Actividad de aprendizaje 4

Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de

la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5

empresas citadas en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas
se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario que desea
contratar determinado servicio.

• Empresa 1

Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:

o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente. o Es el cliente quien determina

la excelencia del servicio. o Establecer normas de calidad. o Rechaza al
cliente, dando una atención rápida y una información superficial sobre su
inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo. o Permite identificar con precisión las
mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

• Empresa 2

Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una

de sus áreas de transporte:

o Atención inmediata. o Trato cortés. o Prontitud en la respuesta. o Expresión

de agradecimiento. o Pasividad, actitud negativa. o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.

• Empresa 3
 Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer
nuestros clientes internos y externos:

o Profesionalidad. o Eficiencia. o Rapidez. o Formalidad. o Experiencia. o

Comprensión. o Tacto.
o Aburrido.

• Empresa 4

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la

empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:

o Comunicación asertiva. o Actuar, hacer lo que corresponde.

o Reconocimiento al cliente y trato amable. o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente. o No brindar la orientación debida al
cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.

• Empresa 5

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se

fundamenta en la práctica de los siguientes principios:

o Atención inmediata. o Comprensión de lo que el cliente quiere. o Atención

completa y exclusiva.
o Trato cortés. o Expresión de interés por el cliente. o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta. o Eficiencia al prestar un servicio. o Disminución
de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta. o Identificación
de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados. o Participación en el mercado globalizado.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de
aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación

Valida la calidad del servicio, aplicando herramientas de medición de satisfacción

del servicio.
Empresa 1

Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basado en los
siguientes principios:

o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.

o Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad.
o Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial
sobre su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.

Empresa 4

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la

empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:

o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.

Empresa 5

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se

fundamenta en la práctica de los siguientes principios:

o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
 o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.

De los 3 casos escogidos la que se ajusta más a mis necesidades, como usuario
que desea contratar determinado servicio escogería el caso de la empresa número
5, lo cual Como podemos ver la empresa número 5 se enfoca en la calidad del
servicio, en la atención perfecta, trazabilidad de la misma, Factores que determinan
la calidad de los servicios y políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las empresas se maximiza la seguridad y por ende
se reciben beneficios tales como: confianza por parte del consumidor y mayor
eficacia en gestión de incidencias para la administración; los cuales se reflejan en
ganancias y ahorro económicos para la empresa.
Son importantes todos estos principios de calidad ya que se convierten en factores
adicionales que son considerados por el cliente en el momento de evaluar el servicio
y de categorizar su nivel de satisfacción.

Las empresas 1 y 4 se observa que tienen buenos puntos para la prestación de una
buena atención de servicio al cliente, pero, como se puede observar cuentan con
unos puntos los cuales están subrayados en color rojo, que hacen parte de los Siete
pecados capitales o errores en la calidad del servicio, que resultan fatales y que
rompen la dinámica comercial a la hora de brindar un servicio. Entonces por ende
estas empresas deben mejorar estos puntos para lograr así una Medición de
satisfacción del servicio el cual es uno de los elementos que permite monitorear la
satisfacción del servicio, son sus manifestaciones de inconformidad, ya que, gracias
a ellas, las empresas pueden desarrollar acciones de mejora que le van a garantizar
la vigencia y permanencia dentro del mercado