14-8-2019 INFORME

GERENCIAL II
LAP DISTRIBUIDORA

María Alejandra Igua Rodríguez

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL
 INFORME GERENCIAL II PARA LAP DISTRIBUIDORA

MARIA ALEJANDRA IGUA RODRIGUEZ

ESPECIALIZACIÓN TECNOLOGICA EN
GESTION DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL CBI

PALMIRA – VALLE
14 AGOSTO 2019
 INFORME GERENCIAL II PARA LAP DISTRIBUIDORA

MARIA ALEJANDRA IGUA RODRIGUEZ

ESPECIALIZACIÓN TECNOLOGICA EN
GESTION DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

ALBEIRO LEON GARCES AHUMADA

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE NO.12.2

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL CBI

PALMIRA – VALLE
14 AGOSTO 2019
 JUSTIFICACIÓN

La Evaluación de Competencias valora "... la interacción de disposiciones (valores,

actitudes, motivaciones, intereses, rasgos de personalidad, etc.), conocimientos y
habilidades, interiorizados en cada persona", que le permiten abordar y solucionar
situaciones concretas; "una competencia no es estática; por el contrario, ésta se
construye, asimila y desarrolla con el aprendizaje y la práctica, llevando a una
persona a que logre niveles de desempeño cada vez más altos." (MEN, 2008, p.
13.)
Al realizar la evaluación por competencias a un grupo de empleados del área
comercial de la LAP Distribuidora, y teniendo en cuenta el perfil del cargo de Asesor
de Ventas Junior, se establecen normas de competencias laborales que
corresponden a los perfiles de los asesores comerciales.
El informe gerencial es un documento que lleva la auditoria de la medición de
desempeño. El propósito básico de la auditoria a la gestión del talento humano es
proporcionar competitividad a la organización a través de la aplicación de
instrumentos de medición idónea que den cuenta del óptimo desempeño
organizacional a través de sus colaboradores. Esto se logra empezando por la
recopilación y clasificación de la información de cada uno de sus colaboradores.

A continuación se presenta el informe gerencial de la medición de desempeño para

el cargo de asesor de ventas de LAP Distribuidora el cual permitirá corregir uno de
los principales procesos que actualmente se encuentran en estado crítico en la
empresa el cual es el proceso de evaluación de desempeño.
 TABLA DE CONTENIDO

1. Objetivos .......................................................................................................... 1
1.1. OBJETIVO GENERAL: .................................................................................... 1
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ............................................................................. 1
2. Descripción del área......................................................................................... 2
3. Descripción del cargo y sus funciones. ............................................................ 3
4. Descripción de la norma de competencia laboral elegida. ............................... 4
5. Conclusiones.................................................................................................... 9
6. Anexo.premio misión 12 ................................................................................. 10
 1. OBJETIVOS

1.1. OBJETIVO GENERAL:

Certificar la efectividad, eficiencia y productividad orientada al logro de resultados

individuales y colectivos de cada cargo de LAP Distribuidora, a través del de los
lineamientos generales de las Normas de Competencia Laboral (NCL), a partir de
su análisis funcional, con el objetivo de implementar un buen Plan de Evaluación de
competencias laborales en la Organización.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Realizar una retroalimentación sobre el desempeño del personal de LAP

Distribuidora.

 Identificar las competencias específicas de cada cargo.

 Desarrollar planes de acción para contrarrestar las posibles falencias

 Brindar a los responsables del proceso una herramienta adecuada que permita
llevar a cabo de una forma objetiva la calificación de los colaboradores.

1
 2. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA.

En el Área Comercial de LAP Distribuidora se incluye un conjunto de actividades

necesarias para hacer llegar al cliente los productos que la empresa comercializa
con calidad, es por ello que su propósito principal es: Planear, organizar, dirigir y
controlar las actividades comerciales enfocadas en los procesos de ventas,
mercadeo y publicidad. Desarrollar estrategias orientadas hacia un servicio que
logre satisfacer las demandas y necesidades de un mercado meta, las cuales se
logran a través de los siguientes procesos:

 Planificación y Control: Esta función consiste en precisar en un momento

determinado las acciones futuras y posteriormente comparar los resultados
reales de la función comercial con las provisiones hechas con anterioridad para
obtener conclusiones de esta comparación.

 Estudio de mercado: Este estudio proporciona la información que permite al área

comercial y a la dirección de la Distribuidora LAP, fijar las políticas y tomar
decisiones utilizando diversas fuentes de información para determinar las
preferencias de compras de los clientes.

 Promoción y Publicidad de los productos: Mediante esta función se pretende dar

a conocer a los clientes las características de nuestros productos, pretendiendo
aumentar las ventas en un periodo estipulado.

 Ventas: Es la función más importante que realiza el área comercial, consiste en

organizar la venta directa y los canales de distribución.

En el caso específico de Asesor Junior las actividades propias de su cargo son la

planeación y ejecución del proceso de la venta, recopilar la información sobre el
mercado, tanto de los clientes potenciales como de aquellos que ya son clientes de
la empresa.

2
 3. DESCRIPCIÓN DEL CARGO Y SUS FUNCIONES.

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO: ASESOR COMERCIAL JUNIOR Y SENIOR.

DENOMINACIÓN:
CÓDIGO: SCJS
GRADO:
Marque con X el ESTRATÉGICO X
TIPO DE PROCESO
MISIONAL
al cual se asocia
esta cargo DE APOYO
NOMBRE DEL PROCESO: DIRECTOR COMERCIAL
DEPENDENCIA: COMERCIAL
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: DIRECTOR COMERCIAL

II. PROPOSITO PRINCIPAL: Comunicar con actitud y presencia, más allá de palabras o documentos presentados a los
clientes, ser la imagen de la compañía, su actitud y presencia reforzarán o anularán la idea que un potencial cliente se haga
sobre la empresa o marca, A la vez, este mismo cumple con una función de vital importancia para la empresa: recopilar
información sobre el mercado, tanto de sus clientes potenciales como de aquellos que ya son clientes de la marca o la
empresa.

III. FUNCIONES CLAVES IV.CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES

Hacer seguimiento a los clientes e informar las novedades de SEGUIMIENTO

la empresa. CONOCIMIENTO PRODUCTOS

Vender los productos asignados teniendo en cuenta las SERVICIO AL CLIENTE

estrategias de mercado. MERCADEO

Elaborar un perfil de cliente con el fin de desarrollar MERCADEO ESTRATEGIAS

estrategias de mercadeo. SERVICIO AL CLIENTE

OTRAS FUNCIONES RELACIONADAS: Recaudar la cartera, obtener un buen puntaje en la evaluación por parte de los
clientes, capacidad de liderazgo, habilidades comunicativas, tener estrategias de venta.

V. CONOCIMIENTOS ESENCIALES debe contar con los siguientes aspectos

 Contar con una buena atención al cliente.
 Ser amable.
 Ser tolerante.
 Habilidades para relacionarse con las personas.

VI. REQUISITOS:

ACADEMICOS
 Bachiller.
 Técnico o tecnólogo en mercadeo.
 Cursos actualizados de servicio al cliente
DE DESEMPEÑO
 Experiencia mínima de 1 año en trabajos similares.
 Fluidez al hablar.

VII. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES REQUERIDAS PARA ESTE CARGO

 Espíritu de trabajo en equipo.
 Disposición amplia de servicio al cliente.
 Capacidad de negociación.

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 4. DESCRIPCIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIA LABORAL ELEGIDA.

Se analizaron las Normas de Competencia Laboral (NCL), establecidas por el Grupo

de Gestión de Competencias Laborales – Dirección General, para el cargo de
Asesor de Ventas Junior, y se determinó analizar las Normas 260101047 Versión
3 y la 260101034 Versión 4.

Norma Competencia Laboral 260101047 Versión 3:

a) Título de la Norma: Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades

del cliente y objetivos comerciales.
b) Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia
Laboral (NSCL):

 Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del

mercado y direccionamiento estratégico organizacional.
 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
 Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y
objetivos comerciales.

c) Criterios de desempeño específicos - Los resultados esenciales de la actividad

son:

 Asesorar al cliente:

• El procedimiento de investigación o estudio del cliente corresponde con la

definición de segmentos objetivo.
• La información suministrada al cliente corresponde con la identificación de sus
requerimientos y necesidades.
• El estilo de comunicación con el cliente está acorde con su perfil y con el
planteamiento estratégico de mercadeo.
• La identificación de necesidades o requerimientos del cliente está acorde con
los resultados de investigación y estrategia de ventas.

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  Presentar la propuesta de productos y servicios:

• La presentación de la propuesta de productos está acorde con el perfil del cliente

y planteamiento estratégico de mercadeo.
• La estructuración de la propuesta está acorde con la estrategia y proceso de
ventas.
• La argumentación presentada al cliente está acorde con la identificación de sus
necesidades y técnica de ventas.
• La presentación de la propuesta de productos cumple con criterios de honestidad
y oportunidad.

 Cerrar la venta:

• El manejo de objeciones está acorde con la identificación de necesidades y

expectativas del cliente.
• La verificación del cumplimiento de requisitos o condiciones de cierre
corresponde con lineamientos del servicio y proceso de venta.
• La verificación de las formalidades del cierre de ventas coincide con la propuesta
presentada al cliente.
• La argumentación de cierre corresponde con el comportamiento del cliente y
señales de decisión de compra.

d) Conocimientos esenciales: Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la

función son:

 Canales o medios de comunicación con clientes: concepto, tipos y aplicabilidad.

 Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Momentos de verdad: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Objeciones: concepto y tipos
 Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad.
 Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad.
 Propuesta comercial: concepto, estructura y componentes, argumento de venta.
 Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y
clasificación de segmentos.
 Metodología de investigación: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad
 Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad.
 Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y
aplicabilidad a la gestión de ventas.
 Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta y
etapas del proceso de compra.
5
 Perfil del cliente: concepto, caracterización o estructura, aplicabilidad y
tipologías.
 Sistema de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas, aplicabilidad
a la gestión con clientes.

e) Evidencias: El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Evidencias de desempeño:

• Directo: Desarrollo de la venta.

• De producto: Reporte o informe del cierre de venta desarrollado con un cliente.

 Evidencias de conocimiento:

• Conocimientos relacionados con la estrategia de venta, proceso de la venta,

técnicas de venta, segmentación y tipologías de clientes, técnicas y medios de
comunicación con clientes.

Norma Competencia Laboral 260101034 Versión 4:

a) Título de la Norma: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de

evaluación y seguimiento.
b) Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia
Laboral (NSCL)
c) Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del
mercado y direccionamiento estratégico organizacional.
 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y seguimiento.

d) Criterios de desempeño específicos: Los resultados esenciales de la actividad

son:
 Verificar la experiencia del cliente con el producto y servicio:

• La selección del canal de contacto está acorde con el perfil del cliente y
planteamiento estratégico de servicio.

6
• La comunicación con el cliente cumple con el procedimiento e instructivos de
investigación.
• El uso de tecnologías de la información y comunicación corresponde con
requerimientos de postventa e investigación.
• La consulta de fuentes de información está acorde con objetivos de medición y
criterios de análisis.
• La aplicación de herramientas de recolección de datos cumple con la
metodología de investigación.

 Desarrollar acciones de respuesta al cliente:

• La verificación de los canales de contacto con el cliente cumple con

requerimientos de investigación o postventa.
• El estilo de comunicación está acorde con el perfil del cliente y canal de contacto.
• La validación de las acciones coincide con métricas de evaluación de la gestión.
• La acción de respuesta está acorde con el planteamiento estratégico de
mercadeo.
• La verificación de niveles de satisfacción está acorde con el procedimiento de
evaluación y seguimiento a clientes.

e) Conocimientos esenciales: Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la

función son:

 Acción de mejoramiento: definición y tipologías.

 Evaluación y medición organizacionales: definición, herramientas, métricas o
indicadores, objetivos y aplicabilidad.
 Indicador de gestión: definición, tipos, estructura y aplicabilidad.
 Cliente: concepto, tipologías, canales de contacto, caracterización y perfiles.
 Metodología de investigación: concepto, tipos de investigación, objetivos,
parámetros, formas de recolección de datos, instrumentos de recolección,
procesamiento de información.
 Plan de mercadeo: estructura, aplicabilidad, planteamiento estratégico de ventas
y de servicio.
 Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos.
 Sistemas de información organizacionales: estructura, aplicabilidad,
procedimiento de uso y ventajas.
 Técnicas de comunicación: definición, aplicabilidad y tipos.
 Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la gestión
con clientes.
 Tecnologías de la información y la comunicación para la gestión con clientes:
tipologías, aplicabilidad, ventajas e importancia.

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 Ética: concepto, aplicabilidad, principios y valores.
 Calidad de los datos: concepto, criterios, aplicabilidad.

e) Evidencias - El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Evidencias de desempeño:

• Directo: Desarrollo de las actividades de monitoreo y seguimiento a un cliente.

• De producto: Informe o reporte con el resultado de seguimiento a un cliente que
contenga descripción de la trazabilidad.

 Evidencias de conocimiento:

• Conocimientos relacionados con el proceso de postventa, sistemas de

información de la gestión con clientes, indicadores de gestión y metodologías de
investigación.

8
 5. CONCLUSIONES

Las Normas de Competencia Laboral (NCL) permiten establecer las funciones

asignadas a cada trabajador conllevando al desarrollo de los indicadores
establecidos en el área a la que pertenece dentro de la empresa.

Al aplicar la evaluación identifica falencias del personal, a las cuales se deben

aplicar acciones correctivas.

Es importante la creación de los formatos de evaluación de Competencia Laboral,

como herramienta para medir el logro de las metas de cada uno de los
colaboradores de LAP Distribuidora.

El área de talento humano debe asignar a cada trabajador una cartera de evidencias
donde se puedan comprobar el cumplimiento de cada norma que exige el cargo
desempeñado.

9
 6. ANEXO.PREMIO MISIÓN 12

Portada

INFORME GERENCIAL I SEMESTRE / ANUAL AÑO…

(Reemplazar según el caso)

Titulo del informe

Quien lo realiza
Fecha de realización

10
1. TABLA DE CONTENIDOS (se elabora según normas apa o icontec)

2. INTRODUCCION: Hacer un breve presentación del propósito y los objetivos del informe. se puede detallar
algunos antecedentes que considere importantes de explicar

3. OBJETIVO GENERAL: Describir de manera concreta y clara el objetivo del informe elaborado

4. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Describir de manera concreta y especifica los objetivos que se quieren alcanzar.

5. PROCESO SOBRE EL CUAL SE PRESENTA EL INFORME

Se indica las etapas o fases del proceso y cuáles fueron las acciones desarrolladas

6. RESULTADOS

Se presenta preferiblemente cuadros, tablas o resumen que se muy ilustrativos para el lector

CUADRO N°1

I Semestre / I Semestre / I Semestre /

N % N % N %

FUENTE:

Comentarios: (del análisis de los datos obtenidos de los Cuadros N°1)

FIGURASN°XXX

Comentarios: (del análisis de los datos obtenidos de los Cuadros N°25)

11
USAR GRAFICAS

6. LIMITACIONES

7. CONCLUSIONES (se pueden realizar comentarios finales o ideas fuerza sobre resultados de los siguientes
indicadores)

8. ACCIONES A DESARROLLAR (describir compromisos asumidos, tareas pendientes entre otras,

destinadas a mejorar la calidad de los dato)

a.
b. Otros

9. ANEXOS

12
13