vendedor-clientes y partes interesadas : necesidades y espectativas

PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS ESTRATEGICOS
 MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATEGICOS

COMUNICACION CON EL PLAN ESTRATEÉ GICO DE CONTROL ESTRATEÉ GICO

CLIENTE NEGOCIO

PROCESOS MISIONALES

CAPTACION DE EXPONER LAS DISPONER LA VENTA

PROPIEDADES PROPIEDADES EN EL DENTRO DE LA
SISTEMA DE INFORMACIOÉ N PLATAFORMA WED

PROCESOS DE APOYO

ESTUDIO CONTABLE ASESORAMIENTO LEGAL MARKETING

Vendedor-clientes y partes interesadas satisfechos
 MACROPROCESO ESTRATEGICO
PROCESO: COMUNICACIÓN CON EL CL
OBJETIVO Prestar un buen servicio al comprador teniendo en cuenta el proposito y requerimie
ALCANCE se vquiere que los clientes se sientas satisfechos con el servicio de comunicación
RESPONSABLE El responsable de presentaruna buena comunicación con el cliente es del vended
PROVEEDORES ENTRADAS
informacion acerca del canal de
Compañias de internet comunnicacion

Gestión de servicios comunicación y soportes proactivos

Servicio de atencion al cliente reconocer a los clientes

clientes comunicación de los beneficios

Recursos Documentos
Equipo de computo el informe
Correspondencias

Medición

Indicador Formula
Indicador de quejas sobre
servicios
Nivel de servicio
ACROPROCESO ESTRATEGICO
SO: COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
al comprador teniendo en cuenta el proposito y requerimientos que ellos adquieren
s se sientas satisfechos con el servicio de comunicación que se les presta
ntaruna buena comunicación con el cliente es del vendedor
PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Atender y resolver quejas y Buena forma de
Comunidad urbana
reclamaciones. comunicación
ofrecer a los clientes aquella Darse a canocer el producto
Comunidad urbana
informacion que han pedido al cliente
Elaborar un informe sobre aquellas
Satisfaccion de los clientes clientes externos
gestiones que se llevan a cabo
Transtitir a los responsables de cada
sector las mejoras que los clientes les
trasladan

Registros Requisitos Seguimiento

Graylog ISO 9001 2015 Quejas recibidas
Elasticsearch Quejas pendientes
Tiempo de respuestas
Medición
Frecuencia
Medición Metas
<1,5%
>85%
 comunicacion
con el cliente

Analizar
informacion para
ejecutar
procedimientos para
la comunicacion identificacion de los procedimiento y
con el cliente procesos a realizar preparacion para la
buena comunicacion con
el cliente
 El cliente se
procedimiento y siente satisfecho no resolver quejas y
preparacion para la con el servicio reclamos
buena comunicacion con que recibe?
el cliente

atender toda
informacion que
desean adquirir
si

Satisfaccion de
los clientes

FIN
 MACROPROCESO (ESTRATEGICO
PROCESO PLAN ESTRATEGICO DE NEG
OBJETIVO Identificar claramente las metas y los propósitos que la empresa tiene para sus clie
ALCANCE conocer los objetivos y requerimientos que se tienen en la empresa.
RESPONSABLE propietarios del negocio
PROVEEDORES ENTRADAS
equipo de gestion Precentar mision y tareas

Empresa analisis de situacion actual

diseñadores diseñar estrategia de negocio

Recursos Documentos
Equipo de trabajo Informe
Resumen ejecutivo Ejes de comunicacion

Medición

Indicador Formula
Efectividad
Eficacia
ACROPROCESO (ESTRATEGICO)
SO PLAN ESTRATEGICO DE NEGOCIO
metas y los propósitos que la empresa tiene para sus clientes.
querimientos que se tienen en la empresa.

PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS

identificar las caracteristicas del identificacion de
propietario del negocio
producto caracteristicas

reconocimiento de las
buscar soluciones a los problemas propietario del negocio
estrategias de la empresa
conocer y aprovechar las cumplimiento de las
oportunidades estrategias

INCLUIR AQUÍ UN LINK A

LA(S) GRÁFICA(S) QUE
MODELA(N) ESTE
PROCEDIMIENTO
(DIAGRAMAS DE FLUJO O
MAPAS DE PROCESOS
CRUZADOS)

Registros Requisitos Seguimiento

Listado general de registros Proceso participativo Oportunidades, debilidades y
Solicitud de acciones corresctivas Vision a medio y largo plazo amanazas de la organización
Lista de verificacion

Medición
Frecuencia
Medición Metas
>78%
<20%
 Plan estrategico
de negocio

Identificar
claramente las
estrategias para el
plan de negocio

buscar dar soluciones a los

problemas y crear una mejor
estrategia

de esta manera No mejorar la claridad

se puede llegar estrategica utilizando ideas
al exito? claras de los objetivos

Si

objetivos y metas
logradas

FIN
 MACROPROCESO (ESTRATEGICO
PROCESO CONTROL ESTRATEGIC
OBJETIVO Analizar el proceso de direccion estrategica asegurando su correcto funcionamient
ALCANCE El diseño de las acciones correctivas que puedan garantizar el control de cada fun
RESPONSABLE propietario del proyecto
PROVEEDORES ENTRADAS
Ofrecer informacion a los clientes
Servicio de atencion al cliente
de los objetivos de la organización

vendedores planes de accion

Recursos Documentos
informaciones de sistemas de control documental
retroalimentacion
Medición

Indicador Formula
ACROPROCESO (ESTRATEGICO)
OCESO CONTROL ESTRATEGICO
eccion estrategica asegurando su correcto funcionamiento
s correctivas que puedan garantizar el control de cada funcion de la empresa

PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS

verificar si la estrategia se esta
llevando a cabo
cumplir siertos odjetivos y metas
satisfaccion de informacion
propietarios del proceso
de a clientes y usuarios
cumplimiento de los objetivos
estrategicos de la propietarios del proceso
organización

INCLUIR AQUÍ UN LINK A

LA(S) GRÁFICA(S) QUE
MODELA(N) ESTE
PROCEDIMIENTO
(DIAGRAMAS DE FLUJO O
MAPAS DE PROCESOS
CRUZADOS)

Registros Requisitos Seguimiento

Sistema de planeacion Simple y claro Ajustes de plan
Continuo y adaptable Areas estrategicas
Medición
Frecuencia
Medición Metas
 Control
estrategico

Identificacion de
objetivos para ser
concluidos

cumplimiento del
procedimiento para ejecutar
los objetivos

Cumplimiento de los
verificacion de cumplimiento objetivos para
de las estrategias llevar a cabo el
proceso

FIN

OBJETIVO
ALCANCE
RESPONSABLE
PROVEEDORES
personas que deseen vender o
alquilar su inmueble
agente inmobiliario
administrador inmobiliaria
Recursos
computadores, software, base
de datos de propiedades,
internet wifi, sistema de
informacion fianciera y contable
Indicador
MACROPROCESO (MISIONALES)
PROCESO CAPTACION DE PROPIEDA
Buscar interesados en vender o alquilar u
Captar la mayor cantidad de bienes inmuebles, para ser of
Departamento comercial
ENTRADAS
Buscar contactos que deseen
vender o alquilar un inmueble
recolectar informacion del inmueble
verificar los documentos e
informacion del inmueble
Documentos
autorizacion de la propiedad por
parte del interesado
informacion de la propiedad
documentacion de la propiedad
Medición
Formula
ACROPROCESO (MISIONALES)
ESO CAPTACION DE PROPIEDADES
Buscar interesados en vender o alquilar una propiedad
aptar la mayor cantidad de bienes inmuebles, para ser ofrecidos dentro de la plataforma
Departamento comercial
PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
desarrollar la influencia del agente conseguir propiedades para
empleados inmobiliaria
inmobiliario, contactar a los dueños ofrecer
del inmueble,
contactar hacerdel
al dueño compañas sobre
inmueble,
los encargados del edificio
mostrarse como una alternativa propiedades conseguidas,
confiable,pedir autorizacion, pedir dueño inmueble
autorizacion del vendedor
informacion, procesar informacion
suministrada la informacion,
corroborar si es verdadera propiedades verificadas dueño inmueble

Registros Requisitos Seguimiento

cantidad de inmuebles con su codigo, certificado de libertad y
fecha de ingreso tradicion, impuesto predial,
escrituras, carta de
autorizacion para vender o
alquilar la propiedad, copia
del documento de identidad
del propietario del inmueble
todo inmueble que ingrese al
sistema debe contar con un
codigo de registro el cual
servira para buscar la
informacion mas rapido

Medición
Frecuencia
Medición Metas
 captacion de
propiedades

buscar contacto que

quieran vender o alquiler
recolectar informaion del
inmueble

verificar la informacion y
documentos del inmueble

informacion y No se busca poner en regla los

documentos en documentos y que la
regla informacion sea veridica

Si

autorizacion del
propietario y
propiedad lista
para ofrecer

FIN
 MACROPROCESO (MISIONALES)
PROCESO EXPONER LAS PROPIEDADES EN EL S
INFORMACION
OBJETIVO Encontrar un comprador o arrendatario para el inmuebl
ALCANCE Vender o arrendar la propieda
RESPONSABLE Departamento de ventas
PROVEEDORES ENTRADAS

clasificar propiedades por codigo,

realizar una inspeccion al inmueble
administrador inmobiliaria antes de subirlo al sistema, susbirlo
al sistema de informacion para
empezar a ofrecerlo.

se pega el aviso correspondiente

Agentes inmobiliarios de venta o alquiler, entrega de las
llaves por parte del propietario

Recursos Documentos
base de datos de propiedades ficha de la propiedad al dia
que se van a vender o alquilar
 Medición

Indicador Formula
MACROPROCESO (MISIONALES)
PONER LAS PROPIEDADES EN EL SISTEMA DE
INFORMACION
Encontrar un comprador o arrendatario para el inmueble que estamos ofreciendo
Vender o arrendar la propiedad
Departamento de ventas
PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
los inmuebles que son autorizados
por los dueños, se les asigna un
codigo, despues se inspeccionara el
inmueble para verificar que este en inmueble en buenas
buen estado y si necesita alguna condiciones con informacion empleados inmobiliaria
reparacion, posterior a esto se subira y documentacion al dia
al sistema de informacion para ser
ofrecido.

despues de realizar los ajustes del

inmueble en caso de que lo necesite,
se procede a pegar el rotulo de venta
o alquiler del inmueble y el propietario
procede a entregar copia de las llaves
para las posteriores visitas de los
interesados
inmuble listo para ser
dueño inmueble, agente
mostrado a los interesados
inmobiliaria
en comprar o alquilar

Registros Requisitos Seguimiento

inmuebles con todo al dia y registro
de visitas al inmueble
disponer de tiempo para
mostrar la propiedad,
concertar visita con el
interesado, el dueño y el
agente inmobiliario
se toma la informacion de las
personas que visitaron el
inmueble y se mostraron
interesadas en el.
Medición
Frecuencia
Medición Metas
 exponer en el sistema de
informacion

clasificar por codigo

inspeccionar inmueble
subirlo al sistema
ofrecerlo al publico

pega de aviso de venta o alquiler

entrega de llaves por parte del
propietario

inmueble listo no se ajustan los detalles que hace

para ser vendido para ser mostrada al publico y s
o alquilado arregla cualquier daño dentro d
propiedad y se sube al sistema

si

imnueble listo para ser

mostrado a las personas
interesadas en comprar o
alquilar

FIN
se ajustan los detalles que hacen falta
para ser mostrada al publico y se
arregla cualquier daño dentro de la
propiedad y se sube al sistema
 MACROPROCESO (MISIONALES)
PROCESO DISPONER LA VENTA DENTRO DE LA P
WEB
OBJETIVO Finalizar el procesos de compra o alquiler
ALCANCE Que el vendedor y el comprador queden satisfech
RESPONSABLE Departamento de ventas y contab
PROVEEDORES ENTRADAS

agente inmobiliario vender o alquilar inmuebles

mirar el inmueble, saber el precio,

interesado en el inmueble
hacer una oferta, comprar o alquilar

aceptar o rechazar la oferta,

dueño del inmueble
finalizar la venta o el alquiler

Recursos Documentos
informacion y base de datos de contrato, traspaso, escritura,
las propiedades en venta o servicios publico, impuesto predial
alquiler

Medición

Indicador Formula
MACROPROCESO (MISIONALES)
PONER LA VENTA DENTRO DE LA PLATAFORMA
WEB
Finalizar el procesos de compra o alquiler del inmueble
Que el vendedor y el comprador queden satisfechos con la negociacion
Departamento de ventas y contabilidad
PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
ofrecer en la plataforma web todos
los inmubles ya autorizados,
inspeccionados y que tengan toda la
documentacion en regla incluidos los mostrar el inmuble al
comprador
servicios e impuestos, ya sea para interesado
vender o alquilar.

el interesado en el imnueble, podra ir

a visitar este con previa concertacion
de cita con el dueño y el agente
hacer una oferta al dueño del
inmobiliario, se le dara el precio del
inmueble sobre el precio vendedor
inmueble para venta o alquiler, el
dado
tendra unos dias para decidir y hacer
su oferta.

una vez el interesado haya visitado el

inmueble, este dara su oferta al
agente inmobiliario, quien contatara al
dueño para darsela a conocer, este
tendra varios dias para aceptar o
rechazar la oferta.
aceptar la oferta para vender
o alquilar la propiedad,
prepara el contrato y demas
agente inmobiliario y
documentos legales, firmar
comprador
los documentos posteriores
para fianlizar la venta o el
alquiler.

Registros Requisitos Seguimiento

finalizacion de la venta o alquiler,
archivar todos los documentos de la
legalizacion de dicha operación
Medición
Frecuencia
Medición
entregar toda la hacer seguimento a los
documnetacion despues de la documentos que se demoran
firma al nuevo dueño o una vez firmado el contrato de
arrendatario con todo al dia venta o arrendamiento, hasta
sin ninguna deuda pendiente que estos sean entregados a
sus interesados.
Metas
 disponer la venta dentro de
la plataforma web

vender o alquilar el inmueble

mostrar el inmueble
dar el precio
esperar oferta

no
inmueble se hace otra oferta por parte
vendido o vendedor, como del comprad
alquilado que los dos queden satisfecho
negociacion final

si

se prepara el contrato y toda la

documnetacion correspondiente

se firma el documento final

se cierra la venta

FIN
se hace otra oferta por parte tanto del
vendedor, como del comprador hasta
que los dos queden satisfechos con la
negociacion final
 MACROPROCESO DE APOYO
PROCESO: ESTUDIO CONTABLE
OBJETIVO Llevar un control de las ganacias y de los pasivos de las cuentes que haya que sa
ALCANCE Personal de la empresa y clientes efectivos
RESPONSABLE El departamento contable de la empresa
PROVEEDORES ENTRADAS
Dinero por comisión de arriendo o
Clientes efectivos
venta
Bancos e inversionistas Dinero para pago de nominas

Departamento contable Publicidad

Recursos Documentos
Equipo de computo
correspondencias
Medición

Indicador Formula
 MACROPROCESO DE APOYO
PROCESO: ESTUDIO CONTABLE
anacias y de los pasivos de las cuentes que haya que saldar, manejo del capital de la empresa.
clientes efectivos
de la empresa
PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Vender, arrendar propiedas de los Clientes compradores o
Venta efectuada
clientes potenciales interesados en arrendar
Pagar nomina a empleados Empleados para trabajo

Se debe pagar el valor total por la

Clientes potenciales atraidos
publicidad necesaria de la inmobilaria

Registros Requisitos Seguimiento

Medición
Frecuencia
Medición Metas
 Estudio
contable

Organizar y
programar las
diferentes
actividades y
tramites para
llevar la
contabilidad

precentacion de certificaciones
ventas y varias de pago de
arrendamiento para publicidad
el registro contable

Control de ordenes
de pago y registro de
ventas

FIN
 MACROPROCESO DE APOYO
PROCESO: ASESORAMIENTO LEGA
OBJETIVO Tener eficiencia y buen manejo de los procesos que debe llevar la empresa en térm
ALCANCE Personal de la empresa y clientes efectivos
RESPONSABLE Departamento adminastrativo de la empresa
PROVEEDORES ENTRADAS
Asesoramiento en papeleo de
Abogado
venta

Capacitación sobre porpiedades

Asesor comercial
potenciales

Expertos en ventas Capacitación sobre ventas

Recursos Documentos
Equipo de computo
correspondencias
Medición

Indicador Formula
 MACROPROCESO DE APOYO
OCESO: ASESORAMIENTO LEGAL
anejo de los procesos que debe llevar la empresa en términos legales
clientes efectivos
ativo de la empresa
PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Capacitación en documentación y
Agillidad durante el proceso Clientes compradores o
procesos en terminos legas en ventas
de venta o arriendo interesados en arrendar
y arriendo de propiedades

Capacitación en comprender cuales

Mejores ganacias por
son las mejores zonas, mejores
negocio efectuado
inmuebles para venta o arriendo.

Capacitación en manejo de clientes y Crecimiento del número de

en realización de ofertas. clientes potenciales

Registros Requisitos Seguimiento

Medición
Frecuencia
Medición Metas
 asesoramiento
legal

asesorar al
vendedor y
comprador en la
parte legal para la
venta o alquiler
del inmueble

capacitar al personal de la
inmobiliaria en cuanta
sobre captar porpiedades y
venta o alquiler de estas

se espera agilidad en el proceso de

venta o arrendo
mejora en las ganacias por las
ventas o arendos hechos
aumento en los clientes futuros

FIN
 MACROPROCESO DE APOYO
PROCESO: MARKETING
OBJETIVO Mantener la empresa como llamativa mediante publicidad estratégica
ALCANCE Clientes potenciales e interesados en la empresa
RESPONSABLE Departamento de Marketing de la empresa
PROVEEDORES ENTRADAS

Publicidad en sitios web concuridos

Publicista
u otro medio estrategico.

Logo, lema entre otras

Diseñador grafico representaciones necesarias de la
empresa

Manejo constante de clientes desde la

Comunity manager web

comunicación de los beneficios

Recursos Documentos
Equipo de computo
correspondencias
Medición

Indicador Formula
 MACROPROCESO DE APOYO
PROCESO: MARKETING
mo llamativa mediante publicidad estratégica
eresados en la empresa
ng de la empresa
PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Buena imagen de la empresa
Realización de adds llamativos de la
y número de clientes Comunidad urbana
empresa hacia los clientes.
potenciales en aumento.

Diseñar logo, la cara de la empresa

Dar a conocer la imagen de
con la cual el cliente va a asociar el
la empresa a los clientes.
nombre de la compañía.
Manejo de las redes sociales y
Clientes satisfechos con el
clientes registrados en la pagina web
servicio prestado
de la empresa
Transtitir a los responsables de cada
sector las mejoras que los clientes les
trasladan

Registros Requisitos Seguimiento

Medición
Frecuencia
Medición Metas
 marketing

nombre y logo de la empresa

publicidad en sitios web u otros

medios estrategicos

estar en constante interacion

en la plataforma web
dar a conocer los beneficos y la
confiabilidad de la inmobiliaria

buena imagen de la empresa, atraves

de recomendaciones de clientes ya
satisfechso

siempre tener en cuenta que el cliente

es la prioridad

estar sujetos a los beneficios y

necesidades de los clientes

FIN