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4º “A”
“DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
HOTELERA”
2018
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................................
PRESENTACIÓN .............................................................................................................................................
1. OBJETIVOS: .......................................................................................................................................... 1
3.2 FUNCIONES:............................................................................................................................. 3
CONCLUSIONES ......................................................................................................................................... 37
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................................
APÉNDICE ......................................................................................................................................................
INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo de investigación tiene como motivo dar a conocer el tema de seguridad en
los hoteles los cuales se tomó muchos puntos donde se habla un poco de la seguridad de aquellos
tiempos y como empezó la hotelería y su desarrollo, se conocerá como hoy en día la seguridad
ha avanzado y que medios se están utilizando para una mayor seguridad en el rubro de la
hotelería.
El camino para conseguirlo, entendemos que debe partir de la formación del personal, del
conocimiento y la intercomunicación de la información como medio más útil y eficaz de
prevenir los actos que supongan o potencialmente puedan suponer un peligro para la seguridad
de los bienes o las personas que eligen como destino nuestra Región.
Con este trabajo se pretende resumir los principales aspectos y factores de análisis relacionados
con la Seguridad Integral en los establecimientos hoteleros, de manera que con este
conocimiento nos facilite a nosotros como estudiantes.
Este trabajo fue realizado con el fin de nosotros como estudiantes y futuros profesionales
estemos al tanto de una de nuestras vocaciones para poder rendir y conocer todo en el mundo de
la hotelería, asimismo podamos nosotros mismos conocer y tener un criterio de cómo esta este
rubro en la actualidad y los que podamos especializarnos ver que tan desarrollado esta este
campo.
Y para terminar este trabajo se propone avanzar hacia la construcción de una perspectiva teórica
que permita comprender la transformación de la hotelería hasta hoy en día. Para si mismo se
retoman distintos aportes provenientes de fuentes confiables y libros encontrados los cuales son
muy interesantes y hechos en otros países donde la hotelería es más avanzada y específica para
poder comprender y aplicarlo, para un buen desarrollo de esta.
PRESENTACIÓN
Es por ello que el responsable de seguridad debe ser objetivo y ejemplificador en su obrar,
mientras que los gerentes deben demostrar con la práctica su conocimiento, concientización,
aplicación y preocupación por la seguridad en todo momento, convirtiéndose así en los
promotores de la seguridad a través de su esfuerzo por prevenir accidentes.
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1. OBJETIVOS:
Objetivo general:
Objetivos específicos:
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2. CONCEPTO DE SEGURIDAD:
La seguridad es el sentimiento de protección frente a todo tipo de riesgos. Una empresa
hotelera siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por brindar
seguridad a todos sus empleados y huéspedes. Cuando un huésped elige determinado hotel,
toma en cuenta diversos aspectos, sin embargo, entre los principales están la seguridad
establecidas ya que el hotel va a ser como una segunda casa para él y buscara un lugar que
tenga prestigio en esos aspectos. Todo buen Director de un hotel debe preocuparse, desde
la apertura del hotel, por formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad del
establecimiento. Es por esto que los hoteles cuentan con un departamento de seguridad.
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3.2 FUNCIONES:
3.2.1. PROGRAMA DE SEGURIDAD:
Es elaborado por el gerente o jefe del departamento con la ayuda de los otros gerentes
departamentales del hotel, para posteriormente presentarlo al gerente con la finalidad de
que este lo apruebe.
En forma periódica este programa debe revisarse para detectar posibles desviaciones y
corregirlas de inmediato. Entre los aspectos que debe cubrir están los siguientes:
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Cabe mencionar que el huésped deberá comprobar que realmente tenía consigo el artículo,
así como confirmar que no se encuentra en la habitación
3.2.3. SEGURIDAD:
La seguridad en un hotel tiene distintos aspectos y niveles.
Control de llaves
Vigilancia y control de acceso
Seguridad fondos de la empresa
Cajas de Seguridad
Lost and Found
Durante el horario nocturno el ingreso puede limitarse. Los circuitos cerrados de televisión
ayudan en la misión de vigilancia o en la comprobación de hechos ilícitos sucedidos
anteriormente.
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monto que le permita hacer sus operaciones normalmente y el exceso debe ser entregado o
depositado.
Toda transacción debe ser registrada en el momento. Toda transacción en proceso debe ser
terminada antes de iniciar una nueva y menos cambiar dinero en medio de la misma. La
administración del hotel realizara arqueos inopinados. El dinero cobrado deberá ser
colocado en la caja de dinero y no ser colocado en un lugar susceptible de ser robado
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Otras funciones:
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5. EQUIPOS DE SEGURIDAD:
Los equipos de seguridad se constituyen en elementos de gran importancia para quienes
tienen la responsabilidad de proteger personas y bienes, ya que apoyan los procesos de
control y vigilancia, lo que permite prevenir cualquier tipo de suceso dentro del
establecimiento hotelero.
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Las novedades son acontecimientos relevantes suscitados en los diferentes turnos de los
Oficiales de Seguridad, deben reintegrarse de manera breve, completa, clara y precisa en el
libro de novedades; a tales efectos, se deben responder seis preguntas claras:
Además se debe dejar anotado como novedad final en el momento de hacer entrega del
turno, el estado del material de trabajo (radios transmisores, equipos de monitoreo y el resto
del material de apoyo), para que esté informado el personal que recibe.
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5.7. EXTINTOR:
Aparato portátil para apagar fuegos o incendios, el cual es muy necesario tenerlos en
lugares estratégicos en las cuales pueda ocurrir imprevisto de accidente.
riesgo de incendio del área, se determinará la cantidad y el tamaño de los equipos. Por
consiguiente, estos deben ubicarse cumpliendo como mínimo con las siguientes normas:
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Gran variedad de cámaras: desde las más discretas que mantienen la intimidad de los clientes
hasta otras que actúan como medida disuasoria y que son capaces de gestionar
fuertes cambios en la luminosidad de la escena.
Sistema de seguridad flexible capaz de cubrir las necesidades de seguridad de cada uno de
los eventos que puedan organizarse: ceremonias, congresos, exposiciones, banquetes, etc.
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Sistema de CCTV único y flexible que permite integrarse con otros subsistemas, incendios y
control de accesos, de una forma económica y sencilla.
Sólo por mencionar algunas situaciones, dinero en efectivo, joyas, computadores portátiles
y cámaras de video son los objetos que más comúnmente roban dentro de las habitaciones
de los establecimientos hoteleros. De acuerdo con los expertos en seguridad, este tipo de
eventos ocurren con más frecuencia en los hoteles que no cuentan con un plan de seguridad
sólido que incluya cajas fuertes en los cuartos y cerraduras electrónicas.
En el tipo de hoteles donde puedan presentarse estos eventos desafortunados, muchas veces
es porque no se cuenta con los servicios de caja de seguridad o porque se dejan a la vista
objetos de valor donde el hotel no ha logrado superar que el personal o gente externa
acceda y pueda robar estos bienes.
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- No dejar pasar a un visitante a la habitación del huésped sin autorización del mismo.
- Informar sobre las políticas sobre valores del huésped y el uso de cajas de seguridad
- Implementación de cajas de seguridad en cada una de las habitaciones con claves digitales
para la seguridad de huésped.
- Personal entrenado y atento para la vigilancia y seguridad del hotel. Cada colaborador de
un hotel es un agente de seguridad.
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1. Información básica
2. Información preventiva
3. Información ante contingencias
Algunos huéspedes temerosos o fóbicos porque han sufrido una mala experiencia, observan
y preguntan sobre las salidas de emergencias, por tal motivo, durante el check-in todo hotel
debe entregar un plano alternativo en el que consten las salidas de emergencias, los
detectores de humo y sprinklers, así el huésped notará la organización y prevención y
se sentirá más tranquilo al saber que todo está controlado y supervisado.
Todo hotel, sin importar su categoría, debe tener una excelente señalización en
pasillos, ascensores y habitaciones y todos los empleados del mismo, deben estar
entrenados para manejar diversas situaciones, para no crear nervios, pánico o
incertidumbre, relajando y tratando de aliviar al huésped. No olvidemos, aunque
suene extraño muchos huéspedes fallecen y otros tantos se descomponen durante su estadía.
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El hotel se encuentra entonces con una situación comprometida, pues lo único que puede
hacer es decir al cliente que tiene que volver a pagar si quiere alojarse, con la tensa
situación que ello supone –y si se trata de clientes habituales, aún más-. Y eso con el
agravio de que el cliente no podrá reclamar porque a esas alturas probablemente el portal
con el que reservó habrá ya desaparecido de internet. Un caso reciente de este tipo se ha
dado con el portal británico fast-hotelbooking que, como ha podido comprobar este diario,
ya no existe.
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Toda esta situación no sólo perjudica a los clientes y hoteleros, también podría representar
una amenaza para los portales y agencias de internet, ya que puede deteriorar la
credibilidad de las compras por internet si los casos proliferan, que dé lugar a una pérdida
de confianza respecto de las compras online. Para evitarlo desde el sector en general
recomiendan a los consumidores que reserven sólo con páginas webs conocidas y seguras.
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Actos dolosos de los empleados contra otros compañeros. Lo más común es:
• se apropia de las propinas que dejan los clientes en las mesas
Lo ideal es que en cada hotel hubiese una guardia normal de servicio médico que pueda
asistir a cualquier huésped que lo necesite. En reiteradas ocasiones, la vida de una persona
depende de unos segundos, un buen ejecutivo no debe esperar ese segundo, debe hacer
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todo lo posible para que el huésped se retire sano, salvo y satisfecho del
establecimiento. Debemos recordar que el turista requiere una mayor atención y
asistencia por el desconocimiento del destino, por lo que la información se transforma en
un factor de altísima valoración.
La búsqueda de un estado de bienestar plantea la necesidad de implementar un
sistema de seguridad médica que debe ser analizado desde dos puntos de vista:
Desde las necesidades del huésped es necesario establecer una estrategia de prevención
ante las distintas situaciones de riesgo de la salud que se pueden presentar durante la
estancia en el establecimiento hasta considerar las pautas locales referentes a las distintas
variables tratadas en lo que denominamos Medicina del Viajero.
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- Tipos de cobertura.
Asistencia turística total: cuentan con servicios de asistencia médica, legal, financiera y
seguros. Desde las necesidades del empleado de seguridad del establecimiento hotelero, es
necesario establecer una estrategia de prevención ante las distintas situaciones de riesgo
profesional que se pueden presentar durante el desarrollo de su trabajo.
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El sistema de protección pasiva está integrado por los elementos físicos del edificio
integrado entre otros por el sistema de señalización de vías de escape,
compartimentación de los recintos, control de humos y sistema de luz de emergencia. Se
presenta un tema importante a considerar como son las pautas de diseño del edificio
junto a las normas de seguridad implementadas.
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Existen una serie de factores específicos que afectan en gran medida a la seguridad de las
personas:
• Falta de conocimiento de las instalaciones y locales en los que se encuentran ocupantes y
trabajadores.
• Huéspedes durmiendo.
• Tamaño de las instalaciones y en consecuencia número de ocupantes de los
mismos.
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desde el exterior hasta el interior del edificio la seguridad externa abarcara básicamente la
seguridad perimétrica y del entrada del hotel la disposición y distribución del hotel dificulta
la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como
un edificio compacto.
La seguridad externa está conformada por un elemento físico de control de acceso, casetas
de ingreso, las propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y
evaluar, entre otros, los aspectos siguientes:
Sin embargo los problemas vienen dados, bien por defecto de señales, por exceso (existen
tantas señales juntas que no se sabe lo que quieren indicar), y ubicación de las mismas
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- HUÉSPEDES DURMIENDO:
Es un hecho con el que hay que contar, tanto en hoteles como en Residencias de la Tercera
Edad. Ello supone que la persona cuando ocurre una situación de emergencia no
reacciona plenamente, se encuentra desorientada y ello puede provocar que tome
decisiones incorrectas. Es más de una ocasión puede darse que la persona no se percate de
la situación, es decir, no oiga la alarma, no oiga a la gente transitar por los pasillos,... Otros
de los aspectos importantes es que la máxima ocupación que alcanza un hotel es
precisamente cuando los huéspedes se encuentran durmiendo.
Cuanto más grande sea el edificio, mayor número de personas será necesario evacuar. El
principal problema se da a la hora de evacuar, las evacuaciones horizontales, en
principio no tienen por qué crear problemas, es en las evacuaciones verticales donde
confluyen muchos riesgos y uno de ellos es la altura de evacuación, es decir, si existen 20
plantas, las plataformas de los bomberos no alcanzan. El número y anchura de las vías
de evacuación necesarias es en función de la ocupación del hotel, la cual puede
calcularse directamente para el supuesto de máxima ocupación o estimarse en 1 persona
por cada 20 m² construidos.
La mayoría de los hoteles, dispone de una plantilla fija muy corta, y generalmente contratan
personal en función de la demanda que imponen las temporadas o eventos
contratados, con lo cual este personal carece de la formación básica en materia de
prevención de incendios y evacuación, carecen de un conocimiento exhaustivo de todo el
edificio y por supuesto no tienen ningún conocimiento de la existencia del Plan de
Emergencia, y mucho menos de su contenido. De hecho, personalmente he realizado
servicios de mozo eventual en hoteles de 4 y 5 estrellas en Bariloche, Argentina, y nunca
recibí ningún tipo de información.
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8. RIESGOS ADICIONALES:
Las actividades que se celebran en los hoteles son numerosas, desde bodas,
comuniones, eventos de empresas, despedidas de soltero..., todas ellas acrecientan el riesgo
de que se produzca un incendio (manteles de papel, velas, bengalas, espectáculos con
fuego, iluminación adicional, equipos de música...). Muchas veces el desconocimiento del
propietario o del decorador en relación con los requisitos normativos, las pruebas y
ensayos de materiales y los procedimientos de Ignifugación, hace que utilicen en la
decoración de los hoteles materiales con un alta carga calorífica, con una alto riegos de
incendio.
Las causas de incendio en un hotel son numerosas, pero hemos querido reflejar las más
comunes:
• Llamas abiertas.
• Acción de los huéspedes (fumar cigarrillos en la cama, cigarrillos mal apagados cerca de
moquetas, cortinas, papelera...)
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• Programa de actuación con el Huésped durante y luego del siniestro a fin de evitar
situaciones de pánico.
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• En caso de inundaciones, lo más seguro es permanecer en las partes altas de los edificios.
Cuanto más alto más seguro. Sirva la experiencia de los turistas que se quedaron en las
habitaciones de los hoteles y lograron sobrevivir a una catástrofe de una magnitud como
la del tsunami.
• Cuando tiene lugar un ciclón, un tornado o un huracán hay que hacer caso de las pautas
marcadas por las autoridades, antes, durante y después. Se decreta un estado de
emergencia y se hacen públicas ciertas recomendaciones, como evitar salir de casa, no
circular en motocicleta, etc.
• El riesgo sís
es inexistente. De producirse, es más seguro quedarse en el interior y es muy
importante que la población tenga en cuenta todas las recomendaciones de las autoridades
y servicios de protección civil.
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Parking. -
Vehículos de clientes alojados y objetos personales dejados en el coche
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Esta tecnología innovó en muchos sentidos el concepto de seguridad después de las llaves
convencionales mecánicas, sin embargo, también contaba con algunos retos que se han ido
trabajando y desarrollando con el paso de los años y la evolución tecnológica.
Siguiendo con los avances tecnológicos que están marcando tendencia dentro de la
industria hotelera para ofrecer mejores soluciones y comodidad a los usuarios, surge
también el desarrollo de la tecnología de comunicación inalámbrica en cerraduras para
mejorar los diversos servicios de acceso a las habitaciones y puntos dentro de los complejos
hoteleros.
Usando esta tecnología e integrando todas las puertas del hotel en una red, es posible
administrarlas desde un mismo lugar, ya sea local o remoto, por ejemplo, la tecnología
ZigBee inalámbrica, que es un protocolo de comunicación que se usa en la industria,
parecido al WIFI pero de baja potencia; se puede tener como resultado que la cerradura
también funcione como detonante para realizar también
una administración de sistemas de energía y domótica,
tales como abrir las persianas, poner diferentes
escenarios de iluminación, prender la televisión, entre
muchas otras posibilidades.
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SISTEMAS BIOMÉTRICOS:
Tarde o temprano la industria hotelera iba a apostarle a los sistemas biométricos en sus
instalaciones, para liberar a sus huéspedes de cargar con llaves o tarjetas para ingresar a sus
habitaciones.
Ya existen algunos hoteles, como el Kube en París, que registran la huella dactilar del
usuario para que éste pueda acceder a su habitación con tan solo deslizar el dedo por un
sistema biométrico.
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Cada establecimiento fue sancionado con el 10% de una Unidad Impositiva Tributaria
(UIT) por no contar con certificado de Defensa Civil, por sus condiciones antihigiénicas y
no presentar su cuaderno de registro de clientes.
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CONCLUSIONES
Para lograr un hotel seguro es que la Dirección del mismo y a los directivos de la
cadena hotelera les preocupe la seguridad de las personas y de las instalaciones,
dejando en manos de una persona capacitada y preparada la gestión integral de la
Seguridad mediante el Departamento de Seguridad.
Nos hemos podido dar cuenta que la seguridad hotelera está innovándose cada día
mejor y esto dará un gran paso para el desarrollo de rubro de la hotelería a que
nuestros huéspedes se sientan más seguros en sus establecimientos.
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BIBLIOGRAFÍA:
Hotelería.
http://www.uaim.edu.mx/carreras/turismo%20empresarial/05TRIM/HOTELERIA.pdf
Hoteles. https://www.debate.com.mx/prevenir/Dile-adios-a-las-llaves-convencionales-en-los-
hoteles-20170711-0260.html
Seguridad digital en hoteles. http://www.ithotelero.com/noticias/seguridad-digital-los-hoteles-en-
el-punto-de-mira/
A través del tiempo la Industria Hotelera ha enfrentado diversos riesgos desde incendios hasta
robos menores. Todos estos riesgos deben de ser minimizados para brindar un mejor servicio a
los huéspedes. Los procesos de seguridad y medidas que se han implementado deben permanecer
en constante actualización pues con los años los peligros se van presentando de diferentes
maneras y los modus operandi de la delincuencia se vuelven más complejos. Por esta razón,
expondremos la problemática que enfrenta la Industria de la Hospitalidad desde el punto de vista
de expertos en la materia.
Hoy en día el robo de identidad es uno de los problemas más importantes que enfrenta la
Industria de la Hotelería. La cantidad de huéspedes, visitantes y trabajadores es cuantiosa, por
ende se maneja mucha información acerca de personas. La dificultad que tiene tal delito es la
novedad del mismo ya que se cuenta con poco conocimiento; por esta razón es necesario que los
hoteles cuenten con un departamento dedicado a la prevención y control de riesgos mediante el
cual podrán brindar una mejor seguridad a sus huéspedes así como a la misma compañía.
De acuerdo con Yvette Thuering, gerente general del Hotel Presidente Intercontinental de la
Ciudad de México, no es la falta de seguridad la que preocupa en sí misma sino la maximización
del problema por parte de la mala difusión ya que como en todas las ciudades existen incidentes,
sin embargo agregó que algunos delincuentes han desarrollado nuevos “modus operandi” para
intentar robar la identidad.
Por esta razón, es necesario contar con un programa de prevención que esté sustentado en el
análisis, detección de requerimientos, procedimientos, incorporación de tecnología y
capacitación constante, ya que a través de los años se ha hablado de seguridad, sin embargo eso
está cambiando y ahora se maneja la “Prevención y Control de Riesgos”, aseguró Thuering.
En los últimos años el enfoque de “seguridad” ha tenido una transición a lo que ahora se llama
“Prevención y Control de Riesgos”; anteriormente el jefe de mantenimiento daba cursos sobre el
uso de extintores y el gerente de Recursos Humanos organizaba la “Brigada de Primeros
Auxilios”.
Actualmente la Industria de la Hospitalidad debe observar los estándares internacionales que
aseguran el cumplimiento en materia de Protección Civil, sistemas de detección y control de
fuego. Se necesita crear “un ambiente exento de riesgos para nuestros huéspedes, comensales,
visitantes y colaboradores”, explicó la gerente general del Hotel Presidente Intercontinental de la
Ciudad de México.
“En esta época no es suficiente tener el hotel en la mejor ubicación de la ciudad, ni decir que
contamos con los mejores chefs, restaurantes gourmet y todo eso. Tampoco es suficiente poner
todo el énfasis en el servicio, sino que también tenemos que plantearnos la prevención y control
de riesgos pues esto puede ser un arma de ventas con la cual muchas empresas vendrán y querrán
conocer el hotel”, aseguró Yvette Thuering.
Es cierto que la tecnología juega un papel importante en la seguridad de un lugar, por tanto es
necesario estar actualizado en las nuevas tendencias de detección y extinción de incendios,
CCTV, sistemas de control de datos y acceso, sin embargo todos estos elementos serían
obsoletos si no se cuenta con el personal adecuado, mismo que debe ser debidamente
seleccionado, capacitado y convencido del código de ética del hotel, señaló Thuering.
La prevención y control de riesgos es un área interdisciplinaria pues tiene relación con todos los
departamentos de la organización, por ejemplo el departamento de reclutamiento y selección es
un área con la que se debe trabajar en conjunto porque al momento de tener un candidato para
laborar, es necesario saber qué tan confiable es ese futuro trabajador.
Esto va muy de la mano con la prevención en el caso del robo de identidad. Thuering comentó
que para combatir los “modus operandi” de estos delincuentes es importante hacer énfasis en los
procedimientos sobre a quién se está contratando, así como proporcionarles la motivación
suficiente para que no tengan la tentación de ser desleales a la empresa, ya sea por idea propia o
por el convencimiento de terceros.
Asimismo resaltó que la problemática de los hoteles ya no es el robo menor, aunque continúa
sucediendo, sino el robo de identidad ya que los hoteles manejan demasiada información sobre
sus huéspedes -direcciones, teléfonos, correos electrónicos, tarjetas de crédito, entre otras cosas-.
Esto sólo se puede evitar teniendo un departamento que se dedique a la prevención y control de
riesgos, ya que a través de éste se puede capacitar al personal sobre las diferentes maneras en que
operan los delincuentes.
“Hablar únicamente de ‘seguridad’ hoy en día, no es suficiente; el enfoque debe ser en
‘Prevención y Control de Riesgos’. Esto es responsabilidad de todos los que tenemos el honor de
trabajar en este apasionante sector de servicio que es la hospitalidad”, añadió Thuering.
“El director de Prevención y Control de Riesgos en cooperación con especialistas, embajadas y
policías trabajan para combatir esta nueva forma en que opera la delincuencia pues hace 10 años
ni siquiera se hablaba del robo de identidad. Queremos lograr estar un paso adelante en este tema
y demostrar que México puede dar ejemplo a otros países sobre estas cuestiones”, indicó.
Por su parte Leonardo Pérez-Torres Calabi-Cabati, director de prevención y control de riesgos de
Grupo Presidente, comentó que cuando comenzaron a localizar las vulnerabilidades que
presentaba el hotel inmediatamente trabajaron para darles solución, pues cuando una persona se
hospeda en un lugar lo que desea es sentirse segura, en un espacio sano y limpio y no tener que
preocuparse porque alguien puede introducirse en su habitación. La expectativa que tiene un
buen cliente, huésped o empleado es lo que debemos atender. De esto nos enteramos a través de
un análisis que abarca todos los departamentos que conforman el hotel.
“Toda esta etapa es de análisis y después tenemos que sentarnos con el gerente general del hotel
para convencerlo de realizar cosas diferentes. Cuando comenzamos a ver resultados nos
convencimos de su efectividad y ahora creemos que la labor de prevención y control de riesgos
no tiene sentido si no está enfocado a la satisfacción del cliente. Además, a partir de la
prevención y detección es como podemos tener una empresa y un país mejor; con resultados
tangibles y no nada más cuantitativos sino cualitativos”, afirmó Pérez-Torres.
Los esfuerzos en materia de seguridad y prevención dentro de los hoteles se deben a que la
principal preocupación es dar un servicio de calidad y brindar al huésped un ambiente de confort
y seguridad que asegure el regreso del mismo en otra ocasión.
De acuerdo con Allan Maya, director de ingeniería y riesgo de Hotel W Mexico City, todo acto o
riesgo que atente contra la seguridad de los huéspedes es lo que se debe tomar en cuenta siempre
al momento de pensar en seguridad dentro de la Industria Hotelera.
Por tanto, la seguridad privada dentro de los hoteles es fundamental, es necesario lograr
profesionalizar a los elementos de tal manera que sepan cómo actuar ante una emergencia,
custodia de valores o al realizar una investigación; pero sobre todo que sepan darle el trato
correcto al huésped, explicó Maya.
Por su parte, María Guadalupe Chaires, jefa de servicio de seguridad del Hotel Best Western
Royal Zona Rosa, comentó que los riesgos a los que está expuesto el sector hotelero tienen que
ver con la delincuencia organizada, los fraudes se han vuelto el “pan de cada día”. En cuanto a
las instalaciones del hotel, la nueva modalidad del delincuente externo es robar las pantallas de
LCD, o por ejemplo en el lobby y restaurantes el problema más común es el hurto de bolsos o
maletines cuando los delincuentes aprovechan o provocan la distracción del huésped.
Factor humano, primordial para la seguridad en hoteles
Los elementos que se utilizan dentro de la seguridad de un hotel son diversos, sin embargo las
estrategias de prevención no estarían completas sin el factor humano, como la seguridad privada,
y sobre todo que esté capacitada para poder responder con certeza y eficiencia los diferentes
problemas a los que se pueden enfrentar.
Para José Luis Pineda, gerente de seguridad del Hotel Nikko México, el apoyo del personal de
seguridad es fundamental para el resguardo de la seguridad de los huéspedes, sin embargo todo
esto debe ir de la mano de las diferentes tecnologías que existen con respecto a la seguridad, así
como de una adecuada estrategia.
También indicó que la problemática de los hoteles depende de la categoría de cada uno, así como
de la ubicación aunque en términos generales se podría decir que los temas que preocupan en
cuanto a seguridad son los huéspedes fraudulentos y visitantes indeseables dentro de las
instalaciones.
Por otra parte, Guadalupe Chaires, jefa de servicio de seguridad Best Western Royal, comentó
que el factor humano es imprescindible en el desarrollo de la seguridad en un hotel y existen
posiciones estratégicas e inamovibles que en gran medida disminuyen el riesgo de ser
“sorprendidos” por la delincuencia externa, además la seguridad privada puede ayudar en el
estricto control de los accesos, lo cual es fundamental para el resguardo del lugar.
Los especialistas de la seguridad dentro del sector hotelero coincidieron en que una de las
mejores alternativas para combatir la delincuencia y mejorar los servicios hacia los huéspedes es
la colaboración en conjunto, la cual tiene mucho que ver con la información sobre algunos
delitos recurrentes, nuevos modus operandi, o tal vez algún sujeto en especial.
Asimismo cada uno de los entrevistados en este artículo compartió un punto importante sobre
algunas medidas o estrategias para mejorar la prevención y seguridad dentro de la Industria de la
Hospitalidad, esto con el fin de ampliar los panoramas y fortalecer las diferentes áreas para
brindar un mejor servicio.
Se han llevado a cabo reuniones entre los gerentes de seguridad de los hoteles, especialistas y
embajadores que ya han dado resultados y han permitido enriquecer la labor en materia de
prevención, explicó Yvette Thuering, gerente general del Hotel Presidente Intercontinental de la
ciudad de México.
Por su parte Allan Maya, director de ingeniería y riesgos del hotel W México City, recomendó
una capacitación profesionalizada enfocada específicamente a hoteles, prácticas constantes para
saber cómo actuar en caso de algún acontecimiento, actualizarse tecnológicamente con sistemas
sofisticados, realizar un plan de emergencia con procedimientos adecuados así como un plan de
seguridad integral que cuide tanto aspectos de las instalaciones como de los alimentos.
El mensaje de Chaires, jefa de seguridad del Hotel Best Western de Zona Rosa es que “la unión
hace la fuerza”, además exhortó a mantenerse al día con el “modus operandi” de la delincuencia,
ya que esto permitirá evitar un suceso delictivo. Tal logro se puede concretar a través de la
comunicación entre los departamentos de seguridad de diferentes hoteles. También mencionó la
importancia del intercambio de videos en donde se observe la comisión de un delito y la difusión
de la llamada “lista negra” en la cual se incluyen los nombres de empleados desleales.
Finalmente José Luis Pineda explicó que en cuestión de clientes, los hoteles podrán estar
compitiendo para lograr su preferencia, pero en aspectos de seguridad deben de compartir
información, experiencias y conocimientos en beneficio de todos. Además comentó que “es
necesario invertir para profesionalizar a nuestro personal para contar con equipo de vanguardia”.
Tipo de riesgo.
Debido a que Oaxaca es zona sísmica de gran actividad si hay riesgo de sufrir daños en la
estructura del hotel en caso de un terremoto, el hotel cuenta con las medidas de construcción
más estrictas y las medidas de prevención de accidentes probadas y comprobadas
previamente.
Las brigadas de trabajo están conformadas por un equipo de seguridad que es también
quien realiza las labores de vigilancia, por lo que el puesto está cubierto todo el tiempo ,
además de que el personal cuenta con el equipo que pudiera necesitar en caso de una grave
contingencia.
En caso de contingencia mayor sonará una alarma, la cual identificarán plenamente por su
constante zumbido. En el manual se detallan los procedimientos a seguir en caso d e sismo
durante y después delmovimiento telúrico .
En caso de ser necesaria la evacuación se activa la alarma con una voz que explica los
procedimientos básicos.
1. Identificar las áreas estructurales del hotel para determinar las zonas de menor riesgo internas
(columnas, trabes, muros de carga) y márcalas en el croquis. Los huéspedes deberán identificar
fácilmente las salidas de acceso, así como el punto de reunión. Las habitaciones deberán contar
con señalizaciones de salidas de emergencia.
2. Identificar dónde se encuentran las llaves de paso del agua, gas y el interruptor o tablero de la
corriente eléctrica, la brigada de mantenimiento deberá ubicarlas.
4. Mantener los pasillos y áreas de circulación libres de obstáculos para contar con rutas de
evacuación adecuadas y marcarlas en el croquis del plantel.
5. Realizar simulacros de evacuación y repliegue al menos 2 veces por mes, especialmente en
ciudades de zonas sísmicas.
6. Tener los números telefónicos de emergencia en un lugar visible.
7. Portar siempre una identificación o documentos personales.
Durante el sismo
1. Conservar la calma.
2. Alejarse de las ventanas.
3. Dirigirse, de acuerdo al procedimiento establecido en el hotel, a las zonas de menor riesgo
(repliegue).
4. No perder tiempo buscando objetos personales.
5. Seguir las instrucciones de los brigadistas facilitando su labor.
6. Dirigirse al punto de reunión más cercano, si se está en las áreas abiertas.
7. Auxiliar a las personas si es posible, si no retirarse y permitir que los brigadistas de primeros
auxilios actúen.
Un tema que para el huésped esta intrínseco cuando decide hacer una reservación con nosotros,
pero que para el staff de nuestros hoteles no siempre es una prioridad.
Sin embargo hay procedimientos que son fáciles de implantar y que pueden llegar a ser de gran
ayuda ante la revisión de una autoridad certificadora o incluso en el real caso de una
contingencia. Hoy presentaré algunas de las más importantes, sin que esto signifique que sean
exclusivas o limitativas de un hotel boutique. Bajo el lema de “La Seguridad es Primero”
podemos decir que tanto seguridad como calidad en este sentido, tienen una lógica similar: –
Nunca será total!
- El Punto de Encuentro: Importante que toda propiedad defina un área especifica donde tanto
huéspedes como colaboradores deban asistir en caso de una emergencia; se recomienda que sea
libre de objetos que puedan convertirse en proyectiles o que puedan derrumbarse fácilmente,
también que esté cercano a una salida a la calle o área pública donde se facilite la evacuación.
- Ruta de Evacuación: A varios de nosotros nos incomoda cerrar la puerta de un hotel y tener
que encontrarla, sin embargo por incomoda que sea, es una herramienta útil cuando tenemos que
concentrar a nuestros huéspedes ante una posible calamidad, debe ser simple, fácil de entender,
llevar del punto A. (habitación) al B. (Punto de Encuentro) a todos los huéspedes en el menor
tiempo posible, una recomendación es hacerla en acrílico (para que disimule su presencia con el
color de fondo de la puerta) y usar el plano con colores propios de la habitación, lo que lo hace a
la vista menos invasivo.
- Identificar Tuberías: Varias certificadoras exigen que las tuberías a la vista (racks de baños,
bodegas, sótanos cocinas, almacenes, etc.) estén identificadas por colores y por dirección (hacia
dónde va el líquido o gas) a fin de poder cortar los flujos con facilidad y con la certeza de estar
cortando el apropiado.
Es altamente recomendable que no escatimemos en llaves de paso, y que todo el personal sepa
dónde están las principales llaves, válvulas y centros de carga / voltaje.
En lo que respecta al manejo de incendios, es muy recomendable que tengamos un rack o mueble
especial para extinción de fuego, el cual debe tener hacha, llaves especiales y un traje especial
resistente a las flamas.
Nuestro personal debe saber que hacer y como movilizarse en caso de incendio o encontrar humo
en la propiedad, como también saber hacer buen uso de los blancos mojados para evitar la
inhalación de humo y el encendido de prendas de vestir.
Es sumamente útil adquirir objetos hechos con material retardante de fuego, recordando la
formula básica de cualquier incendio:
- Equipo de extinción: En el caso de hidrantes, la manguera debe ser lubricada una vez por mes,
su presión no menor a 12 libras y la longitud de manguera debe cubrir el 90% del radio o
diámetro designados, para los hoteles boutique se recomienda mejor el uso de extintores (los
cuales pueden ser de CO2 o Polvo Químico Seco y deben ser ubicarlos de acuerdo al área
operativa de uso ya que cada uno tiene especificaciones detalladas de para qué tipo de fuego
debe usarse siendo que existen 5 tipos diferentes (A-E) de acuerdo al material que se va a apagar.
- Vidrios y Espejos: Entendiendo que son varios los hoteles que tienen obras de arte en sus
mágicas propiedades, intentemos que todo aquello no denominado antigüedad o arte posea vidrio
y espejo templado lo que reduce en gran porcentaje las cortaduras y accidentes cuando se
averían, recuerden que normas europeas recomiendan no tener nada inferior a los 6 milímetros
de espesor.
- Tapetes anti-derrapantes: En cocinas, almacenes y talleres son de gran ayuda para evitar
caídas de staff con productos químicos o de alta temperatura.
- Protección Civil: actualicemos anualmente nuestras certificaciones con Protección Civil, bien
sea Municipal o Estatal creando nuestras brigadas internas y constatando que nuestros
colaboradores están listos para reaccionar en caso de una emergencia.
- Primeros Auxilios: un Botiquín bien surtido con artículos de limpieza, desinfección y asepsia
(no recomendamos nunca tener medicinas y MUCHO menos ofrecerlas a huéspedes o
colaboradores) ya que no podemos ni debemos recetar, el uso del botiquín es solamente para
emergencias de primeros auxilios, revisen la caducidad de todos los artículos una vez por mes,
tenga un inventario a la mano, asesórese con el médico de su confianza y asegúrese de contar
con una capacitación de limpieza, desinfección e inmovilización apropiadas (en caso de
fracturas, luxaciones, desgarres, esguinces) a todo su personal.
- Teléfonos de emergencia: Se debe contar con una tabla única (actualizada siempre) con los
teléfonos de Bomberos, Policía, MP, Ambulancias, Clínicas, Hospitales, Doctor Bilingüe,
Embajadas (de los países que somos receptores de turistas), Gerente General, Cruz Roja,
Protección Civil, etc. Sugiero que se tenga siempre un plan para usar en caso de hacer uso de
esta tabla, en ocasiones cuando lo entregamos a todo el personal se puede suscitar que varios
colaboradores llamen a distintas dependencias sin usar un criterio apropiado, lo que puede ser
contraproducente y se puede perder tiempo valioso en la solución de la contingencia.
- Sistemas contra fuego: De acuerdo a nuestras capacidades y tipos de propiedad es importante
contar con sistemas de detección de humo / fuego los cuales pueden ser muy sofisticados
(monitores, cámaras, cableados de fibra óptica con puertos a un servidor, etc.) o simples pero
efectivos (individuales operados por batería). Los sistemas de agua por aspersión también son
recomendados por mayoristas internacionales, sin embargo no siempre es posible adecuarlos a
propiedades boutique, por lo que el uso de extintores y puertas retardantes debe cubrir en gran
parte esta necesidad.
- Cadenas de temperatura: Recordemos siempre que la zona de riesgo alimentaria está entre
los 4° C y los 63° C y que debemos mantener siempre nuestros alimentos y bebidas fuera de este
rango, haciendo uso de choques térmicos, enfriados potentes, recalentamientos, etc. Asi hemos
avanzado un 65% para una certificación HACCP, Distintivo H, Hazzard, etc. y estamos evitando
una intoxicación interna en el hotel.
- Inventarios PEPS: Primeros en Entrar Primeros en Salir (FIFO en inglés) básico y simple, así
evitamos merma operativa y siempre tendremos insumos disponibles para uso.
- Calderas + Recirculadoras: El agua caliente debe superar los 52°C y una manera eficiente de
ahorrar es contar con calderas asistidas o hibridas (gas + solar O gas + eléctricas), la
recirculadora nos permite contar con agua caliente 24/7 sin los gastos innecesarios de agua fría
corriendo por la tubería y las coladeras hasta que sale la caliente (gasto normal en duchas que
puede llegar a los 80 litros por huésped por ducha).
- Pastillas de limpieza en A/A: Una vez por trimestre deben ser removidas y cambiadas para
evitar formación de hongos en el “fan & coil”, hay que estar pendientes de las charolas de
recepción de agua y de la limpieza de los filtros regularmente y bajo programa.
- Lavado de Manos: Los colaboradores deben lavar sus manos una vez cada 30 minutos durante
su turno de trabajo, los involucrados con A&B una vez cada 10 min. o cada vez que hagan un
cambio de actividad, además del lavado deben tener soluciones sanitizantes a en dispensadores
para su uso regular.
- Desinfección: cada alimento debe ser lavado y desinfectado, al igual que el equipo usado para
su manipulación. Este proceso puede incluir uso de cloro, yodo y nuevas combinaciones menos
toxicas en proporciones que varían desde las 20 hasta las 120 partes por millón de acuerdo al
alimento y equipo a tratar, busque un experto en la materia para que le asesore en este sentido
para evitar contaminaciones cruzadas, mixtas, físicas o químicas
- Seguridad a Huéspedes: Este es un tema delicado pues los sistemas y protocolos dependen de
nuestra ubicación, ADR, NSE de huéspedes, Cantidad de VIP’s y celebridades por semana, etc.
Cada necesidad cambia y por ende nuestra inversión en este aspecto, algunos de los temas a dar
seguimiento son:
- Control Perimetral: Conocer quiénes son los vecinos, contar con sistemas de revisión de
muros y mallas ciclón en caso de contar con ellas, Sistemas de iluminación apropiados y en caso
de ser necesario reflectores con sensor en áreas oscuras, abiertas y estacionamientos.
- Ubicación de Vip’s: por medio de tableros y en PMS de tal forma que todos los colaboradores
sepan de su presencia sin que se filtre esta información al exterior. La discreción es una de las
razones del porqué las celebridades prefieren boutique a grandes cadenas. Seleccione
asignaciones confiables con varios accesos.
Controles Vehiculares: Por medio de bitácoras señalando marca, modelo, color, placas, horas de
entrada y salida y cantidad de pasajeros. Esta ultima nos permite saber también donde está
nuestros huéspedes y con qué frecuencia y destino salen de nuestra propiedad.
- Bitácoras: Deben ser controles simples, fáciles de entender y con información útil, no
perdamos de vista el objetivo de cada control especialmente en el entendido de que cada reporte
interno que debe ser llenado es tiempo de calidad en el cual el colaborador no podrá usar en el
área de servicio a clientes.
- Cámaras con centro de comando: Útiles y cada vez más económicas, las hay de diferentes
resoluciones y condiciones (clima, visión nocturna, zoom, panorámicas, tipo ojo de pez, entre
muchas otras). Asegúrese de que sea lo que necesita y no siempre esto es lo más costoso.
Muchos Boutique han puesto los monitores en el área de recepción aunado a un par de cámaras y
un par de sensores de movimiento con una eficacia del 100%.
- Por último: Prevención + prevención y más prevención. Esto minimiza la Ley de Murphy y
nos permitirá siempre estar alerta y al día, de acuerdo a estadísticas de Protección Civil Federal,
el 79% de las contingencias se dan por falta de previsión y de contar con el equipo y la
capacitación adecuada en el momento de una emergencia.
CURSO: GESTIÓN DE SEGURIDAD HOTELERA ARGENTINA
DIRIGIDO A:
- Licenciados en Seguridad.
- Licenciados en Sistemas de Protección contra Siniestros.
- Egresados de Universidades y/o Institutos Superiores de carreras relacionadas con la Hotelería
y Turismo.
- Directores y Ejecutivos de Organizaciones Hoteleras.
- Gerentes y/o Jefes de Seguridad de Hoteles.
- Administradores y Analistas de Riesgos.
- Auditores Internos y Externos.
- Directores de Empresas y/o Agencias de Seguridad y Vigilancia.
- Funcionarios nacionales, provinciales y municipales con responsabilidad en el tema.
OBJETIVOS
- Capacitar recursos humanos para que desarrollen políticas de análisis de riesgos y elaboración
de proyectos de prevención y protección en materia de Seguridad Hotelera.
- Crear en los profesionales una concepción estratégica en la especialidad.
- Conocer y comprender las funciones y visiones de cada una de las Gerencias de un hotel, así
como la interacción y circuitos vinculantes de las distintas áreas de la estructura y su relación
con la Seguridad.
-Conocer la tipología del factor humano que habita y actúa en el "universo hotel".
- Conocer los problemas que afectan al usuario (huésped y visitante) del servicio hotelero, ya sea
en forma individual o grupal, y las medidas que pueden considerarse para neutralizar o reducir
esos riesgos.
- Aprender el "modus-operandi" de los ilícitos más comunes que se producen en la actividad.
- Conocer y comprender la metodología para analizar riesgos en general y la implementación de
contra-medidas.
- Aprender y comprender en casos de incendio u otros siniestros a reducir o circunscribir en todo
lo posible el área afectada y/o retardar su propagación.
- Aprender, conocer y aplicar en forma práctica procedimientos de protección de huéspedes ante
distintas situaciones de emergencias.
- Analizar procedimientos de auditoria que permitan una investigación interna para delimitar
responsabilidades y posibilitar el esclarecimiento de ilícitos y/o fallas dentro de la organización.
- Profundizar conceptos criminalísticos básicos para la prevención y protección contra la
falsificación, adulteración de documentos y/o valores utilizados en el Hotel.
- Conocer y comprender las técnicas de capacitación del personal.
- Comprender la importancia de que cada empleado reciba una formación suficiente en materia
de seguridad y salud, centrada en su actividad.
BENEFICIOS
MODULO 1
MODULO 2
Objetivo 1: Analizar la evolución y el funcionamiento del sistema de alojamiento turístico.
MODULO 3
Objetivo: Analizar el conjunto de variables que afectan la seguridad en un establecimiento
hotelero.
RECURSOS TECNOLÓGICOS
- La tecnología aplicada a la seguridad. Marco conceptual.
- Niveles de seguridad por medios técnicos: Los sistemas de protección activa y pasiva:
Clasificación y descripción.
- Los medios técnicos. De los sistemas básicos hasta el edificio inteligente.
MODULO 5
Objetivo: Analizar el marco teórico general para elaborar un Plan de Seguridad Hotelero.
MODULO 6
Objetivo: Analizar el marco teórico ante casos específicos de problemas de seguridad en el
Hotel.
Tres hampones fuertemente armados se llevaron cerca de mil soles de un hotel. El hecho se
registró hoy en horas de la madrugada en el distrito de José Luis Bustamante y Rivero.
El robo ocurrió en el hotel “Los Portales de Elima”, ubicado en la Av. Andrés Avelino Cáceres
N° 320, donde los tres delincuentes entraron hasta el segundo piso para amarrar con unos
pasadores a sus dos ocupantes.
Una vez maniatados los dueños, los tres hombres se llevaron el dinero, un celular y hasta varios
dulces que había en un aparador.
Inclusive ingresaron a la habitación de unos de los huéspedes para llevarse varias prendas de
vestir.
Finalmente huyeron, al parecer, en un vehículo.
LOS ÚLTIMOS AVANCES EN LOS HOTELES MÁS TECNOLÓGICOS Y SEGUROS
DEL PLANETA
- QT Sidney (Australia)
Su novedad tecnológica es un ascensor que calcula el número de clientes que lleva en su interior
y selecciona la melodía apropiada. Probablemente el huésped no elige este hotel por esta
característica, pero constituye un curioso complemento que puede a lo mejor llegar a disgustar al
usuario. Arte digital, desde instalaciones de luz a videos de alta definición, completan su oferta
de alta tecnología.
- theWit, Chicago
El hotel dispone de sensores en la habitación que ajustan su temperatura a la del cuerpo del
cliente. Además, en lugar de tener que llamar a recepción para solicitar cualquier servicio de la
camarera de pisos, puede enviar un mensaje directo al miembro más cercano a su habitación a
través de los dispositivos móviles de personal.
La tecnología sigue teniendo un gran impacto en el real estate, ya que la expansión de las
compras online conlleva la necesidad de más locales de distribución y almacenamiento; y el
desplazamiento de la mano de obra por robots repercutirá en el modelo de dotación de
personal. La oportunidad para el sector hotelero está en no resistirse a los cambios tecnológicos,
sino en adaptarlos y capitalizarlos para mejorar las prácticas de negocio tradicionales y ampliar
la cuota de mercado.
- Ciberseguridad:
El sector hotelero necesita prevenir las brechas de seguridad y en caso de producirse, detectarlas,
diagnosticar correctamente las causas y mitigar el daño financiero y reputacional. El estudio
señala que muchos de los ataques se producen por no trasladar a la gestión de las tecnologías de
la información problemas habituales como malware, conexiones sospechosas a direcciones IP
externas y las alertas de detección de intrusos.
RPA detecta y alerta de los errores que pueden perturbar el flujo de información en una
compañía, crear retrasos y añadir costes. Se prevé que cada vez más hoteles adopten esta
tecnología al ofrecera las empresas la oportunidad de hacer los procesos del negocio más
eficientes, fiables y rentables. “Es una tecnología de bajo coste con la que las empresas pueden
recuperar su inversión en un corto plazo de tiempo”, señala el estudio.
CONSEJOS PARA LA PREVENCION DE INCENDIOS
PREVENCION
CÓMO DEBEMOS ACTUAR ANTE UN INCENDIO EN UN HOTEL
En vacaciones, muchos elegirán disfrutar de sus días de descanso en hoteles. Son espacios en los
que, sobre todo en temporada alta, se concentran muchos viajeros y los riesgos de que se
produzca un conato de incendio los hace más vulnerables. Aunque son edificios que están
sometidos a una estricta normativa antiincendios, pueden sufrir este tipo de siniestros y desde
nuestra tienda online de seguridad os ofrecemos estas recomendaciones para actuar con celeridad
en caso de emergencia.
Aunque los hoteles son edificios que concentran multitud de materiales inflamables, junto con
una estructura que favorece la propagación del fuego, lo cierto es que cuentan con numerosas
medidas de seguridad como extintores y detectores de humos en las habitaciones, que los
convierte en edificios preparados para afrontar un siniestro así.
Además de las recomendaciones básicas que ya conocemos para evitar el riesgo de que se
produzca un incendio en nuestras estancias personales, en los hoteles conviene tener alguna
precaución más. Por ejemplo, es importante conocer las vías de evacuación y los lugares en los
que están ubicados los extintores próximos a nuestra habitación.
En los hoteles españoles podemos encontrar cerca de la entrada un plano que señala la vía de
escape que debemos seguir y los extintores de nuestra planta. Es muy recomendable echarle un
vistazo para ubicarnos y saber qué dirección tomar en una situación de emergencia. Además, por
norma estos establecimientos tienen señaladas las vías de evacuación y cuentan con iluminación
de emergencia que nos puede ayudar en caso de incendio.
Además, podemos adoptar algunas precauciones más, como llevar una linterna en el equipaje,
por si se produce un corte de suministro eléctrico, o reservar la habitación en pisos bajos, para
facilitar la evacuación.
No hay que perder tiempo recogiendo cosas, sal con la llave de la habitación, el móvil y la
linterna, y sigue las instrucciones de evacuación.
Nunca hay que usar los ascensores, intenta salir del hotel por las escaleras.
Si el humo o el fuego nos cierra el paso, considera subir a otra planta o volver a tu cuarto para
pedir ayuda a través de las ventanas o balcones del hotel. Con el móvil quizás puedas
comunicarte con los servicios de emergencia para que te localicen y se ponga en marcha un
rescate. Una sábana o toalla en la ventana también sirve como señal de auxilio.
Si tienes que esperar a los equipos de emergencia, es importante el humo no entre en la estancia,
conteniéndolo con toallas mojadas en las rendijas de la puerta y utilizando una prenda húmeda a
modo de máscara para respirar. Y, sobre todo, es fundamental mantener la calma para facilitar el
rescate.