Evaluación Unidad 3 – NHS Direct

Vladimir Diaz Romero

Universidad UNIACC

Profesor ULISES EDUARDO BACHO GAHONA

19-08-2019
Contenido
1.- ¿Cuáles son las implicaciones para los recursos humanos de la mayor ampliación de los
servicios de NHS Direct?...................................................................................................................... 2
2.- ¿Cuáles son las principales ventajas y dificultades de ampliar el “modelo de negocios” de NHS
Direct a nuevas areas como los negocios de urgencia? ...................................................................... 3
3.- Desde la perspectiva del gobierno (el contribuyente), ¿Cómo son los argumentos a favor y en
contra de NHS DIrect como buena inversión financiera? ................................................................... 4
4.- ¿Qué cuestiones promoverán u obstaculizarán la difusión de la tecnología? .............................. 5
Referencia Bibliográficas. .................................................................................................................... 6
1.- ¿Cuáles son las implicaciones para los recursos humanos de la mayor
ampliación de los servicios de NHS Direct?

En el plan de desarrollo de NHS Direct, se identifica:

 Crecimiento en capacidad, al año 2007 espera cubrir alrededor de 1.3 MM
de llamadas al mes en Inglaterra.
 Crecimiento en Servicios, ya que tiene estimado abordas áreas como:
o Odontología
o La gestión de citas de los pacientes
o Asistencia de Urgencias
Lo anterior, tendrá implicancias en los recursos humanos entre las cuales se
puede destacar:
 Aumento en la dotación de profesionales.


Podría ocurrir que las competencias de los recursos humanos no se ajusten a la

estrategia de NHS Direct, así mismo podría ocurrir que los comportamientos del
personal no apoyen la estrategia de ampliación de servicios, bien sea porque no
cuentan con personas que les ayuden a superar las deficiencias que pudiera existir
para poder dar la atención especializada para los nuevos mercados o bien porque
no hay una recompensa evidente para su mayor esfuerzo en las actividades.
Así mismo la manera en que esté organizado el personal es una implicación que
deben tener en cuenta ya que se deben establecer políticas y prácticas de recursos
humanos sean acorde con las mejores prácticas de la organización; de lo contrario
el personal podría bajar su eficacia.
También se debe aumentar la gestión del personal ya que si no se realiza puede
perjudicar a la organización, por ello es importante establecer estructuras que
apoyen las estrategias de ampliación de recursos e igualmente establecer procesos
que se adapten a las exigencias que implica este aumento en los servicios, por otro
lado al ampliar los servicios NHS Direct debe tomar una decisión sobre cómo va a
reclutar y capacitar su personal, de manera que cuente con personal competente
para poder seguir mejorando la atención al cliente y a la vez mejorar los tiempos de
repuesta al cliente.
2.- ¿Cuáles son las principales ventajas y dificultades de ampliar el “modelo de
negocios” de NHS Direct a nuevas areas como los negocios de urgencia?

Ventajas:
-Crean mayor valor para los clientes
-Estructura más plana
-Sustituye procesos físicos
-Puede crearse una plataforma de colaboración
-Ofrecen oportunidades a organizaciones entrantes y existentes

Desventajas:
-Contar con personal especializado en tales áreas
-Decidir quién va a reclutar y seleccionar el personal.
3.- Desde la perspectiva del gobierno (el contribuyente), ¿Cómo son los
argumentos a favor y en contra de NHS DIrect como buena inversión financiera?
4.- ¿Qué cuestiones promoverán u obstaculizarán la difusión de la tecnología?

En primer lugar, pienso que una cuestión que promoverá la difusión será el hecho
de que NHS Direct ha tenido éxito en su servicio, el cual les ayuda para poder
expandirse en un futuro.
Además, como se puede ver en las imágenes del caso, su servicio ha ido creciendo,
y han podido recibir más del doble de llamadas desde que empezaron hasta la
fecha.
Algo que los puede llegar a obstaculizar es el número de personas dentro del staff,
ya que NHS direct ha tenido un gran crecimiento pero con el mismo número de staff.
Esto puede llegar a ser un problema en el caso que tengan una gran demanda, la
cual sea mayor al número de empleados, lo que ocasionaría que no pudieran
atenderlos adecuadamente, por lo que se tendría un gran problema en ese aspecto.
Referencia Bibliográficas.

 Caso Madonna – Clase ESTRATEGIA COMPETITIVA PARA LA GESTION

 Lectura Obligatoria – Dirección estratégica. Séptima edición. Autores Gerry
Johnson – Kevan Scholes – Richard Whittington.
 https://www.gestiopolis.com/posicionamiento-estrategico-de-la-empresa/.