Realizando nuestro propio sistema de gestión de calidad

Hugo Madrid

Gestión de Calidad

Instituto IACC

14 de julio de 2019
 Desarrollo

1)
ESTRATEGICO

Análisis Evaluación No
Planificación Evaluación Auditoría
PROCESO

del SG del de
de riesgos interna conformidades
contexto satisfacción
del cliente

Identificar Asignación Implementación

espacios y del espacio
construcción
de espacios
OPERATIVO
PROCESO

Requisitos y
CLIENTE

CLIENTE
expectativas Servicio

Diseño y Mantenimientos y
desarrollo mejora continua
PROCESO DE
SOPORTE

Recursos Recursos Recursos Control de Recursos

humanos materiales tecnológicos documentación financieros

a) PROCESO ESTRATÈGICO: Para comenzar con la implementación de un SGC, como

parte del proceso estratégico tenemos la planificación, punto importante que involucra los

pasos a seguir o acciones que llevaremos a cabo para que dentro de nuestra empresa el

SGC se aplique y funcione correctamente, de esta manera crearemos una política de

calidad, una visión y una misión como empresa de turismo. Con esto también se analizará
 el contexto de la empresa y su realidad tanto interna como externamente, estableciendo

los recursos, el personal, herramientas, materias primas y nuestra posición frente a la

competencia, lo que a su vez nos permitirá determinar los riesgos y con ello tomar las

medidas preventivas, de forma que como empresa se aprovechen las oportunidades y asì

fortalecernos. En esta etapa también nos centramos en los potenciales turistas, que son los

CLIENTES, que finalmente son en los que se enfoca nuestro servicio, por ello se debe

evaluar la satisfacción de este último con el objetivo de detectar no conformidades y asì

poder realizar las mejoras correspondientes.

b) PROCESO OPERATIVO: En este punto, una vez analizado el contexto de nuestra

empresa, debemos determinar las necesidades que se nos presentan con el objetivo de dar

cumplimiento a lo establecido en nuestro SGC. Para ello de identifican los requisitos y

las expectativas de nuestros clientes y dada que la mayoría se relaciona a infraestructura y

espacios de entretenimiento, se identificarán los espacios disponibles, se asignarán y

luego de reunir los recursos necesarios, se dispondrá al diseño y desarrollo de estos

espacios y mejoras de la infraestructura, que también deberá contar con un plan de

mantenimiento y mejora continua.

c) PROCESO DE SOPORTE: Como parte de este proceso en forma externa, se asignarán

los recursos humanos encargados de llevar a cabo los procesos y que estos se ejecuten en

los plazos establecidos previamente, de manera que nuestra empresa cumpla con las

condiciones idóneas durante toda la temporada para recibir a nuestros clientes. Los

recursos materiales se asignarán en función de lo que se necesite construir o mejorar,

conforme a lo sugerido por el cliente y con ello recursos tecnológicos que permitirán un

mejor desarrollo de los procedimientos o tareas a realizar.

 Por último, se llevará a cabo un control de documentación requerida, como el

cumplimiento de normas sanitarias y exigencias establecidas legalmente, todo ello

mediante un control de calidad por parte de personal calificado para dicha tarea.

Todos estos pasos que han sido establecidos en el mapa de procesos de nuestra empresa

Bosque monte del sur, son con la finalidad de que el SGC se aplique y funcione de forma

óptima para finalmente satisfacer a nuestros clientes.

2) EMPRESA BOSQUE MONTE DEL SUR, ANALISIS FODA

a) FORTALESAS: Como empresa nuestra principal fortaleza es la aceptación y buena

acogida de nuestros clientes, puesto que, estos valoran el buen trato y preocupación hacia

ellos, lo que nos deja en claro la dedicación y competencias de todo el personal, que

demuestra su compromiso tanto con la empresa, como con los clientes.

b) OPORTUNIDADES: La empresa registra observaciones (reclamos y/o sugerencias) en

un libro de reclamos, lo cual sin duda, nos permite identificar nuestras falencias y así

poder tomar las medidas pertinentes, mejorando la gestión empresarial.

c) DEBILIDADES: La principal debilidad que poseemos como empresa es que, al ser tan

nueva en el rubro, quedaron en evidencia falencias que pasamos por alto por el mismo

hecho de no tener experiencia en comparación con otras empresas de turismo de la zona o

de otras regiones del país. Estas falencias van directamente relacionadas con las

observaciones registradas, que son relativas a la infraestructura, espacios de

entretenimientos, estacionamientos para los vehículos y la humedad en los baños. Todos

ellos, aspectos que nos debilitan como empresa, pues supone una desventaja ante la

competencia.
 d) AMENAZAS: Sin duda las amenazas que se nos presentan también tienen directa

relación con la antigüedad de la empresa, puesto que, al ser nueva, es menos conocida,

con menor clientela y con debilidades que ya se mencionaron mas arriba, por lo tanto, es

una amenaza el hecho de que existan otras empresas del mismo rubro con mayor

trayectoria y sin las debilidades que nosotros poseemos, que pudiesen perjudicar el

crecimiento y desarrollo de la nuestra.

3)

Se le explicó a don Francisco Cuevas que el Sistema de Gestión de Calidad posee una estrategia

enfocada en la satisfacción del cliente, lo que sin duda presenta una gran oportunidad de que

como empresa sea reconocida por sus altos estándares de calidad si se planifica y aplica

adecuadamente el SGC. Pues, esta planificación involucra a todo el personal y si se da

cumplimiento a la política de calidad, se mantiene un compromiso, liderazgo y control periódico

de las gestiones que se realizan, la empresa puede certificarse bajo la norma ISO 9001:2015, lo

que finalmente se traduce en mayor prestigio para la empresa, enfocada siempre en la

satisfacción del cliente y en la mejora continua.

 4)

Etapas Actividades

Diagnóstico  Se hará una revisión de la infraestructura del lugar para establecer

espacios de entretenimiento, asignar espacios de estacionamiento,

identificar las condiciones sanitarias (baños), reordenar los

espacios compartidos, etc.

Planificación  Se pondrá en marcha un plan de acción para identificar las

necesidades y expectativas de los clientes.

 Una vez identificados estos puntos, se dispondrán de espacios

previamente adecuados que se asignarán como estacionamientos o

entretención, además de mejorar las condiciones sanitarias del

lugar.

Diseño  Se llevará a cabo un plan de acción, para lo cual todo el personal

será capacitado.

 La adaptación de los lugares escogidos será realizada por personal

externo, especialista en la implementación de espacios recreativos.

Implementación  Una vez se haya realizado la implementación del plan de acción, se

pondrà en marcha del SGC en conjunto con los cambios y mejoras.

Verificar Se realizarán revisiones periódicas y un control de los procesos, de manera

que se pueda detectar cualquier tipo de falla y pueda corregirse a la

brevedad posible, garantizando de esta manera, el funcionamiento optimo

del SGC.
 Bibliografía

IACC (2018). Sistema de gestión de calidad. Gestión de Calidad. Semana 5.