ya que, internamente se conoce la posición y función puesto no existe control,
de cada uno del personal. ya que no se han estado
cumpliendo las
 Tipo de comunicación: expectativas y ningún
área se ha hecho
responsable.
Comunicación formal: Se observó que toda comunicación relacionada
con las tareas o funciones sigue la cadena jerárquica que el organigrama
tiene diseñado, si nos enfocamos en el sentido en que se presenta el
flujo de la información encontramos que dentro del área se utiliza una
comunicación mixta ya que los objetivos, estrategias y decisiones No conformidad
importantes son comunicadas desde el Gerente hacia abajo menor
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(comunicación descendente); el feedback o recomendaciones sobre las

estrategias son dadas por los asesores al coordinador para luego Al existir una política
trasmitirlo al gerente porque ellos tienen el contacto directo con los basada en un MANUAL
prospectos (comunicación ascendente). DE FUNCIONES, se
espera que los
Dentro del área se trabaja también de manera horizontal – lineal ya que trabajadores puedan
existe una comunicación abierta sin limitar el trabajo, por otro lado, lo alcanzar un desarrollo
que si delimitaría al personal es el MANUAL DE FUNCIONES que cada óptimo a nivel laboral.
colaborador al inicio de empezar a trabajar tanto en la empresa como en Sin embargo, la
el área se capacita en ello. comunicación
estructurada no está
Las herramientas de comunicación que se tiene dentro del área son las
siento efectiva ya que
siguientes:
este manual deja de
 Correos
lado la proactividad y
 Skype empresarial
esos los limita a
 Anexos virtuales
solucionar algunos
 Celulares corporativos
inconvenientes que
surgen.
En EPG UPC se analizó la eficiencia de la comunicación, y se concluye que
existe un alto intercambio de comunicación ya que la infraestructura del área
es abierta y solo cuenta con 1 oficina grande. Con respecto a la
comunicación con las demás áreas es importante resaltar la alta rotación de
información que existe entre estas, sobre todo con el área de ventas que es
con quien mayor interacción existe.

 Proceso de venta: Detalle (Anexo 2)

Existe un proceso de ventas establecido que contiene una sucesión de

pasos para captar la atención de un potencial cliente hasta que la
transacción final.

En la EPG UPC uno de los principales problemas que hemos podido

encontrar en el área es que tienen demasiados procesos que se requiere
para poder concretar una matrícula de un alumno a una maestría haciendo
que se eleve el costo operativo sobre todo los tiempos de respuesta hacia el
postulante. No conformidad
mayor

 Remuneración y recompensa: (Anexo 3)

Es necesaria la
evaluación de los
Por ser un área comercial se trabaja bajo la modalidad de compensación procesos que el área
por comisiones tanto para los asesores, asistentes de ventas. tiene sea como
responsables o
La recompensa se basa en:
seguimiento. Se
1. Club 360: Fuera de las comisiones, todo el personal del área tiene la encuentra muchos nudos
posibilidad de realizar un viaje cubierto al 100% por la institución de botella al tener un
siempre y cuando se llegue al 100 % de la meta de facturación y flujograma tan extenso.
enrollment en todas las maestrías propuestas durante el año.
2. Evaluación de desempeño: Anualmente se realiza la evaluación de
desempeño a cada colaborador, los resultados son estimados desde
1 a 5 como nota final. Si el colaborador alcanza la nota de 3
obtendrá un aumento salarias de S/. 90, si alcanza 4 S/. 150 y si
Observación
alcanza 5 le correspondería S/. 200; el aumento es registrado en el
mes de marzo del año siguiente.
Se cuenta con un
sistema compensatorio
 Reclutamiento: atractivo. Sin embargo,
ellos no han alcanzado
El proceso de selección para los colaboradores del área ha sido
sus metas hace varios
estandarizado para toda la UPC, inicialmente el Gerente Comercial junto
periodos, se tiene que
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evaluar el rango de
con el Analista de Recursos Humanos realizan el diseño del puesto
remuneraciones y
(características, funciones, requisitos, sueldo, etc.) luego la oferta es
recompensas que
publicada tanto en el portal interno como en BUMERAN, los interesados
obtienen.
envían los currículums para ser evaluados por el Analista de RRHH una
vez seleccionadas las personas se trabaja en base a las siguientes
etapas:
1. Dinámica grupal
2. Entrevista con el Especialista de Recursos Humanos
3. Evaluación sicológica sicomotora
4. Entrevista con el Jefe o Gerente del área
5. Entrevista final con el Director del área
6. Contratación

Una vez seleccionado el candidato se procede a firmar un contrato de

evaluación por los tres primeros meses como prueba.

En la EPG UPC se analiza que el área de RRHH da soporte directo a esta

actividad, tienen milimetrado cada proceso debido a la importancia que tiene
para la organización.

Infraestructura  Distribución: No conformidad

y Sistemas de menor
Comunicación Inicialmente la Escuela de Postgrado era dirigida de manera autónoma
en absolutamente todos sus procesos, pero a solicitud de Laureate Cuentan con un proceso
International Universities desde inicios del 2015 comenzó a sufrir un ya definido, al no estar
proceso de corporativización, eso quiere decir que todas las unidades de actualizado la
negocio (Pregrado, EPE y EPG) debían tener los mismos responsables y redistribución de las
por ende ser manejados de la misma forma. áreas que trabajan de la
mano con ventas ha
El primer cambio fue dado en julio del 2015 cuando el área de ventas fue generado que el proceso
trasladado físicamente a la sede de Villa, luego a inicios del 2016 sea más lento.
Marketing fue trasladado a Monterrico, las áreas de soporte (Cobranzas,
Facturación, Recaudación, Matrícula) fueron redistribuidas de la misma
forma en diversas sedes dependiendo de la necesidad de los campus.
Estas son las áreas con las que se trabaja de manera directa para
concretar una matrícula y su ubicación física por sede:

 Ventas – Chorrillos
 Marketing - LCT
 Admisión – San Isidro
 Académico – San Isidro
 Financiamiento – San Miguel
 Facturación – Monterrico
 Cobranzas – San Miguel
 Recaudación- Chorrillos
 Matrícula – Monterrico

Se analiza que en EPG UPC el flujo del proceso para concretar una matrícula
es el mismo de hace cuatro años, pero la diferencia que se observa ahora es
que las áreas involucradas se encuentran en diferentes sedes haciendo que
el resultado final demore.

 Punto de Venta:
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La Escuela de Postgrado cuenta con un solo punto de informes físico

ubicado en la sede de San Isidro que no está junto a los de Pregrado y
EPE (que se tiene en todos los campus conocidos como oficinas de No conformidad
Admisión), así mismo no se cuenta con la mueblería ni personal mayor
necesario para la debida promoción de las maestrías debido a que solo
se cuenta con un counter de informes. La estrategia en el punto
de venta físico tiene que
Problemas detectados: ser rediseñada debido a
la importancia que esto
 No tiene una sala de espera ni sillones tiene para el negocio.
 No tienen anaqueles o mostradores donde puedan exhibirse los
brochures de las maestrías
 Solo cuentan con dos personas para brindar información
 Las personas que solicitan información tienen que esperar parados
en hora punta
 El personal que brinda la información en el punto de venta no está
capacitado en técnicas de ventas
 No tiene un aspecto visual de punto de ventas o informes, parece
una recepción
 Los responsables de las ventas (asesoras) se encuentran
físicamente en UPC Villa

Sabemos que inicialmente en la EPG UPC el área de Ventas se encontraba

ubicado en la sede de San Isidro haciendo que ellos puedan atender
personalmente a los interesados que visitaban la EPG pero debido a la
corporativización dicha área fue absorbida por la Universidad obligándolos a
mudarse físicamente a la sede de Chorrillos. Así mismo por normas de
Defensa Civil no es posible tener sillones o una sala de espera en el punto de
informes ya que tienen mucho movimiento de alumnos durante todo el día.

 Sistemas de Información

La EPG desde sus inicios ha tratado de dar a conocer sus maestrías y

prospectar datos mediante los siguientes canales tradicionales:

• Suplementos en revistas y/o periódicos

• Eventos y fórums Observación
• Charlas informativas
• Charlas corporativas en empresas que tienen convenios Se ha trabajado no solo
• Conferencias en canales alternativos,
solo se debe afinar las
Pero desde el año pasado comenzaron a apostar por la obtención de fechas en las que los
leads a través de los canales digitales como: datos serán recolectados
debido a la complejidad
• Facebook en el proceso para
• Linkendin concretar una matrícula.
• Ateneo
• Formularios web (repotenciados)
• Adverteisments
• Twitter
• Secciones virtuales en diarios importantes

En la EPG UPC esas herramientas han sido de gran ayuda para la

prospección de nuevos clientes, ya que el comportamiento y preferencias del
mercado cambian día a día. Es importante mencionar que el índice de
conversión de los canales digitales ha ido aumentando desde el año pasado
hasta la fecha.

 CRM:

El CRM se implementó en toda la UPC a inicios del año 2014,

inicialmente era la misma plataforma con los mismos paneles y funciones
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para todas las unidades de negocio (EPE, Pregrado y Postgrado) pero

esto se ha ido modificando en base a la necesidad de la gestión que la
naturaleza de cada unidad y el tipo de cliente con el que se trabaja. Observación

Todas las áreas tienen acceso a esta pero los roles y accesibilidad que
los colaboradores tienen va a depender del puesto que desempeñen La Escuela de Postgrado
dentro de la organización. La plataforma a pesar de ser una URL solo cuenta con un complejo
puede ser abierta en las sedes de la UPC por un tema de sistema de CRM, tiene
confidencialidad y para el caso de Postgrado está dividida de la siguiente que focalizarse en la
forma en paneles: capacitación de los
colaboradores para que
• Ventas puedan aprovechar al
• Marketing máximo esta
• Servicios y Retención herramienta.
• Académicos
• Programación
• Administración

Esta herramienta es vital para la gestión del área comercial ya que los
asesores trabajan las carteras de los clientes en base a intereses, cada
interés es creado por el nombre de la maestría ofrecida y periodo de
postulación para luego ir trabajándolo en base a estados para el
seguimiento según su nivel:

 Se brindó información
 Se brindó información solicitada
 Interesado
 Evaluando
 Postulará en el presente periodo
 Pendiente de pago
 Pagado
 Postulara próximo periodo
 No postulará
 No contactable

Así mismo los asesores gestionan acciones de marketing directo creando

listas de marketing que permite el impacto mediante htmls, sms,
folletería, entre otros dependiendo de la necesidad y objetivo.

Evaluación de R1. Índice de rentabilidad de la empresa: No conformidad mayor

Indicadores
Durante el periodo 2016 la UPC tuvo una utilidad neta de S/.178, 930 miles
de soles y en el año 2017 de S/.142, 408 miles de soles, dándose una Observamos que el área
disminución de 20.41% y en el patrimonio se produjo un aumento del comercial no llega a su
17.05%. Por lo tanto, la rentabilidad medida a través del patrimonio meta de ventas desde
disminuyó de 0.43 a 0.29 en los años 2016 y 2017 respectivamente. hace 4 años, debido al
aumento de la
competencia y a la falta
de coordinación entre
áreas, esto conlleva a una
baja en los ingresos, por
lo tanto la rentabilidad
también disminuyó.

No conformidad
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 Índice de Liquidez: menor

Observamos que frente a

Durante el periodo 2016 la razón corriente de la EPG fue de 1.22 y en el
la alta competencia y
periodo del 2017 aumentó en un 18%, teniendo como razón corriente 3.07
distintos cambios durante
el año 2016 que hubo
una baja , la razón
corriente para el año
2017 se ha mantenido
con un aumento
significativo.

No conformidad
menor
ROI:
Mide la Rentabilidad Operativa/Activos. Esta ratio señala que los cursos de El año pasado se empezó
POSTGRADO han generado una rentabilidad del 17%, siendo este porcentaje a subdividir el área
mayor al obtenido en el 2016. comercial separándolas
en distintos locales lo cual
hasta la actualidad está
produciendo un lento
crecimiento.

ROE No conformidad
menor
No vienen generando
Mide la utilidad neta sobre el patrimonio y este ratio es 17% para el 2016,
nuevas sedes tampoco
porcentaje mantenido al obtenido en el 2016.
proyectos referentes al
El mantener sus estándares de educación al margen de sus competidores ha patrimonio por lo que no
hecho que la Universidad no tenga mucho movimiento en este indicador. se ha visto grandes
cambios en cuanto a este
indicador
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Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

-
-
-
-
-
- S
o Observación
l
Con respecto a la relación
vencia
de Pasivo/Patrimonio se
Ratio de Apalancamiento, la relación Pasivo / Patrimonio es de 3.25 al 2017, encontró una cifra menor
cifra menor al 4.38 obtenida en el 2017. a la obtenido en el año
A fines del año 2017 la Deuda Bancaria era de US$ 10,791 M. nivel que se 2016, esto se debe
elevó en US$ 12´009 M. respecto al 2016 que fue de, US$ 8,782, la relación principalmente al
Deuda Bancaria/Patrimonio fue de 0.68, cifra menor respecto al año 2016 que incremento del Pasivo
fue de 0.85. tanto de corto como de
largo plazo de las
obligaciones financieras y
también al incremento del
- Patrimonio que creció en
- mayor proporción al
- endeudamiento por el
- efecto de revaluación del
- Activo Fijo. La relación
- Deuda bancaria /
- Patrimonio también fue
- menor al año anterior,
- esto se explica
- principalmente por el
- incremento de
- Patrimonio.
-
Márgenes

Observación

- Márgenes El menor margen

Tal como puede observarse en el siguiente gráfico, en el 2016, el margen operativo se debe
bruto fue de 42% el margen operativo fue 14%. Para el 2017 el margen bruto principalmente a la
fue 45% inversión que se hacer
por cada producto y
servicio que UPC
cuenta .El margen bruto
aumenta porque además
de los EPG – MAESTRÍAS,
la empresa cuenta con
que los demás servicios
los cuales hacen que
aumente
significativamente.

No conformidad mayor
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Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

Se llega al análisis que el

área comercial no está
Indicadores de Alumnos alcanzando el total de
clientes objetivos
Número alumnos por periodo:
anualmente propuestos.
Número de alumnos por periodo / Número total de alumnos objetivo Pese a contar con un plan
de CRM para poder
En un total de 5000 clientes (alumnos, en el año 2016 se logró captar un total captar un mayor número
de 2000 personas siendo un 40% del público objetivo. En cambio, en el año de clientes los distintos
2017 hubo una disminución ya que captó un total de 2500 personas cambios en el entorno
aproximadamente siendo un 35%, este nuevo porcentaje es debido a los vienen afectando la toma
distintos climas políticos y nuevas leyes así como demanda de la competencia. de decisión del cliente.

● Indicador de Recursos Humanos

N° de alumnos
CURSOS 2016 2017 Var.
Administración y dirección de proyectos 16 18 +2
Dirección de operaciones y logística 18 19 +1
Derecho de la empresa 17 17 0
Dirección de sistemas y tecnologías de la 0 0 0
información Observación
Dirección de la construcción 0 0 0
Dirección estratégica del factor humano 17 18 +1 El cálculo de la retención
Dirección de marketing y gestión comercial 16 19 +3 de alumnos es del 2016,
Finanzas corporativas 0 0 0
tiene en cuenta alumnos
Gestión público 17 18 +1
que dejaron el curso
Gestión y docencia en alimentación y 16 17 +1
nutrición tanto por razones
Dirección de la comunicación empresarial 19 19 0 voluntarias como sobre
( DIRCOM) todo la continuidad de los
TOTAL 120 140 +20 pagos.
Con este resultado nos
TASA DE RETENCIÓN. encontramos dentro de
los parámetros normales,
# de alumnos que terminaron el curso / # de alumnos que se matricularon al sin embargo, mantener
curso las expectativas de llevar
el curso a cabo es
2016 necesario para no
acarrear con la poca
n° de alumnos que se matricularon al curso: 120 alumnos permanencia.
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Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

n° de alumnos que terminaron el curso: 115 alumnos

115 / 120 x 100 = 95.83

2017

n° de alumnos que se matricularon al curso: 140 alumnos

n° de alumnos que terminaron el curso: 136 alumnos

136 / 140 x 100 = 97.14

Con el resultado tenemos un índice de estabilidad que nos muestra el No conformidad mayor
porcentaje de alumnos que culminan el curso durante un periodo determinado Observamos que el área
así también se puede observar que del año 2016 al 2017 hubo más alumnos y comercial no llega a su
la retención fue mucho mayor. meta de ventas, debido al
aumento de la
competencia y a la falta
Rentabilidad sobre Ventas de coordinación entre
Utilidad Neta % Ventas netas x 100 áreas, esto conlleva a una
baja en los ingresos.

2016
2017

Observación
17% 13% Identificamos el
Margen bruto de Utilidad: Este cálculo es útil para determinar si la
porcentaje de los fondos
institución en los años ha tenido suficientes fondos para cubrir sus gastos y si
que quedan después de
existe un potencial de reinversión.
la eliminación del costo
Utilidad Bruta % Ventas netas x 100 de los productos vendidos
a partir de las cifras de
ingresos. Para el 2017
hubo un incremento del
porcentaje de margen de
utilidad bruta, esto quiere
2017
decir una mayor cantidad
% de fondos están
disponibles para
reinvertir, guardar o
pagar los gastos.
2016
%

40% 35%
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

INDICADORES DE PROCESOS
EFICIENCIA
Rotación de Activos: Ventas netas % Activo Total

OBSERVACIÓN
71% Se encontró que para los
años 2016 y 2017, la
58% disminución de un año a
otro en la rotación del
Activo, puede indicar que
la Empresa emplea ahora
un nivel
proporcionalmente mayor
de activos para generar
ventas.

2017 2016

Cobertura objetivo canal:

Puntos de venta a los que se pueden llegar / Total de puntos de
venta
Para el año 2017 se contó con 4 puntos de venta alrededor del Perú,
distribuidos en lima metropolitana

No conformidad
menor
4 Se encontró que
actualmente uno de los
3 puntos de venta que es la
sede de SAN MIGUEL
UPC se produjo un
cambio en las áreas por
lo cual están separadas
por lo que no vienen
cumpliendo de manera
efectiva el canal para
poder llegar a las metas
afectando a nivel general

Marketing Mix  Producto: Los Productos que ofrece con respecto al POST GRADO:

 Maestrías Especializadas: Fortalece la gestión, las competencias

específicas y el enfoque estratégico en determinados sectores o
áreas funcionales de la empresa.

 Maestrías en Regiones: Desde tu ciudad, potencia el enfoque

estratégico, las habilidades de gestión y las competencias
específicas necesarias para liderar tu sector.
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

 Maestrías Online: Una formación exigente y rigurosa, dirigida a

quienes necesitar administrar su tiempo de estudios sin que la
distancia sea un límite

 MBAS: Programa que fortalecen las competencias de las diferentes

áreas de la empresa con una visión sistémica y estratégica de la
organización.

 Diplomados: Programas que brindan al ejecutivo un visón

especializada en área de interés

 Programas especializados: Programas que brindan

conocimientos profundos y especializados en corto tiempo para
elevar el valor profesional del ejecutivo en el área de interés.

 Cursos especializados: Cursos de 2 meses que actualizan los

conocimientos, las herramientas y las metodologías para aplicarlos
desde el primer día en la organización.

 Internacionalidad: En UPC los cursos de post – grado se abren

mensualmente y es depende de la cantidad de clientes que
compran el producto.

EPG UPC está comprometido con la renovación de la alta educación

ejecutiva. Por ello, se brindan un postgrado completamente diferente,
orientado a desarrollar líderes capaces de transformar su entorno y los
negocios en los que participe.

 Precio: No Conformidad
menor
 Estrategia de Precios: Orientada a la Competencia,
diferenciándose con Precios superiores: para la fijación de esta La estrategia de precios
estrategia tuvieron en cuenta el NSE, preferencias y gustos del usada no aplica de
cliente potencial, visión global, y la competencia. manera correcta ya que
no está netamente
1. Tipos de descuentos: enfocada en su
competencia, sino que
 Descuento de pago al contado. se dirige a sus clientes
 Descuento corporativo. potenciales, en este caso
 Descuento por convenio a ejecutivos de rango
 Egresado UPC. medio. Sus planes de
financiamiento no se
2. Modalidades de Financiamiento: distinguen de su
competencia, brindando
a. Financiamiento UPC casi lo mismo, de esta
b. Financiamiento Externo forma no logra una
ventaja competitividad
 Banco Continental respecto a ello sobre
 Interbank todo ahora que la
 BCP competitividad entre
 Talento Lumni EPG viene en aumento.
 Pronabec

Se observó que la EPG UPC trabaja con entidades financieras que van de
acuerdo a sus clientes potenciales, estas entidades ofrecen un plazo de pago
de hasta 60 meses, cubriendo en todos hasta el 100% del precio de la
maestría y tasas preferenciales que van desde el 10.50% hasta 12%. Los
descuentos que aplica la EPG se desarrollan de manera óptima ya que en su
política de descuentos está el pago al contado y empresas convenio y
descuentos por volumen corporativo, para beneficiar a potenciales clientes,
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

pero además de esto, con el fin de ampliar este beneficio también brinda
descuentos para los egresados de Pregrado, EPE, Programas
Especializados o Maestrías.

 Promoción: está basada en dar a conocer su producto/servicio y

aumentar sus ventas.

 Política de promoción: Se trata de dar a conocer su Observación

producto/servicio y transmitir un mensaje claro de sus ventajas para
ser diferenciado de la competencia. La gestión no está
siendo ejecutada de la
Se comunican con su público de la siguiente forma: forma correcta, ya que
la información que
 La publicidad (radio, redes sociales, periódicos y páginas web) obtenemos en las redes
Actualmente el único método que emplean para medir la efectividad sociales no está siendo
de su publicidad es por medio del KPI en sus redes sociales, más los entregada a tiempo al
prospectos captados a partir de la publicación en la red, por ejemplo, área correspondiente.
ellos captan todos los comentarios de los usuarios para poder tener
una base de datos y contactarse, el problema radica en la demora al
momento de pasar la información al área comercial, ya que esto
genera que el público no se pueda matricular por problemas de
tiempo.

 Relaciones públicas: El área construye su imagen mediante los

siguientes conceptos:

 Liderazgo: Habilidad para inspirar e influenciar positivamente en

los demás hacia el logro de objetivos.

 Trabajo en equipo: Capacidad para trabajar en forma conjunta y

compartida para el logro de un objetivo común.

 Orientación al servicio: Vocación por brindar una experiencia que

supere ampliamente las expectativas de los grupos de interés.

 Excelencia: Capacidad de ser un buen organizador, autónomo y

proactivo, que establece planes y gestiona recursos para garantizar
la calidad y superar metas.

 Innovación: Habilidad para proponer y ejecutar soluciones y

proyectos innovadores con flexibilidad para el cambio.

En EPG UPC se analiza que el área comercial utiliza a figuras reconocidas

acorde al tipo de especialización, ya que, prioriza resaltar su imagen
corporativa al momento de entablar relaciones con su publicó.

 Promoción de ventas: Cuenta con 4 tipos de descuentos:

 Descuento por pago al contado.

 Descuento corporativo.
 Empresas con convenio.
 Egresados de la UPC.

Publicidad  Tipos de Publicidad Observación

 Medio de difusión: Para la difusión de publicidad emplean Se observó un déficit en

Facebook y Web site, ya que los potenciales clientes disponen de la cuanto el filtrado de
mayor parte de su tiempo libre en redes sociales. La efectividad de clientes potenciales por
este medio de difusión lo miden mediante los kpis, las ventas, medio de los formularios
mensajes en el inbox, registros en formularios de google docs y las en la página web, ya
conversiones de prospectos en ventas. Para promocionar sus que el área encargada
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Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

campañas online emplean en Facebook Ads y Google Adwods. de filtrar a estos posibles
clientes entregaba los
 Alcance: Para medir el alcance de las publicaciones en Facebook datos de los usuarios en
usan los indicadores de alcance orgánico, pagado y viral para saber fechas próximas al inicio
a cuántas personas que no son usuarios de la página llega la de clase, logrando que
campaña. Con respecto al periodo pasado el alcance orgánico se pierda muchos de
aumentó en un 30%, esto medido a través del kpi de alcance y estos clientes captados.
número de visitas y sesiones en Google.

 Público objetivo: La publicidad en redes va dirigido a los

ejecutivos de mando medio, del NSE A-B, en su mayoría
dependientes de 26 años en adelante, personas comprometidas con
la nueva visión del mundo ejecutivo, en el cual los profesionales van
más allá de los conocimientos, que buscan fortalecer las
competencias de las diferentes áreas de la empresa, con una visión
sistemática y estratégica para poder fortalecer su gestión. Estas
campañas se segmentan de acuerdo al tipo de maestría.

 Desarrollo de Estrategias: La publicidad usada por la EPG es

online, promocionando publicaciones testimoniales de ex alumnos,
los cuales tuvieron éxito luego de la culminación de sus estudios en
la EPG, y de ejecutivos con altos puestos en empresas de prestigio.
Desarrollan esta estrategia ya que las redes brindan una
segmentación detallada, viendo en tiempo real el alcance e
interacción del cliente potencial; estas estrategias tuvieron gran
acogida entre el target, ya que se logró aumentar el número de
prospectos.

La publicidad realizada por la EPG UPC es efectiva ya que logra llegar a un

público segmentado, aumentando sus prospectos.

 Campañas publicitarias

La publicidad que realiza EPG-UPC con respecto a las maestrías es la de Observación

publicidad masiva ya que como se puede ver hoy en día, se encuentran
banners afuera de la misma universidad, así como vallas, publicidad
online y hasta en sus trípticos a la hora de pedir información, impulsando La publicidad que utiliza
no solo sus diferentes productos sino también las maestrías. Es una de EPG-UPC para las
las estrategias que actualmente la competencia y nuevas empresas están maestrías es efectiva ya
optando ya que el ATL y BTL son estrategias de publicidad que se vienen que se utilizan acciones
aplicando más de 6 años y la empresa considera que estas son una de BTL en cada sede
herramienta potente para mantenerse vigente en el mercado. donde el cliente pueda
buscar información
EPG-UPC. - Usan un calendario de campaña ya que los cursos de acerca de los cursos, así
maestrías están programados para salir 1 cada mes por lo que las como ATL para poder
campañas de publicidad para estos cursos también son mensuales captar nuevos clientes.
ayudando a cumplir los objetivos trazados por el área. También se utiliza la
EPG-UPC mide sus resultados en base al indicador tiempo de respuesta estrategia de publicidad
del público ya que al no tener la cantidad de alumnos propuestos para el online ya que
curso este no se logra abrir durante el periodo. actualmente los
principales clientes que
La EPG UPC está realizando correctamente las estrategias de publicidad, ya llevan a cabo una
que estas generan recordación de marca y de la información general de los Maestría conocen acerca
cursos. También al tener un calendario general de actividades lleva consigo a de los cursos mediante
que exista una recordación de los objetivos y metas a cumplirse y por último la web de la empresa.
al aplicar indicadores la empresa detecta con mayor alcance un determinado Así mismo utilizan la
presupuesto para sus campañas mensuales. estrategia del E-mailing
- para informar a sus
prospectos sobre los
 Relaciones con los clientes nuevos cursos que se
abrirían durante el año.
EPG-UPC si ha implementado un sistema para manejar su información de
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

la data, el año 2014 se implementa el CRM, para mejorar sus funciones,

ya que es una herramienta de vital importancia para la gestión del área
comercial.
Herramienta que nos sirve para manejar la gestión basada en la relación
con los clientes, y por otro se trata de un software para la administración
de la relación con los clientes.
Las relaciones con los clientes son un objetivo clave que ha ido Observación
adquiriendo importancia dentro de las organizaciones, muy
especialmente en estos últimos años, propiciado por el uso de las nuevas El área de gestión
tecnologías, donde la experiencia del cliente ha adquirido tanta comercial no está
relevancia que a su alrededor se ha desarrollado toda una industria. aprovechando el CRM,
El área de gestión comercial es la encargada de gestionar la data del ya que, los
cliente, generando htmls, sms, folletería, entre otros dependiendo de la colaboradores no han
necesidad y objetivo. captado los procesos
correctos para utilizar la
información e interactuar
con los clientes y
clientes potenciales de la
forma correcta.
Es posible que haya que
dedicar tiempo a motivar
al personal para que
acepte, se adapte y
utilice el CRM, como
instrumento de beneficio
para clientes, el flujo de
trabajo, el desempeño
de los empleados y el
crecimiento de la
institución educativa.

Fuerzas de EPG UPC cuenta con un plan de ventas establecido:

Ventas
 Reuniones y capacitaciones permanentes
 Balance de la organización, semestral
 Reporte de sostenibilidad, anual
 Estrategias de ventas

Gestión de Ventas (Anexo 4) No conformidad

menor
 Prospección y valoración: Para identificar a sus clientes interesados
verifican en su base de datos a aquellas personas que por algún motivo Debido al recorte de
no pudieron concretar el proceso de matrícula, revisan la información de presupuesto quitaron el
los formularios de Google Adwords, el inbox de las redes sociales y el área de asesoría post
correo corporativo de la EPG. venta, también se
observó que el proceso
 Presentación y demostración: EPG UPC realiza reuniones para de ventas cuenta con
mantener capacitado a su personal de ventas, ya que ellos están demasiados procesos,
preparados para influir en el pensamiento y la motivación de la compra, haciendo que no se
el área de ventas cuenta con el conocimiento total del producto, ellos logre concretar la
saben cómo mostrar las ventajas del producto de una forma objetiva y matrícula.
rápida, además basan el conocimiento del cliente y sus motivos de
compra, para usarlo a su interés y siempre en términos de beneficio.
Para clasificar a los clientes potenciales usan la plataforma del CRM del
panel de Ventas, gestionando y clasificando los datos de los posibles
clientes. Se contacta con el cliente mediante correo y llamadas
telefónicas.

 Tratamiento de objeciones: EPG-UPC los asesores de ventas están en

constante capacitación para el tratamiento de objeciones usando la
estrategia de retroalimentación de información lo cual trae consigo la
información al detalle de lo que el cliente espera recibir y está buscando
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

mas no intentar forzar la venta ya que previo al tratamiento de

objeciones el cliente ha sido perfilado para el consumo del producto y el
asesor ha sido informado de lo que el cliente está necesitando.

 Cierre: EPG-UPC para el cierre de la venta el cliente tiene que cumplir

con los requisitos que la Universidad lo requiere para que este pueda
acceder estos son : Haber culminado una carrera , haber estudiado uno
o dos idiomas (preferencia el inglés) así mismo se lleva a cabo con el
pago según acuerdo con el asesor el cual está capacitado para hacer una
retroalimentación y guía durante los inicios del curso todo eso se mide
en base al rendimiento y exámenes previos que el prospecto fue
elaborando durante la pre-venta.

 Seguimiento: Luego de concretada la matrícula no toman ningún tipo

de acción con el cliente, tampoco cuentan con un plan de fidelización ni
servicio post venta, ya que en el periodo pasado tuvieron un asesor que
hacía seguimiento al estudiante, pero hubo un recorte de presupuesto y
tuvieron que quitar ese servicio. Con respecto a la competencia la EPG
no cuenta con ventaja diferencial en el servicio de post venta, ya que su
principal competidor ESAN si cuenta con este servicio.

En la EPG UPC la fuerza de ventas es primordial, por ello siempre se

enfocan en informar y preparar a los asesores por medio de capacitaciones y
motivándolos por medio de remuneraciones según sus metas.

Conclusiones de la Auditoría Interna:

En la auditoría de Marketing aplicada a la Escuela de Post Grado de la UPC, se identificaron los factores determinantes
del aumento o descenso del volumen de ventas y la distribución de la fuerza de ventas. Por ello, se llegó a las siguientes
conclusiones:

1. Respecto a la parte general de la empresa se encontró una “observación”, ya que la misión y visión están
alineadas con los objetivos, respecto al Entorno interno se encontró una “no conformidad mayor”, ya que no
cumplieron su meta de ventas, debido a faltas de coordinación que hicieron que no se pudieran convertir el
volumen de prospectos en matriculados y la falta de acciones frente al aumento de la competencia.

2. En el Macro Entorno se encontraron una “no conformidad mayor”, en el ámbito Político, debido a los casos
de corrupción y el aumento del sueldo mínimo, que hicieron que la EPG hiciera recorte de personal, provocando
la desorganización y falta de coordinación entre áreas, a la par que los casos de corrupción provocaron la
disminución de la demanda de las maestrías relacionadas al rubro Construcción y ante esto la EPG no tuvo un
plan de contingencia. Una “no conformidad menor”, en el aspecto Económico ya que la tasa de desempleo se
redujo y esto llevo a la EPG a redistribuir sus áreas y la fuerza de ventas en diversos locales, provocando la falta
de coordinación, al distribuir sus áreas en diversas sedes no se logró una atención de calidad a los prospectos,
ya que hubo mucha desorganización haciendo que si se consiguieran prospectos pero que la venta no se
concretara. En el aspecto Legal y Social se encontraron una “observación”, debido al accionar de la EPG frente
a las nuevas tendencias del mercado en e-commerce, multicanal y redes sociales, si bien re direccionó sus
campañas en medios virtuales, se tuvo más acogida de lo esperado provocando la falta de organización,
haciendo que no se llegaran a concretar ciertas matrículas.

3. Con respecto a la parte del Sector Competido, se encontró una “observación”, ya que se analizó sus cinco
fuerzas de portes, las cuales indican que su principal competidor es la UTP y la ESAN, que tienen una
participación de mercado de 38.5% en maestrías de tipo especializaciones e investigaciones, EPG UPC toma
acciones correcticas para disminuir estos resultados aplicando el CRM. Por otro lado, se sigue manteniendo en
sus ventas llegando a un 92% de su meta hace ya varios periodos. Sin embargo, en el EPG UPC, se ha aplicado
una correcta segmentación, ya que toman en cuenta los principales factores que los rodean.
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

4. En el tema de la Estructura Organizacional, se encontró una “No conformidad menor” ya que cuentan con
una comunicación mixta haciendo que se los objetivos, estrategias y decisiones importantes son comunicadas
desde el Gerente hacia abajo (comunicación descendente), esto ha generado que una comunicación abierta sin
limitar el trabajo. Sin embargo, existe una política establecida, basada en un manual de funciones el cual oprime
a los colaboradores dejando de lado su proactividad y limitándolos en su desarrollo óptimo a nivel laboral.

5. Con respecto a la OPERATIVIDAD se encontró “No conformidad mayor” ya que actualmente la sede auditada
las áreas comerciales se encuentran dividas lo cual dificulta la comunicación de datos y demás debido a que el
proceso ya no es el mismo por ende los colaboradores encuentran un engorroso proceso a su vez el proceso de
filtro para con el cliente es demasiado largo lo que viene trayendo consigo el retiro del alumno del curso lo que
trae como consecuencia el no poder llegar a la meta trazada.

6. En el tema de la PUBLICIDAD cuenta con un gran equipo y todas las herramientas necesarias para poder
plasmar un atractivo producto al cliente a su vez se encontró “observación” debido a que en todos los campus
no se facilita la misma información lo que es una debilidad y a su vez confusión para el cliente por otra parte ,
vienen trabajando ATL como BTL lo cual compensa que exista una larga lista para que mediante el CRM se
filtren los futuros alumnos de pre-grado.

Resultados de la Auditoría Interna:

1. Analizar el cumplimiento de la meta de ventas de este periodo: se determinó una “no conformidad mayor”,
debido a que desde hace 4 años la EPG no cumple su meta de ventas, esto debido a falta de organización entre
áreas, temas de la coyuntura, crisis política, pero sobre todo el alto nivel de competencia, que hace que no
puedan llegar a su meta.

2. Analizar si la distribución de Fuerza de Ventas es la adecuada: se determinó una “no conformidad mayor”,
ya que distribuir a la fuerza de ventas en diversos locales provocó un déficit en la atención al público, faltas de
organización y demoras en el tiempo de atención, esto condujo a la pérdida de prospectos y disminución de
ventas.

3. Analizar el proceso para concretar la conversión de una matrícula a maestría: se determinó una “no
conformidad menor”, ya que debido al recorte de presupuesto quitaron el área de asesoría post venta, también
se observó que el proceso de ventas cuenta con demasiados procesos, haciendo que no se logre concretar la
matrícula por provocar fastidios en los clientes y demoras.

4. Analizar los indicares de los 2 años anteriores con respecto al presente año y como vienen cumpliendo las
metas: se determinó una “no conformidad menor”, ya que con respecto al patrimonio cuentan con un gran
respaldo mediante banca y finanzas obteniendo así un aumento de liquidez anual por otra parte las ventas han
decrecido debido al aumento de las competencias así como la falta de comunicación que juega un rol
importante entre las áreas que determinan la captación de los futuros clientes.

Correctivas 9
N° de No Conformidades
Preventivas 10
N° de Observaciones 19

ANEXO 1

EPG UPC
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

ANEXO 2

DETALLE DEL PROCESO DE INSCRIPCIÓN:

1. El postulante a estudios de maestría debe presentar al Encargado de Enrollment la Solicitud de
Admisión adjuntando los documentos definidos por cada maestría. En caso se verifique que la
Solicitud de Admisión contenga información falsa, de acuerdo al Reglamento de Disciplina, se
aplicarán las sanciones pertinentes.
2. El Asesor de ventas ingresa la información del postulante al sistema, genera el código de
postulante y envía el file completo del postulante a la Dirección académica del programa para la
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

coordinación del examen y la entrevista. En caso la información del postulante ya exista en el

sistema, esta deberá ser actualizada por el Asesor de ventas en el sistema académico.
3. El Coordinador del Proceso de admisión validará el file del postulante, el cual devolverá al Asesor
de ventas en caso no contar con los datos del postulante ingresados y/o actualizados de manera
correcta en el sistema.
4. El Asistente del Director Académico del programa coordina con el postulante, la fecha y hora del
examen de admisión y entrevista.
5. El Asistente del Director Académico es el encargado de aplicar, calificar y consolidar las partes (3
test, 1 ensayo, 1 entrevista) del examen de admisión del postulante. Los resultados se registran
en la en la Hoja Resumen de Resultados, adjuntándolos al file del postulante; asimismo, incluye
el formato de entrevista para maestrías.
En el caso de Maestrías Regionales y Maestrías On line, el examen de admisión se ejecuta de
manera virtual, en cuyo caso el Asistente del Director Académico asigna al postulante un usuario
y contraseña. Posteriormente se realiza una entrevista virtual a cargo del Director de Programa.
Luego que el postulante rinde las evaluaciones, el Asistente del Director Académico es el
encargado de aplicar, calificar y consolidar las partes (3 test, 1 ensayo, 1 entrevista) del examen
de admisión del postulante.
6. El Comité de Admisión puede recomendar una segunda entrevista en caso se den las siguientes
situaciones:
a. Uno de los entrevistadores lo solicita o
b. El promedio general de los conceptos evaluados es inferior a 3.0.
7. Caso contrario, selecciona la alternativa correspondiente (admitido o no admitido) y procede a
firmar el acta.
8. Los files se envían al Asistente del Director de la Escuela de Postgrado, quien se los hace llegar al
Asistente de Admisión.
9. El Asistente de Admisión verifica el resultado emitido por el Comité de admisión (Acta), verifica
que el file del postulante este completo (Checklist), y genera la carta con el resultado del proceso
(admitido o no admitido) con la firma del Director de Admisión y cambia el status de postulante a
ingresante (de PO a IN).
10. El Asesor de Ventas registra al postulante en el programa solicitado y genera el código de
alumno. En caso el postulante cuente con un código de alumno, este se asociará al programa al
que postula.
11. El Asesor de Ventas verifica la conformidad de pago del postulante en el archivo compartido de
Becas, Créditos y Cobranzas, y cambia el status del ingresante a admitido (de IN a AD) e informa
al Asistente de Registros Académicos.
12. El Asistente de Admisión, debe entregar el file físico y digital con todos los documentos
correspondientes del postulante admitido al Asistente de Registros Académicos para su custodia.
En caso el file del postulante admitido tenga algún documento pendiente, quedara en poder el
área de Admisión hasta la regularización.
13. El Asistente de Registros Académicos recibe y revisa la relación de postulantes admitidos y los
registra en el Módulo de Matricula.

ANEXO 3

Asesor de Ventas
 Sueldo básico inicial: S/. 2,000
 Comisiones:

Comisión por
Resultado alcanzado maestría
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

90% < 95% S/. 5,000

95% < 100% S/. 5,400
100% < 110% S/. 6,900
110% < 120% S/. 7,800
120 % a más S/. 8,700
Asistente de Ventas
 Sueldo básico inicial: S/. 1,500
 Comisiones:

Comisión por
Resultado alcanzado maestría
90% < 95% S/. 550
95% < 100% S/. 800
100% < 110% S/. 1,000
110% < 120% S/. 1,200
120 % a más S/. 1,500

ANEXO 4
 FORMULARIO

Informe De Auditoria De Marketing Grupo:

Los precios más que nada por segmento…

Los celegios son mas Imagen de colegio

Plaza
Ubicación de colegios
Cobertura

Longitud de canal producror –detallista – consumidor final

Punto de venta

Criterios de compra cuadro comparativo

Diseños convecionales:
De Productor a consumidor es direco

Hacer las Preguntassss:

Intesidad de distribución (seria Exclusiva)

Promoción:
Becas y medios institucionalescaracteristicas de publicidad
ñl
Avance hasta el beneficio del producto