INFORME GERENCIAL

PLAN DE EVALUACION DE DESEMPEÑO

KATHERINE PUENTES SALAZAR

ESPECIALIZACION TECNOLOGICA EN GESTION DEL TALENTO HUMANO

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL SENA
PRADERA – VALLE
2019
 TABLA DE CONTENIDOS

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVO GENERAL

3. OBJETIVOS ESPECIFICOS

4. PROCESO SOBRE EL CUAL SE PRESENTA EL INFORME

DESCRIPCION DEL AREA

DESCRIPCION DEL CARGO Y FUNCIONES
DESCRIPCIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIA LABORAL ELEGIDA

5. RESULTADOS

6. LIMITACIONES

7. CONCLUCIONES

8. ACCIONES A DESARROLLAR
 1. INTRODUCCION:

Al ejecutar la evaluación por competencias a los empleados del área comercial teniendo en
cuenta el perfil del cargo de asesor de ventas junior del área comercial de la Distribuidora
LAP, se establece las normas de competencias laborales que corresponden a los perfiles de
los asesores comerciales; se analizó los elementos de competencia, los criterios de
desempeño, conocimientos, que permite proyectarlas al funcionamiento de equipos de
trabajo dentro del área comercial.
 2. OBJETIVO GENERAL:

Asegurar la eficiencia de los empleados del área comercial, para el logro de los objetivos
propuestos dentro del cargo que desempeñan.

3. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Proponer al proceso herramientas que les ayuden a calificar de la forma más

objetiva y clara a sus colaboradores.

 Realizar Retroalimentación a los colaboradores de acuerdo a su desempeño.

 Ejecutar planes de acción de acuerdo a las falencias encontradas e identificar las

competencias específicas para cada cargo.
 4. PROCESO SOBRE EL CUAL SE PRESENTA EL INFORME

DESCRIPCIÓN DEL ÁREA

El análisis fue realizado en el Área Comercial de la Distribuidora LAP S.A.S,

específicamente al cargo de Asesor de ventas Junior.

En el Área Comercial se incluye el conjunto de actividades necesarias para hacer llegar al

cliente los bienes y servicios producidos por la empresa, es por ello que su propósito
principal es: Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades comerciales enfocadas en
los procesos de Ventas, Mercadeo, Publicidad y Relaciones Públicas. Desarrollar
estrategias orientadas hacia un servicio que logre satisfacer las demandas y necesidades
de un mercado meta. Esto se logra a través de las siguientes funciones principales:

 Planificación y Control: Esta función consiste en precisar en un momento

determinado las acciones futuras y posteriormente comparar los resultados reales de
la función comercial con las provisiones hechas con anterioridad para obtener
conclusiones de esta comparación.

 Estudio de mercado: Este estudio proporciona la información que permite al Área

Comercial y a la Dirección de la Distribuidora LAP, fijar las políticas y tomar
decisiones utilizando diversas fuentes de información para determinar las
preferencias de compras de los clientes.

 Promoción y Publicidad de los productos: Mediante esta función se pretende dar a

conocer a los clientes las características de nuestros productos, pretendiendo
aumentar las ventas en un periodo estipulado.

 Ventas: Es la función más importante que realiza el Área Comercial, consiste en

organizar la venta directa y los canales de distribución.

Descripción del cargo y funciones.

DESCRIPCIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIA LABORAL ELEGIDA.

 Identificación de norma de competencias

Se utilizaron los formatos Perfil ocupacional de competencia laboral y Relaciones

registradas entre los componentes normativos de los elementos de competencia este
formato contiene:
- Datos de identificación:
- Nombre de la calificación con su código.
- Descripción de la UCL.
- Descripción del elemento.
- Componentes normativos:
- Criterios de desempeño.
- Campos de aplicación. •
- Tipos de evidencias.
- Instrumentos de evaluación relacionados con los componentes normativos

Para el cargo de Asesor de venta junior se analizaron las normas de competencia de

acuerdo al formato ocupacional de la CNO

260101027-4 Prospectar clientes de acuerdo con los segmentos objetivo y estrategia

de ventas.
260101034-4Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y
seguimiento.
260101047-3Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y
objetivos comerciales.
260101042-3Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y
estrategia de servicio de la organización.
260101021-4Negociar productos o servicios de acuerdo con objetivos estratégicos.

Analizamos la norma 260101027-4 versión 3. Titulo Vender productos y servicios de

acuerdo con las necesidades del cliente y objetivos comerciales.

a. Elementos de la competencia
 Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del mercado
y direccionamiento estratégico organizacional.
 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
 Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y objetivos
comerciales.

b. Criterios de desempeño específicos

Los resultados esenciales de la actividad son:
 Asesorar al cliente
• El procedimiento de investigación o estudio del cliente corresponde con la
definición de segmentos objetivo.
• La información suministrada al cliente corresponde con la identificación de sus
requerimientos y necesidades.
• El estilo de comunicación con el cliente está acorde con su perfil y con el
planteamiento estratégico de mercadeo.
• La identificación de necesidades o requerimientos del cliente está acorde con los
resultados de investigación y estrategia de ventas.
 Presentar la propuesta de productos y servicios
• La presentación de la propuesta de productos está acorde con el perfil del cliente
y planteamiento estratégico de mercadeo
• La estructuración de la propuesta está acorde con la estrategia y proceso de
ventas.
• La argumentación presentada al cliente está acorde con la identificación de sus
necesidades y técnica de ventas
• La presentación de la propuesta de productos cumple con criterios de honestidad
y oportunidad.

 Cerrar la venta.
El manejo de objeciones está acorde con la identificación de necesidades y
expectativas del cliente.
La verificación del cumplimiento de requisitos o condiciones de cierre corresponde
con lineamientos del servicio y proceso de venta.
La verificación de las formalidades del cierre de ventas coincide con la propuesta
presentada al cliente.
La argumentación de cierre corresponde con el comportamiento del cliente y señales
de decisión de compra.

c. Conocimientos esenciales:

Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

Canales o medios de comunicación con clientes: concepto, tipos y aplicabilidad

Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad
Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad.
Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad.
Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad.
Propuesta comercial: concepto, estructura y componentes, argumento de venta.
Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y clasificación
de segmentos.
Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad
Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad
Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y aplicabilidad
a la gestión de ventas.
Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta y etapas
del proceso de compra
Perfil del cliente: concepto, caracterización o estructura, aplicabilidad y tipologías
Sistema de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad

d. Evidencias

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Evidencias de producto:
Desarrollo de la venta.
Reporte o informe del cierre de venta desarrollado con un cliente.
 Evidencias de conocimiento
Conocimientos relacionados con la estrategia de venta, proceso de la venta,
técnicas de venta, segmentación y tipologías de clientes.
Técnicas y medios de comunicación con clientes.
Analizamos la norma210601010. Título: Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las
políticas de la organización.

a. Elemento de la norma de competencia

Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la
organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la
organización.

b. Criterios de desempeño

Asesorar la prestación de los servicios y asistencia técnica a clientes

Promocionar y vender los productos y servicios del portafolio
Satisfacer las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de
conformidad con las responsabilidades asociadas.
Proporcionar atención y servicio integral a los clientes y el posicionamiento de la
buena imagen de la Distribuidora LAP.
Favorecer las relaciones cliente – empresa, por medio de la atención ofrecida.
Cumplir con los estándares de servicio de calidad de la Distribuidora LAP.
Suministrar a los clientes la información requerida, de acuerdo a los lineamientos de
la empresa.

c. Evidencias

 Evidencias de desempeño:

- Observación directa a través de la atención al cliente, para determinar la actitud

de servicio.

 Evidencias de conocimiento:

- Pruebas que abarquen los conocimientos del elemento de competencia.

 Evidencias de producto:
- Lista de chequeo con preguntas relacionadas con las funciones del cargo,
misión, visión, líneas de productos que maneja la empresa, precios y descuentos
según tipos de clientes.

d. Criterios de evaluación

Suministra información general y especializada sobre características y

funcionamiento de equipos, productos y servicios y demostrar su utilización.
Identifica necesidades y recursos de los clientes y recomendar los servicios y
productos apropiados.
Elabora informes y propuestas como parte de la presentación de las ventas para
ilustrar sobre los beneficios del uso de bienes o servicios.
Prepara y administra contratos de ventas.
Consulta con los clientes después de la venta para resolver problemas y proporciona
soporte técnico
 5. RESULTADOS

I Semestre / I Semestre / I Semestre /

N % N % N %

Asesorar al cliente de acuerdo con

70 68 90 87 98 95
los protocolos establecidos.

Presentar a los clientes los

productos y servicios según
80 78 70 100 90
protocolos establecidos
90
El estilo de comunicación con el
cliente acorde al perfil y el 78 70 89 80 95 90
planteamiento estratégico
Cerrar la venta de los productos y
servicios de acuerdo con las
70 65 79 70 88 78
políticas comerciales y las
necesidades del cliente.

Comentarios: El plan de cumplimiento mostró los diferentes niveles obtenidos en la tabla de acuerdo al desempeño
laboral.
FIGURA

Comentarios: (del análisis de los datos obtenidos de los Cuadros N°25)

 6. LIMITACIONES

El problema central está representado en la venta de los productos y servicios de acuerdo con las
políticas comerciales y las necesidades del cliente. Una vez diseñado el programa de evaluaciones, los
empleados se encuentran en muchos casos con condiciones que no se ajustan a sus necesidades
reales.

La falta de conocimientos, así como la imposibilidad práctica de seleccionar prestaciones

adecuadas, conduce con frecuencia a continuas solicitudes de más prestaciones. Normalmente, el
resultado de estas presiones es un paquete de prestaciones poco equilibrado, junto a mayores
costos para la organización.

7. CONCLUSIONES
1. Al analizar las Normas de Competencia Laboral (NCL), para el cargo de Asesor
de Ventas Junior, se puede hacer una descomposición de las tareas que cada
una de las personas necesita saber hacer para desarrollarlas eficientemente las
labores encomendadas llevando al cumplimiento de los indicadores establecidos
en el Área Comercial de la Distribuidora LAP S.A.S.

2. Al aplicar la evaluación de competencias laborales al Área Comercia nos permite

detectar falencias y carencias en las personas que ocupan determinados puestos
de trabajo, las cuales pueden ser sujetas de un proceso de capacitación posterior.

8. ACCIONES A DESARROLLAR
1. Diseñar los formatos de evaluación de Competencia Laboral, como herramienta
eficaz para medir el logro de las metas de cada uno de los empleados de la
Distribuidora L.A.P S.A.S.

2. Ejecutar métodos para fortalecer las falencias encontradas en las evaluaciones de los
colaboradores.

3. Coordinar con el Área de Recursos Humanos las acciones necesarias para abrir a
cada uno de los empleados un portafolio de evidencias donde se pueda evidenciar
los cumplimientos normativos y técnicos de cada Norma que exige el cargo
desempeñado.