Resumen del Foro Virtual (Virtual Think Tank)

INTERACCIONES SEGURAS Y DINÁMICAS CON

CLIENTES EN AMÉRICA LATINA

Por Juan Manuel González, Director de Investigación para América Latina,Tecnologías de Información y las Comunicaciones, Frost & Sullivan
Resumen del Foro Virtual
(Virtual Think Tank)
Recientemente, Frost & Sullivan llevó a cabo un Foro Virtual (Virtual Think Tank) donde un
selecto grupo de líderes de opinión, pertenecientes a diversas organizaciones en América Latina,
compartieron sus experiencias y respondieron preguntas acerca del entorno corporativo de
seguridad actual y la adopción de soluciones tecnológicas de vanguardia para mejorar la
experiencia del cliente.

La discusión, sumamente rica en contenido, giró en torno de las últimas tendencias en

tecnología de seguridad, la experiencia del cliente y las expectativas acerca de lo que podemos
esperar en el futuro cercano sobre estos temas para nuestra región. Algunas de los principales
puntos que surgieron durante el Panel Virtual fueron:
Moderador:
• Los principales desafíos, en materia de seguridad, que las empresas deben
Juan Manuel González enfrentar en América Latina y las estrategias necesarias para abordarlos.
Director de Investigación para • Recomendaciones para aquellas empresas que aún no han dado sus primeros
América Latina,Tecnologías de pasos para ofrecer una experiencia al cliente confiable y segura.
Información y las Comunicaciones • El futuro de la interacción con clientes y los retos claves de seguridad
Frost & Sullivan que deberán enfrentarán las empresas en los próximos años.

Introducción
Incluye Ideas
Aunque los proyectos de transformación digital pueden variar ampliamente según la industria
de Participantes Afiliados
vertical, muchos de ellos tienen un punto en común: todos deben mejorar la experiencia del
con las Siguientes
cliente, ya que esta es uno de los principales diferenciadores para las empresas en el futuro.
Organizaciones:
Sergio Mora Las crecientes expectativas del consumidor, tanto respecto a los productos y servicios que
Senior Service Delivery Manager consume, como a la experiencia que atraviesa al relacionarse con una marca, se han convertido
Modis Create en la obsesión de buena parte de los departamentos comerciales y de marketing en todo el
mundo. En otras palabras, hoy en día las empresas están cada vez menos preocupadas por su
Diego Ramírez competencia y más enfocadas en no perder el tren de los consumidores.
Consultor de Biometría
Informática el Corte Inglés La metamorfosis del consumidor tradicional está obligando a las empresas a redefinir la forma
en que interactúan con sus clientes y a encontrar nuevas formas para ganar su lealtad. En este
Christian Moreno sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han virado
Director Global de Ventas radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos, y les
y Desarrollo de Negocios para ha permitido comenzar a dictar las reglas de juego para relacionarse entre sí.
Seguridad Pública
Nuance En resumen, el consumidor moderno cuenta con un set de herramientas mucho más completo
que el de hace una década atrás: él es más educado, influyente, sofisticado y capacitado
Andrés Gallegos digitalmente. Hoy en día, los consumidores premian o castigan a una empresa basados en una
Subdirector sola interacción. Su lealtad con las marcas está en su punto más bajo, por lo que el riesgo de
Pensiones Banorte perder clientes está más vigente que nunca.

En paralelo con la emergencia del consumidor del siglo XXI, se tornó cada vez más claro para
las empresas que la experiencia del cliente (CX) hoy juega – y lo hará aún más en el futuro –
un papel clave en el éxito que puedan tener. De hecho, son varios los expertos que coinciden
en que la CX será el principal factor competitivo hacia 2020, inclusive por encima de la calidad
del producto o el precio del mismo.

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 Resumen del Foro Virtual
(Virtual Think Tank)
Lo cierto es que los clientes de hoy buscan poder elegir el medio de contacto donde
interactúan y exigen que su experiencia sea consistente sin importar el canal que utilizan (sea
vía voz, chat, redes sociales, email, SMS o incluso una interacción presencial en una tienda física).
En este marco, contar con una estrategia omnicanal, que integre las distintas interacciones
y mantenga los datos seguros, se ha convertido hoy en día en un habilitador fundamental para
brindar una experiencia al cliente de calidad.

En este contexto, las empresas están enfocándose en renovar su arsenal de herramientas para
alcanzar experiencias de cliente que sean memorables, simples y seguras. El ritmo del cambio
en el mundo de la CX se ha vuelto frenético y está obligando a las empresas a reinventar sus
estrategias. Sin dudas, la relación entre la CX y la tecnología se ha vuelto íntima. Dicho esto,
a continuación, analicemos algunos de los principales conceptos discutidos junto a los líderes
de opinión:

1. La Seguridad, los desafíos y estrategias a considerar

El consumidor del siglo XXI está más preocupado que nunca antes por cómo las empresas
usan sus datos y rastrean sus actividades en línea. Mientras que tradicionalmente la seguridad
ha sido vista como una responsabilidad exclusiva del área de TI, las compañías más innovadoras
han desarrollado una práctica de seguridad independiente para enfrentar las crecientes
“ El promedio de intentos de
fraude mensuales en
empresas de servicios
amenazas internas y externas. Si bien es cierto que la rotación de los agentes y la mejora de la
experiencia del cliente siguen siendo las principales prioridades para los centros de contacto financieros aumentó un
en todo el mundo; ya nadie puede negar la criticidad de aplicar estrictas políticas de seguridad 33% con respecto al mismo
y privacidad. periodo del año pasado.
Y, asimismo, el fraude
Según Christian Moreno, de Nuance, existen varios aspectos a considerar: “En primer lugar, cibernético prácticamente se
los Pins y las contraseñas están fallando y ya no son una opción segura. A diario escuchamos
cómo se han expuesto infinidad de datos de usuarios” Además, “El promedio de intentos de
fraude mensuales en empresas de servicios financieros aumentó un 33% con respecto al mismo
duplicó durante ese tiempo.

– Christian Moreno
”
periodo del año pasado. Y, asimismo, el fraude cibernético prácticamente se duplicó durante Director Global de Ventas
ese tiempo” Por ello, “…desde nuestro punto de vista el uso de la biometría y de la inteligencia y Desarrollo de Negocios para
artificial junto con el uso de más de un factor de autenticación son las respuestas a los ataques Seguridad Pública
asimétricos que sufren las empresas al día de hoy”. Nuance

Para Sergio Mora, de Modis Create, “los procesos y los procedimientos de autenticación tienen
que ser extremadamente seguros, especialmente en la Banca, ya que las repercusiones de una
brecha pueden ser realmente catastróficas” Al mismo tiempo, afirmó que “La estrategia de se-
guridad puede y debe variar de acuerdo al canal de comunicación en cuestión y qué es lo que
se le va a permitir al cliente o usuario realizar en ese canal”. Entonces, “…la idea es perseguir
la máxima seguridad posible en todos los canales digitales; mientras que se debe procurar
además que ese proceso de autenticación tenga la menor fricción posible para los clientes”.

En la visión de Diego Ramírez, consultor de Biometría, “…el fraude siempre migra a través de
los canales.” En ese contexto,“…es fundamental crear y fomentar la identidad digital del cliente
para poder tener una plena corroboración de su identidad en los diferentes canales en los que
se interactúan con clientes.”

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“ …esta tecnología (biometría)
ofrece el máximo nivel
de seguridad posible”.
De hecho,“…una de las
estrategias es poder
aprovechar esta tecnología no
solamente para autenticar y
dar servicio sino para poder
ofrecer productos a través de
– Andrés Gallegos ”
diferentes canales.
Subdirector Pensiones
Banorte
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“Cuando las empresas invierten en mejorar la seguridad,
los resultados se ven de forma rápida”
Conclusión: La administración de una política de seguridad puede ser compleja, complicada
y hasta multifacética. Se necesita soporte desde el más alto nivel, recursos e inversiones. Aunque
desafiante, no es imposible construir una cultura de seguridad proactiva que fluya hacia toda
la organización; reforzando la confianza del cliente, reduciendo la rotación de los agentes
y descubriendo brechas que pueden poner en riesgo la propiedad intelectual del cliente.
2. Inteligencia Artificial (IA) y Biometría
Una de las tecnologías que está trayendo numerosas disrupciones en diversos ámbitos
es la inteligencia artificial (IA). Hasta el momento, en lo que a la experiencia del cliente se
refiere, los mayores avances en este campo se produjeron a través de los asistentes virtuales
inteligentes (AVIs). Los beneficios que traen los AVIs a las compañías son varios e incluyen,
entre otros:
• Automatizar consultas repetitivas y transaccionales;
• Proveer una respuesta rápida y facilitar la resolución de gestiones para los clientes;
• Y por último, los AVIs nunca se cansan, no renuncian y entregan una imagen de marca
consistente en toda ocasión; lo que contribuye a la diferenciación de la marca; y como
consecuencia, reafirma la lealtad del cliente.
En definitiva, los AVIs contribuyen significativamente a alcanzar una experiencia consistente y
simple. Pero, cabe mencionar, que el campo de aplicación de la IA no sólo se limita a los AVIs,
sino que puede y debe utilizarse para llevar información a los agentes humanos de manera más
rápida y de forma relevante, tanto en el front office como en el back office.
Por su parte, la Biometría permite la identificación o autenticación de una persona en función
de sus características fisiológicas o de su comportamiento. Estas características en cuestión
pueden ser la huella digital, la voz, el rostro, el iris o la geometría de la mano. Es esta singularidad
la que proporciona una identificación única para cada individuo y mejora la seguridad al eliminar
las posibilidades de robo de identidad.
Más allá de su uso en aplicaciones de seguridad gubernamentales, las tecnologías biométricas
han encontrado un amplio campo de aplicación en el mercado de productos de consumo
electrónicos durante los últimos años y se han transformado rápidamente en la piedra
fundacional de una amplia variedad de soluciones personales de verificación e identificación
altamente seguras.
En resumidas cuentas, la biometría ofrece, como sus principales ventajas, una identificación
única, conveniente y segura.
En la opinión de Christian Moreno, de Nuance, “Estamos viviendo en un mundo en donde
podemos hablar prácticamente con todo, desde nuestros coches a los asistentes inteligentes
y a nuestros televisores. Hay una revolución con la voz. La voz es la forma natural de
comunicarse del ser humano”. De hecho, “El auge de las tecnologías relacionadas con la voz
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(Virtual Think Tank)
está revolucionando cómo nos relacionamos y cómo nuestros clientes se relacionan con
nosotros”. La aplicación de inteligencia artificial para automatizar procesos, “…hacen nuestra
vida más fácil, más cómoda pero también necesitamos que sea más segura. Por ello, desde
nuestro punto de vista, la biometría de voz y la inteligencia artificial están en el centro de este
nuevo universo tecnológico”.

Según Sergio Mora, de Modis Create, “Hay que ofrecerle al cliente diferentes métodos seguros
de autentificación para evitar fricción. En mi opinión, la biometría es la forma más segura y
cómoda para los clientes.”

Por su parte, Andrés Gallegos de Pensiones Banorte, afirma que su empresa ha sido pionera en
lo que a biometría se refiere en México y que “…esta tecnología ofrece el máximo nivel de
seguridad posible”. De hecho, la compañía se encuentra actualmente explorando otras áreas
donde implementar biometría, y nos aclara que “…una de las estrategias es poder aprovechar
esta tecnología no solamente para autenticar y dar servicio sino para poder ofrecer productos
a través de diferentes canales”.
“ Los procesos y los
procedimientos de
autenticación tienen que ser
A modo de cierre, Christian nos deja su último pensamiento: “…para hacer frente a estos
desafíos del siglo XXI no podemos usar tecnologías y estrategias del siglo pasado. No podemos
extremadamente seguros,
seguir accediendo a nuestra información en base a algo que sabemos o algo que tenemos cuando especialmente en la Banca,
lo podemos hacer en base a algo que somos”. ya que las repercusiones de
una brecha pueden ser
“La biometría es una solución que se está adoptando rápidamente
en todo el mundo. La identificación vía la voz, el rostro y las huellas digitales
realmente catastróficas.
”
han tenido una aceptación enorme”

Conclusión: Tecnologías como las Biométricas y la Inteligencia Artificial se han transformado

“ La estrategia de seguridad
puede y debe variar de
acuerdo al canal de
en un impulsor clave para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa en industrias comunicación en cuestión
líderes como la Banca y las Telecomunicaciones. En este sentido, y desde el punto de vista y qué es lo que se le va a
de la interacción con clientes, estas tecnologías no solo reducen el tiempo promedio de atención
permitir al cliente o usuario
sino que también pueden mejorar los resultados de satisfacción y de NPS. Sin dudas,
ambas desempeñarán un papel importante para ayudar a las empresas a obtener una
ventaja competitiva.
realizar en ese canal.
– Sergio Mora ”
Senior Service Delivery
Manager
Modis Create