Libro de Redacion Comercial

ACCION
COMERCIAL
ESTRUCTURADA
DACCION COMERCIAL
ESTRUCTURADA
Tercera Edición
Demóstenes Rojas R.
Asesor Pedagógico
Instituto Lingüístico Comercial
Revisión técnica
Lilia Salgado de Jaramillo
Profesora
Escuela Superior de Administración Pública (ESAP)
Exinstructora del SENA
MeGRAWHILL
Santafé de Bogotá, Buenos Aires, Caracas, Guatemala, Lisboa, Madrid, México,
Nueva York, Panamá, San Juan, Sao Paulo,
Auckland, Hamburgo, Londres, Montreal, Nueva Delhi, París, San Francisco,
San Luis, Sidney, Tokio, Toronto.
Prefacio
En la era de la comunicación a base de tecnología, el hombre se preocupa por colocar su mensaje en el
microprocesador más moderno y eficiente, recuperarlo con el mínimo de tiempo y esfuerzo o enviarlo al
destinatario con la máxima calidad.
El hombre de negocios de hoy busca la perfección en el procesamiento de la información; en función
de la comunicación, esa es precisamente la naturaleza y tarea de la Informática. La calidad de los equipos
de procesamiento es cada vez mejor y nos esforzamos porque la calidad del mensaje sea igualmente óptima.
Con esta nueva edición, REDACCION COMERCIAL ESTRUCTURADA desea ampliar la libertad de
expresión auténtica que preconizó desde su aparición, procurando lograr la máxima calidad. La redacción
propia al servicio de la toma de decisiones se trasforma en la auténtica manifestación de libertad de
expresión, en función de la comunicación.
REDACCION COMERCIAL ESTRUCTURADA significa un aporte positivo en favor de la comunicación
moderna, porque profundiza en el análisis y autocrítica, en su afán de encontrar el mejor método para el
desarrollo de la comunicación creativa y eficaz.
Esta tercera edición ofrece al educador comercial un instrumento de avanzada para la formulación de
su estructura curricular en sus cursos de correspondencia, redacción, relaciones públicas, técnicas de
venta o administración.
Es grato comprobar que se ha producido un avance importante en materia de comunicación comercial.
El modelo de antaño ha dejado de influir en los facilistas sentados detrás de un escritorio. Nos enorgullece
haber contribuido en algo para este cambio significativo. Ahora, nos proponemos una meta factible: lograr
que jefes y secretarias armonicen en la producción de comunicaciones y procesen en el micrordenador,
impresora o facsímil, mensajes de auténtica funcionalidad y estilo original.
El enfoque metodológico de este texto, disponible para todos los maestros de redacción comercial,
ha recibido el aporte de un nuevo mecanismo creativo: la técnica "1-2-3", para la preparación de un párrafo.
Esta técnica y la del esquema de concepción: datos, bosquejo, borrador, autocrítica, borrador mejorado,
copia a máquina y autocrítica final, constituyen alternativas prácticas para los estudiantes que prefieran
un "atajo" en la "línea de montaje" que hemos establecido.
REDACCION COMERCIAL ESTRUCTURADA, además de esquemas creativos, ofrece al estudiante
pautas mecanográficas, términos comerciales actualizados y normas prácticas para la puntuación.
No se trata de supeditar al hombre, sólo pretendemos que "aprenda a pescar" con su propio estilo,
que desarrolle el extraordinario potencial que guarda, para que responda a Kuan Tzu con estas frases: "ya
no necesito que me alimentes, ya aprendí a pescar y podré alimentarme toda mi vida".
El autor agradece sinceramente las sugerencias altruistas de profesores y amigos, especialmente de
Edgar Sánchez, de la Secretaría de Educación de Puerto Rico, quien me hizo llegar un trabajo muy
significativo para la enseñanza del vocabulario comercial.
Mi gratitud especial para los profesores por sus sugerencias a la editorial en pro del mejoramiento
de este texto; esperamos que responda a sus expectativas.
El autor
4
Contenido
r.
I
1. PRINCIPIOS GENERALES 1
1. Objetivos 2
2. Introducción 2
3. Principios generales 2
4. Mejore su vocabulario comercial
5. Resumen 7
6. Prueba de suficiencia 8
2. CARACTERISTICAS DEL MENSAJE COMERCIAL

1. Objetivos 10
2. Introducción 10
3. Características del mensaje comercial 10
4. Práctica 17
5. Mejore su vocabulario comercial 24
6. Resumen 25
3. CREACION PROGRESIVA DE MENSAJES 27

1. Objetivos 211
2. Introducción 28
3. El sustantivo 28
4. El orden estructural 29
5. La técnica "1-2-3" 30
6. El adjetivo 33
7. El estilo 33
8. Práctica 31
10. Resumen 34
11. Prueba de suficiencia 31)
4. PLANEAMIENTO DE UNA CARTA ¿Il)

1. Objetivos 41
2. Introducción 4I
3. El planeamiento de una carta 4I
4. El telegrama 46
5. Práctica . 46
7. Resumen 51
53
5. MECANICA DE LA CARTA
54
1. Objetivos
54
Introducción
54
3. La mecánica de una carta
54
4. Partes de una carta comercial
59
5. Segunda página
60
6. Distribución de las partes de la carta
66
7. El sobre
70
8. Práctica
72
9. Mejore su vocabulario comercial
73
10. Resumen
74
11. Prueba de suficiencia
6. MECANICA DE LA CARTA 75
1. Objetivos 76
2. Introducción 76
3. La consulta comercial 76
4. Principios generales 76
5. Plan de la carta de solicitud de informes 77
6. Respuesta a la consulta comercial 80
7. Plan de la carta de respuesta a las solicitudes de información 81
8. Documento informativo: la cotización 84
9. Práctica 86
11. Resumen 88
7. EL PEDIDO 90
1. Objetivos 91
2. Introducción 91
3. El pedido 91
4. Plan de la carta de pedido 93
5. Respuesta a una carta de pedido 95
6. Plan de la carta de respuesta a un pedido 95
7. Práctica 98
9. Resumen 101
8. LA REMESA 103
1. Objetivos 104
2. Introducción 104
3. La remesa 104
4. Plan de la carta de remesa 104
5. Respuesta a la carta de remesa 107
6. Plan de la carta de respuesta a remesa 107
7. Práctica 109
9. Resumen 112
9. EL CREDITO 114
1. Objetivos 115
3. El crédito 115
4. Plan de la carta de crédito 120
5. Práctica 124
7. Resumen 127
10. LA COBRANZA 129

1. Objetivos 130
3. La cobranza 130
4. Plan de la comunicación de cobro 132
5. Formas de presentar el cobro 134
6. Modelos de telegramas y formas impresas 135
7. Práctica 136
• 8. Mejore su vocabulario comercial 137
9. Resumen 138
11. LA RECLAMACION Y LA CONCILIACION 140

1. Objetivos 111
3. La reclamación 141
4. Plan de la carta de reclamación 142
5. La conciliación 143
6. Plan de la carta de conciliación 144
7. Práctica 146
9. Resumen 148
12. LAS SOLICITUDES 150

1. Objetivos 151
3. Solicitud comercial 151
4. Solicitud de empleo 154
5. Solicitud oficial y resoluciones 163
6. Práctica 165
8. Resumen 167
13. EL MEMORANDO Y EL INFORME 169

1. Objetivos 170
3. El memorando 170
4. El informe 177
5. Práctica 180
7. Resumen 182
14. EL MENSAJE SOCIAL 184

1. Objetivos 185
3. El mensaje social 185
4. Práctica 190
6. Resumen 192
15. PUNTUACION BASICA 194

1. Objetivos 195
3. Principales signos de puntuación 195
4. Práctica 200
6. Resumen 202
Capítulo 1
Principios
generales
Capítulo
Principios
generales
1. OBJETIVOS
Esta primera unidad le ayudará a alcanzar los siguientes objetivos específicos:

a. Distinguir los conceptos básicos de redacción, procesamiento, informática, comunicación y relaciones
humanas.
b. Identificar la carta comercial como instrumento indispensable de comunicación y relaciones públicas.
c. Clasificar las Cartas de acuerdo con su función y objetivos.
2. INTRODUCCION
Vivimos inmersos en el mundo de las palabras. Ahora, los términos redacción y comunicación han sido
superados frecuentemente por procesamiento e informática.
Este capítulo inicial enfoca conceptos básicos que le servirán como soporte de la estructura que le
proponemos costruir, con base en su propio estilo y lenguaje.
3. PRINCIPIOS GENERALES
a. Redacción
Redactar equivale a elaborar o "crear un mensaje con un objetivo predeterminado y unas ideas claras y
concretas". La redacción eficiente y eficaz representa la etapa inicial del proceso de la comunicación escrita.
La redacción comercial cumple dos objetivos específicos:
1) Comunicar al lector las decisiones, ideas, problemas o soluciones.
2) Persuadir al lector para obtener de él una actitud y una respuesta positivas.
b. Procesamiento
El procesamiento de textos consiste en escribir, insertar, borrar, copiar, sustituir, tabular, ensamblar, dar
forma y desplazar textos en un microcomputador, con la ayuda de un programa ya diseñado que se conoce
como paquete de procesamiento.
2
c. Informática
Técnicas y actividades que el hombre aplica para perfeccionar los sistemas de información, programación
y disposición de ellos, buscando la comunicación eficiente y eficaz; por ello se dice que la informática es
el procesamiento de la información en función de la comunicación.
El campo de la informática es muy vasto y el computador es su herramienta básica; está dispuesto
para comunicar al hombre aspectos tales como: cultura, educación, industria, telecomunicaciones, nave-
gación, administración, contabilidad, ciencia, biblioteca, vuelos espaciales, archivo y medicina, por mencio-
nar algunas áreas predominantes.
d. Comunicación
La comunicación es un proceso psicofisiológico, inherente a la naturaleza humana, que ha evolucionado

desde el diálogo interpersonal hasta la relación hombre-máquina en la era tecnológica.
En la actividad comercial se habla de comunicación, cuando se requiere la destreza para trasmitir un
mensaje motivador que lleve ideas precisas para obtener una respuesta específica.
La comunicación es un proceso complejo, pero necesario, que consiste en trasmitir las ideas, con la
mayor nitidez, de la mente de un emisor a la de un receptor.
e. Relaciones humanas
Son una disciplina que estudia y orienta al ser humano en su relación con el grupo al cual está integrado.
El hombre es un ser social, por eso necesita comunicarse con las personas, para satisfacer con ellas sus
necesidades íntimas de aprobación, aceptación, afecto, seguridad y autorrealización.
El hombre se relaciona y comunica con sus semejantes y constituye las relaciones familiares, indus-
triales o laborales, públicas, sociales, etc.
, ------- .
7„.„ Buenas
. :. relaciones
-.:Berlacción .,, Come humanas
posi tiva positiva (públicas)
(+) . (+) (±)
El hombre de negocios reconoce que los recursos humanos son tan valiosos como el capital y mantiene
buenas relaciones humanas con colaboradores, clientes y proveedores.
f. Signo del mensaje
La necesidad de persuadir al receptor del mensaje, nos permite vislumbrar con mayor nitidez la relación
íntima entre comunicación y relaciones humanas. A esa relación la llamamos objetivamente: El signo del
mensaje.
POSITIVA
L 483 ' '

‘fr
Al ubicar la redacción en un plano de signo positivo (±), las relaciones humanas resultantes estarán
enmarcadas dentro del afecto, la comprensión, la sonrisa, la confianza; pero, si el plano es de signo
negativo (-), las relaciones resultantes estarán caracterizadas por el enojo, la desconfianza, el temor, la
incomprensión y el resentimiento.
Esta relación de "causa y efecto" es de gran trascendencia en el mundo actual donde la competencia, el
volumen de trabajo, la dificultad de las operaciones financieras, hacen de la labor del ejecutivo un verdadero
enigma. Sólo un mensaje positivo puede ser el amortiguador que evite enfrentamientos y fricciones que
comprometan la armonía y productividad del grupo humano que se reúne alrededor de un nombre, un
objetivo y un ideal común: El éxito.
g. Relaciones públicas
Son un sistema de comportamiento colectivo y comunicación efectiva encaminado a crear y mantener la
buena imagen de un individuo, empresa o institución.
Las múltiples definiciones de relaciones públicas se identifican con los binomios: causa y efecto, buen
comportamiento y recompensa, trabajo honesto y prestigio, buen producto y buena imagen, buen servicio
y preferencia.
Sin embargo, hay una fórmula que nos procurará un acercamiento objetivo y preciso al tema: Relaciones
públicas in 90% buen comportamiento y 10% buena comunicación.
El buen comportamiento se relaciona con la bondad de un producto o servicio; la comunicación, en
una pequeña proporción, representa el caudal de mensajes que salen de la empresa con diferentes
destinatarios, pero con un objetivo común: Mantener su buena imagen.
Desde su creación, las relaciones públicas fueron concebidas como ciencia de la imagen y con ella
han crecido y mejorado los medios de comunicación que se utilizan en el mundo. Este hecho otorga un
grado mayor de influencia a la comunicación, en la proporción matemática de nuestra definición.
.7....}
14 r) r;;
)
Emisor
j - ,
Mensaje 1); *
;2 -^.----
Receptor
h. La carta comercial
Unidad fundamental de comunicación entre personas naturales y jurídicas o firmas sociales, con una
finalidad específica. En Colombia, en las entidades oficiales, la carta se asimila, generalmente, al oficio.
Podemos resumir en dos los objetivos de una carta comercial:
1) Trasmitir un mensaje con eficiencia y eficacia.
2) Crear, mantener o recobrar '<buena voluntad".
i. ¿Qué es "Buena Voluntad"?

Del concepto de relaciones públicas, podemos deducir la fórmula del éxito para una institución:
BUENA VOLUNTAD — Buen comportamiento buena comunicación — buenas relaciones públicas.
4
Esta fórmula es aplicable a todo profesional: contador, abogado, médico, etc. que debe su.prestigio
a su buen comportamiento (buen producto o buen servicio que ofrece) y a su buena comunicación (oral
o escrita), con el público a quien atiende y sirve.
Si una empresa puede colocar estos factores en su haber, hará suya la confianza, preferencia, buenas
referencias, simpatía, comprensión y todas las ideas favorables de que goza una entidad por un producto
que vende o un servicio que presta.
La buena voluntad se orca, se mantiene, se pierde, pero también se puede recobrar; todo ello gracias
a una carta bien concebida, hien planeada y bien escrita.
El crecimiento y prosperidad de una empresa siempre ha dependido de la "buena voluntad" que ésta
haya sabido mantener mediante un buen producto, un buen servicio y buenas cartas comerciales. Entonces,
una carta es para una empresa una representante, o más bien, una embajadora que lleva la misión de
lograr preferencia, ganár amigos, preservar los ya ganados y vender más.
El ejecutivo moderno sabe que el papel que desempeña la buena comunicación es complementario
al de la calidad del producto o servicio, y por ello no desperdicia oportunidad alguna para utilizarla con
miras a mejorar su imagen frente a la de la competencia. Cada vez que escribe, trata de ganar, preservar
o recobrar Buena voluntad.
LA CARTA Y LA BUENA VOLUNTAD
confianza
buen producto
la
simpatía
buen servicio preferencia
comprensión
buenas comunicaciones buenas referencias

BUENA VOLUNTAD
clientes
j. Tipos de cartas
1) De compra-venta
Tienen un objetivo comercial definido y específico: consulta, cotización, pedido, remesa.
2) De gestión comercial
Diferentes de las primeras, mantienen la relación comprador-vendedor: cartas de crédito, de cobro, de
reclamación y solicitudes diversas.
3) Comunicaciones empresariales
Mensajes diseñados para comunicarse interna y externamente: memorandos, circulares. constancias.
certificaciones, informes, y cartas o tarjetas de invitación, agradecimiento, felicitación y presentación, entre
otras.
5
4. MEJORE SU VOCABULARIO COMERCIAL
Escriba el número correspondiente a la definición correcta de las palabras comerciales que aparecen a
la izquierda y luego consulte la solución del ejercicio con su profesor. Para asegurar un vocabulario integral,
vamos a presentar este ejercicio en orden alfabético.
a. Abonar (1) llenar de abono, (2) agradecer servicios, (3) dar dinero, (4) anotar una
suma en la columna de Haber o Crédito.
b. Acciones (1) actitudes de personas, (2) diferencia entre Debe o Débito y Haber o
Crédito, (3) títulos que representan capital, (4) dinero en el banco.
(1) persona de mucho crédito, (2) persona a quien se debe, (3) persona que
c. Acreedor
vende, (4) merecedor que compra a crédito.
(1) conjunto de actividades (2) acto administrativo, (3) conjunto de pruebas

d. Acta
escritas, (4) relación escrita de lo tratado.
(1) recursos o bienes, (2) persona activa, (3) diario de sesiones, (4) funcio-
e. Activo
namiento. 1
(1) deber a alguien, (2) registrar una partida en la columna "Debe", (3)
f. Adeudar
preparar lista para deudores. Li
(1) estación de control de tarifas, (2) Departamento de control portuario, (3)

9. Aduana
oficina fiscal de control de impuestos.
(1) valorización y cálculo de impuestos, (2) exposición de abogados en la

h. Aforo
corte, (3) embargo de mercancías.
Ajuste (1) pago de deudas pendientes, (2) concesión, (3) conciliación.
j. Anejo o anexo (1) viejo, (2) achacoso, (3) incluido, (4) costoso.
k. Arancel (1) impuesto, (2) control, (3) tarifas de impuestos aduaneros (4) lista de
impuestos.
(1) documento de crédito, (2) garantía bancaria, (3) firma de garantía en
Aval
una letra de cambio, (4) operación financiera.
¿Cuál fue su resultado? ¿Regular? ¿Bueno? Bien, trate de incorporar estos términos a su vocabulario
escrito y oral.
6
5. RESUMEN
1) Redacción: Relación lógica y coherente de las ideas con un propósito

definido.
2) Comunicación: Un intercambio de ideas con propósitos comunes y el
deseo de colaboración mutua.
3) Signo del mensaje: Electos positivos o negativos que traduce el mensaje.

a. Conceptos
4) Informática: Ciencia de la información automática
Básicos
5) Procesamiento: Tratamiento de la información.
6) Relaciones humanas: Estudio del ser humano en relación con el grupo
al cual está integrado.
7) Relaciones públicas: Comportamiento colectivo y comunicación efectiva
PRINCIPIOS
encargados de crear y mantener la buena imagen.
GENERALES
1) Concepto: Comunicación escrita con un objetivo definido y redactada

con ideas claras y precisas, en forma breve, cordial y coherente.
b. La Carta
Comercial a) De compra-venta: de consulta, cotización, pedido y reme-
sa.
2) Clases: b) De gestión comercial para crear y mantener la relación
comprador-vendedor.
c) Comunicaciones empresariales
"El tesoro im preciado con que alguien, persona o empresa, puede contar es la buena voluntad de
otros".
7
6. PRUEBA DE SUFICIENCIA
1) Compare los objetivos que debe cumplir la redacción comercial y los de una carta comercial.
2) Describa algunas similitudes y diferencias entre Relaciones humanas y Relaciones públicas.
3) Cite las características de la comunicación.

4) Detalle la relación entre procesamiento e informática.
5) Defina la relación entre redacción y comunicación.

6) Clasifique las cartas de acuerdo con sus objetivos.
7) Resuma: Buena voluntad y relaciones públicas.
8) Dé un concepto de carta comercial.
8
Capítulo
Características
del mensaje
comercial
Cls=.C-MOCimc=
0=4=1 Ite
c=ad■closacc“:=.
Ca en.=
•=1,1,c•O
san
roa ~p e.
a mi
1111 WILL TI
Capítulo 2
Características
del mensaje
comercial
1. OBJETIVOS
Al concluir esta unidad habrá logrado los siguientes objetivos:
a. Identificar los requisitos fundamentales de un mensaje comercial: claridad, integridad, brevedad, cordia-
lidad, coherencia y veracidad.
b. Distinguir los requisitos complementarios de la comunicación comercial: motivación, positivismo, moder-

nismo, naturalidad, sencillez, corrección, creatividad y discreción.
c. Mostrar destrezas para corregir y mejorar párrafos, con base en las características señaladas.
2. INTRODUCCION
La semiautomatización del trabajo de oficina impone mensajes precisos y funcionales. Dentro de esta
perspectiva enfocamos el contenido del presente capítulo, que se propone resaltar las características de
un mensaje eficiente y eficaz.
3. CARACTERISTICAS DEL MENSAJE COMERCIAL
La necesidad de crear un mensaje eficiente y eficaz, que motive su lectura y cumpla con el doble propósito
de comunicar y persuadir al lector, hace necesario que reúna ciertos atributos o características bien
definidas. Estas características pueden ser de dos clases:
• Vitales o fundamentales
• Complementarias
a. Características vitales o fundamentales
1) Claridad
La claridad permite leer y entender fácilmente el mensaje, y darle una sola interpretación. La claridad se
obtiene como resultado de un ordenamiento metódico de ideas y un uso correcto del lenguaje.
Es también la presentación de la idea completa, sin que falten los detalles necesarios para su cabal
comprensión.
10
Aclare las ideas que va a comunicar
MellS(OP COlifitS0 Mensaje cloro
Nos es grato informarles que la mercancía será Según sus instrucciones, hemos despachado por
despachada por intermedio del Ferrocarril Cen- el Ferrocarril Central su pedido No. 760. El Banco
trad la próxima semana. De acuerdo con sus iris del Comercio de esa ciudad, sucursal Parque Na
tructiones estarnos girando una letra a 6(I días cional, le entregará la bullir-a cambiarla No. 802(1,
por el importe total más los gastos (le despacho, a 60 días, para que la acepte y reclame la orden
la cual enviaremos al Banco del Comercio, con de entrega.
indicación de endosar a usted el despacho contra
aceptación de la letra.
2) Integridad
La integridad se logra al incluir todas las ideas y datos importantes vinculados con el tema del mensaje.
Una carta íntegra o completa es también clara; ambas cualidades se complementan. Por el contrario, una
carta incompleta resulta vaga, "gaseosa" y de difícil comprensión.
Compare los párrafos siguientes y redacte un párrafo con el requisito fundamental de integridad.
Mensaje incompleto Mensaje completo

Tengo más de 10 anos de experiencia en el giro, Trabajé 5 años para la firma G. llohnan &
he trabajado en Puerto Rico y Venezuela. Puedo en Puerto Rico, y 7 años para Financiera Nacional
mostrarles cartas de recomendación de los luga- S.A., en Venezuela; en arribas partes como Asis-
res donde he trabajado. tente de Contabilidad. Poseo cartas de recomen-
dación.
3) Brevedad
Breve es un mensaje que usa el menor número de palabras, pero es claro y completo. Esto no quiere
decir que la concisión o brevedad deba confundirse con el laconismo, útil solamente al redactar un
telegrama. El mensaje breve exige seguir la regla de entrar directamente al tema y evitar los rodeos y los
adornos.
Haga sus frases claras, concretas y concisas
Mensaje difuso Mensaje breve
En relación con su carta fechada el 29 de octubre Me complace anunciar la aprobación de su cré-

de 199 _ , donde solicita un crédito por la cantidad dito por US$ l0,000, solicitado el 20 de octubre
de 115$10,000. (diez mil dólares) para la compra de 199_. El 2 de diciembre puede acercarse a la
de materiales para reparaciones en el edificio del División de Crédito, de la oficina central, para su
colegio de su dirección; nos es grato manifestarle tramitación.
que aceptamos sus referencias bancarias y conce-
demos a usted dicho crédito.
4) Cordialidad
La cordialidad se relaciona con el tono del lenguaje y debe dejar traslucir nuestras cualidades humanas:
cortesía, amistad, positivismo, espontaneidad, etc. Demos a nuestro corresponsal el tono justo, la expresión
adecuada y la palabra exacta. Las palabras son el reflejo de los hábitos y el carácter de las personas.
11
Sea cuidadoso en el tono de su comunicación
desulenlo illcusoic coi rlinl
Al efecto, este llano causado 1)or ustedes debe Para reparar los danos cansados, sugerimos el
ser indemnizado, primero, haciendo 1111 011V10 tir envio por vía serer( del nuevo 101.e de libras, con
gente por vía aérea para ganar tiempir,,v segundo, un descuento del 401.
desemil ando un 40", de la factura sin calmar en
la misma los gastos de envío. La l'Ornada e.s,jusla
y esperaino,s sea aceptada por ustedes.
5) Coherencia
Es el conjunto de relaciones sintácticas que se establecen entre oraciones de un párrafo y entre diferentes
párrafos.
La coherencia es una característica fundamental del mensaje y se define como la capacidad para
manejar la información como un todo, donde cada elemento del mensaje nos remite ala significación
general del texto.
Un factor que contribuye a la coherencia de un texto son los conectores.
Y. así, también, no, ni, además, agregando, por otra parte, adicional-
Adición
mente, alternativamente, etc.
i
Disyunción
{ exclusiva / o
inclusiva / o
del mismo modo, tanto como, así como, tal como, igualmente, de
Comparación
la misma manera, del mismo modo, así mismo, etc .
J
mientras, justamente, en el mismo momento, al mis-
Simultaneidad
mo tiempo, en tanto, entre tanto, etc.
C
o
N Temporalidad por último, entonces, seguidamente, finalmente,
E después, previamente, antes que, al principio, en
Secuencialidad este punto, hasta aquí, hasta ahora, en este momen-
to, próximamente, etc.
aún, aunque, solamente, pero, sin embargo, a pesar

C
o
T
E
de, en cambio, al contrario, mejor que, en cualquier
S Contrastivos
caso, en otro caso, por otra parte, al contrario, en
otro sentido, en contraste etc.
Condición si, si no, etc.

Hipotética f
Implicación
porque, por eso, por consiguiente, por esta razón,
Causal puesto que, así que, sobre esta base, surge de esto,
por lo tanto, etc.
' Ilustración gráfica:

PARDO ABRIL, Neyla. Coherencia y Cohesión: Una aproximación al Análisis Textual. En Litterae. Bogotá No 1. Octubre 1988.
12
La coherencia permite al que escribe un mensaje vincular, mediante una palabra conectiva,, a idea
del primer párrafo con la del segundo, la idea del segundo párrafo con la del tercero, etc. En suma, el
tema debe estar dividido en ideas articuladas de modo que el lector sea "llevado de la mano" del primer
párrafo al último.
No obstante,
segundo párrafo
Por lo tanto,
Tercer párrafo
En el ejemplo siguiente se puede observar la manera como las palabras no obstante y por lo tanto
vinculan las ideas de los párrafos y forman un todo ágil de rápida comprensión.
Apreciados señores:
Leimos con interés su olerla de papel para nuestro rotativo, en forma permanente.
No obstante hala r coutr:tido compromisos, para asegurarnos e1 suministro del mismo durante 199_, decidimos
hacerles un pedido de prueba. Esperarnos el descuento del 20% que Ofrecen por pago contra entrega.
Por lo tanto, les solicitamos los productos relacionados:

2 bobinas papel "ayacirebo" 90 g
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Atentamente,
6) Veracidad
La veracidad es la máxima cualidad que debe tener la comunicación comercial. Una buena relación crea
la buena voluntad y el interés del corresponsal; por lo tanto, debe escribirse aquello de lo cual se tiene
suficiente certeza o evidencia.
Mensaje owlotoso IlleDsoje pet
Todos nuestros clientes atestiguan haber ()Me- Nuestros clientes obtienen tranquilidad despu
111(10 la absoluta irangui ¡dad después (le haber de adquirir una póliza de viaje.
adquirido Mna póliza de viaje; disfrutaron de las
vacaciones más placenteras (le sir vida.
La ausencia de una de estas características vitales, en una carta comercial, mermaría el cumplimiento
de los objetivos que se propone toda comunicación comercial: Comunicar y persuadir.
b. Características complementarias
Así como las características vitales representan el soporte básico, el fundamento de una carta, hay otras
que igualmente complementan su efectividad.
13
1) Corrección
Una carta debe redactarse evitando errores que puedan destruir esa primera impresión favorable que es
indispensable ubicar en la mente del lector. Corrección significa:
a) La aplicación de las normas ortográficas.

b) El uso adecuado de las mayúsculas.
c) El uso apropiado de los signos de puntuación.
d) La correcta división mecanográfica de las palabras.
e) La escritura apropiada de números.
f) La aplicación adecuada de los principios sintácticos y el uso correcto de las preposiciones.
g) La distribución y presentación de la comunicación, acorde con técnicas mecanográficas modernas.
h) El uso adecuado de sinónimos.
Evite:
a) Abreviaturas personales.
b) Gerundio al comienzo de párrafos.
c) Adverbios en forma reiterativa.
d) Expresiones que denotan demasiada familiaridad, arcaicas, redundantes o demasiado obvias.
e) Párrafos mal balanceados.
f) Impresión desigual de letras.
Recuerde:
a) Dé información clara, concreta. ordenada, suficiente y veraz.

b) Exprese las ideas en forma creativa y original.
c) Organice correcta y coherentemente su comunicación.
d) Exprese lo que piensa dentro de las formas cultas de la lengua.
e) Seleccione elementos de trabajo de calidad y acordes con la clase de comunicación.
2) Motivación
La fuerza motivadora de un mensaje lo hace realmente eficaz. Una carta clara, breve, completa, coherente
y cordial puede no motivar al lector a la acción porque no atrae su interés hacia la satisfacción de una
necesidad.
Aunque complementaria, la motivación es una característica que hace que se encienda esa chispa
en la mente del lector y despierte su decisión favorable, porque encuentra el tema de interés para satisfacer
una necesidad interna de salud, orgullo, comodidad, conveniencia, ventaja económica, seguridad, catego-
ría, etc.
Motivar es despertar el interés
ASUNTO FRASES MOTIVADORAS
al ponlo • Nuestros clientes >hl ieneli tranquilidad despM,s de haber adquirido tina pOliza de
viaje y van dispuestos a disfrulij unas vacaciones placenleras.
• Le ofrecemos el mejor servicio a través de nuestro sistema de Seguro Familiar,

mediante el cual todos sus gastos serán cubiertos.
• Nuestro servicio de Seguro Familiar ha contratado a los mejores profesionales para

ofrecerle el servicio médico.
14
b) Coi • • Su oportuna remesa mantendrá el prestigio y crédito comerciales que los han
caracterizado.
• Deseamos dialogar con su representante para acordar la forma de dividir su saldo

en Melles amortizaciones mensuales.
• Sabemos que no permitirá que esta pequeña cuenta rebaje el prestigio (le 1111(' ha
disfrutado su empresa durante tantos años.
e) Coopera • La presencia le sus colores deportivos juolo i1 de5t.tfadas (narras de It

darán mayor prestigio.
• Sólo tiene que afiliar a su personal; nosotros nos el al ucmos de su traslado al

club y de su regreso al hotel
• Su participación representara un gran aporte en favor le la «Mención de nuestro

pueblo.
3) Positivismo
Es la actitud y el lenguaje lo que asegura una reacción favorable en el receptor. El lenguaje positivo se
caracteriza por los siguientes rasgos:
a) Descarta expresiones de reproche como: olvidó, dejó de, su reclamo, su queja, etc.
b) Omite frases de estructura negativa y recurre a sus equivalentes positivas, como: "no nos oponemos"
por "aceptamos", etc.
(-) EJEMPLOS COMPARATIVOS (+)
• Usted olvidó especificar el tamaño de las me- Sirvas(' especificar el tamaño de las medallas,
dallas que desea y no podernos despachar su para atender su pedido oportunamente.
riedido.
• No hemos recibido su cheque en pago de nues- Agradeceremos el envio de su cheque para man
tia factura del 15 de octubre, por lo que esta- tener su nivel crediticio.
mos muy preocupados.
• Acusamos recibo de su carta del 15 de noviem- Gracias por la illIpOrlallre 111finallaVIP11 que nos
bre, (le cuyo contenido hemos tomado debida proporciona.
nota.
• No comprendemos como se han podido rom Lamentamos las dificultades (pie Ila lellidu C(1Il
per los envases, ya (Ille tratamos de acomodar- los envases; hemos iniciarlo una investigación
los cuidadosamente en su embalaje. para determinar el origen de la avería.
4) Modernismo
Una comunicación pierde el objetivo de persuadir cuando está escrita con expresiones que corresponden
a hábitos y pensamientos del pasado, tales como: me suscribo, acuso recibo, agradeciéndole la atención,
sin más por el momento, el suscrito, su seguro servidor, su obsecuente servidor y amigo, Atto. S: S.,
aprovecho la oportunidad, de los corrientes, próximo pasado, en curso, etc.
Sugerimos una alternativa moderna para reemplazar las frases anticuadas, redundantes o demasiadc
obvias:
15
TERMINOS COMERCIALES
Anticuados Modernos
1. Por la presente me permito enviarle. 1. Le envío

2. Quedamos de usted 2. Atentamente
-..
'3. Anticipo mis agradecimientos 3. Agradezco
4. En el día de hoy 4. Hoy
5. Tengo a bien 5. Me complace
6. Agradezco de antemano 6. Agradezco
7. A su más pronta conveniencia 7. Especificar la fecha
8. Pongo en su conocimiento 8. Le comunico
9. Le estamos incluyendo 9. Incluimos
10. Debidamente firmado, registrado 10. Firmado, registrado
11. De los corrientes 11. De julio, agosto, etc.
12. Adjunto le incluyo 12. Adjunto
13. Muy señor nuestro y amigo 13. Estimado, respetado, apreciado
14. Con el fin, con el objeto 14. Para
15. Ala espera de 15. Espero, esperarnos
16. Me despido 16. Cordialmente
17. Esta es para comunicarle 17. Le comunico
18. Confío, confiamos 18. Espero, esperamos
19. Esperando su respuesta 19. Espero
20. Próximo pasado 20. De abril, mayo, etc.
21. L legó a mi poder 21. Recibí
22. Agradeciéndole la atención 22. Agradezco
23. Servirse de 23. Utilizar
24. Rendir servicios 24. Servir
25. Con excepción de 25. Excepto
26. Tomar las medidas apropiadas 26. Hacer
27. Obra en su poder 27. Tiene
28. Es responsable por la selección 28. Selecciona
29. Hice la notificación 29. Notifiqué
30. Tuvo lugar una reunión de 30. Se reunieron
31. Durante el curso de 31. Durante
32. Durante el ano de 199_ 32. Durante 199
33. Es la opinión de muchos 33. Muchos opinan
34. En relación con las precauciones 34. Por seguridad
de seguridad
35. El mayor problema es cuestión de costo 35. El mayor problema es el costo
36. En número de cuatro 36. Cuatro
37. Tipo seis de la tarde ' 37. Seis de la tarde
38. Permítame decirle que estamos 38. Estamos satisfechos
sumamente satisfechos
39. Quiero aprovechar esta oportunidad para 39. Le agradezco
expresarle mi agradecimiento.
40. Cuesta un total de $50 40. Cuesta $50
41. Daremos a este asunto nuestra más 41. Atenderemos pronto
pronta atención
42. Me he tomado la libertad de enviarle 42. Le envio
43. Sírvase ser tan amable de informarme 43. Sírvase informarme
44. Aprovechamos la ocasión para reiterarle 44. Afectuosamente, sinceramente
las seguridades de nuestra más alta
consideración y estima
16
45. Con la mayor brevedad posible 45. de enero, febrero, etc.
46. Tan pronto como le sea posible 46. de marzo, abril, etc.
47. Estamos plenamente conscientes 47. Sabemos, conocemos
48. Efectuar la incineración 48. Incinerar
49. Relativo a su solicitud 49. Según su solicitud
50. Tomar bajo consideración 50. Considerar
51. Interponer una objeción 51. Objetar
52. Subsecuentemente 52. Más tarde
5) Naturalidad y sencillez
El mensaje debe ser vivo y natural, siempre directo y sin rebuscamientos literarios. Para que sea fácilmente
comprendido evite la ambigüedad, la oscuridad, el uso de la voz pasiva, las palabras de significado poco
conocido, los paréntesis, las abreviaturas, etc.
Mensuje artrbrial 214.' 0 S( ie ouhtruf
Muy señor mío y amigo: Estimado seno!:

Apreciado señor.
Gracias por vuestra tarta del 24 de ttelubre y por
Distinguido señor:
vuestro interés en nuestros productos.
liespetado seno!:
Sin más por el momento se despide su obsecuente
Agradecemos su iuteres en nuestros pi oduct os
servidor y amigo,
Atentamente,
Afee I ttosanwnl e,
Sincei :miente,
Cordialmente,
6) Creatividad
Redacte en forma reflexiva, después de un cuidadoso análisis, para que exprese sus ideas en forma original.
7) Discreción
Exprese siempre lo que debe y puede, en forma discreta y diplomática, en relación directa con el rol riel
interlocutor.
4. PRACTICA
En su cuaderno:
a. Crítica y corrección de frases
Mejore la calidad de las frases u oraciones siguientes. Verifíquelas, luego, con su profesor.
A cambio de: Use:
1) Anticipar agradecimiento:
• Anticipo mis agradecimientos por su atención a la presen-

Aprule zou su :ttenci z.
te.
• Agradezco de antemano su atención a la presente.
El agradecimiento anticipado es tomado como elemento de persuasión y por ello de poca utilidad
práctica.
17
2) Expresar el objetivo en forma indirecta:
• La presente tiene por objeto informar que...
• Por medio de la presente me permito informarle que...

Presentación indirecta del informe, que amplía la forma, pero no el fondo.
5
3) Explicar lo que se está haciendo:
• Damos respuesta a su atenta carta del 15 de los corrien-

tes.
• Me dirijo a usted para informarle sobre la producción del

semestre enero-junio.
4) Expresar en plural algo que hizo una sola persona:

• Adjuntamos nuestro cheque No. 7887191 a cargo del
Banco de Ecuador, para cancelar la factura No. 31842.
5) Redundar en términos sobreentendidos:

• Adjunto a la presente le enviamos una lista de precios de
nuestros artículos.
Adjunto, presente y enviamos trasmiten la misma idea básica.
6) Denotar pasividad o simple existencia de algo:
• Obra en mi poder su atenta del 5 de diciembre.

Un mensaje activo promueve imagen y crea buena voluntad.
7) Expresar el "deber" que se le ha impuesto:

• Al respecto debemos comunicarle que el trámite en cues-
tión fue iniciado...
8) Utilizar el tratamiento seguido de nombre de empresa.

• Hemos autorizado a los señores Industrial del Norte S.A.
Hay que llamar las cosas por su nombre.
9) Demostrar exceso de seguridad o confianza:

• Estamos seguros de que usted comprenderá las circuns-
tancias que motivan...
A la gente no le agrada que los demás decidan por ella.
10) Iniciar el párrafo de cierre con gerundio:
• Esperando haber atendido su pedido, nos reiteramos sus

atentos y seguros servidores.
El gerundio nos exigirá el final de estilo, obsoleto estos días.
El mensaje moderno tiene una perspectiva futurista.
11) Dirigirse con trato ajeno al natural:

• Muy señor mío:
• Muy señores nuestros:
• De nuestra consideración:
18
12) Dar contenido negativo al mensaje
• No hemos recibido su habitual remesa mensual.
Es mejor solicitar la remesa que decirle al corresponsal algo que sabe muy bien.
13) Demostrar carencia de ideas al terminar:

• Sin particulares para más,
• Sin más por el momento,

No es preciso anunciar que no hay más de que tratar. Una despedida cordial, expectante y positiva es la
mejor alternativa.
14) Expresar sumisión y entrega:
• Quedo de usted su...
• De ustedes...
En el lenguaje moderno no hay lugar para de ustedes, suyo, etc.
15) Usar lenguaje anticuado:

• Mil gracias por vuestra misiva del 8 de los corrientes y
por vuestro interés en nuestros servicios.
Vuestra y misiva no forman parte de un diálogo natural y mode no en América.
b. Crítica y corrección de párrafos
Ya ha estudiado cuidadosamente las características de un mensaje comercial; ahora, realice la crítica de

los mensajes siguientes y haga los cambios necesarios para que el mensaje sea eficiente y eficaz.
Para facilitar su trabajo, los rasgos negativos aparecen subrayados.
1) Repetir palabras y textos ya conocidos por el lector:
• En nuestro poder su carta del 9 de diciembre, donde relaciona sus actividades profesionales en la
ciudad de Cancún y donde expone, además, las necesidades fundamentales de esa oficina. Su carta
ha sido trasladada al señor Gerente, para su consideración.
Es mejor concretar y señalar la decisión tomada.
2) Merar el orden estructural lógico:
• Los envíos de mercancías a Centro América, del departamento a su cargo, sírvase hacerlos a partir
de esta fecha por vía marítima.
El orden estructural economiza tiempo, trabajo y hasta comas.
19
• Durante el presente mes de noviembre han sido despachados 14 pedidos, a clientes que residen en
esta ciudad. Todos los documentos originales han sido enviados a ustedes acompañados de los corres-
pondientes giros a la vista, librados contra dichos clientes.
3) Incluir dos ideas en un solo párrafo:

• Recibimos su carta y sentimos mucho expresarle que, por el momento, no podemos complacerlo en
su solicitud de crédito. Reconocemos su solvencia económica,pero la Dirección ha recomendado la
suspensión, por un año, del otorgamiento de nuevos créditos.
Para facilitar la comprensión, es mejor presentar una idea por párrafo.
4) Abuso de los signos de puntuación:

• Además, informamos a ustedes que, por las razones expuestas, aunque lo lamentamos mucho. suspen-
demos, a partir de la fecha, las relaciones comerciales con su firma.
Muchas personas piensan que las comas resuelven cualquier problema.
5) Mal uso de palabras:
• Estas disciplinas enumeradas constituyen, Señor Ministro, instrumentos indispensables para que las
escuelas profesionales de comercio llenen a cabalidad, la alta misión que a ellas está encomendada
Obviamente, una misión no se llena, se cumple; y no es alta ni baja, es importante.
• En relación con su atenta carta de fecha 12 de mayo de 199 , lamentamos tener que informar a ustedes
que la firma a que se contrae dicha carta está atravesando una situación económica muy difícil, que
la reputación y el prestigio son negativos, que no se advierten perspectivas futuras favorables.
Una carta que se contrae es muy extraña y el prestigio negativo es, decididamente, desprestigio.
20
6) Expresar mensajes negativos:
• No hemos recibido su habitual remesa mensual. El estado de su cuenta cerrada el 30 de agosto,
presenta saldo a nuestro favor de $ 125,000
El lector ya sabe que no envió la remesa; lo que se necesita es un mensaje motivador para que pague.
• El 12 de febrero de 199_ hicimos a ustedes el pedido número JK-3466. A partir de esa fecha hemos
cursado distintas cartas de reclamo. Ninguna de dichas cartas ha tenido respuesta.
Cartas como ésta no motivan una respuesta efectiva.
7) Denigrar la imagen de la empresa y de los jefes:

• Tenemos el deber de comunicarle que, por disposición del señor presidente de la Compañía, a partir
del 2 de octubre, todos los pedidos deberán venir acompañados del 50 por ciento de su importe total.
8) Mensajes abultados:
• Nos referimos a la conversación que tuvieron ustedes con nuestro agente, señor Pedro Lara L., para
confirmarles que estamos representando en Lima y Callao a las siguientes compañías aseguradoras
extranjeras, como agentes de avería y en parte también como agentes de reclamos.
La brevedad radica en los sustantivos confirmación y representación, tácitos en nuestro ejemplo.
21
• Acabo de recibir su carta del 30 de abril, y me sorprende algo que nuestros esfuerzos por lograr el
proyecto arriba mencionado no tengan el éxito merecido. Debo entender por sus palabras que mi
comunicación no llegó a sus manos y por lo tanto me permito adjuntarle una copia.
Además de abultado, el mensaje anterior es redundante (arriba mencionado), inmodesto (merecido)
tímido (me permito), y cursi (llegó a sus manos).
9) Omisión de datos importantes:

• Incluso al presente memorando, remitimos a usted nuestro giro a su orden y a cargo del Banco Regional
en esa, por $700, de conformidad con instrucciones del señor Godofredo Guevara, según carta en
nuestro poder del 15 de los corrientes.
Además de los errores ya explicados hay omisión de números del giro y de la factura que se paga.
10) Falta de tacto:
• Enviamos a usted una docena de camisas como ensayo, y estamos seguros de que, apenas examine
usted el artículo que le ofrecemos, se ha de quedar con él y nos pedirá mayor cantidad. Si acaso nos
effuTvocamos, tenga la bondad de devolvernos enseguida dicha remesa.
No debe dar mercancía "en consignación" y pedir que se la devuelvan inmediatamente.
• Si cree conveniente aceptar mis servicios, ruégole conteste a la calle General O'Higgins No. 492,
indicándome el día y la hora en que podría pasar por sus oficinas.
Una solicitud cordial, es mejor que una condición.
22
11) Carencia de modernismo:
• Agradeciéndole su contestación y en la seguridad de que los informes que se servirá usted proporcio-
narme quedaran en absoluta reserva, aprovecho de esta oportunidad para reiterarme con las conside-
raciones de amistad como su atto. y S.S.
Hay quienes escriben mucho y no dicen nada.
• Cúmpleme contestar su atta., del 21 del mes pedo. Me ha halagado sobremanera que los señores
Vilchez Hnos., hayan sugerido mi nombre y dirección para representarlo y, aún más, que usted se haya
dignado ofrecerme la oportunidad de ampliar el cambio de mis actividades comerciales.
Además de anticuado, el mensaje es difuso y negativo.
23
la izquierda.
a. Balance (1) resultado de inversión, (2) comparación de Débito y Crédito, (3) cuadro
de recursos y deudas, (4) diferencias entre activo y pasivo.
b. Banca (1) actividades bancarias, (2) sistema de bancos, (3) corporación de bancos,
(41 cooperativa bancaria.
c. Barbarismo (1 f anglicismo, (2) galicismo, (3) arcaísmo, (4) extranjerismo.
d. Bolsa (1) cooperativa de crédito, (2) Banco de Crédito, (3) mercado de compra y
venta de valores, (4) dinero disponible.
I I
e. Bonos (1) documentos de cambio, (2) certificado de deuda contraida, (3) título de
1
deuda emitido por una empresa, (4) merecimientos logrados.
f. Cambio (1) escala de valores, (2) valor relativo de las monedas extranjeras, (3)
valores comerciales, t4) trueque de dinero por cosa.
Ll
g. Capital (1) factor de producción, (2) devaluación, (3) dinero en efectivo, (4) recurso
del comerciante.
h. Cargo (1) registro en el Débito, (2) registro en el Crédito, (3) cuenta en el activo,
(4) venta de acciones.
i.
1 Corretaje 1 (1) venta a plazos, (2) honorarios de un correntista, (3) deporte
(4) venta de acciones.
Cotejo (1) diferencia, (2) comparación, (3) omisión, (4) adición.
Cotizar (1) vender al detalle, (2) detallar precios. (3) dar importancia, (4) destacar
ventajas.
Crédito (1) facilidades de pago, (2) ayuda económica gratuita, (3) cuenta corriente,
(4) compra hoy y paga después.
¿Cuál fue su resultado?
24
6. RESUMEN
1) Claridad {Máxima comprensión con mínimo esfuerzo
Mínimo número de palabras para garantizar un

2) Brevedad mensaje claro y completo.
{
Todas las ideas principales deben aparecer en

3) Integridad
{ el mensaje
a. Vitales 4) Cordialidad (Tono agradable, atento y cordial
5) Cohesión { Ideas integradas en un todo
{Máxima cualidad de la comunicación

6) Veracidad
comercial: verdad.
CARACTERISTICAS
DE UN MENSAJE 1) Corrección Mensaje sin errores que afecten el fondo
o la forma.
COMERCIAL {
Despertar el interés en la mente del

2) Motivación
corresponsal.
í
Expresiones actualizadas con mensaje claro,

3) Modernismo
completo y preciso.
4) Positivismo {Actitud y lenguaje positivo para el receptor.

b. Complementarias
Expresión de lo que se debe y se puede

5) Discreción
decir en forma diplomática.
6) Creatividad {Redacción reflexiva con ideas originales.
7) Naturalidad {Mensaje directo, discreto y sin rebuscamientos.
Redactar es relacionar conceptos de manera lógica y coherente. Es la manifestación del Yo.

1
25
1) Escriba cuatro conectores de implicación.

2) Compare el fundamento de las características vitales o fundamentales con las complementarias.
3) Mejore las frases negativas:

a) No he recibido su cheque
b) Usted olvidó incluir los artículos
c) Sírvase pagar nuestra factura
4) ¿Cuál es la característica de un mensaje que nos lleva a la significación general del texto.
5) Mejore las frases siguientes:
a) Adjunto le incluyo
b) Me despido
c) Quedo de usted
6) Actualice las siguientes oraciones:

a) Deseo agradecer en nombre de mis compañeros y en el mío propio.
b) Reiteramos los sentimientos de nuestra mayor consideración y aprecio.
c) Sin otro particular quedamos de usted...
7) Identifique las frases que denotan algún grado de cordialidad:
a) Sírvase enviarnos
b) Envíenos lo más pronto posible
c) Apreciaremos si nos envía
d) Deseamos que nos envíe
8) Sintetice las características vitales y las complementarias de la comunicación comercial.
9) Señale algunas diferencias y semejanzas entre: coherencia y corrección, integridad y evidencia,
cordialidad y discreción, motivación y positivismo, naturalidad y modernismo.
10) Analice los defectos de que adolece la siguiente frase:

Con la presente me permito enviarle un listado debidamente firmado y autorizado por la Gerencia
de Ventas para actualizar el importe de nuestros artículos.
26
Capítulo
Creación progresiva
de mensajes
i" 2 3 4 51
:
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30
Capítulo
Creación progresiva
de mensajes
1. OBJETIVOS
Al finalizar esta unidad el estudiante debe alcanzar los siguientes objetivos específicos:
a. Identificar los sustantivos corno idea mínima de expresión.

b. Escribir ideas completas a partir de sustantivos o verbos.
c. Estructurar la técnica 1-2-3, para la formación de párrafos a partir de las ideas básicas.
d. Identificar los datos que garanticen la integridad de un mensaje.

e. Distinguir los conceptos fundamentales para mejorar el estilo propio.
2. INTRODUCCION
Este capítulo se propone materializar la actividad creativa desde sus inicios, con una secuencia lógica
que se trasformará en un ameno ejercicio en la clase de redacción.
Esperamos que los estudiantes encuentren el "eslabón perdido" entre tener ideas y registrarlas en
un mensaje.
3. EL SUSTANTIVO
La primera palabra en la mente del hombre primitivo fue el nombre o sustantivo que representaba un
objeto concreto. Veamos:
Imagen
28
Ocurrió en el hombre primitivo, mientras se configuraba el lenguaje y ocurre en un niño que está
aprendiendo a hablar.
Los sustantivos, con la evolución del lenguaje, no solamente se quedaron representando personas,
animales y cosas con existencia física (sustantivos concretos), sino que además pasaron a nombrar ideas,
cualidades y sentimientos intangibles (sustantivos abstractos).
Los sustantivos abstractos pueden tener su origen en verbos, en adjetivos o en otras formas grama-
ticales diversas:
SUSTANTIVOS ABSTRACTOS
ORIGEN
SUSTANTIVOS CONCRETOS VERBAL ADJETIVO DIVERSO
calcilla pago mejoría fecha

carta servicio mayoría cantidad
contrato obediencia novedad cuenta
teléfono trabajo grandeza crédito
factura acuerdo actividad sil t (ación
cheque orden seguridal I prest igio
balance cargo bondad asunto
informe seguro cordialidad favor
junta C1.11111)10 turgencia caso
Certificado elliple0 OpOrl Unidad forma
pagaré dirección claridad propiedad
Ejemplos:
El comer itioderad¿unennr es una virtud . Verbos usados

El deberes priltler0 11110 el placer. como
El (escrito apareció en la revista. sustantivos
El adjetivo también puede ser usado corno sustantivo.
FA demócrata ganó la batalla. Adjetivos usados

El americano emprende la lucha. corno
Lo cortés no niega lo valiente. sustantivos
4. EL ORDEN ESTRUCTURAL
"Las palabras que componen una oración no se suceden en ella al azar de la iniciativa individual de los
hablantes, sino que debe existir sentido de orden, arreglo y regularidad. (Sistema Sincrónico)" establece
El Esbozo de una Nueva Gramática de la Lengua Española.
Así, a los sustantivos los encontramos dentro de esa armonía o contexto en lugares específicos de
la oración. Observe:
29
Ilte
(
,.. 1 (774 1 4:4 ¿—:3
Acción
1( •
..■-.
...+
. C ll 0
MCI
Pedro entregó una flor a María en el club tiernamente esta tarde

1 2 3 4 5 6 , 7
Objetos circunstanciales
Objeto Objeto
Sujeto* Verbo—
directo indirecto de lugar de modb de tiempo
Además de su ubicación especifica dentro de la oración, es importante destacar que de las siete
partes definidas que tiene esta oración, encontramos el sustantivo en cinco partes. El verbo es la segunda
parte de la oración con significación propia.
5. LA TECNICA "1 - 2 - 3"
a. El sustantivo focal (Primera etapa)
Dentro de una oración, es fácil reconocer aquel sustantivo que, en razón a la importancia del papel
que tiene dentro de la oración, parece ser el que le da razón de existir a toda la oración; los demás
sustantivos tienen un rol alterno o complementario.
En la oración expresada en la ilustración anterior encontramos cinco sustantivos: Pedro, flor, María
club y tarde. Si nos preguntamos ¿De qué trata la oración en referencia?, tendremos que afirmar que "de
una flor. Ese es entonces el sustantivo focal, y todos los demás sustantivos parecen converger hacia él.
El sustantivo focal, sin embargo, no por ser tan importante, necesita ubicarse siempre como comple-
mento u objeto directo; por esto, conviene efectuar algunos ejercicios de reconocimiento que nos permitan
iniciar nuestra incursión en el fascinante campo de la creación progresiva.
Escoja los sustantivos focales en las siguientes oraciones:
a. El dólar bajó en el mercado de Tokio.
b. 12 personas murieron en un accidente.
c. Habrá una junta para analizar los términos del contrato.

d. La empresa enviará su pedido por flete aéreo — .
En muchos casos, el sustantivo aparece tácito en el verbo de la oración. Pregúntese de qué se trata
en cada caso y determine el sustantivo.
a. Te invito a comer en un restaurante.
b. El gerente viajará dentro de una semana.

c. Remesaremos el próximo mes.
Los sustantivos focales son: invitación, viaje y remesa.
b. La idea básica (Segunda etapa)
Frente a la necesidad de crear un mensaje, surge en la mente la idea básica que proyecta un sustantivo
focal. Redactar consiste en componer y ordenar palabras que expresen esa idea con el menor o mayor
detalle.
' Núcleo del sintagma nominal.

Núcleo del sintagma verbal.
(Sustantivos focales: dólar, accidente, junta y pedido).
30
La idea basica solo está compuesta por una oracion, como aquella que hemos leido al descubrir el
sustantivo focal. Lo que sucede es que el proceso es inverso.
Observe cómo se inicia el proceso de la creación progresiva con base en los siguientes sustantivos
focales:
Moje • de promoción
liaremos un _viaje
dólar ¿Cuál fue la cotización del dólar?
remesa Me complace efectuar la remesa por el valor de mi pedido
cheque Gracias por su cheque.
pago Agradeceremosel jaro de su cuenta vencida.
coritiato Estamos dispuestos a firmar un nuevo C0111 fati).
póliza Debemos revisar la póliza.
"El Estudio de Recuento de Vocabulario Comercial en Español"' demuestra claramente que los
sustantivos son las primeras y más frecuentes palabras de significación propia que se repiten diariamente
en millones de cartas en todo el mundo, y que el verbo y el adjetivo ocupan el segundo y el tercer lugar
en la frecuencia de uso.
c. El párrafo (Tercera etapa)
La tercera etapa en el proceso de creación progresiva está constituida por la elaboración del párrafo.
Varios párrafos bien elaborados representarán una carta eficiente.
Elaborar un párrafo equivale a ampliar con mayor número de oraciones la idea concebida originalmente.
Un mensaje será comunicador si aporta datos tales como: fechas, nombres, direcciones, países,
número de pedido, número de cheque o factura, nombres del producto, etc.
La presencia de datos en proporción correcta hará que un párrafo sea integro y completo. Su ausencia
hará que sea vago, difuso, impreciso, etc.
La idea central o idea básica puede ir al comienzo, en la mitad o al final del párrafo.
Dentro del párrafo las ideas se desarrollan dentro de un plan definido que puede ser: cronológico,
espacial o en orden de importancia.
El orden cronológico organiza los detalles de acuerdo con el tiempo; el espacial se usa para describir
objetos y el orden de importancia puede ir de menor a mayor o al contrario.
La Técnica "1 - 2 - 3" está integrada por las tres etapas que a continuación se ilustran:
Viaje
2) Haremos un viaje de promoción (Verba en fulero)
:11 Nos proponemos realizar un viaje de promo-

ción a Centro América y ampliar el mercado
para la linea "Z - 100", que tanta acogida La
tenido en Colombia.
(Datos: Centro América, Z - 100, Colombia)
1) 1)olar
' Realizado por la Universidad de Puedo Rico.
31
Cual Ine la onza( ion del dólar (Verbo en pasado)
El Señor Fuentes desea saber cual rue la co

tizacián del dólar on México el 15 de agosto
de 19119.
(Datos: Fuentes, México 15, 08, 1989).
II) Me complace eFectuar la remesa por

el valor de mi pedido (Presente)
Me enanplaee elIecluar la remesa No. 079461,8

por 1426,200, a cargo del Banco lie ('.omercio,
en pago del pedido No. 769 88.
(Datos: Remesa No.0794628, $26,200, Banco del Comercio, Pedido No. 769-88).
I) 12:11eque
[Gracias por su cheque 1 (Presente)
Agradecemos el envío de su Chem«, No.

0752160 9 por III95,000 que cuhre el (i0% res
Ende de la factura No. 7612.
(Datos. Cheque No 0752460-9, $95,000, 50%, Factura No. 7642).
1) Pago
Agradecen mos qué pague su cuenta vencida (Futuro)
I,e agratliteremos si nos hace llegar su che

que en pago de sil cuenta No. 97940 (pie el
:{0 1111 saldo deudor de
$:13,000.
(Palos Cuenta No 07940. 30 Junio, 33,000).
I) [Contrato
Iatanins dispuestos a firma' un nuevo

contr ato (Presenl e)
3) Para Financiar el proyecto "Miramar", esta-

mos dispuestos a fumar el contralo do trans
nftencia del 40% de acciones a la Empresa
Constructora Tres Rios, en condiciones equi-
tativas.
(Datos: II/bramar, 40% Empresa Constructora Tres Ríos)
32
POli za
Debell1( /ti revisar la póliza (Presente)
Segun el irdbrnie idr . nieo plesentado o reali

zado por el Ingeniero Pedro 'forres, la emi-
sión de la póliza I. - 89,13 - 59, se Ira dado en
condiciones muy amplias Y, por lo tato, de
hemos revisarla miles de su entlegit al rlienl e.
(Datos: Ingeniero Pedro Torres, póliza L - 8943 - 89).
6. EL ADJETIVO
El adjetivo, tercera categoria de uso frecuente, con significado propio, aclara la imagen que describe el
sustantivo. Observe:
a. Agradezco su colaboración.
Agradezco su valiosa colaboración.
b. El informe señala deficiencias en la red de desagüe.

El informe técnico señala deficiencias notorias en la red de desagüe.
c. El uso del adjetivo contribuye a lograr un estilo.

El uso adecuado del adjetivo contribuye a lograr un estilo personal.
7. EL ESTILO
Estilo en redacción comercial consiste en hacer uso de la técnica adecuada para exponer las ideas con
claridad y precisión; es el orden y la forma en que se presentan las ideas, el giro de las frases, el uso
apropiado de las palabras; en resumen: Estilo es el dominio de la técnica de la redacción comercial.
A nadie le gusta ser una copia carbón de otro. Allí justamente radica la esencia de la verdadera
libertad de expresión: La redacción propia. El hombre es dueño de su propio estilo.
Sin el ánimo de influir en la producción comercial que cada uno puede lograr, se sugieren algunas
reglas que facilitarán la lectura de las cartas, harán el estilo agradable y el mensaje comprensible:
a. Trate una idea en cada párrafo. Un solo asunto para no correr el riesgo de provocar dudas o malas
interpretaciones.
b. Escriba oraciones cortas. Si usted es breve al expresarse, logrará mayor claridad y comprensión.
c. Dé al tema un orden estructural y lógico. Siga, en lo posible, el orden lógico de la oración.

d. Imprima acción a las frases. Prefiera la voz activa a la voz pasiva.
e. Use palabras de fácil comprensión. Evite el uso de palabras rebuscadas e incomprensibles. Entre dos
sinónimos escoja el más conocido y el más breve.
f. Dé signo positivo a/ mensaje. Proyecte las ideas que representen interés para el corresponsal.
g. Sea agradable. Disfrute de sus mensajes no sólo porque los encuentra interesantes, sino por el tono
amigable y cálido que llevan.
h. Emplee lenguaje de actualidad. Use palabras modernas y llenas de vitalidad.

i. No abuse de la puntuación. Un mensaje con puntuación correcta evita toda clase de divergencias en
la interpretación del texto.
j. No use abreviaturas. Indica falta de cortesía, de tiempo. De cada 100 lectores, 30 no entienden el
significado de las abreviaturas comerciales. La comprensión y claridad serán mayores cuando se
escribe la palabra completa.
33
k. No use palabras extranjeras. Su uso se justifica cuando en español carecemos de voces equivalentes.
I. Dé unidad a lo escrito. Evite cambios de tono, de perspectiva. Ligue el principio de una oración, de
alguna forma, con el final de la anterior. Use con propiedad las preposiciones y conjunciones indispen-
sables para lograr cohesión y claridad.
m. Elimine adjetivos inútiles. Expresiones redundantes.
n. Cuide la presentación del mensaje. Si el contenido es positivo, también debe ser atractivo. Use la
técnica mecanográfica adecuada.
n. Luche por crearse un estilo propio. Esto se logra a base de esfuerzo; no hay dos personas iguales y
por lo mismo no hay dos estilos iguales.
8. PRACTICA
En su cuaderno
Ensaye la técnica de elaboración de un párrafo. Mantenga su independencia para crear libremente, por
esto, no le ofrecemos las respuestas al final. Sólo le sugerimos consultar su creación con su profesor.
Prepare las ideas básicas y desarrolle los párrafos de acuerdo con los siguientes sustantivos focales:
a. Gracias
b. Información
34
c. Préstamo
d. Orden (o Pedido)
e. Proyecto
35
f. Instrucciones
9• Intereses
h. Programa
36
la izquierda.
a. liéficit (1) diferencia entre Debe y Haber o Débito y Crédito, (2) falta de ingresos,
(3) aumento. de capital, (4) ingresos menores o egresos.
Demanda (1) exigencia de algo, (2) venta de algún producto,(3)promociónde un producto,

(4) negación.
Depreciación (1) rectificación de precio, (2) aumento de precio. (3) disminución del costo, I 1
(4) pérdida de precio.
Descuento (1) rebaja en el precio, (2) facilidades de pago, (3) rebaja en cotización, (4)
disminución de trabajo.
Destinatario (1) persona a quien saludamos, (2) elemento de archivo, (3) lugar de origen,
(4) persona o firma a quien escribimos.
Deudor (1) registro en el Crédito, (2) persona que debe, (3) registro en el Débito,
(4) persona que otorga préstamo.
(1) representación gráfica, (2) organización de actividades, (3) representacion
Diagrama
de un tema, (4) elaboración de un monograma.
(1) renta fija, (2) dinero en cajas o bancos, (3) letras en cobranza, (4) docu-
Disponible
mentos a nuestra orden.
(1) utilidades por inversión, (2) utilidades por una venta, (3) ganancia por
Dividendos
comisiones, (4) ganancia por intereses.
(1) Dirección de una persona o entidad, (2) sede de una persona o entidad, I I
Domicilio
(3) ciudad de origen de una persona, (4) país de origen de una persona
(1) mercancía que sale, (2) gastos que hacemos, (3) dinero que se cobra, [ I
k. Egresos
(4) mercancía que vendemos.
(1) pago de aduana, (2) empaque de mercancías, (3) embargo de mercan-

Embalaje
cías, (4) viaje de alta velocidad.
37
10. RESUMEN
1) Concretos = Tangibles
a. El sustantivo -
2) Abstractos = Intangibles
1) Sintagma nominal
Núcleo — Sustantivo
2) Sintagma verbal
Núcleo — Verbo
b. El orden estructural
a) Directo
b) Indirecto
3) Objetos:
Lugar
c) Circunstancial Modo
Tiempo
CREACION PROGRESIVA
1) El sustantivo focal
c. La técnica "1 - 2 - 3" 2) La idea básica
3) El párrafo
1) Una idea por párrafo

2) Orden estructural
3) Signo positivo
4) Tono agradable
d. El estilo 5) Corrección
6) Oraciones claras, cortas,
7) Coherentes.
8) Buena presentación
9) Creación de estilo propio
"Mucha gente dice tener una idea; el;éxito radica en tener una idea que llegué a mucha gente".
38
1) ¿Cuáles son los sustantivos focales en las siguientes oraciones?
a) El gerente comprará un automóvil
b) Gracias por su amable respuesta
c) Es un problema muy urgente
2) Aplique la técnica 1 - 2 - 3 para crear un párrafo con la palabra "copia".

3) ¿Qué cualidad de un mensaje asegura la presencia de datos específicos?
4) ¿Por qué dos ideas expresadas en un solo párrafo son inconvenientes?
5) ¿Cuál es el orden estructural y lógico?
6) Prepare un párrafo informativo a partir de una idea, con base en la palabra "préstamo".
39
Capítulo 4
Planeamiento
de una carta
Capítulo 4
Planeamiento
de una carta
1. OBJETIVOS
Al concluir el estudio de este capitulo, el alumno será capaz de:
a. Distinguir ta importancia de un plan para elaborar una carta comercial.

b. Formular las distintas etapas que constituyen el planeamiento de una carta, según el nuevo esquema
creativo.
c. Integrar el desarrollo de ideas del bosquejo al borrador.

d. Mostrar la destreza adquirida para autocriticar un mensaje y lograr un borrador mejorado.
e. Escribir los párrafos de apertura y cierre más característicos.

f. Resumir un mensaje a nivel de la comunicación telegráfica.
2. INTRODUCCION
Lo invitamos a recorrer, con su estudio, la línea de montaje que diseñamos para la creación de una carta
comercial a través de este capítulo, que es un segundo esquema o una segunda alternativa para la
creación progresiva de la carta comercial.
3. EL PLANEAMIENTO DE UNA CARTA
Cuando se prepara una carta, el plan anticipado es de gran ayuda. Una carta no se improvisa; es la
combinación de la experiencia personal, el conocimiento del idioma y un plan cuidadoso.
Siga minuciosamente estos pasos; al hacerlo, esta técnica se transformará muy pronto en un hábito:
e Concepción
• Recolección de datos
• Bosquejo de ideas
e Borrador
• Aplicación de las características de la carta comercial
. Estructura gramatical, puntuación y ortografía
. El buen gusto
. Aplicación de las relaciones humanas
41
• Autocrítica del borrador
• Borrador mejorado
• Copia a máquina
• Autocrítica de la forma
a. Concepción
La concepción es la etapa en la cual se siente la necesidad o conveniencia de escribir una carta o un

mensaje comercial, motivado por una ventaja comercial o un deber institucional. La idea no es siempre
ordenada y definida. Por regla general, en este momento se vislumbran una serie de ideas que es preciso
ordenar.
b. Recolección de datos
Trasmitir un mensaje comercial es sinónimo de dar o solicitar datos, porque una de las funciones de la
redacción es comunicar.
Esta etapa consiste en reunir todo el material que sea necesario para elaborar el mensaje, por ejemplo:
la carta que se responde, la fecha de embarque, los términos de pago, el número de le póliza, los precios,
los catálogos, la fecha de entrega, etc.; y sobre todo, un buen diccionario, herramienta vital para redactar.
Esta etapa del trabajo garantizará la integridad del mensaje.
c. Bosquejo de ideas
El punto de partida para una buena carta es la organización de las idea . Unas notas de tipo telegráfico,
con un sustantivo focal para cada idea, serán suficientes para señalar el camino que va a seguir el lañicero
al redactar el borrador.
Recuerde que la integridad la dan dos factores: todos los datos y todas las ideas.
Un buen bosquejo le beneficiará de dos formas: evitará que vuelva a escribir la carta y posteriores
cartas para aclarar, especificar, explicar o complementar la primera.
Algunos bosquejos pueden ser:
II Gracias pedido 2) Proyecto

1 :3) Gracias cheque
Descripción artículos Información Orrrechnienlo productos
UGeci n Iento scrvicioe Agratleciutiento
d. Borrador
Con base en el bosquejo se elabora el borrador; dos o tres párrafos (une para cada idea) que resultan
de la aplicación de cuatro aspectos fundamentales:
• Características vitales y complementarias

• Estructura gramatical, ortografía y puntuación
• El buen gusto
• Principios de relaciones humanas
I) Características vitales y complementarias
Cuando se redacta una carta hay que tener en mente al lector. Quienquiera que este sea, lo mejor es
acogernos a las características vitales y complementarias de la redacción:
a) Claridad: Redacte el mensaje en forma ágil, rápida y comprensible.
b) Integridad: Busque que su mensaje sea completo, que no falten ideas ni datos útiles.
c) Brevedad: Haga el mensaje abreviado sin olvidar las características vitales y las comple-
mentarias de la carta comercial.
42
d) Cordialidad: Use un tono agradable y amistoso, capaz de crear y mantener unas buenas
relaciones.
e) Veracidad: Escriba sólo aquello de lo cual tenga evidencia o certeza.
f) Coherencia: Organice la información de forma coherente; al terminar la idea de un párrafo,

vincúlela con la próxima mediante una palabra conectiva.
g) Positivismo: Ubíquese en el lugar del lector y escriba frases que le agraden.
h) Modernismo: Utilice expresiones acordes con la época.
i) Creatividad: Emplee un estilo propio, original.
j) Naturalidad: Utilice un lenguaje directo y sencillo como si estuviera hablando.
k) Corrección: Recurra a las normas técnicas, gramaticales, a la ortografía y a la puntuación,

hasta alcanzar una presentación técnica, armoniosa y uniforme de la comuni-
cación.
I) Discreción: Exprese con tacto lo que debe y puede decir.
2) Estructura gramatical, ortografía y puntuación

La persona que redacta un documento comercial debe hacer uso creativo del lenguaje mediante su
conocimiento integral.
El párráfo es una unidad de pensamiento o idea que puede expresarse por una oración temática y
una o varias oraciones que contribuyan a ampliar o aclarar el pensamiento.
Es indispensable que al redactar tenga en cuenta la elaboración de oraciones cortas, el uso de palabras
conectivas y el estilo propio. La ortografía debe ser perfecta; un error en la comunicación la hará incorrecta.
Si nota deficiencias en su ortografía, no pierda tiempo, acuda a un curso o autocapacítese con la ayuda
de un buen libro de ortografía.
En relación con la puntuación, le ofreceremos ayuda especial en el capítulo 15 de este texto.
3) El buen gusto
El aspecto estético en la redacción también se orienta al número de párrafos y a la extensión de los mismos.
No hay "Regla de oro" para el número de párrafos, pero de 100 cartas recibidas, un 40% tiene 3
párrafos y un 30% tiene 4. Esto quiere decir que un 70% de hombres de negocios se inclinan por una
carta de 3 ó 4 párrafos. Llamaremos a ésta la carta ideal.
Para la extensión de cada párrafo también hay que aplicar el principio de equilibrio y buen gusto.
Párrafo de apertura o introductorio (ideal)

1) (2 a 3 líneas)
Párrafo central o de desarrollo (idea 2) (4 a 6 líneas)
Párrafo central o de desarrollo (idea 3) (4 a 6 I ineas)
Párrafo de cierre o de conclusión (idea 4) (2 a 3 líneas)
Aunque la mayoría de las comunicaciones se escriben en tres o cuatro párrafos, un mensaje completo,
claro, conciso y cortés, puede redactarse en un sólo párrafo. Observe los ejemplos:
Apreciados señores:
Me interesa mucho su máquina sumadora "4'as1", anunciada en ta edición dominical del diario Hl 'nem/ .1. Les
agradeceré me envíen el folleto descriptivo que ofrecen.
Atentamente,
43
Estimados SCI-1011S1
Sírvanse reservar para el lunes I5 (I( octubre una habitación con cana doble y baño, a nombre del señor Juan
Abbot y senora.
Atentamenle,
4) Las relaciones humanas

Emplee lenguaje motivador, positivo, moderno y acorde con los principios de las relaciones humanas. La
buena voluntad se obtiene con el buen comportamiento y el trato equitativo y respetuoso.
Ejemplos ilustrativos
a) Bosquejo Borrador
Ideas Estimado señor Ramírez:
Apertura Gracias por la immportante información que nos brinda.
Intereses por El (lepartamento (le ingeniería esta interesado en mejorar la eficiencia (le
Sugerencias nuestra copiadora y, por lo lanto, nos agradará escuchar sus sugerencias
técnicas.
Invitación l'ara conocer el aditamento que usted la creada, nos agradaría que se entre-
E ntrevist a vistara con el .jefe (le planta, señor Ignacio Torres, el limes 15 (le diciembre
a las 2 p.m. binase II ‘IP.1. 108 dibujos 0 los planos lino le ;tyll<len a describirlo.
Ofrecimiento SI' ;Iriarte es IM1V Vahos( V sera compensad equitativatimme.

(:ompensaci(ín
Atentamente,
b) Bosquejo Borrador
Ideas Señores:
Necesitamos papel (le bina calidad para la elaboración de los informes

Deseo Papel mensuales que distribuimos a ejecutivos, vendedores y secretarias de la
compañia.
Nos agradaría que este papel tuviera las siguientes características:
C cterísticas 1. Que absorba rápidamente la I inta

2. Que resista los borrones
:1. Que sea de peso liviano
Pedido Agradeceremos nos envíen ■tarias muestras para escoger las que puedan
Muestras satisfacer nuestras necesidades.
Tendremos mucho gusto en recibir Il su agente para resolver nuestros pro-

Invita( iiní
[Armas de papel.
Representante
Atentamente,
44
c) Bosquejo Borrador
Ideas Estimado serlOr .11111(11CZ:
DetiSiáll DOCIIIIMOS cambiar el diseno del membrete usado en el papel de carta, pot
Cambio eneontrarlo anticuado y poco atractivo.
Solicitud Sírvase preparar un nuevo diseno del membrete que usamos CII el papel dr
I diseño carta, originado en algún aspecto relacionado con la naturalyza del negocio.
Folleto El folleto adjunto describe la linea completa (le muebles, el servicio que
Incluido 111111dallIOS y las características generales de nuestras operaciones eOIllel'e1a-
les.
Invitación Le agradeceríamos nos visite en el trascurso (le esta SCIllalla.
e. Autocrítica del borrador
Muy pocas personas pueden preparar un borrador sin error alguno. En todo caso, si no hay error, el
segundo vistazo es la mejor manera de decir algo. Esa es la gran virtud de la autocrítica. Permite mejorar
la calidad del producto.
En el segundo vistazo, trate de colocarse por un instante "en los zapatos del lector" y analice las
características vitales y complementarias. Se recomienda emplear el siguiente cuestionario:
¿Es mi carta: clara, completa, cordial, coherente, correcta, breve, moderna, positiva, motivadora,
natural, discreta y veraz?; ¿ganará buena voluntad?
Es muy probable que ya haya cambiado, agregado o suprimido algo al concluir este control de calidad.
f. Borrador mejorado
.
Con base en el borrador, y previo el análisis de la forma como se ha atendido a las características vitales
y complementarias, estructura gramatical, ortografía y puntuación, principios de relaciones humanas y
buen gusto, se prepara ese nuevo intento por comunicarse, que hemos llamado borrador mejorado. Este
habrá superado notablemente a ese primer borrador, pero siempre será susceptible de mejorarse más.
1) Párrafo de apertura
El párrafo de apertura debe crear o despertar en la mente del lector el interés por el mensaje que trasmite
Le sugerimos los siguientes modelos:
a) Gracias por su interés en nuestros productos.
b) Tenemos el agrado de adjuntar el cheque No. 954328, por $2,500 a cargo del Banco del Progreso.
c) Es un placer informarle las bases para la aceptación de las solicitudes para el cargo de...
d) Agradecemos su contribución para el desarrollo de la ciudad.
e) Agradecemos su valiosa contribución.

f) Sentimos informarle que cancelamos la reunión...
g) Lo felicitamos por la exitosa campana publicitaria que ha realizado para nuestra firma.
h) Lamentamos las dificultades que ha tenido con la licuadora y lo esperamos para cambiársela.
i) Según sus instrucciones, le acompañamos una copia de la factura No. 86422, para...
2) Párrafo de cierre
Con él se deja y mantiene el impacto favorable inicial. Debemos despertar y mantener la simpatía y
confianza hacia el producto o servicio que ofrecemos. Analice los siguientes ejemplos:
a) Reciba nuestros mejores deseos de éxito y ventural personal.
45
b) Estamos complacidos de seguir prestándole nuestros servicios.
c) Complacidos esperamos atender sus importantes pedidos.
d) Mis deseos porque el año venidero les depare éxitos y felicidad.

e) Deseo fortalecer las buenas relaciones que han unido a nuestras empresas.
f) Espero que sea de gran utilidad la información adjunta.
g) Agradecemos su ayuda desinteresada en la reciente colecta y le expresamos nuestra permanente

gratitud.
g. Copia a máquina
Esta parte del proceso tiene que ver con el aspecto mecanográfico, que estudiaremos en el próximo capitulo.
h. Autocrítica de la forma
El aspecto estético vuelve a cobrar vigencia si tenemos en cuenta que la carta es una embajadora de
buena voluntad y factor de decisiones. Practique esa mirada al espejo que se da antes de salir de casa
y asegúrese de que su carta va a conquistar voluntades.
4. EL TELEGRAMA
El bosquejo es el punto de partida para crear mensajes:
• Borrador de carta
• Telegrama
• Presentación oral
El telegrama, télex o cable, es un mensaje abreviado que debe, fundamentalmente, contener sustan-
tivos, verbos y adjetivos (en ese orden).
Veamos cómo las ideas de una carta se abrevian al nivel del sustantivo y se reducen en tamaño,
pero no en significación:
Ideas de una carta
Agradcrerent av (>11111'11CH .sus pulidos 111:1 y 1,-7258 (1c agosto y septiembre le 11/8!), por cosmse1ie.o. VANA,
p”ra darles ate]iún itimetlial,i
Acabamos th, iniciar 'mesh:1 campaña paraNavidad y necesilat 11 ilirmación urgente (le Iodos los Irn(liflOS,
hasta el I1t (le octubre.
Telegrama
ANWADECEIZEMOS CONFIRMACION PEDIDOS A-G9,1:3 Y 1, 7258 COSMETICOS LIANA PUNTO URGENCIA

11511 1 CAMPANA NAVIDAD 1:1 /12DIALMENTE
A partir del capitulo 5 iniciaremos la práctica del telegrama como parte del planeamiento de una carta.
5. PRACTICA
En su cuaderno:
a. Divida en párrafos (con el signo =-•) las siguientes cartas. Para facilitar su trabajo aparecen en un solo
párrafo: Recuerde: una idea por párrafo. Luego, sintetice el mensaje y expréselo con una o dos palabras
46
por párrafo (bosquejo). Este es el proceso inverso al de creación progresiva. Finalmente, escriba las
cartas a máquina con la presentación adecuada.
Bosquejo Borrador
Apreciados señores.
Me veo obligada a cancelar el contrato celebrado con ustedes para la provi-

sión de petróleo en mi residencia, ubicada en la calle Gardenias No. -irso,
El Aleno. Cuando firme el contrato, su representante me aseguró que mi
11111(11111 nunca bajarla del nivel tnedb, y no tendría que preocuparme por
nada. En octubre me quedé sin petróleo en dos oportunidades. La segunda

vez fue molesta porque la temperatura externa era de 5 grillos bajo curo.
Por lo tanto, hice arreglos con otro proveedor 111W Ille Ofreee 1111 11111,1111-
servicio.
Mentamente,
Estimado .serio, Quiroz:
Me complace ofrecerle la nueva tienda ubicada en la esquina de las valles

(J'amarra y litifino Torrico, que funcionará a partir del martes I ti de abril.
Deseo (Kat publique en sus diarios el /1111111C10 de la inauguración. Además,
las invitaciones especiales para las personas cuyos nombres aparecen en la
lista que alleXO. Espero que ese dm marque una techa memorable 'gua
nuestra asociación.
Atentamente,
Estimada señorita ('orles.
Me C0111platO preparar sil Ohlerark0,115k t01110 hacerle las reSerVia' 'a liara
el viaje de 15 dias, que su colegio realizará a Washington.
Le -adjunto un cuadro detallado de bis diferentes lugares de interes que se

deben visitar en esa ciudad. Algunos nombres 110 lk1-11.1111111.:11.111101i c11 el gnuc
rano turístico regular, tales congr el aeropuerto, la Casa de la Moneda, la
Biblioteca Nacional y la Universidad de JOITCO-1111i. Por experiencia propia
encuentro la visita a estos lugares realmente fascinante. Si su gl upo esta
interesado en visitar otra ciudad, tendre mucho gusto en planear el itinerario.
Atent amen! e,
4)
Apreciado señor López:
Gracias por tenernos en cuenta para proporcionarle información I twist
Le anexamos material que contiene toda la información que desea. Si requierdjj
infornuwión complementaria, puede solicitarla. Deseamos ayudarlo a planear
un viaje agradable.
Cordialmente,
47
5) Se ñores:
Planeamos reorganizar nuestros archivos y por esta razón les solicitamos

una cotización, incluidas las condiciones de pago, de la variedad de carpetas
que hay en el mercado. Esta cotización debe hacerse al precio por millar,
cinco millares y veinte millares y enviarla al señor Roberto Ferreyros, Jefe
(le Compras. Le agradeceremos enviarnos la oferta antes del 14 de diciembre
para decidir este asunto.
Atentamente,
b. A partir de los bosquejos, elabore sus párrafos y construya cartas comerciales.
Bosquejo Borrador (l'Urrafos)
Referencia
Robles
Ilmis.
Inlormaciói
Li edito
Cooperi a
( i radias
Informes
Tiquele
Pasaje
Ir nl hr lu arirín
flosquejt) Borrador (Parraios)
Reterencia
Cintas
Solicitud
pago
oh °cimiento
u)PetlKIII
Solicitud
servicios
ile(iinicn
lit-me/1th'
reparación
máquina
Agrarktimient o
48
Bosquejo Borrador (Párrafos)
Planes
viaje
información
itinerario
reservaciones
crédito
agradechniento
respuesta
(iraeias
remesa
nuevo
pedido
solicittni
embanque
Verifique Coll su profesor la calidad de su trabajo.
c. Elabore los telegramas correspondientes a las siguientes cartas:
1) Le agradeceremos nos informe, antes del 10 de diciembre, los planes que tiene su componía para
asegurar vehículos de servicio público.
Nuestra flota cuenta con 85 unidades y deseamos la protección de estos vehículos contra los riesgos
de robo e incendio, inicialmente.
2) Adjunto el cheque número 869952 por $260,000, para cancelar su factura número 2184-89 del 15 de julio.
Así mismo, le envío copia de los recibos provisionales que su representante dejó, el día que nos visitó
en la ciudad de Cali. Estos corresponden al pedido No. B-18.
Verifique con 511 profesor la (tildad de su trabajo.
49
la izquierda.
a. pimitir (1) separar, (2) dividir, (3) abrir, (4) renunciar.
b. Endosar (1) firmar contrato, (2) ceder derecho, (3) trasferir, (4) devolver cheque.
c. Fabril (1) de fábrica, (2) de tejido, (3) de industria, (4) de fiebre.
d. Fianza (1) garantía, (2) crédito otorgado. (3) solicitud, (4) dinero ahorrado.
e. Flete (1) trasporte, (2) valor del trasporte, (3) autorización de viaje, (4) pedido.
f. Fondos (1) recursos, (2) dinero invertido, (3) dinero en cuenta corriente, (4) deuda
contraída.
9. Garante (1)responsable.(2) socio, (3) auspiciador, (4) que otorga garantía.
h. Girador (1) que cobra un documento, (2) que envía dinero, (3) que remite letra,
cheque o recibo, (4) que hace un giro.
i. Hipoteca (1) derecho sobre bienes inmuebles, (2) arrendamiento, (3) trasferencia de
bienes, (4) depósito en garantía.
j. Indemnizar (1) pagar sueldos atrasados, (2) reparar daños, (3) pagos por servicios, (4)
dar dinero prestado.
k. Inferir (1) impedir, (2) incluir, (3) deducir, (4) adherir.
(1) Cuadro detallado de bienes y deudas, (2) recuento de mercancías, (3)

I. Inventario
lista de precios, (4) documento comercial.
50
7. RESUMEN
a. Plan Ayuda, guía, orientación para realizar un buen documento comercial.
1) Concepción: Ideas
2) Recolección de datos: Nombres, direcciones, fechas, números, etc.
3) Bosquejo: Ideas con sustantivos focales.

PLANEAMIENTO b. Etapas
4) Borrador: Teniendo en cuenta:
DE a) Características vitales y complementarias de la carta.
UNA b) Estructura, puntuación, ortografía.
c) El buen gusto en la forma y en el fondo.
CARTA
d) Las relaciones humanas.
5) Critica del borrador: Revisión del fondo.
6) Copia a máquina: Técnica mecanográfica actualizada.

7) Autocrítica de la forma: Carta con óptima apariencia.
c. El telegrama Sustantivos, verbos y adjetivos en función de sintesis.
Mientras unos se conforman con, un mensaje regular, otros lo mejoran: Este es el verdadero sentido
de la crítica.
51
1) Mencione tres ventajas del planeamiento cuidadoso de una carta.
2) Describa las etapas que comprende el plan de una carta.
3) Por lo general, los ejecutivos prefieren cartas de distinto número de párrafos. Señale el porcentaje
de preferencia y diga por qué.
4) Elabore un telegrama que anuncie su llegada a México en el vuelo 649 de Avianca, el lunes 5 de
julio. Use sustantivos, verbos y adjetivos.
5) Comparo el buen gusto y las relaciones humanas en la carta comercial.
6) Sintetice las características vitales y las complementarias de la comunicación comercial.
7) Defina la característica del bosquejo.
8) Integre el desarrollo de ideas del bosquejo al borrador con los siguientes datos: Planes, viaje.
52
Capítulo
Mecánica
de la carta
Capítulo 5
Mecánica
de la carta
1. OBJETIVOS
Al concluir el estudio de esta unidad, el estudiante estará capacitado para:
a. Distinguir la distribución técnica de la carta comercial.

b. Mostrar las destrezas adquiridas para presentar cartas comerciales modernas.
c. Identificar los diferentes estilos de las cartas comerciales.
d. Escribir cartas balanceadas en cuanto a párrafos, márgenes y distribución de los datos.
e. Demostrar destrezas para el mecanografiado correcto de los sobres y el doblado e inserción del papel.
2. INTRODUCCION
Desde que la carta se constituyó en medio para la comunicación, existió la preocupación por darle una
forma atractiva; primero la caligrafía del mejor estilo; luego, el uso del perfume en la carta de amor y
después el aspecto sobrio y elegante de la carta comercial escrita a máquina.
Actualmente la distribución de elementos sobre el papel y el mejor tipo de la máquina o impresora
son sus características.
3. LA MECANICA DE UNA CARTA
El corresponsal se impresiona favorablemente cuando lee una carta y, además de su contenido efectivo,
encuentra una apariencia física atractiva; es decir, cuando el fondo y la forma se complementan para
hacer un mensaje eficiente y eficaz.
Se ha convertido en costumbre comercial escribir cartas a máquina, por las innumerables ventajas
que esto conlleva; ya hemos adelantado conceptos sobre corrección mecanográfica, al estudiar las carac-
terísticas complementarias de la carta comercial; ahora estudiaremos sus partes:
4. PARTES DE UNA CARTA COMERCIAL

Actualmente se han hecho innovaciones a la carta comercial, todas ellas tendientes a simplificar el trabajo
de la secretaria para que pueda dedicar ese tiempo a otros menesteres que se derivan de los avances
tecnológicos.
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Las partes generales y especiales de una carta comercial son:
• Membrete • Despedida
• Número • Nombre mecanográfico
• Fecha • Cargo del remitente
• Datos del destinatario • Copia
• Saludo o vocativo • Anexo
• Asunto o referencia • Identificación mecanográfica
• Cuerpo o texto de la carta
Hacemos algunas consideraciones en relación con otro tipo de cartas cuyas partes varían, sin dejar
de ser comerciales.
La carta sin membrete, que carece de la primera parte de la carta, la usan las personas naturales
para enviar solicitudes de empleo, de vacaciones, de cesantía, etc.
La carta social no contiene las líneas especiales de referencia, copia, anexo e identificación mecano-
gráfica.
a. El membrete
No tiene normas de elaboración ni distribución, los datos fundamentales son:
1) Razón social: Es el nombre legal que identifica a la empresa.
2) Domicilio y dirección: El domicilio se establece en la escritura de constitución o en el registro ante la

Cámara de Comercio.
La dirección, la constituyen los datos para facilitar la comunicación y pueden ser: Apartado do Correo,
número de télex, número de fax, nomenclatura del domicilio, número de teléfono, cablegrama o radiograma.
3) Publicidad o lemas: La publicidad se acostumbra cuando la razón social no especifica la actividad de

la entidad. El lema, es la anotación en forma breve que lleva un mensaje para destacar metas, objetivos,
sucesos o actividades.
4) Logotipo: Es el símbolo de la empresa, diseñado en forma artística y con fines publicitarios.
b. El número del consecutivo de correspondencia*

Puede ser numérico o alfanumérico. En algunos paises se denomina CITE en razón de otra de sus
funciones: facilitar la identificación del documento que origina la respuesta. Se recomienda escribirlo o
imprimirlo en el margen derecho entre el membrete y la fecha, para facilitar su consulta.
c. Lugar y fecha
En Latinoamérica se prefiere lugar y fecha. El lugar se escribe siempre, sin que importe si aparece o no
en el membrete. La expresión D. E. (Distrito Especial), D. T. (Distrito Turístico) o D. F. (Distrito Federal) es
un dato complementario; por eso se escribe entre comas. Este dato, en la comunicación comercial, no
es obligatorio.
La Real Academia Española (RAE) recomienda ordenar los componentes de la fecha empezando
por el día y terminando por el año.
El nombre del mes siempre se escribirá en minúscula y en el año no se separa el dígito de mil, ni
con punto ni con coma, por no tratarse de una cantidad.
liogota, 1). 7 de noviembre de 199
México, 1'., I I de noviembre de 199
Managua, 12 de abril de 199
` En Colombia, la importancia de su uso se deriva de lo dispuesto en el articulo 54 del Codigo de Comercio.
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d. Datos del destinatario
Comprende las siguientes partes:

1) Tratamiento': El tratamiento puede ser natural y académico:
L N:rtunal: M(`1101-11
L AVadelllIcO' lloctm inl,cniern, ipilan, mayor, presbítero.
Se aconseja un solo tratamiento.

2) Nombre: Se integra con el nombre o nombres y el apellido o apellidos. En cuanto a su ortografía, debe
preferirse la forma utilizada por el destinatario. La tendencia mecanográfica es escribirlo con mayúscula
inicial. La mayúscula fija, es una costumbre netamente colombiana.
3) Cargo: Es necesario incluir el cargo del destinatario, en la carta comercial. Cuando el cargo y el nombre
de la empresa son cortos, pueden ir en el mismo renglón, unidos con la preposición de o con la coma.
4) Nombre de la empresa: No va con mayúsculas fijas a no ser que se trate de una sigla.
5) Dirección": Se debe preferir siempre escribir la dirección del destinatario tal como aparece en los datos
del remitente o en el membrete de la carta o documento que se va a contestar.
6) Lugar de destino: En la correspondencia internacional se acostumbra ciudad y país; y en la correspon-
dencia nacional, si la ciudad no es conocida o tiene homógrafos, se escribe el nombre del departamento,
siempre separado por una coma.
Para la correspondencia local se podrá escribir el nombre de la ciudad o la palabra ciudad.
Sellar Sr ñor
Aníbal (''vello liodriguez Jos(' (''asnnn
terente. 1:cp: -aciones El Nogal de Ventas
(''alto SI No. ',n.27 111anufacluras Orientides S..A.
Avenida (hl I; in /11S
Lima 21, Perú
Sr. Raúl Ilonavides

I;U t;I',IJ(r CUEVAS 111?)12.NAN1rEZ .1cre de Compras
.lefe de 1telaciones Industriales Indusl has Asociadas, Inc.
Nueva Apartarlo Postal 175
Calle 15 No. 14 lit 1Itimacao, Puerto Rico 00b61
Puerto López, Meta
e. Saludo o vocativo
Se recomienda conservar el saludo como norma elemental de cortesía; siempre le escribimos a personas.
Los términos más usuales son: Estimado, apreciado, respetado y distinguido, acompañados del tratamiento
y del apellido.
Apreciado doclor Hernández:
I•Niiniadn Incito Díaz Granados:
Fn Puerto Hico, el tratamiento se escribe en forma abreviada, seguido del nombre yds' apellido del destinatario: Sr Nobelio Sudado.
"En Colombia os costumbre utilizar la abreviatura ''No.' para indicar el número de la casa; sin embargo, algunos inecanográfos
prefieren reemplazarlo por un espacio doble. Se recomienda utilizar la abreviatura para mayor claridad, sobre lodo porque en
naos paises la nomenclatura para las direcciones es totalmente diferente.
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Uespetada senos de Nlogollon
Distinguida señorita 11- z
Distinguida señorita Lucia:
El vocativo se debe usar en lugar del saludo cuando la comunicación se dirige a personalidades
eclesiásticas, políticas, civiles, etc.
Señor
Señor Embajador:
Seior Nlinisti o.
Señor Eanlenal:
I
Sedar Alcaide:
tt.
Referencia o asunto
SU uso se ha visto limitado en razón de la brevedad de las actuales comunicaciones; sin embargo, muchas
entidades la conservan para facilitar el manejo de los archivos y agilizar la labor administrativa de los
ejecutivos. De aquí la exigencia de brevedad y concisión de esta línea.
El lugar apropiado para su ubicación, en la carta, es después del saludo y antes del texto, contra el
margen izquierdo o bloqueado hacia la derecha, según el estilo de la carta. En ningún caso se subraya
Se escribe en mayúscula fija .
'ter.: Su NO. 20.105 del 5 de agosto
ASIIIIL.0. Susieili ld <I( t uGraoüat
gi.Cuerpo o texto de la carta
[número ideal de párrafos es tres; el primero para introducir el tema, el segundo para desarrollarlo y el
tercero para concluirlo.
Tenga en cuenta las características fundamentales y complementarias de la carta y los factores de
rrección.
;Despedida
ual y consecuente con el saludo se recomienda su uso. Los términos más usados son:
Ateutztinelite,
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Cor(lialmenle,
Sinceramente,
Afectuosamente.
Las expresiones cordial saludo o afectuoso saludo aluden a una cortesía inicial y no a la despedida.
i. Nombre mecanográfico
Se emplea el mismo tipo de letra que se usa para escribir el destinatario.

Directamente encima del nombre mecanográfico, sin línea, va la firma del remitente.
j. Cargo del remitente
A renglón seguido y sin sangría se escribe el cargo 'del remitente. En el caso de los cargos con nombres
extensos se podrá escribir en dos líneas, cuidando de que la inferior sea la más corta y que lá división
se acoja a las reglas mecanográficas existentes.
k. Copia
En América Latina se prefiere escribir la palabra Copia. En Puerto Rico se continúa utilizando la abreviatura
c.c., para significar copia carbón Conviene recordar el valor jurídico de este tipo de copia.
Después de la palabra Copia se colocan dos puntos (:), y después de dos espacios se comienza a
escribir en orden jerárquico el nombre, el cargo, el nombre y el cargo o la dependencia que recibirán
copias del documento.
Copia: Carlos (;illienez
Copia: Director (le Relaciones Industriales

Jefe del departamento de PlaneaciOn
Joro del grupo de esladísticas
f'opia: Kainmmlo 'toman Gómez, Director Relaciones Industriales

Soraya fieilo, .lefe de la Sección (le Escalafón
Copia: Auditoría, Tesorería, Pagaduría, Nómina
I. Anexo
En ningún caso se escribe la expresión: Lo anunciado, porque no da una información concreta. Es

conveniente escribir el número de documentos que se anexan. Cuando se trata de expedientes o documen-
tos de especial importancia, se identifica a continuación el número de folios. También pude escribirse, en
lugar del número, una breve descripción de los anexos; sin embargo, es preferible que tal descripción
haga parte del texto.
Anexo: Dos copias
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nexo: I eximid ierá e con 101/ folios
Anexo: 3 (bcyues, d facturas
L Anexo. 10 tIoa1mtcntos
m. Identificación mecanográfica
Actualmente, en América Latina, se extiende el uso del nombre y la inicial del apellido para las mujeres
y la inicial del nombre y el apellido si es varón. Cuando se opte por la forma tradicional se escriben las
iniciales en minúscula y sin punto, ni en medio ni al final.
En ningún caso se añaden a la identificación mecanográfica las iniciales de quien redacta y firma el
documento.
Mari risa ina I
111(1
Mecanógrafa:
'M ar ía ina 11.
Adán R:uníre'.
Mecanógrafo:
A. Rainirez
5. SEGUNDA PAGINA
La mayor parte de las cartas comerciales resultan claras, completas y efectivas con una sola pagina de
escritura; sin embargo, ocurren casos en los cuales la segunda página resulta imprescindible. Use la
técnica siguiente:
a. Utilice un papel igual en calidad, tamaño y color, al de la primera página, pero sin membrete.
b. Deje ocho interlineaciones a partir del borde del papel y coloque la identificación de la página, que
consta de estos elementos:
1) Nombre del destinatario con el tratamiento abreviado

2) Número de la página
3) Fecha de la carta
4) Número del consecutivo de correspondencia (si está registrado en la primera página).
Sr. Ricardo Rios

Página :2:* I á.
I3ogota, 15 de noviembre de 199_
San .losé, 10 de julio de 199_
Dr. Reitero Zuluaga ST/0076557
* Algunos mecanogratos, en Colombia, prefieren colocar el número de la página en el extremo superior derecho, sin la palabra pagina.
e invierten el orden de la fecha y el destinatario.
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c. Empiece a escribir a cuatro renglones de la línea de identificación.
d. Escriba en la segunda página por lo menos tres lineas del cuerpo de la carta o de otra manera no
haga una segunda hoja.
e. Si se hace necesaria una tercera página, debe ponerse en práctica la misma técnica.
C 00033
Sr. Ricardo Rios Bogotá, IR de noviembre de 199_
Nos urge que la cotización llegue ifies de. la temporada de verano, uando aumenta la demanda de lanillas y
sedas de ley:tura delgada.
Atentmente,
6. DISTRIBUCION DE LAS PARTES DE LA CARTA
La necesidad de dar a la carta una agradable apariencia, acorde con la calidad del mensaje nos lleva a
estudiar cuatro factores decisivos para crear esa "buena cara" en una carta comercial.
• Estilos o modelos de carta

• Puntuación de la carta comercial
• Espacios e interlineaciones
• Márgenes
a. Estilos o modelos de cartas
Son tres los estilos de cartas más usados. Observemos los diagramas
Exlreino moque
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Sennbit eine
1) Estilo Bloque extremo o completamente bloqueado

En este estilo todas las partes de la carta comienzan en el margen izquierdo. Es muy usado por las
empresas oficiales, porque representa el mínimo de esfuerzo.
2) Estilo bloque o bloqueado

Existe muy poca diferencia entre este estilo y el bloque extremo; observe que las lineas do la techa, la
despedida', el nombre mecanográfico y el cargo, se mueven hacia el lado derecha La fecha, preferible
mente debe terminar en el margen derecho. La referencia o el asunto también pueden moverse con la
fecha, la despedida, el nombre mecanográfico y el cargo.
' Algunos mecanógrafos le dan a la despedida el mismo tratamiento de los párrafos de la carta, y por lo tanto permanece en el
margen izquierdo.
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3) Estilo semibloque
Este estilo se diferencia del anterior porque la primera línea de cada párrafo tiene una sangría de cinco
espacios. Es muy agradable y el de menos uso actualmente, por el tiempo que requiere la sangria.
b. Puntuación
El textot de la carta lleva los signos de puntuación de acuerdo con las normas gramaticales del idioma
español. Se han introducido ciertas reformas que se han denominado "estilos de puntuación". Pero estas
reformas se refieren a los signos de puntuación que se usan en las lineas generales y especiales de la
carta. Existen tres estilos:
1) Puntuación abierta
2) Puntuación cerrada
3) Puntuación estándar
l)
2)
Con el ánimo de simplificar el trabajo, ha caido en desuso la puntuación cerrada, se usa la estándar.
Difiere de la abierta en que se usan los dos puntos después del saludo o del vocativo y una coma después
de la despedida.
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c. Espaciamiento de una carta comercial
La forma de distribuir las partes de una carta, es muy importante para lograr una apariencia favorable.
Estas deben aparecer ubicadas simétricamente, con buen gusto y proporción, teniendo en cuenta el
tamaño de la carta y el tipo de máquina que se emplee. En la ilustración de la página 11 se indica el número
de interlineaciones que separan los elementos de una carta.
En mecanografía, interlineaciones son los espacios entre líneas; y espacios, los espacios entre letras;
es decir, los espacios horizontales, se llaman espacios y los verticales interlineaciones.
Entre los signos de puntuación se usan unos espacios reglamentarios que se anotan a continuación:
Espacio.
.S'igno de intril unción Antes DeSpill'S E n i Ir
C0111:10 i
O-
Punlo y coma (;) 1
Punto y seguido (.) 2
LO O C.
Pul ito de abreviatura (.) 1
Dos puntos (:) 2
Comillas("") 9 O
Interrogación (¿, '?) 2 O
Exclamación o admiración (¡ !) 2 ()
Paréntesis( ) 2 (1
1,Z.
Raya(—) 2 O
Guión ( )
d. Márgenes
La carta comercial debe estar bien encuadrada, dentro de un marco proporcionado y estético, para
impresionar gratamente al corresponsal.
Para determinar los márgenes laterales de la carta, debe tenerse en cuenta el tamaño de ésta (larga,
mediana o corta) y el tipo de máquina que se emplee (pica o elite).
La ilustración nos muestra cómo determinar los márgenes.
PICA
23 Corta 63
18 Mediana 68
13 Larga 73
Elite
26 Corta 76
21 Mediana 81
16 Larga 86
Ea ilustración [nuestra cómo los márgenes fijados para la carta mediana sirven de guía para fijar los inargenes
para la carta corta y para la caria larga.
Conviene recordar que las cartas se escriben a interlineación sencilla; la doble interlineación sólo
debe ser utilizada cuando éstas van a ser leídas en público.
El margen izquierdo varía de acuerdo con el tamaño de la carta; el derecho puede ser igual o menor
que el izquierdo; su límite es de 3 centímetros.
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Una carta también puede centrarse según la ilustración siguiente:
12 larga
1,1 mediana
corla
echa Itogola, V.., 7 de maya !Hit
4 larga
ti mediana
Scorla Mime]
} (""'"")
Sentir
Datos del
t es; anisn I
Destinatario
Bogotá 1.i.
2 Refercuria Asuril stilo 'tinque
Apreciado eunes' ustil
Para presentar tina carta agradable y proporcionada, es iiecesario tener len cuenta los espacios (me se
deben de,jar entre las parles que la componen. asi m11111 vigilar Iris margenes iiire la circundan_
I
Ademas de la información suministrada en este c apthilo, una ayuda sertiti seguir el patron que le sugiere
este escrito. El margen izquierdo varía de acuerdo con el tamaño de la carbbel derecho puede ser igual
o menor que el izquierdo y su limite son tres centímetros.
2
Esta comunicación se elaboró en estilo bloque. t )bserve que las líneas de In lecha,la despedida, la Brilla
(intimo
o texto agO, se mueven hacia el lado derecho. la lecha, prereriblemeitte,delu;i terminar en el margen dmechot
de la
Recuerde quesi la carta es larga, la segunda hoja tiene Ulla 1 orina 'entiende ideal ificaciiin y no debe escribn se
en papel con membrete. Es de mal gusto usar el papel di` la inslilueibn:Vila escribircar hca personales.
2 cm. larga :1 l'Hl
dem, mediana Finalmente, no olvide que la mayoria de las personas juzgan a las otras, luir la corrección de Sir
5 cm, corta lenguaje hablado o escrito. Las personas cunas y educadas se sienten oliindidas cuando encuentran en
las comunicaciones errores gramaticales, de punInacion y mingrana,
Si le agrada o.sir' estilo, adóptelo en la con espondencia.
(1 n (1, segun el Lunafur de la t t.
N. N<N oinbrc metanográlir
Itt ofesora < ('.argrr
Copia: Lompaneros
Anexo: 1M l'airó] Anexo
inecanokrafica
ti cm
*En Colombia la despedida recibi siempre el n'istmo tratamient de los párrafos.
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e. Separación de palabras
La separación correcta de palabras al final de cada renglón contribuye a mejorar la apariencia de una
carta y a facilitar su lectura; por lo tanto, es parte de la división silábica y de las técnicas de división
mecanográfica.
Para separar palabras que no caben al final del renglón use el guión (no la raya) y tenga en cuenta
las siguientes normas:
1) Palabras de una sílaba no se separan: fue, dio Dios, rey, dos, tres, mes, etc.
2) Generalmente, las palabras se separan entre sílabas; nunca separe una combinación de letras que
se pronuncien juntas.
Correcta Incorrecto
illS-t 111C-C ¡Oil in-stru rejón

(bree live (n e ctivo
ga Hardt> gal lardo
desig luir deán hilar
Ílt limo ult j1110
3) No divida nunca una cifra.
4) No divida una sigla, una abreviatura o una contracción: ESAP, HIMAT; Dpto., Gral.; D'Costa, O'Higgins,
etc.
5) Los nombres propios no deben separarse: Carlos, Felipe, María, René, México, Managua, Portugal,
España, Argüello, Hernández, Pérez.
6) Separe siempre las palabras compuestas por sus componentes, así:

astro-nauta es preferible a as-tronauta
7) Divida sólo entre sílabas completas. No se considera aceptable dividir una palabra separando dos
vocales aunque éstas formen sílabas diferentes; por ejemplo, acree-dor es correcto, pero acre-edor
no lo es.
8) Cuando tenga que dividir compuestos formados por palabras que por sí solas tienen uso en la lengua
y un prefijo, se pueden dividir, bien por sus componentes o ateniéndose al silabeo de la palabra,
ejemplo: de-samparo o des-amparo; de-sarrollo o des-arrollo.
9) No deben separarse las palabras de modo que quede una sola vocal al ¡principio o final de renglón,
ejemplo: a-póstol y mare-o están incorrectas y deben dividirse: após-tol y ma-reo.
10) Pase por lo menos tres caracteres a otra línea (el tercer carácter puede ser un guión o un signo de
puntuación). Ejemplos:
Comido /neo rice i I 1
no gal o-val
aterí i zar a tenizar
espacio so, espacio-so
11) La X tiene sonido de KS cuando va en medio de dos vocales; por esto, al separar las palabras, debe
continuar unida a ambas vocales, porque con la que antecede suena K y con la que se sucede suena
S. Al separarla de la vocal precedente se perdería el sonido de la K.
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COIT(d0 JOCO /4(11(1
ill - neXi611 Illii0-x ¡Úll

(>1111'i -fi
xión crucin-xión
I raes-rixnni Ininsfi xión
genuflexión genufln xión
ruin plexión comple-xión
12) No divida la última palabra del primer renglón de un escrito; lo mismo sucede con la última palabra
del último párrafo y la última de una página.
EL SOBRE
Igual que la carta, o más que ella, el sobre tiene la delicada función de crear interés en el destinatario,
por la lectura del mensaje que guarda; es el complemento de la caria comercial, y su elaboración merece
especial cuidado.
a. Consideraciones esenciales en la elaboración del sobre:
1) Correcta escritura de los nombres propios.

2) Adecuada puntuación (,) entre ciudad y país o entre ciudad y departamento.
3) Impresión homogénea del tipo de la máquina.
4) Escritura de los datos del destinatario iguales a los de la carta.
5) Ubicación correcta de los datos del destinatario.
6) Ubicación adecuada de los datos adicionales como confidencial, personal, entrega inmediata, etc.
b. Clases de sobres
Existen diferentes clases de sobres y su utilización varía de acuerdo con su tamaño.

1) Sobre tamaño oficio o americano (oficial)
Es conocido como sobre oficial porque se emplea para la co respondencia comercial, oficial y diplo-
mática. Es el de más uso.
2) Sobre cuadrado o español (social)
Se utiliza como sobre social y en él se incluyen tarjetas de pésame, agradecimiento, invitación, citación
presentación, etc. También se usa, actualmente, para enviar las comunicaciones en papel de esquela, en
lugar de la tarjeta. Se puede marcar a mano y preferiblemente con tinta negra.
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3) Sobre rectangular o inglés (familiar)
Su uso se limita a la correspondencia personal. Las entidades bancarias y financieras lo utilizan para
enviar los extractos de las personas naturales.
4) Sobres de ventanilla
Cualquiera de los sobres anteriores puede utilizarse con ventanilla. Se emplea para enviar extractos
bancarios, estados de cuenta, etc.
5) Sobres de manila
Se emplean para enviar correspondencia, catálogos, revistas, folletos, etc. Vienen en diferentes tamaños
su elaboración está relacionada con la abertura, es decir, que pueden elaborarse en forma horizontal o
eittleal. Su tamaño puede ser: carta, oficio o extra largo.
c. Escritura de sobres
Para escribir los datos del destinatario en un sobre, se considera éste dividido, a lo ancho en tres secciones
iguales; y a lo largo, en dos, corno lo ilustra la gráfica.
1 2 3
1) Primer tercio o del remitente
En los sobres comerciales este tercio es el indicado para el membrete. En la correspondencia familiar se
utiliza para los datos del remitente, antecedidos por la abreviatura Rte.: (remite).
En la parte inferior de este tercio, dos interlíneas después de la dirección, se escribirán las indicaciones
del remitente en cuanto al manejo del documento: Personal, Confidencial, Reservado.
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2) Segundo tercio o del destinatario
Estos datos son los mismos que lleva la carta. Se escriben a partir del segundo tercio, en la parte
inferior a dos interlíneas. Si estos datos tienen más de cinco líneas, pueden subirse uno o dos renglones.
3) Tercer tercio o del correo
Este tercio está reservado para el correo, y para instrucciones postales como CERTIFICADA, RECOMEN-
DADA. INMEDIATA.
d. El doblado del papel y su inserción
Una particularidad muy especial se presenta con el doblado de una carta_ Es necesario hacerlo de acuerdo
con el tipo de sobre y de manera que el corresponsal pueda desdoblarlo con facilidad y rapidez.
1) Doblado del papel para insertarlo en sobre americano.
68
21 Zok)t\o \e,\ \Yavi vw a \v\\\W\u en%( )k)' B'S)la“u\
3) Doblado del papel para insertarlo en sobre inglés.
L J
69
8. PRACTICA
En su cuaderno:
Escriba las siguientes cartas con sus respectivos sobres:
a. Carta estilo bloque extremo, puntuación estándar, sobre americano.

Cali, 28 de noviembre de 199i* Martínez & Cia7 Casilla 489/ Lima, Perú/ Señores:/ Agradecemos su
cheque número 254849, por $398,210, a cargo del Banco de Crédito, para cancelar nuestra factura número
3060./ Les anunciamos que hemos despachado el embarque solicitado en su pedido 3157, por medio de
la Naviera Polo Sur y les adjuntamos la factura No. 3060,cancelada./ Atentamente,/ Rubén Peña/ Gerente/
(Secretaria: Ana María Solano).
b. Carta estilo bloque, puntuación estándar. sobre americano.

Colón, 15 de diciembre de 199_/ Señor/ Luis Fernández Soto/ Gerente/ Fernández & Hnos./ Apartado
1960/ Panamá/ Estimado señor Fernández:/ Sentimos informarle que aún no hemos recibido su cheque
en pago del pedido número 160, que fue despachado el 20 de octubre./Extrañamos su atraso por la
puntualidad que lo caracteriza para manejar sus créditos y suponemos que se trata de inconvenientes
ajenos a su voluntad./ Le agradeceríamos nos enviara su remesa antes de 15 días, o por lo menos una
parle, e informarnos cuándo puede enviarnos el saldo. Esperamos sus noticias con interés./ Atentamente,/
Jorge Hernández Prieto/ Gerente de crédito y cobranzas/ (secretaria: Marta Belgrano).
c. Carta estilo bloque extremo, puntuación estándar, sobre americano.

Caracas. 10 de diciembre de 199_/ Doctor/ Pedro Ayulo/ Gerente/ Enrique Vizcarra S. A./ Apartado 1591
Ciudad/ Estimado doctor Ayulo:/ Tenemos mucho gusto en informarle acerca de la compañía Fenton &
Hnos., una de las más importantes de Venezuela./ Desde 1960 hemos mantenido relaciones prósperas
y armoniosas con dicha entidad. La consideramos económicamente solvente, seria y cumplida con sus
obligaciones. Nunca se nos han presentado dificultades con el pago de sus créditos./ El reciente informe
financiero, que aparece en nuestro archivo de fecha 10 de junio, indica que esta compañía tiene una
ganancia neta de doscientos millones de bolívares. Además, sus empleados son dignos de confianza,
responsables y progresistas./ Esperamos que esta información contribuya a una buena decisión para las
parles./ Cordialmente,/ Juan María Carrillo Arciniegas / Jefe de Personal (Secretaria: Isabel Martínez).
• Las diagonales indican punto y aparte.
70
d. Carta estilo bloque, puntuación estándar, sobre americano.
San Salvador, 4 de diciembre de 199_/ Cía. Trópico S. A./ Señor/ José Pérez/ Director División Financiera/
Av. Ponce 1507/ Santa Tecla/ Apreciado señor Pérez:/ Tenemos el gusto de enviarle el cheque número
889765 a cargo del Banco Comercial Salvadoreño, por 300,000 valor de su factura No. 297./ Esperamos
disculpen la demora, debida a la huelga declarada en esta compañía desde el 4 de noviembre./ Atentamen-
te,/ Ignacio Alvarado/ Gerente de Ventas/ (Secretario: Arturo Salazar).
e. Carta estilo semibloque, puntuación estándar, sobre americano.
Guatemala, 8 de enero de 199_ / Señor/ Orlando Alvarez/ Jefe de Personal/ Cia. Philips Centroamericana!
35 Calle 20-68, Zona 12/Ciudad/ Estimado señor Alvarez/ Asunto:/ Referencias/ Le agradeceríamos nos
suministrara información acerca del señor Alberto Zegarra, quien trabajó para ustedes./ Deseamos infor-
mación acerca de su trabajo, sueldo, responsabilidades y funciones del último cargo./ Cualquier dato
adicional sobre la personalidad del señor Zegarra nos ayudaría a decidir si él es la persona que necesitamos
para Jefe de Ventas./ Le quedamos muy reconocidos por esta colaboración y le garantizamos será de
absoluta reserva./ Atentamente,/ Fernando López/ Jefe de Personal/ (Secretaría: Lorena Rojas).
f. Con la comunicación b. haga una segunda hoja y aplique la técnica de identificación de la segunda página.
g. Inserte las comunicaciones en sus respectivos sobres.
71
Escriba dentro del recuadro, ubicado frente al nombre de cada institución u organización, el número de
la sigla correspondiente:
Colombia:
1. 1.0.F.E.S. Central de Trabajadores de Colombia

2. COLDEPORTES Instituto Colombiano de Bienestar Familiar
1C.T.C. Instituto de Seguros Sociales
4. I.C.E.T.E.X. Empresa Nacional de Telecomunicaciones
5. I.S.S. 1 Instituto de Hidrología, Metereología y Adecuación de Tierras
6. TELECOM I Instituto Colombiano para el Fomento de la Educación Superior
7. INTRA Instituto Colombiano de la Juventud y el Deporte
8. I.C.B.F. Instituto Colombiano de Cultura
9. H.I.M.A.T. Instituto Nacional de Transporte
10. COLCULTURA Instituto Colombiano de Especialización Técnica en el Exterior
Venezuela:
1. I.N.C.E. Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de Venezuela
2. B.C.V. Instituto Venezolano de los Seguros Sociales
3. U.C.V. Instituto Nacional de Deportes
4. C.N.U. Instituto Nacional de Cooperación Educativa
5. Banco Central de Venezuela
6. I.N.D. Universidad Central de Venezuela
7. C.A.N.T.V. Consejo Nacional de Universidades MI
8. C.T.V. Instituto Venezolano de Investigaciones Científicas
9. I.S.R. Confederación de trabajadores de Venezuela
10. I.V.S.S. Impuesto sobre la Renta
72
10. RESUMEN
Comunicación escrita entre personas naturales y personas jurídicas o razo-

a. Concepto
de carta { nes sociales con un objetivo específico.
1) Membrete: Imagen gráfica de la entidad.

2) Número:Indica orden, organización y cumplimiento de normas legale:s.
3) Fecha: Requisito indispensable para cualquier documento.
Tratamiento
Nombre
Cargo
4) Datos del destinatario Empresa
Dirección
Ciudad
b. Partes 5) Saludo o vocativo:De acuerdo con la persona, indica grado de cortesía.

6) Referencia o asunto: Resumen de la comunicación.
7) Cuerpo o texto de la carta: La comunicación ideal debe contener tres
párrafos: introducción, desarrollo y conclusión o cierre.
8) Despedida: Consecuente con el saludo. Cortesia final.
9) Nombre mecanográfico: En la misma letra que el destinatario (inicial
mayúscula o mayúscula sostenida).
10) Cargo: Debajo del nombre y sin sangria.
11) Copia: Información a otras personas
MECANICA 12) Anexo . Inclusión de documentos
DE UNA 13) Identificación mecanográfica: Como su nombre lo indica, sirve para
CARTA identificar al mecanógrafo.
1) Bloque extremo: Todos los datos contra el margen izquierdo.

2) Bloque: Bloqueados los datos de la fecha, la despedida, el nombre
c. Estilos mecanográfico, el cargo y la referencia.
3) Semibloque: Con el bloqueo anterior y sangría en el texto de cinco
espacios.
1) Abierta: Puntuación sólo en el texto.

2) Cerrada: Puntuación total.
d. Clases de puntuación
3) Estándar: Puntuación, además del texto, en el saludo dos puntos, y en
la despedida, coma.
e. Sobres Envoltura de la comunicación escrita.
1) Americano: Oficial.
f. Clases de sobres
{ 2) Español:Social.
3) Inglés: Familiar.
1) ler. tercio: Remitente.

g. Escritura de sobres 2) 2do. tercio: Destinatario.
3) Ser. tercio: Correo.
{
De manita, en diferentes tamaños

h. Otras clases de sobres De ventanilla tipos americano, inglés y español.
73
1) Escriba las fórmulas de saludo y despedida que se acostumbran actualmente.

2) Explique la diferencia entre un saludo y un vocativo.
3) Diferencias entre tratamiento natural y tratamiento académico.

H.
4) Indique las ventajas de la referencia o el asunto.
5) Identifique el encabezamiento de la segunda página o las siguientes, en una carta comercial.
6) Explique diferencias y semejanzas entre el estilo bloque y el semibloque.
7) Describa características del estilo bloque extremo.
8) Establezca diferencias y semejanzas entre puntuación abierta y estándar.
9) Identifique la característica de la puntuación cerrada.
10) Establezca semejanzas entre el sobre americano y el inglés.
11) Clasifique los sobres y explique su uso.
12) ¿Cuál es la justificación de una segunda página en la carta comercial?
13) Grafique los márgenes y los espacios entre los distintos tamaños de la carta comercial.
14) Señale las formas de identificación mecanográfica de una carta comercial y diga cuál es su objetivo.
15) Explique el uso de la línea de copia y la de anexos. Describa su ubicación dentro de la carta comercial.
16) Grafique el doblez y la inserción de la carta comercial para los diferentes tipos de sobre.
17) Resuma los espacios que debe dejar, de acuerdo con los signos de puntuación.
18) Establezca diferencias entre interlineación y espacio.
19) Divida las siguientes palabras de acuerdo con las reglas mecanográficas dadas
Receptor reflexión discriminación Ligia

fluxión flexión apto para
Rodriguez oblea necesario ocasión
auyama acreedor desarrollo ultratumba
esperanza acción resuelto feo
hay Mompox Washington Elisa
20) Identifique mecanográficamente las cartas que elaboraron a máquina los secretarios Amanda Del
Llano. Abelardo Ocaña, María Cristina Ocarnpo.
74
Capitulo 6
La consulta
comercial
Capítulo
La consulta
comercial
1. OBJETIVOS
Al concluir el estudio de esta unidad el alumno estará capacitado para:
a. Determinar la importancia de las cartas de consulta.

b. Demostrar destrezas para planear (bosquejo, telegrama, redacción y autocrítica) una carta de consulta
comercial y su respuesta.
c. Diligenciar formularios de cotización
2. INTRODUCCION
En las transacciones de compra-venta se hace necesaria la carta o el formato para cada una de las etapas
de este proceso mercantil. De allí resultan la consulta comercial, el pedido y la remesa, que le invitamos
a estudiar en éste y los dos capítulos siguientes.
3. LA CONSULTA COMERCIAL
De cien ejecutivos de ventas y hombres de negocios entrevistados por el autor e interrogados sobre cuál
era la carta comercial más frecuentemente escrita, 85 estuvieron de acuerdo en que la carta que más se
escribe es la de consulta comercial para solicitar informes.
Un posible comprador, comerciante, viajero, profesional, suscriptor o alumno, escribe para solicitar
informes acerca del precio o términos de pago para un nuevo producto, las condiciones para un viaje, el
precio de una suscripción a una revista, la variedad y precio de los cursos que brinda una universidad,
colegio o instituto, etc.
Si el lector de nuestra carta de consulta es un vendedor, quien habrá de ganar dinero de su venta,
poco o nada importará la manera como solicitemos los informes, en tanto pueda comprender lo que
deseamos. Nos enviará pronto listas de precios, catálogos y los más ventajosos términosde venta. Pero,
¡ay! de esa carta que solicita informes sobre requisitos para una beca, concurso, conducta de una persona;
¿recibirá la misma rápida acogida?
Iniciemos el planeamiento cuidadoso de las cartas de consulta comercial, para así recibir una respuesta
oportuna y útil.
4. PRINCIPIOS GENERALES
Las sighientes consideraciones le ayudarán a hacer su carta de consulta realmente efectiva:
76
a. Comunicar la necesidad de la información.
b. Persuadir al lector de su elección como fuente.
c. Presentar con claridad la información deseada.
d. Solicitar información adicional, ayuda o consejo.
e. Dirigir la solicitud a la persona indicada para obtener la información deseada.
f. Acompañar un sobre con timbre postal e impreso con nuestro nombre y dirección, si la respuesta es
más un favor que un negocio.
g. Agradecer la atención por recibir nuestra comunicación e interesarse en ella.
PLANEAMIENTO
Bosquejo de ideas
(A)
Idea que origina la solicitud Idea que origina la solicitud
Preguntas referentes u la informacint

Información desearla
variada que se desea
Agradecimiento y despedida Agradecimiento y despedida
5. PLAN DE LA CARTA DE SOLICITUD DE INFORMES
a. Solicitud de informes sobre firma que hizo trabajo
1) Bosquejo de ideas
Proyecto instalación 12efe -cuelas Agradeeimienb)
2) Telegrama
3 verbos, 7 sustantivos, 1 adjetivo
PU! WECTAMOS INSTAIACION TRIFASICA FABRICA PUNTO ;V.:PADECEREMOS REFERENCIAS CI)MPANIA

!HZ() TRABAJOS SI 1,11MIA
GUA( lAS
3) Borrador
Planeamos la instalación de luz ItMásica en la fábrica y nos agradaría realizarla con una firma especializada en
el ramo.
(Mando visité sus oficinas el mes pasado, quedé impresionado por la calidad del trabajo que hablan [lecho pare
ustedes. Nos agradaría obtener información sobre la firma que hizo sus instalaciones.
Le quedaremos muy reconocidos por la ayuda que nos brinde.
Atentamente,
4) Autocrítica
Iniciamos la técnica de la redacción anteriormente planificada y estructurada. En esta etapa corregimos
y autocriticamos el borrador. Algunas imperfecciones están subrayadas. Haga un examen critico de su
borrador. El modelo mejorado, nunca perfecto, aparece en el recuadro 5).
77
5) Borrador mejorado
Estimado señor Jimenez
Proyectamos la instalación de luz trifásica en la fábrica y uos agradaría realizarla m una empresa especializada
en el ramo.
la reciente visita a su firma, nos agradó la calidad del trabajo que hicieron para ustedes.
Le agradecería nos suministrara el nombre, dirección y referencias de la compañia que hizo ese I.rabajh. Agrade-
ceremos la ayuda que pueda brindarnos.
Atentamente,
b. Carta de solicitud de informes sobre posible suscriptor a club
IZetibo de solicitud hilornies Solici d do tarjeta
2) Telegrama
2 verbos, 3 sustantivos
ROGER VALDIVIA SOLICITA SI ISCRIPCION CIA lit CREDITO PI INT( FAVOR PROPORK I NAR INFORNIACION
SOLVEN(:IA PERSONALIDAD CARGO TIEMPO NATURALEZA THABA.10
ATEN'FAMENTE
3) Borrador
El señor Roger Valdivia ha solicitado una suscripción m nuestro Club de Crédito y ha dado el nonibi e de su
firma como referencia.
Le agradeceríamos, se sirva lidiomantos sobre la personalidad del señor Vaidi\": cargo qnoocupa y el tiempo
que ha laborado para su firma.
l,e adjuntamos un sobre timbrado para que se sirva llenarlo y devolverlo por correola tarjeta adjunta
Atentamente,
4) Autocrítica
Analice su borrador y busque las imperfecciones. Cuestione y corrija el trabajo hasta dejado claro, moderno,
positivo, atractivo, balanceado, interesante, cortés, etc.
Apreciado señor Díazz.
El señor Roger Valdivia solicita suscripción al Club de Crédito y nos proporciona el nombre ch., su empresa como
referencia.
Le agradeceremos la información relacionada con el señor Valdivia: personalidad, actitud general hacia el n'al .;
cargo que ocupa, tiempo de servicios.
SilVaSe llenar y devolvernos la tarjeta adjunta sobre timbrado (pie le acrnnpafrunns
Cordialmente,
c. Solicitud de informes sobre viaje
Plan de viaje Inforniación Agradecimiento
78
2) Telegrama
Elabore el telegrama para solicitar información de un futuro viaje.
3) Borrador
Apreciado señor llenan:
Mi familia y yo pensamos llevar a cabo un viaje de vacaciones a los Estados Unidos, en el mes (le septiembre.
Por lo tanto, le agradecemos se sirva proporcionarnos la siguiente información:
I. ¿Su agencia se encarga (le tramitar nuestros documentos de viaje?
2. ¿Para septiembre tienen algún plan al que pudiéramos inscribirnos?
3. ¿Su agencia hace descuentos por un número de tres o cuatro personas de una sola familia?
Le quedaré muy reconocido si se sirve enviarnos a vuelta (le correo algún folleto descriptivo que contenga la
información que ustedes juzguen nos pueda ayudar a planear nuestro viaje.
Atentamente,
4) Autocrítica
Cada palabra debe justificar su presencia en el mensaje. Mejore el borrador anterior. Busque originalidad,
brevedad, claridad, cortesía, positivismo, modernismo, aspecto atractivo.
d. Solicitud de informes sobre precios

Apertura de clínica Inhume sobre lavandería Agit adeciiiento
2) Telegrama
2 verbos, 12 sustantivos
ARRIBEMOS cLINIcA ocruBizE piINTo PAVOR PROPORCIONARNOS INVORMACION CATALOGOS

COTIZACION CALDERAS LAVADORAS VAPOR PUNTO IlIZGENOS I lECISION
GRACIAS
3) Borrador
Apreciado señor Pérez:

Dentro de tres meses pensamos abrir nuestra clínica "Santa Isabel" en la alié 36 No. 4-50 de Bogotá y estamos
buscando equipo para la instalación de la lavandería.
Le agradecemos que nos envie, lo antes posible, información detallada sobre los distintos modelos de calderas
y lavadoras (le vapor que usted tiene. Sírvase enviarnos los catálogos y listas (le precios o cualquier información
que considere útil para ayudarnos a hacer una elección adecuada.
Quedaremos muy reconocidos por su pronta respuesta a nuestra solicitud.
Atentamente,
4) Autocrítica
Verifique las características del mensaje, número de párrafos, puntuación, ortografía y aspecto físico. No
se quede con el primer borrador, supérelo.
79
En octubre abriremos la clínica "Santa Isabel", ubicada en la calle 36 No. 4 50 de 13ogotá y necesitamos un buen
°fluir para lavandería.
Le agradeceremos nos proporcione información pormenorizada, catálogos y listas de precios de sus calderas y
lavadoras de vapor.
Una orientación adicional, que nos ayude a elegir r lainent0, será bienvenida.
Atentamente,
e. Solicitud de informes sobre mercado
Proyecto de sucursal Informes sobre mercado Viajo ( I(' re preso nlanle
2) Telegrama
Elabore el telegrama para solicitar información sobre aceptación de relojes en el mercado.
3) Borrador
Apreciado señor FSarrera.
Nuestra compañia planea una orcp.uasiain de su mercadoa Ama tea latina y pensamos abrir- una nueva 'cursa'
en :ali, Colombia.
Le agradeceremos informarnos acerca de las posibilidades de venta (V nuestros relojes (m esa plza, las marcas
que mas aceptación han logrado hasta la fecha y el nombre de algunas firmas 11110 ¡Unirían FrpreSeIllal 1111ria ra
linea de relojes.
Cuino nuestro representante, el .señor Itoger \Iolh isitara sil firma en los pr( finos días, le agradeceremos se
sirva relacionarlo con las Mentes de información nys imporlailies de esa región, de modo (Me pueda traernos
una equilibrada apreciación del in(u:cado. Agrar rceuuts su al elle1611.
ION
4) Autocrítica
Verifique las características de la carta, número de párrafos y el aspecto fisico del mensaje anterior.
Realice su propia creación.
6. RESPUESTA A LA CONSULTA COMERCIAL

Responder a una carta de consulta es una cortesía y una obligación comercial. Es cortesía cuando
brindamos la información que no nos trae beneficio económico (referencias, consejo, asesoría); y es
obligación comercial cuando un posible cliente nos solicita informes sobre el producto que vendemos o
el servicio que ofrecemos.
a. Principios fundamentales
1) Dar respuesta inmediata
Una pronta respuesta es siempre bien recibida y da la impresión de que la compañía actúa de igual manera
en todos sus asuntos.
2) Dar datos específicos y completos
De poca ayuda resultaría un mensaje incompleto, donde hay omisión de datos claves e importantes para
ayudar al cliente a decidir su compra.
80
3) Ser cortés
Es una de las características vitales de la comunicación y este mensaje debe ser amable, pleno de interés
por servir y colaborar. En el mundo comercial hay reciprocidad de favores.
4) Proporcionar información adicional
La información adicional ayuda al cliente a tomar una buena decisión. Cabe la posibilidad de que ciertos
detalles pasen inadvertidos por el cliente. Se recomienda sugerir otros productos o plantear otras alterna-
tivas para facilitar la ayuda y la venta.
b. Objetivos fundamentales
Además de cumplir con un deber comercial, la respuesta a la consulta tiene los siguientes objetivos:
1) Comunicar sobre precios, catálogos, términos, servicios, etc.

2) Persuadir al cliente para realizar la venta.
3) Crear y mantener la "buena voluntad".
c. Plan de la carta
La respuesta debe ser planeada con base en la consulta recibida. En consideración a esto hay dos planes
de carta:
(A)
Agradecer la consulta, cal interés,ambos Agradecer la consulla Untares, o lunbos
Itespuesla a las in egun
Información ¿adicional (opcional) Información adicional (opcional)
I:xpresinncs de despedida
7. PLAN DE LA CARTA DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INFORMACION

a. Respuesta a la consulta 1
Gracias por consulta Electro Fas( Ofrecimiento y cooperación
2) Telegrama
2 verbos, 5 sustantivos, 2 adjetivos
COMPANIA ELECTRO EAST INSTALO TRIFASICA PUNTO 1)IRIJANSE AVENIDA I'ICIIINUI IA 1862 TELEFON(
916181 GUAYAQUIL
3) Borrador
Estimado señor Jiménez:
Nos complace informarle que la instalación (le luz trina:sien en nuestras oficinas la realiza", la Componía Electro .¿a
East S. A., ubicada en la Avenida Pichincha número 1862, teléfono 916181 de Guayaquil, a quienes recomendamos
ampliamente.
Esperamos que esta información le sea de utilidad.

A tentameni e,
81
4) Autocrítica
Ofrezca más funcionalidad a su borrador; perfecciónelo en: brevedad, positivismo, cortesía, modernismo
y presentación.
Estimado señor Jiménez:
Complacidos le informamos que la instalación trifasica la realizó la Compañía Electro East S. A. de Guayaquil,
con oficinas en la Avenida Pichincha 1862, teléfono 916181,-a la cual gustosos recomendamos.
Esperamos haber satisfecho sus expectativas.
Atentamente,
b. Respuesta a la consulta 2
Agradecimiento por consulta Informes sobre crédito Envío de tarjeta
2) Telegrama
REFERENTE SEÑOR ROGER VALDIVIA CONTADOR MANIFESTAMOS SATISVACCION DESEMPENO

EFICIENTE. EFICAZ DESDE 1956 PUNTO CORREO LLEVA MAYOR INFORMACION
3) Borrador
Apreciado señor Diaz:
El señor Roger Valdivia ha trabajado para nuestra firma como ('.ontador General, desde 1956 hasta la fecha.Su
atractiva personalidad y honradez lo han hecho siempre merecedor (le la simpatía y el aprecio de lodos sus
colaboradores.
Acompañamos la tarjeta con dalos confidenciales que ustedes solicitan y esperamos que sean de mucha utilidad
para aceptar al señor Valdivia en su institución.
Atentamente,
4) Autocrítica
Corrija el borrador anterior. Tómelo como su borrador. Mejórelo con su propia inspiración.
c. Respuesta a la consulta 3
Gracias por nsulta Suministro de información Envio (le folletos
2) Telegrama
3 verbos, 4 sustantivos, 1 adjetivo
AGRADECEMOS ATEWION PUN'Z'O ENVIAMOS FOLLETOS INFORMACION DETALLADA PI INT()

ESPERAMOS INSTRI/CCIONES
82
3) Borrador
Apreciado señor I lema):

Tenemos el agrado de dar respuesta a sus preguntas de interés turístico:
I. Nuestra agencia se M'Upa de todos los documentos (lile el VIIII010 necesita , usted solo propaac .5115 maletas.
2. Le sugerimos el "Tour" El circuito mágico: Miami, New York, Niagara Valls, t',hoeagu, San Francisco, ciudad
de México, que se inicia el 15 de septiembre. Adjuntamos lista de precios especiales para viajeros de una sola
familia o grupo turisfiro.
Podemos enviarle a uno de nuestros representarles para que reciba hito, l unc ión exclusiva. L'amenos al tokron
977345, para servirle.
Cordialmente,
4) Autocrítica
Revise las características de la comunicación escrita, los principios de la respuesta a la consulta comercial.
Observe la corrección y la presentación de su comunicación. Haga su borrador mejorado, con base en la
información anterior.
d. Respuesta a la consulta 4
Agradecimiento por consulta Cataalogos , preci demostración
2) Telegrama
Elabore el telegrama y suministre información urgente sobre las calderas que su empresa tiene para la venta.
3) Borrador

Complacidos acompañamos una lista detallada de precios y dos catálogos descriptivos de los diferentes modelos
de calderas. El modelo A-20 Elm-Power es de gran rendimiento y economía para una clínica como la de ustedes.
Podríamos enviarle a nuestro representante, si ;LSI lo requiere, para que le haga la demostración y aconseje el
modelo que mas se adapte a sus necesidades.
Llámenos al teléfono 565640 donde estamos a sus órdenes.
Atentamente,
4) Autocrítica
Trate de mejorar este borrador. Los términos subrayados le ayudarán.

Nos complace enviarle una lista de precios y dos catálogos de los diferentes modelos de calderas que Mbricaltilbs.
El modelo A-20 Elm-Power es de gran rendimiento y economía.
Nuestro representante le liara gustoso una demostración de las calderas (pie tullen ki y le aconsejará el modelo
que más se adapte a sus necesidades. Llámenos al teléfono 565840 para servirle.
Atentamente,
83
8. DOCUMENTOIINFORMATIVO: LA COTIZACION
Una transacción de compra-venta se inicia, generalmente, con una consulta comercial o solicitud de
cotización. El comerciante que la recibe puede responderla por medio de una carta o de un formato de
cotización.
La cotización es un documento que suministra datos para la venta y estipula condiciones para esta-
blecer la negociación.
Este documento lo elabora el vendedor y su objetivo es facilitar al comprador la decisión entre varias
alternativas: por esta razón, el comprador solicita cotizaciones a varios proveedores.
El formato de cotización contiene la siguiente información y se produce en original y dos copias, todas
de diferente color, para facilitar su distribución.
® Membrete: Datos de la firma que cotiza, o el posible vendedor o exportador.

O Nombre del documento: COTIZACION y No. para facilitar al cliente el control y la identificación de la
misma.
o PARA: Nombre, dirección y domicilio del comprador (persona natural o razón social). Estos datos,
preferiblemente, deben escribirse en mayúscula inicial, para simplificar el trabajo.
• Ciudad y fecha: Lugar, día, mes y año en que se ofrece la cotización.
o Solicitada por: El nombre de la persona responsable de la negociación: también anotada en mayús-
cula inicial.
O Válida hasta: Vigencia de las condiciones ofrecidas. Generalmente, es de un mes. Debe escribirse
en letras: y los números, entre paréntesis.
• Precios: Como el comercio puede hacerse dentro de un país o fuera de él, es decir, nacional o
internacionalmente, se utilizan convenciones del comercio internacional para producir también la
FACTURA PROFORMA o cotización expedida por el exportador:
• CIF (Cosi insurance freight) Costo, seguro y flete.

• FOB (Fire on board) Puerto de embarque o puerto de origen.
• FAS (Free along side) Libre al costado del buque.
(if_D Fecha de embarque: Corresponde a la fecha del segundo trámite de exportación.
(2.) Vía: Puede ser aérea, férrea, fluvial, marítima o terrestre.
Empegue: Clase de envoltura de la mercancía.
tt Fecha de entrega: Fecha aproximada de entrega de la mercancía.
o Vendedor: Nombre del vendedor que hizo la negociación.

ts Forma de pago: contado o crédito.
Descripción: del artículo que se cotiza, comprende:
• Artículo • Unidad • Cantidad • Precio Unitario • Valor
Observaciones: Condiciones particulares de la negociación.

Firma: de los responsables, del que cotiza y del que aprueba la cotización.
84
TECNOLOGIAS FA- ®
Calle 118 No 15-H7 COTIZACION ,100897

Hogota, DA:).
e PAHA O CIUDAD Y FECIIA

Itogoia, 18 de noviembre de HM -
O SOL II:1!AISO POH

Dr. Edgai' Mancipe li Iraldt), I ierelilp
F I. >hal La( inounleri S.A. ® VALIDA HASTA

lie SO No. ES 21) 'Freinis (110) días
di'
TENEMOS EL AGRADO DE COTIZARLES EN LAS SIGUIENTES CONDICIONES:
PREDIOS FECIIA1)1,1- MHAROUE ® VIA O

C.I.F. ❑ F.A.S. F.O.B.
EMPAQUE e SECHADEENTHLGA o
Veinte dios
VENDEDOR Io I CIRMAIlhl'AGO
Miguel Maria M isquez Las condiciones (le pago se Pp'iipLdaM re nneso
PRECIO
AnuellLOS UNIDAD CANTIDAD VAI OH
lA 11NSIA1-110
Maquina !decuplado!!! tECN01,1 CIAS modelo Magno») I $1)00,000 $000,0011
)1T28141-1, para liasaiiiseei y reeeption de li<1111111C111/S,

con las siguientes citigetei)slleas:
Nlenioria de 06 MIlyivis (1( sobremesa

con de)play que utiliza ¡Mi el IV/1111C0 Con
111LIILerDs ilbreV111110S
roa mierra, para colie;lóri a la linea lelefolircl
Mas: IlEs de impuesto a las guillas ))))1101)
'01)TAI S I OS)),11110
OBSERVACIONES ® A IEN IA LIJIE, ® (1
El montaje e loso orean} es I onid. 81-1IlI t'I411Hlonla a

disposiciónla tilleil il.11.fá I Os-minada, en (>1 sitio de la instalad( \ Pi
dd „,,,,,,,,,.
Forma a 25 ' POI 1095

9. PRACTICA
En su cuaderno:
a. Redacte el borrador de las siguientes cartas:
1) Carta dirigida a Promociones Turísticas S. A.

1'
l'r( cta de viaje Informes sobre Solieiled de

\'i(tac iones a Miami 1?eservaciones, Catalogo
1..seutsiolies
2) Solicite informes a Constructora Listos, S. A., según el siguiente Bosquejo.
Proyecto de Intormes: dr
Construcción <le erios <le mal eriales, ii1mciiiii
casa condiciones
3) Escriba el borrador de la carta al Director del Instituto Internacional de Estudios para pedir informes
sobre beca.
I'ioyyrriu dii In I orines de beca, Agradovinientu

osiiiiliDs. I fluye' salad li;.11 n. iier respuesta
especializa< ion
b. Conteste las siguientes consultas comerciales:
1)
Aplet•i:111() (1'11101' i?;11110S:
Lr );;raderrr la 111(` tanninisitat mes deiallados sobre las ininanie, que anuncian en rl periodico
LI Mercurio. <le lioy.
Iiisioy interesado en Ski VC11111 y diStribild(111, 1111` aseguran la innegable calidad de este lutto.
Espero tila< dr] i() de di(11`1111111`.
Ai(111:11111`1111',
2)
Apreciado señor Ordóñez:
Estamos inieresialos en cambiar las máquinas <le escribir eleciricas por Iffliniónicas V Ilrsvdríamosilllorrnatiún
ronipleta relacionada con los sittuipilles aspeclos:
I. \irianiiits y clesvetikjas
2. liar:idia de servicio de nianieniiiiienlo preventivo y correctivo.
:1, ( ialidad y clases de memoria
I. Información adicional quo juzguen necesaria
Acompañarnos un sobre I inibrado e impreso tiara vu 1oSpuaala.
Agradecemos su atellei(111 a nuestra solicitud.

Alentainoniti,
86
España:
1. I.N.I. Impuesto sobre el Valor Añadido
2. B.U.P. Unión General de Trabajadores
3. C.O.U. Construcciones Aeronáuticas Sociedad Anónima

I
4. C.T.N.E. Instituto Nacional del Libro Español

I I
5. I.V.A. Instituto Nacional de Industria
6. U.G.T. Curso de Orientación Universitaria
7. I.P.C. Bachillerato Universitario Polivalente
8. INLE Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas
9. C.A.S.A. Confederación Telefónica Nacional de España
10. I.R.P.F. Indice de Precios al Consumo
México:
1. CONACYT Archivo General de la Nación
2. A.G.N. Biblioteca Nacional de México
3. I.M.S.S. Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología
4. U.N.A.M. Confederación Nacional de Trabajadores
5. PEMEX Instituto Mexicano del Seguro Social
6. B.N.M. Secretaría de Educación Pública
7. C.N.T. Teléfonos de México
8. TELMEX Universidad Nacional Autónoma de México
9. S.E.P. Instituto Nacional de Protección a la Infancia y a la Familia
10. I.N.P.'. Petróleos Mexicanos
87
11. RESUMEN
Comunicación para solicitar información en orden a escoger entre varias

a. Concepto
{ alternativas.
Listas de precios
b. Información Catálogos
Demostración
1) Comunicar la necesidad de información

2) Persuadir para lograr la venta
3) Dar información con claridad
c. Principios 4) Solicitar orientación adicional
generales 5) Dirigir la solicitud a la persona indicada
6) Acompañar sobre timbrado e impreso
7) Agradecer la información
2) Telegrama
d. Técnica 3) Borrador
CONSULTA 4) Autocrítica
COMERCIAL 5) Borrador mejorado
a) Respuesta inmediata
1) Principios b) Información especifica y completa
generales c) Cortesía
d) Información adicional
a) Comunicar precios, etc.

e. Respuesta 2) Objetivos b) Persuadir para vender
consulta c) Crear "buena voluntad"
1 a) Bosquejo de ideas
b) Telegrama
3) Técnica e) Borrador
d) Autocritica
e) Borrador mejorado
f. Cotización Material impreso para facilitar la respuesta a la consulta comercial.
88
1) Dé el concepto de consulta comercial.
2) Describa los principios generales de la consulta comercial.
3) ¿Cuál es el planeamiento de la consulta comercial, Plan A y Plan B?
4) Describa la técnica de la consulta comercial y la respuesta
5) ¿Cuáles son los objetivos de la respuesta a la consulta comercial?
6) Sintetice los principios fundamentales de una respuesta a la consulta comercial
7) Siga la técnica para planear una consulta comercial, con la siguiente información:
La compañía Modelos S. A., especializada en formas y papelería para oficinas, necesita información
sobre la compra de computadores para automatizar sus procesos de organización y métodos.
8) Siga la técnica para planear la respuesta a una consulta comercial basada en la información anterior.
9) Describa un formato de cotización para responder una consulta comercial.
89
Capítulo
El pedido
Capítulo 7
El pedido
1. OBJETIVOS
Al terminar el estudio de este capítulo el alumno podrá:
a. Determinar la importancia de las cartas y los formularios de pedido.
b. Mostrar la destreza adquirida para planear (bosquejo, telegrama, redacción y autocrítica) una carta de
pedido o diligenciar un formulario.
c. Distinguir las partes de un pedido y planear su respuesta.
2. INTRODUCCION
Otra de 'as comunicaciones que se escriben con más frecuencia en el comercio es la carta de pedida
Tan pronto como el comerciante escoge la mejor alternativa para sus circunstancias, envía el correspon-
diente pedido que contiene la información del artículo o servicio que desea comprar y las condiciones
para aceptar la negociación.
Este capítulo está dedicado al pedido, la mecánica para hacer una carta de pedido, las formas de
elaborarlo, el formulario y sus características y su respuesta, según las situaciones que se presenten.
3. EL PEDIDO
El objetivo básico del pedido es dejar un testimonio del compromiso adquirido por el cliente, de comprar
un artículo o un servicio específico, en determinadas condiciones; y por el vendedor, de proporcionárselo.
Un pedido puede elaborarse por medio de un formato impreso o por medio de una carta.
a. Formato de pedido
Es una forma ya impresa que el comprador llena por triplicado en el momento de concretar una compra.
Este documento describe la mercancía y las condiciones en que se compra. Un formato de pedido contiene
los siguientes datos:
CI Membrete: de la firma compradora.
® Nombre del documento: PEDIDO y No. que permite al,comprador y al vendedor controlar e identificar
rápidamente los diferentes pedidos.
91
o o
EDITDRIAL LATINOAMERR 8\ S.A. PEDIDO No. 00786
CAD% R gotá, 25 de e FECHA

'bre de 199-- O
PROVEEDOR Terimit,gia 8 A.
TELEFONO 2 987607
DIFIECCIUN Calle 98 No 15-87 O
PARA
DFSPACHAR A Editorial Lalii mmericana S.A. O
rEGIM DE DESPACHO O VENDEDOR FORMA DF PAGO O
0
15 de diciembre de 199-- Miguel María Márquez Contado
C
l fr.
$5_19
CANTIDAD ARTICULOS REFERENCIA PRECIO/U. VALOR
Máquina telecopiadora TECNOLOGIAS .IT 2838 $990,000 8990,000

I
modelo TU 2838, (int las siguientes características:
Memoria de 05. MBytes de sobremesa

con display que utiliza papel térmico
con mimetos abreviados
con interface para conexión a la línea
telefónica.
Alas: 10% de impuesto a las ventas 99,000
'I'I n'AL *1»89,000
SON: !IN MILTON OCHENTA Y NuEvu: mil,

rEsos MONEDA CORRIENTE
TOTAL $ I ,089,000
1>
OBSERVACIONES O Vo. Bo
Til día de la inslalaciint la 1111P11 11111411111 estará a SII dispos9eio11_
El montaje e imI511lleeü111 es silltatt illicional. FIRMA DEL CENTE

U
pajo/ o4 ,
apktyE c»-
_A-------- /I )
Forma Minerva 25 021 Por Locas
13Ciudad y Fecha: Lugar donde se realiza el negocio: día, mes y año.
® Proveedor Persona natural o razón social que vende el producto o el servicio.
® Dirección:Lugar donde se despacha la mercancía o el servicio.
® Para despachar a: Persona natural o razón social que hace la compra. Y número del teléfono.
Día, mes y año en el cual se desea que envíen el pedido.
® Fecha de despacho:
e Vendedor Nombre de la persona natural que concertó la negociación como vendedor.
Forma de pago: Contado o crédito. De acuerdo con lo convenido.
Descripción: De la mercancía que se va a comprar: Cantidad, artículos, referencia, precio unitario,
valor y total.
® Observaciones: Condiciones específicas de la negociación.
Firma de los responsables: comprador y vendedor.
b. Carta de pedido
Cuando la importancia del pedido así lo requiere o no se dispone de un formato, el comprador escribe
una carta de pedido para solicitan& despacho della mercancía escogida, de acuerdo con la cotización
recibida. Esta comunicación es común cuando la negociación se hace con otra localidad, ya sea del país
o del extranjero.
Las partes esenciales son:
• Número del catálogo
• Descripción del artículo o servicio
• Forma de pago
• Instrucciones de embarque
1) Número del catálogo: Este dato facilita la identificación del artículo escogido.
2) Descripción del artículo o servicio: Cantidad, artículo, referencia, precio unitario y total. Dentro de esta
descripción se anota el tamaño, color, material, peso, acabado. Hay que especificar con toda claridad
para evitar malas interpretaciones, demoras en la tramitación, etc.
3) Forma de pago: Contado o crédito, y estipular los acuerdos a que hayan llegado.
4) Instrucciones de embarque: Si no existe un método preestablecido de envío entre comprador y vendedor,
es preciso especificar las condiciones de embarque: aéreo, férreo, marítimo, fluvial, terrestre; además,
definir claramente el empaque y el embalaje.
Igual que todas las comunicaciones, una carta de pedido debe reunir todas las características de
forma y de fondo de una buena comunicación, pero ante todo debe ser: breve, clara, completa y especifica.
4. PLAN DE LA CARTA DE PEDIDO
a. Carta de pedido, 1
1) Bosquejo
Solicitud de despacho Descripción de los :milenios
Solicitud de atención envío legue. Agradecimiento
2) Telegrama
AURAl)EZ,CD ENVIARNoS CORREO AERED ARTICHLOS CATALOGO A-0100 l'IIN'14) iI21 IESAS I'IN.S
DAYLEY 51/2 , 3 DOCENAS ABRIIMMES TOMMY SURTIDOS, 10 CAJAS TORNILLOS NIQIIELADDS
SURTIDOS PUNTO REMITIMOS CHEQUE 156860 PAGO 50% SALDO LETRA 45 DIAS l'UNTO
URGENOS PKOVIS)ON AGOTADA
93
3) Borrador
Apreciado señor Domínguez:
Sírvase enviarnos por correo aéreo los siguientes artículos, escogidos de su catálogo A-0100:
c/ti. llS$35.60
5 gruesas de pins Ilayley de 51/
148.50
:1 thwenas aln atores Tommy surtidos
10 cajas de tornillos niquelados surtidos emu. 72.00
Le agradecemos enviarnos estos artículos antes del 5 de diciembre, nuestra existencia esta agotada desde las
fiestas patrias.
Le enviamos el cheque No. 456860, valor del 505, de la mercancía y una letra a 45 días por el saldo.
Esperamos sus gratas noticias.
Atentamente,
4) Autocrítica
Trate de mejorar el mensaje anterior con base en las características del mensaje moderno.
Apreciado SeñOr Domínguez:
Sírvase enviarnos por correo ñero() los siguientes artículos, escogidos de su catálogo No. A-0100:
5 gruesas pins "Ilayley" 51/2 c/n. IIS$ 35.60
3 docenas abridores '"Foinitly" surtidos clu. 148.50
10 cajas tornillos niquelados surtidos 72.00
Durante las fiestas patrias se agotó nuestra provisión y nos agradaría reponerla antes del 5 de diciembre. Le
enviamos el cheque No. 456860 por el 50 por ciento y una letra a 45 días por el saldo.
Esperarnos sus gratas noticias.
Atentament e,
b. Carta de pedido, 2
1) Bosquejo
Envío en cuenta libros Descripción, lindos, precios, elc. Seguro, cheque Agradecimiento
2) Telegrama
Elabore un telegrama con base en el plan 2.
3) Borrador
Apreciado senor Rodríguez:

Nos complace solicitarle los siguientes libros de till editorial, y cargarlos a mi cuenta:
:380 Ejemplares Taquigaf ía Gregg, edición Centenaria ,x/. $u;00.
620 Ejemplares Diccionario Miami University c/o. 1:200.
180 Ejemplares Redacción Comercial Estructurada clu. 1,600.
Le agradecemos se sirva remitir los libros por encomienda postal, consignados a la Librería Unión, Camaná No.
2010, Lima y asegurar el embarque por la Cía. International Insurance Co.
Le enviamos el cheque No. 128190 por $125,000., valor del pedido numero 1820 del 15 de mayo.
Al en( amen( e,
4) Autocrítica
Realice la critica del mensaje de acuerdo con las características de la comunicación escrita y las de la
cada de pedido.
94
Prepare su propio modelo final.
5. RESPUESTA A UNA CARTA DE PEDIDO

La respuesta a una carta de pedido tiene tres objetivos primordiales:
• Agradecer la preferencia, confianza y buena voluntad
• Comunicar sobre disponibilidad
• Motivar otros pedidos
Con respecto al segundo objetivo, hay lugar a diversos casos de respuesta a una carta de pedido:
• Existencia agotada
• Confirmación del pedido
• Discontinuidad del artículo o servicio
• Anuncio de embarque
• Limitación del crédito
Todos estos casos deben tener en cuenta las características de fondo y de forma de la comunicación
y los requisitos específicos de la carta de respuesta a un pedido: cordialidad, brevedad, veracidad, claridad.
a. Existencias agotadas
Cuando el vendedor recibe un pedido de artículos que se han agotado, es preciso agradecer el pedido y
persuadir al cliente para que espere, si esta alternativa fuere prudencial y conveniente.
b. Confirmación del pedido

Este caso se presenta cuando el cliente al hacer el pedido no fue suficientemente claro o específico en
la descripción de los artículos que desea adquirir. Este error del cliente debe tratarse con mucha diplomacia.
"El cliente siempre tiene la razón".
c. Discontinuidad del artículo o del servicio

Caso poco común; cuando ocurre, hay que manejarlo con tacto si no se desea perder el cliente. El cliente
merece las gracias por el pedido y una explicación a cambio. A lo mejor se decide a aceptar el nuevo
producto.
d. Anuncio de embarque
Es la más común de las respuestas a los pedidos y no requiere técnicas especiales. Trato cortés y la
oportunidad de vender otro producto.
e. Limitación del crédito

Carta sumamente delicada; a pesar de la negativa, se debe expresar la buena voluntad del cliente.
Estudie los siguientes planes de carta de respuesta (bosquejo, telegrama, borrador, autocrítica, borrador
mejorado) y haga una crítica constructiva. En redacción no hay mensaje perfecto.
6. PLAN DE LA CARTA DE RESPUESTA A UN PEDIDO
a. Carta de respuesta, 1
1) Bosquejo
Gracias por el pedido Exisleiwias agotadas Proposición de espera Despedida
2) Telegrama
4 verbos, 4 sustantivos, 3 adjetivos, 1 conjunción
95
LAMENTAMOS DEMORA ATENCION PEDIDO 8540 PUNTO INESPERADA DEMANDA PROXIMIDAD
FIESTAS NAVIDEÑAS MOTIVA CARENCIA EXISTENCIAS PI INT° SI IGERIMOS SUSTITUCION ROLEX O
POS FERGA('R 1N 15 UTAS DESPACII0 PI INT° ÚRGENOS CONFIRMACION
,\TENTANIENTE
3) Borildor
Apr ,señor liohorouez

Agradecenui.s su pedido 11ü/ller0 Sfi 10. La proximidad de las fiestas navideñas ocasiono una demanda inesperada
y nuestra existencia se agotó.
La próxima remesa nos llegará en 15 (lías, pero tenemos relojes marca Rolcx. Nos agradaría que nos confirmara
su decisión de esperar o sil preferencia por estos nuevos relojes. Le enviamos catálogos de los mismos.
Esperamos sus gratas noticias
Atentamente,
4) Autocrítica
Proceda a la crítica de esta carta.
Est iniddo s( PffilVmpiez:
Agnalecemos su pedido Húmero 8510. tina demanda inesperada de relojes, ocasionada por la proximidad de la
Navidad, ha agotado nuestra existencia y solo tendremos disponibilidad de ellos en 15 (lías.
Por lo tanto, le sugeriinos la sustitución de su pedido por la mana Rolex o la postergación del despacho hasta el
1,1 de noviembre.
Su continuación nos permitirá servirle con prontitud y esmero.
A tent amen' e,
b. Carta de respuesta, 2
1) Bosquejo
Gracias por el pedido confirmación de artículos Despedida
2) Telegrama
Elabore un telegrama con el mensaje que corresponde a la confirmación del pedido.

3) Borrador
Estinundo señor Rosas:
Agradecemos su pedido [Minero 8500. Para brindarle ater inine(Wila les ilicitantos especificar los envases
lie al iene: pequeños .1/5, medianos 5/5 o granules 5/12.
Sii confirmación inmediata nos ayudará a atemlerlo con prontitud y elicienria.
Atentamente,
4) Autocrítica
Realice la autocrítica y escriba el borrador mejorado.
96
c. carta de respuesta,3
1) Bosquejo
Gracias por rl pedido Discontinuidad del artículo Sugerencia pala sus(iIuc ion
2) Telegrama
3 verbos, 6 sustantivos, 3 adjetivos.
AGRADECEMOS PEDIDO 86425•l'IJN'ft Awrict ¡LOS MAGNIF1(2IlE DESCONTINUADOS PI INTO EN-V-1-7eMOS

CATALOGOS NUEVA PRODI ESPERAMOS SI IS NOTICIAS.
ATENTAMENTE
3) Borrador
Estimado señor Landinez:
Lamentamos informarle que hemos descominuado la linea de muebles "Magnifique" y sustituido por "I .1 Parisiene".
También se fabrican en redro, nogal y caoba, ISM las mismas especificaciones y precios.
Le aelLIIII/LIflallIOS 1111 catálogo (le esta nueva linea. Si se detall' por este cambio estarnos dispuestos a servirle.
Esperamos sus Ordenes.
Atentamente,
4) Autocrítica
Elabore un mensaje original y funcional. Compárelo con el modelo final.
Estimado señor Landinez:
Agradecemos su pedido número 86425 por 10 juegos de te "Magnifique".
De acuerdo con nuestra politica renovadora en la línea de muebles, liemos decidido descontinuar este estilo
ysustituirlo por el "Parisiene", fabricado igualmente en cedro, caoba y nogal, con iguales especificaciones y precios.
Para facilitarle su decisión respecto (IV Ulla sustitución, también le adjuntamos un catálogo del nuevo estilo.
Esperamos sus órdenes.
Atentamente,
d. carta de respuesta, 4
1) Bosquejo
L ,iracias por el pedido Limitación rle lat'd110 Ofrecimiento de Id( mi
2) Telegrama
AGRADECEMOS PEDIDO 5641 puNTo DEMORA CANCIWACH )N PEDIDO 82:30 IMPIDE EMBAH(ttlE
INMEDIATO PINTO ESPERAMOS COOPERMUON
ATENTAMENTE
97
3) Borrador
Estimado señor López:

Lamentarnos informarle que el Departamento (le Crédito y Cobranzas nos reporta un saldo pendiente desde
febrero y esta circunstancia nos obliga a posponer el embarque de su pedido N" 8641.
gusto en embarcar
Tan pronto como recibamos.u (llegue para cancelar el pedido número 8240, tendremos mucho
las halorins que nos solicila.
Atentamente,
4) Autocrítica
Mejore el borrador. Haga cambios de fondo.
Apreciado señor López:
Para facilitarla pronta atención de sil pedido N- 8641, le agradecemos regularizar sus pagos en su cuenta corriente.
Tan pronto como se hayan normalizado, tendremos mucho gusto en embarcar las baterías que nos solicitan.

Al e ril amen! e,
e. Carta de respuesta, 5
1) Bosquejo
( iraeias por il pedido Anuncio (le embarque Seguro Motivación para llueva venta
2) Telegrama
Elabore el telegrama para el mensaje planificado: Anuncio de embarque
3) Borrador
Estimado señor Ibáñez
De acuerdo con sus instrucciones, su pedido lo empaca la firma Gondrand Brothers Ltda. y llegará aproximada-
mente el 15 de febrero.
Como de costumbre, el embarque se hará por la Cía. Holandesa de Vapores y lo asegurará con póliza de seguro
marítimo de la London Insurance Cd., con documentos consignados a ustedes.
Le adjuntamos nuevo catálogo de la línea exclusiva de porcelana fina "Diplomat.". Nos complace ofrecerle estos
nuevos productos y esperamos tener la oportunidad de servirle.
Cordiahnente,
4) Autocrítica
Mejore el borrador
7. PRACTICA
a. Formularios de pedido
1) Formular el siguiente pedido del señor Sergio Juárez a Grace & Cía 4 escritorios modelo L-2, de
metal; 3 sillas de rueda tamaño B-3, marca "Triunfo".
98
2) Efectuar en formatos especiales, el siguiente pedido, del señor Eduardo Romero a Confecciones
"Anchor", Calle Haiti 478:8 docenas de camisas talla 40, 2 docenas de faldas miniplegables (surtido),
5 docenas de chompas "Esperanza" para niños.
o. Cartas de pedido
En tu cuaderno:
1) El comerciante Tomás Ortiz, residente en Cartago, desea efectuar el siguiente pedido a la Librería
Epoca con sede en San José Núm. 375:60 libros de Redacción por el autor Luis Castillo, 400 cuadernos
de 100 hojas, 100 lapiceros marca Paper Mate. Redacte la carta de pedido.
2) El señor Luis Pérez, residente en Antofagasta, desea efectuar el siguiente pedido a Navarro y Cía.,
Calle Baquedano 478, Santiago; 5 piezas de casimir nacional. 5 piezas de poliéster, 7 piezas de
pimalina de colores surtidos. Redacte la carta de pedido.
c. Escriba párrafos diversos con base en los datos, información y las palabras comerciales siguientes:
1) Pedido
5) Ad iculos
11) Demanda
-1) Enthalque
99
--

Marque con una X la palabra que corresponda al significado de aquella que aparece en el centro de las dos
palabras que tienen casi la misma escritura.
a. consejo municipalidad concejo
1 grabar aplicar impuestos o cargas gravar

b. )
c. ratificar confirmar lo dicho rectificar
d. preposición propuesta proposición
e. perjuicio juicio anticipado prejuicio
f. hallan del verbo haber hayan
9. basto amplio vasto
h. botar dar el voto votar
cesión otorgamiento sesión
sede centro o capital cede
k. 1•desecho de deshacer deshecho
ri •hice verbo hacer icej
m.
Li 711r10
. supremo
n. vidente adivino bidente
n.
acervo amargo acerbo
¿Está contento con la comprobación?
100
9. RESUMEN
a. Definición: Testimonio del compromiso entre comprador y vendedor
1) Carta de pedido
b. Clases
2) Formato de pedido
1) N, de catálogo
2) Descripción de artículos: cantidad, articulo, referencia,
c. Partes esenciales valor unitario y total
3) Instrucciones de embarque:
4) Método de pago
1) Breve
d. Características 2) Específica
3) Completa
CARTA DE PEDIDO
a) Agradecer pedido
I) Objetivos b) Comunicar sobre disponibilidad
c) Motivar otra venta
e. Respuesta
al pedido
a) Anuncio de embargue
b) Existencias agotadas
2) Posibilidades c) Discontinuidad de línea
d) Solicitud confirmación
e) Limitación crédito
{
f. Planes de la
carta de Bosquejo, telegrama, borrador, autocrítica, borrador mejorado
respuesta
"En todos sus tratos comerciales, mantenga como faro de luz el punto de vista del cliente".
101
1) ¿Cuál es el concepto de carta de pedido?
2) Describa las clases de pedidos
3) ¿Cuáles son los elementos esenciales de un pedido?
4) ¿Cuándo se prefiere una carta de pedido a un formato de pedido?
5) ¿De cuántas maneras se puede efectuar un embarque de mercancía?

6) ¿Cuáles son las características de una carta de pedido?
7) Formule el bosquejo de un plan de carta de pedido
8) Describa las características que debe poseer la respuesta a una carta de pedida
9) ¿Cuántos casos pueden ocurrir al dar respuesta a un pedido?
10) Haga una gráfica propia que describa el ciclo comercial de la correspondencia.
102
Capítulo 8
La remesa
Capítulo 8
La remesa
1. OBJETIVOS
a. Determinar la importancia y las características de la carta de remesa.
b. Demostrar habilidad para planear (bosquejo, telegrama, borrador, autocrítica y borrador mejorado)
una carta de remesa y su respuesta.
c. Demostrar capacidad de pensamiento crítico.
2. INTRODUCCION
Anteriormente se consideraba que la remesa era la parte más importante del ciclo comercial; hoy, lo
fundamental es la satisfacción del cliente.
La carta de remesa y su respuesta ocupan el tercer lugar en el ciclo comercial. Resulta lógico que
después de consultar respecto de un producto o servicio, hacer un pedido y recibirlo, el cliente esté en
la obligacion de enviar el dinero para cancelar la factura correspondiente.
En esta unidad estudiaremos la remesa; concepto, características y el plan de elaboración de una
carta de remesa y su respuesta.
3. LA REMESA
Una carta de remesa es aquella que acompaña un envío de dinero. Este envío puede hacerse mediante
un cheque, una letra, un pagaré, una factura cambiada, un giro bancario, una carta de crédito, una
consignación en cuenta corriente, un traslado de cuenta, un endoso de factura.
Esta comunicación debe ser breve (de uno o dos párrafos), exacta y específica: siempre concretará
la forma de aplicar el envío de dinero. Uno o dos párrafos se consideran suficientes para esta clase de
comunicación.
4. PLAN DE LA CARTA DE REMESA

a. Carla de remesa, 1
1) Bosquejo
104
Cheque N- Valor $
Factura N-
2) Telegrama
ENVIAMOS CIIEQl IE 86670 POR $58,000 CARCO BANCO ANTIOQIIHNO PARA CANCELAR FA( "I'I IRA 80;
ATENTAMENTE
3) Borrador
Apreciadoseñor IZentería:
Nos complace enviarle el cheque Muliero 866711 por la suma d $58,000, a cargo del banco Aol ioquc1in de cola
ciudad, para cancelar su factura numero 8631.
Al col ¿miente,
4) Autocrítica
Haga la critica cualitativa del borrador. Mejórelo.
Apreciad) señor Renteria
Gustoso adjunto nuestro cheque níunero 86670 a cargo del llanto Antioqueno, por la suma de $58,000, en pago
de su factura 11(1111e11/ 8631,
(Iordialnimite,
b. Carta de remesa, 2
1) Bosquejo
Cheque N" Valor $ Agradecimiento por servicios

Honorarios
2) Telegrama
Prepare un telegrama con base en la información suministrada.
3) Borrador
Estimado doctorGómez:
Adjuntamos el cheque número 3609510, por $680,000, valor de sus honorarios profesionales correspondientes al
año de 1989.
Agradecemos su valiosa ¿asesoría y esperamos contar con •05 excelentes servicios.
Cor( ialmenle,
4) Autocrítica
Mejore este borrador con una crítica técnica.
105
c. Carta de remesa, 3
1) Bosquejo
(',heque número y valor $ . Disculpas por demora Agrado por cooperación
2) Telegrama
REMITIMOS CHEQUE No. 307458 POR US$658 CANCELACION VIAJE IDA NUEVAYORK Y REGRESO JOHN
MILLER Y SEÑORA
3) Borrador
Est úntalo señor Obregon:

Me complace enviarle el cheque número :307458 por I1S$658 para cancelar el valor (lel viaje (le ida y regreso ille
°l'editarán el señor y la señora Miller a Nueva York el (ha 15 de octubre.
Lamento la demora de esta remesa, pero el señor Miller debía arreglar asuntos comerciales antes de decidirse
a viajar.
Ha sido un placer cooperar cmu ustedes en la preparación de estas reservaciones.

Ateilamente,
4) Autocrítica
Mejore el borrador antes de leer el borrador mejorado. Su trabajo puede ser mejor.
Estimado señor ObregOn:

Gustoso adjunto el cheque número 307458 por US$658 para cancelar el pasaje de ida a Nueva York, y regreso
del señorJohn Miller y señora, para el 15 de octubre.
Asuntos comerciales de importancia retuvieron al señor Miller n la ciudad y motivaron la postergación de su viaje.
Gracias por su cooperación.
Al col mutt« e,
d. Carta de Remesa, 4
1) Bosquejo
Envio arta de credil.o y valor Comentario embarque gratitud
2) Telegrama
Elaborar un telegrama con base en las ideas del bosquejo.
106
3) Borrador
Me complace adjuntar copia de la carta de erudito número :18(536 por 11,586 francos suizos a cargo drl banco
leona de Israel con sede en New York, para cancelar el embarque número MT 1851.
Sirvanse declarar "repuestos de relojes" en la factura consular y consignar el envio a Marin Peiiii aparindn 8-19
Zona libre de Colón, República (le Panamá.
Agradezco su colaboración.
Cordialmente,
4) Autocrítica
Critique él borrador anterior y mejórelo.
5. RESPUESTA A LA CARTA DE REMESA
Lo cortés y acostumbrado en los negocios es dar respuesta a una carta, y con mucha mayor razón si va
acompañada de dinero. Podemos considerar la ocasión para agradecer el envio y fomentar la buena
voluntad.
Los objetivos fundamentales de esta carta son los de agradecer la remesa y mantener la buena voluntad.
Como todas las cartas, una comunicación para acusar recibo de una remesa debe ser: cordial, breve y
específica.
6. PLAN DE LA CARTA DE RESPUESTA A REMESA
a. Respuesta a remesa, 1
1) Bosquejo
Gracias por su cheque número y valor $

Factura N''
2) Telegrama
GRACIAS Sil CIIEQUE S6(7GPkIR $58,000, CANCELACION FM1T11RA 8631

ATENTAMENTE
3) Borrador
ti
Apreciado señor Ibáñez
Agradecemos su cheque número 86670 por la stun de $58,000 a cargo del llanto Antoqueño de esta ciuda d ,
para cancelar su factura número 8631.
Estamos siempre a sus órdenes.
Cordialmente.
107
4) Autocrítica
Realice la crítica correspondiente al borrador. El suyo podrá ser el modelo final.
b. Respuesta a remesa, 2
1) Bosquejo
Gracias por su cheque N- Gratitud por colaboración Ofrecimiento por servicios
2) Telegrama
Elabore un telegrama, según el bosquejo que antecede.
3) Borrador
Estimado señor Alcántara:

Agradezco su cheque N- 3609510 por $680,000 valor de mis honorarios como ahogado de su compañía durante
el año de 1989.
Sírvanse aceptar mi gratitud por.u amplia colaboración en el ejercicio de mis funciones.

Espero continuar brindándoles lois servicios en el futuro, y me complace desearlos una Feliz Navidad y un
venturoso Año Nuevo.
Atentamente,
4) Autocrítica
Critique, corrija y mejore el borrador que le proporcionamos. Prepare su mensaje ideal.
5) Borrador Mejorado
Apreciado menor Alcántara:
Agradezco su cheque nMnero 3609510 por $(180,000 en pago (le mis honorarios durante el año de 1989.
Sírvanse acoplar mi gratitud por su amplia colaboración en el ejercicio de mis funciones.
Espero continuar al servicio de su empresa en los anos venideros, y expreso mis mejores deseos por Navidad
y Año Nuevo.
Atentamente,
c. Respuesta a remesa, 3
1) Bosquejo
Gracias por su cheque N- y valor Anexo boletos
2) Telegrama
Elabore el telegrama para el bosquejo que precede.
3) Borrador
Sin leer el mensaje final, prepare su borrador correspondiente a la respuesta a la remesa cuyo bosquejo
acaba de leer.
108
4) Autocrítica
Posteriormente haga la autocrítica; realice la corrección que considere conveniente.
Estimado señor Prieto:
Muchas gracias por su cheque número 307458 por US$ 658 en cancelación de isajes de ida a New York y
regreso, vía Branitt, para los señores Miller el próximo 15 de octubre.
Adjuntamos boletos de viaje así como la copia de la GuíaTurística, para facilitar I ira que se proponen realizar
los señores Miller.
Atentamente,
d. Respuesta a Remesa, 4
1) Bosquejo
Gracias por su remesa Datos de embarque Nueva oferta
2) Telegrama
APRECIAMOS SU PAGO EMBARQUE MT- 1854 PUNTO CONSIGNA('ION EMBARQUE PERS( NA Y FEL' IA
ESPECIFICADOS SU CARTA
3) Borrador
Estimado señor Pérez:
Agradecemos su remesa en pago (le nuestro embarque MT-1854.

liemos tomado nota de la persona y lugar a donde va a ser consignado este embarque y esperamos despacharlo
para la fecha que usted especifica e❑I 101 a cablegrafica.
Al acercarse la estación navideña y la mayor demanda para nuestros productos lo Vil:11110S a eli ctuar los
pedidos con suficiente antelación, de modo que reciba nuestra mejor atención.
Siempre a sus ordenes.

Atentamente,
4) Autocrítica
Haga la autocrítica del borrador y realice el borrador mejorado.
7. PRACTICA
En su cuaderno:
a. Redacte una caria de remesa; acompañe giro por $340,000 valor de la mercancía enviada desde
Miami, amparada con factura No. 7658 y dirigida a señores Radio Corporation, S.A.
b. Mejore los términos usados en los párrafos que siguen:
1) Aprovecho la oportunidad para ofrecerle uu nuevo surtido de maletas y maletines de v uor
2) El importe de la misma se rviran remesarlo en su oportunidad con cheque a nuestra orden.
109
c. Redacte una carta (bosquejo y borrador) para agradecer el cheque que recibiera de la Imprenta Villa
S.A. por $37,000 para el papel que i su firma lés vendiera el 15 de julio.
Igualmente, ofrezca nuevos artículos en la rama del papel.
d. Escriba Párrafos:
Escriba párrafos diversos con base en información, datos y las palabras comerciales siguientes:
I) cheque
2) f tolmo
demora
pi (Mudos
110
Marque con una X la palabra que corresponda al significado de aquella que aparece en el centro de las
dos palabras que tienen casi la misma escritura.
hierva verbo hervir hierba
recabar obtener, conseguir recavar
rebelar hacer conocer revelar
resiente nuevo, último reciente
tuvo cilindro tubo
I I sebero serio, estricto

II severo
1 I rosa de friccionar roza
verás verdadero, cierto veraz
vaya obstáculo valla
combino de convenir convino
ha verbo haber a
ciento verbo I siento

LI nobel principiante I 1 novel
Li ves ocasión 1 vez
indefenso inerte
inerme
¿Está satisfecho con los resultados?
111
9. RESUMEN
a. Concepto: Carla que acompaña dinero
9.
1) breve
b. Características 2) clara
3) específica
{
Envío cheque Nít y valor
2) Cancelación factura No.

c. Plan de la carta
3) [ Comentarios de envío.
REMESA
1) breve
d. Respuesta 2) clara
3) cordial
e. Objetivo 1) Tratar de concertar una nueva venta

2) Promover buena voluntad
{
1) Gracias
f. Plan de carta
2) Nueva olerla
"Nuestra gloria más grande no está en jamás caer sino en levantarnos cada vez que caemos".
112
1) Dé su concepto sobre la carta de remesa
2) ¿Ganará buena voluntad al escribir una carta para agradecer un envío de dinero? ¿Cómo?
3) ¿De qué manera se puede hacer un envío de dinero?
4) ¿Cuáles son las características de una carta que acompaña o da respuesta a un envio de dinero?
5) Prepare el bosquejo correspondiente al plan de una carta de remesa.
6) ¿Qué datos deben suministrarse referentes al envío que se hace en una carta de remesa?
7) ¿Debe darse otra información en una carta de remesa, relacionada con el negocio? De ser así, ¿en
qué párrafo?
8) ¿Qué objetivos persigue una carta de respuesta a una remesa?
9) ¿En qué palabra cree que radica el concepto positivo de una carta de este tipo?
10) Mejore el párrafo siguiente
Acusarnos recibo de su cheque No. 1895612 contenido en su carta del 6 del corriente por el cualj
le agradecernos.
113
Capítulo 9
El Crédito
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Capítulo 9
El Crédito
1. OBJETIVOS
Al terminar el estudio de esta unidad, el alumno habrá logrado los objetivos siguientes:
a. Determinar la importancia de la técnica para elaborar las cartas de solicitud de crédito.
b. Distinguir las bases del crédito y las diferentes situaciones para conceder o negar un crédito.
c. Demostrar las destrezas adquiridas para planear la carta de crédito.
2. INTRODUCCION
No todas las empresas comerciales se iniciaron con grandes capitales; muchas han resultado de la gestión
crediticia por largos periodos.
Una vez concertada la compra-venta a crédito, se inicia la gestión comercial destinada a otorgar a
cada quien, proveedor o cliente, el beneficio del crédito.
Para precisar el apoyo de la redacción comercial en esta gestión, se dedican los cuatro capítulos
siguientes.
3. EL CREDITO
El crédito es un privilegio mediante el cual se adquiereun producto o servicio ahora y se paga después.
a. Bases del crédito

Las concesiones de crédito se hacen con base en la solvencia o reputación crediticia. Esta solvencia se
apoya en tres conceptos básicos que determinan la aprobación o negación de este privilegio comercial:
)1.
• Solvencia moral
• Capacidad de endeudamiento
• Capital o solvencia económica
1) Solvencia moral: Garantiza el cumplimiento de las obligaciones contraídas; es sinónimo de reputación

crediticia o delicadeza comercial y es el factor más importante para considerar la extensión de un crédito.
115
2) Capacidad de endeudamiento: También garantiza el pago de las obligaciones contraídas: demuestra
que los solicitantes de un crédito poseen conocimiento, experiencia y talento para lograr prosperidad en
el negocio que administran.
3) Capital o solvencia económica: Este elemento de crédito es el tercero en importancia, pero no el menos
importante. El capital es un factor de garantía final y está representado en dineros en caja, bancos,
inversiones, equipos, bienes raíces, etc.
b. El ciclo del crédito

El crédito se origina en el momento en que una persona natural o una razón social solicita mercancías o
servicios de otra empresa y promete pagar por ellos en un plazo señalado. El ciclo se inicia con la promesa
de pago y la firma de los documentos que garantizan tal promesa: Letras, pagarés, factura cambiarla,
libranzas, carta de crédito, etc.
CICLO DE CREDITO
I. A solicita crédito a B.
2. 13 lepide referencias.
'3. A da a 33 referencia de crédito de C, 14 y E.
4. 13 solicila informes de A a C, 14 y E.
5. c, 1) y E dan a E informes de crédito de A. A Cliente 7S tOrnpafiíá
G. E otorga o niega crédite a A. eendedOra;
c. Clases de cartas de solicitud de crédito

Las clases de cartas de crédito corresponden a las diferentes etapas del ciclo del crédito:
1) Solicitud de crédito o pedido en cuenta: La gestión inicial para pedir crédito por compra de mercancías,
de servicios o préstamo de dinero, se hace mediante:
a. Un pedido de mercancías en cuenta
b. Una carta de solicitud
c. Una forma impresa que la compañía solicitante debe llenar
La carta de pedido en cuenta se hace necesaria cuando el cliente ha sido favorecido anteriormente
con la ampliación de su crédito.
2) Solicitud de referencias: Un gerente de crédito no otorga crédito a "ciegas"; eso traería el fracaso de
su firma. Debe conocer a su posible cliente.
116
Una carta es un excelente medio para saludar a un cliente, agradecer un pedido, explicar las politi
cas de su empresa y pedirle las referencias necesarias: nombre de tres firmas que le hayan otorgado
crédito, un estado financiero o un informe bancario.
3. Verificación de referencias: Cuando el cliente solicitante del crédito presenta los nombres de tres firmas
como referencia, el próximo paso que debe dar el gerente de crédito es dirigirse a esas fuentes de
información para solicitar sus opiniones.
4. Ofrecimiento de referencias: Una de las obligaciones comerciales es brindar referencias de crédito

acerca de un posible cliente. Esta información tiene carácter confidencial.
Actualmente existen oficinas especializadas, que suministran información crediticia detallada acerca
de muchas firmas comerciales o de hombres de negocios. Esta información se obtiene mediante el
pago de una comisión.
5) Otorgamiento o negación de crédito: Recordemos que una carta comercial tiene dos objetivos primor-
diales: trasmitir una mensaje y crear buena voluntad. Negar un crédito no gana amigos ni crea buena
voluntad; de allí la dificultad que presenta la redacción de esta comunicación. A pesar de negar el
crédito, debemos tratar de ganar al cliente y hasta lograr una venta de contado, que refleje la simpatía
y buena voluntad del cliente.
La carta para otorgar un crédito es una bienvenida que la empresa da al nuevo cliente, que logra el
privilegio del crédito.
117
d. Formulario de solicitud de crédito
EDITORIAL LATINOAMERICANA S.A.
Apodado Aéreo No 01078 Bogolá, D.E Colombia
Télex 43306 Telélono 2 682 700
SOLICITUD DE CREDITO
(Para Personas Nalurales o Jurídicas)
Cédula o NIT Ciudad y Fecha

NomISTers) y Apellidols) o Rozos Soc. al
4872103410 Cali, 24 o( (ubre 199 —
1.1131iE12LA AL DIA
Telefonos Ciudad
Diroccion Oficina
378265 T'ah
Calle 5 No 14 72
Teléfonos Ciudad
Direccion Residencia
458912 Cali
('cerrera 38 No 72-32
Tiempo de establecido el negocio
apodado Aéreo - Nacional yio Télex Clase de Sociedad
Limitada 5 años
4583
o de Cosorio, qua o No lecha y Notada Escrilura de cQosIl1udan

Escrilol 3 No 3516 dyl 30 (lo noviembre de 19 , Nelaria
Represeniante Legal
Fecha y Romero Registro Camara de Comercio (Adlunlai Cof ia)
Julio Pérez
e rljrie1lbm de IP _
re,seee, e.„ Rep,„„terren L e e l
Juliol i erez Gómez y Maria Luisa de Pérez
Ingresos Mensuales Personas a cargo Casa Propia 1X 1 Tiempo de Residencia Alquiler Mensual
Casa Alquilada
$3,5017(100 MI 10 años
Nombre. ele Arrenclaclof Dirección Telefono
Referencias Comerciales ( ;tamo de 2 Editoriales) Dirección Telélono Vir Crecido
1 1Zditor 01.1 Mundo Nuevo Calle 72 No 8-35 2875139 $20,000,000
2 Sol y 1,11112 1l,11 res 9 No 1623 2936512 R 15,( 10 11
3 Muebles Andinos LIda. Frinsver 11 15 Ni, 82 95 27114521 0„000
Referencias Bancarias lAdlunlar Escalo) Soca I Cuenla nerfie No. Vir Crédil os
I Banco I.ellaa) Norte 3872164 S26,000,000

2 Banco de América Centro 29127034.1 $18,000,000
ReferencraS personales Direocion relélono
Juan Carleas Rodriguez Calle 65 No 32 28 0457218

Manuel Beiinvidez (lacho Calle 78 No I0-89 2059824
rJ866ze de ice socios Valor Apode
Maria Luisa l'él oz $59011,1100

.10q6 A illonio GOilleZ sr,,noopoo
Carlos Ilumberlo Péwz $54100,000
Julio l ierrz 1irilu e z $5,000,000
Valor Cupo de (Redil() Solicaletle Plazo Requerido
$50110,000 120 dial
crn raro recsiordo orlaría dispuesto a respaldar el eradilna
Enunciar en que forma elfo mes ir le as
Bienes Paises
17elaile Faya Raiz rx/easibn Aval. GalaSlral Aval . ComeTPI Escritura No Fecha Notaria
( Msa 20m $20,0(10,000 $35,0110,000 458724 01,03,2._ 5a

Finca 20 11 $350009110 $60,0011.000 57111125 10,11, 52
Oliona(s) sio local(es) Wr Arriendo Nardo del Arrendador Dirección y Teléfono
Propos .= Alguil los ni $120,000 Pablo Solario Diaz Calle 54 No. 10.12, 34187'1
Delalle de la Maquinaria y Equipo Valor Adquisidor' Valor Comercial
Máquinas do oficina $6,500,000 58,000,000
Mutiles $7,300,00(1 $9,500,000
cirros Acevos
Autos y mercarle r.
Seguros Vigentes
Coiupania ASP9Ulddord
Riesgo ValorAsegurado
SeggiNS Ilei< tilrs echa Ven4rrlro rito Pooza
r(,a(1, I Hl 11( I ble 1 3 1
Nen llore y ApelIidOS de/Eludo

lingt. Ilil,r/0 Al uña
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Nora El reueo ele esta solio' 1Ull NO es ,ornfeamiso para la aPrcbaoon del creJrIO por pone de la Egillonali Ademas huella Sil stu a 3 (Dalplay Je t unieud
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ESPACIO EXCLUSIVO PARA LA EDITORIAL
I Lelerenuas Como' ualea
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Formado- Le te ALecrla A leste, isulo

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Torna Je Pago Luuhla Acierta esos Poslechado
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venduoor
Nu Je. cuenta asignada
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Plano HL rnrr5 De, Our110 SPE
ue sol lotgJO
le, lo
4. PLAN DE LA CARTA DE CREDITO
a. Carta de solicitud de crédito
1) Bosquejo
Necesidad de crédito para proyectos Solicitt 1I le r lit
L (iarmtlí a, referencias Agradecimiento
2) Borrador
Apreciado doctor Olivarr.

Proyecto la ampliación de mi fábrica de dzado iota duplicar la produce y afrontar la e eeIDnIr demaorlti
de zapatos en la cidad.
romo este proyecto requiere una IrwcrSitinconsiderable, les solicito un prestaino por la sum le .$8,(100,000,
para MI' amortizado en 31; meses.
Garantizo esta operación con la escritura de propiedad (lel inmueble que Milpa la Halita, así como con el eq5
line poseo. Ambos ese/ul avaluados en $ 100,000900.
He tenido relaciones crediticias con la Huna Deliver Equipment de l'yugo:1y, S.A., rmpresa que distribuye e
instala el equipo que poseo, durante 5 anos, y con el Banco Industrial que hecho posible el mantenimiento
de mi industria.
Agiadecere la acogida positiva (pie Into de a mi solicitud.
Aleill anien1 e,
3) Autocrítica
Haga el análisis correspondiente y produzca su mensaje ideal. Recuerde, el bosquejo señala cuatro ideas
básicas.
Apreciad,, durl ur (ll .

Proyecto la inIplii-iiio11 mi lábil -a (le calzado para duplicar la hostlitcIbm y aGeutar su eraciont.e demanda
en esta < ind
Como este prove< lequiere una inversibIn Doudlbral'le, les se sirvan oto ar in ieéstanui por la
suma lie -9;800,0111). ;unnrlizable en :115 meses.
;1111mlizo esta operacion c o n la escritura (le pi opiedad del inmueble que ocupa la planta y el equipo (pie poseo,
ambos avaluados 111 $ 100.000/50D. También anticipo como referencias de crédito a 1)enver Equipment de lruguay
e al limito lathISHal.
i\ g1:1(111aTé riaalira( mftItt
Atentaineme,
b. Carta de pedido en cuenta

1) Bosquejo
Solicitud 1)(,WIll)( Premura del Referencias,

Pedido en cuenta <le artículos embarque 1?(`111(`Sa
r
120
2) Borrador
Estimado señor García:

Sírvase enviarnos en Cuenta los artículos descritos en su Catálogo de Primavera No. A-7511
I) 16(1 Piezas de popelex. 750-30, colores surtidos.

2) 100 Piezas lanilla Linex 750-32, gris a rayas.
3) 50 Piezas popelina "T.Y.Royal" 750-52, en colores surtidos .
Le agradeceremos ventila isla mercancía .ciiites del 8 de diciembre; su el eeicnO• se aevnlúa ad upcosuuuSe
las Fiestas navideñas.
Hemos enviado, en sobre aparte, la última remesa l'Oil el cheque número 861562, a cargo del liam Pop
(Pie completa el pago del embarque 1.60(l del 211 de julio
Esperamos SUS gratas noticias.

Atentamente,
3) A utocritica
Realice la crítica sin la guía que le ofrecemos. Agilice el análisis crítico y obtendrá su propio modelo final.
c. Carta de solicitud de referencias

1) Bosquejo
Gracias por el pedido Sulicituc 1 de re lel l'Hl I. 111111'1111rural lt`1,1( )11
2) Telegrama
AGRADECEMOS PEDIDO ACONDICIONADORES PREMIERE MODELO X -380 11111Y111/ PAHA FACILITAR

AMPLIACION CREDITO soucrrAmos uurimo ESTADO FINANCIERO Y TRES REFERENCIAS
('o)MEN('IALES
M'ENTAMENTE
3) Borrador
Estimado doctor Moran:
Agradecemos su carta de pedido por 6 unidades de nuestros acondicionadores de aire "Premiere modelo X 1180
Para facilitar la extensión de su cretino y el despacho del pedido, sírvase enviarnos su Ultimo estado linanciero
y los nombres de tres firmas con quienes baya tenido relaciones comerciales de (l'Orno. Le adintitamos una
tarjeta para la presentación de esta información.
11:u (iranio recibamos estos datos de rutina, daremos /amito a su solicitud.
Alenl;nneul e,
4) A utocritica:
Critique la comunicación anterior con base en las características que hacen a una carta efectiva.
Elabore su modelo propio y original
121
d. Carta para dar referencias de crédito
1) Bosquejo
Satisfacción por el Nombres de firmas y Ofrecimiento

envío de referencias estado financiero adicional
2) Borrador
Apreciado doctor De la Fuente:

Según su solicitud tenernos el agrado de presentar a su consideración las referencias de crédito relacionadas
con la apertura de una cuenta.
Por lo tanto, adjuntamos una copia de nuestro reciente estado financiero, y relacionamos los nombres de las
firmas con las cuales realizamos operaciones de crédito durante los Últimos cinco años:
(hace y Cía., Av. Argentina, 1860.
(:. 13erkerneyer y Cía., Av. Paraguay 1069
A. B. Velo y Cía., Av. Bolivia 121.
Tendremos sumo agrado en proporcionar información adicional si así lo requieren.
Atentamente,
3) Autocrítica
Mejore este borrador. El suyo puede ser mejor.
e) Carta para verificar referencias

1) Bosquejo
Recibo de solicitud Pedido de información Agradecimiento,

de crédito de crédito reciprocidad
2) Telegrama
APRECIAREMOS REFERENCIAS CREDITICIAS FIRMA TITO MARQUEZ HERMANOS PUNTO SU VALIOSA

INFORMACION PERMITIRA IMPORTANTE OPERACION
3) Borrador
Apreciado doctor Camacho:

La empresa Tito Márquez y Hnos. Ha presentado el nombre de su firma como referencia comercial.
Le quedaremos reconocidos si nos proporciona información con respecto al tiempo que los conocen, el monto
máximo de crédito que les han otorgado, sus hábitos de pago y demás detalles referentes a su relación comercial
con ellos. Todos estos datos serán estrictamente confidenciales.
Tendremos mucho gusto en poder brindar nuestra cooperación a su firma en similares circunstancias.
Atentamente,
122
4) Autocrítica
Haga la crítica de este borrador y de todos los que usted hace, antes de obtener una copia final de sus
comunicaciones.
f) Carta para ofrecer referencias
1) Bosquejo
Anuncio de respuesta información detallada ofrecimiento de cooperación.
2) Telegrama
Elabore un telegrama en el cual sintetice la información de crédito que aparece en el borrador.
3) Borrador
Estimado doctor (
Tenemos el agrado de dar informes de ert4lito acerca de la firma Tito Márquez y linos .
Esta organización se inició en P181) para dedicarse a una línea general de importación y su gerente, el ShTeodoro
Márquez, es 1111 hombre de negocios dinámico, trabajador y responsable. Ohttivieron una cuenta (OIL 111WS1171
1.111111 desde su ingreso en este mercado y han C111110110 1.011 SUS obligaciones C1/11 estricta !animalidad y eS1111'1'1).
Ell nuestra opinión la firma en referencia 'acrece toda confianza crediticia.
Esperamos (Inc nuestra información sea provechosa para 10111:11' 1111:1 [Mella 1111C1S161
Ale11111111C111e,
4) Autocrítica
Mejore este borrador.
Produzca el mensaje final
g. Carta para otorgar crédito
1) Bosquejo
Bienvenhli Explicado') de la Volo5 por prósperas

acepiacióit del crc tito politica crediticio relaciones.
2) Telegrama
GUSTOSOS ANIINCIAMOS ACEPTACION CREDITO PEDIDO B-8642 PUNTO REINETIMOS COPIA GIMA U-6867
EMBARQIIE AGENCIA TASA PUNTO DETALLES PROXIMO CORREO
123
3) Borrador
Apreciado doctor Castro:

Con agrado acogernos a su firma dentro de nuestra familia de clientes privilegiados; es igualmente un placer
anunciar el envío de su pedido por la agencia TASA según guía No. R-5867.
(701110 Cliente regular, su firma recibirá una copia de todas las muestras que prepara nuestra Unica, así como
catálogos y listas de precios; de este modo le será fácil proveerse de nuestros artículos. Los términos acordados
de factura a 45 días le permitirán hacer sus remesas con regularidad con cheque o giro bancario a nuestra orden.
Es nuestro deseo que su primer pedido sea el inicio de una larga y provechosa amistad comercial.
Cordialmente,
4) Autocrítica
Mejore cada borrador que escriba; será una provechosa experiencia.
h. Carta para negar crédito

1) Bosquejo
Agradecimiento por Explicación a Sugerencia Ofrecimiento

pedido y referencias postergación del crédito transacciones Con de cooperación
2) Telegrama
Prepare un telegrama con las ideas recogidas del bosquejo y borrador original.
3) Borrador
Apreciado doctor Ramos:

Gracias por su notare pedido en (tenta del 15 de octubre y por las referencias de crédito que nos proporciono.
I ternos investigado, como habitualmente lo hacemos, su conducta crediticia y la encontramos bastante satisfac-
toria; sin embargo, nuestro comité de crédito ha decidido posponer la extensión (le su crédito, debido a las
dificultades que ha experimentado en los últimos ti meses.
COMO Su solicitud se encuentra en gestión, nos agradaría contado como nuestro cliente; por lo tanto, e sugerimos
llevar a cabo las transacciones con base en términos C.O.D. con un 25% de descuento sobre todos sus pedidos
hasta el 31 de diciembre de 199_.
Tendremos mucho gusto en cooperar con usted hasta la obtención definil iva de ventajosos términos comerciales
de crédito en un futuro cercano.
4) Autocrítica
¿Le parece el planteamiento de nuestra carta? ¿Le agradaría mejorarla? ¡Hágalo! No pierda tiempo y
empiece a criticar.
Nota: El término posponer sustituye al de negar, declinar o rehusar. Esta palabra, diríamos que "dora
la píldora" y aparece en cierto modo positiva.
5. PRACTICA
En su cuaderno:
a. Redacte, con un plan efectivo, una carta para pedir referencias al Banco de Crédito sobre la firma
Bolsas para el Hogar, S.A., que solicita a su compañía un crédito por $60,000 en papel Paramonga.
124
b. Escriba una carta para dar referencias positivas y detalladas de la firma Luis Pinto y Hnos., la cual
durante ocho años ha comercializado con ustedes, con base en pedidos a crédito. Presente un plan
de trabajo.
c. Organice el plan de una carta para enviar referencias negativas acerca de la firma Centro de Instrucción
Comercial, que durante dos años ha encontrado dificultades para cumplir con su deuda aún pendiente
por $85,000 a su firma.
d. Cambie las palabras usadas en nuestra muestra de la carta para "Negar Crédito", y escriba una similar
dirigida a la Clínica Santa Fe, S.A. Recuerde que la palabra clave es "posponer" y no "negar".
e. Escriba párrafos diversos con base en la información, los datos y las palabras comerciales siguientes:
1) Proyecto
2) Referencias
3) Garantía
4) Cooperación
125
6, MEJORE SU VOCABULARIO COMERCIAL
la izquierda.
a. Licitación (1) ofrecer precio en subasta, (2) remate de bienes, (3) promoción de ventas,
(4) exhibición de precios.
b. Liquidación (1) cierre de local comercial, (2) venta al por mayor, (3) venta con rebaja de
precio, (4) cálculo de cuentas.
c. Malversar —1 (1) gasto necesario, (2) dar mala cuenta, (3) invertir ilícitamente, (4) donar.
d. Mercadotecnia (1) estudio del mercado, (2) técnica de venta, (3) comprar mercancías (4)
mercadeo.
e. Mora —1 (1) impuestos a sueldos. (2) exceso de cobro. (3) recargo por demora en
pago, (4) tardanza en cumplir tina obligación.
t Moratoria (1) autorización, (2) extensión de capital, (3) concesión, (4) prórroga que se
otorga para pagar.
I I
g. Morosidad (1) incumplimiento, (2) dilación, (3) espera, (4) espaciar.
II
Negociable (1) referente a negocio, (2) documento trasferible, (3) para compra- venta,
(4) usado en el negocio.
Obligaciones (1) deberes que cumplir, (2) deudas contraídas, (3) letras de cambio, (4)
pagarés.
Oferta (1) propuesta, (2) venta, (3) demanda, (4) producción.
k. Pasivo 1 (1) lo que no se vende, (2) sin uso frecuente, (3) muebles y enseres, (4)
deudas de una empresa.
Prever 1 (1) Alcanzar un objetivo, (2) Fijarse una meta, (3) Ver con anticipación, (4)
Disponer de una cosa.
126
7. RESUMEN
a. Crédito Comprar hoy y pagar después
1) Solvencia moral
13. Factores de 2) Capacidad de endeudamiento
crédito 3) Capital o solvencia económica
í
c. Ciclo del crédito

CARTA DE CREDITO 1) Solicitar crédito
2) Solicitar referencias de crédito (A)
3) Dar referencias de crédito (A)
d. Clases de
4) Solicitar referencias de crédito (B)
Cartas
5) Dar referencias de crédito (B)
6) Otorgar crédito
7) Negar crédito
e. Planes de carta
127
1) ¿Dé su concepto de crédito?
2) ¿Qué se debe sugerir cuando en una carta se niega un crédito?
3) ¿Qué palabra podría suplir a negar crédito en una carta con este fin?
4) ¿Cuál requisito se acostumbra considerar para decidir la extensión de un crédito?
5) ,Defina que es solvencia moral.
6) ¿Cuáles son las referencias que se piden, generalmente, a un solicitante de crédito?
7) Planee una carta para negar crédito
8) ¿Qué etapas comprende el ciclo del crédito?
9) ¿Qué Factor se considera más importante al estudiar una solicitud de crédito?
10) Haga el plan de una carta para solicitar referencias crediticias.
128
Capítulo 1 0
Lac F.br nza
Capítulo 1 0
La cobranza
1. OBJETIVOS
Al concluir este capítulo el estudiante estará en capacidad de:
a. Determinar la importancia de la técnica para elaborar las cartas de cobranza.
b. Demostrar la destreza adquirida para planear la carta de cobranza.
c. Distinguir los objetivos y los factores que ayudan a la creación de una carta de cobranza.
d. Responder las comunicaciones de cobranza de acuerdo con la cobranza sistemática.
2. INTRODUCCION
La extensión del crédito requiere conocimiento y experiencia; igualmente la cobranza. Normalmente
los costos de los esfuerzos de cobranza no deben exceder los ingresos adicionales que puedan obtenerse
de este esfuerzo.
Además de un departamento de cobranzas eficiente, podemos asegurar la conversión de una parte
importante de nuestras cuentas por cobrar mediante el seguro de crédito.
Para lograr eficiencia en el cobro de las cuentas vencidas, debemos tener en cuenta:
• No ser tan restrictivos en la fijación de los términos del crédito
• No ser tan condescendientes que ocasionemos pérdida de liquidez
Esto quiere decir que la cobranza está estrechamente relacionada con el crédito. Si nuestras normas
de crédito son flojas, la presión se encuentra en cobranzas; si somos reacios al crédito, ni siquiera
necesitamos la cobranza.
3. LA COBRANZA
En redacción, la cobranza está constituida por una serie de comunicaciones de diferente tono, conducentes
a obtener la cancelación de una cuenta vencida.
Una carta de cobranza tiene un doble propósito:
• Cobrar una cuenta vencida
• Preservar la simpatía, amistad y buena voluntad del cliente o deudor
130
Debido a la complejidad de las relaciones humanas y a la necesidad de mantener el favor, del cliente
que compra a crédito, la planeación de esta comunicación requiere especial tacto y cortesía.
Los factores que ayudan considerablemente a la redacción de las cartas de cobranza y aseguran su
éxito son los siguientes:
• Conocimiento amplio del cliente
• Programa sistemático de cobranza
• Presentación apropiada
a. Conocimiento amplio del cliente

Se logra eficiencia y eficacia en la redacción de una carta de cobranza cuando se conoce al cliente con
suficiente profundidad.
Puede proporcionarse extensión en el plazo de pago a un cliente cuyo negocio fue afectado por un
siniestro, o una baja en su rendimiento económico por circunstancias temporales.
b. Programa sistemático de cobranza

Este programa influye considerablemente en la decisión del cliente para pagar o no. Este consiste en la
preparación de una serie de comunicaciones que se envían periódicamente al cliente moroso; los períodos
pueden ser de 5 días a 1 mes, que es el plazo normal para que se realicen las labores administrativas
de correspondencia, trámites bancarios y el tiempo que toma el servicio de correo. Las fechas se ordenan
en un cuadro en orden cronológico como el siguiente:
Día de Primera Segunda Tercera Cuarta

vencimiento carta carta carta carta
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
1 6 26 16 16
2 7 27 17 17
3 8 28 18 18
4 9 29 19 19
5 10 30 20 20
1 a. Carta 2a. Carta 3a. Carta 4a. Carta

Febrero Febrero Marzo Abril
27 1 21 11 11
28 2 22 12 12
29 3 23 13 13
30 4 24 14 14
31 5 25 15 15
Ejemplos:
De acuerdo con este cuadro, si la fecha de vencimiento de una factura ocurre el 3 de enero, la primera
carta se debe enviar al cliente el 8 de enero; la segunda el 28 de enero, la tercera el 18 de febrero y la
cuarta el 18 de marzo.
¿Cuál seria el programa de cobranza para una factura que vence el 29 de enero?
c. Tono adecuado
El tono que se use en una carta es también factor determinante para su éxito. Si se tiene en cuenta que
es preciso preservar la buena voluntad del cliente, no se debe alterar el trato cordial, que es requisito vital
de la comunicación comercial, aun cuando sea firme la actitud de recuperar lo que se nos adeuda.
131
El tono de la carta de cobranza corresponde a las cuatro etapas que tiene el programa sistemático
de cobranza y se clasifican así:
1) Notificación amistosa: Después de cinco días del vencimiento de una factura, el cliente debe recibir
una nota que le recuerde que esperamos su remesa. Al enviar esta comunicación, suponemos que el
cliente ha pasado por alto la obligación vencida y que pagará en cuanto reciba la nota.
2) Aclaración: Esta es una segunda tentativa para recordar al cliente su obligación vencida. Suponemos
que nuevamente ha pasado por alto su cuenta con nosotros y que al recibir la segunda notificación
reaccionará favorablemente. A diferencia de la primera, usamos en ella un poco de presión en nuestro
tono.
3) Tercera notificación: El objetivo de esta tercera comunicación del ciclo de cobranza es conseguir la
cancelación de la factura,o por lo menos, escuchar al cliente.
Imaginamos que nuestro deudor se halla en dificultades financieras y nuestro acercamiento es el
del confidente amistoso. "Nos agradaría ofrecer nuestra cooperación" o "Sírvase comunicarnos el
problema que le impide hacer su pago"...La carta debe terminar con una solicitud de explicación a sus
dificultades.
4) Ultimátum: Aunque una carta de cobranza busca la manera de preservar la simpatía y amistad del
cliente, la renuencia de éste a cancelar trae, casi siempre, la necesidad de acudir a una medida de
fuerza que rompa el silencio del cliente. El tono es imperativo y debe contener claridad en cuanto a la
acción legal que se seguirá en caso del posterior silencio del cliente o de su incumplimiento.
4. PLAN DE LA COMUNICACION DE COBRO
a. Notificación amistosa
Analice las siguientes muestras:
NOTIFICACION NOTIFICACION
ESti1112110 señor MUÑOZ: Estimado señor Navia:
Este es un aviso amistoso. Su cheque no ha lle- Le recordamos que tiene un saldo vencido, que
gado con la puntualidad acostumbrada. esperamos recibir con la puntualidad lo MiCIIIIWP.
Alennunenle, AtC111.111110111.0,
b. Segunda notificación
1) Bosquejo
I'C cordatorío de (menta Solicitud de pago
2) Telegrama
AGRADECEREMOS REMESA CANCELACION FACTURA VENCIDA 8614 PUNTO ATENTAMENTE
3) Borrador 1
Apreciado señor Mendicia:

Llamamos nuevamente su atención en relación con el saldo de su cuenta por la suma d $ 825,000. Nuestra
factura venció el 18 de junio.
Le agradeceremos nos envíe SU cheque antes de que finalice el mes de junio.

Atentamente,
132
4) Borrador
Estimado señor Mendieta:

Su cheque para cancelar la factura N- 8614 vencida hace 25 días, no ha llegado con la puntualidad de costumbre.
En consecuencia, le solicitamos nuevamente se sirva cooperar para regularizar su cuenta.

Atentamente,
5) Autocrítica
Mejore los borradores anteriores con trabajo propio.
c. Aclaración
1) Bosquejo
Ilecordatorio valoración Ofrecimiento de Solicitud de clusiti

de su cuenta del crédito COOperaCiáll O explicación
2) Telegrama
AGRADECERIAMOS CANCELACION FACTURA 8614 ('UNTO EN VISTA DIFICULTADES ECONOM1(AS

OFRECEMOS GUSTOSOS FRACCIONAR DEUDA PUNTO LLAMENOS PUNTO ATENTAMENTE
3) Borrador
Estimado señor Morales:

Estamos preocupados porque en dos ocasiones le hemos solicitado el pago (le nuestra factura numero 8614 y
aun no hemos obtenido respuesta.
Suponemos que esta demora se debe a iucunveuionlera ecnunmivur de su firma y por rllo le s'liéutsuus nos
comunique sus dificultades.
A pesar de que ha disfrutado de una prorroga comercial, podemos estudiar la manera de fraccionar sus pagos
o llegar a un arreglo benéfico, dentro de un límite comercial equitativo.
Esperamos sus positivas noticias :tules del 10 de junio.

Atentamente,
4) Autocrítica
Mejórelo y prepare su propio mensaje. Luego, compárelo con el borrador mejorado.
Estimado señor Morales:

Llamamos nuevamente su atención por el pago de la factura número 8614 y lo invitamos a dialogar .
Creemos que usted deseará conservar su crédito comercial, y por ello le solicitarnos nos de a conocer las
dificultades o razones que le han hecho posponer sus pagos.
Gustosos haremos un análisis de su situación financiera para otorgarle un lraccionautientn de su deuda cualquier
otra concesión, dentro de un limite comercial justo.
Mientras tanto. apreciaremos que nos haga llegar su cheque antes del 15 de julio, o una explicación de su demora_
Atentamente,
133
d. Ultimátum
1) Bosquejo
Mención de Extensión de Acción Llamado por

cartas anteriores prórroga legal incumplimiento
2) Telegrama
Prepare un telegrama de cobranza. Anuncie un ultimátum.
3) Borrador
Estimado señor Medina:

Lamentamos recordarle que nuestra factura del 15 de julio aún se encuentra pendiente de pago, a. pesar de
nuestros reiterados avisos amistosos.
La dilación de su pago ha excedido toda regla de crédito otorgado a un cliente en ocasión alguna y, por lo
Cauto, creernos que ha puesto en serio riesgo su prestigio crediticio en nuestra compañia.
Como quiera que es nuestro deseo preservar nuestra amistad comercial, le solicitamos se sirva hacernos llegar
su cheque a más tardar el 15 de agosto. De no hacerlo, nos veremos precisados a trasferir su cuenta al
departamento legal.
Esperamos contar con su cooperación y evitar tener que acudir a medidas tan desagradables.
Atentamente,
4) Autocrítica
Mejore el borrador que antecede. Ponga en práctica todas las experiencias ya recibidas en la elaboración
de su propio mensaje.
5. FORMAS DE PRESENTAR EL COBRO

Aunque el factor más importante en el proceso de cobranza es el tono adecuado del mensaje, su apariencia
física también cumple un cometido positivo. A continuación detallamos algunas formas de presentación:
a. Forma impresa
Al iniciar el programa de cobranza, en su etapa de "Notificación Amistosa", generalmente se usa una
tarjeta impresa o un telegrama; el mensaje es breve y de naturaleza estrictamente recordatoria.
b. Carta circular
En su segunda fase, sin embargo, la cobranza apela a una solicitud de pago y el mensaje es más amplio.
Las empresas con un considerable volumen de cuentas por cobrar usan para esta etapa una carta circular.
c. Carta personal
Las etapas de aclaración y de ultimátum, por su naturaleza y la amplitud del tema, requieren una carta
personal que dará al lector la impresión de que poseemos especial interés en ayudarlo a resolver su
problema.
d. Otras formas
Algunas empresas prefieren, hasta la tercera etapa del cobro, recurrir al diálogo a través del teléfono. Es
evidente que este recurso resulta de gran beneficio en la delicada tarea del cobro, por cuanto el contado
entre la empresa y el cliente resulta más personal, lo que permite una mayor veracidad y un compromiso
más serio por parte del deudor.
134
6. MODELOS DE TELEGRAMAS Y FORMAS IMPRESAS
a. Telegramas
AGRADECEREMOS CANCELACION FACTURAS VENCIDAS PESOS 130,895 PUNTO ESPERAMOS PRONTA

RESPUESTA
DISFRUTE SU CUPO EN NAVIDAD CANCELANDO SALDOS VENCIDOS ANTES DE. DICIEMBRE PUNTO
ESPERAMOS SU PAGO
b. Comunicaciones en serie impresas

Forma No. 1
Estimado cliente:
Nos complace sugerirle que para uhlener Un descuento adicional del 5 sobre el neto, debe cancelar las siguientes
fa cturas:
Fecha Factura Valor Cancelar antes (I(

'1'01:11 ....$
Lo autorizamos para descroilar del valor anterior, el descuento mencionado.
Cordialmente,
Forma No. 2
Estimado cliente:
Le recordamos que próximamente se vencen las siguientes facturas a su car
Fecha Factura Valor Cancelar ante de

Valí
Agradeceremos la cancelación de estas facturas en las fechas estipuladas.
Atentamente,
Forma No. 3
Estimado cliente:
Lamentamos recordarle que tiene vencidas las siguientes facturas a su cargo:
Fecha Factura Valor Cancelar antes de

Total $
Le agradecemos cancelar antes dr diez días. Para Rwturas vencidas de más de 30 días, aplicamos un interés del
21t. mensual.
Cordialmente,
Forma No. 4
Estimado cliente:
A pesar de nuestros insistentes cobros, usted no ha decidido eanerlarnos las facturas vencidas que detallantos:
ti
Fecha Factura Valor Cancelar ardes de
Total $
Esperamos su pago antes de diez días para 00 tomar determinaciones que afectarían notableilierite ritiesftas
relaciones comerciales.
;Mem amena e,
135
7. PRACTICA
En su cuaderno:
a Escriba una serie de cartas de cobranza dirigidas a la firma Organización Papelera,S.A. por facturas
impagadas el 15 de abril, fecha de su vencimiento. La firma en cuestión debe recibir un sistemático
prpgrama de cuatro cartas de cobranza.
b. Estudie los párrafos que siguen: critique y mejore su contenido. El lenguaje negativo aparece subrayado.
I Reahlilaile, no podemos comprender corno es posible que no 110S hayan remitido 'nulidad alguna para aplicar
a este saldo, in siquiera un explicación satisfactoria de los motivos que hayan tenido para no hacerlo
21 Acuso recibo de su estimada. Adjunto ala presente mi cheque.

Nos extraña que siendo ustedes clientes que siempre han recibido nuestra mejor atención y cumplidores
pool cales (le sus obligaciones, ahora retrasen inexplicablemente la cancelación de esta suma.
1) Al mismo tiempo estimaré se sirvan concederme un plazo de 30 (has; por causas ajenas a nti voluntad no
he Inundo cumplir con mis obligaciones.
5) Recibimos su carta y sentimos expresarle (pie por el moment o no podemos atender su.olicitud de crédito.
6) No hemos recibido su habitual remesa mensual. El estado de sin cuenta presenta un saldo a nuestro favor
de $180,000. Necesitamos su pronta atención a este problema.
7) Esta demora nos ha extrañado mucho porque siempre hace las liquidaciones los primeros días de cada mes.
8) Sin respuesta a nuestn«.arta de techa 19 de octubre, en la que le comunicamos el saldo pendiente a nuestro
Payo! por $181)»00.
c. Escriba párrafos diversos con base en la información, los datos y las siguientes palabras comerciales:
1) crédito
2) cooperación
3) prórroga
4) acción legal
1 36
la izquierda.
a. Plusvalía (1) depreciación, (2) recargo, (3) impuesto a la propiedad, (4) aumento de 1- I
valor de propiedad.
b. Póliza (1) certificado de seguro, (2) protección contra riesgos, (3) riesgo, (4) contrato 1-1
de seguro.
c. Prima —1 (1) amortización por seguro, (2) cuota de pago, (3) plazo de pago.
(4) valor del formulario.
d. Proveedor (1) persona que vende, (2) persona que provee de mercancía, (3) persona
que revende, (4) fabricante.
e. Protesto (1) negativa al pago, (2) devolución de letra, (3) acta notarial por falta de
pago, (4) reclamación.
f. Razón social (1) servicios prestados, (2) declaración de bienes, (3) objetivo de una empre-
sa, (4) nombre comercial.
9. Recepción (1) entrega, (2) otorgamiento, (3) recibimiento, (4) contestación.

LJ
h. Renta (1) ganancia, (2) sueldo, (3) ingreso permanente, (4) alquileres cobrados.
Reserva (1) dinero en cuenta corriente, (2) fondos para respaldo, (3) dinero ahorrado,
(4) defensa legal.
Revocar (1) agregar, (2) anular, (3) dilatar, (4) evocar.
k. L Semovientes (1) telas finas, (2) muebles, (3) movilidad restringida, (4) animales como
valores.
Solvente (1) capaz de pagar, (2) con carácter, (3) responsable, (4) no paga sus deudas.
137
9. RESUMEN
1) Cobrar dinero
a. Objetivo
2) Preservar buena voluntad
f
1) Conocimiento del cliente

b. Factores 2) Programa sistemático
Importantes 3) Tono adecuado
4) Presentación apropiada
1) Notificación amistosa
CARTAS DE
c. Etapas de 2) Segunda notificación
COBRANZA
cobranza 3) Aclaración
4) Ultimátum
1) Tarjetas o telegramas
d. Formas 2) Forma impresa
diversas 3) Carta circular
4) Carta personal
5) Otras formas
e. Modelos
ede equivocarse,;
138
1) Escriba una notificación amistosa, sin repetir las palabras usadas en la muestra presentada.
2) ¿Qué objetivos debe cumplir una carta de cobranza?
3) ¿Cómo se clasifican los clientes de acuerdo con sus hábitos de pago?
4) Haga el plan de una carta de cobranza en su etapa de discusión.
5) ¿Vale la pena preservar la buena voluntad de un cliente que rehúsa cooperar con el pago de sus
deudas? ¿Por qué?
6) Mejore el siguiente párrafo:
La reparación de este daño, causado por ustedes,debe ser indemnizado. Primero, deberán hacer
un envío urgente, por vía aérea para ganar tiempo; y segundo, descontar de la factura un 40% y no
cargar en la misma los gastos de envío.
7) Escriba un párrafo comercial con base en la palabra "explicación" y los datos que considere útiles.
1 39
Capítulo 11
La reclamación y la
conciliación
Capítulo 11
La reclamación y la
conciliación
1. OBJETIVOS
Al finalizar esta unidad el estudiante estará en capacidad de:
a. Determinar el origen de la reclamación.

b. Demostrar habilidad para planear las cartas de reclamación por producto o servicio de mala calidad.
c. Demostrar destreza para planear la carta de conciliación que satisfaga al cliente y recupero su buena
voluntad.
2. INTRODUCCION
La reclamación y la conciliación son gestiones comerciales que surgen por error en el manejo de la
organización; estos siempre trascienden y se muestran en el mal servicio o la mala calidad del producto.
La reclamación es la señal de alarma de que algo anda mal; las fallas han trascendido al público y
se hace necesaria una investigación que impida los síntomas y las causas, para que los errores no se repitan.
3. LA RECLAMACION
Una reclamación se origina, por regla general, en los siguientes hechos:
• Un mal servicio (demora o mala atención)
• Un mal producto (defectuoso)
• Un error (equivocación)
Los hombres de negocios consideran la reclamación como un instrumento útil para mejorar el prestigio
de una empresa. La reclamación, generalmente, sirve de dos maneras:
• Proporciona los medios de descubrir y corregir errores en el servicio
• Dá la oportunidad para recuperar la buena voluntad del cliente que presenta la reclamación
Una carta de reclamación debe redactarse siempre en forma positiva, cordial, diplomática, breve y
clara. Si se pierde la ecuanimidad y se le da un tono de reproche o queja, que son precisamente rasgos
negativos, no se alcanza el éxito esperado.
141
4. PLAN DE LA CARTA DE RECLAMACION
a. Reclamación por mercancía defectuosa

1) Bosquejo
Aswito de la reclamación I•;xplicación de detalles Solicitud de acción

x.
2) Telegrama
REITERAMOS SOLICITUD PEDIDO 4368 PUNTO CALIDAD INFERIOR MERCANCIA OCASIONA

DIFICULTADES VENTAS PUNTO URGE ATENCION INMEDIATA
3) Borrador
Apreciado señor Renteria:
Nuevamente solicitamos suatención al pedido No. 4368.
Las camisas que nos enviaron no soportaron la primera lavada y nos vimos forzados a otorgar una devolución
del 25% por rada una.
Le solicitamos el reembolso del descuento que 111(11110S a nuestros dientes. Nos gustaría saber la decisión que
han tomado al respecto para continuar vendiendo su mercancía.
Esperamos sus positivas noticias.
Al vidampute,
4) Autocrítica
Mejore el borrador que precede. Un mensaje efectivo es el resultado de una cuidadosa autocrítica.
b. Reclamación por mal servicio

1) Bosquejo
Referencia al pedido Detalles del servicio Solicitud de acción
2) Telegrama
Elabore un telegrama para el bosquejo anterior y el borrador que sigue.
3) Borrador
Apreciado señor Romero:
Las chompas que solicitamos en el pedido No. 8,43, para ser despachadas el Ni de marzo, aún no han llegado.
lemas recibido numerosos pedidos de chompas y cada día (me esperamos el arribo de su mercancía significa
cuantiosas perdidas para nuestra firma.
Agradecemos su pronto despacho.
Aten a ~Me,
142
4) Autocrítica
Estudie detenidamente el borrador aquí preparado y trate de lograr una respuesta favorable.
5. LA CONCILIACION
La dependencia encargada de atender las reclamaciones debe estudiar el origen del problema y determinar
la forma de llegar a una conciliación; ocurren cuatro casos diferentes según la causa del problema:
• Cuando el vendedor es responsable
• Cuando el cliente es responsable
• Cuando la culpa es compartida por vendedor y comprador
• Cuando una tercera persona es responsable
Como el "cliente siempre tiene la razón", vamos a estudiar en especial el primer caso; es decir, cuando
el vendedor es quien ocasiona el problema, caso este que con más frecuencia se presenta.
a. Principios generales
La conciliación debe tener como propósitos: Satisfacer al cliente y recuperar su buena voluntad. Por lo
tanto, el redactor necesita recordar los siguientes principios generales:
Dar respuesta inmediata: El motivo de la queja ya ha contrariado al cliente; hacerlo esperar más sólo
intensificaría su enojo. Una respuesta inmediata lo haría pensar que la compañia está deseosa de atender
su reclamación y de esta manera cuidar sus intereses.
Dar al cliente el bone ficio de la duda: Una forma positiva de pensar y actuar en el manejo de una reclamación
es considerar que el cliente tiene la razón y hacerlo notar así; esto puede traer cierta ventaja cuando las
investigaciones den otros resultados.
Aceptar la culpa con altura: La mayoría de clientes disculpan al vendedor que acepta con altura la culpa
por el error cometido o por la demora en el servicio. Devolver la responsabilidad al cliente redundaría en
contra de la "Buena Voluntad" que siempre nos proponemos mantener; además, ocasiona cartas de
reproche y mutua acusación.
Ser diplomático:En esta carta se hace necesario emplear términos amables, que concilien las partes para
zanjar las diferencias. Expresiones como queja, reclamación, error, demora, olvidó, dejó, rehusó, etc.,
producen un efecto negativo en el estado de ánimo del lector.
b. Frases conciliatorias
1) La mayor parte de cartas de este tipo empiezan con una disculpa muy cortes.
Lamentamos enterarnos, (aria del o de octubre, de que la tostadora que pidió el 10 de septiembre m'in
no ha llegado a su poder.
2) Otros hombres de negocios prefieren agradecer la información recibida respecto al error o mal servicio
brindado.
Le agradecemos la información oportuna :merca de las dificuliades que ha tenido con la lavadora "Velox que
compro en nuestra tienda.
c. Detalles específicos
Una explicación detallada de los hechos es vital a esta altura en las relaciones vendedor-cliente; eslos
detalles aclaratorios pueden incluirse en el primer párrafo; veamos un modelo:
143
Su pedido fue recibido el ti de marzo y embarcado vía Express el 5, desde nuestra planta en San José. En
circunstancias normales debía recibir los víveres el día 15, pero se ha producido un retraso en el trayecto.
d. Acción sustitutiva
Después de explicar los hechos relacionados con la reclamación, el corresponsal debe proponer una
conciliación y dar instrucciones específicas sobre la manera como se llevara a cabo el ajuste, si lo hubiere:
lamentarnos la experiencia que ha tenido y le enviamos un paquete postal que contiene un nuevo exprimidor;
esperamos que lo encuentre eficiente.
Sugerimos que lleve su licuadora directamente a nuestra sucursal de servicio, en la Avenida Morelos 1850,
y explique la dificultad que ha tenido. Se le hará 1111 completo examen y las piezas defectuosas serán sustituidas
sin costo alguno.
En ciertos casos el departamento de ajuste encuentra que la reclamación no es justificada y podría

negarla en los siguientes términos:
Una inspección cuidadosa del horno muestra que el defecto no-se debe a su construcción ni a los materiales
usarlos; por lo tanto, lamentamos informarle que no podremos aceptar su reclamación.
2) Después de investigar su reclamo, lamentamos informarle que no podremos aceptar la devolución de la

prenda, debido a late esta presenta evidencias de uso y lavado. Nuestro empleado de reparto entregará el vestido
(91 su bazar dentro de dos (has. •
Nota: Cuando la reclamación se basa en la prestación deficiente de un servicio, lo más indicado es

disculparse y prometer mejor atención en el futuro.
e. Frases de seguridad
Si el párrafo de reparación o acción sustitutiva no ofrece disculpa alguna ni seguridad, el corresponsal,
en este último párrafo, debe preservar o recobrar la confianza y buena voluntad del cliente. Estudie los
ejemplos que se dan a continuación:
Il itiando reciba su licuadora "Boris" podrá disfrutar nuevamente de un largo y satisfactorio servicio.
Alenfaniente,
2) 1{eileininos nuestro riesen de que conl.iniie usando nuestros productos y reciba ellos rimior calidad.
Al coi a :nen( e,
6. PLAN DE LA CARTA DE CONCILIACION
a. Respuesta a reclamación por mal servicio
144
1) Bosquejo
Disculpa Expli ación de la demora Acción_sustitutiva Frases de seguridad j
2) Telegrama
LAMENTAMOS INTERRUPCION ENTREGA SU REVISTA "MEDICO MODERNO". GARANTIZAMOS NORMALIDAD

DISTRIBUCION FUTURA PUNTO AGRADECIDOS SU PREFERENCIA EXTENDEREMOS SUSCRIPC ION UN MES.
ATENTAMENTE
3) Borrador
Estimado doctor Martínez:
Lamentamos que la distribución de SU revista "Médico Moderno", no haya sido satisfactoria este mes.
Para asegurar el recibo oportuno, ésta se publica en un horario de trabajo bien coordinado; pero últimamente
tuvimos dificultades en su producción y demoras en el trasporte que han causado retraso en los embarques
a Caracas y en su distribución por el correo local.
liemos dado a este asunto cuidadosa atención, y también hemos revisado los medios de trasporte para asegurar
la entrega oportuna de su ejemplar.
Como esta explicación no sustituye un buen servicio, hemos extendido el período de suscripción nn mes 11111S.
EStallIOS reconocidos por sil interés en nuestra publicación y deseamos brindarle en el futuro la clase de servicio
que usted merece.
Cordialmente,
4) Autocrítica
Haga las observaciones necesarias al borrador que ha leído y mejórelo en claridad, brevedad, conersia, etc.
b. Respuesta a una reclamación por desperfectos
1) Bosquejo
Gracias por Detalles Acción Frases de

la notificación específicos sustitutiva seguridad
2) Telegrama
Prepare un telegrama, con base en el bosquejo anterior y el borrador siguiente:
3) Borrador
Estimado señor Huerta
Lamentamos la desagradable experiencia que ha tenido con la compra de lana para te.lcr y le agradecemos que
nos haya informado sobre el particular.
Nuestra fábrica cumple con el control de Calidad de cada etapa deelaboración y en las pocas nrasiunes en que
ocurre un desperfecto, nos agrada que nuestros clientes nos lo hagan saber.
Por la Agencia Villa le enviamos 30 cajas de lana "Patricia", que corresponden a la Variedad que ha encontrado
defectuosa, para que pueda cumplir con sus pedidos urgentes.
Le expresamos nuestro agradecimiento por su valiosa colaboración.
Atentamente,
145
4) Autocrítica
Estudie el borrador anterior y determine si reúne los principios básicos de la carta de conciliación.
7. PRACTICA
En su cuaderno:
r.
a. Redacte una carta de reclamación por el mal servicio recibido en el Hotel "Nuevo Mundo" (llamadas
telefónicas sin recibir, correspondencia noentregada, factura recargada con un exceso de $120). Siga
un adecuado planeamiento de su carta.
b. Haga el bosquejo y borrador de una carta de reclamación dirigida a la Sociedad Vinícola Tacama, por
los deterioros sufridos en el embarque de 20 cajas de vino del pedido No. B-864.
c. Mejore la calidad de los párrafos siguientes: (El lenguaje negativo aparece subrayado).
1) Como comprenderán., no podemos aceptar esta mercancía y esperarnos que despachen inmediatamente, sin
cargo alguno, la correcta.
2) Observamos que no nos han reconocido comisiones por el pedido No. 45(53 de Importaciones Marión. Vistos
señores les enviaron el pedido directamente y fue despachado el 15 de abril.
d. Escriba párrafos diversos con base en la información, los datos y las palabras comerciales siguientes:
servicio
2) desperfecto
3) sustitución
4) devolución
146
Escriba el número correspondiente a la correcta definición de las palabras comerciales que aparecen a
la izquierda.
a. Saldo (1) residuo, (2) diferencia entre Débito y Crédito, (3) diferencia entre Activo
y Pasivo, (4) suma de cantidades.
sanción (1) falta, (2) pena, (3) multa, (4) restricción,

b.
c. Sede (1) otorgar privilegio, (2) centro de operaciones, (3) municipio (4) Ciudad.
d. Sobregiro (1) diferencia negativa, (2) crédito en cuenta corriente bancaria, (3) saldo
acreedor, (4) saldo deudor.
e. Stock (1) almacenamiento, (2) mercancía para venta, (3) archivo. (4) mercancía
devuelta.
f. Subsidio (1) asistencia económica, (2) programa de desarrollo, (3) plan de ayuda, (4)
exceso de ingresos.
g. Subrogar (1) sustituir, (2) negar pagos, (3) separar de un puesto, (4) aumentar labor.
h. Tara (1) peso del envase, (2) exceso de peso, (3) aumento de peso, (4) control
de viaje.
Tasa (1) promedio, (2) precio, (3) cálculo, (4) tarifa.
Í. Transitorio (1) que viaja, (2) temporal, (3) inadecuado, (4) incompleto.
k. Tributario (1) referente a pago, (2) de impuestos, (3) de sueldos del Estado, (4) de in-
tereses.
Unanimidad (1) diferencia, (2) discrepancia, (3) coincidencia, (4) diálogo.
147
9. RESUMEN
1) Mal servicio
a. Origen de la 2) Mal producto
reclamación 3) Error
{
1) Positivo
2) Diplomático
b. Características
3) Claro
4) Breve
- 5) Cordial
c. Plan de carta
LA RECLAMACION
Y LA CONCILIACION
d. Actitud
I 1) Ayuda a descubrir errores
2) Ayuda a recuperar buena voluntad
1) Frases conciliatorias
2) Detalles específicos
e. Conciliación
3) Acción sustitutiva
4) Frases de seguridad
1) Cuando el vendedor es el causante

2) Cuando el cliente es el causante
f. Tipos de
3) Cuando ambos son los causantes
conciliación
4) Cuando una tercera parte es la causante
1) Dar respuesta inmediata

g. Principios generales, 2) Dar al cliente el beneficio de la duda
3) Aceptar la culpa con altura
4) Ser diplomático
"El carácter puede ser puesto de manifiesto en los grandes momentos, pero es forjado en aquellos •
insignificantes".
148
1) ¿Cuáles son las causas que originan una reclamación?
2) ¿Cuáles son las características que hacen efectiva una reclamación?
3) ¿Cómo usan los gerentes una reclamación que reciben?
4) Haga el plan de una "carta de reclamación" por un mal servicio que recibió como huésped de un hotel.
5) Exprese la importancia de dar respuesta inmediata a una reclamación
6) ¿Qué significa "dar el beneficio de la duda"?
7) Exprese la forma de iniciar una carta para responder a una reclamación.

8) ¿Cuáles son los objetivos do la conciliación?
9) ¿Cree usted que una disculpa sustituye a un buen producto o servicio?

10) ¿Qué clase de conciliación se hace con más frecuencia?
149
Capítulo 12
Las solicitudes
Capítulo 12
Las solicitudes
1. OBJETIVOS
Al finalizar esta unidád el estudiante estará en capacidad de:
a. Determinar la importancia de las solicitudes comerciales, personales y oficiales.
b. Distinguir los principios y características de las diferentes solicitudes.
c. Demostrar las habilidades adquiridas para planear (bosquejo, telegrama, borrador, autocrítica, borrador
mejorado) las cartas de solicitud y su respuesta.
d. Desarrollar destrezas para diligenciar diferentes clases de formularios de solicitud:
• Solicitud comercial
• Solicitud personal o particular
• Solicitud oficial
2. INTRODUCCION
Solicitud es sinónimo de diligencia, memorial, instancia, petición, etc. Cada vez que necesitamos un
servicio o un producto, sea en forma personal o en función del trabajo, hacemos una solicitud; por ello
son tan variadas.
Este capítulo presenta casos frecuentes de solicitudes que hacemos en nuestra actividad laboral y
personal:
3. SOLICITUD COMERCIAL
a. Enfoques
Esta carta se asemeja mucho a un pedido. Su objetivo es también parecido: pedir a alguien algún servicio,
instrucciones, información, referencias, reservaciones, entrevistas, cooperación, etc.
Su planeamiento puede ser por enfoque directo o indirecto; veamos:
151
(Enfoque (breen) (Enfoque indirecto)
Sirvas IR. viajará a New York
rApreciarí su confirmación Por lo tanto, sñvase reservar
Apteciare su confirmación
Conviene recordar los principios generales que deben regir la creación de una solicitud comercial.
1) Sea breve y,especifico áj

2) Solicite información adicional cuando no pueda obtenerla a través de un catálogo o folleto.
3) Dirija la solicitud a una persona natural.
4) Haga una solicitud para cada necesidad
b. Plan de la carta de solicitud de reservaciones

1) Bosquejo
Solicitad especifica Agradecimiento y confirmación
2) Telegrama
SIRVANSE RESERVAR IIABITACION CAMA DOBLE, BAÑO PRIVADO PARA .LOSE MORENO Y SEÑORA
OCTUBRE 5 A 18 PUNTO FAVOR CONFIRMAR RESERVACIONES INDIÍSTRIAL LARETO TELEFONO 154747
ANTES 20 SEPTIEMBRE PUNTO GRACIAS
3) Borrador
Deseo reservar una Itabilacion con baño privado y cama doble para el senor.José Moreno y señora, (pliellOS
viajaran a ese balneario el 5 de octubre y permanecerán hasta el 18.

Le agradecen' irle confirme antes del 20 de septiembre a la Compañía Industrial lardo, S.A., teléfono 54747.
Allinimento,
4) Autocrítica
Corno nuestro borrador no es perfecto, podemos criticarlo y mejorarlo.
c. Plan de la carta de solicitud de servicios

1) Bosquejo
Solicitud de un lécnic 111 gimen
2) Borrador
Estimado señor Prado:

Le solicitamos un lecnico mecánico para reparar la máquina segadora Ilarvesler 25, que opera nuestra granja.
Como los servicios que presta esta máquina S011 de vital importancia para agilizar la recolveciún , le agradeceríamos
atender nuestra solicitud antes del 10 de junio.
Cordialmeni e,
1 52
3) Autocrítica
Mejore el borrador anterior; sustituya algunas palabras por otras que sean de mayor efectividad.
d. Plan de la carta de solicitud de entrevista
1) Bosquejo
Entrevista (hura- Agradecimiento por confirmación
2) Borrador
Estimado señor Datas:

El señor Pedro Buendía desea una entrevista personal el 10 (le abril, a las 10 a.m., para planear la progtamación
de una campaña publicitaria para su firma.
Agradecemos su confirmación antes (lel 8 (le abril, para completar la agencia del señor 1111(01(1M.
Atentamente,
3) Autocrítica
Mejore el borrador anterior. El suyo será el modelo final.
e. Plan de la carta de solicitud de cooperación
1) Bosquejo
Solicitud (le cooperación Explicación
2) Borrador
Estimado señor Reyes:

Estoy interesado en lograr su cooperación en la elaboración de un plan piloto de control de emanaciones gaseosas
asfixiantes en el área metropolitana.
He sido asignado para presentar este informe al Consejo Provincialide Lima con plazo hasta el 10 de noviembre
y, por lo tanto, requiero su valiosa ayuda para hacer este trabajo en forma satisfactoria.
Atentamente,
3) Autocrítica
Use su propio vocabulario al criticar este mensaje y así logrará la tan deseada "Redacción propia".
f. Plan de la carta de solicitud de referencias
1) Bosquejo
Recibo de solicitud de empleo Referencias
2) Borrador
Estimado señor 11ernández:

La señorita María Peña solicita el puesto de secretaria jecutiva en nuestra compañía y en su solicitud menciona
el nombre de su empresa corno referencia.
Le agradeceríamos nos brindara su opinión acerca de la señorita Peña: educación, hábitos de trabajo, inquietudes
culturales, tiempo que trabajó para su empresa y el cargo que desempeñó.
La información que nos proporcione será;estrictamente con fidencial. Lo invitamos a usar el sobre timbrado que
adjuntarnos.
Atentamente,
153
3) Autocrítica
No deje de criticar sus borradores antes de pasarlos a máquina. Las ideas cambian cada minuto.
4. SOLICITUD DE EMPLEO
El iálividuo en función de sus necesidades personales debe hacer solicitudes de vacaciones, liquidaciones,
licencias, permisos y, en especial, la solicitud de empleo.
La solicitud de empleo, sin dejar de ser una carta de venta, representa los conocimientos, experiencia
y habilidad que tratamos de vender y es de trascendental importancia para quienes desean trabajar.
Aunque el objetivo final de la solicitud de empleo es obtener el puesto o cargo solicitado, el propósito
inmediato es lograr interés por los servicios que ofrecemos, y por esto hay que tratar de concertar una
entrevista con el posible futuro empleador.
a. Variedades de solicitud de empleo

Por la forma de presentarse la oportunidad de trabajo, las solicitudes se clasifican en: requeridas y referidas.
1) Solicitudes requeridas: Llamamos así a las solicitudes de empleo que se escriben como respuesta a
avisos que aparecen en las columnas de los diarios. Esta información nos da la ventaja de saber, en
forma clara, que escribimos para solicitar un trabajo que existe realmente y para el que estamos técnica-
mente calificados.
Sin embargo, nuestra carta competirá con muchas otras en el departamento de personal de la compañía
empleadora; por ello debemos planificarla con buen criterio y técnica especial.
2) Solicitud referida: Suele ocurrir que el solicitante de un trabajo escuche o reciba referencias sobre la
existencia de una vacante en determinada firma, se dispone a escribir una solicitud, pero no sabe si
realmente existe esa vacante. Sin embargo, de ocurrir tal oportunidad, una carta bien planeada y efectiva,
estaría fuera de toda competencia.
El planeamiento que debe seguirse en esta carta varía ligeramente; se recomienda el envío de una
Hoja de Vida (o Curriculum Vitae) que dé una idea objetiva de la preparación y experiencia del solicitante.
Solamente tres párrafos bastarán en la carta.
La solicitud de empleo bien escrita casi siempre logra su primer objetivo: una respuesta en la que se
concede al aspirante una entrevista con el jefe de personal de la compañía.
b. Solicitud para puesto vacante de secretaria
Aviso del diario "El Espectador"
SECRETARLA DE GERENCIA
13ilingüe Inglés-Español, con exyleriencia.

Se necesita en SOMER1N. Buen Sueldo.
Cita Sr. Rutin° Torrico. Tel.
287960.
1) Bosquejo
Interés por Experiencia

vacante (opcional)
Descripción Referencias Sugerencia

de ('Si (nombre 1 firmas) de entrevista
154
2) Borrador
I le leido con interés su aviso donde solicita los servicios de una Secretaria de Gerencia
Tengo 'ir) anos, realicé estudios secundarios en el Colegio Santa Elena de esta ciudad, termine en julio de 19—
Estudie Secretariado Bilingüe en el Instituto Internacional de Comercio dos años, y nie gradué en 19 _Seguí
curso de especialización en Secretariado Ejecutivo en la ('.:riman de Comercio Nacional.
En los últimos 15 meses desempeñé el cargo de Secretaria de Gerencia de la compañía Pesquera [Liando, de la
cual poseo certificado de trabajo.
Con la debida autorización le presento las siguientes referencias:
Sr. Pedro ligarte, Gerente, (jia Pesquera Iluando. Teléfono 529642, (luda('
Sr. José Morris, Abogado, Av. Querétaro 218, ciudad, Telebnio 725367
Si. Mario Iibdlús, Director Centro Superior de Secretariado, Cámara de Comercio, ciudad, Telefono JJ -113510
(2uedaré muy reconocida si me concede la oportunidad de asistir a una entrevista con ustedes para ampliar
la inhumación acerca de los servicios que estoy dispuesta a brindarles; mi teléfono es 214759.
Ateraament e,
3) Autocrítica
Mejore este borrador. El suyo puede ser mejor.
c. Solicitud de empleo vacante de contador

AVISO de periodico
BUSCA EMPLEADO
Importante y dinámica empresa textil
tiene vacante para joven de 20 a 25 anos
que reúna las siguientes cualidades:
Estudios superiores
Experiencia en contabilidad de costos
Buena presencia, iniciativa y deseos de
progreso
Ofrecemos sueldo atractivo, de acuerdo
1) Bosquejo con 5t15 conocimientos
El mismo de la carta anterior Escribir al Apartad() 4689
2) Borrador
Su aviso publicado en "El Comercio" de hoy describe el trabajo para el cual estoy capacitado.
Tengo 24 años, termine estudios secundarios en el colegio San Agustín en 19_ y estudió tercer año de Ciencias
Económicas en la Universidad Nacional. Realice un curso (le Comabilidml General en la Academia Alfa, de la
cual poseo el titulo de Auxiliar de Contabilidad.
Trabajé como asistente del Contador General (le la fábrica de Tejidos San Miguel por cuatro años, donde me
especialicé en Costos y Contabilidad Mecanizada. Una oportunidad corno la que brinda su empresa, podría
servirme para escalar una mejor posición económica.
Las siguientes personas podrán eeddicar acerca de mi solvencia Moral,:

Dr. José Peña, Abogado, ITECO, teléfono 253478
Sr. Luis Arce, Auditor, Neisser y Cía, teléfono 278902
Sr. Aldo Díaz, Director, Philips y Cía, teléfono 268790
Le agradecería concederme una entrevista personal para hablarle en detalles sobre los .servicios que uti'euo.
Atentamente,
155
d. Solicitud de empleo con Hoja de Vida
1) Bosquejo
ttelerrncia a vacante Ofrecimiento de servicios. Anexo datos Sugerencia de entrevista
2) Borrador
Estimado menor Grajales:

Ile tenido conocimiento de que hay una vacante t el Dei rtamentode Secretaria de su compañía y le agradecería
rue tenga en cuenta para ocupar dicho cargo.
Me agradaría trabajar para su empresa; sus favorables referencias la ubican en un lugar destacado en el comercio
y podré encontrar en ella la meta de mis aspiraciones.
La Hoja de Vida que adjunto describe en detalle mi preparación, experiencia y referencias.
Le ruego se sirva, darme la oportunidad de hablarle sobre los servicios que puedo prestarle.
Aterilamenle,
e. Hoja de Vida
La floja de datos personales u Hoja de Vida, describe detalladamente las características personales
(educación, referencia y experiencia) en forma tabulada, y sirve de referencia inmediata en el Departamento
de Personal.
Aunque la carta podrá, en cierta forma, sustituir a la hoja de datos, no lograría el carácter práctico y
resumido de ésta.
Una fotografía reciente, tamaño pasaporte, debe acompañar a la Hoja de Vida, (Vea modelo en las
páginas 157 y 158).
f. Formulario solicitud de empleo
Muchas compañías proporcionan un formulario especial a las personas que solicitan empleo. Este contiene
en forma clasificada y minuciosa, todos los datos que hemos mencionado anteriormente (Vea modelo en
las páginas 159 y siguientes).
Estas solicitudes pueden llenarse a mano, o a máquina; por lo tanto, se deben observar las siguientes
recomendaciones para lograr una favorable impresión e interés por nuestros servicios:
1) Escribir con letra legible, ojalá letra de imprenta

2) No hacer borrones, tachones o enmendaduras
3) No dejar espacios en blanco sin anular
4) Ser exacto con las fechas y nombres
5) Seguir las instrucciones cuidadosamente
6) Escribir información útil para el lector
7) Revisar lo escrito varias veces
1 56
HOJA DE VIDA CURRICULUM
PARA SOLICITUD DE EMPLEO — PERSONAL CALIFICADO
Esc iba e maquina o en letra de Hopeo., Este !amolarlo debe ser llenado por el
aspirante, que debe responder verazmente todas las preguntas y armar, en primer
ugar, la certificación que aparece al la ria pagina.
Fecha Empleo u cargo solicitado Nombre completo del aspirante
15,12,9 - Auxiliar de oontalphoad MARIA ISABEL lit 0 0210134Z ALVAREZ
I INFORMACION PERSONAL
Dirección Ciudad Telefono

Calle 106 No :13 41 llogola 7 18:31117
Lugar de nacimiento Fecha Edad
Pilalito (Huila) 18,12,60 Veintinueve rulos
Estatura Pe u E lado de salud

rn 70 kilos Bueno
FOTO RECIENTE
Delectos lis ¿Usa anteojos?
Nilliaillio No
¿Donde ha ovido le mayor parte de sir veda? e, Donde ominara vI vo

En Bogotá llogota
¿Trabaja acaualmenle" En que empresa, o por su cuenta ,
No
Drene alguna renta de capital' Describala y ano e el valor mensual

SI $I 00,000 En un taxi
Vive en casa propia x Nombre del arrendador Teléfono Valor mensual del teto
Alquilada
¿Cuanto vale su presupuesto mensual ¿Cuanto Sigilan aire deudas actuales y por que cone
de gastos ? $70,0110 No tengo (leudas
¿ Cuánto vale su patrimonio y en que esta representador Sueldo que desea

$41100,0110 En Sol taxi $100,000 uu
yOue zonas del Vais c( Del laica,

l'orlo el pan"
¿ Guanos libros posee ual es su arruan ruar a

Más de oto La
el-0194' ¿ Beben ,Periener e a chulos deportivos o ales?

No No Si
Ha elaborado escrito 1 (Ejemplo Cuentos poesía, artículos, ponencias, etc.)

Si Nimia
¿Olen le sugnio solicitar A trhaeiri iira a

y 5, so
H ee
l iceitpumjeri
iirricacniaii 1 1pirmio antesst empresa'? SIIII. rio ol
empleo ell esta empresa ( No No
Profesión u oficio Especializacion Tiempo de practica

Auxiliar de r ontabilidad Estudio e ontadiu la oran o arm,s
¿Aceptar la iraLatar en un lugar distinto del in'Clairee nte contratad& Fecha en que podría iniciar labores
Si Ininedialinnent
Sr tiene parientes en esta empresa menconelo

N t1
Diga por qué cree que es evailicado para el trabajo que solicita
PM Pus estudios y expeiiiti( ia
ral- DUr A DE Cwdadania x jardranier„ Mili r t !CRETA MILITAR DE. PomasClase Segunda laso
No. Expedida en No I bstrite

39'156,781 logot a
Pasaporte ala I tcenr ia de r UndlIC.101 No I aitela potosi° ri

198741,5 39'150,871
Carne del seguro social No. Carné de vendedor No. Cuenla bancaria o du ahorros No.
01941190 011595110 6 09871890/
II. INFORMACION FAMILIAR
Nombre de la esposa (M o compañera (o) Profesión u oficio
Empresa donde labora Cargo actual Dirección de la empresa
Nombre de los padres del solicitante Profesión o actividad

Arnoldo Rodriguez y María Fernanda alvarez Contador y ama de casa
Con qué persones vive Guantes a su cargo?

:1111 mis padres Ninguna
III. EDUCACION Y APTITUDES
lema inadus Anos Titulo obtenido Nombre del establecimiento Lugar

Esluduts
en el año 111,58dOS
Ponnega 1970 San Juan !tosco 1'11;1111(1
R. chillesio 19711 li l3dcIiiller O. Colegio Nacional Bogolia
Normal
Indusinel
Universrlaria 2 Universidad Neri >nal
Prisl-gt egos
Seminarios
Y
otros I nnladlilidad 1, II, II; 1, II, 11, Presnpueslos 1, II, 111
Observar penes•
A nuestra son/alud ,estará Ud en condiciones de hacernos llegar folocoptas autenticadas de sus títulos obtenidos? Si No
fx1 I I 1
Qué Rasos o estIldlOs sigue actilalinente?
Quinto Sena's' i e de contaduría
Qué pruynCloS inlrlfrllafos tiene para perfeccionar su capacidad'

I el mi lar 1 1r r'OI1 Lalin ta
He hecho investigaciones o estudios por SI/ clientaF
No
Oec más de ()barna sabe manejar?

Tallas las l olg a bilizadni as
Frique labor se considera más efielenle ,
Pin la bardaría
idioma Lo habla', Lo lee? Lo escribe.,
Mencione los idiomas charoles riel espa ñol. gt e conoce. Indicado silo habla,
lee y escribe regalar, bien< muy bien. Inglés IZegIllar Regular Regular
Idioma I o Habla', I o lee? Lo escribe" [diente Lo habla? I o lee? I o escribe?
IR atir 1‘,. ifi)g111111' Regular 1?egular

)
Indique a continuación el liempo de su expe iencia en meses, en las labores anotadas. Además indique PI actual grado de SU perfección. seg lo su utopia
evaluación, as i R regular, 13 bueno. MES-muy bueno. Si se Irala de un aspecto especilico do la labor. anolelo Ejemplos Secretariado Bilrngue. Ingles Español,
Dibujo Publicitario, Pro luccron Planeación y Control, etc
MF si-S II 13 Ms MESES o O-MR MESES He Mis MESES e e Me
Cre
Ariminrstracion Cobranza[ Im puestos Secrelariado
Auditor ia Máqurnas
Derecho 24 11 Periodismo
dr contabilidad
Taquirnecanografía
Cala Dibujo Producción
Taquigrafie
Genial-FR.1nd 1) Métodos
21 Enseñanza , sistemas Publicidad
Costos Mercadeo
Estadistica Ventas
(Marketing)
CamPutaCiOn 24 II Finanzas ' Redacción 12 M-11
Compras , Importaciones Relaciones

Exportaciones Industriales
IV. HISTORIA LABORAL
Favor nelacioriar los unirnos cuatro empleos que Ud ha deseinpenado, comenzando por el último o actual. Si en alguna epoca no ha trabajado
señalelo en 'observaciones' de la última pagina Si necesita dar más detalles ulilice una hoja por separado. Estos datos serán verificados y
confidenciales.
Nombre de la ultima o actual empresa Dirección Teléfono

Contadores Asociados, Calle II No. 11 118 2-311507
Nombre y cargo de su Jefe inmediato Cargo desempeñado

Julio Laspriella, Jefe División I'}jtatjcIar9 Auxiliar de Contabilidad
Funciones realizadas
Teneduria de libros, etabotaciúti de (tont] obaines control de fi <Turas
Fecha de ingreso Fecha de redro total tiempo servido Sueldo inicial Sueldo final o actual
I6,01,85 15,0 i,89 Cuatro años $50,000 $00,000
Motivo del retiro

Voluntario
VERIFICACION (no escriba aquí)
Nombre de la empresa Dirección Telefono
Fecha de ingreso Fecha de retiro Iota' tiempo servido Sueldo inicial Sueldo final
Motivo del retiro
VERIFICACION (No escriba aqui)
Nombre de la empresa Dirección Telefono
Nombre y cargo de su Jefe inmediato Cargo desernpenado
Fecha de ingreso Fecha de retiro Total tiempo servido sueldo inicial Sueldo final
Motivo del retiro
VEHIFICACION (no escriba aquí)
Nombre de la empresa Dirección 1 elef uno
Funciones realizarlas
Fecha de ingreso Fecha de retiro Total tiempo servido Sueldo inicial Sueldo final
Motivo del retiro
VEHIFICACION (No escriba aqui)

V REFERENCIAS VEHIFIGABI ES
De tres personas distintas a familiares o empleadores suyos.
Dirección Idéeme Ocupación

Nombre
caricia 41 No 33-16 U:31:;2.3:3 Cuidador
,yJgnkrtu Mnnín 47u5nlrvro
Humeé Kalgado Mayores Calle 105 No. 85-111, 7-123366 Auditor

D
c Itillino l'Lo z Oillonez Tralisciii sal 33 No 16 87,2 187965 Odonlologo
De dos familiares suyos que se encuentren empleados o que tengan negocios per su cuenta
Nombre Dem:nen TNldlorso Oerlpaetórr
In parir?Mem. Alvarez palie GIS No 13 33,2 151477 IMontúlaga
E Vil gilio Alca' ez Pollo Diagonal :SS? No. il 1111, 21415111 Médico
Autorreo perla elformes sobre mis emplees Me gustar ia que solo se pidieran informes Autorizo pedir informes de las
anteriores antes de la entrevista personal, sobre sus empleos anteriores, después de rete eructas dadas, so ninguna x
mar excepción de rni actual empleo la entrevista personal. reste [cos?
I ie te antecedentes salariales' No
SI
lEn raso afirmativo favor suministrar detalles completes en hoja separada]
i amerare:corlee
FIRMA DEI SOLICITAN Ir

NO I A IMPOISS AN 16 CESIIIFICACIMN
r ame no llamar pm teletonn Pai a lodos- los electos legales. cedidos que todas
rk 9 —-
ni concurra a preguntar por las respuestas e informaciones anotadas por mi,
el remiendo de esta sola:asid en la pesante Hoja de Vida son veraces (CST,
°r / EAes
Nosotros le avisaremos Art 62 num lo I G121.-8, di: i «--7 Cci • E_
'Gracias'
•—__ ', I
ESPACIO PAHA EL EMPLEADOR
VEHlFICALaON RE REFFHENCIAS:
I.
ll proclamarme de la FriturviSla
Algunos aspectos ingrodunles Archiver:e

(O la M como candidato elegible 11 NO SELECCIONADO
Pera rol careo
Contrelese a par le del Sueldo

Presentase)
Aspecto de mem Cargo

y salud
Aceptables mensas de retiros Primer enti °aislador Segundo entrevistador

de cargos arder lores
Facilidad (le expresión

Referencias verificadas por Fan?a de quien autoriza contrato
Desenmeria\nbresalienle
en careos anteriores
SOLICITUD DE EMPLEO IMÁN.
Ht(IMEH
ASE( a lin_l_
cha
I INEORMACION PERSONAL IDE —
N011113/e
MAI:IA ISA1111:1,110111ilinIEZ ALVAREZ
Eirada,
'reciclan y leletono
Callo 1111) No :33 -II, 2 18:1947 11ogola , t'o1idr6ia
Lugar y orna de raoro'enm Edad

FulIINtaFN1t
!Malan, IN de iliciernlire dr- 1'160 3—
Nombre del padre Direccion y IP1Vn10

Arnoldo Rodriguez Sarinienti) (Line 106 No 18-11 218,11 II
Nombre EL la madre Direccion e Telefono

Mala l'o ilaiiila Alvarez (le Rodríguez Falle Mb No :1:1 41, 2-18.31E17
Cédula No. Expedida en Carne del I S S No. 1 (biela militar No. Disseo No T,c noaen ceo(uc ion No
39:456,781 Elogian 01944190 39'156,781
Tiene Suplieres Di esld error sa Sí En «tiro ivo de sus (bre
Estradas S0. No ayos F (I, No anos >11 No anis

13 lidlo i,stpdiss l'oil oh r.
Eninanin Na 5 tlec.ináana Na vilivermlaius No
Ortos estudios realizarlos

Contabilidad 1, 11,111,Cislos 1,1E111, Prost p leste1,11,111, SENA
II. REFERENCIAS DE DOS PERSONAS (no Ianuliares) QUE LO CONOZCAN
D cion Tel-to Oc Lis

Numre
Ignacio Mornri Quintos Curivra 41 No. :13-111 1-313233 G nl dor
No dre li)lieDii0i, relelo Oc110(11,101
Intitulo nalgudo Marreles Calle 105 Ni, 85 16 1 12391' Alid
VEHIFICACION (No esculsil aqui)
III. REFERENCIAS DE DOS FAMILIARES
Noarbre Creman leIelono ()supe( ion

Amolda l rolliigiroc Al anee t1t11,131' N 1:1:V3 151-177 Odoillologit
Nombre Dlrecoen tele/uno Ocupanion
Vil olio Alvarez I I 4 2 1115111 Medi,.
VEHIFIGACION (No escriba aqui)
IV. EMPLEO SOLICITADO
Sr lit el jo F u d a iodasir
Aaaxi liar'lo II> lll1111111a11I1lrlr'I11 r'
II
Salario a que aspira baboo lel FI l er'', 0 ' 0
$100,(10.11( El e: No
V OBSERVACIONES
a.
Forra Mirkáive 10 ,12 Por Legos

VI. HISTORIA LABORAL
Favor relacionar los ultimas tres empleos que Ud ha desempeñado. comenzado por el ultimo Si en algua época no ha trabaNdo señálelo en observaciones
de la pi irnera página. Si necesita dar más detalles utilice una hola por separado. Estos datos serán verificados y son confidenciales
NT-abre de la ultima o actual empresa Dirección Teleiarq

Contadores Asociados Calle 11 No. 11-98 2-334 ,117
Nombre y cargo de su jefe inmediato Ultimo cargo desempeñado

Julio Laspri ella, de fe División Financiera Auxiliar de Contabilidad
Labores realizadas
Teneduría de libros, elaboración de comprobantes, control de facturas
Fecha de ingreso Fecha de retiro Total tiempo servido sueldo inicial sueldo final o actual
(GUISE, 15,01 ,89 Cuatro anos $50,000 $90,0110
Motivo del retiro

Voluntario
VERIFICACION (No escriba aqui)
Nombre de la empresa Direccion Telefono
Nombre y cargo de su Jefe irmiedialo Ultimo cargo desempeñado
Labores realizad
archa ii, ingreso Fecha de retiro I oral tiempo servido Sueldo inicial Sueldo final
Motivo del retro
VENIFICACION (NO escriba qui
Nombre de la empresa Dirección Teléfono
Nombre y cargo de su jefe Imcedialo Ultimo cargo de 'penado
Labores realizadas
Fecha le ingreso Fecha de retiro Total tiempo servido Sueldo inicial Sueldo pina)
Motivo del retiro
VERIFICAGION iba aor
o ree
:Codifico que la información agur consignada es exacta, reconociendo que cualquier inexactitud
fftf
' ll ornision rn ella ocasionaría la terminación unilateral y Justificada del contrato de trabajo para , , / , / r t -mii O r
f-- c eg i ric-fr JCI.,/ f /(Ts-- it7rilisréss
cuya celegraggif se haya inalado corno base la información de la presente solicitud
Firma del Siglicitanle i
VII. ESPACIO PARA EL EMPLEADOR
Heferencias verdicarl por Entrevistado por Contrátesea pailir de Cargo
Autorizo contraierlo Archivese EL EGIBI E

Sección Salario
como
NO FLF61131 F
g. Respuesta a solicitud de empleo
1) Bosquejo
Agradecimiento por solicitud Notificación tle entrevista
2) Borrador
Estimado señor López:

Agradecemos su solicitud para ocupar la vacante de Auxiliar del Contador en nuestra firma.
Para evaluar sus condiciones de trabajo, le pedimos presentarse a nuestras oficinas, a una entrevista con nuestro
Jefe de Personal. Sr. Pedro Urrutia, el lunes, 15 de marzo, a las 9:30 a.m.
Atentaniente,
3) Autocrítica
Si el borrador no está claro, breve, exacto y positivo, mejórelo
5. SOLICITUD OFICIAL Y RESOLUCIONES

Cualquiera que sea la actividad que desarrolle una persona, tarde o temprano tiene la urgencia de presentar
una Solicitud a una de las múltiples dependencias públicas: Ministerios, Municipalidades (o Alcaldías),
Gobernaciones, etc.
Algunos de los temas de estas solicitudes pueden ser los siguientes: apertura de un negocio, autori-
zación para su funcionamiento, reconocimiento ministerial, admisión a concurso, certificados de estudio,
de conducta o domiciliario, exoneración de impuestos, reconsideración de una resolución, reconocimiento
de años de servicios, etc.
Estas solicitudes se elaboran siguiendo los principios de la carta comercial.
Por su parte, las entidades gubernamentales responden a las solicitudes de sus funcionarios mediante
las resoluciones. Vea el modelo.
163
RIC 'i]tiI,ICA DE LOLOMBIA
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO NACIONAL DE RECURSOS
RESOLUCION NUMERO DE 19
Por la cual se conceden vacaciones
EL DIRECTOR GENERAL
En uso de las facultades que le otorga la Resolución NO. 0001 de 19
RESUELVE:
Al/TP .1111 PRIMERO. t.onceder vacaciones a MARIO VARGAS CONTRERAS, por el ter
mino de quince (15) días hábiles a partir del primero de diciembre de 1989, hasta el 22
de diciembre, ambas fechas inclusive, por un año de servicios prestados a la nación en
isla oil idad.
N( IMRE CARGO, CODIGO
Mario Vargas Contreras Auxiliar contabilidad, 2810 11. $122,000
PERIODO DEL DERECHO PRIMA DE VACACIONES BONIFICACION
01,07,88-131,08,89 $61,500 $8,500
11Llt SEGUN1)0. Reconocer y pagar al funcionario en referencia la prima de vaca-

ciones por $51,50(1 y una bonificación por $8,500, con cargo al capítulo 02 artículo 251 y
256 respectivamente del presupuesto del Departamento Administrativo Nacional de Re.cur-
sos, para la actual vigencia.
Comuníquese y cúmplase
Dado en Bogotá 1).E., a
El, )11t13( "1'OR GENElfAI. El, SEC;RETAIZIO tiENEItAl,
Armando Alcántara Gomez Rubén Darío Ibáñez López
Virginia C.
6. PRACTICA
En su cuaderno:
a. Mejore los siguientes párrafos en modernismo, lenguaje positivo, corrección, etc:
1) a) Me ha interesado el arsmicin publicado 1101' bsreties I II "El Liberal le hoy y (Ten parí el plICSIO
1111(`
2) I)) Les agradecería me avisaran la ho ra y redio mas convenientes para una elareViSta, ea la Ulla' ICIUID
agrado en presentar certificados, Formular expectativas y exponer otros datos de intuyes tiara ustedes.
e) I )ny respuesta a sil anuncio 111)11r'itirlu ore "La Prensa" de hoy para solicil:u. una Secretaria 'I, 1111111('allÚ
grafa.
13. Redacte una solicitud comercial (bosquejo y borrador); pida cooperación al señor Pedro Merino,
subdirector de la Biblioteca Nacional, para la recopilación de datos bibliográficos de Rubén Dario.
c. Dirija una solicitud oficial al señor Ministro de Educación; pida traslado del sitio de trabajo por motivo
de salud. Actualmente ocupa una plaza como maestro en el colegio San Gabriel de Mendoza.
165
Puerto Rico
1. D.I.P Estado Libre Asociado
2. A.P.E.C. Administración de Fomento Económico
3. A.F.E. Departamento de Instrucción Pública
4. D.A.C.O. Asociación de Profesores de Educación Comercial
5. E.L.A. Universidad Católica de Puerto Rico
6. U.I.A.
Li Fondo del Seguro del Estado
7. U.P.R Junta de Calidad Ambiental
8. F.S.E. Universidad Interamericana
9. I.C.A E Universidad de Puerto Rico
10. U.C.P.R. Departamento de Asuntos del Consumidor
República Dominicana
1. ONAPLAN Universidad Autónoma de Santo Domingo
2. INESPRE
r Oficina Nacional de Administración Pública
3. C.D.E. Consejo Nacional para la Niñez
4. CEDOPEX Oficina Nacional de Transporte Terrestre
5. CONAP I Corporación Dominicana de Electricidad
6. FUNDEJUR Centro Dominicano de Exportación
7. O.N.E. Fundación Nacional para el Desarrollo de la Juventud Rural
8. O.N.A .P. Instituto Nacional de Estabilización de Precios
9. U.A.S.D. Oficina Nacional de Estadística
10. ONATRATE Oficina Nacional de Planificación
166
8. RESUMEN
1) Comercial
a. Clases 2) Personal
3) Oficial
1) Directo
b. Enfoque
2) Indirecto
1) Reservaciones
2) Servicios
c. Solicitud 3) Información
comercial 4) Referencias
5) Entrevistas
6) Cooperación
1) Solicitud requerida
d. Solicitud
SOLICITUDES 2) Solicitud referida
personal
3) Hoja de Vida
(empleo)
4) Formularios
e. Plan de 1) Interés vacante

la carta de 2) Descripción educación
solicitud de 3) Experiencia
empleo 4) Referencias
(requerida) 5) Sugerencia entrevista
f. Respuesta a
Gracias solicitud
solicitud
Notificación entrevista
de empleo
Formato variado
g. Solicitud
Temas diversos
oficial
Resoluciones
críticamente Si se ¡time e incesantemente".
167
1) ¿Cómo se clasifican las solicitudes?
2) Anote los principios generales que caracterizan a la solicitud comercial.
3) Haga el bosquejo de una carta que solicita referencias sobre el señor Pedro Ortíz, posible contador
para su firma.
4) Describa las solicitudes comerciales que se envían con más frecuencia.
5) Haga el plan de la carta de una solicitud de empleo requerida.
6) Mencione las clases de solicitud de empleo.
7) Describa las partes de una solicitud oficial.
8) ¿Cuándo se envía una Hoja de Vida junto a una solicitud de empleo?
168
Capítulo 13
El memorando y el
informe
Capítulo 1 3
El memorando y el
informe
1. OBJETIVOS
Al terminar este capítulo el estudiante estará capacitado para:
a. Distinguir la importancia del memorando y el informe, como comunicaciones comerciales internas de
la empresa.
b. Identificar el memorando y el informe, sus partes, estilos y características.
c. Demostrar las habilidades adquiridas para planear (bosquejo, telegrama, borrador, autocrítica y borrador
mejorado) un memorando.
d. Mostrar las destrezas adquiridas para presentar y planear un informe general.
2. INTRODUCCION
Aunque la carta y el oficio son los prototipos de la comunicación comercial, existe una variedad de mensajes
que vamos a estudiar de acuerdo con su importancia. Entre ellos se destacan el informe y el memorando,
documentos necesarios para la comunicación interna de la empresa.
Toda la comunicación formal escrita que fluye de los niveles superiores a los inferiores de una empresa
y viceversa, se materializa en forma de memorandos e informes. En este capítulo se presentan estas dos
comunicaciones que tienen relación directa con la imagen interna de la empresa.
3. EL MEMORANDO
El "memo" como familiarmente se llama, es una comunicación interna, generalmente originada por cualquier
miembro de la empresa y destinada a cualquier nivel de comunicación empresarial (descendente, ascen-
dente y horizontal). Predomina el memorando que dirige el jefe de una dependencia a sus subalternos
para dar instrucciones, informes, comunicar decisiones, anunciar innovaciones en el trabajo, publicar,
ofrecer listas de precios, etc.
a. Partes generales o básicas
1) Membrete: Con la razón social de la empresa
2) Nombre de la comunicación: La palabra MEMORANDO puede colocarse en el centro o al lado izquierdo
de la hoja, cuando no viene impresa..Esta disposición a la izquierda es conveniente porque simplifica el
trabajo de la secretaria, al no tener que centrar.
Membrete Membrete
MEMORANDO MEMORANDO
170
3) Número: Este dato, de tanta importancia como el que figura en la carta, obedece a una secuencia
numérica de la empresa o dependencia donde se origina el memorando. Su ubicación resulta más funcional
al lado derecho, entre la palabra MEMORANDO y la primera línea del encabezamiento.
4) Encabezamiento: Incluye la fecha, el destinatario, el remitente y el asunto o referencia del memorando.

Actualmente se busca simplificar esta información.
a) Fecha: Cuando el encabezamiento está distribuido totalmente en el estilo bloque extremo, la fecha
se ubica en tercer lugar; sin embargo, su ubicación depende del estilo del memorando.
La tendencia actual es la de darle el mismo tratamiento que en la carta; esto es, sin la palabra "Fecha"
y en el margen izquierdo o en el margen derecho, según el estilo.
Cuando la empresa tiene oficinas en distintas ciudades, se prefiere escribir antes de la fecha el nombre
de la ciudad. Veamos algunos ejemplos:
MEMORANDO N'' 0081

PARA:
FECHA: 9 (le noviembre de 199_
ASUNTO
MEMORANDO MEMORAND11 N- (I081

N- 0081
Cali, 11 de mayo de 199_ Cali, 2 de mayo de 109—
b) Para: La preposición PARA o A corresponde a los datos del destinatario. Ejemplos:
PARA: L O . Alvaro Rinaldi C., Jefe de Crédito y Cobranzas
PAR Dr. Alvaro Itinaldi C.

Jere de Crédito y Cobranzas
PARA: Jefatura de Crédito y Cobranzas
c) De: La preposición DE corresponde a los datos del remitente.

Veamos las diferentes alternativas:
• Nombre y cargo
DE: Aldemar Rozo C., dele de Cuentas Corrientes
DE: Ahlemar Rozo

Jefe de Cuentas Corrientes
171
• Nombre o cargo
DE: Aldemar 12( z
DE: .ler le Cuentas ( orrientes
• Dependencia
DE: Jefatura de Cuentas Corrientes
Cuando se presenta el memorando con la alternativa (a), no se coloca ningún dato después de
la despedida.
Cuando se presenta el memorando con la alternativa (b), se coloca, después de la despedida, el
cargo o el nombre, respectivamente.
Cuando se presenta el memorando con la alternativa (c) se coloca, después de la despedida, el nombre.
Esto quiere decir, que ninguno de estos datos se repite.
d) Referencia o asunto: Representa el resumen de la comunicación, o la información a la cual responde.

Ejemplos:
REF.: 511 memorando No. 0029 del 8 (le abril de 199_
ASISTO: Instrucciones para elaborar un memorando
Algunos oficinistas prefieren eliminar esta línea del encabezamiento. Las líneas del encabezamiento
se tabulan a partir de la más larga. Ejemplo:
Los datos del encabezamiento deben separarse unos de otros con doble interlineación.
Bogotá, 28 de abril de 199_

l'ARA: Artemio Leguizamón, Jefe de ( :neni as Corrientes
I)1';: Areesio Maranón, Auditor
REF., Su memorando No. (10987
Bogotá, 28 de noviembre de 199_
Dalila Guerrero l'az, Tesorera
DE: Arleinisa Lobo Torres, Auditora
5) Texto o cuerpo del memorando: El texto o cuerpo del memorando comienza a cuatro interlineaciones
del encabezamiento y siempre se escribe a interlineación sencilla. Cada párrafo debe separarse con dos
interlineaciones.
Cuando el memorando tiene más de una página, la segunda y las siguientes se escriben en papel
sin membrete y con la misma identificación que lleva la carta.
6)Saludo y despedida: Por definición, el memorando no lleva ni saludo ni despedida; no obstante, cuando
se dirige a un empleado de la empresa que labora en otras instalaciones locativas, se puede recurrir a
expresiones de cortesía similares a las de la carta.
172
7) Firma del remitente: Constituye el respaldo personal de lo que el remitente expresa en el memorando;
por lo tanto, la firma o la rúbrica es uno de los elementos fundamentales de este documento. Algunos
oficinistas acostumbran mecanografiar debajo de la firma, datos del remitente que complementen la
información dada en el encabezamiento; así por ejemplo:
• Si en el encabezamiento se anotó el nombre, aquí se coloca el cargo para que el remitente firme encima.
• Si en el encabezamiento se anotó el cargo, aqu í se coloca el nombre para que el remitente firme encima
b. Partes complementarias
Se llaman complementarias porque no todos los memorandos las llevan.
a) Copia: Consiste en la información de las personas que deben recibir copia de esta comunicación. Se
usa en la misma forma que la carta.
b) Anexo: Las comunicaciones o documentos que se incluyen con el memorando, deben anunciarse. Se
utiliza en la misma forma que la carta.
c) Línea de identificación mecanográfica: Identifica al mecanógrafo y sirve para control de producción y

de responsabilidades. Su presentación es la misma que la de la carta.
c. Estilos de memorandos
Igual que la carta, los memorandos se pueden elaborar en estilo bloque extremo: todas las partes alineadas
en el margen izquierdo, y estilo bloque: la fecha y la firma haciendo bloque. Veamos las gráficas.
Los siguientes formatos se usan frecuentemente:
Mentora tul estila bloque M('1910)(1)1d0 eq1/1111/011111' t'
I) Membiffie Membreic
2) MEMORANDO :3) No- MEMoUANDO
1) a) 1'c.< ha: N- —
I
b) l'ala: Para:
e) De: De:
d) Asunto: Asunto:
Fecha:
5)
6)
7)
a)
b)
e.) .__.
Mem ora Ud OS lantaiw earta
173
M0111.07 .(111do im=preso
Membrete
(
MEMORANDO FECHA:
PARA: DE:
HEE;
Mem indo L muní nr- ficio, a miqUina
Memb rete
M EM RA N Do
No. 0098/9_
Bogotá, 15 de septiembre de 199_
o
PARA: Secretarias
2
DE: Liliana Perez 12., Profesora
2
REF., Corrección de pruebas
La secretaria, antes de hacer entrega de su trabajo, debe cerciolarse de si sta correctamente escrito
en todos los aspectos. La mejor manera es leer con actitud crítica.
2
Esta lectura, naturalmente, es distinta de la que se hace por placero para obt ener información sobre algún
tonta.
2
Citando leernos, con la intención de hacer la corrección de pruebas, fijamos la vista sobre cada
palabra, cadasigno de puntuación, cada espacio, etc. Debemos asegurarnos si la palabra usada no sola-
mente es la correcta, sino que está bien escrita, acentuada y con letra inicial mayúscula, si es necesario.
2
En cuanto a los signos de puntuación, fijarnos si se usan los indicados y si se dejan los espacios recomendados.
2
Sea una buena crítica de su trabajo.

2
Cordialmente,
174
c. Planeamiento del memorando
La separación de ideas en párrafos es igual al método usado en una carta. Se debe iniciar con:
1) La concepción del memorando
2) La reunión de datos
3) El bosquejo
4) El borrador
5) La autocrítica del borrador
6) El borrador mejorado
7) Copia a máquina
8) La autocrítica del formato
d. Memorando, 1
1) Bosquejo
Formaciónde grupos Obligatoriedad (le la asistencia
2) Borrador
Mewbrelc
MEMORANDO N. I
Bogotá, 29 de agosto de I09_
PARA: José Torres, Coordinador
DE: " Gerente de Ventas

AS(JNTO: Campaña de Navidad
De acuerdo con nuestro programa de producción Y ventas, el Directorio aprobó para la próxima semana una
serie de charlas con el personal de ventas, para mejorar su desempeño. Le envio el horario. La agenda incluirá
técnicas de ventas, sicología del cliente, el arte de persuadir y ventas en provincias.
Le agradezco organice al personal en grupos internados para que podamos utilizar las instalaciones le la sada
(le reuniones en forma provechosa y conveniente.
Debido a la inasistencia de algunos miembros del personal femenino a nuestras actividades anteriores, la gerencia
ha decidido dar carácter obligatorio a la concurrencia de todos los miembros del personal, a las charlas.
COntild11101110,
Armando Serrano Dueñas
Anexo: Horario
3) Autocrítica
Mejore este borrador hasta lograr su propia y auténtica creación, su borrador mejorado.
e. Memorando, 2
1) Bosquejo
Progranias de T.V. Educación sexual Divulgación entre el alumnado Sugerencia de discusión
175
2) Borrador
Membrete
MEMORANDO - CIRCULAR
No. 000981/99_
Medellín 15 de septiembre de 199_
l'ARA: Auxiliares de educación
DE: Dirección de estudios
ASUNTO: Programas de educación sexual
Me complace, irasmitirle la Resolución numero 78940 del Director, en la cual autoriza la presentación de una
serie de programas (le televisión con el titulo de Educación Sexual para la Juventud, que pasara lodos los días
por el canal 7 (le T.V. de 8:00 a 8:30 p.m., la Dirección de Educación del Ministerio de Educación Pública.
Como el terna es de especial importancia, les solicito se sirvan divulgar entre sus alumnos la necesidad de recibir
esta charla que redundará en provecho de su vida sexual.
Recomiendo, así mismo, la discusión en clase de las charlas televisadas, para fomentar el interés por una cullura
sexual.
Cordialmente,
ancisco Luna Pulgarin
3) Autocrítica
No se conforme con su primera producción. Revise su trabajo de acuerdo con las técnicas de la autocrítica.
f. Memorando, 3
1) Bosquejo
lnvesligar ion al Depai lamento (le Archivo Presentación de sugerencias Discreción
2) Borrador
Membrete
No. 09876/ 90_
MEMORANDO
PARA: Juana López R., Asistenta de Gerencia

DE: Gerente General
FECHA: 11) de junio de 199_
AM [VED: Problemas en el Departamento de Archivo
Debido a las múltiples reclamaciones que se han recibido en la Gerencia Administrativa, relacionadas con el mal
funcionamiento (lel Departamento de Archivo, solicito que investigue cuidadosamente el problema.
Agradeceré que complete su trabajo hasta el 30 de junio y presente sus sugerencias en un informe confidencial
a esta oficina.
l'ara evitar especulaciones y comentarios entre los mienibms del personal, le ruego la mayor discreción.
Con li:dinente,
Erran] López Portillo
176
3) Autocrítica
Recuerde que el memorando es una comunicación interna. Formule las críticas respectivas y prepare su
propio Borrador Mejorado.
4. EL INFORME
El informe es la presentación escrita de hechos o investigaciones realizadas. Se elabora con mucha
frecuencia en las empresas comerciales y estatales.
a. CaracterísticaS
En un informe se aprecian las siguientes:
1) Se describe un problema, las recomendaciones, conclusiones y posibles soluciones.

2) Casi siempre se dirige a un superior jerárquico.
3) Puede ser de diverso tamaño o contenido (largo mediano o corto).
4) Es de carácter interno.
5) Puede ir acompañado de anexos: cuadros, fotografías, dibujos, mapas, planos, etc.
b. Clases
El informe puede ser:
1) Informe general, ordinario o regular
2) Informe técnico
En este capítulo sólo nos vamos a referir al informe general u ordinario .
El informe general se presenta en la misma forma que un memorando; de ahí su similitud.
c. Partes
Las partes primordiales del informe general son:
1) Titulo: Está relacionado con la índole del informe y puede ser de actividades de control, etc.
2) Encabezamiento: El encabezamiento puede constar de los siguientes datos:
a) PARA: Identifica al destinatario del informe, incluido el cargo.
b) DE: Identifica al autor del informe.
c) PERIODO: Especifica el período que cubre, iniciación y terminación.
3) Problema: Clarifica la índole del problema en forma resumida
4) Análisis o investigación: Relata en forma pormenorizada y resumida el análisis o la investigación
realizada.
5) Sugerencias: Llamado también recomendaciones.
6) Conclusiones: El planteamiento de las causas y efectos del problema y sus posibles soluciones.
7) Datos del autor: Nombre o cargo, de acuerdo con la información que aparezca en el encabeza-
miento.
8) Fecha: La fecha cierra el documento.
177
TITULO O
O
PARA: Destinatario
DE: Autor e
pEmorR): Tiempo
El problema o
Análisis O
Sugerencias 0
Conclusión 0
Firma 0
Fecha e
d. Planeamiento
Recuerde que la teoría del párrafo es la mejor manera de lograr la claridad. Con base en las partes ya
definidas, decida sobre cuántas ideas incluirá en cada una. Empiece con su bosquejo y así logrará el
mejor borrador.
INFORME SOBRE CONTROL EN EL DEPARTAMENTO DE ARCHIVO O

o
PARA: Dr. Efraín López Portillo, Gerente o
LH:: Juana López R.
EL PROBLEMA: O
Por instrucciones de la Gerencia se ha buscado determinar por qué el Departamento de Archivo no ha cumplido
hasta ahora su verdadero cometido: preservar documentos valiosos y (lar información inmediata.
ANALISIS:
Las repelidas reclamaciones y protestas por parte de algunos empleados, descansan en el sistema de control
que se emplea para el material de archivo, que se toma prestado de la oficina del señor Felipe Torres. Aunque
este empleado es competente, el método de control actual ocasiona la demora de los documentos que aún no
han sido devueltos al archivo central; sigilen un lento proceso de seguimiento entre el Departamento de Archivo
y los diversos usuarios.
La demora se traduce en horas-honibres perdidas porque disminuye el ritmo de trabajo y producción en los
departamentos que dependen del archivo como fuente de material. La atmósfera en el Departamento de Archivo
es pesada por estos inconvenientes.
SUGERENCIAS: O
Es evidente que una manera de mejorar el funcionamiento del Departamento de Archivo para que cumpla SUS
objetivos, sería el cambio de su sistema de control. Este cambio se podría hacer de común acuerdo con el señor
Torres.
Cambios sugeridos:
a) Establecer un sistema de control en circuito mediante el cual los documentos del archivo, requeridos por
varios departamentos, sean recogidos mediante una Tarjeta de Requisición por el primer usuario y devueltos
por el Ultimo. Para ello también se necesitaría el empleo do umi tarjeta de trasferencia, quo al firmada cada
nuevo usuario, libere de responsabilidad al anterior.
b) Recomiendo igualmente, el uso de un archivo de tarjetas de control con guías alfabéticas correspondientes
a cada mes, y guías numéricas correspondientes a cada día. Este archivo de tarjetas en el escritorio del señor
Torres le permitiría, de inmediato, reconocer los documentos prestados, así como la rápida localización de los
documentos pm los diferentes departamentos de la etnpresa.
c) Aconsejo, finalmente, ciertas innovaciones en la Tarjeta de Requisición. Adjunto a este informe un ejemplar
de la requisición actual y un bosquejo para su examen y consideración.
CONCLUSION: ci
Creo sinceramente que el Departamento de Archivo debe ser mejorado (le inmediato en encienda, por su gran
volumen de operaciones: el 80 por ciento de nuestras actividades de oficina dependen de tina información rápida
y completa.
Las relaciones humanas, por otro lado, se mejorarían y desaparecerían las causas de las demorasen el servicio.
Asistente de gerencia O
Lima, 5 de mayo de 199_ C)
179
5. PRACTICA
En su cuaderno:
Elabore planes de trabajo (bosquejo, borrador y autocrítica) de los siguientes temas, para memorando.
a. Informe a vendedores de Philips Internacional, S.A., acerca de limitaciones en el concepto de "Garantía
'Incondicional de por Vida" que ofrece esta firma por todos los artefactos que vende. Anuncie igualmente
el nombramiento de inspectores que puedan investigar cada reclamación.
b. Memorando para indicar el uso adecuado del teléfono en las oficinas, en horas de trabajo. Usted, jefe
de personal, se dirige a sus empleados para notificarles el horario en que se pueden hacer llamadas
personales.
c. Redacte el informe solicitado por su jefe, señor Pedro Albino, Director de Reformas Educacionales,
quien le ha pedido investigar sobre "La Enseñanza del inglés en los colegios del Estado". Haga un
estudio del problema que, por otro lado, cuesta al país muchos millones de pesos por año sin haber
logrado el resultado deseado.
180
Costa Rica:
1. I.M.A.S. Caja Costarricense de Seguro Social
2. I.N.A. Consejo Nacional de Producción
3. C.C.S.S. Instituto de Desarrollo Agrario
4. I.N.S. Instituto Costarricense de Turismo
5. C.N.P. Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillado
6. I.C.A.A. Instituto Costarricense de Electricidad
7. I.C.T. Instituto Nacional de Aprendizaje
8. I.C.E. Instituto Nacional de Seguros
9. I.D.A. Instituto de Fomento y Asesoría Municipal
10. I.F.A.M. Instituto Mixto de Ayuda Social
Chile:
1. ENAP Corporación Nacional del Cobre
2. COREO Empresa Metropolitana de Obras Sanitarias
3. F.F.C.C. Empresa Marítima del Estado
4. EMPREMAR Empresa Nacional del Carbón
5. E.M.O.S. Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones
6. CHILECTRA Ferrocarriles del Estado
7. C.M.P.C. Empresa Nacional de Petróleo
8. CODELCO Empresa Nacional de Minería
9. ENACAR Corporación de Fomento
10. ENAMI Empresa Nacional de Fuerza Eléctrica
181
7. RESUMEN
Comunicación interna, originada en cualquier

1) Concepto
{ miembro de la empresa y destinada a cualquier nivel
a) Generales o básicas
• Membrete FECHA
• Nombre: MEMORANDO PARA
• Número DE
• Encabezamiento ASUNTO o
• Texto o cuerpo REFERENCIA
2) Partes • Saludo y despedida
• Firma del remitente
b) Partes complementarias
• Copia
• Anexo
• Línea de identificación mecanográfica
a. Memorando
a) Bloque extremo
3) Estilos
b) Bloque o bloqueado
f
a) Carta
4) Tamaños b) Media carta
COMUNICACIONES
INTERNAS { c) Medio oficio
a) Concepción del memorando

b) Reunión de datos
c) El bosquejo
d) El borrador
5) Planeamiento
e) La autocrítica
f) El borrador mejorado
g) Copia a máquina
{ h) Autocrítica del formato
Presentación escrita de hechos o

1) Concepto
{ investigaciones realizadas
{ a) Informe general
2) Clases b) Informe técnico
b. Informe a) Titulo { PARA

b) Encabezamiento DE
c) Problema PERIODO
3) Partes d) Análisis o investigación
e) Sugerencias
1) Conclusiones
g) Datos del autor
h) Fecha
182
1) ¿Cuándo se escribe un memorando?
2) Escriba las diferencias entre un memorando y una carta.
3) Grafique los modelos del memorando que se pueden emplear.
4) Dé ejemplos de situaciones en las que pueda escribir informes.
5) Anote las partes de un informe.
6) Redacte un informe que describa un problema que se le ha presentado como estudiante.
7) Redacte un informe de sus actividades escolares durante el semestre.
8) Escriba un memorando para solicitar cambio de horario.
9) Anote las diferencias entre una carta y un informe general.
183
Capítulo 14
El mensaje social
Capítulo 14
El mensaje social
1. OBJETIVOS
Al terminar el estudio de esta unidad el alumno será capaz de:

a. Distinguir la importancia de los mensajes sociales.
b. Identificar el mensaje social, la ocasión para elaborarlo y sus características.
c. Demostrar las habilidades adquiridas para planear (bosquejo, telegrama, borrador, autocrítica y borrador
mejorado) un mensaje social.
2. INTRODUCCION
Es evidente que la empresa desarrolla sus actividades dentro de un marco social.
Las relaciones públicas señalan, además, que la empresa necesita de la opinión favorable de su
personal, clientes, proveedores, accionistas, socios, distribuidores, comisionistas, directores de empresas,
competidores, autoridades del gobierno, medios de comunicación, etc. Una relación amistosa con todo
este público, es indispensable para mantener esa buena imagen que definimos como: Buena Voluntad.
3. EL MENSAJE SOCIAL
Es la comunicación que busca integrar a la empresa con su público y promueve su amistad y armonía.
El rol que desempeña la carta cobra especial interés como medio para crear, mantener o recobrar la
buena imagen que la empresa necesita y desea.
En la mayoría de los casos el Departamento de Relaciones Públicas se encarga de esta delicada
misión en las siguientes ocasiones:
• Invitación
• Agradecimiento
• Felicitación
• Presentación
• Condolencia
a. Características
Su principal objetivo es crear Buena Voluntad, y por ello sus características primordiales son: ,
185
• Cordialidad
• Sinceridad
• Oportunidad
• Empatía
Estos mensajes, generalmente, se presentan por medio de tarjetas o en papel de esquela y se envían
en el sobre español o sobre social.
El estilo de esta comunicación, tarjeta o esquela, es el de párrafos colgantes, que consiste en sangrar
todas las líneas del párrafo a excepción de la primera de cada párrafo. La firma se hace debajo del sitio
donde está el nombre del directivo de la entidad y la fecha, al final.
También se usa el estilo semibloque, con una sangría de cinco espacios en el primer renglón de
cada párrafo.
b. Planeamiento
Si el objetivo de la carta es ganar buena voluntad, lo correcto es que reciba un planeamiento adecuado.
Con la base de una idea por párrafo, se pueden emplear los enfoques directo o indirecto. Veamos:
(F.tifoque dilecto) (Enfoque indirecto)
Invitación Motivo ictibraeibn
Agradecimiento por asistencia Invitación
(opcional) Agradecimiento por asistencia
c. Mensaje de invitación
1) Bosquejo
Ocasión 1 Invitación a rumil renda Agradecimiento por asistencia
2) Telegrama
CAMARA TI IRISMO CENTROAMERICANO APRECIARA SI I PRONUNCIAMIENTO SOBRE CENTROAMERICA

IMAGEN Y PERSPECTIVA DURANTE CONGRESO REGIONAL nunsmo TUNIO ir A IR PUNTO FAVOR
CONFIRMAR SU ACEPTACION
H2DIALMENTE
3) Borrador
Apreciado doctor Gómez:

Nos complace anunciarle que La Cámara (1(1T111'1S1110 (10111.11011111(111 1110 celebrará del 15 al IR de julio su Congreso
Regional de Turismo.
Nos gustaría oír su autorizada palabra con el tema "Ciclar° América Imagen y Perspectiva". Lo hemos escuchado
y lo consideramos realmente brillante.
Le agradeceremos se sirva confirmar su decisión de asistir a este certamen y trasmitir su valioso pensamiento
a los concurrentes al Salón de Convenciones.
Atentamente,
186
4) Autocrítica
Mejore el borrador anterior
Apreciado doctor Gómez:
La Comisión de Turismo Centroamericano celebrará del 15 al 18 de julio su Congreso Regional de Turismo.

El Comité de programas piensa en usted como persoLa autorizada para hablar sobre el tema "Centroamérica
Imagen y Perspectiva', porque sabemos que representa el pensamiento del momento.
Le agradeceremos se silva aceptar y confirmar su asistencia.
Cordialmente,
Montería, 12 de junio de 19
d. Respuesta a invitación
1) Bosquejo
(Enfoque indirecto)
Ilonor Sugerencia de cambió Confirmación de asistencia
2) Telegrama
GUSTOSO A(1,11110 INVITACION INT° SI IGIERO CAMBIO CENTRO AMERICA 1'ERSPE(1TIVA 2,000
AFECTUOSAMENTE
ANDRES
3) Borrador
Apreciado señor Sánchez:

Será un honor para mi hablar ante los participantes del Congr eso Regional de la Cámarade Turismo Centroante
ricano.
Aunque el título original es positivo, sugiero cambiar el tenia de mi conferencia por el de CENTRO AMERICA,
PERSPECTIVA 2,000. Aparecerá con mayor coherencia frente al Programa Regional de Desarrollo trazado para
este año.
Será un placer saludara tan buenos amigos y me reuniré con ustedes en el vestíbulo del Salón de Convenciones
a las 8 de la noche.
Afectimsamente,
4) Autocrítica
No se conforme con el borrador que le proporcionamos.
Exprese su pensamiento moderno y su estilo propio. Lo invito a redactar su borrador mejorado.
e. Mensaje de agradecimiento
1) Bosquejo
(Enfoque indirecto)
Referencia de visita Agradecindento por hospitalidad Ofrecimiento de reciprocidad
187
2) Telegrama
SINCERA GRATITUD ESPLENDIDA HOSPITALIDAD MI VISITA OFICINA HOFFER CORPORATION SANTO

DOMINGO
AFEXUIIOSAMENTE
3) Borrador
Apreciado Simón.
Estuvimos satisfechos y gratamente impresionados durante nuestra oda visita a la planta industrial y a las
oficinas de Iloffer Corporation en Santo Domingo.
Agradecemos tu deferencia, nueslra visita fue una experiencia inolvidable-lidia y yo disfrulamos de tus atenciones
y de la magnifica cena con que Lu esposa nos agasajó.
Nos gustada mucho recibirlos en San Juan y corresponder a tanta hospilalidad.
Afectuosamente,
4) Autocrítica
Escriba su borrador mejorado, después de las críticas personales que haga al anterior borrador. No se
conforme con el estilo ajeno, demuestre el suyo.
f. Mensaje de felicitación
1) Bosquejo
(enfoque baúl-peto)
Motivo mensaje Felicilaciones por promoción Deseos de éxito
2) Telegrama
SIN(:ERAS FELICITACIONES RECIENTE PROMOCION GERENCIA GENERAL PLINTO DESEAMOSTEEXITO

PROSPERIDAD FELICIDAD
SALE IDOS
3) Borrador
Estimado Esteban:
Las buenas noticias de tu promoción nos alegraron a lodos tus amigos en el Departainerdo de Venias.
Después de los años que dedicaste con empeño y tesón a levantar el departamento, mereces la Gerencia;
faliputext Ltda., está en excelentes manos y te felicitamos muy sinceramente.
El personal de ('rédito y Cobranza también se une a nosotros para desearle éxito, prosperidad y mucha felicidad.
Afectuosainenle,
4) Autocrítica
La felicitación sale del corazón, es la alegría por el éxito del amigo. Prepare su borrador mejorado, con
su propio estilo.
188
g. Mensaje de presentación
1) Bosquejo
(Enfoque indirecto)
Presentación Retereitclas Solicitud de ayuda
2) Telegrama
Aunque un telegrama no es lo mas indicado para hacer una presentación, prepare uno, con sus datos y
el bosquejo anterior.
3) Borrador
Estimado doctor Mejía:

Me complace presentar al señor Tomás Alvarez, exalumno y buen amigo mío.
Al señor Alvarez lo acaba (le contratar la Editorial Azteca y se trasladó a Ciudaddle México para ejercer sus
funciones. Durante cuatro años sirvió a nuestra empresa como Asistente de Gerencia y stip() ganarse la simpatía
y aprecio (le sus jefes y colaboradores.
Apreciaré mucho la ayuda que pueda brindarle para vincularse al mundo del comercio en su país.
Cordialmente,
4) Autocrítica
Mejore la calidad de su mensaje con un nuevo esfuerzo. Compárelo con el siguiente borrador mejorado.
Distinguido doctor Mejía:

Me complace presentar al señor Tomás Alvarez, exalumno y buen amigo mío.
El señor Alvarez se graduó en la Universidad de los Andes; trabajó para nuestra empresa como Asistente (le
Gerencia durante cuatro años y supo ganarse el aprecio de sus jefes y colaboradores. Recientemente, lo contrató
la Editorial Azteca y se trasladó a Ciudad de México.
Apreciaré mucho la ayuda que pueda brindarle para su rápida vinculación al mundo mexicano del comercio.
Afectuosamente,
Cali, 9 de noviembre de 199,_
h. Mensaje de Pésame
1) Bosquejo
Expresión de condolencia Referencia a su obra Emulo de la juventud
2) Telegrama
SINCERA CONDOLENCIA IRREPARABLE PERDIDA PUNTO COMUNIDAD DEPLORA AUSENCIA SERVIDOR

ALTRUISTA CAUSAS HUMANAS PUNTO PEDIMOS ETERNO DESCANSO CONSOLACION ESPIRITUAL
GREGORIO
189
3) Borrador
Estimada señora Méndez:

Nos conmovió la noticia de la súbita e irreparable desaparición de su esposo. Acepte nuestras sinceras condolen-
cias.
La comunidad deplora sinceramente su fallecimiento y recuerda con especial sentimiento su lucha social por
llevar ayuda a las víctimas de las inundaciones de la provincia de Alajuela.
ISn recuerdo será una inspiración permanente para las futuras generaciones.
Afectuosamente,
Mejore este trabajo y logre su propio borrador mejorado. Demuestre su estilo, su creación.
4. PRACTICA
En su cuaderno:
Elabore sus planes de trabajo (Bosquejo, telegrama, borrador, autocrítica, borrador mejorado) para las
siguientes cartas sociales:
a. Carta a su amiga Dora Ibarra para felicitarla por su reciente nombramiento como Directora del Depar-
tamento de Relaciones Públicas de Aerolíneas del Caribe.
b. Carta a su amigo, doctor Alfredo López, Gerente del Banco de Occidente en Caracas, Venezuela, para
presentarle a su amigo Julio Alberto Moreno, quien viajó recientemente a esa ciudad en busca de una
colocación como Asistente de Gerencia.
c. Carta al Gerente de Seguros América para invitarlo a la inauguración de la nueva sede comercial del
Banco de Comercio, en la Avenida Arosemena 650, Ciudad de Panamá.
190
Ecuador:
1. INERHI Asociación de Servicios Aeroportuarios
2. INSOTEC Instituto Ecuatoriano de Obras Sanitarias
3. A.S.A. Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
4. ULAJE Corporación Estatal Petrolera Ecuatoriana
5. I.E.S.S. Asociación de Productores e Industriales Fonográficos
6. APEIFO Instituto de Investigaciones Socio-económicas y Tecnológicas
7. I.E.O.S. Instituto Ecuatoriano de Formación Social
8. INEFOS Instituto Ecuatoriano de Recursos Hidráulicos
9. C.E. P.E.
1 Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional
10. SEACAP Unión Latinoamericana de Juventudes Ecuménicas
Perú:
1. COFIDE Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial
2. I N.I.D.E. Servicio Nacional de Metereologia e Hidrología
3. P.I.P. Corporación Rnandera de Desarrollo
4. SENAMHI
II Comisión Nacional Supervisora de Empresa y Valores
5. SIMA
II Instituto Nacional de Bienestar Familiar
6. SENATI Instituto Nacional de Investigación y Desarrollo de la Educación
7. SEDAPAL Policía de Investigaciones del Perú
8. CO NASEV
1 Servicio Nacional de Aprendizaje en Trabajo Industrial
9. CORPAC Servicio Industrial de la Marina
10. INABIF Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima
191
6. RESUMEN
a. Concepto 1 Comunicación que integra a las empresas con su público.
Tarjeta o papel I Semibloque o párrafos

b. Prelentación Estilos
esquela colgantes
{
1) Invitación
2) Agradecimiento
c. Frecuentes 3) Felicitación
4) Presentación
EL MENSAJE
5) Pésame
SOCIAL
1) Cordialidad
2) Sinceridad
d. Características
3) Oportunidad
4) Empatía
1) Enfoque directo
e. Planeamiento
2) Enfoque indirecto
"En Redacción, la diferencia entre el fracasó y el éxito está en escribir ideas apropiadas y expresadas
correctamente".
192
1) Prepare el bosquejo para la carta de felicitación con enfoque directo.

2) Anote las características propias de una carta social, cualquiera que sea su naturaleza.
3) Prepare un telegrama para felicitar a un amigo por su reciente nombramiento como Director de Personal
en el Centro de Adiestramiento Empresarial CENADEM.
4) Elabore el bosquejo del enfoque indirecto para una carta de agradecimiento.
5) Dé las ideas que debe expresar una carta de condolencia con enfoque directo.
193
Capítulo 15
Puntuación
Básica
Capítulo 1 5
Puntuación
Básica
1. OBJETIVOS
Al finalizar el estudio de este capítulo el alumno será capaz de:

a. Distinguir la importancia del uso correcto de los signos de puntuación.
b. Demostrar la habilidad adquirida para colocar la puntuación requerida a los mensajes estudiados en
este texto.
2. INTRODUCCION
Los signos de puntuación se parecen a las notas musicales porque le dan ritmo a nuestras palabras; ellos
señalan la entonación que debe darse a un mensaje escrito. Esta entonación hará la lectura efectiva y
amena.
Los signos de puntuación también se parecen a las señales de tránsito ponen en acción nuestros
pensamientos, pero mantienen la ley y el orden.
Para controlar, orientar y evitar colisiones en la comunicación, dedicamos este capitulo final a los
signos de puntuación.
3. PRINCIPALES SIGNOS DE PUNTUACION

La expresión gráfica de las pausas y de la entonación corresponde a los signos de puntuación. Estos no
pretenden reflejar exactamente la línea melódica de la frase, como tampoco las letras pretenden describir
exactamente la articulación de cada sonido concreto.
195
a. El punto (.)
Es un signo que sirve para separar las distintas unidades de sentido dentro de un escrito; generalmente,
su límite es la oración.
1) Punto y seguido: Las oraciones de sentido inmediato vecinas de una idea central, se separan con el
punto y seguido. Alterna con el punto y coma.
2) Punto y aparte: La oración que inicia otra idea de vínculo inmediato con las anteriores va después de
punto y aparte.
3) Punto final: Señala el final de un escrito.

4) Punto de abreviatura: El Dr. Pedro Alvarez estaba redactando una carta comercial.
USOS VARIADOS EJEMPLOS E ILUSTRACIONES
Al final de frase Envíenos un catalogo a vuelta de correo. Sírvanse

avisarnos lo antes posible.
Al final de declaración Lamento no balar dado respuesta antes. Su pe

dicto será atendido de inmediato.
Después de iniciales y abreviaturas W.'R. Grace y Cía

F.O.R. Callao, 710 a.m.
fr," ,i ififl S: a. Números romanos: 1 API'I'l i1,0 XII

ti. l'indos: PRINCIPIOS GENERALES
b. La coma (,)
Las pausas (pie obedecen a una necesidad lógica de la oración, aparecen marcadas guiri( miente por una coma,
si se presentan en el interior de una oración.
1)
012ACION, Palabra patentel ira ORACION
Ejemplos:
Partículas: frases prepositivas y locuciones adverbiales:

a) Creo, sinceramente, que debemos cambiar nuestros planes.
b) Le enviaré, por supuesto, una copia del contrato.
c) Será necesario, sin embargo, enviar una carta como garantía.
d) En uno de nuestros catálogos, por ejemplo, aparece una gráfica descriptiva.
e) Por lo tanto, procederemos a efectuar una inspección de nuestra mercancía.
PALABRAS PARENTETICAS: También, además, finalmente, en verdad, por lo general, en fin, a propósito,
por PiCIIIHO, lb` otro modo, en otras palabras, etc.
2) Nombre, 1 nulo, IltACION

'l'Unto, Nombre, OIZACION
Ejemplos:
Frases explicativas o incisos:
a) Nuestro representante, señor Pedro López, viajaría a esa la semana próxima.
b) El seribr Franklin, nuestro agente en esa ciudad, lo visitará muy pronto.
196
c) Mi secretaria, la señorita Davis, lo ayudará con su correspondencia.
d) Debemos informar al señor Barton, Gerente General para América Latina, sobre este asunto.
e) Esta oferta especial empezará el viernes, 18 de octubre, en las horas de la mañana.
f) La reunión tendrá lugar en el Club Piura, Av. Abancay número 318, Lima.
Palabra, palabra y palabra

Frase, frase y frase
(ración, oración y oraciéni
Ejemplos:
Elementos de una misma clase gramatical.
a) Una cordial, franca y cortés bienvenida fue lo que recibirnos
b) Este prospecto describe nuestros productos, nuestros servicios y nuestros precios.
c) El representante visitó la fábrica, entrevistó a los trabajadores y elaboró un informe.
4) Palabr FRASE EXPLICATIVA
Ejemplos:
Frases explicativas
a) Nuestra organización, corno cualquiera otra, está ansiosa de explorar nuevos mercados.
b) Estas cifras, de las que hemos tomado informes, han sido cuidadosamente revisadas.
c) La mantequilla, que goza de gran demanda en la actualidad, se vendió muy bien.
d) El doctor, al enterarse de su éxito profesional, exclamó con regocijo:
e) Nuevos tipos de comercio, tales como relojería y joyería, han colmado el mercado nacional.
5)
ORACION SI IltORDINADA ORACION PRINCIPAL
Como
si
Por que
A unque
Ejemplos:
Inversión del orden lógico de las oraciones:
a) A menos que encuentre una mejor solución, deberemos reducir nuestros gastos.
b) Desde que iniciamos nuestros embarques, no hemos podido evitar la baja de peso.
cj En cuanto recibieron las noticias, corrieron a felicitarlos.
d) Debido a que el primer pedido llegó retrasado, no podremos atender a nuestros clientes.
e) Después de escuchar su respuesta, estaremos decididos a firmar el contrato.
6) hil■ ASE INTRA II HiCTORIA

En infinitivo
lin participio
En gerundio
' Esta regla también se aplica a lechas, direcciones y nombres.
197
Ejemplos:
Frase introductoria:
a) Para triunfar en la vida, hay que trabajar, trabajar y trabajar.
b) Hecho en el Japón, este producto puede competir en calidad con cualquiera de su categoría.
c) Al analizar los hechos, encontramos nueva evidencia.
d) 'Haciendo un balance de nuestras actividades, podremos darnos una idea cabal del progreso alcanzado.
7) Artjelivo, Adjetivo Nombre

omitida
Ejemplos:
Omisión de la "y" en elementos análogos:
a) Le ofrecemos un amplio, ventajoso sistema de pago.

b) Una alta, atractiva secretaria nos entrevistó en el Hotel.
c) El sugirió un efectivo, rápido curso de entrenamiento.
d) Visitaré un bello, exótico país.
8) La carga llegará hoy, lo pasajeros, mañana
omisión de la palabra.
Ejemplos:
Frases elípticas:
a) Errar es humano; perdonar, divino.
b) Los supervisores viajaron el miércoles; las secretarias, tres días después.
c) Los sofás fueron cotizados a buen precio; las sillas, a un precio exagerado.
d) El señor Martín fue elegido presidente; su hermano, secretario.
c. Punto y Coma (;)
El (;) es el signo de la media pausa. Veamos sus usos gráficamente:
1)
IDEA COMPLETA IDEA Cl /MPLETA
(omisión de "y, o, ni, pero, porqué")
Ejemplos:
a) Debemos cambiar nuestro programa; podemos perder parte del mercado.
b) Los precios subieron; los sueldos permanecen invariables.
c) Llene y envíe la tarjeta adjunta; nos encargaremos del resto.
2)
IDEA COMPLETA; Palabra parenl.ólica, IDEA COMPLETA
; sin embargo,
por ejemplo,
198
Idea incompleta PALAIMA PAIZENTETI('A Idea incompleta
que usted debe

Ciwinos, sin embargo,
actuar con cautela.
Ejemplos:
a) Las puertas se abrieron a las 10; sin embargo, el "show" empezó a las 11.
b) No recibimos las medidas adecuadas; por consiguiente, no podremos elaborar la maqueta del edificio.
c) Se ha verificado el costo de producción; no obstante, subsiste la necesidad de nueva auditoria.
PALAIWAS PARENTÉTICAS, generalmente precedidas do (;) y seguidas de (,): Sin embargo, por lo tanto, ademas,
ito obstante, de otro modo, de igual modo, vale decir, ell otras palabras. Cuando estas palabras Hilen ideas
incompletas solo van separadas por comas.
3)
COMA COMA
oracion ('O11 COM:;
OraVi(lll Clln COIllaY
Ejemplos:
a) Nuestro directorio estaba constituido de la siguiente forma: Pedro Linares, Presidente; José Torres,
Director- Gerente; Mario Ugarte, Secretario.
b) Si lo hubiera notificado,durante el periodo de garantía, habríamos aceptado su reclamo; entonces, su
tostadora habría sido reparada sin costo alguno para usted.
c) El 15 de octubre le enviamos un pedido de láminas de acero, varillas y soportes metálicos; sin embargo,
aún no hemos recibido noticia alguna al respecto, de su parte.
d. Dos puntos ( )
IllUtleraCIÓn La información siguiente:

como sigue:
los objetivos son:
Vocal 'vos Senoras y senores:

A quien concierna:
Estimado señor Martínez:
lloras con minutos 810 aro.

10:45 p.m.
Precediendo a El director dijo: ''No podremos expresar

palabras textuales este problema a los clientes".
199
e. Paréntesis ()
La misma idea $300 (trecientos pesos)
Explicación • El no estaba calificado (carecía

de experiencia) para el empleo.
Letras y números Los estímulos eran: 1) naturales,

en enumeración 2) provocador, 3) involuntarios
Dificultades (ver página 720)

que se deben considera:-
Usos varios
Como Ganar Amigos (Dale Carnegie)
El Hombre Mediocre Glosé Ingenieros)
4. PRACTICA
En su cuaderno:
a. Escriba los signos de puntuación que sean necesarios:
1) Redactar bien es costruir la frase con claridad concisión exactitud y originalidad.

2) "La mayoría de lo que pensamos dice Rafael Seco es íntimo monólogo y al pensar más que manejar
ideas manejamos las etiquetas de esas ideas que son las palabras".
3) La atmósfera esto es la capa de aire que envuelve la tierra...
4) Por favor Azucena deja esas revistas.
5) Yo quisiera recibirlo ahora mas no puedo.
6) Neologismo en general es toda palabra nueva o un giro nuevo que se introduce en la lengua.
7) Juan toca el piano Eugenia la bandola.
8) Habla con naturalidad y fluidez el buen conversador.
9) México D.F. 20 de octubre de 199_.
200
Bolivia:
1. I.B.S.S. Centro Nacional de Computación
2. I.N.C. Central Obrera Boliviana
3. INALCO 1 1 Comité Boliviano del Café
4. I.D.R.A. I Instituto Nacional de Cooperativas
5. CENACO Instituto Nacional de Colonización
6. C.O.B. Consejo Nacional de Edificaciones Escolares
7. COBOLCA
I Corporación de Fomento Energético Rural
8. CONES
í I Instituto Boliviano de Seguridad Social
9. CORFER Instituto Boliviano de Turismo
10. I.B.T. Instituto de Desarrollo Rural del Altiplano
Guatemala:
1. I.G A. Banco Agrícola Mercantil
2. S.G. I. G. Corporación Financiera Nacional
3. I.N.D.E.
Il Instituto Técnico de Capacitación y Productividad
4. B.A.M.
I Instituto Guatemalteco Americano
5. CORFINA Instituto Guatemalteco de Educación Radiofónica
6. I G. E.R. Instituto Nacional de Transformación Agraria
7. I.G.S.S.
II Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura
8. 1.1.C.A.
I I Instituto Nacional de Electrificación
9. I.N.T.A. Instituto Guatemalteco de Seguridad Social
110. INTECAP Servicio Geodésico Interamericano en Guatemala
201
6. RESUMEN
1) Concepto Separa las distintas unidades de sentido dentro de un escrito
a. El punto a) Punto y seguido

b) Punto y aparte
2) Clases
c) Punto final
d) Punto de abreviatura
1) Concepto Marca la pausa lógica de la oración
a) En la enumeración
b. La coma b) Para separar oraciones explicativas
c) En la cartas comerciales después de la despedida
2) Usos d) En la fecha, después del lugar
e) Para reemplazar al verbo
1) Cuando se altera el orden lógico de la frase
PUNTUACION
BASICA
1) Concepto
t Es el signo de la media pausa
c. El punto
a) Alterna con el punto y seguido
y coma
b) Delante de las conjunciones adversativas
2) Usos
c) Después de varias comas para dar mayor,
claridad a la cláusula
a) En la correspondencia comercial, después del saludo y vocativo.

d. Dos puntos Usos b) Antes de citas textuales
c) Para enunciar o abrir enumeraciones
{
{ a) Puede alternar con la coma y la raya

b) Para encerrar las palabras que interrumpen,
e. Paréntesis • Usos el hilo del discurso
c) Para indicar omisión de palabras en las citas textuales
202
a. Inserte los signos de puntuación necesarios, en cada una de las oraciones siguientes:
1) Nos veremos obligados a rechazar su crédito a menos que nos haga llegar un plan de pago adecuado.
2) El Gerente de Personal preguntó al postulante qué preparación tiene usted para el puesto.
3) Los deberes de una secretaria generalmente incluyen dictado archivo de documentos y entrevistas
a visitantes.
4) Sírvase llenar la tarjeta adjunta y devolverla por correo nosotros nos encargaremos del resto.
5) Un hombre ordinario piensa cómo habrá de usar su tiempo un hombre de talento trata de usarlo.
6) Sírvase cotizar sus mejores precios para las siguientes mercancías.
7) La edición revisada y mejorada aparecerá a la venta dentro de una semana por consiguiente le ruego
examinar la lista de precios.
8) Gracias señor Roldan por su valiosa cooperación en la recopilación de datos para nuestra revista
nuestros suscriptores se beneficiarán con su ayuda.
9) El telegrama decía absolutamente imposible embarque diamantes postergación inminente.
10) Eran las 6 30 cuando la reunión llegó a su fin sin embargo sólo se habían cubierto algunos temas
de la agenda.
11) Si comete un error admítalo evite repetirlo dos veces y nunca lo haga por tercera vez.
12) El orden procede de tres elementos tu voluntad decidida la atención necesaria y una buena orientación.
b. Coloque los signos de puntuación necesarios, para hacer la carta de fácil lectura y comprensión.
Estimado señor Morgan

Nos complace informal° que el señor Iturri tuvo un excelente desempeño en nuestra firma desde enero de 1962
su experiencia en el trabajo su trato y habilidad para el manejo del personal ganaron pronto para él respeto y
consideración pero como profesional inquieto solicitó su separación de nuestra firma para buscar mejores
posibilidades
e de empleo.
Todotbsus compañeros extrañarnos el constante aporte de ideas brillantes y al verlo partir nos unimos para
desearle mocho éxito y una ascendente carrera comercial.
Atentamente,
203
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ACCION

2. CARACTERISTICAS DEL MENSAJE COMERCIAL

3. CREACION PROGRESIVA DE MENSAJES 27

4. PLANEAMIENTO DE UNA CARTA ¿Il)

10. LA COBRANZA 129

11. LA RECLAMACION Y LA CONCILIACION 140

12. LAS SOLICITUDES 150

13. EL MEMORANDO Y EL INFORME 169

14. EL MENSAJE SOCIAL 184

15. PUNTUACION BASICA 194

Esta primera unidad le ayudará a alcanzar los siguientes objetivos específicos:

La comunicación es un proceso psicofisiológico, inherente a la naturaleza humana, que ha evolucionado

f. Signo del mensaje

L 483 ' '

i. ¿Qué es "Buena Voluntad"?

LA CARTA Y LA BUENA VOLUNTAD

buen servicio preferencia

buenas comunicaciones buenas referencias

(1) conjunto de actividades (2) acto administrativo, (3) conjunto de pruebas

(1) estación de control de tarifas, (2) Departamento de control portuario, (3)

(1) valorización y cálculo de impuestos, (2) exposición de abogados en la

Ajuste (1) pago de deudas pendientes, (2) concesión, (3) conciliación.

1) Redacción: Relación lógica y coherente de las ideas con un propósito

3) Signo del mensaje: Electos positivos o negativos que traduce el mensaje.

1) Concepto: Comunicación escrita con un objetivo definido y redactada

3) Cite las características de la comunicación.

5) Defina la relación entre redacción y comunicación.

Al concluir esta unidad habrá logrado los siguientes objetivos:

b. Distinguir los requisitos complementarios de la comunicación comercial: motivación, positivismo, moder-

3. CARACTERISTICAS DEL MENSAJE COMERCIAL

a. Características vitales o fundamentales

MellS(OP COlifitS0 Mensaje cloro

Mensaje incompleto Mensaje completo

Haga sus frases claras, concretas y concisas

Mensaje difuso Mensaje breve

En relación con su carta fechada el 29 de octubre Me complace anunciar la aprobación de su cré-

desulenlo illcusoic coi rlinl

aún, aunque, solamente, pero, sin embargo, a pesar

Condición si, si no, etc.

' Ilustración gráfica:

Por lo tanto, les solicitamos los productos relacionados:

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a) La aplicación de las normas ortográficas.

a) Dé información clara, concreta. ordenada, suficiente y veraz.

Motivar es despertar el interés

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(-) EJEMPLOS COMPARATIVOS (+)

1. Por la presente me permito enviarle. 1. Le envío

Mensuje artrbrial 214.' 0 S( ie ouhtruf

Muy señor mío y amigo: Estimado seno!:

a. Crítica y corrección de frases

A cambio de: Use:

• Anticipo mis agradecimientos por su atención a la presen-

• La presente tiene por objeto informar que...

• Por medio de la presente me permito informarle que...

• Damos respuesta a su atenta carta del 15 de los corrien-

• Me dirijo a usted para informarle sobre la producción del

4) Expresar en plural algo que hizo una sola persona: