Cuando pensamos en una organización, dirigía la NASA, quería ser estudiado. La pensamos en la dirección. Por supuesto NASA creía que era necesario justificar que las organizaciones son mucho más su existencia haciendo aplicaciones que los directivos y los sistemas de prácticas de sus innovaciones, y Webb dirección que crean. Pero lo que consideraba que sus procesos de dirección diferencia una organización formal de un estaban entre esas innovaciones. Webb conjunto aleatorio de personas –una expuso la idea a un profesor mío de la multitud, un grupo informal- es la Sloan School de directivos del MIT , y presencia de algún sistema de autoridad y como yo era allí el único que estaba administración, personificado en uno o haciendo el doctorado sobre la gestión más directivos dentro de una jerarquía (no sobre sistemas computarizados o para unir todos los esfuerzos. modelos matemáticos o la motivación de Siendo ése el caso, y dado el cariño que las personas, etc.) me sugirió que los norteamericanos en particular le han estudiara a Webb para mi tesis doctoral. tenido al directivo durante más de un Rehusé lo que parecía ser una locura. siglo, desde Horacio Alger hasta Lee Después de todo, esto era el Instituto Iacocca, es sorprendente lo poco que se Tecnológico de Massachusetts, el baluarte ha estudiado lo que los directivos hacen de la ciencia. No me parecía muy bien en realidad. Al igual que otros miles de estar sentado en el despacho de un estudiantes de la época, yo hice la directivo y anotar todo lo que hacía a lo licenciatura en administración de largo del día. empresas (MBA), una carrera diseñada (Previamente, otro profesor me había ostensiblemente para preparar directivos, dicho que, por encima de todo, una tesis sin cuestionar el hecho de que nadie trató, doctoral de MIT tenía que ser de manera seria, lo que los directivos <<elegante>>. No hablaba de los hacían realmente. Imagínese un resultados). De cualquier modo, yo iba a programa de medicina sin un sólo hacer una tesis sobre cómo desarrollar un comentario sobre el trabajo del médico. proceso comprensivo de planificación Cierto que no falta material sobre lo que estratégica para las organizaciones. los directivos deberían hacer (por Afortunadamente, y no por última vez en ejemplo, seguir todo un conjunto de mi vida, fuerzas externas a mí me recetas sencillas llamadas <<gestión del salvaron de mí mismo. tiempo>> o utilizar tecnología de la forma recomendada por destacados La tesis sobre la planificación no resultó especialistas. Desgraciadamente, a falta por carecer de una organización que de un conocimiento real del trabajo de estuviera dispuesta a someterse a dirección, gran parte de estos consejos semejante ejercicio (o por falta de que yo han resultado ser falsos e inútiles. ¿Cómo tuviera mucho interés en encontrarla). se puede prescribir el cambio en un Entonces asistía a una conferencia en el fenómeno tan complejo como el trabajo MIT en la cual un grupo numeroso de de dirección sin tener primero una personas vinieron a debatir sobre el profunda comprensión del mismo?
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impacto que las computadoras tendrían a la enseñanza, una escuela, una firma de sobre los directivos. 1 alta tecnología y un fabricante de bienes No llegaron a ninguna parte; durante dos de consumo. Una semana no era mucho días hablaron en círculos, apenas yendo tiempo, pero me interesaba más el ritmo y más allá de debatir que el uso de la la naturaleza del trabajo que desplegar los computadora por parte de los directivos asuntos a largo plazo. La disertación se tendría algo que ver con el hecho de que acabó y publiqué posteriormente un libro su trabajo <<no estaba programado>> dos años después, la revista Harvard (fuera lo que fuese lo que eso quería Business Review publicó el artículo. decir). Me chocó que estas personas careciesen de un marco que les capacitara En cuanto a la orientación y el tono, al para entender el trabajo de dirección. igual que en parte de su contenido central, Ciertamente que no carecía de un este artículo estableció la pauta de mi conocimiento innato del proceso –todos trabajo posterior. Un artículo que se trabajaban con directivos, y algunos de publicó en el New York Times denominó ellos también lo eran. De lo que carecían a esta descripción del trabajo de dirección era de una base conceptual para tratar el <<caos calculado>> y <<desorden asunto. controlado>>. También utilizó una frase que me gusta más para caracterizar gran Aprendí dos cosas en esa conferencia. La parte de mis escritos: <<elogio de la primera era que saber explícitamente era intuición>>. diferente de saber implícitamente, y ambas cosas tenían una gran importancia para dirigir las organizaciones. La Si se pregunta a los directivos qué segunda era que hacía falta con urgencia hacen, probablemente dirán que que alguien estudiara cuidadosamente lo planifican, organizan, coordinan y que los directivos hacían en realidad, que controlan. Luego observe lo que hacen. incluso en un lugar como el MIT lo que No se sorprenda si no puede relacionar importaba en una tesis no era la elegancia lo que usted ve con esas cuatro palabras. de la metodología, sino la pertinencia del tema. Cuándo se les telefonea y se les dice que una de sus fábricas acaba de incendiarse y Y así hice mi primera investigación sobre le aconsejan que vea si se puede llegar a <<la naturaleza del trabajo de un arreglo provisional para seguir dirección>> (el título del libro que salió abasteciendo a los clientes a través de un de la tesis). Pero no con James Webb, subsidiario extranjero, ¿es eso planificar, que ya no estaba disponible. Utilizando organizar, coordinar o controlar? ¿Qué un cronómetro (parecido a lo que pasa cuando le regalan un reloj de oro a Frederick Taylor había hecho con los un empleado que se jubila? ¿O cuando operarios de fábrica unos años antes), asisten a una conferencia para reunirse observé, a lo largo de una intensa semana, con personas del sector? ¿O cuando al las actividades de cinco directores regresar de esa conferencia le cuentan a generales: de una firma consultora uno de sus empleados una idea para un importante, un hospital famoso dedicado producto que captaron allí?
1 Massachussets Institute of Technology (Instituo Tecnológico de Massachussets) (N. De los T.)
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El hecho es que esas cuatro palabras, que “folklore” que hemos aceptado sobre el han dominado el vocabulario de la trabajo del directivo. dirección desde que el industrial francés Primero examino parte de este folklore y Henri Fayol las introdujo por primera vez lo contrasto con algunos de los en 1916, no dicen mucho sobre lo que los descubrimientos de la investigación directivos hacen en realidad. Como sistemática –la dura realidad de cómo los mucho, indican ciertos objetivos, algo directivos pasan el tiempo. Luego ambiguos, que tienen los directivos sintetizo esos descubrimientos de la cuando trabajan. investigación en una descripción de los Mi intención aquí es sencilla: separar al diez papeles que parece que describen el lector de las palabras de Fayol e contenido esencial de todos los trabajos introducirlo, a él o a ella, en una de los directivos. En la conclusión, descripción del trabajo de dirección más examino varias implicaciones de esta sostenible, y que yo creo más útil. Esta síntesis para aquellas personas que tratan descripción está basada en mi propio de logran una dirección más eficaz. estudio del trabajo de cinco directores generales, junto con otros estudios sobre como varios directivos pasaban el tiempo. FOLKLORE Y HECHOS DEL TRABAJO DE DIRECCION En algunos estudios, se observó intensamente a los directivos (algunos de Hay cuatro mitos sobre el trabajo de un ellos utilizaban el término <<ser directivo que no se sostienen bajo un vigilados>>); otros más llevaban un escrutinio cuidadoso de los hechos. diario detallado de sus actividades; en unos pocos estudios, se analizaron sus 1. – “Folklore”: el directivo es un anotaciones. Se estudiaron varios tipos planificador reflexivo y sistemático. La de directivos –capataces, supervisores de evidencia de ello es abrumadora, pero no fábricas, gerentes de staff, directores de hay la menor prueba que apoye esta ventas, administradores de hospital, afirmación. presidentes de compañías y naciones, e Hechos: un estudio tras otro ha incluso jefes de bandas callejeras. Estos demostrado que los directivos trabajan a <<directivos>> trabajaban en los Estados un ritmo incesante, que sus actividades Unidos, Canadá, Suiza y Gran Bretaña. se caracterizan por la brevedad, variedad La síntesis de estos descubrimientos y discontinuidad, que están fuertemente dibujan un cuadro interesante, tan distinto orientados hacia la acción y que no les de la visión clásica de Fayol como lo es gustan las actividades reflexivas. un cuadro abstracto cubista de uno del Considere esta evidencia. Renacimiento. En cierto sentido, este cuadro resultará obvio a cualquier La mitad de las actividades en que persona que haya pasado un día en el estaban ocupados los cinco directores despacho de un directivo, bien delante de generales de mi estudio duraron su mesa o detrás de la misma. menos de nueve minutos y sólo el Y al mismo tiempo, este cuadro puede 10% sobrepasaron una hora. Un que resulte revolucionario en el sentido estudio de 56 capataces de los Estados en que pone en duda gran parte del Unidos puso de manifiesto que realizaban una media de 583 actividades por turno de ocho horas,
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una cada 48 segundos. El ritmo de los antes de acabar, e interrumpiendo su directores generales y los capataces trabajo en el despacho para visitar a era incesante. Los directores subordinados. Un presidente no sólo generales recibían un elevado flujo de colocaba su mesa de forma que pudiese llamadas y correo desde el momento ver un gran corredor sino que también de su llegada por la mañana hasta que dejaba la puerta abierta cuando estaba se iban por la tarde. Los descansos solo –invitando a que entraran los para tomar café y los almuerzos subordinados y le interrumpieran. estaban relacionados inevitablemente con el trabajo, y los subordinados, Obviamente, estos directivos querían siempre presentes, parecían usurpar fomentar el flujo de información actual. cualquier rato libre. Pero lo más importante es que parecían Un estudio de los diarios de 160 estar condicionados por sus propias directivos medios y altos británicos cargas de trabajo. Estimaban el costo de detectó que sólo trabajaban durante oportunidad de su propio tiempo, y media hora o más sin interrupción continuamente eran conscientes de sus aproximadamente una vez cada dos obligaciones que estaban siempre días. presentes –contestar el correo, atender De los contactos orales de los visitas, etc. Parece que directores generales de mi estudio, el independientemente de lo que estén 93% estaban concertados y eran ad haciendo, los directivos están plagados hoc. Sólo el 1 por 100 del tiempo de de posibilidades de lo que podrían hacer y los ejecutivos lo pasaban en paseos lo que tienen que hacer. abiertos de observación. Sólo uno de los 368 contactos orales no estaba Cuando el directivo tiene que planificar, relacionado con un asunto específico parece que lo hace implícitamente dentro y se le podía llamar planificación del contexto de las acciones diarias, no general. dentro de cierto proceso abstracto Ningún estudio ha descubierto reservado para pasar dos semanas en un patrones importantes en la forma en refugio que tiene la organización en las que los directivos programan su montañas. Los planes de los directores tiempo. Parece que saltan de un generales que estudié parecía que sólo asunto a otro, respondiendo existían en sus mentes –en forma de continuamente a las necesidades del intenciones flexibles pero a menudo momento. específicas. A pesar de la bibliografía tradicional, el trabajo de dirección no ¿Es éste el planificador de la engendra planificadores reflexivos; el bibliografía clásica? Cuanto apenas. directivo tiene que responder a los estímulos en tiempo real, es un Entonces, ¿cómo podemos explicar este individuo que está condicionado por su comportamiento? Simplemente el trabajo a preferir la acción viva a la directivo está respondiendo a las demorada. presiones de su trabajo. Descubrí que mis directores generales cancelaban 2. “Folklore”: el directivo eficaz no tiene muchas de sus propias actividades, que realizar obligaciones con saliendo a menudo de las reuniones regularidad. Continuamente se les dice a los directivos que dediquen más tiempo a
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la planificación y delegación, y menos de relojes de otro, presidir cenas tiempo a ver a los clientes y enrolarse en especiales- formaban parte intrínseca negociaciones. Después de todo no son del trabajo del director general. ésas las verdaderas tareas del directivo. Los estudios del flujo de la Por utilizar la analogía popular, el buen información de los directivos sugieren directivo, como el buen director de que éstos desempeñan un papel clave orquesta, prepara escrupulosamente todas para obtener información <<blanda>> las cosas por adelantado, luego se tumba del exterior,(gran parte de la cual sólo para gozar de los frutos de su labor, les es accesible por su estatus) y respondiendo ocasionalmente a una pasarla hacia sus subordinados. excepción imprevisible. 3. – “Folklore”: el alto directivo necesita Pero aquí nuevamente la agradable que la información esté resumida, lo que abstracción no parece sostenerse. se consigue mejor mediante un sistema Hechos: además de tratar las formal de información para la dirección. excepciones, el trabajo de dirección De acuerdo con la visión clásica del implica la ejecución de varias directivo como aquel individuo obligaciones regulares, incluyendo los encaramado en el ápice de un sistema rituales y ceremonias, negociaciones, y jerárquico regulado, el directivo de la procesar información <<blanda>> que bibliografía tiene que recibir toda la enlaza la organización con su entorno. información importante de un SID Considere algunas evidencias procedentes (sistema de información de la dirección). de los estudios de investigación: Pero un vistazo a cómo los directivos procesan la información en la realidad Un estudio del trabajo de los revela un cuadro muy diferente. Los presidentes de compañías pequeñas directivos disponen de cinco medios a su descubrió que se ocupaban en disposición –documentos, llamadas actividades rutinarias porque sus telefónicas, reuniones programadas y no compañías no podían permitirse programadas y paseos de observación. especialistas de staff y andaban tan ajustadas de personal operativo que, a Hechos: Los directivos prefieren los menudo, una sola ausencia exigía que medios orales –es decir, llamadas el presidente la reemplazara. telefónicas y reuniones. La evidencia Un estudio de directores de ventas y procede de cada uno de los estudios del otro de directores generales sugieren trabajo de dirección. Considere lo que el ver a los clientes importantes siguientes: forma parte natural de ambos trabajos, suponiendo que los directores deseen En dos estudios británicos, los conservar esos clientes. directivos dedicaron un promedio del Alguien describió al directivo, sólo 66% y 80% de su tiempo en medio en broma, como esa persona comunicaciones orales. En mi estudio que atiende las visitas para que todos de los cinco directores generales los demás puedan seguir trabajando. norteamericanos, la cifra fue del 78%. En mi estudio, descubrí que ciertos Estos cinco directores generales deberes ceremoniales –atender las trataban el procesado de la visitas de dignatarios, hacer entrega correspondencia como una carga de la
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que deberían prescindir. Uno fue un importante fue visto jugando al golf sábado por la mañana para procesar con su principal competidor puede 142 cartas en unas tres horas, para que tenga que leer una reducción <<eliminar todo el montón>>. Este espectacular de las ventas en el mismo director vio la primera carta informe del siguiente trimestre. Pero <<<<dura>> que había recibido entonces es demasiado tarde. durante la semana, un informe Considere las palabras de Richard estándar de costes, y lo dejó a un lado Neustadt que estudió los hábitos para con el comentario de <<nunca miro recabar información de tres estas cosas>>. presidentes de los Estados Unidos. Estos mismos cinco directores generales contestaron inmediatamente No es la información de tipo general la que ayuda a un presidente a entender los intereses a sólo dos de los 40 informes de personales; no son los resúmenes, las rutina que recibieron durante las cinco encuestas, las <<amalgamas blandas>>. Son semanas de mi estudio y a cuatro más bien... los fragmentos de detalles artículos de los 104 periódicos. tangibles que puestos juntos en su mente Echaron una ojeada a la mayoría de iluminan la parte no visible de los asuntos que tiene delante. Para ayudarse, tiene que estos periódicos en unos segundos, llegar hasta donde pueda a cada fragmento de casi ritualmente. los hechos, opiniones, murmuraciones, que tienen que ver con sus intereses y relaciones El análisis del correo que los como presidente. Tiene que convertirse en el ejecutivos recibieron revela un cuadro director de su propia inteligencia central. interesante: sólo el 13% era de uso específico e inmediato. Así que ahora El énfasis que pone el directivo en los tenemos otra pieza del rompecabezas. medios orales hace que surjan dos Mucho del correo no proporciona puntos importantes: información viva y actual –la actividad de un competidor, el humor Primero: de un legislador gubernamental, la La información oral se almacena en el calificación del espectáculo de la cerebro de las personas. Sólo cuando televisión de anoche. No obstante, éstos escriben esta información, se la ésta es la información que guiaba a puede almacenar en los archivos de la los directores, interrumpiendo sus organización -bien archivados reuniones y reprogramando sus días metálicos o en cinta magnética- y de trabajo. aparentemente, los directivos no escriben mucho de lo que oyen. Así, Considérese otro descubrimiento el banco de datos estratégicos de la importante. Los directivos parece que organización no se encuentra tanto en agradecen la información la memoria de sus computadoras <<blanda>>, especialmente las como en las mentes de sus directivos. murmuraciones, rumores y especulaciones. ¿Por qué? La razón es su oportunidad, los rumores de hoy Segundo: pueden ser los hechos de mañana. El El uso extenso que hacen los directivo que no está disponible para directivos de los medios de recibir la llamada telefónica que le comunicación orales sirve para comunica que su cliente más explicar por qué son reticentes a
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delegar las tareas. Cuando permanecen profundamente observamos que la mayor parte de la encerrados en sus cerebros. Así información importante de los pues, para describir esos programas, directivos procede de fuentes orales y dependemos de palabras como juicio se almacena en sus cabezas, podemos e intuición, y casi nunca nos paramos entender su reticencia. No se trata de a darnos cuenta de que son que puedan pasarle a alguien un meramente unas etiquetas para dossier; es que tienen que tomarse nuestra ignorancia. tiempo para <<volcar la memoria>> - decirle a ese alguien todo lo que saben Durante mi estudio me sorprendió el del tema. Pero esto puede llevar tanto hecho de que los ejecutivos que tiempo que les resulta más fácil observaba -todos muy competentes realizar la tarea ellos mismos. Así según cualquier norma- no podían pues, el directivo está condenado por distinguirse fundamentalmente de sus su propio sistema informativo a un semejantes de hace cien años. La <<dilema de delegación>> -tener que información que necesitaban era hacer demasiado uno mismo o delegar diferente, pero la buscaban de la en subordinados con información misma manera –de palabra. Sus inadecuada. decisiones tenían que ver con la tecnología moderna, pero los 4. “Folklore”: la dirección es, o por procedimientos que utilizaban para lo menos se está convirtiendo tomarlas eran los mismos que los del rápidamente en, una ciencia y una directivo del siglo XIX. Incluso el profesión. Según casi cualquier ordenador, tan importante para el definición de ciencia y profesión trabajo especializado de la esta afirmación es falsa. Una organización, aparentemente no tenía observación rápida de cualquier ninguna influencia sobre los directivo sepultarán rápidamente la procedimientos de trabajo de los noción de que los directivos directores generales. De hecho, el practican una ciencia. Una ciencia directivo se encuentra en un cierto implica la promulgación de unos tipo de bucle, con presiones de trabajo procedimientos o programas cada vez más duras pero sin recibir sistemáticos analíticamente ayuda de la ciencia de la dirección. determinados. Si ni siquiera sabemos qué procedimientos Considerando los hechos sobre el utilizan los directivos, ¿cómo trabajo de dirección, podemos ver que podemos prescribirlos por medio el trabajo de un directivo es del análisis científico? ¿Y cómo enormemente complicado y difícil. El podemos llamar profesión a la directivo está sobrecargado de dirección si no podemos especificar obligaciones; aun así no puede lo que tienen que aprender los delegar fácilmente sus tareas. En directivos? consecuencia, se ve obligado a trabajar demasiado y a realizar Hechos: los programas de los demasiadas tareas superficialmente. directivos –programar el tiempo, La brevedad, fragmentación y la procesar información, tomar comunicación oral caracterizan el decisiones, y así sucesivamente trabajo. Y éstas son las mismas
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características del trabajo de dirección información, a su vez, capacita al directivo para que han estorbado los intentos tomar decisiones y estrategias para su unidad. científicos para mejorarlo. En El trabajo del directivo se puede describir consecuencia, los científicos de la en fuención de diversos <<papeles>>, o dirección han concentrado sus conjuntos organizados de esfuerzos en las unciones comprotamiento identificados con una especializadas de la organización, posición. Mi descripción, que aparece en donde pueden analizar más fácilmente la Figura 1-1, abarca diez papeles. los procedimientos y cuantificar la información pertinente. Así, el primer paso para proporcionar alguna ayuda PAPELES INTERPERSONALES al directivo consiste en descubrir lo que realmente es su trabajo. Tres de los papeles del directivo surgen directamente de la autoridad formal e VUELTA A UNA DESCRIPCION implican relaciones interpersonales lllllBASICA DEL TRABAJO DE básicas. lllllDIRECCIÓN 1. Primero está el papel de cabeza Tratemos de colocar juntas algunas de visible. En virtud de su posición las piezas de este rompecabezas. El como cabeza de una unidad directivo se puede definir como aquella organizativa, todo directivo tiene que persona que está a cargo de una cumplir con algunos deberes de organización o de una de sus naturaleza ceremonial. El presidente subunidades. Además de los directores de la bienvanida a dignatarios que generales, esta definición incluiría los están de visita, el capataz asiste a la vicepresidentes, obispos, capataces, boda del operario del torno, y el entrenadores de hockey y primeros director de ventas invita a almorzar a ministros. un cliente importante.
AUTORIDAD Los directores generales de mi estudios
FORMAL pasaron el 12% del tiempo dedicado a las Y ESTATUS relaciones en deberes ceremoniales; el 17% del correo que recibían tenían que PAPELES DECISORIOS ver con amistades y solicitudes PAPELES INTER. Empresario realacionadas con su estatus. Por PAPELES Gestor PERSONALES INFORMATIVOS de anomalías ejemplo, una carta dirigida al presidente Cabeza visible Líder Monitor Asignador de una compañía solicitaba artículos Difusor de recursos Enlace Portavoz Negociador gratis para un colegio de niños discapacitados; sobre la mesa del FIGURA 1-1. Los papeles del directivo. superintendente del colegio había ¿Es que todas estas personas pueden tenerl algo en diplomas que tenía que firmar. común? Desde luego que sí: Un punto de partida Los deberes que implican papeles imporante es que todas están invesstidas de interpersonales pueden ser rutinarios autoridad formal sobre una unidad organizativa. algunas veces, con poca información seria De la autoridad formal procede el estatus, el cual conduce a varias relaciones interpersonales, y de y toma de decisiones poco importantes. éstas procede el acceso a la información. La No obstante, son importantes para el funcionamiento fluido de una
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organización y el directivo no los puede fuera de sus unidades como con sus ignorar. propios subordinados, y, sorprendentemente, muy poco tiempo con 2.- Al estar a cargo de una unidad sus propios superiores (generalemnte en organizativa, el directivo es responsable el orden del 45%, 45% y 10% del trabajo de las personas de esa unidad. respectivamente). Sus actividades a este respecto constituyen el papel del líder. Algunas de Los contactos que realizaron los cinco estas acciones implican directamente el DGs de mi estudio tuvieron lugar con un liderazgo –por ejemplo, en la mayoría de rango increíblemente amplio de personas: las organizaciones el directivo subordinados, clientes, asociados y normalmente es el responsable de proveedores, directivos de organizaciones contratar y preparar a su propio staff. similares, altos cargos del gobierno y Además, está el ejercicio indirecto del sindicatos, directivos de otros consejos de papel del líder. Todo directivo tiene que administración, y así sucesivamente. El motivar y animar a sus empleados, estudio de Robert Guest de capataces reconciliando de algún modo sus indica igualmente que sus contactos eran necesidades individuales con los numerosos y variados, casi nunca objetivos de la organización. En implicando menos de 25 personas, y prácticamente todos los contactos que frecuentemente más de 50. realiza el directivo con esos empleados, los subordinados que buscan la evidencia Como veremos en breve, el directivo del liderazgo tantean sus acciones: <<¿Le cultiva estos contactos principalmente parece bién?>> <<¿Cómo le gustaría que para obtener información. En efecto, el quedara el informe?>> <<¿Qué le papel de enlace se decia a estructurar el interesa más, la participación en el propio sistema informativo externo del mercado o los beneficios altos?>> directivo –informal, privado, oral, no La influencia del directivo se ve más obstante, eficaz. claramente en el papel del líder. La autoridad formal inviste al directivo con un gran poder potencial; el liderazgo PAPELES INFORMATIVOS determina en gran medida qué cantidad de éste utilizará de hecho. En virtud de los contactos interpesonales, tanto con los subordinados como con la 3.- La bibliografía sobre la dirección red de contacto, el directivo surge como siempre ha reconocido el papel del líder, el centro nervioso de su unidad especialmente aquellos aspectos organizativa. Puede que el directivo no lo relacionados con la motivación. En sepa todo, pero normalmente sabe mapas comparación, hasta hace poco casi nunca que cualquiera de sus subordinados. ha mencionado el papel de enlace, según Los estudios han demostrado que esto el cual el directivo mantiene contactos sirve para todos los directivos, desde los fuera de su cadena vertical de mando. jefes de bandas callejeras a los Esto es importante a la luz del presidentes de los Estados Unidos. En descubrimiento hecho en práctimanete The Human Group, George C. Homans todos los estudios del trabajo de dirección explica cómo, debido a que estaban en el de que los directivos pasan tanto tiempo centro del flujo de información de sus con sus semejantes y otra persona de propias bandas y también estaban en
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contacto con los jefes de otras bandas, los contraste con las solicitudes de acción). jefes de bandas callejeras estaban mejor El directivo no deja las reuniones o informados que cualquiera de sus cuelga el teléfono para volver al trabajo. seguidores . Y Richard Neustadt describe En gran medida, la comunicación es su el siguiente relato en su estudio de trabajo. Tres papeles describen los Franklin D. Roosevelt: aspectos informativos del trabajo de dirección. La esencia de la técnica de Roosevelt para recabar informaicón era la competición. <<Te iba a ver>> me dijo una vez uno de sus ayudantes, <<y te pedía la historia sobre algún 4. Como monitor, el directivo barre asunto complicado, y después de un par de días continuamente su entorno buscando de trabajo laborioso le mostrabas el sustancioso información, interroga a los contactos de bocado que habías descubierto en algún lugar, enlace y subordinados, y recibe debajo de una piedra, y entonces te dabas cuenta información que no ha solicitado, gran de que él ya lo sabía todo, además de algo que tú no sabías. Generalmente no mencionaba de parte de ella como resultado de la red de dónde sacaba esta información, y después de contactos personales que haya haberte hecho esto una o dos veces te volvías muy desarrollado. Recuérdese que una buena escrupuloso con tu información>> . parte de la información que recoge el directivo en su papel de monitor le llega Podemos ver de dónde Roosevelt en forma oral, a menudo en forma de <<sacaba esta información>> cuando murmuraciones, rumores y consideramos la relación entre los papeles especulaciones. En virtud de los interpersonales. E informativos. Como contactos, el directivo tiene una ventaja líderes, los directivos tienen un acceso natural para recabar esta información formal y fácil a cada uno de sus blanda para su organización. subordinadores. Por tanto, tal como se observó anteriormente, suelen saber más de sus propias unidades que cualquier 5. Los directivos tienen que compartir y otra persona. Además, sus contactos de distribuir gran parte de esta información. enlace exponen a los directivos a La información que cosechan en los información exterior a la cual sus contactos externos personales puede ser subordinados carecen con frecuencia de necesaria dentro de sus organizaciones. acceso. Muchos de esos contactos se En su papel de difusor, los directivos realizan con otros directivos de igual pasan parte de su información estatus, quienes a su vez son los centros privilegiada directamente a sus nerviosos de sus propias organizaciones. subordinados, quienes de otro modo no De este modo, los directivos desarrollan tendrían acceso a ella. Más aún, cuando poderosas bases de datos de información. sus subordinados carecen de un contacto fácil entre ellos, a veces los directivos El procesado de la información es una pasan la información de unos a otros. parte clave del trabajo del directivo. En mi estudio, los directores generales 6. En su papel de portavoz, los pasaban el 40% del tiempo empleado en directivos pasan parte de su los contactos en actividades dedicadas información a personas de fuera de exclusivamente a la transmisión de sus unidades –un presidente de una información y el 70% del correo que conferencia insistiendo en alguna recibían era puramente informal (en necesidad de la organización, o un
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capataz sugiere a un proveedor que directivo tiene que aprobar la propuesta modifique un producto. Además, final). formando parte del papel de portavoz, todo directivo tiene que informar y Los proyectos de desarrollo tienen dos satisfacer a las personas influyentes caracterísitcas interesantes a nivel del que controlan su unidad organizativa. director general. Primero, estos proyectos Los directores generales no implican decisiones únicas o ni especialmente pueden pasar gran siquiera un grupo unificado de decisiones. cantidad de tiempo tratando con Más bien éstos emergen como una serie montones de personas influyentes. de pequeñas decisiones y acciones en Los directivos y accionistas tienen secuencia temporal. Aparentemente, los que ser advertidos del directores generales prolongan cada comportamiento financiero, a los proyecto para que pueda acoplarse punto grupos de consumidores se les tienen por punto en su ocupado y desarticulado que garantizar el que la organización calendario y llegar así a comprender el esté cumpliendo con sus asunto gradualmente, si se trata de uno responsabilidades sociales, y así complejo. sucesivamente. Segundo, los directores generales que estudié supervisaron hasta 50 de estos PAPELES DECISORIOS proyectos al mismo tiempo. Algunos procesos suponían nuevos productos o Por supuesto que la información no es un procesos; otros implicaban campañas de fin en sí misma; es el input básico para relaciones públicas, solución de un tomer decisiones. Una cosa está clara en problema de estado de ánimo en una el estudio del trabajo de dirección: el división del extranjero, integración de directivo desempeña el papel principal en operaciones computarizadas, varias su sistema de toma de decisiones. Al ser adquisiciones, y así sucesivamente. Los la autoridad formal, sólo el directivo directores generales parecían mantener puede obligar a la unidad a nuevos cursos una especie de inventario de los proyectos de acción, y al ser su centro nervioso, de desarrollo, algunos en activo y otro en sólo el directivo posee información el limbo. Como si fueran completa y actual para tomar el conjunto prestidigitadores, parecían guardar varios de decisiones que determinan la estrategia proyectos en el aire; periódicamente, cae de la unidad. Cuatro papeles describen al uno, se le da un nuevo empuje energético directivo en la toma de decisiones. y se le vuelve a poner en órbita. A diferentes intervalos, ponen en marcha 7.- Como empresario, el directivo busca nuevos proyectos y desechan los viejos. mejorar su unidad, adaptarla a las condiciones cambiantes del entorno. En el papel de monitor, el directivo está 8.- Mientras que el papel de siempre al acecho de nuevas ideas; empresario describe al directivo cuando aparece una buena, inicia, en el como el iniciador voluntario de contexto del papel de empresario, un cambios, el papel de gestor de proyecto de desarrollo que puede anomalías muestra al directivo supervisar o delegar en un empleado respondiendo involuntariamente a las (quizás con la estipulación de que el presiones. Aquí el cambio está fuera
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del control del directivo: se perfila una anomalías surgen no sólo porque los huelga, un cliente importante va a la malos directivos ignoran las situaciones bancarrota, un proveedor se vuelve hasta que alcanzan una proporción crítica, atrás en un contrato. sino también porque no es posible que Ha estado de moda, ya lo indiqué los buenos directivos anticipen todas las anteriormente, comparar al directivo consecuenicas de las acciones que con un director de orquesta, como realizan. escribió Peter F. Drucker en The Practice of Management: 8. El tercer papel decisorio es el de asignar recursos. Sobre el directivo El directivo está encargado de crear un todo recae la responsabilidad de decidir verdadero que es mayor que la suma de sus quién tendrá qué en la unidad partes, una entidad productiva que resulta ser más que la suma de los recursos que se le organizativa. Quizás el recurso más asignaron. Una analogía es la del director imporante que el directivo asigna es de una orquesta sinfónica, gracias a cuyo su propio tiempo. El acceso al esfuerzo, visión y liderazgo las partes directivo constituye el ponerse delante instrumentales individuales, que por sí del centro nervioso de la unidad y de mismas hacen tanto ruido, se convierten en el todo vivo de la música. Pero el director de quien toma decisiones. El directivo orquesta dispone de la partitura del también tiene la obligación de diseñar compositor; es sólo un intérprete. El la estructura de la unidad, ese patrón directivo es compositor y director de de relaciones formales que determina orquesta a la vez . cómo se tiene que dividir y coordinar el trabajo. Véanse ahora las palabras de Leonard R. Igualmente, en su papel de asignar Sayles, que realizó una investigación responsabilidades el directivo autoriza las sistemática sobre el trabajo del directivo. decisiones importantes de la unidad antes El directivo de ponerlas en práctica. Al conservar este ...es como el director de una orquesta poder, el directivo puede garantizar que sinfónica, esforzándose por mantener una las decisiones estén interrelacionadas representación melodiosa en la cual las todas tienen que pasar por un mismo contribuciones de los diversos instrumentos se cerebro. La fragmentación de este poder coordinan y ordenan, pautan y marcan el ritmo, fomenta la toma de decisiones mientras los miembros de la orquesta tienen diversos problemas personales, los tramoyistas discontinuas y una estrategia desplazan los atriles, el calor y frío alternantes desarticulada. están creando dificultades en la audición y los Descubrí que los directores generales de instrumentos, y el patrocinador del concierto mi estudio tenían que hacer frente a insiste en hacer unos cambios irracionales en el elecciones increiblemente complejas. programa . Tenían que considerar el impacto de cada decisión sobre otras decisiones y sobre la En efecto, todo directivo tiene que pasar estragia de la organización. Tenían que una buena parte del tiempo respondiendo asegurarse de que la decisión sería a anomalías que ejercen una elevada aceptable por aquellas personas que presión. Ninguna organización se puede influían sobre la organización, así como dirigir tan bien, estar tan normalizada, asegurarse de que los recursos no se que haya tenido en cuenta todas las dispersaran demasiado. Tenián que contingencias por adelantado. Las conocer los diversos costes y beneficios así como la factibilidad de la propuesta.
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También tenían que considerar cuestiones nervioso que requieren las de oportunidad. Todo esto era necesario negociaciones importantes. para la simple aprobación de la propuesta de otra persona. Al mismo tiempo, sin embargo, los retrasos podrían hacer perder tiempo, mientras que una EL TRABAJO INTEGRADO aprobación precipitada podría estar mal estudiada, y un rechazo inmediato podría desanimar a un empleado que había Debería estar claro ahora que los diez pasado meses desarrollando con papeles que he estado describiendo no se entusiasmo un proyecto. Una solución pueden separar fácilmente. Forman una común para aprobar proyectos parece gestalt 2 , un todo integrado. No se haber sido el escoger a la persona en vez puede sacar ningún papel del marco y que de la propuesta. Esto es, los directivos el trabajo quede intacto. Por ejemplo, un autorizan aquellos proyectos que les son directivo sin contactos de enlace carece presentados por personas en cuyo juicio de información exterior. En confían. Pero no siempre pueden utilizar consecuencia, no puede difundir la este sencillo truco. información que necesitan los subordinados ni tomar decisiones que reflejen adecuadamente las condiciones 9. El papel decisorio último es el de exteriores. (De hecho, éste es un negociador. Los estudios del trabajo problema que tiene una persona nueva de dirección indican que los directivos que ocupa una posición directiva, ya que pasan un tiempo considerable en no puede tomar decisiones eficaces hasta negociaciones: se visita al presidente que esté establecida la red de contactos.) del equipo de fútbol para solucionar En esto reside una pista de los problemas un contrato con la superestrella que de los equipados de dirección. Dos o tres está retrasando su firma; el presidente personas no pueden compartir una sola de la corporación dirige al contingente posición directiva a menos que puedan de su compañía para negociar un actuar como una sola entidad. Eso quiere asunto de huelga; el capataz quiere decir que no pueden dividir los diez concluir un problema de agravios con papeles a menos que puedan reintegrarlos el enlace sindical. Tal como dice muy escrupulosamente. La dificultad real L2eonard Sayles, las negociaciones reside dentro de los papeles informativos. son <<una forma de vida>> para el A menos que pueda compartirse directivo sofisticado. totalmente la información de dirección – Las negociaciones son deberes en el y, tal como indiqué con anterioridad, esta trabajo del directivo; quizás rutinas, es fundamentalmente oral- el equipo de pero no se han de eludir. Forman dirección se rompe. Un solo trabajo parte integrante del trabajo, ya que directivo no se puede dividir sólo el directivo posee la autoridad arbitrariamente, por ejemplo, en papeles para consignar los recursos internos y externos, ya que la información organizativos en <<tiempo real>>, y de ambas fuentes se tiene que referir a las sólo posee la información del centro mismas decisiones. 2 En alemán en el original. Término aplicado en sicología a Decir que los diez papeles forman una unidades organizadas que poseen propiedades específicas no derivables de las partes. (N. De los T.) gestalt no es decir que todos los
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directivos presten igual atención a cada dirección el dilema de la delegación, la papel. De hecho, he descubierto en la base de datos centralizada en un cerebro y revisión de varios estudios de los problemas de trabajar con científicos investigación que: de la dirección- giran alrededor de la naturaleza oral de la información que Los directores de ventas parece que posee el directivo. Es muy peligroso pasan relativamente más tiempo en centralizar la base de datos en las mentes los papeles interpersonales, lo que es de sus directivos. Cuando se van, se presumiblemente un reflejo de la llevan su memoria. Y cuando los naturaleza extravertida de la actividad subordinados están fuera del alcance oral de marketing. del directivo, se encuentran en Los directores de producción prestan desventajas informativas. relativamente más atención a los papeles decisorios, lo que es presumiblemente un reflejo de su 1. El directivo tiene el reto de encontrar preocupación porque el flujo del formas sistemáticas para compartir trabajo sea eficaz. su información privilegiada. Una Los directores de staff pasan sesión informativa regular con los relativamente más tiempo en los subordinados clave, el mantenimiento papeles informativos, ya que se trata de un diario con información de expertos que dirigen importante y de circulación limitada, departamentos que aconsejan a otras u otros métodos similares pueden partes de la organización. aliviar considerablemente las dificultades del trabajo. El tiempo No obstante, en todos los casos los empleado difundiendo esta papeles interpersonales, informativos y información se recuperará con creces decisiorios son inseparables. cuando se tengan que tomar decisiones. Por supuesto que alguien planteará la cuestión de la HACIA UNA DIRECCIÓN MAS confidencialidad. Pero los directivos EFICAZ habrían sopesado los riesgos de exponer la información privilegiada ¿Cuáles son los mensajes que hay para frente a disponer de subordinados que los directivos en esta descripción? Creo, puedan tomar decisiones eficaces. primero y principal, que esta descripción del trabajo de dirección debería resultar a Si hay un único tema contenido en esta los directivos más importante que descripción es que las presiones de su cualquier receta que pudieran deducir de trabajo hacen que las acciones del ella. Es decir, la eficacia de los directivos directivo sean superficiales – está influida significativamente por la sobrecargarse con trabajo es fomentar las idea que tienen de su propio trabajo. Su interrupciones, responder comportamiento depende de lo bien que precipitadamente a los estímulos, buscar conozcan y respondan a las presiones y lo tangible y evitar lo abstracto, tomar dilemas del trabajo. decisiones a pequeñas dosis y hacerlo Veamos tres áreas específicas de interés. todo súbitamente. En su mayor parte, las dificultades de
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2. Nuevamente, el directivo tiene el reto realizaron por iniciativa propia sólo el de tratar conscientemente las 32% de sus contactos (y otro 5% por presiones para ser superficial, acuerdo mutuo). Y aún así parecían prestando atención seriamente a los controlar su tiempo en un grado asuntos que lo requieran, alejándose considerable. Había dos factores de los fragmentos de información con clave que les permitía hacerlo así. objeto de ver un cuadro más amplio y haciendo uso de los inputs analíticos. Primero, los directivos tienen que dedicar Aunque los directivos eficaces tienen tanto tiempo a desempeñar sus que ser expertos en responder obligaciones que si las consideraran sólo prontamente a numerosos y variados como eso, no dejarían huella en sus problemas, el peligro del trabajo de organizaciones. El directivo fracasado dirección es que respondan a todos echa la culpa a las obligaciones; el los asuntos de la misma manera (y eso directivo eficaz saca partido de sus quiere decir súbitamente) y que nunca obligaciones. Un discurso es una encajen los fragmentos y porciones de oportunidad para abogar por una causa; datos informales en un cuadro global una reunión es una oportunidad para de su mundo. reorganizar un departamento flojo; una visita a un cliente importante es una Cuando trata con asuntos complejos, el oportunidad para sacar información sobre alto directivo puede beneficiarse mucho el comercio. de una relación estrecha con los científicos de la dirección de su propia Segundo, los directivos sacan tiempo para organización. Estos poseen algo hacer aquellas cosas que ellos – y quizás importante de lo que él carece –tiempo nadie más- creen que son importantes al para explorar los asuntos complejos. Una convertirlas en obligaciones. El tiempo relación laboral eficaz depende de la libre se saca, no se encuentra, en el resolución de lo que un colega mío y yo trabajo del directivo; se fuerza su cabida hemos llamado <<el dilema de la en el calendario. Esperar que haya algún planificación>>. Los directivos poseen la rato libre para la contemplación o la información y la autoridad; los analistas planificación general equivale a esperar poseen el tiempo y la tecnología. Se que las presiones del trabajo logrará una relación laboral acertada entre desaparezcan. El directivo que quiere los dos cuando el directivo aprenda a hacer innovaciones inicia un proyecto y compartir su información y el analista obliga a otras personas a que le pasen aprenda a adaptarse a las necesidades del información; el directivo que necesita primero. Para el analista, adaptación cierta información exterior establece quiere decir preocuparse menos de la canales para que le tengan informado elegancia del método y más de su rapidez automáticamente; el directivo que tiene y flexibilidad. que visitar instalaciones se obliga públicamente a hacerlo. 3. El directivo tiene el reto de coseguir el control de su propio tiempo Ningún trabajo es más vital para nuestra sacando provecho de sus obligaciones sociedad que el de un directivo. Es el y transformando en obligaciones directivo quien determina si nuestras aquellas cosas que desea hacer. Los instituciones sociales no sirven o si directores generales de mi estudio malgastan nuestro talento y nuestros
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recursos. Es hora de desprender el “folklor” del trabajo de dirección para poder comenzar la difícil tarea de realizar mejoras significativas en su ejecución.