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Modelo Operacional
Segmento Empresa
Iniciativa 2, Proyecto Estratégico 2.2

Versión 3, Febrero de 2017
Índice
Contenido
Índice ................................................................................................................................................... 2
Relato de la Visión del Segmento Empresas ....................................................................................... 6
Supuestos Importantes ..................................................................................................................... 11
Expectativas de Satisfacción Customer Journey ........................................................................... 11
Oferta de Valor de Empresas ........................................................................................................ 11
Soporte Sistémico con Plataformas World Class .......................................................................... 11
CRM ........................................................................................................................................... 11
OSS ............................................................................................................................................ 11
Plataforma de Monitoreo de Servicios ..................................................................................... 11
Portal de Cliente ........................................................................................................................ 11
Definición segmento Empresa ...................................................................................................... 12
Relación con Terceros ................................................................................................................... 12
Apertura e interoperabilidad ........................................................................................................ 12
Oferta de Productos ...................................................................................................................... 12
Procesos Definidos ............................................................................................................................ 13
Arquitectura de Procesos .............................................................................................................. 13
Métricas de Adherencia ................................................................................................................ 15
Proceso de Venta .......................................................................................................................... 17
Flujo Simplificado ...................................................................................................................... 17
Flujo Completo .......................................................................................................................... 17
Descripción de Actividades ....................................................................................................... 18
1.1.1 Recibir Oportunidad ..................................................................................................... 18
1.1.2 Crear Oportunidad ....................................................................................................... 19
1.1.3 Perfilar cliente .............................................................................................................. 20
1.1.4 Validar comercialmente ............................................................................................... 20
1.2.1 Preparar Reunión Inicial ............................................................................................... 20
1.2.2 Efectuar reunión inicial ................................................................................................ 21
1.2.3 Preparar actividades con el cliente .............................................................................. 23
1.2.4 Presentar Soluciones .................................................................................................... 23
1.2.5 Visitar Clientes de Referencia ...................................................................................... 24
1.2.6 Visitar instalaciones de GTD ............................................................................................ 24
1.3.1 Verificar Aspectos Técnicos............................................................................................. 25
1.3.2 Armar solución según catálogo ....................................................................................... 25
1.3.3 Preparar reunión de presentación ................................................................................... 26
1.3.4 Efectuar reunión de presentación de la solución............................................................ 26
1.4.1 Preparar cotización y contrato ........................................................................................ 27
1.4.2 Crear cotización y contrato ............................................................................................. 28
1.4.3 Entregar cotización y contrato ........................................................................................ 28
1.4.4 Firmar contrato ............................................................................................................... 28
1.5.1 Solicitar asignación de ICT ............................................................................................... 29
1.5.2 Entregar antecedentes al ICT .......................................................................................... 29
2
1.5.3 Analizar antecedentes de la cuenta ................................................................................ 30
1.5.4 Preparar reunión de kickoff ............................................................................................ 30
1.5.5 Efectuar reunión de kickoff ............................................................................................. 31
1.6 Registrar venta en sistemas ............................................................................................... 32
1.7 Proceso de Venta Corporaciones / Negocios ..................................................................... 32
Métricas......................................................................................................................................... 32
Plan de acción ............................................................................................................................... 33
Proyectos Invalidantes para la Implementación ........................................................................... 33
Proceso de Instalación, Configuración y Primer Uso ........................................................................ 34
Flujo Simplificado .......................................................................................................................... 34
Flujo Completo .............................................................................................................................. 34
Descripción de Actividades ........................................................................................................... 36
2.1.1 Generar orden de servicio interna ................................................................................. 36
2.1.2 Enviar solicitud de servicio aliado.................................................................................. 36
2.1.3 Confirmación Recepción de Solicitud de Servicio ......................................................... 37
2.2.1 Coordinar Habilitación ..................................................................................................... 37
2.2.2 Efectuar Seguimiento de tareas ....................................................................................... 38
2.2.3 Emitir alertas ................................................................................................................. 38
2.2.4 Corregir desviaciones .................................................................................................... 39
2.2.5 Acompañar al cliente informando proactivamente ...................................................... 39
2.2.6 Solicitar Información Detallada de Equipos, Sistemas y Usuarios................................. 40
2.2.7 Preparar y Enviar información solicitada....................................................................... 41
2.2.8 Validar y Actualizar documentación de la Solución ...................................................... 42
2.3.1 Consultar información técnica....................................................................................... 43
2.3.2 Consultar información técnica de servicios ................................................................... 43
2.3.3 Enviar información de servicios ..................................................................................... 43
2.3.4 Recibir información de servicios ...................................................................................... 44
2.3.5 Derivar a área responsable ............................................................................................ 44
2.3.6 Instalar enlace físico ...................................................................................................... 45
2.3.7 Crear bosquejos físicos de la solución ........................................................................... 45
2.3.8 Instalar Red Interna ....................................................................................................... 46
2.3.9 Instalar Equipos de Red y Terminales............................................................................ 46
2.3.10 Configurar Equipos y Recursos Lógicos ....................................................................... 47
2.4.1 Enviar información de servicios Solicitados .................................................................. 48
2.4.2 Recibir información de servicio solicitado ...................................................................... 48
2.4.3 Habilitar equipos de red y terminales ........................................................................... 49
2.4.4 Habilitar software .......................................................................................................... 49
2.5.1 Activar Servicios en Equipos de Red y terminales ......................................................... 50
2.5.2 Activar Servicios TI y de Plataformas ............................................................................. 50
2.5.3 Activar servicios Aliado .................................................................................................. 51
2.5.4 Verificar servicios instalados ......................................................................................... 52
2.6.1 Migrar Datos .................................................................................................................. 52
2.6.2 Poblar Sistemas ............................................................................................................. 53
2.6.3 Capacitar usuarios ......................................................................................................... 54
3
2.6.4 Supervisar marcha blanca.............................................................................................. 55
2.6.5 Disponibilizar documentación ....................................................................................... 55
2.6.6 Recibir solución.............................................................................................................. 56
2.6.7 Enviar encuesta de satisfacción ..................................................................................... 57
2.6.8 Informar inicio de Facturación ...................................................................................... 57
Métricas......................................................................................................................................... 58
Proyectos Invalidantes para Implementación............................................................................... 58
Proceso de Utilización, Solución de Requerimientos e Incidentes ................................................... 59
Flujo Completo .............................................................................................................................. 60
3.6.1 Ingresar requerimiento .................................................................................................... 61
3.6.2 Clasificar y priorizar .......................................................................................................... 61
3.6.3 Resolver Requerimiento Nivel 1 ....................................................................................... 62
3.6.4 Generar reporte de ticket para análisis ........................................................................... 62
3.6.5 Informar al cliente ............................................................................................................ 63
3.6.6 Enviar encuesta de satisfacción ....................................................................................... 64
3.6.7 Recibir requerimiento ...................................................................................................... 65
3.6.8 Resolver Requerimiento para Aliado ............................................................................... 65
3.6.9 Resolver Requerimiento para ICT..................................................................................... 66
3.6.10 Ingresar venta/postventa ............................................................................................... 66
3.6.11 Informar al cliente .......................................................................................................... 67
3.6.12 Recibir requerimiento .................................................................................................... 68
3.6.13 Gestionar SLA ................................................................................................................. 68
3.6.14 Alertar ICT....................................................................................................................... 69
3.6.15 Gestionar prioridad ........................................................................................................ 69
3.7.1 Ingresar incidente............................................................................................................. 69
3.7.2 Clasificar y priorizar .......................................................................................................... 70
3.7.3 Resolver Incidente Nivel 1 ................................................................................................ 71
3.7.4 Generar informe ............................................................................................................... 72
3.7.5 Informar al cliente ............................................................................................................ 72
3.7.6 Enviar encuesta de satisfacción ....................................................................................... 73
3.7.7 Resolver Incidente Comercial........................................................................................... 74
3.7.8 Recibir Incidente Técnico Nivel 2 ..................................................................................... 74
3.7.9 Resolver Incidente Técnico Nivel 2 .................................................................................. 75
3.7.10 Recibir Incidente de Aliado ............................................................................................ 75
3.7.11 Resolver Incidente de Aliado .......................................................................................... 76
3.7.12 Recibir incidente............................................................................................................. 76
3.7.13 Gestionar SLA ................................................................................................................. 77
3.7.14 Alertar ICT....................................................................................................................... 77
3.7.15 Gestionar prioridad ........................................................................................................ 78
3.7.16 Monitorear servicios ...................................................................................................... 78
3.7.17 Informar ICT ................................................................................................................... 79
Métricas......................................................................................................................................... 80
4
Proceso de Desarrollo y Fidelización ................................................................................................. 81
Flujo Completo .............................................................................................................................. 81
4.1.1 Disponibilizar reportes en línea ....................................................................................... 82
4.1.2 Analizar desempeño de los servicios................................................................................ 82
4.1.3 Firmar anexo y/o extensión de contrato.......................................................................... 83
4.1.4 Emitir órdenes de servicio ................................................................................................ 83
4.2.1 Presentar análisis de desempeño .................................................................................... 84
4.2.2 Dar feedback de incidencias............................................................................................. 84
4.2.3 Informar tecnologías ........................................................................................................ 85
4.2.4 informar mejora de la solución ........................................................................................ 86
4.2.5 Recibir feedback de satisfacción del cliente .................................................................... 86
4.3.1 Buscar mejoras desde el catálogo .................................................................................... 87
4.3.2 Dar aviso a productos sobre mejora insatisfecha ............................................................ 87
4.3.3 Presentar mejoras ............................................................................................................ 88
4.3.4 Revisar observaciones del cliente .................................................................................... 88
4.4.1 Documentar mejoras........................................................................................................ 88
Métricas......................................................................................................................................... 89
Proceso de Baja del Cliente ............................................................................................................... 90
5.1 Firmar término de contrato ................................................................................................ 90
5.2 Emitir órdenes de baja ........................................................................................................ 90
5.3 Coordinar baja con el nuevo proveedor del cliente ............................................................ 91
5.4 Desactivar servicio............................................................................................................... 91
5.5 Recuperar activos ................................................................................................................ 91
5.6 Regularizar facturación ....................................................................................................... 92
5.7 Cerrar cuenta de cliente ...................................................................................................... 92
5.8 Enviar encuestas .................................................................................................................. 92
Métricas......................................................................................................................................... 92
Requerimientos a Sistemas ............................................................................................................... 94
Requerimientos a RR.HH. .................................................................................................................. 97
Anexos ............................................................................................................................................... 98
Anexo 1- Perfiles de Cargo ............................................................................................................ 98
Anexo 2 – Comparación de roles ................................................................................................ 110
Anexo 3 – Mejoras detectadas en Implementación ................................................................... 111
5
Relato de la Visión del Segmento Empresas
Don Jorge, gerente de Administración y Finanzas, que tiene a cargo el el funcionamiento
tecnológico en la empresa, está preocupado debido a que cada día se hace más complejo
controlar la gestión de costos de la empresa ya que los sistemas se han vueltos obsoletos y lentos,
probablemente por la gran cantidad de datos que deben manejar debido al crecimiento constante
en los últimos años, pasando de sólo una planta a poseer una casa matriz y 3 plantas. Ademas,
recibe quejas constantes de sus empleados sobre el funcionamiento de los computadores. La
mayoría de éstos ya tienen varios años y están bastante desactualizados. En su momento, estos
fueron comprados por la empresa y aunque son mantenidos por el asesor externo de TI, su
funcionamiento deja mucho que desear. La frustración de don Jorge es que los problemas están
viniendo de varios lados, y se está convertiendo en una situación insostenible. Es por ello que
llama a su asesor externo para preguntarle qué deberían hacer para mejorar esta situación.
El asesor, que necesita justificarse, empieza a dar excusas y le habla en términos bastante
complicados, que lo primero que deben hacer es revisar el uso del RAM y los discos duros de los
computadores y revisar uno por uno la antigüedad de cada equipo. Para mejorar el desempeño
del sistema financiero quizás habría que comprar un servidor más grande para manejar esta
información. Deberia ser un servidor con procesador hexacore P5, “porque es lo mas nuevo que
hay”,. Don Jorge le solicita un proyecto más concreto, pero en el fondo sabe que su asesor no será
capaz de ayudarle de verdad y que seguirá por el mismo camino.
Lleno de frustración, don Jorge dedica tiempo a googlear y aparece Grupo GTD, a quienes ya
conocía debido a que tenía sus servicios de internet, televisión y telefonía en su casa, con ellos. Al
abrir la página encuentra la oferta de soluciones TIC, que GTD promueve como si estuvieran
hablando de su propia compañía. Entonces, a través de una plataforma que posee el mismo sitio
web de GTD, se contacta con ellos y es atendido por Liliana a quién le entrega algunos datos de su
empresa. Liliana, al recibir la solicitud de Don Jorge, crea una oportunidad en el Sistema de
Gestión de Oportunidades, la que es asignada automáticamente a un Ejecutivo Comercial de
Empresas, Juan San Martín, quien tiene una gran experiencia en desarrollar soluciones para
clientes de empresas del Segmento y Sub segmento de la empresa de don Jorge.
Juan San Martín comienza inmediatamente a recopilar información adicional de la empresa de

don Jorge, lo contacta vía telefónica, consigue algunos datos importantes del negocio con él y
coordina una visita a su empresa a la brevedad.
En el día y hora acordada, Juan San Martín se presenta en la oficina de don Jorge, comienza
aclarando algunas dudas respecto del levantamiento desarrollado por Liliana, del contacto
telefónico sostenido el día anterior, y de lo que ha podido obtener de sus bases de datos y
contactos, logrando entender aún mejor la escala de la empresa.
Juan va generando la propuesta comercial en línea mientras conversa con el cliente: equipos de
computación para 30 usuarios con Office 365, antivirus y respaldo, 4 multifuncionales, todo
incluyendo soporte y consumos para los multifuncionales. Juan ingresa en línea los datos para la
cotización, y lo verifica con Don Jorge. También incluye la solución de videoconferencia online.
Además, empiezan a hablar sobre el problema que Don Jorge tiene con la administración de
finanzas. La administración usa un sistema contable antiguo que corre en un servidor colocado en
el closet al lado. No le permite a Don Jorge ver la situación financiera en línea y además funciona
muy lento. Juan San Martin empieza a comentar detalladamente sobre la potente solución del ERP
que tiene en su catálogo de soluciones. Le muestra a Don Jorge lo fácil que es de usar, entrando al
sistema vía su Tablet. Es un ERP en la nube, que tiene varios módulos integrados que son fáciles de
configurar, usar y extender. Don Jorge queda bastante interesado. Al final de la conversación, se
ponen de acuerdo que se planificará una demo en un cliente que ya usa el sistema ERP. Don Jorge,
apurado porque lo único que quiere es que su negocio no esté restringido, dice que quiere avanzar
rápidamente con computación, multifuncionales y videoconferencia. Pero, indica que quiere
profundizar en paralelo la solución ERP.
Regresando a la oficina, con la información de don Jorge y la biblioteca de conocimientos propia

de GTD, la plataforma de cotización incorpora a la propuesta el enlace para la casa matriz y las 3
plantas. Además de los productos antes mencionados, incluye una central telefónica IPBX para las
oficinas y las 3 plantas. San Martin finaliza y le envía la propuesta vía el CRM para que todo quede
registrado como debiese, junto a un contrato estándar de servicios, que aclara el contrato tipo de
6
GTD con sus clientes empresas. Después contacta a Don Jorge para validar que recibió la
información como corresponde, y para planificar una reunión donde le explicará la propuesta en
detalle y le mostrará un plan de migración a los nuevos servicios, luego envía la invitación para la
reunión. Don Jorge queda muy tranquilo cuando Juan San Martín le explica en detalle el Modelo
de Atención de GTD a sus clientes empresas, teniendo claro que siempre tendrá alguien para
solucionar sus consultas y posibles problemas, en un primer nivel por un Contact Center
especializado y experto en el segmento empresa. Además, le asignarán un Ingeniero de Cuentas
TIC experto en soluciones TI que pasará a ser su asesor en estos temas, que estará siempre
disponible y dispuesto a ayudarlo para sostener el crecimiento de la empresa. También revisa las
presentaciones de los productos que le interesan y casos de éxito de empresas muy parecidas a la
suya, todo esto en realidad sorprende a don Jorge y ya lo inclina a depositar su confianza en GTD.
En los días posteriores, Juan San Martín organiza para don Jorge , que visite las instalaciones de
GTD, donde aprecia la capacidad técnica de la empresa y del personal que estará a cargo de
atenderlo, también puede ver presentaciones y demos de las soluciones que piensa contratar e
incluso visita a una empresa parecida a la suya que ya contrató a GTD como su departamento TIC.
Todas las actividades se realizan de forma perfecta, las reuniones comienzan a la hora y es
atendido de forma impecable por Juan San Martín. También se realiza una visita a las
instalaciones de la empresa de don Jorge para verificar que todos los aspectos técnicos están en
orden (red interna, ductos, equipamiento, etc.).
En las reuniones con Juan San Martín, don Jorge percibe claramente la experiencia de GTD y el
profesionalismo demostrado en el proceso de venta, que con soluciones que se ven muy simples
lograba ajustarse y satisfacer todas sus necesidades.
Después de la reunión, Don Jorge, sorprendido por la cotización tan ajustada a sus necesidades, la
conversa con el dueño de la empresa, quien claramente identifica las ventajas de la propuesta, y
juntos concluyen que hay que entrar a este nuevo camino, contratando los servicios de GTD.
Al tener la confirmación del proyecto, el Jefe de los Ingenieros de Cuentas TIC nota que
debeasignar un Ingeniero Cuenta TIC para la empresa de don Jorge, el que por el perfil del cliente
y la ubicación geográfica asigna a Jimena Morgado.
Durante la reunión de Kick-Off, realizada puntualmente el día y a la hora acordada, Juan San
Martín le da a don Jorge la Bienvenida al Grupo GTD y le presenta a a Jimena, quien explica paso a
paso las tareas, plazos y responsables del proceso de instalación de sus soluciones y le recuerda a
don Jorge que tenía desde ya acceso al portal del cliente, donde podría hacer seguimiento a todo
el proceso de instalación y a futuro tendría información de todos sus productos contratados
(incluyendo los manuales de uso para sacar el máximo provecho de ellos), y que siempre puede
contactarle a ella, experta en soluciones TIC en empresas manufactureras, en caso que tuviera
cualquier duda. Le dice a Don Jorge: “Don Jorge, considéreme como su nuevo jefe TIC. Me haré
cargo de todas sus necesidades de informática”. Por esta declaración, Don Jorge se da cuenta otra
vez que tomó la decisión correcta, ya que le da mucha confianza que de verdad GTD se hará cargo.
Jimena le explicó además que necesitaba coordinar 2 temas con él;
1), Agendar una reunión para explicar en detalle el proceso de instalación de la computación,
multifuncionales y videoconferencia. El objetivo de la reunión también es explicar exactamente
cual información se necesita para preparar las soluciones, como nombres de usuarios, por
ejemplo. En la reunión también pueden fijar el día de la instalación y capacitación de las soluciones
contratadas.
2) Agendar una visita con el experto del ERP para juntos ver el demo en un cliente que ya usa el
ERP. El demo también da la posibilidad de conversar con el cliente y hacerle cualquier pregunta
sobre el uso de esta. Jimena dice que después se hará una revisión más detallada de
requerimientos, para ver si el ERP de verdad tiene todas las funcionalidades que su empresa
requiere.
Al preguntar Don Jorge si ella atendía a alguien más, Jimena le contó que también estaba viendo
otro cliente, el cual tenía servicios con GTD desde que era una pyme y que ahora, al necesitar un
ERP, su ejecutivo pyme canalizó la solicitud y ella había sido asignada. En ese caso, debido a la
relación existente, el proceso y las contrapartes conocidas, faciltaron el proceso de
implementación.
Don Jorge definió agendar la visita de instalación de los puntos de red vía web, la cual quedó
asignada para el miércoles entre las 2 y las 4 de la tarde en Santiago y para el próximo lunes y
martes en horarios que a su gente le acomodaba en las plantas.
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El miércoles, a la hora comprometida, llegó el técnico, verificó el estado de la red interna y
después instaló los puntos de red en las salas de reuniones, los computadores, las
multifuncionales y la videoconferencia.
Probó que todo funcionara bien e hizo las capacitaciones. Les entregaron los nuevos equipos a los
usuarios, los conectaron a la red y les ayudaron a dejar sus escritorios con todas las nuevas
funcionalidades operativas. Las capacitaciones fueron de Office 365, antivirus, respaldo personal y
uso de los multifuncionales y se le hicieron a todas las personas de la empresa.
En el caso de las plantas, también llegaron los técnicos a la hora comprometida e instalaron todos
los servicios a toda satisfacción. Se hizo una conferencia de prueba entre la oficina central y las 3
plantas, la que resultó en un completo éxito.
El día viernes, don Jorge llamó a Jimena, que lo atendió muy amigablemente y le aclaró que estaba
todo programado para que el próximo viernes los técnicos conectasen su red a la red GTD y que, si
chequeaba el estado en el portal de cliente, diría “instalación programada viernes 9 de Septiembre
de 10 a 12”. De esta manera podrían resolver dentro de la tarde contingencias menores y asegurar
la operatividad de los servicios a partir del sábado, fecha en estaba coordinada la baja del actual
proveedor de internet.
Llegó el viernes y similarmente al caso anterior, se presentaron los técnicos en la hora acordada e
hicieron las conexiones, Luego, conectaron los equipos terminales, los que instantáneamente
quedaron operativos. Terminado el proceso, llamó a una central desde donde remotamente
certificaron la instalación y correcta configuración. Finalmente, se preocuparon que toda la
instalación quedara en orden y limpia.
Una vez que tuvo todo listo,los técnicos se reunieron con don Jorge y con Jimena, quien estuvo
presente durante la instalación verificando que todo quedara configurado según lo contratado.
Tras lo cual instalaron los nuevos equipos de usuarios, los conectaron a la red y les ayudaron a los
usuarios a dejar sus escritorios con todas las nuevas funcionalidades operativas. Jimena, por su
parte, se aseguró que todo estuviera correctamente ingresado en los sistemas de GTD, pues esta
información podría ser de vital ayuda para requerimientos a través del Contact Center o para la
gestión futura de la cuenta del cliente.
En cuanto a la plataforma del ERP, Don Jorge, Jimena y Luis Tapia, tuvieron una reunión para
mostrar cómo opera el sistema en un cliente de referencia. Aparte del demo, el experto había
preparado tres casos de uso para mostrar que fácil y practico el sistema realmente es. Jimena
después mandó una lista detallada con todas las especificaciones para que Don Jorge puede ver si
falta algo. La lista con especificaciones está ordenada por proceso de negocio, y así es fácil de ver y
evaluar para alguien que no es experto si el sistema funcionaria para su empresa. Después de
recibir la cotización, don Jorge decidió contratar la solución ERP con el módulo Finanzas, para el
cual Jimena coordinó un plan de realización, configurando el sistema, con la ayuda del Aliado de
GTD, en 6 semanas.
Luego de terminada la marcha blanca, Jimena subió al portal toda la documentación completa de
la solución y servicios incluidos , y se lo informó a don Jorge, quien después de revisar la
documentación agradeció la manera eficiente y transparente en que GTD lo acompaño y firmó la
recepción conforme de la solución.
Al día siguiente don Jorge recibió por correo electrónico, tal como había elegido, la invitación a
contestar una encuesta de satisfacción la que podía ser respondida desde su computador, tablet o
smartphone.
Los primeros meses de servicio transcurrieron sin problemas, la conectividad operó a la perfección
y los servicios de Office, antivirus y respaldo eran amigables y permitían funcionar desde distintas
partes como si uno estuviera en su puesto de trabajo. Don Jorge revisaba cada 2 días como han
estado los servicios de su empresa, en un reporte que él podía ver en línea desde el portal del
cliente, que Jimena le enseñó a usar. Este reporte comparaba el desempeño de los servicios con el
nivel de servicio que GTD ofreció en el contrato.
Después de un mes con la solución instalada e implementada, Jimena coordinó una reunión con
don Jorge. En esa oportunidad, Jimena le recordó cómo era la operación con los clientes, tal como
Juan San Martín ya lo había realizado, y definieron la periodicidad de las reuniones con don Jorge y
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su equipo. En esta reunión se presentó un análisis de desempeño de sus servicios en el período
transcurrido. Esta información se comparó con los parámetros comprometidos en el contrato.
Adicionalmente, Jimena evalúa si puede presentar una propuesta de mejora de los servicios
actualmente contratados. En este caso particular, propuso una modificación al layout de los
equipos de impresión, poniendo menor cantidad de impresoras en lugares específicos de la oficina
y así disminuir los costos de este ítem. La sugerencia entregada sorprendió a don Jorge y la recibió
de muy buena manera. Entendiendo que GTD deseaba ser un aliado y estaba sembrando
confianza para una relación de largo plazo. Esta propuesta ya se encontraba en el portal del cliente
para ser aprobada con un click.
Por último, en la reunión se dio espacio a don Jorge, para dar su apreciación respecto a la atención
y solución recibidas, lo que éste aprovechó para solicitar algunas cuentas adicionales de Office,
que quedaron inmediatamente activas en una llamada al Contact Center. Jimena le explicó que
esto también lo podría realizar directamente él, sin necesidad de reunirse con ella. Finalmente don
Jorge preguntó por el módulo de RRHH del ERP, el cual no había contratado y estaba comenzando
a necesitar. Jimena le indicó las bondades del módulo, le contó que había realizado una
implementación en un cliente hace algunos meses y lo invitó a visitarlo.
Todo lo levantado por Jimena en esta reunión fue ingresado al sistema de información de GTD
para ser utilizado de manera posterior, tanto en mejoras proactivas del servicio como en acciones
de fidelización.
Después haber visto en funcionamiento el módulo de RRHH, le solicitó a Jimena una cotización
formal, la cual ella subió al portal del cliente y a su vez fue enviada por correo electrónico. La
aprobación de la propuesta fue realizada directamente en el portal del cliente. Al poco tiempo de
ser aprobada, Jimena llamó a don Jorge para comenzar con el proceso de implementación, el cual
sólo tomaría unas semanas.
El día 20 de Diciembre don Jorge recibió un SMS y un correo electrónico a las 7 de la mañana
indicando que se estaba desplegando un plan de contingencia, ya que un accidente de tránsito
cortó los enlaces afectando su oficina de Santiago, por lo que se esperaba que el servicio se
repusiera en 4 horas , también se le indicaba que el seguimiento a la reparación la podía hacer en
el portal del cliente, el cual podía ser visto en cualquier dispositivo. A las 10:30, Don Jorge recibió
otro mensaje, informando que los trabajos habían tomado un poco más de tiempo para su
reparación, por lo que tardarían otra hora. Finalmente a las 11:30 volvió la conectividad a la
oficina de Santiago.
Pasado el medio día, don Jorge recibió un llamado de Jimena para confirmar que el servicio estaba
completamente recuperado y sin problemas.
Tres meses desde que inició la relación con Grupo GTD, Maria Paz, administadora de la empresa,
tuvo un problema con su computador. El computador no lograba conectarse al ERP. Contactó a la
mesa de ayuda de GTD por chat, y el experto técnico que respondió le avisó que iba a conectarse
directamente al computador para tratar de resolver el problema. Maria Paz recibió un link por su
computador y después de dar permiso, el experto de la mesa de ayuda tomó control sobre el
computador a distancia. Rápidamente detectó que las conexiones estaban bien, pero que Maria
Paz había cambiado el link al sistema en su browser. Por suerte era algo fácil y rápido de resolver.
Menos rápido era cuando Bayron, supervisor de turno en la planta, rompió la pantalla de su
computador. Llamó a la mesa de ayuda explicando lo que paso, y mandaron un técnico que
cambió la pantalla por uno nuevo, 12 horas después de que lo reportó. Por suerte tenían una
pantalla reserva guardada en la planta, que sirvió mientras. Ambos avisaron en la encuesta de
satisfacción que les llegó que estaban altamente satisfechos. Y eso es lo que le importa a Don
Jorge, porque cuando se revisa esta información mensualmente con Jimena, es un momento
donde se da cuenta que el paquete completo de Gtd de verdad es superior.
Ya ha pasado bastante tiempo desde que la empresa de don Jorge se incorporó al Grupo GTD.
Gracias a la solución que GTD trajo, la empresa vio mejoras significativas en su desempeño, por lo
que el crecimiento fue cuestión de tiempo. Cada vez que ingresan nuevos colaboradores, se le
avisa a Jimena y se solicitan nuevos equipos con la misma configuración, así como ampliaciones de
su red interna, los que GTD atiende con gran rapidez y compromiso, permitiendo a los nuevos
colaboradores contar con todas sus herramientas de trabajo desde su primer día, obviamente
incluyendo una rápida capacitación en las plataformas y en la presentación de los canales de
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contacto para soporte, ayudándolos a lograr una rápida inmersión en la empresa y permitiéndoles
rendir al 100% desde el primer día.
Don Jorge se convirtió en un fan de GTD y ya está hablando con Jimena sobre como activar todos
los módulos de ERP, para que Don Jorge pueda apagar el sistema actual.
A medida que GTD ha implementado mejoras en la solución, don Jorge ha visto como su negocio
puede crecer sin complicaciones ni problemas por parte de la tecnología. Tiene la posibilidad de
hacer su negocio de una forma más simple y fácil que antes y eso lo tiene contento.
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Supuestos Importantes
Expectativas de Satisfacción Customer Journey
Para el diseño de los procesos asociados al modelo de atención, se ha considerado que el
customer journey tiene once momentos de verdad, en todos los cuales queremos ser similaresa la
moda de la industria, salvo en tres de ellos, en los cuales queremos hacer dos muy superiores a la
industria y uno un momento memorable, en el que no solo será una experiencia muy superior al
estándar de la industria, sino que también se logrará generar emotividad en el cliente, superando
sus expectativas y transformando al cliente en un fan de Gtd.
Para el segmento empresas, en los momentos de "Instalación" y "Asesoramiento y Fidelización" lo

haremos muy por sobre la industria, mientras que en el momento de Asistencia Técnica
lograremos la emotividad del cliente, superando con creces sus expectativas.
Para esto no solo lo atenderemos muy rápido, sino que lo mantendremos informado
frecuentemente mientras el caso no se resuelva. Entendemos que los problemas de servicio
afectan y ponen en riesgo su negocio y la realción con otros, por lo que debe estar informado del
problema, el avance y la hora estimada de solución, para que pueda tomar decisiones.
ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Evaluar Contratar Utilizar Mantener/Enriquecer
Empresas Preventa Cotización Contratación Instalación

Solicitud y/o Asistencia Alertas de Configuración Reclamo Asesoramiento
Renovación
Consulta técnica Monitoreo / uso Comercial y Fidelización
Memorable
Metas Muy Buena

Satisfacción
Buena
Oferta de Valor de Empresas

De acuerdo a lo detallado en el intento estratégico, la ofeta de valor para este segmento se basa
en tener una atención donde seremos mejores que todos los demás competidores relevantes
(seremos dominantes). Queremos que los clientes digan “tienen buena contactabilidad a través d
etodos sus canales, en forma personalizada de los ejecutivos asignados y una oportuna solución a
mis requerimientos”. Nuestros productos que serán mejores que el nivel de la industria, aunque
no necesariamente los mejores. Lo novedoso en este segmento es que queremos que el cliente
nos vea como “mi departamento TIC”, donde nos hagamos cargo de las necesidades TIC, sin
sobresaltos.
Soporte Sistémico con Plataformas World Class

Para el diseño de los procesos se asume que existen sistemas que soportan la operación y la
gestión de los servicios ofrecidos a los clientes. Las plataformas consideradas son:
CRM: plataforma para la gestión de clientes que permite mantener actualizada la

información del cliente, sus servicios, así como su historial comercial. Esta plataforma es la
base para soportar toda la gestión de venta realizada por el Ejecutivo Comercial, desde el
ingreso de un contacto, su perfilamiento y aprobación comercial, hasta que se cierra el
contrato, pasando por todo el proceso de levantamiento de oportunidades de negocio y
cotización. El CRM incorpora el catálogo de productos, que incluye todos los productos
que se pueden incluir en las soluciones que se ofrecerá a los clientes del segmento.
OSS: plataforma para soportar la operación de los servicios que permite automatizar
procesos relacionados a la habilitación y gestión de los servicios que un cliente tiene
contratados.
Plataforma de Monitoreo de Servicios: Plataforma que permite mantener visibilidad

permanente de los servicios entregados a los clientes, identificando de manera proactiva
atenuaciones en la conectividad, problemas de configuración en los servicios e incluso
tendencias de consumo de los usuarios.
Portal de Cliente: Página web que permite al cliente ingresar a un sitio personalizado en
el cual puede acceder a toda la información de sus servicios, gestionar modificaciones a
sus servicios actuales e incluso contratar nuevos servicios.
11
Definición segmento Empresa
Los procesos diseñados incorporan la definición de un segmento empresas determinado por el
tipo de solución que requiere el cliente, más que su tamaño y/o nivel de facturación anual.
En perfil de cliente del segmento necesita una solución integral de servicios TIC, donde Gtd se
transforme en el departamento TIC de la empresa, con una fuerte componente en soluciones TI,
ofreciendo software y hardware apropiados para las empresas, en modelos comerciales con baja
inversión inicial.
Producto del foco en TI, el segmento empresas debe gestionar y coordinar servicios de terceros,
los que deben estar incorporados al catálogo de productos de Gtd.
Relación con Terceros

Se considera que para entregar una oferta en este segmento se podrá trabajar con terceros, ya sea
en productos de ciertas líneas (equipamiento, Saas, enlaces, etc.) o para la atención de clientes
(técnicos de terreno, por ejemplo). Ellos deben tener acceso fluido a los sistemas de gtd para
ejecutar tareas, facilitar cobros y pagos, ingresar información, etc.
Los aliados son considerados un área más de la unidad de negocio que está ofreciendo la solución,
por ello, se tendrán acuerdos respecto de niveles de servicio y soporte que prestarán a Gtd, así
como procedimientos acordados para operar en nombre de Gtd y acceso a los sistemas para su
gestión eficaz, además de los detalles de los productos ofrecidos. Los aliados actuarán de acuerdo
a la programación de instalación y habilitación de servicios coordinada por GTD, plazos que
también serán parte de los niveles de servicio acordados previamente.
Apertura e interoperabilidad
Se ha considerado para este diseño que los servicios TI podrán utilizar cualquier servicio de
telecomunicaciones, por lo que no es un requisito que los enlaces existan o sean provistos por
Gtd.
Oferta de Productos
Se definió que para este segmento se ofrecerán soluciones construidas con productos estándares,
modulares y escalables que serán existentes y estarán desarrollados en un catálogo. No se
ofrecerán servicios que no estén creados previamente. Entendemos que esto pone presión
adicional al proceso de creación de productos que no está detallado como parte de este proceso.
Los procesos diseñados en este documento asumen la existencia de dicho catálogo de productos
de alto nivel, el cual contiene la información necesaria de compatibilidad con otros productos del
catálogo, así como los requerimientos para su correcto funcionamiento.
En este repositorio también se indican los tiempos mínimos de instalación y habilitación

comprometidos, lo que permite crear fácilmente una carta Gantt teórica de la implementación de
la solución a cada cliente.
El detalle de la instalación, configuración y activación de cada producto será parte del Catálogo de
Servicios, al igual que los procesos relacionados al tratamiento de requerimientos de postventa.
12
Procesos Definidos
Arquitectura de Procesos
Para la correcta definición de los procesos relacionados al Modelo de Atención del Segmento
Empresas, se definió una arquitectura basada en 5 procesos y su bajada a actividades y tareas, la
que se describe gráficamente a continuación.
13
14
Métricas de Adherencia
Las métricas que se proponen buscan asegurar la calidad de los resultados en las tareas diseñadas.
Se incluyen los que se estiman más importantes y que podrán ser complementados durante la
operación con otros de mayor detalle.
Se han omitido indicadores de tipo estratégico, así como de presupuestos (venta, costos, etc), ya
que no miden el éxito de estos procesos, ni la adherencia a ellos.
Se entiende que la dirección responsable por el segmento los revisará.
Vender
 % de contactos respondidos dentro del tiempo comprometido
(P12) (OTIF)
 Tiempo de ciclo de ventas (días)
 % efectividad de la venta (contrataciones/cotizaciones)
 % de clientes que esta de acuerdo o muy de acuerdo que las
personas involucradas en la venta entregaron una atención
personalizada, oportuna y competente (C6)
 Contactos hasta la primera reunión con el cliente
Instalar
 % cumplimiento de compromisos de instalación de la solución (P12)
OTIF (abrir en equipos y aplicaciones) (no incluye capacitación)
 % clientes sin inconvenientes dentro de los primeros 30 días de

puesta en servicio (P26-2) (abrir en equipos y aplicaciones)
15
 % clientes con usuarios capacitados y certificados en el uso de
las soluciones (P23) Propuesta: tiempo para completar y nivel
de reproceso
 % de clientes que esta de acuerdo o muy de acuerdo que las
personas que participaron en la instalación entregaron una
atención personalizada, oportuna y competente (C6) (medir
calidad percibida de capacitación e instalación)
 Visitas efectuadas hasta completar instalación
Utilizar
 % autoatención: requerimientos y pagos vía Portal del
Cliente/requerimientos totales (P7) (construir otro igual para
incidencias)
 % de requerimientos y incidencias resueltos dentro del SLA

(P12) (abrir por requerimientos e incidencias)
 Informe de atención mensual en el portal
 % de soluciones con SLA cumplidos
 % de clientes con monitoreo proactivo (P5)
 % de incidencias detectadas por monitoreo informadas
proactivamente a clientes (P5)
 % clientes que esta de acuerdo o muy de acuerdo que la
atención de asistencia técnica era sorprendentemente
personalizada, oportuna y competente (C6)
 Requerimientos de soporte efectuados por usuarios certificados
Desarrollar y Fidelizar
 % de cumplimiento de programa de reuniones de evaluación de
desempeño con clientes
 % clientes existentes que extienden plazo

 % de clientes que dan de baja su(s) solución(es) de Gtd
 % clientes que esta de acuerdo o muy de acuerdo que el ICT es
su jefe TI y que entrega una atención personalizada, oportuna y
competente
 NPS
Baja
 Cumplimiento tiempo de ciclo de baja
 Costo salidas (por equipos sin recuperar + CxC retirados +

morosos de baja + ingresos x contrato plazo fijo sin ingresar)
 % de clientes con baja que están de acuerdo o muy de acuerdo
que Gtd apoya en el traspaso de soluciones
 Número de clientes en proceso de baja hace más de X días
16
Proceso de Venta
Flujo Simplificado
Flujo Completo
Ejecutivo Comercial Empresa
Gestionar Oportunidad
1.1.1 Recibir 1.1.2 Crear 1.1.4 Validar

1.1.3 Perfilar Cliente
Oportunidad Oportunidad Comercialmente
1 Vender
Sistema
17
Descripción de Actividades
1.1.1 Recibir Oportunidad
Objetivo Identificar una oportunidad

de negocio e iniciar su
gestión
Rol Responsable ECE
Entradas La oportunidad puede venir
asignada al segmento
empresas y tomada por el
ECE a través del Sistema de
Gestión de Oportunidades
(SGO, Salesforce). La
18
oportunidad en este caso
puede venir desde alguna
campaña de marketing, de
una oportunidad generada
por el mismo cliente desde
algún canal de auto atención
La oportunidad puede ser
creada en el SGO por el ECE
dado que el mismo identificó
dicha oportunidad a partir de
Bases de Datos u otra fuente
de clientes potenciales
Salidas Oportunidad iniciada
Expectativa de Cliente En el caso en que la
oportunidad es iniciada por el
Cliente, él espera que se le
confirme la recepción e inicio
de gestión de su solicitud
Nivel de Satisfacción (B/MB/M) B
Estrategia Diferenciadora N/A
Observaciones/Tareas:
 Es relevante exista el Sistema de Gestión de Oportunidades, este sistema ordena el trabajo

del ECE y permite obtener estadísticas de gestión del proceso
 ECE debe poder generar sus propias oportunidades dado que tiene un levantamiento de
los clientes de su industria en su zona de cobertura.
 ECE debe contar con una base de datos de clientes y contactos, gerentes, encargados de
TI, etc. Debe poder consultarla y alimentarla de información a partir de reuniones con
clientes u otras fuentes.
 El SGO debe asignar un número de caso que debe ser comunicado al cliente, es deseable
que en todo momento el cliente pueda consultar respecto de su número de caso en un
portal diseñado para dichos fines (extranet).El ECE debe contactar al cliente por el medio
que disponga (teléfono, mail, etc.), indicar que su caso ya está siendo atendido y entregar
el link para que pueda realizar seguimiento.
1.1.2 Crear Oportunidad
Objetivo Iniciar
gestión de
la
oportunidad
en el
sistema
Rol Responsable ECE
Entradas Oportunidad
Salidas Oportunidad
creada e
iniciada la
gestión en
SGO.
Expectativa de Cliente N/A
Nivel de Satisfacción (B/MB/M) N/A
 Si es una oportunidad generada por el ECE debe ingresarla al sistema de gestión de

oportunidades
19
 Si es una oportunidad que ya viene por sistema, el ECE debe actualizar la información que
tenga disponible relativa a la oportunidad
1.1.3 Perfilar cliente
Objetivo Para clientes nuevos es

necesario realizar la
clasificación de segmento y
sub segmento aplicando los
criterios definidos para esta
tarea.
Rol Responsable ECE
Entradas Información del cliente de la
oportunidad
Salidas Cliente correctamente
segmentado
 Recopilar información del cliente, necesaria para realizar el perfilamiento.

 Ingresar la información al sistema necesaria para el perfilamiento.
1.1.4 Validar comercialmente
Objetivo Determinar si el cliente nuevo

es sujeto de crédito
Rol Responsable ECE
Entradas Información del cliente
Bases de Datos o consultas a
sistemas validadores externos
Salidas Cliente validado
comercialmente
 Obtener información comercial desde las fuentes definidas para esos efectos, boletín
comercial, bases históricas (listas negras), consultas externas, etc.
 Ingresar la información al sistemas necesaria para aplicar fórmulas de cálculo y criterios
para determinar si el cliente es comercialmente viable.
1.2.1 Preparar Reunión Inicial
Objetivo No dejar ningún detalle sin

preparar para la reunión
con el cliente.
Rol Responsable Ejecutivo Comercial
Empresas (ECE).
Entradas Información de la
20
oportunidad, puede ser de
diverso nivel de detalle
provista por cliente.
Catálogo de productos y
demos disponibles
Casos de éxito de clientes
Salidas Reunión agendada
Expectativa de Cliente El cliente espera ver
organización, orden y
cordialidad en la
preparación de la reunión,
en el contenido y forma en
que se produce la
interacción
 Determinar servicios actuales con GTD, productos y capacidades contratadas.

 Relevar información importante del cliente, sucursales, proveedores actuales y contratos
vigentes o por vencer, plan de crecimiento, dueños, facturación, gasto actual en TI, etc.
Todo lo que se pueda obtener sin reunirse con el cliente.
 Preparar videos de clientes del rubro con soluciones GTD funcionando, enfocado en el
beneficio obtenido.
 Preparar presentación del modelo de atención y SLA’s, multas, etc.
 Determinar asistentes a la reunión, utilizando la base de datos de contactos que se tenga
del cliente, determinar si existen tomadores de decisión para considerarlos en la reunión.
 Enviar las invitaciones y asegurar la asistencia.
 Asegurar infraestructura (proyector, internet, etc.), no es posible que la reunión se “caiga”
por falta de infraestructura. Si el cliente no puede proveer la infraestructura hay que
buscar un lugar donde llevarlo, llevar proyector, llevar conexión 4g, etc.
 Si existe claridad del producto/servicio que necesita el cliente debemos preparar una
demo y tener toda la información relacionada a ese producto.
 No solo llevar material del producto/servicio consultado si no que de productos
relacionados o que sabemos que pueden aportar a su negocio (experiencia previa en
clientes similares del rubro).
 Actualizar información del caso en sistema para que el cliente lo vea, enviar información
motivacional (faltan 3 días para … ).
1.2.2 Efectuar reunión inicial
Objetivo Generar Confianza en el

Grupo GTD y su Modelo de
Atención para ser
considerado como su
departamento TIC
Rol Responsable ECE
Entradas Toda la información relativa a
la oportunidad
Necesidades del Segmento y
sub segmento
Presentaciones y Casos de
Exito
Salidas Minuta de la reunión
Expectativa de Cliente El cliente espera de esta
reunión organización
21
impecable y que el ECE sea un
interlocutor válido, o sea que
haga las preguntas correctas y
entregue respuestas
correctas.
Nivel de Satisfacción (B/MB/M) MB
Estrategia Diferenciadora El conocimiento certero de las
necesidades del cliente por
parte del ECE (dado el sub
segmento) y la presentación
de un modelo de atención
enfocado en la satisfacción
del cliente (incluyendo al ICT)
 Escuchar al cliente
 A partir de las necesidades que previamente conocemos dado el Segmento y Sub
Segmento determinar las oportunidades que se pueden abordar con el cliente.
 La reunión debe tener foco en el modelo de atención y el servicio que le ofreceremos más
que en las soluciones tecnológicas.
 Generar confianza tomando como base la siguiente estrategia:
o Mostrar
 Casos de éxito. ¿qué debería ver el cliente para que concluya que GTD es
confiable?
 Explicar el modelo de atención: roles involucrados, canales, portal web y
lo que se puede hacer. Presentación de las personas, certificaciones y
pergaminos de los contactos, interlocutores competentes.
o Bajar la percepción de riesgo (SLA’s y multas). Entrega una garantía que te obligue
a asumir un costo.
o Bajar la ansiedad e incertidumbre realizando preguntas
 ¿Qué preocupaciones tienes?
 ¿Qué aspectos de nuestra propuesta quisieras revisar?
 ¿Qué cosas crees que aún no están resueltas?
 ¿Cómo podemos ayudarte con eso?
 ¿Te ayudaría que nosotros presentáramos a tus socios o superiores?
 Presentar todo el material de casos de éxito
 Invitar al cliente a visitar las instalaciones y salas de demos (deben existir y estar
disponibles para los ECE)
 Todo el material a presentar debe estar previamente definido y preparado, a la mano del
ECE, debe ser validado por el área de marketing y debe ser un proceso dinámico (no
extenderse y aburrir al cliente)
 Salir de la reunión con compromisos de fechas y alcances del trabajo a realizar -> Se debe
generar una minuta de la reunión y debe quedar disponible para el cliente (actualización
del caso en el portal)
 Presentarse a la reunión a la hora adecuada y con la vestimenta adecuada
 Identificar en la reunión roles claves dentro de la organización, expertos, tomadores de
decisión, asesores, externos, etc.
 Relevar información importante del cliente, sucursales, proveedores actuales y contratos
vigentes o por vencer, plan de crecimiento, dueños, facturación, gasto actual en TI
 Debe existir una pauta de la reunión cara al cliente-> para que tenga claro lo que se verá y
cara al ECE -> para que no se quede nada fuera.
 Debe existir un Protocolo de Reuniones eficientes y exitosas
 Los ECE deben ser capacitados, certificados y evaluados respecto de las capacidades de
realizar presentaciones y reuniones exitosas (manejo de conflictos, habilidades blandas,
etc)
22
 Debe quedar clara la expectativa del cliente respecto de lo que espera como Presentación
de Solución Propuesta y Cotización. Opciones de configuración, rangos de precio
aceptables, plazos requeridos, etc.
1.2.3 Preparar actividades con el cliente
Objetivo Toda actividad que se realice

con el cliente debe ser
cuidadosamente preparada sin
dejar cosas al azar
Rol Responsable ECE
Entradas Información del cliente
Salidas Programación de actividades
con el cliente
Expectativa de Cliente El cliente espera prolijidad en la
logística y organización de las
actividades. Cumplimiento de
fechas.
 El ECE debe determinar cuáles actividades realizar y cuáles no, dependiendo del cliente y
de la necesidad real. En todo caso debe verificar mediante un checklist para que no
queden actividades necesarias sin hacer.
 En el caso de ser reuniones cumplir con el protocolo de preparación de reuniones con
clientes.
 En el caso de ser visitas preocuparse de la logística y horario.
 En el caso de ser entrega de demos preparar links, entregables y credenciales de acceso.
 En el caso de ser visitas a clientes de referencia se deben contactar a dichos clientes de
referencia y validar la visita antes de agendarla con el cliente final.
 El ECE debe establecer un calendario de actividades a desarrollar.
1.2.4 Presentar Soluciones
Objetivo Que el cliente conozca y

confíe en las soluciones de
GTD y que sienta que
resuelven su necesidad
Rol Responsable ECE
Entradas Presentaciones
Salidas Minuta de Reunión
reflejadas sus necesidades en
las soluciones que le son
presentadas.
 Realizar presentación de las soluciones de GTD al cliente.

 Estas actividades se pueden realizar en instalaciones de clientes o en salas de demos en
instalaciones de GTD.
23
 Todas las presentaciones deben estar previamente creadas y deben estar fácilmente
accesibles para el ECE.
 El ECE debe generar una minuta de la reunión.
1.2.5 Visitar Clientes de Referencia
Objetivo Generar confianza del

cliente con GTD mediante
el “boca a boca” directa
desde clientes de
referencia y de las
soluciones de GTD
funcionando en clientes
reales
Rol Responsable ECE
Entradas Agenda de actividades
Lista de clientes de
referencia
Salidas Minutas de Reunión
Expectativa de Cliente El cliente espera ver como
los productos y servicios
de GTD podrían ayudarlo
en su negocio en base a
una experiencia real.
Espera que el cliente
visitado sea lo más
parecido posible a su
negocio.
 Realizar visitas a clientes que puedan resultar del interés ya que cuentan con soluciones
similares contratadas a GTD.
 Centrar la reunión en las soluciones que aplican al cliente que se está tratando de captar.
1.2.6 Visitar instalaciones de GTD
Objetivo Generar confianza del

cliente con GTD, mostrar
una empresa seria,
ordenada y preparada
Rol Responsable ECE
Entradas
Salidas Minuta de Reunión
Expectativa de Cliente El cliente espera ver en GTD
una empresa seria, con
buena tecnología, con gente
dispuesta a atenderlo.
Espera ver que se respetan
los protocolos de seguridad.
Espera ver que GTD tiene
“espaldas” para atenderlo de
buena forma y transformarse
en su departamento TIC.
24
 Llevar al cliente a las instalaciones de GTD.

 Visitar áreas técnicas de monitoreo y atención (NOC, CATE, etc.).
 Visitar Data Center.
 Visitar salas con demos (showroom) de productos y servicios a ofrecer.
1.3.1 Verificar Aspectos Técnicos
Objetivo Determinar situación

técnica real del cliente en
sus instalaciones para
recibir las soluciones
ofertadas
Rol Responsable ECE
oportunidad
Salidas Impacto en plazo y costos
del estado de las
instalaciones del cliente
Expectativa de Cliente El cliente espera que la
visita sea bien organizada y
que sea lo más corta
posible
 Para poder realizar una buena estimación de plazos y costos antes de realizar la cotización
es necesario verificar los siguientes puntos:
o Verificación de ductos de acceso a las instalaciones del cliente.
o Verificación de red interna del cliente. Debemos asegurar que cumple con los
estándares para que los productos ofrecidos por GTD se desempeñen de buena
forma.
o Verificación de equipamiento del cliente. Equipamiento de red y energía.
 Los aspectos que haya que mejorar deben ser incluidos dentro del proyecto de instalación.
 Esta tarea es realizada por el ECE pero, de ser necesario, puede solicitar apoyo a las áreas
técnicas de GTD o a aliados que realicen estos levantamientos.
1.3.2 Armar solución según catálogo
Objetivo Determinar las soluciones

que serán ofertadas al
cliente en base a sus
necesidades
Rol Responsable ECE
Entradas Necesidades del cliente
Catálogo de productos
Información obtenida de
la validación técnica del
25
cliente
Salidas Propuesta de soluciones a
ofertar al cliente
 Seleccionar productos y servicios que configurarán las soluciones a ofrecer al cliente,

desde el catálogo de productos
 Determinar costos propios y de terceros (software, enlaces, hh, etc.) en base al catálogo
de productos
 Actualizar información del caso en el sistema
 Es deseable que toda la información relevada permita generar una sola alternativa de
solución, demostrando de esta forma seguridad en la propuesta
 Determinar la necesidad de participar a aliados en la reunión de presentación, invitarlos si
es necesario.
 El proceso de “armar” la solución debe ser soportada y apoyada por el sistema, debe ser
un “armado de lego”, de forma eficiente y manteniendo la coherencia entre productos y
servicios
 Determinar precio final y tener la propuesta en forma de cotización
 La propuesta debe incluir modelo de atención, SLA’s, multas, contrato estándar, etc.
1.3.3 Preparar reunión de presentación
Objetivo Preparar todo el material

necesario para la
presentación final al
cliente
Rol Responsable ECE
Entradas Toda la información
relativa a la oportunidad
Propuesta de soluciones a
ofertar al cliente
Salidas Presentación en ppt
cordialidad en la
preparación de la reunión
 Cumplir protocolo de preparación de reuniones con cliente

 Reunir todos los antecedentes del caso
 Seleccionar y personalizar presentación para cliente, conteniendo toda la información
relevante al caso en forma de cotización. También se debe incluir el contrato estándar.
1.3.4 Efectuar reunión de presentación de la solución
Objetivo Presentar al cliente

soluciones ofertadas y
lograr que el cliente sienta
26
que Gtd puede ser su
depto TIC
Rol Responsable ECE
Entradas Presentación de la reunión
Salidas Minuta de reunión
VB de cliente a la solución
propuesta
Expectativa de Cliente El cliente espera que sus
necesidades sean resueltas
con la propuesta
presentada por el ECE,
también espera que el
nivel de precio sea
adecuado a la propuesta
de valor presentada
 Esta reunión puede iterarse las veces que sea necesario

 El objetivo de la reunión es presentar la solución técnica diseñada para el cliente y obtener
una aprobación de su parte para posteriormente generar una cotización formal
 La solución debe contemplar las opciones de configuración escogidos para el cliente y las
rentas mensuales que aplican
 Participan en la reunión el ECE, los roles necesarios por parte del cliente (tomadores de
decisión) y los aliados de GTD que complementan oferta y que se ha determinado
previamente deben participar
 Se deben cumplir las tareas de preparación indicadas en el apartado 7.2.2 (pauta,
asistentes, infraestructura, minuta, etc.)
 El ECE debe tener información de productos y servicios similares de la competencia para
poder destacar los aspectos diferenciadores de la oferta GTD durante la reunión. Se debe
recalcar la importancia del servicio y modelo de atención GTD. GTD no compite por precio.
 Debe quedar muy claro en esta reunión el modelo de atención que GTD ofrece para poder
transformarse en su departamento TIC, esto incluye los roles del ECE, ICT, niveles de
atención telefónica y por otros canales, niveles de servicio y multas asociadas a la
propuesta entregada.
 Si la propuesta no es aceptada por el cliente se debe iniciar una nueva iteración de esta
tarea, también es probable que el cliente no corresponda al segmento empresas o que
simplemente no califique como cliente GTD.
1.4.1 Preparar cotización y contrato
Objetivo Verificar
información
del caso en
sistema
Rol Responsable ECE
Entradas Propuesta
aceptada
por el
cliente
Salidas
27
 Asegurar que en el sistema se encuentran cargados los datos del caso.

 Verificar completitud y exactitud de toda la información del caso.
 Una vez verificada toda la información dar VB en sistema para que este proceda a generar
la cotización y contrato.
1.4.2 Crear cotización y contrato
Objetivo El sistema genera la

versión digital final de
cotización y contrato
Rol Responsable Sistema
oportunidad
Salidas Cotización y contrato
digital
 El sistema dispone en portal de comunicación con el cliente una versión digital de la

cotización y el contrato.
1.4.3 Entregar cotización y contrato
Objetivo Enviar a cliente cotización

y contrato
Rol Responsable ECE
Entradas Cotización y contrato
digital
Salidas Correo electrónico a
cliente con link a cotización
y contrato.
Información disponible al
cliente en Portal de
Clientes y otros canales
que se defina.
Expectativa de Cliente El cliente espera que el
acceso a los documentos
sea fácil y que reflejen
exactamente lo acordado
con el ECE previamente
 El ECE envía links y credenciales de acceso a la cotización y contratos al cliente.

 Ambos documentos están disponibles al cliente en el Portal de Clientes.
1.4.4 Firmar contrato
Objetivo Que el
contrato
28
esté
firmado
Rol Responsable ECE
Entradas Contrato
Salidas Contrato
firmado
Información
disponible
al cliente en
Portal de
Clientes y
otros
canales que
se defina.
Expectativa de Cliente El cliente
espera que
el proceso
sea simple
 Dado que el contrato ya ha sido enviado al cliente, este debe proceder a su firma para
continuar con el proceso de venta.
 La firma puede ser mediante medios físicos o electrónicos.
 Quedará registrado en el CRM y publicado en el portal de cliente.
1.5.1 Solicitar asignación de ICT
Objetivo Determinar el nombre del

ICT que se hará cargo de la
cuenta
Rol Responsable Atención de Clientes
Oportunidad, segmento y
sub segemento del cliente
Salidas ICT asignado
 El ECE solicita al Jefe del Departamento de Ingenieros de Cuenta TIC que aplique los
criterios de asignación de clientes para ICT y asigne al ICT que se hará cargo de la cuenta.
1.5.2 Entregar antecedentes al ICT
Objetivo Reunión de validación y

entrega formal de la cuenta al
ICT
Rol Responsable Ejecutivo Comercial Empresas
(ECE)
Entradas - Cotización aceptada por
el cliente
29
- Contrato firmado por el
cliente
- Información relevante
del cliente.
- Datos de contacto de la
contraparte técnica.
Salidas ICT asignado completamente
enterado sobre los detalles de
la cuenta para poder hacerse
cargo de ella.
 Asegurar que toda la documentación relevante del proyecto y la cuenta (cotización,

propuesta, contrato, datos del cliente) se encuentran cargadas en el sistema.
 Reunirse con el ICT asignado para presentar toda la información relevante de la cuenta y el
proyecto vendido.
 Asegurarse de que el ICT comprenda a cabalidad todo el contexto del proyecto, cuál es la
situación previa del cliente y qué necesidad se busca satisfacer con la solución.
 El ICT debe quedar totalmente preparado y empoderado para realizar de forma autónoma
la implementación del proyecto, con la posterior administración del servicio y
relacionamiento con el cliente.
 Si después de una primera reunión entre el ECE y el ICT, este último aún tiene dudas, es
recomendable que se vuelvan a reunir para aclarar cualquier detalle.
1.5.3 Analizar antecedentes de la cuenta
Objetivo Estudiar
toda la
información
de la cuenta
Rol Responsable ICT
Entradas Oportunidad
vía sistema
Salidas
 Vía el sistema el ICT recibe toda la información relativa al caso.

 ICT analiza la información y prepara la reunión con ECE.
1.5.4 Preparar reunión de kickoff
Objetivo Preparar reunión de kickoff

con el cliente
Rol Responsable ICT / ECE
Entradas Información de
oportunidad
Propuesta aceptada por el
30
cliente
Salidas Proyecto de instalación
Presentación de modelo de
atención
cordialidad en la
preparación de la reunión
 Con todos los antecedentes del caso y previa reunión con ECE el ICT prepara la reunión de
kickoff del proceso de instalación del cliente.
o Información detallada de las tareas de instalación para ser presentado al cliente:
Tareas, Carta Gantt, Responsables, Riesgos, Factores Críticos de éxito, etc.
 Presentación del modelo de atención, números telefónicos, sitios web, niveles de servicio,
contingencias, etc.
 El ECE es el encargado de agendar la reunión con el cliente.
1.5.5 Efectuar reunión de kickoff
Objetivo Establecer el modelo y

forma de operar entre
cliente y Gtd
Presentar próximos pasos
del proceso de instalación,
plazos, responsables, etc.
Rol Responsable Ingeniero de Cuentas TIC
(ICT)
Entradas Aceptación de oferta por el
cliente
Actividad sistémica
indicando la asignación de
ICT al cliente.
Citación de reunión por
parte del ECE
Salidas Información disponible al
cliente en Portal de Clientes
y otros canales que se
defina.
Expectativa de Cliente El cliente espera que sea una
reunión productiva. Que
exista ya una planificación
previa de las actividades,
que estén los responsables
claros.
Estrategia Diferenciadora La aparición por primera vez
del ICT, la toma de control
de la relación con el cliente y
la promesa de acompañarlo
desde ahora en adelante,
pasando por todo el proceso
de instalación.
31
 Presentación de credenciales y experiencia en servicios TI del ICT, generando la empatía,
cercanía y seguridad en cliente.
 Reforzará al cliente el modo de atención (contactos y canales) y trabajo para mantener sus
servicios TI operativos, realizando el levantamiento de usuarios internos y cuentas
requeridas para la solución.
 Explicar funcionamiento de los aspectos relativos al contrato, niveles de servicio
 Presentación de tareas y plazos del proceso de instalación
o Tareas
o Carta Gantt
o Responsables
o Riesgos
o Factores Críticos de Éxito
1.6 Registrar venta en sistemas
Objetivo Mantener actualizada en

los sistemas la
información de los clientes
y productos contratados.
Rol Responsable ECE

Entradas Cotización
Salidas
 Actividad fundamental para el servicio de post venta y acompañamiento del cliente.

 Sistema debe ser de fácil acceso, para permitir al ICT una verificación de los servicios
activos del cliente y posterior análisis de las soluciones.
1.7 Proceso de Venta Corporaciones / Negocios
Objetivo Procesar oportunidades que

no pertenecen al segmento
empresas
Rol Responsable ECE
Entradas oportunidad
Salidas Oportunidad asignada
Expectativa de Cliente rapidez
 Dado que el cliente no pertenece al segmento empresas se debe derivar a la unidad de

negocios apropiada para que lo atienda apropiadamente.
Métricas
Para asegurar la correcta ejecución de la experiencia diseñada en los procesos y que el proceso de
Venta sea superior a la moda de la industria, se considera que es clave que la reunión de Kickoff
sea un punto relevante. Por ello, en la encuesta de satisfacción transaccional al finalizar el proceso
de instalación, se incluirá una pregunta que mida la utilidad de dicha reunión, en cuanto al
32
cumplimiento de lo prometido, a cambios respecto de lo informado y/o dificultades no
planificadas durante el proceso de Implementación de las soluciones contratadas.
Adicionalmente, se controlará la satisfacción general del cliente durante el proceso de venta, a

través de encuestas una vez terminado el proceso de Instalación.
Se proponen los siguientes indicadores:
1. % de contactos respondidos dentro de los tiempos que corresponden (P12) (OTIF)

2. Tiempo de ciclo de ventas
3. Reunión de Kickoff:
o Valoración satisfacción cliente1
o medir desviación respecto de informados
Plan de acción
El plan de implementación de este segmento se hará a través de un piloto, donde se probarán
estos diseños y se ajustarán los procesos y supuestos. Para esto se dispondrá de un equipo
dedicado, por lo que la etapa de ajuste quedará pospuesta hasta terminar el piloto y que se decida
la estrategia de masificación adecuada.
Proyectos Invalidantes para la Implementación

Los proyectos críticos se encontrarán como parte del diseño del piloto. Por la forma de diseño, en
esta etapa no es posible identificar proyectos críticos.
Es necesario notar que al poner en marcha el piloto, algunas d elas herramientas de gestión de
este plan no estarán disponibles. El piloto resolverá adecuaciones temporales que permitan
avanzar aún cuando algunos elementos no estén terminados.
1
Medido después de terminar instalación de los servicios
33
Proceso de Instalación, Configuración y Primer Uso
Flujo Simplificado
Flujo Completo
34
35
2.1.1 Generar orden de servicio interna
Objetivo Enviar
solicitud de
trabajo a
proveedor
interno
coordinador
de
Actividades
Entradas Ingreso de
venta que
puede ser
generada
en proceso
“Venta”,
“Desarrollo”
o “Utilizar”.
Salidas Orden de
Servicio
Generada
 Se hará a través de BSS.
2.1.2 Enviar solicitud de servicio aliado
36
Objetivo Enviar
solicitud de
servicio
contratado
a un aliado
Coordinador
de
Actividades
Entradas Ingreso de
venta
Salidas Solicitud de
servicio
 Esta tarea puede ser gatillada por un “Ingreso de Venta” generada en proceso “Venta”,
“Desarrollo” o “Utilizar”.
 El sistema validará los datos requeridos, para que pueda ser ejecutada correctamente.
2.1.3 Confirmación Recepción de Solicitud de Servicio
Objetivo Confirmar que

la solicitud fue
recibida
correctamente
y que incluye
la información
necesaria
Rol Responsable ECE
Entradas Solicitud de
Servicio Aliado
Salidas Respuesta de
confirmación o
rechazo de
solicitud de
servicio
2.2.1 Coordinar Habilitación
Objetivo Realizar
Agendamiento
de Trabajos de
configuración,
instalación y
visitas a
terreno
37
Rol Responsable
Entradas Ingreso de
venta
Salidas Agenda de
actividades de
instalación
2.2.2 Efectuar Seguimiento de tareas
Objetivo Medir el
estado de
avance de las
actividades
programadas
Rol Responsable Sistema de
Coordinación
de Actividades
Entradas Fechas de
actividades
comprometidas
en Carta Gantt
del proyecto
Salidas Estado de
actividades.
Indica si las
actividades
presentan
desviaciones
respecto a lo
proyectado.
 Esta es una actividad que está actuando en todo momento y realizando la medición de
desviación constantemente
 Está disponible en el sistema de gestión, con indicadores para las diversas áreas involucradas.
2.2.3 Emitir alertas
Objetivo Generar
avisos y
alertas
Rol Responsable Sistema de
Coordinación
de
Actividades
Entradas Estado de
38
actividades
Salidas Aviso a
involucrados
responsables
de corregir e
informar
desviaciones
en
actividades
proyectadas
2.2.4 Corregir desviaciones
Objetivo Preparar
todo el
material
necesario
para la
presentación
final al
cliente
Rol Responsable ECE
Entradas Alerta de
desviación
Salidas Corrección
de actividad
2.2.5 Acompañar al cliente informando proactivamente
Objetivo Mantener al
cliente
informado
Rol Responsable ICT
Entradas Información
registrada en
sistemas
Salidas Informe
enviado al
cliente
Información
disponible al
cliente en
Portal de
Clientes y
39
otros canales
que se defina.
Expectativa de Cliente Tener a su
disposición la
información
cuando él la
requiera y no
espera ser
bombardeado
con
información
poco
relevante.
Espera ser
informado en
caso de
presentarse
desviaciones
del plan
original
Estrategia Diferenciadora En caso de
existir
desviaciones
el cliente
puede ser
informado
por llamada
telefónica,
SMS, e-mail y
portal, según
su
preferencia.
Transparencia
en el proceso
y cercanía
con el cliente.
Observaciones / Tareas
 Esta es una actividad que está siempre activa y puede ser invocada en todo momento.
2.2.6 Solicitar Información Detallada de Equipos, Sistemas y Usuarios
Objetivo Recopilar
Información de
equipos y
sistemas del
cliente
Rol Responsable ICT
Entradas Propuesta aceptada
por el cliente.
Considera
conseguir
información de:
 equipos
existentes
en
dependenci
40
as del
cliente, que
estén
considerad
os en la
solución
ofertada.
 De
configuraci
ón de
sistemas
existentes
 De datos
almacenad
os en Bases
de Datos
De sistemas,
dominio, cuentas
de correo y todo
sistema o
equipamiento
asociado a usuarios
de red.
Salidas Solicitud enviada a
cliente
Expectativa de Cliente La solicitud debe
ser clara y pedir
información
estrictamente
necesaria.
Estrategia Diferenciadora Las solicitudes
serán enviadas con
anticipación para
que cliente no
reciba presión de
tiempo.
2.2.7 Preparar y Enviar información solicitada
Objetivo Recopilar
los datos
solicitados
por Gtd
Rol Responsable Cliente
información
Salidas Información
recopilada
Expectativa de Cliente Necesita ser
guiado para
saber qué
información
41
recopilar y
de qué
forma
entregarla a
Gtd.
Estrategia Diferenciadora Prestar
asistencia al
cliente en
caso de no
tener las
capacidades
para
recopilar la
información
solicitada.
Involucrarse
con las
necesidades
del cliente
incluso
antes de
estar
prestando
el servicio.
 Si el cliente declara que no conoce los datos solicitados, puede dar acceso para que Gtd
haga la recopilación de los datos.
2.2.8 Validar y Actualizar documentación de la Solución
Objetivo Mantener
actualizada
la
información
relevante los
datos
detallados
que fueron
recopilados
para
implementar
la solución
en sistemas
de Gtd.
Rol Responsable ICT
que envió el
cliente
Salidas Diagrama de
solución
actualizado.
Información
actualizada
en los
sistemas
42
2.3.1 Consultar información técnica
Objetivo Solicitar al
coordinar
de aliados
información
técnica
Rol Responsable ICT
Entradas Orden de
Servicio
Salidas Solicitud de
Consulta
técnica
 Esta actividad se realiza en caso de necesitar información técnica de servicios instalados

por aliados
2.3.2 Consultar información técnica de servicios
Objetivo Solicitar
información
técnica de
servicios
contratados
a Aliado
Rol Responsable Coordinar
de Aliados
Consulta
técnica
Salidas Consulta
técnica
 Es una tarea automatizada. Ej: Direcciones IP configuradas, cuentas de usuario, datos de

equipos de red, números de serie, licencias, etc.
2.3.3 Enviar información de servicios
Objetivo Enviar
43
información
técnica de
servicios
instalados
por el
Aliado a
Gtd
Rol Responsable Aliado
Entradas Consulta
técnica
técnica
 El aliado ingresará información en los sistemas de Gtd, ya sea en un portal para terceros o
porque los sistemas de ambas empresas están conectados (por APIs).
2.3.4 Recibir información de servicios
Objetivo Recibir y
registrar la
información
técnica
recibida
desde los
aliados.
Da aviso al
ICT del a
información
recibida.
Rol Responsable Coordinar
de Aliado
técnica
solicitada
Salidas Aviso a ICT
de
recepción
de
información
2.3.5 Derivar a área responsable
Objetivo Enviar
solicitudes
de
44
instalación
de
productos a
las áreas
internas
responsables
de
instalación
de servicios.
Rol Responsable Sistemas
Entradas Orden de
Servicio
Interno
Salidas Orden de
Trabajo
 Es un proceso automatizado.
 Un sistema genera información para el cliente respecto del técnico que asistirá: nombre,
patente del móvil, foto, para darle tranquilidad que el proceso avanza y generar confianza.
2.3.6 Instalar enlace físico
Objetivo Tender cable de

“última milla” y
habilitación de
medio físico
Rol Responsable Técnico de Servicios
de
Telecomunicaciones
Entradas Orden de Trabajo
Salidas Enlace entregado
 Para el caso de soluciones que no incluyen servicios asociados a enlaces, esta etapa del
flujo no se debe considerar.

2.3.7 Crear bosquejos físicos de la solución
Objetivo Dibujar
esquema de la
solución
vendida
Rol Responsable Técnico de Red
Interna
Entradas - Cotización
formal
aceptada por
45
el cliente
(propuesta
técnica).
- Datos
obtenidos en
levantamientos
previos
Salidas Bosquejo de la
solución
 Además de los datos que ya se recopilaron, el Técnico de Red interna puede corroborar
datos en terreno.
2.3.8 Instalar Red Interna
Objetivo Desplegar la
red Interna
del cliente
incluyendo
cableado
estructurado,
energía y
puntos de
red
Rol Responsable Técnico de
Red Interna
Entradas Orden de
Trabajo
Salidas Cierre de
Orden de
trabajo
Expectativa de Cliente Que los
trabajos sean
poco
invasivos, en
el menor
tiempo
posible.
 De acuerdo a requerimientos del cliente, estos trabajos podrán ocurrir fuera del horario
de trabajo, o al ritmo que éste solicite.
 El técnico que asiste es el que fue informado por el sistema anteriormente.
2.3.9 Instalar Equipos de Red y Terminales
Objetivo Conectar
equipos a red
interna del
46
cliente provistos
por Gtd
Interna
Entradas Orden de trabajo
Salidas Cierre de Orden
de Trabajo
Expectativa de Cliente Los terminales
sean instalados
generando poca
distracción a los
usuarios y que
queden
funcionando
inmediatamente.
Estrategia Diferenciadora Los equipos
vienen pre-
configurados y
personalizados
para cada
usuario.
 Se consideran equipos de red Router, Switch, Antenas Wifi, etc.

 Se consideran Terminales las estaciones de trabajo (computadores), Impresora, teléfonos
 El proceso es rápido y eficaz. Produce muy pocas alteraciones en la operación diaria del
cliente.
 Dependiendo de las necesidades del cliente, pueden ocurrir fuera del horario normal de
trabajo.
 Similarmente a casos anteriores, en el sistema estará disponible la información del técnico
asignado, foto, etc.
2.3.10 Configurar Equipos y Recursos Lógicos
Objetivo Activar
servicios,
configurar
equipos
CPE y
recursos
que
dependan
de Gtd
Rol Responsable Técnico
de Red
interna
Entradas Orden de
Trabajo
Salidas Cierre de
orden de
trabajo
47
 Son trabajos realizados principalmente de manera remota en Gtd. Ej: (creación de VLANs,
enlaces de Internet, ancho de banda, etc)
 Los datos quedan registrados automáticamente en los sistemas de soporte de operación
de Gtd (OSS), para facilitar el monitoreo y gestión.
2.4.1 Enviar información de servicios Solicitados
Objetivo Enviar a
terceros la
Solicitud de
Instalación
de servicio e
información
técnica
necesaria
para realizar
la
configuración
de equipos y
servicios
Rol Responsable Coordinador
de Aliado
Servicio a
terceros
necesaria
para instalar
el servicio
 Ejemplos de información necesaria de enviar son: (Direcciones IP, cuentas de usuario,

datos de equipos de Red)
2.4.2 Recibir información de servicio solicitado
Objetivo Recibir
información
de servicio
y dar
comienzo a
la
instalación
de los
mismos
Rol Responsable terceros
Servicio a
terceros
Salidas Ordenes de
trabajo de
instalación
de servicio.
48
2.4.3 Habilitar equipos de red y terminales
Objetivo Conectar
equipos a red
interna del
cliente.
provistos por
Aliados
Rol Responsable terceros
Entradas Orden de
Trabajo
Salidas Documentación
de trabajo
realizado
Expectativa de Cliente Los terminales
sean instalados
generando poca
distracción a los
usuarios y que
queden
funcionando
inmediatamente.
Estrategia Diferenciadora Los equipos
vienen pre-
configurados y
personalizados
para cada
usuario.
 Se consideran equipos de red interna a equipos tales como: Router, Switch, Antenas, PC,
Impresoras
2.4.4 Habilitar software
Objetivo Habilitar
software
provistos por
aliados y
licencias en sitio
del cliente
Rol Responsable tercero
Entradas Orden de trabajo
de trabajo
realizado
Expectativa de Cliente Los software que
sean instalados
generando poca
49
distracción a los
usuarios y que
queden
funcionando
inmediatamente.
Estrategia Diferenciadora Los técnicos que
instalan ya
tienen toda la
información de
usuario
necesaria para
realizar la
habilitación y no
necesitan
molestar a los
usuarios.
2.5.1 Activar Servicios en Equipos de Red y terminales
Objetivo Poner en
funcionamiento
servicios de red
y conectividad.
Instalación de
Equipos
Terminales
Interna
Entradas Servicio
Habilitado
Salidas Servicio
Activado
 Este trabajo se realiza en las dependencias del cliente
2.5.2 Activar Servicios TI y de Plataformas
Objetivo Ejecutar la
instalación
Servicios TI
que
dependen de
plataformas
Gtd o
Servicios TI
en oficinas
del cliente.
Rol Responsable Especialista
50
de
Configuración
Entradas Servicio
Habilitado
Salidas Servicio
Activado
Expectativa de Cliente No ser
molestado y
los trabajos
deben
realizarse en
el menor
tiempo
posible.
 Tipos de servicios a instalar: Correo, licencias, web hosting, monitoreo
2.5.3 Activar servicios Aliado
Objetivo Ejecutar la
instalación
Servicios
TI o
puesta en
marcha de
servicios
red que
dependan
de un
aliado en
oficinas
del
cliente.
Rol Responsable Tercero
Entradas Servicio
habilitado
Salidas Servicio
Activado
Expectativa de Cliente No ser
molestado
y los
trabajos
deben
realizarse
en el
menor
tiempo
posible.
51
2.5.4 Verificar servicios instalados
Objetivo Verificar que los

servicios/capacidades/cantidades
contratados son los instalados
realmente.
Rol Responsable ICT
Entradas Servicio Activo
Salidas Servicio verificado
2.6.1 Migrar Datos
Objetivo Migrar
información
de usuarios
y sistemas
existentes
Entradas Servicio
Activado
Datos
provistos
por el
cliente
Salidas Servicio
operativo
Informe de
migración
de datos
Expectativa de Cliente Se debe
mantener la
consistencia
de datos
entregados
por el
cliente y la
operación
histórica de
la empresa
se verá
reflejada
claramente
en los
sistemas y
la
información
histórica
como
cuentas de
correo se
traspasará a
las nuevas
plataformas
52
sin pérdida
de datos.
Estrategia Diferenciadora El trabajo se
realizará
por
expertos en
cada
materia, de
manera
rápida y con
todas las
actividades
pre-
acordadas
con el
cliente
 El informe de migración de datos debe indicar el detalle de efectividad y consistencia de

datos migrados.
2.6.2 Poblar Sistemas
Objetivo Ingresar y/o

migrar
información
propia del
cliente en
los sistemas
contratados.
Tales como
información
de ERP,
Cuentas,
etc.
Entradas Servicio
Activado
Salidas Informe de
poblamiento
de sistemas
Expectativa de Cliente Se debe
mantener la
consistencia
de datos
entregados
por el
cliente y la
operación
histórica de
la empresa
se verá
reflejada
claramente
en los
sistemas.
Estrategia Diferenciadora El trabajo se
53
realizará por
expertos en
cada
materia, de
manera
rápida y con
todas las
actividades
pre-
acordadas
con el
cliente
 El informe de Poblamiento de sistemas incluye detalle de el estado de migración de los

datos. Indica el porcentaje de éxito con que se realizó la migración
2.6.3 Capacitar usuarios
Objetivo Instruir al
cliente en
solución
contratada y
en canales de
atención con
Gtd y entregar
documentación
a usuarios.
Salidas Usuarios
aprobados en
certificación de
uso de
productos
Información
disponible al
cliente en
Portal de
Clientes y otros
canales que se
defina.
Expectativa de Cliente Luego de la
capacitación,
los usuarios
que aprueben
la certificación
podrán operar
de manera
autónoma y sin
problemas los
sistemas
instalados.
Se entregará
material
suficiente y
adecuado para
la capacitación
Estrategia Diferenciadora Aseguramiento
de instrucción
54
al cliente de la
operatoria de
la solución en
todos los
niveles del
servicio
entregado.
 El esquema de certificación requerirá desarrollar algunas herramientas para medir que los
usuarios conozcan y manejen correctamente las difernetes herramientas para su nivel de
usuario.
 Requerirá pensar y diseñar para cada producto a comercializar un esquema de
capacitación y evaluación y posiblemente una herramienta.
 Esto permitirá por una parte asegurarse de forma concreta que los usuarios saben lo
suficiente respecto del uso de herramientas, minimizando llamadas de servicio por
desconocimiento. Por otra parte, servirá para medición de objetivo estratégico.
 Tiene asociada una métrica clave para el proceso.
2.6.4 Supervisar marcha blanca
Objetivo Evaluar el
funcionamiento
y uso de la
solución por
parte del
cliente
Rol Responsable ICT
Entradas Servicio en
operacion
completa del
servicio en
operación
2.6.5 Disponibilizar documentación
Objetivo Disponibilizar
digitalmente la
documentación
detallada de la
solución al
cliente
Rol Responsable ICT
Salidas Publicación de
documentación
Información
disponible al
cliente en
Portal de
55
Clientes y otros
canales que se
defina.
Expectativa de Cliente Tener acceso al
detalle de toda
información
asociada al
proyecto clara
y estructurada
de manera fácil
de leer. Que
sea útil en caso
de cambio de
proveedor. El
cliente no
quiere sentirse
atado por falta
de información.
Nivel de Satisfacción (B/MB/M) M
Estrategia Diferenciadora Al entregar
toda la
documentación
se empodera al
cliente sobre la
solución
instalada
demostrándole
que puede
confiar en Gtd.
 La documentación incluye detalle de los productos involucrados en la solución, diagrama

de solución, esquema de conectividad, datos de configuración e informes de los trabajos
realizados.
 Debe publicarse en el portal del cliente.
2.6.6 Recibir solución
Objetivo Realizar la
última revisión
de la solución y
la recibe
conforme.
Rol Responsable ICT
Entradas Solución
terminada
Salidas Solución
recibida
Expectativa de Cliente Quiere un
proceso simple
donde se le
demuestre que
lo que contrató
funciona tal
como se le
prometió y el
proceso no tuvo
contratiempos.
Estrategia Diferenciadora Se demuestra
56
de manera
rápida que todo
funciona, con
informes
(gráficos) muy
simples que la
solución está en
correcto
funcionamiento.
2.6.7 Enviar encuesta de satisfacción
Objetivo Medir
calidad
percibida
del
proceso de
instalación
Rol Responsable ICT
Entradas Recepción
de solución
Salidas Cliente
recibe
encuesta
para
responder
Expectativa de Cliente Que la
encuesta
sea corta y
pregunte
aspectos
relevantes
del
proceso de
instalación
que
podrían
haber
afectado
su
experiencia
durante el
proceso.
 Tener cuidado con que no sean demasiadas encuestas y que se transforme en algo
engorroso.
 Evaluar frecuencia y pertinencia.
2.6.8 Informar inicio de Facturación
57
Objetivo Iniciar el
proceso de
facturación
de la
solución
Rol Responsable ICT
Entradas Recepción
de solución
Salidas FIN
 El ICT ingresa los datos de la recepción de la solución y se gatilla este proceso

automáticamente
Métricas
Además de la eficiencia y efectividad durante el proceso de Instalación, se considera una parte
relevante para el logro de una satisfacción muy superior a la moda de la industria, el proceso de
acompañamiento e información al cliente. En base a lo anterior, se define que se debe realizar una
encuesta al término de la entrega del servicio, donde el cliente evalúe la coordinación de la
instalación y la información recibida durante el proceso.
Al definir el indicador, es importante no poner metas relacionadas a tiempo o cantidad de

contactos, ya que la expectativa y necesidad de información variará según el cliente. Lo que hace
muy relevante la disponibilidad de la información en el Portal de Cliente y la capacidad del Contact
Center de responder eficientemente a preguntas de información del proceso de Instalación.
Adicionalmente, se controlará la satisfacción general del cliente durante el proceso de Instalación,

a través de encuestas telefónicas una vez terminado este proceso.
4. % de servicios instalados dentro de agendamiento (P12)

5. % clientes sin inconvenientes dentro de los primeros 30 días de puesta en servicio (P26-2)
6. Días de instalación por producto
7. % clientes con usuarios clave aprobados en certificación uso productos de las soluciones (P23)
8. % servicios instalados al primer intento (FTR)
Proyectos Invalidantes para Implementación

Similarmente a la etapa anterior, éstos serán determinados durante el desarrollo del piloto.
58
Proceso de Utilización, Solución de Requerimientos e Incidentes
Flujo Simplificado
59
Flujo Completo
60
3.6.1 Ingresar requerimiento
Objetivo Registrar requerimiento de cliente y

asignación de ticket de seguimiento asociado.
Rol Responsable Contact Center
Entradas Llamada telefónica/correo/requerimiento
portal autoatención directo del cliente.
Llamada del ICT asociado al cliente.
Salidas Clasificación y priorización del requerimiento.
Registro de la acción en sistema.
Información disponible al cliente en Portal de
Clientes y otros canales que se defina.
Expectativa de Cliente En caso de realizar una llamada telefónica: no
quiere perder su valioso tiempo, ni vivir la mala
experiencia del un Contact Center típico que
desconoce quien ha llamado y realiza
preguntas innecesarias que reflejan
desconocimiento del cliente.
Espera atención personalizada, expedita,
amable, espera retroalimentación telefónica de
avance de su requerimiento y del cierre del
mismo.
En el caso de auto atención: una plataforma
muy sencilla de utilizar, que pueda acceder
desde cualquier dispositivo y lugar que se
encuentre, que dé cuenta del detalle de su
requerimiento, que permita informar
periódicamente el estado de avance y cierre
del requerimiento.
Estrategia Diferenciadora
 Disponer de sistemas con toda la información
CRM disponible, plenamente integrada, que
permita identificar todos los datos de contacto
del cliente sin tener que realizar preguntas
adicionales.
 Disponer de sistemas de autoatención que
generen información automatizada de avance.
 Información al cliente: precisa, sencilla de leer,
sin tecnicismos, que dé cuenta en forma
transparente del inicio, desarrollo y cierre de su
requerimiento.
 Supuestos: contamos con sistemas que sustentan el adecuado registro de requerimientos

de cliente, con toda la información de contexto del cliente sin tener que preguntarle nada
al cliente.
 Se genera número de caso y se informa de inmediato al cliente.
 Contact Center es el punto de contacto del cliente que le informa la apertura, desarrollo,
siguientes pasos (en caso de modificación de contrato) y cierre del requerimiento.
3.6.2 Clasificar y priorizar
Objetivo Clasificar el requerimiento

del cliente en el sistema,
determina si es parte del
61
servicio contratado del
cliente
Entradas Ingreso del Requerimiento.
Salidas Información a ICT en caso de
modificación de contrato para
ejecución del requerimiento.
Priorizar resolución del
requerimiento, en caso que se
necesite.
Resolución del requerimiento.
Registro de la acción en
sistema.
 Supuestos: contamos con sistemas que sustentan el adecuado registro de requerimientos

de cliente y su correcta correlación con los servicios configurados del cliente.
 Supuestos: personal del contact center altamente capacitado para resolver
requerimientos a la primera oportunidad, y debidamente capacitado en procedimientos
de escalamiento si amerita.
 En caso que el requerimiento necesite modificación de contrato del cliente, porque esta
fuera del alcance de los mismos, escala a ICT para invocar proceso “4 Desarrollo y
Fidelización”
3.6.3 Resolver Requerimiento Nivel 1
Objetivo Resolver el requerimiento solicitado por el cliente.

Entradas Detalle del requerimiento registrado en sistema.
Requerimiento ajustado a contrato vigente del cliente.
Salidas Solución satisfactoria del requerimiento del cliente.
Generación de informe asociado al requerimiento:
identificación, inicio, término, registro en bitácora de
servicio de cliente.
Escalamiento del caso si no es factible resolución con las
herramientas disponibles.
Registro de las acciones y asignaciones en sistema.
 Se debe dar solución al requerimiento en el primer contacto con el cliente/primera

atención, dado que los productos ofrecidos al cliente empresa son parte de un catálogo
claramente conocido de productos y servicios, de dominio del personal del contact center.
 Informa las actualizaciones del caso al cliente, cuando se requiere de escalamiento del
mismo y/o necesita tiempo de desarrollo para finiquitar el mismo (por ejemplo: asistir
presencialmente a dependencias del cliente, para configurar un equipo nuevo).
3.6.4 Generar reporte de ticket para análisis
62
Objetivo Generación de informe detallado de resolución del
requerimiento, para uso interno.
Entradas Requerimiento de cliente resuelto.
Salidas
 Generación de informe asociado al requerimiento:
identificación, inicio, término, registro en bitácora de
servicio de cliente, etc.
 Registro de acciones en sistema.
 Informar el resultado al cliente.
 Se detallan sistémicamente todas las actividades de resolución del requerimiento, sin

recurrir a generación manual de reportes: número de ticket, fecha/hora inicio, fecha/hora
término, si está afecto a SLA por contrato, si cambia condición del servicio, etc.
 Debe quedar disponible en el portal del cliente y se usarán por el ICT en la reunión
mensual.
3.6.5 Informar al cliente
Objetivo informar al cliente respecto a

resolución del requerimiento
Entradas Informe de resolución de
requerimiento.
Salidas Informe al cliente, disponible
digitalmente para visualización
y parte del reporte de servicio
periódico para el cliente.
Registro de informe en
sistema.
Recepción del informe por
parte del cliente.
Gatilla encuesta de satisfacción
al cliente.
cliente en Portal de Clientes y
otros canales que se defina.
Expectativa de Cliente Obtener información sencilla,
de fácil entendimiento, que le
permita conocer el estado de
avance y el resultado de su
requerimiento. No quiere
excusas, desea compromisos
reales de implementación de
sus requerimientos, en la
ocasión que mas los necesita.
Estrategia Diferenciadora Contar con sistemas que
permitan realizar tracking en
tiempo real del estado de
avance de un requerimiento,
conectado con plataformas de
autoatención.
Información sencilla y concisa
de requerimientos, que pueda
63
ser accedida en cualquier
instante y desde cualquier
lugar.
 Informe completo y/o resumido de acciones de resolución del requerimiento, orientado al

cliente.
 Información generada sistémicamente, no hay construcción manual.
 Sistemas informan de cada requerimiento a ICT a cargo de su cuenta.
 Dependiendo de servicio entregado, puede implicar cambios en la facturación (multas por
atraso en entrega de solución).
Objetivo Evaluar la oportunidad y

asertividad de atención de
requerimientos del cliente.
Entradas Registro en sistema de acciones
asociadas a la atención del
requerimiento.
Cierre del requerimiento
informado al cliente.
Salidas Encuesta de satisfacción
informada al cliente.
Información base para
construcción de reporte
periódico de estado del servicio
para el cliente.
Expectativa de Cliente No quiere perder tiempo, es una
encuesta que toma menos de 5
minutos para completar,
disponible en cualquier
parte/cualquier dispositivo, que
sea muy sencilla e intuitiva, que
permita solicitar reuniones o
acercamiento con ICT
Estrategia Diferenciadora Herramientas que permitan
despliegue rápido y sencillo de
encuestas de satisfacción, en
función del puntaje genera
acciones inmediatas de mejora
en caso de un amala evaluación:
visitas a terreno, reunión con el
cliente, etc.
Disponer de herramientas que
midan inequívocamente la
satisfacción del cliente, de
manera de tomar acciones
inmediatas de fidelización.
64
 El cliente puede no querer responder la encuesta, es optativa. En ese caso,
sistémicamente debe quedar registro, para que ICT incentive la retroalimentación del
cliente respecto a su servicio, por ejemplo, con ocasión de la reunión periódica con cliente.
 Sistémicamente se registran resultados de la encuesta, con alertas accionables directas a
ICT en caso de mala evaluación por parte del cliente, para comunicación con el cliente y
considerar los planes de mejora (si aplican).
3.6.7 Recibir requerimiento
Objetivo Registrar requerimiento de

cliente, escalado desde
Contact Center, y asignar
recursos para atención del
mismo.
Entradas Escalamiento desde Contact
Center para resolución de
requerimiento.
Salidas Registro en sistema
Asignación de recursos para
atención del requerimiento.
 Equivalente a segundo nivel de atención, con procedimientos estandarizados basados en

catálogo vigente de soluciones.
 Sistémicamente registrará mayor nivel de detalles de atención del requerimiento que el
nivel Contact Center, complejidad mayor y/o especialista.
3.6.8 Resolver Requerimiento para Aliado
Objetivo Resolver el requerimiento

solicitado por el cliente.
Entradas Detalle del requerimiento
registrado en sistema.
Requerimiento ajustado a
contrato vigente del cliente.
Salidas Solución satisfactoria del
requerimiento del cliente.
Generacion de informe
asociado al requerimiento:
identificación, inicio, término,
registro en bitácora de
servicio de cliente.
Escalamiento del caso a ICT si
no es factible resolución del
requerimiento.
Registro de las acciones y
asignaciones en sistema.
65
 Equivalente a segundo nivel de atención, con procedimientos estandarizados basados en

catálogo vigente de soluciones.
nivel Contact Center, complejidad mayor.
 Puede requerir visitas a dependencias del cliente, gestiona con cliente la logística asociada
a la visita (contacto con cliente, horario, indica actividades a realizar, etc.)
 Si no hay forma de resolver el requerimiento en este nivel, se escala a ICT.
3.6.9 Resolver Requerimiento para ICT
Objetivo Dar respuesta a

requerimiento de cliente en
última instancia
Rol Responsable ICT
Entradas Escalamiento de
requerimiento por parte de
Aliados
Salidas Generación de
Venta/posventa al cliente si
aplica instalación.
Información al cliente cuando
se resuelve el requerimiento.
Registro de acciones en
sistema.
 Última instancia de atención/resolución de un requerimiento de cliente.

 Si se requiere instalaciones adicionales para resolver el requerimiento, ICT invoca proceso
“2 Instalar”.
 Requiere de comunicación fluida y constante con el cliente, que espera su requerimiento
resuelto.
3.6.10 Ingresar venta/postventa
Objetivo Atender necesidad/requerimiento del

cliente, mediante habilitación de
servicios nuevos/adicionales al contrato
actual del cliente.
Rol Responsable ICT
66
Entradas Requerimiento de cliente fuera del
alcance del servicio actual
Salidas Invocación de proceso “Instalar”
Registro sistémico.
 Implica cambiar alcance del servicio actual del cliente, acordado y aprobado por el cliente.
 No necesariamente resuelve la necesidad del cliente de forma inmediata, puede tomar
mas tiempo por el proceso de instalación asociado.
Objetivo Entregar información al

cliente respecto a resolución
del requerimiento.
Rol Responsable ICT
requerimiento.
digitalmente para visualización
y parte del reporte de servicio
periódico para el cliente.
sistema.
parte del cliente.
Gatilla encuesta de satisfacción
al cliente.
permita conocer el estado de
avance y el resultado de su
requerimiento. No quiere
excusas, desea compromisos
reales de implementación de
sus requerimientos, en la
ocasión que mas los necesita.
avance de un requerimiento,
autoatención.
Información sencilla y consisa
de requerimientos, que pueda
ser accedida en cualquier
lugar.
67
 Informe completo y/o resumido de acciones de resolución del requerimiento, orientado al
cliente.
 Puede implicar cambios en la facturación (multas por atraso en entrega de solución).
3.6.12 Recibir requerimiento
Objetivo Atender el requerimiento del

cliente, escalado por Contact
Center cuando no
puede/alcanza a resolver el
mismo dentro del tiempo
comprometido por
contrato/SLA con el cliente.
Rol Responsable Gestor de Requerimientos
Entradas Escalamiento de Contact
Center.
Salidas Gestionar SLA contractual
 Sistémicamente ya se conocen las condiciones contractuales e impacto ante superación de

umbral en tiempo comprometido de cierre satisfactorio del requerimiento.
 Involucra a recursos adicionales para minimizar tiempo de solución del requerimiento.
3.6.13 Gestionar SLA
Objetivo Asegurar los recursos

necesarios para atender
requerimiento de cliente en
tiempo comprometido por
contrato.
Entradas Recepción del requerimiento
de cliente
Condiciones contractuales
sistémicamente disponibles.
Salidas Si esta dentro de plazos, se
resuelve requerimiento en
base a procedimientos y
escalamientos vigentes del
proceso de atención de
requerimiento.
Si se supera umbral
comprometido, informa a ICT.
68
 Debe velar por cumplimiento de compromisos pactados contractualmente con el cliente.

 Mantiene permanentemente informado a ICT del avance, sobre todo ante inminente
superación de umbrales comprometidos.
3.6.14 Alertar ICT
Objetivo Informar a ICT respecto a

superación de umbrales
comprometidos con cliente
para atención y resolución de
un requerimiento.
Entradas Gestion de SLA, información
contractual actualizada.
Salidas Escalamiento a ICT del estado
del requerimiento y tiempo de
solución.
 Mantener permanente y periódicamente informado a ICT respecto del avance y riesgo de

no cumplir a tiempo con resolución de requerimiento.
3.6.15 Gestionar prioridad

Objetivo Priorizar recursos necesarios
para atender a la brevedad
resolución de requerimiento
de cliente
Rol Responsable ICT
Entradas Informacion de Gestor de
Requerimientos respecto de
inminente superación de
umbrales.
Salidas Informar al cliente del avance
 Impacto negativo en satisfacción del cliente, ICT debe gestionar mejoras en reunión
periódica con cliente.
 Mantener permanente y periódicamente informado al cliente respecto del avance de
atención de su requerimiento.
3.7.1 Ingresar incidente
Objetivo Registrar incidente de cliente y
69
asignación de ticket de seguimiento
asociado
Entradas Llamada telefónica/correo/reclamo en
portal autoatención, directo del cliente.
Generación automática de ticket
originada en sistema de monitoreo.
Llamada del ICT asociado al cliente.
Salidas Clasificación y priorización del incidente.
Registro de acciones en sistema.
Información disponible al cliente en
Portal de Clientes y otros canales que se
defina.
Expectativa de Cliente Atención inmediata, sin ambigüedades,
ser reconocido al primer llamado. Evitar
tener que llamar, que el cliente sea
llamado proactivamente desde GTD para
informarle alguna situación que lo afecte.
Tener plena claridad del plazo de
solución de la incidencia, respeto de los
compromisos de solución. No quiere
sentirse “abandonado” cuando sufre un
incidente grave que impide su operación.
Estrategia Diferenciadora Sistemas robustos que permitan registrar
e informar de manera expedita los hitos
de la incidencia (inicio,
desarrollo/avance, término),
multiplataforma y visible desde cualquier
lugar/cualquier dispositivo. Alianzas
múltiples, que permitan cubrir
necesidades no programadas para
atención de incidencias presencialmente.
Comunicación permanente con el cliente
para informar avance de la incidencia
reportada/detectada.
 Supuestos: contamos con sistemas que sustentan el adecuado registro de incidencias de

cliente, con toda la información de contexto del cliente sin tener que preguntarle nada
adicional. Contamos con herramientas de monitoreo que permiten gatillar alarmas
personalizadas ante superación de umbrales o indisponibilidad de cada servicio
configurado en el cliente.
 Se genera número de caso y se informa de inmediato al cliente.
 Contact Center es el punto de contacto del cliente que le informa la apertura, desarrollo y
cierre del requerimiento.
3.7.2 Clasificar y priorizar
Objetivo Clasificar el incidente del

cliente en el sistema,
determina si corresponde
a falla masiva o a una
situación particular del
cliente.
Entradas Ingreso del Incidente.
Salidas Determinar si el incidente
70
es producto de una falla
masiva.
Determinar si es un
reclamo comercial.
Resolución del incidente.
Registro de la acción en
sistema.
 Supuestos: contamos con sistemas que sustentan el adecuado registro de incidentes y su

correcta correlación con los servicios configurados del cliente.
 Supuestos: personal del contact center altamente capacitado para resolver incidencias
reportadas a la primera oportunidad, y debidamente capacitado en procedimientos de
escalamiento si amerita.
 Reclamos comerciales no los resuelve, los deriva a ICT.
3.7.3 Resolver Incidente Nivel 1
Objetivo Resolver incidencias escalada

por cliente o gatilladas
proactivamente por sistemas
de monitoreo y alarma.
Entradas Detalle del incidente
registrado en sistema.
Salidas Solución satisfactoria del
incidente.
Generación de informe
asociado al incidente:
registro en bitácora de servicio
de cliente.
Escalamiento del incidente si
no es factible resolución con
las herramientas disponibles.
Registro de las acciones y
asignaciones en sistema.
 Se debe dar solución al incidente en el primer contacto con el cliente/primera atención,

dado que los productos ofrecidos al cliente empresa son parte de un catálogo claramente
conocido de productos y servicios, de dominio del personal del contact center.
 Informa proactivamente las actualizaciones del caso al cliente, cuando se requiere de
escalamiento del mismo y/o necesita tiempo adicional para resolución del mismo.
71
3.7.4 Generar informe
Objetivo Generación de informe

detallado de resolución del
incidente, para uso interno.
Entradas Resolución del incidente.
Salidas Generación de informe
asociado al requerimiento:
registro en bitácora de
servicio de cliente, etc.
sistema.
Informar el resultado al
cliente.
 Se detallan sistémicamente todas las actividades de resolución del incidente, sin recurrir a
generación manual de reportes: número de ticket, fecha/hora inicio, fecha/hora término,
si está afecto a SLA por contrato, etc.
Objetivo Entregar información al

cliente respecto a resolución
del incidente.
incidente.
digitalmente para
visualización y parte del
reporte de servicio periódico
para el cliente.
sistema.
parte del cliente.
Gatilla encuesta de
satisfacción al cliente.
permita conocer el resultado
de cómo se resolvió la
incidencia y en cuanto
tiempo. No se debe volver a
repetir la misma falla a futuro,
entiende que pueden haber
72
problemas, pero no entiende
que no le informen que pasa
ni cuando se soluciona la
incidencia.
avance de un incidente,
autoatención y CRM.
Información sencilla y consisa
respecto al incidente y su
impacto, que pueda ser
accedida en cualquier
lugar.
En reunion con cliente, ICT
debe entender el impacto de
la incidencia al negocio del
cliente y como lo apoya para
mitigar una situación
equivalente a futuro.
 Informe completo y/o resumido de acciones de resolución del incidente, orientado al

cliente.
 Sistemas informan de cada incidente a ICT a cargo de su cuenta.
Objetivo Evaluar la oportunidad y

asertividad respecto de la
atención del incidente.
Entradas Registro en sistema de acciones
asociadas a la atención del
incidente.
Cierre del incidente informado
al cliente.
Salidas Encuesta de satisfacción
informada al cliente.
Información base para
construcción de reporte
periódico de estado del servicio
para el cliente.
Expectativa de Cliente No quiere perder tiempo, es una
encuesta que toma menos de 5
minutos para completar,
disponible en cualquier
parte/cualquier dispositivo, que
sea muy sencilla e intuitiva, que
permita solicitar reuniones o
acercamiento con ICT.
Estrategia Diferenciadora Herramientas que permitan
despliegue rápido y sencillo de
encuestas de satisfacción, en
73
función del puntaje genera
acciones inmediatas de mejora
en caso de una mala evaluación:
visitas a terreno, reunión con el
cliente, etc.
Disponer de herramientas que
midan inequívocamente la
satisfacción del cliente, de
manera de tomar acciones
inmediatas de fidelización.
 El cliente puede no querer responder la encuesta, es optativa. En ese caso,

sistémicamente debe quedar registro, para que ICT incentive la retroalimentación del
cliente respecto a su servicio, por ejemplo, con ocasión de la reunión periódica con cliente.
 Sistémicamente se registran resultados de la encuesta, con alertas accionables directas a
ICT en caso de mala evaluación por parte del cliente, para comunicación con el cliente y
considerar los planes de mejora (si aplican).
3.7.7 Resolver Incidente Comercial
Objetivo Dar solución a un

incidente escalado, en
caso que Contact Center
determine que se trata de
un reclamo comercial
Rol Responsable ICT
Entradas Escalamiento de reclamo
comercial desde Contact
Center
Salidas Información al cliente, ya
sea respuesta al reclamo
comercial o solución del
mismo.
sistema.
que se defina.
3.7.8 Recibir Incidente Técnico Nivel 2
Objetivo Registrar incidente de cliente, escalado desde Contact

Center, y asignar recursos para resolución del mismo.
Rol Responsable Soporte Técnico N2
Entradas Escalamiento desde Contact Center para resolución del
incidente.
74
Asignación de recursos para resolución del incidente.
Información disponible al cliente en Portal de Clientes y otros
canales que se defina.
Nivel de Satisfacción N/A
(B/MB/M)
 Tienen especialistas técnicos y procedimientos estandarizados basados en catálogo

vigente de soluciones.
nivel Contact Center, complejidad mayor y/o especialista requerido para entregar
solución.
3.7.9 Resolver Incidente Técnico Nivel 2
Objetivo Resolver el incidente

Rol Responsable Soporte Técnico N2
Entradas Detalle del incidente registrado en sistema.
Salidas Solución satisfactoria del incidente.
Información a ICT y Contact Center de resolución de la
incidencia.
identificación, inicio, término, registro en bitácora de servicio
de cliente.
Informar resolución de incidencia al cliente.
Registro de las acciones y asignaciones en sistema
(B/MB/M)
 Tiene procedimientos estandarizados basados en catálogo vigente de soluciones,

especialistas.
 Sistémicamente registrará mayor nivel de detalles de atención del incidente que el nivel
Contact Center, complejidad mayor.
 Quedará registrado en el portal del cliente.
3.7.10 Recibir Incidente de Aliado
Objetivo Registrar incidente de cliente, escalado desde Contact

Center, y asignar recursos para resolución del mismo.
Entradas Escalamiento desde Contact Center para resolución del
incidente.
Asignación de recursos para resolución del incidente.
75
(B/MB/M)
Observaciones:
 Tienen especialistas técnicos y procedimientos estandarizados basados en catálogo

vigente de soluciones.
nivel Contact Center, complejidad mayor y/o especialista requerido para entregar
solución.
3.7.11 Resolver Incidente de Aliado
Objetivo Resolver el incidente.

Entradas Detalle del incidente registrado en sistema.
Salidas Solución satisfactoria del incidente.
Información a ICT y Contact Center de resolución de la
incidencia.
identificación, inicio, término, registro en bitácora de servicio
de cliente.
Informar resolución de incidencia al cliente.
Registro de las acciones y asignaciones en sistema.
(B/MB/M)
 Tiene procedimientos estandarizados basados en catálogo vigente de soluciones,

especialistas.
 Sistémicamente registrará mayor nivel de detalles de atención del incidente que el nivel
Contact Center, complejidad mayor.
3.7.12 Recibir incidente
Objetivo Atender el incidente del cliente, escalado por Contact

Center cuando no puede/alcanza a resolver el mismo dentro
del tiempo comprometido por contrato/SLA con el cliente.
Rol Responsable Gestor de Incidentes
Entradas Escalamiento de Contact Center.
Salidas Gestionar SLA contractual
76
(B/MB/M)

umbral en tiempo comprometido de cierre satisfactorio del incidente reportado y/o
proactivamente atendido por los sistemas de monitoreo/alarma.
3.7.13 Gestionar SLA
Objetivo Asegurar los recursos necesarios para atender solución de

incidente, en tiempo comprometido por contrato.
Entradas Recepción del incidente
Condiciones contractuales sistémicamente disponibles.
Salidas Si esta dentro de plazos, se resuelve incidente en base a
procedimientos y escalamientos vigentes del proceso de atención
de incidentes.
Si se supera umbral comprometido, informa a Contact Center e ICT.
(B/MB/M)
Estrategia N/A
Diferenciadora
 Debe velar por cumplimiento de compromisos pactados contractualmente con el cliente.

 Mantiene permanentemente informado a ICT del avance, sobre todo ante inminente
superación de umbrales comprometidos.
3.7.14 Alertar ICT
Objetivo Informar a ICT respecto a superación de umbrales comprometidos

con cliente para atención y resolución de un incidente.
Entradas Gestión de SLA, información contractual actualizada.
Superación de umbral acordado contractualmente para resolución
de incidentes.
Salidas Escalamiento a ICT del estado de resolución del incidente, para
gestión de priorización en resolución.
(B/MB/M)
Estrategia N/A
Diferenciadora
 Mantener permanente y periódicamente informado a ICT respecto del avance y riesgo de

no cumplir a tiempo con resolución de incidente en curso.
 Deberá hacerse de forma de no bombardear al ICT con los temas, es decir, en caso de que
no avanza de acuerdo a lo programado o porque se cumple algún hito o compromiso.
77
3.7.15 Gestionar prioridad
Objetivo Priorizar recursos

necesarios para atender
a la brevedad resolución
del incidente.
Rol Responsable ICT
Entradas Información de Gestor de
incidentes respecto de
inminente superación de
umbrales para resolución
del incidente escalado.
Salidas Informar al cliente del
avance
 Impacto negativo en satisfacción del cliente, ICT debe gestionar mejoras en reunión
periódica con cliente.
 Mantener permanente y periódicamente informado al cliente respecto del avance de
atención del incidente reportado.
3.7.16 Monitorear servicios
Objetivo Monitoreo permanente de servicios,

superación de umbrales y
generación de alertas y escalamiento
preventivo/proactivo, asociados a
todos los servicios que tiene
contratado el cliente.
Rol Responsable Monitoreo e Información de aliados.
Entradas Línea base de los productos ofrecidos
a los clientes.
Salidas Generación de alertas y
escalamientos asociados ante
superación de umbrales.
Define si existe una falla puntual de
un servicio de cliente o una falla
masiva, producto de trabajo
programado/mejora o de una
incidencia.
Información de estados de monitoreo
a Contact Center e ICT
Información disponible al cliente en
Portal de Clientes y otros canales que
se defina.
Expectativa de Cliente Obtener información sencilla, de fácil
entendimiento, que le permita
conocer el estado de sus servicios.
Quiere estar informado
proactivamente cuando existan
problemas para estar preparado.
Desea ser escuchado, su negocio es
78
importante y tiene un problema que
le impide operar y necesita estar
informado de los avances hasta que
se resuelve la incidencia. Espera
soluciones sin tener que llamar para
pedir ayuda.
Estrategia Diferenciadora Sistemas robustos que permitan
registrar e informar de manera
expedita los hitos de una incidencia
(inicio, desarrollo/avance, término),
multiplataforma y visible desde
cualquier lugar/cualquier dispositivo.
Alianzas multiples, que permitan
cubrir necesidades no programadas
para atención de incidencias en
forma remota y/o presencial.
Comunicación permanente con el
cliente para informar avance de la
incidencia reportada/detectada.
Sistemas de monitoreo robustos, que
permitan desplegar el estado de
todos los servicios del cliente de
manera fácil y transparente.
 Monitoreo: Actividad/Rol clave que define una experiencia memorable en el momento de

verdad “Utilizar” en el segmento empresas.
umbral en tiempo comprometido de cierre satisfactorio del incidencias por cada cliente.
 Supuesto: existen sistemas de monitoreo robustos, que son capaces de es clara alertas
preventivas y proactivas respecto de desviaciones en los parámetros/umbrales de servicio
definido para cada cliente.
 Personal técnico idóneo, que sabe determinar causa raíz e impacto de un incidente ante
fallas masivas, anomalías de un servicio particular o a consecuencia de un trabajo
programado, tiene a su disposición información operacional de la cadena de servicio end-
to-end del cliente.
3.7.17 Informar ICT
Objetivo Informar a ICT respecto a

superación de umbrales
comprometidos con cliente
para atención y resolución de
un incidente.
Rol Responsable Monitoreo e información de
aliados
Entradas Variables monitoreadas de
servicio.
Alertas de fallas en servicio de
cliente.
Salidas Informe de resolución del
incidente a Contact Center y
cliente.
79
 Mantener permanente y periódicamente informado a cliente respecto del avance y

resolución de incidente en curso.
Métricas
Se proponen los siguientes indicadores clave:
1. % autoatencion: (# solicitudes + # cambios + # pagos via Portal del Cliente)/(# solicitudes totales
por cualquier canal) (autoatención P7)
2. % de clientes que esta de acuerdo o muy de acuerdo que “Las facturas son correctas y fáciles de
entender” (P6)
3. % cuentas con notas de crédito por errores
4. % clientes que esta de acuerdo o muy de acuerdo que la atención durante la Asistencia Técnica
supera sus expectativas en los aspectos (C6)
o Gtd tiene una atencion personalizada, oportuna y competente en todos los canales
o Gtd actua de manera proactiva
5. % de requerimientos resueltos dentro del SLA (P12)
6. % de requerimientos fuera del SLA informado al ICT (P12)
7. % de incidencias resueltos dentro del SLA (P12)
8. % de incidencias fuera del SLA informado al ICT (P12)
9. % incidencias que requieren informe
10. % incidencias originadas por ICT
11. días de instalación servicios adicionales
12. % de clientes con monitoreo proactivo (P5)
13. % de incidencias detectadas por monitoreo informadas a cliente (P5)
14. % de soluciones con flujo de aprovisionamiento, operación y soporte (P22)
15. Visitas por cliente/ICT/mes

Similarmente a la etapa anterior, éstos serán determinados en el plan de implementación.
80
Proceso de Desarrollo y Fidelización
Flujo Simplificado
Flujo Completo
81
4.1.1 Disponibilizar reportes en línea
Objetivo Dar la oportunidad al cliente de que se mantenga informado sobre

el desempeño de sus servicios.
Rol Responsable Ejecutivo BI
Entradas De parte de monitoreo, nos entregarán la información que detalla
cual ha sido el desempeño de los servicios que el cliente tiene
contratado, comparándolo con los SLA que hay en el contrato.
Salidas Disponibilizar este reporte en línea.
 Es importante que los números que están en monitoreo, sean comparados con los SLA que
están en el contrato de los servicios.
 Además, estos reportes tendrán información que va a comparar los servicios de los
últimos días con el desempeño de períodos anteriores, con los servicios similares que
tenemos en el catálogo (mostrando que pasaría si el cliente los tuviera contratado) y con
los números que ofrece la competencia.
4.1.2 Analizar desempeño de los servicios
Objetivo Generar un reporte

detallado sobre el
desempeño de los
servicios del cliente en el
último período.
Rol Responsable ICT
Entradas Reportes en línea
Salidas Un reporte con análisis
detallado del desempeño
de los servicios del cliente
que se defina.
82
 Se debe tener en consideración que, en caso de haber incidencias relevantes en el

desempeño de los servicios, se deben documentar en este análisis.
 La forma de mostrar el análisis debe ser amigable para el cliente, no debe usar lenguaje
muy específico para que sea bien recibido por el receptor.
4.1.3 Firmar anexo y/o extensión de contrato
Objetivo Documentar el cambio de la

solución y extender el plazo
del contrato
Rol Responsable ICT
Entradas Información de la mejora que
se hará a la solución.
Documentación de las mejoras
hechas
Salidas Contrato firmado con la
información de condiciones y
plazos
Expectativa de Cliente El cliente, que confía en
nosotros, aprueba una mejora
en la solución de una manera
amigable (puede ser con firma
electrónica o mediante la
sucursal virtual o similar) para
seguir con la operación de la
empresa.
Nivel de Satisfacción (B/MB/M) Bueno
 Respecto a la mejora, debe quedar bien claro cuál es el servicio que se está modificando y
cuál es el servicio nuevo que está siendo parte de esta solución.
 Dependiendo del producto que se está contratando, se debe extender el plazo del
contrato teniendo en consideración que, en caso que no cumpla el contrato, existen
cláusulas de salida que, como mínimo, pague la inversión hecha por GTD a la hora de
habilitar los servicios.
 Para cambios menores debe ser un proceso poco invasivo, ya que el cliente tiene toda su
confianza en nosotros para hacer los cambios mínimos que GTD le parezca mejor para el
cliente. Ojalá sea por verificación en un portal web o algo similar.
4.1.4 Emitir órdenes de servicio
Objetivo Informar a las áreas

correspondientes los cambios de
la solución del cliente para
proceder a las modificaciones o
instalaciones correspondientes
83
Rol Responsable ICT
Entradas Descripción de los servicios
contratados y/o modificados
Salidas Órdenes de ejecución de
modificaciones o habilitaciones
Expectativa de Cliente
 Se derivan a las áreas correspondientes para que ejecuten las modificaciones o

habilitaciones correspondientes
 Debería ser sistémica la derivación de las órdenes y ser canalizadas automáticamente a las
áreas que deben ejecutar.
4.2.1 Presentar análisis de desempeño
Objetivo Informar al cliente sobre el

desempeño de los servicios,
con un análisis más detallado
de lo que puede recibir en
línea
Rol Responsable ICT
Entradas Análisis de desempeño de los
servicios del cliente
Salidas Presentación adaptada a las
necesidades del cliente
Expectativa de Cliente Al cliente se le presentará un
análisis de desempeño
completo con el que se
informará sobre todos los
servicios que tiene en la
solución y una comparación
con los SLA en cada período
que se mida.
Nivel de Satisfacción (B/MB/M) Muy bueno
Estrategia Diferenciadora Se hará una presentación
ajustada a sus requerimientos,
que irá adaptándose
dependiendo a lo que el cliente
requiera. El ICT sería el
encargado de ir adaptando
este reporte. Estará disponible
el resumen de este análisis
dentro de los reportes en línea.
 La presentación debe ser muy adaptada a las necesidades del cliente. El análisis debe
tener una especie de semáforos (o similar) donde amigablemente y en poco tiempo, una
mirada rápida esta presentación sea auto representativa para la opinión del cliente sobre
el desempeño de los servicios.
4.2.2 Dar feedback de incidencias
84
Objetivo Informar cuales fueron las
incidencias que tuvieron
los servicios del cliente
Rol Responsable ICT
Entradas Análisis de desempeño de
los servicios
Incidencias que han tenido
los servicios
Salidas Resumen de incidencias
Expectativa de Cliente Se hará un resumen de los
eventos e incidencias que
haya tenido el cliente
respecto al servicio, y
estará acompañado causas
y acciones correctivas
cuando son problemas
recurrentes o muy graves
para la operación diaria del
cliente.
que se defina.
 Se da un reporte explícito de las incidencias que se han tenido con el cliente durante la
operación del servicio. Ahí mismo se menciona cuáles fueron las causas de la incidencia,
como se solucionaron estas incidencias y si habrán consecuencias directas para el cliente
de alguna manera, tomando acciones correctivas que logren disminuir los riesgos de otra
incidencia futura.
4.2.3 Informar tecnologías
Objetivo Ser la principal fuente de información del

cliente en el ámbito TIC.
Rol Responsable ICT
Entradas Información de las inquietudes y necesidades
tecnológicas del subsegmento de la empresa.
Salidas Al cliente se le presentará un completo
informe sobre las tecnologías que existen en
el rubro TIC, ya sean distribuidas por GTD o
no, con el fin de que se informe el cliente
respecto a este mundo.
Información disponible al cliente en Portal de
Clientes y otros canales que se defina.
Expectativa de Cliente Muy bueno
Nivel de Satisfacción (B/MB/M) Es algo que pocas empresas TIC hacen.
Nosotros al ser el representante TIC,
debemos tener las herramientas para
informal al cliente sobre todo lo que vaya
sucediendo sobre las TIC.
85
 Informar al cliente sobre la actualidad de las tecnologías que son relevantes para ese
subsegmento. Por un lado, deben estar las tecnologías que son parte del catálogo de GTD
que aún no son contratadas por el cliente, y por otro lado, ciertas tecnologías que sean de
la utilidad del cliente pero no necesariamente la tenga dentro de su catálogo.
4.2.4 informar mejora de la solución
Objetivo Informar al cliente las

modificaciones que se hicieron
proactivamente
Rol Responsable ICT
Entradas Lista de cambios que se
ejecutaron en el último
período.
Incidencias que han tenido los
servicios
Salidas Información disponible al
Expectativa de Cliente Que el cliente reciba un
resumen de las mejoras
proactivas que se hicieron en el
período. Pueden ser mejoras
tanto que aumenten recursos
como que disminuyan los
servicios contratados, con el fin
de darle al cliente un servicio
más adaptado a las
necesidades del cliente.
Nivel de Satisfacción (B/MB/M) Muy bueno
Estrategia Diferenciadora Es algo que pocas empresas TIC
hacen. El fondo de tener en
consideración que las mejoras
pueden subir o bajar la
facturación es una
característica que lo hace una
empresa que quiere tener una
relación de largo plazo, y no
cualquier compañía.
 Se da a conocer al cliente todos los cambios que se hicieron proactivamente en la solución

del cliente. Debe ser una información con datos concretos sobre como encontramos la
falla y de cómo medimos que va a mejorar la operación de la solución donde el cliente.
4.2.5 Recibir feedback de satisfacción del cliente
Objetivo Que el cliente exprese como se siente

con el servicio y mencione si tiene la
intención de ampliar su solución.
Rol Responsable ICT
Entradas Incidencias que han tenido los servicios
Salidas Reporte de feedback
Expectativa de Cliente Que GTD, como empresa proveedora de
soluciones TIC, pueda percibir la
sensación del cliente respecto al servicio.
86
Esto puede llevar a que el cliente quiera
dar de baja algunos servicios o que el
cliente quiera aumentar la cantidad de
servicios dentro de la solución.
Estrategia Diferenciadora No Aplica
 Se da la oportunidad al cliente para que evalúe cualitativamente como se ha sentido con

los servicios.
 Se evalúa si el cliente tiene alguna intención de ampliar la solución dentro de su cuenta. En
caso que sea así, se prepara un proyecto en los pasos siguientes.
 Se debe analizar implícitamente, en caso que el cliente esté disconforme con el servicio,
cual es la posibilidad de que el cliente pueda dar de baja, para tomar las medidas
correspondientes al respecto para ser proactivos frente a estas sensaciones negativas y no
perder al cliente tan fácil.
4.3.1 Buscar mejoras desde el catálogo
Objetivo Buscar dentro del catálogo de soluciones de GTD, algún servicio

que sea capaz de satisfacer las necesidades de mejora del cliente
Rol Responsable ICT
Entradas Feedback de satisfacción del cliente.
Salidas Soluciones seleccionadas para presentar al cliente
 Debemos investigar y ser precisos en saber cuáles son las reales necesidades del cliente,
para que los servicios seleccionados dentro del catálogo sean los precisos para satisfacer
las mejoras que espera el cliente.
 Desde este análisis, se prepara la información para hacer la presentación de mejora de
solución.
4.3.2 Dar aviso a productos sobre mejora insatisfecha
Objetivo Cuando la mejora que el

cliente espera no esté en el
catálogo de productos, se
avisa a otra área para
informar lo ocurrido y que
ellos evalúen si es una
oportunidad agregar este
servicio al catálogo.
Rol Responsable ICT
Entradas Soluciones seleccionadas
para presentar al cliente
Salidas Características de la mejora
insatisfecha.
87
 Se debe mencionar detalladamente las características de la mejora insatisfecha para que
el área de productos sea capaz de evaluar si es parte de la estrategia de la empresa que
Nosotros brindemos ese servicio.
 Esta solicitud debe ser lo bastante preciso para ver si los clientes del mismo subsegmento
podrían usar este desarrollo de productos. Se debe adaptar a empresas del mismo
subsegmento y no solo a la empresa que lo solicita.
4.3.3 Presentar mejoras
Objetivo Hacer una presentación de las mejoras que como empresa

proponemos dentro de la solución que tiene el cliente, enfocado a
agregar servicios a la solución.
Rol Responsable ICT
Entradas Necesidades del cliente
Catálogo de productos
Salidas Propuesta de soluciones a ofertar al cliente
Expectativas Para mejoras de mayor envergadura, se hace una presentación de
mejoras sustanciales para el cliente. Estas mejoras deben ser de
impacto para el cliente, para que mejore el desempeño en su
actividad regular.
Experiencia Bueno
Actividad diferenciadora No Aplica
 Se presenta al cliente las mejoras propuestas que son de mayor impacto frente al cliente.
Debe ser preciso en los alcances para el cliente y detallar el valor agregado que tendría el
cliente contratando esta mejora.
4.3.4 Revisar observaciones del cliente
Objetivo Se hace una revisión de las observaciones que tiene el cliente

respecto a la presentación hecha anteriormente.
Rol Responsable ICT
Entradas Presentación de mejora
Observaciones del cliente
Salidas Reporte de observaciones
 Al hacer la presentación, se debe percibir la real preocupación del cliente, con el fin de
satisfacer todas sus necesidades. Hay que recordar que somos el departamento TIC y que
nuestras recomendaciones deben ser precisas para que el cliente nunca dude de nosotros.
4.4.1 Documentar mejoras
Objetivo Las mejoras que aprueba el cliente, se deben documentar en los

sistemas con las características de la solución ampliada
Rol Responsable ICT
Entradas Mejora aprobada por el cliente
Salidas Información en el sistema de clientes
88
 Según los productos de catálogo, se seleccionan las modificaciones o mejoras aceptadas

anteriormente que amplían la solución del cliente en los sistemas, y así queda registrada la
mejora del cliente. No solo queda seleccionado el servicio en el catálogo, sino también los
parámetros características explícitas que son parte de esta mejora.
Métricas
Considerando que uno de los objetivos del proceso de desarrollo del cliente es fidelizarlo y lograr
mantener al cliente por periodos largos, se debe medir la mantención de cartera, haciendo gestión
por clientes y por productos basado en la información recopilada en las reuniones periódicas entre
los ICT's y su cartera.
Es relevante en este proceso medir el upselling realizado por los ICT's, de manera de incentivar el
crecimiento de soluciones entregadas dentro de los clientes, con foco al Lock-In del mismo,
sacando otros proveedores de servicios y potenciando la relación de partners de Gtd con el
cliente.
1. % de clientes que estan de acuerdo o muy de acuerdo que “Son mi departamento de TIC” (C3)
2. % clientes que firman extensión del contrato (extensión soluciones, aumento soluciones, nuevas
soluciones)
3. % de clientes con desempeño de las soluciones disponible en linea (P11)
4. % de clientes con reunion periódica efectuada para conversar (P11):
o Analisis de desempeño de las soluciones
o Feedback de incidencias
o Mejoras en las soluciones
o Nuevas tecnologías
89
Proceso de Baja del Cliente
Flujo Simplificado
5.1 Firmar término de contrato
Objetivo Documentar el cambio de la solución y extender el plazo del

contrato
Rol Responsable ICT
Entradas Información del contrato firmado y sus cláusulas.
Salidas Contrato firmado con la información de condiciones y plazos

Expectativas Que el cliente, después de tomar la decisión de dar de baja, haga la
firma de un contrato de término de relación del cliente con GTD,
mediante un medio amigable para el cliente.
Experiencia Bueno
 Debe estar explícito el tema del proceso de baja, con las características del cierre de
cuentas, recuperación de equipos y pagos de facturación adeudada al final del cierre de la
cuenta, todo esto con valorización y plazos del cierre.
 En caso de contratos de clientes que fueron dados de baja en un plazo menor al
vencimiento del contrato, se debe explicitar cuales son las condiciones de este término,
junto al cobro de facturación que corresponda.
5.2 Emitir órdenes de baja

Objetivo Informar a las áreas internas de GTD relevantes para iniciar
proceso de baja de servicios, facturación y recuperación cuando
corresponda.
Rol Responsable ICT
Entradas Contrato y último anexo firmado con la información de
condiciones y plazos de la baja.
Salidas Información a las áreas correspondientes
90
 Se ingresa baja en el sistema de cliente, lo que gatilla actividades a todas las áreas
involucradas para que ejecuten las bajas correspondientes según su punto de vista. Debe
tener como input el plazo en que se debe ejecutar la baja y los servicios afectados por la
baja.
5.3 Coordinar baja con el nuevo proveedor del cliente
Objetivo Contactar a la empresa que proveerá los servicios TIC al cliente que
se está dando de baja.
Rol Responsable ICT
Entradas Contrato firmado
Salidas Verificación del cliente de la recepción de la información
correspondiente
 El ICT contacta a la otra empresa y le pasa toda la información que estaba usándose con
nuestros servicios para que la baja del cliente sea lo menos impactante posible en el
cambio de proveedor. Pese a ser un paso duro, es un proceso que debemos hacer para
que el cliente se lleve una buena imagen de nosotros.
5.4 Desactivar servicio
Objetivo Desactivar los servicios lógicos que tiene el cliente

Rol Responsable Responsable de baja técnica
Entradas Lista de servicios activos del cliente para darlos de baja
Salidas Verificación de desactivación de servicios
Expectativas Desconectar los servicios lógicos que estaban asignados al cliente.
Experiencia Bueno
Actividad diferenciadora Sumando el subproceso anterior de contacto con el siguiente
proveedor, el paso de datos debe ser lo más limpio y ordenado
para dicho proveedor. El cliente sólo debe darnos el contacto del
nuevo proveedor para que GTD ayude en el traspaso de
información coordinadamente.
 Se debe coordinar la forma y plazo para el apagado de la solución y el traspaso a otro

proveedor.
 Se desactivan todas las cuentas del cliente, cumpliendo los plazos y condiciones del
cambio para que el cliente no pierda sus datos.
5.5 Recuperar activos
Objetivo Hacer la recaudación total de los equipos de GTD que están donde
el cliente
Rol Responsable Responsable de baja técnica
Entradas Lista de activos de GTD que tiene el cliente
Salidas Lista de activos de GTD que no fueron recuperados.
Expectativas Llevarse de la oficina del cliente todos los equipos que le
pertenecen a GTD y que fueron utilizados en la oficina del cliente.
Experiencia Bueno
91
 Se debe hacer una recaudación de todos los activos que tiene el cliente y que están en las
inmediaciones del cliente.
 ICT analiza la información y prepara la reunión con ECE.
5.6 Regularizar facturación
Objetivo Que todas los clientes, antes de irse de baja, estén regularizadas
en los temas de facturación.
Rol Responsable Responsable de baja comercial
Entradas Cantidad de activos sin recuperar
Deudas pendientes con la compañía
Cantidad de períodos pendientes de contrato.
Salidas Verificación de facturación regularizada
Expectativas Que detalladamente se explique por qué y cuáles son los cobros
que se le están haciendo al cliente. En caso de dudas, el ICT debe
acompañar al cliente y explicar los elementos donde no esté de
acuerdo.
Experiencia Bueno
 Con las entradas descritas, se debe cobrar al cliente cualquier deuda que tenga GTD con el
cliente. Se puede dar la posibilidad de regularizar en el mismo momento o en un acotado
período de tiempo.
5.7 Cerrar cuenta de cliente
Objetivo Hacer el cierre sistémico de GTD con el cliente.

Rol Responsable Responsable de baja comercial
Entradas Verificación de facturación regularizada
Salidas
 La única forma de hacer el cierre de la cuenta es que en la facturación esté debidamente

regularizada, con el fin de que el cliente no tenga tareas pendientes con nosotros.
5.8 Enviar encuestas
Objetivo Recibir la opinión del cliente respecto a la relación que tuvo con
GTD
Rol Responsable Responsable de experiencia de clientes
Entradas Encuesta de satisfacción automatizada multicanal
Salidas Resultado de la medición
 Se envía una encuesta que evalúa la facilidad del proceso de baja del cliente.
Métricas
Para el caso de la baja, considerando que el cliente ya tomó una decisión, debemos hacer el
proceso simple para el cliente, de manera de lograr dejar un buen "último recuerdo", después de
haber generado las instancias de retención. Para esto es clave gestionar de manera eficiente la
firma de término de contrato, entregar información respecto de la última factura y estar
92
disponible para coordinar la entrega de información con el nuevo proveedor del cliente. En
general el control de estos puntos se deberá realizar con tiempos de ejecución de las tareas.
5. % de clientes que dan de baja sus soluciones de Gtd

6. % clientes que recompran o extienden contrato existente
7. % de exclientes que estan de acuerdo o muy de acuerdo que la salida de Gtd es simple
8. % casos con montos sin resolver
9. Costo salidas (por equipos sin recuperar + CxC retirados + morosos de baja + ingresos x contrato
plazo fijo sin ingresar)

Similarmente a las otras etapas, éstos serán determinados en el plan de implementación.
93
Requerimientos a Sistemas
Nombre Descripción Proceso

Catálogo de Productos El catálogo de productos debe contener toda Todos
la oferta disponible para el segmento
empresas. Debe ser un catálogo simple de
leer y de usar por los distintos roles que
participan en los procesos del segmento.
Debe contener la información necesaria para
confeccionar cotizaciones y propuestas de
productos y servicios.
La dinámica de confección de una cotización
debe ser en forma de “Armado de Legos”,
seleccionando productos y servicios,
agregando los componentes de
dimensionamiento y configuración, el precio
final debe ser entregado por el sistema.
Sistema de Gestión de Sistema que permite controlar las Venta

Oportunidades. CRM- oportunidades de venta desde su creación
Salesforce/CPQ hasta el cierre.
La oportunidad debe asignarse a un ECE.
Las oportunidades pueden venir desde
campañas de marketing (bases de
prospectos), desde canales de auto atención
del cliente, desde el ingreso directo del ECE o
derivadas desde otras áreas de la empresa.
Debe contemplar los distintos estados
definidos para el proceso de venta:
 Recibida
 Gestión Iniciada
 Cotizada
 Contratada
 Cerrada
Debe contener la información relacionada a

las necesidades del cliente, las necesidades
que el ECE determina son atingentes al cliente
y las que finalmente formarán parte de la
cotización. Productos, Servicios,
Equipamientos. Todo debidamente
dimensionado para el cliente particular.
Debe ser posible ingresar toda la información
relevante del cliente para actualizar el CRM y
poder gestionar de buena forma la
oportunidad, por ejemplo:
 Información básica del cliente, rut,

nombre, segmento, sub segmento, etc.
 Información de contactos comerciales y
técnicos
 Direcciones de instalación y comerciales.
 Personas relevantes dentro de la
empresa, tomadores de decisión
 Contratos con otros proveedores
(competencia de GTD)
 Estado de los ductos, redes internas y
equipamiento relevante del cliente
Debe gestionar la agenda de visitas y

actividades del ECE para con los clientes.
94
Debe gestionar el proceso de cotización, esto
es, a partir del catálogo de productos, generar
una cotización automática para el cliente. La
cotización debe considerar las rentas de
productos y servicios y los componentes de
costo que puedan hacer crecer dichas rentas
(costos de instalación y equipamiento). La
cotización debe quedar disponible en el
Portal.
Debe gestionar el proceso de generación de
contrato estándar completado con los datos
del cliente de forma automática. El contrato
debe quedar disponible en el portal.
Al momento de cerrar la oportunidad y
transformarla en venta se debe poder ingresar
la venta tomando como base la información
ingresada en este sistema.
Sistema de Venta. CRM En la frontera con el sistema de Gestión de Todos
Sales. Oportunidades el sistema de ventas debe
permitir ingresar una venta a partir de una
cotización generada. Trabajo realizado por el
ECE.
También debe ser posible ingresar ventas por
parte del ICT en el proceso de Desarrollar.
También debe soportar ventas ingresadas por
el ICT en el proceso de Usar, a partir de
requerimientos comerciales del cliente.
Sea cual sea el origen de la venta el sistema
debe generar de forma automática las
órdenes de servicio pertinentes.
Portal del Cliente. Sitio Web Portal de comunicación y feedback con el Todos
Empresas (extranet) cliente, debe contener al menos:
 Minutas de Reunión
 Cotización
 Contrato
 Productos y Servicios Contratados
 Manuales de uso
 Presentaciones realizadas al cliente o que
sean de su interés
 Carta Gantt de instalación
 Información de ECE e ICT asignado al
cliente
 Información de actividades programadas
con el cliente (visitas, reuniones, etc.)
Debe obtener feedback del cliente mediante

observaciones, encuestas, etc.
Debe ser posible para el cliente ingresar una
falla, consulta o requerimiento (incidentes y
requerimientos)
Sistema de gestión para ICT Debe contener la información relevante del Todos
cliente para uso y explotación por parte del
ICT
Debe mantener la agenda de actividades con
el cliente por parte del ICT
Sistema de Gestión de El sistema debe ser capaz de gestionar Usar
Incidentes y Requerimientos incidentes y requerimientos.
Debe permitir clasificar y priorizar los tickets
según criticidad, cliente y servicio afectado
Debe asignar SLA’s de forma automática
dependiendo del servicio y del cliente
Debe tener control de SLA’s de todos los
95
tickets con alertas automáticas por
incumplimiento o cercanía al incumplimiento
Debe poder derivar tickets entre grupos
resolutores, los grupos resolutores pueden ser
tambén empresas aliadas, debe gestionar la
ida y venida del ticket desde la empresa aliada
Debe gestionar distintos estados de los tickets,
recibido, inicio de gestión, asignado, en
resolución, resuelto
Todos los intervenientes en el ticket deben
poder ingresar comentarios e incidencias en el
ticket, esta información debe quedar
disponible en forma de bitácora del ticket.
Se deben poder cambiar prioridades y fechas
de compromiso durante la vida del ticket.
Debe poder ingresar informe de cierre, causas,
soluciones, etc.
Herramientas para Primer El primer nivel de resolución debe contar con Usar
Nivel, contact center. las herramientas de visualización y diagnóstico
para poder gestionar tickets y tener capacidad
de resolución en primera línea.
Debe contar con toda la información del
cliente “a mano”, productos, servicios,
equipamiento, enlaces, etc.
Herramientas de consulta directa a la red o a
los servicios del cliente (gestión)
Sistema de Gestión de A partir de las órdenes de servicio generadas Instalar
Instalaciones. Workforce. desde el sistema de ventas, el Sistema de
Gestión de instalaciones debe permitir
orquestar dichas actividades, asignar
responsables y generar la agenda de
ejecución.
También debe ser posible ingresar nuevas
actividades al proceso.
Las órdenes de servicio deben contener toda
la información necesaria para ejecutar la
actividad, equipamiento, opciones de
configuración, etc.
Algunas actividades pueden ser enviadas a
empresas aliadas mediante algún tipo de
interfaz con ellos, se debe poder despachar la
actividad y recibir feedback de su estado.
Debe ser posible actualizar el estado y
porcentaje de avance de las actividades
Debe emitir alertas automáticas ante
desviaciones de fechas comprometidas
Debe alimentar el Portal de Clientes con el
status de las actividades
Debe retroalimentar al CRM con información
de los productos y servicios finalmente
instalados y configurados en el cliente.
Debe comunicarse automáticamente con las
plataformas que sean capaces de mediar y
activar productos y servicios
Debe poder realizarse una recepción de los
trabajos realizados.
Una vez finalizados los trabajos debe informar
a CRM y Facturación.
96
Requerimientos a RR.HH.
En el diseño de los distintos procesos se consideró la existencia de 11 cargos que participan en el

segmento empresas, algunos de los cuales no existen hoy en la organización.
El listado de estos cargos se presenta a continuación:
 Coordinador de Actividades
 Coordinador de Alianzas
 Ejecutivo Business Intelligence
 Ejecutivo Comercial Empresas
 Especialista de Configuración
 Ingeniero de Cuentas TIC
 Operador de Call Center – Contact Center
 Operador de Soporte Nivel 2
 Responsable de Medios Físicos
 Técnico de Red Interna
 Técnico de Servicio de Telecomunicaciones
En el Anexo 1 se encuentran las descripciones de estos cargos.
El proyecto 4.2. propuso varios roles para este segmento en su oferta de valor. Se han comparado
y ajustado algunos perfiles y otros no se han considerado necesarios. Un detalle de esta
comparación se encuentra en el Anexo 2.
Además de estos roles, en la discusión desarrollada durante el diseño de los procesos apareció,
que será muy necesario tener un plan de capacitación completo para los ICT y otros cargos que
son los responsables de ejecutar las tareas que impactan directamente en la calidad de servicio y
nivel de atención entregados.
Por lo anterior, será necesario revisar la manera de planificar y preparar los esquemas de
entrenamiento, cursos y materiales. Se recomienda implementar una planificación anual con las
áreas dueñas de los procesos, en la que se incorpore asistentes, talleres y cursos, con revisiones y
ajustes trimestrales.
97
Anexos
Anexo 1- Perfiles de Cargo
98
Ficha de Descripción de Cargo
Grupo Gtd - Gerencia de Recursos Humanos
v2.2
Nombre del Cargo Coordinador de Actividades

Empresa Gtd Teleductos
Gerencia Instalaciones
Dependencia Directa Jefe de Instalaciones
Fecha última modificación
Modificado por
Revisado por (Uso exclusivo Gerencia RRHH)
A. Requisitos del cargo

A1 Educación requerida Ingeniero en Telecomunicaciones
A2 Conocimientos y Certificaciones Proyect y Excel avanzados
A3 Experiencia y Habilidades 4 años de experiencia en cargos similares
B. Conocimientos Deseables
B1 Conocimientos y Certificaciones
B2 Experiencia y Habilidades
C. Funciones principales del cargo

- Generar Carta Gantt de Proyectos de Instalación
- Realizar seguimiento a las tareas
- Emitir alertas
- Controlar el cumplimiento de fechas
- Generar Informes de Seguimiento
- Realizar encuestas de satisfacción
D. Responsabilidades del cargo
Sobre el personal SI X NO
Sobre dinero SI NO X
Sobre máquinas y equipos SI X NO
Sobre materiales y productos SI X NO
Nivel
E. Competencias requeridas Bajo el promedio Promedio Sobre el promedio
E.1 Iniciativa y Proactividad X
E.2 Responsabilidad X
E.3 Orientación al cliente X
E.4 Tolerancia a la presión X
E.5 Trabajo en equipo X
E.6 Liderazgo X
E.7 Motivación al logro X
E.8 Resolución de problemas X
E.9 Habilidades Comunicacionales X
E.10 Estabilidad Laboral X
E.11 Manejo de Conflictos X
E.12 Creatividad X
E.13 Conocimiento de la Industria X
E.14 Innovación X
Alto (Sobre el Promedio): La competencia adquiere gran importancia para un buen desempeño en el
cargo, siendo incluso indispensable para el cumplimiento de las funciones y responsabilidades implicadas.
Medio (Promedio): Se requiere un nivel normal o promedio de la competencia para lograr un buen
desempeño en el cargo.
99
v2.2
Nombre del Cargo Coordinador de Alianzas

Gerencia Experiencia de Clientes
Dependencia Directa ICT
Modificado por

A1 Educación requerida Ingeniero Civil
A2 Conocimientos y Certificaciones
A3 Experiencia y Habilidades 3 años de experiencia


- Coordinar instalaciones que involucren soluciones y servicios de Aliados
- Canalizar reclamos/consultas/priorizaciones hacia y desde proveedores con las áreas
internas
- Entregar y recibir datos técnicos de las soluciones
- Actualizar status de instalaciones en SCA
- Controlar entregas finales de servicios de aliados
- Ser el responsable de la comunicación con los aliados

Sobre dinero SI X NO
Nivel
E.6 Liderazgo X
E.12 Creatividad X
E.14 Innovación X
100
v2.2
Nombre del Cargo Ejecutivo Business Intelligence

Gerencia Experiencia Clientes
Dependencia Directa Gerente Experiencia Clientes
Modificado por

A1 Educación requerida Ingeniero Civil Industrial
A3 Experiencia y Habilidades 1 año de experiencia


- Liderar proyectos estratégicos que vinculen información relevante para optimizar los
diferentes frentes de la cadena de valor por segmento
- Identificar y proponer oportunidades de negocios. (Identificar perfiles,
comportamiento de compra, comportamiento de pago, entre otros)
- Explotar la información de nuestras bases de datos relacionada a las actividades y
relaciones comerciales de nuestros clientes, a fin de proponer planes integrales de
relación con el cliente durante todo su ciclo de vida.
- Gestionar información del mercado para Identificar oportunidades de negocio
- Identificar, analizar y comprender los factores de permanencia y baja de clientes para
diseñar estrategias y/o acciones que contribuyan a maximizar la permanencia de los
clientes

Sobre el personal SI NO X
Sobre materiales y productos SI NO X
Nivel
E.6 Liderazgo X
101
v2.1
Nombre del Cargo Ejecutivo Comercial Empresas

Gerencia Comercial
Dependencia Directa Ingeniero
Fecha última modificación Diciembre 2012
Modificado por Bárbara Rudolph

Ingeniero de ejecución o profesionales de carreras o personas sin
A1 Educación requerida
profesión Universitaria
A2 Conocimientos y Certificaciones No aplica
- Más de 1 año de experiencia en cargos similares
- En caso de personas con menos de 5 años de estudios
A3 Experiencia y Habilidades
superiores, deben acreditar a lo menos 3 años de permanencia
en Gtd y méritos suficientes
B1 Conocimientos y Certificaciones No aplica
B2 Experiencia y Habilidades No aplica
- Atiende a clientes según distribución asignada o repartida, cotizándole según sus necesidades.
- Capta a nuevos clientes
- Mantiene los datos de sus clientes en el Sistema Empresas.
- Controla el avance de las instalaciones de los servicios contratados por sus clientes.
- Genera contratos.
- Firma cotizaciones solo si el monto de inversión no supera las 150 UF (valido para permanencia
superior a 3 años). Otras condiciones, como tasas de rentabilidad menores, posibles descuentos en las
inversiones, o montos de inversión superiores a 150 UF, deben ser validadas por el Director de Cuentas
o Jefe de Grupo, Subgerente o Gerente Comercial.
- Participa en las siguientes reuniones: Reunión de Grupo, Reunión de Subgerencia, Reunión de Servicios
de Internet, Reunión de Servicios TI.
Sobre el personal SI NO
Sobre dinero SI NO
Sobre máquinas y equipos SI NO
Sobre materiales y productos SI NO
Nivel
E.1 Iniciativa y Proactividad
E.2 Responsabilidad
E.3 Orientación al cliente
E.4 Tolerancia a la presión
E.5 Trabajo en equipo
E.6 Liderazgo
E.7 Motivación al logro
E.8 Resolución de problemas
E.9 Habilidades Comunicacionales
E.10 Estabilidad Laboral
102
v2.2
Nombre del Cargo Especialista de Configuración

Gerencia Atención Clientes
Dependencia Directa Gerente Atención Clientes
Modificado por

A1 Educación requerida Título Técnico Superior en Telecomunicaciones

- Activa servicios en fábrica
- Configura equipos (CPE) y recursos lógicos que dependen de GTD
- Ejecuta la instalación de Servicios TI
Nivel
E.6 Liderazgo X
E.12 Creatividad X
E.14 Innovación X
Bajo (Bajo el Promedio): La competencia no tiene relevancia para un buen desempeño en el cargo, es
decir, en ausencia de esta competencia se pueden desarrollar de manera adecuada las funciones y
responsabilidades de éste cargo.
103
v2.2
Nombre del Cargo Ingeniero de Cuentas TIC

Dependencia Directa Gerente Atención Clientes
Modificado por

A1 Educación requerida Ingeniero Civil Eléctrico o Similar
A3 Experiencia y Habilidades 5 años en cargo similar

B1 Conocimientos y Certificaciones CISCO

Como inspector:
- Revisa estado de instalaciones, orden y limpieza del trabajo
- Verifica Servicios de Conectividad
- Verifica y asegura existencia de estado de recursos lógicos, en dependencias de
clientes (Levantanmiento)
- Valida y Actualiza Diagramas de Solución
- Verifica la instalación de Servicios TI (Provistos por Gtd y Externos)
Como Asesor de Cliente

- Recomienda
- Entrega asesorías en nuevas soluciones
- Acompaña a proveedores en contacto con cliente. Separa la relación del cliente con
proveedor externo
- Capacita al cliente
- Entrega Documentación
- Recepciona Servicios
- Recepciona Solución (da Inicio a Facturación)
- Levanta información de usuarios
- Enviar encuesta de Satisfacción
En la Puesta en Marcha
- Migra Datos
- Puebla Sistemas

104
v2.2
Nombre del Cargo Operador de Call Center / Contact Center

Dependencia Directa Jefe de Contact Center
Modificado por

A1 Educación requerida Técnico Superior en Telecomunicaciones

- Relacionarse con los clientes por los distintos medios dispuestos para ello
- Dar la bienvenida a los clientes al Grupo Gtd
- Acordar y confirmar con clientes fechas y horas de visitas de levantamiento, instalación y
reparación
- Informar a los clientes el estado de sus requerimientos

Sobre materiales y productos SI NO X
Nivel
E.6 Liderazgo X
E.12 Creatividad X
E.14 Innovación X
105
v2.2
Nombre del Cargo Operador Soporte Nivel 2

Gerencia Experiencia Clientes
Dependencia Directa Jefe de Soporte
Modificado por

A1 Educación requerida Técnico en Telecomunicaciones
A2 Conocimientos y Certificaciones CISCO
A3 Experiencia y Habilidades 3 años de experiencia como operador de soporte
B1 Conocimientos y Certificaciones Routing y Switching

- Configurar equipos
- Configurar correos, VPN, webhosting, etc.
- Trabajar en terreno para certificación de enlaces
- Detectar fallas en servicios dedicados
- Revisar y cambiar equipos con problemas
- Entregar soluciones con diagramas de alta complejidad

Nivel
E.6 Liderazgo X
E.12 Creatividad X
E.14 Innovación X
106
v2.2
Nombre del Cargo Responsable de Medios Físicos

Gerencia Redes
Dependencia Directa Subgerente de Planta Externa
Modificado por

A1 Educación requerida Técnico Superior en Telecomunicaciones

- Instalación de Enlaces Físicos
- Verificación y Aseguramiento de ductos fuera de dependencias del Cliente
Nivel
E.6 Liderazgo X
E.12 Creatividad X
E.14 Innovación X
Bajo (Bajo el Promedio): La competencia no tiene relevancia para un buen desempeño en el cargo, es
decir, en ausencia de esta competencia se pueden desarrollar de manera adecuada las funciones y
responsabilidades de éste cargo.
107
v2.1
Nombre del Cargo Técnico de Red Interna

Gerencia Técnica
Dependencia Directa Jefe de Redes y Servicios
Fecha última modificación Agosto 2012
Modificado por Magdalena Barros

A1 Educación requerida Técnico nivel medio en Telecomunicaciones o carrera afín
A2 Conocimientos y Certificaciones Conocimientos en Planta Externa
A3 Experiencia y Habilidades 1 año de experiencia en cargos similares
- Instalación de enlaces en Fibra Óptica
- Instalación de enlaces en cobre Xdsl.
- Instalación de equipos,switch, router.
- Implementación de nodos.
- Turno beeper
- Configuración básica de swicht-router
Sobre dinero SI NO
Nivel
E.2 Responsabilidad
E.6 Liderazgo
E.11 Manejo de Conflictos
E.12 Creatividad
E.13 Conocimiento de la Industria
E.14 Innovación
108
v2.1
Nombre del Cargo Técnico de Servicios de Telecomunicaciones

Gerencia Técnica
Dependencia Directa Jefe de Redes y Servicios
Fecha última modificación Agosto 2012
Modificado por Magdalena Barros

A1 Educación requerida Técnico nivel medio en Telecomunicaciones o carrera afín
A2 Conocimientos y Certificaciones Conocimientos en Planta Externa
A3 Experiencia y Habilidades 1 año de experiencia en cargos similares
- Instalación de enlaces en Fibra Óptica
- Instalación de enlaces en cobre Xdsl.
- Instalación de equipos,switch, router.
- Implementación de nodos.
- Turno beeper
- Configuración básica de swicht-router
Sobre dinero SI NO
Nivel
E.2 Responsabilidad
E.6 Liderazgo
E.11 Manejo de Conflictos
E.12 Creatividad
E.13 Conocimiento de la Industria
E.14 Innovación
109
Anexo 2 – Comparación de roles
Se adjunta tabla comparativa entre los roles propuestos en el PE 2.2 y los descritos en el PE 4.2.
Las diferencias más importantes se producen por el foco TI que tiene el proyecto 2.2, por lo que algunos roles no fueron considerados,
particularmente técnicos isntaladores y reparadores. En el caso del ingeniero de preventa, definimos que no hay preventa para este segmento,
por lo que es el ICT quien recopila información y la ajusta a los productos a ofrecer.
INICIATIVA 2.2.
Soporte Nivel 2
Coordinador de
Coordinador de
Medios Físicos
Especialista de
Configuración
NO Existe en
Cuentas TIC
Responsable
Ingeniero de
Operador de
Operador de
Actividades
Intelligence
Call Center
CARGO
Comercial
Empresas
Ejecutivo
Ejecutivo
Business
Alianzas
IN2
No Existe en IN4 x x x x
Ejecutivo Comercial Empresas Igual

INICIATIVA 4 - MAPA EMPRESAS
Ingeniero de Preventas TIC X
Cambio
Jefe de Proyectos
nombre
Ingeniero de Cuentas TIC Igual
Ejecutivo Contact Center
X
Comercial
Cambio
Ejecutivo Contact Center Técnico
nombre
Ejecutivo de Mesa de Instalación y
X
Coordinación
Ejecutivo de Mesa de Reparación
X
y Coordinación
Cambio
Operador Mesa de Ayuda
nombre
Instalador Terreno X
Reparador Terreno X
Anexo 3 – Mejoras detectadas en Implementación
En el proceso de implementación de los servicios, se detectan mejoras asociadas a las funciones a realizar por los roles de Ejecutivo Comercial,
Service Manager y Coordinador de Instalaciones. Estás funciones estarán en monitoreo hasta la puesta en marcha.
Ejecutivo Comercial (EC) – Rol foco en la venta
 Se agrega como responsabilidad planificar el Kick off con el cliente, donde además presenta al SM y CI al cliente.
Coordinador Instalación (CI) – Rol foco en la Implementación , principales funciones
 Realizar levantamiento de información técnica de los servicios
 Generación de las Gantt de actividades y entrega de los avances de la ejecución
 Realizar agendamientos con Terceros
 Realizar Pruebas técnicas y entrega de evidencias
 Generar escalamientos al SM sobre temas fuera del alcance original
 Gestionar la documentación de cierre y entrega a la Mesa de Servicio (Contact Center) para que inicie el soporte
Service Manager (SM) – Rol con foco Experiencia Cliente, principales funciones
 Asegurar cumplimiento de Gantt entregadas por CI
111
 Verificar la instalación de los servicios
 Recepcionar la entrega de los servicios gestionando la firma del cliente con su conformidad (acta de cierre)
 Revisar y Gestionar comercialmente los temas fuera del alcance original levantados por CI.
112

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Modelo Operacional

Iniciativa 2, Proyecto Estratégico 2.2

Juan San Martín comienza inmediatamente a recopilar información adicional de la empresa de

Regresando a la oficina, con la información de don Jorge y la biblioteca de conocimientos propia

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Se entiende que la dirección responsable por el segmento los revisará.

 % clientes sin inconvenientes dentro de los primeros 30 días de

 % de requerimientos y incidencias resueltos dentro del SLA

 % clientes existentes que extienden plazo

 Costo salidas (por equipos sin recuperar + CxC retirados +

1.1.1 Recibir 1.1.2 Crear 1.1.4 Validar

1.1.1 Recibir Oportunidad

Objetivo Identificar una oportunidad

 Es relevante exista el Sistema de Gestión de Oportunidades, este sistema ordena el trabajo

1.1.2 Crear Oportunidad

 Si es una oportunidad generada por el ECE debe ingresarla al sistema de gestión de

1.1.3 Perfilar cliente

Objetivo Para clientes nuevos es

 Recopilar información del cliente, necesaria para realizar el perfilamiento.

1.1.4 Validar comercialmente

Objetivo Determinar si el cliente nuevo

1.2.1 Preparar Reunión Inicial

Objetivo No dejar ningún detalle sin

 Determinar servicios actuales con GTD, productos y capacidades contratadas.

1.2.2 Efectuar reunión inicial

Objetivo Generar Confianza en el

1.2.3 Preparar actividades con el cliente

Objetivo Toda actividad que se realice

1.2.4 Presentar Soluciones

Objetivo Que el cliente conozca y

 Realizar presentación de las soluciones de GTD al cliente.

1.2.5 Visitar Clientes de Referencia

Objetivo Generar confianza del

1.2.6 Visitar instalaciones de GTD

Objetivo Generar confianza del

 Llevar al cliente a las instalaciones de GTD.

1.3.1 Verificar Aspectos Técnicos

Objetivo Determinar situación

1.3.2 Armar solución según catálogo

Objetivo Determinar las soluciones

 Seleccionar productos y servicios que configurarán las soluciones a ofrecer al cliente,

1.3.3 Preparar reunión de presentación

Objetivo Preparar todo el material

 Cumplir protocolo de preparación de reuniones con cliente

1.3.4 Efectuar reunión de presentación de la solución

Objetivo Presentar al cliente

 Esta reunión puede iterarse las veces que sea necesario

1.4.1 Preparar cotización y contrato

 Asegurar que en el sistema se encuentran cargados los datos del caso.

1.4.2 Crear cotización y contrato

Objetivo El sistema genera la

 El sistema dispone en portal de comunicación con el cliente una versión digital de la

1.4.3 Entregar cotización y contrato