EVIDENCIA 6:

INFORME “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

Presentado por:

DOLLY MAYERLYN BELTRÁN MORALES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

TECNOLOGÍA EN LOGÍSTICA

FICHA 1667948

BOGOTÁ

2019
 EVIDENCIA 6:

INFORME “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

1. A continuación, se listan el mínimo de habilidades que debe tener una

persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la

comunicación; por ello, partiendo del material de formación

“Comunicación asertiva” e investigando en fuentes confiables en internet,

elabore una definición de no más de cinco (5) líneas para cada una de

ellas:

 Cortesía: Es un acto de amabilidad, atención o buena educación que

se tiene hacia otra persona. Es una demostración de respeto y educación

que se expresa a través de las buenas costumbres.

 Escucha activa: Escuchar y entender la comunicación desde el pun to

de vista del que habla. Es una forma de comunicación que demuestra al

hablante que el oyente le ha entendido. En la escucha activa no solo se

presta atención al habla, sino también a los gestos y emociones básicas

que se muestran en la comunicación.

 Hablar neutralmente: Significa hablar sin inflexiones de voz, sin

ninguna emoción, y sin variar los tonos. Significa que no se involucre con

lo que quiere transmitir a través de una lectura o mensaje escrito.

 Usar lenguaje claro: Es la expresión clara, precisa, completa, confiable,

y afable como una actitud abierta y comprensiva; que debe ser utilizada

por los servidores públicos al informar y dialogar con los ciudadanos para

generar una comunicación fluida y cooperada con ellos.

 Identificar y analizar problemas: Comprender las condiciones en las

que estemos para poder visualizar y entender el problema a tratar, saber

en qué se está fallando y ser claros en la solución.

 Identificar y plantear soluciones: Cuando se está en un proceso de

comunicación asertiva y se presentan problemas, estos deben ser

identificados para proponer soluciones y resolver la situación alrededor

del problema de manera favorable.

 Predisposición a colaborar: Es la actitud que tiene una persona para

afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o llevar a cabo

un plan. Es la buena disposición de quien pone atención, tiempo e interés

en un objetivo concreto.

 Capacidad para dar instrucciones: Son las cualidades, aptitudes que

tiene una persona para hacer una función y en cuanto a la instrucción es

una forma de enseñanza que consiste en la impartición de conocimientos

o datos a una dada entidad; sea persona, animal, o dispositivo

tecnológico.

 Empoderamiento: Es el proceso por medio del cual se puede dotar a

una persona, comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas

para aumentar sus fortalezas, mejorar sus capacidades e incrementar su

potencial para que pueda mejorar su situación social, laboral, etc.

 Sensibilidad al sentir de la contraparte: La sensibilidad es una facultar

de sentir. Es la propensión natural del ser humano a dejarse llevar de los

actos de ternura y compasión. En la comunicación asertiva, es la

capacidad de entender, comprender y reconocer las emociones propias y

 las de los demás, permitiendo una mejor preparación para guiar a las

personas en un momento o situación específica que se presente.

2. De las habilidades anteriormente descritas, elija las cuatro (4) que más se

acomodan a el proceso de comunicación asertiva en su organización y

explique con ejemplos prácticos de su actuar diario el porqué de la

elección.

Dentro de la organización para la cual trabajo principalmente se aplican

las siguientes habilidades:

a. Cortesía: Yo me encuentro ubicada en el área de servicio al cliente y

constantemente tengo que estar en contacto tanto con las personas

que a diario llegan a la organización, como con las que se comunican

telefónicamente de otras ciudades y países. De la misma forma soy el

punto central de comunicación con los demás colaboradores de la

compañía, por lo tanto debo ser siempre cortés tanto con mis

compañeros, como con los clientes y proveedores.

b. Escucha activa: Debo atender las inquietudes que plantean los

clientes y de igual manera comprender y entender lo que ellos

requieren para poder brindarles la información requerida. Ejemplo:

Relianz (Cliente nuestro) solicita información respecto de cuándo se

va a hacer entrega de una mercancía solicitada mediante orden de

compra No. 8000055506, pues necesitan de manera urgente los

repuestos debido a que el tiempo de entrega estipulado es muy largo

y la máquina está quieta a falta de ellos, Esta máquina es importante

para el desarrollo de su actividad y representa alto costo dejarla quieta.

 Yo recepciono la inquietud y reviso la información, de acuerdo a ello

decido a quien remitirle la solicitud para darle respuesta al cliente.

c. Identificar y plantear soluciones: Continuando con el mismo

ejemplo; en caso tal, que yo sea la persona a cargo de solucionar la

inquietud del cliente; debo identificar el problema que para el caso es

el tiempo de entrega que por lo extenso el cliente se está viendo

afectado; por tanto envío una comunicación al proveedor para

gestionar una mejora en tiempo de entrega y así poderle colaborar al

cliente.

d. Predisposición a colaborar: Siempre debo estar dispuesta a recibir

los requerimientos de los clientes externos e internos y mantener un

trato cordial y amable a la hora de responder sus solicitudes.

3. De las habilidades definidas, identifique cuatro (4) de las cuales usted

siente que necesita mejorar y explique en cada una de ellas que acciones

realizará para ello. En este punto se puede apoyar con fuentes confiables

de internet.

a. Analizar e identificar los problemas: debo mejorar en esta habilidad

porque para mi cargo se requiere ser muy analítica y en ocasiones por

mi afán de contestar al cliente, no analizo la situación específica y doy

soluciones erradas o incompletas. En adelante seré más prudente y

analítica al momento de definir una situación.

b. Hablar neutralmente: En ocasiones involucro mis emociones al

momento de transmitir algún mensaje de carácter general. Seré

 menos emocional frente a los mensajes de carácter general que deba

transmitir.

c. Empoderamiento: En algunas ocasiones dudo del paso a seguir a

pesar de ser consciente, que es la mejor manera de dar solución a las

novedades que se presentan durante mi ejercicio laboral. Debo confiar

más en mis habilidades y conocimiento; para así afianzar con

seguridad mis actuaciones.

d. Sensibilidad al sentir de la contraparte: Hay momentos en los que

debo hacer entrega de información requerida por el cliente y presiono

a la persona a cargo para que me de solución sin tener en cuenta que

esa persona también tiene funciones que cumplir y que en el momento

se encuentra ocupada cumpliendo con ellas. Seré paciente al solicitar

la información a mis compañeros de trabajo sin lugar a molestarme.