Telefon Marketing

Edition
PRAXIS.WISSEN
M. Grutzeck, A. Meyer, R. Ehlert
Erfolg mit Telefonmarketing
So machen Sie Telefonmarketing

professionell und effektiv
BusinessVillage
Update your Knowledge!
Markus Grutzeck
Annemike Meyer, Robert Ehlert
Erfolg mit Telefonmarketing
So machen Sie Telefonmarketing professionell und effektiv
BusinessVillage
Markus Grutzeck, Copyrightvermerk
Annemike Meyer, Robert Ehlert
Weitergabe ausdrücklich erlaubt!
Erfolg mit Telefonmarketing.
So machen Sie Telefonmarketing professionell und
effektiv.
Göttingen: BusinessVillage, 2004
© BusinessVillage GmbH, Göttingen
Bezugs- und Verlagsanschrift

BusinessVillage GmbH
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37081 Göttingen
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BusinessVillage GmbH
BusinessVillage
Inhaltsverzeichnis 1
Teil 1: Markus Grutzeck: ‚Telefonmarketing-Kampagnen‘
1. Über den Autor ................................................................................................................................ 5
2. „Kommunikativ verstopft“ oder „Wie verschaffe ich mir Gehör?“ ........................... 6
3. Zwei Beispiele für sinnvolle Kampagnen ............................................................................. 9
Mit weniger Mitarbeitern mehr verkaufen – Leadqualifizierung............................................................. 9

Telefonmarketing als integrierter Bestandteil eines Dialogmarketingkreislaufs................................... 10
4. Make or Buy – Eigenerbringung oder Fremdbezug?..................................................... 13
5. Buy: So gehen Sie bei der Planung eigener Maßnahmen vor ................................... 16
Was gehört ins Briefing? ..................................................................................................................... 16

Auswahlkriterien für Dienstleister ........................................................................................................ 17
6. Woran Sie bei einem eigenen Callcenter denken sollten ............................................ 20
Integration in Vertriebsprozess und Organisation ............................................................................... 20

Mitarbeiter als wesentlicher Erfolgsfaktor............................................................................................ 20
Aufbau von Technik ............................................................................................................................. 21
7. Literaturverzeichnis ..................................................................................................................... 23
BusinessVillage - Update your Knowledge!

2 Inhaltsverzeichnis
Teil 2: Annemike Meyer, Robert Ehlert: ‚Telefonmarketing‘
1. Über die Autoren ........................................................................................................................... 27
2. Einleitung ......................................................................................................................................... 28
3. Das Telefongespräch .................................................................................................................. 29
Gesprächsvorbereitung ....................................................................................................................... 29
Der Telefonleitfaden ............................................................................................................................ 30
Der Unterschied zwischen Einwand und Vorwand.............................................................................. 33
Die Alternativtechnik............................................................................................................................ 35
Teil 3: Callcenter
1. Callcenter (alphabetisch)................................................................................................................. 41
2. Callcenter (nach Schwerpunkten) ................................................................................................... 44
3. Callcenterprofile im Detail ............................................................................................................... 47

Teil 1: Markus Grutzeck: 'Telefonmarketing-Kampagnen' 3
Teil 1:
‚Telefonmarketing-Kampagnen‘
von Markus Grutzeck

4 Teil 1: Markus Grutzeck: 'Telefonmarketing-Kampagnen'

1. Über den Autor
Markus Grutzeck ist verhei- Als Co-Autor hat Markus Grutzeck einige technik- und
ratet und hat drei Kinder. Als prozessorientierte Kapitel zu dem Buch „Callcenter ex-
Geschäftsführer leitet er die tern – Make or Buy von Callcenterleistungen“ von Jens
Grutzeck-Software GmbH. Möller beigesteuert.
Das Unternehmen beschäftigt
sich mit flexibel anpassbarer Bei der Beratung zum Aufbau neuer Callcenter oder
Standardsoftware für die An- kleiner Telefonmarketingabteilungen stellte der Autor
wendungsgebiete Adressma- fest, dass es ein breites Spektrum an spezialisierten Fach-
nagement, operatives CRM, büchern gibt. Aber ein praxisorientiertes Kompendium,
Direkt- und Telefonmarketing. In dieser Beratungstä- das dem Laien einen raschen Einblick in die Möglich-
tigkeit betreut Markus Grutzeck sowohl Einzelkämpfer keiten des Telefonmarketings gibt, fehlt bislang auf dem
(wie z.B. Handelsvertreter) als auch Konzerne wie Air- deutschsprachigen Markt. Diese Lücke möchte Markus
bus. Dabei ist die Software immer nur Mittel zum Zweck Grutzeck mit dem vorliegenden Werk schließen.
und kann allenfalls die Prozessoptimierung unterstützen.
Denn Technik birgt in sich keinen Erfolgsfaktor. Ändern Den Autor erreichen Sie per eMail:
sich strategische Ziele und daraus abgeleitete Prozesse Markus.Grutzeck@grutzeck.de.
nicht, wird mit neuer Technik lediglich der Ist-Zustand
elektrifiziert. Weitere Fachartikel, und Vorträge und Download-
möglichkeiten der Checklisten finden Sie unter
Sein Rüstzeug erhielt Markus Grutzeck an der Justus- www.grutzeck.de.
Liebig-Universität in Gießen, wo er Wirtschaftswissen-
schaften mit den Schwerpunkten Organisation/Führung/
Personal, Marketing sowie Wirtschaftsinformatik studier-
te. Bereits als Student sammelte der Autor erste Erfahrun-
gen im Direktvertrieb durch einen Bürostuhlhandel.
Seine Vertriebserfahrungen sammelte Markus Grutzeck

Anfang der 90er Jahre im IT-Umfeld. Praxisorientierte
Software führte zwar zu beständigem Unternehmens-
wachstum, aber der volle Nutzen konnte sich für die Käu-
fer selten entfalten. Die Veränderungsbereitschaft von
Prozessen fehlte. Diese Erkenntnis führte zu zahlreichen
Veröffentlichungen des Autors in einschlägigen Fachzeit-
schriften wie Callcenterprofi, TeleTalk, Direkt-Marketing,
Praxisletter Mailing, Funkschau u.a. Parallel hielt Mar-
kus Grutzeck Vorträge auf Kongressen zu den Themen
“Stolpersteine bei der Einführung von CRM-Software“,
„Informationsmanagement“, „Mailing und Telefon als
Vertriebswerkzeuge“, „Grundlagen des Database Marke-
ting“, „Auswahlkriterien für Callcentersoftware“, uvm.

2. „Kommunikativ verstopft“ oder „Wie verschaffe ich mir Gehör?“
Reizüberflutung stumpft die Menschen ab. Welche Klassische Medien, wie Anzeigen oder Radio- und TV-
Kommunikationswege gibt es? Wie erfolgreich sind Spots, bieten keine unmittelbare Dialogmöglichkeit
diese im Dialog? und prallen an uns ab. Diese Art von Werbung drängt in
Situationen auf uns ein, wo wir überhaupt nicht aufnah-
mebereit sind.
Hand aufs Herz: Können Sie sich an eine der Werbungen
erinnern, die heute auf Sie eingeströmt sind? Ich bin vor Die folgende Übersicht gibt einen groben Überblick in
kurzem in eine telefonische Kundenbefragung geraten, in verschiedene Kommunikations- und Werbewege. Dabei
der ich nach einer bestimmten Anzeige eines Computer- sehen Sie, in welchem Einsatzgebiet und für welche Ziel-
herstellers in Fachzeitschriften gefragt wurde. Sicherlich gruppe sich welcher Kommunikationsweg eignet sowie
lese ich diese Zeitschriften regelmäßig, aber ich nehme wo die Vor- oder Nachteile liegen.
Anzeigen als solche nicht mehr wahr.
Kriterium Anwendung Geeignete Produkte/

Kommunikationsmittel Dienstleistungen
Besuch Meist durch Mailing / Telefon • Erklärungsbedürftige Angebote,
vorbereitet; hochpreisige Produkte,
• klar definierte kleine Zielgruppe, da
Vertriebsmitarbeiter pro Tag max.
4-7 Besuche schafft;
• Branchen: z.B. Investitionsgüter,
Maschinen- und Anlagenbau,
Finanzdienstleistungen;
Brief, Fax, Email Gleichzeitige Information an eine • Wenn Kaufkraft, Bedarf und Kauf-
potenzielle homogene Zielgruppe, gewohnheiten einer Zielgruppe
z.B. Interessenten; bekannt sind;
• Große Zielgruppen, die schnell
erschlossen werden sollen;
• Produkte mit hoher Gewinnspanne
• Branchen: Verlage, Finanzdienst-
leistungen;
Empfehlung • Problem: Verkäufer <-> Käufer • Angebote, die vom Kunden
Misstrauen des Käufers dem Ver- Vertrauensvorschuss erfordern;
käufer gegenüber (Wen man nicht • Hochpreisige Angebote, die langen
kennt, dem vertraut man nicht. Und Entscheidungsprozess bedingen.
wem man nicht vertraut, mit dem • Bei schlechtem Image;
macht man keine Geschäfte); • Austauschbare Angebote;
• Bestehende Kunden werden zur • Branchen: Finanzdienstleistungen,
Neukundenakquise aktiviert durch Immobilien, Bau, Dienstleistungen;
Prämien etc.
Telefonmarketing Neben persönlichem Besuch • Bekannte Unternehmungen mit
direkteste und verbindlichste Form positivem Image;
der Kundenansprache; • Wenig erklärungsbedürftige
Produkte;
• Homogene Zielgruppe, weil Tele-
fonagent sich einfach auf Bedürf-
nisse der Zielgruppe einstellen
kann;

Internet Stark eingegrenzte Zielgruppe: • Angebote mit hohem Informati-

• männlich, onsinteresse, da der Nutzer die
• gut gebildet, Initiative ergreifen muss;
• hohes Einkommen; • Unternehmen, die vornehmlich an
junge Menschen mit guter Ausbil-
Werbemöglichkeiten: dung verkaufen;
• Eigene Homepage mit • Innovative Produkte, die im Internet
• Bestellmöglichkeit, auf großes Interesse der Zielgrup-
• Produktangebote in Shopping- pe treffen;
• Malls, virtuellen Messen,
• Versenden von Emails an
• Interessentenadresse;
Anzeigen, Werbespots • Klassische Medien (Zeitungen, • Angebote, die auf breites Interesse
Zeitschriften, Radio, Fernsehen) stoßen;
steigern Bekanntheit und Image; • Angebote für klar definierte Ziel-
• klassische Medien mit Direkt- gruppe, z.B. Bäcker mit Ladenge-
Marketing-Komponenten koppeln, schäft;
z.B. Tip-on-Cards (aufgeklebte • Angebote, die vom Kunden Ver-
Responsekarten auf Anzeigen), trauensvorschuß erfordern, da
Antwortcoupons oder Telefon-Nr. in positives Image aufgebaut wird;
Werbespot (DRTV); • Wenig erklärungsbedürftige Pro-
dukte, da in Anzeige nur begrenzt
Platz zur Argumentation;
• Branchen: Konsumgüter, Banken,
Versicherungen;
Messen • Neukundenakquise laut Befragung • Anbieter von Produkten mit fest
durch Ausstellungs- und Mes- etablierten Messen, z.B. CeBIT;
seausschuss (AUMA); • Verkäufer, die keine Hemmung ha-
• Abschlüsse nur durch konsequen- ben, fremde Leute anzusprechen
tes Follow-Up erzielbar. Verkauft Business-to-Business-Angebote;
wird auf der Messe letztendlich nur
der Präsentationstermin vor Ort;
Kriterium Vorteile Nachteile

Kommunikationsmittel
Besuch • Argumentation individuell auf Kun- • Hohe Kosten (Fahrtzeit,
den abgestimmt, Prospekte sofort Vorbereitung, Warten);
überreichbar; • Hemmschwelle;
• Einsatz sämtlicher Überzeugungs-
mittel, z.B. Rhetorik, Körperspra-
che;
• Direkte Beeinflussung möglich;
Brief, Fax, Email • Konkurrenz kann Umfang und • Starke Konkurrenz im Briefkasten
Häufigkeit der Werbeaktionen nicht bzw. am Schreibtisch;
verfolgen; • Hohe Wegwerfquote;
• Ausgezeichnete Testmöglichkei- • Keine Rückkoppelung oder direkte
ten über Scoringverfahren. Somit Bestellannahme möglich, verzöger-
Reduzierung der Streuverluste te Reaktion;
einfach gestaltbar über Standard- • Kontaktaufnahme nur mit Perso-
textverarbeitung; nen, deren Adressen zu Werbe-
zwecken zur Verfügung stehen;
• Mailing per Fax, Email an Privat-
leute ohne vorherige Zustimmung
verboten;
• Im Business-to-Business-Bereich
zumindest konkludente Zustim-
mung notwendig;

Empfehlung • Empfehlungen bilden guten Hoher Aufwand, da bestehende

Gesprächseinstieg beim Kunden; Kunden motiviert werden müssen;
• Potenzielle Kunden können bereits
vorqualifiziert werden;
• Kundenbindung steigt;
Telefonmarketing • Direktes Feedback vom Kunden; Rechtliche Beschränkungen:
• Relativ niedrige Kontaktkosten; Keine Privatpersonen oder Unter-
• Aktion von heute auf Morgen nehmungen (ohne Geschäftsbezie-
veränderbar; hung) ohne vorherige Genehmigung,
• Sehr gut geeignet, um Adressen zu die z.B. durch ein vorgeschaltetes
qualifizieren; Mailing eingeholt werden kann;
Unaufgeforderte Anrufe werden
oft als Eindringen in Privatsphäre
empfunden;
Internet • Geringe variable Kosten; • Hohe Einstiegskosten für Program-
• Aufgrund Interaktivität kann An- mierung und Pflege der Home-
gebot auf Interessen des Nutzers page;
abgestimmt werden; • Unsichere Zahlungen übers Inter-
net;
• Nur bestimmte Zielgruppen
erreichbar;
Anzeigen, Werbespots • Große Auswahl an Werbeträgern, • Niedrige Beachtungschance;
dadurch genaue Zielgruppen- • Geringe prozentuale Response;
ansprache möglich; • Geringe Flexibilität aufgrund langer
• Quasi nebenbei steigt Bekannt- Vorlaufzeit;
heitsgrad der Unternehmung; • Öffentliche Werbung: Auch Konkur-
• Niedrige Kontaktkosten, betrachtet renz erfährt Werbebotschaft;
man den 1000er-Kontaktpreis; • Limitierte Testmöglichkeiten: Außer
• Kontaktaufnahme auch mit bei Beilagenschaltung muss immer
Personen, deren Adresse oder die Gesamtauflage belegt werden;
Tel.-Nr. für Werbezwecke nicht zur • Hohe Streuverluste, z.B. bei Fern-
Verfügung steht; sehen oder Rundfunk;
Messen • Kunde geht auf die Messe, um sich • Selektieren von echten Interes-
über Angebote zu informieren, ist senten und Prospektsammlern ist
also aufgeschlossen; schwierig;
• Unternehmung hat Heimspiel, da • Interessent kann Angebot direkt mit
Interessent zum Stand kommt; Konkurrenz vergleichen;
• Messebesucher sind häufig Ent- • Wenig geeignet für Dienstleister;
scheider;
Abbildung 1: Verschiedene Kommunikationswege im Vergleich
Dialogmarketing hingegen ist auf Kommunikation ange-

legt. Ein Mailing fordert direkt dazu auf, das Antwortfax
auszufüllen und zu reagieren. Aber das Mailing bietet nur
eine verzögerte Kommunikationsmöglichkeit.
Diese Möglichkeiten bietet nur das persönliche Ge-

spräch. Jeden potenziellen Interessenten persönlich zu
besuchen, ist finanziell sicher nicht darstellbar. Aber
Telefonmarketing birgt genau diese persönliche direkte
Dialogmöglichkeit. Und das ist Ihre Chance, mit dem
Kunden direkt ins Geschäft zu kommen.

3. Zwei Beispiele für sinnvolle Kampagnen
Telefonmarketing lässt sich in den verschiedensten Be- dem starke Wettbewerber zumeist den Abschluss beim
reichen sinnvoll einsetzen. Exemplarisch werden nach- Kunden gewannen.
folgend zwei Beispiele vorgestellt. • Den geplanten Investitionszeitpunkt: Somit konnten
Interessenten bereits nach dem ersten telefonischen
Mit weniger Mitarbeitern mehr Kontakt in die Kategorien
verkaufen – Leadqualifizierung
1. sofortiger Bedarf,
Branche: Maschinenbau 2. Bedarf in 6-12 Monaten und
Problem: Abschlussquote aus Leads zu gering 3. späterer Bedarf
Lösungs- Mehr Vertriebsmitarbeiter, um Leads zu

ansätze: bearbeiten oder Telefonmarketing zur eingeordnet werden.
Leadqualifizierung
Man vereinbarte zunächst einen Test mit 500 Leads, um

Vertriebsleiter Meyer war unglücklich. Die Absatzzahlen Erfahrungen zu sammeln. Das Callcenter berechnete pro
hinkten weit hinter den Zielvorgaben her. Prämien für qualifiziertem Lead € 15. Somit ergaben sich in der Test-
Vertriebserfolge zur Erhöhung der Motivation der Au- phase Kosten in Höhe von € 7.500.
ßendienstmitarbeiter führten nicht zu mehr Erfolg. Im
Vertriebsmeeting stellte sich heraus, dass jeder der vier Die vier Außendienstmitarbeiter konzentrierten ihre Ter-
Außendienstmitarbeiter wirklich viele Besuche machte, mine auf Anfragen, die exakt in ihrem Lösungsportfolio
aber dass zeitlich einfach nicht mehr möglich war. lagen. Das erhöhte die Auftragswahrscheinlichkeiten. Es
wurden nur Termine mit Entscheidern vereinbart, die in
Herr Meyer stand jetzt vor der Frage, einen weiteren Ver- den nächsten sechs Monaten investieren wollten.
triebsmitarbeiter für den Außendienst einzustellen, oder
alternativ die Qualität der Besuche zu erhöhen. Ein weite- Gegenüber der Investition in einen weiteren Außendienst-
rer Außendienstmitarbeiter hätte jährliche Personalkosten mitarbeiter sparte Hr. Meyer in der Zusammenarbeit mit
in Höhe von ca. € 70.000 zzgl. Firmenwagen, Laptop und dem Callcenter Geld und erhöhte die Leistungsfähigkeit
sonstiger Ausstattungen für diesen Arbeitsplatz bedeutet. seiner bestehenden Vertriebsmannschaft. Durch die Zu-
sammenarbeit mit dem externen Callcenter wurden keine
Auf der Suche nach anderen Möglichkeiten, die Qualität weiteren Fixkosten geschaffen, sondern variable Kosten
der Termine zu erhöhen, beauftragte Herr Meyer ein ex- in Höhe der eingehenden Anfragen.
ternes Callcenter, die im Innendienst eingehenden Anfra-
gen telefonisch zu qualifizieren. Das Callcenter erfragte:
• Die genauen Kontaktdaten des Entscheiders.

(Denn oftmals wurden Anfragen von Sekretärinnen
oder Praktikanten gestellt.)
• Den exakten Lösungsbedarf: Damit konnte der Au-
ßendienstler sofort sehen, ob das die Kernkompetenz
des Unternehmens oder eher ein Randbereich war, in

Telefonmarketing als integrierter Um potenziellen Interessenten Ihre Produkte und Dienst-

Bestandteil eines Dialogmarketingkreis- leistungen verkaufen zu können, benötigen Sie ein mög-
laufs lichst genaues Bild des Interessenten. Anhand welcher
Kriterien bestimmen Sie Ihre potenziellen Interessenten?
Für einen Händler von Telefonanlagen sind z.B. Einträge
Isolierte Telefonmarketingaktionen bringen kurzfris- auf Adress-CDs mit Durchwahlnummern ein gutes Indiz,
tigen Erfolg. Richtig sinnvoll wird Telefonmarketing, dass es sich bei dieser Adresse um ein Unternehmen mit
wenn das Telefon als ein Kommunikationskanal in einer Telefonanlage handeln muss. Das kann die Basis
den gesamten Vertriebsprozess eingebunden wird. für eine Akquisetätigkeit sein. Da Kaltanrufe verboten
sind, entscheidet sich der Händler für ein Mailing, in
dem er seine Beratungsdienstleistungen zur Senkung der
Telefonmarketing, isoliert gesehen, ist nicht die Wunder- Kommunikationskosten vorstellt. Als Faxantwort fragt er
waffe, die Ihren Vertrieb und Service schlagartig nach ab, welche Telefonanlage aktuell genutzt wird und wann
vorne katapultiert. Erst im Mix mit anderen Kommunika- diese angeschafft worden ist. So gewinnt er ein weiteres
tionskanälen und für die geeigneten Aufgabenstellungen neues Merkmal zum Kundenprofil hinzu. Einen kom-
eingesetzt, ergibt sich insgesamt eine nachhaltige Stär- pletten Fragebogen hätte der Kunde zu diesem Zeitpunkt
kung Ihres Unternehmens. wohl kaum ausgefüllt.
In den vorangegangenen Kapiteln haben Sie einige Ein-

satzmöglichkeiten für Telefonmarketing kennengelernt.
Lassen Sie uns nun den Bogen etwas weiterspannen und
schauen, wie Telefonmarketing im Gesamtvertriebspro-
zess eingebunden werden kann.
Abbildung 2: Kreislauf des Direktmarketings

Auf Basis der Rückläufer pickt sich der Vertriebsmitar- Beispiel:

beiter die Adressen heraus, die alte Telefonanlagen des
Herstellers S. nutzen. Die Telefonanlagen des Herstellers Stufe: Vertriebsstatus
S. aus diesem Baujahr gelten als wenig flexibel und sehr 1 Potenzial Adresse
fehleranfällig. In diesen Punkten ist sdas Produktangebot 2 Qualifizierter Lead
des Vertriebsmitarbeiters deutlich überlegen.
3 Infos angefordert
4 Termin: Beratungsgespräch
Diese Adressen ruft der Händler an. Denn die Interessen-
5 Angebot
ten haben durch das Abschicken der Faxantwort zumin-
dest konkludent ihr Einverständnis zur Kontaktaufnahme 6 Auftrag: Kunde geworden
erklärt. Durch das Telefonat klärt der Händler den kon- SB Späterer Bedarf
kreten Bedarf ab. Besteht Interesse an einer Alternative KI Kein Interesse

zur bisherigen Telefonanlage? Wie möchte der Kunde Abbildung 3: Vertriebsstatus
weiterbehandelt werden? Zunächst Informationen, ein
Angebot, oder lieber gleich die persönliche Beratung vor
Ort? Fazit: Das Telefon entfaltet seine volle Wirkung als
dialogorientierter Kommunikationskanal als eine
Wünscht der Interessent zunächst Informationsmaterial, Bearbeitungsstufe innerhalb des gesamten Vertriebs-
sendet der Händler zielgerichtet Informationen und legt prozesses. Insbesondere beim Nachfassen von versen-
sich zugleich eine telefonische Wiedervorlage. Aus die- deten Informationen oder Angeboten ist das Telefon
sem Telefonat ergeben sich folgende Ergebnisse: Entwe- das ideale Medium.
der hat der Kunde kein Interesse, er wünscht ein Angebot
oder eine Beratung in Form eines persönlichen Gesprächs
oder die Investition wird auf einen späteren Zeitpunkt
verschoben. So können Sie den Vertriebsprozess in Form
eines Ablaufdiagramms darstellen. Dargestellt werden
die einzelnen Aktionen und mögliche Reaktionen sowie
die gewählten Kommunikationsmittel (siehe Abbildung 4
auf Seite 12).
Teilen Sie nun den Vertriebsprozess in verschiedene Ver-

triebsstufen ein, haben Sie ein wirkungsvolles Instrument
zur Vertriebssteuerung.

Abbildung 4: Exemplarischer Vertriebsprozess am Beispiel eines Telefonanlagenfachhandels

4. Make or Buy – Eigenerbringung oder Fremdbezug?
Wenn Sie sich für Telefonmarketing zur Kundenanspra- Diese Entscheidung lässt sich nicht losgelöst von der
che oder Unterstützung Ihres Service entscheiden, stellt konkreten Aufgabenstellung treffen. Nachfolgend finden
sich die Frage: Eigenerbringung oder Fremdbezug? Hier Sie eine strukturierte Übersicht über einen Ablaufprozess
lernen Sie Entscheidungskriterien kennen, die anhand ih- der Entscheidung (siehe Abbildung 5).
rer konkreten Aufgabe helfen, die richtige Entscheidung
zu treffen.
Weitere wichtige Entscheidungskriterien: Know-
Wenn Sie überzeugt sind, dass Telefonmarketing Ihr How, Technologie, Personal, Organisation, Zeit, Qua-
Unternehmen nachhaltig stärkt, stellt sich die Frage, ob lität und Geld.
Sie diese Dienstleistung selbst erbringen oder von einem
externen Dienstleister beziehen wollen.
Abbildung 5: Entscheidungsprozess: Make or Buy

Für die Make-or-Buy-Entscheidung sind im Wesentli- Leistungs- und Servicequalität

chen sechs Kriterien von Bedeutung, auf die im Folgen- Da sich der externe Dienstleister auf Callcenterleistun-
den näher eingegangen wird: gen spezialisiert hat, liegen die Erfahrungsvorteile klar
auf Seiten des Dienstleisters. Die Agenten sind kommu-
Know-How-Vorsprung externer Dienstleister nikativ trainiert. Das Projektmanagement hat sehr viel
Der externe Dienstleister kennt seine Kosten genau. Dem Erfahrung. All das muss bei einem unternehmensinternen
Unternehmen selbst sind zu Beginn aber die eigenen Callcenter zunächst aufgebaut werden. Zu beachten ist,
Kosten für den Aufbau eines eigenen Callcenters oftmals dass aber auch fachlich die Qualität des Dienstleisters
nicht bekannt. mindestens auf dem Niveau des eigenen Unternehmens
sein muss. Gerade kleinere Callcenter weisen oft einen
Know-How und Technologie starken Branchenfokus auf, sodass hier auch entspre-
Beim Outsourcing wird das Risiko der Veralterung der chende Fachkompetenz beim Personal des Dienstleisters
eingesetzten Infrastruktur und des Know-Hows auf den vorhanden ist.
Dienstleister übertragen.
Kosten
Personal Die Kosten sollten zunächst Restriktion in Form des zur
Dienstleister verfügen bereits über kommunikativ gut Verfügung stehenden Budgets darstellen und nicht der
ausgebildete Mitarbeiter, die nicht durch Betriebsblind- alles dominierende Entscheidungsfaktor. Für den Dienst-
heit „geschädigt“ sind. Interne Mitarbeiter verfügen leister sprechen Fixkostenvorteile, da Fixkosten für die
hingegen oftmals über mehr Fachkompetenz und einen Infrastruktur beispielsweise auf viele Auftraggeber um-
höheren Grad der Identifikation mit dem eigenen Unter- gelegt werden können.
nehmen.
Wie sieht das konkret in Ihrem Fall aus?
Organisation
Die Organisation wird durch einen externen Dienstleister
komplexer, da eine weitere Schnittstelle entsteht. Eine
enge Zusammenarbeit mit dem Dienstleister ist für den
gemeinsamen Erfolg aber unumgänglich..
Zeitliche Restriktionen
In der Regel lassen sich Callcenterleistungen extern
schneller erbringen, als wenn diese komplett neu im
eigenen Unternehmen aufgebaut werden müssen. Der
Dienstleister verfügt über eine betriebsbereite Infrastruk-
tur und Personal. Beides muss das eigene Unternehmen
zunächst aufbauen.
Zeitlich befristete Aktionen, wie z.B. besondere Telefon-

aktionen zur Unterstützung einer Messe, lassen sich durch
einen Dienstleister einfacher und schneller abwickeln.

Aufgabenbeschreibung Telefonmarketing:
Entscheidungskriterien Make Buy
Know-How: und Technik:
• Verfügen Sie über das Wissen, wie eine Telefonmarktingaktion Ja Nein
geplant und durchgeführt wird?
• Steht die entsprechende Technik zur Verfügung? Ja Nein
Personal:
• Haben Sie Mitarbeiter, die kommunikativ ausbildet sind und zeitlich Ja Nein
auch über entsprechende freie Ressourcen verfügen?
Organisation:
• Sind die internen Abläufe im Vertrieb geklärt? Woher kommen die
Adressen? Wer bekommt die Ergebnisse? Wie werden diese weiter-
verarbeitet?
Zeitliche Restriktionen:
• Ist diese Telefonmarketingaktion regelmäßig wiederkehrend? Ja Nein
• Muss die Aktion kurzfristig (z.B. innerhalb von 4 Wochen) durchge- Nein Ja
führt werden?
Leistung- und Servicequalität:

• Ist für die Aufgabenerfüllung eine hohe fachliche Kompetenz notwen- Ja Nein
dig?
Kosten:
• Welches Budget steht für die geplante Aktion zur Verfügung?
Abbildung 6: Checkliste Make-or-Buy

5. Buy: So gehen Sie bei der Planung eigener Maßnahmen vor
Ergibt sich in Ihrer Situation unter obigen Gesichts- Definieren Sie, welchen Qualitätsstandard Sie vorausset-
punkten die Entscheidung des Fremdbezugs, beginnt zen und wie Sie diesen kontrollieren wollen.
der Auswahlprozess des geeigneten Dienstleisters.
Dazu stehen Ihnen in Deutschland mehr als 2.000 In welchem Zeitrahmen ist die Aktion durchzuführen?
Callcenter zur Verfügung. Damit Sie das für Sie ge- Handelt es sich um eine begrenzte Nachfaßaktion für ein
eignete Callcenter finden, müssen Sie klare Vorstel- Messemailing oder geht es um die permanente Qualifi-
lungen haben, welche Dienstleistungen ein externes zierung von Leads?
Callcenter für Sie innerhalb welcher Zeit erbringen
soll. Je klarer Sie Ihre eigenen Bedürfnisse formulie- Sind spezielle technische Anforderungen wichtig? Sind
ren, umso eher werden Sie konkrete und vergleichba- bestimmte Kommunikationskanäle zu bedienen?
re Angebote von Dienstleistern erhalten.
Im Outbound müssen Sie klären, ob das Adressmaterial
von Ihnen oder vom Dienstleister gestellt werden soll. Wie
viele Adressen sollen abgearbeitet werden? Was soll mit
Was gehört ins Briefing? doppelten oder veralteten bzw. unvollständigen Adressen
geschehen? Sollen diese Adressen qualifiziert werden oder
fallen diese Adressen aus der Kampagne heraus? Was pas-
Bevor Sie sich auf die Suche nach einem geeigneten siert mit Adressen, deren Telefon-Nr. nicht mehr stimmt?
Dienstleister machen, ist es wichtig, genau zu wissen, Der genaue Fragenkatalog muss von Ihnen vorgegeben
was Sie mit Ihrer Aufgabe im Telefonmarketing ma- werden. Soll ein Vortest mit einer begrenzten Anzahl
chen wollen. Adressen durchgeführt werden?
Im Inbound ist das Anrufvolumen und die durchschnitt-

Zunächst benötigen Sie eine genaue Projektbeschrei- liche Gesprächsdauer von großer Bedeutung. Haben Sie
bung. Darin enthalten sind die Ziele der Telefonmarke- Zielvorstellungen, wie viel Anrufer innerhalb welcher
tingaktion. Zeit entgegen genommen werden sollen? Planen Sie spe-
zielle Marketingaktionen, z.B. TV-Spots, sodass die An-
Beschreiben Sie die Hauptaufgaben, die der Dienstleister zahl der Anrufer kurzzeitig dramatisch ansteigen kann?
übernehmen soll. Beziffern Sie die Anzahl der zu er- Soll die Agentur eine Service-Nummer bereitstellen
wartenden bzw. zu tätigenden Anrufe und idealerweise (wenn ja welche: 0800, 01805, 0190) oder verfügen Sie
die durchschnittliche Gesprächsdauer. Damit kann der bereits über eine Servicenummer? Soll die Anrufannah-
Dienstleister den Personalaufwand kalkulieren. me persönlich oder durch einen Sprachcomputer (IVR)
erfolgen?
Setzt die Aufgabe besondere Fähigkeiten der Agenten
voraus? Ist spezielles Fachwissen notwendig? Für eine In Ihr Unternehmen gerichtet, prüfen Sie bitte die Schnitt-
Adressqualifizierung genügen kommunikative Fähig- stellen zu Ihren Abläufen und Mitarbeitern. Welche Aus-
keiten. Soll der Dienstleister hingegen Ihre technische wirkung wird die Dienstleistung des externen Callcenters
Hotline betreiben, benötigen die Agenten spezielles tech- auf Ihre Organisation haben? Vereinbart das Callcenter
nisches Know-How. jetzt die Termine für Ihre Außendienstmitarbeiter, sollten

Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter frühzeitig einbinden. Sonst Auswahlkriterien für Dienstleister

erzeugen Sie eine Abwehrhaltung. Mit der nachfolgenden Checkliste können Sie unter-
schiedliche Dienstleister beurteilen.
Sie sehen: jetzt müssen Sie Ihre Kampagne sehr genau
spezifizieren. Je genauer Sie das im Vorfeld machen, Ihr Gesamteindruck entscheidet. Wenn Sie nicht unter
umso leichter wird Ihnen später der Vergleich der Ange- Zeitdruck sind und ein gewisses Volumen haben, machen
bote der Dienstleister fallen. Denn nur bei detailliertem Sie einen Praxistest mit einer kleinen Adressmenge mit
Briefing der Agenturen können Sie vergleichbare Ange- den drei Callcentern in der engsten Wahl. Für ein Pi-
bote erwarten. lotprojekt kommen die Dienstleister Ihnen oft preislich
entgegen.
Realistisch sollten Sie in etwa folgende Zeiten für die
einzelnen Phasen einkalkulieren (siehe Abbildung 7):
Wochen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Formulierung
der Zielsetzung - Briefing
Erstellen und Versand der
Unterlagen für die
Angebotseinholung
Analyse der Angebote
Besichtigung der engeren

Auswahl an Callcentern
Auftragserteilung
Erstellung des
Kommunikationskonzepts
zusammen mit dem
Callcenterdienstleister
Übergabe des
Adressmaterials
Produktpräsentation
durch den Auftraggeber
Training des Teams
Geplanter Start
der Kampagne
Abbildung 7: Zeitlicher Ablauf der Zusammenarbeit mit dem Callcenterdienstleister

Handelt es sich um ein Inboundprojekt, dann rufen Sie Fordern Sie nun konkrete Angebote von den Callcentern
das Callcenter doch einfach mal an. Werden Sie freund- an, die in der engsten Auswahl stehen.
lich empfangen und kompetent beraten? Erreicht Sie das
versprochene Informationsmaterial zeitnah und vollstän-
dig?
Allgemeine Angaben:
• Gründungsdatum
• Standorte
• Kooperationspartner
• Umsatz im vergangenen Jahr
Referenzen:
• Kunden mit ähnlicher Aufgabenstellung oder

Branchenfokus
• Kunden mit ähnlicher Aufgabenstellung oder Branchenfokus
• Verbandsmitgliedschaften
• Kernkompetenzen
Dienstleistungsspektrum:
• Angebotene Dienstleistungen
• Servicegrad/Servicelevel
• Monatliches Aufkommen Inbound:
(Welche Aufgabenstellungen, z.B. Hotline, Gewinnspiel, …?)
• Monatliches Aufkommen Outbound:
(Welche Aufgabenstellungen, z.B. Kundenbefragung, Terminver-
einbarung, …?)
• Welche Kommunikationsleistungen können erbracht werden und
sind für Ihre Aufgabenstellung notwendig?
• Stehen Fullfillmentleistungen für den Info- oder Warenversand zur
Verfügung (sofern für Ihre konkrete Aufgabenstellung notwendig)?
• Eigenes IT Team?
Technik:
• EDV-Ausstattung
• Telefonanlage
• Automatische Anrufverteilung für Inboundaufgaben (ACD)
• CTI (Direkte Anwahl aus dem PC, welche Art von Dialer)
• Reportingtools

Personal:
• Anzahl der Mitarbeiter

• Können Sie alle Mitarbeiter des Teams, das für Sie arbeiten soll,
persönlich kennen lernen?
• Personalauswahlkriterien
• Ausbildungsniveau, Art der Weiterbildung, wie häufig, Dauer
• Fluktuationsrate
• Art der Leistungsmessung
• Verhältnis von Vollzeit- und Teilzeitkräften
Qualitätssicherung:
• Welche Maßnahmen, z.B. können Sie selbst mithören, Mytery

Calls, Coaching, Art und Ablauf von Schulungsmaßnahmen
Reporting:
• Beispiele von Statistiken und Reports für Ihren Anwendungsfall

• Daten aus ACD, Callcentersoftware
• Wie ist ein „Nettokontakt“ definiert?
• Was wird unter „Gesprächszeit“ verstanden?

6. Woran Sie bei einem eigenen Callcenter denken sollten
Hat sich hingegen der Aufbau eines eigenen internen Überlegen Sie deswegen vor dem Start des Telefonmar-
Callcenters als die für Sie richtige Entscheidung heraus- ketings, wer in Ihrem Unternehmen welche Ergebnisse
gestellt, empfiehlt es sich, einen im Callcenterbereich eines Telefonates erhalten sollte und welche Reaktionen
erfahrenen Berater mit ins Boot zu nehmen. Das spart oder Folgeaktivitäten diese Ergebnisse auslösen werden.
einerseits teures Lehrgeld und hilft auch, in überschau-
barer Zeit zum Erfolg zu kommen. Denn Technik, Or- Mitarbeiter als wesentlicher Erfolgs-
ganisation, Personal und Umfeld bilden die Grundlagen faktor
für ein erfolgreiches eigenes Callcenter. Oft kommt bei
der Implementierung ein Punkt zu kurz und stellt den
Gesamterfolg des Projektes in Frage. Viele Projektleiter begehen den Fehler, den Schwer-
punkt auf die technische Ausstattung des Callcenters
Integration in Vertriebsprozess und zu legen. Doch Service wird nicht von Maschinen ge-
Organisation schaffen, sondern von Menschen.
Für den Erfolg eines internen Callcenters ist die Ein- Wenn Sie ein internes Callcenter aufbauen, stellt sich
bettung in die bestehenden Prozesse außerordentlich die Frage, ob Sie extern neues Personal rekrutieren oder
wichtig. intern Mitarbeiter kommunikativ weiterbilden. Das hängt
von den für Ihre Aufgabe im Telefonmarketing notwendi-
gen Kompetenzen ab.
Gehen wir zurück zum Beispiel des Fachhändlers für Te-
lefonmarketing. Neu soll hier Telefonmarketing genutzt Ein anderer Punkt ist die Einbindung der durch die Er-
werden, um die Kundenzufriedenheit nach der Auslie- gebnisse des Telefonmarketings betroffenen Mitarbeiter.
ferung einer neuen Telefonanlage sicherzustellen und Ein großes Möbelhaus mit mehreren Niederlassungen
zu messen. Der Installateur muss die Information an das verfügt über einen speziellen Firmenkundenservice.
Callcenter liefern, dass er beim Kunden die Telefonanla- Bislang haben die Kundenberater ihre Termine selbst
ge Y installiert hat und der Kunde in zwei Wochen bezüg- vereinbart. Jetzt übernimmt eine zentrale Telefonmar-
lich der Kundenzufriedenheit angerufen werden kann. ketingabteilung die Terminvereinbarung. Aufgrund feh-
lender Rückkoppelungen vereinbart das Callcenter viel
Wenn das Callcenter den Kunden anruft, sollen etwaige mehr Termine, als die Kundenberater überhaupt neben
Probleme und Fragen erfasst werden. Gegebenenfalls anderen administrativen Aufgaben wahrnehmen können.
muss ein Eskalationsprozess ausgelöst und der Installa- Die Kundenberater verweigern die Zusammenarbeit.
teur informiert werden. Wenn ähnliche Fragestellungen
und Probleme immer wiederkehren, ist gegebenenfalls Solche Probleme vermeiden Sie, in dem Sie die Zustän-
die Bedienungsanleitung zu überarbeiten. digkeiten und Änderungen in Abläufen frühzeitig kom-
munizieren und Schnittstellen innerhalb der Organisation
anpassen.

Aufbau von Technik Nach dem x-Anwahlversuchen sollte die Adresse

automatisch als „telefonisch nicht erreichbar“ mar-
kiert und nicht weiter angerufen werden. Ansonsten
Technik kann die Arbeit im Callcenter wesentlich ver- telefonieren Sie weiterhin Adressen ab, die telefonisch
einfachen. Bedenken Sie jedoch Ihre konkrete Aufga- extrem schwierig erreichbar sind.
benstellung und investieren Sie nicht in Technik, die 3. Callcentersoftware:
nicht Ihre primären Ziele unterstützt. Erfahrungsgemäß werden Fragebögen auf Papier oft
nur zu 80 % ausgefüllt. Aufgrund fehlender Plausibi-
litätsprüfungen sind die Angaben häufg nicht valide.
Sie können jederzeit sofort mit Papier, Bleistift und ei- Hier hilft Callcentersoftware, die über eine Datenbank
nem Telefon mit Telefonmarketing beginnen. Von daher verfügt, in der die Kontaktdaten sowie Ergebnisdaten
sind die technischen Initialisierungskosten gering. Das direkt erfasst werden können.
Personal wird aber ineffektiv eingesetzt.
Ein Gesprächsleitfaden unterstützt den Agenten in der
1. Automatische Anwahl: CTI (= Computer Telefonie Gesprächsführung. Für das Gespräch relevante Infor-
Integration): mationen werden situationsgerecht zur Gesprächs-
Wählen die Mitarbeiter per Hand, vergeht viel Zeit bis unterstützung angeboten. Fragen lassen sich für neue
die Nummer ins Telefon eingegeben ist. Fehler in der Mitarbeiter vorformulieren. Abhängig von der Ergeb-
Eingabe sind vorprogrammiert. Mit der direkten auto- niseingabe kann eine Plausibilitätsprüfung erfolgen.
matisierten Anwahl aus dem Computer beschleunigen So lässt sich z.B. direkt die eingegebene Bankverbin-
Sie den Anwahlvorgang dramatisch. In der Praxis dung auf Gültigkeit überprüfen und der Bankname
konnten wir durch Einsatz einer Callcentersoftware anhand der angegebenen Bankleitzahl ermittelt. Ist die
mit Powerdialer die Anwahlversuche um mehr als Bankverbindung korrekt eingegeben worden, bedankt
40 % steigern – wohlgemerkt bei gleichzeitiger Quali- sich der Agent und schließt die Bestellung ab (siehe
tätssteigerung um 20 %! Abbildung 8). Damit steigern Sie die Qualität Ihrer
2. Automatisches Wiedervorlagemanagement: Daten ganz wesentlich. Voraussetzung zur problem-
Leider erreichen Sie nicht immer beim ersten Anwahl- losen Datenerfassung während des Telefonates ist
versuch den gewünschten Entscheider. Die Zielperson ein Headset (Kopfhörer mit Mikrophone), sodass die
ist z.B. in einer Besprechung und erst in zwei Stunden Mitarbeiter beide Hände zur Dateneingabe am PC frei
wieder erreichbar. haben.
Arbeiten Sie auf Papier, benötigen Sie viele Papiersta- Callcentersoftware verfügt oftmals über Funktionen,
pel, damit jede Wiedervorlage auch zum gewünschten die Ihnen das Leben wesentlich erleichtert. So lassen
Zeitpunkt wieder angewählt werden kann. Durch CTI sich z.B. Adressen automatisch phonetisch auf Du-
lässt sich dies komplett automatisieren. Achten Sie bletten prüfen. Damit verhindern Sie, dass Sie einen
darauf, dass die eingesetzte CTI oder Callcentersoft- Kunden innerhalb einer Kampagne mehrmals anrufen.
ware Ihre Wiedervorlagewünsche flexibel abbilden Das spart Kosten und bewahrt vor verstimmten Kun-
kann. So ist es z.B. sinnvoll, dass besetzte Leitun- den. Das Follow-Up nach einem Telefonat lässt sich
gen von der Callcentersoftware in einem kürzeren direkt erledigen. So kann z.B. ein Dokument in Word
Intervall wieder angerufen werden, während nicht erzeugt, gedruckt oder versendet werden. Damit erhält
erreichte Gesprächspartner (keine Verbindung) z.B. der Gesprächspartner sofort seine Terminbestätigung
erst in einem Tag plus drei Stunden wieder angerufen nebst dem gewünschten Informationsmaterial. Prüfen
werden. Sie also anhand Ihrer konkreten Aufgabenstellung im

Telefonmarketing, welche Callcentersoftware für Sie Telefone bzw. Telefonanlagen über eine Schnittstelle,
den optimalsten Funktionsumfang bietet. die von vielen Softwareanwendungen genutzt werden.
Prüfen Sie das Zugriffsrechtesystem, um dem Daten- Eine Übersicht, wie die TAPI-Schnittstelle funktio-
schutz Genüge zu tun. Können Agenten nur die Daten niert und welche Telefone oder Telefonanlage über
bearbeiten, zu denen Sie im Rahmen des Projektes einen TAPI-Treiber verfügen, finden Sie unter
den Zugang benötigen? Sind Funktionen zur Entwen- http://www.grutzeck.de/service/tapi_main.htm.
dung, Vernichtung von Daten gesperrt, z.B. Export 5. Umwelt
oder Löschen von Datensätzen? Für das Controlling Oft vernachlässigt wird die Raumgestaltung. Wenn
der Kampagne und Beurteilung der Mitarbeiter sind viele Leute in einem Raum permanent telefonieren,
Analysen und Statistiken eine wertvolle Hilfe. Welche entsteht ein gewisser Geräuschpegel. Lärmschlucken-
Möglichkeiten bietet die Callcentersoftware für Ihre de Trennwände sorgen hier für Abhilfe. Abgetrennte
konkrete Aufgabenstellung? Schreibtische fördern die Konzentration der Agenten
4. Telefone und Telefonanlage auf das Gespräch. Hier gibt es eine ganze Reihe von
Damit die Callcenter- bzw. CTI-Software direkt aus Anbietern, die sich speziell auf die Gestaltung der
dem PC heraus telefonieren kann, muss die Softwa- Umwelt in Callcentern spezialisiert haben. Ein unver-
re über eine Standard-CTI-Schnittstelle das Telefon bindliches Beratungsgespräch hilft, Schwachstellen zu
(1st-Party) oder die Telefonanlage (3rd-Party) steuern identifizieren.
können. Mit der TAPI-Schnittstelle verfügen viele
Abbildung 8: Beispielhafter Gesprächsleitfaden der Callcentersoftware AG-Call-Center-Suite

7. Literaturverzeichnis
Recht im Telefonmarketing:
• BDSG 2001
Auswirkungen auf das Direktmarketing: Grundsätze,
Pflichten, Praxisbeispiele, Gesetzestexte.
Deutscher Direktmarketing Verband e.V.
http://www.ddv.de
• http://www.datenschutz.de
Make-or-Buy:
• www.callenterextern.de
Call Center Extern.
von Jens Möller, erschienen im Verlag Deutscher Wirt-
schaftsdienst.
• Auswahl eines Callcenter-Dienstleisters
http://www.ddv.de
Allgemein:
• www.ddv.de
Zahlreiche Materialien.
• www.call-center-forum.de
Interessenverband von Callcenterbeteibern
• www.callcenterstammtisch.de
Community von Callcenterprofessionals. Regionale
Stammtischtreffen.
Zeitschriften:
• Call Center Profi
Gabler-Verlag, Wiesbaden.
http://www.callcenterprofi.de
• CCJournal
Mack-Cross-Media
http://www.ccjournal.at
• TeleTalk
Telepublic-Verlag, Hannover
http://www.teletalk.de

Teil 2: Annemike Meyer, Robert Ehlert: 'Telefonmarketing' 25
Teil 2:
‚Telefonmarketing‘
von Annemike Meyer, Robert Ehlert

26 Teil 2: Annemike Meyer, Robert Ehlert: 'Telefonmarketing'

1. Über die Autoren
Annemike Meyer studierte an Robert Ehlert, Jahrgang 1964,

der Georg-August-Universität ist gefragter Berater und Coach
in Göttingen Publizistik, Wirt- von namhaften Call Centern
schafts- und Sozialpsychologie und Telefonmarketingagenturen
und Europäische Ethnologie. in Deutschland, Österreich und
Als Journalistin arbeitete sie im der Schweiz. Sein besonderes
privaten und öffentlich-recht- Augenmerk legt er dabei auf
lichen Hörfunk, im Bereich Praxisnähe und vermittelt mit
Dokumentarfilm sowie bei manchmal ungewöhnlichen
diversen Print- und Onlinemedien. Zurzeit ist sie u. a. Methoden praktische Tipps, die im Anschluss von den
als Pressereferentin und Redakteurin im Verlagsbereich Teilnehmerinnen und Teilnehmern am Telefon direkt
sowie als Hörfunkjournalistin tätig. Darüber hinaus ist umgesetzt werden können.
sie Autorin zahlreicher Fachartikel und Praxisleitfäden,
u. a. „Professionelle Pressearbeit – Praxisleitfaden für Bevor Robert Ehlert seinen Weg zum Erfolgstrainer und
Einsteiger“. Berater eingeschlagen hat, war er gleich nach seiner Aus-
bildung zum Industriekaufmann 12 Jahre lang als Grün-
Kontaktdaten der Autorin: der und Leiter eines international tätigen Unternehmens
für Umwelttechnik erfolgreich. Als einer der ersten im
Sie erreichen Annemike Meyer unter: Markt führte er das firmeninterne Call-Center zur pro-
fessionellen Vermarktung von Ersatzteilen ein.
am@businessvillage.de
Die Beratungs- und Trainingsfirma „Die Lustarbeiter ...
Für Anfragen, Beratung, Aufträge oder Seminare können umdenken garantiert“ gründete er 1995 als Antwort auf
Sie mich jederzeit gerne kontaktieren, entweder per die steigende Nachfrage seiner damaligen Kunden, Lie-
eMail (siehe oben) oder telfonisch über den Verlag feranten und Geschäftspartner nach speziellem Vertriebs-
BusinessVillage. und Call-Center Know How. Heute steht der Name „Die
Lustarbeiter“ für Entwicklung und Einführung innovati-
BusinessVillage GmbH ver Ideen in Vertrieb und Marketing, erfolgreiches Call-
Bahnhofsallee 1b Center-Management und Training sowie systematische
37081 Göttingen Personal- und Organisationsentwicklung in den unter-
schiedlichsten Branchen. Die Lustarbeiter – der Name
Telefon: +49 (0) 551 2099 100 ist Programm.
Telefax: + 49 (0) 551 2099 105

2. Einleitung
Angesichts zunehmend gesättigter Märkte und eines Für ein erfolgreiches Telefonmarketing brauchen Sie ei-
immer stärker werdenden Wettbewerbs sind in fast jeder gentlich nur drei „Werkzeuge“: Ihr Produkt/Ihre Dienst-
Branche verstärkte Vertriebsanstrengungen notwendig, leistung, ein Telefon und den festen Willen, ab sofort Ihre
um beim Kunden Gehör zu finden. Dabei sind Wettbe- Umsätze zu stabilisieren, neue Umsätze zu generieren
werbsvorteile wie Service und Marktnähe von entschei- und Ihre Adressdatenbank immer auf dem neuesten Stand
dender Bedeutung, ebenso wie ein fundiertes Wissen um zu halten.
die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe.
Doch gutes, erfolgreiches Marketing mit dem Telfon
Eine gute Möglichkeit, diesen Anforderungen gerecht zu funktioniert nicht von allein. Es bedarf guter Vorbe-
werden, ist das Telefonmarketing. Telefonmarketing ist reitung und ausgefeilter Gesprächsstrategien, um beim
– richtig eingesetzt – ebenso effektiv wie kostengünstig Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen und das
und ermöglicht Ihnen die direkte Interaktion mit Ihrer gewünschte Ziel zu erreichen. Das nötige Hintergrund-
Wunschzielgruppe. Am Telefon, in direktem Kontakt wissen für ein erfolgreiches und gewinnbringendes Te-
mit einem potenziellen Kunden, haben Sie eine sehr gute lefonmarketing vermittelt Ihnen kompakt, prägnant und
Chance, sich „Gehör zu verschaffen“. Die Kommunikati- anschaulich der Praxisleitfaden: „Telefonmarketing – So
on per Telefon bietet Ihnen die Möglichkeit, speziell auf machen Sie mehr Umsatz am Telefon“ von Annemike
den jeweiligen Gesprächspartner einzugehen, ihm ein Meyer und Robert Ehlert. Hier ein Auszug:
maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten, eventuelle
Einwände zu entkräften, weitere Termine zu vereinbaren
und Ihre Zusatzinformationen über diesen Kunden zu
erweitern.
Neben dem persönlichen Besuch ist Telefonmarketing

die direkteste und verbindlichste Form der Kundenan-
sprache. Die Vorteile von Telefonmarketing gegenüber
anderen Werbe- und Vertriebsmöglichkeiten sind das
direkte Feedback des Kunden sowie die relativ niedrigen
Kontaktkosten. Dazu kommt, dass geplante Aktionen
zeitnah von heute auf morgen geändert und optimiert
werden können, wenn unvorhergesehene Umstände dies
nötig machen sollten oder wenn sich der gewünschte Er-
folg nicht einstellt. Außerdem ist Telefonmarketing sehr
gut geeignet, um Adressen zu qualifizieren.

3. Das Telefongespräch
Für den Griff zum Telefonhörer sollten Sie gut vorberei- Zieldefinition
tet sein. Doch keine Angst – das Wichtigste beim Tele- Sie werden in einem Verkaufsgespräch nie alle Ziele er-
fonieren ist das Tun, die Intuition, das Gefühl. Je klarer reichen, die Sie sich vorgenommen haben – das gilt umso
Ihre Absicht für Sie selbst ist, desto einfacher und klarer stärker für ein Telefongespräch. Daher ist eine starke
ist auch Ihr Handeln. Sie müssen also nicht monatelang Zielfokussierung wichtig, damit Sie sich innerlich voll
Bücher studieren um Gesprächstechniken und –strategien darauf konzentrieren können, was Sie erreichen wollen,
zu lernen, sondern Sie müssen in erster Linie mögliche welches Ziel für Sie das wichtigste ist. Nur wenn Sie
Ängste abbauen und lernen, möglichst entspannt und wissen, was Sie wollen, können Sie auch entsprechend
überzeugt in die Gesprächssituation zu gehen. Manchmal zielgerichtet und überzeugend argumentieren.
ist es besser, mehr zu wagen und weniger zu studieren.
Aber ein bisschen Vorbereitung ist natürlich trotzdem Innerhalb eines Telefongesprächs kann es viele Ziele
nötig, wichtig und hilft Ihnen, mit einem guten Gefühl geben:
zum Hörer zu greifen. • Sympathie erwecken
• Informationen geben
Gesprächsvorbereitung • Informationen über den Kunden erhalten
Professionelle Telefonexperten bereiten sich detailliert • Interesse wecken
auf einen Anruf vor, weil sie wissen, dass 50% des Er- • Dem Gesprächspartner Wertschätzung und Respekt
folgs von der richtigen Strategie abhängt. Sie sammeln vermitteln
akribisch Informationen über ihren Gesprächspartner, • Einen Termin vereinbaren
sein Unternehmen, seine Wünsche und Bedürfnisse usw., • Zustimmung bewirken
um möglichst passgenau argumentieren zu können. • Das eigene Anliegen verdeutlichen
• Eine Beziehung herstellen
Wie aufwändig Ihre eigene Gesprächsvorbereitung ist, • Empathie zeigen
hängt zum einen von Ihrem Anliegen, zum anderen von • Die Wünsche und Sehnsüchte des Kunden erfragen
den für Sie verfügbaren Informationen ab. Wenn Sie zum • Kaufbedürfnisse wecken
Beispiel eine völlig neue Kampagne planen, benötigen • Den Kunden zu einem Abschluss bewegen
Sie mehr Vorbereitung, als wenn Sie innerhalb einer • usw.
laufenden Aktion einen neuen Kunden gewinnen wollen.
Egal, zu welchem Zweck Sie telefonieren: Nehmen Sie Natürlich liegt es auf der Hand, dass Sie nicht an alle die-
sich grundsätzlich vorher Zeit, um Ihre Strategie zu pla- se Dinge gleichzeitig denken und sie beachten können.
nen. Diese Zeit ist gut investiert, erspart Sie Ihnen doch Überfordern Sie sich also nicht, indem Sie sich vorneh-
viel Ärger im Verlauf Ihrer Kampagne. Durch eine gute men: „Heute mache ich aber wirklich mal alles richtig!“
strategische Planung erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, Das klappt sowieso nicht. Im Gegenteil, Sie verkrampfen
durch Ihr Telefonmarketing das angestrebte Ziel auch zu sich und wirken gezwungen. Entspannen Sie sich also
erreichen. Folgende Punkte sollten Sie daher bereits im lieber gleich, denn in der Begegnung mit einem anderen
Vorfeld Ihrer Telefonaktion bedenken: Menschen gibt es streng genommen kein „falsch“. Je
lockerer, gelassener, freundlicher Sie sich selbst fühlen,
desto stärker wirken Sie auch so auf Ihren Gesprächs-
partner. Statt mit schweißfeuchten Händen den Hörer zu
umklammern und panisch auf Ihren Gesprächsleitfaden

zu starren, können Sie sich auch einfach denken: „Ich • Welche Inhalte möchten Sie vermitteln? (Mein Pro-
telefoniere jetzt mit einem netten, entgegenkommenden, dukt, meine Dienstleistung, Nutzen, Vorteile, ...)
interessanten und freundlichen Menschen, den ich als po- • Was soll Ihr Gesprächspartner tun? (Termin vereinba-
tenziellen Partner/Freund/Kunden betrachte.“ ren, kaufen, Katalog anfordern, ...)
• Welche Qualität von Beziehung möchten Sie herstel-
Ihre Einstellung überträgt sich auf den Gesprächpartner len? (partnerschaftlich, freundschaftlich, distanziert,
– Ihre eigene innere Haltung ist also ganz wesentlich businesslike, nah, ...)
dafür, wie entspannt und erfolgreich das Gespräch für Sie • Welche Emotionen wollen Sie wecken? (Neugier, Inte-
verlaufen wird! resse, Begeisterung, ...)
Je mehr Sicherheit Sie nach und nach bei der „Begeg-
nung am Telefon“ entwickeln, desto stärker können Sie Der Telefonleitfaden
dann auf Details, auf den „Feinschliff“ achten und so Ein Telefonleitfaden ist quasi Ihr Wegweiser in steinigem
Schritt für Schritt Ihre Gesprächsstrategie veredeln. Aber Gelände. Er hilft Ihnen, schwierige Gesprächssituationen
setzten Sie sich bitte auch dabei leicht erreichbare Teil- zu meistern, Ihr Ziel nicht aus den Augen zu verlieren
ziele. Erweitern Sie Ihre Telefonkompetenz schrittweise. und souverän aufzutreten. Je mehr Routine Sie am Te-
Üben Sie z.B. im nächsten Gespräch, Ihr Gegenüber mit lefon entwickeln, desto freier können Sie den Leitfaden
seinem Namen anzusprechen. Achten Sie in den folgen- handhaben. Grundsätzlich werden Sie jedoch immer von
den Telefonaten stärker darauf, den Nutzen Ihres Ange- der Erstellung eines Telefonleitfadens profitieren können,
bots für den Kunden möglichst anschaulich und lebhaft denn indem Sie sich Gedanken über Ihre Ziele, Schritte
darzustellen. und Strategien machen, richten Sie sich schon innerlich
Doch verlieren Sie bei aller Verfeinerung der Kunden- auf das Gespräch ein und haben die einzelnen Gesprächs-
ansprache nicht den Blick fürs Wesentliche. Bevor Sie komponenten automatisch verfügbar. Mit dem guten
zum Hörer greifen, müssen Sie sich klarmachen, was Ihr Gefühl, zu wissen was Sie wollen und es auch vermitteln
Hauptziel ist! Was wollen Sie genau erreichen? Soll Ihr zu können, können Sie dann entspannt und zuversichtlich
Gesprächspartner etwas für Sie tun? Möchten Sie, dass er zum Hörer greifen.
Informationsmaterial anfordert? Oder wollen Sie gerne
einen persönlichen Termin bekommen? Wollen Sie eine Ein Telefonleitfaden sollte folgende Punkte beinhal-
neue Beziehung aufbauen oder soll Ihr Gesprächspartner ten:
etwas Bestimmtes glauben oder wollen? • Ihr Anliegen
• Eine überzeugende Nutzenargumentation
Nur wenn Sie sich Ihres Ziels/Ihrer Ziele sehr sicher • Eine wirkungsvolle Einwandargumentation
sind, können Sie eine geeignete Strategie entwickeln, um • Eine Handlungsaufforderung
dieses Ziel auch zu erreichen. Sie werden vielleicht über- • Das gewünschte Ergebnis
rascht sein, was Sie alles von anderen bekommen kön-
nen, wenn Sie einfach ganz konkret danach fragen. Die Teilen Sie das Telefonat in sieben Schritte auf und for-
folgenden Fragen sollen Ihnen helfen, sich eine möglichst mulieren Sie schriftlich, wie Sie Ihr Gegenüber durch die
genaue Vorstellung davon zu verschaffen, was Sie eigent- einzelnen Phasen führen wollen.
lich wollen. Formulieren Sie Ihre Ziele schriftlich aus! 1. Positiver Gesprächseinstieg
2. Kurzpräsentation
Fragen: 3. Aktivierungsfragen
• Was ist das Hauptziel Ihres Anrufs? 4. Nutzen-Argumentation
5. Einwandbehandlung

6. Ergebnisaktivierung „Guten Morgen Frau ..., hier ist die TEMA GmbH, Hans
7. Zusammenfassen der Ergebnisse Rufer.“
Der (positive) Gesprächseinstieg am Telefon

Eine Gesprächseröffnung am Telefon ist kurz, knapp und Prägen Sie sich gegebenenfalls eine Formulierung ein,
entscheidend. Als Anrufer haben Sie etwa 10-20 Sekun- die Ihrem Gesprächspartner kurz und prägnant vermittelt,
den, die Sie nutzen können, um Vertrauen zu gewinnen welches Unternehmen Sie vertreten.
und die Basis für Erfolg oder Misserfolg des nachfolgen-
den Gesprächs zu legen. In den ersten Sekunden des Te- „Wir sind ein international erfolgreiches Unternehmen,
lefonkontaktes entscheidet Ihr Gesprächspartner bereits das hochspezialisierte Software für unsere Kunden welt-
bewusst oder unbewusst, ob er Ihnen die Tür vor der Nase weit entwickelt und vertreibt.“
zuknallt oder Ihnen gestattet einzutreten.
„Das engagierte Entwicklungsteam unseres mittelstän-
Ihr wichtigstes Kommunikationsmittel am Telefon ist dischen Unternehmens hat uns zum Branchenführer
Ihre Stimme und deren Einsatz. Wie Sie etwas sagen auf dem Gebiet der Werkzeug-Sonderanfertigungen
ist wichtiger, als was Sie sagen. Noch bevor Sie erste gemacht.“
Informationen zu Ende formuliert haben, registriert Ihr
Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung Stimme Also, nennen Sie den Namen Ihres Unternehmens, Ihren
und Tonfall: laut oder leise, freundlich und höflich oder eigenen Namen und begrüßen Sie Ihren Ansprechpartner
unangenehm, frisch und moduliert oder monoton, enga- freundlich. Zeigen Sie Wertschätzung, erregen Sie Auf-
giert oder gelangweilt, unsicher oder fest. Ihre eigene merksamkeit, wecken Sie Interesse.
Stimmung überträgt sich auf den Gesprächspartner. Die
Zuordnung in „sympathisch“ oder „unsympathisch“ er- Kurzpräsentation
folgt blitzschnell. Auch der nächste Satz muss gut überlegt sein, denn er muss
endgültig das Interesse Ihres Gesprächspartners wecken und
Gleichzeitig „scannt“ der Angerufene sowohl Gesprächs- soll neugierig machen auf die Fortsetzung des Gesprächs.
partner als auch Situation nach folgendem Fragenraster: Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, worum es geht und
• Wer ist das? was er ganz persönlich davon hat, mit Ihnen zu sprechen:
• Was will er/sie?
• Ist das interessant oder wichtig für mich? Gut geeignet ist z.B. eine Formulierung, mit der Sie:
• einen Vorteil oder Nutzen für Ihren Gesprächspartner
Grundlage und Voraussetzung für den Aufbau von Ver- herausstreichen,
trauen ist immer die gegenseitige Identifizierung. Am • eine Tatsache eröffnen, die für Ihren Gesprächspartner
Telefon fallen äußere, sichtbare Merkmale zur Identi- so interessant ist, dass er mehr darüber erfahren will,
fikation weg. Die Namen der beiden Gesprächspartner • erkennen lassen, dass Sie die besondere Aufgabenstel-
werden damit zum wesentlichen Instrument, um einen lung Ihres Gesprächspartners nachvollziehen und eine
persönlichen Kontakt herzustellen. Idee zur Lösung beisteuern können,
• Ihrem Gegenüber klar machen, was der Hauptvorteil
„Guten Tag, Lollipopp Fabrik Mannheim, Färber am Ihres Angebots ist.
Apparat.“
oder:

Zum Beispiel: ...falls Sie mit Ihrem Anruf nicht auf eine vorangegange-
„Wir haben für unsere Kunden einen extra Telefonser- ne Aktion Bezug nehmen können.
vice eingerichtet, d.h. Sie können uns jederzeit bequem
erreichen.“ Aktivierungsfragen
Wenn Sie die Einstiegsphase erfolgreich gemeistert ha-
Klarheit im Ausdruck und Offenheit sind weitere probate ben, d.h. wenn die Tür für Sie sinnbildlich aufgegangen
Türöffner: ist, dann geht es darum, „bleiben“ zu dürfen und den neu
„Ich rufe an, weil ich mit Ihnen ins Geschäft kommen aufgebauten Kontakt gut zu pflegen.
will. Es geht um ... Wie sehen Sie das?/Wie ist in Ihrem
Unternehmen die Meinung dazu?“ Wieder können Sie den Gesprächsverlauf positiv beein-
flussen, indem Sie aktiv sind, d.h.
Mit der Frage nach der Einschätzung bzw. Meinung Ih-
res Gesprächspartners zu einem bestimmten Sachverhalt • Fragen stellen,
dokumentieren Sie Ihr echtes Interesse am Gegenüber. So • aktiv zuhören,
gelingt es leichter, Kontakt herzustellen und eine tragfähi- • bewusst formulieren und auf die Sprache achten.
ge Beziehung aufzubauen. Aber Vorsicht – heucheln Sie
nicht. Ihr Gesprächspartner spürt meistens sehr schnell, Bringen und halten Sie das Gespräch im Fluss mit einer
ob Sie wirklich interessiert sind und reagiert, indem er der drei magischen Fragen nach der
Ihnen Vertrauen schenkt oder entzieht. Reflektieren Sie
besser schon vor dem Telefonat Ihre innere Einstellung • Einschätzung bzw. Beurteilung,
zur Aufgabe und zum Gesprächspartner. Und wenn Sie • Meinung oder
sich auf Ihr Stilempfinden verlassen können, darf in der • Sichtweise
Einstiegsphase gerne auch eine persönliche Bemerkung
einfließen: Ihres Gesprächspartners in Bezug auf einen bestimmten
Sachverhalt oder ein bestimmtes Thema. Ihr Gesprächs-
„Sie klingen so gut gelaunt, läuft bei Ihnen alles nach partner wird sich ernst genommen fühlen, Ihr Interesse
Wunsch?“ erkennen und Ihnen mit seiner Antwort wichtige Anknüp-
„Schön, dass ich Sie erreiche, obwohl heute die Messe fungspunkte für den weiteren Gesprächsverlauf geben.
beginnt.“
„Sie scheinen wenig Zeit zu haben, ich mache es ganz Stellen Sie Ihrem Gesprächspartner offene Fragen, die
kurz.“ (Bitte dieses Versprechen unbedingt einhalten, ihn anregen, mehr über sich, das Unternehmen oder
sonst haben Sie Vertrauen verspielt.) die Ist-Situation zu sprechen. Besonders gern redet Ihr
Gegenüber vermutlich über Erfolge oder Werte des
Formulieren Sie charmant und in Ihrem persönlichen Stil, Unternehmens, fragen Sie ihn also danach. Wenn eine
bleiben Sie wertschätzend und vermeiden Sie krampfhaft vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre entstanden ist,
witzige Sprüche oder Indiskretionen. Auch mit wohldo- können Sie weiterfragen nach möglichen Problemen oder
sierten Komplimenten können Sie für die erste Kontakt- Zielen:
aufnahme eine angenehme Atmosphäre schaffen...
„Welche Möglichkeiten zur Verbesserung sehen Sie zum
„Ich habe auf der Cebit von Ihnen gehört und möchte Sie Beispiel in der Produktion/der Logistikkette/im Call Cen-
gerne persönlich kennen lernen.“ ter usw.?“

„Was wollen Sie im Bereich Neukundenakquise noch gehen Sie auf seine Bedenken ein – kompetent, sachlich,
erreichen? Welche Abteilung soll verstärkt, welcher Ge- selbstsicher.
schäftsbereich ausgebaut werden?“
Die Einwandbehandlung ist sozusagen die Kür des
Nutzen-Argumentation konkret Telefonmarketings. Hier ist nicht unstrukturiertes „Auf
Stellen Sie dar, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleis- den Kunden einreden“ gefragt, sondern eine gezielte Ge-
tung den Gesprächspartner bereichert. Bringen Sie an- sprächsführung, die die Widerstände mit rhetorischer Fi-
schauliche Beispiele aus der Lebenswelt Ihres Kunden. nesse und psychologischem Gespür entkräftet. Auch ein
Schildern Sie ein gängiges Problem und bieten Sie eine Schuss Humor und ein gewisses Maß an Schlagfertigkeit
Lösung dazu an. Sprechen Sie ein bestimmtes Ziel Ihres sind bei der Einwandbehandlung von Vorteil.
Gesprächspartners an und zeigen Sie ihm, wie er es mit-
hilfe Ihres Produktes erreichen kann. Vorwand
Denken Sie bei dem Begriff „Vorwand“ an eine Wand,
Einwandbehandlung die der Kunde während des Gesprächs zwischen sich und
Notieren Sie sich bereits in Ihrem Telefonleitfaden die Ihnen aufbaut. Sie machen ihm ein interessantes Angebot
wahrscheinlichsten Einwände und finden Sie wirksame und der Kunde „mauert“ sofort, indem er eine pauschale
Argumente, um diese zu entkräften. Am besten geht dies, Zurückweisung äußert. Sie laufen mit Ihrem Angebot
indem Sie die dahinterstehenden Wünsche ansprechen. also im wahrsten Sinne des Wortes „vor die Wand.“ Vor-
Sagt Ihr Gesprächspartner z.B.: „Das ist mir zu teuer!“, wände kommen nicht am Ende des Telefonats zum Vor-
können Sie ihm konkret vorrechnen, wie viel er durch die schein, sondern bereits am Anfang, und sie sind kaum zu
Annahme Ihres Angebots sparen kann. Finden Sie für entkräften, da es sich um eine pauschale, nicht wirklich
jeden nur denkbaren Einwand bereits im Vorfeld eine Ar- auf Ihr Angebot bezogene Ablehnung handelt.
gumentationsstrategie, um diesen zu entkräften. Es kann
hilfreich sein, mögliche Einwände und Gegenargumente Die folgenden Kundenäußerungen sind als Vorwand
mit einer zweiten Person einmal durchzuspielen – Sie zu werten:
werden dann schneller herausfinden, wo Ihre Argumente • Daran haben wir kein Interesse.
vielleicht auf tönernen Füßen stehen oder welche Ein- • Das kommt für uns nicht in Frage.
wände Ihnen bisher nicht eingefallen sind. • Darüber möchte ich mich nicht weiter unterhalten.
• Damit sind wir bereits bestens versorgt.
Der Unterschied zwischen Einwand und • Bei uns besteht im Moment absolut kein Handlungsbe-
Vorwand darf.
Nach der Gesprächseröffnung, die die Neugier des Kun-
den wecken soll, stößt der Anrufer nach seiner ersten Doch auch Vorwände kann man entkräften. Auf die
offenen Frage in der Regel auf Widerstand. In den al- Aussage „Kein Interesse“ können Sie zum Beispiel mit
lerwenigsten Fällen wird ein Kunde sich an dieser Stelle höflicher Hartnäckigkeit reagieren – vielleicht ist der
freudig äußern und auf ein baldiges persönliches Kennen- Gesprächspartner ja einfach nur schlecht gelaunt oder Sie
lernen oder einen sofortigen Vertragsabschluss drängen. haben einen ungünstigen Zeitpunkt erwischt. Sie können
Sondern, im Gegenteil, der Kunde wird kritische Fragen also zu einem späteren Zeitpunkt einfach noch einmal
stellten. Diesen Fragen müssen Sie sich stellen, wenn Sie nachfragen.
ihn überzeugen wollen. Die Taktik, möglichst viel selbst
zu reden, um eventuelle Einwände „totzureden“, ist nicht
zu empfehlen. Überrollen Sie den Kunden nicht, sondern

Wenn Ihr Gesprächspartner sagt: „Kein Interesse!“, dann Bei diesen Einwänden ist zu unterscheiden, ob es sich um
fragen Sie lieber nicht: „Warum?“ Damit provozieren eine Privatperson handelt oder um einen Geschäftskun-
Sie nur Aggressionen und ein gewisses Trotzverhalten den. In jedem Fall bieten Ihnen Einwände eine Vielzahl
im Sinne von: „Warum?– „Darum!“ Ihr Gegenüber will an Möglichkeiten, um zu reagieren und das Gespräch in
sich schließlich nicht rechtfertigen müssen! Ihrem Sinne weiterzuführen. Sagt Ihr Gegenüber, dass
Gehen Sie statt dessen lieber auf Ihren Gesprächspartner er keine Zeit hat, können Sie einen Ersatztermin ver-
ein, versuchen Sie, seine Widerstände zu überwinden. einbaren. Ganz Mutige können auch sagen: „Wenn der
Zum Beispiel, indem Sie sagen: „Es ist durchaus ver- Zeitpunkt schlecht ist, werde ich mich ganz kurz fassen.“
ständlich, dass Sie erst einmal wenig Interesse haben, (Bei nochmaligem Widerspruch sollten Sie allerdings
Ihnen liegen ja noch nicht alle Details des Angebots vor sofort das Gespräch beenden und einen anderen Termin
und Ihr Interesse kann sicher erst dann geweckt werden, ausmachen.)
wenn Sie alle Vorzüge desselben kennen gelernt haben.
Deswegen ist es ja auch sinnvoll, einen Termin ins Auge Ergebnisaktivierung
zu fassen.“ Sie haben Ihr Gegenüber aus einem ganz bestimmten
Grund angerufen, Sie haben im Vorfeld ein Ziel defi-
Patentrezepte für den Umgang mit Vorwänden zu geben, niert. Dieses Ziel gilt es zu formulieren, wenn Sie zum
ist schwierig. Sie können lediglich versuchen herauszu- gewünschten Ergebnis kommen wollen. Möchten Sie ein
finden, was „hinter der Wand“ liegt, um dann zu einer persönliches Gespräch, dann bieten Sie einen Termin an.
gezielten Problembehandlung überzugehen. Gerade in Möchten Sie bestimmte Informationen haben, dann bitten
der Vorwandentkräftung ist ein hohes Maß an Empathie Sie konkret darum. Soll Ihr Gesprächspartner handeln,
und verkäuferischer Sensibilität gefordert. dann fordern Sie ihn dazu auf.
Einwand Manifestation und Abschluss

Hier hat der Kunde ganz konkret etwas an Ihrem Angebot Beenden Sie das Gespräch, indem Sie die Ergebnisse für
auszusetzen, vielleicht ist diese Kritik noch kombiniert Ihren Gesprächspartner noch einmal zusammenfassen,
mit einem gewissen Argwohn. Während Sie bei einem quasi ein Resümee ziehen. Bedanken Sie sich unbedingt
Vorwand meist nur eine geringe Chance haben, Ihr Ge- für das Gespräch und finden Sie einen positiven Ab-
genüber für Ihr Angebot zu gewinnen, bietet ein Einwand schlusssatz – denn bei jedem Gespräch bleiben die letzten
immer auch einen konkreten Ansatzpunkt. Sätze am stärksten im Gedächtnis haften!
Einwände können sein: Jedes Telefongespräch sollte also damit enden, dass man
• Für einen Termin habe ich gerade keine Zeit. mit dem Gesprächspartner eine Übereinkunft über die
• Ich habe kein Geld für Investitionen. nächste gemeinsame Aktion erreicht, z.B. ein weiteres
• Schicken Sie mir bitte erst einmal schriftliche Unterla- Telefonat, einen Brief, einen Besuch, die Übermittlung
gen. weiterer Informationen usw. Natürlich kann auch die
• Für diesen Bereich haben wir bereits einen Partner/ Vereinbarung eines persönlichen Termins als Abschluss
Lieferanten. gelten, wenn dies Ihr erklärtes Ziel war. Um einen Ver-
• Sie sind zu teuer. kaufsabschluss aktiv herbeizuführen, gibt es verschiede-
• Damit haben wir bereits schlechte Erfahrungen ge- ne Abschlusstechniken, die Sie einsetzen können.
macht.
• Sie wollen mir doch nur etwas aufschwatzen.

Die Alternativtechnik Für einen guten Gesprächsabschluss sollten Sie:

Wie bereits angesprochen, ist die Alternativtechnik eine • den Inhalt des Gesprächs nochmals kurz (!) zusam-
Strategie, die dem Kunden zwei verschiedene Vorschlä- menfassen,
ge unterbreitet, zwischen denen er wählen kann. Die • aus Sicht des Gesprächspartners formulieren,
dritte Variante – nämlich nicht zu kaufen – wird damit • den konkreten Verbleib formulieren und
einfach ausgeschlossen. Statt zu fragen: „Sollen wir Ih- • sich freundlich und positiv verabschieden.
nen davon fünfzig Stück schicken?“ fragen Sie: „Sollen
wir Ihnen davon fünfzig oder hundert Stück schicken?“ Konkret könnten Sie z.B. sagen:
Viele Kunden entscheiden sich dann für eine der beiden • Wir haben Folgendes besprochen...
angebotenen Alternativen. Trotzdem sollte diese „Über- • Macht es in Ihren Augen Sinn, dass wir uns am ...
rumplungs-Taktik“ mit Fingerspitzengefühl eingesetzt zusammensetzen?
werden – sie verfängt nicht bei jedem Kunden. Sie kön- • Danke für das gute Gespräch!
nen damit auch ablehnende Reaktionen im Sinne von
„Ich habe mich doch noch gar nicht entschieden, ob ich So bitte nicht:
überhaupt bei Ihnen kaufen will...“ provozieren. „Herr Abweis, ich fasse nochmals zusammen, Sie haben
kein Interesse. Vielen Dank für die Information. Auf Wie-
Ja-Rhythmus derhören.“
Aktivieren Sie den Ja-Rhythmus des Kunden, indem Sie
ihm viele Fragen stellen, die er höchstwahrscheinlich Auch wenn Sie trotz guter Gesprächsführung Ihren Ge-
mit „Ja“ beantworten wird. Dann stellen Sie ihm Ihre sprächspartner nicht überzeugen konnten, sollten Sie sich
Abschlussfrage, deren erwünschte Antwort ebenfalls ein Ihre Enttäuschung nicht anmerken lassen. Schließen Sie
Ja ist. freundlich mit:
Zum Beispiel: „Danke, Herr Abweis, dass Sie mich informiert haben.“
• Wollen Sie herausragenden Service?
• Wollen Sie eine gute Qualität? Und:
• Wollen Sie einen kompetenten Partner? „Lassen Sie uns so verbleiben, ich halte Sie ger-
• Wenn ich Ihnen das alles biete – kommen wir dann ins ne auf dem Laufenden und wenn Sie Fragen ha-
Geschäft? ben, melden Sie sich. Ich bin gern für Sie da.“
Kundenfragen umwandeln Oder:

Die Bedürfnisse der Kunden zeigen sich häufig bereits an „Ich verstehe, dass Sie das in Ihren Augen beste Angebot
deren Fragen. Verpacken Sie diese kommunizierten Wün- wählen. Angenommen, es würde aus irgendeinem Grund
sche entsprechend in Ihren Fragen nach dem Auftrag. doch nicht funktionieren, dann sind wir gerne für Sie
da.“
Kundenfragen wie: „Liefern Sie auch am Wochenen-
de?“, „Kann ich das auch wieder umtauschen?“, „Mon- Wärmen Sie zum Schluss keinesfalls Negatives auf, Sie
tieren Sie das bei mir zu Hause?“ etc. können Sie gut könnten aus Versehen weitere Einwände wecken.
abschlussreif umwandeln.

Nachmotivation
Nach der erfolgreich abgeschlossenen Einwandbehand-
lung und gegebenenfalls der Terminvereinbarung ist es
wie bereits erwähnt sinnvoll, das gemeinsame Ergebnis
noch einmal kurz zusammen zu fassen. Sie können,
wenn es um einen vereinbarten Termin geht, eventuelle
Missverständnisse bezüglich des Datums oder der Uhr-
zeit ausräumen. Außerdem ist es von Vorteil, eine kurze
Phase der Nachmotivation in das Gespräch einzubauen.
Denn Ihr Gegenüber hat sich gerade in Ihrem Sinne ent-
schieden, z.B. für einen Termin, oder er hat einen Kauf
getätigt. Und jeder Mensch ist nach einer getroffenen
Entscheidung sehr offen für eine nochmalige Bestäti-
gung, die ihn darin bestärkt, eine gute, sinnvolle, richtige
Wahl getroffen zu haben. Schließlich wollen Sie nicht,
dass sich beim Kunden nach Beendigung des Telefonats
der „Katzenjammer“ einstellt und dieser seine Entschei-
dung bereut. Sondern Sie wollen, dass der Kunde von
seiner Entscheidung auch wirklich überzeugt ist, sodass
er gerne wieder mit Ihnen Geschäfte machen wird


Teil 3: Callcenter 39
Teil 3:
Callcenter

40 Teil 3: Callcenter

Consulting Dienstleistung
Schwerpunkt Beratung Ergonomie Konzeption Personal- Sonstiges Adress- Fullfillment Inbound Lettershop
Firma rekruting lieferung
121DMAgent GmbH Consulting — — — — — x — — —
2Call4U Ltd. Consulting — — — — — — — — —
Acxiom Deutschland Consulting — — — — x x — — x
Agentur CallcenterCoaching Consulting x — — — x — — — —
Agentur für Unternehmenskontakte Consulting — — x — x — — — —
Agentur und Akademie Bäck Consulting — — — — — — — — —
ASA Informationsdienste GmbH Consulting — — x — — — x x —
ATM Consulting — — — — — — — x —
basicdata GmbH Consulting — — — — — — — — —
bkd Consulting x — x — x x x x x
BRACCOM GmbH Consulting — — — — — x x — x
BrainProject GmbH Consulting — — — — — x — — —
BSD-Communication Center GmbH Consulting — — — — — — x x x
1. Callcenter (alphabetisch)
Call Center Linz Consulting — — — — — — — — —

CallCenter International Consulting x — x x — — — — —
call-metics - Spezialagentur Consulting — — — — — x x x x
CallTec AG Consulting x — — — — — x x x
CC Consult GmbH Consulting x x x x x — — — —
cca24-dialog center gmbh Consulting x — x x — x x x x
CCC Consulting for Communication-Center Consulting x — x x — — — — —
COMahead Consulting x — x — x — — — —
CommuniCall Contact Center GmbH Consulting x — x — — x x x x
COMTEx Computer & Datenerfassung Consulting x x x x x — x x —
d2m - direct marketing merz Consulting — — — — — x — — —
Dr. Hirsch Dialog & Service Consulting — — x x x x — x —
DT Diel Training Consulting x — x x — — — — —
DVZ Daten-Service GmbH Consulting — — — — — x x — x
FRITSCHPARTNERS. Consulting — — — — — x x x x
Hochschule Magdeburg-Stendal (FH) Consulting — — x — x — — — —

Human Culture Akademie GmbH Consulting — — x — — — — — —
HVB Direkt GmbH Consulting x — x x x — — x —
JCG Consulting Group Consulting x — x x x — — x —
KnowHow 4U Consulting x — — — x — — — —
KOM-Coaching Consulting x — x x — — — — —
Teil 3: Callcenter
KREUZER Dialogmarketing GmbH Consulting — — — — x x — x —

41
42
LetterHouse GmbH Consulting — — — — — x — — x
LHD Consulting — — — — — — — x x
Logatec GmbH Consulting — — — — — — — x —
M.A.T.C.H. Vertriebsmarketing Consulting — — — — — — x — x
Musiol Telefonmarketing Consulting — — — — — — — — —
office direkt Consulting — — — — — — x x x
partnerteams Consulting x — x x x — — x —
Perspektive GmbH Consulting — — — — — — — — —
Teil 3: Callcenter
plus.tel GmbH Consulting x — x — x — x x x

PowerVoice Callcenter GmbH Consulting — — — — — — — x —
Randstad Deutschland GmbH&Co. KG Consulting — — x x x — — — —
RedeZeit Consulting — — x — — — — — —
Rswn Rechtsanwälte Steuerberater Consulting x — x — x — — — —
S & W call center AG Consulting — — — — — — — x —
SALE direct Dialog Center GmbH Consulting x — x x — — — — —
Schmeiser Marketing Consulting x — x — — — — — —
service4sales GmbH Consulting — — — — — — — x —
Strike Dialogmarketing GmbH & Co.KG Consulting — — — — — x — x —
Taptel callcenter GmbH Consulting x — — x — — x x —
TeleConcept Telefonmarketing GmbH Consulting — — — — — x x — —
TeleMarketing Willamowski Consulting — — — — — — — — —
teleorga B2B Telemarketing Consulting — — x x x — — — —
Teleservice Marketing Consulting — — — — — — — — —
TMA TeleMarketing Ackerler GmbH Consulting x — — x x — — x —
V-P-P-T Consulting x — x — x — — — —
Verkaufsoptimierung Tilo Marquardt & Consulting — — x — x — x — —
xtach GmbH Consulting — — — — x — — — —

Agentur für Kommunikation & Akquisition Dienstleistung — x x — — — — — —
Business Partner Telesales Dienstleistung — — — — — — — — —
Christoph Busch Dienstleistung x — x — — — — — —
Com Vision Betreibergesellschaft Dienstleistung — — x — x — x x —
ConCludent GmbH Dienstleistung — — — — — x x x x
Consiliomed Dienstleistung — — — x x — — — —
dekiro Dienstleistung — — — — — — — — —
DPM Zöschinger GmbH Dienstleistung — — — — — x — x x
EBM Europäische Berufsförderungs- und Dienstleistung — — — — — — — — —
EVM-Beratung GmbH Dienstleistung — — x x x — — — —
Faust Information GmbH Dienstleistung — — — — — x — — —
HUMAN RESOURCES SERVICE Dienstleistung — x — x x — — — —
Kommunikationstraining & Coaching Dienstleistung — — — x — — — — —
Mails are Us! Dienstleistung — — x — — — — x —
MarketDialog GmbH Dienstleistung — — x — — — x — —
MS Vertriebsunterstützung Dienstleistung — — x — x — — — —
MTM Multi - Tele - Dienstleistung — — — — — — x x x
PHOCUS DIRECT Dienstleistung x — x — x x x x x
PhoneOfficeMailPartner Dienstleistung — — — — — — — — —
Plantronics GmbH Dienstleistung — — — — — — — — —
PLINKE TRAIN. Dienstleistung x — x x — — — — —
Sales & TeleMarketing Consult Dienstleistung x x x x — — — — —
Telefonmarketing Paulsen Dienstleistung — — — — — — — — —
TMS Telemarketing Service Dienstleistung x — x x — — — — —
ulrich communications Dienstleistung — — — — — — — — —

Teil 3: Callcenter
43
44
121DMAgent GmbH Consulting — — — — — x — — —
2Call4U Ltd. Consulting — — — — — — — — —
Acxiom Deutschland Consulting — — — — x x — — x
Agentur CallcenterCoaching Consulting x — — — x — — — —
Agentur für Kommunikation & Akquisition Dienstleistung — x x — — — — — —
Agentur für Unternehmenskontakte Consulting — — x — x — — — —
Agentur und Akademie Bäck Consulting — — — — — — — — —
ASA Informationsdienste GmbH Consulting — — x — — — x x —
ATM Consulting — — — — — — — x —
Teil 3: Callcenter
basicdata GmbH Consulting — — — — — — — — —

bkd Consulting x — x — x x x x x
BRACCOM GmbH Consulting — — — — — x x — x
BrainProject GmbH Consulting — — — — — x — — —
BSD-Communication Center GmbH Consulting — — — — — — x x x
Business Partner Telesales Dienstleistung — — — — — — — — —
Call Center Linz Consulting — — — — — — — — —
CallCenter International Consulting x — x x — — — — —
call-metics - Spezialagentur Consulting — — — — — x x x x
2. Callcenter (nach Schwerpunkten)
CallTec AG Consulting x — — — — — x x x
CC Consult GmbH Consulting x x x x x — — — —
cca24-dialog center gmbh Consulting x — x x — x x x x
CCC Consulting for Communication-Center Consulting x — x x — — — — —
Christoph Busch Dienstleistung x — x — — — — — —
Com Vision Betreibergesellschaft Dienstleistung — — x — x — x x —
COMahead Consulting x — x — x — — — —
CommuniCall Contact Center GmbH Consulting x — x — — x x x x
COMTEX Computer & Datenerfassung Consulting x x x x x — x x —
ConCludent GmbH Dienstleistung — — — — — x x x x
Consiliomed Dienstleistung — — — x x — — — —
d2m - direct marketing merz Consulting — — — — — x — — —

dekiro Dienstleistung — — — — — — — — —
DPM Zöschinger GmbH Dienstleistung — — — — — x — x x
Dr. Hirsch Dialog & Service Consulting — — x x x x — x —
DT Diel Training Consulting x — x x — — — — —
DVZ Daten-Service GmbH Consulting — — — — — x x — x
EBM Europäische Berufsförderungs- und Dienstleistung — — — — — — — — —
EVM-Beratung GmbH Dienstleistung — — x x x — — — —
Faust Information GmbH Dienstleistung — — — — — x — — —
FRITSCHPARTNERS. Consulting — — — — — x x x x
Hochschule Magdeburg-Stendal (FH) Consulting — — x — x — — — —
Human Culture Akademie GmbH Consulting — — x — — — — — —
HUMAN RESOURCES SERVICE Dienstleistung — x — x x — — — —
HVB Direkt GmbH Consulting x — x x x — — x —
JCG Consulting Group Consulting x — x x x — — x —
KnowHow 4U Consulting x — — — x — — — —
KOM-Coaching Consulting x — x x — — — — —
Kommunikationstraining & Coaching Dienstleistung — — — x — — — — —
KREUZER Dialogmarketing GmbH Consulting — — — — x x — x —
LetterHouse GmbH Consulting — — — — — x — — x
LHD Consulting — — — — — — — x x
Logatec GmbH Consulting — — — — — — — x —
M.A.T.C.H. Vertriebsmarketing Consulting — — — — — — x — x
Mails are Us! Dienstleistung — — x — — — — x —
MarketDialog GmbH Dienstleistung — — x — — — x — —
MS Vertriebsunterstützung Dienstleistung — — x — x — — — —
MTM Multi - Tele - Dienstleistung — — — — — — x x x
Musiol Telefonmarketing Consulting — — — — — — — — —
office direkt Consulting — — — — — — x x x
partnerteams Consulting x — x x x — — x —
Perspektive GmbH Consulting — — — — — — — — —
PHOCUS DIRECT Dienstleistung x — x — x x x x x
PhoneOfficeMailPartner Dienstleistung — — — — — — — — —
Plantronics GmbH Dienstleistung — — — — — — — — —
PLINKE TRAIN. Dienstleistung x — x x — — — — —
plus.tel GmbH Consulting x — x — x — x x x

PowerVoice Callcenter GmbH Consulting — — — — — — — x —
Randstad Deutschland GmbH&Co. KG Consulting — — x x x — — — —
RedeZeit Consulting — — x — — — — — —
Rswn Rechtsanwälte Steuerberater Consulting x — x — x — — — —
S & W call center AG Consulting — — — — — — — x —
Teil 3: Callcenter
45
46
SALE direct Dialog Center GmbH Consulting x — x x — — — — —
Sales & TeleMarketing Consult Dienstleistung x x x x — — — — —
Schmeiser Marketing Consulting x — x — — — — — —
service4sales GmbH Consulting — — — — — — — x —
Strike Dialogmarketing GmbH & Co.KG Consulting — — — — — x — x —
Taptel callcenter GmbH Consulting x — — x — — x x —
TeleConcept Telefonmarketing GmbH Consulting — — — — — x x — —
Telefonmarketing Paulsen Dienstleistung — — — — — — — — —
Teil 3: Callcenter
TeleMarketing Willamowski Consulting — — — — — — — — —

teleorga B2B Telemarketing Consulting — — x x x — — — —
Teleservice Marketing Consulting — — — — — — — — —
TMA TeleMarketing Ackerler GmbH Consulting x — — x x — — x —
TMS Telemarketing Service Dienstleistung x — x x — — — — —
ulrich communications Dienstleistung — — — — — — — — —
V-P-P-T Consulting x — x — x — — — —
Verkaufsoptimierung Tilo Marquardt & Consulting — — x — x — x — —
xtach GmbH Consulting — — — — x — — — —

3. Callcenterprofile im Detail
121DMAgent GmbH B2B und B2C

Sie suchen qualifizierte Telefonmarketing-Adressen mit eindeutiger Telefon- Dienstleistung
erlaubnis und selektierbaren Kundenprofilen? Wir bieten Ihnen sowohl für die
Adresslieferer x
Klassiker aus den Segmenten Lotto/Klassenlotterie, als auch für Verlags-,
Telekommunikations- und Finanzdienstleistungsprodukte erfolgversprechende Fullfillment -
Profile.
Inbound -
Auch für spezielle Branchenselektionen finden wir fast immer eine Lösung, ob
nationale oder internationale Zielgruppen. Fragen Sie uns! Lettershop -
121DMAgent ist als Adress- und Datenbroker tätig für verschiedenste Kunden
Outbound -
aus allen Direktmarketingsegmenten.
Wir vermarkten keine eigenen Daten, sodass wir uns für Sie immer bemühen Sonstiges -
können nach den für Sie optimalen Profilen auf dem Adressmarkt.
Gerne übernehmen wir für Sie auch die Vermarktung Ihrer Kundendaten, auch
für andere Bereiche als Telefonmarketing. Consulting
Beratung Callcenter -
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
121DMAgent GmbH Tel.: 0 69/83 83 23-0
Thomas Kellner Fax : 0 69/83 83 23-23
Beethovenstraße 17 Mail: info@121DMAgent.de
63069 Offenbach am Main www.121DMAgent.de
2Call4U Ltd.
Die 2Call4U Ltd. wurde im März 2004 gegründet und wird Ihnen helfen, die Dienstleistung
Wünsche und Bedürfnisse von Ihren Kunden zu berücksichtigen, um dadurch
Adresslieferer -
die entscheidenden Wettbewerbsvorteile zu erlangen.
Fullfillment -
Wir werden, immer in Absprache mit Ihnen:
Inbound -
• die aktive Kommunikation mit Ihren bestehenden und potenziellen Kunden Lettershop -
koordinieren und kontinuierlich weiterentwickeln;
Outbound x
• Kundentreue aufbauen und eine hohe Kundenkonstanz erzielen;
Sonstiges -
• über die Dauer der Kundenbeziehung hinweg sicherstellen, dass der Beitrag
Ihres Kunden Ihren Unternehmensgewinn maximiert und Ihr Unternehmen
mehr am Kunden als am Produkt ausrichten. Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
2Call4U Ltd. Tel.: 0 71 51/2 05 06 01
Alexander Singer Fax :
Steinacher Straße 1571404 Mail: singer@2call4u.com
71404 Korb, Remstal www.2Call4U.com

Acxiom Deutschland 3,5 Mio Firmenadressen

30 Mio Privatadressen
3 Mio Lifestyle-Adressen
450.000 Adressen d.Gesundheitswesens
Daten und Datenbanken sind Schwerpunkt seit über 40 Jahren. Dienstleistung
Vormals pan-adress und Claritas, jetzt global mit Acxiom.
Adresslieferer x
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop x
Outbound -
Sonstiges -
-
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
Acxiom Deutschland Tel.: 0 89/8 57 09-3 08
Emanuel Zehetbauer Fax : 0 89/8 57 09-2 00
Semmelweisstraße 8 Mail: emanuel.zehetbauer@acxiom.com
82152 Planegg www.acxiom.de
Agentur für Kommunikation & Akquisition Wir akquirieren das Neugeschäft für
Agenturen und Dienstleister
Wir sind kein Callcenter! Unsere Kernkompetenz liegt in der Aqkuisition des Dienstleistung
Neugeschäftes für Dienstleister und Agenturen. Wir beraten und unterstützen
Adresslieferer -
bei Positionierung, USP, und Nachfasscalls. Unser Ziel ist Ihr Erfolg, unser
Anspruch ist die umfangreiche Analyse Ihres Unternehmens, die konsequente Fullfillment -
Kontaktsytematik, der Aufbau der Kundenbeziehung, die Fixierung Ihres
Inbound -
Präsentationstermins.
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie x
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Agentur für Kommunikation & Akquisition Tel.: 02 11/6 98 63 83
Ursula Schmellenkamp Fax :
Schillerstraße 7 Mail: info@ursula-schmellenkamp.de
40237 Düsseldorf - Düsseltal www.ursula-schmellenkamp.de

Agentur für Unternehmenskontakte Vermarktung erklärungsbedürftiger

Produkte und Dienstleistungen
Mein Ziel für Sie: Ihnen und Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung, Türen zu Dienstleistung
potenziellen Kunden zu öffnen.
Adresslieferer -
Auf eine individuelle Kundenbeziehung lege ich deshalb besonderen
Wert. Das Verständnis Ihrer Unternehmensphilosophie und die intensive Fullfillment -
Auseinandersetzung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind
Inbound -
unerlässliche Voraussetzungen für den Erfolg meiner Arbeit.
Dazu biete ich: Kommunikationsstärke, technisches Verständnis, einen Lettershop -
kundenorientierten Kopf und ganz einfach ein freundliches Miteinander,
gemäß dem Spruch von Henry Ford: Outbound x
Sonstiges x
Zusammenkommen ist ein Beginn
Zusammenarbeiten ist ein Fortschritt
Zusammenbleiben ist ein Erfolg.
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
Agentur für Unternehmenskontakte Tel.: 0 40/38 08 36 70
Martina Bloch Fax : 0 40/38 08 36 73
Behnstraße 83 Mail: info@bessere-kontakte.de
22767 Hamburg - Altona www.bessere-kontakte.de
ASA Informationsdienste GmbH Zeitschriftenverlage, Sammelwerkverlage,

Versandhandel, Veranstaltungsunter-
nehmen, Informationsdienstleister,
Industrie, Handwerk, Automobilhändler,
Telekommunikation, Facility Management,
Gebäudemanagement
Die ASA Informationsdienste GmbH wurde 1993 als Unternehmen für Dienstleistung
Telekommunikations-Dienstleistungen gegründet und bis 1997 kontinuierlich
Adresslieferer -
zum multimedialen Call Center entwickelt. Es werden Kommunikationsmedien
Telefon, Fax, E-Mail, Internet-Chat und Audiotex angeboten. Fullfillment x
Die Leistungsschwerpunkte orientieren sich im Inbound auf den Konsumer-
Inbound x
bereich und sind im Outbound auf Business to Business ausgerichtet.
Das Unternehmen ist von den Auftragsgebern unabhängig und wird Lettershop -
inhabergeführt.
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
ASA Informationsdienste GmbH Tel.: 0 30/6 11 05-1 00
Horst Gerlach Fax : 0 30/6 11 05-1 20
Paul-Lincke-Ufer 7 Mail: gerlach@asa-info.de
10999 Berlin - Kreuzberg www.asa-info.de

ATM
Seit 1995 bieten wir neben der Kundenbetreuung ebenfalls Dienstleistung
Neukundengewinnung und -akquisition an, führen Potenzialerfassungen
Adresslieferer -
und Adressqualifizierungen durch. Für unseren qualifizierten Terminierdienst
sind wir bekannt. Schwerpunkte im Training und Coaching liegen bei uns im Fullfillment -
Telefontraining, Kommunikationstraining und Verkaufstraining.
Inbound x
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
ATM Tel.: 0 60 02/92 03 01
Susanne Parisi Fax : 0 60 02/93 03 02
Taunusstraße 12 Mail: info@atmonline.de
61239 Ober-Mörlen
Agentur und Akademie Bäck Verlags- und Gesundheitswesen

Telefonmarketing & TrainingAgentur Bäck lebt als Familienunternehmen Ihre Dienstleistung
positive Philosophie seit über 1,5 Jahrzehnten durch engagierte Teleagents
Adresslieferer -
auf Heimarbeitsplätzen. Die Akademie Bäck unterstützt auch Ihren Erfolg
durch bewährte und stets zielorientiert abgestimmte Kommunikations- und Fullfillment -
Motivationsseminare (intern oder extern) sowie individuelle Coaching-Trainings.
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Agentur und Akademie Bäck Tel.: 0 43 49/91 90 80
Corinna Bäck Fax : 0 43 49/91 90 60
Dänischenhagener Straße 25 Mail: info@cbaeck.de
24229 Strande, Holst www.baeck.de

basicdata GmbH Telefonnummernermittlung

• Postalische Bereinigung Dienstleistung
• Adressdubletten Markieren und Entfernen
Adresslieferer -
• Abgleich mit der Umzugsadressen-Sterbedatei der „Post Adress GmbH“
• Aktuelle Telefon- und Faxnummernermittlung Fullfillment -
• Maschinelle Existenzprüfung von Adressen
Inbound -
• Aufbau von Adressdatenbeständen mittels Response-Erfassung
• Verwalten und regelmäßige Pflege von Adressdatenbeständen Lettershop -
• Formatierung/Konvertierung/Migration unterschiedlicher Datenbanken
Outbound -
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
basicdata GmbH Tel.: 07 21/15 11 90
Mario Modlich Fax : 07 21/1 51 99-29
Kaiserstraße 160-162 Mail: mario.modlich@basicdata.de
76133 Karlsruhe, Baden www.basicdata.de
bkd Markenartikler
Die bkd GmbH hat sich darauf spezialisiert, mit maßgeschneiderten Dienstleistung
Dialogmarketing-Dienstleistungen Unternehmen aller Branchen in Vertrieb und
Adresslieferer x
Kundenkommunikation zu beraten und zu unterstützen. bkd hat viel Erfahrung
als Call Center im In- und Outbound, ist multimedial, technisch aktuell und Fullfillment x
verfügt über äußerst namhafte Referenzkunden.
Inbound x
Lettershop x
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Beratung Callcenter x
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
bkd Tel.: 0 23 61/91 75-0
Jürgen Leisten Fax : 0 23 61/91 75-2 33
Hubertusstraße 44 Mail: dialog@bkd.de
45657 Recklinghausen - Ost www.bkd.de

BRACCOM GmbH Verkauf

Kundenbeziehungen gewinnen in der heutigen Zeit zunehmend an Bedeutung Dienstleistung
und bilden den Schlüssel zum Erfolg. Sehr viele Schweizer Firmen pflegen die
Adresslieferer x
Beziehungen noch heute meistens punktuell – oder gar nicht!
Fullfillment x
Die Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie mittels einer
Inbound -
Multichannel Contact Center Strategie kann nur über einen gesamtheitlichen
Ansatz erfolgreich sein. Die Organisation und die unterstützende Technologie Lettershop x
müssen zusammen harmonieren und auf das Ziel „Kundenzufriedenheit“
Outbound x
ausgerichtet sein. Multichannel Contact Center Lösungen setzen voraus,
dass die verschiedenen Komponenten abgestimmt und integriert sind, d.h. Sonstiges x
die Prozesse, die Organisation, die Menschen und die Technologie (inkl.
bestehende Systemlandschaft) müssen miteinander im Einklang sein.
Consulting
Die BRACCOM GMBH schlägt den Kunden 4 mögliche Lösungsansätze/
Strategien vor:
Ergonomie -
• Zeitabhängiges Outsourcing
Konzeption -
• Kapazitätsabhängiges Outsourcing
• Front-Office-Outsourcing Personalrecruting -
• Projektbezogenes Outsourcing
Sonstiges -
Kontakt
BRACCOM GmbH Tel.: 00 41/9 14/21 00
Roman Bracchi Fax :
Hengstweid 5 a Mail: info@braccom.ch
6280 Hochdorf www.braccom.ch
BrainProject GmbH IT-Branche

Seit 1999 konzentrieren wir uns auf die Bereiche Daten- Management, Dienstleistung
Datenqualifizierung, Potenzial-Management, Sales-und Lead-Support sowie
Adresslieferer x
Kunden-Service.
Fullfillment -
Die gezielte Ausrichtung auf den IT-Markt, mit mehr als 140 IT- Projekten im
Inbound -
Jahr, garantiert Ihnen ein Maximum an IT- Kompetenz und Branchenkenntnis.
Lettershop -
Das modulare BrainProject-Portfolio wird nach Ihren Wünschen und
Outbound x
Anforderungen, individuell und beliebig, kombiniert.
Sonstiges -
Eine einzigartige Symbiose von Köpfen, die aus dem Vertriebs-, Marketing- und
Database-Umfeld kommen, garantieren Ihnen werthaltige Projektergebnisse.
Das Partner-Netzwerk, bietet Ihnen die komplette Bandbreite des modernen Consulting
Kontakt-Managements. Von der Adresse zur Information.
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
BrainProject GmbH Tel.: 0 72 51/93 23-0
Klaus Hänel Fax :
Vichystraße 9 Mail: klaus.haenel@brain-project.de
76646 Bruchsal www.brain-project.de

BSD-Communication Center GmbH

Dienstleistung
Adresslieferer -
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie x
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
BSD-Communication Center GmbH Tel.: 0 40/2 35 20-0
Horst Eckhardt Fax : 0 40/2 35 20-3 19
Wandalenweg 24 - 26 Mail: H.Eckhardt@bsd-cc.de
20097 Hamburg - Hammerbrook www.bsdcc.de
Christoph Busch Energieversorger, Entsorger, Callcenter

Kernkompetenzen der Christoph Busch Unternehmensberatung GmbH Dienstleistung
sind insbesondere Aufbau und Optimierung der Funktionsbereiche
Adresslieferer -
Kundenbetreuung/Call Center und Vertrieb. Im Rahmen der Liberalisierung des
Energiemarktes haben wir uns zudem auf die Beratung der Funktionsbereiche Fullfillment -
Abrechnung und Forderungsmanagement spezialisiert.
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Christoph Busch Tel.: 0 69/9 73 58-1 08
Mainzer Landstraße 176 Fax : 0 69/9 73 58-1 09
60327 Frankfurt am Main - Gallusviertel Mail: info@christophbusch.com
www.christophbusch.com

CallCenter International Interimsmanagement, CallCenter Aufbau,

QM, Recruitment
Sie suchen den kompeten Ansprechpartner für neue Markterschließungen im Dienstleistung
deutschsprachigen oder europäischen Raum?
Adresslieferer -
Sie suchen einen Partner, der Ihre Aufträge makelt, verwaltet und für das Fullfillment -
Controlling verantwortlich zeichnet?
Inbound -
Die Performance Ihres Call-Centers bedarf einer Optimierung? Lettershop -
Outbound -
Die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter ist Ihnen wichtig?
Sonstiges -
CallCenter-International hat sich in zahlreichen Märkten ein umfassendes
Know-how erarbeitet und greift auf jahrelange Erfahrung im Segment Call-
Center/Service-Center zurück. Ob Aufbau, Interims-Management, Mitarbeiter- Consulting
qualifizierung oder Prozessoptimierung:
CallCenter-International bietet individuelle Lösungen aus einer Hand. Ergonomie -
Konzeption x
Nutzen Sie unsere Erfahrungen zur Optimierung Ihrer Prozesse.
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
CallCenter International Tel.: 0 30/24 53 21 38
Jörg Schlieckriede Fax :
Hultschiner Damm 6 Mail: Joerg.Schlieckriede@CallCenter-
12623 Berlin - Mahlsdorf International.de
www.CallCenter-International.de
call-metics - Spezialagentur Kosmetik, Pharma, Medizin, Food

Für Kundenmanagement e.K.call-metics® arbeitet ausschließlich mit erfahrenen Dienstleistung
Spezialisten. Als modernes, zukunftorientiertes Communications-Center sind
Adresslieferer x
wir auf das sich stark verändernde Kommunikations- und Medienverhalten Ihrer
Kunden eingestellt – denn Ihre Kunden bestimmen die Kommunikationswege. Fullfillment x
Wir schenken Ihren Kunden unser Experten-Ohr oder sprechen sie gezielt an
Inbound x
– treten als Problemöser auf, begeistern Sie und Ihre Kunden durch unsere
Kompetenz und Freundlichkeit. Lettershop x
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
call-metics - Spezialagentur Tel.: 07 00/22 55 63 84 27
Reinhard Müller Fax :
Ziegeleistraße 1 Mail: info@call-metics.de
85055 Ingolstadt, Donau www.call-metics.de

CallTec AG Banken, Versicherungen, IT (SW/HW),

Konsumgüter, Marktforschungsfirmen,
Investitonsgüter
CallTec AG erbringt unter dem Titel Contact Solutions Dienstleistungen in den Dienstleistung
Bereichen Marketing & Vertrieb, Market Research und Customer Care, bei
Adresslieferer -
welchen hochwertige telefonische Kontakte einen wesentlichen Einfluss auf den
Erfolg und die Qualität des Projektes haben. Fullfillment x
Inbound x
Die Qualitätsphilosophie von CallTec kommt immer dann zum Einsatz, wenn
fachlich und argumentativ überzeugende und einwandfreie Kontakte zur Lettershop x
Erreichung ambitiöser Gesprächsziele notwendig sind, egal ob im In- oder
Outbound x
Ausland. Wir wollen begeistern, unsere Kunden und deren Kunden.
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
CallTec AG Tel.: 00 41/41/5 60 0100
Christian Gut Fax : 00 41/41/5 60 0100
Alpenstraße 11 Mail: gut@calltec.ch
6300 Zug www.calltec.ch
CC Consult GmbH
Call Center Projekt & mehr. Wir sind ein Beratungs- und Trainingsunternehmen Dienstleistung
rund um die Kundenkommunikation. Unsere Aufgabengebiete umfassen den
Adresslieferer -
gesamten CC-Aufbau, Ablauforganisation und den Personalbereich. Unter
www.calljob.de betreiben wir ein Personalportal ausschließlich für CC-Personal. Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie x
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
CC Consult GmbH Tel.: 05 21/4 0411 26
Gisbert Kuhn Fax : 05 21/4 04 11 27
Regensburger Weg 38 Mail: g.kuhn@cc-consult-gmbh.de
33659 Bielefeld - Senne www.cc-consult-gmbh.de

cca24-dialog center gmbh Energie, TV, Medien, Finanzen, Industrie

Die cca24 dialog center gmbh ist mit über 600 Mitarbeitern an zwei Standorten Dienstleistung
einer der führenden Call Center Dienstleister in Süddeutschland. Als Premium
Adresslieferer x
Outsourcing-Dienstleister erarbeiten wir für unsere anspruchsvollen Kunden
individuelle Lösungen im Business-Process-Management. Unsere Leistungen Fullfillment x
im Kundenservice umfassen dialogorientierte Medien wie Telefon, E-Mail und
Inbound x
Internet.
Lettershop x
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
cca24-dialog center gmbh Tel.: 08 21/5 6713-10
Markus Frengel Fax : 08 21 / 5 67 13-45
Proviantbachstraße 30 Mail: info@cca24.de
86153 Augsburg, Bayern www.cca24.de
CCC Consulting for Communication-Center Hausgeräte/Konsumgüter, IT

Mein Leistungskatalog umfasst: Dienstleistung
Analyse
Adresslieferer -
Konzeption
Realisation Fullfillment -
Projektmanagement
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
CCC Consulting for Communication-Center Tel.: 0 80 35/87 35 94
Sabine Hertlein Fax :
Langweid 12 Mail: Sabine.Hertlein@t-online.de
83115 Neubeuern

Com Vision Betreibergesellschaft Automatisierte Sprachdienstleistungen

(Outbound und Inbound)
Com Vision entwickelt und betreibt intelligente Sprachanwendungen mit einem Dienstleistung
hochleistungsfähigen Telefonie-System. Sprache in digitaler Form ermöglicht
Adresslieferer -
so menschliche Kommunikation zu geringeren Kosten, zu jeder Zeit und in
hoher Qualität. Wiederkehrende Standarddialoge lassen sich schnell, mit Fullfillment x
hoher Kapazität und immer perferkter Freundlichkeit realisieren. Es eignet
Inbound x
sich im Outbound-Bereich besonders für Vertriebs-, Marktforschungs- und
Serviceaktionen. Im Inbound-Bereich sorgt es für eine effiziente Abwicklung Lettershop -
von Bestell-, und Kundenanfragen sowie kostengünstige Informationsdienst-
Outbound x
leistungen.
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
Com Vision Betreibergesellschaft Tel.: 0 38 41/22 81 02
Dagmar Hennel Fax :
Hinter dem Rathaus 13 + 15 Mail: dhennel@comvision.info
23966 Wismar, Mecklenburg www.comvision.tv
COMahead
Als Dienstleister vereint COMahead aktuelle Lösungsstrategien und Dienstleistung
fortschrittliches Consulting-Know-how. Dabei ist COMahead keine
Adresslieferer -
Unternehmensberatung im klassischen Sinne, denn COMahead fokussiert
vorrangig auf Unternehmens- und Kommunikationsentwicklung. Fullfillment -
Inbound -
COMahead unterstützt Firmen tatkräftig im Bereich Qualitätsmanagement und
führt Businessanalysen durch. Lettershop -
Outbound -
Als Experten für Kommunikationsdesign optimiert COMahead Firmeninterne
und -externe Kommunikation. Sonstiges -
Im Bereich der Personalentwicklung konzipiert COMahead Trainings und

Seminare und führt diese im Kundenauftrag durch. Consulting
Existenzgründern bietet COMahead Beratung von der Geschäftsidee bis zur Beratung Callcenter x
kontinuierlichen Betreuung. Ergonomie -
COMahead ist der starke und zuverlässige Partner für Unternehmen. Konzeption x
Informieren Sie sich auf www.COMahead.de über das umfangreiche Personalrecruting -
Dienstleistungsangebot.
Sonstiges x
Kontakt
COMahead Tel.:
Arne B. Exner Fax :
Kirchplatz 5 Mail: arne.exner@COMahead.de
33415 Verl www.comahead.de

CommuniCall Contact Center GmbH Industrie ( Investitionsgüter, v.a.

Automobilberiech)
CommuniCall konzentriert sich auf den Bereich Lead Generation vor allem für Dienstleistung
Industrieunternehmen, ist darüber hinaus aber auch für namhafte Unternehmen
Adresslieferer x
wie die Alcatel SEL AG und Plantronics (Headsets) tätig. CommuniCall
übernimmt z.B. das komplette Kundenkontakt-Management, von der Fullfillment x
Telefonzentrale über das Fulfillment bis hin zur Außendienstterminierung. Eben
Inbound x
alles aus einer kompetenten Hand!
Lettershop x
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
CommuniCall Contact Center GmbH Tel.: +49 (9 21) 15 08 50
Peter Eichmüller Fax :
Weiherstraße 19 Mail: info@communi-call.de
95448 Bayreuth - St. Georgen www.communi-call.de
COMTEx Computer & Datenerfassung

Mittelständisches IT-Systemhaus mit eigenem CC (ca. 500 MA in Fest-/ Dienstleistung
geringfügiger Anstellung) sowie Anbieter von CC-Lösungen als Service-/
Adresslieferer -
Fullservice-Dienstleister
Fullfillment x
Inbound x
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie x
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
COMTEx Computer & Datenerfassung Tel.: 0 92 64/9 95 88-43
Jona Cambatzu Fax :
Steinleite 13 Mail: jc@comtex.de
96328 Küps www.comtex.de

ConCludent GmbH Telekommunikation, IT,

Finanzdienstleistungen
Die ConCludent GmbH ist eine inhabergeführte Agentur im Bereich der Dienstleistung
integrierten Dialogkommunikation. Unser Ansatz umfasst die drei Bereiche
Adresslieferer x
Datenbank-Konzeption, Dialogmarketing sowie Contact Center-Leistungen.
Im Mittelpunkt steht der Gedanke des Lead Managements, also der Prozess Fullfillment x
der Gewinnung, Erfassung und Bearbeitung von Interessenten- und
Inbound x
Kundenpotenzialen.
Lettershop x
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
ConCludent GmbH Tel.: 0 61 81/9 06 82-0
Holger Knauer Fax : 0 61 81/9 06 82 - 22
Ulanenplatz 6 Mail: info@concludent.de
63452 Hanau www.concludent.de
Consiliomed Dienstleistungen, Industrie, Handwerk,

Handel, freie Berufe, Behörden
Erfolgreiche telefonische Neukundengewinnung: Dienstleistung
• Dialogorientiert Telefonieren – Beziehungen schaffen und pflegen; Adresslieferer -
• Sichere Verkaufsrhetorik: Vorteil-Nutzen-Argumentation, Einwandbehandlung, Fullfillment -

schickte Preisdarstellung. Inbound -
• Kritische Gespräche souverän führen: Lettershop -
Umgang mit Reklamationen, erfolgreiche Mitarbeitergespräche, telefonische
Mahnung. Outbound -
Sonstiges -
• Spezial-Seminar: Kommunikationsstrategieen für Existenzgründer
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
Consiliomed Tel.: 09 31/7 84 38 60
Susann Strömer Fax : 09 31/7 84 37 49
König-Heinrich-Straße 49 Mail: stroemers@consiliomed.de
97082 Würzburg - Steinbachtal www.consiliomed.de

d2m - direct marketing merz
Direktmarketing-Lösungen zur Neukundengewinnung, Kundenbindung und Dienstleistung

Reaktivierung.
Adresslieferer x
Zielgruppen- & Direktmarketingberatung international und national, Listbroking,
Listmanagement, Media- und Paketbeilagen, Koordination von Direktmarketing- Fullfillment -
Kampagnen.
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
d2m - direct marketing merz Tel.: 07 41/1 75 69 18
Stephan Merz Fax :
Schramberger Straße 13 Mail: info@d-2m.de
78628 Rottweil www.d-2m.de
dekiro B2B: Informationstechnologien,

Gesundheit
dekiro - Lösungen für Dialogmarketing in den Bereichen B2B und B2C: Dienstleistung
Leadgeneration, Telefonverkauf, Kundenbindung, Terminvereinbarung,
Adresslieferer -
Marktforschung. Unsere Festpreismodelle schaffen Budgetsicherheit und
minimieren Ihr Risiko. Ein Testprojekt prüft die Tragfähigkeit des Projekts und Fullfillment -
zeigt Ihnen unsere Arbeitsweise. Wir stellen Ihnen gerne ein Leistungspaket
Inbound -
zusammen.
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
dekiro Tel.: 06 41/9 72 14 80
Volker Wirth Fax :
Winchester Straße 2 Mail: wirth@dekiro.de
35394 Gießen, Lahn www.dekiro.de

DPM Zöschinger GmbH Sozialmarketing

Dienstleistung
Adresslieferer x
Fullfillment -
Inbound x
Lettershop x
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
DPM Zöschinger GmbH Tel.: 0 90 71/72 92 54
Andreas Ambros Fax :
Königstraße 9 Mail: A.Ambros@dpm-zoeschinger.de
89407 Dillingen an der Donau www.dpm-zoeschinger.de
DT Diel Training Dienstleistung: (IT, EDV,

Softwarehersteller, EDV-Häuser,
Steuerberatung), und Handel: ( Verlage,
Bürobranche, Schreibwaren, Spielwaren,
Möbelbranche, Computer u. EDV-
Zubehör)
Schwerpunkt sind Verkaufs- und Telefontrainings sowie Einzelcoaching für Dienstleistung
Mitarbeiter und Existenzgründer. Dies im Bereich Akquise und Beherrschen
Adresslieferer -
schwieriger Situationen im Kundengespräch. Inbound/Outbound. Moderation
und Workshops zur Vertriebs- und Geschäftsoptimierung im Sinne Fullfillment -
einer Unterstützung von Changemanagement-Projekten. Ein wichtiger
Inbound -
Geschäftszweig ist ausserdem die Optimierung von Abläufen und Tätigkeiten in
Call-Centern und Telefonabteilungen. Lettershop -
Ganzheitliche Optimierung in allen Geschäftsbereichen durch ein Netzwerk von
Outbound -
Beratern und erfahrenen Managern als e.V., bei dem der Inhaber von DT der
Vorsitzende ist. Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
DT Diel Training Tel.: 0 67 35-94 14 34
Jörg Diel Fax : 0 67 35-94 11 59
Waschbachgasse 3a Mail: JDiel@Diel-Training.de
55234 Ober-Flörsheim www.Diel-Training.de

DVZ Daten-Service GmbH Responsemanagement,

Responseerfassung, Fulfillment
Unsere Kompetenzen reichen vom Projektmanagement von Dienstleistung
Dialogmarketingaktionen über Adressmanagement Ihrer Kontakte bis zur
Adresslieferer x
Abwicklung und Nachbearbeitung Ihrer Mailings.
Fullfillment x
Inbound -
Lettershop x
Outbound -
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
DVZ Daten-Service GmbH Tel.: 03 45/69 32-2 21
Heiko Schubert Fax : 03 45/69 32-2 04
Daniel-Vorländer-Straße 6 Mail: hschubert@dvz-halle.de
06120 Halle, (Saale) - Heide Süd www.DVZ-daten-service.de
EBM Europäische Berufsförderungs- und

Management Akademie e.V. Bildungsträger mit fünfjähriger Erfahrung in der Dienstleistung
Ausbildung im Call-Center-Bereich
Adresslieferer -
• im In- und Outbound; Fullfillment -
• Kommunikationstraining; Inbound -
• PC-Schulungen mit MS-Anwendungen und AG-Call-Center-Suite Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
EBM Europäische Berufsförderungs- und Tel.: 03 59 55/4 59 08
Evelyn Unger Fax :
An der Hohle 4 Mail: ebm.akademie@t-online.de
01896 Pulsnitz

Kommunikationstraining & Coaching Banken, Finanzdienstleister,

Versicherungen
Markus Euler - Ihr Trainer für Kundengewinnung und Kundenbindung Dienstleistung
am Telefon. Spezialíst für Vertrieb (Outbound) im Bereich Banken,
Adresslieferer -
Finanzdienstleister und Versicherungen. Einzigartiges und bewährtes
Trainingskonzept für Cross-Selling und Direktverkauf. Über 8 Jahre Fullfillment -
Projekterfahrung als Trainer und Coach.
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
Kommunikationstraining & Coaching Tel.: 0 60 71/49 75 38
Markus Euler Fax : 0 60 71/49 75 39
Humboldtstraße 7 Mail: info@markus-euler.de
64839 Münster, bei Dieburg www.markus-euler.de
EVM-Beratung GmbH IT- und Dienstleistungs-Branchen

Die EVM-Beratung GmbH ist Experte zum Thema Umsatz- und Dienstleistung
Profitsteigerung.
Adresslieferer -
Übersicht der Dienstleistungen: Fullfillment -
1. Kunden finden - Kunden binden
Inbound -
2. Vertriebsberatung
3. Vertriebsdienstleistungen Lettershop -
4. Weiterbildung - Training
Outbound -
5. Ganzheitliches Coaching
Sonstiges x
Sie möchten gerne unverbindlich und kostenlos weitere Informationen.
Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
Wir freuen uns auf Sie. Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
EVM-Beratung GmbH Tel.: 0 63 21/4 84 18-0
Frank Hilsberg Fax : 0 63 21/4 84 18-88
Dammstraße 11 Mail: info@evm-beratung.de
67434 Neustadt an der Weinstraße www.EVM-Beratung.de

Faust Information GmbH

Wir sind spezialisiert auf den internationalen Vertrieb von Adressdatenbanken Dienstleistung
auf CD-ROM. In unserem Programm befinden sich Marketing- und
Adresslieferer x
Einkaufsdatenbanken sowie Telefonbücher und Branchenbücher aus dem In-
und Ausland. Fullfillment -
Die Nachfrage nach unseren digitalen und gedruckten Produkten ist stätig Inbound -
gestiegen. Allein der Vertrieb internationaler Produkte wächst järlich zweistellig.
Lettershop -
Die Exportquote von mehr als 40 % zeigt die große Nachfrage im Ausland.
Aufgrund länderspezifischer Webpages gehören wir auch in Österreich, der Outbound -
Schweiz, Frankreich, Spanien, Italien, Großbritannien und den USA zu den
Sonstiges -
dortigen „Key-Playern“.
-
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Faust Information GmbH Tel.: 02 11/9 76 99-22
Alena Andree Fax :
Werstener Dorfstraße 17 Mail: andree@faust-information.com
40591 Düsseldorf - Wersten www.adressdatenbanken.de

FRITSCHPARTNERS CRM-Beratung/Konzeption, Call Center-

Aufbau/Konzeption, DM-Beratung
allgemein, Database/Datawarehouse-
Beratung/Konzeption, Outsourcing-
Beratung, Training/Seminare,
Zielgruppenanalyse, -beratung
FRITSCHPARTNERS. ist die Kommunikationsagentur, die sich auf Dienstleistung
Beziehungsmanagement und Multichannelkommunikation spezialisiert hat
Adresslieferer x
- mit dem Fokus auf Dialogmarketing, Verkaufsförderung und Customer
Relationship Management. Fullfillment x
Zielgruppen: Inbound x
Optimierungs-Dienstleistungen (Datenanalyse, Scoring), Paket- und Lettershop x
Katalogbeilagen, Permission-based Adressen (z.B. Tel., eMail, SMS)
Outbound x
Direct Mail: Sonstiges x

Fulfillment, Warehousing, Konzeption und Kreation, Lettershop,
Personalisierung/Digitaldruck, Produktion von Katalogen, Produktion von
Mailingbestandteilen (z.B. Druck, Briefhüllen) Consulting
Zustellung: Ergonomie -
Prospekte und Kataloge, Warenproben, adressierte Sendungen
Konzeption -
Personalrecruting -
Klassische Dialog-Medien:
Anzeigen (Konzeption und Kreation), Funk/TV (Konzeption, Kreation, Sonstiges -
Produktion), Media-Beratung und -Abwicklung, VKF/Handelsmarketing
TeleMedien/Call Center:
Audiotex/IVR, Fax-Dienstleistungen, Inbound-Telemarketing, Outbound-
Telemarketing, eMail-Bearbeitung
Online/Internet:
Konzeption und Realisation von Online-Werbung, Konzeption und Realisation
von Websites, Sonderwerbeformen (z.B. Keyword Advertising, Affiliates),
Technische Dienstleistungen (z.B. Hosting, Adserving)
eMail-Marketing:
Beratung, Konzeption, Kreation, Kampagnenumsetzung
(z.B. Adressmanagement, Versand)
Mobile Marketing:
Beratung, Konzeption, Kreation, Kampagnenumsetzung
(z.B. Adressmanagement, Versand)
Kontakt
FRITSCHPARTNERS. Tel.: 0 40 / 41 42-50 90
Otfried A. Fritsch Fax : 0 40 / 4 20-64 34
Hohe Bleichen 18 Mail: info@fritschpartners.de
20354 Hamburg www.fritschpartners.de

Call Center Linz

Werbeagentur Gegner KEGTerminvereinbarungen, Adressqualifizierung, Dienstleistung
Direktverkauf, Abonnentenverkauf, Marktanalysen u. Bedarfserhebungen,
Adresslieferer -
Kundenbetreuung, -Bindung, -Rückgewinnung, Marktforschung
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Call Center Linz Tel.: 00 43/72 29/2 05-0
Dieter Witzany Fax : 00 43/72 29/2 05-18
Wiener Bundesstraße 72 Mail: callcenter.linz@aon.at
4061 Pasching www.callcenter-linz.at
Dr. Hirsch Dialog & Service Virtual Office, Reiseanbieter,

Telekommunikation, Personalbeschaffung
Dr. Hirsch Dialog & Service verbindet professionelles Kampagnenmanagement, Dienstleistung
verschiedene Kommunikationsmedien und stimmige Strategieumsetzung zu
Adresslieferer x
einer leistungsfähigen Marketing-Maschinerie.
Fullfillment -
Inbound x
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
Dr. Hirsch Dialog & Service Tel.: 03 45/58 22 11 22
Sven Hirsch Fax :
Franckestraße 1 Mail: buero@cc-hirsch.de
06110 Halle, (Saale) www.cc-hirsch.de

Hochschule Magdeburg-Stendal (FH) Nonprofit-Dienstleister

Professionelle Servicekompetenz forschen, schulen & umsetzen. Dienstleistung
Adresslieferer -
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
Hochschule Magdeburg-Stendal (FH) Tel.: 0 39 31/21 87-48 48
Burkhard von Velsen-Zerweck Fax :
Osterburger Straße 25 Mail: burkhard.von-velsen@stendal.hs-
39576 Stendal magdeburg.de
www.stendal.hs-magdeburg.de
Human Culture Akademie GmbH

Human Culture Akademie GmbH, international tätige Berater, Trainer und Dienstleistung
Coaches mit langjähriger Erfahrung in den Bereichen Telefonmarketing,
Adresslieferer -
Vertrieb, Verkauf, Außen- und Innendienst, Führung, Kommunikation, Team-
und Persönlichkeitsentwicklung, Strategieplanung und Organisation. Fullfillment -
Arbeit sowohl für Wirtschaft als auch Organisationen.
Inbound -
Büros in Regensburg, Ahrensburg und Toscolano Maderno (Gardasee).
Entstanden aus dem Roland Betz Team. Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Human Culture Akademie GmbH Tel.: 09 41/69 89 86 30
Falk Ruckruh Fax :
Bruderwöhrdstraße 15b Mail: Ruckruh@t-online.de
93055 Regensburg - Ostenviertel www.betz-team.de

HUMAN RESOURCES SERVICE

HUMAN RESOURCES SERVICE unterstützt Sie, Ihren Dialog erfolgreicher zu Dienstleistung
gestalten:
Adresslieferer -
Erstens den Dialog der Führungskräfte mit ihren Mitarbeitern und zweitens den
Dialog der Mitarbeiter mit dem Kunden. Fullfillment -
Zu einem gesunden Unternehmen mit gesunden Ergebnissen gehören
Inbound -
gesunde Mitarbeiter: Ergänzend unterstütze ich Sie deshalb mit
Gesundheitsmanagement - vom täglichen A!rbeitsplatz bis zu sportlichen Lettershop -
Z!usatzangeboten.
Outbound -
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie x
Konzeption -
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
HUMAN RESOURCES SERVICE Tel.: 0 28 59/90 19 22
Christiane Gladen Fax :
Jöckern 11b Mail: christiane.gladen@hr-service.info
46487 Wesel am Rhein - Bislich www.hr-service.info
HVB Direkt GmbH Finanzdienstleistungsbranche

Als Mitglied der HVB Group agiert die HVB Direkt seit 1993 als Customer Care Dienstleistung
Dienstleister der HVB AG und für verschiedene Branchen am freien Markt.
Adresslieferer -
Neben einem gewachsenen Know-how in der Konzeption und Umsetzung
erfolgreicher Kundenbetreuungskonzepte gehört zum Angebot auch die Fullfillment -
ganzheitliche Abbildung von Prozessketten. Das bedeutet Beratung, Customer
Inbound x
Care und Trainingsleistungen aus einer Hand.
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
HVB Direkt GmbH Tel.: 0 89/5 58 77
Susanne Lang Fax :
Freibadstraße 30 Mail: Susanne.Lang@hvbdirekt.de
81543 München - Untergiesing www.hvbdirekt.de

JCG Consulting Group

Die JCG Consulting Group ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf Vertrieb, Dienstleistung
Direktmarketing und Customer Care spezialisiert hat.
Adresslieferer -
Neben der Planung, Implementierung, Controlling, Processing und
Budgetierung von Customer Care Centern setzt das Unternehmen Vertriebs- Fullfillment -
Workshops und Schulungen in diesen Disziplinen erfolgreich um und betreut
Inbound x
führende deutschen Telemarketing-Dienstleister, Inhouse-Call Center und
mittelständische Unternehmen in der Optimierung Ihrer Units. Lettershop -
Outbound x
Der Anspruch der JCG ist es, für Ihre Kunden wirkliche Mehrwerte zu
generieren und nach einer ersten Bestandsaufnahme der individuellen Sonstiges x
Herausforderung bereits echte, messbare Ziele zu fixieren, die es dann kreativ
und pragmatisch zugleich umzusetzen gilt.
Consulting
Die JCG Consulting Group verfügt über ein einzigartiges Partnernetzwerk
von Spezialisten aus allen Fachbereichen, die Sie in der Umsetzung Ihrer
erfolgreichen Vertriebs- und Marketingstrategien unterstützen. Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
JCG Consulting Group Tel.: 0 21 02/4 20 97-0
Patricia Jurascheck Fax :
Kaiserswerther Straße 115 Mail: patricia.juraschek@jcg-group.de
40880 Ratingen - West www.jcg-group.de
KnowHow 4U Banken, Versicherungen, Medien & CC

Business: Dienstleistung
Six Sigma
Adresslieferer -
Workflow & CRM Lösungen
Beratung und Unterstützung Fullfillment -
Projektmanagement
Inbound -
Call Center Lösungen
Outsourcing Lösungen Lettershop -
Outbound -
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
KnowHow 4U Tel.: 02 21/3 56 13 81
Volker Bannasch Fax :
Richard-Byrd-Straße 43a Mail: vb@knowhow4u.de
50829 Köln - Ossendorf www.knowhow4u.de

KOM-Coaching Versicherungs- und

Finanzdienstleistungsbranche
KOM-Coaching fördert die Kreativität, die Freude am Telefonieren und vor Dienstleistung
allem die Stärken Ihrer Telefon-Persönlichkeit. Sie erhalten keine vorgefertigen
Adresslieferer -
Muster, sondern einen reichhaltigen „Telefon-Werkzeugkasten“, aus dem
Sie die für Sie passenden Werkzeuge wählen. Besonderer Schwerpunkt: Fullfillment -
Telefonsche Terminvereinbarungen.
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
KOM-Coaching Tel.:
Nicola Fritze Fax :
Körnerstraße Mail: nicolafritze@gmx.de
10785 Berlin - Tiergarten www.kom-coahing.com
KREUZER Dialogmarketing GmbH

KREUZER Dialogmarketing GmbH ist ein international tätiges Unternehmen Dienstleistung
und versteht sich als Full-Service-Anbieter im Bereich Call Center.
Adresslieferer x
Zu unserem Kundenstamm gehören kleine, mittlere sowie grosse Unternehmen Fullfillment -
aus den unterschiedlichsten Branchen.
Inbound x
Unser Team besteht aus sehr gut ausgebildeten und hochmotivierten Call Lettershop -
Center-Agents und Projektleitern. Durch die langjährigen Erfahrungen und die
Outbound x
intensive Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen können wir Ihnen die
verschiedensten unternehmensspezifischen Vertriebslösungen anbieten. Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
KREUZER Dialogmarketing GmbH Tel.: 02 22-5 95 91 23
Ralph Kreuzer jr. Fax : 02 22-5 95 91 99
Am Hambuch 18 Mail: info@kreuzer.com
53340 Meckenheim, Rheinland www.kreuzer.com

LetterHouse GmbH IT-Branche

LetterHouse ist eine Direktmarketing & Service Agentur, die sich auf Dienstleistung
die Planung und Durchführung von Marketingmaßnahmen im B-2-B
Adresslieferer x
Beriech spezialisiert hat. Mit maßgeschneiderten Konzepten, effizientem
Projektmanagement und gezielten Telemarketing-Aktivitäten unterstütten wir vor Fullfillment -
allem Kunden aus der IT-Branche bei der optimalen Betreuung und effektiven
Inbound -
Erweiterung des bestehenden Kundenstamms.
Lettershop x
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
LetterHouse GmbH Tel.: 0 89/89 04 17 24

Annette Wachowski Fax :
Pommernstraße 19 Mail: info@letterhouse.de
80809 München - Milbertshofen www.letterhouse.de
LHD
Speziell bieten wir unseren Auftraggebern folgendes Leistungsspektrum am: Dienstleistung

Adresslieferer -
Kundenzufriedenheitsanalysen
Umfragen Fullfillment -
Terminvereinbarungen
Inbound x
Verkauf von Produkten
Bestellannahme Lettershop x
Firmennotdienste
Outbound x
Kundenservice + Support
Sonstiges -
Unser Erfolg und damit die Kundenzufriedenheit hängt nicht nur von der
technischen Qualität, sondern auch vom guten Arbeitsklima innerhalb unseres
Unternehmens ab. Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
LHD Tel.: 02 09/1 77 10 52
Lars Huppertz Fax :
Schlangenwallstraße 16 Mail: lhd-service@email.de
45899 Gelsenkirchen - Horst

Mails are Us! Kommunikationsdienstleistung

Spezialisiert auf stark individualisierte Angebote mit geringen Volumina. Dienstleistung
Mehrstufige Outbound-Aktionen.
Adresslieferer -
Regelmäßige Betreuung des Info@firma.de - Buttons, Aktions- und
Projektbezogen oder für den Overflow des Kommunikationsaufkommens. Fullfillment -
Wir arbeiten stets Kunden-orientiert, kompetent und freundlich.
Inbound x
Im Mittelpunkt unserer Arbeit steht der Kontakt von Mensch zu Mensch.
Reporting und individuelle Analyse. Lettershop -
Spezialisten-Netzwerk für begleitende Dienstleistungen, Marketing-Konzepte
Outbound -
und Durchführung.
Beratung und Controlling für Ihre Inhouse-Lösung Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Mails are Us! Tel.: 0 61 96/56 12 87
Heike Wagner Fax :
Im Weiber 12 Mail: info@mails-are-us.de
65812 Bad Soden www.mails-are-us.de
MarketDialog GmbH Outbound Telemarketing

MarketDialog ist der Spezialist für Outbound Telemarketing. Unsere Vision ist Dienstleistung
es Marktführer zu sein - Marktführer nicht gemessen an der Größe - wir wollen
Adresslieferer -
Marktführer gemessen an der Qualität sein. Qualität aus der Sicht der Kunden!
Fullfillment x
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
MarketDialog GmbH Tel.: 0 18 05/03 88 88
Kai Mario Abel Fax : 0 69/25 49 26-66
Königsberger Straße 1 Mail: kai.m.abel@marketdialog.com
60487 Frankfurt am Main - Bockenheim www.marketdialog.com

MS Vertriebsunterstützung Outbound für Industrie, Steuerkanzlein

und Buchführungsgesellschaften
Gewinnung von Neukunden Dienstleistung
- Reaktivierung von Bestands- und Exkunden
Adresslieferer -
- Direktverkauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen
- Steigerung der Making-Reponse-Quote Fullfillment -
- After Sales Bereich
Inbound -
- Unterstützung des Vertriebes und Aussendienstes
- Qualifizierung von Adressen Lettershop -
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie x
Konzeption -
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
MS Vertriebsunterstützung Tel.: 0 51 81/85 28 82
Martin Schneider Fax :
Roseggerstraße 9 Mail: info@mscallcenter.de
31061 Alfeld, (Leine) www.mscallcenter.de
MTM Multi - Tele - Versandhandel, Fachberatung

Marketing - GmbH1996 gegr., durch die GF. Modernste Technik. 140 Mitarb. Dienstleistung
Mehrsprachig. Korrespondenzbearbeitung.
Adresslieferer -
Fullfillment x
Inbound x
Lettershop x
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
MTM Multi - Tele - Tel.: +49 (21 54) 9 56-2 42
Karin Gailus Fax :
Hanns-Martin-Schlexer-Straße 37 Mail: Karin_Gailus@mtm-center.de
47877 Willich-Münchheide www.mtm-center.de

Musiol Telefonmarketing
Speziell kleine Unternehmen und Existenzgründer setzen Telefonmarketing Dienstleistung
gern ein, weil es für ein schmales Budget die individuelle und direkte Form des
Adresslieferer -
Marketings ist. Sie können durch gezielte Akquise Ihren Umsatz steigern. Sie
haben die Chance Ihre Kunden zu binden. Dies ist Fullfillment -
heute wichtiger denn je.
Inbound -
Sie sparen Kosten. Telefonmarketing ist unbestritten eine preisgünstige Form
des Marketings. Lettershop -
Sie sparen Zeit.
Outbound x
Telefonmarketing bearbeitet Ihre Messe-Kontakte, Mailings usw. zeitnah.
Sie binden Kunden. Sonstiges -
Telefonmarketing leistet eine persönliche und individuelle
Kundenansprache.
Sie steigern Umsatz. Telefonmarketing kann durch gezielte Akquise mehr Consulting
Umsatz generieren.
Das Telefonmarketing ist Unterstützung für Ihr Marketing, für Ihren Vertrieb oder
Wegbereiter für Ihren Außendienst. Ergonomie -
Musiol Telefonmarketing entlastet Sie, damit Sie sich um Ihre Kernaufgaben
Konzeption -
kümmern können.
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Musiol Telefonmarketing Tel.: 0 30/23 36 12 16
Detlef Musiol Fax : 0 30/23 36 12 17
Veitstraße 11 Mail: dm@detlefmusiol.de
13507 Berlin - Tegel www.detlefmusiol.de
Agentur CallcenterCoaching Training/Seminar Telefonakquise

Die Agentur CallcenterCoaching in Hamburg- Telefontraining und Dienstleistung
Akquisecoaching. Geführt von Kirstin Nickelsen, Trainerin, Mediatorin und
Adresslieferer -
Ausbilderin
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
Agentur CallcenterCoaching Tel.: 0 40/41 40 69 03
Kirstin Nickelsen Fax :
Philosophenweg 14 Mail: info@callcentercoaching.de
22763 Hamburg - Othmarschen www.callcentercoaching.de

office direkt
Service-Center GmbHoffice direkt hat sich als Service-Center in den Branchen Dienstleistung
Technologie, IT/EDV, Telekommunikation, Elektrotechnik, Maschinenbau sowie
Adresslieferer -
im Bereich Fulfilment inkl. Lager, Logistik, Versand einen Namen gemacht.
In den Bereichen EDV-Support-Hotline, Bestll-Hotline, Info-Hotline oder Fullfillment x
im Internet-Center für E-Commerce und E-Mail-Management arbeiten
Inbound x
branchenspezialisierte Mitarbeiter.
Weiterhin führt office direkt mit seinen Vertriebsprofis Outbound- Lettershop x
Dienstleistungen wie Tele-Sales, Neukunden-Akquise, After-Sales-Service und
Outbound x
Kundenbefragungen durch.
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
office direkt Tel.: 0 26 42/90 09 75
Werner Gasper Fax : 0 26 42/90 09 76
Lilienthalstraße 12 Mail: info@Office-direkt.de
53424 Remagen www.office-direkt.de
partnerteams Wir arbeiten mit allen Branchen, habe

aber langjährige Erfahrungen mit
Banken und Finanzdienstleistern,
Versicherungen, Krankenkassen, Pharma
und Telekommunikation
Die partnerteams Unternehmensberatung oHG berät und begleitet ihre Kunden Dienstleistung
in den Bereichen Service und Vertrieb.
Adresslieferer -
Die Leistungspalette erstreckt sich von der Call Center Führung und Steuerung,
Qualitäts-Management über Kommunikationstrainings bis zur Implementierung Fullfillment -
von technischer Infrastruktur.
Inbound x
Referenzkunden: AOK Hessen, Axa, ebay, Eurohypo, LVM Versicherungen,
Roche Diagnostics, Wella, u.a. Lettershop -
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
partnerteams Tel.: 0 61 51/60 18-90
Thomas Thielen Fax : 0 61 51/60 17-96
Carl-Ulrich-Straße 60 Mail: tthielen@partnerteams.de
64297 Darmstadt - Eberstadt www.partnerteams.de

Telefonmarketing Paulsen B2B

Wir sind ein kleines Callcenter das sehr viel Wert auf Qualität legt und diese Dienstleistung
auch durch wenige aber sehr kompetente und zuverlässige Mitarbeiter auf
Adresslieferer -
dauer bieten kann.
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Telefonmarketing Paulsen Tel.: 02 01/38 23 02
Sadia Paulsen Fax :
Batenbrocker Straße 63 Mail: gerhardsadia@aol.com
45329 Essen, Ruhr - Karnap
Perspektive GmbH
Die Wirkung am Telefon ist intensiv und hat ihre eigenen Gesetze. In Dienstleistung
klassischen Seminaren kann dies nur in Ansätzen vermittelt werden. Im Telefon-
Adresslieferer -
College wird daher direkt am Telefon trainiert mit PC-Unterstützung, ergänzt
durch Wissen im Internet und einen elektronischen Gesprächsleitfaden. Fullfillment -
Weitere Infos unter www.telefon-college.de.
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Perspektive GmbH Tel.: 02 21/3 10 54 10
Ralph Treier Fax :
Deutzer Freiheit 92 Mail: rtreier@perspektivegmbh.de
50679 Köln - Deutz www.telefon-college.de

PHOCUS DIRECT Spezialisierung im Bereich

erklärungsbedürftiger/
beratungsintensiver Produkte und
Dienstleistungen mit starker B2B-
Fokussierung;
Die phocus direct communication ist die Agentur für integriertes Dienstleistung
Dialogmanagement der PHOCUS MARKETING GROUP mit prominenter
Adresslieferer x
Nischen-Positionierung. Mit der konsequenten Fokussierung auf das
Multichannel-Marketing (intelligente Kombination von klassischen Fullfillment x
Direktmarketing, eMail-Marketing und Telefonmarketing) setzen wir auf
Inbound x
die mitbewerbsüberragende Weiterentwicklung des traditionellen Call-
Center- und Dialogmarketing-Ansatzes. Dies bedeutet für unsere Kunden Lettershop x
„höhere Erfolgsquoten bei gleichen Budgets“ bzw. „stabile Erfolgsquoten bei
Outbound x
gleichzeitiger Budgetreduzierung“.
Unsere langjährige Erfahrung hat uns bestätigt, dass die erfolgreiche Sonstiges x
Ralisierung von eBusiness-CRM sowie vertriebs-/serviceunterstützenden
Maßnahmen der Kompetenzbündelung aus Call-Center-, Beratungs-,
Dialoagmarketing und IT-Knowhow bedürfen. Diese Kompetenzbündleung Consulting
haben wir sowohl in unseren Protfolio als auch in unserer Organisation
verankert.
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
PHOCUS DIRECT Tel.: 09 11/93 34-1 15
Philipp Moder Fax : 09 11/93 34-1 11
Poppelstraße 9a Mail: pmoder@phocus-marketing.de
90419 Nürnberg, Mittelfranken - St Johannis www.phocus-direct.de
PhoneOfficeMailPartner Telefonmarketing, Mailingservice

Teleonakquise, Neukunden, Adressqualifizierung, Kundenzufriedenheitsbefrag Dienstleistung
ungen, Kundenbetreuung, Stammdatenbereinigung, Konzeption von Mailings +
Adresslieferer -
Durchführung, Büroservice, allg. Unterstützung im Vertrieb
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
PhoneOfficeMailPartner Tel.: 0 61 27/7 89 45
Rebecca Henkel Fax :
Feldstraße 29 Mail: henkel@pcom-partner.de
65527 Niedernhausen, Taunus www.phoneofficemailpartner.de

Plantronics GmbH Hersteller

Headsets für fast alle Bereiche Dienstleistung
Adresslieferer -
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Plantronics GmbH Tel.: 0 22 33/3 99-0
Martin Fiegler Fax : 0 22 33/3 99-3 99
Gildenweg 7 Mail: info@plantronics.com
50354 Hürth http://www.plantronics.com
PLINKE TRAIN. Service-intensive Unternehmen

gegründet 1988-tätig im Consulting und COM Center-Training-nearby offshore Dienstleistung
outsourcing von COM Centern-networker
Adresslieferer -
Referenzen in Industrie + Dienstleistung
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
PLINKE TRAIN. Tel.: 0 21 29/34 47 88
Heinz-Dieter Plinke Fax :
Bahnhofstraße 42 Mail: info@plinke-train.net
42781 Haan, Rheinland www.plinke-train.net

plus.tel GmbH Kreditkarten, Telekommunikation

plus.tel ist weit mehr als eine Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und Dienstleistung
Ihren Kunden. Als modernes, vielseitiges Call- und Kommunikations- Center
Adresslieferer -
kümmern wir uns ganz individuell um Ihre Wünsche rund um die Themen
Kundengewinnung und Kundenbindung. Fullfillment x
Inbound x
Customer Relationship Management stellt den systematischen Aufbau von
Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt des Unternehmens und sämtlicher Lettershop x
Geschäftsprozesse. Und genau dabei wollen wir Sie unterstützen. Bleiben Sie
Outbound x
im Dialog mit Interessenten und Kunden! Lernen Sie deren Wünsche kennen!
Nur so können Sie neue Kunden gewinnen, bestehende an sich binden und Sonstiges
verlorene Kunden zurückgewinnen.
Gemeinsam erarbeiten wir eine individuelle Strategie, die genau auf Consulting
Ihr Unternehmen und Ihre Aufgabenstellung abgestimmt ist. Von der
Neukundengewinnung, über Bestell- oder Supporthotlines bis hin zu Pre- und
Aftersales Befragungen: Wir bieten Ihnen ein breites Spektrum telefonischer Ergonomie -
Dienstleistungen.
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
plus.tel GmbH Tel.: 09 51/9 67 02 10
Dirk Huffstadt Fax :
Unterer Kaulberg 30 Mail: infof@plustel.de
96049 Bamberg www.plustel.de
PowerVoice Callcenter GmbH

Die PowerVoice Callcenter GmbH besteht in dieser Form seit 01.01.2002 im Dienstleistung
neuen Netzwerk Krinerhaus in Graz. Wir bieten Ihnen professionelle Telefonie
Adresslieferer -
sowohl in der Entgegennahme von Gesprächen wie auch in der aktiven
Gesprächsführung! Ein erfahrenes Team, bestens ausgebildete Mitarbeiter Fullfillment -
und eine erstklassige Software sorgen für eine professionelle und qualitative
Inbound x
Abwicklung Ihrer Projekte! Überwiegend im B2B-Bereich haben wir in den
letzten Jahren sowohl namhafte österreichische und Lettershop -
deutsche Großunternehmen als auch eine Reihe von KMUs in ihrer direkten
Outbound x
Kunden- und/oder
Interessentenansprache sehr erfolgreich unterstützt. Wir freuen uns auch auf Sonstiges -
Sie!
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
PowerVoice Callcenter GmbH Tel.: +43 (3 16) 69 95-4 22
Sabine Feuchter Fax :
Pfeifferhofweg 28 Mail: feuchter@powervoice.at
8045 Graz www.powervoice.at

Randstad Deutschland GmbH&Co. KG

Randstad unterstützt Sie als Markführer für Personaldienstleistungen mit Dienstleistung
flexiblen Personalkonzepten. Die Spezialisierung Callflex fokussiert sich auf die
Adresslieferer -
CC-Kernprofile
+ CC-Agents Inbound Fullfillment -
+ CC-Agents Outbound
Inbound -
+ Teamleiter
Lettershop -
Profitieren Sie durch:
Outbound -
. Reduzierung Ihrer Personalkosten Sonstiges x
. Hohe Flexibilität und Qualität im Pool-Management
. Kostenersparnis über Steuerung der Produktivität
. Maßgeschneiderte administrative Prozesse Consulting
. Optimierte Arbeitsprozesse, wie Planung und Verwaltung
. Europaweit ca. 6.500 erfahrene Randstad Call Center Agents
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
Randstad Deutschland GmbH&Co. KG Tel.:
Gunther Jahn Fax :
Stiftstraße 18-20 Mail: gunther.jahn@de.randstad.com
60313 Frankfurt am Main www.randstad.de
RedeZeit
RedeZeit bietet Ihnen branchenübergreifende Kommunikationsleistungen „aus Dienstleistung
der Praxis für die Praxis“.
Adresslieferer -
Mit mehr als 10 Jahren Erfahrung in den Bereichen Kundenkommunikation und
Vertrieb entwickeln wir individuelle und vor allem umsetzbare Lösungen speziell Fullfillment -
für die Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen und Betriebe.
Inbound -
Von der Analyse Ihrer Kundenkommunikation über die gemeinsame
Entwicklung von Maßnahmen bis hin zur Begleitung bei der Umsetzung Ihrer Lettershop -
Kommunikationskampagnen haben Sie mit RedeZeit einen kompetenten und
Outbound x
erfahrenen Partner an Ihrer Seite.
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
RedeZeit Tel.: 0 95 75/2 22 55 80
Nannette Kluschinski Fax :
Bauersgasse 12 Mail: nk@redezeit.info
96231 Bad Staffelstein www.redezeit.info

Rswn Rechtsanwälte Steuerberater

PartnerschaftsgesellschaftRswn bietet Call Centern umfassende rechtliche und Dienstleistung
steuerliche Beratung in allen relevaten Bereichen u.a. des Wirtschafts-,
Adresslieferer -
Arbeits-, Telekommunikations- und Datenschutzrechts auch unter
Berücksichtigung wirtschaftlicher Aspekte. Darüber hinaus hat sie sich auf Fullfillment -
Debitorenmanagement-Lösungen spezialisiert.
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
Rswn Rechtsanwälte Steuerberater Tel.: 02 21/1 30 80 90
Manuel Schindler Fax :
Lindenstraße 14 Mail: kontakt@rswn.de
50674 Köln www.rswn.de
S & W call center AG Verlage, Handel, IT

TeleMedien/Call Center: Dienstleistung
Adresslieferer -
• Fax-Dienstleistungen,
Fullfillment -
• Inbound-Telemarketing,
Inbound x
• Outbound-Telemarketing
Lettershop -
Die S & W Call Center AG hat Ihren Ursprung in einer traditionsreichen Outbound x
Trainings- und Telemarketing Agentur.
Sonstiges -
Mit unserer Unternehmensgründung am 01. September 2002 haben wir
deren Know-how im Bereich Kommunikation, Vertrieb und Verkauf zu unserer
Kernkompetenz gemacht und bieten heute maßgeschneiderte Call Center Consulting
Services an. Unser Schwerpunkt: Outbound-Leistungen. Das und unsere
erfahrenen Kollegen - allesamt motivierte Profis - sind unser Kapital. Wir sorgen
für den persönlichen, erfolgreichen Dialog zwischen Ihnen und Ihren Kunden Ergonomie -
oder Geschäftspartnern. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
S & W call center AG Tel.: 0 71 52/9 35-0
Thomas Wurl Fax : 0 71 52/9 35-4 45
Steinbeisstraße 4 Mail: info@sw-callcenter.de
71229 Leonberg, Württemberg www.sw-callcenter.de

SALE direct Dialog Center GmbH Medien, auch Finanz-DL

Dies sind einige ausgewählte Beispiel-Themen: Dienstleistung
Verkaufen per Telefon (Anzeigen, Abonnements, Waren aller Art)
Adresslieferer -
Qualifizieren und aktivieren am Telefon (Kontakte für Nachfass, Personen für
Einladungen, Aktualität der Adressen, Bedarfs-Analyse...) Fullfillment -
Wandeln via abschluss-gerichtete Telefonate (Interessierte zu Käufern, „Kalt“-
Inbound -
Kontakte zu Terminen, Messe-Gespräche zu Besuchen, Anforderer zu Test-
Käufern, Alt-Kunden zu Stamm-Käufern...) Lettershop -
Empfänger-orientierte Telefon-Kommunikation für Außendienst-Spezialisten (die
Outbound -
an vis-a-vis-Kommunikation gewöhnt sind)
Und welches Thema möchten Sie gelöst haben? Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
SALE direct Dialog Center GmbH Tel.: 0 89/74 52 92-0
Hans-Peter Reiter Fax : 0 89/74 52 92-22
Gautinger Straße 1 Mail: reiter@reiter-medienconsulting.de
82061 Neuried www.reiter-medienconsulting.de
Sales & TeleMarketing Consult IT, TK, Pharma, Werbemittel,

Brauerei, Messen, Automobilhandel,
Versicherungen uvm
10jährige Erfahrung im Aufbau und Betrieb von CallCentern und TM- Dienstleistung
Abteilungen, Projektverantwortung für mehr als 50 Projekte und über 250.000
Adresslieferer -
Calls.
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie x
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
Sales & TeleMarketing Consult Tel.:
Toni Hüpfl Fax :
Mail: huepfl@t-online.de

Schmeiser Marketing branchenneutral

Erfahrungen im Baugewerbe und EDV-
Bereich
Wir haben uns auf kleine und mittlere Unternehmen spezialisiert, die Dienstleistung
Telefonmarketing einsetzen oder optimieren möchten. Dabei legen wir Wert auf
Adresslieferer -
Praxiswissen und „learning by training“. In- oder outbound, ein oder zwanzig
Mitarbeiter, fünfzig oder fünfhundert Anrufe pro Woche - professionelles Fullfillment -
Telefonieren kann man lernen. Nichts kann so vernichtend sein, wie ein Kunde,
Inbound -
der mit einem schlechten Gefühl den Hörer auflegt.
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Schmeiser Marketing Tel.: 0 28 50/41 67 78
Ute Schmeiser Fax :
Kämperdick 36 Mail: us@schmeiser-marketing.de
46459 Rees www.schmeiser-marketing.de
service4sales GmbH
Bietet kleineren und mittleren Unternehmen Vertriebssteuerung, Dienstleistung

Vertriebscontrolling und Unterstützung des Außendienstes an. Ein individuell
Adresslieferer -
geschnürtes Paket von Vertriebsaktivitäten, zu denen auch telefonische
Kundenbetreuung und Telefonmarketing gehören, ermöglicht u. a. Fullfillment -
ausländischen Firmen einen kostengünstigen Eintritt in den deutschen Markt.
Inbound x
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
service4sales GmbH Tel.: 0 41 72/98 78-0
Uwe Christensen Fax :
Dorfstraße, Alte Feuerwache Mail: info@service4sales.de
21376 Eyendorf

Strike Dialogmarketing GmbH & Co.KG
Dienstleistung
Adresslieferer x
Fullfillment -
Inbound x
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Strike Dialogmarketing GmbH & Co.KG Tel.: 0 72 43/5 32-0
Sylvio Neumark Fax : 0 72 43/5 32-1 90
Einsteinstraße 24 Mail: S.Neumark@Strike-Dialogmarketing.de
76275 Ettlingen www.Strike-Dialogmarketing.de
Taptel callcenter GmbH Telekommunikation, Finanz- und

Versicherung-DL, Luftverkehr,
Versandhandel
Die TAPTEL call center gmbh bietet seit 1997 maßgeschneiderte Dienstleistung
Dienstleistungen rund um die integrierte Kundenkommunikation.
Adresslieferer -
An unseren CallCenter-Standorten Fulda und Wittenberge sind mehr als 180
fest angestellte Mitarbeiter 24 Stunden täglich im Einsatz und garantieren eine Fullfillment x
hohe Erreichbarkeit und hervorragende Kontaktqualität.
Inbound x
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
Taptel callcenter GmbH Tel.: 0 30/24 08 76 43
Ute Behrmann Fax :
Alexanderplatz 5 Mail: info@taptel.de
10178 Berlin www.taptel.de

TeleConcept Telefonmarketing GmbH EDV/IT,Gesundheitswesen, herstellende

Industrie
100%iger Outbounder mit Schwerpunkt der Adressenqualifizierung, Dienstleistung
Leadgenerierung, Bedarfsanalysenerstellung, Messe Vor- und Nachbereitung
Adresslieferer x
und Terminvereinbarung bis hin zum TeleSales.
Fullfillment x
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
TeleConcept Telefonmarketing GmbH Tel.: 02 01/8 32 16-10
Frank Ringmann Fax : 02 01/8 32 16-13
Feilenstraße 5 Mail: fri@teleconcept-gmbh.de
45141 Essen, Ruhr - Nordviertel www.teleconcept-gmbh.de
teleorga B2B Telemarketing Unternehmen der Assekuranz und

Finanzdienstleistung, Wirtschaftsförderer,
Unternehmensberater und
Personalmanager
Wir bieten konkrete Lösungen an: Personalwerbung und Makleraktivierung für Dienstleistung
die Assekuranz, Investorensuche für Unternehmen in Insolvenz, Akquisition
Adresslieferer -
von Standortinvestoren, Projektsupport Bodyleasing, Terminvereinbarungen für
Ihren Außendienst Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
teleorga B2B Telemarketing Tel.: 0211/7705208
Frank Herold Fax : +49 (1805) 62 45 62-3 55
Oberbilker Allee 88 Mail: erfolg@teleorga.de
40227 Düsseldorf - Oberbilk www.teleorga.de

Teleservice Marketing aktive Telefonvertriebsagentur für

Telefonverkauf und Terminmarketing
Telefonmarketing Agentur, gegründet 1999, derzeit 23 Telefonverkäufer. Dienstleistung
Spezialisiert auf Aquisition, Direktverkauf und Terminvereinbarung. Kampagnen
Adresslieferer -
& Projektbegeleitung.
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
Teleservice Marketing Tel.: 0 35 81/76 20
Thorben Fritz Fax :
Bäckerstraße 6 Mail: info@teleservice-marketing.net
02826 Görlitz, Neiße www.teleservice-marketing.net
TMA TeleMarketing Ackerler GmbH Unser Branchenschwerpunkt ist der

Versandhandel
Wir sind ein innovatives Call Center mit 65 voll ausgestatteten PC Dienstleistung
Arbeitsplätzen und arbeiten mit 100 MitarbeiterInnen an 365 Tagen im Jahr von
Adresslieferer -
0:00 - 24:00 Uhr
Fullfillment -
Branche: Unser Schwerpunkt ist die Beratung und mittelständischen Betrieben.
Inbound x
Profil: Wir bilden Ihr Personal nach modernen Trainingsmethoden in Ihrem oder
unserem Haus aus. Wir haben spezielle Einstellungstests zur Rekrutierung von Lettershop -
Agenten und Teamleitern entwickelt.
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting x
Sonstiges x
Kontakt
TMA TeleMarketing Ackerler GmbH Tel.: 0 23 31/37 72-0
Christiane Jürgensmann Fax :
Hindenburgstraße 35 Mail: infon@tmackerler.de
58095 Hagen, Westfalen - Mittelstadt www.tmackerler.de

TMS Telemarketing Service Alle Branchen

Stuttgart GmbHStark outbound-orientierte Telemarketingagentur mit ca. 100 Dienstleistung
computergestützen Arbeitsplätzen. Einsatz von Predictive Dialer (Voice over
Adresslieferer -
IP). 2 Standorte in Stuttgart mit ca. 200 Mitarbeitern. Direktsales, Umfragen,
Adressqualifizierung etc. Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting x
Sonstiges -
Kontakt
TMS Telemarketing Service Tel.: 07 11/64 66-1 00
Holger Geiss Fax : 07 11/64 66-1 11
Alexanderstraße 116 Mail: info@tms-stuttgart.de
70180 Stuttgart - Süd www.tms-stuttgart.de
ulrich communications Verlagswesen

Kleine, aber feine Outbound-Agentur, inhabergeführt. Wir erledigen Aufträge mit Dienstleistung
höchster Fachkompetenz, Marketing-Know-how und Liebe zum Beruf. That‘s it!
Adresslieferer -
Fullfillment -
Inbound -
Lettershop -
Outbound x
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges -
Kontakt
ulrich communications Tel.: 09 11/9 56 90 48
Angelika Ulrich Fax :
Hugo-Distler-Straße 50 Mail: info@ulrich-communications.de
90411 Nürnberg, Mittelfranken - Herrnhütte www.ulrich-communications.de/

V-P-P- Konzeption / Startegie - Teamentwicklung

- nur transparente Ziele wollen und
können erreicht werden
Analyse - Beratung - BegleitungPeter Müller & Partner Vertrieb- Prozess - Dienstleistung
Projekt- Telefon-Beratung + Training + Doing
Adresslieferer -
Unsere Schwerpunkte:
Teamentwicklung für Führungs und Projekt- / Arbeitsteams Vertriebs-, Fullfillment -
Kommunikations-Training für VK-ID und VK-AD Prozessoptimierungen durch
Inbound -
Mitarbeiterworkshop - Moderationen- Analyse on the Job - Expertenberatung
Full- + Part-Service bei CRM / Vertriebsprojekten. Lettershop -
Outbound -
Sonstiges -
Consulting
Ergonomie -
Konzeption x
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
V-P-P-T Tel.: 0 26 81/30 62
Peter Müller Fax :
Schwalbenweg 3 c Mail: pm@pmc57.de
57610 Altenkirchen, (Westerwald) www.pmc57.de
TeleMarketing Willamowski Chemie, Finanzdienstleisten

Transparenz für den Kunden Dienstleistung
Adresslieferer -
Viele Angebote von Telefonmarketing-Agenturen sind nicht vergleichbar. Für
den Kunden ist das ärgerlich. Fullfillment -
Inbound -
Der Auftraggeber möchte und muss die Arbeit des Call Centers verstehen
können, damit er sein Geld gut angelegt weiß und die benötigten Leistungen mit Lettershop -
Überzeugung der Agentur als externem Dienstleister überantwortet.
Outbound x
Das Call Center muss ein Partner des Vertrauens sein können, sonst Sonstiges -
funktioniert die Zusammenarbeit weder im Sinne des Auftraggebers noch im
Sinne der Agentur.
Es ist nur allzu verständlich, dass der Auftraggeber keine teure Katze im Consulting
Sack, sondern transparente, nachvollziehbare und klar definierte Leistungen Beratung Callcenter -
einkaufen will.
Ergonomie -
Bei der Erstellung unseres Angebotes legen wir Wert auf die Konzeption -
kundenfreundlichste Art der Abrechnung. Der Auftraggeber kann klar erkennen,
was der einzelne Kundenkontakt kostet. Personalrecruting -
Sonstiges -
Daher erstellen wir zu jedem Netto-beziehungsweise Bruttokontakt
stichwortartige Gesprächsprotokolle. So wird für den Auftraggeber alles
komplett nachvollziehbar, es bleibt weder Mißtrauen, noch Unsicherheit über
die Effizienz der telefonischen Kundenberatung.
Kontakt
TeleMarketing Willamowski Tel.: 0 22 55/22 25 75
Wolfgang Biniasch Fax : 0 22 55/22 25 76
Wilkensstraße 10 Mail: w.biniasch-tmw-willamowski@t-
53913 Swisttal online.de
www.tmw-willamowski.de

xtach GmbH Telekommunikation

Lieferant von professionellen Headsets der Marken Sennheiser Dienstleistung
Communications, Plantronics, GN Netcom und Danacom, sowie
Adresslieferer -
Konferenztelefone der Marken Konftel, Polycom u.a.
Umfassende Kundenberatung für optimale Lösungen, einschließlich Fullfillment -
Bereitstellung von Geräten zum kostenlosen Test.
Inbound -
Lettershop -
Outbound -
Sonstiges x
Consulting
Ergonomie -
Konzeption -
Personalrecruting -
Sonstiges x
Kontakt
xtach GmbH Tel.: 03328/
Johannes Fichtelmann Fax :
Rheinstraße 8 Mail: j.fichtelmann@xtach.de
14513 Teltow www.xtach.de


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Direktmarketing per eMail
Ein kompetenter Leitfaden für alle, die sich mit professionellem eMail-
Marketing beschäftigen
Kaum ein Markt leidet heute nicht unter enormem Wettbewerbsdruck. Der
Kampf um neue Kunden ist hart, der Aufwand, der für ihre Gewinnung nötig
ist, strapaziert den Etat. Daher spielt eMail-Marketing im Marketing-Mix der
Unternehmen eine immer größere Rolle. Denn mit eMail-Marketing können
schnell, günstig und zielgerichtet neue potenzielle Kunden angesprochen
werden. Gerade für Unternehmen mit begrenztem Werbebudget bieten eMail-
Marketing-Strategien die Möglichkeit, mit geringem Kostenaufwand eine große
Kundenzahl zu erreichen.
Darüber hinaus eignet sich eMail-Marketing hervorragend als Instrument der

Kundenbindung. Durch den Einsatz von Newslettern, eMail-Kampagnen und
anderen Aktionen können sich Unternehmen ihren Kunden ins Gedächtnis
rufen und so die bestehende Käuferschaft immer wieder aufs Neue für sich
gewinnen.
BusinessVillage 2004
ISBN 3-934424-61-9
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Telefonmarketing
Nur wer neue Kunden gewinnt und alte Kunden hält, kann im immer stärker
werdenden Wettbewerb heute noch überleben. Telefonmarketing bietet dabei
eine kostengünstige und hocheffiziente Möglichkeit der Kundenansprache. Durch
das telefonische „Ohr am Markt“ können Unternehmen mit Telefonmarketing
gezielt Kundengruppen ansprechen.
Denn jeden Tag prasseln ungezählte Werbebotschaften auf Ihre potenziellen

Kunden ein, da ist es schwer, im Werbewirrwarr überhaupt noch Gehör zu
finden. Doch der telefonische Kontakt -quasi von Mensch zu Mensch - ist eine
einzigartige Chance, direkt zum Kunden durchzudringen und Ihr Angebot ganz
persönlich vorzustellen. Sie können mit dem Kunden direkt kommunizieren und
so viel überzeugender Ihre „Botschaft“ vermitteln, als dies mit einer Anzeige
oder einem Plakat möglich wäre. Daher ist Telefonmarketing eine effektive
Möglichkeit, Kunden zu gewinnen und fest an Ihr Unternehmen zu binden. Wie
gutes Telefonmarketing aussieht, zeigt Ihnen dieser Leitfaden. Anschaulich und
mitten aus der Praxis beschreiben die Autoren, wie gelungenes Direktmarketing
per Telefon funktioniert. Die vorgestellten Telefonstrategien, Gesprächsleitfäden,
Anwendungsbeispiele, Frage- und Abschlusstechniken helfen Ihnen bei der
Umsetzung. Ein Beitrag über die aktuelle rechtliche Situation ergänzt den
Leitfaden. Mehr Umsatz, mehr Gewinn, mehr Spaß durch Telefonmarketing!
ISBN 3-934424-48-1
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Telefonmarketing-Kampagnen
Konzipieren – ausschreiben – durchführen
Der Praxisleitfaden gibt einen Überblick über die Grundlagen des

Telefonmarketings. Anhand einer Abgrenzung zwischen verschiedenen
Kommunikationskanälen werden Vor- und Nachteile des Telefonmarketings
erläutert. Anhand von Fallbeispielen wird untersucht, wie sich Telefonmarketing
sinnvoll in Einzelaktionen einsetzten lässt oder als integrierter Teil einer
gesamten Verkaufsstrategie aufgefasst werden kann.
Nachdem der Leser erfahren hat, in welchen Anwendungsgebieten sich

Telefonmarketing einsetzten lässt, stellt sich die Frage, ob das Telefonmarketing
intern oder durch einen externen Dienstleister ausgeführt werden soll. Anhand
praktischer Bewertungskriterien findet der Leser zu einer Einschätzung der
eigenen Situation.
ISBN 3-934424-64-3
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Adress- und Kundendatenbanken für das

Direktmarketing
Aufbau, Pflege, Nutzung
Seit einigen Jahren hat das Direktmarketing die klassische Werbung in

Deutschland überholt: Unternehmen geben für Direktmarketing mehr aus, weil
es einen messbaren Erfolg bringt. Doch jedes Direktmarketing ist immer nur
so gut wie die zugrunde liegenden Kundendaten. Falsche Daten führen zur
falschen Zielgruppenselektion oder sogar zu peinlichen Kundenansprachen,
kurz, zu Misserfolg.
Laut einer Studie von Price Warehouse Coopers räumen 75% der befragten
Unternehmen signifikante Probleme mit Datenstruktur und Inhalten der
Kundendatenbank ein. Sind die Daten schlechter geworden? Nicht unbedingt!
Doch die Anforderungen an die Daten sind gestiegen. Heute werden nicht
nur inhaltlich richtige, sondern auch klar strukturierte, analysefähige Daten
benötigt.
Dieser Praxisleitfaden hilft, die Datenpflege zu strukturieren und zu

systematisieren, den Nutzen geplanter Maßnahmen einzuschätzen, gute von
schlechter Pflegeleistung zu unterscheiden und die Datenqualität zu beurteilen.
Der Autor zeigt, wie die Kundendatenbank von der Kostenstelle zum Profit
Center wird und was wann wie dazu getan werden muss.
ISBN 3-934424-59-7
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Kunden gewinnen mit Direktmarketing
Werbebriefe und Einladungen, die ankommen
Werbebriefe zählen zu den preiswertesten und effektivsten Werbemitteln für

kleine und mittlere Unternehmen. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer,
einen überzeugenden Werbebrief selbst zu formulieren. Dieser Praxisleitfaden
schafft Abhilfe. Der Autor liefert konkrete, praktische Hilfestellung zum
Verfassen eigener Werbebriefe und Einladungen. Kompakte Wissenseinheiten
machen das Gelesene sofort nachvollziehbar und erleichtern die Übertragung
in die Praxis. Schwerpunkt des Leitfadens ist es, den Leser in die Stimmung
seiner Zielgruppe hinein zu versetzten: Weg von der Leistungs- hin zur
Vorteilsargumentation. Die dargestellten Möglichkeiten orientieren sich vor
allem an kleinen Werbebudgets; dadurch wird der Leitfaden besonders für
klein- und mittelständische Unternehmen zu einer echten Marketinghilfe.
ISBN 3-934424-58-9
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Direktmarketing in Echtzeit
Richtig werben mit Google Adwords™ & Co.
Da die Nr.1-Platzierungen in den objektiven Ergebnislisten der Suchmaschinen

häufig ein unerfüllter Wunsch bleiben, lohnt ein Blick auf die kommerziellen
Angebote von Google und Co. Welche es gibt und wie Sie diese gezielt und
kosteneffizient nutzen können, verrät Ihnen dieser Praxisleitfaden. Neben den
klassischen Anwendungstipps eines Handbuchs werden auch Strategien für
verschiedene Nutzergruppen (z.B. Shops, Export) und Zielsetzungen aufgezeigt
(z.B. Umwandlungsquote oder Steigerung der Zugriffe).
ISBN 3-934424-41-4
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Effizientes Suchmaschinen-Marketing
Erfolgreiches Direktmarketing mit Suchmaschinen und Paid Placements
Viele Unternehmen haben inzwischen begriffen, dass das Internet ein wichtiges
Instrument zur Neukunden-Gewinnung ist und Suchmaschinen dabei eine
wichtige Rolle spielen. Es ist kein Zufall, dass Suchmaschinen eine Killer-
Applikation des Internets sind, denn in der rasch anwachsenden Informationsflut
helfen sie uns beim Finden und Selektieren von Informationen.
Suchmaschinen-Marketing ist daher ein viel versprechender Weg, neue Kunden

zu gewinnen und alte zu binden. Doch Suchmaschinen-Marketing funktioniert
nur dann effizient, wenn es richtig gemacht wird. Autor Thomas Kaiser zeigt
Ihnen, wie Sie Suchmaschinen erfolgreich nutzen. Schrittweise führt er Sie
durch die erste Anzeigenschaltung, gibt Ihnen Einblicke in die Funktionsweise
von Suchmaschinen und zeigt Ihnen, wie Ihre Website optimal gefunden wird.
ISBN 3-934424-80-5
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Richtig führen
Teams mit Erfolg voranbringen
Globalisierung, Arbeitslosigkeit, Discount und Margendruck sind Schlagworte,

die die Entwicklung unserer Wirtschaft prägen. Deutschland ist längst nicht mehr
an der Spitze der Wirtschaftsnationen zu finden. Doch die Negativnachrichten
beziehen sich nicht nur auf die Wirtschaft. Durchgängig schlechte Noten
gibt es für Schüler, Eltern, Politiker - und auch für Manager. Mobbing und
Machtmissbrauch sind die negativen Seiten von schlechter Führungsarbeit,
die nur allzu gerne verschwiegen werden. Die Folge: unmotivierte Mitarbeiter,
weniger Leistung.
Hier versteckt sich ein erhebliches (ungenutztes) Potenzial für Kreativität,

Wachstum und Wohlstand. Führungskräfte haben die Aufgabe, die Potenziale
ihrer Mitarbeiter zu fördern. Ein optimierter Umgang mit den Mitarbeitern, das
hat die Praxis gezeigt, hilft dabei viel mehr als z.B. eine höhere Entlohnung. Wie
gute Führung aussieht, vermitteln die Autoren dieses Leitfadens. Mitarbeiter auf
vernünftige Weise mit einzubeziehen, zu fördern und zu unterstützen, dabei aber
nicht die eigene Professionalität zu verlieren, ist eine Kunst, die erlernt werden
kann. Denn gute Führung fängt mit der eigenen Person, mit der „Innenführung“
an. Die Autoren haben es sich zum Ziel gemacht, mit einfachen Grundsätzen zu
besserer Führung und zu mehr Menschlichkeit beizutragen - beides Faktoren,
die für langfristige Hochleistungen unverzichtbar sind.
ISBN 3-934424-96-1
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Plötzlich Führungskraft
Tipps und Tools für effektives Management
In vielen Unternehmen - so neueste Studien - tobt derzeit eine Motivationskrise

unter den Mitarbeitern. Schuld an dieser „inneren Kündigung“ ist meistens
eine schlechte Mitarbeiterführung: zu wenig Anerkennung und Wertschätzung,
unzureichende Förderung, zu wenig Entscheidungsspielräume und
Verantwortung für die Mitarbeiter. Auswege aus dieser Krise liegen in der
Schaffung eines neuen Bewusstseins von Führung. Gerade neue Führungskräfte
müssen daher auf ihre Tätigkeit und die damit verbundenen Herausforderungen
vorbereitet werden.
Dieser Praxisleitfaden gibt Hilfestellung bei den neuen Aufgaben. Die Autorin
vermittelt einen umfassenden Überblick über die Thematik Führung. Im
Vordergrund steht dabei zum einen die Person der Führungskraft mit ihren
Fragen, Wertvorstellungen und Bedürfnissen, zum anderen die konstruktive
Gestaltung der Beziehungen zu Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten.
ISBN 3-934424-93-7
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Projektmanagement kompakt
Projekte systematische zum Erfolg bringen
Projektarbeit wird immer wichtiger, sowohl im privaten wie im beruflichen

Umfeld. Immer mehr Unternehmen bauen gezielt Hierarchiestufen ab, um
Projektstrukturen einzuführen. In Abteilungen wie EDV/ IT, Vertrieb, Forschung
und Entwicklung gehört Projektarbeit zum täglichen Arbeitsleben. Immer mehr
Menschen werden also beruflich und privat mit der eigenständigen Durchführung
von Projekten betraut - meist ohne große Vorkenntnisse.
Bei der Durchführung von Projekten gibt es prinzipiell zwei Möglichkeiten: das
„Durchwurschteln“, bei dem die Projektarbeit ungeplant und unkontrolliert erfolgt
und nicht immer sichergestellt ist, dass das Ziel auch wirklich erreicht wird. Und
das strukturierte, methodische Vorgehen, bei dem genau überlegt wird, welche
Schritte erforderlich sind und von wem diese Schritte in welcher Reihenfolge
durchgeführt werden müssen. Treten Probleme auf, was bei den meisten
Projekten der Fall ist, rentiert sich schnell das methodische Vorgehen. Doch
wie sieht eine gut durchgeplante Projektarbeit aus? Dieser Leitfaden erläutert
die einzelnen Phasen der Projektarbeit und die wichtigsten Instrumente und
Methoden der Planung und Steuerung.
ISBN 3-934424-92-9
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Zeitmanagement
Mit Lust und System zu mehr Zeit
Management findet nicht nur in Führungsetagen statt. Viele Menschen aus

den verschiedensten Bereichen von der Hausfrau und Mutter mit sozialem
Engagement über Selbständige, ehrenamtlich Tätige bis hin zum Firmenchef
müssen Managementaufgaben übernehmen. Doch wo bleibt die Zeit, um alles
zu erledigen, was eigentlich getan werden müsste?
Trotz vieler Lösungsvorschläge zum Thema „Zeitmanagement“ läuft uns

häufig die Zeit davon. Denn die Umsetzung der guten Ratschläge in die
Praxis schlägt oft fehl. Der Grund: Zeitplansysteme funktionieren meist nur für
diejenigen Menschen, die eine ähnliche Denkstruktur haben wie der Erfinder
des Systems. Autorin Annette Geiger hat daher ein individuell anwendbares
Zeitmanagementsystem entwickelt. Dieser Leitfaden ist eine praktische
Arbeithilfe für Menschen, die gerne über Grenzen hinaus und vernetzt denken;
für Menschen, die nur schwer Zugang finden zu den abstrakten Methoden des
rationalisierungsorientierten Zeitmanagements und der disziplinierten Arbeit mit
Listen.
Es geht nicht darum, wie der Leser mehr in kürzerer Zeit schafften kann,
sondern darum, wie er mit den ihm innewohnenden Ressourcen mehr - vor
allem Erfreuliches - aus seiner Zeit machen kann.
ISBN 3-934424-95-3
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Die Magie der Effektivität
Effektiv handeln – erfolgreich sein
Effektivität bedeutet, das gesetzte Ziel zu erreichen. Grundbedingung für das

Erreichen von Zielen ist: zu wissen, welches Ziel Sie haben, was Sie befähigt,
dieses Ziel zu erreichen oder was Sie daran hindert. Effektivität heißt auch,
richtige Entscheidungen zu treffen, die richtigen Dinge zu tun. Die Wirksamkeit
des Tuns im Gesamtzusammenhang und damit die Orientierung auf das Ziel
sind vorrangig.
Erfolgscoach und Trainer Stéphane Etrillard verrät Ihnen, wie Sie sich und
Ihre Umgebung zur Erreichung Ihres Ziels fit machen. Er zeigt Ihnen, warum
Effektivität wichtiger ist als Effizienz und wie Sie durch eine zielsichere
Selbstorganisation, ein flexibles Prioritätenmanagement und einen guten
Schuss Selbstmotivation zu mehr Effektivität in Alltag und Beruf kommen. Mehr
Zeit, mehr Freiräume, mehr Vertrauen, mehr Veränderungen, mehr Glück.
ISBN 3-934424-82-1
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Konzepte ausarbeiten – schnell und effektiv

Tools für Pläne, Berichte und Präsentationen
Viele „Kopfarbeiter“ stehen heute - unabhängig von ihrem Arbeitsbereich

- häufig vor dem Problem, innerhalb kürzester Zeit überzeugende Konzepte
ausarbeiten zu müssen. Und das häufig unter großem Zeitdruck bei gleichzeitig
hoher Arbeitsbelastung. Dabei kann es sich um Konzepte unterschiedlichster Art
handeln: Entscheidungsvorlagen, Berichte, Gutachten, Unternehmensstrategien,
Visionen, Werbekampagnen, Fachartikel, Präsentationen oder ganze Bücher.
Egal ob diese Konzepte nur firmenintern verwendet werden oder zur externen
Darstellung dienen - sie müssen professionell und gut strukturiert sein, wenn
sie überzeugen sollen. Und das, obwohl zur Erarbeitung oft nur ein oder zwei
Stunden Zeit bleiben. Was also tun?
Dieser Leitfaden ist Ihr „Helfer in der Not“! Hier erfahren Sie systematisch alle
Schritte und Methoden von der Informationssammlung über die -sichtung und
-bewertung bis zur schriftlichen Ausformulierung. Im Vordergrund steht dabei
immer der Gedanke: Es soll schnell gehen - aber nicht auf Kosten der Qualität!
Das systematische Vorgehen auf der Basis bekannter und auch weniger
bekannter Methoden sichert die Qualität des zu erarbeitenden Konzeptes.
ISBN 3-934424-76-7
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Mind Mapping
Strukturiert und effektiv durch den Businessalltag
Die Informationsflut hat uns schon lange erreicht. Wir werden täglich von einer
Vielzahl von Dokumenten und Informationen per Post, E-Mail und Internet
überflutet. Dabei ist erwiesen, dass 90% der Wörter in Dokumenten nur
Füllwörter sind, d.h. Sie schreiben beim Erstellen von Dokumenten, beim Lesen
und späteren Wiederholen, 90% überflüssigen Text!
Doch gegen diese Ressourcen-Verschwendung können Sie angehen. Mind

Mapping heißt die effektive Methode, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Beim Mind Mapping schreiben Sie nur Schlüsselwörter, es werden also nur die
wirklich wichtigen Stichworte festgehalten. Und Sie können trotzdem alles
verstehen und wiedergeben.
Mit Mind Mapping können Sie einen Großteil Ihrer Zeit und der Zeit Ihrer
Kollegen einsparen, indem Sie einfach die Füllwörter weglassen und sich auf
das Relevante fokussieren. Mit Mind Mapping bringen Sie die Dinge auf den
Punkt und sparen so eine Menge Zeit. Wie das Prinzip funktioniert, erklärt Ihnen
Autorin Sabine Schmelzer.
ISBN 3-934424-91-0
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Events und Veranstaltungen professionell

managen Tipps und Tools für die tägliche Praxis
In Zeiten virtueller Kommunikation sind Veranstaltungen und Events längst zu
einem wichtigen Bestandteil der Unternehmenskommunikation geworden, da
auf diesem Wege eine direkte und persönliche Ansprache von Zielgruppen
möglich wird.
Ein großes Plus von Events ist die Einmaligkeit und der Erlebnisfaktor. Die
Teilnehmer sollen die Veranstaltung mit all ihren Sinnen unmittelbar und live
erleben und die Botschaft aufnehmen und behalten. Gerade bei der heutigen
Ähnlichkeit und Austauschbarkeit von Produkten ein besonders effektives
Mittel, um Kunden an eine bestimmte Marke zu binden.
Hier liegt allerdings auch das Risiko: Die Einmaligkeit und Unwiederbringlichkeit
schließen ein „Nachbessern“ aus. Daher ist es besonders wichtig, Pannen oder
Langeweile zu vermeiden. Doch wie inszeniere ich einen wirkungsvollen Event
oder eine erfolgreiche Veranstaltung, die noch lange Zeit in aller Munde ist?
Autorin Melanie Dressler zeigt, wie dieses Ziel erreicht werden kann.
ISBN 3-934424-90-2
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Kundenwert durch Kundenbindung in der
Praxis
Mehr Ertrag pro Kunde durch analytische CRM
In Zeiten wachsenden Wettbewerbdrucks und sinkender Umsätze müssen die
Unternehmen den eigenen Anteil an den Ausgaben seiner Kunden steigern
(den „share of wallet“ erhöhen). Dabei stehen die Unternehmen vor zwei
Herausforderungen. Das Unternehmen muss an die bestehenden Kunden
möglichst viele (verschiedene) Produkte und Dienstleistungen verkaufen,
um hier alle bestehenden Potenziale auszuschöpfen. Außerdem müssen
abwanderungsgefährdete Kunden identifiziert und möglichst lange an das
Unternehmen gebunden werden. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie sich
diesen Herausforderungen gewachsen zeigen können.
ISBN 3-934424-44-9
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Couponing in der Praxis

Ganz einfach mehr Umsatz
Couponing als unverzichtbares Mittel zur Interessenten- und Neukunden-

gewinnung nimmt immer mehr an Bedeutung zu. Dieser Praxisleitfaden verrät
Ihnen leicht verständlich, wie Sie die Vorteile des Couponings wirtschaftlich
nutzbar machen. Die Wirkung des Couponings auf Händler, Dienstleister,
Hersteller und Kunden wird ebenso aufgezeigt wie die daraus entstehenden
Vorteile für alle Parteien.
Als das bestimmende Instrument im Marketing-Mix setzt Couponing neue

Akzente, die vor dem Fall des Rabattgesetztes nicht möglich gewesen wären.
Der Leitfaden erklärt praxisnah, wie Couponing sinnvoll eingesetzt werden
kann. Dabei werden sowohl die Grundlagen als auch die komplette Umsetzung
des Couponings dargestellt.
ISBN 3-934424-60-0
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Zukunftstrend Kundenloyalität
Endlich erfolgreich durch loyale Kunden
Der „war of customers“ ist in vollem Gange. Die schärfste Waffe des
Verbrauchers in diesem Krieg heißt Loyalität. Kundenloyalität gilt inzwischen
als die größte unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Wer künftig die
loyalsten Kunden hat, macht das Rennen. Loyalitätsführerschaft heißt also das
Ziel. Denn wenn die Angebote immer zahlreicher und vielfältiger, die Kunden
dagegen weniger und immer illoyaler werden, ist es umso wichtiger, die Kunden
zu halten und zu pflegen, die man schon gewonnen hat - und neue, treue
Kunden zu gewinnen.
ISBN 3-934424-53-8
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Telefonmarketing
So machen Sie mehr Umsatz am Telefon
Viele CRM-Projekte sind in den letzen Jahren gescheitert, weil sie zu stark aus
der Perspektive der technischen Systeme betrachtet wurden. Dieser Leitfaden
zeigt CRM aus der Sichtweise des Marketings: welche CRM-Strategien sind
erfolgreich und wie sehen die Vorteile des Kundenbeziehungs-Managements
aus? Der Leser erhält jede Menge praxisnahe Tipps zur Einbindung von CRM-
Systemen in die Marketing-Strategie.
Hier erfahren Sie:
• wie Sie die gesetzten Ziele bei CRM-Projekten auch erreichen,

• wie Sie die technischen Systeme optimal in Ihre Marketing-Strategie ein-
binden können,
• welche Bedeutung CRM als Erfolgsfaktor hat,
• wie Sie CRM zu Ihrer Unternehmensphilosophie machen,
• wie Sie durch CRM Ihre Kunden zufriedener machen und an sich binden,
• wie Sie CRM erfolgreich um- und einsetzen.
ISBN 3-934424-51-1
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Beschwerdemanagement
Wie aus unzufriedenen Kunden Stammkunden werden
Effektives Beschwerdemanagement ist eine wichtige Möglichkeit zur

Kundenbindung. Allerdings nur, wenn es auch klappt. Wenn es Ihnen gelingt,
einen aufgebrachten Kunden komplett zufrieden zu stellen, können Sie sicher
sein, dass er Ihnen auch dauerhaft erhalten bleibt. Im Umkehrschluss bedeutet
das: Wenn Sie Beschwerden nicht richtig behandeln, ist der Kunde endgültig
weg (und wird außerdem schlecht über Sie reden).
Ein weiterer Grund für gutes Beschwerdemanagement: Die Kosten für die
Wiedergewinnung eines echauffierten Kunden sind im Durchschnitt sieben Mal
niedriger als für die Gewinnung eines Neukunden. Wichtig ist aber vor allem,
dass Beschwerdemanagement konsequent umgesetzt und ständig optimiert
wird.
ISBN 3-934424-49-x
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Change Management
Die Macht, Unternehmen nachhaltig zu verändern
Veränderungen sind allgegenwärtig und sichern das Überleben. Das gilt ebenso
für die Natur wie für die Wirtschaft. Dennoch überrascht es nicht, dass von „oben“
verordnete Change-Programme in Unternehmen nur begrenzte Wirksamkeit
zeigen. Denn Veränderung hat weniger mit großnamigen Projekten zu tun als
mit steter Weiterentwicklung und der Bereitschaft, zuerst und vor allem sich
selbst zu ändern.
Studien belegen, dass fast 80% der geplanten Veränderungsprojekte in

europäischen Unternehmen nicht zum gewünschten Ziel führen. Im Gegenteil:
Oft resultiert aus diesen erzwungenen Veränderungen eher Resignation,
Demotivation, Verschleiß und Widerstand als der erhoffte Erfolg.
Inspiriert durch Erkenntnisse aus der Biologie, Gehirnforschung, Kybernetik,

Systemtheorie und anderen Wissenschaften sowie untermauert mit zahlreichen
Erlebnissen eigener Beratungstätigkeiten, denkt dieser Leitfaden den Begriff
Change Management radikal neu und entwickelt ein alternatives Verständnis.
ISBN 3-934424-30-9
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Zukunftstrend Mitarbeiterloyalität
Endlich erfolgreich durch loyale Mitarbeiter
Die Spielregeln der Märkte und das Verbraucherverhalten befinden sich in

einem abrupten und umwälzenden Wandel. Nur Unternehmen, denen es
gelingt, ihre Mitarbeiter auf diese Veränderungen auszurichten, haben eine
nachhaltige Zukunftsperspektive.
Derzeit haben jedoch in zahllosen Unternehmen rückwärts gerichtete Controller

und bremsende Technokraten das Sagen. Die Folge: ideenlose Chefs, lähmende
Bürokratie, ängstliche Führungskräfte und verängstigte Mitarbeiter. Wo Angst
regiert, sinken Kreativität, Motivation, Produktivität und Loyalität - und damit
auch die Überlebenschancen am Markt. In einer solchermaßen „vergifteten“
Atmosphäre wollen weder Mitarbeiter noch Kunden gerne sein. „Lachende“
Unternehmen dagegen haben die Nase vorn. In lachenden Unternehmen
herrscht Spaß und ein Treibhausklima für Spitzenleistungen. Dort arbeiten
motivierte, engagierte, unternehmerisch mitdenkende, begeisterte und loyale
Mitarbeiter. Und dort kaufen Kunden gerne immer wieder ein.
ISBN 3-934424-70-8
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Cross-Marketing und strategische Allianzen
Mit Partnern schneller erfolgreich sein
Die Bedeutung von geschäftlichen Allianzen hat in den letzen Jahren stark
zugenommen. 2003 haben in Deutschland bereits vier von zehn deutschen
Dienstleistungsunternehmen kooperiert, im verarbeitenden Gewerbe war es ein
Drittel aller Unternehmen. Die schwierigen konjunkturellen Rahmenbedingungen
führen dazu, dass immer mehr Unternehmen strategische Allianzen eingehen,
um langfristig ihr Überleben im Markt zu sichern. Eigentlich eine gute Strategie,
denn diese lockeren Bündnisse erhalten die Flexibilität und Selbständigkeit der
beteiligten Unternehmen.
Doch trotz der offensichtlichen Vorteile scheitert immer noch die Hälfte
aller Strategischen Allianzen. Oft werden die Probleme unterschätzt, die
bei der Kooperation mit anderen Unternehmen auftreten können. Ziele und
Vereinbarungen werden im Vorfeld nur unzureichend geklärt, falsche Strategien
gewählt. Auch eine ungleiche Belastung der Partner und ein schlechtes
Konfliktmanagement können ein Bündnis zum Scheitern bringen.
Die Autoren haben es sich zum Ziel gesetzt, Probleme und Erfolgsfaktoren
von Kooperationen herauszuheben, um Unternehmen beim Management von
Allianzen zu unterstützen.
ISBN 3-934424-85-6
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Professionelle Preisfindung
Wege aus der Ertragskrise
Der Preis wird nach wie vor stiefmütterlich behandelt, obwohl er der
Gewinntreiber schlechthin ist. Der Preis eines Produkts hat eine große
Auswirkung auf Absatz und Gewinn. Unternehmer und Manager müssen sich
daher intensiv um die Erlös- und Preisseite kümmern, denn in der Preisfindung
liegen heute die größten unausgeschöpften Ertragssteigerungs-Potenziale.
Doch trotz dieser Erkenntnis hat die Preisfindung in der Praxis noch lange
nicht den Grad an Professionalität erreicht, der möglich wäre. Es mangelt am
grundlegenden Verständnis für Preisfragen genauso wie am gezielten Einsatz
hoch entwickelter Methoden. Welche Gewinnpotentiale durch die richtige
Preisfindung erschlossen werden können, zeigt Ihnen dieser Leitfaden in
kompakter und praxisgerechter Form.
ISBN 3-934424-42-2
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Corporate Identity ganzheitlich gestalten
Der Weg zum unverwechselbaren Unternehmensprofil
Fast alle mittelständischen Unternehmen stecken in Schwierigkeiten. Die

Geldgeber proben den Aufstand, die Mitarbeiter sind im Dauerstress, die
Kunden sind unzufrieden. Wie Sie mithilfe einer Corporate Identity-Strategie
diese Schwierigkeiten meistern können, wie Sie zufriedenere Kunden und
motiviertere Mitarbeiter bekommen, den Krankenstand in Ihrem Unternehmen
verringern und gleichzeitig den Erfolg Ihres Unternehmens sichern, beschreibt
der Autor Volker Spielvogel in diesem Praxisleitfaden.
Anschaulich, provokativ und pointiert präsentiert er zahlreiche Denkanstösse

für eine zukunftsorientierte Ausrichtung mittelständischer Unternehmen. Die
Botschaft ist einfach und lautet: Finden Sie Ihr individuelles Unternehmensprofil!
Werden Sie einzigartig! Wie Ihnen das gelingt, zeigt dieser Leitfaden.
ISBN 3-934424-55-4
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Marktsegmentierung in der Praxis

Der Kunde im Fokus
Hoher Wettbewerbsdrucks zwingt immer mehr Unternehmen, enger an

den Kunden heranzurücken. Gerade in einem schwierigen Marktumfeld
ist Kundenorientierung die Basis für Kundenloyalität und ökonomischen
Unternehmenserfolg. Vor diesem Hintergrund ist einer der zentralen
Erfolgsfaktoren der strategische Ansatz „Marktsegmentierung“.
Marktsegmentierung charakterisiert, wie ein heterogener Gesamtmarkt in

homogene Teilmärkte intelligent aufzuspalten ist und so für die gewonnenen
Zielgruppen ein spezifisches Angebot unterbreitet wird. Das Resultat ist für viele
Unternehmen konkret messbar: Mehr Profit durch die Identifizierung attraktiver
Kunden und deren gezielte Adressierung!
Da traditionelle Segmentierungsansätze verstärkt in Frage gestellt werden, ist

die Entwicklung neuer Segmentierungsideen mehr denn je gefordert.
ISBN 3-934424-56-2
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Besser texten, mehr verkaufen auf Corporate
Websites
Schreibtipps und Textdesign für Unternehmen im Internet
Texten für Corporate Sites ist mehr als das Verfassen von Artikeln. Vor allem
das Vernetzen der eigenen Site mit den großen Suchmaschinen, das Vernetzen
der eigenen Inhalte untereinander und das nutzerorientierte Anordnen der
Inhalte (Content Usability) sind Anforderungen, die dem Aufgabenprofil von
Redakteuren für Printmedien nur partiell ähneln. Konsequenterweise bekommen
Sie hier mehr als ein paar Leitlinien für das Schreiben von Artikeln. Im Kern
geht es im Texten für Corporate Sites um das wirksame Zusammenspiel von
Wörtern, Wahrscheinlichkeiten und Zeit.
ISBN 3-934424-26-0
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Wie Profis Sponsoren gewinnen!

Basiswissen und Leitfaden für die Praxis
Bei der Suche nach Sponsoren werden häufig grundlegende Vorgehensweisen

missachtet. So wird ein erfolgreicher Abschluss meistens schon im Vorfeld wieder
verhindert. Dagegen kann ein professionell aufgebautes Sponsoringkonzept
Ihre Erfolgsaussichten erheblich verbessern.
Das vorliegende Werk vermittelt Ihnen alle relevanten Informationen zum

Aufbau eines sorgfältig durchgeplanten Konzepts zur Sponsoren-Akquise.
Es hilft dabei, Fehler zu vermeiden, eine Optimierung in der Planungs- und
Ansprachemethodik zu erreichen und somit die Wahrscheinlichkeit auf Erfolg bei
der Sponsoren-Gewinnung maßgeblich zu erhöhen - um gleichzeitig eine Basis
für eine langfristige Zusammenarbeit mit den neuen Partnern aufzubauen. Dabei
wird die Erstellung eines Sponsoringkonzeptes genauso behandelt wie dessen
erfolgreiche Präsentation, das Führen von Verhandlungen, Absichtserklärungen
und natürlich das Aufsetzen des Vertrags. Abgerundet wird der Leitfaden durch
ein Kapitel über die Zusammenarbeit mit Agenturen sowie einer Liste nützlicher
Adressen.
ISBN 3-934424-17-1
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Professionelle Pressearbeit
Praxisleitfaden für Anfänger
Das Thema Pressearbeit wird in vielen Unternehmen immer noch

„stiefmütterlich“ behandelt. Gerade kleine Unternehmen verzichten oft auf diese
gute und günstige Gelegenheit, mehr Bekanntheit zu erlangen und ein positives
Image aufzubauen. Und: Wenn Pressearbeit gemacht wird, verhindern oft
formale und inhaltliche Fehler eine erfolgreiche Berichterstattung. Eine gute
und professionell geplante Pressearbeit ist jedoch ein echter Gewinn für jedes
Unternehmen. Können Sie es sich leisten, darauf zu verzichten?
Der Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie auch ohne große Presseabteilung und dickes
Budget eine effektive, professionelle und medienaffine Pressearbeit machen
können. Sie werden schrittweise an das Thema herangeführt und lernen
anhand aufeinander aufbauender Kapitel, wie Sie ein gelungenes Konzept
erarbeiten und umsetzen.
ISBN 3-934424-46-5
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Online PR
Pressearbeit mit dem Internet
Hier erfahren Sie, wie Sie mit Hilfe des Internets Journalisten PR-technisch
begeistern können. Tipps und Tricks rund um die PR-Arbeit im Internet, was
in welcher Form wie beim Journalisten ankommt und wie Sie sich bekannt
machen.
ISBN 3-934424-47-3
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Kundenzeitschriften
Mehrwert für Marken
Im Rennen um die Gunst des Konsumenten müssen Unternehmen heute ihre

Produkte und Dienstleistungen mit deutlichem Mehrwert ausstatten. Dieser
Mehrwert basiert auf der Kombination einer starken Marke mit ausgeprägtem
Kundenservice. Auf dem direkten Weg zum Kunden sind dabei Kundenmagazine
das Kommunikations- und Service-Instrument der Wahl. Als Instrumente zur
Kundengewinnung und -bindung haben Kundenmagazine im Publikationsmix
von Unternehmen ihren ganz besonderen Stellenwert in der B2B-, B2C- und
der Mitarbeiterkommunikation. Der Erfolg des Imageproduktes Kundenmagazin
hängt jedoch von der Professionalität ab, mit der es von Unternehmensseite aus
konzipiert, realisiert und optimiert wird. Das Magazin muss die Informationen
effizient zum Kunden und Leser transportieren und den Dialog mit dem Kunden
initiieren.
Mit seinem Buch verdeutlicht der Autor Wirkungsweise und Nuten von
Kundenmagazinen und vermittelt in komprimierter Form seine langjährigen
Erfahrungen aus der Konzeption und Realisation von Dialog-basierten
Print-Medien. Dabei liegt ein besonderer Schwerpunkt auf inhaltlichen
und gestalterischen Mechanismen, die maßgeblich zum Erfolg eines
Kundenmagazins beitragen können.
ISBN 3-934424-67-8
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Interne Kommunikation. Schnell und effektiv

Vertrauen und Zusammenarbeit gezielt aufbauen
Dem Thema „Interne Kommunikation“ wird in vielen Unternehmen viel zu

wenig Beachtung geschenkt. Es scheint, dass Information immer noch
als eine reine „Holschuld“ betrachtet wird. Statt Informationen aktiv an
alle Mitarbeiter zu kommunizieren, verläuft der Informationsfluss vertikal,
die Informationen „tröpfeln“ von der Führungsspitze nach unten zu den
Mitarbeitern. Je weiter unten, desto weniger kommt an! Doch ohne Information
sind die Mitarbeiter nicht motiviert. Ihnen fehlen nicht nur Daten, sondern
ihnen fehlt auch Orientierung. Dementsprechend verhalten sich die Mitarbeiter
unselbständig und wirken auch nach außen nicht als positive Imageträger des
Unternehmens. Mangelnde Information und schlechte interne Kommunikation
führen also zu Reputationsverlusten und zu weniger Erfolg.
Information sollte kein Herrschaftsrecht sein. Nur durch eine offene

Informationspolitik und eine funktionierende, hierarchiefreie interne Unternehm
enskommunikation kann eine Organisation ihre wirtschaftlichen Ziele errei-
chen.
ISBN 3-934424-78-3
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Erfolgreich verkaufen an anspruchsvolle
Kunden
Premiumkunden und Best Ager begeitsern
Seit mehreren Jahren verzeichnet der Einzelhandel Absatzeinbußen.
Derzeit findet eine entscheidende Veränderung der Konsumkultur statt,
die sich insbesondere durch das kontinuierliche Schrumpfen der „mittleren
Preiskategorie“ bemerkbar macht. Der Konsum verlagert sich dabei auf
ehemalige Randgebiete: Den Billig- und den Hochpreisbereich.
Doch wer im Hochpreisbereich gute Verkaufserfolge erzielen will, muss sich

konsequent an den Kundenbedürfnissen derjenigen Kundengruppe orientieren,
die auch bereit ist, höhere Preise zu zahlen!
Dieser Praxisleitfaden zeigt Ihnen, wie Sie diese Kundengruppe gezielt

umwerben können. Diese „Premiumkunden“ wollen für ihr Geld nämlich auch
wirklich etwas geboten bekommen: Beste Qualität bei bestem Service! Was
diese anspruchsvolle Zielgruppe von Ihnen erwartet und wie Sie mit gezielten
Verkaufsargumenten bei Premiumkunden punkten können, vermittelt Ihnen
dieses Werk.
ISBN 3-934424-73-2
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Vertriebsmotivation und Vertriebssteuerung

So bringen Sie Ihren Vertrieb auf Vordermann
Motivierte Mitarbeiter sind der Motor jedes Unternehmens. Durch
Motivationswochen, Betriebsausflüge, Wettbewerbe sollen Mitarbeiter motiviert
werden. Doch diese Events haben meist den Charakter eines Strohfeuers
- die Wirkung ist nicht von langer Dauer. Trotzdem halten immer noch viele
Unternehmen an diesen Methoden fest, um motiviertere, engagiertere
Mitarbeiter zu bekommen.
Doch es gibt konkrete und funktionierende Strategien, um eine dauerhafte

Leistungsbereitschaft und damit eine Steigerung von Arbeitszufriedenheit und
Umsatz zu erreichen. Vorraussetzung ist jedoch das Verstehen menschlicher
Motivation.
Dieser praxisbezogene Ratgeber vermittelt Außendienstleistern Kenntnisse

über die Wirkprinzipien der Arbeitsmotivation. Wer dies versteht, kann die
Motivlage von Mitarbeitern beeinflussen. Dabei richtet sich der Blick auch auf
die in vielen Unternehmen üblichen Aktivitäten, die der Mitarbeitermotivation
dienen sollen. Die gängige Motivierungspraxis wird kritisch beleuchtet und auf
ihre Wirksamkeit hin überprüft.
ISBN 3-934424-70-8
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Verkaufen für Techniker
Kunden verstehen, begeistern, überzeugen
Technik kann faszinierend sein, sie kann aber auch verängstigen oder
abschrecken. In diesem Dilemma befinden sich viele Verkäufer technischer
Errungenschaften. Während sie selbst das Produkt für einen technischen
Höhepunkt halten und begeistert über Bits und Bytes, über Drehzahl,
Arbeitsspeicher oder Datengeschwindigkeit philosophieren, versteht der Kunde
nur Bahnhof. Die Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde ist gestört, der
Kunde wendet sich ab.
Verkaufen ist immer auch Überzeugen. Daher muss der Verkäufer dem Kunden
nicht nur die Vorzüge seines Produkts klarmachen, sondern er muss bei einem
Technikmuffel auch noch die tief sitzende Skepsis gegenüber technischen
Neuerungen überwinden. Eine echte Herausforderung! Bevor ein Verkäufer
erfolgreich verkauft, muss er also einen Weg finden, seine Botschaft an den
Kunden zu bringen. Und zwar in einer Sprache, die dieser auch versteht.
ISBN 3-934424-68-6
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Fit für die Neukundengewinnung

Vom ersten Kontakt zum ersten Auftrag
Im heutigen Verdrängungswettbewerb kommt der Neukundengewinnung eine

herausragende Bedeutung zu. Es gilt, sowohl Neuabnehmer zu finden als
auch, Kunden von der Konkurrenz zu gewinnen. Die erfolgreichste Methode
der Neukundengewinnung wird jedoch in vielen Unternehmen noch nicht
ausreichend professionell betrieben. Dabei benötigt jedes Unternehmen
angesichts immer enger werdender Märkte dringend engagierte und
einsatzstarke Verkaufsmitarbeiter mit einem guten Akquisitions Know-how,
wenn es erfolgreich Neukunden werben möchte.
Verkaufsexperte Rolf Leicher verrät in diesem Praxisleitfaden, wie Sie

Besuchstermine bei potenziellen Neukunden bekommen, sich und Ihr
Leistungspaket richtig anbieten und welche Erfolgsregeln gelten, wenn Sie vom
ersten Kontakt zum Auftrag kommen wollen.
ISBN 3-934424-84-8
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Messemarketing
Neue Dynamik für Ihren Messeauftritt
Wer wachen Blickes über große Leitmessen oder kleine Fachmessen

schlendert, erkennt schnell erhebliche
Qualitätsunterschiede bei den verschiedenen Messeausstellern. Der Grund

dafür ist aber nicht vorrangig in der Größe der Messebudgets zu finden,
sondern meistens in der schlechten Planung. Gerade bei mittelständischen
Firmen müssen Mitarbeiter die Messetätigkeit oft neben ihrer eigentlichen
Hauptarbeit organisieren. Bei kleineren Firmen werden sogar Praktikanten
zur Messeplanung eingesetzt. Um nicht ganz zu scheitern, klammert man
sich krampfhaft an Checklisten. Dabei wird oft das Wichtigste aus den Augen
verloren – nämlich der Kunde. Kurz: Viele Messeauftritte sind schlecht geplant,
wenig ansprechend und daher auch wenig erfolgreich.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie erfolgreiches Messe-Marketing betreiben,

die eigene Messebeteiligung optimieren und eine erfolgreiche Kundenansprache
erreichen.
ISBN 3-934424-52-x
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Leitfaden Ambient Media

Basiswissen, Tipps und Fallstudien für erfolgreiches Marketing in jungen
Zielgruppen
Ambient Media wird gerne etwas reißerisch als ein revolutionäres neues
Medienformat hingestellt. Der Begriff ist zurzeit jedoch noch wenig
trennscharf. Kleinster gemeinsamer Nenner der Ambient Media Formate ist,
das sie im direkten Lebensumfeld eines überwiegend junges und überaus
konsumorientierten Publikums stattfinden.
Es sollen also Werbemöglichkeiten direkt in der Welt und Wahrnehmung der

18- bis 29jährigen geschaffen werden. Ziel der Ambient Media ist es also, eine
kompetente Zielgruppenansprache zu erreichen. Klasse statt Masse ist die
ebenso einfache wie revolutionäre Prämisse dieser Werbeform. Und dabei
sind nicht in erster Linie dicke Budgets und viel Manpower gefragt, sondern
Kreativität, Innovation und eine klare Zielvorstellung.
ISBN 3-934424-24-4
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Erfolgreiche Online-Werbung
Werbekampagnen planen, umsetzen, auswerten
Das Internet hat sich als Massenmedium etabliert. Mittlerweile sind mehr als die
Hälfte der über 14-jährigen Deutschen online. Auch die Nutzung des Internets
hat sich verändert: Weg vom Spaßmedium, hin zur Einkaufsplattform. Für 70%
der Online-Nutzer ist der Kauf per Internet inzwischen selbstverständlich. Umso
erstaunlicher ist es, dass derzeit in Deutschland nur 1,6% der Werbeausgaben
auf Online-Werbung entfallen.
Dieser Leitfaden zeigt, dass Online-Werbung mehr ist als das Schalten
bunt-blinkender Banner auf dubiosen Websites. Die Autoren behandeln
alle Phasen der Online-Mediaplanung, von der Zieldefinition und Planung
über die Realisierung bis hin zur Kampagnenauswertung und -optimierung.
Dem Leser werden dabei die unterschiedlichen Formen und Möglichkeiten
der Werbemittel verdeutlicht. Er erhält Anregungen für die Selektion und
Gestaltung eines geeigneten Werbemittels für seine geplante Kampagne.
Darüber hinaus erläutern die Autoren ausführlich Buchungs-, Schaltungs- und
Abrechnungsmodelle und geben Empfehlungen zur Selektion der Webeträger-
Seiten. Pretests gehören ebenso zum Stoff dieses Leitfadens wie der
Buchungsplan, die Budgetdiskussion oder die finale Kampagnenauswertung.
ISBN 3-934424-66-x
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Plakat- und Verkehrsmittelwerbung

Planung, Gestaltung und Wirkungsweise von Außenwerbung
Dieser Praxisleitfaden ermöglicht einen umfassenden Einblick in die Grundlagen

der Out-of-Home-Media: Er beschreibt die diversen Werbeträger zur Plakat-
und Verkehrsmittelwerbung und deren Einsatzmöglichkeiten, gibt Tipps zur
optimalen Gestaltung und beschreibt die Arbeitsmethoden zur Planung und
Buchung von Kampagnen. Darüber hinaus wird die Wirkung und Produktion
von Außenwerbe-Maßnahmen detailliert erläutert.
Das älteste und öffentlichste aller Medien, das Plakat, wird heute noch häufig
unterschätzt, was Transparenz und Werbeerfolg angeht. Zugleich treffen wir oft
auf Unsicherheit, wenn es um die Realisierung professioneller Out-of-Home-
Werbung geht: Begriffe wie City Light Poster, Dekadenbelegung, 4er-Teilung,
Freizahlen, Stammdaten und Spezialmittler schrecken potenzielle Kunden von
Werbemaßnahmen mit diesem effektiven Medium ab.
Einmal mehr möchte deshalb der Fachverband Außenwerbung mit dem

Leitfaden Außenwerbung über die Vorzüge von Out-of-Home-Werbung
informieren, die Einsatzweise und die Funktion beschreiben sowie auf die
Marktteilnehmer dieses Mediums hinweisen.
ISBN 3-934424-54-6
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Virales Marketing
Was Google, GMX und Napster erfolgreich macht
Die Werbedichte steigt. Das bedeutet, kaum jemand ist heute noch in der
Lage, soviel Werbung aufzunehmen und zu verarbeiten, wie ihm vorgesetzt
wird. Immer mehr Menschen schalten deshalb ab. Sie ignorieren teure
Anzeigenschaltungen in der Zeitung, weigern sich, Banner anzuklicken und
gehen während des TV-Werbeblocks einfach aufs Klo! Dazu kommt eine
immer größer werdende Flut von neuen Produkten. Immer mehr Varianten
ein- und demselben Artikels fluten auf den Markt, immer mehr Marken
sollen sich ins geschundene Kundenbewusstsein einbrennen. Die Folge:
Konsumentenverwirrung und Endscheidungsschwierigkeiten.
Die Lösung: Virales Marketing. Diese „Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist

erfreulicher Weise hocheffektiv und kostengünstig zugleich. Nicht Sie kümmern
sich um die Verbreitung Ihrer Werbebotschaft, sondern die Konsumenten!
Und: Empfehlungen von Bekannten schaffen Vertrauen in Ihre Botschaft, in Ihr
Produkt.
ISBN 3-934424-25-2
Buch € 23,80
eBook € 14,80

Generation 40+ Marketing:
Best Ager Marketing
Geldverdienen mit der lukrativsten Zielgruppe Deutschlands
Heute gibt es knapp 30 Millionen 40- bis 65jährige in Deutschland. Bereits

heute verfügen diese „Älteren“ über die Hälfte der Kaufkraft aller deutschen
Haushalte. Diese neudeutsch „Best Ager“ genannte Zielgruppe wird noch
weiter anwachsen und die Aufmerksamkeit von Marketingexperten einfordern.
Heute kann es sich niemand mehr leisten, die Best Ager zu ignorieren - sie sind
eine enorm große, enorm kaufkräftige Zielgruppe im besten Alter. Und sie sind
anspruchsvoll.
Doch das Best Age ist im Vergleich zu anderen Lebensphasen immer noch
relativ schlecht untersucht. Deshalb tun sich Marketers schwer, dieses Segment
zielgruppenspezifisch zu erfassen. Dieser Praxisleitfaden verdeutlicht die
Relevanz des Themas Best Age und zeigt, dass Best Ager alles andere als
Senioren sind!
ISBN 3-934424-45-7
Buch € 21,80
eBook € 14,80
Seniorenmarketing
Generationsgerechte Entwicklung und Vermarktung von Produkten und
Dienstleistungen
Dieser Praxisleitfaden vermittelt Ihnen einen schnellen und kompakten Einblick

in den „State of the Art“ des Marketings für reife Zielgruppen. Die Autorin zeigt
die Attraktivität und zukünftige Entwicklung des Seniorenmarketings auf. Sie
erläutert die Chancen bzw. die Notwendigkeit, aktiv auf diese wichtige Zielgruppe
zuzugehen. Für viele Manager sind Senioren oder auch die so genannten „Best
Ager“ noch eine weitgehend fremde Kundengruppe. Deshalb wird die Zielgruppe
anhand von psychischen und physischen Schlüsselmerkmalen charakterisiert.
Der Leser erhält praxisnahes Wissen und interessante Hintergrundinformationen
aus der mehr als 18jährigen Beratungstätigkeit der Autorin.
ISBN 3-934424-57-0
Buch € 21,80
eBook € 14,80

Telefon Marketing

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Edition

M. Grutzeck, A. Meyer, R. Ehlert

Erfolg mit Telefonmarketing

So machen Sie Telefonmarketing

Erfolg mit Telefonmarketing

So machen Sie Telefonmarketing professionell und effektiv

Bezugs- und Verlagsanschrift

Tel.: +49 (0)551 2099 100

Layout und Satz

Teil 1: Markus Grutzeck: ‚Telefonmarketing-Kampagnen‘

1. Über den Autor ................................................................................................................................ 5

2. „Kommunikativ verstopft“ oder „Wie verschaffe ich mir Gehör?“ ........................... 6

3. Zwei Beispiele für sinnvolle Kampagnen ............................................................................. 9

Mit weniger Mitarbeitern mehr verkaufen – Leadqualifizierung............................................................. 9

4. Make or Buy – Eigenerbringung oder Fremdbezug?..................................................... 13

Was gehört ins Briefing? ..................................................................................................................... 16

6. Woran Sie bei einem eigenen Callcenter denken sollten ............................................ 20

Integration in Vertriebsprozess und Organisation ............................................................................... 20

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Teil 2: Annemike Meyer, Robert Ehlert: ‚Telefonmarketing‘

1. Über die Autoren ........................................................................................................................... 27

3. Das Telefongespräch .................................................................................................................. 29

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von Markus Grutzeck

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1. Über den Autor

Seine Vertriebserfahrungen sammelte Markus Grutzeck

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2. „Kommunikativ verstopft“ oder „Wie verschaffe ich mir Gehör?“

Kriterium Anwendung Geeignete Produkte/

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Internet Stark eingegrenzte Zielgruppe: • Angebote mit hohem Informati-

Kriterium Vorteile Nachteile

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Empfehlung • Empfehlungen bilden guten Hoher Aufwand, da bestehende

Abbildung 1: Verschiedene Kommunikationswege im Vergleich

Dialogmarketing hingegen ist auf Kommunikation ange-

Diese Möglichkeiten bietet nur das persönliche Ge-

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3. Zwei Beispiele für sinnvolle Kampagnen

Lösungs- Mehr Vertriebsmitarbeiter, um Leads zu

Man vereinbarte zunächst einen Test mit 500 Leads, um

• Die genauen Kontaktdaten des Entscheiders.

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