Gestão da Qualidade

Aula 1
2017/1
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
 Pelo dicionário:
• (subst.) (fem.) – que se adiciona a algo
ou alguma coisa atribuindo-lhe essa
característica.
 Pela Wikipédia:
• o termo qualidade vem do latim Qualitas , e é
utilizado em situações bem distintas. Como o
termo tem diversas utilizações, o seu significado
nem sempre é de definição clara e objetiva. A
qualidade de um produto ou serviço pode ser
olhada de duas ópticas: a do produtor, a
qualidade se associa à concepção e produção
de um produto que vá de encontro das
necessidades do cliente. Do ponto de vista do
cliente, a qualidade está associada ao valor e à
utilidade reconhecida ao produto, estando em
alguns casos ligadas ao preço.
 Por Feigenbaum:
• - composição total das características de
marketing, engenharia, fabricação e
manutenção de um produto ou serviço,
através das quais o mesmo produto ou
serviço, em uso, atenderá as expectativas
do cliente
 Por Juran:
• - o nível de satisfação alcançado por um
determinado produto no atendimento aos
objetivos do usuário, durante seu uso, é
chamado de adequação ao uso. Este
conceito de adequação ao uso,
popularmente conhecido por alguns
nomes, tal como qualidade, é um conceito
universal aplicável a qualquer tipo de bem
ou serviço.
 Pela ASQ:
• - a totalidade de requisitos e
características de um produto ou serviço
que estabelecem a sua capacidade de
satisfazer determinadas necessidades.
 Pela ISO:
• - grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a
requisitos.
 Por Ishikawa:
• - a qualidade é a ordenação ao óbvio.
Premissas da Qualidade
 Por você
• Crie sua própria definição de qualidade.
 Qualidade e seus conceitos
básicos
• Só se mantém no mercado quem se
adéqua à realidade e produz mais e
melhor, ou seja, com qualidade e ao
mesmo tempo, com redução de custos,
para garantir a competitividade.
• A Gestão da Qualidade tornou-se
questão de sobrevivência.
O conceito de qualidade
 O conceito de qualidade
• Fator custo-benefício
• O meio-ambiente e a responsabilidade
social
• Evita o desperdício de recursos
• Reduz o tempo de produção
• Gera menos estresse e mais satisfação ao
trabalhador, esteja ele na instância em que
estiver na empresa
• Otimiza a energia do trabalho do recurso
humano
• Começa antes da produção propriamente
dita - prevenção
 No que consiste a gestão da
qualidade
• Segundo Philip B. Crosby (1990, p. 37)
– “A gerência de qualidade é um meio
sistemático de garantir que as atividades
organizadas aconteçam segundo o planejado.
É uma disciplina da gerência que diz respeito
à prevenção de problemas, criando as
atitudes e controles que possibilitam a
prevenção.”
• A gestão da qualidade diz respeito a
todas as pessoas envolvidas em um
processo.
 No que consiste a gestão da
qualidade
• A gestão da qualidade total (TQM) precisa
ser entendida como uma nova maneira de
pensar, mais do que agir ou produzir
(Rose Longo, 1996).
• É uma questão de educação da
organização, como um todo.
HISTÓRICO DA QUALIDADE
Evolução histórica da gestão da
qualidade
Estratégia de qualidade
Grupos de trabalho Total Quality Management
Envolvimento de clientes e
fornecedores
Garantia da Qualidade
Sistemas da Qualidade Controle da Qualidade
Custo da qualidade
Inspeção
Solução de problemas
Planejamento da qualidade

Métodos estatísticos
Desempenho de processo
Padrões de qualidade

Detecção de Erro
Retificação
 As inspeções de produtos
• Inspeção de produtos acabados;
• Descarte de produtos com defeito (sem
qualidade);
• Não aumenta a produtividade
• Não havia a necessidade de especialização da
produção
• Divisão do trabalho (Taylor)
• Inspetores da produção = controle de qualidade
• Gabaritos e modelos-padrão peças não
conformes
 O controle estatístico da
qualidade
• Produção em massa – linhas de montagem- difícil
inspeção de todos os produtos – criação das técnicas de
amostragem.
• Walter A. Shewart – controle estatístisto de qualidade
• Produtos prontos, apontando e quantificando defeitos,
sem investigar as causas
• Gráfico de controle de processo (1940) – verificação da
causa
• Segunda guerra – difusão do controle de processos nas
indústrias
• Surgimento de Deming e Joseph M. Juran.
• Entrada do Japão
 A garantia da qualidade
• Década de 1950
• Prevenção de defeitos – conceito de qualidade total –
idéias de Juran
• Custos da qualidade – desperdícios – eliminação de
defeitos – Crosby defeito zero
• Participação de todos da organização e não só de um
departamento
• Armand V. Feigenbaum – controle total da qualidade
(TQC)
• Ishikawa e Taguchi
 A gestão da qualidade total
• Década de 1970
• Foco no cliente e nos processos de gestão.
• Incorporou e reinterpretou teorias e ferramentas dos
outros períodos
• A gestão da qualidade passou a ser vista não mais
como uma simples forma de prevenir defeitos e diminuir
perdas, mas como uma maneira de agregar valor aos
produtos, diferenciando-se da concorrência e tomando a
dianteira no mercado
 A gestão da qualidade total
• Japão
• 1980 – Normas ISO 9000
• Mudança na forma de pensar os produtos, serviços e
seus respectivos processos.
• Todos, dentro da empresa, precisam estar envolvidos
com a qualidade, e para isso, precisa-se de esforço em
treinamentos e programas de qualidade.
• A gestão pela qualidade total exige um desempenho
organizacional que vá além das expectativas do cliente.
• A empresa deve otimizar seu desempenho de forma
integral.
A evolução do conceito de qualidade no
âmbito organizacional
PRINCIPAIS “GURUS” DA
QUALIDADE
 W. Edwards Deming
• 1900 – EUA
• Foi para o Japão e usou o controle
estatístico da qualidade.
• Ferramentas estatísticas (Shewart)
• Acusava os americanos de não
entenderem a qualidade e não lhe darem
valor.
• Método Deming – 14 pontos de Deming
para a melhoria.
W. Edwards Deming
 Joseph M. Juran
• Romênia – 1904 – EUA
• Japão
• Separava planejamento de execução.
• Definição da qualidade em 3 eixos centrais:
– A qualidade relacionada ao desempenho do produto;
– A qualidade relacionada à ausência de deficiências;
– Os dois eixos anteriores não são opostos.
• Livro: Planejando para a qualidade:
– “Os nossos problemas de qualidade resultam tal
qual foram planejados”
Joseph M. Juran
 Philip Crosby
• 1926 – EUA
• Conformidade com requisitos – conformidade do
produto
• 5 pressupostos errôneos com relação à qualidade:
– Entender a qualidade como sinônimo de virtude, como o valor
das coisas, o que é diferente para cada pessoa.
– Acreditar que a qualidade é intangível, de impossível
mensuração.
– Defender a economia em detrimento da qualidade.
– Atribuir os problemas de qualidade ao setor de produção.
– Acreditar que a qualidade será dada pelo departamento de
qualidade de uma empresa
 Philip Crosby
• Qualidade é uma questão de sobrevivência para
as empresas.
• Programa “Zero Defeito” – “fazer o trabalho
direito logo da primeira vez”.
• Programa composto de 14 etapas.
• Livro: qualidade é investimento – “Qualidade
não custa dinheiro. Embora não seja um dom, é
gratuita.
• Custam dinheiro as coisas desprovidas de
qualidade – tudo o que envolve a não execução
correta, logo de saída, de um trabalho”.
 Armand V. Feigenbaum
• 1922 – EUA
• Livro Total Quality Control (Controle da
Qualidade Total) TQC
– Sistema efetivo para integrar esforços de
desenvolvimento, manutenção e
aperfeiçoamento da qualidade, dos vários
grupos na organização, de forma que
marketing, engenharia, produção e
serviço, consigam operar em níveis os
mais econômicos, mas que permitam
satisfação total dos consumidores
 Armand V. Feigenbaum
• Qualidade – conjunto de características do
produto que satisfazem as necessidades
do cliente, e engloba todo o ciclo – do
planejamento da produção aos serviços
de manutenção.
 Armand V. Feigenbaum
• Custos da Qualidade:
– Custos de prevenção: dizem respeito ao
planejamento da qualidade e à prevenção das não
conformidades e defeitos.
– Custos da avaliação: dizem respeito à avaliação da
qualidade de produtos.
– Custos de falhas internas: são relativos a materiais e
produtos defeituosos e incluem retrabalho,
desperdício e refugos.
– Custos de falhas externas: relativos a produtos
defeituosos que chegam aos clientes e geram
reclamações e todas as responsabilidades e custos
inerentes ao fato.
 Kaoru Ishikawa
• 1915 – Japão
• Ferramentas da qualidade
• Círculos de controle de qualidade (CCQ)
• Diagramas de Ishikawa
 Genichi Taguchi
• Qualidade está relacionada com a perda que
um produto causa à sociedade a partir do
momento em que é colocado à disposição dos
clientes.
• Custo é a perda causada à sociedade antes
que um produto seja colocado à venda.
• Projeto robusto – já na concepção do produto,
prever as variáveis que têm mais probabilidades
de causar defeitos e trabalhá-las na produção,
evitando esses defeitos.
 Vicente Falconi Campos
• 1940 – Brasil
• TQC japonês
• “um produto ou serviço de qualidade é aquele
que atende perfeitamente, de forma confiável,
de forma acessível, de forma segura e no tempo
certo às necessidades do cliente.”
• “Uma empresa é tanto mais competitiva quanto
mais conseguir gerar produtos de valor para
seus clientes a custos baixos.”