Introducción

Continuaremos en primera instancia con el tema que comenzamos en el capítulo anterior que
es, la atención telefónica. En este capítulo terminaremos ese tema y comenzaremos más
adelante con un tema fundamental dentro del curso: Ventas.
Ese tema lo comenzaremos en este capítulo y lo continuaremos y finalizaremos en el capítulo
que viene.

. l
ia
rc
pa
l o
ta
to
ón
ci
uc
od
pr
re
o
y/
a
pi
co
su
a
id
hib
ro
.P
a
ci
ant
is
D
a
n
ió
ac
uc
Ed
del
na
io
ac
N
ro
t
en
lC
de
d
da
ie
op
pr
o
id
ten
on
C
 Atención Telefónica

Pero comencemos ya de lleno con el tema: Atención Telefónica, habíamos quedado en,
cuando dentro de la oficina se hacen llamadas hacia afuera, estas llamadas se clasifican en
términos generales en tres grupos.

En primer lugar, las llamadas que se hacen a una persona con la cual el jefe desea hablar.
Aunque algunos jefes prefieren hacer sus propias llamadas, puede ser que en determinados
momentos para ahorrar tiempo, pidan a sus secretarias que le hagan, o consigan esa

. l
ia
rc
comunicación.

pa
En ese caso debe tenerse presente que por cortesía, la persona que origina la llamada debe

l o
ta
estar pronta, tan pronto como esté lista la comunicación.

to
ón
ci
En segundo lugar, tenemos las llamadas para transmitir un mensaje por indicación del jefe.

uc
od
Identifíquese, indicando que usted es la secretaria del señor tal, quien le ha pedido transmitir

pr
lo siguiente; y allí dice el mensaje. Preste especialísima atención a sus palabras a fin de no

re
o
y/
cometer errores y no provocar malos entendidos.

a
pi
co
En el tercer grupo, tenemos las llamadas para obtener información. Cerciórese exacta-mente

su
respecto al tipo de información que su jefe desea. Al hacer el llamado identifíquese y solicite
a
id
ib
los datos con total cortesía, claridad y concisión. Tome nota de toda la información de una sola
h
ro

vez, para no tener que llamar de nuevo. No olvide al terminar la comunicación dar las gracias.
.P
a
ci
an

Llamadas de larga distancia

t
is
D
a

En las llamadas de larga distancia, tenemos dos grupos.

n
ió
ac
uc

En primer lugar, las llamadas recibidas. Por razones obvias en este caso debe procederse con la
Ed

mayor rapidez posible.

de

Eliminando cualquier motivo de aspereza y sabiendo disculpar la nerviosidad de la otra parte,

l
na
io

que puede estar apremiada por razones de tiempo o porque no escucha bien.
ac
N

En las de larga distancia efectuadas, averigüe siempre la demora aproximada y ocúpese de que
ro
t
en

su jefe este en la oficina, o investigue exactamente donde estará en ese momento. Cuando se
lC

produzca la comunicación haga la transferencia sin demorar a la persona que está en la línea.
de
d
da
ie

También consulte con el conmutador si debe o no cortar la llamada, pues alguien de otra área
op
pr

puede necesitarla.
o
id

Al hacer llamadas al exterior, aun cuando en el caso de haber un conmutador general, la

ten

telefonista suele ocuparse de este aspecto de las comunicaciones, la secretaria ejecutiva debe
on
C

estar al tanto de las diferencias de las horas con los distintos países. Tomando muy en cuenta
las diferencia horarias, verano-invierno, dentro de su país y también dentro de los demás.

 Las compañías encargadas de la transmisión de cables o telex, suelen publicar tablas

que entregan a sus clientes. Cerciórese de que esas tablas con los horarios de los
diversos países son realmente actuales, y póngalas al alcance de su jefe, incluso si es
posible en su propio portafolio para que las utilice también fuera de la oficina.
 Relaciones Públicas a través del teléfono
A continuación detallaremos algunas sugerencias, recomendaciones que contribuirán a que
usted como secretaria ejecutiva realice una verdadera tarea de relaciones públicas al utilizar el
teléfono.
 Tenga mucho cuidado cuando desea transmitir un mensaje, que no quiere que sea
oído por la otra parte, de que efectivamente eso no se produzca. Si usted apoya su
teléfono contra su pecho o lo tapa con la mano posiblemente no logre que su voz no
se escuche del otro lado. Entonces cuando desea hacer este tipo de comentario sin
que la otra persona le escuche, aléjelo lo más posible suyo y hable en voz

.l
ia
rc
extremadamente baja. No se fíe del hecho de que con cubrirlo con la mano o apretarlo

pa
contra el pecho, va a evitar que la otra persona le escuche.

l o
ta
to
 Si está atendiendo por una de las llamadas, líneas privadas, no se identifique usted ni a

ón
ci
la empresa, espere que lo haga la otra persona.

uc
od


pr
Si le parece que una llamada para su jefe es de carácter personal y en ese momento

re
o
usted está en el despacho del jefe, retírese directamente.

y/
a
pi
 Nunca continúe hablando con otra persona cuando ya ha descolgado el receptor, ni

co
su
haga comentarios respecto a una llamada hasta tener la seguridad de que se ha
a
id
cortado esa comunicación.
hib
ro

 No exagere tampoco la protección contra llamados innecesarios que se crea obligada a

.P
a
ci

prestar a su jefe.
ant
is

 Siga instrucciones, pero no innove, puede crear situaciones molestas pese a tener las
D
a

mejores intenciones.
n
ió
ac


uc

Sea discreta, no transmita informaciones respecto a las cuales no está absolutamente

Ed

segura de que pueden ser difundidas.

de

 No se extralimite en lo que se refiere a los detalles de la vida personal de su jefe, ni

l
na
io

permita o de lugar a que le hagan comentarios de índole extra-oficinesca.

ac
N
ro

 Sepa escuchar, analizar, reflexionar y sólo después contestar.

t
en
lC

 Tampoco se acalore, si ocasionalmente el servicio telefónico no funciona bien. Si hace

de
d

esto no solamente no lograra resolver el problema si no que además le agregará

da
ie

impaciencia y tensión a la comunicación.

op
pr

 Sea cortés siempre, la imagen de la empresa que usted sea capaz de proyectar a través
o
id
en

del teléfono y de su voz sin rostro, constituirá la mejor prueba de eficiencia de usted
t
on

como secretaria ejecutiva.

C