Apuntes Ventas y Negociación IX

Contacto con el cliente
Mantenerse en contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos

personales (nombre, dirección, teléfono, mail, fecha de cumpleaños,
etc.), y luego comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por
teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o
enviándole saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.
El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha

relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero
también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos
productos y promociones.
Con esto se trata de procurar que el cliente se sienta parte de la

empresa, brindándole un buen servicio personalizado, pero también
haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir
útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la

posibilidad de que el cliente pueda colaborar con el vendedor en una
estrategia de servicio a su medida, indicándole el vendedor, que es una
forma de tener mejores accesos a novedades y descuentos.
Hoy vamos a trabajar el mapa del cliente. Cómo podemos utilizar lo

que ya hemos visto en el contacto con el cliente.
1) Comienza con palabras. Traza el recorrido del contacto con el cliente

utilizando individuales en primer lugar. Pueden ser tan simples como
"encontrar y aprender" o "pedir ayuda". El contacto típico en un nivel
habitual no será tan largo, y es probable que no necesites de más de
8 pasos.
2) Crea un guion gráfico. Describe el contacto como una historia o un

escenario desde la perspectiva del cliente. Aquí te aconsejo que
realices una investigación de los consumidores, y tus diferentes
clientes, con el fin de obtener un conocimiento exhaustivo y profundo
de lo que el significa para el cliente el contacto.
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3) Define los canales y puntos de contacto. Trazar y marcar los tiempos
en que el cliente interactúa con su negocio. Incluir los tipos de canales
utilizados - por ejemplo, teléfono, medios de comunicación social, o en
línea al por menor, contacto personal, email, correo tradicional,
conferencias, formación. Todo aquello que te sirva para conocer su
proceso diario y así poder verlo reflejado en tu mapa.
4) Explora las conductas de tus clientes. Definir las conductas de la

experiencia sobre el contacto contigo y con tu empresa, es lo que
realmente crea una diferencia para el cliente durante todo el proceso.
Piensa en lo que hace que la experiencia sea memorable para ellos.
Trata de recordar cada una de las motivaciones que el cliente tiene
asociadas contigo, con tu producto, con tu empresa, y de los
consumidores con tu producto a través de tu cliente. Busca siempre
cerrar tus estrategias de contacto dejando la huella de una emoción
positiva en el cliente.
5) Explorar puntos de dolor de tu cliente. Examina tu retro-

alimentación de los clientes existentes, y examina por qué los clientes
no están contentos con el contacto a veces. Si colocas éstos en una
línea del tiempo, en el mapa, cada punto negativo en el proceso de
contacto del mapa, se convierte en una forma de identificar problemas
potenciales y de cómo preverlos, además de añadirte un área de
mejora e innovación.
6) Carga emocional. Piensa en las expectativas y emociones que desea

el cliente de la experiencia del proceso de ventas, de la relación contigo
y con tu empresa. Después de un punto de dolor asegúrate de que
puedes sacarle una sonrisa al cliente de nuevo. El ejemplo de IKEA:
tiene un final agradable a un paseo que a veces parece interminable a
por toda la tienda, pasando por todo lo que la empresa te quiere
enseñar. Sin embargo, puedes conseguir un helado gratis a la salida,
o una súper oferta de golosinas.
7) Utilizar el lenguaje del cliente. Asegúrate de que el mapa mundo de

tu relación con el cliente, está escrito desde su perspectiva, en el
idioma que usarían ellos mismos. Recuerda que no es lo mismo Visual,
que Auditivo o Kinestésico.
8) Mantén la flexibilidad. El viaje a través del proceso de contacto

contigo y con tu empresa, es poco probable que sea lineal, para la
mayoría de tus clientes, no importa cuánto te esfuerces. Piensa en la
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posibilidad de algo por lo que un cliente podría tener que retroceder un
paso o dos. Necesitas tener la flexibilidad necesaria para saltar hacia
atrás y hacia adelante. ¿Cómo te vas a manejar en esa experiencia?
¿Qué herramientas vas a utilizar para gestionar esos momentos?
9) Desarrollar varias estructuras de contacto. Construir un conjunto de

'contactos persona' que cubran los principales segmentos de clientes
que tienes. Tener una mezcla de las estructuras de contacto, tanto
sencillas y complejas.
10) Revisa. Una vez tengas varios planes de contacto y los estés
utilizando, pasa por revisión aquellos que te parezca que no cumplen
el patrón y, de vez en cuando, revisa aleatoriamente.
Puntos a tener en cuenta en la prospección.
1. Prospectar al grupo objetivo adecuado
Cuando las ventas disminuyen o hay una situación complicada en el

mercado, nos puede dar la tentación de tratar de vender los productos
a cualquiera que esté dispuesto a escucharnos. Después de todo, es
natural y normal pensar que hablar con alguien –con quien sea– es
más productivo que sentarnos y esperar a que algún cliente nos llame
para hacer algún pedido extra.
A lo mejor no es tan adecuado escuchar a cualquiera, o vender a

cualquiera.
Ser selectivo en cuanto a quiénes prospectar, nos da una ventaja

competitiva, ya que tenemos una idea mejor de dónde poder utilizar
nuestros recursos. Utiliza tu base de clientes actual para encontrar las
características de tus mejores clientes, aplícalo al mapa de empatía.
Con esa información puedes desarrollar un perfil para tu prospecto
"ideal". Después busca prospectos que tengan un perfil similar.
Encontrarás a menos gente pero seguramente cerrarás más ventas, ya
que tienes una mejor segmentación y conoces mejor qué puedes
ofrecerle.
2. Se selectivo en cuanto a los prospectos que visitas
Mostrar interés en tu producto o servicio no es una razón

suficientemente fuerte para establecer una cita con un cliente
potencial. Averigua por qué se interesó el prospecto y qué fue lo que
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hizo que se interesara. Si viene referenciado por algún cliente
conocido, y tienes una buena relación, pregúntale.
Si el "interés" de los clientes potenciales no está basado en necesidades

identificadas, o en un deseo por tu producto o servicio –ya sea ahora
o en el futuro inmediato– no hay razones de peso para utilizar mucho
tiempo con el prospecto. El objetivo de establecer un contacto es
comenzar el proceso de venta.
3. Toma el control de la conversación con los clientes potenciales
No es suficiente con que los prospectos hayan reconocido la necesidad

o deseo por tu producto o servicio. Es necesario que estén dispuestos
a explicarte las razones por las que necesitan o desean tu producto o
servicio.
Para evitar que la conversación se desvíe hacia cualquier dirección, es

necesario dejar bien claro que el objetivo principal del contacto, es
determinar si tu producto o servicio es apropiado para satisfacer las
necesidades del cliente potencial, y que el enfoque de la conversación
será explorar y entender esas necesidades.
4. Prepárate para las citas apropiadamente
Muchas veces los vendedores establecemos citas… pero se nos olvidan

hasta un día antes de la cita. Para algunos, la preparación no consiste
en más que revisar las notas que surgieron de la conversación
telefónica cuando se hizo la llamada de contacto y, a lo mejor, ver el
sitio web.
¿Puedes responder las siguientes cuatro preguntas acerca de tu

siguiente cita con un cliente potencial?
1. ¿Cuáles serán las tres primeras preguntas que harás después de

decir "Hola"?
2. ¿Qué preguntas harás para crear confianza y conocer al cliente?
3. ¿Qué preguntas harás para explorar las necesidades del

prospecto y para averiguar que sucedió para que surgieran esas
necesidades?
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4. ¿A qué compromiso(s) le pedirás que llegue si existe
compatibilidad entre tu producto o servicio y las necesidades del
cliente?
Si no has identificado y practicado las preguntas que harás para

comenzar la reunión, si no has pensado en sus requerimientos,
calificado la oportunidad, y de una manera sistemática, llevado la cita
a una conclusión apropiada, entonces NO ESTÁS PREPARADO.
5. Establece credibilidad y demuestra experiencia
Cuando vas a una cita con algún cliente potencial, tu trabajo es

ayudarlo a ver su situación desde una perspectiva diferente… y
descubrir elementos o aspectos de su situación actual que ellos no
habían reconocido antes. Para lograr eso, no solo tienes que saber
mucho acerca de tu producto o servicio, también debes saber las
razones específicas por las cuáles los consumidores lo necesitarían o lo
seleccionarían, las situaciones que generan la necesidad y las
consecuencias de no llenar esas necesidades.
Y lo que es más importante, debes ser capaz de hacer preguntas que

permitan a los prospectos hacer esos “descubrimientos”.
Ilustrar a tus clientes con preguntas adecuadas para demostrar que

entiendes sus necesidades y que tienes lo que se necesita para
solucionar sus problemas o para llenar esa necesidad, es la habilidad
más importante que debes dominar.
6. No haces preguntas difíciles
Para calificar adecuadamente las oportunidades, debes ser capaz de

identificar los aspectos clave de la situación, definir elementos en los
que se basa la controversia, descubrir información que mantienen
cuidadosamente en secreto y obtener compromisos a cosas que
normalmente no se comprometerían. No lograrás nada de esto sin
hacer preguntas difíciles.
También debes estar dispuesto y ser capaz de hacer estas preguntas

consistentemente y con seguridad, sabiendo que probablemente no te
gusten las respuestas que obtengas… porque pueden servir para
descalificar la oportunidad. Pero cuanto antes sepas que invertir tiempo
en esa oportunidad solo te llevará a un camino sin salida, podrás
desengancharte y seguir buscando mejores oportunidades.
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7. Tienes prisa por hacer las presentaciones
A muchos vendedores nos encanta la idea de hacer presentaciones y

no es la mejor forma de vender un producto en una etapa temprana.
Algunos las consideran oportunidades para establecer el valor de sus
productos o servicios al demostrar características únicas que los
diferencian. Pero no puedes establecer el valor de algo, hasta que
hayas determinado qué aspectos, si es que hay alguno, son relevantes
para la situación del prospecto.
El propósito real de la presentación es confirmar tu habilidad para

entregar las soluciones que los clientes están predispuestos a comprar.
¿Y cómo sabes cuáles son estas soluciones? Esto lo descubres al
calificar adecuadamente la oportunidad.
Hasta que no hayas descubierto las razones específicas por las cuales
el cliente potencial te comprará a ti (y no a tu competencia), los fondos
disponibles para la compra, el proceso de toma de decisión y
(suponiendo que se cumplen los requisitos de la toma de decisiones)
obtenido un compromiso para hacer la compra… no deberías hacer
presentaciones.
Hacer presentaciones antes de calificar oportunidades adecuadamente

te llevarán a salir de la presentación sin una decisión y solo con la
promesa del prospecto de "lo voy a pensar".
Elegir a los mejores potenciales es una parte importante para conseguir

a los mejores clientes. Así que la idea es que aprendas cómo elegir a
tus prospectos correctamente y así puedas ser mucho más eficiente en
tus procesos de ventas, para convertirlos en clientes fieles de tus
servicios. Pero algo que es muy importante es que ya tengas
identificado a tu cliente ideal.
¿Cómo elegir a tu cliente ideal?
Muy bien, ahora que ya tienes definido quién es tu “cliente ideal” vamos
a ver cómo descubrir si estás frente a uno o no. Este es un nivel más
avanzado: que elijas a tu cliente ideal, implica que sabes qué tipo de
clientes serán quienes se beneficiarán más de tus servicios, aquellos
con quienes podrás trabajar mucho mejor. Pero aun cuando tienes un
mercado perfecto o nicho bien establecido, las personas que
pertenecen a él pueden tener diversas características y necesidades en
este momento que hacen que una venta no sea viable. Si no puedes
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venderle, es decir si no puedes ofrecerle tus servicios o productos, y
ellos no desean contratarlos, entonces no tienes un verdadero cliente.
Así que cuando evaluamos a quienes aún no son clientes, les llamamos
prospectos. Ahora bien, también es necesario elegir a los mejores
prospectos. ¿Por qué? Primero, porque el proceso de ventas de un
servicio es complejo.
Es habitual que tengas que hablar más de una vez con un prospecto
para aclararle sus dudas y que decida invertir en tu servicio; también
debes poder ofrecerle un valor añadido en cada una de esas
conversaciones que el cliente acceda a tener contigo; muchos
prospectos te rechazarán, una y otra vez, y eso es habitual y debes
acostumbrarte a ello; es parte natural del proceso de ventas que debas
hacer seguimiento de tus prospectos. Entonces, con todo este trabajo
para cada prospecto, ¿cómo saber si estás bien encaminado en tu
proceso de conversión de prospecto a cliente? Aquí juega un papel
fundamental la precalificación.
¿Qué significa precalificar a tus prospectos?
Precalificar significa calificar previamente. Esto significa que

determines si esta persona es o no tu cliente ideal antes de que tengas
una relación comercial con ella y si se encuentra en un momento
adecuado para dar el próximo paso y poder ser beneficiario de tus
servicios. Sé que puedes estar pensando en este momento que no es
correcto porque estás “limitando” tu mercado o dejando de ayudar a
ciertas personas. ¿Te parece? Si has entendido bien el concepto de
tener un cliente ideal sabrás que no importa que aunque seas tan
genial y buen profesional, no puedes ayudar a todo el mundo (no es
conveniente, estratégico y eficiente), y tampoco es rentable.
Entonces, saber si esta persona que se presenta ante tu puerta

realmente se podrá llevar el máximo beneficio de tus servicios o no, es
fundamental cuando exploras trabajar con esa persona.
Preguntas de precalificación
¿Qué es lo que sucede hoy en mi mercado y preocupa a mi

cliente/prospecto?
La respuesta te ayudará a entender si esta temática que le preocupa

coincide con lo que puedes hacer para ayudarle. Incluso si la persona
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es efectivamente tu cliente ideal, esta respuesta te ayudará a
direccionar un poco más de qué forma exacta tus servicios pueden
ayudarle (o no).
¿Qué es lo que quieres lograr?
Ésta es otra pregunta que sirve muy bien para ayudar a calificar a tus
clientes. Los clientes no tienen por qué saber qué es lo que necesitan,
tú puedes descubrirlo y ayudarles a ellos a darse cuenta de ello.
Para finalizar, hay otra forma para calificar (o no) a los clientes, es el
típico enunciado de “Esto es para ti si…. “o su contrario “Esto no es
para ti si…” Piénsalo de esta forma: no hay nada mejor que tu cliente
ideal se sienta identificado con tus declaraciones de qué es lo que
puedes hacer para ayudarlo, así como no hay nada peor que una
persona que no es tu cliente ideal se dé cuenta de que no le puedes
ayudar o que no cumplirás sus expectativas demasiado tarde. Le
habrás hecho perder su tiempo y también habrás perdido el tuyo.
Espero que hayas aprendido un poco más sobre la importancia de

calificar correctamente a tus prospectos y cómo hacerlo. Puedes utilizar
estas preguntas cuando un potencial cliente te llama por teléfono,
cuando te envía un mail o hasta cuando visita tu oficina. Lo importante
es que puedas explorar si realmente es a quien te dedicas a ayudar.
Recuerda que tu objetivo como vendedor no es sólo tener más clientes,
sino más clientes que realmente queden satisfechos tu relación
comercial y con tus servicios, y generen excelentes referencias a otros
potenciales clientes.
Preguntas y ventas
¿Cómo funcionan las preguntas en nuestro cerebro?
1. Cambian inmediatamente aquello sobre lo que focalizamos

nuestra atención y, como consecuencia modifican las
sensaciones internas.
2. Hace que vuelva la atención sobre las partes suprimidas.
3. Cuestionan nuestras creencias limitantes y, nos predisponen al

cambio.
4. Las preguntas cambian los recursos de que disponemos.
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La curiosidad es una de las claves del éxito
Albert Einstein decía: “lo importante es no dejar de cuestionarse”. Ya

que está actividad provoca una gran variedad de respuestas.
Las preguntas son fundamentales en el proceso de aprendizaje formal

e informal.
Las preguntas son fuente de inspiración para la innovación, la

creatividad y herramienta fundamental para construir evidencias.
Las preguntas son vitaminas para estimular el pensamiento fresco
Las preguntas son la única amenaza para los paradigmas
Las preguntas nos muestran el camino para construir el futuro
Nuestro cerebro ha sido educado para “recitar” las respuestas,

sabiendo incluso que los grandes logros de la humanidad se han basado
en “hacer la pregunta correcta”.
Empecemos entonces por preguntarnos:
¿Qué es una pregunta poderosa?, considerando algunos ejemplos:
¿Qué hora es?
¿Cómo se prepara helado de fresa?
¿Qué significa ser humano en este punto de la historia?
Las anteriores preguntas difieren en términos de poder, pero ¿Cómo

podríamos describir esa diferencia? Y ¿Cuál es el arte de construir una
pregunta poderosa?
Una pregunta poderosa hace lo siguiente:
1. Estimula el pensamiento reflexivo.
2. Reta el hecho y la costumbre de asumir.
3. Es provocadora.
4. Genera energía y una línea para explorar.
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5. Consulta canales, promete una visión.
6. Es amplia y perdura.
7. Toca el significado profundo.
8. Llama a más preguntas.
Retomando el análisis de cómo construir una pregunta poderosa,

observamos que más allá del significado, es importante la estructura
de la pregunta. Observamos que los ejecutivos comerciales prefieren
las preguntas abiertas que las cerradas, ya que estas estimulan más el
dialogo, por ejemplo:
¿Tiene usted problemas con su ordenador?
¿Qué problemas está experimentando cuando lo utiliza?
¿Ha notado un aumento en el consumo de productos con sabores?
¿Te piden tus clientes más variedad de sabores exóticos?
Hay excepciones para cada regla, la segunda pregunta formulada invita

al pensamiento reflexivo, buscando necesidades y preocupaciones.
Cuando el contexto cambia, y se está cerrando la venta, es mejor una
pregunta de respuesta cerrada, como ¿Pasamos el pedido de compra
del nuevo sabor ahora?
La distinción pregunta “abierta” o “cerrada”, se evidencia al ordenar

las palabras:
Quién, Dónde, Cuándo, Por qué, Cómo, Qué, Cuál, en la pirámide de

poder, alto y bajo.
Con esta teoría, todas las preguntas se pueden convertir en preguntas

poderosas, observa el siguiente ejemplo:
¿Por qué razones cree que no se está sintiendo bien?
¿Cómo se siente en general?
¿Dónde le duele?
¿Se está sintiendo bien?
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A medida que te mueves de las preguntas de [SI / NO], hacia las
preguntas de ¿Por qué? puedes observar que te estás moviendo a las
preguntas que motivan el pensamiento reflexivo y que son en general,
más poderosas.
Existen más posibilidades de refinamiento para esta arquitectura

lingüística, por ejemplo, si usa el futuro en lugar del presente, puede
ampliar el alcance de la pregunta y hacer que parezca que existen más
opciones en la respuesta:
¿Qué podemos hacer?
¿Qué podríamos hacer?
Una dimensión para definir una pregunta poderosa es definitivamente

la arquitectura lingüística, pero los grupos de estudio coinciden que son
3 dimensiones:
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Las preguntas de alcance:
¿Cómo podríamos mejorar nuestra visita de ventas?
¿Cómo podríamos mejorar el planeta?
Las preguntas de alcance, sugieren más personas, más volumen, más

tiempo, más elementos, y por tanto tienden a ser más poderosas.
Las preguntas de significado y contexto:
Es la dimensión que más poder atribuye a la pregunta ya que tiene la

capacidad de retar los paradigmas, genera más energía y muestra una
línea de exploración, además toca un significado más profundo.
¿Cómo podemos competir con los japoneses?
¿Cómo podemos colaborar con los japoneses?
Una pregunta de significado o contexto puede alternar su significado y

convertirse en una verdadera línea de exploración. Una pregunta
poderosa puede tener los siguientes 4 impactos sobre un paradigma,
una situación o una relación:
Crear – Reforzar – Alterar - Destruir
La pregunta siempre está relacionada con la audiencia a la que se le

entrega.
Las preguntas se pueden mapear en el esquema de las 3 dimensiones.
Los objetivos de las preguntas son, entre otros:
1. Establecer sintonía para lograr comprender al cliente.
2. Una vez logrado esto puedes guiar la conversación con el cliente

para conocer que necesita y cuáles son los valores que le guían
en la compra.
3. Conocer como tu producto / servicio puede ayudar al cliente a

cubrir su necesidad.
4. Lograr con el cliente una excelente relación que les permita hacer
negocios constantemente.
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5. Obtener información valiosa para atender mejor a tu cliente y
para hacer una mejor presentación de ventas.
6. Mejorar tu capacidad de escucha en todos los ámbitos de tu vida.
Además de lo mencionado las preguntas hacen que tu cliente piense

sobre su requerimiento y a través de las mismas obtienes información
excelente. Con las preguntas puedes precisar lo que tu cliente requiere
y fomentar un clima de confianza entre ambos.
Una excelente aportación que nos ha dejado la PNL es un principio para

emplear las preguntas: BEBS, esto es “basura de entrada, basura de
salida” al aplicar esto al hacer preguntas; tenemos que si hacemos
preguntas inefectivas, obtendremos información inefectiva.
Entonces para hacer preguntas robustas e efectivas considera la

siguiente clasificación:
Al inicio de tu conversación de ventas has preguntas abiertas ya que

estas te permiten entablar una charla amena y con esto invitas al
cliente a reflexionar y a conversar, una de las características de estas
preguntas es que no pueden contestarse con un “si” o “no”
Por el contrario, Las preguntas cerradas se contestan con un “sí” o un

“no” estas preguntas las puedes emplear para verificar información.
Tenemos otros dos tipos de preguntas:
Preguntas directas para identificar necesidades del cliente. No es

conveniente emplearlas al inicio de la conversación de ventas sino
hasta después de haber generado confianza con el cliente.
Su contrario son las preguntas manipuladoras que generalmente

pretenden que el cliente dé la respuesta que el vendedor quiere. Hay
que evitar hacer preguntas manipuladoras.
Como puedes observar emplear preguntas directas es muy

recomendable, ahora bien ¿Cómo hacerlas?
Algunas ideas: utiliza al inicio de tus preguntas palabras como las

siguientes: “cómo”, “qué”, “dónde”, “cuándo”, “cuál” y “quién”.
Cuando requieras aclarar términos respecto a lo que dice tu cliente,

evita:
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1. Lectura de mente; quiero decir no trates de leer los
pensamientos de tu cliente.
2. Aceptación de las comparaciones; razona con tu cliente las

comparaciones de tu producto o servicio.
3. Aceptación de generalizaciones; acuerda con tu cliente los

aspectos específicos que quiere que le proporciones a través de
tu venta
4. Aceptación de los términos absolutos como “nunca”, “siempre”,

“nadie”, “todos”
5. Aceptación de reglas establecidas por “defecto” como: “debe” y

“no debe”, “debería” y “no debería”, “hay que”
Finalmente, no se te olvide hacer preguntas de seguimiento para

mantener el contacto durante la comunicación con tu cliente y para
aumentar tu conexión con él.
Las preguntas abiertas abren posibilidades. Las preguntas cerradas se

centran en la información. ¿Cómo podemos usar ambas categorías de
preguntas de la manera más ventajosa? Es una pregunta abierta.
Las preguntas cerradas también son útiles para confirmar que se ha

comprendido bien: entiendo que es esencial que la entrega se realice
durante la próxima semana y que no comprará usted si no podemos
garantizárselo. ¿Correcto?
A veces estas preguntas reciben el nombre de «reflexivas», porque

«reflejan» hacia el cliente sus propias palabras.
Siempre que no estés seguro, usa una pregunta cerrada para

comprobar que hay acuerdo. Esto es especialmente importante al
cerrar la venta, cuando estás consiguiendo y corroborando el
compromiso de compra.
Proceso para preparar preguntas útiles para la venta:
Visualiza la situación: empieza pensando acerca de la situación que vas

a encontrar. Luego piensa acerca de lo que esperas conseguir en esa
situación.
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Imagina todas las posibilidades: escribe todas las preguntas que creas
que debas formular como te vengan a la mente. Toma en cuenta los
tipos básicos de preguntas, abiertas y cerradas y el efecto que
producirían.
Edita y refina: juzga cada pregunta conforme a estas tres reglas:
Formular una buena pregunta de ventas no intimida al cliente, no

implica culpabilidad, ni pone a nadie en una situación desagradable.
Una buena pregunta de ventas pone al cliente a pensar en la forma

que quieres.
Al formular una buena pregunta de ventas solicitas información de nivel

proporcional a la profundidad de la relación establecida.
Desarrolla una secuencia eficaz: empieza de la parte más superficial o

general, hasta, lo más específico, con preguntas concretas.
Practica: practica varias veces, hasta que las hayas memorizado.
Es indispensable entender que cómo vayas a formular esas preguntas,

puede ser tan importante como las preguntas mismas. Los clientes no
están obligados a contestar tus preguntas y tampoco a sentirse
incómodos o interrogados.
Recomendaciones para redactar y formular las preguntas:
Plantearlas correctamente: usando habilidades como: insinuar un

beneficio antes de preguntar, hacer un reconocimiento, mostrando
empatía o encabezando comercialmente tus preguntas. Por ejemplo,
para conocer el presupuesto, puede iniciar la pregunta con un
beneficio: “Para estar seguro de que vamos a trabajar dentro de sus
expectativas, ¿en qué orden de presupuesto están moviéndose
actualmente"?
En el tono adecuado: el tono, la intención y las palabras con las cuales

una pregunta es hecha, puede definir la consecución de la relación con
tu cliente.
Eligiendo bien tus palabras: no son pocos los vendedores faltos de tino
al momento de hacer las preguntas. Como cualquiera de nosotros, los
clientes tienen sus propios sentimientos, por lo tanto para generar en
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ellos colaboración y confianza, siempre debes tener presente cómo
plantear tus preguntas. Además, se claro y directo…a nadie le gusta
perder el tiempo.
Finalmente, como una estrategia, nunca comiences con las preguntas

más “sensibles” o “delicadas”. Primero prepara el ambiente, pero
jamás olvides que las preguntas difíciles son claves para obtener la
información que necesitas para cerrar la venta.
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Presentación eficaz de productos.
Preparación.
Antes de comenzar con la presentación del producto, debes estar bien

informado acerca del cliente y las condiciones en las que vas a realizar
la presentación de tu producto. Recuerda que es tu “niño”.
Colocación y demostración adecuadas.
El producto debe de ser expuesto en un lugar adecuado.
Siempre que puedas, procura evaluar la luz, la posición respecto al

cliente, la distancia, y mantener el producto fuera de la zona de acción
del cliente. Una vez hayas pasado a exponer los puntos clave del
producto, empieza a hablar de los beneficios del mismo. Y a medida
que lo haces, vas acercando el mismo al cliente mientras hablas, de
forma que cierres con una pregunta tipo ¿Qué te parece? En ese
instante es cuando darás al cliente el producto para que lo tenga el en
sus manos.
Estimula el mayor número de sentidos.
El vendedor siempre explicara su producto y su servicio. Por lo tanto,

estimula automáticamente el sentido auditivo del cliente potencial. Sin
embargo, la utilización de evocaciones de sensaciones, imágenes o
sonidos específicos, junto con preguntas de reflexión o de guía,
añadirán una mejor posibilidad de crear una realidad interna más
favorable a la adquisición del producto.
Además, si puedes trabajar en la demostración con aromas, luces y

sonidos, aprovéchalo y crea un show de cada presentación.
Establece comparaciones
Las comparaciones destacan las diferencias o similitudes y puedes

emplear algunas de las siguientes:
Similitudes con otros productos que ya utiliza o son familiares, bien

solamente al cliente, bien a nivel universal.
Metáforas sobre el producto, creando para el mismo una “historia

personal”.
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Diferencias con otros productos para hacer que la realidad se ciña al
que hemos entregado o estamos presentando.
Muestra y demuestra
Las acciones tienen más fuerza que las palabras y la demostración real
siempre es la mejor opción. Sin embargo, si antes de hacer la
demostración real, creamos una serie de expectativas realistas sobre
qué ha de encontrar el cliente, estaremos activando el sistema de
creencias del mismo y, con ello, la herramienta de profecía auto
cumplida.
Utilización de materiales gráficos.
Utiliza medios visuales siempre que puedas para reforzar las

explicaciones, porque facilitan el entendimiento y ayudan a candidatos
a recordar. Lleva un puntero para guiar la atención del cliente hacia el
material impreso cuando le muestres los mismos. Si es posible,
déjaselo como regalo. Habrás creado un ancla entre la demostración y
el puntero.
Ofrece beneficios de varios niveles.
Menciona los diversos beneficios que tu producto proporcionará al

cliente, deja las características para las hojas técnicas. Beneficios y
percepción de beneficios, sean materiales, sensoriales o emocionales.
Escucha y Observa.
La presentación de ventas no es un monologo, y debes tratar de

estimular al cliente potencial a participar lo más posible, y no solo
debes escuchar lo que dice, sino también hay que observar como lo
dice, y eso te dará flexibilidad para poder reconducir la presentación.
El lenguaje y los términos utilizados en la presentación deberán
ajustarse al cliente en particular. Debe comprender lo que dices antes
de decidir la compra.
Hay ciertas palabras que pueden ayudarte a estimular una respuesta

favorable por parte del cliente. Esta idea se ilustra con la siguiente
proposición: “piense que es fácil le hubiese resultado a su madre
trabajar con estos utensilios”.
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Utiliza explicaciones específicas para el producto en particular, en lugar
de generalizaciones.
Se entusiasta y manifiesta confianza en tu producto.
Es importante que mantengas tu entusiasmo y confianza. Deja que tus

sentimientos muestren que crees en tu producto y que te gusta mucho.
El entusiasmo, por lo general, es contagioso y también ayuda a
mantener el interés del comprador en el producto.
La presentación debe ser programada de manera de adaptarse a

diversas clases de compradores. Ensaya. Al mismo tiempo, para
ayudar a mantener el interés del cliente potencial, prueba a variar la
velocidad y el volumen de su voz.
Control
Busca las respuestas del comprador y también trata de involucrarlo en

diversos aspectos de la presentación. Sin embargo, es importante que
mantengas el control a lo largo de la presentación si deseas lograr tu
meta.
Repetición y revisión
Prueba a repetir y repasar periódicamente lo expuesto para asegurarte

que el cliente comprende y está de acuerdo con lo que dices.
Resume la idea principal en 15 palabras
Antes de ponerte con tu presentación, intenta resumir su temática en

solo 15 palabras clave, nada más. Esto te servirá para incidir en
aquellos conceptos importantes que quieres transmitir a tu cliente a lo
largo de tu presentación, y estarás siempre enfocado en tu idea clave.
Ponte siempre en la piel de tu cliente
Durante la preparación de la presentación debes tener muy presente a

tu cliente, y preguntarte… ¿Qué podría no entender? ¿Qué podría
parecer aburrido? o ¿Qué información le interesa realmente? Una idea
para validar tu presentación y saber si vas por buen camino es recurrir
a familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc. Se trata de hacerles
la presentación y recoger su feedback. Con esta información puedes
mejorar sustancialmente tu exposición. No es necesario que hagas las
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pruebas con personas que conozcan el producto. Es incluso
aconsejable, recurrir a personas que desconocen por completo los
productos tratados, ya que ellas te van a dar un nuevo punto de vista
y sobre todo vas a poder comprobar si tus mensajes son fáciles de
entender.
Establece una conexión emocional con tu cliente (tu audiencia en ese

momento)
Utiliza historias cortas, chistes y anécdotas, especialmente si tu

presentación es larga o simplemente si quieres activar la atención de
tu cliente para lanzar un mensaje clave. De esta forma, además,
establecerás una conexión emocional y tu discurso será más cercano y
ameno. El humor, utilizado de forma puntual y en el momento
adecuado, te puede ayudar a recuperar la atención de tu audiencia.
Haz uso de él, por ejemplo, antes de lanzar un mensaje que quieras
destacar.
Y recuerda que la presentación de un producto tiene mucho que ver

con la primera impresión que causa, así que prepárala y dale valor a
dicha presentación y al producto. Haz que el cliente se sienta honrado
por haber recibido el “honor” de tener dicha presentación.
Objeciones.
¿Qué pasaría si nunca tuvieses que preocuparte por cerrar o forzar a

alguien a comprarte tus productos, soluciones o servicios?
“Solo vende valor”
Pero ¿qué significa eso?
El enfoque alternativo que sugiere la PNL de enfocar las ventas como

una estrategia de comunicación, tiene resultados de ventas más
rentables y con menos esfuerzos. Muchos vendedores creen que su
producto o servicio debe hablar por sí mismo. Para complicar aún más
esta situación, los gerentes de ventas siguen recordándoles a sus
vendedores que deben y tienen que vender valor. La frase “vender
valor” ha sido tan trillada que para casi ha perdido su significado. Si
quieres una prueba de esto pregúntate cómo vendes específicamente
valor y podrás encontrar un mar de respuestas. O ninguna. El valor
añadido nace del vendedor, de su contacto y su comunicación con el
cliente. De cómo conocerlo y de cómo utiliza las herramientas de
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conocimiento para crear esa “realidad del cliente”. Y ofrecen valor los
vendedores que acompañan al cliente a lo largo de su viaje como
comprador de nuestro producto.
Hay muchos vendedores que cuando se encuentran con alguna

resistencia (objeción) por parte de un cliente o prospecto, reducen la
velocidad de ventas o simplemente buscan ganar tiempo para realizar
una llamada de seguimiento y así prepararse para manejar la objeción.
Lamentablemente, este “tiempo muerto” también le da a la
competencia la oportunidad de penetrar las cuentas, ganar
posicionamiento y luego ganar algunas oportunidades de negocio.
Si los vendedores venden verdaderamente valor, entonces no permiten

que esto suceda. ¿Por qué? Porque aparte de descubrir cada una de las
prioridades, desafíos, expectativas y objetivos de su comprador,
también se deben convertir en su “coach” o abogado interno. A ese
comprador le estás sirviendo de la forma en que quiere ser servido y
siempre actúas con sus mejores intereses en mente. Esto es, por
definición, venta de valor.
Deja de Cerrar. Comienza a abrir nuevas posibilidades.
La palabra “cierre” ciertamente ha recibido una mala reputación debido

a la connotación negativa asociada a ella. Después de todo, mira la raíz
de la palabra: “cerrar” es sinónimo de ‘bloquear, acabar y finalizar’. Y
recuerda que ya hemos comentado anteriormente en el curso que las
palabras crean realidades dentro de nuestro cerebro.
En lugar de cerrar, ¿qué pasa si puedes crear una nueva oportunidad?

Puedes hacer esto en una simple conversación que no amenace tu
integridad por sonar demasiado “agresivo”.
La palabra “cierre” es realmente un mal nombre para esta fase del

proceso de venta. Esta fase se debe considerar como la fase de
“acuerdos” o “nuevas aperturas”. En lugar de cerrar una venta, estás
abriendo la posibilidad de trabajar con el prospecto o cliente
accediendo hacia una nueva etapa del proceso de ventas o hacia un
nuevo proceso de ventas y así explorar otras opciones o soluciones. Es
justo en este momento (cuando estás sugiriendo alternativas en forma
de preguntas) que tienes la maravillosa oportunidad de crear nuevas
posibilidades para que tu prospecto las considere y que podrían
satisfacer de mejor manera sus necesidades.
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Entre otras muchas, estas son las objeciones más genéricas y comunes
a la venta:
Necesito pensarlo un poco más.
Realmente no podemos comprarlo.
El precio es muy alto.
Quiero seguir buscando.
Necesito más información.
Ya estoy trabajando con otro proveedor.
Yo no soy el único que toma la decisión de compra.
No tenemos presupuesto para esto.
No estoy interesado.
Acabamos de tener una reciente reorganización.
Ya yo no soy el responsable de esta iniciativa.
Este no es buen momento.
Ya tenemos un contrato en pié con otro proveedor.
Y así muchas otras más…
¿Cómo puedes crear una nueva apertura que supere estas

preocupaciones? Si aplicamos un cambio de paradigma, entendemos
las ventas como el arte de crear posibilidades.
Es en este punto, es decir, durante cualquier conversación con un

prospecto o cliente, cuando estás creando nuevas posibilidades que no
existieron antes. Se están descubriendo nuevos requerimientos,
nuevas soluciones, nuevas prioridades, incluso nuevas necesidades
que tu prospecto o cliente no sabían que tenían.
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¿Qué es una objeción?
Objeción es una señal de interés; una solicitud de información por parte

del cliente o prospecto o la preocupación o temor de un prospecto o
cliente que debe ser satisfecha para continuar guiándolo a través de
TU proceso de ventas y hasta su conclusión natural.
Si te detienes a pensar sobre las principales objeciones que escuchas,

te pregunto: ¿está realmente la persona diciéndote que NO? El
prospecto no está diciendo “No quiero” o “nunca utilizaré tu producto
o servicio” o “nunca lo compraremos” Lo que realmente está diciendo
es una forma de ‘No’, porque no le has dado una razón de peso para
comprar o no le has satisfecho todas sus preocupaciones y/o
prioridades.”
En otras palabras, en lugar de temerle a las objeciones, recíbelas como

una señal de ventas. Siempre que hay objeciones hay posibilidad de
vender. Si un cliente no te pone objeciones, te dice a todo que sí y
sigue sin comprar, es que no tiene un interés real en tu producto o
servicio. Cada objeción te brinda una nueva oportunidad para
compartir la información con tu prospecto y así poder moverlos a la
siguiente etapa de tu proceso de ventas.
¿Por qué se producen las objeciones?
Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede

ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al
cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse
tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son
de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las
personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi
siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable.
Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para
negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y
esperan que el vendedor pueda proporcionársela.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento

reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y
escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender
qué es en realidad lo que este quiere decir. No debe temer las
objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no
reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy
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importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una
respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las
objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de
cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro, pero...», cuando
deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de
precio ya que ofrece una serie de ventajas…».
Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las
objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber
distinguir las verdaderas de las falsas.
CLASIFICACIÓN DE OBJECIONES
Psicológicas (falsas)
Evasivas
Pretextos, excusas
Prejuicios
Lógicas (verdaderas)
Dudas
Malentendidos
Desventajas
Evasivas (falsa)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la

responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo
consultaré con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).
O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría

reflexionar un poco más sobre su oferta...»).
De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor...?»).
Pretextos/excusas (falsa)
Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o

«antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas
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de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas
existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden
eso...», «es demasiado juvenil...», «está pasado...», «no tengo
espacio para esto en la estantería», etc.
Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo

más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene
presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra
posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.
Prejuicios (falsa)
Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la

empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones
por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de
este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo
que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy
atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas
para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así
descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.
Dudas (verdadera)
El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el

beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera.
En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues
únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el
vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba
o demostración.
Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en

realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las
soluciones, por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las
necesidades expresadas por el cliente. A partir de ese momento tendrá
muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.
Objeción por malentendido (verdadera)
Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el

cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no
existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería
hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el
vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado.
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Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear
ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas
para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y
aclarar el malentendido.
Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar

la información necesaria para aclarar el malentendido. A veces, esta
información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta
que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha
presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para
presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de
pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y
demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de
su actitud negativa hacia el producto.
Objeciones por desventaja real
El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el

resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente
considera importante o hay algo en él que le desagrada. Casi siempre
suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos
secundarios; cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que
ocupa en la estantería, etc.
Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero

que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin
interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para
determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la
objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la
desventaja.
Desactivar la objeción inicial.
Vamos a describir varios ejemplos de cómo se puede responder a la

objeción “No tenemos un presupuesto para ello o No podemos
comprarlo”, dos de las objeciones más comunes que tiene cualquier
vendedor y las cuales salen en el listado que escribí anteriormente.
La intención detrás de las siguientes respuestas es primero asegurar

que en realidad estás lidiando con una objeción real y no con una
cortina de humo. Por lo tanto, debes aislar la objeción para ver si esta
es real o si se trata de “otra cosa” o de otro elemento escondido.
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“Otra cosa” podría ser que no te creen, que no confíen en ti todavía,
que no creen que tu producto puede ayudarles, que no son los
decisores, que están teniendo un mal día y tú eres su objetivo. También
puede ser que no sea el mejor prospecto para ti, puesto que están
usando tu oferta para compararla con su vendedor actual o
recomendado… Y así otras posibilidades.
En lugar de reaccionar a una objeción con una declaración que cree

una postura de confrontación entre tu persona y el cliente o prospecto
(ejemplo: defender tu posición, tu servicio o producto) debes
responder a las objeciones que escuchas con una pregunta. Recuerda,
el cerebro piensa en preguntas. Si respondes con una afirmación, estás
cerrando el proceso de pensamiento.
Ejemplo
Comprador: “No tenemos presupuesto para esto.”
Vendedor: “Entiendo y aprecio que comparta esto conmigo. Hoy en día

todo el mundo es más sensible sobre cómo utilizar más eficientemente
el presupuesto, sin embargo, ¿me podría ayudar un poco más
indicándome…”.
Lo que sigue son algunas preguntas que puedes hacer en esta situación
de este tipo:
…cómo elaboran el presupuesto para un proyecto como este?
…cómo abordan una decisión como esta?
…cuáles son los factores que toman en cuenta al elegir un nuevo

proveedor?
Me permite preguntarle ¿cuál es el procedimiento que se utiliza para

tomar este tipo de decisiones?
Aparte de usted ¿quién participa en esta selección de proveedor?
También puedes aprovechar las siguientes preguntas relacionadas más

específicamente con el presupuesto:
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¿Puedo preguntarle si aun no teniendo presupuesto ahora, puede
existir presupuesto para el futuro cercano, digamos para los próximos
6 meses?
¿Puedo preguntarle si realmente no tiene presupuesto o es que tiene

dudas para trabajar con un nuevo proveedor?
¿Cuánto cree que cuesta mi producto o servicio que le hace sentir

que no hay presupuesto disponible para eso?
¿El presupuesto se ha cortado totalmente o se ha reducido

considerablemente?
¿Es un problema presupuestario o hay preocupación por el valor que

usted recibirá?
Entiendo el tema, pero si tú no tienes el dinero ahora, ¿quién en tu

empresa si lo tendría?
Después de usar este tipo de preguntas, serás capaz de confirmar si la

objeción que compartieron contigo es la objeción principal o si la
objeción en realidad es algo más. Estas preguntas te permitirán
detectar cual es la principal preocupación de tu cliente o prospecto. Y
recuerda que este set de preguntas debe ser usado como un menú, es
decir, toma las que te gustan y deja las que no.
Siempre obtén el permiso de tu cliente o prospecto:
Ahora que estás en presencia de la objeción real es hora de ofrecer

una solución. Sin embargo, la clave para que esta conversación se dé
sin que suene como presión de ventas es primero obtener el permiso
de tu cliente o prospecto. Puedes crear una nueva apertura para
superar la preocupación de un prospecto tan solo pidiendo permiso
para hacerlo.
Antes de ofrecer una respuesta, una solución o una nueva posibilidad

que podría desactivar la objeción, ahora es el momento para que
puedas conseguir el permiso para discutir una solución a su problema.
De esta manera aprenderás rápidamente si estás en presencia de un
prospecto calificado que está buscando una solución mejor y si la
objeción declarada es, de hecho, el único obstáculo verdadero para la
venta. Estos son algunos ejemplos.
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1. “En este momento sé que no he podido mostrarle el ROI que mis
otros clientes han experimentado con nuestros productos o servicios.
¿Me permite mostrarle un análisis de ROI para que valore las ventajas
que, en tan solo un mes, pudiera estar obteniendo con nuestros
productos o servicios? ¿Estaría interesado en conversar sobre este
tema?
2. “Si el presupuesto no fuese un problema, ¿estaría abierto a conocer

mi solución con más nivel de detalles?”
3. “Si pudiese demostrarle en tan sólo 5 minutos cómo el valor que

usted recibirá con nuestra solución supera la inversión prevista,
¿estaría abierto a profundizar en nuestra conversación?”
Hay que ser un fanático de las preguntas tipo “si”. En los casos
mostrados anteriormente lo que hizo este tipo de preguntas fue invertir
o sacar la objeción para determinar si “no tener un presupuesto” es la
única cosa que realmente está impidiendo lograr el acuerdo. Ahora que
has eliminado hipotéticamente esta objeción, la respuesta debe ser un
“Sí”. Si no lo es, entonces hay todavía otros obstáculos que el
prospecto o cliente no ha compartido contigo todavía. Entonces, debes
seguir investigando y preguntando. Recuerda, las tres fases del
Metamodelo: Eliminación, Distorsión y Generalización.
¿Recuerdas la línea del tiempo? ¿El viaje del consumidor? Observa que
en el último ejemplo incluyo una línea de tiempo de 5 minutos para
que el prospecto perciba que esto no será una pérdida de tiempo para
él. Sin embargo, asegúrate de que logres lo que propones en la línea
de tiempo que estipules.
Los vendedores no superan objeciones. Los compradores sí.
Si dicen “Sí” a cualquiera de estas preguntas significa que tienes un

prospecto o cliente que está interesado en saber más sobre las
soluciones que puedes ofrecerle. Así que ve por el siguiente paso en tu
proceso de ventas, ya que has ganado el permiso para explorar otras
opciones y el prospecto o cliente está dispuesto a escuchar tus
sugerencias.
Si no puedes pedir permiso y en cambio propones soluciones

alternativas o das más información sobre tus soluciones, incluso antes
de que tengas una verdadera comprensión de la principal objeción,
corres el riesgo de sonar muy insistente, tanto, que puedes provocar
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que el prospecto no te quiera escuchar más y levante su muralla
defensiva que te impida hacer la venta.
La próxima vez que te encuentres con una objeción, desactívala

consiguiendo permiso para continuar con la conversación. El resultado
será más ventas con menos resistencia.
Ten siempre presente que esto es igual que todas las tácticas de
ventas, es decir, los absolutos no existen. Cuando algunos prospectos
dicen “No” realmente significa No. Sin embargo, si puedes convertir el
25% de los “No” que escuchas en oportunidades de venta, entonces
estas tácticas serán una gran mejora.
El punto clave aquí es el siguiente enunciado: los vendedores no

superan objeciones, los compradores sí. La única persona que
verdaderamente puede superar una objeción es el propio prospecto o
cliente. Los vendedores crean la oportunidad para que esto ocurra a
través del uso efectivo de las preguntas. El mapa del cliente, es el
mapa del cliente, y es evidente que el único capaz de variarlo es el
cliente mismo.
La venta es por lo tanto el arte de hacer preguntas, escuchar abierta,

profunda e inteligentemente y obtener la mayor cantidad de
información; no se trata de dar la información sin que sea necesario.
En otras palabras. Establecer comunicación profunda con el cliente, y
con ello relación, anclaje y asociación de su inconsciente con el
vendedor como una experiencia positiva.
Recuerda lo que comentamos del Metamodelo. Las objeciones también

están enmarcadas dentro de la “realidad del cliente” a través de sus
Metaprogramas y sus motivadores de compra.
¿Cómo replantear las objeciones del cliente?
Desde el punto de vista de ventas, la Programación Neuro-Lingüística

(PNL) es el arte de utilizar ciertas palabras o frases para influir en
nuestro cliente o prospecto para que compre nuestros productos o
servicios.
Ten en cuenta que la mayoría de las técnicas de ventas se centran en

el “por qué” del cliente o prospecto, es decir, en conocer el por qué el
cliente o prospecto se siente de cierta forma o de cierta manera.
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Una poderosa técnica de ventas basada en la PNL se llama el “El juego
verbal” y lo que le permite al vendedor es enmarcar una objeción
negativa en un beneficio para su producto o servicio. Se trata de
cambiar la “realidad material” por la percepción del “beneficio mental”.
Ilustraremos esta técnica con un ejemplo muy sencillo: Imagínate que

estás vendiendo una solución tecnológica muy sofisticada. Has
demostrado sus funciones, funcionalidades y todas sus ventajas sobre
la competencia, pero el prospecto te responde diciendo: “Ese precio es
muy alto, no tenemos presupuesto, no podemos pagarla”.
Ante esta situación la venta tradicional, puede proponer una técnica de

venta para contrarrestar esta objeción con frases del estilo de: “No se
preocupe, puedo ofrecerle un plan de financiación” o “No se preocupe
que puedo conseguirle un descuento interesante para asegurar el
negocio”. Si alguna vez has intentado respuestas como estas, sabes
que lo que ocurre con mayor probabilidad es que te vayas sin la venta
o, en el mejor de los casos, que la obtengas, pero dejando mucho
dinero sobre la mesa, es decir, afectando la rentabilidad del negocio y,
seguramente, tus comisiones de venta.
Ahora imagínate el mismo escenario, pero usando la PNL como técnica

de ventas. En esta ocasión no vas a contrarrestar su objeción de
manera directa, ya que pone al cliente o prospecto a la defensiva. Lo
que sugiere la PNL que hagas es estar de acuerdo con él. Me refiero a
algo así como: “Entiendo que se trata de una inversión muy
importante, sin embargo, y cuando te des cuenta esta solución que te
propongo te ahorrará dinero y amortizará dicha inversión, ¿estás
seguro que no puedes invertir en ella? (nótese que no digo costo o
precio, porque utilizando el tema de inversión a plazo, asocio de
inmediato el producto con algo que ofrecerá valor continuo y creciente,
y lo repito tres veces.)
Esta técnica de estar de acuerdo con el cliente o prospecto, en lugar

de colocarlo a la defensiva y listo a discutir contigo sobre el costo del
producto, el prospecto percibe que estás de su lado, en segunda
posición y, si lo haces de manera efectiva, pasas de ser el vendedor de
la solución a alguien que está tratando junto a él para ayudarle a
ahorrar tiempo y dinero.
Hacer la pregunta al final de tu argumentación es muy importante

porque la gente no cree todo lo que escucha, pero si creen casi todo lo
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que dicen. Entonces, si el comprador coincide contigo en “¿Cómo no
podemos hacer esta inversión?” habrás usado efectivamente la técnica
del juego verbal de la PNL para conquistar una oposición presentado
como objeción en la venta.
Las técnicas de ventas basadas en PNL pueden ser difíciles de dominar,

especialmente cuando se trata de parafrasear o replantear las
objeciones. Sin embargo, utilizando las técnicas de una en una e
integrándolas paso a paso, llegan a ser una ventaja de comunicación
excelente, y una oportunidad de desarrollo personal y de nuestras
ventas.
Estructura D.A.R.L.E.
Aplicando el Metamodelo y la idea de que todo está detrás de la

Distorsión, la Generalización o la Eliminación, utilizamos esta
estructura para conseguir trabajar las objeciones.
Definir. Claramente que es una objeción, no es una pérdida de tiempo

o una cortina de humo. Suelen surgir muy pronto en la conversación
de ventas y tratan de cortar la fluidez de la comunicación. No es
objeción, se trata de comprobar si vale la pena mantener el contacto y
la comunicación.
Aclarar. Siempre hay que tener claro qué es lo que hay detrás de la
objeción. Podemos preguntar simplemente si no nos hemos explicado
bien, si falta información o si hemos sido demasiado generalistas. Una
vez despejadas las dudas…
Responder. De forma clara y precisa a la objeción concreta y específica

que hemos aclarado y que hemos determinado que lo es. Al final,
hacemos una pregunta de validación para comprobar que está
respondida dicha objeción. Una técnica que puedes utilizar es
reformular la objeción. Reformula la objeción con sus propias palabras
antes de responder
Esto persigue tres propósitos:
1. Permite que el cliente sepa que tú lo estás escuchando y se sienta

en conexión
2. Evita malos entendidos y asegura que estás respondiendo a la

pregunta correcta.
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3. Te da un poco de tiempo para pensar cómo vas a responder.
Limitar. Limitamos la objeción dentro del proceso de ventas y la

circunscribimos al ámbito específico de cada una de las etapas de la
venta. De alguna manera compartimentamos cada objeción en su línea
del tiempo. Como ejemplo, es raro que hablemos de precios antes de
hablar de beneficios de producto.
Encuadrar. Encuadramos las objeciones en el marco de referencia que

nos interesa, el beneficio percibido, la mejora secundaria del producto
o servicio, la ventaja competitiva que ofrece, el tiempo en el que
sucede la venta, etc. Encuadrar es poner un marco temporal y causal
a la venta, de manera que ninguna objeción que quede fuera del marco
pueda afectar la comunicación en curso. Cuando una persona
manifiesta una objeción, está expresando su principal razón para no
comprar. Si el vendedor es capaz de encuadrar esa objeción dentro de
una razón para comprar, tendrá muchas posibilidades de lograr la
venta. Puedes además encuadrar el pensamiento del cliente en el
opuesto a la objeción, ya que sabemos que, según los Metaprogramas,
se aleja de algo o se acerca a algo. A veces, la objeción está en el lado
opuesto de la motivación de compra, encuadrando al cliente ahí,
obtenemos ventaja.
¿Qué significa Cerrar una Venta?
Básicamente, cerrar una venta es obtener un compromiso por parte

del potencial comprador. El cierre de ventas implica ayudar al cliente a
tomar una decisión.
Cuando un vendedor hace la presentación del producto y sus beneficios

para el usuario del producto, surgen las objeciones. Estas no deben ser
vistas de forma negativa, ya que en muchos casos las objeciones son
una muestra de interés.
El papel del Silencio en el Cierre
Cuando un vendedor hace una pregunta para lograr cerrar la venta, a

continuación, debe callarse. Se dice entre los vendedores que “el
primero que habla pierde”, y esto es porque el silencio del vendedor
obligará al posible comprador a dar una respuesta, y con ello se le
otorgará el poder para lograr el compromiso.
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Técnicas de Cierres de Ventas
Cierre de invitación.
Consiste en 'invitar' al cliente a aprovecharse de la ventaja y de los

beneficios del producto.
El Cierre Puerco Espín.
Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier

pregunta que realice el comprador al final de la presentación. Si el
comprador potencial dice “La impresora está bien, pero ¿no tiene una
más sencilla? Si el vendedor le contesta hablándole de otro modelo
habrá vuelto a empezar el proceso de ventas, pero si le pregunta ¿La
quiere sin conexión Wi-Fi? Y el cliente en ese momento le responde
que sí, entonces ya habrá comprado.
El Cierre por Equivocación.
En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si

el vendedor le dijera al cliente algo como “Entonces ¿quiere que la
entrega de la madera se la hagamos mensualmente?' El cliente podría
responder: “No, prefiero que me las hagan semanalmente porque el
almacén es pequeño”. Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la
compra casi al instante.
Método del Plan de Acción.
Bajo este método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso

a seguir, entonces el enfoque del comprador se desplaza del proceso
de la decisión al disfrute de los beneficios.
Método de la Preferencia.
En esta técnica no se le pregunta al cliente si desea o no comprar, la

presentación continúa hasta que el vendedor ofrece las opciones de
pago y condiciones de entrega buscando un compromiso total por parte
del cliente.
Método de la Alternativa.
El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no

directamente la de comprar o no, sino de una decisión sobre la entrega,
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la cantidad de producto deseado y otros detalles. De esta manera, al
tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo
automáticamente. Una 'pregunta trampa' podría ser '¿Lo quiere pagar
en efectivo o a crédito?'
Método de la Autorización.
Cuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el

vendedor le pude directamente al posible cliente que firme la orden de
compra. Si éste firma 'autoriza' la venta.
Método de la Orden de Compra.
Este método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor

formula las preguntas a la vez que va rellenando la orden de compra
con las respuestas del futuro comprador. Hay que tener mucho cuidado
con esta técnica ya que el cliente podría pensar que el comercial está
siendo irrespetuoso.
Método de Cambio de Precios.
Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial

de que próximamente una nueva lista de precios entrará en vigor, o
que ésta es la última semana que puede conservar los precios de
verano. Otra forma de utilizar este método es ofrecerle al cliente un
descuento de última hora.
El Cierre Rebote.
En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el

comprador potencial. Si el cliente manifiesta una objeción, el vendedor
debe responder con su misma intensidad de voz y cerrar la venta
ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente, eliminaría
la objeción.
El Cierre de la Máxima Calidad.
Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que 'su
producto es muy caro'. Cuando el vendedor oiga un comentario de este
tipo, debe bajar el tono de voz, y replicar (como contando una
historia):
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“Hace mucho tiempo mi empresa tuvo que decidir entre bajar el precio
y la calidad, o bien invertir un poco más en calidad aunque esto costara
un poco más al cliente. Se decidió por la calidad, y ¿sabe por qué?
Porque estamos seguros de que nuestros clientes valoran la calidad y
el no tener que hacer una doble inversión. La mala calidad siempre sale
cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por eso nuestra compañía
apuesta por la calidad.”
Y a continuación, hacer el cierre directamente ofreciéndole enviar una

cantidad en determinada fecha.
Técnica del Cierre de Benjamín Franklin.
Todo aquel que haya vendido, sabrá que otra de las frases típicas de
los clientes es: “Me lo pensaré”. Cuando esto suceda, el vendedor debe
fingir que acepta la decisión del posible comprador. A continuación,
debe empezar a recoger sus cosas y dejar que el cliente potencial crea
que la presentación de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor
ya está a punto de marcharse, puede decir algo como:
“Me imagino que quiere pensarlo porque no le gusta tomar decisiones

apresuradas, pero me preocupa que tal vez en los próximos días
algunas de las cosas que le he dicho ya no las tenga tan frescas. ¿Me
da un minuto más para recordarle unos cuantos puntos?”.
Este es el momento de que el vendedor saque una hoja y dibuje en ella

una T. En el lado izquierdo de la página puede escribir la palabra SI y
en el otro lado un NO. El vendedor, entonces, debe escribir en la
columna del SI todos los beneficios de comprar el producto. En la
columna del NO, debe pedirle al comprador que incluya qué razones
encuentra para no comprar. Cuando el cliente ya no aporte más
razones, el vendedor puede rebatirle las razones negativas y de esta
forma podrá realizar el cierre de ventas.
Técnica de la Venta Perdida.
Si el vendedor ya nota que la venta está a punto de perderse puede

intentar que el cliente vuelva a describir sus necesidades. En ese
momento el vendedor puede detectar algo que se le había pasado por
alto, sobre todo en cuanto a los beneficios del producto.
Esta técnica, también es conocida como 'Método Presuntivo', ya que el

vendedor asume que el cliente va a realizar la compra.
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Cierre Por Conclusión:
Es concluir que el cliente SI quiere el producto. La mentalidad lo es

todo. Se trata de pensar siempre que hablas con alguna persona sobre
negocios, que tu mente está concentrada en que la persona quiere tus
productos o quiere formar parte del negocio que le propongo,
independiente de sus reacciones durante la conversación.
Hasta aquí algunas de las técnicas de cierre. Hay muchas más, pero
todas se basan en preguntar y dar sentido a nuestro discurso de
ventas. Todas tienen en común conseguir el compromiso del cliente y,
eso, lo establecemos con nuestra relación y nuestra comunicación.
También podemos aplicar las reglar de influencia social. En neuro
ventas se utilizan ya que están arraigadas en nosotros como parte de
una sociedad. Hay personas que son más accesibles y otras que menos,
pero todas se ven afectadas por alguna de las reglas de influencia.
Estas, junto con las motivaciones de compra que vimos, pueden
apalancar poderosamente tu acción de ventas.
Preguntas de base.
• ¿Cómo evalúan el potencial de nuevos productos o servicios?
• ¿De quién eres cliente actualmente? ¿Cómo captaron tu interés?
• ¿Cuáles son tus criterios para comprar y tus criterios de éxito?
• ¿Dónde pondrías el énfasis con respecto al precio, la calidad y el
servicio?
• ¿Por cuál nivel de servicio estás dispuesto a pagar?
• ¿Qué es lo que más te gusta de tu proveedor actual? ¿Qué es lo
que no te gusta?
• ¿Qué es lo que buscas en las empresas con las que haces
negocios?
• ¿Qué podría hacer que cambies de proveedor?
• ¿Qué es lo que más te gusta de su sistema actual? ¿Qué te
gustaría cambiar?
• ¿Cuáles son tus necesidades y qué tan importantes son?
• Si tu fueras yo, ¿cómo procederías?
• ¿Qué se necesita para que hagamos negocios?
• ¿Cuándo podríamos comenzar?
• ¿Qué es lo que buscas en una relación con un proveedor?
• ¿Cuál sería el mejor momento para volver a comunicarme
contigo?
1. Prospectar al grupo objetivo adecuado.
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• ¿Cuáles son tus metas a corto plazo? ¿A largo plazo?
• ¿Qué significa esta compra para ti? ¿Qué significa para tu
empresa?
• ¿Cuál crees qué es tu mayor fortaleza? ¿Debilidades?
2. Preparar el contacto adecuadamente.
• ¿Cuáles serán las tres primeras preguntas que harás después

de decir "Hola"?
• ¿Qué preguntas harás para crear confianza y conocer al
cliente?
• ¿Qué preguntas harás para explorar las necesidades del
prospecto y para averiguar que sucedió para que surgieran
esas necesidades?
• ¿A qué compromiso(s) le pedirás que llegue si existe
compatibilidad entre tu producto o servicio y las necesidades
del cliente?
3. Primer contacto.
• El saludo.
Ante todo, ser cordiales.
Buenos días…
• Identificación de la persona válida.
Has de saber a quién tienes delante ¿no?.
Buenos días, ¿el señor XXXX?
• Presentación propia.
El Cliente también tiene derecho a saber a quién tiene delante.
Soy YYYY
• Presentación de la Empresa propia.
Tu identificación debe ser completa.
Mi Empresa XXX …
• Exteriorización de alegría y agradecer.
Ese Cliente es importante para ti y hay que hacérselo ver lo
antes posible, así como que valoras el tiempo que te dedica.
… muchas gracias por su tiempo, encantado de conocerle.
• Frase de introducción.
Aquí debemos crear el interés del Cliente justificando nuestra
visita, pero sin decir realmente a qué venimos. En pocas
palabras, debemos vender la entrevista, y no su contenido.
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4. Establecer Necesidades.
• ¿QUÉ ES UNA NECESIDAD?

Es una carencia insatisfecha, es algo que le falta tener al
cliente y que él considera útil para solucionar algo que quiere.
• ¿QUIÉN CREA LA NECESIDAD?
La necesidad la crea:
Un descontento, un disgusto, la carencia de algo o el miedo a
perder algo (estatus social, etc.)
• COMO EXPRESAN LAS PERSONAS SUS NECESIDADES:
• Necesidad implícita:
El cliente sabe que necesita algo, pero no sabe muy bien que
necesita o que producto específico necesita.
Su necesidad todavía es expresada en forma difusa o vaga.
Ejemplos:
Tengo sed (Todavía no dice que quiere tomar algo para
satisfacerla)
Me gustaría mejorar mis ventas (Aún no expresó que quiere
mejorar).
• Atención:
Esta necesidad implícita aún no ayuda a vender, ya que pocas
veces trae aparejado en el cliente el deseo irrefrenable de
comprar.
• Necesidad explícita:
El cliente sabe que necesita algo y sabe exactamente que es
lo que necesita, es decir sabe que producto o servicio necesita
para satisfacer su carencia y lo expresa en forma inequívoca.
• Ejemplo:
Tengo sed, quiero una gaseosa
Deseo mejorar mis ventas Quiero aumentarlas un 3% este
trimestre
• Atención:
Esta necesidad SI ayuda a vender, ya que producen el deseo
irrefrenable de comprar el producto que la satisface.
5. La presentación del Producto.
• Debemos adecuar la presentación del producto, de acuerdo a

cada cliente, teniendo en cuenta que cada cliente es diferente
y no todos reaccionan por igual. Aprovechamos la información
del cliente, debemos tener en cuenta dicha información al
momento de hacer nuestra presentación, y durante la
presentación del producto, podemos resaltar las
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características o los atributos del producto que podrían
satisfacer las necesidades o intereses particulares.
• Cada vez que afirmemos algo sobre nuestro producto,
debemos sustentar ello, es decir, debemos explicar las
razones de nuestras afirmaciones, debemos explicarlas de tal
manera que dichas afirmaciones sean convincentes.
• Seguir un orden lógico, exponiendo lo que tu producto puede
hacer por él.
• Presentar los beneficios del producto.
• Estimula el mayor número de sentidos.
• Utilizar el canal perceptivo básico del cliente.
6. Eliminar Objeciones.
• Desactivar la objeción principal

Psicológicas (falsas)
Evasivas. Desviar la decisión, reflexión o fidelidad.
Pretextos, excusas. Ocultan otras objeciones o intenciones.
Prejuicios
Lógicas (verdaderas)
Dudas
Malentendidos
Desventajas
• Hacer preguntas condicionales tipo “¿Si…?”
• Los compradores son los que superan las objeciones.
• Utilizar el D.A.R.L.E.
• Definir si es una objeción real.
• Aclarar qué hay detrás.
• Responder a la objeción si es real.
• Limitar al ámbito de ese punto del proceso.
• Encuadrar dentro del contexto que nos interesa.
7. El Cierre
• ¿Cuándo cerrar?
Al notar señales de compra
Si el cliente pregunta
• Darlo por hecho.
• Tipos de cierre. (Algunos de ellos)
1. Cierre de pedido en blanco. – Sacas la hoja de pedido…
2. Cierre de ventas oral. - ¿Me confirma esto?... (Silencio)
3. Cierre SI. - ¿Lo quieres el lunes? (El cliente no te dice no a ti)
4. Alternativa de elección. – Dar dos alternativas si o si dos.
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5. Raqueta de tenis o de Benjamín Franklin. La hoja de si y no.
(Recomenzar)
6. Reducción al ridículo o de 1,902. - Reducir a cifras ridículas.
7. Cierre … Déjeme pensarlo. - ¿Es por esto…?, ¿es por
aquello…?, ¿es por…?
8. Cierre… Hablaré con… - 1. Implicar. 2. Presentar
conjuntamente.
9. El plan de protección del comprador. – Proponer compromiso
inmediato y a cambio ofrecer mantener condiciones actuales.
10. Cierre de venta perdida. - ¿En qué he fallado?
8. El día después.
• Evaluar satisfacción.
• Demostrar que seguimos interesados en la persona.
• Detectar nuevas oportunidades.
• Prever posibles problemas.
• Gestionar cualquier duda post-venta.
• Reflexión y Análisis.
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Negociación.
Cualquier método de negociación debe juzgarse conforme a tres

criterios: Debe conducir a un acuerdo sensato, si el acuerdo es posible;
debe ser eficiente y, debe mejorar, o por lo menos no deteriorar la
relación entre las partes (Un acuerdo sensato puede definirse como
aquel que satisface los intereses legítimos de ambas partes dentro de
lo posible, que resuelve los conflictos de intereses con equidad, que es
durable y que tiene en cuenta los intereses de la comunidad o de las
partes).
El sistema consiste en una serie de pasos, investigados y desarrollados

por una de las universidades más importantes del mundo, y que serán
una guía para que los pongas en práctica con los hijos, los amigos, el
jefe, los padres los compañeros de trabajo o hasta con el señor de la
tienda de la esquina. Las personas estamos constantemente
enfrentadas a situaciones de negociación, unas más relevantes que
otras. Sin embargo, sin importar su trascendencia, cada uno de
nosotros, consciente o inconscientemente, tiene como objetivo sacar
el mejor provecho, basados en nuestros propios intereses.
Entonces, si los humanos somos seres “negociadores” por naturaleza,

¿por qué algunos tienen más éxito que otros? ¿Qué hace que ciertas
personas se sientan más seguras al negociar que otras? Pues bien, no
existe una clave específica o una metodología a seguir para lograr
desarrollar esta competencia, tan importante hoy en día. Lo importante
es tener en cuenta que negociar es una habilidad que se adquiere con
la práctica.
¿Cómo hacerlo? Es claro que el principal objetivo de negociar es llegar

a un acuerdo satisfactorio entre dos partes enfrentadas, que quieren
acercar posturas y están dispuestos a conceder algo por algo. Usted
necesita llegar a acuerdos, establecer límites, conceder mas no ceder
y detectar claramente cuál es la necesidad que tanto usted como la
otra parte necesita ser cumplida por ambos.
El Método Harvard de la Negociación, es una metodología que te

enseñará los aspectos básicos que debes tener en cuenta para
enfrentar situaciones en las cuales se necesite llegar a acuerdos sin
perdedores.
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Los 7 elementos del Método Harvard.
Los investigadores establecieron 7 elementos del proceso que

intervienen y se relacionan entre sí, que proporcionan un marco
analítico y conceptual importante para la obtención de acuerdos ganar
– ganar, objetivo principal de este método: Intereses, Alternativas,
Opciones, Criterios Legítimos, Compromiso, Comunicación y Relación
1. Alternativas al no acuerdo
No todas las negociaciones terminan con un acuerdo. O bien se llega

al acuerdo precipitados a causa de la presión que ejerce la otra parte:
“Tómalo o déjalo”. Debemos tener bien preparado lo que suceda si “lo
dejo”. ¿Cuáles son mis alternativas y las de ellos?
2. Intereses y posiciones
El Interés es todo aquello que no podemos intercambiar con las otras

partes.
Y las posiciones es la actitud que tienes acerca del tema a negociar.
Un ejemplo sería: en la industria de la construcción, cuando queremos

comprar un material, pero estamos en la estira y el afloja en el precio,
en eso nos ofrecen uno a un menor precio pero también a menor
calidad, así que el dilema es escoger entre unos de los dos materiales
Es fácil confundir los objetivos a los temas de la negociación con los

intereses.
3. Opciones
Identificar toda la gama de posibilidades en que las partes pudieran

llegar a un acuerdo y satisfacer sus intereses.
Un acuerdo es mejor si se incorpora la mejor de muchas opciones.
Puntos básicos para generar opciones:
Conocer muy bien los procesos de crear valor, reclamar valor y la

elección de uno de los dos en el momento de la negociación
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Separar el proceso de inventar y generar ideas del de decisión. Realizar
sesiones de «lluvia de ideas» con los equipos de negociación de ambas
partes.
Los mejores valores están en las diferencias. Por ejemplo, actitud

frente al riesgo, cadencia temporal, percepciones, valor marginal de la
misma cosa.
4. Criterios
Los criterios tienen que delinearse perfectamente para que el acuerdo

al que se va llegar deba ser con prudencia y justo para ambas partes.
Es importante para nosotros que la otra parte tenga la sensación de

habernos «ganado», aunque ello no sea cierto y nosotros hayamos
conseguido nuestros objetivos. Este ejercicio ayudará además a
descubrir nuevos intereses y opciones útiles a la negociación.
5. Relación
Las negociaciones más importantes se hacen con las personas o

instituciones con las cuales hemos negociado antes y negociaremos de
nuevo.
Para una buena relación no debes mezclar problemas de relación

personal con problemas esenciales de la negociación.
6. Comunicación
La forma que se utiliza para comunicar tiene un impacto crítico en el

resultado de la negociación, especialmente cuando las dos partes no
se conocen «el beneficio puede ser mucho mayor para ambos cuando
se negocia cara a cara porque sólo de esta forma es posible compartir
información vital.
Si el volumen de las transacciones a realizar es importante, vale la

pena el ir a conocer personalmente a la persona con la que luego
deberemos negociar por teléfono o e-mail. Hemos comprobado que si
ambas partes tienen en común un conocimiento personal positivo,
entonces el método de comunicación (teléfono, e-mail, etc.) debe tener
importancia para el buen resultado. Si los negociadores, al contrario
no se conocen o son extraños el medio se convierte en crítico y marca
la diferencia.
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La confianza y la aportación se establecen mucho más fácilmente
cuando las partes se conocen, lo que sería imposible hacer por teléfono
o e-mail entre extraños.
7. Compromisos
Los compromisos son planteamientos verbales o escritos que

especifican lo que una parte hará o no hará. Podríamos llamarlos el
«borrador del contrato». Pueden hacerse en el curso de una
negociación. En general, un acuerdo será mejor en la medida en que
las promesas hayan tenido: planteamiento, estructuración y hayan sido
diseñadas para que se conviertan en acuerdos duraderos, de fácil
comprensión y verificables.
Partes principales del sistema.
Separar las personas del problema objeto de negociación Los temas

deben tratarse en función de los méritos que presenten más que a
partir de las emociones de los individuos implicados
Centrarse en los intereses de las partes implicadas, y no en las

posiciones Los intereses que llevan a una negociación entre distintas
partes son finalmente bastante similares. Centrándose en los intereses,
las partes pueden darse cuenta de que no están tan opuestas como en
un primer momento pudieron pensar. Toda discusión sobre intereses
debe proponer detalles concretos y específicos, esto permite concebir
los intereses como más reales y creíbles
Generar distintas opciones para ganancias mutuas A veces la gente es

demasiado estricta generando ideas, por ejemplo, se pueden llegar a
juzgar negativamente las ideas expuestas en la fase de brainstorming
cuando realmente deberíamos dejar creatividad durante la fase de
proposición y evaluar estas ideas a posteriori
Basar el acuerdo obtenido en criterios objetivos. Por ejemplo, si dos

partes están involucradas en la compra-venta de una casa, algunos
criterios objetivos pueden aplicarse a la transacción como por ejemplo
los precios comparables de otras ventas en la zona o el análisis de un
experto inmobiliario independiente.
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Negociación basada en intereses.
La negociación basada en intereses parte de la idea de que se pueden

satisfacer los intereses de ambas partes de modo que todos salgan
ganando. Aquí está la magia: se trata de encontrar salidas que
posibiliten una ganancia mutua: un resultado ganar-ganar. Este
resultado sólo puede darse cuando las partes colaboran y dejan de
verse como adversarios.
Veamos como ejemplo la crisis de los misiles nucleares en Cuba en el

año 1962. Kennedy consiguió que los rusos se llevaran los misiles que
habían enviado a Cuba, lo que no se supo hasta hace poco fue que los
rusos consiguieron que los norteamericanos quitaran los misiles
nucleares que tenían instalados en Turquía. Así vemos como ambos
bandos consiguieron su objetivo compartido principal (evitar una
contienda nuclear mundial) y también otros objetivos propios como
eliminar los misiles en zonas cercanas a cada país. Los
norteamericanos también consiguieron que los rusos no divulgaran la
retirada de los misiles en Turquía con lo cual Kennedy pareció no hacer
ninguna concesión.
Las capacidades necesarias para la negociación difieren según el tipo.
En la negociación basada en posiciones se trata de poder evaluar quién,

cuándo y cómo se debe hacer una oferta, si se deben hacer concesiones
y cuándo hacerlas, etc. El foco está en el poder (el propio y el del
oponente), el objetivo está en tener más poder que el oponente y en
disminuir el poder del éste. La clave del poder se encuentra en tener
alternativas (Plan B): si se tienen alternativas a un acuerdo negociado,
se puede pedir cualquier cosa, si se obtiene lo que se pide, pues bien,
y si no se obtiene, pues ningún problema, se pasa a la alternativa.
Un cliente con varios proveedores con los que está satisfecho o con
tiempo para realizar su proyecto puede exigir más que un cliente
desesperado, con poco tiempo y sin proveedores de confianza. Un
proveedor al que le sobran los clientes puede poner condiciones de
trabajo que a un proveedor con pocos clientes no se le pueden siquiera
ocurrir (¡no aceptar al cliente! por ejemplo).
En la negociación basada en intereses el proceso es diferente. Se

comienza definiendo los intereses propios, se trata de comprender la
medida en que estos intereses son compatibles con los de la otra parte.
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Luego se trabaja sobre las áreas de compatibilidad para desarrollar
opciones de ganancia mutua. Mediante actividades creativas (entre
otras: brainstorming, generación de soluciones ideales, jerarquización
de prioridades) se puede llegar a soluciones imposibles en el marco de
una negociación competitiva.
Negociador Suave Negociador Duro.
Los participantes son amigos -Los participantes son adversarios
El objetivo es lograr un acuerdo -El objetivo es la victoria
Haga concesiones para cultivar la relación -Exija concesiones como

condición
Sea suave con las personas y con el problema -Sea duro con el
problema y con las personas
Confíe en los otros -Desconfíe de los otros
Cambie su posición fácilmente -Mantenga su posición
Haga ofertas -Amenace
Ceda ante la presión -Aplique la presión
El juego de negociación suave pone de relieve la importancia de

construir y de mantener una relación, pero puede no ser prudente,
pues cualquier negociación encaminada primordialmente a la relación
corre el riesgo de concluir en un acuerdo desequilibrado. Usar una
forma suave y amistosa en la negociación basada en posiciones hace
vulnerable a quien se enfrente a alguien que juegue la versión dura,
pues en esta clase de negociación el juego duro domina al suave.
Sin embargo, no hay necesidad de escoger entre la versión dura y

suave, es mejor jugar con base en la negociación según principios, es
decir, con base en los méritos o a la relación existente entre las partes.
Herramientas de negociación basadas en las Reglas de Influencia.

(Ampliación)
Aunque he hablado antes de las técnicas, aquí amplio un poco más la

información, ya que son técnicas que utilizamos continuamente de
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forma natural y tenerlas presentes nos da una perspectiva más
consciente para poder aplicarlas con mayor intensidad.
La técnica de «esto no es todo»
Esta técnica consiste, en síntesis, en ofrecer un regalo añadido al

producto, o en hacer un obsequio, o en proporcionar algún tipo de
beneficio como paso previo a la solicitud de un favor. Ésta es una
técnica muy extendida en el sector de ventas. Es muy frecuente el que
se añada un obsequio como, por ejemplo, un desodorante al comprar
una colonia, ya que esta práctica aumenta el interés por el producto.
La técnica del «portazo en la cara»
Esta estrategia de influencia se basa en la obligación de hacer una

concesión a aquellos que han cedido previamente en sus
requerimientos. El procedimiento consiste en comenzar con una
petición elevada y cuando ésta se rechaza (nos dan con la puerta en la
cara), hacer una petición mucho menor, que suele ser aceptada. El
principio de reciprocidad funciona sobre la base de las concesiones
mutuas: puesto que tú has cedido en tu petición, yo debo también
ceder en algo.
La técnica del «pie en la puerta»
La técnica del pie en la puerta consiste en pedir a la persona de quien

queremos lograr algo un pequeño compromiso, no muy costoso para
que no se nos niegue, que esté relacionado con nuestro objetivo. Una
vez que se ha aceptado esa solicitud, se le pide un compromiso de
mayor importancia, que es el que realmente se quería conseguir. Si la
persona se negara a esa segunda petición parecería alguien
incoherente, así que tiende a aceptarla, motivada por el deseo de
mostrarse consecuente. Como vemos, el procedimiento de esta técnica
es el opuesto al de la técnica del «portazo en la cara». La eficacia de
la técnica se maximiza cuando se reúnen las siguientes condiciones: a)
que el compromiso sea público, b) que el primer paso que se ha
conseguido del blanco de influencia sea costoso y c) que la persona
haya tenido la posibilidad de elegir libremente.
La legitimación de favores insignificantes.
Otra técnica basada en la coherencia es la legitimación de favores

insignificantes, a la que también se suele llamar la técnica de «un
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penique es suficiente» y que podríamos denominar en castellano
«incluso cinco duros vienen bien». Básicamente, el procedimiento que
sigue el solicitante consiste en hacer una petición ridícula, presentando
esa aportación mínima como algo importante a pesar de su
insignificancia.
La técnica de «la bola baja»
Otra táctica de influencia basada en el deseo de coherencia es la

técnica de la bola baja o bola contra la base. Se llama así, porque una
vez que se ha establecido un acuerdo sobre unas bases o condiciones,
se retiran las bases sobre la que se ha realizado dicho acuerdo. En
general, la táctica consiste en convencer a la gente para que se decida
por una determinada conducta, por ejemplo, comprar un producto o
realizar un viaje. Una vez que se ha tomado la decisión y se ha
llegado a un compromiso, se empeoran las condiciones iniciales, por
ejemplo, diciendo que no existe ese producto, pero sí uno
prácticamente igual pero más costoso.
Parecería lógico que el cliente se replanteara la compra y que, en la

mayoría de los casos, se echara para atrás, puesto que no se dan las
condiciones sobre las que estableció su compromiso. Sin embargo, lo
más frecuente es que una vez que se ha tomado la decisión de adquirir
el producto inicialmente ofertado, se adquiera el segundo producto,
incluso en condiciones menos favorables.
Pasos de una negociación.
Puntos a tener en cuenta antes de empezar.
Alternativas: antes de comenzar a negociar, conocer qué alternativas

hay en caso de no llegar a un acuerdo y si estas son mejores o peores
de lo que se puede lograr. También estimar las alternativas de la
contraparte.
Intereses: son básicamente las motivaciones de cada una de las partes

en la negociación. Aunque cada uno debe expresar lo que busca,
porque es la forma de dar a conocer los intereses de cada parte, un
buen negociador no demuestra la necesidad real que tiene de llegar a
un acuerdo porque esto puede ser aprovechado por su contraparte.
Opciones: buscar todas las posibilidades de acuerdo que se tienen

sobre la mesa, es decir, las que resulten de la información sobre mis
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intereses y los de su contraparte. En general un acuerdo resulta mejor
si se escoge entre muchas opciones.
Legitimidad: un buen acuerdo resulta de una negociación equilibrada y

justa. Pero estas características sólo se observan si se compara con
alguna referencia externa o un principio independiente de cualquiera
de las partes.
Compromisos: son planteamientos que deben quedar claros para las

partes y pueden ser orales o escritos. Para su redacción, el lenguaje
debe ser igual y comprensible para todos.
Comunicación: si existe buena preparación de las partes y argumentos

sólidos, lo ideal es que la comunicación sea clara y efectiva.
Relación: si los negociadores asumen posiciones amistosas y no de

contrincantes, el proceso de negociación resulta más distendido y, por
lo general, más productivo para ambas partes. Además, la primera
negociación puede dar origen a muchas otras en el futuro y es mejor
cultivarlas.
Los seis pasos de la negociación
1. Conocerse
2. Expresar Metas y Objetivos
3. Inicio del Proceso de Negociación
4. Expresiones de Desacuerdo y Conflicto
5. Reevaluación y Concesión
6. Acuerdo de Principio o Arreglo
Paso 1: Conocerse
Negociar es como cualquier otra situación social con propósitos

comerciales. Funciona mejor cuando las partes se dan tiempo para
conocerse. Resulta útil evaluar a las personas que participan en las
negociaciones antes que éstas comiencen. Los antecedentes
individuales nos dan una guía excelente sobre el nivel de importancia
que tiene cada cosa para cada uno, y el nivel de experiencia en el tema.
Conforme se inicie el proceso, usted deberá observar, escuchar y
aprender. Una regla de oro es que el inicio sea amistoso y tranquilo,
pero que conserve su carácter comercial.
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Paso 2: Expresar Metas y Objetivos:
La negociación surge después de una declaración general de las metas

y objetivos de las partes interesadas. Tal vez en este momento no
surjan temas específicos porque las partes interesadas solo están
empezando a explorar las necesidades de la otra. La persona que habla
primero de los asuntos a tratar.
La persona que hace la declaración inicial debe entonces esperar que

la otra parte le una respuesta para enterarse de si tienen metas y
objetivos similares. Si hay diferencias, este es el momento de
enterarse de su existencia.
Por lo general, es buena idea que las afirmaciones iniciales sean

positivas y agradables. No es el momento para ser hostiles o estar a la
defensiva. Se necesita una atmósfera de cooperación y confianza
mutua.
Paso 3: Inicio del Proceso de Negociación
Algunas negociaciones son complejas y tienen muchos asuntos

vinculados. Otras tal vez solo tengan algunos. Asimismo, la
complejidad de los temas individuales para discutir puede variar
mucho. Nadie puede predecir la dirección que tomaran las
negociaciones a menos que ambas partes hayan expuesto estos
puntos. Puede haber necesidades ocultas que no haya expuesto
ninguna de las partes, pero estas surgirán conforme transcurran las
negociaciones.
Como norma general, se estudiarán cuidadosamente los temas antes

que empiecen las negociaciones para determinar dónde hay ventajas
en lo que se refiere a deslindar o combinar los puntos a discutir.
Una vez que los negociadores han revisado los puntos a discutir, deben
empezar a tratarlos uno por uno, las opiniones varían respecto de si se
debe empezar por un tema muy importante o por uno de menor
importancia. Algunos piensan que se debe iniciar la negociación con un
tema sin importancia que tenga el potencial de una fácil solución, ya
que esto establecerá un ambiente favorable para otros acuerdos. Otros
consideran que empezar por un tema importante es lo mejor porque si
no se le resuelve en forma satisfactoria, los otros perderán
importancia.
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Paso 4: Expresiones de Desacuerdo y Conflicto
Una vez definidos los temas a discutir, es probable que haya

desacuerdo y conflicto. Esto es natural y se debe espera. Los buenos
negociadores nunca tratan de evitar esta fase porque se dan cuenta de
que en este proceso de dar y recibir es donde se hacen los buenos
tratos. El desacuerdo y el conflicto, manejados en forma adecuada,
reunirán con el tiempo a los negociadores. Si se les maneja en forma
inadecuada, aumentarán las diferencias. El conflicto denota diferentes
puntos de vista y saca a relucir los verdaderos deseos y necesidades
de los negociadores.
Al presentar los asuntos, la mayor parte de los negociadores explicará

lo que quiere. Le corresponde al otro negociador saber lo que él quiere,
o con que se conformará. Pocos negociadores obtendrán todo lo que
quieren, incluso en una negociación con éxito. Los buenos
negociadores se esforzarán por obtener tanto como puedan, aunque
entenderán que tal vez sea necesario ceder y modificar las metas.
Este enfrentamiento puede producir tensión. Por lo tanto, resulta

importante recordar que la solución de los conflictos en estas
circunstancias no es una prueba de poder sino una oportunidad de
revelar lo que la gente necesita. Si se le entiende bien, esto debe
conducir hacia posibles áreas de acuerdo o áreas dónde ceder.
Paso 5: Reevaluación y Concesión
Por lo general, en cierto momento de la negociación una de las partes

se desplazará hacia las concesiones. Las oraciones que pueden reflejar
esto muchas veces empiezan de la siguiente manera: ¿Supongamos
que?, cuando empiezan oraciones como esta, el otro negociador debe
escuchar con mucha atención para detectar si se está ofreciendo un
intento de concesión. Se deberá responder con igual cuidado. Un
intento demasiado precipitado de lograr algo podría hacer que la otra
parte se retirara porque el ambiente tal vez no parezca propicio para
dar y recibir.
Paso 6: Acuerdo de Principio o Arreglo
Cuando se llegue a un acuerdo, será necesario confirmarlo. Es

necesario decidir cómo se logrará el arreglo final, especialmente si se
necesita una aprobación adicional. Casi siempre esto significa poner
por escrito los términos acordados. Si es posible, se debe hacer esto
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mientras las partes están juntas, de manera que puedan estar de
acuerdo con el lenguaje que usarán. Esto reducirá más adelante el
peligro de un malentendido.
Como el acuerdo es el objetivo último de cualquier negociación, es

importante determinar el nivel de autoridad de la parte con la que está
negociando al principio.
Paso 1: Conocerse.
Planeo conocer a la parte con la que negociare. Mi objetivo será tener

una interacción inicial amistosa, tranquila y en términos comerciales.
Paso 2: Expresar Metas y Objetivos
Espero compartir mis metas y objetivos con la otra parte. Al mismo

tiempo, espero enterarme de las metas y objetivos de la otra parte. Si
es posible, que la atmósfera durante este paso sea de cooperación y
confianza mutua
Paso 3: Inicio del Proceso de Negociación
Para iniciar el proceso surgirán temas específicos a tratar. Planeó

estudiarlos todos antes que las negociaciones empiecen a determinar
si me sería ventajoso delimitarlos o combinarlos. Una vez hecho esto,
puedo tratarlos uno por uno.
Paso 4: Expresiones de Desacuerdo y Conflicto
Una vez definidos los temas a tratar, es esencial expresar las áreas de
desacuerdo o conflicto. Solamente cuando se haya hecho esto será
posible resolver las diferencias de tal manera que resulte aceptable
para ambas partes.
Paso 5: Reevaluación y Concesión
La clave del éxito en cualquier negociación es el momento en que

ambas partes evalúan de nuevo sus posiciones y determinan el nivel
de concesión que les resulta aceptable. Durante este paso planeo
recordar el principio de dar y recibir.
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Paso 6: Acuerdo de Principio o Arreglo
El paso final se da cuando ambas partes confirman cualquier convenio

que hayan tenido. Planeo asegurarme de que no haya después
malentendidos poniendo por escrito los acuerdos y compartiéndolos
con la otra.
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Apuntes Ventas y Negociación IX

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Contacto con el cliente

Mantenerse en contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha

Con esto se trata de procurar que el cliente se sienta parte de la

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la

Hoy vamos a trabajar el mapa del cliente. Cómo podemos utilizar lo

1) Comienza con palabras. Traza el recorrido del contacto con el cliente

2) Crea un guion gráfico. Describe el contacto como una historia o un

4) Explora las conductas de tus clientes. Definir las conductas de la

5) Explorar puntos de dolor de tu cliente. Examina tu retro-

6) Carga emocional. Piensa en las expectativas y emociones que desea

7) Utilizar el lenguaje del cliente. Asegúrate de que el mapa mundo de

8) Mantén la flexibilidad. El viaje a través del proceso de contacto

9) Desarrollar varias estructuras de contacto. Construir un conjunto de

Puntos a tener en cuenta en la prospección.

1. Prospectar al grupo objetivo adecuado

Cuando las ventas disminuyen o hay una situación complicada en el

A lo mejor no es tan adecuado escuchar a cualquiera, o vender a

Ser selectivo en cuanto a quiénes prospectar, nos da una ventaja

2. Se selectivo en cuanto a los prospectos que visitas

Mostrar interés en tu producto o servicio no es una razón

Si el "interés" de los clientes potenciales no está basado en necesidades

3. Toma el control de la conversación con los clientes potenciales

No es suficiente con que los prospectos hayan reconocido la necesidad

Para evitar que la conversación se desvíe hacia cualquier dirección, es

4. Prepárate para las citas apropiadamente

Muchas veces los vendedores establecemos citas… pero se nos olvidan

¿Puedes responder las siguientes cuatro preguntas acerca de tu

1. ¿Cuáles serán las tres primeras preguntas que harás después de

2. ¿Qué preguntas harás para crear confianza y conocer al cliente?

3. ¿Qué preguntas harás para explorar las necesidades del

Si no has identificado y practicado las preguntas que harás para

5. Establece credibilidad y demuestra experiencia

Cuando vas a una cita con algún cliente potencial, tu trabajo es

Y lo que es más importante, debes ser capaz de hacer preguntas que

Ilustrar a tus clientes con preguntas adecuadas para demostrar que

6. No haces preguntas difíciles

Para calificar adecuadamente las oportunidades, debes ser capaz de

También debes estar dispuesto y ser capaz de hacer estas preguntas

A muchos vendedores nos encanta la idea de hacer presentaciones y

El propósito real de la presentación es confirmar tu habilidad para

Hacer presentaciones antes de calificar oportunidades adecuadamente

Elegir a los mejores potenciales es una parte importante para conseguir

¿Cómo elegir a tu cliente ideal?

¿Qué significa precalificar a tus prospectos?

Precalificar significa calificar previamente. Esto significa que

Entonces, saber si esta persona que se presenta ante tu puerta

¿Qué es lo que sucede hoy en mi mercado y preocupa a mi

La respuesta te ayudará a entender si esta temática que le preocupa

¿Qué es lo que quieres lograr?

Espero que hayas aprendido un poco más sobre la importancia de

¿Cómo funcionan las preguntas en nuestro cerebro?

1. Cambian inmediatamente aquello sobre lo que focalizamos

2. Hace que vuelva la atención sobre las partes suprimidas.

3. Cuestionan nuestras creencias limitantes y, nos predisponen al

4. Las preguntas cambian los recursos de que disponemos.

Albert Einstein decía: “lo importante es no dejar de cuestionarse”. Ya

Las preguntas son fundamentales en el proceso de aprendizaje formal

Las preguntas son fuente de inspiración para la innovación, la

Las preguntas son vitaminas para estimular el pensamiento fresco

Las preguntas son la única amenaza para los paradigmas

Las preguntas nos muestran el camino para construir el futuro

Nuestro cerebro ha sido educado para “recitar” las respuestas,

Empecemos entonces por preguntarnos: