BIENVENIDA

La presente Cartilla de Inducción, se elaboró con la finalidad de darle a conocer las características
del ámbito laboral en el que desarrollará sus funciones y actividades en ACT Telemática Ltda.

Usted como nuevo integrante de nuestro equipo humano, aportará sus conocimientos,
habilidades y talento, los cuales son de gran importancia para el logro de los objetivos de la
organización.

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 QUIENES SOMOS

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA

Actividad Económica: Somos una empresa dedicada a la prestación de servicios en

telecomunicaciones y electrónica, a través de las siguientes actividades:

 Instalación de Equipos de Telecomunicación.

 Mantenimiento: Realizamos acciones correctivas y preventivas de equipos de
Telecomunicación.
 Relevamiento o Estudio de Sitio: Asesoramos a nuestros clientes en la planeación y
ejecución de todos nuestros servicios, realizando los estudios locativos y eléctricos para
determinar la mejor manera de realizar las instalaciones o adecuaciones.
 Como actividad alternativa: Suministramos personal calificado en el área de las
telecomunicaciones para empresas del mismo sector.

Ubicación: Sede Principal: Bogotá, Carrera 30 No. 91-31

Sucursales: Barranquilla, Santa Marta, San Andrés, Cartagena, Neiva, Ibagué,
Villavicencio, Yopal, Bucaramanga, Cali.

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 MISION

Somos una empresa dedicada a prestar servicios integrales, asesorías, outsourcing y soporte
técnico en el campo de la electrónica y telecomunicaciones, aportando experiencia, innovación,
capacidad técnica y humana, asegurando la oportunidad y calidad de los servicios para la
satisfacción de nuestros clientes y el crecimiento de la organización.

VISION

Seremos una organización sólida y reconocida por la prestación de servicios integrales de

excelente calidad a nivel nacional en el área de electrónica y telecomunicaciones, soportada en su
potencial humano y técnico.

POLÍTICA DE CALIDAD

Con una gestión empresarial que asegure el bienestar de sus colaboradores y el mejoramiento
continuo de los procesos, ACT Telemática se compromete a satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes en el área de electrónica y telecomunicaciones, prestando un servicio
oportuno y eficaz con el apoyo de aliados estratégicos y un equipo humano competente.

OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Fortalecer las competencias y asegurar el bienestar de sus colaboradores

2. Promover el mejoramiento continuo de los procesos de la organización.
3. Cumplir con los requisitos del cliente y aumentar su nivel de satisfacción.
4. Suministrar un servicio oportuno y eficaz con el apoyo de aliados estratégicos.

3
 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

HISTORIA DE ACT TELEMATICA LTDA

En el mes de mayo de 1.996, el ingeniero Jaime Leal, fundador de TELEMATICA LTDA,

prestadora de servicios en telecomunicaciones a empresas del sector petrolero de la cual es
exfuncionario, se asocia con el ingeniero Gerardo Pardo, para constituir una sociedad que se
dedicará a la prestación de servicios en electrónica y telecomunicaciones, iniciando operaciones
en las ciudades de Bogotá y Bucaramanga; para esta época solo se contaba con el trabajo de los
socios, posteriormente se incorporó a un auxiliar de campo y pocos meses después a una auxiliar
administrativa.

Luego, en el mes de Septiembre de 1.996, se constituye legalmente la empresa ACT

TELEMATICA LTDA, nombre que surgió adicionando las siglas ACT (Advanced Communication
Technology) a TELEMATICA, la primera empresa del Ingeniero Leal. A partir de este momento, se
inicia un proceso de crecimiento y posicionamiento de los servicios ofertados, permitiendo
ampliar la cobertura geográfica a la zona norte del país, estableciendo una sede en la ciudad de
Barranquilla.

A finales de 1998, los ingenieros Juan Carlos Amaya y Oscar Cruz, personas que venían
aportando su colaboración al desarrollo de la empresa, entran a formar parte de los socios de la
compañía; posteriormente en el año 2.000, lo hace el ingeniero Dagoberto Barón.
Simultáneamente, la empresa fue captando más clientes quienes exigían mayor crecimiento en
servicios y recursos.

En el año 2002 ACT TELEMATICA LTDA, amplía su cobertura geográfica, iniciándose

operaciones desde las ciudades de Neiva, Ibagué y Villavicencio. En el año 2003 se realiza la
apertura de la sede en la ciudad de Yopal.

Hoy contamos con más de 120 colaboradores distribuidos en cada una de las ciudades, y en
outsourcing para varios de nuestros clientes. Permanencia y solidez en el mercado son nuestros
principales objetivos; para ello nos encontramos en un proceso de desarrollo y mejoramiento
continuo, a través de estrategias de negocios e implementando un sistema de gestión de calidad,
acorde con las necesidades del cambiante mercado de las telecomunicaciones para cumplir con
las expectativas de nuestros clientes.

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 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

JUNTA DE SOCIOS ACT

TELEMATICA LTDA

REVISORÍA FISCAL

GERENTE GENERAL

ASESORES EXTERNOS

OPERACIONES RECURSOS HUMANOS RECURSOS

Gerente de Operaciones Jefe de Recursos FINANCIEROS
Humanos Jefe de Rec. Financieros

Coordinador de VENTAS CALIDAD Asistente de Recursos

ALMACÉN
Operaciones Asesor Comercial Coordinador de Calidad Humanos y Salud
Almacenista Ocupacional

Asistente de Asistente
Operaciones Contable

Asistente
Ingeniero Administrativo
de campo

Técnico de
Campo

Auxiliar de Auxiliar de
Operaciones Almacén

Auxiliar de Aux. Servicios Mensajero

Conductor Generales
Campo

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 POLITICAS Y NORMAS DE RECURSOS HUMANOS

 Las políticas de ACT Telemática Ltda., describen los parámetros bajo los cuales se deben
gestionar los temas que se mencionan a continuación y sus objetivos específicos:

 Selección y Vinculación: Garantizar una acertada selección de personal.

 Remuneración: adecuada remuneración del trabajo para cada tipo de cargo y se basa en
el análisis del trabajo a nivel de complejidad y responsabilidad requerida para cada
cargo.

 Capacitación y Desarrollo: Asegurar las competencias del personal para el con el fin de
aumentar su nivel de desempeño y generar resultados positivos para la empresa.

 Bienestar y Beneficios: Para ACT Telemática Ltda., es muy importante el aseguramiento

no sólo de las competencias técnicas del personal, también su bienestar, para contribuir al
desarrollo integral de todos sus colaboradores.

 Desvinculación: Realizar un adecuado proceso de retiro del personal cumpliendo con los
requisitos legales y administrativos.

 Las normas internas de la empresa se encuentran descritas en el reglamento

interno de trabajo. En éste se describen los deberes, responsabilidades, obligaciones y
derechos de los colaboradores y de la empresa.

6
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La necesidad de las empresas de demostrar su compromiso con la calidad a un mercado cada día
más exigente ha impulsado la adopción de normas de reconocimiento mundial como la Norma
ISO 9001 que constituye una importante herramienta de gestión generadora de beneficios
internos y externos a la organización. El enfoque de un sistema de gestión de la calidad busca
definir de forma coherente los procesos, recursos y controles necesarios para proporcionar
productos o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes a través
de la mejora continua.

Existen 8 principios de calidad en los cuales se basa un sistema de gestión de calidad:

1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas”.

2 Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de

la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización”.

3. Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de

la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización”.

4. Enfoque basado en procesos: un resultado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso”.

5. Enfoque de sistema hacia la gestión: identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos”.

6. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.

7
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

A continuación veremos algunas definiciones para familiarizarnos con los términos

utilizados en el Sistema de Gestión de Calidad de la organización:

 ¿Qué significan las siglas ISO?: Organización Internacional de Normalización.

 ¿Qué es la Norma ISO 9001?: Es una norma internacional que especifica los requisitos
para los Sistemas de Gestión de Calidad para evaluar la capacidad de una organización
en función de su capacidad para cumplir con los requisitos del cliente, los requerimientos
legales y los que sean aplicables con el fin de aumentar la satisfacción del cliente o
usuario.

 ¿Cuáles son los beneficios de implementar la Norma ISO 9001?: mejorar la relación entre
el cliente y la organización, lograr nuevos mercados, reducir costos, mejorar las utilidades,
mejorar la imagen de la compañía, integrar a todos los procesos de la compañía
mejorando la comunicación y el trabajo en equipo.

 ¿Tiene algunos inconvenientes la implementación de la Norma ISO 9001?: La

implementación trae consigo un choque cultural porque las personas están
acostumbradas a trabajar de una forma y el asimilar los cambios es difícil en un comienzo,
pero esos cambios contribuyen a la mejora continua de los procesos; otras personas ven
la implementación de la Norma ISO 9001 como un costo y no como una inversión,
ignorando los beneficios de ésta.

 ¿Cuáles son los requisitos del SGC que plantea la Norma ISO 9001?:

a) Numeral 4: que plantea los requisitos generales del SGC y los requisitos de
documentación.
b) Numeral 5: Describe la Responsabilidad de la Dirección con el SGC, es decir de la
gerencia.
c) Numeral 6: Habla sobre la gestión de los recursos (provisión de recursos: talento humano,
infraestructura, gestionar el ambiente de trabajo necesario)
d) Numeral 7: Describe los aspectos a tener en cuenta para la realización del producto o la
prestación de un servicio (compras, fases de realización del producto, diseño y desarrollo,
verificación y validación de los productos o servicios ofrecidos, calibración y verificación de
equipos de medición, protección de los bienes que son del cliente)
e) Numeral 8: Describe las herramientas a tener en cuenta para realizar el seguimiento,
medición, análisis y mejora de los procesos del SGC.

8
  ¿Qué es un sistema?: Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o
que interactúan entre sí.

 ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)? Es la forma en que se administran

todas las actividades que afectan el cumplimiento de los requisitos de calidad y por
consiguiente la satisfacción del cliente.

 ¿Qué es Calidad?: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.

 ¿Qué es el aseguramiento de calidad? Son todas las actividades necesarias para

proporcionar confianza en el cumplimiento de los requisitos de calidad por parte de la
empresa.
 ¿Qué es control de calidad?: Parte de la gestión orientada al cumplimiento de los
requisitos.

 ¿Qué es mejora continua?: Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad de

cumplir con los requisitos del cliente.

 ¿Qué es un proceso?: Es un conjunto de

actividades relacionadas entre sí que transforman
entradas en resultados. El esquema típico de un
proceso comienza con un proveedor interno o
externo a la organización que proporciona unas
entradas o insumos al proceso. En el proceso se
desarrollan una serie de actividades transforman
esas entradas en salidas (productos o servicios),
las cuales van dirigidas a unos clientes.

 ¿Qué es un proveedor?: persona u organización que proporciona un producto.

 ¿Qué es un cliente: organización o persona que recibe un producto.

 ¿Qué es un producto?: el resultado de un proceso.

Los procesos que conforman el SGC de ACT Telemática se dividen en tres:

1. Procesos estratégicos o de Dirección: son aquellos que proporcionan las directrices a

todos los demás procesos, con el propósito de dirigir, organizar, asignar recursos,
verificar y mantener dichos procesos.

2. Procesos clave u operativos: asociados directamente al ciclo de actividades

secuenciales del servicio, desde la identificación de las necesidades de los clientes
hasta la prestación del servicio.

3. Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos operacionales, facilitando su

ejecución y control.

 ¿Qué es el mapa de procesos?: es el documento en el que se muestra la interacción de

los procesos del SGC.

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  ¿Qué es el PHVA? En todo proceso como en las actividades cotidianas que desarrollan
las personas y las organizaciones, aunque no lo notemos aplicamos la metodología
denominada PHVA, es decir “Planificar, hacer, verificar, Actuar”.

▫ Planificar: establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.

▫ Hacer: implementar los procesos.

▫ Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los

procesos y los productos respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.

▫ Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el

desempeño de los procesos”.

DOCUMENTACIÓN

 Qué es un documento?: información que contiene su medio de soporte. Los soportes

pueden ser impresos, disco magnético, fotografías, videos o cualquier otro medio.

 Qué es un registro?: es un documento en donde se registran los resultados obtenidos o se

deja evidencia objetiva de las actividades realizadas.

 ¿Para qué sirve documentar los procesos del SGC?: Con la documentación se establece
la forma en que la organización funciona y se proporciona al personal la información que
requiere para realizar su trabajo, de forma que quede clara la forma en que se debe
proceder.

 ¿Qué debe incluir la documentación del SGC?:

La Política de Calidad, Objetivos de Calidad, procedimientos obligatorios de la Norma, los
documentos que la organización defina para asegurar la planificación, operación y control
de los procesos y los registros obligatorios de la Norma.

 ¿Qué es la Política de Calidad? : Es un documento en el que se establecen las directrices

y objetivos generales relativos a la calidad para orientar a la organización.

 ¿Qué son los objetivos de Calidad?: Es lo que la organización quiere lograr para dar
cumplimiento a la Política de Calidad. Los objetivos deben ser realistas, medibles y
coherentes con la Política de Calidad.

 ¿Qué es un Manual de Calidad?: Es el documento en donde se especifica la forma en que

funciona el Sistema de Gestión de Calidad de una organización. El Manual de Calidad
debe incluir:

10
 a. El alcance del SGC y las exclusiones a los numerales de la Norma a que haya lugar.

b. Los procedimientos documentados establecidos o hacer referencia a ellos.

c. Descripción de la interacción de los procesos (mapa de procesos).

 ¿Cuáles son los procedimientos documentados que exige la Norma?: son seis y son:

1. Procedimiento para el control de documentos

2. Procedimiento para el control de registros
3. Procedimiento de acciones correctivas
4. Procedimiento de acciones preventivas
5. Procedimiento de auditorias internas
6. Procedimiento para el control del producto no conforme

 ¿Qué me exige la Norma respecto al control de los documentos?: que en un

procedimiento documentado se establezcan los controles necesarios para aprobar los
documentos, revisarlos y actualizarlos cada vez que sea necesario, asegurar que se
difunden los cambios y que se encuentran distribuidas las versiones actualizadas, que los
documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables y destruir los documentos
obsoletos, identificar los documentos de origen externo controlando su distribución.

 ¿Qué me exige la Norma ISO 9001 respecto al control de registros?: que permanezcan
legibles, fácilmente identificables y recuperables, por lo cual se deben establecer los
controles necesarios para: la identificación, el almacenamiento, protección, recuperación,
tiempo de retención y disposición final.

 ¿Cuáles son los pasos generales para el control de documentos?

1.Diligenciar el formato de solicitud documental indicando si se trata de creación,

modificación o eliminación de un documento.

2.Elaborar, modificar o eliminar el documento de acuerdo con la solicitud.

3.Revisar y aprobar el documento. Cuando el documento queda aprobado entra en vigencia

es decir que todo lo que esté escrito a partir de esa fecha se debe cumplir.

4.Se eliminan los documentos obsoletos para evitar confusiones con la información.

5.Se difunden los cambios entre el personal involucrado.

6.Se realiza seguimiento a la documentación para verificar su estado.

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ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

 ¿Qué es una corrección?: Acción tomada para eliminar una no

conformidad detectada. Es decir la acción inmediata que se toma para
solucionar el problema sin eliminar la causa que lo genera.

 ¿Qué es una acción correctiva: Es una acción tomada para eliminar la

causa de una no conformidad real para que no vuelva a ocurrir.

 ¿Qué es una acción preventiva?: Es una acción tomada para eliminar

la causa de una no conformidad potencial para evitar que ocurra.

Un ejemplo clásico para entender la diferencia entre una corrección, acción correctiva y acción
preventiva, es el siguiente: imagine que usted tiene varias goteras en su casa, seguramente la
acción inmediata será tomar baldes para evitar que su casa se inunde, allí usted está aplicando
una corrección. Si por el contrario usted se da cuenta de las goteras y cambia las tejas, usted está
aplicando una acción correctiva de forma que está eliminando la causa del problema. Y por último
si lo que ocurre es que no hay ninguna gotera pero usted se percata que una teja está vencida y
la cambia, lo que usted está haciendo es evitando que el problema de la gotera ocurra en un
futuro, así que lo que usted acabó de realizar fue una acción preventiva.

 ¿Qué es una acción de mejora?: Es una acción que se toma para aumentar la eficiencia,
eficacia o agilidad en el desarrollo de los procesos. Este tipo de acciones se toman
cuando se detectan oportunidades de mejora.

 ¿Qué requisitos la Norma exige que se definan para el levantamiento de acciones

correctivas y preventivas?: la organización debe revisar las no conformidades es decir
identificar el problema, determinar las causas que lo están generando, evaluar la
necesidad de adoptar acciones correctivas o preventivas y si es necesario implementarlas,
registrar los resultados y revisar las acciones tomadas.

 ¿Qué se debe hacer para levantar acciones correctivas o preventivas?

1. Identificar el problema real o potencial

2. Realizar un análisis de causas para identificar la causa raíz del problema mediante
alguna de las técnicas de análisis como: lluvia de ideas, los 5 por qué, espina de
pescado, diagrama de pareto.

3. Plantear las posibles soluciones y estudiar viabilidad de la acción, si es viable se

plantea un plan de acción indicando las tareas, fechas de ejecución, responsables de
seguimiento y responsables de ejecución.

4. Realizar seguimiento al cumplimiento de las tareas establecidas en el plan de acción.

5. Cuando se haya implementado la acción, se debe verificar la no ocurrencia de la no

conformidad.

12
 6. Si vuelve a ocurrir la no conformidad, esto demostrará que el análisis no fue el
correcto, que no se detectó la verdadera causa raíz y que la acción no fue la
apropiada.

7. Cerrar la acción y guardar los registros de la acción levantada.

Nota: cuando se trata de una acción de mejora el primer paso es la identificación de la

oportunidad de mejora y se procede con los pasos 3,4,5 y 6.

PRODUCTO NO CONFORME

 ¿Qué es un requisito? Es una necesidad o expectativa generalmente implícita u

obligatoria. Existen diferentes tipos de requisitos: requisitos del cliente, legales y
reglamentarios y los de la Organización. (CLIO).

 ¿Qué es conformidad?: Es el cumplimiento de los requisitos.

 ¿Qué es una no conformidad?: El incumplimiento de un requisito.

 ¿Qué es un producto o servicio no conforme?: producto o servicio que no es conforme con

los requisitos especificados.

 ¿Cómo se detecta una no conformidad?.

Con el seguimiento y medición de los procesos, verificación de los

insumos o servicios adquiridos, quejas y reclamos de los clientes,
resultados de encuestas de satisfacción de los clientes, resultados de
evaluaciones de proveedores, resultados de auditorias de calidad y las
recomendaciones en los buzones de sugerencia.

 ¿Qué tipos de no conformidades existen?: no conformidades internas aquellas detectadas

antes de su entrega al cliente por parte de cualquier persona de la organización, y no
conformidades externas las detectadas por el cliente.

 ¿Qué se debe tener en cuenta para el control del producto no conforme?:

a. Se debe asegurar que el producto no conforme se identifique y controle para prevenir

su uso o entrega no intencional.
b. Definir controles, responsabilidades y autoridades para el tratamiento del producto no
conforme.
c. Tratar el producto o servicio no conforme mediante alguno de estas formas: eliminar la
no conformidad detectada, autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión
por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente, tomar acciones
para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.

13
 d. Mantener los registros de las no conformidades y de las acciones que se tomen para
su tratamiento.

e. Cuando se corrige un producto no conforme se debe someter a una nueva verificación

para demostrar que cumple con los requisitos.

f.Cuando se detecte un producto o servicio que no sea conforme después de la entrega o

cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar acciones apropiadas
respecto a los efectos.

 ¿Cuáles son las correcciones que se pueden tomar para el tratamiento de un producto no
conforme en ACT?

a) Concesión: acción tomada cuando se detecta un servicio no conforme que

no cumple con las especificaciones del cliente antes de su entrega, pero la
naturaleza de las no conformidades no afectan su uso o aplicación final, se evalúa
con el cliente la posibilidad de aceptar el servicio en las condiciones que se
encuentra, y se autoriza su operación.
b) Reparación: Cuando en la prestación de un servicio se afecte algún bien
que sea propiedad del cliente o el servicio haya sido dejado en condiciones
inadecuadas, si es aplicable, la organización debe efectuar una reparación para
dejarlo en condiciones aceptables para el cliente.
c) Reposición: Cuando en la prestación de un servicio se afecten bienes que
sean propiedad del cliente o en el servicio se hayan utilizado elementos que no
cumplen con las especificaciones, la organización debe sustituirlos para dejar el bien
o servicio en condiciones aceptables para el cliente.
d) Reproceso: Cuando el servicio no cumple con las especificaciones
solicitadas por el cliente y se deba volver a prestar el servicio, se denomina
reproceso.

 ¿Cuáles son los tratamientos que ha definido ACT Telemática para el tratamiento del
producto o servicio no conforme?: concesión, reproceso, reposición, reajuste o
reparación.

 ¿Qué debe hacer cuando se detecta producto no conforme?

1. Identificar y registrar el producto o servicio no conforme e informar al responsable

de proceso. Los registros son una planilla de seguimiento al proveedor, Reporte de
producto/servicio no conforme y Reporte de quejas y reclamos.

2. Evaluar la no conformidad y definir el tratamiento que se le va a dar, los

tratamientos definidos por la organización para el tratamiento del producto no
conforme son: concesión, reposición, reparación y reproceso.

3. Se le da tratamiento a la no conformidad es decir se realiza la corrección y se

evalúa si es necesario implementar alguna acción correctiva, de ser así se
implementa el procedimiento correspondiente.

4. Se realiza seguimiento y se verifica que con la corrección efectuada se cumplan

los requisitos establecidos.

14
15
AUDITORIAS

 ¿Qué es una auditoria?: es un proceso sistemático, independiente

y documentado para obtener evidencia y evaluarla de manera
objetiva con el fin de determinar el grado en que se están
cumpliendo los requisitos.

 ¿Cuál es el propósito de realizar auditorias de calidad?: Verificar

que los requisitos de la Norma se estén cumpliendo y verificar la
eficacia del proceso, de acuerdo con los resultados se identifican
las no conformidades existentes y las oportunidades de mejora.

 ¿Cuántos tipos de auditoria existen?: auditorias internas y externas.

 ¿Qué son auditorias internas?: También llamadas de primera parte son realizadas por la
propia organización o en nombre de ésta para revisión por la dirección y otros propósitos
internos.

 ¿Qué son auditorias externas?: son aquellas realizadas por una persona externa a la
organización como por ejemplo un cliente, un proveedor o un organismo independiente. Las
auditorias externas se dividen en:

a. Auditorias de segunda parte: la realizan las partes que tienen interés en la organización o
por otras personas en nombre del cliente.

b. Auditorias de tercera parte: la realizan las organizaciones auditoras externas e

independientes como por ejemplo los organismos de certificación, que evalúan la
conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001.

 ¿Quiénes intervienen en el desarrollo de una auditoria?: El auditor y el auditado. El auditor

es la persona que dirige y realiza una auditoria y el auditado es la persona a la que le hacen
la auditoria.

 ¿Qué es el alcance de auditoria?: Se relaciona con el área o proceso que se está auditando.
Por ejemplo, un alcance amplio podría significar que la auditoria abarca a toda la
organización o un proceso completo. Un alcance restringido puede significar que la auditoria
está limitada a un solo departamento o a una parte de un proceso complejo o a un producto
o servicio.

 ¿Qué son los criterios de auditoria?: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia para que el auditor compare contra la información que recopila a
lo largo de la auditoria.

 ¿Qué son los hallazgos de auditoria?: Son el resultado de la evaluación de las

observaciones del equipo auditor y de la evidencia objetiva recolectada, comparada con los
criterios de la auditoria.

16
 ¿Qué es el informe de auditoria?: es el documento en el que se da una
descripción de la auditoria, incluyendo las fortalezas, debilidades,
oportunidades de mejora y los hallazgos detectados (no conformidades,
observaciones).

 ¿Qué consideraciones se deben tener en cuenta para realizar la programación de

auditorias?: el estado y la importancia de los procesos, los resultados de auditorias previas,
se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la auditoria, seleccionar los
auditores teniendo en cuenta su objetividad e imparcialidad (los auditores no deben auditar
su propio trabajo), y establecer un cronograma para la realización de las auditorias.

 ¿Qué documentos debe preparar el equipo auditor?: el equipo auditor debe

consultar toda la documentación relacionada en los criterios de auditoria, informes de
auditorias internas que se hayan realizado al proceso, estado de acciones correctivas y
preventivas levantadas y cualquier otra información que le permita conocer la gestión del
proceso. Los documentos que debe preparar el equipo auditor son el plan de auditoria y la
lista de verificación.

 ¿Qué es la lista de verificación?: Es el documento en el cual se preparan las

preguntas que se van a realizar en la auditoria siguiendo la metodología del PHVA, es decir
se redactan preguntas que permitan conocer cómo se realiza la planificación de los
procesos (P), cómo se ejecuta el proceso (H), las actividades de verificación del proceso
(V), y las acciones que se han tomado para la mejora continua del proceso (A).

 ¿Qué es el plan de auditoria?: Es el documento en el cual se consigna el objetivo,

alcance, criterios de auditoria y los datos de los auditores y del auditado.

 ¿Qué es una observación?: Situación que potencialmente puede afectar el

sistema de gestión de calidad. (No son fallas, se consideran observaciones todas las
situaciones en las que el auditor siente que se puede implementar una acción para prevenir
una situación indeseable o que se puede mejorar el desempeño del proceso).

 ¿Qué es una no conformidad menor?: es el incumplimiento de un requisito de la Norma ISO

9001 que no es probable que resulte en la falla del sistema de gestión de calidad o en la
reducción de su capacidad para asegurar los procesos o productos.

 ¿Qué es una no conformidad mayor?: es el incumplimiento de un requisito de la

Norma ISO 9001que puede resultar en el probable despacho de un producto no conforme o
la prestación de un servicio no conforme, o una situación que reduzca la capacidad del
sistema para asegurar la calidad de los procesos o productos/servicios.

 ¿Qué acciones pueden derivarse de los resultados de la auditoria?: los resultados de

auditoria en los que se detecten no conformidades pueden evidenciar la necesidad de
implementar acciones correctivas y preventivas.

17
 SALUD OCUPACIONAL, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Bajo el liderazgo de la Gerencia General de ACT TELEMATICA LTDA, con el propósito de

proteger la salud y seguridad a nivel físico, psicológico y social de sus trabajadores, clientes y
personal de empresas contratistas, ha adquirido los siguientes compromisos, para promover una
cultura de Seguridad, Salud Ocupacional y desarrollo sostenible:

I. Cumplir con la reglamentación legal vigente en materia de Salud ocupacional, seguridad y

medio ambiente.
II. Facilitar la detección y asignación oportuna de los recursos humanos, técnicos, físicos y
financieros para llevar a cabo los planes de acción que contribuyan al mejoramiento
continuo de la calidad de vida del personal a través de capacitación, entrenamiento y
concientización para promover condiciones seguras de trabajo y prevenir incidentes con
consecuencias ambientales.
III. ACT Telemática Ltda, involucrará a sus trabajadores, proveedores y contratistas para que
progresivamente todas sus actividades, así como sus productos y servicios, se adecuen a
los lineamientos de esta Política.

QUE ES SALUD OCUPACIONA?

Se define como el más alto grado de bienestar físico, mental y social de la población trabajadora,
protegiendo a estos de las contingencias de ATEP (Accidente de trabajo y Enfermedad
Profesional), que las condiciones laborales pueden desencadenar en ellos,

REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INSDUSTRIAL

Es elaborado de acuerdo con la actividad de la empresa y su actualización depende de los

cambios en procesos, equipos e instalaciones que modifiquen los factores de riesgo.

Para lograr su difusión y conocimiento el reglamento se encuentra publicado se en las

instalaciones de la empresa, para consulta permanente e inmediata de todo el personal.

PANORAMA DE FACTORES DE RIESGO

Es una técnica para describir las condiciones laborales y ambientales en que se encuentra un
trabajador, un grupo de trabajadores en una sección o área determinada. Implica observación,

18
con posterior análisis y priorización de los riesgos, debe ser actualizada a través del tiempo y
debe orientar las actividades preventivas en el cronograma de actividades.

Clasificación de los factores de Riesgo:

 Físicos: Ruido, temperatura, iluminación, radiaciones no ionizantes, radiaciones

ionizantes, presiones.
 Químicos: Polvos, humos, gases, vapores y líquidos.
 Biológicos: Bacterias, virus, hongos, ácaros.
 Psicosociales: Monotonía, trabajo repetitivo, atención al público, conflictos
intralaborales.
 Ergonómicos: Sobrecargas, postura habitual, diseño del puesto de trabajo.
 Manejo de Herramientas, trabajo en alturas, manipulación de materiales, proyección
de partículas,
 Eléctricos: Alta tensión, tomas eléctricas, rayos.
 Locativos: Estructuras, instalaciones, superficies de trabajo, almacenamiento,
organización del área de trabajo, señalización.
 Ambientales y Saneamiento: Manejo de Basuras, servicios sanitarios, agua potable,
plagas, aseo.

Subprogramas de Salud Ocupacional

SUBPROGRAMA DEFINICION ACTIVIDADES

- Identifica riesgos que pueden producir
enfermedades profesionales.
Conjunto de acciones - Evaluar y medir riesgos ambientales
Higiene Industrial dirigidas al ambiente de mediante estudios.
trabajo. A través de su - Establecer medidas de control requeridas
actividad se previenen en la fuente, medio y trabajador.
enfermedades profesionales.
Medicina Son acciones dirigidas a la - Prevención mediante la educación en
Preventiva del persona. Se encarga de la salud, conjuntamente con los otros dos
Trabajo vigilancia, promoción y programas.
mantenimiento de la salud - Realizar exámenes médicos para la
del trabajador procurando selección y admisión de personal, así como
que las condiciones de los de control y retiro.
trabajo de la empresa no - Realizar capacitación en Brigada de
conduzcan al deterioro de su primeros auxilios y manejo de botiquín.
estado físico y mental. - Campañas de medicina preventiva.
- Determinar espacios adecuados para el
espacio y la recreación.

19
Comité Paritario de Salud Ocupacional (COPASO)

Es el organismo conformado por un número igual de representantes del empleador y de los

trabajadores con sus respectivos suplentes. De 50 a 499 trabajadores 2 representantes por cada
una de las partes, quienes son elegidos por los trabajadores a través de votación.

El comité se encuentra registrado ante el ministerio de trabajo y su periodo de funcionamiento es

de dos años de acuerdo al decreto 1295 de 1994. Al término de este periodo debe registrarse
nuevamente.

Actividades del COPASO

 Colaborar en el análisis de las causas de accidentalidad laboral y enfermedad profesional.

 Inspecciones, grado de cumplimiento de las actividades, objetivos y tareas del programa
de salud ocupacional.
 Mantener un archivo de las actas de cada reunión y demás actividades que desarrollen,
disponibles para el empleador, trabajador y autoridades competentes.
 Proponer y participar en actividades de capacitación en salud ocupacional.
 Visitar periódicamente los lugares de trabajo e inspeccionar los ambientes de trabajo,
máquinas, elementos de protección personal.

Integrantes del COPASO DE ACT Telemática Ltda.

Presidente: Oscar Cruz Sánchez

Secretaria: Anyi Andrea Pardo

Representantes por el Empleador

Juan Carlos Amaya Ramos Suplente

Dagoberto Barón Caicedo Suplente
Diana Paola Cárdenas Gómez Principal
Oscar Cruz Sánchez Principal

Representantes por los trabajadores

Eva Manuela Munera Vergara Principal

Anyi Andrea Pardo CastañedaPrincipal
Diana Patricia Vanegas Ayala Suplente
Gabriel Ernesto Cárdenas Urrea Suplente

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DEFINICIONES

 Riesgo: Es la probabilidad de ocurrencia de un evento, ya sea este una enfermedad, la

complicación de la misma o la muerte.

Según el ministerio de trabajo, riesgo es la posibilidad de que un objeto material o

sustancia pueda potencialmente desencadenar alguna perturbación en la salud o la
integridad física del trabajador

 Factor de Riesgo: Fenómeno de de naturaleza física, química, orgánica, psicológica o

social que por su presencia o ausencia está relacionado con la enfermedad investigada o
puede ser la cusa de su aparición en determinadas personas en un lugar y tiempo dados.

 Accidente de Trabajo: Es todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con
ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación
funcional, una invalidez o la muerte. ( AT )

 Enfermedad Profesional: Es todo estado patológico permanente o temporal que

sobrevenga como consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que desempeña
el trabajador, o del medio en que se ha visto obligado a trabajar. ( EP )

Reporte de ATEP

Es obligatorio reportar cualquier accidente de trabajo y posible enfermedad

profesional a la empresa y diligenciar el Formato Único de Presunto Accidente de Trabajo, el cual
es entregado a todas las sucursales de la empresa. El reporte debe ser firmado por el jefe
inmediato del funcionario accidentado.

Instrucciones para Reportar un accidente de trabajo:

1. Informar al Jefe directo inmediatamente ocurra el accidente.

2. Diligenciar el Formato Único de Presunto Accidente de Trabajo con original y 3 copias.
3. Remitir las copias de inmediato a Recursos Humanos. Y dirigirse a uno de los centros de
atención para accidentes de trabajo asignados por la ARP SURATEP.
4. Recursos Humanos envía a la ARP, el formato diligenciado para su respectivo sello.
5. Las copias selladas son entregadas por Recursos Humanos a la EPS a la que está afiliado el
trabajador, y al Funcionario.
6. Si no cuenta en el momento con el formato de reporte de accidentes, favor comuníquese de
inmediato con Recursos Humanos al teléfono: 6210408 en Bogotá.

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22
 MANEJO AMBIENTAL

QUE ES MANEJO AMBIENTAL?

El Sistema de Manejo Ambiental es un conjunto de acciones para mejorar el desempeño

ambiental de la organización, en todas sus actividades; por ejemplo:

El ahorro de energía, agua, papel y demás materiales e insumos de trabajo, así como la
disminución de emisiones, descargas y residuos contaminantes; el cumplimiento de criterios de
calidad y estándares ambientales en general y en cuanto a construcciones, transporte, vegetación
y paisaje.

Principales Actividades Administrativas y sus corrientes

ENTRADAS ACTIVIDADES CORRIENTES RESIDUALES

PRELIMINARES
Energía Elaboración de Residuos sólidos peligrosos: papel bond,
Empaques y Embalajes documentos, informes, papel químico de fax, papel carbón,
Papel reportes, entre otros. disquetes, empaques y cajas de cartón,
Insumos para impresión insumos usados ( bolígrafos, tijeras)

Energía Suministro de aguas y Aguas residuales domésticas, residuos

bebidas sólidos no peligrosos, vasos, cubiertos y
Alimentos platos desechables.
Agua
Bolsas plásticas, restos de comida,
servilletas, entre otros.

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 Principales Actividades Técnicas y sus corrientes

ENTRADAS ACTIVIDADES CORRIENETS RESIDUALES

PRELIMINARES
Generación de residuos materiales
Cables Adecuaciones menores ( Cables, desecho de obra civil)
manejadas con los Accidentes por su mala ubicación.
diferentes proyectos Modificaciones físicas, socioeconómicas y
culturales en las zonas de influencia.

PAUTAS PARA LA MITIGACION Y CONTROL DE ASPECTOS AMBIENTALES

Con base en los aspectos ambientales identificados en la matriz anterior, se presentan en la

siguiente tabla las pautas que deben tenerse en cuenta para su mitigación y control.

ASPECTO AMBIENTAL ACCIONES A SEGUIR

Reducción del volumen de aguas residuales mediante reutilización
de aguas, control de fugas y derrames, campañas de
Generación de aguas racionalización del uso del agua.
residuales domésticas
Reducción de cargas contaminantes: sustitución de insumos
(detergentes, desinfectantes), por otros de menor impacto
ambiental.

Implantación de trampas de grasa en la cafetería.

Implantación de un programa de uso racional de energía:
Aprovechar al máximo la iluminación natural.

Actualización de equipos de oficina ( Modelos recientes consumen

menos energía)
Uso excesivo de la
energía eléctrica. Desconexión de equipos que no se estén empleando.

Reemplazo de iluminarias de alto consumo de energía

Mantenimiento Oportuno de las líneas de distribución de energía y

luminarias.

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 ASPECTO AMBIENTAL ACCIONES A SEGUIR

Mala disposición de Minimización: evaluar la posibilidad de recarga de cartuchos y

residuos peligrosos tóners.
Devolver cartuchos y tóners vacíos a proveedor.
Separar como residuo especial y no mezclar con otras corrientes.

No dejar repicar el teléfono varias veces.

No utilizar radios en cada puesto de trabajo, implantar un sistema
Generación de Ruido de música ambiental interno.
Prohibir el envío de mensajes directos ( gritar ) desde puestos de
trabajo distantes.
Sustituir las impresoras de punto por las de burbuja o láser.

Generación de Residuos Establecer planes de reducción de residuos:

Sólidos Implantar prácticas de reducción (adquirir insumos envases con
mayor contenido, para reducir volumen de residuos).
Utilización del papel por ambas caras, disminución del uso de papel
cuando sea posible el uso del correo electrónico.

Clasificar los residuos sólidos en la fuente de acuerdo de acuerdo

con la norma Técnica Colombiana GTC 24.

Residuos De Alimentos y similares En Caneca de color verde,

pueden ser utilizados para generar compost o humus.

Residuos Especiales: Representan riesgo para la salud y el medio

ambiente como los residuos hospitalarios, aceites usados, pilas
vencidas, envases de productos químicos, entre otros, en caneca
de color rojo, debidamente identificados como residuo de alto
riesgo.

Residuos aprovechables: Papel, cartón, vidrio, hojalata, metales,

plástico, entre otros en una caneca de color gris.

Comercializar los residuos aprovechables a empresas gestoras de

residuos de la zona.

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 CLASIFICACIÓN DE LOS RESIDUOS SÓLIDOS

Clasifiquemos los residuos que generamos en nuestro trabajo así:

CANECA VERDE CANECA GRIS

(COCINA Y 2DO PISO) (1ER PISO)

Residuos de Alimentos y Papel, Cartón, vidrio

similares Limpio, Metales,
Plástico

CANECA ROJA
(1ER PISO)

Pilas vencidas, envases de

productos químicos.

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 OTROS DATOS DE INTERES

DOCUMENTOS DE CONSULTA

La siguiente documentación se encuentra disponible para consulta de todo el personal:

 Reglamento Interno de Trabajo: Publicado en nuestras instalaciones.

 Manual de Políticas de Recursos Humanos: Dpto de Recursos Humanos
 Manual de Funciones del Cargo: En su área de trabajo y en Recursos Humanos.
 Procedimientos del área de Trabajo: En cada Área de Trabajo
 Documentos relativos a los procesos del SGC: En el área de Calidad.

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 OTROS DATOS DE INTERES

DIRECTORIO ACT TELEMATICA LTDA

SUCURSAL DIRECCION TELEFONO EXT DEPENDENCIA

BOGOTA CRA. 30 # 91-31 6210408 101 RECEPCION

108/117 RECURSOS HUMANOS

115/116/118/ OPERACIONES
119/120/121

113/114 RECURSOS FINANCIEROS

107 CALIDAD

131 ALMACEN

BARRANQUILLA CRA 42B #80A -07 3595248

3528407
3735465

BUCARAMANGA CALLE 51 # 31-106 6430302

6430011

CALI CRA 1A12 # 73-47

IBAGUE CRA 5 # 38-14 OF. 801 2657952

NEIVA CRA 5 # 8-86 Of. 208 8716052

VILLAVICENCIO CRA 32 # 38-52 6626802

Ofc 306 6723805

YOPAL CLL 23 # 25 A-05 6321151

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