Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

Avaliação a Distância 1

Unidade de Aprendizagem: Modelagem de Processo

Curso:
Professor:
Nome do aluno:
Data:

Orientações:
 A atividade é composta de 4 questões.
 Insira as imagens dos diagramas juntamente com as questões.
 Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
 Entregue a atividade no prazo estipulado.
 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).
 É de responsabilidade do aluno verificar se a AD enviada está integra.
 Verifique se é possível abrir na versão 2010 do Microsoft Word ou inferior
ou em PDF.

Questão 1 (3,0 pontos):

Para um profissional que atua na Gestão da Tecnologia da Informação, ao analisar uma
organização, o seu olhar precisa assumir a visão de processos. Por isso, é bom ter em
mente, desde já, que uma organização é tão efetiva quanto seus processos de negócio.

Com intuito de treinar esta visão de processos, interprete o fluxo de processos de

atendimento de suporte de uma Central de Atendimento de Tecnologia de Informação
e descreva-o em um texto dissertativo de 8 a 12 linhas.
R.: O Fluxo exposto refere-se ao atendimento de requisições e tratamento e solução
de incidentes. O fluxo segue:

Sendo a sua iniciação a partir de um usuário que reconhece dificuldade ou

necessidade e contata a Função (Central de Serviços). Na central de serviços é aberta
a requisição de atendimento e dado tratamento inicial pela consulta à base de
conhecimento para identificação de solução conhecida, sendo identificado a solução
a mesma é implementada, registrada e o atendimento (requisição) finalizada. No
caso de não haver solução conhecida na base o escalonamento da requisição é feita
para a função Supervisor e este identifica e encaminha para a equipe técnica
especializada que investiga e dá o diagnóstico podendo ou não dar a solução, sendo
que encontrada a solução esta é aplicada, registrada e finalizada pela central de
serviços, se não encontrada a solução a requisição é escalonada para o suporte
externo dado como terceiro nível e este investiga e dá diagnóstico, e caso encontre
solução implementa, registra e a requisição é finalizada na central de serviços. Caso
hão seja encontrada a solução a mesma é escalada para outros níveis.
Questão 2 (2,0 pontos):
(ENADE) Considere um cenário de venda de passagens aéreas cujo processo de
negócio apresenta-se modelado no diagrama abaixo, usando-se BPMN (Business
Process Modeling and Notation).

Para que essa companhia aérea obtenha mais retorno de tempo, será necessário.

a) Retirar o evento intermediário de tempo colocado após a tarefa “Pedido de

passagem"
b) adicionar uma tarefa para oferecimento de outro voo na raia “Comercial”
c) modelar a tarefa “Enviar fatura” como tarefa de serviço (service task).
d) transformar o gateway “Crédito Ok?” em um gateway inclusivo.
e) transformar a tarefa “Checar crédito” em um subprocesso.

R.: A resposta correta é a B, pois a inclusão de uma tarefa após a decisão e controle
do fluxo de voo disponível cria uma opção para o caso de não termos voo de acordo
com a consulta inicial, isso pode potencializa a concretização da cumprimento do
pedido de viagem.

Questão 3 (3,0 pontos):

(ENADE) Uma empresa que comercializa seguros conta atualmente com diferentes
sistemas de informação, perfazendo cada um deles uma atividade pelos
departamentos de marketing, finanças, operações e tecnologia da informação (TI),
conforme ilustra a figura a seguir. Considerando a importância estratégica de uma
arquitetura empresarial de sistemas de informação funcionalmente integrada, a
empresa, após um estudo de viabilidade, identificou que haveria redução significativa
de custos caso a atividade fosse gerenciada como um processo integrado.
Ao estruturar uma arquitetura de negócios orientada à integração do processo, que
forma funcional a empresa deve adotar? (1,0 pontos)
a) Orientação vertical.
b) Orientação horizontal.
c) Orientação a processos de TI.
d) Orientação a processos departamentais.
e) Orientação a processos colaborativos. (Correto)

Justifique a sua resposta: (2,0 ponto)

R.: A opção (e) pela flexibilidade de interação entre os atores nos seus papeis facilita
a comunicação e esforços coordenados como processos integrados.

Questão 4 (2,0 pontos):

(ENADE) O uso das técnicas de BPM (Business Process Management) visa a

melhoria contínua do desempenho e à busca de resultados consistentes e
alinhados aos objetivos estratégicos da empresa, sejam os processos
automatizados ou não, e seu benefícios incluem o aumento de produtividade e
a redução de erros, cursos e desperdício.
Considerando as ferramentas de TI que contribuem para a eficácia da
implementação de BPM nas organizações, avalie as afirmações a seguir, em
relação às oportunidades de melhoria nos processos de negócio.

I. A utilização de SOA(Service Oriented Architecture) contribui para a criação

de sistemas corporativos que se adaptam aos requisitos de BPM.
II. Para a implementação de softwares que respeitem a sintaxe BPM, deve-se
ter acesso ao código fonte para identificar o padrão de armazenamento de
dados.
III. A ferramenta de BPM chamada BAM(Business Activity Monitoring) é
utilizada para a modelagem de processo e o gerenciamento de dados.
IV. A Utilização de BPMS(Business Process Management Systems) permite gerar
aplicações e fornecer suporte a execução de operações de negócio.

É correto apenas o que afirma em:

a) I e II
b) I e IV (Correto)
c) III e IV
d) I, II, e III
e) II, III e IV

Boa Atividade!