 Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al

estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos

Toda situación en la que se presenta tonos aireados, lenguaje inapropiado

y un trato exacerbado puede generar estrés y agotamiento, debido a la
tensión que se origina como respuesta psicológica en este tipo de
situaciones ofensivas que generan la molestia directa en la persona
receptora quien lejos está de tener la culpa de los hechos que reclaman;
pero es de relevancia mencionar el dominio de las emociones si no se
logra hacer un apropiado manejo y auto regulación de estas se generan
reacciones como las del interrogante pues desde luego que los insultos y
las ofensas hieren y generan situaciones diversas tanto psicológicas como
físicas.

 Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad

preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para
manejar el abuso cotidiano de los clientes?
Si fuera reclutadora es importante identificar personas emocionalmente
estables, que logren trabajar bajo presión y que desde luego conozcan que
este tipo de situaciones son usuales, pero sin duda es de gran importancia
capacitar a las personas, para afrontar cualquier tipo de situación, para
lograr mantener una postura calmada respetuosa y tranquila, pese a los
abusos del cliente y de este modo tomar decisiones apropiadas y no ver
afectada la salud del asesor y el proceso por el que se discute con el
cliente.

 ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes

abusivos?
Desde luego que uno bastante importante y es que se genera un equilibrio
entre lo laboral sin afectar lo personal, son personas que se muestran
tranquilas que tienen la facilidad de solucionar los conflictos de forma
acertada es decir todos ganan.

 ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
manejar a los clientes que abusan?
Autocontrol, el dominio de uno mismo. Es la capacidad de controlar emociones y
evitar que dominen la situación; es no actuar por impulsos.
Autoconocimiento, pese a que digan lo que digan se quien soy y como me manejo.
Pensamiento positivo.
Empatía, ponerse en el lugar del otro, y buscar alternativas para la solución del
problema que lo aqueja.
Asertividad, para hablar… orientar y mantener una postura correcta tanto para la
empresa que trabaja, para el cliente y lo mas importante para ellos mismo y que
así no se vean afectados.
¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

actual mente se emplea ese audio antes de que la persona sea atendido que
informa que la llamada será grabada y monitoreada para manejo de calidad, pero
más allá de eso que evidentemente muchas veces no funciona, creo que debería
haber una política interna de parte de las empresas donde se llame a la reflexión
sobre el buen trato y que en el caso de que una persona es grosera abusiva y
ofensiva se le pueda decir que el dialogo no está siendo asertivo y que por esa
razón se suspende el asesoramiento, de este modo se respalda al asesor no se
ofende al usuario y se genera una conciencia de humanización con las personas
que ofrecen su trabajo para la solución de problemas mediante la atención
telefónica.