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TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

FICHA 1667898
Infografía “Índices de gestión de servicio”

Presentado por

JHON SEBASTIAN SUAREZ FONSECA

FICHA: 1667898

Presentado a

LIZETH VANESSA PEREZ GARCIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
MEDELLIN

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TABLA DE CONTENIDO

1) Introducción

2) Objetivos

3) desarrollo

5) Conclusiones

6) referencias

INTRODUCCION

Para el desarrollo de esta actividad, se realizará una infografía sobe los índices de gestión
de servicio, de tres empresas

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OBJETIVOS

OBJETIVO PRINCIPAL. Con la realización de este trabajo, se quiere afianzar


conocimientos sobre la utilidad y función de los índices de gestión de servicio.

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.

Objetivos secundarios

Aplicar las técnicas aprendidas en este material.

Cumplir con la actividad para seguir avanzando en esta oportunidad de estudio que me
ofreció el SENA.

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya


que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se
debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los
indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las compañías.

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Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes
aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para
esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,


consultoría, o la de su preferencia).
Empresa de Servicios Públicos de Chaparral - Empochaparral

2. Elija una empresa de producción.


Azúcar manuelita

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.


Saferbo

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al
cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios
electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

Empresa de Servicios Públicos de Chaparral - Empochaparral


Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente indicador de calidad del
servicio, que cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja el formato PQR, esta es
para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitudes, maneja un digiturno.

Azúcar manuelita
Maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual, mediante un formato de
cálculo se llena los formatos y el programa va creando una estadística histórica, indicador
de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el producto
sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente, Indicador de
pedidos correctamente entregados, cuenta con un software que es alimentado
diariamente y cada mes arroja el resultado de los datos ingresados.

Saferbo
Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un software que una vez
tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se escanea y es enviado a la
plataforma para que sea alimentado el sistema.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la


infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

Indicador de gestión de la calidad del servicio

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ficina
Oficinade
deatención
atención al cliente
al cliente
Cuenta con

Digiturno Formato PQR

FINALIZA CON

CALIFICADORDE
SERVICIOS

ENTR ENTREGAS SE INGRESA INFORMACION A LAS HOJAS DE CALCULO


PERFECTAS
R
EGAS PERFECTAS
E
G
I
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FICHA 1667898 T
R
A
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ARROJA UN INFORME SOFWARE INFORMATICO TIEMPO DE ENTREGA


MENSUAL EGAS PERFECTAS EGAS PERFECTAS

U
s
a
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Indicador de cumplimiento Rastreo de guías

Alimentado Usa internet para


diariamente con el cliente haga
los cumplidos de seguimiento de la
entrega guía

6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?


La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad
del servicio.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo,
indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador
de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador de
almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de costo de
servicio al cliente e indicador de exportación.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,
indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?


Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño
de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y
crecimiento de la empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?


Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular,
dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?


Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía,
cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?


El personal de captura y registro de información.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?


 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.
 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos

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 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas

CONCLUSIONES

Se concluye que los índices de gestión de servicio son una herramienta vital en la
empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y que
dicha información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa .

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REFERENCIAS
(www.senaintro.blackboard.com)

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