MANUEL DE GESTION DES INCIDENTS Version 01

PRO/SCR-01

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LA GESTION DES INCIDENTS

1. OBJET

Cette procédure décrit la démarche à suivre pour la résolution d’incidents

informatique. L’objectif est d’éviter la dispersion de l’équipe technique, de réduire
le temps de résolution des incidents et d’assurer un meilleur suivi.

2. DOMAINE D’APPLICATION

La présente procédure s’applique à la division informatique et TIC.

3. RESPONSABILITES

L’informaticien doit appliquer cette procédure lors de la résolution des incidents. Le

chef de la Division Informatique est responsable du contrôle.
1. DEFINITION DES CONCEPTS

Incident: un incident est tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal
d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce
service.
Statut de l’incident : Le statut d’un incident indique sa position dans le flux des
traitements. Cette indication est communiquée à toute l’équipe en charge du traitement de
l’incident. C’est pourquoi le vocabulaire utilisé doit être le même pour tous les intervenants.
Les statuts qui seront utilisés sont les suivants :
 Nouveau : l’incident vient d’être détecté ;
 Assigné : l’incident a été attribué à un technicien ;
 Résolu : la solution a été trouvée et appliquée ;
 Fermé : l’incident est clos, un rapport d’incident a été rédigé et archivé.
L’escalade : lorsque le problème ne peut être résolu à un niveau pour quelque raison
que ce soit, il est transféré à un niveau de support supérieur disposant de plus de ressources. Il
s’agit de l’escalade.
L’urgence : L’urgence est une évaluation de la criticité de l’incident par rapport à
l’activité de l’utilisateur et reflète la rapidité nécessaire à la résolution d’un incident.
L’impact : L’impact concerne davantage le volume et l’ampleur de l’incident sur
l’entreprise. On le mesure en général en exprimant le nombre d’utilisateurs ou le
nombre de systèmes touchés par un dysfonctionnement.
La priorité : détermine comment l'incident sera traité par les outils et les équipes de
support (ordre de traitement des incidents et moyens mis en œuvre pour la résolution
de l’incident elle déduit de l’urgence et de l’impact.

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IMPACT
Moyen Bas
Elevé (Agence, Division, (moins de 5
(Organisation Entière) Service) utilisateurs)
Urgence
urgent P1 - Majeure P2 - Elevée P3- Normale

Normal P2- Elevée P3 - Normale P4 - Basse

Délai de
Priorité Nom Définition résolution ou
Interruption complète d'un site, d’un service, d'un
système, du réseau, d'une application ou d'un
élément de configuration identifié comme
P1 Majeure critique. -
S'applique lorsque le service, le système, le
réseau, l'application ou l'élément de configuration
peut procéder, mais dont la performance est
considérablement réduite ou les fonctionnalités
P2 Élevée sont très limitées. -
Un événement qui provoque la perte minime d'un
service. Une solution permanente ou de
contournement est disponible pour restaurer la
P3 Normale fonctionnalité du service. -
Un événement constituant un dérangement pour
l'utilisateur, pour lequel il existe une alternative
ou une réparation possible, mais qui n'empêche en
P4 Basse rien l'utilisateur de travailler. -

2. .DESCRIPTION DU PROCESSUS
1. Détection et signalement
Les sources de signalement des incidents sont diverses : plaintes d’un client, appel
téléphonique, courrier électronique, outils de monitoring, alertes systèmes, etc.
2. Enregistrer les détails de l’incident dans la base le système de gestion des incidents
La 1ere étape consiste à enregistrer les détails de l’incident dans le système de gestion des
incidents (http://support.financialhouse.cm) en renseignant le maximum d’informations
possible :

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Lors de l’enregistrement de l’incident les informations telles que la source, la date et l’heure de
signalement, l’impact, l’urgence et le niveau de priorité sont défini. Lors de cette phase
l’incident est assigné à un membre de la division informatique.
3. Résolution de l’incident
Le technicien en charge de l’incident entame la résolution de l’incident. Il peut dans
s’appuyer sur la base de connaissance en recherchant les solutions des incidents similaires.
La plupart des incidents sont résolus par les agents de la Division Informatique. Toutefois
dans certains cas il est nécessaire de faire recours à un spécialiste externe
4. L’escalade
Lorsque l’incident requiert l’intervention d’un partenaire extérieure, la division
informatique identifie et transfert l’incident à l’équipe qui dispose de la ressource pour
résoudre l’incident (panne réseau coté opérateur, dysfonctionnement module Core
Banking, etc.). Même si la responsabilité de la résolution a été transférée à un prestataire
extérieur, la Division informatique garde la responsabilité de l’incident et reste
responsable de la résolution vis-à-vis des utilisateurs. Elle doit s’assurer de l’état
d’avancement de la résolution. A l’issue de la résolution du prestataire, un rapport
d’intervention est rédigé par le prestataire et approuvé par l’agent de la division en charge
de l’incident. Le rapport indique l’origine de l’incident et la solution apportée. Dans le cas
d’une mise à jour, le rapport indique les changements à appliquer et éventuellement leur
impact.
5. Application de la solution
Lorsque la correction de l’incident requiert une modification des données ou une mise à
jour du logiciel, la division doit obtenir l’accord de la Direction Générale avant
l’application de la solution.
6. Enregistrer les détails de la correction puis clôturer l’incident

Cette étape matérialise la fin de l’incident. La solution définitive est enregistrée sur la
plateforme. Parallèlement l’agent de la Division dresse un rapport qui est joint à la solution
sur la plateforme de gestion des incidents et archiver dans le chrono des incidents.

La classification est certainement la phase la plus importante de la gestion des

incidents. Elle permet de déterminer quel est le service, l’application ou le matériel impliqué,
les personnes touchées et ainsi d’appréhender l’ampleur, donc l’impact de l’incident. En
disposant des informations du contrat de services (cas où il faut faire recours aux prestataires
de service), la classification permet de préciser les délais de restitution garantis et les
fonctions prioritaires. La classification permet également de préciser les ressources
nécessaires lors de l’investigation en vue de résoudre cet incident, et en particulier les
spécialistes qu’il convient de mobiliser.

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3. MESURE ET CONTROLE
Les métriques que l’on peut mettre en place pour valider l’efficacité du processus
concernent essentiellement le nombre et la durée des incidents, leurs impacts sur le système
d’information, et le ratio entre incidents résolus au premier niveau et ceux qui ont été transférés
vers les supports de niveaux 2 et 3.
4. DOCUMENT ET RAPPORT DE GESTION
Les rapports d’incident doivent s’adresser à plusieurs publics tels que l’Inspection
Générale, l’agence à l’origine du signalement de l’incident, les divisions métiers et la Direction
Générale.
5. CONTACT DES PRESTATAIRES DE SERVICE
1. Core Banking & Logiciel tiers
a. Editeur du logiciel de gestion Bancaire
Le contact avec l’éditeur se fait via la plateforme PMS à
l’adresse https://support.craftSilicon.com

Et par email aux adresses :

Nom & Fonction Téléphone Email

Prénom
FEUZING Support & Fabrice.feuzing@craftsilicon.com
TIJON Implementation
Fabrice Engineer
WAFULA Support & Brian.wafula@craftsilicon.com
Brian Implementation
Engineer
Francisca Head of frankie@craftsilicon.com
OMASAJA Microfinance

Support https://Support.craftsilicon.com

b. Editeur du logiciel de gestion des ressources humaines

Nom & Prénom Fonction Téléphone Email

MFONDI Directeur Général mfondiroger@yahoo.fr

Roger MCA Conseil

CHOUTMOUN Informaticien
Armelle

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c. Support des applications de transferts

Nom & Fonction Téléphone Email
Prénom

2. Système & Réseau

a. Réseau informatiques
Nom & Prénom Email Téléphone Fonction
Adjoint chef se
Christian NKOUMOU christian.nkoumou@camtel.cm 242 014 554
technique
M. EDJO 'André andre.edjo@camtel.cm 242 002 015 Directeur technique
Danette DONGO Danette.dongo@camtel.cm 243 672970 Commercial
ESSONO EPSE
MATIP Ericka Ericka.matip@camtel.cm 242600990 Chef Agence entrep
Centre de support NetworkOperationCenter@mtncameroon.net Centre de support
REGIONAL
COORDINATOR
Armand Pichel Pichel_A@mtncameroon.net 677 55 04 61 CENTRE

b. Réseau électrique et ondulé

Nom & Fonction Téléphone Email

Prénom
MENTCHO Gérant MTBS - -
Eric

François Technicien 677342247 -

MTBS
Charles Technicien 699357291
MTBS

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DJEUKENG Directeur 677611710 Djyarro2002@yahoo.fr

Yaro Paul Général
Wireless
Technology
NKOUMOU Technicien 694 931407
ATEBA

a. Réseau téléphonique, contrôleur d’accès,

caméras de surveillance

Nom & Fonction Téléphone Email

Prénom
NZIALI Directeur 675218560 yvelor2000@gmail.com
Yvelor Général

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