Proyecto Finaldiagnostico

SIX-SIGMA (C.I.S.
Servicentro UNAP)
“AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA
EDUCACIÓN”
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD INGENIERÍA MECÁNICA ELÉCTRICA, ELECTRÓNICA Y SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
CIS SERVICENTRO UNAP

METODOLOGIA SIX SIGMA
PUNO – PERÚ
2015
SIX-SIGMA (C.I.S. Servicentro UNAP)
ÍNDICE
CAPÍTULO 1- GENERALIDADES ........................................................................................................ - 1 -
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... - 1 -
2. OBJETIVOS DEL TRABAJO .................................................................................................... - 1 -
3. INTEGRANTE ........................................................................................................................ - 1 -
CAPÍTULO 2 – DEFINIR ..................................................................................................................... - 2 -
4. MODELAMIENTO EMPRESARIAL ......................................................................................... - 2 -
4.1. MISIÓN ........................................................................................................................ - 2 -
4.2. VISIÓN ......................................................................................................................... - 2 -
4.3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA .................................................................................... - 2 -
4.4. INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO........................................................................ - 4 -
4.5. CUADRO NOMINAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO ............................................... - 5 -
5. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO .............................................................................................. - 5 -
5.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS ....................................................................................... - 5 -
5.2. PROBLEMÁTICA ........................................................................................................... - 6 -
6. PRODUCTOS SERVICIOS Y CLIENTES .................................................................................... - 7 -
6.1. PRODUCTOS: ............................................................................................................... - 7 -
6.2. CLIENTES: .......................................................................................................................... - 8 -
7. ESTADO FINANCIERO........................................................................................................... - 9 -
8. STAKEHOLDER INTERNOS Y EXTERNOS ............................................................................. - 11 -
8.1. PROVEEDORES ........................................................................................................... - 12 -
8.2. COMPETIDORES......................................................................................................... - 12 -
8.3. CLIENTES .................................................................................................................... - 14 -
9. ORGANIGRAMA ACTUAL ................................................................................................... - 15 -
10. CADENA DE VALOR ........................................................................................................ - 16 -
11. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Y SELECCIÓN DEL PROCESO CRÍTICO .......................... - 19 -
11.1. MAPA DE PROCESOS ............................................................................................. - 19 -
11.2. MATRIZ DE SELECCIÓN DE PROYECTO (MSP) ........................................................ - 21 -
11.3. PROCESO DE ADQUISICIÓN DE COMBUSTIBLE ..................................................... - 23 -
11.4. PROCESO DE VENTA DE COMBUSTIBLE DEPENDE AL TIPO DE CLIENTE ............... - 24 -
12. PROJECT CHARTER WORKSHEET ................................................................................... - 28 -
13. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DEL PROCESO ACTUAL. ................................................ - 29 -
13.1. MODELADO DEL PROCESO VENTA DE COMBUSTIBLE .......................................... - 29 -
14. DIAGRAMA DE CONTEXTO ............................................................................................ - 30 -

15. ANÁLISIS DEL PROCESO CRÍTICO ................................................................................... - 31 -
15.1. PROCESO – VENTA DE COMBUSTIBLE ................................................................... - 31 -
16. DIAGRAMA DE DESCOMPOSICIÓN DE FUNCIONES ...................................................... - 32 -
17. FLUJO GRAMA ............................................................................................................... - 33 -
CAPÍTULO 3 – MEDIR ..................................................................................................................... - 34 -
18. DEFINICIONES OPERATIVAS - SELECCIÓN DE LO QUE SE QUIERE MEDIR ..................... - 34 -
19. MEDICIÓN DE DESEMPEÑO Y CONTEO DE NUMERO DE DEFECTOS............................. - 36 -
19.1. CUADRO DE RESUMEN DE LOS KPI........................................................................ - 41 -
20. CÁLCULO DEL NIVEL SIGMA .......................................................................................... - 41 -
21. Rendimiento del proceso .............................................................................................. - 42 -
22. RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS ............................................................ - 43 -
CAPÍTULO 4 – ANALIZAR ............................................................................................................... - 52 -
23. ANÁLISIS DE DATOS DE EXPLORACIÓN ......................................................................... - 52 -
23.1. DIAGRAMA DE PARETO ......................................................................................... - 52 -
23.2. GRÁFICOS DE TENDENCIA ..................................................................................... - 55 -
23.3. ANÁLISIS DE DATOS: GENERACIÓN DE HIPÓTESIS, CAUSA RAÍZ ........................... - 57 -
23.4. CORRELACIÓN: DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ......................................................... - 58 -
23.5. DIAGRAMA CAUSA-CAUSAS RAÍZ .......................................................................... - 60 -
23.6. FLUJOGRAMA MEJORADO. ................................................................................... - 61 -
CAPÍTULO 5: CONTROLAR- PROPUESTAS. ..................................................................................... - 62 -
24. METAS ........................................................................................................................... - 62 -
24.1. PROPUESTAS DE MEJORA CON RESPECTO A LOS KPI’S ESTABLECIDOS EL EN
PROYECTO ............................................................................................................................. - 62 -
25. CONCLUSIONES ............................................................................................................. - 64 -
26. RECOMENDACIÓN ......................................................................................................... - 65 -
27. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ - 65 -
28. ANEXOS: ........................................................................................................................ - 66 -
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1: FOTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................ - 3 -
ILUSTRACIÓN 2: ORGANIZACIÓN .................................................................................................... - 3 -
ILUSTRACIÓN 3: CLIENTES INTERNOS ............................................................................................. - 8 -
ILUSTRACIÓN 4: CLIENTES AL CONTADO ........................................................................................ - 9 -
ILUSTRACIÓN 5: ESTADO FINANCIERO .......................................................................................... - 10 -
ILUSTRACIÓN 6: STAKEHOLDER INTERNOS Y EXTERNOS .............................................................. - 11 -
ILUSTRACIÓN 7: ORGANIGRAMA PROPUESTO ............................................................................. - 15 -
ILUSTRACIÓN 8: CADENA DE VALOR ............................................................................................. - 16 -
ILUSTRACIÓN 9: ESPECIFICACIÓN DE CADENA DE VALOR ............................................................ - 16 -
ILUSTRACIÓN 10 MAPA DE PROCESO GENERAL ........................................................................... - 19 -
ILUSTRACIÓN 11 MAPA DE PROCESO ........................................................................................... - 20 -
ILUSTRACIÓN 12: PROCESO DE ADQUISICIÓN DE COMBUSTIBLE................................................. - 23 -
ILUSTRACIÓN 13: PROCESO DEL CLIENTE EXTERNO ..................................................................... - 24 -
ILUSTRACIÓN 14: PROCESO DEL CLIENTE INTERNO ...................................................................... - 25 -
ILUSTRACIÓN 15: PROCESO DE CLIENTE A CRÉDITO (DOCENTES Y ADMINISTRATIVOS).............. - 26 -
ILUSTRACIÓN 16: PROCESO DE CLIENTE AL CONTADO ................................................................. - 27 -
ILUSTRACIÓN 17: MODELADO DEL PROCESO VENTA DE COMBUSTIBLE...................................... - 29 -
ILUSTRACIÓN 18: DIAGRAMA DE CONTEXTO ............................................................................... - 30 -
ILUSTRACIÓN 19: DIAGRAMA DE DESCOMPOSICIÓN DE FUNCIONES .......................................... - 32 -
ILUSTRACIÓN 20 FLUJO GRAMA ................................................................................................... - 33 -
ILUSTRACIÓN 21 GRAFICO DE CONTROL: TIEMPO DE ATENCIÓN MUESTRA DE 30 VEHÍCULOS.. - 37 -
ILUSTRACIÓN 22: GRAFICO DE BARRAS TIEMPO DE ATENCIÓN (ENCUESTA) .............................. - 37 -
ILUSTRACIÓN 23: FOTOGRAFÍA ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................ - 37 -
ILUSTRACIÓN 24: GRAFICA DE BARRAS PRECIO (COMBUSTIBLE) ................................................. - 38 -
ILUSTRACIÓN 25: FOTOGRAFÍA PRECIO ........................................................................................ - 38 -
ILUSTRACIÓN 26 QUE LE HACE FALTA A LA ORGANIZACIÓN (ENCUESTA) ................................... - 39 -
ILUSTRACIÓN 27: CALIDAD DE SERVICIO (ENCUESTA) .................................................................. - 40 -
ILUSTRACIÓN 28: FOTOGRAFÍA CALIDAD DE SERVICIO ................................................................ - 40 -
ILUSTRACIÓN 29: FOTOGRAFÍA ENCUESTANDO ........................................................................... - 43 -
ILUSTRACIÓN 30: FOTOGRAFÍA DE PERSONAL DE VENTAS .......................................................... - 43 -
ILUSTRACIÓN 31: RESULTADO DE ENCUESTA _ PREGUNTA 1 ...................................................... - 44 -
ILUSTRACIÓN 40: RESULTADO DE ENCUESTA _ PREGUNTA 10 .................................................... - 48 -

ILUSTRACIÓN 47: DIAGRAMA DE PARETO .................................................................................... - 54 -
ILUSTRACIÓN 48: DIAGRAMA CAUSA ........................................................................................... - 58 -
ILUSTRACIÓN 49: DIAGRAMA DE DISPERSIÓN _ TIEMPO DE ATENCIÓN ...................................... - 58 -
ILUSTRACIÓN 50: DIAGRAMA DE DISPERSIÓN _ PRECIO DE COMBUSTIBLE ................................ - 59 -
ILUSTRACIÓN 51: DIAGRAMA DE DISPERSIÓN _ ESPACIO DISPONIBLE ........................................ - 59 -
ILUSTRACIÓN 52: DIAGRAMA DE DISPERSIÓN _ CALIDAD DE SERVICIO....................................... - 59 -
ILUSTRACIÓN 53: DIAGRAMA CAUSA _ CAUSAS RAÍZ .................................................................. - 60 -
ILUSTRACIÓN 54: FLUJOGRAMA MEJORADO................................................................................ - 61 -
ILUSTRACIÓN 55 LLENANDO ENCUESTA: ...................................................................................... - 66 -
ILUSTRACIÓN 56: C. I. S. SERVICENTRO _ CLIENTES ...................................................................... - 66 -
ILUSTRACIÓN 57: ENCUESTA ......................................................................................................... - 67 -
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: TABLA DE LA INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO ....................................................... - 4 -
TABLA 2: PERSONAL ADMINISTRATIVO .......................................................................................... - 5 -
TABLA 3: ESTADO FINANCIERO ....................................................................................................... - 9 -
TABLA 4: COMPETIDOR GRIFO SAN CARLOS ................................................................................. - 12 -
TABLA 5: COMPETIDOR ROSA CRUZ CASQUINO ........................................................................... - 12 -
TABLA 6: COMPETIDOR GRIFO ORIÓN SOCIEDAD COMERCIAL. ................................................... - 13 -
TABLA 7: COMPETIDOR CADRI-MAX SERVICIOS MÚLTIPLES E.I.R.L. ............................................. - 13 -
TABLA 8: COMPETIDOR GRIFO DUJI E. I. R. L. ............................................................................... - 13 -
TABLA 9: COMPETIDOR EMGESA S.A.C. ........................................................................................ - 14 -
TABLA 10: COMPETIDOR ESTACIÓN DE COMBUSTIBLE SMART S. A. C......................................... - 14 -
TABLA 11: COMPETIDOR GRIFO PETROMASS S. R. L..................................................................... - 14 -
TABLA 12: COMPETIDOR SERVICENTRO JOMAFRI S. R. L.............................................................. - 14 -
TABLA 13: EVALUACIÓN IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE ........................................................... - 21 -
TABLA 14: EVALUACIÓN GRADO DE RELACIÓN ............................................................................ - 21 -
TABLA 15 MATRIZ DE SELECCIÓN DE PROYECTOS ........................................................................ - 22 -
TABLA 16: PROJECT CHARTER WORKSHEET .................................................................................. - 28 -
TABLA 17: VOC-CTQ-ESPECIFICACIÓN........................................................................................... - 31 -
TABLA 18 CRONOMETRO MUESTRA 30 VEHÍCULOS ..................................................................... - 35 -
TABLA 19: KPI 1. EL TIEMPO DE ATENCIÓN................................................................................... - 36 -
TABLA 20: KPI 2 PRECIO DEL COMBUSTIBLE ................................................................................. - 38 -
TABLA 21: KPI 3 ESPACIO DISPONIBLE EN EL GRIFO ..................................................................... - 39 -
TABLA 22: KPI 4 EMPLEADOS PARA UNA ATENCIÓN .................................................................... - 39 -
TABLA 23: KPI 5 CALIDAD DE SERVICIO ......................................................................................... - 40 -
TABLA 24: RESUMEN DE LOS KPI................................................................................................... - 41 -
TABLA 25: CÁLCULO DEL NIVEL SIGMA ......................................................................................... - 41 -
TABLA 26 TABLA DE CONVERSIÓN DE CAPACIDAD DEL PROCESO EN SIGMAS ............................ - 42 -
TABLA 27: DPMO DE CADA KPI ..................................................................................................... - 42 -
TABLA 28: DISCREPANCIA ............................................................................................................. - 52 -
TABLA 29: DISCREPANCIA ORDENADO ......................................................................................... - 53 -
TABLA 30: PORCENTAJE Y PORCENTAJE ACUMULADO ................................................................. - 53 -
TABLA 31: GRÁFICO DE TENDENCIA TIEMPO DE ATENCIÓN ........................................................ - 55 -
TABLA 32: GRÁFICO DE TENDENCIA _ PRECIO DEL COMBUSTIBLE ............................................... - 55 -
TABLA 33: GRÁFICA DE TENDENCIA_ ESPACIO DISPONIBLE ......................................................... - 56 -
TABLA 34: GRÁFICA DE TENDENCIAS _ EMPLEADOS PARA UNA ATENCIÓN ................................ - 56 -
TABLA 35: GRÁFICA DE TENDENCIAS _ CALIDAD DE SERVICIO ..................................................... - 56 -
TABLA 36: CAUSA RAÍZ POTENCIAL ............................................................................................... - 57 -
TABLA 37: CAUSA RAÍZ POTENCIAL OPTIMIZADO......................................................................... - 60 -
CAPÍTULO 1- GENERALIDADES
1. INTRODUCCIÓN
El presente proyecto tiene como finalidad diagnosticar con la metodología Six-sigma cuyo
aporte a la optimización de procesos y mejora continua sigue siendo relevante en la
actualidad. La cual dicha metodología está elaborado para el “C.I.S. servicentro de la una
puno”, la misma que tiene la actividad principal de compra y venta de combustible y se
dirige a todo público en general que cuente con un vehículo como por ejemplos los clientes
al contado como taxi, carga pesada, tráiler, combis, micros, etc. como también clientes a
crédito docentes y administradores de la universidad nacional del altiplano.
La primera parte del proyecto es definir la cual abarca toda clase de información sobre la
organización, un análisis tanto interno como externo, en este proyecto se tiene en cuenta
las variables que intervinieron en el proyecto realizado, analizar todos los datos que se nos
brindan, como también realizar algunos procesos en el programa bizagui. Para así
diagnosticar y saber en qué está fallando y proponer el cómo solucionar la falla o demora.
En el proyecto también se medirá, analizara y controlara. Todos los datos obtenidos por el
administrador, sin embargo para poder realizar el proyecto con la metodología Six-sigma.
Tenemos 100 encuestas como muestra.
2. OBJETIVOS DEL TRABAJO

El presente proyecto parte de la premisa, es decir, de la búsqueda de optimización de
algunos procesos los cuales no están bien definidos y/o tienen algún problema tanto para
el cliente u otro personal.
o identificar actividades y/o procesos críticas que no generan valor y su inmediata
corrección
o identificar los indicadores
o identificar todo tipo de datos y/o información irrelevantes para este proyecto.
o orientar márquetin publicitario para que le afecte lo menos posible en el traslado
del servicentro
o orientar y/o un lavado de autos en la nueva infraestructura
o lograr la asignación de mayor personal para la atención al público e incrementar un
turno más en el servicio al público.
o aumentar la capacidad técnica y tecnológica del CIS servicentro, y estar acorde a los
nuevos cambios tecnológicos, digitales y técnicos.
3. INTEGRANTE
Marina Gutiérrez quispe.
luzma_love_15@hotmail.com
CIS SERVICENTRO UNAP -1-

CAPÍTULO 2 – DEFINIR
4. MODELAMIENTO EMPRESARIAL
4.1. MISIÓN
Generando prioritariamente recursos económicos con servicios de calidad, para un
mercado competitivo y exigente; además de servir de apoyo eficaz para la
investigación, la formación académica y proyección social que desarrolla la
universidad.
4.2. VISIÓN
Ser una empresa líder, con productos e servicios de calidad y de mayor rentabilidad
en su área de negocio y servir como unidad modelo de producción de la U.N.A.;
administradora de sus propios recursos para el desarrollo de nuestra universidad y
de la región sur
4.3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Una estación de servicio, bencinera, gasolinera, servicentro es un punto de venta de
combustible y lubricante para vehículos de motor. Exactamente de eso se trata la
estación de servicio UNAP. la cual tiene la capacidad instalada; 01 surtidor
electrónico Gilbarco de 04 mangueras y para dos productos: gasolina de 84 octanos
y diésel db2 adquirido en el año 2005; 01 surtidor tokein (reparado) adquirido los
años 90, con 02 mangueras y para los productos: gasolina de 90 octanos y kerosene.
Asimismo, 04 tanques de almacenaje, 02 tanques de 2,500 galones: para gasolina,
04 tanques de almacenaje, 02 tanques de 5,000 galones cada uno para gasolina de
84 octanos y diésel db5, teniendo una capacidad total de almacenaje de 15,000
galones. Este incremento en la productividad también es debido a la labor tesonera
constate e infatigable del personal que labora en este centro que en su totalidad
son 05 servidores: 02 auxiliares de venta (operadores de surtidor) 02 servidores que
laboran en la parte administrativa 01 contador y 01 servidor encargado de
cobranzas, personal que tienen la condición C.A.S. y que laboran un promedio de 10
horas diarias, más el administrador que tiene la condición de nombrado.

Ilustración 1: foto de la organización
Fuente: marina Gutiérrez quispe.
Ilustración 2: organización
Fuente: marina Gutiérrez quispe.

4.4. INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

Tabla 1: tabla de la infraestructura y equipamiento
INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO C.I.S.
nº DESCRIPCIÓN FOTOS
02 Ambientes para administración y las oficinas de
contabilidad y créditos y almacén de repuestos y
depósito de bienes inservibles
01 Ambiente para sala de máquinas (compresora de

aire) y otras
01 Pique techado de material noble con dos rampas.
01 Isla de surtidores techado con calamina.
03 Servicios higiénicos dos para el público y uno para

personal de planta.
02 Pozas rectangulares selladas para tanques de 2,500

galones
02 Pozas rectangulares selladas para tanques de 5,000

galones
01 Edificación sin concluir de 02 plantas con columnas,

piso y techo construidas antirreglamentariamente.
(observada por osinergmin)
01 Cerco perimétrico en la parte lateral zona este y

oeste del grifo

4.5. CUADRO NOMINAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO

Tabla 2: personal administrativo
DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL C.I.S
ÁREA NOMBRE tipo
01 ADMINISTRADOR Víctor Raúl Solís Medrano. nombrado
01 AUXILIAR DE CONTABILIDAD Cesar m. Gómez Velásquez. cas
01 AUXILIAR DE CRÉDITOS Hugo Montalicos Feliciano. cas
01 AUXILIAR DE VENTAS José Yucra Vargas. cas
01 AUXILIAR DE VENTAS Nemesio Tisnado Quispe. cas
5. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
5.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS
El 10 de enero de 1990, se emite la resolución rectoral Nº 029-90-r-una mediante el
cual se aprueba la instalación de un grifo al interior de la universidad nacional del
altiplano- puno, en ese entonces, para el abastecimiento de petróleo y gasolina a
las diversas unidades móviles de este centro superior de estudios, para tal efecto se
autorizaron s/. 15’ 000,000.00 para la instalación de este centro. El 05 de mayo de
1991, el servicentro recién inicia sus actividades, con un capital de trabajo de s/.
5,018.40 y con una capacidad instalada consistente en 02 tanques de
almacenamiento de 2,500 galones cada uno, con sus respectivos surtidores
electrónicos.
El 10 de diciembre de 1990, se tramita ante la municipalidad provincial de puno la

licencia de apertura, el mismo que es otorgado la licenciada de apertura serie “b” y
con el nº 001055, con el nombre comercial servicentro. Iniciando sus actividades
comerciales a partir de esta fecha. El 12 de abril de 1995, se obtiene la inscripción
de registro unificado ante la dirección regional del ministerio de industria, turismo,
integración y negociaciones de comercio internacional de puno, con el nº l11
0000440, inscripción para el sector comercio, con el nombre de servicentro una-
puno, para desarrollar como actividad principal venta al por mayor de combustible
sólidos y líquidos
Con fecha 18 de enero del 2002, la universidad nacional del altiplano, CIS
servicentro, luego de los tramites respectivos ante la municipalidad provincial de
puno obtiene la inscripción inicios de actividad económica con el registro nº 4037.
Y como consecuencias de ellos obtiene la licencia de funcionamiento de
establecimientos comerciales e industriales y de actividades profesionales y
servicios nº 002454, declarando el establecimiento en la av. Floral 1335, clase de
negocio grifo CIS servicentro UNAP (comercialización de combustible). El 04 de
diciembre del 2003, la dirección regional de energía y minas otorga la constancia de
registro en la DREM puno como puesto de venta de combustible – grifos, con una
capacidad de almacenaje de 15,000 galones en 04(cuatro) tanques: gasolina de 90
octanos 2,500 galones, gasolina de 84 octanos 5,000 galones, diésel 1 (kerosene)

2,500 galones y diésel 2 con 5,000 galones. El CIS servicentro una, plantea la idea de
hacer una empresa diferente, con capacidad innovadora y creativa, y sin lugar a
dudas que como consecuencia de ellos obtenemos mayores utilidades tal como se
puede apreciar en los estados financieros de los últimos años, en los cuales hemos
logrado tener los más altos niveles de utilidad con relación a los años 2005 y 2006.
El CIS servicentro, ubicado en la av. floral 1335 telf. 364303, es una unidad de
servicio de la universidad nacional del altiplano puno, se dedica a la comercialización
compra y venta de combustible, Gasohol de 90 plus, Gasohol de 84 plus y diésel b-
5 s 50 uv, al pueblo en general cuya actividad económica se realiza en la ciudad de
puno, así mismo se expende combustible a través de contratos de suministro de
combustible a empresas privadas y a las instituciones públicas por haber obtenido
la buena pro en procesos de selección público, por tal razón se proveen de
combustibles en el CIS servicentro para atender sus necesidades en los distintos
lugares de nuestra región.
5.2. PROBLEMÁTICA
Desde el año 2005 en adelante la administración del servicentro ha hecho un buen
trabajo en la parte de las ventas ya que cada vez ha ido mejorando e incrementando
progresivamente, producto de ello la rentabilidad sigue crecimiento. En la
actualidad la problemática que observamos en el proceso de venta de combustible,
ya que entrevistando a algunos clientes los cuales dicen que reciben una boleta o
factura, todo eso es manualmente. los cuales para entregar dicha boleta o factura
por parte del personal de ventas se tardan un límite de tiempo entre 40 segundos a
2 minutos, sin embargo el proceso empieza una vez que el vehículo ingresa para
hacer su pedido y finaliza cuando sale de dicha organización, la cual se demora 2 a
5 min. Tomando en cuenta este punto, lo cual es ocasionado por que el servicentro
UNAP cuenta solo con dos personales de venta, los cuales tienen diferentes horarios
uno en la mañana y el otro en la tarde, concluyendo esto solo tenemos un personal
de venta que atiende al público solo, por lo tanto es un factor que influye en la
demora de entrega de boleta y factura.
En la intención de lograr que el centro de investigación y servicios sea un centro

líder de gestión productiva y generadora de recursos, sigue teniendo un problema
el cual es la dependencia que existe actualmente en el manejo financiero, este
centro cada vez que se tiene que efectuar un gasto por la adquisición de
combustible y otros gastos que se requieren para la marcha de esta unidad de
servicios, aun depende de la oficina de gestión financiera, contaduría general y las
unidades operativas como la oficina de contabilidad y tesorería, donde se sigue un
procedimiento que demora en algunas oportunidades hasta tres días, lo cual para
un establecimiento de comercialización de combustible y con la poca capacidad de
almacenaje es necesario hacer los pedidos en forma continua y para ello se debe
efectuar los pagos en forma inmediata para que envíen la carga correspondiente,
por lo tanto requieren hacer trámites de pago, hasta dos veces por semana como

mínimo. Como observamos en la actualidad la infraestructura y equipamiento del

servicentro es poco adecuada, como vemos el área es pequeño como para
aumentar más equipos y hacer más oficinas administrativas, aumentar equipos para
cada personal los cuales les ayuda mucho en la función que tienen que realizar.
tocando el punto de márquetin, podemos decir que dicho servicentro no cuenta con
un márquetin, es decir, no cuentan con publicidad para llamar más clientela y así
aumentar mucho más sus ventas, sin embargo nos preguntamos, ¿que afecta para
que no realicen su publicidad? lo que afecta es la infraestructura. A todo esto,
realizando una entrevista al administrador el señor: Víctor Raúl Solís Medrano. Nos
indicó que el servicentro ya tiene un nuevo lugar de traslado el cual va ser a 100
metros del servicentro actual el cual se encuentra ubicado en la av. floral 1335 telf.
364303, su traslado será a meses de julio o agosto del próximo año 2016. en donde
se va realizar todo tipo de cambio: en el punto de venta que es manual va pasar a
ser sistemático la boleta y/o factura, aumentar más tanques, etc. por esta razón es
que no es factible hacer algún cambio en la infraestructura del servicentro, si el
señor administrador autoriza cualquier cambio o mejora todo será por nada ya que
el servicentro actual será demolido, lo cual nos dice que no ver un servicentro en la
misma universidad nacional del altiplano, sino más allá de 100 metros encontramos
nuestro servicentro. El traslado que se va realizar puede afectarle en perder algunos
clientes.
6. PRODUCTOS SERVICIOS Y CLIENTES

6.1. PRODUCTOS:
C.I.S. servicentro que forma parte de producción de la universidad nacional del
altiplano. En la actualidad tiene un grifo la cual ofrece 3 tipos combustible y/o
gasolina de 90 ecológica, 84 octanos, diésel b5
1. PRODUCTO: GASOLINA DE 90 (ECOLÓGICA)

En el Perú se expende dos clases de gasolina: unas que tienen en su
composición algún tipo de compuesto de plomo y otras que no lo tienen,
por lo que se les denomina gasolinas ecológicas (90 y 97 octanos). Se
entiende que este tipo de combustible se quema sin producir daño en el
medio ambiente, y el residuo de CO es insignificante y no nocivo.
2. PRODUCTO: GASOLINA DE 84 OCTANOS
Nombre comercial: gasolina de 84 octanos, nombre químico: gasolina sim
plomo. La cual tiene como sinónimos primera fracción de la destilación de
petróleo; nafta de baja temperatura de ebullición. Su fórmula es la mezcla
compleja de hidrocarburos.
3. PRODUCTO: DIESEL B5
A partir del 01 enero 2011 se inició la comercialización de este combustible,
en reemplazo del diésel b2. El diésel B5 es un combustible constituido por
una mezcla de diésel n°2 y 5% en volumen de biodiesel (b100).

o Diésel n°2.- combustible derivado de hidrocarburos, destilado

medio, obtenido de procesos de refinación.
o Biodiesel (b100).- combustible diésel derivado de recursos
renovables, puede ser obtenido a partir de aceites vegetales o
grasas animales. cumple con las especificaciones de calidad
establecidas en la norma nacional e internacional. este
combustible prácticamente no contiene azufre.
6.2. CLIENTES:
C.I.S. servicentro que forma parte de producción de la universidad nacional del
altiplano. En la actualidad cuenta con 4 tipos de clientes los cuales son:
o CLIENTES INTERNOS: todos los clientes internos son con dependencias de la

UNAP, vales de la unidades móviles de la misma universidad, a quienes se
les pregunta qué tipo de combustible y lo más importante el n° de vale el
cual el mismo conductor firma el vale.
Ilustración 3: clientes internos
Fuente: http://www.unap.edu.pe/web4/la-una-adquirio-2-omnibus-y-2-minibuses.
o CLIENTES externos: los clientes externos son aquellos que traen consigo un
vale de combustible, ya sea por contratos. el cual se le pide que tipo de
combustible y el n° de contrato.
o CLIENTES AL CONTADO: los clientes al contado son todo los vehículos que
reciben combustible los que pagan ahí mismo y reciben su boleta u factura,
ya sean taxis, servicio urbano, etc. los cuales pueden canjear boletas
acumuladas por factura

Ilustración 4: clientes al contado
Fuente: google imágenes
o CLIENTES CRÉDITO A DOCENTES Y ADMINISTRATIVOS: los clientes crédito a

docentes y administrativos se les otorga boletas especiales, ya que se le
descuenta por plantilla cada mes, los cuales pueden ser identificados ya
sean conocidos, que tengan consigo un código especial o firma
administrativa.
7. ESTADO FINANCIERO
En el siguiente cuadro se muestra la utilidad y el saldo de caja con respecto al último
año detallado por meses.
Tabla 3: estado financiero
estados financiero 2014
detalle ingresos-egresos saldo caja
enero 81,424.50 616,017.90
febrero -189,113.44 426,958.46
marzo 940.20 427,898.66
abril -94,251.12 333,647.54
mayo 109,585.02 443,232.56
junio 193,962.11 637,194.67
julio 45,451.31 591,473.36
agosto 44,349.21 547,394.31
septiembre 20,703.16 568,097.31
octubre 369,248.99 937,346.30
noviembre 148,405.03 1,085,751.33
diciembre 221,431.61 864,319.72

Ilustración 5: estado financiero
ANÁLISIS: línea 1 (utilidad) y línea 2 (saldo caja) ambas líneas están en incremento
y decremento dependiendo del tiempo. El cual esta avanza por meses. Los más
resaltantes de la línea 1 (saldo de caja). El decremento fue en abril y así fue
estabilizándose poco a poco, mientras que el saldo de caja en el mes de noviembre
incremento fuertemente. sin embargo en la línea 2 (utilidad) el decremento fuerte
fue en el mes de febrero, después de dicho decremento fue estabilizándose poco a
poco aunque en el mes de abril estuvo a punto de caer, sin embargo la utilidad
incremento en el mes de octubre. Todo esto ocurrido en el estado financiamiento
del año 2014.
CIS SERVICENTRO UNAP - 10 -

8. STAKEHOLDER INTERNOS Y EXTERNOS

ILUSTRACIÓN 6: STAKEHOLDER INTERNOS Y EXTERNOS
Fuente: Marina Gutiérrez Quispe.

8.1. PROVEEDORES
El único proveedor del servicentro es Repsol s. a. quien se provee combustible.
Repsol: es una multinacional energética y petroquímica española, con sede social
en Madrid, que fue fundada en octubre de 1987.
8.2. COMPETIDORES
o GRIFO SAN CARLOS S. R. R.

Tipo de establecimiento: puesto de venta de combustible – grifos
Giro del negocio
La empresa grifo san Carlos S.R.L. se encuentra dentro del sector
económico venta al por menor de combustibles para vehículos
automotores en comercios especializados esta empresa está registrada
dentro de las sociedades mercantiles
Registro NIF /RUC
La empresa se encuentra registrada en la SUNAT con ruc número
20406488102.
Sucursales
No tenemos registro de sucursales para esta empresa.
Tabla 4: competidor grifo san Carlos
Dirección: km. 5+042 carretera puno – Juliaca distribución de
tanques de combustible
Cantidad Capacidad Tipo
combustible
Tanque 1 1 2700 Gasohol 84 plus
Tanque 2 1 4900 diésel b5 s-50
o ROSA CRUZ CASQUINO.

Tabla 5: competidor rosa cruz casquino
dirección: av. panamericana sur nº 410 - barrio Chejoña
distribución de tanques de combustible
cantidad capacidad tipo combustible
tanque 1 1 6500 diésel b5 s-50
tanque 2 1 5000 Gasohol 90 plus
tanque 3 1 3500 Gasohol 84 plus

o GRIFO ORIÓN SOCIEDAD COMERCIAL.

Tipo de establecimiento: puesto de venta de combustible - grifos
Tabla 6: competidor grifo orión sociedad comercial.
Dirección: av. ejercito s/n - cuartel Manco Capac distribución de
Cantidad Capacidad Tipo combustible
o CADRI-MAX SERVICIOS MÚLTIPLES E.I.R.L.

TABLA 7: COMPETIDOR CADRI-MAX SERVICIOS MÚLTIPLES E.I.R.L.
Dirección: av. Simón Bolívar cuadra 24 y av. el Ejército cuadra 6
distribución de tanques de combustible
Cantidad capacidad tipo combustible
Tanque 1 1 4090 diésel b5
o GRIFO DUJI E.I.R.L.

GRIFO DUJI E.I.R.L. con RUC: 20448383386 y con nombre comercial grifo
DUJI E.I.R.L., ubicado en el departamento de puno, provincia de puno,
distrito de puno, en la dirección av. panamericana sur km. 5 (desvió
Jallihuaya) y con teléfono -. Dedicado a vta. Al por mayor de combustibles.
TABLA 8: COMPETIDOR GRIFO DUJI E. I. R. L.
dirección: av. panamericana km.5 distribución de tanques de
combustible
cantidad capacidad tipo combustible
tanque 1 1 3000 gasohol 84 plus
tanque 2 1 3000 diésel b5 s-50
o EMGESA S.A.C.
EMGESA S.A.C. con nombre comercial grifo montesinos se encuentra en la
dirección, av. la torre nº 686-688 .como se puede ver en el mapa en la parte
superior. El teléfono principal de EMGESA S.A.C. es 321703 - 321703. Si
deseas conocer más sobre este negocio, puedes llamar y solicitar
información de sus productos y servicios. No olvides preguntar por sus
ofertas, descuentos y especiales del momento. Recuerda decirles que
encontraste el teléfono y dirección en Compuempresa.

TABLA 9: COMPETIDOR EMGESA S.A.C.

Dirección: av. la torre nº 686-688 distribución de tanques de
combustible
Tanque 4 4 10000 Diésel b5 s-50
o ESTACIÓN DE COMBUSTIBLE SMART S.A.C.

TABLA 10: COMPETIDOR ESTACIÓN DE COMBUSTIBLE SMART S. A. C.
Dirección: Av. costanera nº 460, referencia Institución Educativa
primaria Bellavista distribución de tanques de combustible
Cantidad capacidad Tipo combustible
Tanque 1 1 3970 Diésel b5 s-50
Tanque4 1 3970 Gasohol 97 plus
o GRIFO PETROMASS S.R.L.

TABLA 11: COMPETIDOR GRIFO PETROMASS S. R. L.
Dirección: carretera Puno-Desaguadero km. 6.5 distribución de
o SERVICENTRO JOMAFRI S.R.L.

TABLA 12: COMPETIDOR SERVICENTRO JOMAFRI S. R. L.
Dirección: Av. Ejercito nº 462 distribución de tanques de
combustible
Cantidad capacidad tipo combustible
8.3. CLIENTES
Tocando en el punto 6.2 hablamos sobre los 4 tipos de cliente que posee el
servicentro los cuales son: internos, externos, al contado, créditos a docentes y
administrativo.

9. ORGANIGRAMA ACTUAL
En la actualidad el organigrama de la organización, se encuentra en elaboración. El
organigrama anterior se ve en la siguiente imagen.
Ilustración 7: organigrama propuesto
FUENTE: MARINA GUTIERREZ QUISPE.

10. CADENA DE VALOR

Ilustración 8: cadena de valor
Ilustración 9: especificación de cadena de valor

GESTIÓN DE PROVEEDORES.- Es indispensable la obtención y provisión de materia

prima para brindar nuestros servicios y satisfacer el mercado exigente, para lo cual
tiene que realizarse el respectivo planeamiento y contratación con los proveedores
y monitorear este.
 Definición de necesidad o servicio: la necesidad es "un estado de carencia

percibida"
 Reclutamiento de proveedores: el análisis y valoración de ofertas indican el
proveedor o proveedores que más se ajustan a nuestras condiciones.
 Selección de proveedores: valoración de ofertas permite hacer una
preselección entre los proveedores que transmiten a través de su oferta
una imagen de empresa garante, con solidez financiera y productos de
calidad.
 Contratación de proveedores: una vez elegido el proveedor o proveedores,
debemos enviar una carta o mensaje a cada uno de los proveedores que
nos han enviado sus ofertas.
 Evaluación de desempeño: las fichas de proveedores deben estar
debidamente ordenadas y clasificadas, para agilizar la localización y
consulta de datos
 Pago a proveedores: durante la negociación, además de ajustar los precios,
también se establecen acuerdos sobre los descuentos, el plazo de entrega,
las condiciones del transporte, los envases, embalajes y otros servicios.
GESTIÓN DE RRHH.- para brindar un buen servicio requiere de materiales; los cuales
son gestionados según con respecto a sus necesidades, también requiere RRHH
para la atención al cliente, gestión de equipos para la adquisición de equipos me
faciliten la atención al cliente.
 Definición de puestos: entendemos por puesto de trabajo a aquello que es

tanto metafórica como concretamente el espacio que uno ocupa en una
empresa, institución o entidad desarrollando algún tipo de actividad o
empleo con la cual puede ganarse la vida ya que recibe por ella un salario o
sueldo específico.
 Reclutamiento de personal: el reclutamiento es el proceso de identificar e
interesar a candidatos capacitados para llenar una vacante. el proceso de
reclutamiento se inicia con la búsqueda y termina cuando se reciben las
solicitudes de empleo.
 Selección de personal: el proceso de selección consta de pasos específicos
que se siguen para decidir cuál solicitante cubrirá el puesto vacante. aunque
el número de pasos que siguen diversas organizaciones varía,
prácticamente todas las compañías modernas proceden a un proceso de
selección.

 Contrato con personal: es el documento que se celebra entre patrón y

trabajador y que contiene las bases más importantes de la prestación del
servicio, tales como jornada, salario, descansos legales y las otras normas
que van a regir el vínculo entre uno y otro contratante.
 Capacitación de personal: "la capacitación es, potencialmente, un agente
de cambio y de productividad en tanto sea capaz de ayudar a la gente a
interpretar las necesidades del contexto y a adecuar la cultura, la estructura
y la estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas necesidades".
 Bienestar en el clima laboral: reconocer que la organización establece
mecanismos para crear, mantener y modificar el clima y su cultura
organizacional como elementos para contribuir a su gestión y al logro de los
objetivos deseados.
OPERACIÓN DE FINANZAS Y MANTENIMIENTO DE ACTIVOS.- para mantener la

participación en el mercado es necesario mantener nuestra cartera de contratos,
también sin dejar de lado el mantenimiento de nuestra infraestructura
 Gestión de contratos: la gestión de contratos representa la base que

sustenta la relación comercial entre clientes y sus contratistas, ya que
determina los derechos y deberes de cada una de las partes.
 Gestión de infraestructura: la gestión de infraestructura es la disciplina que
gestiona elementos utilizados como base de una economía, tales como
carreteras, agua, energía eléctrica, etc. tradicionalmente, este tipo de
activos han sido propiedad, y gestionados, por las administraciones locales
o centrales.
 Gestión de crédito: el área de crédito debe decidir a quién, (docentes y
administrativos) hasta que monto y a qué plazo venderle.
 Control de clientes deudores: controlar a los clientes deudores o clientes
que piden a créditos los cuales son docentes y administrativos se les
controla mediante su respectivo código.
 Control de tanques combustible: monitoreo de combustible, consumo de
combustible y el combustible de monitoreo de uso evita el fraude de
combustible, impide el uso no autorizado de combustible, etc.
 Recepción de quejas y sugerencias: atender las quejas y sugerencias de tipo
general presentadas por los tipos de clientes.
MARKETING Y VENTA.- los ingresos dependerán de su promoción y captación de

clientes, por lo que es necesario desarrollar estrategias competitivas y gestión de
oportunidades. esta actividad proporciona un medio por el cual los clientes pueden
comprar los productos e inducirlo a que realicen la compra, estos son: publicidad,
promociones, fuerzas de venta, cobranza, determinación de precios y canales de
distribución, servicio al cliente.

 Publicidad y promociones: la publicidad es lo que da vida al negocio:

anuncios espectaculares, carteles, volantes, folletos, tarjetas y personas
que recomiendan son algunas formas que se usan de manera cotidiana. y
es que la organización no cuenta mucho con estos tipos de publicidad
 Fuerza de ventas: crear el plan de ventas e implantarlo, seleccionar a las
personas del equipo, formarlas, remunerarlas, ofrecerles incentivos,
controlarlas y adoptar las medidas de reconducción necesarias para la
consecución del objetivo.
 Facturación y cobranza (tipos de venta): es aquel documento legal que el
vendedor o suministrador, detalla con la debida especificación, la clase y la
cantidad de mercancía vendida o suministrada y su precio.
 Canales de distribución (análisis de la publicidad y ventas): canal de
distribución es el circuito a través del cual los fabricantes ponen a
disposición de los consumidores los productos para que los adquieran.
 Servicio al cliente: es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. el
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
 Atención a reclamos: atender las quejas y sugerencias de tipo general
presentadas por los tipos de clientes
11. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Y SELECCIÓN DEL

PROCESO CRÍTICO
11.1. MAPA DE PROCESOS
Ilustración 10 mapa de proceso general

Ilustración 11 mapa de proceso

11.2. MATRIZ DE SELECCIÓN DE PROYECTO (MSP)

Se determinaron los siguientes requerimientos del cliente y su importancia:
a) Adquisición de combustible (6)

b) Tiempo en la venta de combustible (10)
c) Mantenimiento (4)
d) Publicidad (5)
e) Adquisición de boleta o factura (4)
f) Atención al cliente (1)
Definición de los siguientes proyectos potenciales:
a. Mejora en la adquisición de combustible.

b. Reduce tiempo en la venta de combustible
c. Mejoras en el mantenimiento
d. Instalar más publicidad
e. Mejora en la adquisición de boleta o factura.
f. Mejora en la atención al cliente.
Tabla 13: evaluación importancia para el cliente

Evaluación Importancia para el cliente
0 Sin importancia
3 Ligeramente importante
5 Importante
8 Muy importante
10 Critico
Fuente: Edgardo Escalante (Six sigma)
Tabla 14: evaluación grado de relación

Evaluación Grado de relación
0 Sin relación
3 Muy poca relación
5 Poca relación
8 Alta relación
10 Mucha relación
Fuente: Edgardo Escalante (Six sigma)

Tabla 15 matriz de selección de proyectos

Requerimiento
Tiempo en la venta de combustible
Adquisición de boleta o factura

Adquisición de combustible
Atención al cliente
Mantenimiento
Importancia 6 10 4 Publicidad
5 4 1
Proyectos posibles Grado de relación Evaluación Prioridad
Mejora en la adquisición de combustible 8 8 10 5 3 3 37 3
Reduce tiempo en la venta de 10 8 5 10 10 8 51 1
combustible
Mejoras en el mantenimiento 3 3 5 8 8 5 32 5
Instalar más publicidad 8 5 3 5 5 8 34 4
Mejora en la adquisición de boleta o 5 8 10 8 8 10 49 2
factura.
Mejora en la atención al cliente. 0 3 0 5 3 3 14 6
PRIORIDAD
1) Reduce tiempo en la venta de combustible

2) Mejora en la adquisición de boleta o factura.
3) Mejora en la adquisición de combustible.
4) Instalar más publicidad
5) Mejoras en el mantenimiento
6) Mejora en la atención al cliente.

11.3. PROCESO DE ADQUISICIÓN DE COMBUSTIBLE

Ilustración 12: proceso de adquisición de combustible

11.4. PROCESO DE VENTA DE COMBUSTIBLE DEPENDE AL TIPO DE

CLIENTE
Ilustración 13: proceso del cliente externo

ILUSTRACIÓN 14: PROCESO DEL CLIENTE INTERNO

Ilustración 15: proceso de cliente a crédito (docentes y administrativos)

Ilustración 16: proceso de cliente al contado

12. PROJECT CHARTER WORKSHEET
TABLA 16: PROJECT CHARTER WORKSHEET
PROJECT CHARTER
WORKSHEET
Fecha
Título del proyecto C. I. S. SERVICENTRO UNAP- Empleando la metodología Six-

sigma.
Líder de proyecto Marina Gutiérrez quispe.
Planteamiento del Tiempo en el proceso de venta de combustible.

problema Actualmente el proceso de venta de combustible en lo
observado se demora de 2 a 5 min lo cual. Es un tiempo largo.
Incluido el proceso de entrega de comprobante de pago o
factura.
Estado de la misión Encontrar las variables críticas de éxito y el origen de las
principales causas de error. y optimizar el tiempo en el proceso
de venta de combustible.
Alcance del El proceso comienza desde la llegada de un vehículo. Hasta que

proyecto tenga que retirarse del servicentro satisfecho.
Los interesados Población, REPSOL, RRHH, etc.
Caso de negocio Se realizara el análisis bajo enfoque Six sigma de los principales
KPI´S (indicador clave de desempeño o indicador clave de
rendimiento) de los procesos de negocios.

13. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DEL PROCESO ACTUAL.

Principalmente se tiene el proceso de venta de combustible el cual se ve
influenciado por 4 procesos que tienen mucho que ver con el proceso principal.
13.1. MODELADO DEL PROCESO VENTA DE COMBUSTIBLE
Ilustración 17: modelado del proceso venta de combustible

14. DIAGRAMA DE CONTEXTO

Ilustración 18: diagrama de contexto

15. ANÁLISIS DEL PROCESO CRÍTICO

15.1. PROCESO – VENTA DE COMBUSTIBLE
En la actualidad la problemática que observamos en dicho punto es el proceso de
venta de combustible, ya que entrevistando a algunos clientes los cuales dicen que
reciben una boleta o factura, todo eso es manualmente. Los cuales para entregar
dicha boleta o factura por parte del personal de ventas se tardan un límite de tiempo
entre 40 segundos a 2 minutos, sim embargo el proceso empieza una vez el vehículo
ingresa para hacer su pedido y finaliza cuando sale de dicha organización, la cual se
demora 2 a 5 min. Tomando en cuenta este punto, lo cual es ocasionado por que el
servicentro UNAP cuenta solo con dos personales de venta, los cuales tienen
diferentes horarios uno en la mañana y el otro en la tarde, concluyendo esto solo
tenemos un personal de venta que atiende al público solo, por lo tanto es un factor
que influye en la demora de entrega de boleta y factura.
Los CTQ por las siglas en ingles de “CRITICAL TO QUALITY” un CTQ en cualquier
producto, proceso o servicio es aquella característica que satisface un
requerimiento clave para el cliente o el proceso.
TABLA 17: VOC-CTQ-ESPECIFICACIÓN
VOC CTQ ESPECIFICACIÓN
El tiempo de atención que brindan Mejora de procesos y reduce los tiempos de 2-5 min
no es el adecuado o necesario. espera y/o atención de los clientes.
El precio del combustible es un Cambiar la fórmula del precio de los combustibles 12.80, 10.30, 10.70 soles
poco alto
Los empleados del grifo no Calidad en la atención al cliente opinión de clientes
prestan un buen servicio
Falta de promociones en el costo Campañas de promociones y fechas Publicidad para captar cliente.
del combustible
Poco espacio disponible en el Ampliar espacio en el grifo 60 m2
grifo.
Falta de empleados para una Contratar 1 o 2 empleados 1 empleados
atención rápida
Falta de amabilidad de los Mejorar en la atención de cliente Capacitación al personal
empleados
La comunicación de los Capacitación de empleados en la forma del habla. Capacitación al personal
empleados del grifo.
La infraestructura poco Mejorar la infraestructura del grifo, aumentar Remodelación del ambiente.
adecuada. infraestructura y equipos.
El olor del combustible afecta a Instalar varios ambientadores para perder el mal Limpieza continúa.
los clientes olor del combustible
Inconformidad con el sistema de Implementar un sistema de pago para agilizar 1:30 min
emisión de boletas y/o facturas. dicho proceso.
Insatisfacción con la forma de Mejorar el sistema de pago. Tarjetas, vales, contado.
pago.

16. DIAGRAMA DE DESCOMPOSICIÓN DE FUNCIONES

Las actividades de proceso de venta de combustible presentan actividades de nivel
inferior de acuerdo al siguiente diagrama de árbol:
Ilustración 19: Diagrama de descomposición de funciones

17. FLUJO GRAMA

ILUSTRACIÓN 20 FLUJO GRAMA

CAPÍTULO 3 – MEDIR
18. DEFINICIONES OPERATIVAS - SELECCIÓN DE LO QUE SE
QUIERE MEDIR
Lo que se quiere medir son las causas que producen fallas, errores o retrasos en el
proceso de venta de combustible.
(KPI), indicador clave de desempeño o indicador clave de rendimiento, (inglés key
performance indicator) es una medida del nivel del desempeño de un proceso; el
valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de
antemano.
Se han seleccionado 4 indicadores de desempeño (KPI), para el estudio de presente
trabajo.
KPI 1.- EL TIEMPO DE ATENCIÓN (MINUTOS)

Tiempo en que se demora la atención del cliente entrada-proceso-salida.
Desde la entrada del vehículo al servicentro hasta la salida de dicho
vehículo. La cual se demora un promedio de tiempo 2 a 5 minutos
aproximadamente.
KPI 2.- PRECIO DEL COMBUSTIBLE (SOLES)

Aplicando la herramienta encuesta para conseguir información. Una cierta
cantidad de personas no están de acuerdo con el precio de los combustibles,
el dinero. Sin embargo el servicentro puede hacer poco o nada en ese
aspecto.
KPI 3.- ESPACIO DISPONIBLE EN EL GRIFO (METROS2)

Buscar soluciones sencillas y económicas para optimizar los metros. Para
poder satisfacer a algunos clientes, por el poco espacio disponible en el grifo
y así estacionar su vehículo.
KPI 4.- EMPLEADOS PARA UNA ATENCIÓN (PERSONAS)

La cantidad de empleados es esencial, ya que solo 1 empleado no es
suficiente para la atención del cliente y hacer todo ese proceso largo por el
cual tiene k pasar siempre.
KPI 5.- CALIDAD DE SERVICIO (EMPLEADOS)

La calidad del servicio es muy importante. Es el centro de toda organización
que se dedica a las ventas de cualquier producto o servicio. Como tratar a
los clientes lo es todo.

Se ha tomado un determinado tamaño de muestra 30 vehículos para ayuda en la primera

kpi1 mediante observación. Y ayuda del cronometro.
Tabla 18 cronometro muestra 30 vehículos

vehículo tiempo
1 01.43.5
2 05.02.4
3 02.04.4
4 02.45.0
5 02.10.5
6 02.10.7
7 02.19.0
8 02.21.4
9 03.03.8
10 02.42.7
11 03.00.5
12 01.07.8
13 02.30.5
14 02.53.4
15 03.46.5
16 03.28.6
17 04.47.2
18 05.03.6
19 03.05.8
20 04.35.9
21 04.21.4
22 03.27.1
23 02.47.3
24 02.15.5
25 02.48.5
26 03.00.5
27 02.16.9
28 02.59.1
29 02.40.5
30 04.00.9

Se ha tomado un determinado tamaño de muestra 100 vehículos para ayudar KPI mediante
una encuesta.
¿El tiempo de atención que le brindan, es el que Ud. supone que sea necesario?
(18) completamente satisfecho
(47) satisfecho
(29) neutral
(2) insatisfecho
(4) completamente insatisfecho
¿Esta Ud. satisfecho con el precio del combustible de la CIS servicentro UNAP?
(25) satisfecho
(51) neutral
(13) insatisfecho
¿Qué cree Ud. que le falta a la estación de servicio “CIS servicentro”?
(16) más espacio disponible en el grifo
(65) promociones en el costo del combustible
(4) mejor infraestructura
(4) más empleados para una atención rápida
(11) servicio de lavado de autos o carwash
¿Los empleados del grifo prestan un buen servicio?
(31) satisfecho
(40) neutral
(4) insatisfecho
19. MEDICIÓN DE DESEMPEÑO Y CONTEO DE NUMERO DE

DEFECTOS
Indicadores clave de desempeño
KPI 1.- el tiempo de atención (minutos)
TABLA 19: KPI 1. EL TIEMPO DE ATENCIÓN
KPI 1 TIEMPO DE ATENCION
Lugar de medición Servicentro UNAP
Tamaño de muestra 100 vehículos
Tipo de datos Continuo, encuesta
Especificaciones 2 a 5 min

Ilustración 21 grafico de control: tiempo de atención muestra de 30 vehículos
Tiempo
05:46
05:02
04:19
03:36
02:53
02:10
01:26
00:43
00:00
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
Ilustración 22: grafico de barras tiempo de atención (encuesta)
tiempo de atención que brindan

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Ilustración 23: fotografía atención al cliente

bueno 65
regular 29
malo 6

KPI 2.- PRECIO DEL COMBUSTIBLE (SOLES)

TABLA 20: KPI 2 PRECIO DEL COMBUSTIBLE
KPI 2 PRECIO DEL COMBUSTIBLE
Tipo de datos Encuesta
Especificaciones 12.80, 10.30, 10.70 soles
Ilustración 24: grafica de barras precio (combustible)
Precio
60
50
40
30
20
10
0
Completamente Satisfecho Neutral Insatisfecho Completamente
satisfecho Insatisfecho
Ilustración 25: fotografía precio
bueno 36
regular 51
malo 13

KPI 3.- ESPACIO DISPONIBLE EN EL GRIFO (METROS2)

TABLA 21: KPI 3 ESPACIO DISPONIBLE EN EL GRIFO
KPI 3 ESPACIO DISPONIBLE EN EL
GRIFO
Tipo de datos Encuesta
Especificaciones 60 m2
ILUSTRACIÓN 26 QUE LE HACE FALTA A LA ORGANIZACIÓN (ENCUESTA)
que le falta
70
60
50
40
30
20
10
0
ANÁLISIS: en la encuesta realizada vemos en el grafico que son 16 las

personas que dicen que hace falta más espacio disponible en el grifo
KPI 4.- EMPLEADOS PARA UNA ATENCIÓN (PERSONAS)

TABLA 22: KPI 4 EMPLEADOS PARA UNA ATENCIÓN
KPI 4 EMPLEADOS PARA UNA ATENCIÓN
Tipo de datos Encuestas
Especificaciones 1 empleado
ANÁLISIS: en la encuesta realizada vemos en el grafico que son 4 las

personas que dicen que hace falta empleados para la atención del cliente.

KPI 5.- CALIDAD DE SERVICIO (EMPLEADOS)

TABLA 23: KPI 5 CALIDAD DE SERVICIO
KPI 4 EMPLEADOS PARA UNA ATENCIÓN
Tipo de datos Encuestas
ILUSTRACIÓN 27: CALIDAD DE SERVICIO (ENCUESTA)
Empleados (buen servicio)

45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Completamente Satisfecho Neutral Insatisfecho Completamente
satisfecho Insatisfecho
ILUSTRACIÓN 28: FOTOGRAFÍA CALIDAD DE SERVICIO
bueno 46
regular 40
malo 4

19.1. CUADRO DE RESUMEN DE LOS KPI

TABLA 24: RESUMEN DE LOS KPI
KPI UNIDADES MUESTRA
BUENAS REGULARES MALAS Y TOTAL
PÉSIMAS
El tiempo de minutos 65 29 6 100
atención
Precio del soles 36 51 13 100
combustible
Espacio disponible metros 94 0 6 100
en el grifo cuadrado
Empleados para personas 96 0 4 100
una atención
Calidad de servicio empleados, 46 40 4 100
servicios
20. CÁLCULO DEL NIVEL SIGMA

TABLA 25: CÁLCULO DEL NIVEL SIGMA
Venta de combustible Defectos
El tiempo de atención 6
Defectos de la venta de combustible. Precio del combustible 13
. Espacio disponible en el grifo 6
Empleados para una atención 4
Calidad de servicio 4
Total de defectos 33
Numero de oportunidades de defectos 0.7 por cada una de la cinco 70
maneras de generar defecto
Defectos Oportunidades 1,000,000.00
Defectos por millón de oportunidades 4,714.28571
Nivel sigma madre 4,10

DPMO 4,714.28571
cambio sigma
Para hallar DPMO: se utiliza la siguiente formula:

Números de defectos
DPMO = ∗ 1,000000
(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑 ∗ 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑝𝑜𝑟𝑡𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑)
Usando la tabla de defectos por millón de oportunidades equivales a un desempeño sigma
de 4,10.

21. Rendimiento del proceso

El rendimiento final de un proceso es la capacidad del proceso de cumplir con los
requerimientos del cliente.
Tabla 26 Tabla de conversión de capacidad del proceso en sigmas
Tabla 27: DPMO de cada KPI

VENTA DE COMBUSTIBLE DEFECTOS YFINAL DPMO NIVEL
SIGMA
Defectos de la venta de El tiempo de atención 6 0.99967 857.142857 4,58
combustible Precio del combustible 13 0.9980 1857.14286 4,40
Espacio disponible en el grifo 6 0.99967 857.142857 7,58
Empleados para una atención 4 0.99932 571.428571 4,75
Calidad de servicio 4 0.99932 571.428571 4,75

Total de defectos 33 4,714.28571 4,714.28571 4,10

22. RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS

Los resultados de la encuesta realizadas son un muestreo de 100 vehículos, los
mismos clientes de la organización
Ilustración 29: Fotografía encuestando
Ilustración 30: Fotografía de personal de ventas

ESTACIÓN DE SERVICIO – “CIS SERVICENTRO UNA PUNO”

1) ¿EL TIEMPO DE ATENCIÓN QUE LE BRINDAN, ES EL QUE UD. SUPONE QUE SEA
NECESARIO?
Ilustración 31: Resultado de encuesta _ pregunta 1
Análisis: Los resultados indican que la mayor parte de los clientes siendo un 47 clientes se
encuentran satisfechos con el tiempo de espera en atención al teniendo estos datos se
puede decir que está en un nivel aceptable. Mientras que otros dicen que se encuentra en
situación de nivel medio por ende deben mejorar la atención al cliente respecto al tiempo de
atención, sim embargo teniendo mucho en cuenta que tiene 6 los k estas insatisfechos y
completamente insatisfechos.
2) ¿LA CIS SERVICENTRO ES SU ESTACIÓN DE SERVICIO (GRIFO), PREFERIDO POR

UD.?
Grifo preferido
69 31 31
SI NO
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 32 se observa que un 69% de los clientes
encuestados del Servicentro UNAP de la ciudad de Puno. Que el servicentro UNAP es su
estación preferida mientras que el 31% opinan que no es su preferida.

3) ¿ESTA UD. SATISFECHO CON EL PRECIO DEL COMBUSTIBLE DE LA CIS

SERVICENTRO UNAP?
60
51
50
40
30 25
20 13
11
10
0
0
Precio
Completamente satisfecho Satisfecho

Neutral Insatisfecho
Completamente Insatisfecho
encuestados del Servicentro UNAP de la ciudad de Puno. Opina que es neutral en la parte
de los precios. Opinando que el por el precio todas las personas nos vemos afectadas 11%,
25%, 13% y 0% se encuentran Completamente satisfechos, Satisfecho, insatisfecho y
completamente insatisfecho respectivamente.
4) ¿LOS EMPLEADOS DEL GRIFO PRESTAN UN BUEN SERVICIO?
50
40
40
31
30 25
20
10 4
0
0

encuestados del Servicentro UNAP de la ciudad de Puno si se encuentran completamente
satisfechos respecto al buen servicio de parte de los empleados en ventas, sin embargo un
31%, 40%, 4% y 0% se encuentran satisfechos, neutral, insatisfecho y completamente
insatisfecho respectivamente. Por lo cual la opinión sobre la insatisfacción afecta a la
organización. Y es la cual deberíamos solucionarlo.

5) ¿LOS EMPLEADOS DEL GRIFO SON AMABLES EN EL TRATO AL CLIENTE?

50 44
40
31
30 25
20
10
0 0
0
empleados(amables)

Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 35 se observa que un 25% de los

clientes encuestados del Servicentro UNAP de la ciudad de Puno si se encuentran
completamente satisfechos con la atención de los mozos en la parte de la
amabilidad, un 31%, 44%, 0% y 0% se encuentran satisfechos, neutral, insatisfecho
y completamente insatisfecho respectivamente
6) ¿LOS EMPLEADOS DEL GRIFO SE COMUNICAN CON CLARIDAD CON UD. CUANDO
LE BRINDAN EL SERVICIO?
50 42
40 33
30 25
20
10
0 0
0
Emplados(se comunican con claridad)

encuestados del Servicentro UNAP de la ciudad de Puno si se encuentran completamente
satisfechos con la atención de los mozos en la parte de la comunicación, un 42%, 33%, 0% y
0% se encuentran satisfechos, neutral, insatisfecho y completamente insatisfecho
respectivamente.

7) ¿CADA CUÁNTO REQUIERE UD. DEL SERVICIO DE LA CIS SERVICENTRO PARA

RECARGAR COMBUSTIBLE?
70
60
60
50
40
30 25
20
11
10 4
0
0
cada cuanto requiere recargar combustible de su vehiculo
todos los dias de la semana durante el dia mas de 1 vez

1 vez a la semana 2 veces a ala semana
casi nunca
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 37 toca el punto sobre cada cuanto
tiempo requiere el servicio de la CIS. Se observa que un 60% de los clientes
encuestados del Servicentro UNAP de la ciudad de Puno recarga combustible todos
los días de la semana, 0% durante el día más de 1 vez, 11% una vez a la semana,
25% dos veces a la semana y 4% casi nunca.
8) ¿QUÉ CREE UD. QUE LE FALTA A LA ESTACIÓN DE SERVICIO “CIS SERVICENTRO”?
70 65
60
50
40
30
20 16
11
10 4 4
0
que le falta
mas espacio disponibles promociones

mejor infraestructura mas empleados
servicio de lavados de autos
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 38 toca el punto sobre que le falta a
la estación de servicio del servicentro. Se observa que un 16% de los clientes
encuestados del Servicentro UNAP de la ciudad de Puno prefiere más espacio
disponible en dicha organización, 65% más promociones, 4% mejor infraestructura,
4% más empleados (aumentar la cantidad) y 11% prefieren que implemente el
servicio de lavado de autos.

9) ¿EL OLOR DEL COMBUSTIBLE EN EL GRIFO LE AGRADA?
olor
4
20
76
huele mucho no huele huele poco
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 39 toca el punto sobre el olor en el

grifo. Se observa que un 76% de los clientes encuestados del Servicentro UNAP de
la ciudad de Puno opina que huele poco, 20% opina que no huele nada, es decir,
que esa satisfecho en este aspecto, 4% dice que huele mucho, en otra palabras no
le agrada el olor que produce dicha organización.
10) ¿LA ILUMINACIÓN EN EL GRIFO ES CORRECTA PARA LA ATENCIÓN DEL SERVICIO?
iluminacion es correcta
21
79
SI NO
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 40 toca el punto sobre si la iluminación

de la organización es correcta. Se observa que los clientes encuestados del
Servicentro UNAP de la ciudad de Puno un 79% opina que si es correcta, la cual
está satisfecha en ese aspecto, por lo contrario el 21% de los cliente no le gusta la
iluminación de la estación de servicio.

11) ¿LE GUSTARÍA RECIBIR ALGÚN OBSEQUIO, DESCUENTO, ETC. DE PARTE DE LA CIS
SERVICENTRO UNAP?
Obsequio, descuento, ect

0
100
SI NO
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 41 toca el punto sobre si le gustaría

recibir un obsequio. Como toda persona por naturaleza le gustan los obsequios. Pr
lógica el 100% de los clientes, es decir que absolutamente todos opinaron que si
quieren recibir obsequios, la cual puede ser una campaña para llamar más clientes.
12) QUE CALIFICACIÓN LE PONDRÍA EN GENERAL AL SERVICIO PRESTADO POR LA CIS

SERVICENTRO.
calificacion
35
30
25
20
15
10
5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
calificacion 0 0 4 0 2 16 25 29 13 11
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 42 toca el punto sobre la calificación.

El cual observando que el puntaje más alto es 8, los cuales 30 clientes opinaron,
dando buen aspecto en esta parte, como también los puntajes más bajos los que
están en 0 son los puntajes 1,2 y 4.

13) ¿EN QUÉ TIPO DE CLIENTE SE CLASIFICARÍA UD.?
50
40
40
29 31
30
20
10
0
tipo de cliente se clasifica
cliente corporativo cliente independiente

cliente por convenio
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 43 toca el punto que tipo de cliente
se clasifica cada uno. Se observa que un 40% de los clientes encuestados del
Servicentro UNAP de la ciudad de Puno son clientes corporativos, 29% son clientes
independiente, los cuales son mejores conocidos como clientes al contado, que te
pagan ya sea con tarjeta o efectivo, 31% son clientes por convenio.
14) ¿ESTA UD. CONFORME CON EL SISTEMA DE EMISIÓN DE BOLETAS Y/O FACTURAS?
60 53
50
40
30 25
18
20
10 4
0
0
sistema de emision de Boletas y/o facturas

Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 44 se observa que un 18% de los

clientes encuestados del Servicentro UNAP de la ciudad de Puno si se encuentran
completamente satisfechos o conformes con el sistema de emisión de boletas y/o
facturas, un 53%, 25%, 4% y 0% se encuentran satisfechos, neutral, insatisfecho y
completamente insatisfecho respectivamente

15) ¿CUÁL ES LA FORMA DE PAGO QUE UD. ELIGIÓ PARA LA ADQUISICIÓN DEL
COMBUSTIBLE EN LA CIS SERVICENTRO UNAP?
35
29
30 25
25 22
20 15
15
9
10
5
0
forma de pago
vales de combustible pago al contado

contrato orden de compra
compra al credito
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 45 toca el punto sobre la forma de

pago que un cliente elige para la adquisición del combustible. Se observa que un
25% de los clientes encuestados del Servicentro UNAP de la ciudad de Puno eligió
pago con vales de combustible, 29% prefiere pagar al contado, 15% elige pagar por
vales por contrato, 22% por orden de compra y 9% prefieren comprar a crédito, cabe
recordar que los únicos que pueden hacer esto son docentes y administrativos de la
misma Universidad Nacional del Altiplano.
16) ¿NORMALMENTE CUÁNTO DE COMBUSTIBLE RECARGA UD. EQUIVALENTE EN

MONEDA NACIONAL (NUEVOS SOLES)?
80 69
60
40 27
20
0 0 4
0
cuanto de combustible recarga
menos de 20 soles mas de 20- menos de 50 soles

mas de 50-menos de 100 soles mas de 100-menos de 150 soles
mas de 150 soles
Análisis: Según el cuadro y el gráfico número 46 toca el punto sobre la cantidad de

combustible que recarga en monedas de soles. Se observa que un 27% recarga el
costo de más de 50 y menos de 100 soles, el 69% recarga más de 100 y menos de
150 soles, por último lugar con un 4% más de 150 soles., Sin embargo tenemos 0%
y 0% son porcentajes de: menos de 20 soles y más de 20 soles y menos de 50 soles
respectivamente.

CAPÍTULO 4 – ANALIZAR
23. ANÁLISIS DE DATOS DE EXPLORACIÓN
23.1. DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto consiste en una gráfica de barras ordenadas de mayor a

menor, donde cada barra representa el peso que tiene cada uno de los factores que
se analizan. El diagrama permite gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales,
muchos triviales), es decir, hay muchos problemas sin importancia frente a unos
pocos graves, mediante la gráfica colocarnos los “pocos triviales” a la izquierda y los
“muchos triviales” a la derecha.
Realizando las encuestas a 100 personas las cuales marcaron 1 defectos o más,
defectos los más importantes. Para la cual realizar una tabla que representa la
frecuencia indicando la oportunidad de defectos
Los resultados.
Tabla 28: Discrepancia
DISCREPANCIA TOTAL
1 Tiempo de atención 8
2 Entrega de boleta o factura 6
3 Precio del combustible 13
4 Calidad del servicio por parte de 5
los empleados
5 Amabilidad de las empleados 2
6 Espacio disponible 16
7 Promociones en el costo 45
8 Infraestructura 4
9 Olor del combustible 4
10 Iluminación del grifo 11
11 Cantidad de empleados en la 4
atención del cliente
12 Implementar lavados de autos 9

Generando una nueva tabla conteniendo la información ordenada de mayor a

menor
Tabla 29: Discrepancia Ordenado
1 Promociones en el costo 45
2 Espacio disponible 16
3 Iluminación del grifo 11
4 Precio del combustible 13
5 Implementar lavados de autos 9
6 Tiempo de atención 8
7 Entrega de boleta o factura 6
8 Calidad del servicio por parte de los 5
empleados
9 Infraestructura 4
10 Olor del combustible 4
11 Cantidad de empleados en la 4
12 Amabilidad de las empleados 2
Agregando el porcentaje y el porcentaje acumulado tendríamos el siguiente cuadro

Tabla 30: Porcentaje y porcentaje acumulado
DISCREPANCIA FRECUENCIA PORCENTAJE %ACUMULADO
1 Promociones en el costo 45 35.43307087 35.43307087

2 Espacio disponible 16 12.5984252 48.03149606
3 Iluminación del grifo 11 8.661417323 56.69291339
4 Precio del combustible 13 10.23622047 66.92913386
5 Implementar lavados de 9 7.086614173 74.01574803
autos
6 Tiempo de atención 8 6.299212598 80.31496063
7 Entrega de boleta o factura 6 4.724409449 85.03937008
8 Calidad del servicio por parte 5 3.937007874 88.97637795

de los empleados
9 Infraestructura 4 3.149606299 92.12598425
10 Olor del combustible 4 3.149606299 95.27559055

11 Cantidad de empleados en la 4 3.149606299 98.42519685
12 Amabilidad de las empleados 2 1.57480315 100
Total 127

Ilustración 47: Diagrama de Pareto

23.2. GRÁFICOS DE TENDENCIA

La gráfica de tendencias es una herramienta que muestra la variación de una
característica de interés de un proceso, durante cierto periodo. Su objetivo es
monitorear el comportamiento de dicha característica de interés de un proceso.
Para graficar nuestras graficas de tendencias vamos a utilizar nuestras KPI’s.
Tomando en cuenta la cantidad de días y la cantidad de errores al día.
Tabla 31: Gráfico de tendencia tiempo de atención

KPI(1) TIEMPO DE ATENCIÓN Tiempo de atencion
DÍA ERRORES 3.5
1 2 3
2 0 2.5
3 0 2
4 3 1.5
5 0 1
6 1 0.5
7 0 0
0 2 4 6 8
Tabla 32: Gráfico de tendencia _ Precio del combustible

KPI(2) PRECIO DEL COMBUSTIBLE Precio del combustible
DÍA ERRORES 6
1 3
5
2 0
4
3 1
4 2 3
5 5 2
6 0 1
7 2
0
0 2 4 6 8

Tabla 33: Gráfica de tendencia_ Espacio disponible

KPI(3) Espacio disponible en el grifo Espacio disponible en el grifo
DÍA ERRORES 2.5
1 0
2
2 1
1.5
3 1
4 2 1
5 0 0.5
6 1 0
7 1 0 2 4 6 8
Tabla 34: Gráfica de tendencias _ Empleados para una atención

KPI(4) Empleados para una atención
DÍA ERRORES Empleados para una atencion
1 0
2.5
2 0
2
3 1
1.5
4 2
1
5 0
0.5
6 1 0
7 0 0 2 4 6 8
Tabla 35: Gráfica de tendencias _ Calidad de servicio
KPI(5) Calidad de servicio Empleados para una atencion

DÍA ERRORES 2.5
1 1 2
2 0 1.5
3 0 1
4 1 0.5
5 0
0
6 1 0 2 4 6 8
7 1

23.3. ANÁLISIS DE DATOS: GENERACIÓN DE HIPÓTESIS, CAUSA RAÍZ
Tabla 36: Causa raíz potencial

TENDENCIA CAUSA RAÍZ POTENCIAL TIPO
x1 Falta de sistema de pago Maquina
x2 Inadecuado sistema de pago Método
x3 Inseguridad con la boleta Método
x4 Posible falta de lapicero Método
x5 Demora en devolver el cambio del conductor Medición
x6 Demora en la entrega de comprobante de pago Medición
x7 Tránsito vehicular Ambiente
x8 Demora en el pedido por parte del cliente Medición
x9 Los precios de combustible son volátiles Medición
x10 La disminución de extracción de pozos de petróleo Método
x11 La competencia y sus créditos financieros Personal
x12 Falta de promociones en el costo Método
x13 Falta de publicidad de la organización Método
x14 Más espacio disponible Ambiente
x15 Deficiencia en servicio de atención Personal
x16 Capacitación a los encargados de ventas Personal
x17 Mejoras en el cronograma Personal
x18 Reducir el olor del combustible Ambiente
x19 Demora en la atención, por tipo de cliente Medición
x20 Falta de conocimiento sobre la entrada al servicentro Ambiente
x21 Exceso de confianza con los jefes Personal
x22 Supervisión ineficiente Método
x23 Deficiencias en el mantenimiento de las áreas Ambiente
x24 Falta de contenedores de basura Ambiente
x25 Carencia de iluminación adecuada. Ambiente
x26 Desorden de vehículos Ambiente
x27 Falta de equipos tecnológicos Maquina

23.3.1. DIAGRAMA CAUSA

Ilustración 48: Diagrama Causa
23.4. CORRELACIÓN: DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Mediante las encuestas realizadas podemos realizar los diagramas de dispersión de
desempeño con las KPI’s utilizados anteriormente.
KPI (1): EL TIEMPO DE ATENCIÓN
Ilustración 49: Diagrama de dispersión _ Tiempo de atención
tiempo de atencion que brindan

50
40
30
20
10
0
0 1 2 3 4 5 6

KPI (2): PRECIO DEL COMBUSTIBLE

Ilustración 50: Diagrama de dispersión _ Precio de combustible
Precio
60
40
20
0
0 1 2 3 4 5 6
KPI (3): ESPACIO DISPONIBLE EN EL GRIFO Y KPI (4): EMPLEADOS PARA UNA
ATENCIÓN
que le falta
más espacio disponibles 16
promociones 65
mejor infraestructura 4
más empleados 4
servicio de lavados de autos 11
Ilustración 51: Diagrama de dispersión _ Espacio disponible
Que le falta
80
60
40
20
0
0 2 4 6
KPI (5): CALIDAD DE SERVICIO

Ilustración 52: Diagrama de dispersión _ Calidad de servicio

50
40
30
20
10
0
0 2 4 6

23.5. DIAGRAMA CAUSA-CAUSAS RAÍZ

Después de analizar, se descartan las xs que no tienen mucha significativa en la y.
Ilustración 53: Diagrama Causa _ Causas Raíz
Tabla 37: Causa raíz potencial Optimizado

TENDENCIA CAUSA RAÍZ POTENCIAL TIPO
x2 Inadecuado sistema de pago - Método
x5 Demora en devolver el cambio del conductor - Medición
x6 Demora en la entrega de comprobante de pago - Medición
x9 Los precios de combustible son volátiles - Medición
x12 Falta de promociones en el costo - Método
x13 Falta de publicidad de la organización - Método
x14 Más espacio disponible - Ambiente
x16 Capacitación a los encargados de ventas - Personal
x18 Reducir el olor del combustible - Ambiente
x26 Desorden de vehículos - Ambiente
x27 Falta de equipos tecnológicos - Maquina

23.6. FLUJOGRAMA MEJORADO.

Ilustración 54: FLUJOGRAMA MEJORADO

CAPÍTULO 5: CONTROLAR- PROPUESTAS.

24. METAS
Reducir el tiempo de atención en ventas un 60%.
Reducir el tiempo de entrega de boletas y/o facturas al 20% de tiempo de la
actualidad.
Implementar un sistema de pago de la cual generar un comprobante de pago.
Reducir el precio del combustible.
Aumentar el espacio disponible unos 20 metros cuadrados.
Contratar 2 empleados para la atención en la estación de servicio
Aumentar la capacitación de personal.
24.1. PROPUESTAS DE MEJORA CON RESPECTO A LOS KPI’S

ESTABLECIDOS EL EN PROYECTO
KPI 1.- Reducción en el tiempo de atención (minutos)
KPI 1 TIEMPO DE ATENCION
Fecha de medición Marzo-Diciembre 2016
Lugar de Medición Servicentro UNAP
Tamaño de Muestra 100 Vehículos
Tipo de Datos Continuo, encuesta
META Máximo 1 minuto
Especificaciones 2 a 5 min
Para llegar a nuestra meta propuesta. Podemos utilizar diferentes
estrategias. Donde siempre el presupuesto es importante. Algunas
estrategias propuestas son:
 Implementar y/o instalar un sistema para registrar pagos de los

cuales generar los comprobantes de pago e imprimirlos.
 Aumentar un área de cobro. Para reducir el tiempo.
 Contratar más empleados.
 Implementar un sistema que acepte todo tipo de pago (Tarjeta,
celular, tecnológica NFC)
KPI 2.- precio del combustible ( soles)

KPI 2 Precio del Combustible
Tipo de Datos encuesta
META Reducción 2% menos en el costo,
Implementar promociones.
Especificaciones 12.80, 10.30, 10.70 soles

Algunas estrategias propuestas son:
 Innovar la publicidad.
 Colocar y aumentar promociones en los costos, ejemplos
descuentos.
 Cambiar la fórmula del precio de los combustibles
 Entregar Obsequios, como campaña por fechas.
 Promociones de costo en el combustible por estaciones o fechas de
festividad.
 Publicidad de promociones. Para que no le afecte su traslado en el
futuro.
KPI 3.- espacio disponible en el grifo (Metros2)

KPI 3 espacio disponible en el grifo
Tipo de Datos encuesta
META Aumentar 20 M2
Especificaciones 60 M2
 Traslado de Lugar, a 100 metros del actual. Lo cual es un delito

para el marketing.
 Aumentar el espacio en el grifo.
 Derrumbe de algunos lugares que ya no están usando.
 Derrumbar paredes de los contados e incrementar el tamaño.
 Poner orden a los vehículos, cuando se registran colas.
KPI 4.- empleados para una atención (Personas)

KPI 4 empleados para una atención
Tipo de Datos encuestas
META Contratar 2 empleados.
 Contratar a 2 empleados.
 Horario de trabajo.
 Cumplir con los cronogramas establecidos.
 Implementar un área de cobro de dinero.
 Ayudantes para la venta de combustible.

KPI 5.- Calidad de servicio (Empleados)

KPI 4 empleados para una atención
Tipo de Datos encuestas
META Aumentar capacitación de
personal
 Aumentar la capacitación al personal.

 Contratar a más empleados.
25. CONCLUSIONES
Se pudo determinar que donde hay más cola de vehículos esperando la

compra de combustible, no siempre se realizan en una determinada hora, esto
puede suceder a cualquier hora del día.
Uno de los propósitos fundamentales de esta metodología (Six- sigma) es el

hallazgo de los defectos o fallas de la organización mediante un diagnostico
aplicado a la organización.
El proyecto realizado con la metodología Six sigma para el C.I.S. Servicentro

UNAP es el resultado de los defectos encontrados todo resultado de una
encuesta realizada en la misma organización.
En los capítulos anteriores se pudo observar que uno de los principales

problemas es el tiempo en venta de combustible, y en el comprobante de
pago que es entregado al cliente. Todo esto realizado manualmente.

26. RECOMENDACIÓN
El C.I.S. servicentro UNAP es una organización que cada vez está avanzando
más y más en todo aspecto, por lo cual es necesario hacerles unos cambios y/o
mejoras en algunos de sus procesos o defectos de dicha organización
Una de las recomendaciones fundamentales para este trabajo es el análisis

que se determinó para el servicentro UNAP, conforme se amplió el estudio y
exploración se determinaron las soluciones posibles para los mismos.
Recomendación de la implementación y realización de campañas publicitarias

y de divulgación para recordación al consumidor final de los servicios y
ubicación del servicentro.
Realizar campañas publicitarias antes de su traslado de local.
Implementar el sub área de desarrollo en el área de ventas y marketing con la

finalidad de que los interesados presenten propuestas para la mejora continua
de la institución
27. BIBLIOGRAFÍA
 Optimización de vaciado de concreto premezclado empleando la metodología Six
sigma. – Gerpal S.A.C. (Enero,2013).
 SEIS SIGMA – Edgardo J. Escalante Vázquez (Limusa, 2013).
 OSINERGMIN . (2015). LISTADO DE REGISTROS HÁBILES DE GRIFOS Y ESTACIONES
DE SERVICIOS OTORGADOS POR EL OSINERGMIN . Recuperado el 2015, de
OSINERGMIN :
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&cad=rja
&uact=8&ved=0CDcQFjAGahUKEwjNrq55rTHAhUBzIAKHcZvAq8&url=http%3A%2F
%2Fsrvtest03.osinerg.gob.pe%3A23314%2Fmsfh5%2FregistroHidrocarburos.xhtml
%3Fmethod%3Dexcel%26actividad%3D1&ei=-EfUVc3.
 Análisis y diagnostico basados en la metodología seis sigma enfocados en la
búsqueda de disminución de tiempos en los ciclos de trabajo del departamento de
mecanizado en industrias - Sergio Fernando Ballesteros Macias.
 Análisis del servicentro “Makita” de la empresa promesa y propuesta de
implementación de servicio post-venta – Vareles Molestina Rafael Eduardo (2009-
2010)
 Manual Bizagi – BPMN 2.0 (2014)

28. ANEXOS:
Ilustración 55 Llenando encuesta:
Ilustración 56: C. I. S. Servicentro _ clientes

Ilustración 57: Encuesta


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SIX-SIGMA (C.I.S.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

CIS SERVICENTRO UNAP

14. DIAGRAMA DE CONTEXTO ............................................................................................ - 30 -

ILUSTRACIÓN 43: RESULTADO DE ENCUESTA _ PREGUNTA 13 .................................................... - 50 -

2. OBJETIVOS DEL TRABAJO

CIS SERVICENTRO UNAP -1-

4.3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

CIS SERVICENTRO UNAP -2-

Ilustración 1: foto de la organización

Fuente: marina Gutiérrez quispe.

Fuente: marina Gutiérrez quispe.

CIS SERVICENTRO UNAP -3-

4.4. INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

01 Ambiente para sala de máquinas (compresora de

01 Isla de surtidores techado con calamina.

03 Servicios higiénicos dos para el público y uno para

02 Pozas rectangulares selladas para tanques de 2,500

02 Pozas rectangulares selladas para tanques de 5,000

01 Edificación sin concluir de 02 plantas con columnas,

01 Cerco perimétrico en la parte lateral zona este y

CIS SERVICENTRO UNAP -4-

4.5. CUADRO NOMINAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO

El 10 de diciembre de 1990, se tramita ante la municipalidad provincial de puno la

CIS SERVICENTRO UNAP -5-

En la intención de lograr que el centro de investigación y servicios sea un centro

CIS SERVICENTRO UNAP -6-

mínimo. Como observamos en la actualidad la infraestructura y equipamiento del

6. PRODUCTOS SERVICIOS Y CLIENTES

1. PRODUCTO: GASOLINA DE 90 (ECOLÓGICA)

CIS SERVICENTRO UNAP -7-

o Diésel n°2.- combustible derivado de hidrocarburos, destilado

o CLIENTES INTERNOS: todos los clientes internos son con dependencias de la

CIS SERVICENTRO UNAP -8-

Ilustración 4: clientes al contado

Fuente: google imágenes

o CLIENTES CRÉDITO A DOCENTES Y ADMINISTRATIVOS: los clientes crédito a

CIS SERVICENTRO UNAP -9-

Ilustración 5: estado financiero

CIS SERVICENTRO UNAP - 10 -

8. STAKEHOLDER INTERNOS Y EXTERNOS

Fuente: Marina Gutiérrez Quispe.

CIS SERVICENTRO UNAP - 11 -

o GRIFO SAN CARLOS S. R. R.

o ROSA CRUZ CASQUINO.

CIS SERVICENTRO UNAP - 12 -

o GRIFO ORIÓN SOCIEDAD COMERCIAL.

o CADRI-MAX SERVICIOS MÚLTIPLES E.I.R.L.

o GRIFO DUJI E.I.R.L.

CIS SERVICENTRO UNAP - 13 -

TABLA 9: COMPETIDOR EMGESA S.A.C.

o ESTACIÓN DE COMBUSTIBLE SMART S.A.C.

o GRIFO PETROMASS S.R.L.

o SERVICENTRO JOMAFRI S.R.L.

CIS SERVICENTRO UNAP - 14 -

Ilustración 7: organigrama propuesto

FUENTE: MARINA GUTIERREZ QUISPE.

CIS SERVICENTRO UNAP - 15 -

10. CADENA DE VALOR

Ilustración 9: especificación de cadena de valor

CIS SERVICENTRO UNAP - 16 -

GESTIÓN DE PROVEEDORES.- Es indispensable la obtención y provisión de materia

 Definición de necesidad o servicio: la necesidad es "un estado de carencia