LAS BASE DE DATOS DE CLIENTES

La base de datos de clientes es una de las herramientas de mercadeo más valiosa

para cualquier empresa, contiene información específica de tu cliente que puedes
aprovechar para dar seguimiento de venta.

Así, una base de datos de clientes puede incluir desde datos de contacto (mail,
teléfono etc.) hasta especificaciones y detalles acerca de las transacciones
realizadas. El tipo de información que vas a solicitar a tus clientes depende
siempre de la utilidad que tenga para tu negocio y para tus estrategias de
marketing.
Por ejemplo, el propietario de un negocio de bienes inmuebles sabe que las
personas normalmente comprar una casa una sola vez en su vida, por lo que no
precisará almacenar tanta información relativa a las preferencias de su
comprador, a diferencia de un peluquero cuyos clientes suelen hacerle una o más
visitas al mes.
Así, crear una Base de Datos es la mejor manera de mantener la información
de tus clientes ordenada y actualizada. Además te permite contactar a tus
clientes y prospectos, construir lealtad, brindar un mejor servicio y
favorecer tus ventas.

¿Para Qué Sirve Una Base De Datos Desde El Punto De Vista Del Marketing?
Contar con información de tus clientes, desde datos de contacto hasta sus
preferencias particulares te permite:
 Aumentar tus ventas a través de técnicas como el email marketing,
el telemarketing o marketing telefónico, etc.
 Recuperar clientes antiguos o indecisos aprovechando las estrategias
de remarketing.
 Ofrecer promociones personalizadas, hechas a medida para cada cliente a
partir de su perfil en tu base de datos (preferencias en los modos de pago,
compras realizadas anteriormente, etc.).
 Mantener a tus clientes y prospectos informados acerca de tus novedades,
ofertas especiales, etc.
 Brindar una atención de calidad, posible gracias al registro de las
características específicas de cada cliente en tu Base de Datos.

¿Qué Tipo De Información Puedes Recolectar En Tu Base De Datos De

Clientes?
Si pensamos en Cómo Crear Una Base de Datos de Clientes, existen tres grandes
fuentes de información que determinan en gran parte el tipo de datos que puedes
recolectar. Son las siguientes:
 Tu negocio
 Tu sitio web
 Tus Redes Sociales
Tu Negocio
Te permite obtener la información más “dura” o concreta referida a clientes reales:
puedes registrar el nombre de tus compradores, su dirección, teléfono o email, su
tarjeta de crédito, el producto que compraron, en qué fecha lo hicieron, etc.
Tu Sitio Web
Además de ser la “portada virtual” de tu negocio, o su carta de presentación, tu
sitio web es una fuente de información muy completa y valiosa en materia de
obtener datos específicos acerca de tu audiencia, es decir, aquellas personas que
se interesan por tus propuestas, que recorren tus ofertas online, etc.
Mediante una herramienta gratuita como Google Analytics puedes conocer
quiénes visitan tú sitio, qué secciones o productos han explorado, de dónde
provienen, cuánto tiempo han permanecido en tu website y mucho más.

Tus Redes Sociales

Además de ser el espacio virtual por excelencia para la captación de tu audiencia
y el posicionamiento y promoción de tu marca, las Redes Sociales resultan una
excelente fuente de información para tu base de datos.

Además de analizar el perfil de tus seguidores, tras publicar un post en Facebook,

Twitter, etc. puedes estudiar el impacto que tiene cada tipo de publicación en las
personas interesadas en tus propuestas, revisando la cantidad veces que es
compartida, que recibe Likes y que obtiene Comentarios.
De ese modo puedes registrar qué es lo que más le gusta a tu audiencia y mejorar
tu estrategia de marketing de contenidos. Asimismo puedes analizar a los usuarios
que entran en determinado perfil demográfico, a partir de criterios como la edad, el
género y la ubicación, como complemento de tus estudios de mercado.
¿Cómo Puedes Utilizar Tu Base De Datos De Clientes? Te Presentamos Los 3
Usos Más Importantes Y Provechosos
Como habrás notado, la información que puedes obtener de tus clientes y
prospectos, así como los caminos para obtenerla, son muy diversos. Ahora
veamos cuál es el sentido concreto de acumular dichos datos, es decir, para qué
sirve una Base de Datos de Clientes.

1- Análisis de Compras
En primer lugar debemos mencionar el análisis de compras, es decir, estudiar
cuáles son los ítems adquiridos por cada cliente y cómo llegó a ellos. Esto es
especialmente útil para mejorar tu sitio web o eCommerce, mediante la
optimización de la interfaz de usuario, la posibilidad de recomendar productos
relacionados, etc.
Este uso se basa en el supuesto de que es factible predecir la conducta de un
usuario o cliente, basándote en sus actos del pasado. Dicha información relativa a
la compra puede resultar de gran utilidad para todo tipo de negocios e industrias.
Por ejemplo, puedes evaluar el uso de tarjetas de crédito para evitar fraudes (este
dato esencial para sitios de venta online). Otra posibilidad es analizar patrones de
uso telefónico, p. ej. si tienes una compañía de telefonía móvil puedes relevar los
clientes que compran todas las novedades que ofreces y brindarles ofertas
especiales.

2- Previsión de Ventas
Una forma estratégica de utilizar tu Base de Datos de Clientes para aumentar tus
ventas tiene que ver con predecir el momento en el que volverán a comprar,
considerando cuándo lo hicieron anteriormente.

Así, de acuerdo al tipo de productos que vendas y mediante esta estrategia

puedes crear sistemas de obsolescencia programada o crear kits o productos
complementarios para vender. Junto a esto, es recomendable analizar el número
de clientes que conforman tu mercado e intentar predecir sus conductas.
P. ej. si tienes una cafetería puedes preguntarte cuántos negocios similares hay en
un kilómetro a la redonda, al igual que cuántos competidores, registrar cuál es
tu promedio de ventas por día y comparar la información con tu estudio de
mercado para formarte un panorama de cómo estás posicionado y lo que puede
venir.

3- Marketing de Base de Datos

Otro modo muy provechoso y casi obligatorio en relación al uso que puedes dar a
tu Base de Datos de Clientes, tiene que ver con las estrategias de Marketing. Una
gran parte de ello consta en analizar los hábitos de compra, datos demográficos y
actitudes psicológicas de tus clientes para construir perfiles de compradores.
Dichos perfiles te permiten optimizar al máximo tus estrategias comerciales, al
igual que generar nuevas técnicas de venta que respondan a cada tipología de
comprador construida, e incluso generar productos especialmente diseñados para
encajar en cada categoría creada.
Junto a esto, tras crear tus categorías puedes dedicarte al email marketing y
enviar correos promocionales mucho más personalizados a distintos grupos de
clientes, identificados a partir del análisis anterior. Al respecto, puedes hacer tus
envíos masivos fácilmente con Newsletters de Postcron (aprende cómo hacerlo
en este post).

Veamos a continuación una pequeña guía de cómo crear una base de datos de
clientes y cómo sacar provecha de ésta:
1. Determinar la tecnología adecuada
El primer paso consiste en determinar la tecnología que utilizaremos para crear y
gestionar nuestra base de datos de clientes.
La elección de esta tecnología dependerá de varios factores que van desde el
tamaño de nuestra empresa, el giro de nuestro negocio, nuestros recursos
disponibles, hasta el tipo de público al cual nos dirigimos.
Dependiendo de estos factores, podemos utilizar programas fáciles de manejar
tales como Excel o Access hasta programas más complejos para los cuales podría
ser necesario contratar los servicios de algún profesional que se encargue de
implementarlos.
2. Determinar la información requerida
En segundo lugar, debemos determinar la información o los datos que vamos a
requerir de nuestros clientes.
Los datos del cliente que siempre deberíamos procurar conseguir son su nombre y
sus datos de contacto, tales como su dirección física, su dirección de correo
electrónico, teléfono fijo y teléfono celular.
Otros datos que podríamos procurar obtener son su fecha de cumpleaños, y sus
datos sobre su conducta de compra, tales como los productos que nos ha
comprado y la frecuencia con que suele comprarnos o visitarnos.
Y otros datos más profundos que podríamos procurar conseguir para tener una
mejor idea del perfil de nuestros clientes son su centro de estudios, centro de
trabajo, sus aficiones (si viaja, si hace deportes, si lee revistas), etc.
3. Determinar el método de recolección de datos
En tercer lugar pasamos a determinar el método o los métodos que utilizaremos
para obtener la información o los datos del cliente.
Una forma de obtener los datos del cliente es procurar hacerlo directamente, por
ejemplo, pedirle que por favor nos brinde sus datos para poder enviarle
posteriormente nuestras promociones.
Aunque debido a la reticencia que puede haber en el cliente al brindarnos sus
datos, otra forma de obtenerlos es procurar hacerlo de manera indirecta, por
ejemplo, al solicitarle sus datos al momento de adquirir nuestros servicios, o al
invitarlos a participar en sorteos en donde para participar tengan que llenar
cupones con sus datos.
Y otra forma de obtener los datos del cliente es recurriendo a alianza con otros
negocios complementarios al nuestro, que también se dirijan al mismo tipo de
público al cual nos dirigimos nosotros.
4. Utilizar base de datos
Una vez que contamos con nuestra base de datos, pasamos a sacar provecho de
ésta.
Tal como mencionamos anteriormente, la base de datos nos permite mantener
comunicación con nuestros clientes (y todas las ventajas que ello representa), al
conocer los medios a través de los cuales podemos hacer contacto con éstos.
Otra utilidad de una base de datos es que nos permite conocer cuáles son
nuestros principales clientes, y así, por ejemplo, poder brindarles un excelente
servicio o trato preferencial (esto siempre y cuando estos clientes representen un
gran porcentaje de nuestras ventas).
Y otra utilidad es que nos permite conocer particularidades de cada cliente, y así,
por ejemplo, poder brindarles un servicio o trato personalizado; por ejemplo, si
vemos que un cliente siempre nos compra un determinado producto, podríamos
optar por ofrecerle productos complementarios o promociones que podrían ser de
su interés.
5. Actualizar base de datos
Finalmente, debemos actualizar permanentemente nuestra base de datos.
Dejar de actualizar nuestra base de datos podría resultarnos costoso, por ejemplo,
si no actualizamos la dirección de un cliente, podríamos enviar material publicitario
costoso (por ejemplo, catálogos con impresiones de primera calidad) a una
dirección en la cual ya no vive el cliente al cual nos dirigíamos.
Para la actualización de datos simplemente debemos utilizar los mismos métodos
que utilizamos al momento de conseguir los datos del cliente, pero también podría
ser necesario llevar un seguimiento y un registro de las conductas de compra de
éste.
 ESTRATEGIA DE SERVICIO

Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que

eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en definitiva,
para tener éxito en sus resultados.

Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo hincapié

en la relación con los clientes.
La necesidad de diferenciarse en servicio nace con la conciencia de que, sea lo
que fuere que estés ofreciendo al mercado, estás ofreciendo un servicio. Pero un
servicio en el sentido integral de la palabra.

Un teléfono móvil no suple por sí mismo la necesidad de comunicación de una

persona. El modelo de teléfono justo para esa persona, con un plan acorde a su
presupuesto y necesidades, entregado a tiempo, con una forma de pago
conveniente y un canal efectivo de comunicación en caso de fallas o problemas…
Todo esto, y más, componen el servicio que ofreces al cliente. Si lo gestionas bien,
el cliente entra en una relación con la organización que le está permitiendo
comunicarse.
Una relación tal, que él no dudará que esta organización es la mejor alternativa
para mantenerse comunicado, porque ha sido comprendido en su necesidad, y
abastecido adecuadamente.

Definir una estrategia de servicio al cliente es un paso clave para mejorar la

satisfacción de los consumidores. Entre las actividades que pueden llevarse a
cabo en este marco estratégico se incluyen las siguientes:
1. Crear una visión de servicio al cliente. Es importante comunicar la visión
de servicio al cliente a los empleados, ya que ellos deben comprender cuál
es la visión y los objetivos de la organización para el servicio al cliente y
comprender su responsabilidad para ayudar a lograr esa visión.
2. Evaluar las necesidades del cliente. Las organizaciones a menudo fallan
y desperdician recursos valiosos, creando productos y servicios que
pensaban que el cliente quería, solo para descubrir que no era lo que el
cliente quería en absoluto. El truco es averiguar qué es lo que quiere el
cliente, y, para ello, nada mejor que preguntarles. De esta forma se puede
conocer su percepción de los servicios que se brindan y determinar cuáles
son sus necesidades y expectativas.
3. Formar y preparar a los empleados. Es importante evaluar a los
empleados y garantizar que posean la disposición y el conjunto de
habilidades para ayudar a respaldar un entorno de servicio al cliente
sólido. En el marco de las estrategia de servicio al cliente, hay que aceptar
que la formación es tan importante como una buena selección de personal,
 porque las habilidades se pueden enseñar, pero la actitud y la personalidad
no.
4. Establecer metas para el servicio al cliente. Las estrategias de servicio al
cliente ayudan a crear y reforzar una cultura de servicio. Una vez que se
identifican las necesidades y expectativas del cliente y se mide su
satisfacción, es hora de crear objetivos para alcanzar los niveles deseados
y mantenerlos.
5. Recompensar y reconocer un buen servicio, que premie la empatía,
dedicación y alineación con los objetivos de la estrategia de servicio al
cliente de la compañía.

¿Por qué una estrategia de servicio?

Las ventajas de tener clientes fieles son muchas:

 Un cliente fiel, difundirá excelentes comentarios acerca de tu organización
en sus círculos de influencia. Esto es publicidad gratuita. Estos círculos,
hasta hace poco tiempo, eran sus familiares, sus amigos y contactos
directos. Hoy se han ampliado enormemente gracias a las redes sociales,
dándole un poder de influencia impresionante a la opinión de un solo
cliente. Un par de décadas atrás, la opinión de un cliente se difundía a 9
personas. Hoy, a 24, y este número seguirá creciendo.

 Un cliente fiel quiere seguir haciendo negocios contigo, por lo que te

ayudará a mejorar siempre, colaborando cuando le hagas una encuesta, o
alertándote de los aspectos de tu servicio que debas mejorar.

 Un cliente fiel es el candidato ideal para ofrecerle nuevos productos y

servicios que sacas al mercado, o productos/servicios de mayor valor. Te
ayudará a evaluarlos, y los recibirá con confianza, porque saben de quién
vienen.

ADEMÁS:
 Una estrategia de servicio es muy difícil de copiar por tu competencia.
Porque se trata de un trabajo continuo de interacción con los clientes, que
te permite comprenderlos mejor, y reaccionar con mejoras en tu servicio
acordes a sus necesidades. No se trata de una fórmula que alguien te
pueda robar.

ESTRATEGIAS ESPECÍFICAS

Estrategias de atracción
Estrategias de retención
Estrategias de recuperación
Estrategias de mantenimiento
 Estrategias de fidelización

Estrategias de atracción • Son acciones o actividades que buscan atraer

nuevos clientes.
• Incluyen:
• Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes.
• Promociones y publicidad.
• Medios electrónicos que atraigan la atención de nuevos clientes.

Estrategias de retención Son acciones o actividades que buscan

conservar clientes.
• Incluyen:
• Promociones y publicidad
• Descuentos, regalías y ofertas.
• Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos
• Tarjetas de cliente frecuente.
• Preferencias en la atención.

Estrategias de recuperación Son acciones o actividades que buscan

recuperar clientes que se han marchado.
• Incluyen:
• Condiciones favorables
• Ejecutivos de cuenta para atención personalizada.
• Accesos electrónicos a la operación
• Visitas de Gerentes
• Visitas a la empresa

Estrategias de mantenimiento Son acciones o actividades que buscan

mantener a los clientes actuales.
Incluyen:
• Procedimientos y trámites poco engorrosos.
• Buen trato del personal.
• Buen servicio post venta
• Capacitación al personal de servicio
. Estrategias de fidelización Son acciones o actividades diseñadas para ciertos
clientes que se desea fidelizar.
Incluyen:
• Tarifas preferenciales.
• Devoluciones (dinero o productos) por sus compras
• Ejecutivos exclusivos
• Tarjetas V.I.P.

Recomendación final
• Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus
clientes; segmentándolos e identificando cuales estrategias pueden ser
promovidas para cada uno de sus segmentos.
• Entre más información posee de sus clientes mejor será la aplicación de las
estrategias.

http://comoservirconexcelencia.com/blog/por-que-una-estrategia-de-servicio/.html

https://postcron.com/es/blog/como-crear-una-base-de-datos/