12-1019 Ventas Consultivas - SPIN Sellings PDF

TRAINER www.ificorp.
net
Ing. Miguel Mérida Balcázar info@ificorp.net
1
DESARROLLO DE
NUESTRAS HABILIDADES
PARA AUMENTAR
NUESTRO VALOR PERSONAL Y

PROFESIONAL
2
MIGUEL F. MÉRIDA BALCÁZAR
Ingeniero Comercial
Fundador y Gerente General
de IFICORP empresa de
Consultoría Corporativa y
Formación Competitiva
Ha realizado más de 130
disertaciones para las mas
grandes e importantes
empresas y universidades de a
nivel nacional e internacional.
Fue Director de la Cooperativa
La Trinidad
Asesor de la Asociación de
Jóvenes Empresarios y
Profesionales de Santa Cruz
Director del Instituto Boliviano
de Ejecutivos en Finanzas
(IBOEF)
Asesor Senior de Inversiones
en la Corporación de Fondos
de Inversión S.A. (1992-1996)
3
Ha sido invitado como conferencista en la
Udabol (2006)
Ha sido invitado como conferencista en la
Universidad SFX de Chuquisaca (2006)
Ha sido invitado como conferencista al 1er
Simposio de Jóvenes Emprendedores (Ago
2005)
Ha sido invitado como conferencista al 1er
Congreso Internacional de Emprendedores
(CIE.bo) (Sep 2005)
Ha participado en reuniones
internacionales en presentación de
propuestas de inversión (Brasil)
Ha disertado en el 1er Congreso
Internacional de Emprendedores 2005
Ha disertado en la Universidad San
Francisco Xavier (2004) y en otras
importantes universidades. Ha sido
disertante en el 2do Congreso Nacional
de Ingenieros Comerciales en la UMSA
2003.
Ha sido disertante en el 1er Congreso
Nacional de Consultores Bolivia 2002.
Disertante en Seminarios de
Negociación, Ventas Persuasivas y
Motivación.
4
EXPERIENCIA EN VENTAS
Miguel Mérida, en el área de ventas cuenta con 20 años
de experiencia:
4 años en la venta de productos intangibles (inversiones) en la

Bolsa de Valores
5 años en la venta de bienes raíces en el sector inmobiliario
11 años en la venta de productos intangibles (consultorías,
capacitaciones e ideas de cambio en los entrenamientos de
ejecutivos)
Ha impartido seminarios de ventas para empresas financieras,

comerciales y de servicios, a nivel nacional e internacional.
Para ver videos de esta capacitación ingrese a

www.ificorp.net 5
MIGUEL F. MÉRIDA BALCÁZAR
m.merida@ificorp.net
6
Grupo facebook sobre artículos y tips de ventas
ifi - ventas SPIN, PNL y estructuradas
7
Grupo facebook para consultas de
Ejecutivos de TIGO
ifi - TIGO consultas sobre objeciones de

Clientes - VENTAS SPIN
http://www.facebook.com/groups/361288130631160/
8
NUESTROS CLIENTES
Solo las empresas visionarios pueden

acceder a nuestros servicios.
9
NUESTROS CLIENTES
Banco Económico S.A. Emipa S.A. (Orvana

Banco Bisa S.A. Corp.)
Banco Unión S.A. Fondeco ONG Financiera
Banco Ganadero S.A. Hotel Los Tajibos S.A.
Banco Santa Cruz S.A. Petrobras Bolivia S.A.
Bolfarm Skanska S.A. (empresa
sueca)
Brenntag Bolivia
Saguapac
Cargill S.A.
SIN (Servicio Nacional de
Cre Ltda. Impuestos)
10
Brindamos los servicios de:
CONSULTORÍA
EMPRESARIAL
Plan de Negocios
Reclutamiento y Selección de personal
Evaluación de desempeño
Planificación Estratégica en base al
Balanced Score Card
Auditoría Externa
LE APOYAMOS A HACER MAS RENTABLE Y EFICIENTE A SU EMPRESA

11
Dentro de su empresa desarrollamos:
TALLERES PRIVADOS
Cambio de Mentalidad y Superación Permanente
Fidelización de Clientes
Ventas en base a PNL y SPIN
Work Team
LE APOYAMOS A HACER MAS RENTABLE Y EFICIENTE A SU EMPRESA12

NUESTRA
RESPONSABILIDAD SOCIAL
COMO IFICORP
AYUDAR A CONSTRUIR
UN MUNDO MEJOR
A partir del año 2003 hemos

capacitado a más de 8.000
universitarios en forma gratuita
en MENTALIDAD DE
TRIUNFADORES buscando
un cambio de mentalidad para
lograr personas positivas para
sí mismas, para el medio y
construir una sociedad, una
ciudad y un país diferente.
13
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Premia tu participación
PLAN DE
ACUMULACIÓN
DE PUNTOS
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LOS PREMIOS
• CAPACITACIONES
• JOYAS
• PURIFICADORES DE AGUA
• PRODUCTOS DE SALUD
• CAFÉ ORGÁNICO
• GIMNASIO
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¿COMO ACUMULO PUNTOS?
Al adquirir todo servicio o producto de IFICORP:
• Seminarios abiertos
• Seminarios privados
• Videoconferencia
• Compra de DVDs
• Compra de accesos a videos on line
• Conferencias nacionales
• Conferencias internacionales
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¿COMO SE CUÁNTOS PUNTOS TENGO ACUMULADOS
Y QUE PREMIOS PUEDO RECIBIR?
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EN SU ESTADO DE CUENTAS PUEDE SABER SUS PUNTOS ACUMULADOS
Participante: Javier Gonzales
Fecha Servicios Puntos Utilizados Saldo
02-feb-11 Seminario abierto - NIF 1400 0
10-oct-11 Seminario privado – Ventas estructuradas 210 0
03-mar-12 Compra DVD – Hijos Exitosos 35 0
06-abr-12 Videoconferencia – Impuestos IVA 180 0
10-may-12 Acceso video on line – Planificación de Vida 70 0
11-jun-12 Seminario privado – Servicio al cliente 210 0 2105
15-jun-12 Utilización puntos para premio: Joyas -1800 205
TOTAL 2105 -1800 205
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PREMIOS A LOS QUE PUEDE ACCEDER
completamente gratis
Código Premio que puede recibir Foto Puntos Solicitar
premio
•Joya de swarovsky y perlas Ver 1800 Clic aquí
•DVD de motivación – Hijos Exitosos Ver 350 Clic aquí
PREMIOS que puede acceder con sus puntos y

aumentando dinero para adquirirlos
Código Premios que todavía puede adquirir Foto Puntos Puntos Saldos a Orden de
necesarios Acum. pagar en compra
Bs.
•Joya gargantilla de perlas blancas Ver 2100 1800 30 Bs. Enviar
solicitud
•Purificador de agua Ver 10.000 1800 Xxxx Bs. Enviar
www.ificorp.net solicitud
¿Cuándo me cambio de empresa,
qué pasa con mis puntos
acumulados?
• Cuando Usted se va a otra empresa
sus puntos acumulados le siguen
perteneciendo, es decir, no los
pierde; ya que usted posee una
cuenta en IFICORP, a la cual solo
usted tiene acceso a través de
nuestra página web.
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¿CÓMO SE CUANTOS PUNTOS ACUMULADOS POSEO?
• Ingrese a www.ificorp.net/mispremios
SI USTED NO TIENE CLAVE
• Ingrese su nombre y apellido
• Haga que el sistema le envíe un mail a su correo
• En su correo recibirá un link para revisar sus puntos y
que premio usted puede recibir ese momento de
acuerdo a sus puntos acumulados.
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OBJETIVO
Desarrollar las habilidades de cierre de
negocios para grandes ventas, las
cuales son diferentes de las técnicas
para pequeñas ventas, y de la forma
tradicional de venta.
25
LOS ORIGENES DE LA ESTRATEGIA
SPIN
Surgió de la investigación de 35.000 llamadas y
encuentros de ventas en 12 años realizada por
Neil Rackham de Huthwaite Inc.
La mitad de las compañías FORTUNE 100

aplican esta metodología.
Xerox, IBM, AT&T Bank of America, HP, BP
Amoco, Oracle, Citicorp, entre otras.
26
TEMARIO
LA CONDUCTA DE LAS VENTAS Y EL ÉXITO

EN LAS VENTAS
Las diferencias sustanciales entre ventas
pequeñas y ventas grandes
La psicología de los tomadores de decisión de
las grandes compras
Como alcanzar el éxito en las ventas mas
grandes
Las 4 etapas de una llamada telefónica
27
INTRO
QUÉ
RECURSOS
UTILIZAMOS
EN
NUESTRA
VENTA?
28
info@ificorp.net www.ificorp.net
TEST
29
¿Cuáles son los pasos que
seguimos en una reunión de
negocios?
Escriba el esquema de ventas.
30
PRÁCTICAS DE VENTAS
•Internet
•Telefonía corporativa
•Soluciones
corporativas
PARA QUE ESTAMOS
AQUÍ?
Aprender.
Hacemos las cosas de una manera.
Hay otra forma de hacerlo.
47
IDENTIFICACIÓN DE ÁREA
DE MEJORAS
48
Telefonía
• Seguro si lo pierden (Dar mucha información)

• Llamada gratuita: Ahorro en llamadas de empleados
• Quieren ser la número 1
• Administrar saldo por internet
• No le molesta
• Buenas técnicas de cierre. (Que es necesario para que usted pueda
tomar la decisión?). Fijo fechas.
• Pregunta de la competencia, qué está buscando
• No preguntó quien toma decisiones
• Atención preferencial. Yo me voy a encargar de atenderlo.
49
SUGERENCIAS INTERNET
• Pablo
• Falta de dinamismo
• Habló muy rápido de propuestas, por vender algo, y no responder el
problema
• Corte del servicio. Record histórico. Help desk.
• Financiamiento del costo de instalación.
• Encaminar y definir las horas.
50
SOLUCIONES CORPORATIVAS
• Jeruti
• Si tiene un momentito
• Empresa de seguridad
• Control de funcionarios
• Reportes desde su teléfono
• Ubicación
• 5 US$/ línea
51
INTERNET Y VPN
• Interconexión, no habló de seguridad al inicio

• 100.000 guaranis para internet
• Transcurso de la semana
52
MEJORAS
1. Tener claro que beneficios se le dará al cliente dependiendo de la cantidad
de líneas.
2. Buscar dejar claro al cliente esta escala.
Beneficios
15 lineas 35.000 llamada gratuita dentro
del grupo, 1 número
gratis fuera del grupo
30 líneas 35.000 Saldo x 85.000
1 teléfono sin costo
1 mes gratis de modem
internet
120 líneas 10 Smartphone gratis,
billetera de mensajes,
53
• 15 ó 30 líneas: Primero cerrar lo que es fácil, y luego de cerrado, pasar a
mas cantidad. Primero confianza, y luego crece. Cerrar el 1er negocio e
irse, no ofrece en general otro servicio, porque se puede mezclar con el
anterior y causar objeciones que destruyan la venta anterior.
• Hablar en lenguaje del cliente
54
En base a la práctica, ¿está seguro de lo
que realmente necesita el cliente, y
además el cliente lo tiene bastante claro?
¿Se supo cuál era su problema?
55
Análisis SI / NO
¿Identificó necesidades? •½
¿Conoció que tan urgente es esa necesidad si
para el cliente?
¿El producto que se vende envuelve un precio Grande
bajo?
Si su cliente comete un error en la compra ¿no Serio
tiene mayores implicaciones?
¿Trata de presionar al cierre? Busco
avanzar
¿Busca que la decisión sea tomada en ese no

momento del primer encuentro?
56
VENTA TRADICIONAL
(saber el problema y directamente ofrecer el producto)
VENTA CONSULTIVA
(Se conoce el problema, se desarrolla el valor monetario o emocional,
y luego recién se ofrece el producto).
57
Cuándo vendemos?
Cuando podemos decir que el
cliente está listo para comprar
1
EL TAMAÑO DE LAS
VENTAS IMPLICA
OTRAS ESTRATEGIAS
SMALLER SELLS vs.

LARGER SELLS
60
ENTRENAMIENTOS TRADICIONALES Vs.
ENTRENAMIENTOS SPIN
Utilizados para Para CERRAR
CERRAR ventas Ventas grandes
grandes
Esquemas de Esquemas para

ventas ventas grandes
pequeñas
Entrenamientos Entrenamientos
Tradicionales SPIN
61
VENTAS PEQUEÑAS VENTAS GRANDES
•La decisión se la toma ese •Requiere muchas llamadas en un
momento. periodo
•Envuelve un precio bajo. •Grandes compras necesitan grandes
decisiones
•Se necesita construir el valor del
producto
•El error en la compra no •Miedo a realizar errores públicos
tiene mayores implicaciones. •El cliente para la decisión pone mayor
énfasis en el vendedor
•Se usan técnicas de cierre •Técnicas de cierre son tomadas como

trucos y manipulación cuando nosotros
no creamos valor. Daña la relación, y no
llevará a otra reunión.
62
LOS PASOS DE LA VENTA EN BASE A SPIN
1. Preliminares: Presentarse
2. Investigación: Identificar necesidades y
ampliarlas
3. Demostrando capacidad: Algo de valor para
ofrecer. Demostrar que uno tiene una solución
4. Obteniendo un compromiso:
a) Para una demostración del servicio.
b) Acceso a niveles superiores de tomadores de decisión
63
¿Qué tratas de ofrecerle?
64
En tu llamada inicial y en tu presentación face to face, le estás
ofreciendo que cambie pera por pera, o le estás ofreciendo algo
más?
Le estás ofreciendo:
• Seguridad
• Estabilidad
• Ahorro
• Eficiencia
• Productividad
• Posibilidades de ganar aún mas
65
COMPARACIONES Y CONSECUENCIAS
TRADICIONAL: VENTAS PEQUEÑAS GRANDES VENTAS
1. Apertura de la llamada: Abordar intereses 1. Preliminares: Presentarse

personales del cliente, y hacer iniciales
benefits statements.
2. Investigando necesidades: Uso de 2. Investigación: Identificar necesidades y
preguntas abiertas y cerradas. . (No se expandir la necesidad
profundizó en la necesidad) Ej: Qué es lo que busca con el internet 4G?
Ej: Qué información necesita sobre Banda
Ancha? Quiero saber sobre el Internet
inalámbrico.
3. Dando beneficios: Una vez descubiertas 3. Demostrando capacidad: Algo de valor
las necesidades, se dan los beneficios que para ofrecer. Demostrar que uno tiene una
muestran como las características del solución.
producto pueden ser usadas y pueden Ej: Su objetivo es bajar sus costos? Con el
ayudar al cliente. Ej: Puede llevarse el 4G 4G lo puede hacer.
a cualquier lugar.
4. Manejo de objeciones: A través de

clarificando y parafraseando.
5. Técnicas de cierre 4. Obteniendo un compromiso: a) Para una

demostración del servicio. b) Acceso a
niveles superiores de tomadores de
decisión
66
MODEM INTERNET
• 1.2 - 2 M 30.000 Mb 350 Bs. Tigo

• 1.2 M Ilimitado 500 Bs. ADSL
67
2
INVESTIGANDO
SOBRE EL
CLIENTE
¿Qué es lo que
sabemos del
cliente?
68
FORMULARIO
PARTE 2
¿Cuál es tu definición de producto

o servicio?
69
¿Cuál es tu definición de
producto o servicio?
70
PRODUCTO O SERVICIO
Es la solución a un problema del

cliente
72
¿Qué manifiesta una
Necesidad?
73
La necesidad es la forma pública
de manifestar un problema.
74
CONCEPTO NECESIDAD
• Al pensar en el concepto “necesidad” que el

cliente necesita un auto, uno solo ve y se enfoca
en un auto.
75
Problemas Necesidades Nuestros productos
Auto 1
Para viajar
No tiene con que transportarse
Necesidad
Auto 2
Le consume mucha gasolina de
un auto
Muchos desperfectos, inseguro
Auto 3
77
Telefonía
Paquete 1
Conexión
Uso
Internet Paquete 2
Velocidad inalámbrico Mejores
celulares
Movilidad
Paquete 3
78
Telefonía
Paquete 1
Atención personalizada
Altos costos
Telefonía Paquete 2
Baja cobertura Mejores
celulares
Saturación
Paquete 3
79
Telefonía
¿Cuál es la necesidad del cliente?
• 15 min x 2000 guaranis Ahorro 75% 133 gua/min

• 100min x 5000 Ahorro 90% 50 gua/min
• 11 guar/ seg guara 660 gua/min

• 15 min 9900 guaranies
• Estando en Tigo. En la comunidad.

• Para una necesidad trasmitida pueden existir varios problemas
que la originan.
Posibles problemas: Necesidad: Cielo falso
Mucho calor térmico
Un cielo falso. Cielo falso

normal
Decoración Cielo falso
decorativo
Sin embargo hay que preguntar para identificar el problema, y poder

SOLUCIONAR EL PROBLEMA. Ya que eso hará que se cierre el negocio.
84
Para una necesidad trasmitida pueden existir varios problemas
que la originan.
Posibles problemas: Necesidad: Producto:
Ventas
Sientes que no te valoran consultivas
Mejorar mis
No tienes dinero suficiente Definir metas
resultados
personales
Vas a perder el trabajo
No vas a poner ascender
Sin embargo hay que preguntar para identificar el problema, y poder

SOLUCIONAR EL PROBLEMA. Ya que eso hará que se cierre el negocio.
85
NECESIDAD
• Incluye un requerimiento objetivo

(necesito un auto para ir al trabajo)
• también un atractivo emocional personal
(quiero un Porsche). (Necesidad fisiológica, Seguridad (Corporal,
Económica), pertenencia, reconocimiento, y control sobre su vida).
Una necesidad surge de algo que lo tiene a uno

descontento o insatisfecho.
87
89
3
EL DESARROLLO
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE EN
LAS VENTAS
GRANDES
ANÁLISIS DE LAS RESPUESTAS DEL CLIENTE
Necesidad implícita (Problem Questions)
Necesidad Explícita (Implication Questions + Need-

Payoff Q)
90
EJEMPLO DE CÓMO SABER HACER LAS
PREGUNTAS CORRECTAS, TE PERMITE
CONTROLAR LAS RESPUESTAS DEL
CLIENTE
91
• Cómo puedes describir las oportunidades de ganar dinero en el sector en el
que estás? (Preguntas de situación)
• Qué está impidiendo que tenga una mejor bonanza económica?
(Preguntas de problemas).
• La falta de capacitación en ventas, la falta de apoyo, no tener una lista de
clientes
• Qué consecuencias causará la falta de ….? (Preguntas de Implicaciones)
• Que no cumpla mis metas.
• Puede tener algún efecto en la empresa que no cumplas tus metas?
(Preguntas de Implicaciones)
• Bueno, que me llamen la atención, que me despidan.
• Cuándo se llegue a esa situación que te despidan, qué problemas te
ocasionará? (Preguntas de Implicaciones)
• Mmmh, tendré problemas en mi casa,….
• De qué manera consideras que sería beneficioso resolver tus deficiencias
en tus capacidades de ventas, …. ? (Preguntas Necesidades)
• Tendría mejores ingresos, podría comprarme una casa, auto
• Qué otros beneficios tendría para ti el tener una mejor bonanza
económica? (Preguntas Necesidades) 92
COMO NOS SENTIMOS Y CUÁL PUEDE
SER LA RAZÓN CUANDO EL CLIENTE
NOS RESPONDE SI, NO, SI, NO?
93
Preguntas abiertas y cerradas
Cerradas: Tienen menos poder
¿Usted busca mejorar el rendimiento, su comunicación, bajar los
costos?
¿Cree que necesita probar nuevas maneras de resolver los
problemas?
Le parece interesante nuestro servicio?
Abiertas: Se tiene una interacción más

exitosa
¿Cómo piensa en mejorar los rendimientos, su
comunicación, bajar los costos?
¿Qué nuevas formas cree que podrían resolverle los
problemas?
¿En que le podría beneficiar elegir nuestro producto? 94
Cuando las ventas se vuelven
grandes:
Las necesidades tardan mas en desarrollarse
Las necesidades envuelven elementos, influencias, y
puntos de vista de muchas personas, no solo los
deseos de un simple individuo.
Las necesidades deben ser expresadas en una base
racional. Y a pesar de que las emociones de fondo
sean emocionales e irracionales, la necesidad
requerirá una justificación racional. Ej: Presidente
de una cooperativa que le gusta unos teléfonos y
quiere todo lo necesario para justificar la compra).
Una decisión que no llena adecuadamente las
necesidades, es probable que genere serias
consecuencias para el tomador de decisiones.
95
LA TRANSFORMACIÓN DEL CONCEPTO
DE CIERRE EN LAS VENTAS GRANDES
Producto CERRAR
Problema NECESIDAD o servicio NEGOCIOS
Una necesidad surge

de algo que lo tiene a
uno descontento o Algo que resuelva
insatisfecho. su problema.
Entrenamientos
Tradicionales
96
DESARROLLO DE UNA NECESIDAD Y
UNA ACCIÓN DE CAMBIO
Comienza con Evoluciona hacia Finalmente se

pequeñas un problema convierte en un
imperfecciones claro, dificultades deseo e
e insatisfacciones intenciones a
actuar.
97
Problem Implication Need-Payoff
Questions Questions Questions
Estoy un poco insatisfecho

Tengo
Estoy casi perfecto

problemas con
inmediatamente
Necesito cambiar
98
Pregutnas Pregutnas Pregutnas

Problemas Implicaciones Necesidades
MEDICIÓN DEL COSTO
En las grandes ventas el costo no solo es

medido en términos de dinero. (Una mala
decisión le puede costar el trabajo al
comprador).
Percepción de riesgos significativos y

molestias (hassles), que no pueden ser
medidos en dinero.
102
DEMUÉSTRAME QUE VALE
LA PENA COMPRAR TU
PRODUCTO
103
¿El problema es lo bastante serio como para
justificar la solución?
COMPRA NO COMPRA
Costo
adicional del
servicio
Costo 1.000 US$
mensual del
problema =
5.000 US$
104
NOS HACE GANAR
DINERO No tiene efecto,
Nos hace ahorrar todo seguiría
igual, sería un
gasto
Costo de la
Costo del solución
problema
106
Implication Need-Payoff
Questions Questions
Fuertes deseos Explicit

Needs
Implicit
Problemas, dificultades, Needs
Questions
Problem
insatisfacciones
Necesidad inconsciente
107
SEÑALES DE COMPRA.
¿Cuáles son?
108
Telefonía
FRASES DEL CLIENTE DE QUEJAS SOBRE LA COMPETENCIA O
DE LA FALTA DE UN SERVICIO, QUE NOS HACEN PENSAR QUE
VAMOS A CERRAR LA VENTA
• Mal servicio no le atiende su ejecutivo

• La mala señal
• Muy caro
• Poca sucursales
• Desactualización de equipos
• Falta de soporte técnico
• No tiene las soluciones que tenemos
• Nunca resuelven los problemas.
• No tengo respuestas en tiempo y forma
109
Problem
Questions
Implicit Needs (Necesidades Implícitas)

Quejas del cliente sobre algo
Nuestro actual sistema no puede hacer frente a las
exigencias.
Estoy descontento con los resultados.
Las condiciones del servicio/producto no se
ajustan a nuestras necesidades.
111
Need-Payoff
Questions
Explicit Needs (Necesidades Explícitas)

Demuestran acción
Necesitamos un sistema más rápido
Lo que estamos buscando es un equipo más
confiable.
Me gustaría tener una capacidad de respaldo.
Quisiera un producto/servicio a nuestra medida.
112
Telefonía
Necesidad explícita
Implícita Explícita
Tengo mala cobertura con mi operador Necesito tener una comunicación estable
actual con mis trabajadores
Saturación Cuando busque a mis trabajadores
necesito que me entre la llamada
No me gusta mi teléfono Quiero un s3 sin costo
Contrato es muy largo Quiero algo mas simple
Estoy harto de él / ella. Necesito divorciarme. Necesito vivir
tranquilo.
113
Una señal de compra es que
el Cliente habla de acción.
Que el cliente hable de problemas
no significa que el cliente vaya a
comprar.
115
MIEDO AL CONTRATO
DURO
Cómo son los contratos de usted
con sus clientes? O cuándo tomó
un crédito del banco?
116
117
4
LAS PREGUNTAS
CORRECTAS PARA
DESARROLLAR LAS
NECESIDADES Y
DIRIGIR LAS
RESPUESTAS DEL
CLIENTE
Las preguntas
SPIN
118
El propósito de las preguntas en las grandes
ventas es:
- descubrir y generar las Necesidades Implícitas
(Preguntas Problemas) y
- convertirlas en Necesidades Explícitas (a través
de Preguntas de Implicancias y Preguntas de
Beneficios).
119
LA EVOLUCIÓN DE LOS
CONTENIDOS BENEFICIOS Y
CARÁCTERÍSTICAS
DE NUESTRO
SERVICIO
NQ
Enfocado en las
BENEFICIOS DE características
IQ SOLUCIONAR que solucionarán
EL PROBLEMA el problema
EFECTOS DEL
PROBLEMA
PQ
IDENT.
PROBLEMAS
PQ
Le
RESULTADOS ayudaría…
ESPERADOS Le parece
SQ importante
…
SITUACIÓN
GENERAL
120
LA SECUENCIA DEL SPIN surge para
realizar una INVESTIGACIÓN EFECTIVA Y
DESARROLLAR LA NECESIDAD
SPIN questions Secuence
Situación: Problema: Implicaciones: Necesidades-beneficios
El SPIN es una secuencia de preguntas que ayudan al vendedor a

clarificar las necesidades que tiene el comprador, y al mismo tiempo a
que el Comprador entienda por si mismo la seriedad y la urgencia del
problema que tiene, y que el encuentre las razones por las cuales
nuestro Producto puede resolverlo.
NECESIDADES
SITUACIÓN PROBLEMA IMPLICACIONES – BENEFICIOS
¿Cómo se ¿De qué
¿Qué impide.. ¿Qué efecto …
manejan con… manera…
121
PREGUNTAS DE SITUACIÓN
(Situation Questions)
122
PREGUNTAS DE SITUACIÓN
(Situation Questions)
Preguntar datos sobre hechos y
antecedentes. (En pequeñas ventas, esto es
suficiente).
¿Cuántas líneas poseen?
¿Hace cuánto tiempo tienen los actuales
equipos?
¿Cómo actualmente hacen el levantamiento de
pedidos?
¿Podría decirme acerca de sus planes de
crecimiento?
¿Cómo ve las condiciones para expandirse?
123
Este tipo de preguntas tienen que ser
reducidas porque no son de valor para el
cliente.
El ejecutivo tiene que hacer su trabajo
previo, para evitar hacerle demasiadas
preguntas de este tipo, buscando un
contacto dentro de la empresa para que le
de estos datos.
124
PREGUNTAS SOBRE PROBLEMAS
(Problem Questions)
125
PREGUNTAS SOBRE PROBLEMAS
(Problem Questions)
Explora problemas, dificultades o insatisfacciones
en áreas donde el vendedor puede ayudar.
Encasilla al cliente a responder algo negativo.
El objetivo de
Nivel alto de
las PQ es
Satisfacción del identificar esta
cliente pequeña línea
de
insatisfacción.
126
• ¿Qué impide lograr los objetivos de rendimiento?
• ¿Es esta operación difícil de perfeccionar?
• No, con un asesoramiento específico y supervisión…
• Qué inconvenientes tiene con su servicio? (incorrecto)
• ¿Está preocupado por la calidad que recibe de sus viejas
máquinas, le genera algunas dificultades?
• Si, la cantidad de defectos está en aumento.
¿Qué está evitando ….
Preguntas de la situación general, buscando que el
cliente pueda identificar Resultados esperados.
127
Es su máquina difícil de usar?
¿Tiene problemas de calidad?
¿Cuándo analiza su servicio de
telecomunicaciones que necesitaría para
estar mas satisfecho?
128
Incorrecto Correcto
Le satisface la manera de la Que está impidiendo que tenga una
comunicación actual? mayor satisfacción de su telefonía?
Qué inconvenientes está teniendo con Qué está evitando que tenga una
su operador actual? mejor eficiencia de la que ya tiene en
sus comunicaciones?
129
PREGUNTAS PROBLEMA
Cómo tiene que estar configurada la pregunta

• Que sea abierta
• Cual es la necesidad que queremos generar?
– Ej: Seguridad en autos, rentabilidad,
seguridad-economía-imagen, rapidez
• Resultado de la pregunta, en qué tiene que
derivar?
– Problema: inseguridad-riesgo-peligro (autos),
130
Al tratar que el cliente te dé una respuesta negativa
respecto a su situación, si la pregunta es mal planteada
como si el tuviera deficiencias, se tratará de defender y
decir que todo está bien, que no hay nada que mejorar.
Por eso hay que mencionar en la

frase el concepto:
Mejor de lo que ya son o tienen
hoy día
131
Las facturaciones muchas
veces caen cuando se
promocionan nuevos
productos.
132
• ¿Qué problemas ha tenido con productos anteriores? (Es muy intrusiva,
cliente no va a querer aceptar en primera instancia de que tiene un mal
proveedor, y que a pesar de eso sigue trabajando con él).
133
134
¿CUÁL ES EL PROBLEMA?
135
PREGUNTAS SOBRE IMPLICACIONES
(Implication Questions)
(-) (-) (-)

136
PREGUNTAS SOBRE IMPLICACIONES
(Implication Questions)
Toma un problema del cliente y explora sus efectos y
consecuencias. Ayuda al cliente a entender la
seriedad y urgencia de un problema.
¿Cómo este problema afectará sus futuras utilidades?
¿Qué efecto tendrá este indicador de rechazo en la
satisfacción del cliente?
¿Qué consecuencias le ocasiona la falta de asistencia
técnica?
¿De qué manera le afectó el producto que aplicó?
¿Ha sido significativo el impacto económico?
137
¿Qué efecto tiene en el rendimiento?
¿Puede esto terminar en un incremento
en los costos?
¿Va a disminuir su expansión esperada?
138
(incorrecto Correcto
Tuvo usted algún problema cuando se Cómo le afectó cuando se le cayó la
cayó la señal de la competencia 3 señal 3 días?
días? Qué consecuencias tuvo?
139
HACE QUE EL CLIENTE
CONSTRUYA O PERCIBA EL VALOR
DE LA SOLUCIÓN.
140
CONSTRUIR VALOR
Monetario (Tiempo, productividad,
eficiencia, atención personalizada)
Emocional (seguridad)
141
AMPLIFICAR EL PROBLEMA, VER LA DIMENSIÓN REAL DEL
PROBLEMA
COMBUSTIBLE (regresar a la empresa para descargar info de las Palm)

• 30.000 g x 50 veh= 1.500.000 g
• X5 días = 7.5 Mill
• X 4 semanas = 30 Mill
TIEMPO (perdido de regresar a la empresa para descargar datos Palm)

• 50 minutos que pierde, utilizarse para ver 1 cliente mas. $
• 50 US$ x 50 trab= 2.500 US$
MALA RELACIÓN CON CLIENTES (Entregas tardes, demasiado tiempo)

• Cancelar el pedido 4.000 US$/mes por tardanzas
ROTACIÓN Y LIQUIDEZ
• Rotación de inventarios y de efectivo
142
TENER CLARIDAD EN LOS COSTOS
Y VALOR AGREGADO DEL SERVICIO DE TIGO
Operadores Costos Minutos Costo x Ahorro x Costo total /

ineficiencia eficiencia Ahorro total
Costo c/ -1.75 X min -17.6 Mill -19.35
competencia Mill/mes Mill/mes
Costo con -1.50 Y min 17.6 16.1
Tigo Mill/mes Mill/mes Mill/mes
Ahorro / 0.25 X–Y
Pérdida Mill/mes min
Parte no 4.4 Mill

subsidiada (solo una
celulares - vez)
Tigo
VALOR AGREGADO
143
Ahorro, eficiencia
¿POR QUÉ TERMINAMOS CON UNA TOALLA?
• Cuando no creas valor, y ofreces cambiar un producto por otro producto

que supuestamente solo se está cambiando de marca (pera por pera), ahí
es donde surge que el cliente te pide rebaja y mas rebaja, porque no ve el
valor de trabajar con nosotros. En cambio cuando creamos valor al cliente
le debe quedar claro que uno le está ofreciendo servicio no un teléfono.
• De que le sirve un teléfono barato cuando no puede llamar, cuando no tiene

señal, cuando le hace perder dinero? (Una de las cosas que le debe quedar
claro al cliente es si está comprando un servicio o un adorno).
• La falta de información de saber el contexto del cliente y los costos del

servicio que tiene de la competencia nos llevan a que el cliente se
aproveche de nuestra falta de información, y que termine exigiendo mas
beneficio y mas rebajas.
• Sumado a nuestra falta de crear valor, terminamos teniendo una posición

débil en la negociación, y cediendo hasta nuestra camisa.
144
El trabajo de los tomadores de decisión
está en ver las implicaciones (efectos y
consecuencias); y si el vendedor le habla
en estos términos, estará hablando el
lenguaje de ellos.
Esto hará que el contacto sea calificado
como:
Positivo
Constructivo
Útil
145
PREGUNTAS SOBRE NECESIDAD-BENEFICIOS
(Need-Payoff Questions)
146
PREGUNTAS SOBRE NECESIDAD-
BENEFICIOS (Need-Payoff Questions)
Con este tipo de preguntas el Ejecutivo hace
que el Cliente le diga los beneficios que su
solución puede ofrecer. Los ejecutivos con
mas alto rendimiento, preguntan 10 veces
mas Need-payoff question que los ejecutivos
de rendimientos promedios.
147
Son preguntas dirigidas para que el
cliente responda sobre el valor o
utilidad de la solución propuesta.
148
LAS PREGUNTAS SOBRE NECESIDAD-BENEFICIO
¿Cómo le ayudaría?
Es importante para usted tener un mejor servicio de
comunicaciones? (incorrecto)
¿Al darle la garantía de entrega en los plazos establecidos como
le ayudaría?
¿Cómo le ayudaría el que le brindemos asistencia técnica?
¿Porqué es importante resolver este problema?
¿Porqué es importante resolver este problema de la
confiabilidad de las viguetas?
¿Qué beneficios usted ve?
¿Al comprar esta clase de cielos falsos que beneficios usted ve?
Al comprar un producto de marca, qué beneficios usted ve?
¿Que tan importante …
149
Buscar acción
En base a lo qué hemos conversado ¿qué piensa
buscar?
¿Sería útil / interesante el acelerar esta operación en
un 10%?
– De hecho que sí. Podríamos cumplir, y además ahorraríamos
200 US$ por día. (Dio un beneficio)
¿Si probáramos la calidad / rendimiento de esta
operación, cómo le ayudaría a Usted?
– Mejoraría la satisfacción de los clientes, y se reduciría la
cantidad de desperdicio. (Dio beneficios).
150
A nadie le gusta que le digan qué es
bueno para su negocio, especialmente por
un extraño. Los clientes reaccionan mas
positivamente si son tratados como los
expertos.
151
LAS PREGUNTAS NECESIDADES-
BENEFICIOS
enfocan la atención del cliente en la
SOLUCIÓN antes que en el problema.
152
Telefonía
¿Cuáles son las objeciones que nos

dan sobre nuestro producto?
• Costo
• Calidad del producto (internet en los modem lento, cobertura)
• En el móvil internet limitado
• Equipo muy básicos, funcionalidad
• Contrato muy largo en tiempo (18 meses)
• Atención en call center
• Falta de capacitación de los operadores que no saben configurar
los equipos
• Seguimiento de sus reclamos
• Derivamos en muchos días un requerimiento
153
Preguntas Necesidades-Beneficios
reducen las Objeciones
Rara vez en las ventas grandes, nuestro
producto podrá cubrir todas las necesidades del
cliente.
Si puedes hacer que el cliente diga las formas
en la cual tu solución puede ayudar, entonces
uno no invita a objeciones.
155
¿Cómo preguntaríamos si
quisiéramos evitar tener
objeciones?
156
Enfocarse en lo que NO somos Enfocarse en lo que somos fuertes
fuerte o hablar temas que nos (Correcto)
llevan a objeciones (Incorrecto)
Qué tan importante le parece tener Qué tan importante le parece tener
costos bajos? velocidad de respuesta?
Nuestros precios no son los mas bajos Qué tan beneficioso es tener una
del mercado, pero tenemos mayor conexión estable como tiene los
cobertura. bancos?
Los contratos son a 18 meses. De qué manera considera que le
Nosotros solo le podemos subsidiar el ayudará levantar pedidos en línea y
50%. qué en ese mismo instante pueda
despacharlos?
157
Las Preguntas Necesidades-Beneficios
ensayan al Cliente para la venta interna
En las ventas pequeñas, el éxito está en que tan
efectivo se es para convencer al cliente.
En las ventas grandes, las personas envueltas
en la decisión son varias, y no es posible estar
presente en cada una de las conversaciones.
167
Lo mas importante que hay que entender que
en las ventas grandes, uno juega una pequeña
parte en las ventas. La venta real se da cuando
uno no está ahí, cuando tu contacto trata de
convencer a los otros.
Hay que invertir tiempo en estar seguro que el
contacto con el que se habló sepa vender el
producto por nosotros.
168
PRACTICA DE LIBRETO EN
BASE A SPIN
1 hr 170
Telefonía
NECESIDADES -
SITUACIÓN PROBLEMA IMPLICACIONES
BENEFICIOS
Pierden Ser mas

contacto con Pierden rentables,
Pierden dinero
sus negocios mantener
trabajaodres clientes
Problema Implicación 1 Implicación 2 Necesidades
178
MANEJO DE PROBLEMAS
DETECTADOS
Cuando el cliente nos da información de que tiene
varios problemas, se desarrolla un problema a la vez,
sino se maneja muchos datos, y el cliente se pierde.
179
5
CLOSING
THE SALE
Cerrando la venta
Obteniendo
compromiso
180
FORMULARIO
PARTE 3
181
PROCESO DE VENTA
1. Presentación (respaldo o espalda)

2. Capacidad de haber logrado resultados en
clientes
3. Importancia al cliente
4. SPIN (insatisfacción, consecuencias y
beneficios: Le ayudaría o sería de impacto tener una solución a este
problema)
5. Hablar recién sobre los beneficios de nuestro

producto de acuerdo al problema específico
6. Cierre de ventas
• Cotización
MACROETAPAS EN LA VENTA
•Recién se habla de TECNICAS

SPIN nuestro producto
•Resumir los
DE CIERRE
•Beneficios y problemas,
ventajas consecuencias y
impactantes para •Desarrollar la Necesidades. •Aplicar técnicas de
necesidad. Ventajas. cierre para que el
captar la atención
del cliente •Ofrecer resolver los cliente compre.
•Tomar info problemas que
mencionó. Hablar
mas sobre los
beneficios y no de
INTRO PRODUCTO
las características.
PNL
183
En las ventas pequeñas, mientras mas
intentos de cierre, más éxito se tiene.
Tiempo Número de % de transacc.

promedio de frases de cierre Resultantes en
transacción por transacción una venta
Antes de los 2 min 11 sec 1.3 72%
entrenamientos en
cierre
Después de los 1 min 47 sec 1.9 76%

entrenamientos en
cierre
SPIN SELLING: Neil Rackham
190
ENTRENAMIENTOS TRADICIONALES
Forma de cerrar en las ventas pequeñas
CERRAR
NEGOCIOS
PRESIONAR O
PREGUNTAS
Entrenamientos PARA
Tradicionales CERRAR
191
En las ventas grandes usar técnicas de cierre, disminuye
las posibilidades de venta cuando no se crea valor.
Tiempo Número de % de transacc.

promedio de frases de cierre Resultantes en
transacción por transacción una venta
Antes de los 12 min 35 sec 2.7 42%
entrenamientos en
cierre
Después de los 8 min 40 sec 4.5 33%

entrenamientos en
cierre
192
 Las técnicas
de cierre sin
crear valor se
109 US$ vuelven
inefectivas a
109 US$.
193
Si Ud. Detecta que un vendedor está usando
técnicas de cierre mientras le está vendiendo,
¿que efecto tiene si es que tiene alguno, en su
probabilidad de compra?
 Las respuestas fueron:
 Mas probable que compre 2

 Indiferente 18
 Menos probable que compre 34
64
194
CIERRE Y SATISFACCIÓN
POST-VENTA
La probabilidad de comprar nuevamente es menor,

si el comprador ha sido presionado con técnicas de
cierre sin crear valor.
195
SI NO SE PUEDE UTILIZAR
TÉCNICAS DE CIERRE,
ENTONCES QUÉ HACER?
Ya que una venta no se cierra
sola.
196
ENTRENAMIENTOS TRADICIONALES
CERRAR
NEGOCIOS
PRESIONAR O
PREGUNTAS
Entrenamientos PARA
Tradicionales CERRAR
197
OBTENIENDO CERRAR
EL COMPROMISO
CORRECTO
NEGOCIOS
Entrenamientos
Tradicionales
PRESIONAR O
PREGUNTAS
PARA
CERRAR
198
OBTENIENDO EL COMPROMISO
CORRECTO EN LAS GRANDES VENTAS
¿Si no se puede usar técnicas de cierre,
como se cierra el negocio, y como mido el
éxito del cierre en un proceso de venta?
199
¿Cuál es el objetivo en un contacto?
200
• El éxito en el cierre de ventas tiene que ser medido por las ACCIONES y no
por las PALABRAS AGRADABLES.
• ¿Cuáles son los objetivos específicos que se debe buscar que deriven en
una ACCIÓN?
201
Objetivo concreto de un contacto
• Lograr que acepte una demostración

• Obtener una reunión con su jefe o con el
departamento adecuado.
202
Resultados de los contactos y éxito en
la venta
Ventas simples Ventas grandes
Exitosas Orden de compra Orden de compra
Avance
Fallidas Sin opciones de Continuación

compra (Sin venta)
Sin opciones de
compra (Sin venta)
203
OBTENIENDO COMPROMISO:
4 ACCIONES PARA TENER ÉXITO
1. Darle atención a investigar y demostrar
capacidad de que nuestro producto resolverá
su problema
2. Revisar que los puntos de interés sean
cubiertos
3. Resumiendo los beneficios
4. Proponer un compromiso
204
1. Darle atención a investigar y
demostrar capacidad
Es la parte donde se le construye las
necesidades al cliente.
Como resultado de las preguntas, el cliente
llega a comprender que ellos tienen una
necesidad urgente de comprar. (compra
impulsiva).
Si puedes convencer a un cliente que el
necesita el producto que estás ofreciendo,
entonces ellos frecuentemente cerrarán la
compra por ti.
205
2. Revisar que los puntos de
interés sean cubiertos
Muchos vendedores tienden a querer
cerrar, ignorando la posibilidad que el
cliente aún tenga preguntas sin responder.
Vendedores exitosos toman la iniciativa en
preguntar al comprador si hay algún punto
que necesita ser conversado, antes de
avanzar al cierre.
206
3. Resumiendo los beneficios
Un contacto de las grandes ventas es
bastante largo, y es poco probable que el
cliente se acuerde de todos los tópicos
discutidos.
Los vendedores exitosos hacen un
resumen de los puntos clave de la
discusión, especialmente los beneficios
antes de moverse al compromiso.
207
4. Proponer un compromiso
Aquí en el punto de compromiso, es
donde los vendedores exitosos no
preguntan, sino dicen, y lo que dicen es
una sugerencia del paso apropiado a
seguir.
208
La propuesta tiene 2
características:
Como resultado del compromiso la venta se
moverá hacia delante en alguna manera.
El compromiso propuesto es el compromiso mas
alto que el cliente está dispuesto a dar. Los
vendedores exitosos nunca empujan al cliente
mas allá de un límite alcanzable.
209
AVANCE PARA EL CIERRE
• Le parece que fijemos una fecha el 15 ó 16 para poder hacer la

presentación?
• Entonces nos podemos reunirnos el lunes o martes para ver sus
requerimientos para llevar la operación adelante?
• Podemos reunirnos para definir el precio final con usted y la otra persona
que toma también decisión?
• Analizamos las condiciones de pago para definir la fecha de inicio?
OBTENIENDO EL COMPROMISO CORRECTO
CERRAR • Darle atención a investigar y

NEGOCIOS demostrar capacidad de que
Entrenamientos
Tradicionales nuestro producto resolverá su
problema
PRESIONAR O • Revisar que los puntos de
PREGUNTAS interés sean cubiertos
PARA • Resumiendo los beneficios
CERRAR • Proponer un compromiso
•Lograr que acepte una

demostración
•Obtener una reunión con su jefe o
con el departamento adecuado.
211
APRENDIZAJE
ACELERADO
212
6
CIERRE DEL
NEGOCIO
213
LA FALTA DE FRASES PODERESAS DE
CIERRES
En general cuando uno le pregunta a un vendedor cuales son las
frases de cierre que utilizan, se ponen a pensar que les dicen al
cliente, y ese es un problema porque no tienen la suficiente fuerza
para cerrar.
Luego cuando se le pregunta a un vendedor cuál es la segunda
frase que utiliza de cierre, dice una versión parecida a la primera
que dieron. Resultado carecen de recursos para cerrar la venta.
DADA ESTA SITUACIÓN MUCHOS VENDEDORES SOLO SON

FOLLETOS HUMANOS, es decir, solo dan información, pero no
saben cerrar una venta, o tienen pocos recursos para hacerlo, lo
que termina en VENTAS PERDIDAS.
214
u
215
UNA PREGUNTA
CORRECTA TE DA UN
RESPUESTA CORRECTA.
PREGUNTAS DIRIGIDAS PARA TENER
RESPUESTAS CONTROLADAS.
UNA PREGUNTA INCORRECTA DA UNA
RESPUESTA INCORRECTA
216
Altos precios
vs.
Calidad del servicio
Cobertura
218
219
FRASES DE
CIERRE
220
PEDIR ACCIÓN
A todo comprador le cuesta
tomar una decisión.
222
¿Qué frases utilizan para
cerrar una venta?
223
FRASES ACTUALES DE CIERRE
• Si está contento de venir con nosotros? Bienvenido al mundo Tigo.

• Esta conforme con todo lo que le dije? Si. Firme aquí.
• Acá tiene que firmar. Estos son los documentos.
• Ha sido un placer hacer negocios con usted.
• En conclusión si le gustó todo, necesito su firma.
• Ahora que veo que está conforme le muestro los documentos.
• Firme aquí (Marisa)
• De acuerdo a lo conversado, le presento los documentos, le invito a
firmar.
224
FRASES DE CIERRE
• Le pasa los doc y le marca donde firma, y estos son los servicios
que está contratando.
• La mejor ventaja que eligió es trabajar con nosotros.
• Le deja los doc y le dice: Aquí tiene que firmar.
• Firme aquí.
• Le marco y firme.
• Esta es la mejor inversión para su empresa firme acá.
225
FRASES DE CIERRE
• Aquí tengo mi form, y tiene que firmar aquí y aquí.

• Ya que estamos de acuerdo y empezamos desde hoy. Y saca el
formulario.
• Pasar un bolígrafo y el contrato.
• Ok, entonces empecemos ahora, pruebe el servicio.
• De acuerdo a lo conversado, podrías iniciar los trámites formales.
• Tengo los papeles acá, si me puede firmar por favor.
226
FRASES DE CIERRE
• Como es un valor agregado puede comenzar con 5 ó 10.

• Estos son los documentos que necesita firmar.
• Va sacando los documentos para la firma.
• Me encantaría trabajar con usted, y le pasa los documentos.
• Le pone los documentos, y le dice el nombre de la empresa s.a.
srl.?
• No hay forma de mejorar, este es el momento para no perder esta
propuesta es ahora y no vas a lograr nada mejor.
• Le saca el documento. Verdad que vamos afirmar.
• Te parece firmar los documentos ahora o vengo a buscarlos
mañana?
• Para cuando queres utilizar el servicio? Hagamoslo ahora para que
las puedas tener en 1 semana activas.
227
FRASES DE CIERRE
• Si le gusta, ya firmamos
• Está de acuerdo con todo lo que conversamos? Si. Procedamos con el
contrato.
• Ya vine con los teléfonos. Vamos a cerrar.
• Lo noto interesado. Cerramos?
• Está todo claro, aquí se firma …
• Su documento …
228
FRASE DE CIERRE
• Firme aquí.
• Va adquirir el servicio?
• A nombre de ud va a salir?
• Le lleno los papeles?
• Cuál es el detonante para que usted trabaje con nosotros?
• Cómo ya no hay mas dudas, lo siguiente es pasar a los documentos.
• Para adquirir el servicio, hace falta llenar unos formularios.
• Cuándo le gustaría que le lleve los equipos, esta tarde o mañana?
• Gracias, apretón de mano.
• Para que usted tenga el servicio activo en 1 semana necesitamos que llene
esto.
• Le indica donde tiene que firmar los formularios y a qué hora va a estar
habilitado el servicio.
• Gracias por confiar en nosotros y le entrega los formularios para la firma.
• Le pasa los formularios, y muchas gracias. 229
FRASES
• Para cuándo quiere la instalación?

• Con cuántas líneas comenzamos…
• Le vamos a instalar para tal día. Yo te prometo…
• Le voy a apurar las activaciones…
• Le pide la célula. Me lo puede firmar aquí.
• Me puede firmar acá.
• Si le interesa la propuesta, ahora mismo le traigo los equipos.
• _
• Cuál es ab que va a contratar
230
FRASES PARA CERRAR UNA VENTA
• Entregarle el documento
• Mañana le traigo los equipos.
• Cuándo desea la instalación?
• Firme aquí para ver el ahorro de su empresa
• Arrancamos, trabajamos juntos.
• Cerramos?
231
RESUMEN DE MEJORES CIERRES DE LOS PARTICIPANTES
• Esta conforme con todo lo que le dije? Si. Firme aquí.

• En conclusión si le gustó todo, necesito su firma.
• Ahora que veo que está conforme le muestro los documentos.
• De acuerdo a lo conversado, le presento los documentos, le invito a firmar.
• Le pasa los doc y le marca donde firma, y estos son los servicios que está
contratando.
• Esta es la mejor inversión para su empresa firme acá.
• Pasar un bolígrafo y el contrato.
• Me encantaría trabajar con usted, y le pasa los documentos.
• Cuál es el detonante para que usted trabaje con nosotros?
• Gracias por confiar en nosotros y le entrega los formularios para la firma.
• Le pide la célula. Me lo puede firmar aquí.
• Firme aquí para ver el ahorro de su empresa
232
FRASES COMUNES DE CIERRE 3
Le hago la nota de ventas

A qué hora quiere que mañana se lo traiga?
Mañana le llegan sus pedidos.
Me da su número de NIT para que le traiga el
distribuidor.
Mañana le vamos a traer todos …….
Su cuenta para mañana va a ser de 1000 US$.
235
235
El pedir la acción es quizás hasta mas
importante que el rapport.
Hacer todo el trabajo, el cual al final uno

puede expresar las necesidades de tal forma
que el cliente se sienta entendido, algunas
objeciones, aclaraciones. Y al final es de
superior importancia requerir la acción.
236
ARSENAL DE CIERRES
1. Cierre por conclusión
2. Cierre doble alternativa
3. Cierre de oferta de uno mas caro
4. Cierre con características normales
5. Cierre por autoridad
6. Cierre por plazo (para comparación, consulta)
7. Cierre Amarre
8. Cierre Amarre invertido
9. Cierre puerco espin
10. Cierre envolvente
11. Cierre por equivocación
12. Cierre por compromiso
13. Cierre por proceso de eliminación
14. Cierre por desafío
15. Cierre de fin de mes
16. Cierre por rebote
237
Cierre por conclusión
Si lo quiere. Si lo quiere.
238
Cierre doble alternativa
¿Te gustaría salir?

Respuestas: Si, no, no sé
239
Cierre doble alternativa
• ¿Te gustaría salir? (Incorrecto).

• Respuestas: Si, no, no sé
• ¿Vamos a tomar café o a cenar? (Correcto)

• O ir a tomar o a cenar. Que está supuesto? Que van a
salir.
• Cuando quiere que lo visite? (Incorrecto).

• Lo visito el lunes a las 3 ó 4 de la tarde? (Correcto).
240
Cierre respuesta negativa
Poner un límite
241
• Me gustaría que asistiera, y tb podemos definir hoy o mañana para que me
pueda dar una respuesta definitiva para no estar llamándolo
constantemente si van a aprovechar este importante seminario o tb es
importante una respuesta negativa.
• En qué porcentaje se sale del presupuesto de que ustedes tienen?
242
Cierre de oferta de uno mas
caro
243
Cierre de oferta de uno mas caro
• Ofrecer el producto mas caro, para el cliente diga en su mente: no le voy a

comprar el mas caro, le voy a comprar el mas barato.
• Usted va a comprar el I-phone o el Nokia?
244
Cierre Amarre
245
Cierre Amarre
(si o no?, verdad?, no le parece?)
• Para poder ser mas efectivos en la coordinación de las

entregas es importante poder ubicar a los vendedores
rápido, si o no?
• El poder tener una amplia cobertura permite dar un
mejor servicio a los clientes, verdad?
• El saber donde están nuestros vendedores permite tener
un mejor control en qué ellos están utilizando el tiempo,
no le parece?
246
Cierre Amarre invertido
248
Cierre Amarre invertido
• Verdad que …
• Verdad que poder realizar pedidos on line nos permite ahorrar tiempo?
249
Cierre puerco espin
(C: Se puede en…?
250
Cierre puerco espin
• (C: Se puede en…?; V: Lo quiere en ...?)
• C: Mi facturación con el otro operador es de 4.4 Mill. Me pueden bajar a 4.1

Mill?
• V: Lo quiere en 4.1 Mill para que consulte si lo autorizan?
251
Cierre envolvente
(doble alternativa para el

cierre final)
253
CIERRE ENVOLVENTE (DOBLE ALTERNATIVA CIERRE FINAL)
• ¿Usted quiere el Blackberry o el Samsung?

• ¿Usted quiere tener instalado sus servicios para el lunes o el martes?
• ¿Usted desea tener el plan de 35.000 o de 50.000?
• ¿Usted quiere tener internet o VPN?
254
Cierre por equivocación
Me interesa obtener 6 ….
255
Cierre por equivocación
• Consiste en equivocarse a propósito para que el cliente nos corrija. Cuando

nos corrige, el cliente cierra la venta.
• El cliente algún momento mencionó que tiene 50 líneas.

• Ejecutivo: Entonces usted quiere que sus 55 líneas tengan el rastreo?
• Cliente: No, le dije 50.
• Ejecutivo: Ok, entonces, el pondremos a las 50 líneas.
256
Cierre por compromiso
Qué tan confiable es su

servicio?
259
Cierre por compromiso
El error de ejecutivo es que al escuchar esto del cliente se pone a justificar

y fundamentar sobre el servicio. Sin embargo después de que hizo una
justificación magistral, el Cliente dice: Ok, bueno saberlo, lo voy a tomar en
cuenta. (Resultado … no hay venta).
– Si yo le demuestro ... Ud. compraría ahora?
260
• Después de la pregunta: Si yo el demuestro…
• Cliente pregunta: Cuánto mas en dinero mas a vender?
• Ejecutivo: ¿Cuánto vende el mejor vendedor que tiene?
261
Cierre verificación
262
Cierre de Verificación
• Ejecutivo: Si usted tendría la oportunidad de probar sin costo que nuestro

servicio le va a dar mayor eficiencia, la tomaría esa oportunidad?
• Cliente: Si.
• Ejecutivo: Ok, muy bien, entonces comience con 10 equipos y en 1 semana
analizamos los resultados.
263
Cierre de desafío
Voy a consultar con..
264
Cierre de desafío
• Cliente: Voy a consultar con..

• Ejecutivo: Hagamos lo siguiente, usted firme aquí, si su esposa, socio, etc,
no están de acuerdo, lo anulamos los papeles.
265
CIERRE DETONANTE
266
Cierre detonante
Cuando no logramos tener una respuesta ni un avance…

– Ejecutivo: Cuál sería el detonante para que Ud. trabaje con nosotros?
267
Cierre por proceso de
eliminación
No hemos podido entender o que

el cliente nos diga cuál es la razón
por la cual no va a comprar.
268
Cierre por proceso de eliminación
Cuando el cliente no nos da la pauta de porque no está queriendo contratar

nuestros servicios, no nos queda otra que utilizar el cierre por eliminación
para conocer la objeción madre.
– Ud no está pensando contratar nuestro servicio por que tuvo algún
problema con algún vendedor nuestro?
– Cliente: No.
– Ejecutivo: Entonces es por el tema de presupuesto?
– Ejecutivo: Es por tiempo (un comodín que no arruina el cierre)
Preguntar hasta encontrar la objeción madre.
269
Cierre por rebote
C: Lo voy a pensar.
271
Cierre por rebote
• C: Lo voy a pensar.
• E: Me imagino que si lo quiere pensar, es porque planea tomar una buena
decisión, verdad?
• Hacer como que uno está guardando sus papeles para irse, para que el
cliente baje sus defensas. Al de levantarnos, le pasamos una hoja en
donde escribimos las razones por las cuales el debería tomar nuestros
servicios, y hacemos una raya vertical, y escribimos: Las razones por la
cuales todavía no tomaría nuestro servicio. Esperar a que el nos diga:
Cuando nos diga tenemos una oportunidad mas de cerrar la venta.
• Además le hemos anotado 5 ó 6 beneficios, contra 1 ó 2 que el pueda
decir, se le puede hacer notar el peso que hay a favor de tomar nuestro
servicio.
272
CIERRE DEL POBRE
Cuando necesitamos aplicar

el último recurso para cumplir
las metas de ventas.
275
PRÁCTICA 3 DE VENTAS
Aplicar preguntas para identificar el problema
Nombrar solo los beneficios que tiene nuestro producto
que solucionan el problema
Usar técnicas de cierre
276
276
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POTENCIAR LA
CAPACITACIÓN DE
COMUNICACIÓN A
NIVEL
PSICOLÓGICO
PARA elevar la
eficiencia en la
facturación.
280

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Esquemas de Esquemas para

•Se usan técnicas de cierre •Técnicas de cierre son tomadas como

1. Apertura de la llamada: Abordar intereses 1. Preliminares: Presentarse

4. Manejo de objeciones: A través de

5. Técnicas de cierre 4. Obteniendo un compromiso: a) Para una

• 1.2 - 2 M 30.000 Mb 350 Bs. Tigo

¿Cuál es tu definición de producto

Es la solución a un problema del

• Al pensar en el concepto “necesidad” que el

No tiene con que transportarse

Muchos desperfectos, inseguro

Problemas Necesidades Nuestros productos

Problemas Necesidades Nuestros productos

¿Cuál es la necesidad del cliente?

• 15 min x 2000 guaranis Ahorro 75% 133 gua/min

• 11 guar/ seg guara 660 gua/min

• Estando en Tigo. En la comunidad.

Un cielo falso. Cielo falso

Sin embargo hay que preguntar para identificar el problema, y poder

Posibles problemas: Necesidad: Producto:

No vas a poner ascender

Sin embargo hay que preguntar para identificar el problema, y poder

• Incluye un requerimiento objetivo

Una necesidad surge de algo que lo tiene a uno

Necesidad implícita (Problem Questions)

Necesidad Explícita (Implication Questions + Need-

Abiertas: Se tiene una interacción más

Una necesidad surge

Comienza con Evoluciona hacia Finalmente se

Estoy un poco insatisfecho

Estoy casi perfecto

Pregutnas Pregutnas Pregutnas

En las grandes ventas el costo no solo es

Percepción de riesgos significativos y

Fuertes deseos Explicit

• Mal servicio no le atiende su ejecutivo

Implicit Needs (Necesidades Implícitas)

Explicit Needs (Necesidades Explícitas)

El SPIN es una secuencia de preguntas que ayudan al vendedor a

Cómo tiene que estar configurada la pregunta

Por eso hay que mencionar en la

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