Se establece además que existen dos problemas que causan la mala calidad en la industria: el

primero se refiere a la falta de conocimientos de los empleados, los cuales se pueden identificar
con facilidad, medirse y resolverse; y el segundo, se refiere a los que se originan en los descuidos y
las faltas de atención que requieren de un esfuerzo de la gerencia a largo plazo para modificar la
cultura y las actitudes dentro de la organización.

Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de la

calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquello que cree saber.
Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree
que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las
propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayoría de las personas
sienten que todos los problemas en estas áreas son ocasionados por otros
individuos.

 “Calidad se define como cumplir con los requisitos”.

Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se
debe hacer bien a la primera vez.
 “El sistema de calidad es la prevención”.
Es más fácil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.
 “El estándar de realización es cero defectos”.
Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es
hacer lo acordado en el momento acordado.
 “La medida de la calidad es el precio del cumplimiento”.
Una forma de evaluar la calidad dentro de la organización.

PCA generó muchos admiradores y, en poco tiempo varias empresas como, GM, Chrysler,
Motorola, Xerox, y cientos de corporaciones alrededor del mundo acudieron a P.C.A. y a Crosby
para aprender sobre la Administración de la calidad e implementarla.

Crosby equiparó la gestión de calidad con la prevención.

Crosby sostuvo que si se ejecuta adecuadamente la prevención no hay motivos para cometer
errores o defectos en algún producto o servicio.

Es necesario aclarar que “Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance

(que se realiza).

Crosby determino la cantidad de los costos que se ocasionan cuando existe la ausencia de
calidad, así la calidad es mas alta mientras menos costos adicionales por defectos existen
La determinación significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad.

Todos deben entender los Absolutos, que sólo se logran a través de la educación. Por

último, cada miembro del equipo administrativo debe entender el proceso de ejecución.

De acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización que aplica la

administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C:
1. La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y
comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración
por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal.
2. En el Compromiso, la organización, liderada por la administración,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.
3. Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización,
que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el
mejoramiento de la calidad.
4. La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a
documentar y difundir las historias de éxito.
5. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número
uno entre los aspectos importantes del negocio.

Pleno involucramiento de la dirección; Un programa de calidad requiere del compromiso pleno de

la alta gerencia.

 Administración profesional de la calidad; hoy en día en algunas empresas con recursos la

calidad requiere un departamento especializado a cargo de un experto de calidad.

 Programas originales; aunque Crosby propone 14 pasos para echar a andar un programa de
calidad, este debe tener un grado de originalidad cada vez que se inicia un programa de mejora,
para no convertirse en una rutina que después haga perder el entusiasmo.

 Reconocimiento; cada programa busca una mejora y por tanto, cuando esta beneficia a la
empresa en la productividad, competitividad o seguridad industrial, debe premiar a los equipos
responsables. Muchas empresas tienen su semana de calidad, en las que las diferentes áreas
muestran a todos los empleados las mejoras y reciben un premio especial de la dirección.
Calidad significa conformidad con los requisitos, no elegancia.

Es preciso establecer los requisitos en forma clara, a fin de que no se interpreten de manera
errónea. Los requisitos actúan como dispositivos de la comunicación y son férreos; una vez
establecidos, se deben tomar medidas para determinar su conformidad. La falta de no
conformidad es la ausencia de la calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de
no conformidad, es decir, en una variación en los resultados. El establecimiento de los requisitos
es responsabilidad de la administración. Crosby sostiene que, una vez que se especifican los
requisitos, la calidad se juzga solo con base en si se cumplieron o no. Por tanto, es preciso que la
administración defina con claridad estos requisitos y que estos surjan por ausencia al arbitrio del
personal operativo.

2. No existen los llamados problemas de calidad.

Aquellas personas o departamentos que ocasionan los problemas son los mismos que deben
identificarlos. Por tanto, una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, problemas
de manufactura, problemas de diseño, problemas de atención al público, etc. En otras palabras, la
calidad se origina en las áreas operativas y no en el departamento de calidad y, por consiguiente,
la responsabilidad de esos problemas recae en esas áreas. El departamento de calidad debe medir
la conformidad, informar sobre los resultados y guiar el desarrollo de una actividad positiva hacia
la mejora de la calidad.

3. La economía de la calidad existe, siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la
primera vez.

Crosby apoya la premisa de que la “economía de la calidad” no tiene ningún significado. La calidad
no cuesta. Lo que cuesta dinero son todas las acciones que se implican por no hacer bien las cosas
desde la primera vez.

4. La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado de la no

conformidad.

Crosby señalo que la mayoría de las empresas invierten en costos de calidad de 15 a 20% de las
ventas brutas. Una empresa con un programa de administración de la calidad bien manejado
puede lograr un costo de la calidad menor a 2.5 % de las ventas, sobre todo en las categorías de
prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere medir y hacer del conocimiento de todos
el costo de una mala calidad. La información sobre los costos es útil para atraer la atención de la
administración hacia los problemas, para seleccionar las oportunidades de emprender una acción
correctiva y registrar la mejora de la calidad a través del tiempo.

5. La única norma de desempeño es “cero defectos”.

Crosby pensaba que el concepto de cero defectos se ha interpretado en forma incorrecta y ha sido
objeto de rechazo. Muchos piensan que se trata de un programa de motivación; pero se describe
como sigue: “Cero defectos es una norma de desempeño. Es la norma de los artesanos, sin
importar la tarea que realicen” El lema de cero defectos (CD) es hacer bien las cosas desde la
primera vez. Esto significa concentrarse en evitar los defectos más que detectarlos y corregirlos.
Las personas están condicionadas a creer que el error es evitable; por tanto, no solo lo acepta,
sino que lo anticipa. No nos molesta cometer algunos errores en nuestro trabajo… errar es
humano. Todos tenemos nuestras normas en los negocios o en la vida académica; nuestro limite a
partir del cual los errores nos molestan.

14 PASOS DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:

1. Compromiso de la dirección a mejorar la calidad. La dirección debe ejercer el liderazgo

para implementar la calidad, si no es así los demás empleados no van a tener el empuje
necesario para lograr por si solos.

2. Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad. Se integran equipos cuyo

propósito es guiar el proceso y promover su evolución, comprometidos con la meta de
calidad.

3. Medición de la calidad. Periódicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con
sus especificaciones, para poder mejorar la calidad proporcionada.

4. Determinación y evaluación del costo de la calidad. Consiste en establecer un

procedimiento para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo como medida
del mejoramiento de la calidad.

5. Crear conciencia sobre la calidad. A todo el personal por medio de información, de lo que
cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la
calidad.

6. Acción correctiva. Instituir juntas de supervisión para corregir las observaciones.

7. Planeación del programa cero defectos. Elaborar plan de desarrollo de una convivencia
social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los
sindicatos, las comunidades, los empleados.

8. Educación multidisciplinaria a todo el personal. Para concientizarlo.

9. Día cero defectos. Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compañía en el que
ninguna actividad tendrá defectos.

10. Fijar metas. Se realiza después de determinar y obtener mediciones específicas y

cuantificables de 30, 60, 90 días.

11. Eliminar las causas de error. Solicitar al personal que señale los problemas que existen
dentro de sus actividades para resolver las causas de error.
 12. Reconocimiento. Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que
se consideren como modelos de calidad.

13. Consejos de calidad. Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el objeto
de que exista retroalimentación.

14. Repetir todo el proceso. En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el
proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus
responsabilidades.

LA VACUNA DE LA CALIDAD DE CROSBY

Todas las empresas, sin importar el tamaño que estas tengan, tienen la necesidad de prevenir el
punto en el que el cliente se sienta inconforme con el producto a la hora de adquirirlo de acuerdo
a las especificaciones y expectativas que espera de este.

• Crosby propone una filosofía denominada "La vacuna de la Calidad", que consiste de los
siguiente elementos:

Integridad. Toda la organización deberá determinar cuáles son los requisitos y necesidades de los
clientes.

Sistemas. La administración , la educación y el énfasis en la prevención de los defectos debe

abarcar toda la compañía, a fin lograr el mejoramiento de la calidad.

Comunicaciones. Se debe contar con información que ayude a identificar y a eliminar errores y
desperdicios, con un programa de reconocimientos.

Operaciones. Se deberá proporcionar educación y capacitación a los empleados, así como contar
con procedimientos formales que ayuden a la organización a identificar oportunidades de
mejoramiento.

Políticas. Definir políticas de calidad claras para la organización.

Conclusión

En su libro "Quality is Free", menciona que la calidad no solo no cuesta, sino que es una auténtica
generadora de utilidades; este punto se puede ver desde el enfoque de que lo que nos cuesta un
error no es un gasto previsto, osea, incurrir en ciertas acciones correctivas que generarán un
desembolso para la organización, por lo que algunas empresas optan por renunciar a su utilidad con
tal de lograr reparar el error de calidad en sus productos.
En el programa de cero defectos se debe familiarizar a los operarios con el producto y su relación
con este, y mediante su evaluación comprender las consecuencias que puede traer algún error.
Un punto que es importante es tener a la gente motivada y la aportación de ideas al programa junto
con las campañas de sensibilización pueden atraer beneficios para la empresa , por lo que es
necesario que se considera la participación del operario.