1

II. MARCO TEÓRICO

Aplicación de QFD en la LA VOZ DEL CLIENTE

Producción de Pasteles de La voz del cliente es la nomenclatura que recibe el proceso

Chocolate
Daniel L. García*, Luis D. Salgado**, Luis F.
Bracamontes*** y María M. Perez****.
Estudiantes de 6to semestre de Ingeniería Industrial
Universidad Autónoma de Baja California
Ensenada, Baja California, México.
email: dledesma36@uabc.edu.mx*,
donaldo.salgado@uabc.edu.mx**,
a343028@uabc.edu.mx***,
monserrat.perez57@uabc.edu.mx****.
de recopilar información de consumidores acerca de un
producto. La recopilación de datos se puede obtener por medio
de encuestas, donde los consumidores expresan sus
pensamientos sobre las características y constitución de un
artículo producido.
La aplicación de la voz del cliente suele ser una fuente
inmensa de retroalimentación de un producto, esto porque el
mismo cliente que consume algún producto te está dando la
opinión, expectativas, experiencias o qué características pueden
mejorar en el producto. Esta retroalimentación aportada por los
consumidores suele ser de gran importancia dentro de las
empresas para mantenerse competitivos por delante de otros
negocios.

Resumen—En la actualidad existe una gran competitividad en

la mayoría de los negocios, donde la mejor alternativa de DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD
mantenerse relevante es innovar tu producto dependiendo a las
demandas de los clientes.
El despliegue de la función de calidad (quality function
El propósito de este artículo es implementar la metodología del
despliegue de la función de la calidad en la manufactura de pasteles deployment, QFD) es una metodología que traslada los
de chocolate, donde se tuvo una recopilación de datos por medio de requisitos del cliente en un conjunto de requisitos técnicos, y
encuestas, para analizarlos y hacer un pastel de chocolate efectivo. esto lo hace en cada una de las etapas del diseño y producción
Abstract--At present, there is great competitiveness in most de un producto o servicio [1]. Con frecuencia QFD es
businesses, where the best alternative to stay relevant is to innovate identificada como la metodología para escuchar la voz de los
your product depending on the demands of customers. clientes. QFD se considera una herramienta clave para el
The purpose of this article is to implement the methodology of the
deployment of the function of quality in the manufacture of
desarrollo de productos y para mejorar la calidad de los
chocolate cakes, where a collection of data was taken through productos, tanto en el área de servicios como en procesos de
surveys, to analyze them and make an effective chocolate cake. fabricación [1].
La versión completa de QFD utiliza una serie de matrices
I. INTRODUCCIÓN para vincular y relacionar las entradas (los Qué, los
requerimientos de los clientes) con las salidas (Cómos,
L a competencia en las diferentes industrias ha llevado a las requisitos técnicos) de las diferentes etapas de desarrollo [1]. La
primera matriz (Figura 1) se conoce como la casa de calidad, y
empresas a buscar e implementar técnicas y metodologías para es la única que se aplica en este trabajo [1].
mejorar sus productos y de igual forma hacerlos más rentables.
Las empresas hoy en día para poder sobrevivir necesitan buscar
y reconocer las exigencias de un cliente y de los nuevos clientes
potenciales para poder crear un producto efectivo atraerlos a
consumir este producto.
Esto también aplica en la industria de la repostería por la gran
cantidad de establecimientos que existen en esta área, aunque se
restringirá nuestra zona de competencia a algo local (Ensenada
B.C), se tiene una gran cantidad de reposterías. Para esto es el
interés de desarrollar el despliegue de la función de la calidad a
los pasteles de chocolate y así conocer y producir el producto
que seduzca y complazca a los clientes.

Figura 1. Formato de una casa de calidad.

La casa de la calidad sirve para interpretar la recopilación de

datos de la voz del cliente, en un producto que pueda satisfacer
las demandas del cliente para convertirlas en características de
un producto.

III. RESULTADOS

Se realizó una encuesta a 20 personas de entre 20 y 50 años de

edad, con el fin de conocer cuáles eran los requerimientos más
importantes que los clientes desean en un pastel de chocolate. Resultado final para elaboración de pastel de chocolate
De las cuales el 55% representaba a mujeres y un 45% a hombres según QFD
como se puede observar en la gráfica 1.
Con base en los datos obtenidos de la realización de 20 encuestas
a diferentes personas seleccionadas de manera aleatoria, se pudo
Porcentaje de hombres y tomar la decisión de cuáles serían los requerimientos principales
a tomar en cuenta para la elaboración del pastel de chocolate.
mujeres Como se muestra en la QFD (figura 3. En anexos), se llegó al
resultado de que el pastel de chocolate debe estar cubierto con
45gr. de fruta y el relleno del pastel debe de ser de 250ml de
Hombres chantilly. Además, una de las exigencias importantes que los
Mujeres 45% clientes pedían era que el pastel no fuera demasiado dulce, por
55% lo tanto debe contener una cantidad de azúcar de 1.5 tazas; la
cantidad de chocolate del pastel para que no sea empalagoso es
de 1/4 de taza y por último, la decoración del pastel debe de ser
Hombres Mujeres decorado con todo tipo de adornos comestibles, como flores
elaboradas con azúcar, chocolates y trozos de fruta natural, esta
Grafica 1.- Total de personas encuestadas según su sexo. información se obtuvo mediante las ponderaciones de la QFD.
Dentro de la encuesta se cuestionaba a los entrevistados con qué frecuencia
consumían pastel de chocolate. La gran mayoría lo consumía por lo menos una
vez al mes, mientras que los demás se dividan en diferentes grupos como se
IV. REFERENCIAS
muestra en la gráfica 2.
[1] H. Gutierrez, P. Gutierrez, C. Garibay and L. Diaz, "Análisis
multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del
Frecuencia de consumo de cliente y mejorar la calidad del servicio", Ingeniare. Revista Chilena
de Ingeniería., no. 221, pp. 62-73, 2014.
pastel de chocolate
3 1
2 7
3
1 3

Cada dos semanas Una vez al mes Cuatro veces al año

Dos veces al año Seis veces al año Tres veces al año
Una vez al año

Grafica 2.- Frecuencia de consumo de pastel de chocolate durante el año.

Se recolectaron los datos de los requerimientos que cada cliente deseaba en el

pastel de chocolate, posteriormente, se realizó una evaluación y análisis de datos,
para determinar que requerimiento era el que los clientes aclamaban más, como
se muestra en orden ascendente en la gráfica 3 ubicada en anexos. Se determinó
cuáles eran los requerimientos que más se repetían siendo 19 de ellos los más
mencionados, pues inicialmente se contaba con 39 diferentes requerimientos,
pero estos se redujeron al obtener los requerimientos más relevantes y más
repetitivos.

 Diagrama de Afinidad y QFD

Después de realizar las encuestas y efectuar un análisis de datos, se recopiló la

información y se comenzaron a seleccionar todos aquellos requerimientos que
se consideraron iban referidos a un mismo campo. Con ello se prosiguió a
elaborar un diagrama de afinidad (figura 2. Encontrada en anexos.), para conocer
las clasificaciones con las cuales se llevaría a cabo la formulación de una casa
de la calidad (QFD).
V. ANEXOS

FRECUENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS

12
10
8
6
4
2
0
Frecuencia
Decorado de chocolate Decorado de flores No muy dulce

Relleno de chocolate Sabor a fresa Cubierto de fruta

Decorado de frutas No empalagoso Sabor chocolate

Cubierto de betún Esponjoso Relleno de dulce de leche

Sabor a vainilla Relleno de ruta No seco

$180 a $400 $20 a $50

Grafica 3. Frecuencia de los requerimientos de los clientes.

Figura 2.- Diagrama de Afinidad, requerimientos pastel de chocolate.