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Mesa de Ayuda
Operador de soporte a Usuarios / Operador de Impresión Firma:

1. ¿Qué es una mesa de ayuda?

.a) Es el Centro de Soporte Técnico que permita resolver en el menor tiempo posible las
interrupciones del servicio

.b) Es el lugar donde se gestionan un alto volumen de llamadas

.c) Es el lugar en donde se ayuda a distribuir a los usuarios a otras instancias según sus
solicitudes o requerimientos

.d) Es el centro único de atención para la atención y servicios a los usuarios de Tecnología
Informática, validando el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos.

.e) Es el lugar en donde se registran y monitorean todos los incidentes reportados por los
usuarios.

.f) Es el lugar en donde se da atención a las solicitudes lo más pronto posible.

2.¿Qué es una matriz de escalamiento?

.a) Es un documento en donde nos indican los procedimientos que se deben seguir para los
requerimientos planteados por los usuarios.

.b) Son todos los datos acerca de las fallas que afectan servicios o componentes

.c) Es el documento en donde se plasman todos los servicios ofrecidos a los usuarios
informáticos, con sus respectivos responsables técnicos y/o funcionales, tiempos de Atención
y cobertura.

.d) Son las normas que se deben seguir para la categorización de los indecentes en la
herramienta de gestión.

.e) Todas las anteriores

.f) Ninguna de las anteriores

3.¿Qué instrucción da a usuario para que le indique la dirección IP?

.a) Seleccionar Mi PC, Clic Derecho, Propiedades y allí indicar el numero que aparece en
Dirección Ip

.b) Seleccionar Mis Sitios de Red, pulsar clic Derecho, Estado e indicar el numero que aparece
en Dirección Ip

.c) Ir a la parte inferior izquierda de la pantalla, dar doble clic en los iconos de las pantallas, ir a
la opción de Estado, luego pulsar la pestaña de Soporte e indicar el número que aparece frente
a Dirección Ip.

.d) Ir a Ejecutar y Digitar el comando IPCONFIG y luego Enter

.e) Digitando en la consola de DOS el comando /sbin/ifconfig

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. f) Digitando en la consola de DOS el comando winipcfg

4.¿Qué es el Active Directory? ¿Cuál es su función básica?

.a) Es un sistema que nos permite controlar escritorios, servicios de red y aplicaciones
proporcionando un control centralizado de los recursos de la red. Su función es brindar
seguridad a los recursos.

.b) Es un sistema que nos permite manejar la seguridad, auditoria y directivas de seguridad
locales. Su función es brindar información sobre los objetos de la red.

.c) Es un conjunto de normas que especifican que administran los recursos y los clientes en una
red local. Su función es Garantizar la conexión a la red.

.d) Es un Sistema con multitud de recursos compartidos en la red y que nos va a permitir
administrar, organizar y controlar dichos recursos desde un solo dominio a través de directivas
de Seguridad. Su objetivo es proporcionar autentificación a los inicios de sesión dentro de la red.

.e) Es un conjunto de dominios con relaciones de confianza entre sí que comparten recursos. Su
función es facilitar la administración de la red.

.f) Es donde se almacena información de una organización de forma centralizada, organizada y

accesible. Su función es facilitar las labores de administración.

5.¿Qué es la BIOS? ¿En qué casos se debe actualizar?

.a) Es un conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre
aplicaciones. Se debe actualizar cuando el sistema lo solicite

.b) Es un tipo de tecnología que permite a un usuario trabajar en una computadora a través de
su escritorio gráfico. Se actualiza cada vez que se lleve a cabo un cambio de hardware.

.c) Conjunto de programas fundamentales sin los cuales no sería posible hacer funcionar el
ordenador con los programas de aplicación que se desee utilizar. Se actualiza para cambiar los
valores por defecto del computador

.e) Es el sistema básico de Entrada-Salida, que esta incorporado en un chip de la tarjeta principal
y es el que se encarga de realizar las funciones básicas de manejo y configuración del Equipo. Se
debe actualizar cuando se presentan problemas con la configuración por defecto o inicial de la
maquina y/o cuando se requiere configurar opciones de arranque.

.f) Un Programa que sirve realizar modificaciones sobre las aplicaciones del Computador. Se
debe actualizar cada vez que se instala una nueva aplicación

.g) Es una interfaz del Sistema que controla, mediante una serie de opciones predefinidas,
algunos de los parámetros del Computador. Se debe actualizar cuando nos aparecen errores no
conocidos

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6.Cuando un equipo tiene error de PANTALLA AZUL ¿Qué procedimiento

debe seguir para analizar la falla y dar una posible solución?
.a) Esta falla se presenta cuando se borran o se dañan los archivos fundamentales del Sistema
Operativo, se debe solucionar formateando el equipo de cómputo.

.b) Esto ocurre cuando se ha realizado una mala actualización que puede causar
incompatibilidad. Se corrige desinstalando la actualización.

.c) Esta falla se presenta por que se volcó la memoria física del Computador, esto es común
cuando algún hardware esta mal instalado o esta causando algún conflicto. Podemos
resolverlo revisando la instalación físicas de las memorias y/o haciendo una reparación del
sistema operativo con el CD de Instalación del Sistema Operativo y/o entrando a modo de
prueba de fallos y restaurando al último sistema que funcionaba correctamente

.d) Es una falla de memoria virtual y se corrige aumentando su tamaño.

.e) Esta es una falla ocasionada porque no falla en los controladores del equipo, se soluciona
actualizando la BIOS y todo el Hardware.

.f) Esta falla se presenta por una mala conexión del Cable de red y se corrige desconectando y
conectando nuevamente el cable.

7.¿Cuál es su forma de diagnosticar un equipo que no carga Windows?

.a) Validar si esta dando algún mensaje de Error al Reiniciar el Equipo

.b) Confirmar que no este solicitando algún Archivo de Sistema para el arranque del mismo.

.c) Reiniciando el equipo para Modo de Prueba de Fallos para tratar de restaurar a última
versión operativa y/o Reparar el Sistema Operativo con el Cd de Instalación.

8.¿Qué Procedimiento sigue si diagnostica un perfil de red dañado?

.a) Renombrar el perfil

.b) Desinstalar Sistema Operativo

.c) Crear un nuevo usuario

.d) Volver a ingresar el equipo al dominio

.e) Reiniciar el Equipo

.f) Eliminar el perfil dañado

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9.¿Que herramienta le permiten diagnosticar un Disco duro?

.a) HEIRENS BOOT, HDDREGENEREITOR

.b) WINDOWS DEFENDER

.c) HERRAMIENTAS DE DIAGNOSTICO PROPIAS DE CADA FABRICANTE

.d) WINDOWS UPDATE

.e) SYMANTEC

.f) A y C son correctas

10¿Por que es importante que un usuario tenga periódicamente un

backup o copia de su información en el disco duro de su computador?
. a) Para evitar problemas de rendimiento en el computador

. b) Para tener información histórica

. c)Para asegurar que en caso de ser necesaria la restauración de la información se cuenta con
información reciente

. d)Para aumentar el tamaño del espacio ocupado en disco

. e) Para resguardar la información vital de la compañía para futuros eventos

. f) Todas las anteriores son incorrectas.

11.¿Qué procedimiento realiza cuando detecta que un equipo no ingresa

a una red corporativa?
. a) Verificar si se esta conectando via inalámbrica o por punto

. b) En caso de estar por punto de red, validar a que el punto este conectado correctamente

. c) Realizar ping a una estación de la red corporativa para validar la conexión

. d) En caso de estar via inalámbrica validar a que dispositivo se esta conectando

. e) En caso de estar por punto de red, probar conectando otro equipo para verificar que el
punto este activo

. f) Todas las anteriores son correctas

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12.Según su uso cada comando le permite:

.a) Ipconfig: conocer los parámetros de nuestra configuración IP actual, Cmd: editor de
comandos, tracert: muestra porque host pasa la petición que se envía desde una maquina,
ping: utilizada para medir la latencia o tiempo que tardan en comunicarse dos puntos remotos
, ipconfig/all: Muestra toda la información de configuración

.b) Ipconfig: Muestra toda la información de configuración ,Cmd: editor de comandos, tracert:
muestra porque host pasa la petición que se envía desde una maquina, ping: utilizada para medir
la latencia o tiempo que tardan en comunicarse dos puntos remotos, ipconfig/all: conocer los
parámetros de nuestra configuración IP actual

.c) Ipconfig: conocer los parámetros de nuestra configuración IP actual, Cmd: editor de
comandos, tracert: utilizada para medir la latencia o tiempo que tardan en comunicarse dos
puntos remotos, ping: muestra porque host pasa la petición que se envía desde una maquina,
ipconfig/all: Muestra toda la información de configuración

.d) Ipconfig: muestra porque host pasa la petición que se envía desde una maquina ,Cmd: editor
de comandos, tracert: conocer los parámetros de nuestra configuración IP actúa, ping: utilizada
para medir la latencia o tiempo que tardan en comunicarse dos puntos remotos , ipconfig/all:
Muestra toda la información de configuración

.e) Ipconfig: muestra porque host pasa la petición que se envía desde una maquina ,Cmd: DOS,
tracert: conocer los parámetros de nuestra configuración IP actúa, ping: utilizada para medir la
latencia o tiempo que tardan en comunicarse dos puntos remotos , ipconfig/all: Muestra toda
la información de configuración

.f) Todas las anteriores son correctas

13.¿Qué es el Telnet y para que lo utilizaría?

.a) Comando que permite la conexión remota a otra estación a través de la red

.b) Permite acceder a una red privada empresarial, es útil para tomar control remoto del equipo

.c) Este comando nos muestra porque host pasa la petición que se envía desde una maquina

.d) Es el protocolo Internet estándar que permite conectar terminales y aplicaciones en Internet

.e) Permite acceder mediante a cualquier máquina conectándonos usualmente por el puerto 25

.f) Todas las anteriores son falsas

14.¿Qué es el archivo hosts en las maquinas Windows?

.a) Es usado por el sistema operativo para guardar la correspondencia entre dominios de
Internet y direcciones IP.

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.b) Se puede asimilar a una libreta de direcciones

.c) Este archivo asocia nombres de maquinas con direcciones IP.

.d) Todas las anteriores son falsas

.e) Todas las anteriores son correctas

.f) B y C son correctas

15.¿Cómo se agrega un equipo con Windows a un dominio como

miembro?
.a) Mi PC- Propiedades- nombre de equipo - nombre de domino

.b) sysdm.cpl

.c) Mi PC- Propiedades- acceso remoto - nombre de domino

.d) Mi PC- Propiedades-opciones avanzadas- nombre de domino

.e) A y B son correctas

. f) Todas las anteriores son falsas

16.¿Cómo desactivaría una conexión de red en Windows sin desconectar

físicamente la placa de red o el cable?
. a) Inicio/mis sitios de red/ conexione de red / deshabilitar

. b) User configuration/ Administrative Templates/Network/Network Connections

. c) Inicio/ panel de control/conexiones de red/ deshabilitar

. d) Inicio /Cmd/release

. e) A y C son correctas

. f) Todas las anteriores son falsas

17.¿Cuáles de las siguientes son consideradas herramientas ofimáticas?

. a) Oracle, SAP, Genexus

. b) Word, Excel, Access, PowerPoint

. c) Windows, Linux, Max 10

. d) Todas las anteriores son falsas

. e) Todas las anteriores son correctas

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. f) A y B son correctas

18.¿Cuáles son los parámetros básicos para realizar una combinación de

correspondencia ?
. a) Organizar los campos de la base de datos, tener la versión adecuada de Word

. b) Estructurar el documento a combinar, Organizar los campos de los destinatarios

. c) Estructurar el documento a combinar, Definir la base de datos con los campos de la

combinación

. d) Todas las anteriores son verdaderas

. e) A y B son correctas

19.¿Cuál el procedimiento para la realización de tablas dinámicas en

Office ?
. a) Inicio/ insertar tabla/ definir cantidad de columnas y filas/ dar formato

. b) Datos / informe de tablas y gráficos dinámicos/ traer datos fuente/ configurar estilo / definir
ubicación

. c) Insertar/ tabla dinámica/ traer datos fuente/ configurar estilo / definir ubicación

. d) B y C son correctas

. e) Todas las anteriores son falsas

. f) Todas las anteriores son correctas

20.¿Un usuario reporta problemas con la red. Usted registra el

correspondiente incidente y genera un ticket. Luego de que el problema
haya sido resuelto por el personal competente, solucionado el caso:
.a) Da por Resuelto el problema y se cierra el incidente

.b) Si el usuario no se comunica nuevamente no hay nada más que hacer

.c) Se comunica con el usuario corroborando que el problema efectivamente está solucionado,
dando por finalizado el ticket.

d.)Todas las anteriores son acciones válidas.

21.¿Cómo se genera un printscreen?

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. a) Usando las opciones de teclado habilitas en cada modelo de equipo

. b) Inicio/ paint /pegar

. c) Combinas las teclas Atl/ctrl\Supr

22.¿Qué verificaciones debe realizar cuando el sonido de un equipo no

funcione?
. a) Verificar q no está habilitada la opción silencio

. b) Verifico si no hay controlador de sonido

. c) Si existe conflicto en controlador de sonido

. d) La opción el audio esta deshabilitada desde la Bios

. e) El hardware se encuentra defectuoso

. f) Todas las anteriores son correctas

23.¿Qué hacer cuando la imagen en el monitor ha cambiado de posición y

queda invertida?
. a) Alt \ Ctrl \ Flecha de teclado

. b) Alt \ Ctrl \ Flecha de teclado

. c) Inicio/panel de control /posición de imagen

. d) A y B son correctas

. e) Todas las anteriores son falsas

. f) Todas las anteriores son verdaderas

24.¿Como ingreso al modo seguro ?

. a) Prender equipo/ ingresar contraseña / presionar F8

. b) Prender equipo/ ingresar contraseña / presionar F11

. c) Prender equipo/ presionar F8

. d) Prender equipo/ presionar F11

25.¿Qué diferencia existe entre un software de interfaz Web y un

software de escritorio?

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. a) No existe ninguna diferencia

.b) El software de interfaz web no requiere de actualizaciones de escritorio

.c) El software de escritorio requiere actualizaciones en cada estación de trabajo ante cambio
de versiones

.d) B y C son correctas