Manual Diplomado en Ventas 1

MÓDULO 1 GENERALES DE VENTAS
OBJETIVO Al finalizar el tema el participante identificará los

conceptos generales de ventas, recordará los
elementos básicos para mejorar la relación con el
cliente y tomará conciencia de técnicas básicas para
incrementar las relaciones comerciales.
APRENDIZAJES • Identificará los conceptos generales de ventas a

CLAVE través del estudio.
• Recordará los tipos y estilos de clientes a través de

ejercicios prácticos.
• Tomará conciencia de la importancia del cierre de

la venta y el servicio post venta.
Modulo I.- Generales de Ventas
Introducción
Las buenas ventas en las pequeñas y medianas tiendas de materiales,

garantizan la proximidad al cliente adaptándose a las necesidades y la
satisfacción que buscan al adquirir un producto o un servicio, de la misma
manera que nos permite conocer más acerca del cambio en los gustos y
preferencias de los consumidores de materiales para la construcción.
En este Diplomado en Ventas se toma en cuenta lo importante que son las

ventas en la actualidad, el gran impacto que tienen en un negocio de la
industria de la construcción. Se hablará de los tipos de ventas que existen, ya
que estos facilitan la permanencia del negocio a lo largo del tiempo.
Las ventas son el pilar de cualquier organización, sin ventas no hay ingreso y
sin ingresos no existe organización.
Y los responsables de que esto suceda son la fuerza de ventas, la cual es un

conjunto de personas responsables de las relaciones ente la empresa y los
clientes. Este conjunto debe estar entrenado adecuadamente para que no se
cometan errores en el proceso de venta de un producto o servicio.
Por lo tanto, la importancia de este Diplomado para los vendedores de las red
de distribución Construrama radica en que buscamos crear un equipo de
ventas calificado, que le ayude a crear un valor superior al cliente y a
conformar la mejor fuerza de ventas de la industria de la construcción.

1
Dinámica 1
Porta-nombres del Líder en Ventas que soy:
• Llena tu propio porta-nombres.

• Indica tu nombre.
• No escribas nada, únicamente plasma tres dibujos.
• Visualiza: si pudieras elegir 3 cualidades para convertirte en un Gran
Vendedor ¿cuáles serían?… y dibújalas.
• Piensa: cuál es uno de tus grandes objetivos en la vida … Dibújalo
• Al terminar espera tu turno para presentarte.
Universidad Construrama Copyright©. 1

2
Dinámica 1
Mi porta-nombres
2 Universidad Construrama Copyright©.

3
2
Dinámica 1
Cuando escuches las presentaciones de tus compañeros de grupo escribe

las cualidades que más te hayan impresionado y que consideres que
podrían generar resultados extraordinarios en el campo del Liderazgo.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

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Notas

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2
3
Tema 1
Segmentos
de Clientes
Diplomado en Ventas
Modulo I
Generales de Ventas
Notas

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3
Segmentos de clientes
(1) *Alexander Osterwalder & Yves Pigneur / Generación de modelos de negocio / Deusto p.20

2
6

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2
3
Reventa
En el sub-segmento de la reventa debemos considerar que son negocios

muy pequeños. La actividad fundamental de los revendedores es comprar
productos de proveedores y revenderlos esencialmente de la misma a sus
clientes. Cuentan con una base de clientes fieles porque llevan muchos
años en su colonia y todos conocen al dueño de forma personal. (2)
Un buen ejemplo son aquellos pequeños negocios que se encuentran en

zonas sub-urbanas de la ciudad.
Gobierno
El Gobierno Federal es un gran mercado potencial para las MIPYMES. Cada

año adquiere importantes volúmenes y una amplia variedad de materias
primas, refacciones, productos terminados, contratación de servicios y hasta
la ejecución de grandes proyectos de infraestructura.
El convertirse en proveedor del Gobierno te proporciona, además de

beneficios monetarios, la oportunidad de diversificar tu negocio, de
adquirir conocimiento del mercado y experiencia para tu empresa.
Los procesos de proveeduría del gobierno son diferentes a los del mercado
de negocios del sector privado. Una característica única de la compra del
gobierno es el sistema de licitación competitiva. (3)
(2) William J Stanton, Michael J Etzel, Bruce J Walker 7 fundamentos de Marketing/ Mc Graw Hill, 2007, E. p. 122
(3) Ibíd. p.123

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6
Notas

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2
3
Tema 2
Caracterización de
Clientes
Diplomado en Ventas
Modulo I
Generales de Ventas
Notas

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2
3
Caracterización de Clientes
Existen 4 estilos de comportamiento de clientes que podemos encontrar en el

día a día y están soportados con la metodología ADEP (4)
(4) Este modelo tuvo su origen en los conocimientos de William Moulton Marston (1893-1947) de la Universidad
de Harvard. Para profundizar en el tema véase “Emotions of normal People” 1929 / Harcourt, Brace and Company

8
2
En general este modelo ayuda, tanto al Cliente como al Vendedor, a descubrir cuál
es la dimensión ADEP más alta en ambos, en qué tipo de relaciones se desarrolla
mejor y cuáles son las estrategias que lo hacen más efectivo. También apunta a
las fortalezas y áreas de oportunidad de ambas partes.
Qué no son los estilos de comportamiento:
NO son una evaluación de la inteligencia

NO son una evaluación de la educación académica
NO son una evaluación de las habilidades o la experiencia
NO son un indicador de los valores de una persona
Entonces a que se refiere:
Un comportamiento observable
Un comportamiento neutral
Un comportamiento universal
Un comportamiento silencioso

9
2
3
Indica (V) o (F) en las siguientes características del estilo Autoritario / Dirigente:
1. Este estilo está orientado a obtener resultados

inmediatos (V) (F)
2. Este gusta de aceptar retos (V) (F)
3. Trabaja de manera consistente y predecible (V) (F)
4. Asumir la autoridad es parte básica de

este perfil (V) (F)
5. Son personas que generan acción inmediata (V) (F)
6. Gustan de tomar decisiones rápidas (V) (F)
7. Se inclinan a meditar con mente analítica (V) (F)

10
2
Existen 4 estilos de comportamiento de clientes que podemos encontrar en

obra ¿Cómo podemos entablar una relación de negocios con ellos?

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2
3

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2


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2
3
Indica (V) o (F) en las siguientes características del estilo Estándar / Relajado:
1. Este estilo trabaja de manera consistente

y predecible (V) (F)
2. Gusta de mostrar disciplina y análisis (V) (F)
3. Es paciente y prefiere esperar (V) (F)
4. Prefiere desarrollar habilidades especializadas (V) (F)
5. Gusta de ayudar a los demás (V) (F)
6. Prefiere un ambiente de trabajo estable (V) (F)
7. Busca obtener resultados inmediatos (V) (F)

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Notas

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Notas

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2
3
Tema 3
Cierre de ventas
Diplomado en Ventas
Modulo I
Generales de Ventas
Notas

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2
3
Cierre de Ventas
Todas las fases del proceso de la venta tienen aspectos únicos, pero ninguna es
tan significativa ni tan crítica como el cierre. Para cualquier vendedor, es el
momento de la verdad. El vendedor puede intentar un cierre de prueba para
sondear la disposición del cliente a comprar. (1)

18
2
Cierre de Ventas
(2) S. Massimino, El libro completo sobre el cierre en la venta / Deusto, 1992 E. p. 13

19
2
3
Cierre de la Sugerencia
En esas ocasiones en las que es necesario ablandar un poco al comprador, tal vez
baste con una sugerencia suave y sutil para orientar al cliente hacia la intención
de compra.
Indica y muéstranos un ejemplo sobre este tipo de cierre.
Cierre del “sí”

Cierre de la narración
Cierre de urgencia
Cierre parte por parte
Cierre del balance
Venta de concesiones
Cierre activo
Cierre del aislamiento
Cierre de la solución
Cierre de la suposición
Cierre de la sugerencia
Supongamos que el cliente ya escuchó y entendió el producto / servicio que le

deseas vender ¿Cómo aplicarías éste tipo de cierre? Escribe la frase y actúala.

18
2
Es posible que la manera del cliente o sus comentarios y lenguaje corporal nos
indiquen que ya ha tomado una decisión de compra. Esta es una estupenda
oportunidad para buscar el cierre.

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


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2
3
Cierre de la Solución
Un método es plantear una pregunta disyuntiva que de por sentado que el cliente
está decidido a comprar. (3). Es posible que esta técnica sea la más popular de
todas, la idea es ofrecerle al cliente dos posibilidades, presentadas de manera tal
que deba escoger entre dos soluciones positivas.

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


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2
Técnica del aislamiento
Este cierre es sumamente eficaz; se aplica en todos los tipos de ventas que le dan
al cliente la oportunidad de elegir entre una gran variedad de productos.

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


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2
3
Cierre Activo
Esta técnica es particularmente eficaz, y se debe usar cuando la reacción del

cliente parece neutral. La idea consiste en hacer una pregunta y acompañarla con
un movimiento apropiado.

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


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2
Todos los productos que hay en el mercado se venden con base en que el
producto o la compañía tienen un “punto único de venta”. El punto puede consistir
en las condiciones de pago, servicio gratuito de maquinaria ligera, una garantía
de devolución del dinero, etc. Todo ello está calculado para inducir al cliente a
comprar.

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


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2
3
Cierre del balance
Nada le impide al vendedor usar todos los cierres imaginables con un mismo
cliente. Por eso es que necesita todas las técnicas que pueda aprender.

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


18
2
Hay veces en que al cliente se le dificulta mucho tomar las decisiones de

importancia, quizá porque el precio les parece mucho mayor que los beneficios. El
cierre de parte-por-parte es un medio eficaz para superar el problema.

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


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2
3
Cierre de urgencia
Uno de los rasgos extraños de nuestra naturaleza es que tal vez mientras
tengamos que estudiar una proposición ventajosa para nosotros mismos, somos
incapaces de resistir el temor de desaprovechar una oferta especial.

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


18
2
Este cierre consiste en platicarle al cliente una historia que se relacione

específicamente con su negocio, y que ilustre la manera en que el producto de
uno ayudó a alguien conocido de él o a un empresario exitoso.

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


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2
3
Habrá ocasiones en las que el cliente no responda favorablemente a nuestro

cierre. Es probable que su contestación sea un“quiero pensarlo un poco”

Cierre de urgencia
Cierre del balance
Cierre activo


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2
Notas

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2
3
Tema 4
Servicio Post-venta
Diplomado en Ventas
Modulo I
Generales de Ventas
Notas

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2
3
Servicio Post venta
Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios

pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de
los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos
que desarrolla.(1)
Indica a continuación los pasos del proceso Post venta que manejas actualmente.
(1) Mariana Pizzo/Cómo servir con excelencia/ Ed. Académica Española/ 2012.

18
2
Servicio Post-venta
Un servicio de Post venta para los clientes de la red de distribuidores Cemex

consiste en:
1. Evaluación del servicio
2. Contactos y medios digitales

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2
3
Servicio Post venta
3. Devoluciones y garantías
4. Asesoría Técnica

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2
Notas

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2
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Tema 5
Oferta de valor:
Productos
Diplomado en Ventas
Modulo I
Generales de Ventas
Notas

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2
3
Ofertas de valor: CIPSA
- ¿En qué consiste la Oferta de Valor de grupo CIPSA?
- Menciona algunos beneficios de la Oferta de Valor de grupo CIPSA

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Ofertas de valor: WENO
- ¿En qué consiste la Oferta de Valor de WENO?
- Menciona algunos beneficios de la Oferta de Valor de WENO

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2
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Ofertas de valor: COPPEL
- ¿En qué consiste la Oferta de Valor de COPPEL?
- Menciona algunos beneficios de la Oferta de Valor de COPPEL

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2
Ofertas de valor: CHECK PLUS
- ¿En qué consiste la Oferta de Valor de CHECK PLUS?
- Menciona algunos beneficios de la Oferta de Valor de CHECK PLUS

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2
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Ofertas de valor: MEJORAVIT
- ¿En qué consiste la Oferta de Valor de MEJORAVIT?
- Menciona algunos beneficios de la Oferta de Valor de MEJORAVIT

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2
Ofertas de valor: BBVA

BANCOMER
- ¿En qué consiste la Oferta de Valor de BBVA BANCOMER?
- Menciona algunos beneficios de la Oferta de Valor de BBVA BANCOMER

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2
3
MÓDULO 1 PROCESO DE VENTAS
MOSTRADOR
OBJETIVO Al finalizar el tema el participante describirá el

proceso de ventas mostrador, memorizará los
motivos de compra de los clientes y practicará los
pasos clave para incrementar el ticket de ventas.
APRENDIZAJES • Describirá y descubrirá el proceso de ventas

CLAVE mostrador de su negocio actual.
• Memorizará los motivos de compra para

adaptarse a cada cliente en lo particular.
• Practicará los pasos clave para incrementar el

ticket de ventas en el mostrador.
Modulo II.- Ventas Mostrador
Notas

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2
3
Tema 6
Proceso de ventas
mostrador
Diplomado en Ventas
Modulo II
Ventas Mostrador
Notas

19
2
3
Proceso de ventas mostrador
Proceso:
Secuencia de pasos estandarizados y probados que nos ayudan a alcanzar un
objetivo.
Cliente:
Los clientes son personas que nos traen sus carencias y necesidades. Nuestra
tarea es atenderlas en beneficio del cliente y de nuestra compañía.
Vendedor de Mostrador*:
Aquella persona que su función principal es ofrecer, mostrar y atender al cliente
que llega a tienda, desde que entra hasta que deja el negocio.
*Véase Pat Weymes / Como hacerse un mejor vendedor / Ventura

18
2
Dinámica 2
Procesos: Teoría vs. Realidad
Instrucciones:
1. Forma un grupo de 5 a 7 participantes

2. Elijan un observador
3. Elijan un“escribano”
4. Escriban los pasos para armar la figura de abajo

19
2
3
Indica a continuación los pasos del proceso de ventas mostrador que manejas
actualmente.

18
2
Un proceso de ventas mostrador de la red de distribuidores Construrama consiste

en:
1. Planeación
2. Atención a clientes

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2
3
3. Pago del cliente
4. Método de entrega

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2
5. Cobranza
6. Post venta

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2
3
Notas

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2
Notas

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2
3
Tema 7
Motivos de compra
Diplomado en Ventas
Modulo II
Ventas Mostrador
Notas

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2
3
Motivos de compra
Cada visita a la tienda de materiales que realiza el Cliente corresponde a un

hábito básico que todos tenemos para cubrir nuestras necesidades.
Con tu experiencia actual, indica algunos productos que los Clientes llegan
a comprar en cada escenario del siguiente cuadro:
Segmento Compra Planeada Compra Impulsiva Compra Sugerida

de Cliente
Público 1. 1. 1.
2. 2. 2.
Obra 1. 1. 1.
2. 2. 2.
Reventa 1. 1. 1.
2. 2. 2.
Gobierno 1. 1. 1.
2. 2. 2.

18
2
Motivos de compra
Compra Programada
Es aquella en la que el cliente de la construcción ha pensado y definido lo que

definido lo que necesita antes de ir a la casa de materiales. Es habitual que
habitual que nuestro cliente de la construcción haga una lista de lo que va a
que va a comprar, lo cual, coloca cada uno o todos sus productos en una “familia
en una “familia de productos y/o servicios” que naturalmente puede formar parte
formar parte de su lista de productos.
Indica 5 productos básicos de compra programada:

19
2
3
Motivos de compra
Compra Impulsiva
Se trata de aquella situación en la que se produce un comportamiento no

programado del consumidor. Por ejemplo el cliente de la construcción no ha
pensado antes de entrar en la tienda de materiales pero algo en el mostrador o
en la zona caliente del mismo le ha orillado a comprar.
Indica 5 productos básicos de compra impulsiva:

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2
Motivos de compra
Compra Sugerida
Ocurre cuando el comprador decide bajo la influencia del vendedor, incluso

pudiendo renunciar a otro producto que tenía en mente comprar y sustituirlo por
la recomendación o prescripción del vendedor del mostrador de una tienda de
materiales de la construcción.
Indica 5 productos básicos de compra sugerida:

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Notas

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2
Notas

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Tema 8
Atención al cliente
Diplomado en Ventas
Modulo II
Ventas Mostrador
Notas

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2
3
Atención a clientes
La atención al cliente es el conjunto de estrategias que una tienda de materiales

diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas
de sus clientes externos.(1)
El objetivo es crear una experiencia memorable emocionalmente para influir en

comportamientos positivos hacia el negocio.
(1) Serna Gómez Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoria y medición. Bogotá. 3R editores. 2003. p-17.

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2
Compromisos en la Atención a
clientes

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2
3
Compromisos en la Atención a
clientes

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2
Conclusiones
Este diplomado en ventas constituye un aprendizaje continuo que nos

relaciona con el entorno y nos facilita la posibilidad de elaborar estrategias
para fluir, modificar, adaptar o desarrollarnos como vendedores más
eficaces.
Por ello nuevas percepciones y aprendizajes producen conocimientos,

saberes y recursos que se archivan en nuestra memoria. Y en constante
reconstrucción y modelaje es posible la transformación y el cambio para el
logro de la excelencia personal o de nuevos estados de conciencia.
Una persona tiene muchas necesidades en un momento específico; algunas

son biológicas, que surgen de estados de tensión como el hambre, la sed o
la incomodidad. Otras son psicológicas, las cuales surgen de la necesidad
del reconocimiento, estima o pertenencia.
Una necesidad se convierte en un motivo cuando llega a un nivel de

intensidad suficiente. Un motivo (o impulso) es una necesidad lo
suficientemente apremiante como para hacer que la persona busque su
satisfacción. (2)
(2) Philip Kotler, Gary Armstrong, Marketing, Pearson, 14 ed. 2012, p. 147

21
2
3
Lo que aprendí el día de
hoy …
Es momento de reflexionar sobre la practicidad del tema en lo personal y

en lo profesional:
Responde a continuación:
1. Los conocimientos clave para mí son:
2. Las acciones que puedo implementar son:
3. Mis metas al lograr dichas acciones son:

16
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Notas

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Manual Diplomado en Ventas 1

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MÓDULO 1 GENERALES DE VENTAS

OBJETIVO Al finalizar el tema el participante identificará los

APRENDIZAJES • Identificará los conceptos generales de ventas a

• Recordará los tipos y estilos de clientes a través de

• Tomará conciencia de la importancia del cierre de

Las buenas ventas en las pequeñas y medianas tiendas de materiales,

En este Diplomado en Ventas se toma en cuenta lo importante que son las

Y los responsables de que esto suceda son la fuerza de ventas, la cual es un

Modulo I.- Generales de Ventas

Porta-nombres del Líder en Ventas que soy:

• Llena tu propio porta-nombres.

Universidad Construrama Copyright©. 1

2 Universidad Construrama Copyright©.

Cuando escuches las presentaciones de tus compañeros de grupo escribe

Universidad Construrama Copyright©. 3

4 Universidad Construrama Copyright©.

6 Universidad Construrama Copyright©.

Universidad Construrama Copyright©. 7

8 Universidad Construrama Copyright©.

En el sub-segmento de la reventa debemos considerar que son negocios

Un buen ejemplo son aquellos pequeños negocios que se encuentran en

El Gobierno Federal es un gran mercado potencial para las MIPYMES. Cada

El convertirse en proveedor del Gobierno te proporciona, además de

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10 Universidad Construrama Copyright©.

12 Universidad Construrama Copyright©.

Existen 4 estilos de comportamiento de clientes que podemos encontrar en el

Universidad Construrama Copyright©. 13

Qué no son los estilos de comportamiento:

NO son una evaluación de la inteligencia

Entonces a que se refiere:

14 Universidad Construrama Copyright©.

1. Este estilo está orientado a obtener resultados

2. Este gusta de aceptar retos (V) (F)

3. Trabaja de manera consistente y predecible (V) (F)

4. Asumir la autoridad es parte básica de

5. Son personas que generan acción inmediata (V) (F)

6. Gustan de tomar decisiones rápidas (V) (F)

7. Se inclinan a meditar con mente analítica (V) (F)

Universidad Construrama Copyright©. 15

Existen 4 estilos de comportamiento de clientes que podemos encontrar en

16 Universidad Construrama Copyright©.

Universidad Construrama Copyright©. 17

Existen 4 estilos de comportamiento de clientes que podemos encontrar en

18 Universidad Construrama Copyright©.

1. Este estilo trabaja de manera consistente

2. Gusta de mostrar disciplina y análisis (V) (F)

3. Es paciente y prefiere esperar (V) (F)

4. Prefiere desarrollar habilidades especializadas (V) (F)

5. Gusta de ayudar a los demás (V) (F)

6. Prefiere un ambiente de trabajo estable (V) (F)

7. Busca obtener resultados inmediatos (V) (F)

Universidad Construrama Copyright©. 19

Existen 4 estilos de comportamiento de clientes que podemos encontrar en

20 Universidad Construrama Copyright©.

Universidad Construrama Copyright©. 21

Existen 4 estilos de comportamiento de clientes que podemos encontrar en

22 Universidad Construrama Copyright©.

Universidad Construrama Copyright©. 23

Existen 4 estilos de comportamiento de clientes que podemos encontrar en

24 Universidad Construrama Copyright©.

Universidad Construrama Copyright©. 25

26 Universidad Construrama Copyright©.

28 Universidad Construrama Copyright©.