Actividad 8.

Caso el restaurante auténticamente mexicano de José

Caso El Restaurante Auténticamente

Mexicano de José

Nombre del estudiante: Alejandra Paredes Aguilar

Número de Expediente: 230011020

Nombre del maestro: Jesús Cruz Pérez

Ciudad, Estado y Fecha: Guadalajara, Jalisco a 27/09/2015

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Introducción

Los procesos son tal vez el aspecto menos comprendido y administrado de

una empresa. Sin importar el talento y la motivación del personal, no se
puede conseguir ventaja competitiva con procesos defectuosos.

Un análisis de proceso describe los distintos tipos de pasos que se asocian a

un proceso en particular. Identifica los pasos que le agregan valor (es
decir, trabajo) y los que no lo hacen (desperdicio).

El análisis de procesos es necesario tanto para la reingeniería como para el

mejoramiento de los procesos, pero también forma parte del monitoreo del
desempeño a través del tiempo.

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Desarrollo

Durante esta sesión daremos solución al caso del Restaurante

Auténticamente Mexicano de José donde unos de sus meseros llamado
Iván Karetski ha notado una diminución en las propinas que dan los
clientes, por lo que está determinado en saber la razón de esta
disminución y de qué manera puede controlar esta situación.

Preguntas
1. ¿Cómo debe definirse la calidad en este restaurante?

La calidad se puede definir por la medición de la satisfacción al cliente, los

clientes ya sean externos o internos son los que definen la calidad de
cualquier negocio o servicio pues la calidad es el grado en que las
características inherentes a un producto o servicio que satisfacen al
cliente.

La calidad de este restaurante puede definirse tomando en cuenta una

seria de aspectos o variantes como:

 Rapidez con que se le asigna la mesa

 Comodidades (sillas, mesas, áreas de espera)
 Velocidad de toma de su pedido
 Velocidad de entrega de los platos
 Atención brindad por el mesero
 Evaluación sensorial de la comida por parte del cliente (sabor,
temperatura, tamaño, etc.)
 Variedad del menú
 Ambiente del lugar
 Conformidad con las especificaciones

2. ¿Cuáles son los costos que paga el restaurante por la mala calidad?

Los costos de la no calidad del restaurante son los siguientes:

1. Costos de valoración: Elaboración de encuesta realizada por la

gerencia la cual sirvió para medir el nivel de satisfacción de los clientes.

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2. Insatisfacción de clientes: Al no estar satisfechos los clientes perderán

fidelidad y podría generarse mala publicidad del lugar.

2. Niveles de eficiencia bajos: Al no tener procesos internos optimizados

(espera excesiva de clientes, compra de materias primas de mala calidad,
ausencia de reservaciones) se pierde tiempo, el cual podría ser
aprovechado en atender más clientes.

3. Reducción en las ventas: Fenómeno originado por los 2 anteriores. 4.

4. Mala elección de materia prima: repercute en la baja calidad de los

platillos

5. Desmotivación del personal: Al reducir las ventas y propinas el personal

se desmotiva lo cual baja aún más la eficiencia del negocio generando
una reacción en cadena.

3. Use alguna de las herramientas para el análisis de procesos y evalúe

la situación que prevalece en el restaurante de José.

Diagrama de Pareto

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SI NO

80
70
60
50
40
30
20
10
0
Le asignaron la Le atendió bien Le sirvieron en Le gustaron los Considera que
mesa con el camarero? un tiempo alimentos? la cena valió el
rapidez? razonable? precio que valió
por ella?

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El gráfico muestra que las fallas más significativas son:

1. Lentitud en el servicio
2. Mala percepción del valor de la cena
3. Falta de rapidez en la asignación de la mesa

El Gerente del restaurante debe aplicar técnicas de reingeniería de

procesos para agilizar sus tiempos. Entre las medidas que debería tomar:

1. Implementar un sistema de reservaciones

2. Implementar toma de pedidos por teléfono y vía internet
3. Acondicionar un espacio de espera para los clientes que no pueden
ser atendidos en el momento
4. Control de la calidad de los alimentos

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Conclusión

Yo soy una persona muy mala para entender la teoría, sin embargo cuando se

me presenta una manera práctica de aplicar la teoría que se me está dando me

es más fácil entender y comprender completamente que es lo que estoy viendo.

Es por esto que este caso me gustó mucho pues aunque su problemática no es

algo del otro mundo, si me hizo pensar bastante en como analizar todo y sobre

todo decidir cuál sería el mejor análisis de proceso a aplicar.

Considero que este caso fue interesante ya que a simple vista no podamos

encontrar un problema obvio pues las encuestas a los clientes no daban indicios

de mal servicio sin embargo una vez que analizas el proceso correctamente te

das cuenta que si hay fallas en las que se tiene una oportunidad de cambio.

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