CASO: WEB HIPOTECARIA BCP

Preguntas de discusión

a. Realice un análisis de la situación del mercado de crédito hipotecario antes del

lanzamiento de la campaña del BCP.

 Antes de
 Sistema financiero peruano estaba conformado por 64 instituciones financieras
reguladas por la SBS, entre bancos, empresas financieras, cajas municipales y rurales de
ahorro y crédito, edpymes, entre otras. Cuatro bancos principales: Banco de Crédito,
BBVA Continental, Scotiabank e lnterbank, que en conjunto representaron, a diciembre
de 2013, 74,2% del total de activos registrados por el sistema.
 Crecimiento económico de los peruanos, ha facilitado el acceso a los productos
bancarios.
 Mercado objetivo: Hombres y mujeres de nivel socioeconómico A, B y C con acceso a
Internet.

b. ¿Cuál era el principal problema que enfrentaba el BCP y qué oportunidad supo capitalizar?

 Problema: No existían formas de hacer una solicitud de créditos hipotecarios

formalmente a través de Internet. Los portales inmobiliarios no ofrecían información
sobre créditos hipotecarios y ninguna web local independiente o de un banco explicaba
de manera sencilla cómo adquirir un crédito.

“La complejidad del lenguaje técnico utilizado en las páginas web de los bancos. Este lenguaje
complejo detrás del producto hipotecario limitaba el entendimiento del proceso que se debe
seguir para obtener un crédito hipotecario.”

 Oportunidad: Creación y desarrollo de una Guía Hipotecaria más completa, con

información sobre productos, exhibición de oferta inmobiliaria, solicitud de créditos y
servicio posventa.

El BCP capitalizó la filosofía ZMOT (Zero Moment of True) de Google para elaborar su campaña
de la Web Hipotecaria. La filosofía ZMOT sostiene que el usuario recurre a Internet como
primera fuente de información antes de tomar una decisión de compra

b. ¿Cuál fue la estrategia de producto que implementó el BCP para lograr el

posicionamiento al que aspiraba?

El BCP, realizo las siguientes actividades:

1. Analizó el comportamiento digital de los usuarios en los distintos portales inmobiliarios,

y se identificaron las típicas dudas que se presentan en los canales tradicionales, por
parte de clientes.
2. Se identificaron las necesidades básicas de información del consumidor en sus tres
momentos: a) Búsqueda de inmueble, b) Solicitud del crédito hipotecario y c) Resolución
de dudas en el servicio posventa.
 3. Se desarrolló la plataforma digital Crédito Hipotecario BCP, la cual contenía módulos de
información sobre el producto hipotecario, sobre la oferta inmobiliaria existente en el
mercado, la solicitud de créditos «paso a paso» y toda la información para un excelente
servicio pos-venta.

c. ¿Cuál fue la estrategia de comunicación empleada? ¿Qué canales utilizaron?

El BCP, presento contenido de su producto en forma sencilla y pedagógica a través de módulos

creativos de presentación de contenido «paso a paso». Se utilizó la estrategia de comunicación
«Always On», se encontró que la necesidad de información se da a lo largo de todo el año, por
lo que se planteó una estrategia de permanencia de comunicación anual.

Se utilizaron los siguientes canales de comunicación:

 Offline: prensa, vestimenta de oficinas con material POP. El objetivo de la comunicación

offline era derivar a los potenciales clientes a la nueva página web.
 Online: portales inmobiliarios: adondevivir.com / laencontre.com.pe / urbania.pe. Red
de contenidos de Google, Google Adwords, Facebook Social Ads. El objetivo de la
comunicación online era la generación de tráfico de valor a la página web.

d. ¿Cuál fue el principal aspecto que permitió el éxito de la campaña?

El principal aspecto, que permitido el éxito que logro el BCP, fue que realizo un estudio de
mercado detallado y minucioso, ya que le permitió identificar la necesidad que tenían los
clientes para potenciar los créditos hipotecarios, los complejos procedimientos y la deficiente
capacidad de transmitir de forma clara y sencilla a los clientes, información sobre créditos
hipotecarios y los pasos que debería seguir para adquirir este tipo de producto.

Así mismo identifico su mercado objetivo, el cual fue la población del sector A, B y C con acceso
a internet.

e. ¿Qué recomendaciones daría al BCP para el crecimiento y consolidación de su Web

Hipotecaria?
1. Monitoreo y seguimiento continuo para identificar las nuevas necesidades y tendencias
en el mercado, con la finalidad de innovar su producto de crédito hipotecario, para que
se ajuste a las necesidades del mercado y mantenga su posicionamiento.
2. Dar mayor énfasis e importancia a las sugerencias y quejas que deja el usuario de la web,
con la finalidad de mejorar la interface, potenciando la comunicación eficaz entre el
usuario y la entidad (BCP).
3. Estudiar el mercado (crecimiento económico), con la finalidad de ampliar su mercado
objetivo.
4. Aumentar las campañas de publicidad, ya sea en sus agencias y sedes (bancos) y también
por medio de las redes sociales (Facebbok, Instagram y otros) con la finalidad de dar a
conocer a un grupo mayor de la población sobre la existencia de la web y los beneficios
que brinda, posicionando el producto de créditos hipotecarios.