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AOTOUR EN BARRANQUILLA
o tiempo deciden tener outsourcing para alguna actividad diferencial de las suyas centrales y
optan por contratar a una Pyme especializada en el campo que optimice su trabajo sin ser ellos
corporativo. Esta situación se presenta debido a que las operaciones de la empresa no han
integrado los procesos administrativos y operativos a procesos que garanticen la calidad del
servicio prestado al usuario, además de atender cualquier proceso interno. Se considera que la
aplicacion de procesos de calidad es muy costosa y esto afecta las relaciones con los clientes
Aotour?
corporativo de Aotour?
1. Identificar los factores que incurren en la ineficiencia del servicio de transporte terrestre
corporativo Aotour.
2. Analizar la importancia que tienen las quejas del servicio de transporte terrestre
corporativo de Aotour
Debido a la alta queja en las PQRS en la prestación del servicio terrestre corporativo,
exponiendo que no están satisfechos con el servicio de la empresa Aotour por parte de los Commented [F7]: …y a al alto nivel de insatisfacción con
concluir una solución mediante una reestructuración en los procedimientos y condiciones que se
Una empresa como Aotour solo puede funcionar si brinda un servicio de calidad. Calidad
una posición estratégica, productividad y competitividad. Esto podrá darle a la empresa el ideal
Este estudio podrá ser utilizado para determinar el optimo cumplimiento de los cambios
que la empresa necesita en los puntos críticos que se detecten y el desarrollo de planes de acción
que permitan la solución de los problemas, iniciando un diagnostico general y dando seguimiento
cumplimiento de las funciones. Esto dará a los investigadores herramientas para contrastar los
empresarial en Bogotá, las cuales se establecieron con un estudio de corte cualitativo, aplicando
el método de problematización recursiva. Se encontró que las lógicas se establecen con base en
prácticas de pactos de complicidad de carácter bimodal entre conductores y personas. Los pactos
homogenización y degradación.
Velasco (2017), en su trabajo “El transporte colaborativo hic et nunc”realiza una primera
aproximación a los problemas que suscita la actividad de los nuevos prestadores de servicios por
Internet en el transporte compartido san carlos, en el contexto del llamado consumo colaborativo
marco de sostenibilidad ambiental y social” de Miralles, Martínez y Marquet (2012), se analizan los
motivos individuales de la utilización del transporte privado para llegar a un punto nodal
Barcelona. El análisis ha barajado metodología cuantitativa con los datos de la Encuesta de Commented [F8]: El trabajo fue sustentado bajo una
metodología…
movilidad de la Universidad Autónoma de Barcelona y análisis cualitativo. Pues sólo
privado, 890.000 de los cuales son desplazamientos internos y el resto, 1.124.000, entradas y
salidas de la ciudad. A esta movilidad debe añadirse el tráfico comercial y de mercancías (20-
25% del total en los accesos y 15% en las vías interiores de la ciudad). Esta movilidad desborda
El artículo describe y analiza estos problemas e indica las medidas necesarias para reducir
sus efectos a fin de establecer un equilibrio entre la calidad de vida urbana y la eficacia del
sistema de movilidad. Entre estas medidas el autor menciona la necesidad de revisar la fiscalidad
del automóvil (para gravar más su uso que su posesión), la construcción de estacionamientos de
En el estudio “Logística de transporte y desarrollo local en organizaciones exportadoras de uva Commented [F10]: Otro estudio que merece la pena
destacarse, es el de “Logística…
de mesa sonorense” (Bringas et al, 2018), mencionan que los accidentes relacionados con la Commented [F11]: Realizado por
Commented [F12]: En el que se menciona…
conducción que se consideran accidentes de trabajo pueden ser de tres tipos: in itinere-los que
sufra el trabajador al ir o volver del lugar de trabajo-, en misión -accidente de tránsito para ejercer Commented [F13]: “
circulación; además debe adoptar medidas preventivas en este ámbito y verificar su eficacia. Para
trabajado por la integración de todos los niveles de la misma, sino también, al mismo tiempo,
por lograr hacer satisfactorias las relaciones interhumanas en la empresa y con el usuario. Una
de las fuentes citadas en la realización de este proyecto es el texto desarrollado por Weimar
Peralta, en el que esboza una metodología de servicio al cliente para pequeñas empresas Commented [F15]: Solo un apellido y año
“Se formula la “Cadena Servicio – Utilidad”, a la que asigna valores “sólidos” a las
medidas del servicio en una compañía, relacionando las “utilidades y la lealtad del cliente
con el valor del servicio creado por empleados satisfechos”. Analizando esta apreciación
y apuntándola a la posición, se encuentra en ella el comportamiento de la estrategia del
servicio al cliente, es decir, “lo que se pretende conseguir”.
En lo que respecta a la calidad en la prestación de servicios, el documento escrito por Juan Commented [F16]: Solo el apellido
Vergara y otros (2011), en donde menciona que la calidad en la prestación de servicios debe Commented [F17]: Quienes son…solo se usa et tal o y
otros cuando es la segunda vez que se cita…
pasar por un proceso de verificación exhaustivo. Así cuando cualquier estrategia se establezca,
se debe implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para verificar la
higiene y presencia del personal, así como su estado de ánimo y hacer todo lo posible para
evitar que éste labore con alguno de los requisitos requeridos alterado. De encontrarse alguna
no conformidad debe trabajarse en su eliminación, registrarla, estudiar sus causas y tomar las
En estas condiciones sólo resta mantener un buen sistema de liderazgo que permita la
de autocontrol para que este por si solo sea capaz de prestar un servicio de calidad y corregir
cualquier desviación que se presente en caso de no existir correspondencia con los estándares
de calidad.
cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o
servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que
se esté trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era muy costosa y por eso influía en
Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una
mayor ganancia.
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; este concepto no se aleja mucho de
Juran, en el que se entiende por calidad “la ausencia de deficiencias que pueden presentarse
como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso”, Juran plantea que para gestionar la
1. Planeación de la calidad
2. Control de la calidad
3. Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El
objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener
Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las áreas operativas en donde
ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una
mejor calidad. Juran, no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las
Deming (1950), estableció que, utilizando técnicas estadísticas, una compañía podía graficar
como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar
Imai (1998) , señala que la calidad se refiere no solo a la calidad de productos o de servicios
terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los
La evolución del concepto de calidad y de las estrategias para mantenerla, está muy ligado a
las empresas de producción, sin embargo, en los últimos años otro sector de la industria ha ido
creciendo, representando un gran porcentaje del total de las compañías existentes en el panorama
calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios
competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el
mismo.
Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad
del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se logra a
través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final del producto o servicio
finalidad de conseguir las mejoras necesarias que lleven a la excelencia. Como se puede
deducir de esta definición, y partiendo de la base que no hay organización perfecta, el sistema de
calidad se fundamenta en los criterios de la mejora continua. De esta forma, nunca se consigue la
perfección en una organización porque el fallo es algo intrínseco en el ser humano y porque
cuando se alcanzan unos objetivos, se plantea la consecución de otros más exigentes y a nuevos
El servicio al cliente. Y finalmente, Ballou (2004) destaca, como una de las actividades
"clave", el servicio al cliente. Esta es una noción amplia que incluye muchos elementos
marketing se encarga, entre otros aspectos, de caracterizar el mercado; para ello debe identificar
los deseos y las expectativas de los clientes por medio del estudio de su comportamiento. Por su
parte, la calidad define el nivel deseado por los consumidores a partir de sus expectativas y de la
estrategia a seguir; para lograrlo hay que velar por que la calidad brindada sea igual a la
percibida.
Finalmente, la logística debe garantizar la adecuada organización del sistema con el objetivo
de brindar un servicio más competitivo. De la correcta interacción entre los resultados que
brindan cada una de las áreas dependerá el éxito de la satisfacción del cliente. Esta se puede
garantizar con un nivel de servicio bueno o regular, pero el reto es alcanzarla con el nivel de
servicio prefijado.
METODOLOGIA
Delimitación de tiempo: la realización y aplicación del presente proyecto será a partir del 15 de
mayo hasta el 10 de junio del presente año 2019.
Tipo de investigación
Método de investigación
Método teórico: para el buen desarrollo de este proyecto es indispensable tener un punto de Commented [F19]: revisión documental
partida teórico y fundamentado, el cual sirva como base para describir la situación actual de la
empresa en relación a su gestión logística; dicho método también permitirá observar y analizar
los datos históricos de la empresa en cuestión y la tendencia que esta tenga hacia el futuro.
Método empírico: es necesario obtener información primaria la cual será adquirida por medio de
herramientas tales como entrevistas y visitas de observación.
Entrevistas: se realizarán entrevistas a lo largo de la realización de este proyecto de investigación
con los fines de:
Obtener información por parte del personal de la empresa acerca del desarrollo y el
manejo logístico que se realiza dentro de dicha organización.
Recopilar información que permitan estudiar y analizar la conducta de los procesos
logísticos dentro de la empresa.
Recopilación de información
Datos primarios
Con el fin de obtener información precisa y certera de primera mano, el presente proyecto
realizará encuestas, como ya se mencionó anteriormente, a las personas pertinentes dispuestas a
colaborar con este propósito.
Datos secundarios
La información secundaria a utilizar en el presente proyecto de investigación será tomada
en base a trabajos de desarrollo y gestión logística ya realizados con anterioridad, libros de
gestión logística, trabajos de grado que tengan información importante para este proyecto y
demás consultas en Internet.
Población y muestra
La población sobre la cual se va a realizar el presente trabajo es la que está constituida
como la empresa Aotour.
Con base a la información obtenida por los diferentes métodos y herramientas a utilizar en
el presente proyecto se realizará una selección y análisis para evaluar detalle a detalle cada uno
de los datos arrojados por el ejercicio. Lo principal es examinar los procesos logísticos de la
empresa, detectar cuáles son las debilidades que se presentan en dichos procesos, para así arrojar
un análisis acompañado de sugerencias y recomendaciones que permitan mejorar el desempeño
logístico de la empresa.
Bibliografía Commented [F20]: Referencias
Miralles Guasch, Carme; Montserrat Martínez Melo; Oriol Marquet Sardá. "El uso del transporte
privado: percepciones individuales y contradicciones colectivas en un marco de sostenibilidad
ambiental y social." ACE: architecture, city and environment [en línia], 2012,, Núm. 19 .
https://www.raco.cat/index.php/ACE/article/view/255177 [Consulta: 22-06-19]
Garcia, Juli (2015). El uso del vehículo privado en Barcelona y su àrea metropolitana. Papers:
Regió Metropolitana de Barcelona, ISSN-e 2013-7959, Nº. 24, 1995 (Ejemplar dedicado a:
Mobilitat urbana i modes de transport), págs. 101-112
PERDOMO, Jesús. Método Juran. Análisis y planeación de la calidad. Innovar, Bogotá, v. 19, n.
33, p. 142, Jan. 2009. Available from
<http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0121-
50512009000100011&lng=en&nrm=iso>. access on 13 May 2019.