Monografia Final Agt 07 2019

Estudio de la calidad de la formación virtual y percepción del servicio al cliente a través de las plataformas educativas. Universidad Santiago de Cali.
Especialización en
Gerencia en Logística Integral (2019).
Estudio de la calidad de la formación virtual y percepción del

servicio al cliente a través de las plataformas educativas
virtuales.
Raquel Varela Alvarado

raquelvarelita@gmail.com
Universidad Santiago de Cali, Facultad de Ingeniería. Especialización en Gerencia en Logística Integral (1)
Resumen
Esta monografía es el resultado de una investigación donde se analizan la calidad de la educación virtual y la percepción del servicio
recibido por los estudiantes a través las diferentes plataformas educativas. El servicio al cliente implica: colaborar, ayudar, atender,
asesorar, hacer, solucionar, satisfacer, brindar, reparar, vigilar, proporcionar y superar expectativas. El prestar un servicio de calidad
conlleva a que todos los procesos de enseñanza aprendizaje en la educación virtual sean exitosos.
El incremento exponencial del uso de la internet y la utilización y apropiación de las Tecnologías de Información y Comunicación
hacen que los gobiernos enfoquen sus esfuerzos en la educación virtual, para poder satisfacer las necesidades de un mercado creciente
de estudiantes virtuales, especialmente en programas de pregrado y especialización. Por lo tanto, las entidades educativas con el ánimo
de cautivar a estos estudiantes como futuros clientes, han diseñado estrategias enfocadas a satisfacer las necesidades de este segmento
de población, ofertando diferentes programas virtuales con contenidos interactivos de calidad a través de las plataformas educativas, las
cuales son muy intuitivas y de fácil manejo.
A través de las diferentes fuentes consultadas se puede evidenciar que es muy complejo asegurar la calidad de la educación virtual, pero
el prestar un buen servicio ayuda enormemente a evitar la deserción de los estudiantes e incrementa los niveles de satisfacción y lealtad.
Cada vez es mayor el número de estudiantes que estudian de manera virtual y por lo tanto, se deben analizar todos los factores que
influyen en la satisfacción de los alumnos virtuales, por lo tanto, se hace necesario establecer criterios para realizar propuestas
educativas virtuales confiables y de calidad.
Palabras Clave: Educación virtual, servicio al cliente, Tecnologías de la Información y Comunicación.
Abstract
This monograph is the result of an investigation that analyzes the quality of virtual education and the perception of the service received
by students through the different educational platforms. Customer service involves: collaborating, helping, attending, advising, doing,
solving, satisfying, providing, repairing, monitoring, providing and exceeding expectations. Providing a quality service means that all
teaching-learning processes in virtual education are successful.
The exponential increase in the use of the Internet, of technological advances makes governments focus their efforts on virtual
education, in order to meet the needs of a growing virtual student market, especially in undergraduate and specialization programs.
Therefore, the educational entities with the aim of capturing these students have designed strategies to offer quality education through
virtual environments, within the strategies is to provide a good service to the students, that when these, they perceive the improvement
in the service, also the credibility in the virtual education is increased and it turns these students into promoters of the quality in the
educational services and the excellent attention on the part of the educational institution.
|1
Estudio de la percepción del servicio al cliente a través de las plataformas educativas. Universidad Santiago de Cali. Especialización en Gerencia en Logística Integral
(2019).
Through the different sources consulted it can be shown that it is very complex to ensure the quality of virtual education, but providing
a good service greatly helps to avoid student drop-outs and increases levels of satisfaction and loyalty.
The number of students studying in a virtual way is increasing and therefore, all the factors that influence the satisfaction of virtual
students must be analyzed, therefore, it is necessary to establish criteria to make reliable virtual educational proposals and quality.
Keywords: Virtual education, customer service, Information and Communication Technologies.
1. INTRODUCCIÓN
Según Cortés, A., & Cardona, J. M. (2015). El Ministerio de Educación manifiesta en el año 2009 que “La educación
virtual es una modalidad de la educación a distancia, que implica una nueva visión de las exigencias del entorno económico,
social y político, así como de las relaciones pedagógicas y de las Tecnologías de Información y la Comunicación TIC. No
se trata simplemente de una forma singular de hacer llegar la información a lugares distantes, sino que es toda una
perspectiva pedagógica”. En los procesos de enseñanza aprendizaje de la educación virtual no es necesario que estén en
un mismo espacio el profesor y el estudiante, para poder transmitir el conocimiento y establecer relaciones interpersonales
de carácter educativo.
La educación virtual busca propiciar espacios de transmisión y construcción del conocimiento, soportándose en
herramientas TIC, las cuales los docentes deben apropiar y aplicar, para poder implementar una forma de realizar los
procesos de enseñanza aprendizaje.
En el mundo actual donde el vertiginoso desarrollo de la tecnología y el impacto de la globalización, hacen que el
entorno se mueva y evolucione constantemente, han cobrado gran importancia la expansión del conocimiento a través de
las plataformas educativas. De acuerdo con Silvio, J. (2006), es importante que todos los países enfoquen sus esfuerzos en
desarrollar programas de educación virtual, especialmente en pregrados y especializaciones, que ayuden tanto al crecimiento
individual de las personas, como al desarrollo de las naciones.
En Colombia, el impacto que ha tenido el internet en las personas, ha producido cambios significativos en la sociedad,
de forma particular en el uso de la tecnología en el trabajo y en la educación. Lo que genera mayores oportunidades de
trabajo y de acceso a la educación a la mayoría de universidades del mundo a través de las plataformas virtuales.
La educación virtual en Colombia, continúa creciendo constantemente y con respecto a la formación para el trabajo, el
SENA fue el pionero en ofrecer programas de formación complementaría de manera virtual y actualmente ofrece
programas de formación titulada virtual. Es importante resaltar que el SENA atiende a los sectores de la población más
desfavorecidos del país y través de la plataforma educativa Blackboard 9.1. ha llegado a muchos jóvenes y adultos, en todas
las regiones del país y de todos los estratos económicos.
Es muy importante, ampliar la cobertura de la educación y poder llevarla a lugares lejanos, donde es muy difícil asistir
de manera presencial a un establecimiento educativo. De acuerdo con Cardona, M. (2016). “La educación virtual en
Colombia, ha tenido un notable crecimiento en los últimos años. El gobierno nacional ha promovido políticas que permiten
ampliar la cobertura y formar a la población principalmente en carreras técnicas y tecno-lógicas que den respuesta a las
necesidades del mercado laboral”, toda esta revolución en la educación ha beneficiado al sector industrial del país, ya que
se han capacitado a los jóvenes para que puedan incursionar en el mundo laboral de una manera exitosa.
Estudio de la calidad de la formación virtual y percepción del servicio al cliente a través de las plataformas educativas. Universidad Santiago de Cali. Especialización en
Por todo anterior, es fundamental realizar una investigación cualitativa, basada en la revisión documental sobre la calidad
del servicio al cliente en las entidades que prestar servicios educativos a través de entornos virtuales de aprendizaje.
Los estudiantes de modalidad virtual se han convertido en un nicho del mercado muy importante dentro de la educación,
ya que dentro de las nuevas necesidades que surgen y que se deben satisfacer es la de llevar la educación a cualquier parte
del mundo, apoyándose en la tecnología y por eso las universidades están enfocando todos sus esfuerzos por capturar a
estos nuevos clientes.
La metodología que se utilizó para esta investigación, fue la búsqueda de bibliografía relacionada con el servicio al cliente,
el perfil de los docentes y estudiantes virtuales, la calidad de educación virtual e indicadores de gestión. Se consultaron
treinta y dos (32) fuentes, entre artículos, libros de diferentes autores, apuntes de seminarios y notas clases, en los idiomas
de español e inglés, dentro de los cuales se sobresalen los siguientes artículos: Indicadores de calidad en las plataformas de
formación virtual, Plataformas virtuales de Aprendizaje; una estrategia innovadora en procesos educativos de recursos;
conceptualización de la calidad de servicio a la cliente percibida en el comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el
establecimiento virtual; el emprendimiento en la educación virtual, una alternativa para incitar la creación de empresa, la
innovación y la realización personal y la cultura organizacional de servicio al cliente en las entidades públicas del sector
educativo.
En esta monografía está centrada en consultar la calidad de la educación virtual, la percepción del servicio al cliente recibida
a través de la plataformas educativas y el perfil requerido tanto de los estudiantes como de los docentes. Dentro de los
resultados relevantes se encuentra que impartir educación virtual de calidad es complejo, pero todo depende de la
responsabilidad y disciplina del estudiante para obtener unos resultados excelentes y de calidad.
De igual manera para lograr los estándares de calidad esperados, no es suficiente con una buena gestión del servicio, sino
que se deben desarrollar un conjunto de acciones todas enfocadas a cubrir las necesidades de estos clientes y dentro de
ellas están algunos aspectos que son fundamentales como son: los contenidos del material de estudio los cuales deben ser
muy pertinentes de acuerdo con los resultados de aprendizajes fijados; el acompañamiento oportuno de los docentes y la
utilización de plataformas educativas de fácil manejo.
Este trabajo monográfico incluyó las siguientes secciones:
 Historia de la educación virtual: En esta sección se realiza una descripción general del nacimiento de la
educación a distancia virtual.
 Programas de formación que se ofrecen en modalidad virtual: En este capítulo se describen los modelos
de enseñanza virtual y los programas que se ofertan en las entidades educativas.
 Elementos de la educación virtual un mercado en ascenso. En esta sección se abordaron los siguientes
temas: La tutoría virtual que es un factor clave en la percepción del buen servicio a los estudiantes, las
competencias que deben desarrollar los tutores virtuales, para prestar un excelente servicio a los
estudiantes, características del estudiante virtual, estrategias metodológicas y modelo pedagógico.
 Medición de la calidad en educación virtual: En esta sección se plantean las definiciones de calidad
educativa y la calidad en los procesos de formación a distancia, desde el punto de vista de diferentes
autores. También se mencionan los atributos de medición en la educación virtual,
|3
(2019).
 Casos de éxito de educación virtual ofreciendo excelente servicio al cliente. En esta sección se describe
de una forma breve cinco (5) casos de éxito con respecto al servicio al cliente en la modalidad virtual a
nivel nacional e internacional de las siguientes instituciones: Universidad Internacional de la Rioja UNIR
– España, Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, Gestión Tecnológica Como Factor
Clave de Éxito en Universidades Privadas, El Caso de la Sede Tejupilco en la Universidad Virtual del
Tecnológico de Monterrey y Universidad Abierta de Cataluña.
 Consideraciones finales: En esta sección, se encuentran las apreciaciones del autor de la monografía,
contrastado con los hallazgos en los documentos consultados y las conclusiones sobre la percepción de
la educación virtual y calidad del servicio.
2. HISTORIA DE LA EDUCACION VIRTUAL
La educación a distancia es una modalidad que forma a los estudiantes que no pueden estar en un mismo espacio en un
tiempo determinado, a partir de esta modalidad, nace la educación virtual, la cual se apoya en el internet y las Tecnologías
de la Información y la Comunicación, la virtualidad es considerada como la evolución de la educación a distancia.
De acuerdo con Vitale, C. R. (2010), “la educación a distancia nace en el continente asociada a espacios informales de
enseñanza, destinada a públicos específicos y dispersos, a través de modalidades organizacionales, en general no
permanentes, bajo la supervisión de los Ministerios de Educación” Este mismo autor manifiesta que la educación a
distancia nació como educación de baja calidad para llevar adelante procesos educativos remediales para sectores con bajos
capitales culturales, y contribuyó por ende a conformar un núcleo de opinión crítico y negativo sobre el valor de esta
modalidad educativa.
Posteriormente, con la aparición de las tecnologías digitales, la educación a distancia avanzó hacia la creación de un
modelo de educación a distancia virtual, Vitale, C.R. (2010), señala que estos modelos que se basan en autoaprendizajes
acompañados por tutorías virtuales en entornos colectivos, encuentran su fundamentación en el incremento de la
flexibilidad, en el aumento de la cobertura y en la disminución de los costos.
El cambio del modelo de educación a distancia hacia la virtualización aumenta, tanto la diferenciación, la calidad, la
internacionalización, más allá de que traslada costos de conectividad a los estudiantes y desaparece los costos de los espacios
físicos.
A partir de la proyección de diversos estudios se puede asumir una hipótesis que permiten afirmar que la educación
virtual o las modalidades despresenciales de la educación ya se han conformado como una nueva realidad importante del
panorama de la educación en la región y cuyas tasas de incrementos son muy superiores a las tasas de expansión históricas
de la educación tradicional presencial. Ello como derivación del desarrollo de un nuevo modelo socio económico y
tecnológico. Vitale, C.R. (2010).
3. PROGRAMAS DE FORMACION QUE SE OFRECEN EN LA MODALIDAD VIRTUAL
La educación no presencial ha tenido un crecimiento vertiginoso, siendo las tecnologías de la información y de la

comunicación las que han permitido una transformación y progreso en este campo.
Morresi, S., & Donnini, N. (2007). Manifiesta que la enseñanza virtual no sustituye ni compite con los modelos
tradicionales de enseñanza, sino que los complementa, en ella, cada componente que se integra tiene un sentido
metodológico en sí mismo, cómo se integren es lo que marca la diferencia entre cada organismo que lo implemente, se
gestiona por la red, lo que facilita la actualización inmediata de contenidos, el almacenamiento y recuperación de
información, y la distribución y compartición de la misma.
Dentro de la modalidad virtual se habla de otros dos submodelos:

 Modelo de enseñanza/aprendizaje virtual (e-learning): Se caracteriza por la "no presencialidad", el proceso de
formación, la interacción, la distribución, la comunicación, todo ello se lleva a la práctica sobre las tecnologías de
información y comunicación. Morresi, S., & Donnini, N. (2007).
 Modelo de enseñanza/aprendizaje virtual mixto (conocido comúnmente como "blended learning"): Este modelo
ha surgido por la necesidad de presencialidad que se produce, en ocasiones, en algunas áreas de estudio Moreno,
Fernando y Santiago, Raúl (2003): Se considera también perteneciente al modelo de enseñanza/aprendizaje virtual.
La diferencia consiste en que el modelo mixto trata de una modalidad semipresencial de estudios que incluye tanto
formación virtual como formación presencial (enseñanza/aprendizaje virtual + clase presencial).
Actualmente las instituciones educativas ofrecen los siguientes programas de formación virtual en modelos e-learning
y blended :
• Formación continua, cursos muy puntuales para el aprendizaje de diferentes áreas del conocimiento.
• Cursos de idiomas
• Preparación técnica y tecnológica.
• Programas de pregrado
• Programas posgrados (especializaciones)
• Programas de doctorados: Estos programas en la mayoría de los casos se realizan de manera semipresencial.
|5
(2019).
4 ELEMENTOS DE LA EDUCACIÓN VIRTUAL: UN MERCADO EN ASCENSO.
Con la llegada de la internet y la globalización, la educación ha sido impactada de manera significativa, por lo tanto, las
entidades educativas se han tenido que renovar y prepararse para los nuevos retos que representan estos modelos
educativos, que están aprovechando los beneficios de las TIC, para llegar a más estudiantes en cualquier lugar de la geografía
mundial.
Es tanto el auge que ha tenido la educación virtual en el mundo, que la mayoría de entidades educativas se han visto
obligadas a desarrollar programas en modalidad virtual en todos los niveles de escolaridad. Las universidades o cualquier
entidad educativa, que no ofrezca en su portafolio programas en modalidad virtual, perderán muchos clientes y desde luego
participación en el mercado de la educación.
De acuerdo con Cardona, M. (2016), en Colombia la educación hace dos décadas era muy costosa y era un privilegio
para unos pocos, pero con la llegada de la educación virtual los costos en las matrículas disminuyeron y le dieron la
oportunidad de poder terminar una carrera profesional o continuar con estudios de postgrado, a aquellas personas que
estaban muy ocupadas, que trabajan o que no tenían tiempo para trasladarse hasta un aula física.
Hoy en día la mayoría de universidades e institutos educativos privados y muchas instituciones de educación superior
públicas en Colombia, ofrecen programas de educación virtual en las áreas de ciencias económicas, sociales y de
humanidades, pero especialmente en programas de especializaciones, maestrías y en algunos casos doctorados. También en
la formación complementaría la mayoría de entidades educativas privadas crean y ofrecen en línea cursos, seminarios,
talleres, diplomados y otros. En la industria también las empresas capacitan a sus empleados a través de las plataformas
educativas utilizando una metodología llamada Blended que es un aprendizaje combinado, es decir una parte presencial y
otra parte virtual.
Por todo lo anterior, los estudiantes de modalidad virtual se han convertido en un nicho del mercado dentro de la
educación, muy atractivo para las entidades educativas, la educación virtual ha tenido un notable crecimiento y continua en
ascenso, buscando siempre ofrecer a los estudiantes espacios muy dinámicos y servicios muy rápidos que puedan solucionar
sus problemas. Para ello utilizan todo tipo de herramientas apoyándose en la tecnología como son: La página web, los
blogs, el correo electrónico, los mensajes de texto, herramientas sincrónicas y asincrónicas, las aplicaciones realizadas por
las mismas universidades y las plataformas educativas virtuales, todas estas buscando satisfacer las necesidades de los
estudiantes sin tener que trasladarse desde sus lugares para solucionar sus inquietudes.
Según, Hamidian, B. (2006). Las plataformas virtuales de aprendizaje son una estrategia muy innovadora y los estudiantes
interactúan de una manera intuitiva con esta herramienta, lográndose así un modelo exitoso, flexible e innovador en la
educación que tiene una cobertura mayor y puede llegar a los lugares más lejanos de la geografía nacional e internacional.
Según De Lahidalga, I. R. M. (2008), Moodle es una de las plataformas educativa más utilizadas es sencilla, potente,
ecológica y económica Moodle está presente en muchos de los centros de enseñanza de todo el mundo. Estas plataformas
deben ser flexibles, que los estudiantes puedan adaptarse rápidamente, que su interfaz sea muy amigable y que se pueda
navegar por todas sus aéreas sin ninguna dificultad.
La caracterización del estudiante virtual de educación superior, según estudio realizado por Barrantes, H. A., Beltrán, J.
E. P., & Pérez, F. A. R. (2016), son personas bachilleras que adelantan sus carreras universitarias o profesionales que cursan
una segunda carrera o que adelantan programas de estudios de posgrado. La mayoría de ellos trabajan y buscan
profesionalizarse en carreras afines con su experiencia laboral, el promedio de edad esta entre los 25 años. Aunque hay
cobertura en todos los departamentos del país, la mayoría de estos estudiantes residen en el área urbana.
4.1. La tutoría virtual.
Se parte del concepto de tutor, que es una persona que se encarga de guiar a los estudiantes en una asignatura, pero de
acuerdo con Delauro, Mariela (2011), la definición de tutor en educación virtual posee varios significados, todos orientados
a favorecer la individualización del aprendizaje, permitiendo satisfacer las necesidades de los estudiantes, sin afectar la
calidad de la educación y promoviendo la autodisciplina y el autoaprendizaje de los alumnos.
En la modalidad virtual, la figura del tutor ha cambiado notablemente, es más, se podría pensar en una educación virtual
sin ningún tipo de intermediación, ya que, si hay unos materiales de estudio correctamente desarrollados, tienen valor por
sí mismos. Pero con el fin de ofrecer un buen servicio a los estudiantes, es necesario que haya una interlocución entre los
estudiantes y los profesores, esta relación entre ambos, permite que este proceso sea personalizado y el tutor sea más un
asesor pedagógico que acompañe, enriquezca y facilite el proceso de enseñanza-aprendizaje, desde los conocimientos
adquiridos y su experiencia en el sector real.
Hoy es posible, con la tutoría lograr una comunicación permanente con los estudiantes, sin necesidad de la
presencialidad, la empatía, la retroalimentación continua, se da gracias a las tecnologías digitales, en donde se utilizan varios
dispositivos tecnológicos, a través de los cuales circulan contenidos, recursos didácticos, procedimientos y demás. Todo
esto es absolutamente cierto y los sistemas educativos se ven obligados a incorporar, apropiar y usar las tecnologías, como
parte de una realidad existente, solamente de esta manera podrán cumplir con lo dicho por el informe mundial de la
UNESCO (1998), “Para cumplir su misión, la educación superior debe cambiar profundamente, haciéndose orgánicamente
flexible, diversificándose en sus instituciones y dominando con esta finalidad las nuevas tecnologías de la información”.
4.2. Competencias que deben desarrollar los tutores virtuales.
De acuerdo con Delauro, Mariela (2011), ser docente en entornos virtuales de aprendizaje conlleva adquirir, desarrollar
o mejorar un conjunto de competencias que son necesarias en los escenarios virtuales y que todavía algunos docentes se
sienten abrumados, por la magia de los recursos tecnológicos existentes.
Ahora bien, dentro de este contexto, es preciso mencionar las habilidades que todo docente, profesor o asesor
pedagógico de entornos virtuales de aprendizaje debe desarrollar. Es preciso mencionar que además de las competencias
básicas (Científicas, ciudadanas, matemáticas, etc.), se debe profundizar en las siguientes:
|7
(2019).
4.2.1. Competencias Pedagógicas: Son consideradas como fundamentales en la labor docente, aunque la mayoría
están enfocadas en el modelo de educación tradicional en la presencialidad. Es imperativo incluir los nuevos retos
que surgen con el modelo de aprendizaje de transferencia de información, en el cual se tiene en cuenta lo que los
estudiantes ya conocen y especialmente en lo que se refiere a la elaboración de los materiales didácticos para
estudiantes virtuales.
4.2.2. Competencias tecnológicas: Con respecto a las competencias tecnológicas, a él tutor que se desempeña en
entornos virtuales, le debe quedar bastante claro, que es necesario y obligatorio utilizar las tecnologías educativas
actuales. Las herramientas TIC utilizadas por los docentes, no siempre son las mismas, estas dependen de la
especialidad de la asignatura y de la institución donde se trabaje.
Algunas de las competencias básicas en tecnologías son: Manejo del paquete de office (Word, Excel, power point),
manejo adecuado de correo electrónico, chat, manejo de programas y navegadores explorando adecuadamente por
los diferentes motores de búsqueda en internet y manejo de programas de edición de gráficos.
Dentro de estas competencias es necesario desarrollas algunas más avanzadas como son: Manejo básico de bases
de datos; conocimiento, manejo, operación y configuración de las diferentes plataformas educativas; programas de
edición en multimedia (Videos, audios, imágenes, animaciones, etc.).
4.2.3. Competencias comunicativas: Este tipo de competencias han cobrado mayor importancia, con los nuevos
retos del modelo de la educación virtual, que evolucionan con las nuevas necesidades del mercado. Dentro de estas
habilidades, se mencionan algunas que se consideran importantes en la comunicación con los estudiantes.
Con respecto a la producción de textos y de acuerdo con Delauro, Mariela (2011), aunque no hay comunicación
verbal, en los entornos virtuales de aprendizaje el texto es utilizado todo el tiempo como soporte en correos, foros,
retroalimentaciones, chat, etc. La comunicación textual en entornos virtuales, en todos los casos debe ser muy
respetuosa y afectuosa esto ayudará a crear una mejor empatía entre los estudiantes y el docente, esto
indiscutiblemente redunda en mejores niveles de aprendizaje. En todo momento el tutor debe evitar que el
estudiante perciba una sensación de aislamiento.
Por otra parte, están las competencias comunicativas que utilizan las Tecnología de la Información y la
Comunicación (TIC), este tipo de competencias nacen la necesidad del uso de las herramientas tecnológicas; dónde
se deben aprender a manejar diferentes sistemas de códigos de los nuevos medios que van surgiendo como son:
correos, chat, foros. A través de estos los estudiantes sienten al tutor muy cerca. Silva, Andrea (2015).
Entonces se concluye, que las entidades educativas deben garantizar, que el docente evidencie a través de las tutorías,
todas sus habilidades y experticia en el manejo de las diferentes herramientas y de esta manera, pueda apoyar al estudiante
durante el transcurso del desarrollo de los programas de formación, buscando siempre satisfacer totalmente las necesidades
de los clientes, que para este caso son los estudiantes virtuales. Cualquier tutor puede desarrollar estas habilidades con un
buen programa de capacitación de manera gradual.
4.3. Características del estudiante virtual.
Perfil del estudiante: Se requiere que el estudiante virtual tenga dominio de los elementos básicos relacionados con el
manejo de herramientas informáticas y de comunicación tales como son: correo electrónico, chats, procesadores de texto,
hojas de cálculo, programas para las presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas
necesarias para la formación virtual. Ferreira, Carmen (2012).
El estudiante que ingresa a la modalidad a distancia y virtual se circunscribe en el marco de cierta flexibilidad en el
horario, en el costo, apertura e innovación. Barrantes, H. A., Beltrán, J. E. P., & Pérez, F. A. R. (2016), manifiesta que
cuando ingresan a un programa bajo esta modalidad, encuentran una perspectiva diferente de la generada en la oferta de
educación presencial.
De acuerdo con el estudio Barrantes, H. A., Beltrán, J. E. P., & Pérez, F. A. R. (2016), “La mayoría de este grupo de
estudiantes que ingresan a un programa a distancia y virtual, para poder costear la matrícula, a pesar de contar con un
empleo, deben acudir a solvencias externas y de este modo cumplir con el pago de la matrícula semestral, haciéndolo
mediante: créditos bancarios y tarjetas de crédito”.
Las expectativas de edad de ingreso de los estudiantes que estudian de manera virtual se encuentra en el rango de 26 a
45 años, existiendo un porcentaje importante de estudiantes casados o en unión libre.
Según Estévez, J. A., Castro-Martínez, J., & Granobles, H. R. (2015). En Colombia, la cantidad de estudiantes
registrados en programas virtuales aumenta continuamente. Sin embargo, los programas a distancia tradicionales siguen
presentando mayor acogida por parte de los usuarios. Algunas dificultades asociadas al funcionamiento de las plataformas,
ancho de banda, cobertura del servicio de internet y la carencia de espacios físicos para favorecer el acercamiento entre
docentes y alumnos pueden conducir a que muchos estudiantes deserten de esta modalidad.
4.4. Estrategias metodológicas
Según Ferreira, Carmen (2012). Para que se pueda garantizar una formación de calidad, todas las estrategias metodológicas
están centradas en la disciplina y el aprendizaje autónomo, soportadas siempre en la utilización de las tecnologías de la
información y la comunicación TIC, integradas entre sí, en un entorno virtual de aprendizaje, que ayuda a recrear el entorno
productivo y vinculan al estudiante con la realidad cotidiana. Por consiguiente, el estudiante virtual debe ser autocritico y
buscar siempre desarrollar las competencias de acuerdo los resultados de aprendizaje asignados para cada uno de los temas.
“Se debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de
aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de
conocimiento como son: El instructor –tutor, el entorno, las TIC y el trabajo colaborativo. Ferreira, Carmen (2012).
|9
(2019).
4.5. Calidad de la educación virtual
En este apartado, es conveniente preguntarse por la calidad de la educación que se ofrece a través de las diferentes
plataformas virtuales. Esto es un tema muy complejo y de acuerdo con Fainholc, B. (2004), “es necesario conocer más de
cerca la extensa producción de programas de educación virtual y establecer criterios para llegar a propuestas educativas
confiables y de calidad”
Según lo manifestado por Vitale, C. R. (2010) “La calidad de la educación virtual, se incrementa dada la mayor capacidad
de interacción en tiempo real de los procesos de enseñanza, por la capacidad de utilizar en el marco de la convergencia
tecnológica una mayor cantidad de materiales instruccionales (videos, láminas de power point, imágenes planas, audio), por
la posibilidad de acceder a materiales interactivos, por la posibilidad de aprendizajes sincrónicos que permiten niveles de
interacciones en tiempo real y una mayor posibilidad de acceder a procesos de aprendizaje con un mayor peso de paradigmas
constructivistas, y una mayor capacidad de poder formular preguntas y respuestas inmediatas. La calidad, derivada de la
confluencia de medios visuales, auditivos y escritos, así como la interacción y la experimentación, aumentan la retención y
la comprensión de los temas”.
De acuerdo con Castañeda, M. M. (2007). “La calidad de la educación a distancia virtual debe ser evaluada con las
mismas exigencias que cualquier otra modalidad, sólo que con parámetros adecuados a sus particularidades. Por lo tanto,
es necesario adecuar los criterios, parámetros e indicadores de los organismos, instituciones y dependencias universitarias
responsables de la evaluación, certificación y acreditación de los procesos y programas educativos, para que se ajusten a
las modalidades no escolarizadas.”
4.6. Modelo Pedagógico:
Al reflexionar sobre la educación impartida en las diferentes instituciones educativas del país, implica inevitablemente
pensar en los modelos pedagógicos que la sustentan, según Cantillo, A. V. (2012), en toda la historia de los procesos
educativos de los seres humanos, se han aplicado diversos modelos que si bien han influido notoriamente en la formación
de los individuos, éstos están lejos de constituirse en ser los ideales de formación de una sociedad.
De acuerdo con Cantillo, A. V. (2012), y teniendo en cuenta a que hay diferentes formas de aprender, y a que cada
alumno es único, las instituciones deben estar armados con diferentes modelos pedagógicos para poder adaptarse a distintas
situaciones. Todos los modelos pedagógicos se enfocan siempre sobre los siguientes elementos: Lo que se pretende
enseñar, cómo se pretende enseñar y como se medirá el aprendizaje alcanzado.
Tradicionalmente los modelos pedagógicos de los que se habla en la enseñanza son:

 El modelo tradicional de enseñanza: Este modelo entiende la enseñanza como una transmisión directa de
conocimiento del profesor al alumno, poniendo el foco completamente en el estudiante.
 El modelo pedagógico conductista: Este modelo argumenta que es imposible medir los procesos mentales de las
personas y que, por lo tanto, es necesario centrarse en las conductas observables.
 Modelo pedagógico constructivista: Este modelo considera que el aprendizaje nunca puede provenir de una fuente
externa al alumno, por el contrario, cada estudiante tiene que construir su propio conocimiento.
Por otra parte, los modelos pedagógicos utilizados en la educación virtual son varios, pero el más adecuado y el más
utilizado es la teoría del Conectivismo de George Siemens, este modelo ayuda enormemente, porque está diseñado para el
aprendizaje en la era digital.
De acuerdo con Siemens, George (2004), “El conectivismo presenta un modelo de aprendizaje que reconoce los
movimientos tectónicos en una sociedad en donde el aprendizaje ha dejado de ser una actividad interna e individual. La
forma en la cual trabajan y funcionan las personas se altera cuando se usan nuevas herramientas. El área de la educación
ha sido lenta para reconocer el impacto de nuevas herramientas de aprendizaje y los cambios ambientales, en la concepción
misma de lo que significa aprender. El conectivismo provee una mirada a las habilidades de aprendizaje y las tareas
necesarias para que los aprendices florezcan en una era digital”.
“El punto de partida del conectivismo es el individuo. El conocimiento personal se compone de una red, la cual alimenta
a organizaciones e instituciones, las que a su vez retroalimentan a la red, proveyendo nuevo aprendizaje para los individuos.
Este ciclo de desarrollo del conocimiento (personal a la red, de la red a la institución) le permite a los aprendices estar
actualizados en su área mediante las conexiones que han formado.” Siemens, George (2004).
Según, Siemens, George (2004). El conectivismo se ha presentado como una teoría que supera las limitaciones a la hora
de interpretar los efectos que se produce en el conocimiento en entornos tecnológicos y de proceso de la información y de
la comunicación.
Ventajas del modelo pedagógico del conectivismo en la era digital son:
 En el aprendizaje cooperativo, los instrumentos que proporcionan las TIC facilitan el trabajo en grupo y el
cultivo de actitudes sociales ya que propician el intercambio de ideas y la cooperación.
 Alto grado de interdisciplinariedad. Las tareas educativas realizadas con ordenadores permiten obtener un alto
grado de interdisciplinariedad ya que el PC debido a su versatilidad y gran capacidad de almacenamiento
permite realizar diversos tipos de tratamiento de una información muy amplia y variada.
 Los estudiantes, pueden aprovechar el tiempo, pueden acceder a la información de manera casi instantánea,
puede enviar sus tareas con solo un “clic”. Puede interactuar con sus compañeros y profesor desde la
comodidad de su casa haciendo uso de salas de chat, foros de discusión y redes sociales.
 La motivación e interés. Los estudiantes hoy día poseen destrezas innatas asociadas con las nuevas tecnologías
por lo que, de forma muy natural, aceptan y adoptan el uso del PC en sus actividades de aprendizaje; prefieren
la proyección de un video ante la lectura de un libro. Siemens, George (2004).
|11
(2019).
Desventajas del modelo pedagógico del conectivismo
 Dada la cantidad y variedad de información, es fácil que el estudiante se distraiga y pierda tiempo navegando
en páginas que no le brinde provecho.
 El estudiante puede perder su objetivo y su tiempo, si los compañeros son perezosos puede que el aprendizaje
cooperativo no se consolide.
 El interés al estudio pueda que sea sustituido por la curiosidad y exploración en la web en actividades no
académicas tales como diversión, música, videos, etc.
 Dada la cantidad, variedad e inmediatez de información, los chicos puedan sentirse saturados y en muchos
casos se remiten a cortar y pegar. Siemens, George (2004).
5 MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN VIRTUAL
Antes de iniciar con este apartado es importante definir los siguientes conceptos:
Calidad de la educación: De acuerdo con el Consejo Nacional de Acreditación en Colombia, considera que la calidad
en la educación es como una síntesis de características que permiten reconocer un programa académico o una institución y
hacer un juicio sobre la distancia relativa entre el modo como estas prestan el servicio y el óptimo que corresponde a su
naturaleza.
En el estudio de Aguerrondo, I. (1993), define la calidad de la educación “Como la eficiencia, y eficiencia como
rendimiento escolar. A partir de la instauración de una política educativa de corte neoliberal se buscan justificaciones
“académicas” que permitan fundamentar la restricción del ingreso a la educación”.
Según Estrada, L. R. G. (1999). “ La calidad de la educación está histórica y culturalmente especificada, y se construye
en cada espacio. Esto es, los elementos que en cierto momento y en determinado contexto se definen como importantes,
no son necesariamente los mismos para otro momento o lugar. Por lo tanto, a lo más que podremos aspirar es a proponer
un abordaje amplio que permita, en los momentos y lugares pertinentes, identificar los elementos de la calidad que se
consideren importantes”.
Calidad en los procesos de formación a distancia: Cuando se piensa en los procesos asociados a la formación a
distancia, es importante distinguir entre las fases del diseño de un programa de formación y la impartición del mismo. Cada
fase tiene sus propios procesos y es necesario identificarlos en cada caso. La calidad de la educación a distancia está
estrechamente ligado a la satisfacción de los estudiantes como usuarios de los programas que se ofrecen a distancia.
González, J. R. V. (2010).
Por otra parte, Toro, S. T., & Carrillo, J. A. O. (2003). Menciona que la tele tutoría es un indicador de calidad, en la
educación virtual y el estudiante ha de contar con grandes dosis de madurez y autodisciplina para conseguir finalizar el
programa. No obstante la función del equipo docente se torna vital para evitar los altos índices absentismo y abandono que
caracterizan estas acciones formativas.
Con el paso del tiempo la internet ha tenido una importancia jamás imaginada en la educación virtual y se ha convertido
en unos de los poderes principales en la transformación de la sociedad en el mundo. En Colombia a través de las
Tecnologías de la información y Comunicación TIC, se ha llevado la educación a todos los rincones del país y se ha logrado
atender diversos tipos de población, sin tener límites en la geografía nacional. Llegando a este punto es muy importante
garantizar, como quiera que sea, una excelente calidad en la educación impartida a través de estas plataformas educativas;
porque está impactando de manera positiva en la inclusión social de los sectores marginados.
Según afirma Delauro, Mariela (2011), hace 50 años, se dio origen a varias posturas sobre la educación a distancia y
virtual, estás fueron de “Apocalípticas a integradas; en la postura apocalíptica se desprestigiaba la modalidad a distancia
virtual, hasta llegar a considerarla una educación de segunda categoría. Y en el otro extremo estaban la postura Integradora
que identificaba la educación virtual como una panacea que curaría todos los males educativos” Cada una de estas posturas
analizan los hechos desde diferentes perspectivas, donde se manifestaba que la calidad de la educación depende de varios
factores como son: capacitación de docentes, plataformas educativas, desarrollo de contenidos interactivos, herramientas
de tele presencialidad, etc.
Según Delauro, Mariela (2011), “la calidad de la educación no está atada a determinadas tecnologías” el mundo
evoluciona constantemente y con ello también la educación, que no puede seguir funcionando como si todos los cambios
solo se dieran fuera de las aulas de clase.
5.1. Consideraciones que se tienen en cuenta en el momento de evaluar los programas de formación en
modalidad virtual.
3.1.1. La mayoría de opiniones sobre la calidad de la educación virtual, se basa en la satisfacción de los clientes, es
decir de los estudiantes.
3.1.2. Se tienen en cuenta la calidad de las producciones de materiales educativos y recursos, que, de acuerdo con
Román, M. (2019). “El diseño de contenidos y recursos de aprendizaje deben facilitar al estudiante su
involucramiento con el fin de lograr la construcción de su propio conocimiento, por lo que se debe considerar una
estructura dinámica, coherente, contextualizada y reutilizable”.
3.1.3. Otra factor muy importante en el momento de evaluar la calidad de la educación virtual, es el rol
desempeñado por el docente, quién es el más eficaz para solucionar los problemas de deserción y fracaso de los
programas de formación, buscando siempre que los alumnos tengan autonomía en los procesos de aprendizaje.
|13
(2019).
3.1.4. Para evaluar la calidad de los programas se aconseja acudir a diferentes variables como son: satisfacción de
los usuarios, fácil acceso y manejo de las plataformas educativas.
5.2. Atributos de medición en la educación virtual.
En el marco referencial descrito se insertan los procesos propios que caracterizan la formación en ambientes virtuales y
según Ardila-Rodríguez, M. (2011), para dar cumplimiento a esta tarea se parte de reconocer que los procesos de formación
en ambientes virtuales de esta metodología enseñanza-aprendizaje, como procesos definitivos que hacen posible la
formación en ambientes virtuales encontrando, que se debe establecer indicadores para cada uno de los siguientes procesos
 Proceso: Funcionamiento del curso, planificación y programación: Este proceso incluye indicadores,
cuyo principal elemento es el cambio y la evolución que representan el desarrollo o la puesta en ejecución del
curso. Deben ser indicadores base para la evaluación y observables de las actividades de enseñanza y
aprendizaje que se llevan a cabo a medida que el curso se desarrolla. No por esto se excluyen aspectos relativos
a la planificación y organización previa de la acción educativa. Por el contrario, son concebidos como procesos,
aunque su ejecución se realice de manera previa al inicio de las actividades de enseñanza y aprendizaje
propiamente dichas. Ardila-Rodríguez, M. (2011).
Dentro de estos indicadores están los siguientes:
 Manejo del entorno virtual: Este indicador se mide como el porcentaje de estudiantes que
manejan muy bien la plataforma sobre el total de estudiantes.
 Proceso: contenidos programáticos de enseñanza: Incluye indicadores para medir la calidad de los
contenidos disponibles en el curso para el estudio de los alumnos.

 Organización de actividades académicas: Este indicador se mide como el porcentaje de
los estudiantes satisfechos con los contenidos sobre el total de estudiantes matriculados
al curso.
 Proceso: metodología y competencia docente: Los indicadores que se incluyen en este proceso son las
variables como las estrategias pedagógicas y habilidades didácticas, aunadas a la capacidad del docente para
ejemplificar, utilizar recursos y orientar aprendizajes. Estos indicadores, en conjunto, permiten considerar el
proceso como relevante en términos de calidad de la formación en ambientes virtuales. Ardila-Rodríguez, M.
(2011).
 Manejo virtual del curso: Este indicador se mide como el porcentaje del docente que se
evidencias tienen buen manejo de la plataforma contra el total de docentes.
 Estrategias metodológicas: Este indicador mide los resultados obtenidos con las estrategias
metodológicas sobre los resultados obtenidos en años anteriores con las antiguas estrategias.
 Proceso: comunicación e interacción: Se incluyen dentro de esta dimensión los indicadores que reflejan la
cantidad y calidad del trabajo cooperativo que se ha efectuado en el curso. Ardila-Rodríguez, M. (2011).

 Indicador de calidad: Este indicador se mide como el porcentaje de interacciones con solución
en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones.
 Indicador de comunicación e interacción: Este indicador se mide como el porcentaje de

interacciones entre alumnos y el profesorado
 Proceso: asignación y utilización de medios y recursos: Incluye indicadores destinados a medir las
posibilidades de acceso a recursos de calidad y de alto valor tecnológico que tienen los estudiantes, ya sea en el
hogar, el trabajo o en la propia institución educativa. Ardila-Rodríguez, M. (2011).
 Asignación y utilización de recursos y medios: Este indicador mide las posibilidades de acceso
a recursos de calidad y de alto valor tecnológico que tienen los estudiantes
 Procesos de servicio al cliente: En este apartado se buscar determinar el nivel de satisfacción de los
estudiantes, esta información sirve de insumo para diseñar estrategias que apunten a mejorar la gestión. Dentro
de estos indicadores tenemos:
 Indicador de satisfacción: Este indicador mide el porcentaje de clientes que contactan la

empresa manifestando alguna insatisfacción, queja o reclamo, contra el total de contactos
atendidos.
 Indicador de retención de clientes: Este indicador se obtiene a partir de los clientes retenidos
que solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo solicitan.
Ardila-Rodríguez, M. (2011). Manifiesta que los indicadores de calidad en los procesos de formación en ambientes
virtuales incentivan la utilización provechosa de estadísticas, especialmente las que permiten definir el contexto en el que
se lleva a cabo la implantación y evaluación de la calidad; por esto, los análisis descriptivos proveen poderosas herramientas
para comprender los fenómenos de éxito o fracaso en la calidad de la formación en ambientes virtuales.
6. CASOS DE ÉXITO DE LA EDUCACIÓN VIRTUAL OFRECIENDO EXCELENTE SERVICIO AL

CLIENTE.
A continuación, se describe casos de éxito en educación virtual, donde se puede evidenciar que el servicio al cliente es el
arma secreta de todas las organizaciones para lograr alcanzar la excelencia. Adicional a tener una excelente herramienta
tecnológica, es fundamental prestar un excelente servicio al cliente para conseguir mantener motivados a los estudiantes,
evitar deserciones y lograr unos aprendizajes de calidad.
|15
(2019).
6.1. El Caso de la Sede Tejupilco en la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey
En este caso se puede evidenciar qué las condiciones que permitieron la eficiencia terminal exitosa dentro de los
tiempos académicos predeterminados, fue el excelente servicio a los estudiantes que para este caso son nuestros clientes,
en el cual se logró que los estudiantes terminarán sus programas de formación y según Navarro, R. E. (2004) “Se deben
proporcionar las condiciones institucionales a través de todos los espacios y herramientas TIC, para que los coordinadores
de los programas y el personal de apoyo puedan dedicar el mayor tiempo posible y atención a los estudiantes, para
brindarles información y orientación oportuna y precisa”, factor que es fundamental en el momento de lograr el éxito de
estos programas de educación virtual .
El servicio al cliente en los procesos educativos como es el caso de la Universidad Virtual del Tecnológico, busca propiciar
influir en los estudiantes a través de la interacción apoyados en las Tecnologías de la Información y la Comunicación
persiguiendo unos objetivos o metas y de acuerdo con Navarro, R. E. (2004) “El docente debe elaborar estrategias para
que el alumno construya su conocimiento, guía, asesora y apoya en una interacción alumno – docente”
En este caso de éxito se destaca, aspectos importantes como la relación del maestro alumno que las nuevas tecnologías
ofrecen y de esta manera poder ofrecer un muy servicio al cliente que logre conectar a las universidades con las redes
internacionales de conocimiento y con los bancos de información de todo el mundo.
Con respecto a la calidad, la eficiencia terminal de las instituciones puede medirse en el número de sus egresados con
relación al número de primer egreso, También uede medirse en relación con la calidad de los egresados en función
de las exigencias del mercado profesional.
Se puede concluir que el éxito de este programa de educación virtual, se debe entre otros al buen servicio prestado a los
estudiantes por parte de los profesores, asistentes y personal de apoyo que participan en todos estos procesos educativos.
6.2. Gestión Tecnológica Como Factor Clave de Éxito en Universidades Privadas
Se afirma que adicional al factor tecnológico, en este caso fue determinante prestar un excelente servicio al cliente, para
poderse mantener en el mercado, lo cual esta asociado a una cadena de valor, que se llevan a cabo en procesos de
transformación y entrega de valor a los clientes.
Según Molina, R. I. R., & Orozco, G. A. R. (2019). La innovación exitosa en tecnología tampoco sería suficientemente
significativa, sino se implementan otros mecanismos como es prestar un excelente servicio a los estudiantes, para lograr
altos niveles de impacto.
Según El Kadi y De Pelekais (2015) Con respecto a la innovación tecnológica en la educación virtual, el aprendizaje es
un proceso orientado a la creación, modificación de las características como cualquier producto o servicio, que para
introducirlo en el mercado y buscar su aceptación por parte de los usuarios y clientes potenciales, se debe ofrecer un
buen servicio a los estudiantes que son clientes.
6.3. Universidad Internacional de la Rioja UNIR – España
UNIR, es un caso de éxito a nivel de los países de habla hispana, es una universidad española virtual, ofrece programas
de grados, posgrados, maestrías y doctorados, su concepto es 100% online y toda la metodología ha sido adaptada para
recibir la clases presenciales en línea, donde se puede asistir en tiempo real o ver las clases en diferido.
Según https://www.unir.net/, como estrategia tienen un tutor personal, este se encarga de estar pendiente de los
estudiantes y motivarlos todo el tiempo, lo cual hace que los estudiantes que piensan desertar no lo hagan y continúen sus
estudios hasta terminar. El tutor personal no orienta clases, solamente está pendiente de su formación, le resuelve todas
sus inquietudes.
Tiene estudiantes en 79 países, cerca de 39.000 graduados, una excelente plataforma educativa donde se reúnen una
serie de herramientas colaborativas para que el estudiante las utilice cuando desee.
La UNIR, ha implementado una metodología virtual que ha sido diseñada para garantizar una formación de calidad,
este se realiza teniendo en cuenta el estilo de vida y las necesidades de cada alumno para ofrecerle un plan de estudios
adaptado y personalizado que le permita alcanzar un alto nivel de aprendizaje. Esto se consigue mediante las clases virtuales
en vivo y en diferido, un tutor personal, una gran variedad de recursos de aprendizaje y un sistema de evaluación continua.
6.4. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.
La UNAD es un caso de éxito en Colombia de la educación virtual, ésta es la Universidad a distancia y virtual
de carácter pública, que ofrece programas de formación profesional, técnica, tecnológica, especializaciones,
maestrías y diplomados.
En agosto de 2018 la universidad contó con más de 100 mil estudiantes activos y se convirtió en la primera
universidad pública del país en triplicar el número de estudiantes.
Desde su fundación, la universidad ha contado con formación técnica, tecnológica, profesional y de postgrado,
a través de la educación a distancia. Actualmente, la modalidad de educación a distancia que imparte la UNAD
está soportada de manera virtual, dado los avances de la Internet.
La UNAD cuenta con 63 programas en Colombia y tiene una sede en el estado de la Florida, Estados Unidos.
Con respeto a la calidad de la formación, la UNAD tiene acreditado ante el Ministerio de Educación, varios
programas de formación a distancia como de alta calidad.
6.5. Universidad Abierta de Cataluña.
La Universidad Abierta de Cataluña, conocida como la UOC, es una universidad online, no presencial, con
sede en Barcelona, creada en 1994 que forma las personas al largo de la vida a la vez que realiza investigación
sobre la sociedad del conocimiento. Esta universidad es la primera universidad en línea del mundo, tiene 70.274
estudiantes y 71.598 graduados.
|17
(2019).
Ofrece programas de grados, posgrados, master universitario, programas de doctorado, cursos de idiomas y
cursos libres MOOC.
Cuenta con un centro de investigación especializado en el estudio de internet y los efectos de la interacción de
las tecnologías digitales con la actividad humana.
Con respecto a la calidad de la formación impartida, los programas están avalados por un exhaustivo sistema
de garantía interna de la calidad que asegura el rigor y el cumplimiento de los estándares exigidos por el sistema
universitario europeo, así como de instituciones latinoamericanas.
7 CONSIDERACIONES FINALES
De acuerdo con los documentos consultados, se encuentra que con el paso del tiempo el internet ha tenido una
importancia jamás imaginada y se ha convertido en unos de los poderes principales en la transformación de la sociedad en
el mundo, unas de las ventajas más importantes de la educación virtual, es el uso de la tecnología en todos los procesos
educativos y el poder llevar el conocimiento a cualquier parte, sin que los estudiantes deban desplazarse para recibir la
formación. Y en concordancia en el artículo de Dalsgaard, C., & Paulsen, M. F. (2009), donde se muestra que el aprendizaje
cooperativo busca desarrollar entornos virtuales de aprendizaje que permitan a los estudiantes tener una libertad individual
optima dentro de las comunidades de aprendizaje en línea.
La educación virtual ha aportado al sector educativo y a la sociedad, la construcción de una cultura de aprendizaje donde
es fundamental la autonomía y la disciplina del estudiante en los procesos de aprendizaje. La innovación está presente en
todos los aspectos de la formación virtual: en la calidad de los contenidos didácticos, en el aprendizaje colaborativo, en las
actividades educativas en multimedia, en la presencialidad del profesor a través de las sesiones sincrónicas y asincrónicas.
Por otra parte, un porcentaje significativo de las entidades educativas, están y continúan preparándose, tienen
implementadas las TIC Tecnologías de la Información y la Comunicación en todos los procesos de formación y ofrecen
diferentes programas virtuales a través de las plataformas educativas online. En el estudio de Encalada, W., & Sequera, J.
(2017)., se argumenta que el aprendizaje online utiliza Internet y los contenidos digitales para actividades de aprendizaje y
educación, que aprovechan al máximo la tecnología educativa moderna para proporcionar un nuevo mecanismo de
comunicación y un entorno de aprendizaje rico, en recursos para lograr una nueva forma de aprendizaje , donde una de
las aplicaciones más interesantes de E-learning son los laboratorios virtuales basados en la computación en la nube.
Con la implementación de la educación en modalidad virtual, se amplió la cobertura de la educación y ha llegado a más
personas, y ha aumentado considerable mente, si se compara con respecto a años anteriores, donde no se contaba con
plataformas educativas potentes en la web. Mientras que actualmente y concuerdo con Mateu, J., Lasala, M., & Alamán,
X. (2015), donde se evidencian que están en continuo desarrollo herramientas que permiten realizar las actividades
educativas a través de un entorno de realidad mixta, de manera que, mediante el uso de varios elementos tangibles, se
habilita la interconexión de un mundo virtual con el mundo real, donde el objetivo principal es facilitar la instalación,
configuración y programación de diferentes tipos de tecnologías, abstrayendo al creador de aplicaciones educativas de los
detalles técnicos que involucran el uso de interfaces tangibles y mundos virtuales.
De acuerdo con Sköld, O. (2012). El uso creciente del espacio virtual en la educación sugiere que los efectos del espacio
virtual en el aprendizaje son un área importante para la investigación continua. Por otra parte el sector educativo es muy
consciente del impacto que ha tenido el internet en todas las áreas de la vida de las personas, pero especialmente en la
educación. Toda la comunidad educativa, tanto como docentes, estudiantes, administrativos son conocedores del impacto
del internet en la educación y saben de los beneficios que ofrecen a todas las personas.
Uno de los beneficios de la educación virtual, es precisamente poder llegar a todos los lugares del mundo, traspasando
fronteras, sin limitaciones de espacio, tiempo y geografía. Esta modalidad de educación solo necesita conectividad y un
dispositivo tecnológico para poder acceder al conocimiento. Otro ventaja percibida por Sköld, O. (2012) y con el cual
estoy de acuerdo, es el alto grado de personalización que ofrecen algunos espacios virtuales, son muy flexibles y se le permite
a un educador personalizar un espacio de aprendizaje para que se ajuste a una actividad de aprendizaje específica o a un
determinado enfoque pedagógico.
De acuerdo con Morresi, S., & Donnini, N. (2007), “La evolución de las distintas modalidades de aprendizaje a través
del tiempo evidencia la aparición de la modalidad virtual como una consecuencia lógica de la emergencia de las Tecnologías
de Información y Comunicación (TIC). Las oportunidades que estas brindan han abierto una nueva dimensión en la
necesaria reestructuración del sistema educativo, dando lugar a que los entornos virtuales ocupen el espacio de la modalidad
presencial en las carreras masivas, las que a su vez son más aptas para la virtualidad”.
7. CONCLUSIONES
En concordancia con Duart, J. M., & Martínez, M. J. (2001), para asegurar la calidad de forma objetiva de la labor del
docente en entornos virtuales, es necesario realizar un proceso sistemático, objetivo, participativo y flexible. Así mismo,
tanto la acción tutorial virtual como el contenido de las unidades didácticas virtuales han de incluir la presencia de estímulos
que permitan al estudiante enlazar los esquemas conceptuales previos que posee con los nuevos conceptos que le ofrece el
material didáctico.
En Colombia, la mayoría de instituciones educativas que ofrecen programas de educación virtual son privadas. Las
universidades públicas todavía les falta incursionar con más fuerza en esta modalidad.
Las entidades educativas que ofrecen programas de educación virtual, deben garantizar a los estudiantes virtuales un
excelente servicio a través de los diferentes espacios asignados en las plataformas virtuales, tanto los profesores como el
personal administrativo.
Para las entidades educativas, es difícil garantizar la calidad de la educación a través de los escenarios virtuales, sin
embargo son conocedoras que una buena política de servicio al cliente redunda en la calidad de los productos ofrecidos y
beneficios para las entidades educativas.
Es muy importante para las entidades educativas que ofrecen educación virtual, estar a la vanguardia con todos los
avances en tecnología educativa y aprovecharla en todos los contextos educativos.
De acuerdo con los documentos consultados, es evidente la existencia de una oportunidad de negocio en el sector de la
educación virtual y la mayoría de instituciones educativas deben implementar esta modalidad para continuar siendo
rentables y poder sostenerse en el mercado.
|19
(2019).
Las tecnologías de la información y la comunicación TIC son fundamentales en el desarrollo de la educación virtual,
por ello es importante estar a la vanguardia con todos los avances en tecnología educativa y aprovecharla en todos los
contextos educativos.
Según los autores consultados, los estudiantes virtuales tienen múltiples características como son: Alto sentido de
responsabilidad académica, capacidad de aprender por cuenta propia, disponibilidad para el trabajo colaborativo virtual,
apertura y flexibilidad en el manejo de la tecnología, automotivación y apoyo familiar.
De acuerdo con los hallazgos y según Ardila-Rodríguez, M. (2011), Las universidades colombianas deben reconocer y
convertir la formación en línea en una oportunidad de construir sujetos para la era global, y afianzar el diálogo y el proceso
formativo con sus estudiantes. También, debe romper su complejidad organizacional y barreras culturales para que
directivos y docentes no perciban las tecnologías como intrusas, sino por el contrario como una opción para que la
educación superior se lleve a esta y las siguientes generaciones.
8. REFERENCIAS
1. Aguerrondo, I. (1993). La calidad de la educación: ejes para su definición y evaluación. Revista interamericana de
desarrollo educativo, 37(116), 561-578.
2. Ardila-Rodríguez, M. (2011). Indicadores de calidad de las plataformas educativas digitales. Educación y

educadores, 14(1), 189-206.
3. Barrantes, H. A., Beltrán, J. E. P., & Pérez, F. A. R. (2016). Perfil del estudiante de pregrado de la Facultad de
Estudios a Distancia de la Universidad Militar Nueva Granada. Revista Interamericana de Investigación, Educación
y Pedagogía, RIIEP, 9(2).
4. Cantillo, A. V. (2012). Modelos pedagógicos: medios, no fines de la educación. Cuadernos de Lingüística Hispánica,
(19), 157-168.
5. Cardona, M. (2016). Evaluación comparativa de productos, servicios y procesos en modalidad virtual que ofrecen
las instituciones de educación superior en Colombia/Virtual Institutions in Colombia against an Analysis of
Comparison of their Products, Services and Procedures. Revista Internacional de Tecnologías en la Educación,
2(1).
6. Cortés, A., & Cardona, J. M. (2015). Elementos pedagógicos a considerar para la generación de un proceso de
tutoría virtual eficiente.
7. Dalsgaard, C., & Paulsen, M. F. (2009). Transparency in cooperative online education. The International Review
of Research in Open and Distributed Learning, 10(3).
8. De Lahidalga, I. R. M. (2008). Moodle, la plataforma para la enseñanza y organización escolar. e-revista de didáctica,
disponible en http://www. ehu. es/ikastorratza/2_alea/moodle. pdf.
9. Delauro, Mariela (2011) “La tutoría en ambientes virtuales de aprendizaje” Instituto de Formación Docente Virtual
Educa, Argentina, noviembre de 2011.
10. Duart, J. M., & Martínez, M. J. (2001). Evaluación de la calidad docente en entornos virtuales de aprendizaje.
Cuadernos IRC.
11. Encalada, W., & Sequera, J. (2017). Model to implement virtual computing labs via cloud computing services.
Symmetry, 9(7), 117.
12. El Kadi, O., de Pelekais, C., Robles, M. A., & Leal, M. (2015). Autotomía caudal como estrategia gerencial para el
cambio organizacional en empresas familiares. Desarrollo Gerencial, 7(1).
13. Estrada, L. R. G. (1999). Título: Hacia un modelo de evaluación de la calidad de instituciones de educación superior.
Revista iberoamericana de educación, (21), 93-103.
14. Estévez, J. A., Castro-Martínez, J., & Granobles, H. R. (2015). La educación virtual en Colombia: exposición de
modelos de deserción. Apertura, 7(1), 1-10.
15. Fainholc, B. (2004). La calidad en la educación a distancia continúa siendo un tema muy complejo. Revista de
Educación a Distancia, (12).
16. Ferreira, Carmen (2012), “Estrategia Metodológica”, Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, Colombia.
17. González, J. R. V. (2010). La evaluación de la calidad en la educación a distancia. Didasc@ lia: Didáctica y
Educación, (3), 29-46.
18. Hamidian, B.(2006). Plataformas virtuales de aprendizaje: una estrategia innovadora en procesos educativos de
recursos humanos. Obtenido de https://s3. amazonaws. com/academia. edu. documents/32537167/266. pdf.
19. Mateu, J., Lasala, M., & Alamán, X. (2015). Developing mixed reality educational applications: the virtual touch
toolkit. Sensors, 15(9), 21760-21784.
20. Molina, R. I. R., & Orozco, G. A. R. (2019). Gestión tecnológica como factor clave de éxito en universidades
privadas. Telos, 21(1), 10-32.
21. Moreno, Fernando y Santiago, Raúl (2003): Formación online. Guía para profesores universitarios. Universidad de
La Rioja, España.
22. Morresi, S., & Donnini, N. (2007). Modalidad de educación semipresencial. Relato de una experiencia.
23. Navarro, R. E. (2004). Educación a distancia y eficiencia terminal exitosa: El caso de la sede Tejupilco en la
Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey. Revista de Educación a distancia, (12).
|21
(2019).
24. Rodríguez, O. (2012). La satisfacción del usuario en la enseñanza virtual: el caso del sistema universitario andaluz.
Recuperado de: http://0-hera. ugr. es. adrastea. ugr. es/tesisugr/21613084. pdf.
25. Román, M. (2019). Educación virtual en programas de postgrado. 2019.
26. Siemens, George (2004) Conectivismo: Una teoría de aprendizaje para la era Digital
27. Silva, Andrea (2015), “Requerimientos estudiantes virtuales”, Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, Colombia.
28. Silvio, J. (2006). Hacia una educacin virtual de calidad, pero con equidad y pertinencia. RUSC. Universities and
Knowledge Society Journal, 3(1).
29. Sköld, O. (2012). The effects of virtual space on learning: A literature review. First Monday, 17(1).
30. Tellería, M. B. (2004). Educación y nuevas tecnologías. Educación a Distancia y Educación Virtual. Revista de
Teoría y Didáctica de las Ciencias Sociales, (9), 209-222.
31. Toro, S. T., & Carrillo, J. A. O. (2003). Indicadores de calidad en las plataformas de formación virtual: una
aproximación sistemática. Etic@ net, (1), 2.
32. Universidad Internacional de la Rioja, Recuperado el 20 de julio de 2019 de https://www.unir.net/
33. UNESCO. (1998). Informe mundial sobre la educación: los docentes y la enseñanza en un mundo en mutación.
Unesco 1998.
34. Vitale, C. R. (2010). La tendencia a la despresencialización de la educación superior en América Latina. RIED.
Revista iberoamericana de educación a distancia, 13(1), 39-72.

Monografia Final Agt 07 2019

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originalbeschreibung:

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Monografia Final Agt 07 2019

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Estudio de la calidad de la formación virtual y percepción del servicio al cliente a través de las plataformas educativas. Universidad Santiago de Cali.

Estudio de la calidad de la formación virtual y percepción del

Raquel Varela Alvarado

Palabras Clave: Educación virtual, servicio al cliente, Tecnologías de la Información y Comunicación.

Keywords: Virtual education, customer service, Information and Communication Technologies.

Este trabajo monográfico incluyó las siguientes secciones:

2. HISTORIA DE LA EDUCACION VIRTUAL

3. PROGRAMAS DE FORMACION QUE SE OFRECEN EN LA MODALIDAD VIRTUAL

La educación no presencial ha tenido un crecimiento vertiginoso, siendo las tecnologías de la información y de la

Dentro de la modalidad virtual se habla de otros dos submodelos:

4 ELEMENTOS DE LA EDUCACIÓN VIRTUAL: UN MERCADO EN ASCENSO.

4.1. La tutoría virtual.

4.2. Competencias que deben desarrollar los tutores virtuales.

4.3. Características del estudiante virtual.

4.4. Estrategias metodológicas

4.5. Calidad de la educación virtual

4.6. Modelo Pedagógico:

Tradicionalmente los modelos pedagógicos de los que se habla en la enseñanza son:

Ventajas del modelo pedagógico del conectivismo en la era digital son:

Desventajas del modelo pedagógico del conectivismo

5 MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN VIRTUAL

5.2. Atributos de medición en la educación virtual.

Dentro de estos indicadores están los siguientes:

Dentro de estos indicadores están los siguientes:

Dentro de estos indicadores están los siguientes:

Dentro de estos indicadores están los siguientes:

 Indicador de comunicación e interacción: Este indicador se mide como el porcentaje de

 Indicador de satisfacción: Este indicador mide el porcentaje de clientes que contactan la

6. CASOS DE ÉXITO DE LA EDUCACIÓN VIRTUAL OFRECIENDO EXCELENTE SERVICIO AL

6.1. El Caso de la Sede Tejupilco en la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey

6.2. Gestión Tecnológica Como Factor Clave de Éxito en Universidades Privadas

6.3. Universidad Internacional de la Rioja UNIR – España

6.4. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.

6.5. Universidad Abierta de Cataluña.

2. Ardila-Rodríguez, M. (2011). Indicadores de calidad de las plataformas educativas digitales. Educación y

25. Román, M. (2019). Educación virtual en programas de postgrado. 2019.

32. Universidad Internacional de la Rioja, Recuperado el 20 de julio de 2019 de https://www.unir.net/

Das könnte Ihnen auch gefallen